Marketing Relacional

CASO HARRAH¶S DOCENTE: PROF. YESSENIA SOSA JOAQUÍN INTEGRANTES: SERGIO BERNABE CARRILLO

MKT RELACIONAL HARRAH¶S

INTRODUCCION

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arrah's Inc. está asumiendo un papel de liderazgo en la industria del juego a través de una estrategia de negocio que se centra en conocer bien a sus clientes, dándoles un gran servicio, y recompensar su lealtad para que buscar un casino Harrah's en cualquier momento y donde juegan. La ejecución de esta estrategia ha consistido en marketing creativo, usos innovadores de tecnología de la información, y la excelencia operativa.

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INTRODUCCION

H

arrah's Inc. está asumiendo un papel de liderazgo en la industria del juego a través de una estrategia de negocio que se centra en conocer bien a sus clientes, dándoles un gran servicio, y recompensar su lealtad para que buscar un casino Harrah's en cualquier momento y donde juegan. La ejecución de esta estrategia ha consistido en marketing creativo, usos innovadores de tecnología de la información, y la excelencia operativa.

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HISTORIA DE HARRAH´S

E

n octubre de 1937, Bill Harrah abrió una sala de bingo en Reno, Nevada. Se centró en la comodidad del cliente, ejecutar juegos de feria, y asegurar que los clientes tenían un buen rato. En 1946, Harrah comprar el Club Casa de la Moneda, que lo llevó de la sala de bingo de negocios a los casinos a gran escala. Después de la renovación del club, se volvió a abrir como el Club de Harrah's y comenzó el estilo del entretenimiento de Harrah's Casino. Harrah's era el "casino amistosa", donde los empleados conocen los nombres de los clientes. En 1955, abrió otro casino Harrah renovado, esta vez en la orilla sur del lago Tahoe. Los clubes de juego a Harrah's Reno y Lake Tahoe fueron prósperos en toda la década de 1960 y 70 como Harrah continuación para ampliar y mejorar estas propiedades. En 1971, Harrah reconoció que la práctica de ir a los bancos locales o competir jugadores que pedir dinero prestado para apoyar el crecimiento se limita. Tomó su empresa pública y se convirtió en la primera compañía de juegos exclusivamente para ser listados en la Bolsa de Nueva York. la visión de Bill Harrah's para el crecimiento fue continuado por Felipe Satre que encabezó la entrada de Harrah's en el mercado de Atlantic City y fue nombrado presidente en 1984. En 1993, se aprobó una ley que permitía los juegos de azar en las reservaciones indias y las barcas. Aprovechando la oportunidad, Harrah's se expandió rápidamente a estos nuevos mercados, a través de la construcción de nuevas propiedades y la adquisición de los casinos Showboat, el Rio All-Suite Casino, y el Internacional de Jugadores. Entrando en el nuevo milenio, Harrah's con 21 casinos, por lo que es una de las compañías más grandes del mundo de juego.Harrah's tiene sedes en todos los principales mercado de los EE.UU. donde el juego está permitido. La figura 1 muestra la ubicación del casino diversos. Estos casinos y hoteles de apoyo emplean a más de 40.000 personas, sirven a más de 19 millones de clientes, tiene 11.521 habitaciones de hotel, restaurantes, 92, 36 635 máquinas tragamonedas, 1.075 juegos de mesa, y más de 1 millón de pies cuadrados de espacio de juego.

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ESTRATEGIAS DE HARRAH´S

L

a decisión de expandirse en los mercados de juego adicional fue una parte fundamental de la estrategia de negocio de Harrah's. El crecimiento de estos mercados se consideró inevitable y útil para Harrah's y la industria. Como la gestión de pensamiento acerca de cómo se podría crear el mayor valor para sus accionistas, se decidió que el enfoque de la marca se debe tomar. Con este enfoque, los distintos casinos que operan de manera integrada y no como propiedades separadas. Este fue un cambio radical de paradigma en la industria del juego, donde los gerentes del casino históricamente corrió sus propiedades como feudos independientes y la comercialización se realizó en una propiedad de base de la propiedad. Con el nuevo enfoque, no habría puntos en común en la experiencia de juego para los clientes a través de los distintos casinos. La publicidad y la promoción de la marca que ofrece el Harrah's. Habría programas de reconocimiento y recompensa para los clientes que cruzan-jugado en más de una de las propiedades de Harrah's. Harrah misión era construir relaciones duraderas con sus clientes. También motiva la estrategia fueron las experiencias de algunos de los nuevos hoteles y casinos de Las Vegas (es decir, Bellagio, París) que habían invertido grandes sumas de dinero en hoteles de lujo, centros comerciales y lugares de interés como un barco que se hunde pirata. Si bien estos centros comerciales y lugares de interés han sido muy populares, sus costos han cortado gran rendimiento de las inversiones a la mitad. Harrah's quería tomar una ruta diferente, más costoefectivas para atraer, mantener y mejorar relaciones con los clientes. Fundamental para su estrategia fue la necesidad de entender y manejar las relaciones con sus clientes. Ellos creían que los fuertes relaciones de servicio al cliente se basan en una base de conocimiento del cliente. Para construir esta base, el Harrah's tuvo que aprender acerca de los comportamientos de sus clientes y sus preferencias. Tenían que entender que sus clientes jugado, la frecuencia con que jugaban, lo que los juegos que jugaron, lo mucho que jugaban, y lo que ofrece sería atraerlos a visitar un casino Harrah's. Armado con esta información, Harrah's mejor podría identificar segmentos específicos de clientes objetivo, responder a las preferencias de los clientes, y maximizar la rentabilidad a través de los distintos casinos. Una incorporación clave para el equipo de gestión de Harrah's fue Gary Loveman quien fue nombrado director de operaciones. Este ex profesor de Harvard tuvo la comprensión y las habilidades necesarias para analizar el comportamiento del cliente y los datos de preferencia y de poner en marcha programas para capitalizar este conocimiento. Él ayudó a hacer relación de Harrah's estrategia de gestión de clientes en una realidad. Para generar los datos necesarios, Harrah's tuvo que hacer una importante inversión en tecnología de la información. Tenía que capturar datos de puntos de contacto con el cliente, integrarlo en torno al cliente, y almacenarla para su posterior análisis. Con el fin de entender a los clientes 'las 4


preferencias, Harrah's tuvo que extraer los datos, los experimentos de ejecución mediante las diferentes intervenciones de comercialización (es decir, ofertas, especiales), y aprender lo que es mejor cumplen las necesidades del cliente en los distintos casinos. A partir de estos requisitos, los ganadores de Harrah's Information Network (WINET) surgió.

