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DESCRIPCION DEL CURSO DE CAPACITACIÓN.
SECTO: COMERCIO SECTO: COMERCIO SUB SECTOR: SUPERMERCADO SECTOR: SUPERMERCADO PERFILES ASOCIADOS: CAJEROS ASOCIADOS: CAJEROS PLAN FORMATIVO CURSO: CAJERO (A) Duración: 128 Horas
Descri Descripci pción ón e !a "cupa "cupació ción n # ca$p" ca$p" !a%"r !a%"ra! a! as"cia as"cia" ":: El cajero es el encargado de realiar el co!ro de los "rod#c$os al clien$e% en es$e sen&do% "#ede dese'"earse en dieren$es *reas% $ales co'o+ grandes &endas% s#"er'ercados% locales de co'ida r*"ida% casinos% ser,icios% e$c-% "#diendo "ar&ci"ar en ac&,idades relacionadas con la a$enci.n a clien$es / la rece"ci.n / 'anejo de dineroPer&!'es( "cupaci"na!'es( C)i!eVa!"ra C)i!eVa!"ra re!aci"na"'s(: re!aci"na"'s(: CAJERO 0 P3114256661762 P3114256661762 C"$pe*encia C"$pe*encia e! P!an F"r$a+,": Ejec#$ar el "roceso de asis$encia a clien$e / de co!ro en *rea de caja de s#"er'ercados s#"er'ercados de ac#erdo a "rocedi'ien$os $cnicos de 'anejo de cajas% "ro$ocolos de a$enci.n a clien$es% "rocedi'ien$os de seg#ridad / sani$arios es$a!lecidos "ara el sec$orMóu!" -: PROCEDIMIE9:OS -: PROCEDIMIE9:OS DE SE;URIDAD < EMER;E9CIAS E9 SUPERMERCADOS Móu!" : A : A:E9CI=9 :E9CI=9 A C>IE9:ES E9 E> E > ?REA DE CAJAS DE SUPERMERCADOS M"u!" M" u!" /: OPER OPERAC ACI= I=9 9 DE CA CAJA JA RE;I RE;IS: S:RA RADO DORA RA < O:ROS :ROS SIS: SIS:EMA EMASS DE PA;O A;O E9 SUPERMERCADOS
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DESCRIPCION DEL CURSO DE CAPACITACIÓN.
SECTO: COMERCIO SECTO: COMERCIO SUB SECTOR: SUPERMERCADO SECTOR: SUPERMERCADO PERFILES ASOCIADOS: CAJEROS ASOCIADOS: CAJEROS PLAN FORMATIVO CURSO: CAJERO (A) Duración: 128 Horas
Descri Descripci pción ón e !a "cupa "cupació ción n # ca$p" ca$p" !a%"r !a%"ra! a! as"cia as"cia" ":: El cajero es el encargado de realiar el co!ro de los "rod#c$os al clien$e% en es$e sen&do% "#ede dese'"earse en dieren$es *reas% $ales co'o+ grandes &endas% s#"er'ercados% locales de co'ida r*"ida% casinos% ser,icios% e$c-% "#diendo "ar&ci"ar en ac&,idades relacionadas con la a$enci.n a clien$es / la rece"ci.n / 'anejo de dineroPer&!'es( "cupaci"na!'es( C)i!eVa!"ra C)i!eVa!"ra re!aci"na"'s(: re!aci"na"'s(: CAJERO 0 P3114256661762 P3114256661762 C"$pe*encia C"$pe*encia e! P!an F"r$a+,": Ejec#$ar el "roceso de asis$encia a clien$e / de co!ro en *rea de caja de s#"er'ercados s#"er'ercados de ac#erdo a "rocedi'ien$os $cnicos de 'anejo de cajas% "ro$ocolos de a$enci.n a clien$es% "rocedi'ien$os de seg#ridad / sani$arios es$a!lecidos "ara el sec$orMóu!" -: PROCEDIMIE9:OS -: PROCEDIMIE9:OS DE SE;URIDAD < EMER;E9CIAS E9 SUPERMERCADOS Móu!" : A : A:E9CI=9 :E9CI=9 A C>IE9:ES E9 E> E > ?REA DE CAJAS DE SUPERMERCADOS M"u!" M" u!" /: OPER OPERAC ACI= I=9 9 DE CA CAJA JA RE;I RE;IS: S:RA RADO DORA RA < O:ROS :ROS SIS: SIS:EMA EMASS DE PA;O A;O E9 SUPERMERCADOS
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INDICE PA0INAS Inice Descripción e! Curs" M"u!" I PROCEDIMIENTOS DE SE0URIDAD 1 EMER0ENCIAS EN SUPERMERCADOS Cri$erios de E,al#aci.n Es$ra$egias Es$ra$egias Me$odol.gicas "ara la I'"le'en$aci.n I'"le'en$aci.n del M.d#lo Es$ra$egias E,al#a&,a del M.d#lo Rec#rsos Ma$eriales "ara la I'"le'en$aci.n de Mod#lo Inraes$r#c$#ra E@#i"os / erra'ien$as C"n*eni" e! M"u!" 1 Sea Seal l&c &cas as de seg# seg#ri rida dad+ d+ B# B# son% son% c.'o c.'o recon econoc ocer erla lass / s# i'"o i'"or$ r$an anci ciaa en la "re,enci.n de riesgos 2 Pro$ocolo Pro$ocoloss de acci.n acci.n ren$ ren$ee a e'ergenc e'ergencias ias o acciden$ acciden$es es 2-1- B# acer en caso de acciden$es 2-2- B# acer en caso de e'ergencias 2-5- :i"os de "rocedi'ien$os "rocedi'ien$os en caso de acciden$es /0o e'ergencias 2-- I'"or$ancia de reconocer / #&liar los "ro$ocolos en caso de acciden$es /0o e'ergencias 2-4- 9or'as de seg#ridad asociadas a acciden$es /0o e'ergencias en s#"er'ercados 5 Recon Reconoci oci'ie 'ien$ n$o o / a"licaci a"licaci.n .n del regla' regla'en en$o $o in$ern in$erno o de seg#rid seg#ridad ad en el "#es$ "#es$o o de $ra!ajo 5-1 B#e es el regla'en$o in$erno de seg#ridad 5-2- Co'o se a"lica / @#e as"ec$os con&ene (,as de esca"e% redes 'edas% #!icaci.n de e&n$ores% e$c-) In$egra In$egraci.n ci.n de regla'en regla'en$o $o in$ern in$erno o de orden% orden% igien igienee / seg#rida seg#ridad d 4 As"e As"ec$ c$o os de sal#d% l#d% seg seg#rida ridad d / "eli "eliggros asoci sociaados dos al "#es #es$o de $ra $ra!ajo en s#"er'ercados F :cni cnica cass de A#$o A#$oc# c#id idad ado o F-1- Carac$ers&cas del a#$oc#idado F-2- C.'o 'an$ener el a#$oc#idadoa#$oc#idadoF-5- :cnicas de a#$oc#idado (ro$aci.n% "a#sas ac&,as% e$c-)F-- C.'o i'"le'en$ar / 'an$ener el a#$oc#idado en el e@#i"o de $ra!ajoG 3 Procedi'ie Procedi'ien$ n$o o de inor'aci. inor'aci.n n en caso de de acciden$es acciden$es con con clien$es clien$es o cola!ora cola!oradore doress-
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8 Procesos / "ro$ocolos de acci.n en caso de acciden$es se,eros% gra,es / a$ales de clien$es in$ernos o e$ernos Orien$aci.n a $erceros res"ec$o a "rocedi'ien$os de seg#ridad in,ol#crados ren$e a #na e'ergencia 16 Acciden$es en s#"er'ercados 16-1- :i"os de acciden$es "osi!les en s#"er'ercados 16-2- I'"licancias de los acciden$es en locales de s#"er'ercados 11 Procedi'ien$os !*sicos de acci.n an$e e'ergencias / acciden$e 11-1- Pri'eros a#ilios !*sicos 11-2- C.'o #&liarlos 11-5- :i"os de "ri'eros a#ilios de ac#erdo a &"o de acciden$e o e'ergencia 11-- :cnicas / a"licaci.n de "ri'eros a#ilios !*sicos 12 7as de e,ac#aci.n 12-1- Man$enci.n de las ,as de e,ac#aci.n des"ejadas12-2- Reconoci'ien$o de las ,as de e,ac#aci.n15 :cnicas de e,ac#aci.n en caso de e'ergencias+ A"licaci.n / seg#ridad en la e,ac#aci.n 1 #nciones / rol del jee de secci.n en si$#aciones de e'ergencia+ @# acer% c#*les son las res"onsa!ilidades / li'i$aciones del cargo MODULO II ATENCIÓN A CLIENTES EN EL 2REA DE CA3AS DE SUPERMERCADOS Cri$erios de E,al#aci.n Es$ra$egias Me$odol.gicas "ara la I'"le'en$aci.n del M.d#lo Es$ra$egias E,al#a&,a del M.d#lo Rec#rsos Ma$eriales "ara la I'"le'en$aci.n de Mod#lo Inraes$r#c$#ra E@#i"os / erra'ien$as Con$enido del Mod#lo 1 Clien$es+ 1-1- Conce"$o de clien$e1-2- :i"os de clien$es de s#"er'ercados1-5- Re@#eri'ien$os rec#en$es de clien$es en secci.n de cajas1-- 9ecesidades de los clien$es en s#"er'ercados2 Conce"$o e i'"or$ancia de a$enci.n a clien$es+ 2-1- Conce"$o de a$enci.n a clien$es2-2- Pol&cas de a$enci.n a clien$es2-5- I'"or$ancia de a$enci.n a clien$es en s#"er'ercados5 M$odo de iden&caci.n de re@#eri'ien$os-
:cnicas de iden&caci.n de inor'aci.n de clien$es+ -1- Esc#ca ac&,a-2- Preg#n$as a clien$es / $cnicas de co'#nicaci.n aser&,a-5- Pasos de iden&caci.n de inor'aci.n con clien$es-- Consejos / &"os "ara iden&car re@#eri'ien$os de clien$es4 Carac$ers&cas / clasicaci.n de "rod#c$os en el sec$or de cajasF :i"os / carac$ers&cas generales de los ser,icios orecidos en el sec$or de cajas en s#"er'ercados3 9or'a&,a / "ol&cas de "recios / "ro'ociones de "rod#c$os en s#"er'ercados8 Procedi'ien$o de en$rega de inor'aci.n de "recios / "rod#c$os a clien$e 8-1- S"eec de en$rega de inor'aci.n8-2- Pro$ocolos de a$enci.n a clien$es Procedi'ien$o de asis$encia a clien$es en "ro'ociones de "rod#c$os / ser,icios -1- S"eec so!re ,en$ajas / des,en$ajas de "rod#c$os-2- :cnicas de co'#nicaci.n aser&,a / ,en$as-5 9or'a&,a co'ercial relacionada con "recios / "ro'ociones16 Princi"ales @#ejas / "ro!le'as con clien$es en sec$or de caja de s#"er'ercados11 Pro$ocolos "ara reci!ir recla'os / @#ejas de clien$es12 Procedi'ien$o de deri,aci.n de si$#aciones co'"lejas de a$enci.n a clien$es15 :cnicas de negociaci.n / 'anejo de conKic$os1 Procedi'ien$o de seg#ridad / a#$oc#idado en a$enci.n a clien$es MODULO III OPERACIÓN DE CA3A RE0ISTRADORA 1 OTROS SISTEMAS DE PA0O EN SUPERMERCADOS Cri$erios de E,al#aci.n Es$ra$egias Me$odol.gicas "ara la I'"le'en$aci.n del M.d#lo Es$ra$egias E,al#a&,a del M.d#lo Rec#rsos Ma$eriales "ara la I'"le'en$aci.n de Mod#lo Inraes$r#c$#ra E@#i"os / erra'ien$as Con$enido del Mod#lo 1- Procedi'ien$o de 'anejo de caja 2- Pr*c&cas / "ro$ocolos de 'an$enci.n e igiene de caja5- :cnicas de a"er$#ra de caja+ 5-1 C.'o a!rir la caja5-2 Iden&caci.n #s#ario o"erador5-5 Procedi'ien$o inicio de sesi.n en caja5- Regis$ro / de a"er$#ra de cajas-
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5-4 9or'as de seg#ridad asociadas a la a"er$#ra de cajas Descri"ci.n de e@#i"os de escaneo+ -1 Es"ecicaciones $cnicas-2 Procedi'ien$o de #so4 Procedi'ien$o de escaneo de "rod#c$os de s#"er'ercados en caja+ 4-1 Pasos del "roceso4-2 :cnicas de escaneo r*"ido4-5 Princi"ales errores / $cnicas de resol#ci.n de "ro!le'as de escaneoF Uso de caja regis$radora e inraes$r#c$#ra de 'edios de "ago en el *rea de cajas3 Procedi'ien$os en caso de ro!o o #r$o en el sec$or de cajas8 Carac$ers&cas de los di,ersos 'edios de "ago #&liados en s#"er'ercados+ 8-1 :i"os / carac$ers&cas de :arje$as de crdi$o% d!i$o% ce@#es / o$ros doc#'en$os8-2 Procedi'ien$os de #so / carac$ers&cas de cada #no8-5 7en$ajas / des,en$ajas de cada #no- 9or'a&,a legal @#e rige a los dieren$es 'edios de "ago16 Procedi'ien$o de #so de $arje$as de crdi$o 16-1 9'ero / ,alor de c#o$as16-2 Conce"$o de in$ereses16-5 or'a de #so de "rod#c$o11 Procedi'ien$os de #so de $arje$as de d!i$o% ce@#es / o$ras or'as de "ago12 Procedi'ien$o de an#laci.n de co!ros err.neos 15 Procedi'ien$o de a$enci.n a clien$es ren$e a errores de co!ro1 Proceso de cierre de caja 1-1 :cnicas de regis$ro / ,ericaci.n de eec&,o / ,o#cers14 Proceso de cierre de caja+ 14-1 C.'o realiar el cierre de caja-
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MÓDULO FORMATIVO N4 PROCEDIMIENTOS DE SE0URIDAD 1 EMER0ENCIAS EN SUPERMERCADOS N4 e )"ras as"ciaas a! $óu!": / 5"ras APRENDI6A3ES ESPERADOS 1 A"licar "rocedi'ien$os / "ro$ocolos es$a!lecidos en seg#ridad / "re,enci.n de riesgos en el "#es$o de $ra!ajo2 A"licar "ro$ocolos de e'ergencia de ac#erdo a "rocedi'ien$os es$a!lecidos en el sec$orCRITERIOS DE EVALUACIÓN: 1-1 Reconoce las seal&cas de seg#ridad / las condiciones inseg#ras del l#gar de $ra!ajo de ac#erdo a nor'as de seg#ridad asociadas1-2 Iden&ca los "ro$ocolos de acci.n en caso de acciden$es /0o e'ergencias% de ac#erdo a "rocedi'ien$os es$a!lecidos / nor'as de seg#ridad asociadas1-5 Descri!e regla'en$o de seg#ridad% de ac#erdo a los "rocedi'ien$os / !#enas "r*c&cas #&liadas "or el sec$or1- A"lica $cnicas de a#$oc#idado / de "re,enci.n de riesgos en s#"er'ercados de ac#erdo a !#enas "r*c&cas de seg#ridad es$a!lecidas / "rocedi'ien$os general'en$e #&liados "or el sec$or1-4 Descri!e "roceso de inor'aci.n a $erceros en caso de acciden$es con clien$es o cola!oradores de ac#erdo a "ro$ocolos / nor'as de seg#ridad asociadas2-1 A"lica "ro$ocolos de acci.n en si$#aciones de e'ergencia / acciden$es de ac#erdo a "rocedi'ien$os es$a!lecidos del sec$or2-2 A"lica $cnicas de "ri'eros a#ilios !*sicos en si$#aciones de e'ergencia de ac#erdo a &"o de si$#aci.n / "rocedi'ien$os general'en$e #&liados "or el sec$or2-5 Reconoce las ,as de e,ac#aci.n en locales de s#"er'ercados de ac#erdo a las seal&cas de seg#ridad% los "ro$ocolos / las nor'as de seg#ridad asociadas2- Iden&ca las $cnicas de e,ac#aci.n en casos de acciden$es o si$#aciones de e'ergencia en s#"er'ercados de ac#erdo a "ro$ocolos / nor'as de seg#ridad asociadas2-4 Descri!e s#s #nciones / s# rol en si$#aciones de e'ergencia de ac#erdo a *'!i$o de acci.n del cargo% "rocedi'ien$os es$a!lecidos / nor'as de seg#ridad asociadasESTRATE0IAS METODOLÓ0ICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A con&n#aci.n se "resen$a #na "ro"#es$a 'e$odol.gica% @#e s#giere es$ra$egias "ara la ad@#isici.n de conoci'ien$os% a!ilidades / ac&$#des del '.d#lo-
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Para lograr los a"rendiajes es"erados% la es$ra$egia or'a&,a s#giere @#e el '.d#lo se realice en #n 6L a $ra,s de 'e$odologa e"osi&,a% 'ien$ras @#e el F6L res$an$e sea a $ra,s de 'e$odologa "r*c&ca- Se s#giere @#e el "orcen$aje e"osi&,o% sea $ra!ajado a $ra,s de con$enidos "resen$ados de 'anera ordenada / sig#iendo #na sec#encia l.gica% gracias al a"o/o a#dio,is#al "resen$ado "or el acili$adorMien$ras @#e el "orcen$aje "r*c&co% se s#giere la realiaci.n de ac&,idades $ales co'o an*lisis de casos% si'#laci.n de si$#aciones% j#ego de roles / resol#ci.n de "ro!le'asSe reco'ienda ade'*s @#e es$as ac&,idades se realicen $an$o de 'anera gr#"al co'o indi,id#al% de 'anera @#e los "ar&ci"an$es "#edan in$erca'!iar o"iniones / conoci'ien$os ad@#iridosPor o$ro lado% se s#giere ade'*s @#e las sesiones sean di,ididas en $res "ar$es+ Inicio% en donde se e"li@#en los o!je&,os / con$enidos a $ra!ajar% ade'*s en donde el acili$ador $enga el es"acio de recoger "erce"ciones / en$regar los 'a$eriales necesarios Desarrollo% en donde se lle,e a ca!o la sesi.n% la e"osici.n de los con$enidos / la realiaci.n de las ac&,idades / nal'en$e #n cierre% en donde se recojan las concl#siones generadas "or los "ar&ci"an$es% se des$a@#en los a"rendiajes / los "rinci"ales con$enidos $ra!ajados d#ran$e la sesi.n-
ESTRATE0IA EVALUATIVA DEL MÓDULO >a es$ra$egia de e,al#aci.n considera la realiaci.n de di,ersas ac&,idades @#e "er'i$an iden&car el ni,el de a,ance de los "ar&ci"an$es res"ec$o de los a"rendiajes es"erados del '.d#lo >a e,al#aci.n de a"rendiajes de es$e '.d#lo de!iese darse a $ra,s de dos ins$ancias% la "ri'era% #na "r#e!a de conoci'ien$os% a $ra,s de la c#al se realicen "reg#n$as% $ales co'o selecci.n 'l&"le / 7erdadero0also Es$a "r#e!a ser* e,al#ada con no$a de 1 a 3% es$a "r#e!a "er'i&r* @#e el acili$ador "#eda e,idenciar los a"rendiajes del "ar&ci"an$e Por o$ro lado% se realiar* #n ejercicio de si'#laci.n% en donde el acili$ador "#eda o!ser,ar la a"licaci.n de los conoci'ien$os% a!ilidades / ac&$#des ad@#iridas "or los "ar&ci"an$es a $ra,s del desarrollo del '.d#lo- Para es$o% el acili$ador de!er* recrear #na si$#aci.n si'ilar a la realidad% en donde los "ar&ci"an$es de!an generar acciones #&liando los conoci'ien$os a"rendidos- Es$e ejercicio de si'#laci.n de!er* con$ener ac&,idades $ales co'o+ Pri'eros a#ilios !*sicos% reacci.n de los "ar&ci"an$es en$re o$ros- Por lo de'*s% se reco'ienda @#e% el acili$ador c#en$e con #na "a#$a de co$ejo en donde se de!an e,al#ar las acciones de los "ar&ci"an$es en NPresen$. la Cond#c$a NPresen$. la cond#c$a "arcial'en$e o N9o "resen$. la Cond#c$a- En es$e sen&do% la "a#$a e,al#ar* el ni,el de a"rendiaje de los "ar&ci"an$es% relacionada con la a"licaci.n de los "ro$ocolos de e'ergencia / acciden$es en el l#gar de $ra!ajo-
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RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO In7raes*ruc*ura 1 Salas de clase @#e c#en$e con 1%4 '$s2 "or "ar&ci"an$e% i'"le'en$ada con+ a- P#es$os de $ra!ajo indi,id#ales @#e considere 'esa / silla o silla #ni,ersi$aria!- Escri$orio / silla "ara el acili$adorc- Coneiones "ara #&liar 'edios did*c&cos $ales co'o Da$a / salida a In$erne$d- Sis$e'a de ,en&laci.n adec#ada2 Ser,icios iginicos se"arados "ara o'!res / '#jeres% con ca"acidad s#cien$e "ara la can&dad de "ersonas @#e se a&ende en or'a si'#l$*nea5 Es"acio sico adec#ado "ara realiar ac&,idades / ejercicios de des"laa'ien$o E8uip"s # )erra$ien*as 1 Pro/ec$or '#l&'edia 2 9o$e!ooQ o PC5 :el.n PiarraTEMAS A DESARROLLARSE EN CLASE - SE9ALTICAS DE SE0URIDAD: ;U SON< CÓMO RECONOCERLAS 1 SU IMPORTANCIA EN LA PREVENCIÓN DE RIES0OS.
>a sealiaci.n &ene "or o!je$o la reg#laci.n de K#jos #'anos / 'o$oriados% es #n sis$e'a de$er'inan$e de cond#c$as / es #ni,ersal% es decir% las i'*genes "reeis$en a los "ro!le'as i&nerarios- >a seal&ca% en ca'!io% &ene "or o!je$o iden&car% reg#lar /
acili$ar el acceso a los ser,icios re@#eridos "or los indi,id#os en de$er'inado es"acio- E! sis*e$a e%e crearse # aap*arse para caa cas". =Para 8u> sir,en !a Se?a!>+ca@ >a seal&ca acili$a la co'#nicaci.n- A/#da a dirigir los 'o,i'ien$os / K#jos de conj#n$os- Inor'a% iden&ca% orien$a% "re,enir / "ers#adir- Sis$e'a&a los conj#n$os de seales /a es$a!lecidas- A/#da a con$rolar la con$a'inaci.n ,is#alC"$" se Ien+&ca un %uen sis*e$a e Se?a!>+ca@ Es$as son alg#nas "reg#n$as @#e de!en $enerse en c#en$a "ara el correc$o diseo / realiaci.n de #n sis$e'a de seal&cas+ 1- El 'ensaje es si'"le P#ede considerarse co'o #n $odo el !lo@#e de inor'aci.n 2- >os s'!olos es$*n colocados en el 'ejor l#gar / son claros 5- >a seal es$* colocada en #n l#gar donde la ,isi.n es$* /a '#/ solici$ada - >a seal es direc$a'en$e "erce"&!le 4- Es !as$an$e grande "ara "erci!irla a dis$ancia F- Ha/ *ng#los '#er$os @#e "#edan "er$#r!ar la co'"rensi.n Se &ene !as$an$e &e'"o "ara leerla 3- >a seal es$* realada 8- >a seal es ,isi!le d#ran$e $oda la jornada / la noce en condiciones nor'ales - Ha/ necesidad de il#'inarla 16- Es$* coloreada 11- Si se e'"lean colores% es$*n en ar'ona con los colores del in$erior 12- Es resis$en$e al ,andalis'o% al ag#a% al ,ien$o o o$ro &"o de ac$ores del con$e$o 15- P#ede ser "eligrosa (es@#inas "#n$eag#das% e$c$era) IMPORTANCIA EN LA PREVENCIÓN DE RIES0OS. B# es la Pre,enci.n de Riesgos >a res"#es$a a es$a "reg#n$a es el "ri'er "aso "ara en$ender la i'"or$ancia de realiarla correc$a'en$e- Se $ra$a del conj#n$o de ac&,idades o 'edidas ado"$adas o "re,is$as en $odas las ases de ac&,idad de la e'"resa con el de e,i$ar o dis'in#ir los riesgos deri,ados del $ra!ajo>a Pre,enci.n de Riesgos >a!orales es #nda'en$al "or el eco de @#e s# i'"lan$aci.n / la correc$a ejec#ci.n de la 'is'a a/#da a eli'inar acciden$es de $ra!ajo / ener'edades "roesionales% acili$a el $ra!ajo en condiciones seg#ras% "er'i$e el c#'"li'ien$o de las nor'as ,igen$es "ara e,i$ar "osi!les sanciones% 'ejora la ges&.n de la e'"resa / la
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sa&sacci.n de los $ra!ajadores / la 'o&,aci.n a#'en$ando la "rod#c&,idad / !enecios de la e'"resaAs% $odas las e'"resas @#e $engan con$ra$ado% al 'enos% a #n $ra!ajador "or c#en$a ajena o asalariado de!er*n c#'"lir con las dis"osiciones en 'a$eria de Pre,enci.n de Riesgos >a!orales 'arcadas "or la >e/ / es$o con inde"endencia del n'ero $o$al de $ra!ajadores / de los ser,icios "res$ados "or la e'"resa- As% las o!ligaciones "rinci"ales del e'"resario en 'a$eria de Pre,enci.n de Riesgos son+ 1Pro$eger la seg#ridad / sal#d de s#s $ra!ajadores con $odos los 'edios a s# alcance / en $odos los as"ec$os relacionados con el $ra!ajo c#'"liendo con las o!ligaciones @#e se recogen e"resa'en$e en la nor'a&,a de "re,enci.n2Conocer los riesgos de s# e'"resa / c.'o s$os "#eden aec$ar a s#s $ra!ajadores5Planicar / es$a!lecer las 'edidas "ara e,i$ar o 'ini'iar los riesgos acili$ando al $ra!ajador la inor'aci.n% or'aci.n / los 'edios adec#ados "ro"iciando s# "ar&ci"aci.nEs$as o!ligaciones corren a cargo del e'"resario @#e de!e ejec#$arlas "ersonal'en$e o deri,arlas a #na e'"resa "ri,ada de Pre,enci.n de RiesgosPor s# "ar$e% los $ra!ajadores% de!en ,elar "or s# "ro"ia seg#ridad / sal#d en el $ra!ajo / "or la de a@#ellas "ersonas a las @#e "#edan aec$ar s# ac&,idad "roesional a ca#sa de s#s ac$os # o'isiones en el $ra!ajo- As% de!er*n #&liar correc$a'en$e los 'edios / e@#i"os de "ro$ecci.n / los dis"osi&,os de seg#ridad eis$en$es% inor'ar in'edia$a'en$e al s#"erior jer*r@#ico direc$o / a los encargados de la ges&.n de la "re,enci.n so!re c#al@#ier si$#aci.n de riesgo @#e de$ec$en% con$ri!#ir al c#'"li'ien$o de las o!ligaciones en 'a$eria "re,en&,a / coo"erar con el e'"resario "ara @#e s$e garan&ce #nas condiciones de $ra!ajo seg#rasEl inc#'"li'ien$o de es$as o!ligaciones "or "ar$e del e'"resario "#ede de,enir en sanciones ad'inis$ra&,as% "enales o de Seg#ridad Social- >as '*s co'#nes son las ad'inis$ra&,as c#/a c#anTa / gra,edad de"ende del &"o de inracci.n-
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. PROTOCOLOS DE ACCIÓN FRENTE A EMER0ENCIAS O ACCIDENTES .- Pr"cei$ien*" a e$p!ear en cas" e accien*e " en7er$eaes !a%"ra!es
:oda e'"resa o $odo s#"er'ercado de!er* es$a!lecer o con$ar con #n "lan de e'ergencias "ro"io% @#e de!e $ener co'o nalidad "reser,ar las ,idas #'anas / l#ego los !ienes 'a$eriales% "ara $al n se de!e "roceder con #na e$ensa ca"aci$aci.n / or'aci.n del "ersonal en c#an$o a @#e acer en caso de "resen$arse #na e'ergencia o acciden$eSe "#ede denir co'o N"lan de E'ergencia o Plan de e,ac#aci.n a la organiaci.n% los rec#rsos / los "rocedi'ien$os% $endien$es a @#e las "ersonas a'enaada "or #n "eligro "ro$ejan s# ,ida e in$egridad sica% 'edian$e s# des"laa'ien$o as$a / a $ra,s de l#gares de 'enor riesgoEs$e "lan de e,ac#aci.n sean o"era&,os% #nior'es / "er'anen$es% de!er*n $ener las sig#ien$es carac$ers&cas !*sicas+ 1- or'#larse "or escri$o% "ara e,i$ar 'odicaciones no es$a!lecidas2- Ser si'"le5- Es$ar escri$o con ,oca!los conocidos "or $odos- Ser c#'"li!le% ejec#$a!le% / "or so!re $odas las cosas "rac&ca!le4- :ener a"ro!aci.n de la '*i'a a#$oridad de la organiaci.n% /a @#e i'"lica decisiones de $rascendenciaF- Ser "#!licado "ara s# conoci'ien$o3- Ser enseado / ,ericado s# a"rendiaje / "rac&cado-
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De!er* $enerse "resen$e @#e en deni&,a ser* la "r*c&ca la @#e ace al "lan% "#es s.lo s# re"e&ci.n- Es$a ser* lo @#e "er'i&r* conocer los desaj#s$es eis$en$es / acer as las 'odicaciones necesarias>os dieren$es "rocedi'ien$os de seg#ridad @#e de!en ejec#$arse an$e c#al@#ier e'ergencia o acciden$e% los roles @#e de!en c#'"lir cada in$egran$e / las ins$r#cciones generales / en "ar&c#lar lo reeren$e a la e,ac#aci.n del es$a!leci'ien$o% de!er*n es$ar es$a!lecidas en el "lan de E'ergencia / Acciden$e @#e de!e "oseer el s#"er'ercadoPor s# "ar$e% las .rdenes ser*n cor$as / claras% agiliando el $r*nsi$o de las "ersonas% "ero i'"idiendo @#e corran% co'o as $a'!in% @#e se e'"#jen (so!re $odo c#ando desciendan escaleras) /a @#e "#eden caerse- De!e'os recordar @#e a/ "ersonas con dis&n$a ca"acidad 'o$ri% "or ello% e$re'ar* los c#idados # o!ser,aciones so!re ancianos% nios o i'"edidosEs necesario% re,isar @#e $odas las "ersonas a!andonaron el l#gar% aciendo inca"i en los sani$arios dado @#e las @#e all es$#,ieran "#eden no a!er esc#cado la ,o de alar'a- Se designa #n P#n$o de Enc#en$ro / E,ac#aci.n (PEE)% a n de "oder Pr"cei$ien*"s a Seuir: El 'is'o &ene co'o o!je&,o% indicar al "ersonal% c#ales son los "asos a seg#ir en caso de+ Derr#'!es% /a sea de es$an$eras o edilicias% ado"$ando $odas las 'edidas de seg#ridad% "ara e,i$ar res#rgi'ien$os Incendio% de c#al@#ier &"o de 'a$erial / l#gar del es$a!leci'ien$o Acciden$e% /a sea de "ersonal de da% co'o $erceros @#e se enc#en$ran den$ro Fases e Ac*uación 0enera! an*es e una E$erencia. 1- Hacer #n "lano general del in'#e!le2- >ocaliar las onas de 'a/or / 'enor "eligrosidad% as co'o la r#$a '*s ,ia!les de #na e,ac#aci.n a $ra,s de #n diagn.s&co general del edicio / sealarlos en el "lano general del in'#e!lea- O!ser,ar% regis$rar / dar "ar$e de $odo lo @#e considere #n "eligro a cor$o% 'ediano / largo "lao% den$ro del in'#e!le (ca!les elc$ricos% li!reros *ciles de caer% esc#l$#ras # o!ras de ar$e inseg#ras)5- De$er'inar las onas de seg#ridad a- De$ec$ar las lla,es de ag#a% regis$ro de aire la,ado / con$roles elc$ricos / de$er'inar @#in los ,a a o"erar en #n caso de e'ergencia-
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!- #scar "ro$eger en or'a "er'anen$e los cris$ales de las ,en$anas% l*'"aras% esc#l$#ras% ar'arios / o!je$os colgan$esc- Es$a!lecer s# ca$*logo de riesgos de origen na$#rald- O!ser,ar @#e los accesos / salidas es$n des"ejadas de c#al@#ier o!s$*c#loe- Pro'o,er la ins$alaci.n de salidas / escaleras de e'ergencia- Es$a!lecer #na seal sonora de alar'a / @#e a $ra,s de #n c.digo se dis&nga c#*l es el "rocedi'ien$o a seg#irg- Ins$alar los seala'ien$os de seg#ridad $an$o "re,en&,os% inor'a&,os / res$ric&,os- Ela!orar #n in,en$ario de recurs"s )u$an"s / 'a$eriales "ara enren$ar #na e'ergencia- Inor'ar a la "o!laci.n s# "ar&ci"aci.n en si'#lacros% il#s$rando lo @#e cada @#ien de!e acer a- Pro'o,er la creaci.n de !rigadas de e'ergencia / a/#da!- C#idar / conser,ar des"ejados los "asillos @#e lle,an a las salidasc- Conocer / deli'i$ar los "#n$os '*s seg#ros del ediciod- Realiar reconoci'ien$os "eri.dicos "ara o!ser,ar / ,alorar las condiciones 'a$eriales del edicio / s# con$orno4- Es$a!lecer el l#gar de los re#gios $e'"orales d#ran$e el e,en$o Duran*e una E$erencia 1- Des"ejara la salida del local en caso de es$ar !lo@#eada / al iniciarse la e,ac#aci.n% dirigen al "!lico acia la ona de seg#ridad e$erna enca!eando la acci.na- En el 'o'en$o del en.'eno sico cerrar las lla,es de ag#a% gas / cor$ar la energa elc$rica!- :ra$ar de in#ndir *ni'o a los de'*s / cond#cirlos a la ona de seg#ridad (re#gios $e'"orales)c- C#idar @#e ning#na "ersona a!andone es$a *reaEn cas" Espec&c" e Derru$%es: 1- En caso de "rod#cirse #n derr#'!e% el encargado de E,ac#aci.n% j#n$o a los res"onsa!les de "iso% e,al#aran la si$#aci.n ,ericando+ a- Posi!les ,c&'as !- Riesgo @#e se siga derr#'!ando la es$r#c$#ra c- Riesgos "ara los $ra!ajadores2- C#ando se sos"ece o se $enga la cer$ea @#e a/ "ersonas a$ra"adas% el Jee de Seg#ridad% "roceder* a dar a,iso a los ser,icios de e'ergencia- Mien$ras $an$o% el encargado de E'ergencia desalojar* el *rea% "#diendo realiar la e,ac#aci.n del
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es$a!leci'ien$o% de ac#erdo se es$a!lece en el Plan de E,ac#aci.n- De no considerarlo necesario% "odr* acer #na e,ac#aci.n "arcial% re&rando a la gen$e cercana al riesgo El Encargado de E'ergencia de!er* "roc#rar realiar #na de'arcaci.n adec#ada% de 'odo @#e las "ersonas no "#edan circ#lar "or la ona de riesgo- < aseg#rar*% @#e el des'on$e de la es$r#c$#ra cola"sada lo realice "ersonal id.neo9o es$* "er'i&do ca'inar so!re es$r#c$#ras cola"sadas% /a @#e si a/ gen$e a$ra"ada% se "#eden agra,ar las lesiones de los eridosMien$ras se realice el des'on$e de es$r#c$#ras cola"sadas% se asignar*n es"acios "ara el al'acena'ien$o $e'"orario de 'a$eriales% co'o $a'!in% se $o'ar*n los reca#dos necesarios si se sos"ecase la "resencia de 'a$eriales "eligrosos o @#'icosA n de ,ericar @#e no a/a "ersonas a$ra"adas en ocasiones de derr#'!es% oc#rrido el acciden$e% "ersonal de RRHH j#n$o a s#"er,isores de los sec$ores% $o'ar*n lis$a de los "resen$es-
Despu>s e una E$erencia 1- Una ,e ins$alados en #na ona de seg#ridad e$erna se incor"orar* al CE9:RO DE OPERACIO9ES DE EMER;E9CIA (COE) / reci!e las reco'endaciones% indicaciones del lder de Pro$ecci.n2- E,al#ar las condiciones de $odos los in$egran$es e,ac#ados5- Man$ener #n lis$ado de con$rol de $odas las "ersonas a s# cargoSE9ALI6ACIÓN ;UE DEBEMOS CONOCER EN CASO DE EMER0ENCIA. PUNTO DE EVACUACIÓN 1 DE ENCUENTRO.
