Manual Sistema Esac

Manual

Sistema ESAC Capacitación

Febrero 2013

Gerencia Desarrollo Organizacional Capacitación

INDICE MODULO 1: SISTEMA ESAC ........................................................................................................................................... 3

TIPOS DE TICKETS .................................................................................................................................................................. 4 MÓDULO DE CONTACTO ......................................................................................................................................................... 4 Acceso al módulo contacto ...................................................... ................................................................. ................... 5 Encabezado de la pantalla ........................................................................................................................................... 7 Búsqueda de clientes ..................................................... ................................................................. .............................. 7 Explorando la pantalla principal .................................................................................................................................. 8 Como ingresar un ticket ............................................................................................................................................... 9 El contrato del cliente cliente .............................................................. ................................................................. ................. 11 11 Revisión del contrato en Sistema ............................................................................................................................... 12 MODULO 2: PROCEDIMIENTOS EN SISTEMA ESAC .......................................................................................................17

CAMBIO DE PLAN ................................................................................................................................................................ 17 Consideraciones ......................................................................................................................................................... 18 Cambio de plan en Esac ............................................................................................................................................. 18

CAMBIO DE DOMICILIO ............................................................ ................................................................. ............................ 23 Consideraciones Cambio Domicilio ............................................................................................................................ 23 Cambio de domicilio domicilio en Esac .............................................................. ................................................................. ...... 23

DECODIFICADOR ADICIONAL .................................................................................................................................................. 28 Consideraciones ......................................................................................................................................................... 28 Solicitud en sistema de Decodificador Adicional ................................................................. ....................................... 28

TICKETS DE RECLAMO ADMINISTRATIVO Y TÉCNICO........................................................ ............................................................ 33 RECLAMO DE FACTURACIÓN .................................................................................................................................................. 33 VISITA TÉCNICA EN CAC........................................................... ................................................................. ............................ 37 Ingreso de Visita Técnica “VTECPRECAC” ................................................................. ................................................................. .................................................. 37

REVISIÓN DE VISITA TÉCNICA

“VITECCAC”................................................................. ............................................................ 40

Revisión de Visita técnica Cerrada ............................................................................................................................. 43

REENVÍO DE SEÑAL .............................................................................................................................................................. 45 Reenvío de Señal en Sistema Esac ................................................................. ............................................................. 46

TICKETS DE CONSTANCIA .......................................................... ................................................................. ............................ 50 Constancia Técnica ........................................................ ................................................................. ............................ 50 Constancia Comercial ............................................................... ................................................................. ................. 51

CUENTA CORRIENTE DTH ..................................................................................................................................................... 55 COMO VISUALIZAR EL CICLO DEL CLIENTE EN SISTEMA ............................................................... .................................................. 67 TÉRMINO DE CONTRATO ....................................................................................................................................................... 69 Consideraciones ......................................................................................................................................................... 69 Término de Contrato en Módulo Contacto ................................................................................................................ 69 Término de Contrato en Módulo Comercial ............................................................. .................................................. 72

Manual Sistema ESAC Página 2


INDICE MODULO 1: SISTEMA ESAC ........................................................................................................................................... 3

TIPOS DE TICKETS .................................................................................................................................................................. 4 MÓDULO DE CONTACTO ......................................................................................................................................................... 4 Acceso al módulo contacto ...................................................... ................................................................. ................... 5 Encabezado de la pantalla ........................................................................................................................................... 7 Búsqueda de clientes ..................................................... ................................................................. .............................. 7 Explorando la pantalla principal .................................................................................................................................. 8 Como ingresar un ticket ............................................................................................................................................... 9 El contrato del cliente cliente .............................................................. ................................................................. ................. 11 11 Revisión del contrato en Sistema ............................................................................................................................... 12 MODULO 2: PROCEDIMIENTOS EN SISTEMA ESAC .......................................................................................................17

CAMBIO DE PLAN ................................................................................................................................................................ 17 Consideraciones ......................................................................................................................................................... 18 Cambio de plan en Esac ............................................................................................................................................. 18

CAMBIO DE DOMICILIO ............................................................ ................................................................. ............................ 23 Consideraciones Cambio Domicilio ............................................................................................................................ 23 Cambio de domicilio domicilio en Esac .............................................................. ................................................................. ...... 23

DECODIFICADOR ADICIONAL .................................................................................................................................................. 28 Consideraciones ......................................................................................................................................................... 28 Solicitud en sistema de Decodificador Adicional ................................................................. ....................................... 28