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IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR MARKETING RELACIONAL

T

odo negocio tiene clientes y éstos determinan su éxito o fracaso, tal razón implica un conocimiento más profundo del cliente, ya que éste es cada vez más escéptico ante la oferta de las empresas que prometen satisfacer sus necesidades, y sus quejas están aumentando en gran número, tiene unas expectativas superiores de los productos y servicios, y están más abiertos a reclamar y hacer oír su voz para exigir la satisfacción de sus necesidades y deseos, debido a estas razones es indispensable considerar las estrategias que permitan conocer al cliente de forma individual. Tal es el caso en la gestión servicios, en donde la oferta se ve limitada por la utilización de unas infraestructuras o personal limitados en horas del día y días del año, la gestión de la demanda es vital para aprovechar la capacidad al máximo de forma rentable, seleccionando al cliente usuario, de tal forma que se adecuen a los diferentes tipos de servicios y precios fijados de forma coherente entre sí, lo cual implica el desarrolló de una estrategia empresarial en torno al cliente, creando y explotando la relación con él de forma rentable. El Marketing Relacional, es la respuesta a cada una de estas razones, ya que permite establecer, mantener y desarrollar las relaciones con el cliente, reforzando con ello la lealtad a la marca con la máxima satisfacción de éstos. Creando así costes de cambio y la facilitación de la voz del cliente dentro de la empresa, diseñando una estructura organizativa adecuada que responda a las necesidades y deseos de cada cliente específico.

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ETAPAS DE PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA HARRAH´S

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PASO 1 VALORACIÓN DIAGNOSTICAL

EL AÑO FISCAL 12/31/09 INGRESOS NETOS ($ 8.9 BILLONES DE DOLARES)

EL AÑO FISCAL 12/31/09 PROPIEDAD EBITDA (2,2 BILLONES DE DÓLARES)

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LÍDER DEL MERCADO CON UNA ESCALABILIDAD SIN PRECEDENTES

y

Harrah's es la compañía mundial más grande y más diversificada de juego. 52 casinos a través de 6 países. #1 o #2 la cuota en casi todos los mercados nacionales importantes.

y

Sin precedentes de escala y diversificación impulsa el crecimiento y la estabilidad.

y y

TOTAL REWARDS UNIDADES DE RENDIMIENTO DE NUESTRAS PROPIEDADES y

Con Total Rewards, las propiedades de Harrah's ganan más que su "parte justa" de los ingresos del juego en los mercados competitivos

ANÁLISIS DE REPARTO JUSTO DE PROPIEDAD

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y

Total Rewards y las capacidades de Harrah's permite a sus propiedades para operar en general con una prima significativa a los competidores en sus mercados. GANA POR COMPARACIONES DE POSICION

y

y

Los mercados regionales incluyen Atlantic City, la ciudad de Bossier, y Nueva Orleans; cifras basadas en los resultados del 2009. Los mercados locales incluyen Chicago, St. Louis y Kansas City; cifras basadas en los resultados de 2009.

PASO 2.- CONSOLIDACION DE BASE DE DATOS Estudio Nacional de Perfil Roper Los informes de GfK NOP administrados a cara entrevistas personales a una nuestra nacional de 2.000 hombres y mujeres adultos de los encuestados las casas de los. Las entrevistas se realizaron en cuatro olas entre febrero y diciembre de 2005. "Casino los jugadores "se definieron como los encuestados que indicaron que habían jugado en un casino durante los 12 meses antes de ser entrevistado. El margen de error para una pregunta en los informes de GfK Roper encuesta de NOP respondidas por los encuestados, un 95% nivel de confianza es de aproximadamente + / - 2.2%. Los resultados del Estudio del Perfil Nacional se reflejan en las páginas 3 a 15 de este informe. Roper Los informes de GfK NOP es una firma de investigación global especializada en la comercialización, la opinión pública y la investigación y la publicidad consultoría. Roper Los informes de GfK NOP sirve a muchos de líder mundial de las empresas, marcas e instituciones. EE.UU. Panel de juego TNS por correo un cuestionario de la encuesta en 2005 a un panel de 100.000 adultos (25.000 adultos por trimestre) de 21 años de edad o más dentro de los Estados Unidos. El estudio generó 57.205 respuestas, de las cuales TNS identificado los juegos EE.UU. Grupo Especial, una muestra representativa a nivel nacional de 14.437 jugadores de casino. "Los jugadores del casino" se definieron como los encuestados que indicaron que habían jugado en un casino durante los 12 meses anteriores a ser encuestados. El margen de error para una pregunta 10


que todos los jugadores del casino es de + / - 1.3% a 1.7%, dependiendo del nivel de confianza. Cuando número cayó fuera de este margen de confianza, que no son reportados y un tamaño de muestra pequeño indicado es. Los resultados de la Juego Panel de EE.UU. se reflejan en las páginas 16 a 21 del presente informe. TNS es el proveedor líder de conocimiento de las necesidades, comportamientos y actitudes de los consumidores estadounidenses. TNS ofrece a sus clientes una gama completa de servicios de información de marketing, así como la sexta dimensión, más grande del mundo de la pre-contratación gestionados panel de consumidores. Finanzas personales Los jugadores del casino son más propensos que los no jugadores a tener aumento de sus ahorros y la disminución de su deuda con respecto al año pasa do. Las mayorías de ambos grupos, sin embargo, indican que su personal situación financiera se mantuvo prácticamente sin variaciones en 2005, en comparación a. Cuando se le preguntó sobre las declaraciones que describen mejor su situación actual, no los jugadores son más propensos a informar que son sólo viven de un día para otro, mientras que los jugadores son más propensos a informar de que están guardando dinero para el futuro. Planificación Financiera No jugadores son más propensos a considerarse como "Principiantes" cuando se trata de decisiones de inversión, mientras que los jugadores del casino son más probables que indican que han intermedio o avanzado habilidades de inversión. Más no jugadores que los jugadores están interesados en poner su dinero en el lugar más seguro, mientras que los jugadores muestran más interés en incrementar el valor de sus tenencias. A través de la tablero, los jugadores tienen más confianza que los no jugadores en su planificación financiera y las decisiones. Dinero actitudes de gestión Los jugadores tienen mayores expectativas para su desarrollo económico inmediato perspectivas de que los no jugadores. Cuando se le consultó acerca de si esto es un buen momento para realizar compras importantes, no los jugadores son un poco más pesimistas. En la inversión más importante, los jugadores del casino más frecuencia acuden a asesores profesionales a pesar de que tasa de sí mismos como más experimentados y tienen más confianza en sus decisiones. Cada grupo de informes que se ven más a menudo a amigos y familiares en la búsqueda de asesoramiento financiero, pero los jugadores son más frecuentes de los otros para el asesoramiento en materia de inversiones. Planificación para la Jubilación Durante sus años de trabajo, los jugadores tienen mayores expectativas que los no jugadores que van a tener los recursos suficientes para vivir cómodamente durante la jubilación, y es más probable que se busca adelante a sus años de jubilación. También son más frecuentes dejando de lado el dinero regularmente para su jubilación. Sólo un pequeño porcentaje de cada grupo ha 11