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.. EN CASO DE ACCIDENTES: 1- C#ando la "ersona a $enido #n acciden$e @#e no in,ol#cra cadas en al$#ra% colisiones en$re ,ec#los% gol"es en la ca!ea% / ade'*s no "resen$a "rdida de conoci'ien$o ni $ra#'a&s'os 'a/ores% el s#"er,isor del sec$or aco'"aar* a la "ersona a la ener'era "ara s# a$enci.n / co'#nicar* al Encargado de E'ergencia2- Si la "ersona a s#rido #n acciden$e gra,e / no dea'!#la% se ag#ardar* la llegada del ser,icio 'dico% "ara @#e realice las "ri'eras c#raciones5- C#ando "or alg#na ra.n% es$e es$a!leci'ien$o no dis"onga de s# ser,icio de e'ergencia% el Jee de Seg#ridad en conj#n$o con el Encargado de E'ergencia% ar!i$rar*n las 'edidas necesarias "ara con$ar con la "res$aci.n 'dica necesaria% "#diendo ac#dir (c#ando la gra,edad del eco lo a'eri$e) a ser,icios de e'ergencia "!licos% sie'"re / c#ando se realice la corres"ondien$e den#ncia de acciden$e a la AR: "ara s# "os$erior deri,aci.n- El gr#"o de con$rol "odr* a"licar los "ri'eros a#ilios !*sicos% / @#edar* a dis"osici.n del Mdico /a sea "ar&c#lar o no% @#e se aga cargo de la "ersona acciden$adaEn cas" e Accien*e Ca$in" a! Tra%a". =Sa%es en 8u> c"nsis*e un accien*e e *ra#ec*"< " 8u> )acer si *e "curre un"@ A con&n#aci.n% "odr*s inor'ar$e so!re los "asos @#e de!es seg#ir si $e s#cede es$e &"o de acciden$es en #n da la!oralSegn la >e/ 1F-3% se consideran Acciden$es de :ra/ec$o a@#ellos s#cesos @#e oc#rren en el $ra/ec$o de ida o regreso% en$re la a!i$aci.n # ogar de la "ersona / el l#gar de $ra!ajo- :a'!in se consideran los @#e s#ceden en el $ra/ec$o direc$o en$re dos l#gares de $ra!ajo% a#n@#e corres"ondan a dis&n$os e'"leadoresS.lo se clasicar*n en es$a ca$egora a@#ellos acciden$es @#e oc#rran en el $ra/ec$o direc$o- Es$o @#iere decir @#e% si #na "ersona des,a el ca'ino a!i$#al en$re s# casa / el $ra!ajo% / le oc#rre #n acciden$e% s$e deja de considerarse co'o de $ra/ec$oPr"cei$ien*" 7ren*e un Accien*e e Tra#ec*": 1- Si des"#s de oc#rrido #n acciden$e no re@#ieres a'!#lancia% dirge$e al cen$ro de a$enci.n '*s cercano a $# l#gar de $ra!ajo2- Si re@#ieres de #na a'!#lancia% lla'a o "dele a #n $ercero @#e se co'#ni@#e con UR;E9CIA AMU>A9CIA V SAMU- C#ando $e a&endan% de!es "resen$ar la Cd#la de Iden&dad / la Declaraci.n Indi,id#al de Acciden$e del :ra!ajo (DIA:) de!ida'en$e r'ada "or s# e'"leador5- De!er*s con$ar con 'edios de "r#e!a @#e a/#den a acredi$ar @#e el acciden$e se "rod#jo en el $ra/ec$o de direc$o de ida o regreso- Es$os 'edios de "r#e!a "#eden ser
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"ar$es de Cara!ineros% $es&gos% cer&cados de a$enci.n en el Ser,icio de Urgencia al @#e conc#rris$e% e$c- >os an$eceden$es de!en ser en$regados en el cen$ro de a$enci.n ACHS donde #is$e a$endido4- Des"#s de!er*s lla'ar al 'is'o cen$ro cons#l$ando "or la resol#ci.nF- Si la resol#ci.n acoge el acciden$e co'o #no de $ra/ec$o% $endr*s dereco a reci!ir las "res$aciones @#e la >e/ 1F-3con$e'"la- Si se de$er'ina lo con$rario% ser* deri,ado a s# sis$e'a "re,isional de sal#d co'n (onasa% Isa"re o Ser,icio de Sal#d)En cas" e Accien*e en e! Tra%a" Si *e "curre a!n accien*e en *u !uar e *ra%a"< sig#e los sig#ien$es "asos "ara @#e "#edas acceder a #n ser,icio o"or$#no en n#es$ros cen$ros de a$enci.n ACHS >e/ 1F-3 dene co'o acciden$es del $ra!ajo a c#al@#ier lesi.n @#e s#ra #na "ersona a ca#sa o con ocasi.n del $ra!ajo% / @#e le "rod#ca inca"acidad o '#er$e- Ws$os "#eden oc#rrir d#ran$e la jornada la!oral% en ac&,idades gre'iales% de ca"aci$aci.n e incl#so en #n "aseo de la e'"resa% s.lo si s$e re@#iere de asis$encia o!liga$oria:a'!in se incl#/en los acciden$es @#e oc#rran en el $ra/ec$o de ida o regreso en$re la casa / el l#gar de $ra!ajoPr"cei$ien*" 7ren*e un Accien*e e! Tra%a": 1- Des"#s de oc#rrido #n acciden$e / si no re@#ieres #na a'!#lancia% dirge$e al cen$ro de a$enci.n ACHS '*s cercano a $# l#gar de $ra!ajo2- Si re@#ieres de #na a'!#lancia% lla'a o "dele a #n $ercero @#e se co'#ni@#e con UR;E9CIA AMU>A9CIA 16 o al 866 866 16 desde c#al@#ier "#n$o del "as5- C#ando $e a&endan% de!es "resen$ar $# Cd#la de Iden&dad / la Declaraci.n Indi,id#al de Acciden$e del :ra!ajo (DIA:) de!ida'en$e r'ada "or $# e'"leadorEn cas" e Accien*e 0ra,es en e! Tra%a". =Sa%es 8u> es !" 8ue e%es )acer 7ren*e a un accien*e ra,e " 7a*a! en e! *ra%a"@ A con&n#aci.n "odr*s inor'ar$e so!re los "asos @#e de!es seg#ir si $e s#cede es$e &"o de acciden$es en $# jornada la!oral>os acciden$es a$ales son a@#ellos acciden$es @#e "ro,ocan la '#er$e del $ra!ajador en or'a in'edia$a o d#ran$e s# $raslado a #n cen$ro asis$encial>os calicados co'o gra,es son los @#e c#'"len con las sig#ien$es carac$ers&cas
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B#e o!lig#en a realiar 'anio!ras de reani'aci.n o de resca$eB#e i'"li@#en #na cada de al$#ra de '*s de 2 'e$rosB#e "ro,o@#en% en or'a in'edia$a% la a'"#$aci.n o "rdida de c#al@#ier "ar$e del c#er"oB#e in,ol#cren #n n'ero $al de $ra!ajadores @#e aec$en el desarrollo nor'al de la aena aec$ada-
Pr"cei$ien*" 7ren*e un Accien*e 0ra,e " Fa*a!: 1- S#s"ensi.n de la aena aec$ada- El e'"leador de!e s#s"ender en or'a in'edia$a las *reas aec$adas / ade'*s% de ser necesario% de!er* e,ac#arlas c#ando eis$a la "osi!ilidad de @#e oc#rra #n n#e,o acciden$e de si'ilares carac$ers&cas2- Con$rolar los riesgos de la ona- >as "ersonas @#e ingresen al *rea aec$ada de!en es$ar de!ida'en$e en$renadas / e@#i"adas5- Inor'ar el acciden$e- >a e'"resa de!er* inor'ar de or'a in'edia$a #n acciden$e del $ra!ajo a$al o gra,e% $an$o a la Ins"ecci.n del :ra!ajo co'o a la Sere'i @#e corres"onda al do'icilio en @#e s$e oc#rri. ./.
IMPORTANCIA DE RECONOCER 1 UTILI6AR LOS PROTOCOLOS EN CASO DE ACCIDENTES 1O EMER0ENCIAS. Es #n ins$r#'en$o @#e #&lia la e'"resa "ara organiar / "lanicar las acciones an$e #na a'enaa in'inen$e- El "lan nos "er'i$e es$a!lecer las acciones an$es% d#ran$es / des"#s de #n desas$re% "or lo $an$o nos a/#dara a sal,ar la ,ida de los $ra!ajadores% los ac&,os% las ins$alaciones / en general a la e'"resa;aran&a la con&n#idad del negocio / las o"eraciones de #na co'"aaPer'i&r* a/#dar a '#cas organiaciones a 'an$ener la con&n#idad de las o"eraciones del negocio% an$e la oc#rrencia de alg#na alla @#e aec$e a los sis$e'as inor'*&cos% "ro,ocando la "araliaci.n "arcial o $o$al de la e'"resaA!arca la rec#"eraci.n de a@#ellos ser,icios / rec#rsos cr&cos an$e e,en$os @#e ,an desde desas$res na$#rales (co'o "or eje'"lo $erre'o$os% in#ndaciones% e$c-) as$a no na$#rales (co'o "or eje'"lo el dao de #n disco% el ago$a'ien$o de la "a"elera de la e'"resa% allas $cnicas /0o errores de "rogra'as)De!e ser ela!orado / re,isado "eri.dica'en$e% "ero so!re$odo #na ,e "#es$o en 'arca "or los 'is'os $ra!ajadores>a organiaci.n del "ro$ocolo de acciden$es /0o e'ergencia de!e res"onder "or la realidad de la e'"resa-
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NORMAS DE SE0URIDAD ASOCIADAS A ACCIDENTES 1O EMER0ENCIAS EN SUPERMERCADOS. 18
>a 9or'as de seg#ridad asociadas a #n acciden$e o e'ergencia en s#"er'ercados &enen la nalidad de aden$rarnos en #n sec$or '#/ #&liado en la ,ida diaria @#e "or nor'a general% de!ido a la gran can&dad de $ra!ajadores @#e se enc#en$ran realiando s# jornada la!oral en l% se generan #na serie de riesgos "ara la sal#d / seg#ridad de los 'is'os $an$o de or'a indi,id#al en el "#es$o de $ra!ajo co'o de or'a conj#n$aDe!e'os "ar&r de la !ase% reconociendo las ac&,idades en los S#"er'ercados se conj#n$an a ,eces co'o #na gran e'"resa% donde se ejec#$an di,ersas la!ores de $odo &"o% donde se realian $ra!ajos con 'a@#inas de di,ersa ndole / carac$ers&cas% donde cada la!or genera #na serie de riesgos "ara la seg#ridad / sal#d de los $ra!ajadores% donde dicos riesgos no solo aec$a a los $ra!ajadores e"#es$os% sino a $odos a@#ellos @#e se enc#en$ren co'o co'"radores en la gran s#"ercie% en res#'en #na ona de $ra!ajo donde se ejec#$an di,ersas la!oresDen$ro de los S#"er'ercados conocidos $a'!in co'o grandes s#"ercies encon$ra'os "#es$os de $ra!ajos '#/ ,ariados co'o son los encargados de carc#$era% "escadera% "anadera% "ersonal encargado de la seg#ridad del cen$ro% "ersonal de inor'aci.n% encargados del $rans"or$e de las 'ercancas al cen$ro de ,en$as% la!ores de al'acn / re"osici.n de los "rod#c$os / co'o no los o"eradores de caja en$re o$rosCo'o nor'a general% los $ra!ajadores @#e realian las la!ores en #n S#"er'ercados s#ren #na serie de riesgos @#e ,aria !as$an$e segn el "#es$o de $ra!ajo @#e oc#"e% en$re los @#e "ode'os encon$rar riesgos "or "os$#ras con&n#adas de "ie% "os$#ras oradas% cadas al 'is'o ni,el% le,an$a'ien$o de "eso de or'a 'an#al% a$ro"ellos% cada de o!je$os "or 'ani"#laci.n% riesgos generados "or ac$ores "sicosociales% es$rs% ri$'os al$os de $ra!ajo% e"osici.n a $e'"era$#ras e$re'as% Den$ro de las dieren$es la!ores den$ro de #n s#"er'ercado $ene'os+ :rans"or$e en S#"er'ercados >a!ores de al'acn Re"onedor Encargado de li'"iea Personal de inor'aci.n O"erador de caja Encargado de carc#$era Encargado de carnicera Personal de "escadera O!rador de "anadera 7endedor de "rod#c$os rescos Personal de cae$era
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Personal de seg#ridad
Opera"r e Caa a&ga "or "os$#ras oradas >esiones '#sc#loes@#el&cas a&ga 'en$al :ra!ajo a $#rnos Riesgos deri,ados de las "an$allas de ,is#aliaci.n de da$os :ra!ajo 'on.$ono Mo,i'ien$os re"e&&,os
So!rees#eros Riesgos es"eccos de gnero Malas condiciones a'!ien$ales Riesgos "sicosociales Ri$'os de $ra!ajo al$o Es$rs A$enci.n cons$an$e
Opera"r e Caa Pode'os decir @#e es la "ar$e '*s esencial si a!la'os de #n s#"er'ercado o #n s#"er'ercado% / es @#e la la!or de los o"eradores de caja no "asa desa"erci!ida "ara ningn &"o de "ersonal% /a sea clien$e co'o el "ro"io encargado% la $area @#e dese'"ean a la ,e de "recisar de #na a$enci.n cons$an$e% $a'!in &ene co'o "#n$o i'"or$an$e la "os$#ra con&n#ada / el le,an$a'ien$o de "eso co'o "#n$o de reerencia>as la!ores @#e "#eden realiar a lo largo de #na jornada la!oral los o"eradores de caja ,an desde la "ro"ia ejec#ci.n de la $area as$a el le,an$a'ien$o de "eso en "osici.n sen$ado% ra"ide en el "aso de los "rod#c$os "or el lec$or% carga "sicol.gica "or el ,ol#'en de clien$es% a$enci.n cons$an$e en la!ores de co!rar los "rod#c$os% e'!olsado de los 'is'os @#e acen de es$e "#es$o #no de los '*s "erj#diciales "ara la sal#d de los $ra!ajadoresEn c#an$o a los riesgos @#e "#eden "erj#dicar a los o"eradores de caja nos encon$ra'os con las "os$#ras con&n#adas% le,an$a'ien$o de "eso en "os$#ras inadec#adas% carga sica / 'en$al% riesgos "sicosociales% ri$'os de $ra!ajo al$o% 'o,i'ien$os re"e&&,os% @#e in$en$are'os e,i$ar $o'ando las 'edidas "re,en&,as o"or$#nas "ara 'ejorar la calidad de los $ra!ajadores en c#an$o a sal#d / seg#ridad se reere-
OraniGación en e! *ra%a"
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As"ec$os a $ener en c#en$a en c#an$o a la organiaci.n en el $ra!ajo de o"eradores de caja+ Horario de a"er$#ra / cierra >a sec#encia eis$en$e en$re la a"er$#ra de las cajas / el cierre >a "ro"ia organiaci.n del $ra!ajo >a ro$aci.n de los "#es$os B#e cajas "er'anecen '*s &e'"o a!ier$as / c#ales las @#e 'enos B#e jornadas es$*n es$a!lecidas% los $#rnos eis$en$es% las "a#sas% el grado de a#$ono'a de los o"eradores% e$c-- B#e &"o de or'aci.n reci!en los o"eradores de caja "ara lle,ar a ca!o la realiaci.n del $ra!ajo >a "osici.n del "#es$o de $ra!ajo / el 'odo de realiar las o"eracionesO%ser,aci"nes para !as si!!as e *ra%a" >a silla de $ra!ajo de los o"eradores de caja de!er* dis"oner de aj#s$e en al$#ra del asien$o El res"aldo de la silla de!er* con$ar con #na s#a,e "ro'inencia "ara la ona l#'!ar% ade'*s de con$ar con las sig#ien$es "osi!ilidades de reg#laci.n+ Aj#s$e de al$#ra con #n rango de reg#laci.n de 16 c' Aj#s$e de inclinaci.n con #n rango de 14X >a silla $endr* la "osi!ilidad de giro El asien$o ser* $rans"ira!le Se incor"orar* #n a"o/a"is de *cil aj#s$eMeias pre,en+,as enera!es Es reco'enda!le @#e la e'"resa c#en$e con #n *rea de descanso% o onas de co'edores / es"arci'ien$o "ara a"or$ar al $ra!ajador la al$a de relaciones sociales
A la ora de es$a!lecer los orarios a!r* @#e in$rod#cir "eriodos de re"oso de or'a reg#lar>os $ra!ajadores con$ar*n con las "a#sas s#cien$es "ara descansar% co'er% relacionarse en$re ellos% incl#so "ara ca'!iar de "os$#ras / e,i$ar as la a&ga "os$#ralEn c#an$o a los $ra!ajos a $#rnos% los $ra!ajadores de!er*n conocer con la an$elaci.n s#cien$e las jornadas de $ra!ajo o las 'odicaciones orarias% de es$e 'odo "odr*n aco'odarse 'ejor con dico orario !eneci*ndose a la ora de descansar # organiar s# ,ida socialEl $ra!ajador de!er* reci!ir la inor'aci.n s#cien$e / adec#ada de los daos en la sal#d @#e "#ede "ro,ocar el $ra!ajo a $#rnos% co'o inso'nio% $ras$ornos diges&,os /
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cardio,asc#lares% "ro!le'as "sicol.gicos / sociales% aisla'ien$o "rogresi,o% irri$a!ilidad% crisis con/#galesEl $ra!ajador $endr* la "osi!ilidad de "oder ca'!iar de "os$#ra en el l#gar de $ra!ajo% de es$a 'anera e,i$ar* la a&ga sica de!ido a las "os$#ras con&n#as o oradasPara eli'inar la 'ono$ona @#e s#ren los o"eradores de caja% se les do$ar* de los 'edios necesarios @#e in$er,engan en caso de errores e inciden$es% de es$a or'a se con$rolar* / se $o'aran las decisiones en caso de a,era de los e@#i"os sin @#e s$os $engan @#e de"ender de #n con$rol o asis$encia e$erno>os o"eradores de caja $endr*n la "osi!ilidad de 'odicar el orden de las dis&n$as o"eraciones / "oder as ,ariar las $areas o de "#es$o de $ra!ajo- Con dicos ca'!ios de ac&,idad se les a/#da a dis'in#ir la r#&na de $ra!ajo re"e&&,oA s# ,e% los o"eradores de caja "odr*n 'arcarse s# "ro"io ri$'o de $ra!ajo% dis'in#/endo en lo "osi!le la de"endencia de la 'a@#ina o de o$ras "ersonasEl e'"resario de!er* o'en$ar en$re los $ra!ajadores la "ar&ci"aci.n / la co'#nicaci.n "ersonal% /a @#e son "osi&,as "ara la organiaci.n a"ro,ecando '*s la inor'aci.n / la 'o&,aci.n de los $ra!ajadoresEn c#an$o al es&lo de 'ando acia los o"eradores de caja% s$e de!er* ser lo '*s de'ocr*&co "osi!le% "er'i&endo "ar&ci"ar a $odos los $ra!ajadores en las decisiones @#e aec$en a s# $area diaria>os o"eradores de caja de!er*n sa!er c#*l es s# si$#aci.n la!oral en c#an$o a la seg#ridad en el e'"leo con el n de a#'en$ar s# sa&sacci.n la!oral / s# "rod#c&,idadEn 'a$eria de "re,enci.n de riesgos relacionados con los o"eradores de caja% $odos los $ra!ajadores / "ersonal de la e'"resa de!er* i'"licarse% so!re $odo "res$ando #n es"ecial in$ers en la ergono'a del "#es$o de $ra!ajo% de es$a 'anera conseg#ire'os #n a'!ien$e @#e se acer@#e lo '*i'o "osi!le al conor$>os o"eradores de caja reci!ir*n c#rsos de or'aci.n no solo en el 'o'en$o de s# con$ra$aci.n% sino $a'!in de or'a "eri.dica con el n de @#e realicen las $areas de or'a adec#ada / 'ejorar la calidad / la "rod#c&,idad>os o"eradores de caja de!er*n res"e$ar $odas las nor'as an$erior'en$e descri$as as co'o las nor'as de seg#ridad generalesSi el "#es$o de o"erador de caja es es"or*dico% el $ra!ajador de!er* reci!ir la inor'aci.n necesaria en c#an$o a los sis$e'as de e'ergencia del l#gar en el @#e ,an a lle,ar a ca!o las $areasCon es"ecial in$ers% se de!er*n ,igilar @#e las condiciones a'!ien$ales en los "#es$os de $ra!ajo de los o"eradores de caja sean las adec#adas co'o son la $e'"era$#ra% la il#'inaci.n o el r#ido-
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>os o"eradores de caja de!er*n seg#ir al "ie de la le$ra las consignas es$a!lecidas en caso de e,ac#aci.n del cen$ro de $ra!ajo en caso de e'ergenciaEl "#es$o de $ra!ajo de los o"eradores de caja de!er* 'an$enerse en "erec$o es$ado en c#an$o a o!s$*c#los co'o "#eden ser "rod#c$os no deseados "or los clien$es a la ,e @#e de!en 'an$enerse en #nas condiciones de li'"iea ."&'asA la ora de dirigirse al "#es$o de $ra!ajo% los o"eradores de caja de!er*n de ca'inar sin "risas ni carreras @#e "#edan originarle cadas no deseadas $eniendo en c#en$a @#e el s#elo de los i"er'ercados es !as$an$e deslian$eEn c#an$o al calado @#e de!en #&liar los o"eradores de caja% s$e a de ser el adec#ado% a ser "osi!le de go'a / lo s#cien$e'en$e c.'odo "ara "oder lle,ar a ca!o s# $ra!ajo sin @#e se ,ea aec$ada nega&,a'en$e s# sal#dC#ando los o"eradores de caja se enc#en$ren en el cen$ro de $ra!ajo% de!er*n "res$ar #na es"ecial a$enci.n a las "#er$as gira$orias o las "#er$as de ,ai,n% o!ser,ando / res"e$ando las sealiaciones de las 'is'asCo'o an$erior'en$e e'os 'encionado% los o"eradores de caja de!er*n realiar las "a#sas o"or$#nas / adec#adas "ara ca'!iar de "os$#ra cada cier$o &e'"o% ade'*s de "oder ejec#$ar 'o,i'ien$os s#a,es de es&ra'ien$o de los 'sc#los>os o"eradores de caja de!er*n e,i$ar a $oda cos$a las ro$aciones !r#scas del $ronco / las Keiones>os o"eradores de caja% a la ora de lle,ar a ca!o s# jornada la!oral% de!er* 'an$ener #na ac&$#d cor"oral correc$a% 'an$eniendo la es"alda rec$a / sin orar la "os$#ra en ecesoEn c#an$o a la so!recarga sica / 'en$al las "lan&llas de $ra!ajadores de!er*n es$ar do$adas de s#cien$e "ersonal ade'*s de con$ar con #na !#ena organiaci.n de $ra!ajo-
Meias pre,en+,as para e!i$inar !as !esi"nes $uscu!"Hes8ue!>+cas >os $ra!ajadores realiar*n ejercicios de Kei!iliaci.n de la '#sc#la$#ra de la es"alda / 'ie'!ros ineriores Se or$alecer* la '#sc#la$#ra del c#*drice"s "ara acili$ar las Keiones Se colocar* #n so"or$e es$a!le @#e "er'i$a a"o/ar #na "ierna ligera'en$e Keionada% "ara @#e el $ra!ajador ,a/a al$ernando las dos "iernas El $ra!ajador de!er* se"arar ligera'en$e las "iernas con #na ligera Kei.n de a'!as "ara descargar la $ensi.n l#'!ar El $ra!ajador 'an$endr* #n *ng#lo de 6X en$re el $ronco / las "iernas "ara a,orecer la descarga l#'!ar En c#an$o a las "an$allas de los e@#i"os de $ra!ajo s$as ser*n inclina!les / '.,iles De!er* dis"oner de la "osi!ilidad de reg#lar el con$ras$e / el !rillo-
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>a dis$ancia 'ni'a a la @#e de!e es$ar colocada del o"erador de caja es de 46 / F6 c'Dis'in#ir el "eso de los o!je$os 'ani"#lados% e,i$ando le,an$arlos "or enci'a de los o'!ros o !ajarlos "or de!ajo de las rodillasE,i$ar inclinar '#co el $ronco adelan$e /% en es"ecial% girarlo o ecarlo acia a$r*s sin a"o/arlo en #n res"aldoRed#cir la in$ensidad del $ra!ajo sico "esado% in$rod#ciendo "a#sas '#/ rec#en$es% o al$ern*ndolo con ac&,idades '*s ligeras @#e no #ercen la es"aldaRealiar "e@#eas in$err#"ciones del $ra!ajo (de #no o dos 'in#$os) cada "ocos 'in#$osAlargar los ciclos de $ra!ajo '#/ cor$os% "or eje'"lo a'"liando el n'ero de $areas a realiarE,i$ar el $ra!ajo re"e&&,o% al$ernando $areas dieren$es d#ran$e la jornada:odo lo @#e se 'ani"#le con rec#encia de!e es$ar si$#ado "or delan$e / cerca del c#er"oE,i$ar el $ra!ajo "rolongado '#/ "or de!ajo de los codos o "or enci'a de ellosRed#cir la #era eca con los !raos o las 'anosMan$ener a"o/ados los an$e!raos% c#ando la $area lo "er'i$aRed#cir la #era eca con las 'anos / con los dedosAgarrar los o!je$os con $odos los dedos Keionados (co'o c#ando se agarra #n "alo)E,i$ar $ra!ajar con el codo co'"le$a'en$e e$endido o do!lado9o e'"lear la 'ano "ara gol"ear los o!je$osE,i$ar s#je$ar o!je$os con s#"ercies res!aladias+ ca'!iarlas% e'"lear dis"osi&,os @#e acili$en el agarre o #sar g#an$es a"ro"iadosE,i$ar el con$ac$o de la 'ano con s#"ercies '#/ rasAlargar los ciclos de $ra!ajo '#/ cor$os% "or eje'"lo% a'"liando el n'ero de $areas a realiarE,i$ar el $ra!ajo re"e&&,o% al$ernando $areas dieren$es d#ran$e la jornada-
/. RECONOCIMIENTO 1 APLICACIÓN DEL RE0LAMENTO INTERNO DE SE0URIDAD EN EL PUESTO DE TRABA3O /.-. ;ue es e! re!a$en*" in*ern" e seuria El arTc#lo 145 del C.digo del :ra!ajo dis"one @#e las e'"resas% es$a!leci'ien$os% aenas o #nidades "rod#c&,as @#e oc#"en nor'al'en$e die o '*s $ra!ajadores "er'anen$es% con$ados los @#e "res$en ser,icios en las dis&n$as *!ricas o secciones% a#n@#e es$n si$#ados en localidades dieren$es% de!en dic$ar #n regla'en$o de orden% igiene / seg#ridad @#e con$enga las o!ligaciones / "roi!iciones a @#e de!en s#je$arse los
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$ra!ajadores con relaci.n a s#s la!ores% "er'anencia / ,ida en las de"endencias de la res"ec&,a e'"resa o es$a!leci'ien$oRes"ec$o de a@#ellas e'"resas con #na do$aci.n inerior a die $ra!ajadores "er'anen$es% se enc#en$ran ece"$#adas de la o!ligaci.n de dic$ar es$e regla'en$o- 9o o!s$an$e% se a en$endido @#e ello no las ei'e de dic$ar el Regla'en$o de Higiene / Seg#ridad @#e es$a!lece el arTc#lo F3 de la le/ 9X 1F-3% so!re Acciden$es del :ra!ajo / Ener'edades Proesionales+ Es$a nor'a legal% o!liga$oria "ara $odas las e'"resas% c#al@#iera sea s# do$aci.n% eige 'an$ener al da los regla'en$os in$ernos de igiene / seg#ridad en el $ra!ajo / los $ra!ajadores a c#'"lir con las eigencias @#e dicos regla'en$os es$a!lecenI$p"r*ancia e! re!a$en*" in*ern" e "ren< )iiene # seuria Con$raria'en$e a lo @#e '#cas ,eces se cree% el Regla'en$o In$erno &ene #na i'"or$ancia @#e% en '#cos casos "#ede res#l$ar #nda'en$al% "or c#an$o cons&$#/e #na 'anies$aci.n de la "o$es$ad s#"erior del e'"leador "ara organiar% dirigir / ad'inis$rar la e'"resa% la c#al le corres"onde "ri,a&,a'en$e% segn lo reconoce la legislaci.nAl res"ec$o es necesario des$acar @#e las dis"osiciones del Regla'en$o In$erno /% en es"ecial% a@#llas @#e &enen "or o!je$o es$a!lecer las o!ligaciones / "roi!iciones @#e co'"e$en a los $ra!ajadores% el e'"leador "#ede jar el orden disci"linario @#e de!e regir en la e'"resaEn es$e sen&do% la j#ris"r#dencia ad'inis$ra&,a de la Direcci.n del :ra!ajo a "recisado en rei$erados dic$*'enes @#e% en el *'!i$o disci"linario% la ac#l$ad de 'ando del e'"leador de!e aj#s$arse a las dis"osiciones del regla'en$o- As% "or eje'"lo% en lo rela&,o al orden de la e'"resa% el Dic$a'en 9X 3568% de 13 de Dicie'!re de 12% "re,iene @#e la realiaci.n de c#rsos de ca"aci$aci.n no cons&$#/e #na o!ligaci.n de la esencia del con$ra$o de $ra!ajo- Por ende% el $ra!ajador no se enc#en$ra o!ligados a c#rsarlos% sal,o @#e eis$a #n "ac$o e"reso so!re es$a 'a$eria% o !ien si la o!ligaci.n #e i'"#es$a "or el e'"leador en el Regla'en$o In$erno de Orden% Higiene / Seg#ridadEn el 'is'o sen&do% el Dic$a'en 9X 82% de 14 de Se"&e'!re de 15% dis"one @#e los sis$e'as de con$rol o re,isi.n del "ersonal son o!liga$orios "ara los $ra!ajadores% sie'"re @#e se enc#en$ren es$a!lecidos en el regla'en$o in$erno- Ellos s.lo "#eden $ener #n car*c$er "re,en&,o / de!en es$ar een$os de $oda conno$aci.n de ar!i$rariedad en s# a"licaci.n-
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En la ac$#alidad el arTc#lo 14 reconoce la ,alide de es$e cri$erio j#ris"r#dencial>a j#ris"r#dencia de los $ri!#nales de j#s&cia a ido '*s lejos% an% al reconocer% "or eje'"lo% @#e la "roi!ici.n de realiar negociaciones "ro"ias del giro del e'"leador% i'"#es$a al $ra!ajador en el Regla'en$o In$erno% o!liga a s$e $an$o co'o si se $ra$ara de #na es&"#laci.n con$rac$#al- Por consig#ien$e% @#ien la inringe "#ede ser eonerado "or a"licaci.n de la ca#sal "re,is$a en el arTc#lo 1F6 9X 2 del C.digo del :ra!ajoPor o$ra "ar$e% en 'a$eria de igiene / seg#ridad% la dic$aci.n del regla'en$o &ene e$raordinaria i'"or$ancia% "or c#an$o el arTc#lo 18 del C.digo del :ra!ajo dis"one @#e el e'"leador es$* o!ligado a $o'ar $odas las 'edidas necesarias "ara "ro$eger eca'en$e la ,ida / sal#d de los $ra!ajadores% 'an$eniendo las condiciones adec#adas de igiene / seg#ridad en las aenas% co'o $a'!in los i'"le'en$os necesarios "ara "re,enir acciden$es / ener'edades "roesionalesDe es$a 'anera% las nor'as regla'en$arias so!re igiene / seg#ridad cons&$#/en #na 'edida de "re,enci.n con$ra los acciden$es / ener'edades an$es indicados% / en consec#encia% de!e concl#irse @#e la e'"resa @#e no las es$a!lece no a ado"$ado $odas las 'edidas necesarias "ara la eca "ro$ecci.n de la ,ida / sal#d de los $ra!ajadores. INTE0RACIÓN DE RE0LAMENTO INTERNO DE ORDEN< 5I0IENE 1 SE0URIDAD. :iene co'o "ro".si$o% reg#lar las o!ligaciones% "roi!iciones / condiciones de $ra!ajo% igiene / seg#ridad a las @#e de!e ceirse el "ersonal de"endien$e de la E'"resa% la relaci.n con s#s #nciones% la!ores% "er'anencia / ,ida en las de"endencias de la E'"resa / s#s es$a!leci'ien$os% sin "erj#icio de lo @#e al res"ec$o dis"ongan las dis"osiciones legales / regla'en$arias ac$#al'en$e ,igen$es o las @#e se dic$en en el #$#roEl regla'en$o de!e $enerse co'o #n co'"le'en$o a los res"ec&,os con$ra$os de $ra!ajo de cada #no de los $ra!ajadores% "or lo c#al% el "ersonal es$* o!ligado al es$ric$o / el c#'"li'ien$o de las dis"osiciones @#e con&enen s# $e$oDesde la eca de ingreso a la E'"resa los $ra!ajadores no "odr*n alegar ignorancia de las dis"osiciones de es$e regla'en$o de!indose dejar cons$ancia en s#s con$ra$os% del de!er de conocerlo / de s# o!ligaci.n de c#'"lirlo "lena'en$eEl *'!i$o de a"licaci.n del regla'en$o% es $oda la e'"resa a $ra,s de s#s di,ersos es$a'en$os% en orden a @#e $odos% geren$es% jees / $ra!ajadores de!en #nir s#s es#eros / a"or$ar $oda la cola!oraci.n "osi!le% con el n de lograr los o!je&,os "ro"#es$os @#e no