TICKETS DE RECLAMO ADMINISTRATIVO Y TÉCNICO........................................................ ............................................................ 33 RECLAMO DE FACTURACIÓN .................................................................................................................................................. 33 VISITA TÉCNICA EN CAC........................................................... ................................................................. ............................ 37 Ingreso de Visita Técnica “VTECPRECAC” ................................................................. ................................................................. .................................................. 37

REVISIÓN DE VISITA TÉCNICA

“VITECCAC”................................................................. ............................................................ 40

Revisión de Visita técnica Cerrada ............................................................................................................................. 43

REENVÍO DE SEÑAL .............................................................................................................................................................. 45 Reenvío de Señal en Sistema Esac ................................................................. ............................................................. 46

TICKETS DE CONSTANCIA .......................................................... ................................................................. ............................ 50 Constancia Técnica ........................................................ ................................................................. ............................ 50 Constancia Comercial ............................................................... ................................................................. ................. 51

CUENTA CORRIENTE DTH ..................................................................................................................................................... 55 COMO VISUALIZAR EL CICLO DEL CLIENTE EN SISTEMA ............................................................... .................................................. 67 TÉRMINO DE CONTRATO ....................................................................................................................................................... 69 Consideraciones ......................................................................................................................................................... 69 Término de Contrato en Módulo Contacto ................................................................................................................ 69 Término de Contrato en Módulo Comercial ............................................................. .................................................. 72



MODULO 1: SISTEMA ESAC

Para los clientes DTH usaremos el Programa ESAC, el cual está dividido en 4 módulos: Contactos, Comercial, Facturar y Distribuidor.

El módulo Comercial. Es Comercial. Es para realizar cambios en el contrato, ya sea cambio de plan, agregar o quitar servicios, promociones, cambio de datos al contrato. También, permite ingresar algunas herramientas de Fidelizacion.

El módulo Facturar. Facturar. Allí Allí podemos realizar notas de crédito según procedan, además de generar repactaciones de deuda

El módulo Distribuidor. Se Distribuidor. Se utiliza para ingresar un nuevo servicio DTH y además se utiliza para las migraciones del servicio 3Play i a DTH.

El módulo de contactos. contactos. Es donde se realizan los ticket, éstos pueden ser de de gestión reclamos, solicitudes y/o de consulta.

Principios de la Aplicación

Los ejecutivos de Call Center y Cac, deben deben dejar registro en el el sistema E-SAC, de todas las atenciones que los clientes realizan. El registro en Esac, Esac, se realiza en el módulo de de Contacto y la tipificación de las atenciones de los clientes, se denominan “ TICKET”. Los Tickets son registros en sistemas que permiten una interacción entre el ticket generado y la solicitud, reclamo o consulta que realice el cliente.



Tipos de Tickets

Tickets de consulta Permite dejar una constancia de la consulta comercial o técnica del cliente. 

Tickets de solicitud En este tipo de solicitudes agrupamos los requerimientos que los clientes realizan como los cambios de domicilio, decodificador adicional, cambio de plan. 

Tickets de reclamo En este tipo de solicitudes agrupamos los requerimientos que los clientes realizan como: una visita técnica o Reclamo de facturación. 

Módulo de Contacto Desde el Módulo Contacto E-SAC, como ya hemos mencionado, se generan y procesan todos los tickets posibles referidos a la tipificación de las atenciones de los clientes. Es el módulo más utilizado por Atención a Clientes, por lo cual, es el módulo que revisaremos en este manual. Según el tipo de requerimiento que el cliente solicite es el tipo de ticket que ingresa el Ejecutivo, por ejemplo: 1) Si el cliente llama solicitando valores de planes adicionales, se ingresa un ticket de Consulta Comercial como constancia. 2) Si el cliente llama señalando que presenta un mal cobro en su boleta y después de revisar los antecedentes amerita un ticket, se ingresa el de Reclamo de Facturación. 3) Si el cliente llama solicitando cambio de plan, se ingresa un ticket como modificación de datos.



Acceso al módulo contacto

Para comenzar a utilizar E-SAC se busca en el escritorio el icono del programa:

Donde damos el inicio a este mismo ingresando Usuario* y Password

Después de ingresar al sistema de desplegará la siguiente pantalla, donde se debe seleccionar “Claro Comunicaciones” y posteriormente clic en

Seleccionamos Claro Comunicaciones



Luego se debe elegir de la lista desplegable Proceso, “A tenci ón a C lientes “

Al seleccionar “Atención a Clientes”, se despliega la pantalla de trabajo en atención al cliente.



Encabezado de la pantalla

Búsqueda de clientes En E-SAC es posible buscar datos por cuatro apartados: Fono, Cliente (se ingresa Rut sin puntos ni guión y con el digito verificador), Nro. Contrato y Nro. Ticket (Ticket de atención).