tomado el tiempo para adquirir la mayoría de los común de herramientas de planificación de bienes antes de la jubilación. Jubilación Finanzas Los jubilados que no son jugadores informe disfrutar de su jubilación menos que aquellos que son jugadores, y aunque una clara mayoría de ambos grupos dicen haber recursos suficientes para vivir cómodamente, indican que los jugadores son un poco mejor. La mayoría de los jubilados tienen un voluntad, sino un mayor porcentaje de jugadores que-los jugadores no han bienes obtenidos herramientas de planificación y legal. Uso de las Nuevas Tecnologías El entusiasmo de los jugadores del casino de nuevas tecnologías de consumo se refleja tanto en sus actitudes y sus compras. Mientras que jugadores y no jugadores a utilizar el Internet con fines similares, los jugadores utilizan Internet con más frecuencia en su vida cotidiana. Los jugadores también son mucho más propensos a tener los más recientes de los consumidores la electrónica y el plomo no jugadores en la titularidad de todos los nuevos tecnología mencionados en el estudio, excepto VOIP (Internet servicio telefónico). Inicio Medio Ambiente Los jugadores del casino tener gran interés en la mejora de sus hogares y condiciones de vida y remodelar o redecorar sus hogares más a menudo que los no jugadores. También prefieren un estilo distinto a su decoración y mobiliario. Los jugadores también tienen más probabilidades que los no jugadores de anticipar las compras en un futuro próximo para renovar sus hogares. Automotriz Los jugadores del casino son más propensos que los no jugadores que han comprado un de automóviles nuevos y también indican que se encuentran un poco más probable que comprar un coche nuevo en el próximo año o dos. Los jugadores tienen más probabilidades de tienen dos o tres coches en su hogar. Más no jugadores " los hogares tienen un solo coche, y no los jugadores tienen más probabilidades de ha adquirido un automóvil usado. No los jugadores tienen muchas más probabilidades para conducir un coche que es de cinco o más años de edad. Alimentación y viajes Los jugadores del casino gusta tomar vacaciones más largas que los no jugadores, y cuando se viaja dentro de los EE.UU. es más probable que haya recorrido más de 500 millas de su hogar, tanto para sus últimas vacaciones y su último viaje de negocios. No jugadores prefieren tomar breves vacaciones, ya sea todo el tiempo fines de semana o más cortos descansos. También son más propensos que los jugadores no se van de vacaciones a todos. Para sus viajes de negocios, sin embargo, no son los jugadores más probable que los jugadores que han viajado fuera del país.

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Cuando se trata de disfrutar de la comida de una variedad de culturas y regiones, tanto jugadores y no jugadores-expresó preferencias similares. Valores Jugadores y no jugadores-comparten muchas de las mismas ideas sobre lo que hace su vida con éxito, y ambos grupos son en general bastante satisfechos con la vida que tienen - sus hogares y comunidades, sus familias, sus trabajos, su educación y sus amigos. Los jugadores tienen más probabilidades de ver su trabajo como una carrera y son más propensos a donar dinero a causas benéficas, mientras que el no- los jugadores tienen más probabilidades de ver su trabajo como un simple trabajo. Investigar Compras Los jugadores tienden a pasar tiempo la investigación de las marcas ante un gran compra (38% vs 24% para los no-jugadores), y son más propensos a usar Internet como una fuente de la información (los jugadores el 36%, no jugadores 29%). Comer Los jugadores son más propensos (21%) para tratar nuevos restaurantes que no jugadores (12%). Jubilación Expectativas Más jugadores (17%) que no jugadores (11%) esperan para iniciar su propio negocio en jubilación. La Tecnología En El Hogar Más jugadores (79%) que no jugadores (65%) tienen un hogar ordenador (PC o portátil). Los jugadores también son más propensos a tener más de un ordenador en el hogar (21%) que los no jugadores (16%). Mejora De La Casa Los jugadores se consulta con mayor frecuencia por los amigos y vecinos sobre las ideas para el hogar (25% vs 19% para los no jugadores). Optimista Los jugadores son más optimistas, con 52% espera que el año que se mejor, mientras que los no jugadores habían reducir las expectativas con sólo el 45% anticipando un año mejor. La Tecnología En El Hogar En 2001, el 13% de los encuestados propietario de un reproductor de DVD. En el año 2005, ese número había aumentado a 59% en general, y 71% para los jugadores. 13


Recetas De Cocina Nueva Jugadores gusta experimentar con cocina (42% vs 32% para los no jugadores). Enseñanza de la música Más jugadores son los propietarios de MP3 jugadores (18%) que los no jugadores (10%). Planificación De Viajes Los jugadores son más propensos a ver la Internet como una buena fuente para los viajes la planificación y la información (32%) que no jugadores (17%). Elección De Un Hotel O Resort Los jugadores son más frecuentes para el consejo sobre dónde ir de vacaciones (29%) que los no jugadores (21%). Compra De Coches Cuando los coches por orden de llegada en el mercado, los jugadores del casino es más probable que se los compradores (24%) que los no jugadores (18%). Compras De Ropa Al decidir sobre la ropa, la última "la moda "es más importante para los jugadores que los no jugadores (22% vs 15%). Alimentos Y Bebidas Jugadores como para tratar de nuevo de moda alimentos y bebidas (25% vs 16% para los no jugadores). USCasino Visitación El casino que juega es un entretenimiento muy popular para los adultos de los EE.UU. Más del 25% de los estadounidenses mayores de 21 años jugó en un casino en al menos una vez durante el año 2005, y los estadounidenses realizaron más de 320 000 000 total de visitas a los casinos. Los adultos con familiares anuales ingresos superiores a $ 95.000 son los más propensos a visitar un casino. Este grupo tiene un juego de casino que la tasa de participación es del 55% superior a la de los ingresos de más bajos. El casino nacional Tasa de participación en los juegos de azar se ha mantenido sin cambio estadístico desde el año 2002.