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son o$ros @#e alcanar ni,eles co'"e&&,os de "rod#cci.n / co'ercialiaci.n de lo @#e se "rod#ce% !as*ndose en #n con$rol es$ric$o de las nor'as @#e reg#lan las condiciones la!orales / de seg#ridad en el $ra!ajo% e,i$ando de es$e 'odo los "ro!le'as la!orales "or #na / o$ra "ar$e% los @#e "#eden "ro,ocar acciden$es / ener'edades "roesionales @#e ,an en "erj#icio direc$o de las "ar$es in,ol#cradasEn es$e as"ec$o de!e eis&r #na es$reca cola!oraci.n en$re los $ra!ajadores @#e de!er*n 'an$ener el '*s al$o res"e$o a las nor'as ele'en$ales de Seg#ridad% al C.digo del :ra!ajo / a los direc&,os de la e'"resa% es$os l&'os j#n$o al a"or$e de s#s es#eros / conoci'ien$os% de!er*n "roc#rar los 'edios "ara ca"aci$ar a s#s $ra!ajadores $an$o en 'a$erias relacionadas con los "rocesos "rod#c&,os% ad'inis$ra&,os / "rinci"al'en$e con a@#ellos des&nados a "re,enir Acciden$es del :ra!ajo / Ener'edades Proesionales. ASPECTOS DE SALUD< SE0URIDAD 1 PELI0ROS ASOCIADOS AL PUESTO DE TRABA3O EN SUPERMERCADOS. >os s#"er'ercados "oseen #na gran di,ersidad de la!ores de $odo &"o% donde se realian $ra!ajos con 'a@#inas de di,ersa ndole / carac$ers&cas% donde cada la!or genera #na serie de riesgos "ara la seg#ridad / sal#d de los $ra!ajadores% donde dicos riesgos no solo aec$a a los $ra!ajadores e"#es$os% sino a $odos a@#ellos @#e se enc#en$ren co'o co'"radores en la gran s#"ercie% en res#'en #na ona de $ra!ajo donde se ejec#$an di,ersas la!oresDen$ro de los s#"er'ercados encon$ra'os "#es$os de $ra!ajos '#/ ,ariadosCo'o nor'a general% los $ra!ajadores @#e realian las la!ores en #n s#"er'ercado s#ren #na serie de riesgos @#e ,aria !as$an$e segn el "#es$o de $ra!ajo @#e oc#"e% en$re los @#e "ode'os encon$rar riesgos "or "os$#ras con&n#adas de "ie% "os$#ras oradas% cadas al 'is'o ni,el% le,an$a'ien$o de "eso de or'a 'an#al% a$ro"ellos% cada de o!je$os "or 'ani"#laci.n% riesgos generados "or ac$ores "sicosociales% es$rs% ri$'os al$os de $ra!ajo% e"osici.n a $e'"era$#ras e$re'as% e$cA con&n#aci.n de$alla'os los "eligros asociados al "#es$o de $ra!ajo en s#"er'ercados Transp"r*e: Una de las "rinci"ales la!ores den$ro de #n gr#"o de s#"er'ercados son los $rans"or$es "ara a!as$ecer el al'acn de "rod#c$os del 'is'o% "ero @#e conlle,a #na serie de riesgos an$erior'en$e e"#es$os @#e a/ @#e $ener en c#en$a "ara e,i$ar a $oda cos$a los acciden$es la!orales-
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Co'o riesgos '*s i'"or$an$es en las la!ores de $rans"or$es nos "ode'os encon$rar con los acciden$es de $r*co% los a$ro"ellos o ,#elcos de la 'a@#inaria% las "os$#ras oradas% el es$rs de!ido a la realiaci.n del re"ar$o con #na ora jadaO$ro ac$or a $ener en c#en$a son los "rod#c$os $rans"or$ados% /a @#e s$os "#eden originar "or s# ,ol#'en% "eso% carac$ers&cas% o$ra serie de riesgos aadidos @#e se "#eden e,i$ar lle,ando a ca!o #n "lan de "re,enci.n "ara e,i$ar a@#ellos daos @#e "#eden s#rir los $ra!ajadoresA!$acenes: A con&n#aci.n a!lare'os del cen$ro ne#r*lgico de los s#"er'ercados co'o son los al'acenes% el l#gar donde se reci!en $odos los "rod#c$os "ara s# "os$erior ,en$a @#e de!en al'acenarse de or'a adec#ada / ordenada "ara @#e no re,is$an ningn &"o de riesgo "ara los $ra!ajadoresEn los al'acenes nos encon$ra'os con #na gran di,ersidad de "rod#c$os @#e de!en al'acenarse en conj#n$o% se"arados #nos de o$ros "or ,ol'enes% carac$ers&cas% "eso% #&li*ndose "ara ello grandes es$an$eras @#e de!en es$ar adec#ada'en$e ancladas "ara e,i$ar @#e s$as se des"lo'en de!ido al "eso @#e so"or$anPero no solo nos encon$ra'os con los riesgos deri,ados de la carga de las es$an$eras% $a'!in nos encon$ra'os con #na serie de riesgos incl#so '*s i'"or$an$es co'o son los de a$ro"ellos con los ,ec#los de carga e iado% riesgos de incendios% e"osici.n al "ol,o% el $ra!ajo a $#rnos o noc$#rno% en el @#e le "res$are'os la a$enci.n necesariaRep"ne"res: En es$a ocasi.n% $ra$are'os de de$allar las la!ores / "or consig#ien$e los riesgos / 'edidas "re,en&,as a ado"$ar en las la!ores @#e realian los re"onedores de los i"er'ercados% #na de las $areas '*s i'"or$an$es / a la ,e @#e 'enos a$enci.n se le "res$a a la ora de en$ender / co'"render la i'"or$ancia de #na !#ena la!or>os re"onedores son los encargados de 'ani"#lar $odo &"o de "rod#c$os desde el al'acn as$a colocarlos de!ida'en$e en las es$an$eras del s#"er'ercado "ara s# ,en$a direc$a% con lo c#al realian la!ores de 'ani"#laci.n 'an#al de cargas% "os$#ras oradas% con &e'"o l'i$e% #&liando "ara ello $rans"ale$as 'an#ales% carros de 'ano% escaleras de 'ano--- / $odas es$as la!ores las realian en la 'a/ora de las ocasiones con clien$es alrededor% con lo c#al la e$re'a "reca#ci.n @#e de!en ado"$ar es '*s i'"or$an$e si ca!e-
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Co'o nor'a general% en los $ra!ajos @#e realian los re"onedores de s#"er'ercados nos "ode'os encon$rar con #na di,ersidad de riesgos co'o los de cadas al 'is'o / a dis&n$o ni,el% 'ani"#laci.n 'an#al de cargas% riesgos deri,ados de la #&liaci.n de $rans"ale$as 'an#ales% riesgos de incendios # o$ras e'ergencias% cada de o!je$os "or des"lo'e% los riesgos deri,ados en las la!ores de al'acnEncara"s e Li$pieGa: Co'o nor'a general% c#ando en$ra'os a #n s#"er'ercado sie'"re nos encon$ra'os con los encargados de li'"iea realiando s#s $areas% sin #n orario ni #nas $areas $o$al'en$e es$a!lecidas ni organiadas% "or es$a ca#sa / "or o$ras '*s @#e 'as adelan$e descri!ire'os% a dicos e'"leados a/ @#e "res$arle la a$enci.n necesaria / adec#ada en c#an$o a "re,enci.n de riesgos la!orales>os encargados de li'"iea realian $areas de !arrido% regado% recogida de resid#os% li'"iado de cris$ales% encerado de s#elo / #n largo de $ra!ajos @#e i'"lican no solo riesgos en la realiaci.n de las "ro"ias $areas% sino $a'!in en los "rod#c$os @#e #&lian "ara "oder lle,arlas a ca!o @#e de "or s en$raan riesgos de i'"or$an$e consideraci.nCo'o riesgos generales en las la!ores de li'"iea "ode'os encon$rar res!alones / cadas al 'is'o ni,el% co@#es o gol"es con o!je$os / 'a@#inas% cada de o!je$os des"rendidos% sal"icad#ras de "rod#c$os de li'"iea / s#s$ancias ca#s&cas o corrosi,as% con$ac$os con dicas s#s$ancias en la "iel o en los ojos% e"osici.n a a'!ien$es org*nicos% a&ga sica "or "os$#ras con&n#adasOpera"r e Caa: Pode'os decir @#e es la "ar$e '*s esencial si a!la'os de #n s#"er'ercado o #n i"er'ercado% / es @#e la la!or de los o"eradores de caja no "asa desa"erci!ida "ara ningn &"o de "ersonal% /a sea clien$e co'o el "ro"io encargado% la $area @#e dese'"ean a la ,e de "recisar de #na a$enci.n cons$an$e% $a'!in &ene co'o "#n$o i'"or$an$e la "os$#ra con&n#ada / el le,an$a'ien$o de "eso co'o "#n$o de reerencia>as la!ores @#e "#eden realiar a lo largo de #na jornada la!oral los o"eradores de caja ,an desde la "ro"ia ejec#ci.n de la $area as$a el le,an$a'ien$o de "eso en "osici.n sen$ado% ra"ide en el "aso de los "rod#c$os "or el lec$or% carga "sicol.gica "or el ,ol#'en de clien$es% a$enci.n cons$an$e en la!ores de co!rar los "rod#c$os% e'!olsado de los 'is'os% @#e acen de es$e "#es$o #no de los '*s "erj#diciales "ara la sal#d de los $ra!ajadores-
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En c#an$o a los riesgos @#e "#eden "erj#dicar a los o"eradores de caja nos encon$ra'os con las "os$#ras con&n#adas% le,an$a'ien$o de "eso en "os$#ras inadec#adas% carga sica / 'en$al% riesgos "sicosociales% ri$'os de $ra!ajo al$o% 'o,i'ien$os re"e&&,os% @#e in$en$are'os e,i$ar $o'ando las 'edidas "re,en&,as o"or$#nas "ara 'ejorar la calidad de los $ra!ajadores en c#an$o a sal#d / seg#ridad se reereC)arcu*era: Una de las onas '*s i'"rescindi!les en #n s#"er'ercado es la ona de carc#$era% "#es$o de $ra!ajo @#e conlle,a #na serie de riesgos de di,ersa consideraci.n / no 'enos i'"or$an$es @#e los an$erior'en$e e"#es$os% / es @#e con solo no'!rar la #&liaci.n de las erra'ien$as de $ra!ajo "ara a$ender a los clien$es% nos da'os c#en$a de la rele,ancia @#e conlle,a en 'a$eria de "re,enci.n de riesgos la!oralesO$ro de los as"ec$os a $ener en c#en$a en las la!ores del "ersonal de carc#$era es la a$enci.n cons$an$e @#e an de 'an$ener en s# "#es$o de $ra!ajo% / es @#e a/ 'o'en$os en los @#e dico "ersonal a"enas &ene clien$es co'o $a'!in a/ 'o'en$os en los @#e la clien$ela eige #n $ra!ajo seg#ido / sin "a#sa @#e ca#sa en los $ra!ajadores ago$a'ien$o $an$o sica co'o "s@#ica'en$eEn$re los riesgos '*s i'"or$an$es @#e "ode'os encon$rarnos en las la!ores del "ersonal de carc#$era encon$ra'os los an$erior'en$e e"#es$os co'o los cor$es con las erra'ien$as de $ra!ajo o la a$enci.n cons$an$e% as co'o los so!rees#eros% las "os$#ras oradas% es$rs% cadas o res!alones en el l#gar de $ra!ajo% los ri$'os de $ra!ajo al$o% lesiones '#sc#loes@#el&cas% el $ra!ajo a $#rnosCarnicera: Al ig#al @#e el "ersonal encargado de carc#$era% o$ra de las la!ores i'"rescindi!les en #n s#"er'ercado son las de carnicera% ade'*s de realiar $areas '#/ "arecidas a las an$erior'en$e e"#es$as% no a/ @#e ol,idarse @#e "or eje'"lo los #$ensilios de cor$e @#e #&lian los carniceros co'o nor'a general son '#/ "eligrosos "or s# al$a condici.n de alado "ara realiar cor$es dicilesEn ig#aldad de condiciones se enc#en$ra el "ersonal de carnicera res"ec$o del "ersonal de carc#$era% / es @#e la a$enci.n con el clien$e $a'!in es cons$an$e / los $ra!ajadores s#ren ig#al'en$e ago$a'ien$o sico / "s@#ico ade'*s de #na serie de riesgos ineren$es a s#s $areas / @#e a con&n#aci.n desglosare'os e in$en$are'os e,i$ar con las 'edidas correc$oras o"or$#nas / adec#adasEn c#an$o a los riesgos 'as i'"or$an$es @#e "ode'os encon$rarnos en las la!ores del "ersonal de carnicera son '#/ "arecidos en relaci.n a los @#e s#ren los $ra!ajadores de
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carc#$era% as @#e $a'!in encon$ra'os los an$erior'en$e e"#es$os co'o los cor$es con las erra'ien$as de $ra!ajo o la a$enci.n cons$an$e% as co'o los so!rees#eros% las "os$#ras oradas% es$rs% cadas o res!alones en el l#gar de $ra!ajo% los ri$'os de $ra!ajo al$o% lesiones '#sc#loes@#el&cas% el $ra!ajo a $#rnosPescaera: O$ro de los "#es$os de $ra!ajo @#e c#en$a con '*s clien$ela den$ro de #n i"er'ercado es la ona de "escados rescos% #na la!or "aralela a las an$erior'en$e e"#es$as co'o el carc#$ero / carnicero% "ero @#e "or el gnero del "rod#c$o ,aria en los riesgos a los @#e es$*n e"#es$os los $ra!ajadores en es$a 'a$eriaCo'o !ase nega&,a en 'a$eria de "re,enci.n de riesgos la!orales en las la!ores de los encargados de la "escadera "ode'os encon$rarnos con dos "#n$os i'"or$an$es co'o son los $ra!ajos en condiciones a'!ien$ales ad,ersas de!ido a las c*'aras rigorcas / la e"osici.n a con$a'inan$es !iol.gicos de los "rod#c$os del 'ar @#e "#eden s#rir dicos $ra!ajadores a la ora de realiar las la!oresEn c#an$o a los riesgos 'as i'"or$an$es @#e "ode'os encon$rarnos en las la!ores del "ersonal de "escadera &enen si'ili$#d a los an$erior'en$e descri$os% as @#e $a'!in encon$ra'os riesgos es"eccos co'o los cor$es con las erra'ien$as de $ra!ajo o la a$enci.n cons$an$e% as co'o los so!rees#eros% las "os$#ras oradas% es$rs% cadas o res!alones en el l#gar de $ra!ajo% los ri$'os de $ra!ajo al$o% lesiones '#sc#lo es@#el&cas% el $ra!ajo a $#rnosJ. TCNICAS DE AUTOCUIDADO El A#$oc#idado en el a'!ien$e de $ra!ajo es la ca"acidad de las "ersonas "ara elegir li!re'en$e la or'a seg#ra de $ra!ajar% se relaciona con el conoci'ien$o de los ac$ores de Riesgo @#e "#edan aec$ar s# dese'"eo /0o "rod#cir acciden$es de $ra!ajo o ener'edades "roesionales- El A#$oc#idado c#'"le #n rol cla,e en la C#l$#ra de la Pre,enci.n / la Seg#ridad en el $ra!ajo% es la !ase so!re la c#al cada "ersona ado"$a cond#c$as seg#ras en los a'!ien$es la!orales / con$ri!#/e con s# "ro"io c#idado / el de s#s co'"aeros% 'as all* de las condiciones de $ra!ajo eis$en$es / de lo @#e agan o$ras "ersonas en #na organiaci.n-
J.- Carac*ers+cas e! au*"cuia".
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>os gr#"os de seres #'anos con relaciones es$r#c$#radas agr#"an las $areas / asignan res"onsa!ilidades "ara "res$ar a/#da a los 'ie'!ros del gr#"o @#e "adecen "ri,aciones / a"or$ar los esT'#los necesarios "ara #no 'is'o / "ara los de'*s >as "ersonas 'ad#ras e"eri'en$an "ri,aciones en or'a de li'i$aciones de acci.n a la ora de c#idar de s 'is'os o de las de'*s% 'edian$e a"or$aciones @#e "er'i$en el 'an$eni'ien$o de la ,ida / la reg#laci.n de las #nciones ,i$ales >os seres #'anos necesi$an esT'#los con&n#os deli!erados @#e ac$en so!re ellos / so!re s# en$orno "ara seg#ir ,i,os / "roceder de ac#erdo con la na$#ralea >a ac&,idad del o'!re% la ca"acidad de ac$#ar de or'a deli!erada se ejerce a $ra,s de los c#idados @#e se "resen$an a #no 'is'o o a los de'*s% "ara iden&car las necesidades / crear los esT'#los "recisos >a ac&,idad #'ana se ejerce 'edian$e el desc#!ri'ien$o% desarrollo / $rans'isi.n a los de'*s de or'as o '$odos @#e a/#den a iden&car las necesidades / a conseg#ir esT'#los "ara #no 'is'o / "ara los de'*s
J. Có$" $an*ener e! au*"cuia". Reco'endaciones generales de A#$oc#idado Es i'"or$an$e recordar @#e el A#$oc#idado no es s.lo lo @#e ago% si no c.'o lo ago- Es necesario $o'ar conciencia del "ro"io es$ado de sal#d / co'"ro'e$erse con las "r*c&cas de a#$oc#idado ado"$adas en la ,ida diaria% a ni,el "ersonal co'o en lo la!oral Descans": garan&ar #n "eriodo eec&,o de descanso en$re jornadas la!orales% con el n de lograr la rec#"eraci.n ,i$al / necesaria "ara el organis'o A!i$en*ación: ado"$ar #na die$a !alanceada / ,ariada% de ac#erdo al es$ado de sal#d de cada $ra!ajador- Es i'"or$an$e cons#l$ar a #n 'edico n#$ricionis$a- De!en e,i$ar ingerir eceso de ali'en$os d#ran$e la jornada la!oral% al ig#al @#e largas a!s&nencias 5ira*ación: !e!er s#cien$e ag#a "o$a!le d#ran$e $odo el da% "reeren$e'en$e ag#a resca% o "ara "re"arar in#siones% 'a$e% caldos% so"a% j#gos% lic#ados o gela&na% "or eje'"lo- Si ace '#co calor% de!e a#'en$ar la can&dad de l@#idos a ingerir% rec#erde @#e la sed es #n indicador $ardo% c#ando sen&'os la N!oca seca% /a eis$e desidra$aci.n Ac"nici"na$ien*" Fsic": "rac&car ejercicios de es&ra'ien$o / calen$a'ien$o "re,io al inicio de cada ac&,idad- Adicional'en$e% considerar realiar "a#sas ac&,as "ara es&rar los 'sc#los / "re,enir "osi!les lesiones "or "os$#ras "rolongadas Es*a" e Sa!u: realiar e*'enes 'dicos "eri.dicos "ara de$er'inar el es$ado general de sal#d% a$ender de es$a or'a a las reco'endaciones 'dicas C"nsu$" e Meica$en*"s: 9o a#$o'edicarse% conocer los "osi!les eec$os de las s#s$ancias @#e se cons#'en% ac#dir al consejo de #n 'edico-
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C"n*r"!e e inspecci"ne !"s e!e$en*"s e *ra%a": Re,ise los e@#i"os @#e #&lia / re"or$e allas / s#gerencias "ara el #so seg#ro de los ele'en$os% sea o"or$#no-
J./ T>cnicas e au*"cuia" 'r"*ación< pausas ac+,as< e*c.(. :cnicas de res"iraci.n :cnicas de relajaci.n :cnicas de $ra!ajo cor"oral :onicaci.n / Kei!iliaci.n del c#er"o Uso del j#ego / del #'or Par&ci"aci.n en $alleres :cnica de la Pa#sas ac&,as
Tecnicas Ini,iua!es Desconec$arse del $ra!ajo #era de la jornada la!oral Prac&car $cnicas de relajaci.n :o'ar "e@#eos descansos d#ran$e la jornada la!oral ( 4Y 0 1 rs) Marcarse o!je&,os reales / ac&!les de conseg#ir Es"acios "ara necesidades !*sicas co'o a'!re% sed% s#eos% e$cor'aci.n con&n#a en donde se des$a@#en n#e,as erra'ien$as la!orales Desarrollar cond#c$as @#e eli'inen la #en$e de es$rs o ne#$ralicen las consec#encias nega&,as de es$e En$rena'ien$o en sol#ci.n de "ro!le'as / conKic$os in$er"ersonales Es$ra$egias de aser&,idad / desarrollo de a!ilidades sociales Ad'inis$raci.n eca del &e'"o T>cnicas 0rupa! o'en$ar las relaciones in$er"ersonales or$alecer ,nc#los sociales en$re gr#"os de $ra!ajo
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acili$ar or'aci.n e inor'aci.n Realiar enc#en$ros en donde se co'en$en e"eriencias / sol#ciones a "ro!le'*&cas a!i$#ales
T>cnicas OraniGaci"na!es Desarrollo de "rogra'as de "re,enci.n de riesgos "sicosociales Es$a!lecer de or'a "recisa el sis$e'a de roles ;eneraci.n de lideragos Ins$a#rar "ol&cas de a#$oc#idado "ersonal
J. Có$" i$p!e$en*ar # $an*ener e! au*"cuia" en e! e8uip" e *ra%a". Es$ra$egias de a#$oc#idado en la "r*c&ca "roesional >a 'anera co'o $ra!aja'os re"erc#$e en el grado de sa&sacci.n "roesional / &ene #n eec$o so!re lo "ersonal- Es$os dos *'!i$os se en$re'eclan en la "r*c&ca /a @#e en el $ra!ajo diario no "ode'os "rescindir de lo @#e so'os / cada c#al "one en escena s#s "ro"ios rec#rsos "ersonales- El $ra!ajo "one a "r#e!a a 'en#do n#es$ras ca"acidades / a!ilidades a/ $an$os es&los de $ra!ajar co'o "roesionales% lo @#e ace "osi!le @#e se "#edan conseg#ir los 'is'os o!je&,os de dieren$es 'aneras En el $ra!ajo en e@#i"o es$o "#ede s#"oner #na #en$e de co'"le'en$aci.n @#e red#nda en la calidad del ser,icio% la coesi.n del gr#"o / la sa&sacci.n de s#s 'ie'!ros- A#n@#e a 'en#do se $ra!aja en e@#i"o% a/ '#cos 'o'en$os en los @#e el "roesional de!e ,rselas en soli$ario con si$#aciones @#e "onen a "r#e!a s# sa!er acer / "ro,ocan incer&d#'!re / desasosiegoCon rec#encia nos ,e'os a!ocados a $o'ar decisiones o dar res"#es$as de las @#e no s.lo no $ene'os garanTa de acier$o sino @#e nos llenan de d#das- En la relaci.n "roesional con 'enores / a'ilias j#ega #n "a"el #nda'en$al la conana c#ando s$a se @#ie!ra res#l$a dicil la in$er,enci.n% "#es a 'en#do cond#ce a #n recao ron$al acia el "roesional% lo @#e dic#l$a c#al@#ier a,ance- >a !ase so!re la @#e se s#s$en$a n#es$ro $ra!ajo es la conana '#$#a en$re el "roesional / las a'ilias / s$a se ,a rag#ando en cada #na de las in$er,enciones- Encon$rar #n e@#ili!rio adec#ado en$re cercana / dis$ancia con 'enores / a'ilias s#ele ser #na de las 'a/ores dic#l$ades con @#e nos encon$ra'osUna ecesi,a "roi'idad nos "#ede cond#cir a @#edarnos enredados en las "ro!le'*&cas "erdiendo la "ers"ec&,a necesaria "or el o$ro e$re'o #n $ra$o dis$an$e / ro "#ede le,an$ar !arreras @#e dic#l$an la co'#nicaci.n / la ecacia en la in$er,enci.n- Por eso se
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insis$e en @#e es i'"or$an$e en el "roesional la ca"acidad de e'"aTa / esc#ca ac&,aEso s#"one "er'i&r @#e la en$re,is$a sea #n es"acio en el @#e la "ersona se sien$a acogida / esc#cada sin ,erse so'e&da a j#icios de ,alorEis$e el "eligro sin e'!argo de @#e la "ersona $ra$e de lle,ar las cosas a s# $erreno e in$en$e 'ani"#lar en !enecio "ro"io% / "or eso con,iene es$ar aler$a an$e esas $en$a&,as de 'anejar la si$#aci.n >a "r*c&ca "roesional "#ede con,er&rse en #n "oderoso ins$r#'en$o de a#$oc#idado en #n $ra!ajo @#e en$raa '#cas dic#l$ades- Ws$os "#eden ser alg#nos as"ec$os del $ra!ajo @#e "#eden a/#dar a "ro$egernos+ 9o j#gar ni j#s&car% ni de "ala!ra ni ges$#al'en$e:rans'i&r la con,icci.n de @#e cada "ersona "osee rec#rsos "ro"ios "ara resol,er s#s "ro!le'as- 7i,ir los a$a@#es co'o #na "e&ci.n de a/#da% no co'o #na a'enaa "ersonal7isi$as a do'icilio+ "edir "er'iso / acceder con res"e$o- Aco'"aar en los es$allidos e'ocionales sin "re$ender res$ar s#ri'ien$o ni $ra$ar de ani'ar o consolar con "ala!ras al #so- Co'#nicar de or'a clara / concisa% so!re $odo lo esencial con los nios "#ede ser,ir @#e lo re"i$anCen$rarse en los as#n$os i'"or$an$es / res#'ir al nal lo @#e es s#s$ancial- Dis"osici.n de la sala en #nci.n de las necesidades+ a ,eces con #na 'esa de "or 'edio% o$ras sen$arse al lado- E,i$ar en lo "osi!le la "resencia del g#arda de seg#ridad d#ran$e las en$re,is$asEs*ra*eias e au*"cuia" a ni,e! rupa! En el *'!i$o gr#"al se de!e $ener en c#en$a la $o'a de conciencia de la "osici.n de "roesionales de al$o riesgo as co'o las relaciones in$rae@#i"o% "#es al as#'ir la in$er,enci.n en 'al$ra$o% s$a /a res#l$a ,iolen$a "or s# "ro"ia na$#ralea% "ero $a'!in les eige relacionarse de #na 'anera no 'enos es$resan$e% lo @#e '#cas ,eces lle,a a de$eriorar las relaciones in$rae@#i"o- En es$e sen&do es #nda'en$al la ,ol#n$ad e inicia&,a de los e@#i"os de $ra!ajar el a#$oc#idado co'o $alEn es$e a"ar$ado es necesario acer reerencia a alg#nos ele'en$os de dis#nci.n @#e in$ereren en el desen,ol,i'ien$o de #n e@#i"o de $ra!ajo ar'.nico eje'"los de dis#nciones en los e@#i"os "roesionales "#eden ser los sig#ien$es+ Desc"n&anGa: los 'ie'!ros de #n e@#i"o donde no a/ conana se oc#l$an '#$#a'en$e s#s de!ilidades / errores% se resis$en a "edir a/#da / a orecerla% oc#l$an los resen&'ien$os% e,aden re#niones e ins$ancias de enc#en$ro- >os e@#i"os @#e $e'en el conKic$o &enen re#niones 'on.$onas / r#&narias% crean #n a'!ien$e
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"ro"icio "ara la l#ca "or el "oder / los a$a@#es "ersonales% ignoran as#n$os "ol'icos i'"or$an$es "ara el i$o del e@#i"o / no se in$eresan "or las o"iniones de los 'ie'!ros del e@#i"oFa!*a e c"$pr"$is": Un e@#i"o @#e no se co'"ro'e$e se si$a con a'!igZedad ren$e a las "rioridades% "ierde o"or$#nidades de!ido al eceso de an*lisis% ali'en$a la a#sencia de conana / el $e'or al racaso% ,#el,e rei$erada'en$e a las 'is'as disc#siones / decisiones sin "ers"ec&,as de resol#ci.n% alen$ando la s#s"icacia en los 'ie'!ros del e@#i"oAsunción e resp"nsa%i!iaes: Un e@#i"o @#e e,i$a la o!ligaci.n de "edir res"onsa!ilidades a s#s 'ie'!ros% crea resen&'ien$o en$re ellos al eis&r dieren$es ni,eles de rendi'ien$o% alien$a la 'ediocridad / la inecacia% no c#'"le con co'"ro'isos cla,e-
En la 'edida en @#e se "rod#cen es$as dis#nciones en los e@#i"os "roesionales% s#rgen din*'icas @#e "#eden considerarse co'o "ar$e de los riesgos de e@#i"o% carac$eriadas "or+ Dierencias% dis$orsiones / con#siones en los 'odos de co'#nicaci.n en$re s#s 'ie'!ros De!ili$a'ien$o de los o!je&,os de $ra!ajo conj#n$os :endencia a la desin$egraci.n gr#"al% cons&$#/ndose s#!gr#"os "or anidades% coincidencias de o"ini.n% eno@#es o es&los de alg#nos de s#s 'ie'!ros Desar&c#laci.n / descoordinaci.n en el $ra!ajo conj#n$o Dis'in#ci.n de la '#$#a ,aloraci.n "ersonal / "roesionalEl a#$oc#idado en el *'!i$o gr#"al se "#ede a!ordar desde ,arias "ers"ec&,as+ Ni,e! in*rae8uip" " rup" e pr"7esi"na!es pares + es$* ,inc#lado en '#cas ocasiones a generar es"acios de con,ersaci.n / enc#en$ro "ara el '#$#o reconoci'ien$o% con$enci.n e'ocional e in$erca'!io de e"eriencias "roesionales / de la "ro"ia "r*c&ca- >a con,ersaci.n es el ins$r#'en$o "ri,ilegiado "ara el in$erca'!io de las aec&,idades% "er'i&endo la ,inc#laci.n "er'anen$e del gr#"o- El eco de con$arse is$orias "ersonales / "roesionales rear'a el sen&do de "er$enenciaEs$os es"acios "#eden corres"onder a dos 'odalidades+ 1- Es"acios de con,ersaci.n li!re% donde los in$egran$es de los e@#i"os in$erca'!ian e"eriencias ,i,idas den$ro del $ransc#rso de la jornada se'anal% @#e $endr* #n enc#adre consens#ado de #nciona'ien$o2- Es"acios en re#niones de e@#i"o "ara el an*lisis de casos% cons&$#/ndose es"acios or'aliados a $ra,s de #n coordinador se "ro'#e,e el in$erca'!io de e"eriencias
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en relaci.n a si$#aciones ,i,idas "or los "roesionales en la a$enci.n de #s#arios% lo @#e "er'i$e el enri@#eci'ien$o colec&,o "or la a"or$aci.n de cada #no de s#s 'ie'!rosRees pr"7esi"na!es: es la generaci.n de redes de e@#i"os @#e es$a!lecen en$re s #na conei.n "eri.dica $rad#cida en con$ar con es"acios "er'anen$es "ara el enc#en$ro e in$erca'!io de e"eriencias% en #na "ers"ec&,a de a"rendiaje / con$enci.n e'ocionalEs necesario or'aliar es$os es"acios con #na "eriodicidad de enc#en$ro "ara la in$erco'#nicaci.nAp"#" pr"7esi"na! eK*ern": con$ar con ins$ancias de aco'"aa'ien$o% cons#l$ora% orien$aci.n% ca"aci$aci.n / de $ra!ajo $era"#&co con agen$es e$ernos% $an$o en las *reas de a#$oc#idado rela&,as a la conciencia / $ra!ajo cor"oral co'o al desarrollo del sen&do de e@#i"o de $ra!ajo- El agen$e e$erno de!iera ser ca"a de acili$ar / acer e'erger las ca"acidades indi,id#ales / de gr#"o% #&liando la crea&,idad / s#s rec#rsos "ara 'ejorar el #nciona'ien$o gr#"al% dando res"#es$as a las si$#aciones cr&cas ,i,idas / "resen$adas "or los "roesionales% desde #na s.lida e"eriencia en es$e $erreno / en s#"er,isi.nEl a#$oc#idado en el *'!i$o gr#"al &ene co'o carac$ers&cas cen$rales+ 9o ser es$r#c$#radas% $ender a la recreaci.n% ser nanciadas con rec#rsos de los "ro"ios e@#i"os in$en$ar dar res"#es$a a necesidades sen&das "or el e@#i"oSen e! $%i*" en 8ue suren pueen ser: Recrea+,as. So!resalen a@#ellas $enden$es a la recreaci.n en conj#n$o% "ara lo @#e se des&nan #nas oras al 'es% @#e "#eden #sarse en ac&,idades ne$a'en$e recrea&,as o "ara a!ordar $e'*&cas asociadas a la $area / al a#$oc#idado- Uno de los con$enidos "osi!les de es$os &e'"os son a@#ellos de car*c$er ldico% donde el j#ego / el sen&do del #'or son reconocidos co'o es$ra$egias #nda'en$ales de a#$oc#idado:a'!in se "#eden co'"ar&r es"acios recrea&,os% !ien en el con$e$o la!oral o #era de l% @#e incl#/en cele!raciones de c#'"leaos% @#edar a co'er o salir #era de la ci#dadO$ro es"acio de recreaci.n son los desa/#nos colec&,os "re,ios a la realiaci.n de #na re#ni.n $cnica o con$e'"lada den$ro de la r#&na se'anal de $ra!ajoEs*ra*eias as"ciaas a !a *area.