Generalmente la búsqueda de inicio en la consulta de un cliente se efectúa por el número de RUT sin guión. En la siguiente imagen, se muestran los pasos a seguir:

Se ingrese el Rut del cliente sin guión



Explorando la pantalla principal

El sistema reconocerá el Rut del cliente, y arrojará la pantalla cargada con los datos del cliente.

Datos del cliente; Nombre y datos contacto.

Muestra la dirección, donde se instala

originalmente

servicio.

Tareas Vigentes, tickets pendiente de gestión

.

Histórico de Tickets, tickets ya gestionados.


el


Como ingresar un ticket

Dependiendo del tipo de registro será el ticket utilizado, para lo cual, debe ingresar el Rut del cliente.

Paso 1. Ingrese el Rut del cliente.

Paso 2. Hace clic en “Nuevo Ticket”



Paso 3. Selección del tipo de ticket, según gestión a realizar;

Despliega la lista de los tickets

Paso 4. Una vez seleccionado el tipo ticket, debe llenar con el template1 y en caso que corresponda según el tipo de ticket, completa los campos en la descripción de la solicitud.

Debe ingresar el Template

Completar

los

datos

en

Descripción

del

ticket,

haciendo

clic en “ Edit. ”.

1

Template: Es el formato tipo para los requirimientos de hogar.



Paso 5. Y activamos el ticket en “ Activar Ticket.”

Hace clic en “Activar ticket”

Dependiendo del tipo de gestión, será necesario hacer modificaciones en el contrato antes de activar el ticket.

El contrato del cliente El contrato del cliente, considera todos los productos que el cliente tiene contratado actualmente con Claro, es decir, en el contrato podremos encontrar: el plan actual del cliente, servicios adicionales, N° y tipo de decodificadores, descuentos y promociones. Es importante, que ante cualquier gestión de cambio en el contrato del cliente, el ejecutivo, realice una revisión previa del éste, y si bien corresponde a una gestión comercial, será uno de los primeros pasos que debe realizar el ejecutivo al momento de atender una llamada por falla técnica, ya que en muchas ocasiones, el inconveniente está en la configuración del contrato del cliente en sistema, y no en los equipos que posea al cliente en su domicilio. Para la revisión del contrato en Sistema Esac, existen dos formas para acceder:



Revisión del contrato en Sistema

A continuación, revisaremos la primera forma: Paso 1. Debe Ingresar el Rut del cliente, y luego presionar “Enter “ para que el sistema cargue los datos del cliente.

Paso 2. Luego Selecciona

“Nuevo Ticket ”

Paso 3. Y se abrirá una nueva pantalla donde realizará un “clic” en la flecha que está al costado izquierdo de la pantalla.

Hacer clic en la flecha y

seleccionar “Contrato”



Paso 4. Se desplegará un lista de opciones, seleccione la opción “Contrato “

Paso 5. Al seleccionar “Contrato”, podrá revisar el plan contratado por el cliente y que posee actualmente, además de los decodificadores, Canales Premium, Promociones y Descuentos, entre otros datos.

1

2

3

5

4



Detalle del Contrato:

1

En el encabezado del contrato, podemos revisar los datos del cliente; Nombre, Fecha y Folio del contrato.

2

Se puede visualizar el Estado del Contrato, el que puede ser: Activado, Suspendido, Renunciado o Terminado y la fecha de la modificación.

3

La dirección donde tiene instalado el servicio actual del cliente.

4

Es posible visualizar, el plan actual del cliente, las Promociones, Descuentos por retención u otros descuentos, el cargo por decodificadores.

En este cuadro es posible revisar sub ítems: 5

-Equipos Instalados: Detalle de los equipos en el domicilio del cliente; n de serie de los decodificadores y sus tarjetas asociadas. -Tickets: Muestra el histórico de los tickets ya gestionados. -Notas: En notas, es posible ver las observaciones que se dejan en forma adicional al ticket creado, como ejemplo, los cierres de visitas técnicas, notas de promociones u retenciones, entre otros.

2da. Forma de revisión del contrato Paso 1. Debe ingresar el Rut del cliente y

realizar clic sobre la

fecha naranja



Paso 2. Enseguida se abrirá esta pantalla, donde debe seleccionar los datos del cliente

Hace clic sobre los datos del cliente.

Paso 3. Luego con el botón izquierdo del mouse, hacer clic y se desplegará una lista de

opciones, usted debe seleccionar “Contrato”.



Paso 4. Al seleccionar contrato, se accede de inmediato al contrato del cliente y podrá revisar lo que tiene asignado en este momento; Plan, Promociones, Descuentos, Cargos, entre otros datos.


Manual Sistema Esac

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