MEKANISME UNTUK MEMAHAMI PELANGGAN Makalah ini dibuat untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manejemen Kualitas Terpadu Dosen pengampu: Kipayah Amar, ST. MT.
Kelompok 4 : Arif Wardani
10660007
Yophi Faturrahman 10660008 Apriliansyah
10660009
Purnomo
10660011
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2013
BAB I PENDAHULUAN
Dalam dunia bisnis pelanggan/konsumen merupakan salah satu komponen yang sangat penting, karena konsumen atau pelanggan merupakan objek bagi seorang pengusaha untuk mendistribusikan hasil produksinya. Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan itu. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting ketika produk itu telah sampai ke tangan konsumen. Sehingga hal ini menjadi suatu perhatian setiap perusahaan untuk meningkatkan kualitas produknya demi mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Bahkan istilah pembeli adalah raja sepertinya masih berlaku karena pembeli memang harus diperlakukan seperti raja yang harus dilayani dengan produk dan jasa yang terbaik. Kepuasan pelanggan akan didapatkan ketika konsumen merasa puas akan kualitas dari produk atau jasa suatu perusahaan. Untuk mengukur kualitas tersebut dapat dilihat apakah produk atau jasa itu telah memenuhi delapan dimensi kualitas. Selain itu perusahaan juga harus memahami keinginan konsumen agar dia bisa menghasilkan produk yang bisa diterima pasar dan mampu bersaing dengan perusahaan lainnya. Untuk mengetahui keinginan konsumen tersebut, perusahaan bisa menggunakan beberapa alat sebagai mekanisme untuk memahami pelanggan seperti QFD, Benchmarking, dll. Pada kesempatan ini kita akan mencoba untuk membahas tentang mekanisme untuk memahami pelanggan.
BAB II PEMBAHASAN A. Konsep mengenai pelanggan
Prioritas utama suatu perusahaan adalah kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus berorientasi pada segala sesuatu yang dipersyaratkan oleh pelanggan. Perusahaan wajib mengetahui kebutuhannya, karena mereka adalah orang yang menggunakan hasil produk suatu perusahaan dan merekalah yang dapat menentukan kualitas. Dalam pendekatan TQM, pelanggan berada didalam dan diluar organisasi. Pihak-pihak yang membeli dan menggunakan produk perusahaan disebut pelanggan eksternal sedangkan pihak-pihak diluar perusahaan yang menjual bahan baku/bahan mentah, informasi atau jasa kepada perusahaan tersebut disebut pemasok eksternal. Didalam organisasi itu sendiri terdapat pelanggan dan p emasok internal. Misal suatu perusahaan konveksi, seorang karyawan A mempunyai tugas untuk membuat pola baju, yang kemudian hasilnya diserahkan kepada karyawan B yang melakukan pekerjaan pemotongan kain. Karyawan A disebut sebagai pemasok internal bagi karyawan B, dan karyawan B sendiri sebagai pelanggan internal dari karyawan A. konsep ketergantungan (dependency) seperti ini penting dalam 1
hubungan pelanggan dan pemasok.
B. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan tidak mudah untuk didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang dikemukakan oleh para pakar. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988, hal.204) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja
lainnya
dan
kinerja
aktual
produk
yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya.Wilkie (1990, hal.622) mendefinisikan kepuasan pelanggan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan Kotler (1994 hal.40) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
1
Hari Purnomo, Pengantar Purnomo, Pengantar Tehnik Industri, Industri, hlm. 282.
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
2
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelangggan akan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Semua usaha manajemen dalam TQM, pada dasarnya memiliki 3
tujuan, yaitu untuk memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat diharapkan oleh perusahaan karena akan memberi manfaat, antara lain: 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Pelanggan adalah mereka yang dapat menentukan kualitas, untuk mengetahui apakah produk yang dihasilkan suatu perusahaan dapat sesuai dengan kualitas yang diharapkan pelanggan, perlu dilakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat slogan gerakan kualitas yang popular yang berbunyi “Kualitas Dimulai dari Pelanggan”. Setiap Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka, dan bekrjasama dengan pemasok internal dan eksternal. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
Pelanggan haruslah merupakan perioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-kali dari organisasi yang sama.
2 3
Fandi Tjiptono & Anastasya Diana, Total Quality Management , hlm. 102. Hari Purnomo, Pengantar Purnomo, Pengantar Tehnik Industri, Industri, hlm. 283.
Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitass tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus 4
diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
Terdapat beberapa metode atau cara untuk melakukan pemantauan atau pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut: 1. Kontak Saran 2. Mempekerjakan orang yang berperan sebagai pembeli potensial (Ghost Shopping). 3. Analisis terhadap pelanggan yang berhenti membeli 5
4. Survey kepuasan pelanggan
Peters (1989, hal.100-102) menyimpulkan sepuluh kunci sukses dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Frekuensi Setiap perusahaan perlu melakukan survey formal mengenai kepuasan pelanggannya paling sedikit setiap 60 sampai 90 hari sekali. 2. Format Sebaiknya yang melakukan survey formal adalah pihak ketiga diluar perusahaan, hasil yang diperoleh harus disampaikan kepada semua pihakdalam organisasi dan keluha pelanggan harus diketahui semua jajaran organisasi, baik managemen maupun karyawan. 3. Isi (content (content ) Sebaiknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standar yang dapat dikuantitatifkan. 4. Desain Isi Perusahaan perlu melakukan pendekatan sistematis dalam memperhatikan setiap pandangan yang ada. Diperlukan juga koordinasi dan sross-checking berbagai ukuran yang ada.
4 5
Fandi Tjiptono & Anastasya Diana, Total Quality Management , hlm. 103. Hari Purnomo, Pengantar Purnomo, Pengantar Tehnik Industri, Industri, hlm. 284.
5. Melibatkan setiap orang. Focus group informal harus melibatkan semua fungsi dan level dalam organisasi. 6. Mengukur kepuasan setiap orang. Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan langsung maupun pelanggan tidak langsung, yaitu pemakai akhir, dan setiap anggota distribusi, seperti deler, pengecer, wholesaler, franschisee, dan lain-lain. 7. Kombinasi berbagai ukuran. Ukuran-ukuran yang digunakan harus dibatasi pada skor kuantitatif gabungan terhadap beberapa individu, kelompok, fasilitas, dan divisi. 8. Hubungan dengan kopensasi dan reward lainya. reward lainya. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dikaitkan atau dihubungkan dengan system kompensasi dan reward lainnya. 9. Penggunaaan ukuran secara simbolik. Ukuran kepuasan pelanggan yang digunakan perlu dipasang dan ditempatkan disetiap bagian oraganisasi. 10. Bentuk pengukuran lainya. Setiap deskripsi kerja harus mencakaup pula deskripsi kualitatif mengenai hubungan antara karyawan yang bersangkutan dengan pelanggan, dan setiap evaluasi kinerja harus mencakup penilaian terhadap sejauh mana seorang karyawan memiliki customer orientation.
6
C. Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal
Dalam pendekatan tradisional, pelanggan tidak dilibatkan dalam proses pengembangan produk. Jika pendekatan ini digunakan sudah pasti dalam dunia du nia global akan mempersulit perusahaan dalam bersaing dan sangat mungkin akan menghadapi kerugian. Sedang dalam pendekatan TQM pelanggan dilibatkan dalam proses pengembangan
produk.
Dalam
pendekatan
TQM
pendekatan
pelanggan
diidentifikasikan secara jelas. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan harus memperhatikan komunikasi yang baik dan senantisa dilakukan pemantauan secara 6
Fandi Tjiptono & Anastasya Diana, Total Quality Management , hlm. 106-107.
terus menerus terhadap kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan eksternal akan terus berubah dalam waktu kewaktu. Jika perubahan tersebut tidak terantisipasi dengan baik, maka perusahaan akan kalah bersaing dengan perusahaan yang antisipasinya lebih baik. Begitu juga dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal dilingkungan perusahaan diperlukan komunikasi antara karyawan yang saling terkait baik sebagai individu maupun sebagai unit. Dengan demikian komunikasi mencakup terhadap pelanggan internal sampai pelanggan eksternal. Komunikasi yang baik dengan pelanggan harus mencakup pelanggan internal dan eksternal. Apa yang diterapkan dalam berkomunikasi dengan pihak luar juga dapat digunakan dalam berkomunikasi dengan pihak internal organisasi. Komunikasi dengan karyawan tidak cukup hanya dengan menyampaikan informasi seperti spesifikasi, standar, prosedur, dan metode kerja. Disamping itu ada dua hal lain yang penting dalam komunikasi. Pertama, komunikasi. Pertama, perlu menyediakan sarana bagi para karyawan untuk menyampaikan pandangan dan idenya. Kedua idenya. Kedua,, perlu menjelaskan kepada para karyawan mengenai tindakan-tindakan manajemen yang menurut mereka berlawanan dengan kualitas. Tujuan perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk adalah bukan hanya sekedar memenuhi kebutuhan/harapan pelanggan namun lebih dari itu memberikan kepuasan melebihi dari yang pelanggan harapkan. Informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan, pemahaman terhadap perilaku konsumen harus dikumpulkan dan teridentifkasi dengan jelas. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan perlu diperhatikan langkah-langkah sebagai berikut: a. Memperkirakan hasil. b. Mengumpulkan informasi c. Menganalisi hasil. d. Memeriksa keshahihan (validitas). e. Mengambil tindakan.