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En es$e *'!i$o se iden&ca+ la s#"er,isi.n de los casos / el $ra$ar $e'*&cas reerida al a#$oc#idado% in$en$ando g#iarse "or o!je&,os concre$osUna es$ra$egia gr#"al @#e &ene @#e ,er con el es"acio dis"oni!le "ara a#$oc#idarse% la cons&$#/en las re#niones $cnicas- Un eje'"lo de s#"er,isi.n "#es$o de 'anies$o "or los "roesionales co'o #na !#ena es$ra$egia% es la s#"er,isi.n de #n "roesional ajeno a la ins&$#ci.n- Eis$e #n gr#"o de es$ra$egias #&liadas "or el e@#i"o @#e se ,inc#lan a la $area a#n@#e no necesaria'en$e se dan en las oras con$e'"ladas "ara a#$oc#idadoEs$as $areas &enen #n car*c$er e'inen$e'en$e co'#nicacional / "or lo $an$o relacional Alg#nas e"resiones de es$o son "reoc#"arse "or el o$ro si se ,e 'al% esc#carlo% con$enerse si es necesario% cons$r#ir el es"acio "ara desaogarse des"#s de #na sesi.n $cnica% socialiar acerca del $ra!ajo% e$cDen$ro de las es$ra$egias asociadas a la $area se "#ede dis&ng#ir en$re+ 1- Es$ra$egias or'ales+ dis$ri!#ci.n del &e'"o del e@#i"o% creando es"acios / ac&,idades jas "ara el desarrollo "ersonal / gr#"al2- Es$ra$egias inor'ales+ A"o/o / conana !asadas en el res"e$o '#$#o% la co'#nicaci.n cara a cara / la reg#laridad del eed!acQ en$re los co'"aeros >iderago de'ocr*&co / acili$ador% "erce"ci.n realis$a del rol Des&nar oras del $ra!ajo al a#$oc#idado+ s#"er,isi.n de casos / a!ordaje e"lci$o de algn con$enido de a#$oc#idado Co'"ar&r es"acios recrea&,os% j#gar% desarrollar sen&do del #'or / co'"ar&r desa/#nos colec&,os En$re,is$as realiadas "or dos "roesionales reor*ndose '#$#a'en$e En las si$#aciones de #rgencia o conKic$o% no $ra$ar de !#scar e"licaciones en el 'o'en$o% e,i$ar las cri&cas en$re co'"aeros% a$ender a lo "r*c&co E,i$ar la $en$aci.n de es$a!lecer relaciones de "oder den$ro del gr#"o. PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN EN CASO DE ACCIDENTES CON CLIENTES O COLABORADORES. Sie'"re @#e se "rod#ce #n Acciden$e con #n clien$e o cola!oradores se de!en realiarse dos ac$#aciones de or'a #rgen$e+
Pres$ar los "ri'eros a#ilios al clien$e o cola!orador acciden$ado / "reoc#"arse de @#e $enga la asis$encia 'dica necesaria en or'a o"or$#na% /
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Den#nciar al organis'o ad'inis$rador del Seg#ro >e/ 9[ 1F-3 #&liando el or'#lario res"ec&,o / dejar cons$ancia de la oc#rrencia del acciden$e-
Pos$erior'en$e% corres"onde% de ser necesario% $o'ar las 'edidas in'edia$as "ara eli'inar o con$rolar los riesgos "resen$es% eec$#ar la in,es&gaci.n del sinies$ro% es$a!lecer las ca#sas @#e lo originaron% sealar las 'edidas "ara eli'inar /0o con$rolar los ac$ores de riesgo de esas ca#sas / ,ericar l#ego s# c#'"li'ien$oI$p"r*an*e: De!e ser en,iado o dirigirse al es$a!leci'ien$o asis$encial del organis'o ad'inis$rador al @#e se enc#en$ra aderido o aliado el Ser,icio o con @#ien el organis'o ad'inis$rador $enga con,enio. PROCESOS 1 PROTOCOLOS DE ACCIÓN EN CASO DE ACCIDENTES SEVEROS< 0RAVES 1 FATALES DE CLIENTES INTERNOS O ETERNOS. Accien*e Fa*a! Un acciden$e del $ra!ajo a$al es a@#el acciden$e @#e "ro,oca la '#er$e del $ra!ajador en or'a in'edia$a o d#ran$e s# $raslado a #n cen$ro asis$encialAccien*e 0ra,e Son los inciden$es @#e c#'"len con las sig#ien$es carac$ers&cas+
B#e o!lig#en a realiar 'anio!ras de reani'aci.n o de resca$e-
B#e i'"li@#en #na cada de al$#ra% de '*s de 2 'e$ros-
B#e "ro,o@#en% en or'a in'edia$a% la a'"#$aci.n o "rdida de c#al@#ier "ar$e del c#er"oB#e in,ol#cren #n n'ero $al de $ra!ajadores @#e al$ere el desarrollo nor'al de la aena aec$ada-
Pr"ces" e N"+&cación e un Accien*e Fa*a! " 0ra,e -. Suspensión e Ac+,iaes. El e'"leador de!e s#s"ender en or'a in'edia$a las *reas aec$adas / ade'*s% de ser necesario% de!er* e,ac#arlas c#ando eis$a la "osi!ilidad @#e oc#rra #n n#e,o acciden$e de si'ilares carac$ers&cas . C"n*r"!ar Ries"s e !a 6"na. >as "ersonas @#e ingresen al *rea aec$ada de!en es$ar de!ida'en$e en$renadas / e@#i"adas/. In7"r$ar Accien*e.
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>a e'"resa de!er* inor'ar de or'a in'edia$a #n acciden$e del $ra!ajo a$al o gra,e% $an$o a la Ins"ecci.n del :ra!ajo co'o a la Sere'i @#e corres"onda al do'icilio en @#e s$e oc#rri.=Dóne !a e$presa e%e N"+&car@ A la res"ec&,a Secre$ara Regional Minis$erial de Sal#d% "or ,a $ele.nica% correo elec$r.nico% A\ o "ersonal'en$e A la Ins"ecci.n del :ra!ajo @#e le corres"onda La In7"r$ación 8ue !a E$presa En*rea Da$os de la e'"resa Direcci.n de oc#rrencia del acciden$e El &"o de acciden$e (a$al o gra,e) / descri"ci.n de lo oc#rrido En los casos @#e la no&caci.n se realice ,a correo elec$r.nico o a% se de!er* #&liar #n or'#lario es"ecial N" O!,ies 8ue a- >a rean#daci.n de las $areas diarias s.lo "odr* ser a#$oriada "or la en&dad scaliadora @#e corres"onda% Ins"ecci.n del :ra!ajo o Secre$ara Regional Minis$erial de Sal#d!- >a no&caci.n de #n acciden$e a$al o gra,e no 'odica ni ree'"laa la o!ligaci.n del e'"leador de den#nciar el acciden$e en el or'#lario res"ec&,oc- El e'"leador &ene la o!ligaci.n de ado"$ar las 'edidas @#e sean necesarias "ara "ro$eger eca'en$e la ,ida / sal#d de $odos los $ra!ajadores . ORIENTACIÓN A TERCEROS RESPECTO A PROCEDIMIENTOS DE SE0URIDAD INVOLUCRADOS FRENTE A UNA EMER0ENCIA=;u> es !a "rien*ación s"%re seuria@ >a orien$aci.n so!re seg#ridad a $erceros ren$e a #na e'ergencia es #na 'anera de dar a conocer a los $ra!ajadores el l#gar de $ra!ajo>a orien$aci.n aseg#ra @#e las "ersonas conocan los "rocedi'ien$os de la co'"aa en c#an$o a la seg#ridad% los "a"eles @#e j#egan los ad'inis$radores / los $ra!ajadores% as co'o los "eligros @#e eis$en en el l#gar de $ra!ajo es"ecco-
=P"r 8u> se rea!iGa !a "rien*ación s"%re seuria@ 6
>a le/ re@#iere @#e los e'"leadores se aseg#ren de @#e c#ando #n $ra!ajador n#e,o e'"iec e'"iecee a $ra!a $ra!ajar jar en #n l#gar l#gar de $ra!a $ra!ajo jo%% el $ra! $ra!aja ajador dor reci!a reci!a #na orien orien$a $aci. ci.n n es"ecca so!re seg#ridad / sal#d "ara el l#gar de $ra!ajo>a 'is'a a/#dar* a red#cir lesiones / cos$os relacionados relacionados con ellasDe'#es$ra De'#es$ra la diligencia de!ida-
B#in B#in es res"o res"onsa nsa!le !le de @#e se realic realicee la orien orien$a $aci.n ci.n >os e'"lea e'"leador dores es son los res"onsa!les de aseg#rarse de @#e se "ro"orcione #na orien$aci.n so!re seg#ridad / sal#d c#ando #n $ra!ajador n#e,o e'"iea a $ra!ajar en #n l#gar de $ra!ajo Es "osi!le @#e dieren$es "ersonas $engan la res"onsa!ilidad de i'"ar&r dieren$es "ar$es de la orien$aci.n- Por eje'"lo% el coordinador de sal#d / seg#ridad "#ede i'"ar&r la orien orien$a $aci.n ci.n gener general al so!re so!re las "ol&ca "ol&cass / los "roce "rocedi' di'ien ien$o $oss de la orga organi niaci aci.n .n%% #na ener'era "#ede re"asar los "rocedi'ien$os "ara re"or$ar los inciden$es / #n s#"er,isor "#ede ser @#ien indi@#e los "eligros es"eccos del $ra!ajo / los "rocedi'ien$os seg#ros es"eccos de $ra!ajo "ara #na $area de$er'inada =;u> *e$as se e%en *ra*ar *ra*ar en una "rien*ación s"%re seuria@ >as orien$aciones "ara los $ra!ajadores $ra!ajadores n#e,os de!en c#!rir $odos los $e'as en la lis$a @#e se "resen$a a con&n#aci.n+ >os derecos / res"onsa!ilidades res"onsa!ilidades de los l os e'"leadores / $ra!ajadores de ac#erdo con la >e/ de seg#ridad / sal#d en el l#gar de $ra!ajo / s#s regla'en$os corres"ondien$escorres"ondien$es El no'!re / la inor'aci.n de con$ac$o del s#"er,isor del $ra!ajador $ra!ajador n#e,o El "rocedi'ien$o "ara re"or$ar condiciones inseg#ras en el l#gar de $ra!ajo El "rocedi'ien$o "ara ejercer el dereco de negarse negarse a realiar $ra!ajos $ra!ajos "eligrosos en el l#gar de $ra!ajo >a inor'aci.n de con$ac$o del Co'i$ de seg#ridad / sal#d o s# re"resen$an$e re"resen$an$e (segn corres"onda)odas las "ol&ca "ol&cas% s% los "rogr "rogra'a a'ass / los "roce "rocedi' di'ien ien$o $oss de $ra! $ra!ajo ajo seg#r seg#ro o @#e @#e el :odas e'"leador $enga la o!ligaci.n de desarrollar en c#'"li'ien$o con la >e/ de seg#ridad / sal# sal#d d en el l#ga l#garr de $ra! $ra!aj ajo o / s#s s#s regl regla' a'en en$o $oss corr corres es"o "ond ndien ien$e $ess @#e @#e sean sean corres"ondien$es al $ra!ajo @#e ,a/a a realiar el $ra!ajador >os "eligr "eligros os a @#e "#eda "#eda es$a es$arr e"#e e"#es$ s$o o el $ra! $ra!aja ajador dor / las 'edida 'edidass de con$r con$rol ol i'"le'en$adas "ara "ro$eger al $ra!ajador >a #!icaci.n de los "#es$os de "ri'eros a#ilios% los 'edios "ara "edir "ri'eros a#ilios / los "rocedi'ien$os "ara re"or$ar re"or$ar ener'edades ener'edades / lesiones >os "roce "rocedi' di'ien ien$o $oss de e'erg e'ergenc encia ia ("or ("or eje eje'"l '"lo+ o+ "ri'er "ri'eros os a#ilio a#ilios% s% incend incendios ios%% e,ac#aciones% e$c-)-
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>a iden&caci.n de las *reas o ac&,idades "roi!idas o res$ringidas:odos odos los de'*s de'*s as#n$ as#n$os os necesa necesario rioss "ara "ara aseg# aseg#ra rarr la seg#ri seg#rida dad d / la sal#d sal#d del $ra!ajador en el l#gar de $ra!ajo- >os $e'as adicionales @#e se de!en $ra$ar d#ran$e #na orien$aci.n ,ariar*n de"endiendo de las circ#ns$ancias circ#ns$ancias del l#gar de $ra!ajo-
Có$" rea!iGar una "rien*ación: "rien*ación: Un en7"8ue pasó a pas" 1. Es$a!lecer @#in necesi$a reci!ir la orien$aci.n o reorien$aci.nreorien$aci.n2. Hacer #na lis$a de los $e'as de orien$aci.n @#e se ,an a i'"ar&r a los $ra!ajadores7er los $e'as re@#eridos ('encionados an$erior'en$e)% an$erior'en$e)% ser es"ecco- (En$re o$ros% s# co'i$ de seg#ridad / sal#d o el re"resen$an$e de los $ra!ajadores seran de a/#da "ara desarrollar desarrollar el con$enido de la orien$aci.n)5- Pre" Pre"ar arar ar lis$a lis$ass de co'" co'"ro ro!a !aci. ci.n n "ara "ara con$ con$ro rola larr c#*l c#*l "ar$ "ar$ee de la orie orien$ n$ac aci. i.n n #e #e i'"ar&da / @#in la i'"ar&.- Asignar Asignar a las "ersona "ersonass @#e i'"ar&r i'"ar&r*n *n las "ar$es "ar$es de de la orien$ac orien$aci.ni.n4- Escri!ir Escri!ir los &e'"os l'i$es l'i$es an&ci"ados an&ci"ados "ara "ara la en$rega en$rega de cada "ar$e "ar$e de la orien$aci orien$aci.n.nF- Pre" Pre"ar arar ar /0o /0o reco reco"i "ila larr los los 'a$e 'a$eri rial ales es nece necesa sario rioss "ara "ara i'"a i'"ar&r r&r cada cada "ar$ "ar$ee de la orien$aci.n3- I'"ar& I'"ar&rr la orien$a orien$aci. ci.n% n% 'arcar 'arcar cada $e'a en la lis$a lis$a de co'"ro co'"ro!ac !aci.n i.n c#ando c#ando se realice- :o'ar no$a de @#in i'"ar&. cada "ar$e / en @# eca8- Design Designar ar a la(s) la(s) "ersona "ersona(s) (s) res"ons res"onsa! a!le( le(s) s) @#e se aseg#r aseg#rar ar*(n *(n)) de @#e se i'"ar i'"ar$a $a la orien orien$a $aci. ci.n n / de @#e se reali realice ce de 'aner 'aneraa o"or$ o"or$#na #na (gar (garan an&a &arr @#e $odos $odos los ad'inis$radores s#"eriores / s#"er,isores conocan @#e es$e es #n re@#isi$o @#e es$* a"o/ado "or la al$a direcci.n de la co'"aa)- ;#ardar co"ias de la ca"aci$aci.n en los arci,os indi,id#ales del $ra!ajador $ra!ajador-16- Es$a!lec Es$a!lecer er #n sis$e'a "ara Nreresca Nrerescar r o re,isar re,isar las "ol&cas "ol&cas / los "rocedi'ien "rocedi'ien$os $os%% !rin !rinda dand ndo o ca"a ca"aci ci$$aci. aci.n n c#an c#ando do oc#r oc#rrran ca'! ca'!io ioss ("or ("or eje' eje'"l "lo+ o+ e@#i e@#i"o "o o "rocedi'ien$os n#e,os) / reg#lar'en$e an c#ando no a/a ca'!ios-Q. ACCIDENTES EN SUPERMERCADOS SUPERMERCADOS -Q.- Tip"s e accien*es p"si%!es en super$erca"s. super$erca"s. C#ando a!la'os de acciden$es la!orales% casi sie'"re "ensa'os en sec$ores co'o la cons$r#cci.n% la ind#s$ria o el $rans"or$e% $rans"or$e% "ero casi n#nca $ene'os en c#en$a los oc#rridos en las ocinas / '*s an en los s#"er'ercados- Es$os acciden$es s#elen ser de 'enor gra, gra,ed edad ad @#e @#e los los @#e @#e s#ced s#ceden en en o$ro o$ross sec$ sec$or ores es "ero "ero no "or "or ello ello deja dejan n de ser ser i'"or$an$esi'"or$an$es- Ade'*s% se dan con '#ca '*s rec#encia @#e el res$oAn#al'en An#al'en$e $e se "rod#cen "rod#cen a"roi'ada a"roi'ada'en$ 'en$e% e% #nos -666 acciden$ acciden$es es oc#rridos oc#rridos en #na s#"er'ercado% de los c#ales% casi 1-466 son gra,es / alg#no incl#so 'or$al- Si re"asa'os 2
las ciras% $odas las "ersonas @#e $ra!ajan en #n s#"er'ercado s#"er'ercado an s#rido% co'o 'ni'o% #n acciden$e la!oral /% de 'anera '*s es"ecca% de cada 1-666 e'"leados @#edan regis$rados an#al'en$e 26 acciden$es de '*s de $res das de !aja- Den$ro de es$os l&'os% #no es de gra,edad "ro,ocando la inca"acidad "er'anen$eEis$en ,arios ele'en$os @#e inK#/en direc$a o indirec$a'en$e en es$os acciden$es- El desorden o el desc#ido es #na de las "rinci"ales ca#sas @#e los "ro,ocan as co'o los dieren dieren$es $es 'a$eriale 'a$erialess @#e se enc#en$r enc#en$ran an den$ro den$ro del l#gar l#gar de $ra!ajo $ra!ajo-- >os "rinci"ale "rinci"aless acciden$es @#e se "rod#cen en #n s#"er'ercado s#"er'ercado son+ 1 Caas a! Mis$" Ni,e!: #no Ni,e!: #no de cada c#a$ro acciden$es se "rod#cen "or es$e 'o&,oCo'o e'os dico an$erior'en$e% el orden en el l#gar de $ra!ajo es '#/ i'"or$an$eEs$e inciden$e se s#ele dar "or $ro"ieos% co@#es o al res!alar con algn l@#ido derra'ado derra'ado en el s#elo2 Caas e A!*ura: las A!*ura: las escaleras es #no de los ele'en$os con '*s riesgo- En ellas% oc#rren alrededor del 14L de acciden$es al ao / #no de cada 16 s#ele $er'inar en inca"acidad5 C"n*ac*"s E!>c*ric"s: '*s E!>c*ric"s: '*s de 2-666 acciden$es se "rod#cen "or el con$ac$o con la elec$ricidad- En #n s#"er'ercado se es$* sie'"re rodeado de enc#es% ca!les / '*@#in '*@#inasas- >os e"er e"er$o $oss aconse aconsejan jan no $ocar $ocar n#nca n#nca los a"ar a"ara$ a$os os elc$r elc$rico icoss con las 'anos 'edas / no &rar & rar n#nca del ca!le al desconec$arlos C"r*es # Pinc)aG"s: es Pinc)aG"s: es o$ro de los inciden$es '*s co'#nes- >os 'a$eriales cor$an$es / "#na "#nan$ n$es es a!#nd a!#ndan an en s#"er' s#"er'er ercad cadosos- Por Por ello% ello% a/ a/ @#e $ener $ener c#idad c#idado o de s# colocaci.n / g#ardarlos en s#s corres"ondien$es corres"ondien$es #ndas4 0"!pes c"n Es*an*eras " Ar$ari"s: es Ar$ari"s: es i'"or$an$e aseg#rar la es$a!ilidad de $odos los '#e!l '#e!les es /0o co'"le co'"le'en 'en$o $oss @#e es$n es$n a n#es$ n#es$ro ro alcanc alcancee- Por Por eje eje'"l '"lo% o% es '#/ rec#en$e $ener #n gol"e o inciden$e con los es$an$es- Por ello% es i'"rescindi!le aseg#rarse aseg#rarse de @#e dis"onen de #n $o"e% e,i$ando as #n gol"e innecesarioF Inceni"s: no es algo @#e oc#rra con rec#encia "ero es i'"or$an$e es$ar "re,enidos "ara ello- >os e&n$ores% "asillos de e,ac#aci.n / salidas de e'ergencia de!en es$ar li!res de o!s$*c#los /% "or s#"#es$o% $odas las "ersonas de!en ser conscien$es de s# colocaci.n3 S"%rees7uerG"s: Es S"%rees7uerG"s: Es lo '*s a!i$#al en #n s#"er'ercado "ero a/ ,eces @#e $a'!in el "ersonal &ene @#e le,an$ar o!je$os "esados% si no se dis"onen de ningn &"o de "ro$ecci.n "#eden llegar a generar lesiones de es"alda8 Fa+a Fa+a Men*a!: Men*a!: los riesgos en los s#"er'ercados no son s.lo sicos- El cansancio 'en$al "#ede llegar a "rod#cir ansiedad o es$rs- Para e,i$arlo% a/ @#e in$en$ar
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"rioriar las $areas% no "oner l'i$es @#e no se "#edan c#'"lir e in$en$ar conseg#ir #n a'!ien$e dis$endido con los co'"aeros "ara acili$ar la jornada la!oral Fa+a P"s*ura!: $ra!ajar sen$ado d#ran$e $odo el da en #na silla ren$e al ordenador "#ede "ro,ocar a&ga / "ro!le'as 'sc#los es@#el&cos- Ade'*s% si la silla no es$* !ien cong#rada% el c#ello% !raos / es"alda "#eden resen&rse- Para e,i$ar% ade'*s% la a&ga ,is#al% se de!e si$#ar la "an$alla a #na dis$ancia no inerior a 6 cenT'e$ros de los ojos / orien$arla "er"endic#lar'en$e res"ec$o a las lnea de ,en$anas / el eje de ,isi.n% inclin*ndola ligera'en$e acia delan$e% "ara e,i$ar reKejosMeias Pre,en+,as >a 'a/ora de los acciden$es @#e se "rod#cen en #n s#"er'ercado "#eden e,i$arse si se #sa el sen&do co'n / se "one #n "oco de c#idado / orden en el l#gar de $ra!ajo% "ara ello se es$a!lecen #na serie de 'edidas "re,en&,as "ara in$en$ar e,i$ar es$os inciden$es+ En "ri'er l#gar% es '#/ i'"or$an$e ea'inar 'in#ciosa'en$e el l#gar de $ra!ajo Man$ener el es"acio ordenado / li'"io "ara e,i$ar riesgos de cadas De$er'inar c#*les son los ele'en$os @#e "#edan generar cier$o "eligro e in$en$ar "oner es"ecial a$enci.n en ellos Solici$ar a los $cnicos o encargados @#e realicen c#al@#ier 'ejora necesaria "ara e,i$ar riesgos Man$ener li!res de o!s$*c#los $odas las salidas de e'ergencia "or #n "osi!le incendio o e,ac#aci.n de c#al@#ier &"o U&liar de or'a seg#ra / ecl#si,a'en$e "ara lo @#e es$*n des&nados $odos los ele'en$os @#e le rodean sig#iendo las ins$r#cciones @#e le "ro"orcionan Res"e$ar / #&liar correc$a'en$e $odas las 'edidas de "ro$ecci.n / seg#ridad @#e le orecan --. PROCEDIMIENTOS B2SICOS DE ACCIÓN ANTE EMER0ENCIAS 1 ACCIDENTES P!an e E$erencia: C#ando oc#rre #na e'ergencia (as#n$o @#e re@#iere #na es"ecial a$enci.n "or ser i'"re,is$o% #rgen$e% a"re'ian$e% "eligroso)% se de!er*n seg#ir los "asos @#e se 'encionan en es$e "lanC!asi&cación e e$erencias El "resen$e "lan con$e'"la el "rocedi'ien$o "ara los sig#ien$es &"os de e'ergencias+ E$erencia $>ica: c#al@#ier si$#aci.n @#e re@#iera a$enci.n 'dica /0o de "ri'eros a#ilios / @#e no re@#iere e,ac#aci.n del edicio Inceni": c#al@#ier si$#aci.n de riesgo de incendio o incendio declarado-
Sis$": ocasionado "or #era @#e ac$a en el in$erior de la &erra% la e,ac#aci.n del edicio de"ender* del grado / &e'"o de las oscilaciones / sac#di'ien$os @#e se "erci!anDis*ur%i"s: c#al@#ier acci.n de $erceros @#e "onga en riesgo la in$egridad sica de las "ersonas /0o 'o!iliario o in'o!iliario-
Pr"cei$ien*" para caa +p" e e$erencia Pr"cei$ien*" en cas" e E$erencia M>ica En caso de eis&r NE'ergencia Mdica% se de!er* consec#&,a'en$e+ A,isar in'edia$a'en$e a las ocinas con&n#as% "ara acili$ar los sig#ien$es "asos A"licar "ri'eros a#ilios% si corres"onde A,isar al Secre$ario Regional /0o al Delegado del Co'i$ Pari$ario% @#ien o @#ienes de!er*n es$ar "endien$e del arri!o del SAMU Si'#l$*nea'en$e% lla'ar a SAMU 151 indicando la direcci.n / los sn$o'asPr"cei$ien*" en cas" e Inceni" En caso de eis&r NIncendio se de!er* seg#ir el sig#ien$e "rocedi'ien$o A,isar in'edia$a'en$e a las ocinas con&n#as% "ara acili$ar los sig#ien$es "asos+ U!icar si'#l$*nea'en$e a+
C#al@#iera de los encargados de incendio% "ara coordinar el #so de e&n$ores% si corres"onde% / "ara @#e indi@#e si "rocede lla'ar a los ser,icios de e'ergencia corres"ondien$es+
o'!eros SAMU en caso de lesiones Cara!ineros en caso de re@#erir orden "!lico
(152) (151) (155)
El ni,el jer*r@#ico '*s al$o de la Ins&$#ci.n (SEREMI o el Delegado del Co'i$ Pari$ario)% en conj#n$o con las "ersonas @#e $engan el rango de lder den$ro del "lan% analiar*n / de$er'inar*n la NE,ac#aci.nEl sig#ien$e "aso de"ende de las decisiones $o'adas en el "#n$o an$erior+ se "#ede con$rolar la e'ergencia o en caso con$rario% se "rocede a la NE,ac#aci.n% / !o'!eros o "ersonas co'"e$en$es se ar*n cargo de la e'ergencia-
E,acuación >a E,ac#aci.n es el "rocedi'ien$o "or el c#al se "rocede a a!andonar el edicio en caso de @#e el riesgo lo 'ereca% "ara lo c#al se ac&,a la alar'a de e,ac#aci.nPr"cei$ien*" e e,acuación: En caso @#e el Delegado de seg#ridad de$er'ine realiar la E,ac#aci.n% se de!er*+
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Acci"nar !a A!ar$a e e,acuación. >a "ersona @#e $enga 'ejor acceso a la Alar'a es la @#e de!er* ac&,arla- Para es$o% $odo el "ersonal de!er* es$ar en conoci'ien$o del in$err#"$or de #nciona'ien$o de la alar'aA%rir puer*as # espear ,as: >os encargados corres"ondien$es de cada ,a de e,ac#aci.n% de!er*n a!rir "#er$as / des"ejar c#al@#ier o!s$*c#lo @#e o!s$r#/a el "aso o "#eda "rod#cir acciden$es /0o cadas en las ,as res"ec&,asA,is" e e,acuación+ Cada "ersona encargada de ocina de!er* a,isar a las "ersonas e$ernas (,isi$an$es)% @#e se "rocede a e,ac#ar el edicio "or la ,a corres"ondien$e-
Con el "ro".si$o de e,i$ar acciden$es en la e,ac#aci.n% es necesario e,i$ar carreras% a$olondra'ien$os% desorden% "ara lo c#al de!en eis&r "ersonas con conoci'ien$os de las ,as de e,ac#aci.n @#e sir,an de g#a "ara los de'*sEn caso de @#e la e'ergencia lo "er'i$a+ las "ersonas de!en $o'ar la doc#'en$aci.n o "er$enencia de 'a/or rele,ancia C)e8ue" e e,acuación+ >os encargados de cada ona de e,ac#aci.n de!er*n re,isar las ocinas% sie'"re / c#ando es$a acci.n no i'"li@#e #n al$o riesgo% cercior*ndose de @#e no eis$an "ersonas den$ro>os encargados de e,ac#aci.n de!en $ener "resen$e la "resencia de disca"aci$ados% ancianos / nios>a e,ac#aci.n de!e realiarse con la 'a/or ra"ide "osi!le% 'an$eniendo el orden / la cal'a--.- Pri$er"s AuKi!i"s Bsic"s: Son los c#idados o la a/#da in'edia$a% $e'"oral / necesaria @#e se le da a #na "ersona @#e a s#rido #n acciden$e% ener'edad o ag#diaci.n de es$a as$a la llegada de #n 'dico o "roesional "ara'dico @#e se encargar*% solo en caso necesario% del $rasladado a #n os"i$al $ra$ando de 'ejorar o 'an$ener las condiciones en las @#e se enc#en$ra--./ Tip"s e pri$er"s auKi!i"s e acuer" a +p" e accien*e " e$erencia. -. Accien*es e! *ra%a" a- P#n$o de ,is$a >egal !- P#n$o de ,is$a de la Seg#ridad . Accien*es e *rnsi*" a- Cond#c$or !- Pea$.n c- 7as
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/. In*"Kicaci"nes a- Acciden$al+ ali'en$os en 'al es$ado !- Proesional+ B#'ico c- S#icidios% Ho'icidios% A!or$o d- Sociales o c#l$#rales (alcoolis'o% drogadicci.n)e- Con$a'inaci.n a'!ien$al . E$p"nG"?a$ien*"s a- Corres"onden a "icad#ras /0o 'orded#ras de insec$os o ani'ales% ,enenos ,ege$ales% de cr#s$*ceos o 'ol#scos. ;ue$auras a- Son lesiones "rod#cidas "or ,ariados agen$es% $r'icos% @#'icos% e$c J. C"ne!a$ien*"s a- Son "oco rec#en$es% los "ode'os ,er en "r*c&cas de"or&,as. In$ersión a- Es$e &"o de acciden$e es #no de los @#e '*s '#er$es ocasionan en "oca es&,alEs de '#/ *cil "re,enci.n a $ra,s de la ed#caci.n. Muer*es ,i"!en*as a- Es la $ercera ca#sa de 'or$alidad general de los cilenos / la "ri'era ca#sa en "ersonas en edad "rod#c&,a% son de!idas a 'l&"les agen$es / circ#ns$ancias--. T>cnicas # ap!icación e pri$er"s auKi!i"s %sic"s. T>cnicas e Pri$er"s AuKi!i"s C#ando se "rod#ce #n acciden$e es i'"rescindi!le #na r*"ida ac$#aci.n "ara sal,ar la ,ida de la "ersona o e,i$ar el e'"eora'ien$o de las "osi!les lesiones @#e s#raReconoci'ien$os de signos ,i$ales+ 1- C"nsciencia: Se co'"ro!ar* si el acciden$ado es$* conscien$e "reg#n$*ndole @#e le a "asado- Si no eis$e ningn &"o de reacci.n in'edia$a se co'"ro!ar* la res"iraci.n2- Respiración: Si res"ira se le colocaran en #na "osici.n de seg#ridad "ara e,i$ar "osi!les ,.'i$os- Si no res"ira% se le colocar* en dec!i$o s#"ino% se le a!rir*n las ,as areas% / en caso de @#e con&ne sin res"irar% es necesario "rac&car la reani'aci.n cardio"#l'onar.-. E! %"caH%"ca se rea!iGa: 2-1-1 A"re$ar la ren$e / e$ender !ien el c#ello 2-1-2 E$raer "osi!les c#er"os e$raos de la !oca 2-1-5 ;irar la 'ano de la ren$e / "inar la nari 2-1- Colocar n#es$ros la!ios alrededor de la !oca del "acien$e sellando $o$al'en$e s# !oca con la n#es$ra- 2 ins#Kaciones cada 4 seg#ndos-
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2-2 Pu!s": Se de!er* co'"ro!ar el #nciona'ien$o cardiaco a $ra,s del "#lso caro$edeo- Si eis$e "#lso con&n#are'os eec$#ando la res"iraci.n ar&cial- Si no eis$e se de!er* iniciar in'edia$a'en$e el 'asaje cardiaco e$erno./ Masae cariac" eK*ern" ./.-. Colocar al "acien$e so!re #na s#"ercie d#ra ./.. >ocaliar el $ercio inerior del es$ern.n / colocar el $al.n de n#es$ra 'ano so!re l././. Con n#es$ros dedos es&rados / los !raos "er"endic#lares% ejerce'os co'"rensi.n direc$a so!re el $.ra /. Tra*a$ien*" e 5e$"rraias /.- 5e$"rraias eK*eri"riGaas: Son a@#ellas @#e salen al e$erior a $ra,s de #n oricio na$#ral del c#er"o5-1-1 He'orragias de odo 5-1-2 He'orragias de nari 5-1-5 He'orragias e$ernas /. S"n a8ue!!as en !as 8ue !a sanre sa!e a! eK*eri"r a *ra,>s e una )eria. Para e*ener una )e$"rraia se u+!iGarn sie$pre *res $>*""s: 5-2-1 Co'"rensi.n direc$a 5-2-2 Co'"rensi.n ar$erial 5-2-2 :orni@#e$e - ;ue$auras: Son lesiones @#e se "rod#cen "or la acci.n del calor so!re los $ejidos del c#er"o #'ano- Eis$en $res &"os de @#e'ad#ras+ Pri'er grado Seg#ndo grado :ercer grado .- En cas" e 8ue$auras )a# 8ue ac*uar e !a siuien*e $anera -1 Eli'inar la ca#sa @#e origina el calor -2 Reconocer los signos ,i$ales -5 De$ec$ar o$ras lesiones co'o e'orragias% socQ% rac$#rasGe$c- Rerescar la ona @#e'ada a"licando ag#a a!#ndan$e'en$e d#ran$e 2656 'in#$os so!re la ona @#e'ada -4 En,ol,er la lesi.n con gasas li'"ias -F E,ac#ar a #n cen$ro -3 7igilar de or'a "eri.dica los signos ,i$ales 4- Frac*uras Oseas: P#eden ser de dos &"os% a!ier$as o cerradas- >os sn$o'as son+ 4-1 I'"osi!ilidad de 'o,er el 'ie'!ro aec$ado
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4-2 Deor'aci.n del 'ie'!ro 4-5 Sensaci.n de dolor 4- En las rac$#ras a!ier$as eis$en e'orragias / rag'en$os de #esos ro$os4-4 Ac$#aci.n en caso de rac$#ra+ 4-1 E,i$ar 'o,er al erido 4-2 Reconoci'ien$o de los signos ,i$ales 4-5 En caso de rac$#ra a!ier$a% se cerrar* la erida 4- :ran@#iliar al acciden$ado 4-4 B#i$ar $odo a@#ello @#e "#eda 'oles$ar c#ando se "rod#ca la inKa'aci.n 4-F In'o,iliar con 'a$erial rgido 4-3 :a"ar al "acien$e "ara @#e no se enre 4-8 E,ac#aci.n F- LuKaci"nes # Esuinces
Una l#aci.n es la salida de s# si&o de #no de los e$re'os del #eso @#e or'a #na ar&c#laci.n- >os sn$o'as co'#nes a a'!as lesiones son el dolor% la inca.n / el a'ora$a'ien$o en el esg#ince se conser,a la 'o,ilidad% a#n@#e es dolorosa3- 5erias: Herida es $oda r#"$#ra de la con&n#idad de la "iel- S#s sn$o'as son+