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Los residentes del Oeste siguen siendo los más propensos a incluir juegos de azar en el tiempo libre de sus actividades, aunque las tasas de participación en la Central del Norte y Nordeste, donde casi todos los estados tienen algunos tipos de juego comerciales o indios, no se quedan atrás. Entretenimiento Casino es una actividad social popular en todas las edades adultas de los grupos, y aquellos cuyas etapas de vida de más tiempo para actividades fuera de la casa, como nido vacío, es más probable que participar en juegos de azar de casino. Juegos de Casino preferido Máquinas tragamonedas y juegos electrónicos, como dispositivos de video poker son los juegos de casino más populares entre los estadounidenses. En todos los demografía -, de género, edad y ubicación geográfica - barrio y ranuras de 50 centavos son un favorito distintos. Juegos de mesa son más de dos veces más popular entre los hombres que en mujeres, y también se más de dos veces más popular entre los adultos más jóvenes en comparación con el jugador más veterano del grupo. Aunque la clasificación de los juegos favoritos es consistente en todas las regiones, los jugadores de casino en el norte Estados centroamericanos tienen la mayor preferencia por las ranuras sobre la mesa juegos. Trimestre y centavos ranuras de 50 años, los mejores videojuegos de todos los región, encontrar el mayor margen de popularidad en el noreste estados. Blackjack, el juego de mesa jugar más a menudo, es con mucho el juego de mesa favorito de los adultos jóvenes y es ligeramente más populares en Occidente que en otras regiones. Demografía El ingreso familiar promedio de los jugadores del casino es casi $ 8.000 superior a la media nacional. Los jugadores de casino es más probable que los no jugadores que han cursado estudios postsecundarios, y para tener un trabajo de cuello blanco. La mediana de edad y el perfil de género de los jugadores es casi idéntica a la población adulta nacional. Lugar de Residencia Los 10 estados de la generación de juego del casino viajes más representaron más de la mitad de todos los viajes del casino en 2005. Sólo en California, produjo más de 50 millones de viajes - el 16% de total de los EE.UU. Florida, se trasladó de nuevo en el top 10, la generación de más de 12 millones de viajes. Los ocho estados cada generados más de 10 millones de visitas, y otros 31 estados producen más de 2 millones de visitas en 2005. Otros cinco estados - Arkansas, Kentucky, Carolina del Norte, Rhode Island y Virginia - generan entre 1,5 y 2 millones de visitas cada uno. Casino Tasas de participación El porcentaje de adultos que jugaron al menos una vez en un casino en los últimos 12 meses fue superior a la media nacional de 25% en poco más de la mitad de los Estados Unidos continentales. Todos, pero cinco de los estados en el oeste y el norte de las regiones Central de la país tenía tasas de participación superiores a la media nacional, mientras que sólo seis estados en el noreste y el 15


sur fueron superiores que promedio. En 2005, Illinois tenía una tasa de participación de casino que emparejado a la media nacional. En la nación más poblada de las 20 Áreas de mercado designadas (DMA), 13 mercados emisores había casino las tasas de participación superiores al promedio nacional. La nación de los cinco mercados más grandes de todos los que había a la media de las tasas de participación más altos. Seis de las siete mayores DMA con que el promedio más bajo de casino las tasas de participación fueron en el Sur (Orlando, Tampa, Dallas-Ft. Worth, Houston, Atlanta y Washington, DC) y había pocos opciones de casino cercano. El mayor acceso directo de memoria fuera del Sur con uno a la media del casino de tasa de participación-que más bajo fue de Cleveland. Estados con la participación del casino de juego Alimentador de Mercados Sesenta y dos por EE.UU. Áreas Designadas de Mercado (DMA) de cada generado más de 1 millón de visitas del casino en 2005. La parte superior 20 mercados emisores representan de 164 millones de visitas, un poco más de la mitad del total nacional. Debido en parte a la apertura de nuevos casinos indios en el sur de la Florida, el Miami-Ft. Lauderdale AMD mostró un dramático incremento en las visitas, pasando de la 31 c / ranking en 2003 en los 20 primeros en 2005. Tres mercados se han deslizado por debajo de la marca del millón y vuelta: Tucson-Nogales, Baton Rouge, y Duluth superior. Diez otros mercados aumentó sus visitas en 2005 a más de 1 millón. Nuevo en el lista se Beaumont-Port Arthur, Birmingham, y Charlotte. Volviendo a la lista después de caer previamente por debajo de la 1000000 marca se Davenport-Rock Island-Moline, Indianápolis, Lafayette, Bay-Appleton Verde, y el cedro Rapids-Waterloo-Dubuque. Nuevos casinos indios en Oklahoma genera una mayor actividad de manera significativa en Tulsa, que debutó en la lista clasificado con el número 30 con más de 2,4 millones de visitas, y en Oklahoma City, que sumado a la lista con casi 2 millones de visitas al casino.

PASO 3.- MICROSEGMENTACION DE LA BASE DE DATOS 3. MICREO SEGMENTACION DE LA BASE DE DATOS Finanzas personales Los jugadores del casino son más propensos que los no jugadores a tener aumento de sus ahorros y la disminución de su deuda con respecto al año pasado. Las mayorías de ambos grupos, sin embargo, indican que su personal situación financiera se mantuvo prácticamente sin variaciones en 2005, en comparación a 2004. Cuando se le preguntó sobre las declaraciones que describen mejor su situación actual, no los jugadores son más propensos a informar que son sólo viven de un día para otro, mientras que los jugadores son más propensos a informar de que están guardando dinero para el futuro.

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¿Q ué cantidad tiene en el ahorro en comparación con hace un año?

Mayor ahora

Baja ahora

Acerca mismo

No lo sé

Los jugadores del casino No jugadores ¿Q ué enunciado describe mejor su actual situación financiera?