D. Pembentukan Fokus pada Pelanggan
Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam dalam membentuk fokus pada pelanggan (Whitely dalam Goetsch dan Davis, 1994, hal. 149-150) adalah sebagai berikut: a. Visi, komitmen, dan suasana. Manajemen menunjukan baik dengan kata-kata maupun tindakan bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi/perusahaan. Organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan daripada kebutuhan internal perusahaan. b. Penjajaran dengan Pelanggan. Perusahaan yang bersifat customer-driven menjajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal sebagai berikut:
Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan.
Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih dari pada yang dapat diberikan.
Karyawan memahami aatribut produk yang paling dihargai pelanggan.
Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukan dalam proses pengembangan produk.
c. Kemamuan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan. Perusahaan
yang
bersifat
customer-driven
selalu
berusaha
untuk
mengidentisifikasi dan mengatasi permasalahan para pelanggannya. d. Memanfaatkan informasi dari pelanggan. Perusahaan yang bersifat customer-driven tidak hanya menngumpulkan umpan balik dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikanya kepada semua pihak yang membutuhkanya dalam rangka melakukan perbaikan. e. Mendekati para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, tidaklah cukup jika perusahaan hanya pasif dan menunggu umpan balik dari para pelangganya. Pasar global yang kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. f.
Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan.
Para
karyawan
diperlakukan
sebagai
professional
yang
memiliki
kemampuan, dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbanganya sendiri dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini berarti setiap karyawan memahami betul produk yang mereka tawarkan dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Ini berate juga setiap karyawan diberi sumberdaya dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. g. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus. Perusahaan melakukan setiap tindakan yang diperlukan untuk secara terus – menerus menerus memperbaiki produk dan proses yang menghasilkan produk tersebut. Ketujuh karakteristik tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam membentuk fokus pada pelanggan. Pada tahap awal perusahaan perlu melakukan analisis diri. Dalam analisis ini akan ditemukan karakteristik mana yang belum ada maupun sudah ada dalam organisasi. Perusahaan perlu mewujudkan karakteristik yang belum ada tersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat terbentuk. E. Quality Function Deployment (QFD)
QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh Mitsubitsi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford Motor Company dan Xerox membawa konsep ini ke Amerika Serikat pada tahun 1986. Semenjak itu QFD mulai banyak digunakan oleh perusahaan Jepang, Amerika Serikat dan Eropa. QFD merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapanharapan konsumen. Pendekatan disiplin QFD terletak pada desain produk, rekayasa, produktivitas serta memberikan evaluasi yang mendalam terhadap suatu produk. Suatu organisasi yang mengimplementasikan QFD secara tepat dapat meningkatkan pengetahuan rekayasa, produktivitas dan kualitas, mengurangi biaya, mengurangi waktu pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa seiring dengan 7
kemajuan jaman dan permintaan konsumen.
Quality Functiom Deployment merupakan suatu metode perncanaan dan pengembangan produk terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan produk 7
Ibid., hlm. 107-113.
untuk menentukan secara jelas keinginan dan kebutuhan konsumen yang kemudian melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuannya dalam menghasilkan produk untuk memuaskan konsumen. Tujuan dikembangkannya konsep QFD adalah untuk menjamin bahwa produk yang telah dihasilkan perusahaan memberikan kepuasan bagi pelanggan, dengan jalan memperbaiki tingkat kualitas dan kesesuaian maksimal pada setiap tahap pengembangan produk. Hal terpenting adalah apakah pelanggan tersebut membutuhkan produk sesuai dengan keinginannya. Manfaat dari QFD antara lain sebagai berikut:. a. Fokus pelanggan. QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi berupa masukan dan umpaan balik tersebut merupakan persyaratan pelangggan yang spesipik. b. Efisiensi waktu. Dengan
telah
teridentifikasi
persyaratan
pelanggan
QFD
dapat
mengurangi waktu dalam pengembangan produk. c. Berorientasi Team Work (Kerja Work (Kerja sama Tim) Semua keputusan dalam proses didasarkan pada consensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming, maka setiap individu memahami posisinya di dalam tim. Hal ini dapat memperkokoh kerja sama tim. d. Berorientasi pada dokumentasi Dokumen mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses dan perbandingan dan persyataran pelanggan merupakan hasil dari proses QFD. Dokumen dapat berubah setiap ada informasi baru (up (up to date). date). Dan informasi ini sangat berguna bila menjadi turnover. Informasi dari pelanggan merupakan unsure paling penting dari Quality Function Deployment, dan dikelompokan menjadi dua kategori yaitu: 1. Masukan. Pengumpulan masukan dari pelanggan diperoleh sebelum produk akhir disebarluaskan.