Dolor% Enrojeci'ien$o% Calor% He'orragia / "osi!le or'aci.n de "#s en la ona en la @#e oc#rre3-1 Para $ra$arla / e,i$ar inecciones a/ @#e seg#ir los sig#ien$es "asos+ 3-1 >a,arse las 'anos con ag#a / ja!.n 3-2 >i'"iar la erida con #na gasa es$eriliada 3-5 A"licar an&s"&cos% colocando #na gasa li'"ia s#je$a con el es"aradra"o
-. VAS DE EVACUACIÓN Den$ro de c#al@#ier organiaci.n es '#/ i'"or$an$e con$ar con los '$odos de "re,enci.n / con$rol de acciden$es% sin e'!argo% eis$en cier$as condiciones @#e "#eden ser na$#rales% $ecnol.gicas /0o sociales% @#e in$err#'"en el nor'al #nciona'ien$o de la organiaci.n / @#e "#eden dar co'o res#l$ado #n "eligro "ara la ,ida #'ana /0o daos a la "ro"iedad>as ,as de e,ac#aci.n orecen #na 'a/or seg#ridad ren$e al des"laa'ien$o 'asi,o de las "ersonas / cond#cen a la ona de seg#ridad de #n recin$o% "or lo $an$o /% en el 'is'o con$e$o% no se "#eden considerar ,as de e,ac#aci.n los ascensores% escaleras 'ec*nicas%
ra'"as 'ec*nicas / "asillos '.,iles- Es '#/ i'"or$an$e 'encionar @#e el es$a!leci'ien$o de las ,as de e,ac#aci.n no @#eda a li!re elecci.n del d#eo o el ad'inis$rador de la ins$alaci.n% sino @#e es eigi!le "or la nor'a&,a legal ,igen$e- As% de!en $ener las sig#ien$es carac$ers&cas+ 1 Esca!eras: >a can&dad / anco 'ni'o re@#erido "ara las escaleras @#e or'an "ar$e de #na ,a de e,ac#aci.n% conor'e a la carga de oc#"aci.n del *rea ser,ida% se de$er'ina de ac#erdo a los #s#arios de las ins$alaciones% can&dad @#e "#ede ,ariar en$re 46 / 1-666 "ersonas segn lo indicado "or la Ordenana ;eneral de Ur!anis'o / Cons$r#cci.n- Sin e'!argo% c#ando la carga de oc#"aci.n es s#"erior a 1-666 "ersonas se de!e adj#n$ar #n Es$#dio de E,ac#aci.n @#e de$er'ine la can&dad% dis"osici.n / carac$ers&cas de las escaleras necesarias- :odas las escaleras de!en $ener "asa'anos / los "eldaos de!en considerar 'a$erial an&deslian$e2 Pasi!!"s: >os "asillos de!en $ener #n anco li!re 'ni'o de 'edio cenT'e$ro "or "ersona% con #n 'ni'o de 1%16 '% a lo largo / anco de los "asillos- Ade'*s% no "odr*n $ener o!s$*c#los @#e dic#l$en la e,ac#aci.n% sal,o @#e se $ra$e de ele'en$os de seg#ridad #!icados en las "aredes @#e no red#can en '*s de 6%14 ' el anco re@#erido5 Puer*as e Escape: De!en ser *cil'en$e reconoci!les co'o $ales /% en ningn caso% "odr*n es$ar c#!ier$as con 'a$eriales reKec$an$es o decoraciones @#e disi'#len s# #!icaci.n- Se de!en a!rir *cil'en$e en el sen&do de la e,ac#aci.n Se?a!iGación: De!ido a la i'"or$ancia de las ,as de e,ac#aci.n / "ara "er'i&r #na !#ena iden&caci.n / #&liaci.n% sie'"re de!en es$ar sealiadas / s#s accesos indicados 'edian$e seales gr*cas- Por lo $an$o% la sealiaci.n de!e ser clara% en$endi!le "or $odos / en can&dad s#cien$e "ara @#e "er'i$a la *cil iden&caci.n / $ra/ec$o en s$as:odo es$o !#sca dis'in#ir la "osi!ilidad de con#si.n en caso de ser necesaria la e,ac#aci.n del recin$o% sie'"re $eniendo en 'en$e @#e la con#si.n ren$e a #n eco o si$#aci.n de e'ergencia% "#ede deri,ar en "*nico% / es es$e "*nico el @#e genera la 'a/or can&dad de lesionados en las si$#aciones de e'ergencia / e,ac#aci.n4 I!u$inación: >as ,as de e,ac#aci.n de!en con$ar con il#'inaci.n% de!ido a @#e #na ona osc#ra "#ede generar con#si.n / lesionados al 'o'en$o de realiar la e,ac#aci.n- En caso de alla de la ali'en$aci.n del al#'!rado nor'al% se de!e garan&ar la il#'inaci.n as$a la salida de los recin$os% con la nalidad de $ener #na e,ac#aci.n seg#ra- As% es i'"erioso con$ar con il#'inaci.n de e'ergencia% la c#al se ac&,ar* en or'a a#$o'*&ca al generarse #na !aja de $ensi.n o al eis&r #n cor$e del s#'inis$ro elc$rico- Es$os sis$e'as de il#'inaci.n de!en es$ar #!icados en las ,as de e,ac#aci.n% $ener #na a#$ono'a de al 'enos 1 ora / generar #nior'idad en el a l#'inoso-
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-.- Man*ención e !as ,as e e,acuación espeaas. Es i'"or$an$e 'an$ener las ,as de e,ac#aci.n sie'"re li!res de o!s$*c#los- >as ,as de e,ac#aci.n% si no se #san con rec#encia% &enden a desc#idarse /% "or ello% a o!s$r#irse con 'a$eriales a'on$onados% des"erdicios o e@#i"a'ien$o- Es de'asiado $arde e'"ear a des"ejar las ,as de e,ac#aci.n% #na ,e "rod#cido el #ego- En #na e'ergencia% la gen$e "#ede al$erarse e incl#so $ener "*nico- Por ello% las ,as de e,ac#aci.n &enen @#e ser *cil'en$e reconoci!les / sencillas de seg#irP"r !" cua! se e%e: 1 Asegrese de @#e a/a% al 'enos% dos ,as de salida en cada *rea de $ra!ajo- :enga en c#en$a la "osi!ilidad de @#e el #ego se desencadene cerca de #na ,a de e,ac#aci.nCo'"r#e!e los re@#eri'ien$os legales "ara las ,as de e,ac#aci.n2 Mar@#e so!re el s#elo cada ,a de e,ac#aci.n% a 'enos @#e es$o es$ e"lci$a'en$e claro @#e se $ra$a de #na ,a de esca"e (co'o en el caso de "asillos o corredores ,allados)- Indi@#e clara'en$e la salida de e'ergencia- All donde las salidas de e'ergencia no es$n a la ,is$a% #!i@#e clara'en$e la direcci.n de la salida de e'ergencia '*s "r.i'a5 Es$a!leca r'e'en$e la "r*c&ca de no colocar nada en las ,as de e,ac#aci.n / de 'an$enerlas li!res de o!s$*c#los en $odo 'o'en$o- - Use ,allas% !arandillas de 'ano o "an$allas "ara crear #n es"acio alrededor de las salidas de e'ergencia / "ara "er'i&r #n *cil acceso a ellas- Colo@#e ,allas o !arandillas a lo largo de las ,as de e,ac#aci.n c#ando s$as &endan a ser o!s$r#idas "or "rod#c$os a'on$onadosA!unas inicaci"nes $s. Co'"r#e!e% c#ando los $ra!ajadores es$n "resen$es% si las ,as de e,ac#aci.n son *ciles de reconocer / seg#ir en $odo 'o'en$o% co'o "or eje'"lo% d#ran$e #n $#rno de $arde o noce% o en el caso de #n cor$e de energa i'"re,is$o Organice si'#lacros de e,ac#aci.n a in$er,alos a"ro"iados% / a"ro,ece los 'is'os "ara aseg#rar @#e las ,as de e,ac#aci.n es$*n li!res de o!s$*c#los- 9o o!s$an$e% #nos si'#lacros de'asiado rec#en$es "#eden ser #n "ro!le'a- Es 'ejor designar a #na "ersona (o a #n e@#i"o) "ara @#e co'"r#e!e reg#lar'en$e las ,as de e,ac#aci.n Pro"orcione re"isas "ara el al'acena'ien$o% "alle$s% es$an$es o c#!os "ara los desecos% cerca de las *reas de $ra!ajo o de las ,as de "aso donde los 'a$eriales / o!je$os de $ra!ajo &endan a ac#'#larse- Es$o a/#dar* a 'an$ener las ,as de e,ac#aci.n des"ejadas en $odo 'o'en$oPun*"s a Rec"rar.
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Unas ,as de e,ac#aci.n des"ejadas / *cil'en$e reconoci!les "#eden sal,arle s# ,ida- En c#al@#ier 'o'en$o "#ede "resen$arse #na e'ergencia
-. Rec"n"ci$ien*" e !as ,as e e,acuación. >a sealiaci.n de seg#ridad% ade'*s de dar indicaciones i'"rescindi!les en caso de "*nico o sinies$ro% cons&$#/e "or s 'is'a #na #en$e "er'anen$e de ed#caci.n so!re seg#ridad "ara los #s#arios de los edicios- El o!je&,o de es$a nor'a consis$e en es$a!lecer / #nior'ar las seales de seg#ridad "ara lograr #n r*"ido reconoci'ien$o de s$as "or el #s#ario% e,i$ando% en consec#encia% con#siones o "rdidas de &e'"o en condiciones de e'ergenciaEl "ro".si$o de los dis&n&,os de seg#ridad% es ins$r#ir o ad,er&r a las "ersonas% res"ec$o de las condiciones '*s a"ro"iadas "ara e,i$ar riesgos% $an$o en casos de sinies$ro co'o en el #so a!i$#al de los es"acios del es$a!leci'ien$o co'ercial% edicio o recin$o de $ra!ajo% a la ,e @#e orien$an so!re la localiaci.n / el e'"leo de e@#i"os / sis$e'as "ara la l#ca con$ra incendioSini&ca" e !"s c"!"res e seuria RO3O: Proi!ici.n e Inor'aci.n de e@#i"os de e'ergencia / de l#ca con$ra el #ego A6UL: Manda$o AMARILLO: Preca#ci.n VERDE: Inor'aci.n% condici.n Luares # e!e$en*"s a se?a!ar Recin$os de re#ni.n% Recin$os de conc#rrencia de "!lico% 7as de e,ac#aci.n% Salidas% E@#i"os con$ra incendio% >#gares de riesgo% Sis$e'as de co'#nicaci.n% Sis$e'as de co'ando% >#gares de a#ilioVas e e,acuación
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>os dis&n&,os de seg#ridad e'"leados "ara o!$ener #na adec#ada sealiaci.n de la e,ac#aci.n% &enen co'o n indicar el acceso a #na ,a de e,ac#aci.n o a #na salida desde la ,a de e,ac#aci.n al es"acio e$erior del edicio o ona de seg#ridad% / el sen&do de e,ac#aci.n de la ,a-/. TCNICAS DE EVACUACIÓN EN CASO DE EMER0ENCIAS: Ap!icación # seuria en !a e,acuación. Son es$ra$egias descri$as di,#lgadas / conocidas en $odo el ni,el de la organiaci.n% "ara el des"laa'ien$o de las "ersonas en #na si$#aci.n de "eligro in'inen$e a #n si&o seg#roConj#n$o de "rocedi'ien$os / acciones $endien$es a @#e las "ersonas a'enaadas "or #n "eligro (incendio% in#ndaci.n% e$c-) Pro$ejan s# ,ida e in$egridad sica% 'edian$e s# des"laa'ien$o as$a / a $ra,s de l#gares de 'enor riesgo Fases e! Pr"ces" e E,acuación Pri$era Fase H De*ección :ie'"o $ransc#rrido desde el 'o'en$o en @#e se origina el "eligro as$a @#e alg#ien lo reconoce% Es$e &e'"o de"ende de+ Clase de riesgo Medios de de$ecci.n Da / Hora del e,en$o Uso de la edicaci.nI$p"r*an*e: En la ase de de$ecci.n #na ,e sea iden&cado el "eligro% la "ersona @#e lo de$ec$a inor'ara al Co'i$ de E'ergencia o rigada% @#ien se cerciorara de la ,eracidad de la 'is'a a $ra,s de las de"endencias # organis'os res"onsa!lesSeuna Fase A!ar$a: :ie'"o $ransc#rrido desde @#e el "eligro se de$ec$a as$a @#e se $o'a la decisi.n de ac&,ar el sis$e'a de alar'a / e,ac#ar- Es$e &e'"o de"ende de Sis$e'a de alar'a En$rena'ien$o del "ersonal I$p"r*an*e: En es$a ase se ace la ac&,aci.n de la Alar'a% #na ,e corro!orada la si$#aci.n de e'ergencia% el co'i$ de e'ergencias dar* la orden a los coordinadores de e,ac#aci.n "re,io an*lisis de la si$#aci.n / de ac#erdo a s# cri$erioTercera Fase Preparación para !a Sa!ia: Denida co'o el &e'"o $ransc#rrido desde el 'o'en$o en @#e se co'#nica la decisi.n de e,ac#ar as$a @#e e'"iea a salir la "ri'era "ersona- Es$e &e'"o de"ende de+ En$rena'ien$o del "ersonal Sis$e'as de co'#nicaci.n45
Sis$e'a de alar'a I$p"r*an*e: En es$a ase de "re"araci.n "ara la salida % el coordinador de e,ac#aci.n de!er* ,ericar @#ienes es$*n en el recin$o% dar ins$r#cciones "ara a"agar los e@#i"os o de ser necesario in$err#'"ir el K#ido elc$rico% cerrar las "#er$as sin seg#ro% "ro$eger ,alores c#ando sea "osi!le / recordar las ,as de e,ac#aci.n / el "#n$o de re#ni.n nal
Cuar*a Fase Sa!ia: Es$a ase corres"onde al &e'"o $ransc#rrido desde @#e sale la "ri'era "ersona as$a @#e sale la l&'a- Es$e &e'"o de"ende de+ Dis$ancia a recorrer 9'ero de "ersonas a e,ac#ar Ca"acidad de las ,as >i'i$an$es de riesgo I$p"r*an*e: En es$a ase de salida% el coordinador de e,ac#aci.n dirigir* la salida del "ersonal a $ra,s de los "asillos cercior*ndose de @#e no @#ede nadie en las de"endencias- A s# ,e de!e ,ericar @#e el "ersonal no corra% @#e no se de,#el,a "or ningn 'o&,o% @#e se de "rioridad al "ersonal con 'a/or riesgo / @#e las '#jeres se @#i$en los a"a$os de $ac.n al$o% adicional'en$e de!er* ,ericar en el "#n$o de re#ni.n nal la can&dad de "ersonal e,ac#ado-. FUNCIONES 1 ROL DEL 3EFE DE SECCIÓN EN SITUACIONES DE EMER0ENCIA: ;U 5ACER< CU2LES SON LAS RESPONSABILIDADES 1 LIMITACIONES DEL CAR0O. Es$* a cargo de #n (a) Jee (a) o encargado (a) de Secci.n / s#s #nciones son+ - Funci"nes Espec&cas: a- Coordinar ac&,idades de "re,enci.n% 'i&gaci.n% a$enci.n% con$rol / rec#"eraci.n an$e e,en$#ales e'ergencias% sinies$ros / ca$*s$roes "!licas @#e aec$en a las de"endencias del S#"er'ercado% resg#ardando a las "ersonas!- Par&ci"ar en acciones orien$adas a reorar la seg#ridad / en el a"o/o a la "re,enci.n / acci.n "olicial del S#"er'ercadoc- Cola!orar con la "lanicaci.n del #nciona'ien$o del CE (Co'i$ de E'ergencia) / del COE (Cen$ro de O"eraciones de E'ergencia d- Asesorar al Direc$or de E'ergencia en la organiaci.n% coordinaci.n / ejec#ci.n de las ac&,idades des&nadas a "re,enir% 'i&gar% a$ender% con$rolar / re"arar los daos deri,ados de e'ergencias% sinies$ros% ca$*s$roes / cala'idades% @#e oc#rran den$ro del S#"er'ercadoe- Ado"$ar las decisiones @#e sean necesarias / "er&nen$es en $erreno% an$e e'ergencias% sinies$ros o ca$*s$roes% en a#sencia del Direc$or de E'ergencia- Reco'endar o s#gerir "rocedi'ien$os de acci.n% con el o!je$o de 'ejorar la res"#es$a del "ersonal% an$e si$#aciones de e'ergencias% sinies$ros o ca$*s$roes 4
g- S#"er,isar $odas las res"#es$as o"era&,as segn los re@#eri'ien$os del sinies$ro en oc#rrenciaPara el c#'"li'ien$o de es$as #nciones de!e desarrollar% "rinci"al'en$e% las sig#ien$es ac&,idades+ 1- Asis&r a re#niones de coordinaci.n in$ernas o e$ernas% relacionadas con la "re,enci.n de e,en$#ales e'ergencias e inor'ar so!re s# co'e&do2- Pre"arar / "ro"oner ins$r#c&,os rela&,os a la "re,enci.n / con$rol de si$#aciones de e'ergencia% inor'ando al Direc$or de E'ergencia5- Pre"arar / ac$#aliar an#al'en$e el NPlan de E'ergencia corres"ondien$e% "lanicando / "res#"#es$ando los rec#rsos "ara s# desarrollo- Pre"arar "ro/ec$os des&nados "ara la in,ersi.n en e@#i"os /0o "rogra'as de "re,enci.n de e'ergencias4- Conc#rrir a ,ericar e inor'ar si$#aciones de e'ergencia @#e "#edan ca#sar alar'a% reco'endando "osi!les ca'inos de acci.nF- Ac$#ar co'o Jee(a) de o"eraciones / coordinaci.n en la a$enci.n de e'ergencias% coordinando las acciones 'enores @#e se de!an ejec#$ar% en conor'idad a las ins$r#cciones del Direc$or de E'ergencia Co'#nal3- Ac$#aliar el NPlan de E'ergencia Co'#nal an#al'en$e% "ara acer ren$e a #na e'ergencia o ca$*s$roe8- Ela!orar o ac$#aliar Planes O"era&,os an#ales% "or ,aria!les de e'ergencia% desas$res o ca$*s$roes% inor'ando al Direc$or de E'ergencia- Organiar el Co'i$ de E'ergencia / el res"ec&,o Cen$ro de O"eraciones de E'ergencia% segn las ins$r#cciones del Direc$or de E'ergencia-
MODULO II ATENCIÓN A CLIENTES EN EL 2REA DE CA3AS DE SUPERMERCADOS N4 e 5"ras As"ciaas a! Móu!": / 5"ras. APRENDI6A3ES ESPERADOS 44
1- Realiar la iden&caci.n de re@#eri'ien$os de clien$es de ac#erdo a $cnicas de asis$encia / "ro$ocolos de a$enci.n a clien$es del sec$or 2- A"licar $cnicas de asis$encia a clien$es en $e'as de carac$ers&cas% "recios / "ro'ociones de "rod#c$os / ser,icios segn nor'a $cnica / "ro$ocolos de a$enci.n a clien$es general'en$e #&liada en el sec$or5- A"licar "rocedi'ien$os de sol#ci.n de re@#eri'ien$os / @#ejas a clien$es de ac#erdo a necesidades del clien$e% 'anejo del sis$e'a de co!ro / nor'a&,a legal ,igen$eCRITERIOS DE EVALUACIÓN 1-1- De$alla &"os de clien$es de ac#erdo a &"os de clien$es / "rocedi'ien$os $cnicos es$a!lecidos1-2- Iden&ca conce"$o e i'"or$ancia de la a$enci.n al clien$e de ac#erdo a linea'ien$os del sec$or% cri$erios $cnicos / carac$ers&cas del negocio1-5- Descri!e el '$odo de iden&caci.n de re@#eri'ien$os segn necesidades "lan$eadas / $cnicas asociadas1-- A"lica $cnicas de iden&caci.n de re@#eri'ien$os de clien$es de ac#erdo a "ro$ocolos de a$enci.n% $cnicas de asis$encia / nor'a&,a legal ,igen$e asociada2-1 Iden&ca carac$ers&cas generales de "rod#c$os / ser,icios co'ercialiados en la lnea de cajas de s#"er'ercados de ac#erdo a nor'a&,a $cnica del sec$or2-2 Iden&ca "recios / "ro'ociones de "rod#c$os en el *rea de cajas de ac#erdo a clasicaci.n de "rod#c$os / nor'a&,as de "recios @#e rigen al sec$or2-5 Inor'a carac$ers&cas / "recios de "rod#c$os / ser,icios en s#"er'ercados segn clasicaci.n de "rod#c$os% $cnicas de co'#nicaci.n / "ro$ocolos de a$enci.n a clien$es2- A"lica "rocedi'ien$o de asis$encia a cons#'idor so!re "ro'ociones en "rod#c$os / ser,icios de ac#erdo a "rocedi'ien$os de a$enci.n a clien$es% $cnicas de co'#nicaci.n / nor'a&,a de "recios5-1 Iden&ca "rinci"ales @#ejas / "ro!le'as de clien$es de ac#erdo a "rocedi'ien$os de a$enci.n a clien$es5-2 Descri!e $cnicas de resol#ci.n de re@#eri'ien$os
ESTRATE0IAS METODOLÓ0ICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A con&n#aci.n se "resen$a #na "ro"#es$a 'e$odol.gica% @#e s#giere es$ra$egias "ara la ad@#isici.n de conoci'ien$os% a!ilidades / ac&$#des del '.d#lo
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Se s#giere @#e la 'e$odologa de i'"le'en$aci.n sea en #n F6L "r*c&ca / #n 6L $e.rica% de 'anera @#e los conoci'ien$os% a!ilidades / ac&$#des sean ad@#iridos "or los "ar&ci"an$es a $ra,s del an*lisis de si$#aciones% resol#ci.n de "ro!le'as / si'#laci.n de ac&,idadesEn es$e sen&do% "ara la ad@#isici.n de conoci'ien$os en relaci.n con los "rocedi'ien$os / $cnicas de a$enci.n% asesora / resol#ci.n de re@#eri'ien$os de clien$es% siendo s#gerida la e"osici.n de con$enidos a $ra,s de #na "resen$aci.n ordenada de 'anera l.gica% "reeren$e'en$e #&liando 'a$eriales '#l&'edia / did*c&cos "ara dico n- Es i'"or$an$e "lan$ear eje'"los de a"licaci.n de las nor'a&,as / "rocedi'ien$os% "ara @#e ad@#ieran sen&do en la "r*c&ca de la oc#"aci.nPor s# "ar$e% "ara la ad@#isici.n de a!ilidades / ac&$#des% se s#giere la realiaci.n de ac&,idades "r*c&cas del &"o% si'#laci.n / role "la/ing% en @#e se e"onga al "ar&ci"an$es a si$#aciones "ro!le'a% @#e le o!lig#en a ac$#ar los "ro$ocolos / $cnicas de a$enci.n / resol#ci.n de re@#eri'ien$os en a$enci.n de clien$es% 'o,iliando de es$a or'a s#s rec#rsos "ersonales en la resol#ci.n de #n "ro!le'a- Ade'*s% se s#giere generar ins$ancias de re$roali'en$aci.n gr#"al% dado @#e "er'i$en @#e los "ar&ci"an$es "#edan co'"ar&r% desarrollar / ejerci$ar los conoci'ien$os a"rendidosSe s#giere @#e las sesiones se dis$ri!#/an en $res e$a"as% considerando #n inicio% en donde se "resen$en los con$enidos a $ra$ar / los o!je&,os @#e se alcanar*n% ade'*s donde se en$reg#en los 'a$eriales / 'an#ales @#e se #&liar*n a lo largo del '.d#lo #n desarrollo% en donde se "resen$en los con$enidos / se desarrollen las ac&,idades "r*c&cas / nal'en$e #n cierre% en es$e caso gr#"al% en donde se generen las concl#siones% se res#'a lo $ra!ajado / se des$a@#en los a"rendiajes ad@#iridos-
ESTRATE0IAS EVALUATIVA DEL MÓDULO >a es$ra$egia de e,al#aci.n considera la realiaci.n de di,ersas ac&,idades @#e "er'i$an iden&car el ni,el de a,ance de los "ar&ci"an$es res"ec$o de los a"rendiajes es"erados del '.d#lo
Se s#giere @#e se realicen dos &"os de e,al#aciones+ #na "r#e!a de conoci'ien$os% en donde se #&licen "reg#n$as $ales co'o ,erdadero o also% selecci.n 'l&"le /0o $r'inos "areados% de 'anera @#e los "ar&ci"an$es "#edan de'os$rar los conoci'ien$os ad@#iridos- Para es$o% el acili$ador de!er* calicar en #na escala de 1 a 3 el dese'"eo del "ar&ci"an$e de ac#erdo a la can&dad de res"#es$as correc$as-
Por o$ro lado% el seg#ndo &"o de e,al#aci.n "#ede ser #n ejercicio de si'#laci.n% en donde los "ar&ci"an$es $engan @#e realiar ejercicios "r*c&cos en los a"li@#en los
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"rocedi'ien$os / $cnicas de a$enci.n / resol#ci.n de re@#eri'ien$os de a$enci.n a clien$es en s#"er'ercados- Para realiar la e,al#aci.n de la ac&,idad% el acili$ador con$ar* con #na "a#$a de co$ejo% en !ase a la c#al ,a/a ce@#eando si las cond#c$as de los "ar&ci"an$es coinciden con las "rescri"ciones de la "a#$a% es$a "a#$a de!er* con$ar con #na escala de NPresen$. la cond#c$a NPresen$. "arcial'en$e la cond#c$a o Nno "resen$. la cond#c$a en !ase a es$o% el acili$ador e,al#ar* en #na escala de "orcen$ajes el dese'"eo del "ar&ci"an$eRECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE MODULO INFRAESTRUCTURA RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO In7raes*ruc*ura 1- Salas de clase @#e c#en$e con 1%4 '$s2 "or "ar&ci"an$e% i'"le'en$ada con+ e- P#es$os de $ra!ajo indi,id#ales @#e considere 'esa / silla o silla #ni,ersi$aria- Escri$orio / silla "ara el acili$adorg- Coneiones "ara #&liar 'edios did*c&cos $ales co'o Da$a / salida a In$erne$- Sis$e'a de ,en&laci.n adec#ada2- Ser,icios iginicos se"arados "ara o'!res / '#jeres% con ca"acidad s#cien$e "ara la can&dad de "ersonas @#e se a&ende en or'a si'#l$*nea5- Es"acio sico adec#ado "ara realiar ac&,idades / ejercicios de des"laa'ien$o E8uip"s # )erra$ien*as 1- Pro/ec$or '#l&'edia 2- 9o$e!ooQ o PC5- :el.n- Piarra-
TEMAS A DESARROLLARSE EN CLASE -. CLIENTES: -.-. C"ncep*" e c!ien*e. Clien$e es #n $r'ino @#e "#ede $ener dieren$es signicados% de ac#erdo a la "ers"ec&,a en la @#e se lo analice-
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En econo'a el conce"$o "er'i$e reerirse a la "ersona @#e accede a #n "rod#c$o o ser,icio a "ar&r de #n "ago- Eis$en clien$es @#e cons$an$es% @#e acceden a dico !ien de or'a asid#a% # ocasionales% a@#ellos @#e lo acen en #n de$er'inado 'o'en$o% "or #na necesidad "#n$#alEn es$e con$e$o% el $r'ino es #&liado co'o sin.ni'o de co'"rador (la "ersona @#e co'"ra el "rod#c$o)% #s#ario (la "ersona @#e #sa el ser,icio) o cons#'idor (@#ien cons#'e #n "rod#c$o o ser,icio)Por o$ro lado% eis$en los clien$es sa&secos o clien$es insa&secos% de ac#erdo al &"o de res#l$ado @#e a/a $enido el in$erca'!io co'ercial- >os clien$es &ene necesidades @#e la e'"resa o el ,endedor de!e sa&sacer- Es$as necesidades generan en el indi,id#o #na serie de e"ec$a&,as con res"ec$o al "rod#c$o o ser,icio- Si dicas e"ec$a&,as son r#s$radas% es decir si las necesidades no son sa&secas% es '#/ "ro!a!le @#e el clien$e deje de co'"rar en a@#el si&o o% '*s es"ecca'en$e% el "rod#c$o en c#es&.n:a'!in "ode'os es$a!lecer a los clien$es co'o+ C!ien*es ac+,"s: Son a@#ellos @#e en la ac$#alidad% es$*n realiando co'"ras o @#e 1lo icieron den$ro de #n "eriodo cor$o de &e'"oC!ien*es Inac+,"s: Son a@#ellos @#e realiaron s# l&'a co'"ra ace !as$an$e 2&e'"o a$r*s% "or $an$o% se "#ede ded#cir @#e se "asaron a la co'"e$encia% @#e es$*n insa&secos con el "rod#c$o o ser,icio @#e reci!ieron o @#e /a no necesi$an el "rod#c$o- Es$a clasicaci.n es '#/ &l "or dos raones+ a- Por@#e "er'i$e iden&car a los clien$es @#e en la ac$#alidad es$*n realiando co'"ras / @#e re@#ieren #na a$enci.n es"ecial "ara re$enerlos% /a @#e son los @#e en la ac$#alidad le generan ingresos econ.'icos a la e'"resa!- Para iden&car a@#ellos clien$es @#e "or alg#na ra.n /a no co'"ran a la e'"resa% / @#e "or $an$o% re@#ieren de ac&,idades es"eciales @#e "er'i$an iden&car las ca#sas de s# aleja'ien$o "ara l#ego in$en$ar rec#"erarlos-
-. Tip"s e c!ien*es e super$erca"s. 7ea'os a con&n#aci.n c#*les son es$os &"os de clien$es% / c.'o de!e'os $ra$ar a cada #no de ellos+
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-. E! c!ien*e ici! El clien$e dicil es el clien$e eigen$e% es el clien$e @#e sie'"re es$* @#ej*ndose de $odo% @#e sie'"re enc#en$ra #n deec$o as$a en el '*s 'ni'o de$alle% @#e n#nca @#eda sa&seco% @#e cree $ener sie'"re la ra.n% @#e no le g#s$a @#e lo con$radiga% / @#e "#ede as$a llegar a "onerse "re"o$en$e / agresi,oUna or'a eec&,a de lidiar con es$e &"o de clien$e% es orecindole #n ecelen$e ser,icio al clien$e% de $al 'anera @#e so!re"ase lo @#e l es"era!a de noso$ros. E! c!ien*e a$ia%!e El clien$e a'iga!le es el clien$e a'a!le% si'"*&co% cor$es% es el clien$e @#e $odo negocio sie'"re @#iere $ener% a#n@#e en ocasiones "#ede llegar a ser '#/ a!lador% acindonos "erder &e'"oPara $ra$ar con es$e &"o de clien$e% de!e'os ser a'a!les / a'iga!les con l% a#n@#e sie'"re "roc#rando 'an$ener cier$a dis$ancia% es decir% no darle de'asiada conanaDe!e'os "roc#rar seg#irlo en s# con,ersaci.n / en s#s !ro'as% "ero in$err#'"irlo cor$s'en$e c#ando la con,ersaci.n se a/a "rolongado de'asiado/. E! c!ien*e W$i" El clien$e T'ido es el clien$e in$ro,er&do% callado% en la 'a/ora de los casos% inseg#ro e indecisoEs$e &"o de clien$e s#ele $ener "ro!le'as "ara decidir s# co'"ra% "or lo @#e de!e'os "roc#rar darle &e'"o "ara @#e elija el "rod#c$o indicado% sin in$err#'"irlo o "resionarloO% en $odo caso% orecerle "rod#c$os concre$os / "ocas al$erna&,as% de $al 'anera @#e se acili$e s# decisi.nAsi'is'o% es$e &"o de clien$e s#ele $ener "ro!le'as "ara co'#nicar con claridad lo @#e es$* !#scando% "or lo @#e de!e'os ins"irarle conana / acerle las "reg#n$as indicadas @#e lo a/#den a co'#nicarse 'ejorEs$e &"o de clien$e% "or lo general% s#ele ser *cil de con,encer% "ero si le llega'os a ,ender #n "rod#c$o @#e no lo sa&sace% "#ede @#e lo lleg#e a co'"rar% "ero lo '*s "ro!a!le es @#e no ,#el,a a ,isi$arnos '*s- Por lo @#e de!e'os $ener c#idado sie'"re de ,enderle a@#ello @#e real'en$e es$a!a !#scando% / "roc#rar aseg#rarnos de @#e a/a @#edado sa&seco- 9#nca a"ro,ecarnos de l. E! c!ien*e i$pacien*e El clien$e i'"acien$e es el clien$e @#e sie'"re &ene "risa% es el clien$e @#e @#iere en$rar al negocio% co'"rar / salir lo '*s "ron$o "osi!le-
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Es$e &"o de clien$e eige #na a$enci.n r*"ida% sin i'"or$ar @#e a/an o$ros clien$es @#e a/an llegando an$es @#e l% /% "or lo general% se "on$e $enso c#ando lo acen es"erarPor lo @#e c#ando $ra$a'os con es$e &"o de clien$e% de!e'os acerle sa!er @#e e'os co'"rendido @#e &ene "risa% / "roc#rar a$enderlo o ,enderle lo '*s "ron$o "osi!le>o "ri'ero @#e de!e'os acer "ara $ra$ar con es$e &"o de clien$e% es $ener "aciencia / 'an$ener la cal'a% no caer en s#s "ro,ocaciones% ni disc#&r con lDe!e'os 'os$rar #n gen#ino in$ers "or l% esc#cando a$en$a'en$e s#s @#ejas / resol,indolas lo '*s "ron$o "osi!le% ace"$ando elegan$e'en$e s#s cr&cas% d*ndole la ra.n a#n@#e en realidad no la $enga% sa&saciendo en lo "osi!le s#s recla'os% e$c. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE ATENCIÓN A CLIENTES: .-. C"ncep*" e a*ención a c!ien*es. El ser,icio de a$enci.n al clien$e% o si'"le'en$e ser,icio al clien$e% es el @#e orece #na e'"resa "ara relacionarse con s#s clien$esEs #n conj#n$o de ac&,idades in$errelacionadas @#e orece con el n de @#e el clien$e o!$enga el "rod#c$o en el 'o'en$o / l#gar adec#ado / se aseg#re #n #so correc$o del 'is'o .. P"!+cas e a*ención a c!ien*es. >a Pol&ca de A$enci.n al Clien$e les co'#nica a los clien$es lo @#e "#eden es"erar de s# e'"resa en $r'inos de ser,icio- Si s#s clien$es &enen claro lo @#e "#eden es"erar% a!r* 'enos "ro!a!ilidades de @#e se sien$an dera#dados>as Pol&cas de A$enci.n al Clien$e no s.lo son coneccionadas co'o #n doc#'en$o de lec$#ra (desaor$#nada'en$e '#cos clien$e no las leen / l#ego s#rgen los 'alos en$endidos)- So!re $odo es #na g#a "ara @#e la e'"resa dirija s#s acciones "ara dar #na 'ejor A$enci.n al Cli en$e-
./. I$p"r*ancia e a*ención a c!ien*es en super$erca"s.