Trabajando duro para salir de la deuda Sólo viven de una noche a la mañana Guardar dinero para el el futuro Tratando de mantener la lo que tiene ya ha guardado Tratando de crecer sus ahorros Ninguno / No sabe

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Los jugadores del casino No jugadores ¿Cuáles son sus deudas personales actuales y las

obligaciones financieras en

comparación con Hace un año?

Mayor ahora

Baja ahora

Acerca mismo

No lo sé

Los jugadores del casino No jugadores

Planificación Financiera. Los no jugadores son más propensos a considerarse como "Principiantes" cuando se trata de decisiones de inversión, mientras que los jugadores del casino son más probables que indican que han intermedio o avanzado habilidades de inversión. Más no jugadores que los jugadores están interesados en poner su dinero en el lugar más seguro, mientras que los jugadores muestran más interés en incrementar el valor de sus tenencias. A través del tablero, los jugadores tienen más confianza que los no jugadores en su p lanificación financiera y las decisiones.

18


¿Q ué nivel de inversionista se considera usted?

Principiante inversor

Intermedio inversor

Experto inversor

No lo sé

Los jugadores del casino No jugadores

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¿Cuál es su confianza en las

decisiones relativas a productos financieros y las actividades

financieras? Decidir sobre cómo ahorrar Decidir sobre cómo invertir Planificación familiar futuro financiero Planificación de la jubilación. Planificación Patrimonial.. Financiamiento de vivienda.. Comprar casa / auto / pasivo seguros Comprar un seguro de vida.. Minimizar del pasivo por impuesto Ganar dinero en el mercado de valores Saber gestión de deudas

Jugadores del casino No jugadores Dinero actitudes de gestión Los jugadores tienen mayores expectativas para su desarrollo económico inmediato perspectivas de que los no jugadores. Cuando se le consultó acerca de si esto es un buen momento para realizar compras importantes, no los jugadores son un poco más pesimistas. En la mayoría de las cuestiones de inversión, los jugadores del casino más frecuencia acuden a asesores profesionales a pesar de que tasa de sí mismos como más experimentados y tienen más confianza en sus decisiones. Cada grupo de informes que se ven más a menudo a amigos y familiares en la búsqueda de asesoramiento financiero, pero los jugadores son más frecuentes de los demás para el asesoramiento en materia de inversiones 20


¿Cuáles son sus expectativas personales para el próximo año?

Mejor

Acerca de la misma

No tan bueno

No lo sé

Jugadores del casino No jugadores Valores. Jugadores y no jugadores-comparten muchas de las mismas ideas sobre lo que hace su vida con éxito, y ambos grupos son en general bastante satisfechos con la vida que tienen - sus hogares y comunidades, sus familias, sus trabajos, su educación y s us amigos. Los jugadores tienen más probabilidades de ver su trabajo como una carrera y son más propensos a donar dinero a causas benéficas, mientras que no jugadores Es más probable que ven su trabajo como un simple trabajo. Religión juega un papel más importante en la vida de los no jugadores ¿Q ué declaraciones coinciden con su

personal expresión de éxito?

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Ser un buen cónyuge y los padres Ser ricos Tener amigos que respeto Al ser prominentes o famosos Ser fiel a Dios Ser fiel a uno mismo

Efectuar o hacer cosas útiles para la sociedad Ser conocimiento o bien informado

Jugadores del casino No jugadores

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¿Cuál es el grado de

importancia de la religión en tu propia vida?

Muy importante

Bastante importante

No muy importante

No lo sé

Jugadores del casino No jugadores

¿Cuál es su nivel de satisfacción con

diversos aspectos de su vida?

Casa donde usted vive Tamaño de la comunidad que viven en Región de las país que viven en Elección de la carrera o campo de trabajo Nivel y tipo de la educación que había Los amigos usted tiene Su estado civil

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Jugadores del casino No jugadores Tasa de Participación de Ingresos Nivel de ingresos

Participación por región geográfica

Juegos de Casino preferido de Estados Unidos

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Edades:

Juegos favoritos de Género Género

Hombre

Tragaperras y Video Poker (neto) $ .01 A 0.02 $ .05 A .10 1 $ .25 A .50 $ 1,00 a 4,00 $ 5.00 + Juegos de mesa Blackjack/21 Ruleta Dados Poker en vivo el Otros No sabe

63%

5% 5% 34% 8% 1% 21% 13% 2% 3% 3% al 5% 10%

Mujer 79% 8% 22% 41% 7% 1% 9% 5% 1% 1% 1% 5% 7%

La ocupación de los jugadores del casino Nacional vs Promedio

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Empleo: Población de EE.UU.

Empleo : EE.UU. Casino jugadores

De cuello blanco Blue Collar Otros (militares y amas de casa) Jubilados Lugar de Residencia Estados con la participación del casino de juego

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PASO 4.- INVESTIGACION DE MERCADOS LA PERCEPCIÓN: VARIABLE CUALITATIVA: Los cliente de Harrahs son aquellos que tienen un nivel socioeconómico elevado, y están dispuestos a pagar lo que sea para poder conseguir una satisfacción de diversión y desestres. Los clientes tienen la percepción que ir a Harrahs es como estar en casa, de tal motivos que cuando vayan saben que van a encontrar a alguien que los engría y los atiendan de la mejor manera y sobre todo tener todo a la mano. Los clientes lo que quieren mejorar las relaciones amicales o establecer nuevas relaciones amicales con los clientes de Harrahs, para que todos se sientan como en familia. Para ellos lo único que les interesa es tener la diversión asegurada y que no se sientan desilusionados pro solo gastar su dinero y no sacar ningún beneficio y mucho menos que no los engrían y no puedan ganar nada. VARIABLE CUANTITATIVA: Para Harrahs lo que necesitan para que sus clientes sean fieles a ellos, hacer un focus group para poder saber qué es lo que su cliente potencial requiere y espera de la empresa y del servicio brindado. 1.

¿Q ué es lo que usted espera del servicio brindado por Harrah´s?

2.

¿Q ué tipo de incentivo le gustaría recibir

3.

¿Creen que la comunicación con el cliente y la empresa es la adecuada?

4.

¿Le gustaría un servicio personalizado, o crees que

5.

¿Porqué

6.

¿Cree que el personal se desenvuelve adecuadamente?

7.

¿Q ué valor agregado creen usted que debería darle Harrahs?

8.

¿Se siente cómodo con las instalaciones?

por la Harrah´s?

es el adecuado el que utilizan?

escogió Harrahs como una opción de entretenimiento?