Masukan
yang
diterima
selama
pengembangan
produk
memungkinkan perusahaan untuk membuat perubahan sebelum memproduksi, memasarkan dan mendistribusikan dalam jumlah besar.
2. Umpan balik. Umpan balik diperoleh setelah suatu produk dikembangkan , diproduksi dan ditentukan harganya, berguna untuk memperbaiki produk bila akan diproduksi lagi. Dalam proses QFD digunakan suatu matriks yang berbentuk rumah dan dinamakan dengan ruamah kualitas atau House of Quality dan dapat dilihat pada gambar 2.1.
C A
D
B
F
Gambar 2.1. House 2.1. House of Quality
Keterangan: A : Merupakan data keinginan dan harapan konsumen (Identity Custemer needs). B : Matriks perencanaan produk berdasarkan h asil riset pasar dan perencanaan strategi. C : Respin teknik, berisi deskripsi teknis dari matrik A. D : Hubungan (Relationship), berisi penilaian tim tentang hubungan antara pengaruh respon teknis terhadap identifikasi kebutuhan pelanggan. E : Matriks Korelasi Teknis, berisi penilaian tim tentang hubungan implementasi antar elemen pada respon teknis. F : Matriks teknis, berisi prioritas respon teknis, perbandingan antara performance teknis dan target teknis. QFD dapat diterapkan untuk membantu pelaksanaan filosofi TQM, perencanaan produk strategic ( strategic product planning), perencanaan planning), perencanaan organisasi, dan pelayanan. Penerapan utama QFD adalah perncanaan, pengelolaan, dan pengembangan produk. Model QFD dapat diterapkan untuk pengembangan tipe produk atau jasa dan
membantu kelompok pelayanan internal untuk mengembangkan strategi untuk 8
mencapai kepuasan pelanggan.
Dari sekian manfaat yang diberikan QFD juga mempunyai beberapa kelemahan diantaranya sebagai berikut: a. Memerlukan keahlian spesifik beragam b. Kesulitan dalam pengisian matriks, terutama bila ukurannya terlalu besar c. QFD hanya merupakan alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah 9
d. Bersifat proyek tanpa kejelasan.
8 9
Hari Purnomo, Pengantar Purnomo, Pengantar Tehnik Industri, Industri, hlm. 285-287. Tony Wijaya , Manajemen K.ualitas Jasa, Jasa , hlm. 49-50.
BAB III PENUTUP A. Kesimpulan
Prioritas utama suatu perusahaan adalah kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus berorientasi pada segala sesuatu yang dipersyaratkan oleh pelanggan.
Dalam pendekatan TQM, pelanggan berada didalam dan diluar organisasi. Pihak pihak yang membeli dan menggunakan produk perusahaan disebut pelanggan eksternal sedangkan pihak-pihak diluar perusahaan yang menjual bahan baku/bahan mentah, informasi atau jasa kepada perusahaan tersebut disebut pemasok eksternal. Didalam organisasi itu sendiri terdapat pelanggan dan p emasok internal.
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelangggan akan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melibihi harapan pelanggan.
Tujuan perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk adalah bukan hanya sekedar memenuhi kebutuhan/harapan pelanggan namun lebih dari itu memberikan kepuasan melebihi dari yang pelanggan harapkan.
Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan perlu diperhatikan langkah-langkah sebagai berikut: Memperkirakan hasil, Mengumpulkan informasi, Menganalisi hasil, Memeriksa keshahihan (validitas), Mengambil tindakan.
Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam dalam membentuk fokus pada pelanggan adalah:
Visi, komitmen, dan suasana
Penjajaran dengan Pelanggan
Kemamuan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan.
Memanfaatkan informasi dari pelanggan.
Mendekati para pelanggan.
Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan.
Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus.
Tujuan dikembangkannya konsep QFD adalah untuk menjamin bahwa produk yang telah dihasilkan perusahaan memberikan kepuasan bagi pelanggan, dengan jalan
memperbaiki tingkat kualitas dan kesesuaian maksimal pada setiap tahap pengembangan
produk.
Hal
terpenting
adalah
apakah
pelanggan
tersebut
membutuhkan produk sesuai dengan keinginannya.
DAFTAR PUSTAKA
Diana Anastasia, Fandy Tjiptono, 2003, Total Quality Management , Yogyakarta: Andi Offset. Purnomo Hari, 2004, Pengantar 2004, Pengantar Teknik Industri, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wijaya Toni, 2011, Manjemen 2011, Manjemen Kualitas Jasa, Jasa, Jakarta: Indeks.