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C#ando #n clien$e enc#en$ra el "rod#c$o @#e !#sca!a% / ade'*s reci!e #n !#en ser,icio al clien$e% @#eda sa&seco / esa sa&sacci.n ace regrese / ,#el,a a co'"rarnos% / @#e '#/ "ro!a!le'en$e nos reco'iende con o$ros cons#'idoresPero "or o$ro lado% si #n clien$e% a/a encon$rado o no el "rod#c$o @#e !#sca!a% reci!e #na 'ala a$enci.n% no solo dejar* de ,isi$arnos% sino @#e '#/ "ro!a!le'en$e $a'!in a!lar* 'al de noso$ros / con$ar* la e"eriencia nega&,a @#e $#,o a #n "ro'edio de en$re a 26 "ersonas de"endiendo de s# grado de indignaci.n/. MTODO DE IDENTIFICACIÓN DE RE;UERIMIENTOS. En la ac$#alidad las organiaciones enocadas al desarrollo / ,en$a de "rod#c$os de cons#'o 'asi,o% #&lian dieren$es erra'ien$as @#e "er'i$en acili$ar la ase de iden&caci.n de re@#eri'ien$os% "#es$o @#e se "res$a 'a/or a$enci.n a las necesidades @#e se iden&can en $odas las ases del ciclo de ,ida del ser,icio "ara as o!$ener #n 'ejor a"ro,eca'ien$o% en$endi'ien$o% / rendi'ien$o al 'o'en$o @#e en$re en ejec#ci.n>as organiaciones ac$#ales #&lian 'l&"les erra'ien$as "ara el a"o/o de la iden&caci.n de los re@#eri'ien$os% sin "ensar si son las '*s con,enien$es "ara el "ro/ec$o @#e se es$ desarrollando% "or lo $an$o a con&n#aci.n se encon$raran las $cnicas @#e a"o/en #na correc$a iden&caci.n de los re@#eri'ien$os "ara los "ro/ec$os A con&n#aci.n se es"ecican cada #na de las $cnicas #&liadas+ a. T>cnicas enera!es para !a ien+&cación e re8ueri$ien*"s >as $cnicas agr#"adas co'o generales son las @#e "er'i$en in,es&gar as"ec$os generales "ara "os$erior'en$e ser es"ecicados con #n 'a/or de$alle con el a"o/o de $cnicas '*s es"eccas- Es$as $cnicas son '*s a!ier$as / re@#ieren ser adec#ada'en$e orien$adas "ara c#!rir la inor'aci.n @#e se re@#iere ca"$#rar% es i'"or$an$e @#e "ara sacar el 'a/or "ro,eco de es$as $cnicas se de!e $ener #n dialogo lo '*s a!ier$o "osi!le En$re,is$a >l#,ia de ideas C#es&onario
F2
%. T>cnicas espec&cas para !a ien+&cación e re8ueri$ien*"s >as $cnicas agr#"adas co'o es"ecicas son las @#e "er'i$en co'"le'en$ar las $cnicas generales% "ara as o!$ener 'a/or de$alle / eli'inar a'!igZedad en la inor'aci.n inicial O!ser,aci.n Escenario . TCNICAS DE IDENTIFICACIÓN DE INFORMACIÓN DE CLIENTES: Si los re@#eri'ien$os se enocan a descri!ir las necesidades del clien$e% en$onces es l.gico @#e "ara reca!arlos a/a @#e o!$ener la inor'aci.n de "ri'era 'ano- Es$o es% 'edian$e en$re,is$as con el clien$e # o!$eniendo la doc#'en$aci.n @#e descri!a la 'anera @#e el clien$e desea co'o #ncione el sis$e'a de so]^are- >as necesidades / 0 o re@#eri'ien$os del clien$e e,ol#cionan con el &e'"o / cada ca'!io in,ol#cra #n cos$o- Por eso es necesario $ener arci,ada #na co"ia de la doc#'en$aci.n original del clien$e% as co'o cada re,isi.n o ca'!io @#e se aga a es$a doc#'en$aci.nPara @#e la 'e$odologa sea eec&,a en los "#n$os descri$os se denieron las sig#ien$es ac&,idades @#e se de!en desarrollar "ara la correc$a iden&caci.n de necesidades de los clien$es+
O%*ener # Ana!iGar in7"r$ación e !as necesiaes e! c!ien*e Para acer #na correc$a iden&caci.n de los clien$es / "oder realiar #n an*lisis de 'anera aser&,a se "#eden i'"le'en$ar #na serie de $cnicas de ac#erdo al clien$e con el @#e se es$ $ra$ando- Co'o a"o/o a es$a e$a"a la 'e$odologa "resen$a alg#nas $cnicas con las @#e se "#eden iden&car las necesidades de 'anera $al @#e el an*lisis sea a"ro"iado "ara sa&sacer las e"ec$a&,as del clien$e
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De&nición e! a!cance >a denici.n del alcance &ene co'o "ro".si$o descri!ir / deli'i$ar clara'en$e las necesidades del clien$e% las c#ales "re$enden ser c#'"lidas con el "ro/ec$oEs i'"or$an$e "ara la denici.n del alcance la iden&caci.n de los sig#ien$es as"ec$os
Fuen*es e in7"r$ación c!a,es C#al@#ier inor'aci.n creada an$erior'en$e de!e ser #sada co'o !ase "ara denir el alcance de 'anera '*s de$allada- Si "or alg#na ra.n no se c#en$a con s#cien$e inor'aci.n "ara la denici.n del alcance% se de!e !#scar a"o/o con el "a$rocinador "ara re#nir inor'aci.n adicionalSi se &enen o!je&,os del "ro/ec$o% se reco'ienda $enerlos en c#en$a "ara a/#dar a anar el alcance- Por denici.n% se de!en crear #no o '*s en$rega!les "ara c#'"lir cada o!je&,o% / denir los en$rega!les del "ro/ec$o es #no de los as"ec$os "rinci"ales del alcance del "ro/ec$o-
F
.-.
Escuc)a ac+,a.
“ La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que pudiéramos observar y escuchar el doble de lo que hablamos”. Epícteto.
Sa!er esc#car es ig#al% o incl#so '*s dicil% @#e sa!er a!lar- >a esc#ca ac&,a es #n ele'en$o indis"ensa!le en la co'#nicaci.n eca / se reere a la a!ilidad de esc#car no s.lo lo @#e la "ersona es$* e"resando direc$a'en$e% sino $a'!in los sen&'ien$os% ideas o "ensa'ien$os @#e s#!/acen a lo @#e se es$* diciendo- Para llegar a en$ender a #na "ersona se "recisa cier$a e$paWa- >a esc#ca ac&,a signica esc#car / en$ender la co'#nicaci.n desde el "#n$o de ,is$a del @#e a!laEKis*en a!un"s "%s*cu!"s 8ue i$pien 8ue escuc)e$"s c"n e&ciencia # e%e$"s ser c"nscien*es e es*"s para p"er superar!"s. A*ención i,iia: $ra$ar de acer de'asiadas cosas al 'is'o &e'"o nos coloca / coloca al #s#ario en #na "osici.n inadec#ada e inc.'oda A*ención a n"s"*r"s $is$"s: co'"ro'e$e'os n#es$ra ca"acidad de esc#car a la o$ra "ar$e- Eje'"lo+ c#ando es$a'os in$en$ando esc#car ac&,a'en$e% a ,eces nos ja'os en noso$ros 'is'os% en,i*ndonos 'ensajes in$ernos de lo !ien o 'al @#e es$a'os esc#cando al o$ro% c#ando en realidad es$a'os '*s cen$rados en c.'o lo ace'os @#e en esc#car en s a la o$ra "ersona Pre*ener 8ue escuc)a$"s: c#ando en realidad no es as- Eje'"lo+ c#ando es$a'os ren$e a o$ra "ersona / le 'anda'os seales de @#e le es$a'os esc#cando% a#n@#e in$erna'en$e es$a'os "ensando en o$ros "ro!le'as @#e $ene'os% "re$ende'os esc#car% "ero no lo es$a'os aciendoEl error '*s a!i$#al es 8uerer )a%!ar pri$er" # eKpresar nues*r" pun*" e ,is*a a *"a c"s*a% de a @#e nos concen$re'os nica'en$e so!re la idea @#e @#ere'os $rans'i&r% / no so!re lo @#e nos es$*n diciendo- Es$a or'a de dis$raerse "erj#dica seria'en$e la co'#nicaci.n-
F4
-2-
Preun*as a c!ien*es # *>cnicas e c"$unicación aser+,a.
C"$unicación aser+,a: 1- ESCUC5AR: >a 'a/ora de las "ersonas a!lan '*s de la c#en$a / no se dan c#en$a @#e @#i*s a/ '*s "ersonas @#e @#iera e"resar lo @#e sien$a% o desean% se de!e a"render a con$rolar la leng#a / no dar '*s inor'aci.n de la @#e nos "idan% si es de #n arTc#lo se de!e dar la inor'aci.n correc$a sin eagerar% "ero sin dejar de decir lo @#e el clien$e @#iere esc#car2- PRE0UNTAR: en @#e le "#edo cola!orar% co'o es el arTc#lo @#e !#sca% si @#iere algo 'as% se de!en #&liar "reg#n$as a!ier$as "ara @#e el clien$e $enga la o"or$#nidad de dar s# a"or$e% sie'"re !#scando la sa&sacci.n de los #s#arios de 'i negocio5- NO DOMINAR CON NUESTRA CONVERSACION EL CLIENTE: Sie'"re se le de!e dar la o"ci.n de @#e el clien$e se e"rese / diga lo @#e @#iere / lo @#e le disg#s$a% de'asiada con,ersaci.n "#ede ca#sar gra,es "ro!le'as con los clien$es "or @#e se "#eden sen&r os&gados% acosados "or el ad'inis$rador% del es$a!leci'ien$o- BUSCAR SE9ALES+ Se de!e es$ar ale$as "ara ca"$ar las "osi!le seales de res"#es$as de los clien$es% /a sean !#enas o 'alas as "ode'os ,er en @# se de!e 'ejorar% la a$enci.n% el ser,icio del negocio o e'"resa4- PROMOVER LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL: Se de!e !#scar @#e los clien$es "#edan e"resar lo @#e sien$en en @#e es$*n con$en$os / con @#e no% se "#ede es$a!lecer #n "#n$o de @#ejas / s#gerencias% !ien sea con #n !#.n% o con #na "ersona @#e es$ dis"#es$a a esc#car / orien$ar a los clien$es en s#s o"iniones% es$o "#ede 'ejorar / dar crea&,idad al negocioPara @#e la co'#nicaci.n sea aser&,a / eca se de!e $ener en c#en$a+ :ie'"o en @#e a!la no de!e ser '#/ cor$a con la c#al no se diga nada es"ecco "ero $a'"oco $an e$ensa @#e se ,#el,a a!#rrida / as&diosaDe!e $ener re$roali'en$aci.n con la c#al el clien$e se "#eda e"resar en el 'o'en$o @#e lo re@#iera% / @#e "#eda decir con acilidad lo @#e es"era de '% / del arTc#lo @#e es$* re@#iriendo-
FF
< "or l&'o se de!e dar "aso a las "reg#n$as "ara "er'i&r ir g#iando la con,ersaci.n / a s# ,e conocer lo @#e el clien$a !#sca% / es"era de 'i co'o ,endedor./. Pas"s e ien+&cación e in7"r$ación c"n c!ien*es. Uno de los as"ec$os '*s i'"or$an$es de s# es$ra$egia "ara la iden&caci.n de le inor'aci.n del clien$e% es crear #n "erl de s# clien$e ideal- En$ender clara'en$e @#in es s# clien$e "erec$o le "er'i$e cons$r#ir s# negocio% 'ensaje% "rod#c$o% ser,icios% ,en$as / so"or$e alrededor de a$raer / ser,ir es$e deli'i$ado gr#"oAl $ra!ajar con co'"aas @#e /a &enen #na !ase de clien$es% "#edo iden&car s# clien$e ideal !#scando carac$ers&cas co'#nes en @#ienes son los 'ejores clien$es @#e ade'*s reco'iendan la e'"resaSin e'!argo% o/ @#iero reerir'e a la denici.n de es$e clien$e ideal "ara @#ienes e'"renden #n negocio "or "ri'era ,e / no c#en$an con #na is$oria de clien$esEncon$rar / ser,ir #n clien$e ideal es ig#al'en$e i'"or$an$e "ara #n negocio @#e recin e'"iea / enocarse en l le aorrar* 'eses de incer&d#'!re $ra$ando de ser $odo "ara $odos-( C"$ience p"r e! $erca" $s pe8ue?" p"si%!e V Es$o "#ede sonar e$rao "ara a@#ellos @#e co'ienan con #n negocio% "ero &ene @#e encon$rar #n gr#"o de clien$es @#e "iensen @#e lo @#e orece es es"ecial- C#ando es$* e'"eando "#ede $ener "oco @#e orecer / rec#rsos li'i$ados "ara acer el r#ido necesario en #n 'ercado lleno de sol#ciones genricas>a cla,e es encon$rar #n gr#"o "e@#eo% con carac$ers&cas de'ogr*cas '#/ es"eccas o con #n "ro!le'a o necesidad '#/ concre$o "ara crear a"asionados ans de s# "rod#c$o o ser,icio- A#n@#e sie'"re "odr* a#'en$ar s# alcance #na ,e gane $racci.n% $a'!in "#ede con,er&rse en #n gran j#gador en es$e "e@#eo 'ercado al &e'"o @#e crece( Cree una )ipó*esis e ,a!"r inicia! V En el "aso an$erior 'encion la idea de encon$rar #n gr#"o "e@#eo @#e considere es"ecial lo @#e #s$ed orece- Por s#"#es$o% es$o i'"lica @#e de!e $ener algo es"ecial "ara orecerDe!e crear #na "ro"osici.n de ,alor de N"or @# noso$ros / #sarla co'o s# i".$esis inicial- Si es$o e'"iea a sonar #n "oco cienTco% es "or@#e lo es- Sie'"re de!e es$ar en 'odo de "r#e!a / rena'ien$o con el n de seg#ir a,anando-
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M#ca gen$e @#eda a$ra"ada $ra$ando de ejec#$ar s# "lan de negocio% c#ando real'en$e al 'ercado no le i'"or$a s# "lan de negocio- >o nico @#e in$eresa es lo @#e #s$ed desc#!re / a"lica en el la!ora$orio '*s all* de s# ocina/( Rea!ice sesi"nes e escu%ri$ien*" V >os negocios @#e /a es$*n es$a!lecidos a"renden '#co de la in$eracci.n diaria con s#s clien$es- Co'o los n#e,os no c#en$an con es$a in$eracci.n% de!en encon$rar or'as de "ro!ar s#s $eoras al co'ieno / d#ran$e el "roceso>a cla,e $an$o "ara crear co'o "ara ar'ar s# s#"osici.n inicial es acer algo @#e lla'o Sesiones de Desc#!ri'ien$o con clien$es "o$enciales% "ersonas @#e encajen den$ro de s# "e@#eo gr#"o de 'ercado- Es$as son #s#al'en$e sesiones "ersonales e indi,id#alesEs$o "#ede $ener algo de co'"lejidad dado @#e #s$ed no c#en$a con relaciones con "ros"ec$os- He encon$rado @#e eis$en asociaciones o gre'ios @#e c#en$an con el 'ercado o!je&,o / @#e #nindose a ellas es #na 'anera '*s sencilla de $ener acceso a es$e gr#"oO$ra o"ci.n "osi!le es orecer '#es$ras gra&s o relaciones de "r#e!a a a@#ellos dis"#es$os a "ro,eer re$roali'en$aci.n>o '*s i'"or$an$e es e'"ear a a!lar con "ros"ec$os de lo @#e necesi$an% lo @#e "iensan% lo @#e #nciona% lo @#e no / lo @#e no &enen aora- As es co'o e,ol#ciona s# negocio% s#s carac$ers&cas / s#"osiciones !asadas en a$ender #n 'ercado !ien denido( Di%ue un %"ce*" e su c!ien*e iea! V Una ,e a $ra!ajado s# i".$esis / la a "ro!ado con s# "e@#eo gr#"o% de!e $ra!ajar en desc#!rir / denir $odo lo @#e "#eda de es$e gr#"o idealAlg#na de es$a inor'aci.n es *cil de o!$ener / en$ender% co'o los da$os de'ogr*cos% "ero '#co ser* desc#!ier$o en s#s sesiones de desc#!ri'ien$o / algo '*s de in,es&gaci.n en l#gares @#e '#es$ran '*s co'"or$a'ien$o co'o las redes socialesEs$e es #n !#en 'o'en$o "ara co'enar a "ensar en s# CRM cons$r#/endo "erles @#e incl#/an inor'aci.n '*s rica / "ro#nda- Escri! acerca de c.'o aora es '*s *cil @#e n#nca crear s# "ro"io CRM( Aicióne!" a su es*ra*eia V El "aso nal es a"licar es$e n#e,o eno@#e de clien$e ideal a los o$ros ele'en$os de s# es$ra$egia-
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C#ando desc#!re s# clien$e ideal inicial% es$o i'"ac$ar* s# es$ra$egia de negocio co'"le$a :odos los grandes 'odelos de negocio es$*n cen$rados en el clien$e / aora @#e #s$ed &ene #na i'agen clara de s# clien$e es 'o'en$o de considerar c.'o es$o al$era los o$ros as"ec$os de s# negocioConsidere c.'o es$e desc#!ri'ien$o i'"ac$ar* s# oer$a de ,alor% s#s #en$es de ingreso% s#s canales de dis$ri!#ci.n e incl#so s# "recio- Iden&@#e c.'o "#ede alcanar es$e 'ercado% con @#in "#ede aliarse / @# rec#rsos necesi$a "ara $ener i'"ac$o en lP#edo decirle "or e"eriencia @#e es$e ejercicio es "er'anen$e- A 'edida @#e s# negocio e,ol#ciona% en la 'edida @#e a"rende / crece% as 'is'o s# 'odelo se aj#s$ar*% / seg#ra'en$e el "roceso con&n#o de desc#!ri'ien$o es $an i'"or$an$e co'o lo @#e desc#!rir* ..
C"nse"s # +p"s para ien+&car re8ueri$ien*"s e c!ien*es. El “servicio al cliente” no se "#ede con,er&r en #na rase $rillada sino en el diferencial "ara las e'"resas / negocios% de!en con,er&r es$e "roceso en el '*s i'"or$an$e de s# ges&.n "ara el sos$eni'ien$o del negocio en el &e'"oTa$%ien puees !eer: Sea c#al sea $# negocio% sie'"re ser* #na e'"resa de Ser,iciosEis$e '#ca $eora escri$a so!re C#*l sera la .r'#la '*gica "ara "oder orecer #n “ecelente servicio al cliente” "ero nadie la a "a$en$ado / ningn clien$e a e"resado conocerla- :al ,e llegara% "ero !*sica'en$e las empresas deben de personalizar su servicio de acuerdo al cliente que manejan! es co'o acer #n $raje a la 'edida "or@#e $odos los clien$es no son ig#ales / los seg'en$os &enen carac$ers&cas dieren$es“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una festa en la que nosotros somos los anftriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. "e# $ezos , C! de "ma#on.