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9.

¿Encuentra en Harrahs un clima de entretenimiento adecuado?

10. ¿Cree que los eventos organizados están a la altura de los clientes? Otra opción que podría hacer para saber qué es lo que espera el cliente de la empresa es armar un KBB.

¿Q ué hace el producto

por mí?

¿Cómo describo el

producto?

¿Q ué hace la marca

¿Cómo me hace sentir la

por mí?

marca?

PASO 5.- DETERMINACION DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN OBJETIVOS CUALITATIVOS: y y

y y

y y

y

Desarrollar y mejorar las relaciones duraderas de los clientes potenciales. Brindar y facilitar mayor información sobre la misión de la empresa a segmentos internacionales. Mejorar los niveles de satisfacción de los clientes. Crear perfiles de los clientes en base de a una segmentación conductual ( Se refiere a que tipo de servicios, juegos prefiere y usa reiteradamente el cliente). Personalizar la atención al cliente según las expectativas del mismo. Desarrollar estrategias para difundir la marca HARRAH´S a nivel global para la expansión a nuevas localidades potenciales. Mejora las tecnologías de información para la optimización de la recolección de información de los clientes.

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OBJETIVOS CUANTITAVOS: y y

y y

Duplicar la tasa de respuesta/recompra del cliente a un mediano plazo. Aumentar las promociones de las tarjetas para la recolección de puntos a fin de promover la satisfacción del cliente. Calificar al cliente por orden de recompra para así, personalizar sus necesidades. Actualizar y mejorar la base de datos en un rango trimestral.

PASO 7.- DIFUSIÓN INTERNA Y CUALIFICACIÓN DEL CLIENTE INTERNO Harrahs es uno de los proveedores más grandes de entretenimiento en casinos. Harrahs se distinguió de sus competidores por el enfoque con el que desarrolló sus negocios. Mientras la competencia se enfocaba en obtener utilidades invirtiendo en edificios grandes y lujosos, Harrahs realizó fuertes inversiones en construir una relación sostenible con sus clientes. Para ello desarrolló competencias en el uso de tecnologías avanzadas de Business intelligence y en el desarrollo de campañas innovadoras de marketing. El objetivo era hacer que sus clientes retornen a sus locales la mayor cantidad de veces posible y de esa forma incrementar el retorno sobre la inversión. Harrahs implementó un almacén de datos y los sistemas necesarios para que el personal de marketing en los niveles corporativos y en los diferentes locales pudiera acceder a la información, analizarla, diseñar e implementar campañas de marketing. Pero además la infraestructura tecnológica le permitía al personal en los niveles operativos acceder a información de clientes específicos con el fin de brindar una atención mucho más personalizada. Como resultado Harrahs creó una fuerte imagen de marca y un vínculo sostenible con sus clientes. La ventaja competitiva de Harrahs radica en su habilidad para entender lo que necesitan y aprecian sus clientes y emplea esta información para generar lealtad. Las ventajas competitivas generalmente no son sostenibles a largo plazo porque otras empresas las pueden imitar. Sin embargo en este caso Harrah's ha logrado un conocimiento amplio de sus clientes y la organización ha aprendido cómo capturar ese conocimiento y emplearlo para realizar campañas de marketing altamente segmentadas. Dicha capacidad es difícil de imitar. Para obtener esta ventaja Harrah's captura información sobre sus clientes, donde se pueden distinguir dos niveles. El primero está relacionado a los datos del cliente, datos generales y demográficos. Y el segundo está relacionado al comportamiento, actividades, preferencias, patrones de juego y elecciones de los clientes al momento de hacer uso de un servicio de Harrahs. Gran parte de esta información se captura a través de tarjetas que 29


emplea cada cliente cuando utiliza un servicio. Esta información es valiosa porque permite construir perfiles de los clientes y segmentarlos. Una vez que se han identificado diferentes grupos de clientes Harrahs diseña servicios y ofertas más personalizadas, que se orientan a satisfacer o motivar a grupos específicos. Estas acciones tienen diferentes objetivos, como incrementar la frecuencia de visitas, incrementar la rentabilidad de las visitas o incentivar el juego cruzado. El sistema captura la información de la implementación de estas acciones y sus resultados, los cuales son analizados para determinar la efectividad de la campaña de marketing. De esta forma Harrahs experimenta y aprende de sus propias campañas de marketing, optimizando el uso de sus recursos e incrementando la efectividad de cada campaña. Atención personalizada en punto de venta

Por otro lado la información que se captura de los clientes y la creación en perfiles, le permite a Harrah's proporcionar información valiosa al personal que está en contacto con el cliente. El personal de los diferentes locales utiliza esta información para tomar decisiones inmediatas respecto del servicio, alternativas, precios, atenciones especiales y ofertas que debe brindar a un cliente específico para generar o fortalecer un vínculo con Harrah's. Este tipo de análisis se realiza sobre un enfoque del ciclo de vida de un cliente, por lo que clientes del mismo perfil recibirán una atención diferente dependiendo del grado de madurez de su relación con Harrah's. Sistemas de transacción y puntos de venta

La información necesaria para el análisis del negocio y de los clientes es recolectada por los sistemas transaccionales de la empresa, pero además por las máquinas de juego y por los kioscos en los casinos. Para almacenar información en forma eficaz Harrahs se vale del uso de tarjetas de fidelización que son entregadas a cada cliente, y que les permite acumular puntos para un mejor servicio a la vez que se captura información relevante para el análisis. Almacenes de datos

Harrahs cuenta con dos almacenes de datos: el PBD (patrón de base de datos) donde se almacena la información de los clientes y la información proveniente las operaciones, y el MWB (Marketing Workbench) donde se almacena la información relacionada a las campañas de marketing y sus resultados. La información del PBD se analiza para identificar los diferentes perfiles de los clientes que son almacenados en el MWB. También se emplea para realizar la segmentación. Además 30


la información del PBD le permite al analista de marketing ubicar clientes con determinadas características para elaborar listas a quienes se dirigirán las campañas de marketing. La información almacenada en el MWB se analiza para diseñar las campañas de marketing y medir su efectividad. Se apoya en el PBD para elaborar listas de clientes.