M"e!" e !a Es*ra*eia:
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Pero si "ode'os generaliar en re@#eri'ien$os esenciales "ara @#e los clien$es sean elices / en$ender @#e no eiste m%s que un jefe y es el cliente % deja'os a@# sie$e re@#eri'ien$os @#e se de!en $ener en c#en$a a la ora de sos$ener clien$es "ara n#es$ro negocio+ 1 &onocer profundamente al &liente' Es sin d#da #na necesidad i'"eran$e sa!er / conocer a @#ien es$a'os a$endiendo% "or eso los es$#diosos del MarQe&ng reco'iendan no solo o!ser,ar al clien$e sino dor'ir con l- Eje'"lo 5M2 (arle el servicio eacto a la hora eacta y en el lu)ar eacto. Es el cos$o de o"or$#nidad de "oder a$ender s#s necesidades / e"ec$a&,as en el 'o'en$o indicado- Eje'"lo S$ar!#cQsNEl ser,icio al clien$e no es #n de"ar$a'en$o% es #na ac&$#d- Anóni$". 5 &anales de comunicaci*n e+caz A los clien$es les encan$a @#e los esc#cen% @#e les "res$e'os a$enci.n% @#e les lla'e'os "or s# no'!re / @#e es$e'os a$en$os de ellos sie'"re- Eje'"lo Dell acerlo par-cipe del producto! &ocreaci*n! ermita que su cliente le ayude hacer su producto. Eje'"lo Pa"as Margari$aN:# clien$e '*s insa&seco es $# 'ejor #en$e de a"rendiaje- Bi!! 0a*es< 4 Evalué y monitorie su servicio :enga sie'"re 'ecanis'os co'o enc#es$as% !#.n de s#gerencias% en$re,is$as% oros e$c-% "ara sa!er c.'o es$a "res$ando s# ser,icio% rec#erde @#eG sea cual sea su ne)ocio es una Empresa de /ervicio- Eje'"lo Ce,role$F %)a sen-r importante a su &liente' /i el cliente antes tenía la raz*n hoy -ene el 0(E1- El clien$e es la ra.n de ser de n#es$ro negocio "or lo $an$o co'#n@#ele / e"rsele @#e l es i'"or$an$e "ara la e'"resa- Eje'"lo -endas "uan 2aldez. 3 remie a su cliente Es '#/ i'"or$an$e reconocer @#e los clien$es sos&enen los negocios / "or lo $an$o in,en$e 'ecanis'os "ara "re'iarlo% as co'o a/ el e'"leado del 'es $a'!in reconoca el Clien$e del 'es / "r'ielo- Eje'"lo ;oogle NDale al clien$e sie'"re '*s de lo @#e es"era- Ne!s"n B"sXe!!. . CARACTERSTICAS 1 CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS EN EL SECTOR DE CA3AS. >a ei!ici.n de los "rod#c$os consis$e en la selecci.n% colocaci.n / "resen$aci.n de los "rod#c$os en los l#gares de ,en$a de 'odo @#e es$os a$raigan la a$enci.n de los clien$es ac$#ales / "o$enciales / 'o&,en la co'"raL"s "%e+,"s e !a eK)i%ición e $ercancas s"n: A$raer la a$enci.n del clien$e so!re el "rod#c$o o'en$ar la delidad de los clien$es acia el negocio-
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Orecer el "rod#c$oPro,ocar el ac$o de co'"ra-
J. TIPOS 1 CARACTERSTICAS 0ENERALES DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS EN EL SECTOR DE CA3AS EN SUPERMERCADOS. . NORMATIVA 1 POLTICAS DE PRECIOS 1 PROMOCIONES DE PRODUCTOS EN SUPERMERCADOS. Es el conj#n$o de nor'as% cri$erios% linea'ien$os / acciones @#e se es$a!lecen "ara reg#lar / jar la can&dad de ingresos "ro,enien$es de la ,en$a de !ienes /0o ser,icios @#e "rod#ce el sec$or "!lico a $ra,s de s#s de"endencias / en&dades- Se considera $a'!in en es$a "ol&ca los $o"es '*i'os / 'ni'os de "recios / $arias @#e es$a!lece el Sec$or P!lico a los "ar&c#lares% "or los ci$ados !ienes /0o ser,icios @#e "rod#ce>o "ri'ero @#e ace la e'"resa es decidir d.nde @#iere "osicionar s# oer$a de 'ercadoC#*n$o '*s claros sean los o!je&,os de la e'"resa% '*s *cil ser* jar el "recioUna e'"resa "#ede !#scar c#al@#iera de cinco o!je&,os "rinci"ales al jar s#s "recios+ S#"er,i,encia U&lidades ac$#ales '*i'as Par&ci"aci.n '*i'a de 'ercado Ca"$#ra '*i'a del seg'en$o s#"erior del 'ercado >iderago en calidad de "rod#c$os :a'!in eis$en alg#nas condiciones @#e a,orecen la jaci.n de !ajos El 'ercado es '#/ sensi!le al "recio / #n "recio !ajo es&'#la s# creci'ien$o
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>os cos$os de "rod#cci.n / dis$ri!#ci.n !ajan al irse ac#'#lando e"eriencia en la "rod#cci.n El "recio !ajo desalien$a la co'"e$encia real / "o$encial
E! pr"%!e$a e !a Fiación e Preci"s. >a jaci.n de "recios lle,a consigo el deseo de o!$ener !enecios "or "ar$e de la e'"resa% c#/os ingresos ,ienen de$er'inados "or la can&dad de ,en$as realiadas% a#n@#e no g#arde #na relaci.n direc$a con los !enecios @#e o!&ene% /a @#e si los "recios son ele,ados% los ingresos $o$ales "#eden ser al$os% "ero "ara @#e es$o re"erc#$a en los !enecios% de"ender* de la adec#ada de$er'inaci.n / e@#ili!rio en$re las deno'inadas _*reas de !enecios`?reas in$ernas ?reas e$ernas Cos$es Can&dad Precios enecios jados Medios de "rod#cci.n Mercados :i"os de clien$es onas geogr*cas Canales de dis$ri!#ci.n Pro'oci.nPor $an$o% #na "ol&ca de "recios racional de!e ceirse a las dieren$es circ#ns$ancias del 'o'en$o% sin considerar nica'en$e el sis$e'a de c*lc#lo #&liado% co'!inada con las *reas de !enecio indicadas- Para #na '*s *cil co'"rensi.n indicare'os @#e es$as *reas @#edan den$ro de #n con$e$o de #eras res#'idas en+ O!je&,os de la e'"resa Cos$es Elas&cidad de la de'anda 7alor del "rod#c$o an$e los clien$es >a co'"e$encia. PROCEDIMIENTO DE ENTRE0A DE INFORMACIÓN DE PRECIOS 1 PRODUCTOS A CLIENTE En Cile% la relaci.n en$re los "ro,eedores de !ienes o ser,icios / los cons#'idores es$* reg#lada "or la Le# N4 -.J e pr"*ección e !"s erec)"s e !"s c"nsu$i"res -
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Es$e c#er"o legal es$a!lece derecos / o!ligaciones "ara cons#'idores / e'"resas / en*re !"s *e$as principa!es @#e reg#la es$*n+ El dereco a con$ar con in7"r$ación ,eraG # "p"r*una so!re los !ienes / ser,icios orecidos% s# "recio% condiciones de con$ra$aci.n% e$c-% a la garanTa de los "rod#c$os% a re$rac$arse de #na co'"ra / a res"e$ar lo es$a!lecido en los con$ra$os >a n" iscri$inación ar%i*raria "or "ar$e de e'"resas "ro,eedoras de !ienes o ser,icios >a reu!ación e !a pu%!icia ena?"sa / la e!i$inación e !a !!a$aa !e*ra c)ica en los con$ra$os acili$ar la 7"r$ación e !as as"ciaci"nes e c"nsu$i"res < a,orecer las acci"nes c"!ec+,as cuan" se ,u!neran !"s erec)"s de los cons#'idores En dicie'!re de 2611% e! C"nres" c)i!en" a$p!ió !as a*ri%uci"nes e! Sernac a $a*erias &nancieras c"n !a Le# N4 Q..-. Speec) e en*rea e in7"r$ación. Conor'e al Ar$- 5 le$ra !) >PC% le asis$e al cons#'idor el dereco !*sico a #na inor'aci.n ,era / o"or$#na so!re los !ienes / ser,icios orecidos% s# "recio% condiciones de con$ra$aci.n / o$ras carac$ers&cas rele,an$es de los 'is'os% / el de!er de inor'arse res"onsa!le'en$e de ellosSe $ra$a de #na garanTa @#e genera "ara el "ro,eedor #na o!ligaci.n correla&,a @#e de!e ser sa&seca "lena'en$e- De es$a 'anera% la inor'aci.n @#e o$orga el "ro,eedor% de!e ser cier$a% "recisa / co'"ro!a!le% no s.lo "or a"licaci.n del Ar$- 5 le$ra !) >PC% sino "or la sencilla ra.n de @#e es #n i'"era&,o de la !#ena e% @#e e,i$ar* /erro en la ,ol#n$ad del cons#'idor% en$endida a es$a l&'a co'o% Nla ac#l$ad @#e nos "er'i$e acer o no acer lo @#e desea'osEn eec$o% Nel error es$* n&'a'en$e ,inc#lado con la inor'aci.n% /a @#e la inor'aci.n es direc$a'en$e "ro"orcional a es$e ,icio del consen&'ien$o- A 'a/or inor'aci.n% o!,ia'en$e eis$e #na 'enor "osi!ilidad @#e se "rod#ca el error- De a la i'"or$ancia esencial de es$e derecoSi la inor'aci.n no es ,era / o"or$#na% ine,i$a!le'en$e se "rod#cir* #na asi'e$ra de inor'aci.n en$re el "ro,eedor "roesional / el cons#'idor% @#e "ro,oca #na e,iden$e desig#aldad en los an$eceden$es con @#e c#en$an las "ar$es a la ora de con$ra$ar- As es @#e "esa so!re el "ro,eedor la o!ligaci.n de s#'inis$rar inor'aci.n !*sica co'ercial%
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en$endiendo "or s$a a Nlos da$os% ins$r#c&,os% an$eceden$es o indicaciones @#e el "ro,eedor de!e s#'inis$rar o!liga$oria'en$e al "!lico cons#'idor% en c#'"li'ien$o de #na nor'a j#rdicaEs$a inor'aci.n !*sica de!e ser s#'inis$rada "or la e'"resa "ro,eedora "or 'edios @#e aseg#ren #n acceso claro% e"edi$o / o"or$#noRes"ec$o a la 'anera conor'e a la c#al se de!e o$orgar el "recio% la >e/ es clara+ de!e inor'arse en 'oneda de c#rso legal (Ar$- 52 inc- 1[ >PC) de #n 'odo clara'en$e ,isi!le% @#e "er'i$a al cons#'idor el ejercicio de s#s derecos de 'anera "re,ia a la "erecci.n del con$ra$o de cons#'o / de!e co'"render el ,alor $o$al del !ien% incl#idos los i'"#es$os corres"ondien$esPrecisa'en$e% conor'e al Ar$- 56 >PC% el "recio cons&$#/e inor'aci.n !*sica co'ercial% de la denida en el Ar$- 1 >PC% / @#e de!e ser s#'inis$rada o!liga$oria'en$e al 'enos a dos s#je$os ac&,os% c#ales son los cons#'idores (Ar$- 1 9[ 5 >PC) / el Ser,icio 9acional del Cons#'idor (Ar$- 48 >PC)% "#diendo cong#rarse res"onsa!ilidad $an$o ci,il co'o inraccional en caso de ,#lneraci.n de lo sealadoA lo an$erior% se s#'a @#e en el caso de los S#"er'ercados% el Regla'en$o so!re Inor'aci.n del Precio Uni$ario de los Prod#c$os (Ar$- 56 >PC)- I'"one #na o!ligaci.n adicional al "ro,eedor% c#al es% inor'ar al cons#'idor nal el "recio "or #nidad de 'edida% conj#n$a'en$e con el "recio de ,en$a de cada #no de los "rod#c$os @#e orecan% la c#al de!e ser la 'is'a "ara cada ca$egora de "rod#c$osConor'e a es$a l&'a nor'a&,a% se en&ende "or "recio "or #nidad de 'edida% Nel "recio nal del "rod#c$o% incl#idos los i'"#es$os corres"ondien$es% "or #n Qilogra'o% #n li$ro o #n 'e$ro del "rod#c$o o "or cada #nidad del 'is'o .. Pr"*"c"!"s e a*ención a c!ien*es. Pr"*"c"!" e a*ención pers"na!. C#ando #n ci#dadano se acer@#e a las ins$alaciones o de"endencia de #n s#"er'ercado% el ser,idor @#e lo a&enda de!e+ Sal#dar al clien$e de or'a a'a!le+ N#enos das o !#enas $ardes% ('i no'!re / a"ellido)G en @#e "#edo ser,irle Dar al clien$e la a$enci.n co'"le$a / ecl#si,a d#ran$e el &e'"o del con$ac$o Esc#car de 'ane$a a$en$a la solici$#d del clien$e "ara "os$erior !rindarle #na sol#ci.n o ac#erdo-
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rindar al clien$e inor'aci.n clara / "recisa so!re los ser,icios / "recios de n#es$ra organiaci.nDes"edirse de or'a cor$s-
Pr"*"c"!" e a*ención *e!e7ónica. C!ien*es eK*ern"s: Con$es$ar el $elono lo '*s an$es "osi!le Sal#dar a @#ien lla'a de la sig#ien$e or'a+ #enos das o !#enas $ardes% ('i no'!re / a"ellido)% con @#in $engo el g#s$o de a!lar < "os$erior'en$e en @# le "#edo ser,ir Es necesario @#e el e'"leado a!le con ni&de% con !#ena ar&c#laci.n / ,ocaliaci.n "ara @#e el clien$e en&enda el 'ensaje U&liar el inicio de la con,ersaci.n "ara in,i$ar al clien$e a @#e descri!a la necesidad @#e &ene / @#e es"era @#e le s#'inis$re la co'"aa Pro"orcionar al clien$e la a$enci.n co'"le$a / ecl#si,a d#ran$e el &e'"o del con$ac$o $ele.nico (e,i$ar in$err#"ciones / dejarlo en es"era) Inor'ar al clien$e de or'a clara / concre$a so!re el $r*'i$e / &e'"o es&'ado en @#e la co'"aa en$regar* la inor'aci.n solici$ada (dar* res"#es$a) Des"edirse de or'a cor$s / agradecer al clien$e "or a!erse co'#nicado / 'anies$ar @#e con g#s$o le a$endere'os en caso de @#e re@#iera algo '*sC!ien*es in*ern"s: Con$es$ar el $elono lo '*s an$es "osi!le Sal#dar a @#ien lla'a de la sig#ien$e or'a+#enos das o !#enas $ardes% ('i no'!re / a"ellido)% con @#in $engo el g#s$o de a!lar < "os$erior'en$e en @# le "#edo ser,ir Es necesario @#e el e'"leado a!le con ni&de% con !#ena ar&c#laci.n / ,ocaliaci.n "ara @#e el clien$e en&enda el 'ensaje C#ando la inor'aci.n solici$ada no sea de s# co'"e$encia% orien$ar al co'"aero0e'"leado de la de"endencia o el ser,idor @#e "odr* dar res"#es$a a s# re@#eri'ien$o Des"edirse de or'a cor$s / agradecer al clien$e "or a!erse co'#nicado / 'anies$ar @#e con g#s$o le a$endere'os en caso de @#e re@#iera algo '*s-
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. PROCEDIMIENTO DE ASISTENCIA A CLIENTES EN PROMOCIONES DE PRODUCTOS 1 SERVICIOS .-. Speec) s"%re ,en*aas # es,en*aas e pr"uc*"s. >os 'o,i'ien$os de los cons#'idores son ea'inados cada ,e @#e e'"#jan s#s carri$os "or los "asillos de #n s#"er'ercado- >os d#eos de las &endas de co'es&!les sa!en @#e s#s #&lidades a#'en$an c#ando los clien$es &enen @#e ca'inar as$a la "ar$e $rasera de la &enda "or arTc#los de gran ,ol#'en% "or@#e s#elen agregar arTc#los no "re,is$os en s#s ces$as- Del 'is'o 'odo% los clien$es se dan c#en$a de @#e es$as $*c&cas de la ind#s$ria se $rad#cen en ac$#ras '*s grandes en la caja- >os ,endedores / los deensores de los cons#'idores de!a$en las ,en$ajas / des,en$ajas del diseo de #n s#"er'ercado @#e es$* #er$e'en$e orien$ado a "ers#adir a la gen$e a s#c#'!ir a la $en$aci.n>is$asCasi el F6 "or cien$o de los co'"radores se a,en$#ran en los s#"er'ercados% sin lis$as% lo @#e los "one en riesgo de gas$o co'"#lsi,o% ar'a el si&o ^e! In$eger So""er MarQe&ng- >os geren$es de las &endas c#en$an con @#e los co'"radores caer*n ,c&'as de s#s ca"ricos- >os "ro"ie$arios colocan deli!erada'en$e s#s "rod#c$os '*s ,endidos% co'o la lece / el "an% en las secciones o"#es$as% de 'odo @#e los clien$es agarren $odo &"o de 'ercanca en s# !s@#eda "or los ali'en$os !*sicosEs$an$es Un es$an$e a ni,el de la ,is$a re"resen$a #n arTc#lo de "ri'era den$ro de #na &enda de ali'en$os% "or@#e los co'"radores co'"ran '*s a@#ellos "rod#c$os colocados all @#e en los es$an$es ineriores o s#"eriores% escri!i. el direc$or de la 'arca barl Mcbee,er "ara el si&o ^e! Progressi,e ;rocer- >os geren$es de s#"er'ercados s#elen colocar los arTc#los de 'arca en los es$an$es '*s !ajos co'o #na or'a de dejar es"acio en los es$an$es '*s ,isi!les "ara s#s 'arcas "ro"ias o "ara las oer$as an#nciadas- Es$o !enecia a los cons#'idores% aorr*ndoles dinero / e,i$ando la co'"araci.n con los arTc#los si'ilares '*s caros @#e an sido #!icados en los o$ros es$an$esAsociados Alg#nos "rod#c$os ,an 'ano a 'ano con o$ros% co'o la salsa / las "a$a$as ri$as% o los de$ergen$es / los g#an$es de go'a- >os diseadores de s#"er'ercados colocan es$os conce"$os co'"le'en$arios j#n$os% co'o #n Qiosco de car$.n con l$ros en el 'is'o "asillo @#e las !olsas de $- Es$os co'"aeros "erec$os generan ingresos s#s$anciales "ara #na &enda de co'es&!les sin "ri,arla del "reciado es"acio en las es$an$eras% de ac#erdo con el Progressi,e ;rocer- >os ,endedores $a'!in arg#'en$an @#e es$a $*c&ca
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aorra a #n cons#'idor el $ener @#e dea'!#lar "or $oda la &enda en !#sca de "rod#c$os @#e se co'"le'en$an en$re s-
Prod#cci.n >as r#$as / ,erd#ras rescas oc#"an la en$rada de las &endas de co'es&!les- Es$a dis"osici.n en el s#"er'ercado c#'"le ,arios o!je&,os- >a ,isi!ilidad se aseg#ra de @#e los "rod#c$os se 'o,er*n r*"ida'en$e "ara @#e el s#"er'ercado no se @#ede con arTc#los "erecederos @#e se des"erdiciar*n- >a il#'inaci.n es '*s !rillan$e en las en$radas% arrojando #n !rillo '*s a$rac&,o so!re es$a 'ercanca% dice el si&o ^e! eig$ a$cers- Al 'is'o &e'"o% la &enda de co'es&!les sa!e @#e s#s co'"radores !#scan ali'en$os '*s sal#da!les% "or lo c#al las a'"lias dis"osiciones ani'an a los clien$es a co'"rar '*s r#$as / ,erd#ras% dice el si&o ^e! Progressi,e ;rocer.. T>cnicas e c"$unicación aser+,a # ,en*as. Una de las a!ilidades '*s i'"or$an$es de #n ,endedor es sa!er lle,ar #na co'#nicaci.n aser&,a- >a ,erdad es @#e no de!e'os li'i$arlo a es$os "roesionales sino @#e $a'!in lo "ode'os denir co'o #na a!ilidad direc&,a '#/ i'"or$an$e @#e de!e'os c#idar>le,ar #na con,ersaci.n 'ad#ra / res"e$#osa sin "erder el oco en n#es$ros in$ereses es co'"licado "ero eis$en alg#nas $cnicas o $r#cos @#e "er'i$en salir de alg#nas si$#aciones donde 'an$ener la cal'a "#ede ser co'"licado- Ha/ @#e e,i$ar la "asi,idad / la agresi,idad- Seg#ra'en$e reconocer*n alg#nas de ellas "#es "#eden s#rgir de 'anera es"on$*nea c#ando in$en$a'os deendernos 'an$eniendo la cal'a / el &"o Renición si$u!aa+ consis$e en 'os$rarnos de ac#erdo con los arg#'en$os del in$erloc#$or "ero sin ca$%iar !a p"s*ura- P#ede "arecer @#e cede'os "ero solo coge'os i'"#lso- Es &l en negociaciones de $odo &"o- Eje'"lo+ NEn&endo lo @#e dices / "#ede @#e $engas ra.n "ero de!era'os !#scar o$ros eno@#es Ir"na aser+,a+ an$e #na cr&ca agresi,a o #era de $ono no de!e'os ig#alar el n#es$ro al del e'isor- En s# l#gar "ode'os !#scar 'aneras de res"onder sin dejar n#es$ra p"s*ura ca!$aa- P#ede ser #na salida aser&,a a #n conKic$o en el @#e si'"le'en$e no @#ere'os ,ernos in,ol#crados- Eje'"lo+ No'!re% '#cas gracias M",i$ien*"s en !a nie%!a + $ras esc#car los arg#'en$os de la o$ra "ersona "ode'os !#scar la e$paWa ace"$*ndolos "ero agregando lo @#e deende'os- Es "arecido a la rendici.n si'#lada "ero sin ceder $erreno- Eje'"lo+ NEn&endo lo @#e dices "ero as ,iene es&"#lado en el con,enio Preun*a aser+,a+ en ocasiones es necesario iniciar #na cr&ca "ara !"rar !a in7"r$ación @#e @#ere'os o!$ener "ara l#ego #&liar la res"#es$a en n#es$ra
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arg#'en$aci.n- Eje'"lo Ndice @#e no le con,ence el "rod#c$o "ero @# es lo @#e no le g#s$a eac$a'en$e Acuer" aser+,"+ en ocasiones $ene'os @#e ad'i&r los errores "#es acer lo con$rario solo e'"eorara las cosas- En es$e caso se "#ede "roc#rar alejar ese error de nues*ra pers"na!ia- Eje'"lo+ Nsi% e'"ec la re#ni.n algo $arde "ero s#elo ser !as$an$e "#n$#alIn"rar+ al ig#al @#e la irona aser&,a% es #na erra'ien$a a #&liar en caso de in$erloc#$ores N,iolen$os o al$erados- En es$e caso se "roc#ra re*rasar !a c"n,ersación "ara o$ro 'o'en$o donde a'!os es$n en !#ena "redis"osici.n "ara el di*logo- Eje'"lo+ Ncreo @#e aora es$*s #n "oco al$erado- >o 'ejor es @#e $e $ran@#ilices / a!le'os c#ando es$s cal'adoR"$per e! pr"ces" e i!"" + c#ando se @#iere cor$ar #na con,ersaci.n se "#ede #&liar la c"$unicación %re,e "ara 'os$rar desac#erdo% desin$ers% e$cG Co'o se s#ele decir+ N a !#en en$endedor "ocas "ala!ras !as$an- >a #&lidad de es$o radica en esos 'o'en$os en los @#e $ene'os "rioridades dis&n$as / @#ere'os e"resar @#e no es el 'ejor 'o'en$o "ara la con,ersaci.n- Eje'"lo+ Nno "in$a 'al% Nsi% N@#i*s% Nsi no $e i'"or$a a!la'os l#egoDisc" ra#a"+ no &ene "or @# signicar @#e $enga'os @#e re"e&r la 'is'a rase% lo c#al es de "oca ed#caci.n- Me reero a re"e&r n#es$ro arg#'en$o $ran@#ila'en$e / sin earn"s espis*ar "or as#n$os "oco rele,an$es- Eje'"lo+ Nsi% "ero lo @#e /o digo esG% Nen&endo% "ero creo @#e lo @#e necesi$a'os esG% Nla idea es$* !ien "ero /o "ienso @#eG Man*enien" espaci"s+ c#ando #no da la 'ano no es raro @#e $e cojan el !rao- En es$os casos a/ @#e deli'i$ar '#/ clara'en$e )as*a óne llega #n "#n$o negociadoEje'"lo+ Ns% "#edes #&liar la sala de re#niones "ero "ara coger el "ro/ec$or "ri'ero de!es a!larlo con ad'inis$raci.nAp!aGa$ien*"+ en #na re#ni.n es !#ena idea lle,ar #n "a"el o c#aderno donde $o'ar no$as- En es$e caso "odre'os ano$ar cons#l$as o cr&cas "ara a!ordarlas en "*r" $"$en*" / as no alejarnos del o!je&,o del 'o'en$o- Eje'"lo N$o'o no$a "ara a!larlo en la "r.i'a re#ni.n-
Para '#cas "ersonas es c#es&.n de a"licar el sen&do co'n "ero o$ras de!en esorarse en a"licar es$ar $cnicas dadas las dic#l$ades @#e se "lan$ean en #na negociaci.n o si'"le'en$e en el da a da de #n "#es$o de res"onsa!ilidad donde los "ro!le'as se "resen$an cons$an$e'en$e-
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-Q. PRINCIPALES ;UE3AS 1 PROBLEMAS CON CLIENTES EN SECTOR DE CA3A DE SUPERMERCADOS. El clien$e no de"ende de noso$rosG- 9oso$ros de"ende'os de el El clien$e es sie'"re la "ersona '*s i'"or$an$e de la e'"resaG /a sea en "ersona% "or $elono o "or correo El clien$e no es #na in$err#"ci.n en n#es$ra la!orG el es el "ro".si$o de la 'is'a 9o le ace'os #n a,or al clien$eG es el clien$e @#ien nos ace #n a,or al darnos la o"or$#nidad de ser,irle El clien$e es #na "ersona @#e nos $rae s#s deseos / as"iraciones- Es n#es$ro $ra!ajo con,er&rlos en realidad con !enecio "ara el / "ara noso$ros :odas las "ersonas @#e $ra!ajan "ara a/#dar a o$ras% /a sea @#e "ro"orcionen #n "rod#c$o o ser,icio% "#eden enocar el $ra!ajo @#e realian so!re dos "re'isas i'"or$an$es Nla de ser,irse de s#s clien$es o la de ser,ir a s#s clien$es Aclare'os es$as dos "re'isas =;u> es Ser,irse a sus C!ien*es@ Es o!$ener de #na 'anera "ersonal lo '*i'o% "ro"orcion*ndole al clien$e lo 'ni'o Es #&liarlo co'o #n 'edio "ara o!$enerlos "ro"ios nes Es a"ro,ecar la relaci.n con el clien$e% "ara o!$ener ecl#si,a'en$e el "ro"io !enecio Es $ra!ajar "ara @#e el clien$e sa&saga s#s necesidades conor'e al con$ra$o @#e se es$a!leci. con el Es a"ro,ecar las relaciones @#e se es$a!lecen con las "ersonas @#e solici$an n#es$ra a/#da% "ara "oder resol,er s#s "ro!le'as o c#'"lir con s#s e"ec$a&,as / "oder llegar as a la '#$#a dignicaci.n% $an$o de la "ersona @#e "ro,ee el ser,icio co'o de la @#e reci!e ese ser,icioEu8ue a sus C!ien*es Us$ed de!e ed#car cons$an$e'en$e a s#s clien$es% "ara @#e conocan / en&endan el ,alor de los "rod#c$os o ser,icios @#e #s$ed "ro,ee- >a ,erdad es @#e #s$ed "#ede ser el 'ejor en s# ca'"o% "ero si s#s clien$es no lo sa!en% n#nca ,a a conseg#ir el '*i'o ni,el de ,en$as "osi!leMeir !a sa+s7acción e! c!ien*e >as enc#es$as de sa&sacci.n del clien$e cons&$#/en #na !#ena 'anera de o!$ener inor'aci.n "recisa acerca de si s# la!or a logrado sa&sacer las e"ec$a&,as de s#s clien$es% @#e $an !ien se a dese'"eado #s$ed ren$e a s#s co'"e&dores / de @#e
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'anera "odra 'ejorarse los "rocesos de s# e'"resa "ara sa&sacer 'ejor las necesidades de s#s clien$esE! p!an e c"n*ac*"s Es la 'anera co'o #na e'"resa se organia "ara co'#nicarse con los clien$es / con$e'"lar "lanes de acci.n "ara co'#nicarse con a@#ellos @#e si !ien a#n no co'"ran 'i "rod#c$o o ser,icio- De!e con$e'"lar+ Hacer #na seg'en$aci.n De$er'inar #n 'edio Considerar el &e'"o :iene @#e ser coeren$e "ero no jo% eige ada"$aci.n;ue s"n P;RYs@ Pe+ción: Es c#al@#ier re@#eri'ien$o @#e le aga el clien$e al "ro,eedor% @#e se relacione con el ser,icio @#e le "res$a;uea: Es la 'anies$aci.n de "ro$es$a% descon$en$o o inconor'idad @#e .r'#la #na "ersona% en relaci.n a la or'a / condiciones en @#e se a "res$ado #n ser,icio de ,en$a o "os,en$aRec!a$": Es la solici$#d de re,isi.n a la co'"aa% /a sea "or 'o&,o general o "ar&c#lar% reeren$e a la "res$aci.n inde!ida de #n ser,icio o a la a$enci.n ino"or$#na de #na solici$#d "or "ar$e del "ro,eedor Insa&sacci.n de los clien$es Pro!le'as a la ,is$a Dolor de ca!ea seg#ro Recla'os inj#s&cados / ade'*s groseros “s la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber que posiblemente estamos obrando mal”
Para ado"$ar 'edidas $endien$es a ne#$raliar / de!ili$ar la #era de las PBRs % de or'a $al @#e logren #n aana'ien$o de #na 'a/or calidad de ser,icioA"ro,ecar las PBRs co'o #na o"or$#nidad "ara @#e desde el 'anejo sis$e'*&co de las 'is'as% los e@#i"os de $ra!ajo "#edan 'ejorar la $area co&diana sin al$erar el ri$'o a!i$#al de $ra!ajoDesarrollar "lanes de acci.n @#e nos "er'i$an deliar a n#es$ros clien$es% con el
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"ro".si$o de generar reco'"ra de los !ienes / ser,icios orecidos "or la e'"resaE! $ane" e !as 8ueas En #n ser,icio @#e @#iere ,ender calidad% el 'anejo de las @#ejas es #n "roceso @#e se calica co'o cr&co% /a @#e es la ,aloraci.n eec&,a del ser,icio "erci!idoPr"ces" para e! c"rrec*" $ane" e 8ueas 1 Pres$ar a$enci.n al 'o'en$o de reci!ir #na @#eja ($o'ar no$a de la si$#aci.n descri$a) / 'os$rar in$ers en a/#dar al clien$e2 Si es "osi!le !rindar #na sol#ci.n en el 'o'en$o% orcala / ll,ala aca!o- En caso no sea ac&!le% ac#da a #na ins$ancia s#"erior- En a'!os casos la @#eja de!e ser re"or$ada5 Darle seg#i'ien$o a la @#eja% as$a aseg#rarse de @#e #e de!ida'en$e sol#cionada (incl#so c#ando la @#eja a/a sido $raserida a o$ra *rea o "ersona de la e'"resa) 7ericar con el clien$e @#e s# @#eja #e sol#cionada / @#e es$e se enc#en$re sa&seco con el res#l$ado Rec"$enaci"nes Si la @#eja es '#/ gra,e% es con,enien$e $ra$ar el "ro!le'a en or'a condencial A"o/arse en #na ins$ancia s#"erior Sie'"re a/ @#e ser e'"*&cos 9#nca se de!e $ra$ar de res"onsa!iliar a ningn e'"leado delan$e del clien$e Ha/ @#e e,i$ar en $odo 'o'en$o "ro'e$er al clien$e sol#ciones @#e no son "osi!les de ejec#$ar-
--. PROTOCOLOS PARA RECIBIR RECLAMOS 1 ;UE3AS DE CLIENTES. 1esponsable
3c-vidad
Recepción: >os recla'os llegan a la e'"resa "or c#al@#iera de las sig#ien$es ,as+ 0eren*e >la'adas $ele.nicas Correo elec$r.nico 7isi$as de clien$esReis*r": Una ,e reci!idos los recla'os es$os son C""rina"r e! regis$rados #&liando el regis$ro de recla'acionesSis*e$a e >a inor'aci.n reci!ida es re$rans'i&da al Jee de con$rol 0es+ón de calidad E,a!uación e! rec!a$" 3e7e e C"n*r"! Se e,alan los an$eceden$es / se de$er'ina si el recla'o e ca!ia "rocede o no% es$o en #n &e'"o no 'a/or a dos das0eren*e Si el recla'o no "rocede se res"onde al clien$e / se regis$ra la oc#rrencia 3e7e e C"n*r"! N"+&cación
1e)istro
Regis$ro de recla'os
Regis$ro de recla'os
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e ca!ia 0eren*e
Si el recla'o "rocede se no&ca al res"onsa!le del "roceso in,ol#crado An!isis e! rec!a$" Resp"nsa%!e e! Se in,es&ga las ca#sas del recla'o / reco"ila la inor'aci.n Pr"ces" reeren$e al 'is'o ($raa!ilidad)% con #na d#raci.n no 'a/or a #na se'ana Acción a *"$ar: Una ,e o!$enida la ca#sa del recla'o se 3e7e e C"n*r"! de$er'ina c#al es la acci.n a $o'ar la c#al "#ede ser #na e ca!ia correcci.n% acci.n correc&,a o #na acci.n "re,en&,aResp"nsa%!e e :an$o el res#l$ado del an*lisis co'o la acci.n a $o'ar son pr"ces" $rans'i&das a la "ersona @#e realio el recla'o3e7e e C"n*r"! e Seui$ien*" e !a acción: Se realia el seg#i'ien$o de la ca!ia 0eren*e acci.n $o'ada as$a el 'o'en$o en @#e es$a se cierre 3e7e e C"n*r"! Cierre e! rec!a$": Se realia el cierre de la acci.n e ca!ia regis$rando el es$ado de es$a0eren*e
Regis$ro de recla'os
Regis$ro de recla'os Regis$ro de recla'os Regis$ro de recla'os
-. TCNICAS DE NE0OCIACIÓN 1 MANE3O DE CONFLICTOS. C#*n$as oras al da negocia'os Si nos de$ene'os a analiar% real'en$e% negocia'os "er'anen$e'en$e% desde @#e a'anece'os en casa% c#ando nos dirigi'os a n#es$ro cen$ro la!oral / en el ca'ino se nos cr#an ,ec#los de $rans"or$e "!lico% c#ando lidia'os con los jees% co'"aeros% clien$es% / as$a c#ando ,ol,e'os a casa / n#es$ra "areja o ijos desean ,er #na "elc#la con noso$ros>a negociaci.n es #na erra'ien$a i'"or$an$e "ara lograr lo @#e @#ere'os de o$ras "ersonas% so!re $odo c#ando no se &enen in$ereses en co'n- Es "oco "ro!a!le @#e nos g#s$e% "or decre$o% ,i,ir en conKic$o% a 'enos @#e sea s# $e'"era'en$o na$#ral- En lneas generales% aec$a en 'a/or o 'enor grado la "rod#c&,idad de las "ersonas 9ecesi$a'os a"render a 'anejar el conKic$o "or@#e es$* "resen$e en n#es$ras ,idasAora !ien% se necesi$an dos "ersonas "ara $ener #n conKic$o- >a sol#ci.n e'"iea si'"le'en$e c#ando #na de las "ar$es ca'!ia de ac&$#d / "one de s# "ar$e "ara e'"ear a resol,er el "ro!le'a- Una denici.n de negociaci.n nos indica @#e es el "roceso de co'#nicaci.n @#e &ene "or nalidad inK#ir en el co'"or$a'ien$o de los de'*s / donde a'!as "ar$es lleg#en a #n ac#erdo ;A9AR;A9AR >a ra.n "ara @#e al nal de #na negociaci.n a'!as "ar$es "#edan creer @#e an ganado es @#e ni los in$ereses ni los ,alores &enen "or @# ser o"#es$os% / es res"onsa!ilidad de los negociadores desc#!rir los "#n$os co'"le'en$arios "ara desarrollar #na negociaci.n con el es@#e'a ganarganarEl '$odo de negociaci.n de Roger iser / illia' Ur/ a!arca los sig#ien$es "#n$os+