LOS CANALES O ACTIVIDADES

Q UE

PROMUEVA LA DIRECCIÓN DE

HARRA´S

PARA

MANTENER UNA BUENA COMUNICACIÓN INTERNA A) REUNIONES EN GRUPO Una reunión, bien sea sobre cualquier aspecto del trabajo en la empresa, bien sea específicamente convocada para comunicar, es un foro abierto siempre a la información, al debate y a la exposición de las opiniones de los asistentes. B) REUNIONES INDIVIDUALES Los encuentros o reuniones, formales o informales, entre LOS JEFES de la dirección de la empresa con algún empleado, o de mandos intermedios con sus subordinados, propician INFORMACION muy eficaces de comunicación interna. Se puede decir que es en este terreno en el que se juega la auténtica y diaria comunicación el jefe y el personal deben estar bien informados. Su desconocimiento de la importancia de la comunicación hace que no estén suficientemente abiertos los canales con la parte del organigrama que cuelga de ellos. Y esto es siempre un perjuicio para la empresa, suficientemente reconocido en la actualidad. C) PUBLICACIONES INTERNAS La empresa debe contar con una revista o boletín (periódico interno), puede aprovecharlo como cauce de comunicación de aquella información derivada de su desarrollo, que a la Dirección interese transmitir. Es un vehículo unidireccional, de arriba abajo. D) CIRCULARES INTERNAS 31


La circular interna de la empresa, es un memorándum en el que la Dirección comunica algo a todo el personal o una parte del mismo, es relativo de HARRAS. E) TABLÓN DE ANUNCIOS Estratégicamente colocados para poder ser leídos, en los que la Dirección de la empresa coloca escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la Dirección. Es un sistema de información unidireccional descendente. F) CARTELES Se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta, más o menos puntual, dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la empresa, para que éste capte, en forma de mensaje, dicha información. G) VIDEOS Se trata de producciones audiovisuales desarrolladas por la empresa para transmitir información, aprovechando las posibilidades de estos medios. Estas informaciones pueden ser generales sobre la empresa y sus actividades, productos o servicios o pueden ser formativas. En el caso de videos para información, más o menos amplia, acerca de la empresa y sus realizaciones, actividades o productos, la información es generalmente externa, pensada para el cliente o para un tercero externo. H)

ENCUESTA A LOS EMPLEADOS

Es un elemento de comunicación interna unidireccional, pero ascendente. Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos. I) BUZÓN DE SUGERENCIAS Utilizado en bastantes ocasiones para diversas cuestiones en la vida de la empresa. Si se usa para recabar opiniones y sugerencias de los empleados se estaría usando para la comunicación unidireccional ascendente. 32


J) CORREO ELECTRÓNICO En HARRAS se optara para utilizar unos ordenadores, ya que es cada vez más frecuente el establecimiento de direcciones de correo personalizadas a diversos mandos y empleados de la empresa HARRAS. También, se extiende el uso del establecimiento de foros de opinión o debate, buzones de sugerencias y similares, dentro del sistema informático de la empresa, para abrir vías de comunicación bidireccional, ascendente y descendente, entre la Dirección y los empleados. En todos estos casos, el acceso más o menos reciente a estas nuevas tecnologías de la información y la comunicación esta propiciando un uso masivo. K) VIDEOCONFERENCIA La videoconferencia permite que varios asistentes, ubicados en lugares o poblaciones distintas, puedan conectarse por video y sonido, para conversar o escucharse entre si o a un conferenciante, en tiempo real. Su principal ventaja es posibilitar esas reuniones, conferencias o explicaciones en cualquier momento, sin desplazamientos ni causar interrupciones importantes en la trabajo de cada uno de los asistentes. K) PAGINA WEB O PORTAL EN INTERNET Si bien una página web o un portal en internet es, por naturaleza, abierto a todo el mundo que accede a este medio, puede ser utilizada para la comunicación interna en la empresa. Esta podrá ser restringida a través de claves de acceso o abierta a todo el que quiera entrar. En el caso de que se utilice, entre otras cosas, para comunicación interna se dará al personal la posibilidad de acceso a contenidos informativos acerca de la empresa y su gestión, resultados, productos o actividades, etc. PASO 8.- DIFUSION EXTERNA EVENTO:

33


NIGTH OF Q UEENS & KINGS IN HARRAHS CASINO DIRIGIDO A: Clientes con tarjeta Diamante y Oro de HARRAHS con invitaciones personalizadas. El evento se realizará cada fin de semana para fidelizarlos y a los clientes exclusivos (con tarjeta Diamante y Oro) se les obsequiará un anillo con una piedra de rubí (para las damas) y un pin con piedra de esmeralda (para los varones). En esa misma noche a los clientes que apuesten más en los diferentes juegos (blackjack,..) se sorteará: y

y

HAMMER

CRUZERO SELECCIONANDO A LOS CLIENTES VIP DE DIFERENTES ESTADOS (CALIFORNIA, NEVADA, ARIZONA) Y REALIZAR UNA FIESTA Y ASI HACER UN INTERCAMBIO CULTURAL.

CREACIÓN DE DE UNA RED SOCIAL PARA CLIENTES CON TRAJETA PLATINIUM Y ASÍ INFORMAR LOS DIFERENTES EVENTOS A REALIZARSE Y LOS BENEFICIOS Q UE 34


OBTIENEN OR ACUMULACION DE PUNTOS

ADEMAS LA PRESENTACIÓN ESTELAR DE BEYONCE

PASO 9.- IMPLEMENTACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DEL PLAN ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN CON APLICACIÓN TECNOLÓGICA Uno de los principales proveedores de componentes de software empresarial, anuncia que Harrahs Entertainment®, Inc. está utilizando su solución ILOG JRules para la aplicación Harrahs Enterprise Promotions (EP). Con la implementación de las avanzadas 35


funcionalidades para la gestión de reglas de negocio de ILOG JRules, los 25 casinos de Harrahs en EE.UU. pueden poner en marcha rápidamente promociones específicas, mejorando el programa nacional de fidelización para jugadores que poseen tarjetas de fidelización de la cadena, llamado Total Rewards. Flexibilidad

sin

precedentes

para

la

gestión

de

acciones

promocionales

El sistema aporta una flexibilidad sin precedentes a Harrahs, que utiliza ILOG JRules para generar promociones óptimas, tanto a nivel global, como para instalaciones determinadas o para segmentos demográficos específicos de los jugadores suscritos a Total Rewards. Con este software, la empresa puede vincular su información sobre los atributos y hábitos de sus clientes con las regulaciones de los sorteos y con otras iniciativas para desarrollar promociones locales. Ahora, los directores de cada establecimiento, sin conocimentos técnicos, disponen de una plantilla que les permite generar fácilmente promociones específicas, basadas en la fidelidad y características demográficas de cada cliente, en la normativa aplicada a los juegos, en las necesidades individuales de cada casino y en los objetivos globales de la compañía. Al procesar los datos de los clientes pertenecientes al programa Total Rewards con ILOG JRules, la aplicación EP crea promociones adaptadas a fechas, características demográficas y diseños específicos, con el objeto de obtener una óptima respuesta del cliente. Con JRules Harrahs ofrece una mejor experiencia al cliente Como apunta Tim Stanley, director de información de Harrahs Entertainment, al automatizar el proceso de toma de decisiones de nuestros establecimientos en el diseño de promociones y sorteos, Harrahs ofrece una experiencia inmejorable a los suscriptores del programa Total Rewards. La flexibilidad y la interface única de reglas de negocio de ILOG JRules hacen que podamos poner la programación de las promociones en manos del director de cada establecimiento y proporciona a Harrahs más tiempo para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Total Rewards, el principal programa de fidelización de la industria del juego La iniciativa Total Rewards de Harrahs es el principal programa de fidelización multimarca de la industria del juego, que reconoce y premia a los suscriptores de Total Rewards con ofertas y promociones especiales. Harrahs ha sido la primera compañía del sector en automatizar un programa nacional de fidelización. Su sistema EP pone cada vez más arriba los estándares de calidad, proporcionando incentivos sin precedentes para sus clientes y actualizando las posibilidades de sus sorteos en sus casinos, on-line o a través de marketing directo. La aplicación EP de Harrahs fue lanzada tras casi un año de desarrollo. La labor de un 36


equipo de 25 desarrolladores ha permitido que el software brinde magia automatizada a sus jugadores y que simplifique la coordinación entre los directores de sus casinos. La solución dispone, igualmente, de una herramienta integrada para el estudio del retorno de la inversión (ROI) que determina los efectos de la aplicación sobre el negocio, los clientes y el éxito de las promociones de Harrahs. ILOG, un líder de mercado ILOG JRules continúa manteniendo su posición como líder del mercado. Gracias a su visión de mercado y a su capacidad de ejecución, ILOG ha sido posicionado, por segundo año consecutivo, como uno de los líderes, en los célebres Cuadrantes Mágicos del último estudio de Gartner sobre el mercado de proveedores de motores de reglas de negocio. La compañía destaca por su enfoque tecnológico, como único fabricante que ofrece soluciones de reglas de negocio con herramientas de gestión corporativa, con capacidades de modelado, con un repositorio centralizado de reglas y con múltiples motores para la toma de decisiones, que se pueden emplear en función de la complejidad del problema. Los productos de alto rendimiento de ILOG se complementan con servicios mundiales de consultoría y de soporte al cliente. Actualmente, JRules se utiliza por como: CitiStreet, Fannie Mae, MetLife, Sabre y otras múltiples compañías del Global 2000 e instituciones gubernamentales en todo el mundo. Acerca de Harrahs Con 65 años de historia, Harrah's Entertainment, Inc. Cuenta con 26 casinos en EE.UU., principalmente bajo la marca Harrah's. La compañía está enfocada en crear fidelización y valor con sus principales clientes a través de una combinación única de óptimo servicio, excelentes productos, inigualable distribución, excelencia operacional y a través del liderazgo tecnológico. Para más información visite www.harrahs.com. Acerca de ILOG Los componentes de software y servicios empresariales de ILOG llevan más de 10 años ayudando a las compañías a innovar y a ganar en agilidad, en eficiencia y productividad. Más de 1.000 grandes empresas y más de 300 editores de software, líderes en sus mercados, confían en las reglas de negocio y en las tecnologías de visualización y optimización de ILOG para acelerar el ROI, y para desarrollar productos y servicios que respondan a la demanda futura del mercado y que aporten ventajas competitivas. Harrahs entertainment ha sabido jugar sus cartas y ha conseguido des-bancar a la competencia, lo cual le ha reportado unas ganancias impre-sionantes a pesar de las escasas posibilidades de juego que le ofrecía el mercado. ¿El secreto? Extraer y utilizar la información de la base de datos de la empresa con objeto de crear incentivos que atraigan al cliente.El visitante que se detiene en uno de los casinos de Harrahs en Las Vegas, queda más alumbrado por el servicio que por el edifcio. Un empleado recibe a la clientela con 37


una sonrisa, dirigiéndose a ella por su nombre. Ésta, en lugar de verse obligada a esquivar un vestíbulo aba-rotado para alcanza el casino, llega sin problemas a la sala de juegos y se sienta ante una máquina de tragaperras. El lector de la tarjeta avisa su anfitrión, que de vez en cuando se acerca a ella para comprobar que está satisfecha con el servicio recibido. Aunque la clientela no es representativa del típico perfil de jugador empedernido que puebla Las Vegas, Harrahs pone todo el interés en que se sienta especial. Así, el hecho de que el casino le ofrezca el reconocimiento y el servicio que ella espera hará que continúe visitando Harrahs en futuras ocasiones. Harrahs entertainment dispone de la cartera de clientes más del que pué-de encontrarse actualmente en el sector de los casinos. Esta fidelidad a Harrahs, compañía que en estos momentos gestiona 26 casinos en 13 estados, le ha permitido alcanzar un récord que consiste en 16 trimestres consecutivos de crecimiento en las ventas con respecto a establecimientos similares de más de un año de funcionamiento. En el 2002, la compañía registró ingresos superiores a 4.000 millones de dólares, así como 235 millones en ingresos netos. ¿Cómo lo han conseguido?

En primer lugar, con el uso de una base de datos de clientes y unas herramientas analíticas de soporte a la toma de decisiones con lo que lograron ampliar aún más el espacio que les separa de las empresas operadoras de casinos cuya estrategia de incentivo se basa más en la intuición que en la evidencia. En segundo lugar, ofrecen la excelencia de servicio que todo cliente ex-ge. En pocas palabras, lo que les ha llevado al liderazgo ha sido el uso exhaustivo de la extracción de datos de su base de datos de clientes junto con la puesta en marcha de experimentos de mercado y la aplica-cien final de los resultados obtenidos, que a su vez han sido aprovecha-dos para crear e implantar estrategias de marketing y oferta de servicios

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Marketing Relacional

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