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1 Se"arar las "ersonas del "ro!le'a- C#ando #no se reere a la No$ra "ar$e% nos ol,ida'os con rec#encia @#e son "ersonas% al ig#al @#e noso$ros% @#e sien$en e'ociones% &enen s# "ro"ia escala de ,alores% &enen ,i,encias dieren$es / son i'"redeci!les- Es i'"or$an$e co'"render @#e $odo negociador &ene dos &"os de in$ereses+ en la esencia / en la relaci.n con la o$ra "ar$e- Por ello% no es !#eno co'enar #na negociaci.n con el "ro".si$o de ,encer a $oda cos$a- Pone'os en "eligro las relaciones de negocio a #$#ro2 Concen$rarse en los in$ereses / no en las "osiciones- >a negociaci.n !as*ndose en "osiciones (N/o @#iero es$o)% es 'enos eca @#e si se realia !as*ndose en in$ereses (N"ara @# @#iero es$o)- >os arg#'en$os% de'andas e in$er"re$aciones son la "#n$a del ice!erg- #s@#e la ,erdadera ra.n en los sen&'ien$os% r#s$raciones% $e'ores% e'ociones% deseos5 In,en$ar o"ciones de '#$#o !enecio- Por eje'"lo% dos nios% o'!re / '#jer% se dis"#$a!an #na naranja- >a 'adre decidi. "ar&rla "or la 'i$ad- Ws$e se "re"ar. #n j#go con s# 'i$ad / ec. a la !as#ra la c*scara- >a nia rall. la c*scara / o!$#,o la 'i$ad de la rallad#ra de naranja @#e necesi$a!a "ara "re"arar #n "os$re / ec. a la !as#ra la "#l"a- >a sol#ci.n ideal sal$a a la ,is$a- >a in,enci.n crea&,a V!#scando in$ereses co'#nes o co'"le'en$arios es #na necesidad "ara generar 'l&"les ac#erdos @#e sean de !enecio "ara a'!as "ar$es- Pri'ero se de!e in,en$ar l#ego% decidir Insis&r en @#e los cri$erios sean o!je&,os- >a necesidad de cri$erios o!je&,os es #nda'en$al "ara lograr #na sol#ci.n !asada en "rinci"ios% no en "resiones- De!e'os concen$rarnos en los 'ri$os del "ro!le'a% no en el $e'"le de las "ar$es / ser a!ier$os a las raones% "ero cerrados an$e las a'enaasEn es$e ca'"o de la co'#nicaci.n no ,er!al eis$en ,arios eje'"los @#e "#eden ser de '#ca #&lidad si se sa!e o!ser,ar+ E! si!enci": B#edarse callado% sa!er 'anejar el silencio% es #nda'en$al d#ran$e la negociaci.n% "#es se "#ede o!$ener '#ca '*s inor'aci.n de lo @#e "odra s#"onerse- 9o se de!e ol,idar de @#e el silencio es #na si$#aci.n '#/ $ensa% @#e '#ca gen$e no "#ede o no sa!e con$rolar- Por $an$o% se "#ede o!ligar a @#e el o$ro con&ne a!lando $an s.lo con "er'anecer callado N" $"s*rar reacci"nes an*e !" 8ue e! "*r" n"s ice+ Un !#en negociador 9O reacciona- B#in con$rola s# es$ado de *ni'o Si es el ad,ersario% @#iere decir @#e so'os '#/ r*giles- So'os res"onsa!les de los @#e nos s#cede e'ocional'en$e% incl#/endo los conKic$os- >os "lei$os #s#al'en$e se dan "or "erce"ciones e@#i,ocadas- En ,e de enadarnos o reaccionar nega&,a'en$e% es 'ejor ser "roac&,os / lograr #n en$endi'ien$o- Pararasear a la o$ra "ersona% Na ,er si le
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en&endo% lo @#e #s$ed @#iere decir- Se logra ,ericar si se a en$endido !ien- El rece"$or "iensa @#e la o$ra "ar$e sa!e esc#car lo c#al genera e'"aTa-
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MODULO III OPERACIÓN DE CA3A RE0ISTRADORA 1 OTROS SISTEMAS DE PA0O EN SUPERMERCADOS N4 e 5"ras As"ciaas a! Móu!": J 5"ras. ApreniGae Espera" 1- Ejec#$ar "roceso de a"er$#ra de caja regis$radora de ac#erdo a "rocedi'ien$os o"eracionales% con$rol ad'inis$ra&,o / nor'as de seg#ridad asociadas2- Ejec#$ar el "roceso de regis$ro / ,ericaci.n de "rod#c$os de ac#erdo a &"o de sis$e'a / "rocedi'ien$os o"era&,os de caja5- A"licar el "rocedi'ien$o de co!ros a clien$es de ac#erdo a 'edios / doc#'en$os de "ago% "rocedi'ien$os o"eracionales de caja / nor'as de seg#ridad asociadas- A"licar $cnicas de a$enci.n so!re #so de 'edios de "ago / desc#en$os asociados de ac#erdo a nor'a&,a $cnica / "rocedi'ien$os de a$enci.n a clien$es es$a!lecidos "ara el sec$or4- Ejec#$ar el "roceso de an#laci.n de co!ros err.neos segn "rocedi'ien$os $cnicos de sis$e'a / nor'as legales asociadas F- Realiar c#adra$#ra / regis$ro de eec&,o de ac#erdo a 'odalidades de re&ro de reca#daci.n% nor'as o"eracionales / de seg#ridad es$a!lecidas Cri*eri"s e E,a!uación 1-1- Descri!e "rocedi'ien$o de 'anejo de caja regis$radora en a"er$#ra de sis$e'a de ac#erdo a nor'a&,a $cnica de #so de sis$e'a1-2- Descri!e "rocedi'ien$o de 'an$enci.n de igiene de *rea de $ra!ajo de cajas de ac#erdo a nor'a&,a de igiene es$a!lecida "ara el sec$or1-5- De$alla "rocedi'ien$o de regis$ro / clasicaci.n de co'"ro!an$es de a"er$#ra de caja de ac#erdo a nor'a&,a $cnica / or'a$os de regis$ro general'en$e #&liados en el sec$or1-- A"lica "rocedi'ien$o de ingreso de dinero en a"er$#ra de ac#erdo a "rocedi'ien$os $cnicos es$a!lecidos1-4- A"lica "rocedi'ien$o de a"er$#ra / regis$ro de a"er$#ra de caja de ac#erdo a or'a$o de regis$ro es$a!lecido / nor'a&,a $cnica / de seg#ridad asociadas
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2-1- Descri!e "rocedi'ien$o de #so de e@#i"os de escaneo% de ac#erdo a cri$erios $cnicos de e@#i"os 2-2- Descri!e $cnica de digi$aci.n 'an#al de "rod#c$os de ac#erdo a c.digos de "rod#c$os / "rocedi'ien$os $cnicos de 'anejo de sis$e'a2-5- Ejec#$a "rocedi'ien$o de escaneo / regis$ro de "rod#c$os en sis$e'a de ac#erdo a nor'a&,as de #so de sis$e'a2-- Ejec#$a "rocedi'ien$o de ,ericaci.n de "recio% "eso / carac$ers&cas de "rod#c$o de ac#erdo a "rocedi'ien$os denidos% &"o de "rod#c$o / nor'as de igiene / seg#ridad asociadas5-1- De$alla "rocesa'ien$o de co!ro 'edian$e dieren$es 'edios de "ago de ac#erdo a "rocedi'ien$o de #so de caja regis$radora% sis$e'a inor'*&co / "rocedi'ien$os de a$enci.n a clien$es5-2- Descri!e $cnicas de reconoci'ien$o de circ#lan$e nacional / o$ros 'edios de "ago e iden&caciones de ac#erdo a nor'a&,as $cnicas / nor'a&,a legal5-5- De$alla "rocedi'ien$o de #so de e@#i"os de co!ro con $arje$as de ac#erdo a nor'a&,a $cnica / legal es$a!lecida5-- A"lica "rocedi'ien$o de co!ro / "rocesa'ien$o de "ago de clien$e% segn 'edio de "ago #&liado% "rocedi'ien$o de #so de e@#i"os / nor'a&,a legal ,igen$e5-4- Reconoce los "rocedi'ien$os / acciones en caso de ro!o o #r$o en el caso de ro!os o #r$os de ac#erdo a los "rocedi'ien$os denidos / las nor'as de seg#ridad asociadas-1- Iden&ca / descri!e carac$ers&ca de los dieren$es 'edios de "ago #&liados en s#"er'ercados de ac#erdo a nor'a&,a $cnica del sec$or-2- De$alla nor'a&,a legal relacionada con el #so de los dieren$es 'edios de "ago de ac#erdo a nor'a&,a $cnica es$a!lecida-5- E"lica "rocedi'ien$o de #so / "ro'ociones relacionadas con el #so de $arje$as de crdi$o de ac#erdo a nor'a&,a $cnica / legal "ara el sec$or-- De$alla "asos "rocedi'ien$o de #so de $arje$as de d!i$o% "ago en ce@#es / o$ras or'as de "ago de ac#erdo a nor'a&,a $cnica / legal "ara el sec$or-4- Descri!e ,en$ajas de o"$ar "or #no # o$ro 'edio de "ago de ac#erdo a "ro$ocolos de a$enci.n a clien$es% "ol&cas co'erciales / nor'as legales @#e rigen el sec$or4-1- Iden&ca errores en co!ros de ac#erdo a nor'a&,a $cnica4-2- Descri!e "rocedi'ien$o de an#laci.n de co!ro segn nor'a&,a $cnica de #so de sis$e'a / "rocedi'ien$o ad'inis$ra&,o4-5- E"lica a in$erloc#$or "rocedi'ien$o a seg#ir ren$e a errores de co!ro de ac#erdo a "rocedi'ien$o de an#laci.n de co!ro / de a$enci.n a clien$es-
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4-- Realia el "roceso de an#laci.n de co!ros de ac#erdo a los "rocedi'ien$os denidos% nor'as de #so de sis$e'a / nor'a&,a legal / de seg#ridad ,igen$e asociadaF-1- Descri!e el "roceso de cierre de caja / en$rega de dinero de ac#erdo a "rocedi'ien$os denidos% #so del sis$e'a de caja / nor'a&,a legal / de seg#ridad asociadaF-2- Realia el "roceso de con$eo / c#adra$#ra de dinero de ac#erdo a los "rocedi'ien$os $cnicos / de seg#ridad denidosF-5- A"lica $cnicas de con$eo% regis$ro% ,ericaci.n / orden de dinero / ,o#cers de ac#erdo a "rocedi'ien$os denidos% nor'a&,a $cnica / ad'inis$ra&,a es$a!lecidaF-- Realia el "roceso de cierre de caja / en$rega de dinero de ac#erdo a "rocedi'ien$os $cnicos es$a!lecidos% #so de sis$e'a / nor'as de seg#ridad asociadasF-4- A"lica $cnicas de rendici.n de dinero del $#rno de ac#erdo a nor'a&,a $cnica / ad'inis$ra&,a es$a!lecida / "rocedi'ien$os denidosEs*ra*eias Me*""!óicas para !a I$p!e$en*ación e! Móu!" A c"n+nuación se presen*a una pr"pues*a $e*""!óica< 8ue suiere es*ra*eias para !a a8uisición e c"n"ci$ien*"s< )a%i!iaes # ac+*ues e! $óu!". Se s#giere @#e la 'e$odologa de i'"le'en$aci.n sea en #n F6L "r*c&ca / #n 6L $e.rica% de 'anera @#e los conoci'ien$os% a!ilidades / ac&$#des sean ad@#iridos "or los "ar&ci"an$es a $ra,s del an*lisis de si$#aciones% resol#ci.n de "ro!le'as / si'#laci.n de ac&,idadesEn es$e sen&do% "ara la ad@#isici.n de conoci'ien$os relacionados con los "rocedi'ien$os% nor'a&,as / $cnicas necesarias "ara la realiaci.n de o"eraciones de caja% con$eo de dinero / de ,o#cers / c#adra$#ra de caja en s#"er'ercados- Se s#giere la e"osici.n de con$enidos a $ra,s de #na "resen$aci.n sin$&ca / ordenada de 'anera l.gica% generando 'a$eriales did*c&cos @#e con$engan los "rocedi'ien$os /a sealados / sir,an de g#a "ara los "ar&ci"an$esPor s# "ar$e% "ara la ad@#isici.n de a!ilidades / ac&$#des% se re@#iere realiar ac&,idades "r*c&cas de si'#laci.n% en @#e los "ar&ci"an$es sean e"#es$os a #na si$#aci.n "ro!le'a% @#e en es$e caso% se relacione con la realiaci.n de o"eraciones con cajas / las $areas @#e se des"renden de es$as co'o la ,ericaci.n de dinero o el con$eo de ,en$as de #n $#rnoEs cr#cial% @#e el "ar&ci"an$e a"li@#e los dieren$es "rece"$os / nor'a&,as de igiene / nor'a&,as de seg#ridad d#ran$e la ejec#ci.n de dicas si'#lacionesSe s#giere @#e las sesiones se dis$ri!#/an en $res e$a"as% considerando #n inicio% en donde se "resen$en los con$enidos a $ra$ar / los o!je&,os @#e se alcanar*n% ade'*s donde se en$reg#en los 'a$eriales / 'an#ales @#e se #&liar*n a lo largo del '.d#lo #n desarrollo% en donde se "resen$en los con$enidos / se desarrollen las ac&,idades "r*c&cas / nal'en$e #n cierre% en es$e caso gr#"al% en donde se generen las concl#siones% se res#'a lo $ra!ajado / se des$a@#en los a"rendiajes ad@#iridos-
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Es*ra*eias E,a!ua+,a e! Móu!" La es*ra*eia e e,a!uación e! $óu!" c"nsiera !a rea!iGación e i,ersas ac+,iaes 8ue per$i*an ien+&car e! ni,e! e a,ance e !"s par+cipan*es respec*" e !"s apreniGaes espera"s e! $óu!". Se s#giere @#e se realicen dos &"os de e,al#aciones+ #na "r#e!a de conoci'ien$os% en donde se #&licen "reg#n$as $ales co'o ,erdadero o also% selecci.n 'l&"le /0o $r'inos "areados% de 'anera @#e los "ar&ci"an$es "#edan de'os$rar los conoci'ien$os ad@#iridos en relaci.n a los "rocedi'ien$os necesarios "ara realiar o"eraciones de caja / $areas asociadas% co'o $a'!in las nor'a&,as de igiene / seg#ridad res"ec&,os- Para la e,al#aci.n de es$a "r#e!a de conoci'ien$os% el acili$ador de!er* calicar con #na escala de 1 a 3 las "r#e!as de los "ar&ci"an$es% es$o res"ec$o de las res"#es$as correc$as @#e o!$#,ieronPor s# "ar$e% el seg#ndo &"o de e,al#aci.n "#ede ser #n ejercicio de si'#laci.n% en donde los "ar&ci"an$es $engan @#e realiar ejercicios "r*c&cos en los a"li@#en los "rocedi'ien$os / nor'a&,as en la o"eraci.n de e@#i"os de caja / sis$e'as inor'*&cos de regis$ro / co!ro% siendo i'"or$an$e @#e la e,al#aci.n sea cercana al con$e$o de s#"er'ercados- Para realiar la e,al#aci.n de la ac&,idad% el acili$ador con$ar* con #na "a#$a de co$ejo% en !ase a la c#*l ,a/a ce@#eando si las cond#c$as de los "ar&ci"an$es coinciden con las "rescri"ciones de la "a#$a- Ade'*s% es "osi!le e,al#ar el res#l$ado o!$enido "or el "ar&ci"an$e% ,ale decir% el regis$ro de ,en$as / c#adra$#ra% corro!orando la corres"ondencia en$re los da$os "rocesados / con$a!iliados- Es$a "a#$a de co$ejo% de!er* ir deno$ando si el "ar&ci"an$e NPresen$. la cond#c$a o N9o "resen$. la cond#c$a% en !ase a es$o% el acili$ador $a'!in e,al#ar* al "ar&ci"an$e con #na escala de 1 a 3% de"endiendo de la can&dad de la can&dad de cond#c$as "resen$es d#ran$e el desarrollo del ejercicio de si'#laci.nRec#rsos Ma$eriales "ara la I'"le'en$aci.n de Mod#lo In7raes*ruc*ura Salas de clase @#e c#en$e con 1%4 '$s2 "or "ar&ci"an$e% i'"le'en$ada con+ i- P#es$os de $ra!ajo indi,id#ales @#e considere 'esa / silla o silla #ni,ersi$aria j- Escri$orio / silla "ara el acili$adorQ- Coneiones "ara #&liar 'edios did*c&cos $ales co'o Da$a / salida a In$erne$l- Sis$e'a de ,en&laci.n adec#ada4 Ser,icios iginicos se"arados "ara o'!res / '#jeres% con ca"acidad s#cien$e "ara la can&dad de "ersonas @#e se a&ende en or'a si'#l$*neaF Es"acio sico adec#ado "ara realiar ac&,idades / ejercicios de des"laa'ien$o E8uip"s # )erra$ien*as
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4 F 3 8
Pro/ec$or '#l&'edia 9o$e!ooQ o PC:el.nPiarra-
C"n*eni" e! M"u!" -. PROCEDIMIENTO DE MANE3O DE CA3A 1- Ins*a!a !a caa reis*ra"ra # c"n>c*a!a. #sca #na s#"ercie d#ra / "lana "ara colocar la caja regis$radora- >o ideal es @#e sea #na enci'era con es"acio "ara @#e los clien$es colo@#en s# 'ercanca- Conec$a la caja regis$radora direc$a'en$e a #na $o'a de corrien$e (no #ses #na e$ensi.n)2- Ins*a!a !as %a*eras. >as !a$eras "ro"orcionan #na 'e'oria de res"aldo "ara la caja regis$radora en caso de #n cor$e de l# / de!en ins$alarse an$es de "rogra'ar c#al@#ier #nci.n en la caja regis$radora- f1 B#i$a la c#!ier$a del "a"el "ara reci!os / #!ica el co'"ar&'en$o "ara la !a$era- Es "osi!le @#e $engas @#e #sar #n "e@#eo des$ornillador "ara desenroscar la $a"a- Ins$ala las !a$eras segn las ins$r#cciones en la '*@#ina- Coloca la $a"a de n#e,o so!re el co'"ar&'en$o de las !a$erasa- Alg#nos co'"ar&'en$os "ara !a$eras es$*n #!icados de!ajo del *rea del "a"el "ara reci!os!- Ca'!ia las !a$eras #na ,e al ao "ara aseg#rar$e de @#e #ncionen correc$a'en$e5- Ins*a!a e! pape! para reci%"s. B#i$a la $a"a del co'"ar&'en$o "ara el "a"el "ara reci!os- Asegra$e de @#e el e$re'o del rollo de "a"el $enga #n !orde rec$o "ara @#e "#eda in$rod#cirse *cil'en$e en el ali'en$ador de "a"el- In$rod#ce el rollo de "a"el de or'a @#e lleg#e as$a la "ar$e delan$era de la caja regis$radora% en donde "odr*s rasgar los reci!os "ara los clien$es- Presiona el !o$.n EED (ali'en$ar) "ara @#e la caja regis$radora s#je$e el reci!o / es$e se ali'en$e a $ra,s de ella- A%re e! caón e !a caa reis*ra"ra. El caj.n general'en$e &ene #na lla,e @#e lo cierra "or seg#ridad- 9o "ierdas es$a lla,e- P#edes si'"le'en$e dejar la lla,e en el caj.n c#ando es$ sin cerrojo "ara @#e "#edas encon$rarla *cil'en$e c#ando $engas @#e cerrarlo4- Enciene !a caa reis*ra"ra. Alg#nas cajas &enen #n in$err#"$or "ara encenderlas / a"agarlas en la "ar$e $rasera o la$eral de la '*@#ina- O$ras "#eden $ener #na lla,e en la "ar$e delan$era s#"erior de la '*@#ina- Enciende la '*@#ina o gira la lla,e a la "osici.n RE; (regis$ro)-
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a- >as cajas regis$radoras '*s n#e,as "#eden $ener #n !o$.n de MODE ('odo) en l#gar de #na lla,e sica- Presiona es$e !o$.n "ara des"laar$e acia a!ajo as$a llegar al 'odo RE; o el 'odo o"era&,oF- Pr"ra$a !a caa reis*ra"ra. >a 'a/ora de las cajas regis$radoras &ene !o$ones @#e "#eden "rogra'arse "ara ca$egoriar arTc#los si'ilares- Es$as ca$egoras% o de"ar$a'en$os% $a'!in "#eden asociarse con arTc#los s#je$os o no s#je$os a i'"#es$os- :a'!in "#edes cong#rar la eca / oraa- ;eneral'en$e% "#edes acceder a la #nci.n "ara "rogra'ar /a sea girando la lla,e as$a la "osici.n PR; o P% o "resionando el !o$.n MODE as$a llegar al 'odo PRO;RAM ("rogra'ar)- O$ras cajas regis$radoras "#eden $ener #na "alanca 'an#al de!ajo de la $a"a del "a"el "ara reci!os @#e $enga @#e ca'!iarse a #na o"ci.n "ara "rogra'ar!- M#cas cajas regis$radoras &enen "or lo 'enos !o$ones de i'"#es$os- Es$os "#eden "rogra'arse a dieren$es $arias de i'"#es$os de"endiendo de si a/ #n i'"#es$o a la ,en$a "lano% co'o el I7A o el I;7 (de"endiendo de $# #!icaci.n)c- Sig#e las ins$r#cciones es"eccas en el 'an#al de $# caja regis$radora "ara "rogra'ar es$as #ncionesRea!iGar una ,en*a 1- Inresa un cói" e seuria " c"n*rase?a para usar !a caa reis*ra"ra. Para #sar las cajas% en '#cas a/ @#e ingresar #n n'ero de e'"leado # o$ro c.digo de seg#ridad- >os n'eros de e'"leados son &les "ara @#e cada ,en$a se le a$ri!#/a a #na "ersona en "ar&c#lar- Es$o es &l "ara 'oni$orear ,en$as / aclarar erroresa- Si $ra!ajas en #n res$a#ran$e% es "osi!le @#e $engas @#e ingresar $# c.digo de e'"leado j#n$o con el n'ero de la 'esa / el n'ero de clien$es- f2 !- En alg#nas cajas regis$radoras '*s n#e,as (co'o la caja regis$radora de la e'"resa S@#are) se inicia sesi.n con #na direcci.n de correo elec$r.nico / #na con$rasea- f5 2- Tec!ea e! $"n*" para e! pri$er pr"uc*". Usa el $eclado n#'rico "ara $eclear el 'on$o eac$o del "rod#c$o en la 'oneda local- 9or'al'en$e no a/ @#e agregar #n deci'al% /a @#e las cajas regis$radoras lo acena- Alg#nas cajas regis$radoras #san #n esc*ner "ara no $ener @#e ingresar 'an#al'en$e los "recios de los arTc#los- El esc*ner leer* el c.digo de !arras e ingresar* la inor'aci.n del "rod#c$o a#$o'*&ca'en$e- Si es$e es el caso% no &enes @#e "resionar el !o$.n del de"ar$a'en$o en el sig#ien$e "aso!- Presi"na e! %"*ón e! epar*a$en*" c"rresp"nien*e. En la 'a/ora de las cajas regis$radoras a/ @#e "resionar #n !o$.n des"#s de ingresar el 'on$o en la 'oneda local- Es$e !o$.n asigna ese arTc#lo a #na ca$egora de ,en$a ("or eje'"lo+ "rendas% ali'en$os% e$c-)-
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a- >as $eclas de de"ar$a'en$os "#eden "rogra'arse "ara ser s#je$as o no s#je$as a i'"#es$os- Cons#l$a el 'an#al de $# '*@#ina "ara encon$rar ins$r#cciones so!re c.'o "rogra'ar $arias de i'"#es$os @#e corres"ondan con cada $ecla!- Mirando el reci!o% "resiona la $ecla de la Keca o la $ecla EED (ali'en$ar) "ara @#e la caja regis$radora a,ance el reci!o acia arri!a / "#edas leer c#*les $o$ales se es$*n regis$rando en el reci!oc- Cada arTc#lo @#e agreg#es se aadir* a #n $o$al ac#'#lado% el c#al general'en$e se '#es$ra en el lec$or o "an$alla de la caja regis$radora5- Area cua!8uier escuen*" necesari" a! preci". Si #n arTc#lo es$* de oer$a% es "osi!le @#e $engas @#e ingresar el "orcen$aje de desc#en$o- :eclea el "recio del arTc#lo% "resiona el !o$.n del de"ar$a'en$o% $eclea el "orcen$aje del desc#en$o (14 si el "rod#c$o &ene 14 L de desc#en$o% "or eje'"lo) / l#ego "resiona la $ecla L- Es$a $ecla general'en$e se enc#en$ra en el !anco de !o$ones a la i@#ierda del $eclado n#'rico- Tec!ea !"s $"n*"s para !"s arWcu!"s res*an*es. Usa el $eclado n#'rico "ara ingresar el 'on$o eac$o en la 'oneda local "ara cada arTc#lo res$an$e- Asegra$e de "resionar la $ecla del de"ar$a'en$o corres"ondien$e des"#s de ingresar cada arTc#loa- Si &enes 'l&"les co"ias de #n 'is'o arTc#lo% $eclea el n'ero de arTc#los% l#ego "resiona el !o$.n B:< (can&dad)% l#ego el "recio de #n solo arTc#lo / l#ego la $ecla del de"ar$a'en$o- Por eje'"lo% si &enes dos li!ros con #n "recio de hF%% "resiona 2% l#ego el !o$.n B:<% l#ego F / l#ego la $ecla del de"ar$a'en$o4- Presi"na e! %"*ón e su%*"*a!. Es$e !o$.n $e dar* el $o$al de la 'ercanca 'arcada:a'!in aadir* el i'"#es$o necesario @#e se a/a "re"rogra'ado en los !o$ones de de"ar$a'en$osF- De*er$ina có$" ,a a paar e! c!ien*e. >os clien$es "#eden "agar en eec&,o% con $arje$a de crdi$o o con #n ce@#e- :a'!in "#edes ace"$ar $arje$as o cer&cados de regalo% los c#ales casi sie'"re se $ra$an co'o si #eran dinero en eec&,o3- E7ec+,"+ $eclea la can&dad de dinero @#e el clien$e $e d / "resiona el !o$.n CASH0AM: :9D (eec&,o o can&dad de dinero en$regada% "or s# a!re,ia$#ra en ingls general'en$e es el !o$.n '*s grande / anco en la "ar$e inerior dereca del $eclado de la caja regis$radora)- M#cas cajas regis$radoras $e dir*n c#*n$o ca'!io de!es darle al clien$e- Sin e'!argo% alg#nas no lo acen% / $endr*s @#e acer el c*lc#lo en la 'en$e- Una ,e @#e el caj.n se a!ra% "#edes colocar el dinero o el ce@#e den$ro / con$ar el ca'!io @#e sea necesario-
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8- Tare*a e cr>i*"+ "resiona el !o$.n CREDI: (crdi$o a ,eces a!re,iado co'o CR) / #sa la '*@#ina de la $arje$a de crdi$o "ara "asar la $arje$a- C)e8ue+ $eclea el 'on$o eac$o del ce@#e% "resiona la $ecla Cb o CHECb (ce@#e) / coloca el ce@#e en el caj.na- Para a!rir el caj.n sin a!er realiado #na ,en$a% "#edes "resionar el !o$.n 9O SA>E o 9S (ning#na ,en$a)- Es$a #nci.n "#ede es$ar "ro$egida "ara @#e solo "#edan #sarla los geren$es / es$os "odran $ener @#e #sar #na lla,e "ara colocar la caja regis$radora en #n 'odo dieren$e "ara acceder a la #nci.n de ning#na ,en$a16- Cierra e! caón. Sie'"re cierra el caj.n de la caja regis$radora in'edia$a'en$e des"#s de #sarlo de or'a @#e no se @#ede a!ier$o- Es$o "odra e"oner$e a ro!osa- Sie'"re ,aca o re&ra el caj.n al nal del da / g#*rdalo en #n l#gar seg#ro-
- PR2CTICAS 1 PROTOCOLOS DE MANTENCIÓN E 5I0IENE DE CA3A. Re,isar !i$*cora de no,edades7ericar los ele'en$os / e@#i"os del "#es$o de $ra!ajoRe,isar !ase Re,isar !ase de caja 'enor
/ TCNICAS DE APERTURA DE CA3A: Descripción e! pr"cei$ien*" e aper*ura 1 En cada ca'!io de $#rno% el res"onsa!le de caja en$ran$e% de!er* reci!ir conor'e el i'"or$e de ondo jo2 De!er* re,isar @#e c#en$e con los i'"le'en$os necesarios "ara realiar s# $ra!ajo de 'anera ecien$e% en$re alg#nos de es$os ele'en$os se enc#en$ran+ 5 Pa"el de i'"resora / re"#es$os adicionales- :in$a de i'"resora / re"#es$os adicionales- >a"icero- De$ec$or de !ille$es- or'a$os in$ernos ("rod#c$os sin c.digo o con errores de "recios% s#gerencias% e$c) olsas de "a"el / "l*s&co "ara des"aco 4 :a"e$e ergon.'ico (es"ecial "ara el #so c.'oda'en$e del 'o#se) F In$erco'#nicador 3 >is$a de c.digos P>U (El c.digo P>U es el c.digo @#e #san los 'ercados "ara 'arcar los ali'en$os / as el cons#'idor "oder iden&car si #n ali'en$o es org*nico o con,encional) 8 Desinec$an$e DESCRIPCIÓN DE E;UIPOS DE ESCANEO: .- Especi&caci"nes *>cnicas.
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En el en$orno e'"resarial ac$#al% ser co'"e&&,os es #nda'en$al "ara $ener i$o- >a $ecnologa de c.digos de !arras es #na 'anera eca "ara 'ejorar la lnea de ondo / acer ren$e a los desaos co'"e&&,os @#e la organiaci.n enren$a en or'a diariaEl escaneo !arras es$a!lece #na $ecnologa de ca"$#ra "or c.digos de !arra- C#ando se co'!ina con la $ecnologa de reco"ilaci.n de da$os% los c.digos de !arra "ro"orcionan #n 'edio r*"ido% "reciso / ecien$e "ara recolec$ar% "rocesar% $rans'i&r% regis$rar / ges&onar da$os en #na gran ,ariedad de ind#s$rias- >a ,en$a 'inoris$a% en$rega de "a@#e$es% al'acena'ien$o / dis$ri!#ci.n% a!ricaci.n% "or eje'"lo% se !enecian con la #&liaci.n de c.digos de !arrasIen+&cación Au*"$+ca >a iden&caci.n a#$o'*&ca o NA#$o ID% co'"rende el reconoci'ien$o a#$o'*&co% decodicaci.n% "rocesa'ien$o% $rans'isi.n / gra!aci.n de da$os a $ra,s de la i'"resi.n / lec$#ra de la inor'aci.n codicada en los c.digos de !arras- >os c.digos de !arras "er'i$en la lec$#ra r*"ida% sencilla / "recisa de los da$os de los arTc#los @#e necesi$an ser con$rolados o ad'inis$rados- >as e&@#e$as de c.digos de !arras son *cil'en$e colocadas o se "#ede i'"ri'ir direc$a'en$e en $#!os de correo% so!res% cajas% la$as% !o$ellas% "a@#e$es% li!ros% arci,os% '#e!les% $arje$as / '#cos o$ros arTc#los "ara lograr s# iden&caci.n>a a"arici.n de sis$e'as de iden&caci.n a#$o'*&ca% incl#/endo los c.digos de !arras% i'"resoras corres"ondien$es% esc*neres% so]^are% a a#'en$ado s#s$ancial'en$e la ,elocidad% eciencia / eac&$#d de la reco"ilaci.n / en$rada de da$os- >as "ri'eras a"licaciones de c.digo de !arras @#e incl#an "#n$os de ,en$a% seg#i'ien$o de $e's / con$rol de in,en$ario% se an a'"liado "ara incl#ir a"licaciones '*s a,anadas co'o &e'"o / asis$encia% "roceso de $ra!ajo% con$rol de calidad% selecci.n% ingreso de "edidos% seg#i'ien$o de doc#'en$os "or la ,inc#laci.n de la "rod#cci.n% al'acena'ien$o% dis$ri!#ci.n% ,en$as / ser,icios% a los sis$e'as de inor'aci.n de ges&.n en or'a !a$c o en &e'"o realEn consec#encia% las o"or$#nidades "ara 'ejorar la eciencia o"era&,a / la res"#es$a al clien$e #eron desarrolladas "ara ,endedores 'inoris$as% co'"aas de $rans"or$e / en$rega de "a@#e$es% a!rican$es% dis$ri!#idores 'a/oris$as / "ro,eedores de ser,icios. Pr"cei$ien*" e us". >os sig#ien$es son solo alg#nas de las or'as @#e se es$*n #&liando los c.digos de !arras "ara 'ejorar la ren$a!ilidad / eciencia en #na gran ,ariedad de &"os de e'"resa+ Pun*" e Ven*a
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El "#n$o de ,en$a es seg'en$o '*s conocido den$ro del 'ercado de c.digo de !arras:odo el '#ndo es$* a'iliariado con los esc*neres en los s#"er'ercados / grandes al'acenes- >os !enecios del #so de c.digo de !arras en los "#n$os de ,en$a son+ 1- A)"rr" e C"s*"s: Es$e es el !enecio '*s o!,io- :an$o #n 'ediano co'o #n gran al'acn "#ede aorrar &e'"o / red#cir signica&,a'en$e s# n.'ina- :a'!in se aorran cos$os de 'ano de o!ra direc$a "or el aorro de &e'"o en 'a$eria in,en$ario / $o'a de "edidos de "rod#c$os2- Sa+s7acción e! C!ien*e: Un adec#ado sis$e'a de c.digo de !arras "er'i$e ,elocidad en el des"aco de los clien$es- Es$o "er'i$e 'ejorar la sa&sacci.n del clien$e lo s#cien$e "ara incre'en$ar ingresos a lo largo del &e'"o5- Reucción e C"s*"s e In,en*ari"s: El $ener acceso in'edia$o a la inor'aci.n / en &e'"o real% red#ce los ni,eles de in,en$ario- Es$o red#ce cos$os a la e'"resa co'o ser in$ereses% 'ano de o!ra "ara el 'anejo de eceso de in,en$ario / o$ros gas$os de las ins$alaciones- Re"rena$ien*" Au*"$+c": :eniendo los ni,eles "recisos de in,en$ario "er'i$e #na re"osici.n a#$o'*&ca de !ajo in,en$ario4- Me"r T"$a e Decisi"nes: Con la inor'aci.n ca"$#rada "or los c.digos de !arras no solo se conoce @#e es lo @#e los cons#'idores es$*n co'"rando sino @#e $a'!in c#ando / @#e co'!inaciones de "rod#c$os es$* co'"rando- Es$o "#ede 'ejorar la ges&.n e'"resarial s#giriendo #na 'ejor #!icaci.n de los arTc#los en los negocios e iden&car los $arge$s de "#!licidad>os sis$e'as de "#n$os de ,en$a "#eden ser #&liados en c#al@#ier en$orno de ,en$a- >a ind#s$ria de la ali'en$aci.n es la @#e 'ejor organiada es$*% "ero la 'a/ora de los "ro,eedores de es$a *rea es$*n i'"le'en$ado sis$e'as de co'"#$aci.n / de esc*neres de al$a ga'a- Ha/ #na a!#ndan$e oer$a de sis$e'as "ara "e@#eas / 'edianas e'"resas co'o &endas de ,ideos% 'ini 'ercados / &endas de ro"a PROCEDIMIENTO DE ESCANEO DE PRODUCTOS DE SUPERMERCADOS EN CA3A: .- Pas"s e! pr"ces". >a lec$ora o esc*ner% es #n dis"osi&,o @#e "or 'edio de #n l*ser lee #n c.digo de !arras / e'i$e el n'ero @#e '#es$ra el c.digo de !arras% no la i'agen- De s$a or'a agilia el ingreso de #n c.digo n#'rico% @#e de o$ra or'a sera $edioso digi$ar M#/ "r*c&co "ara los ingresos de da$os en al'acenes% s#"er'ercados / $odo l#gar donde se "#eda codicar #n ele'en$o% "ara es$a!lecer #n orden / con$rol% co'o os"i$ales% *!ricas% con$rol de ingreso% e$c >os C.digos de arras se leen "asando #n "e@#eo "#n$o de l# so!re el s'!olo del c.digo de !arras i'"reso- Solo se ,e #na na lnea roja e'i&da desde el esc*ner l*serPero lo @#e "asa es @#e las !arras osc#ras a!sor!en la #en$e de l# del esc*ner / la
'is'a se reKeja en los es"acios l#'inosos- Un dis"osi&,o del esc*ner $o'a la l# reKejada / la con,ier$e en #na seal elc$ricaEl l*ser del esc*ner (#en$e de l#) co'iena a leer el c.digo de !arras en #n es"acio !lanco (la ona ja) an$es de la "ri'era !arra / con&na "asando as$a la l&'a lnea% "ara naliar en el es"acio !lanco @#e sig#e a s$a- De!ido a @#e el c.digo no se "#ede leer si se "asa el esc*ner #era de la ona del s'!olo% las al$#ras de las !arras se eligen de 'anera $al de "er'i&r @#e la ona de lec$#ra se 'an$enga den$ro del *rea del c.digo de !arras- Mien$ras '*s larga sea la inor'aci.n a codicar% '*s largo ser* el c.digo de !arras necesario- A 'edida @#e la longi$#d se incre'en$a% $a'!in lo ace la al$#ra de las !arras / los es"acios a leer:odas las a"licaciones "#eden ace"$ar la salida @#e "rod#ce #n lec$or de c.digo de !arras% sie'"re / c#ando se "osea el e@#i"o necesario- >os lec$ores de c.digos de !arras se enc#en$ran con dis&n$as in$eraces de conei.n al PC- Eis$en 'odelos de lec$ores @#e &enen sola'en$e #na in$era in$egrada% "ero a/ alg#nos de ellos @#e ace"$an ,arias in$eraces- as$a con #n si'"le ca'!io de ca!les / #na recong#raci.n "ara #&liar #na in$era # o$ra-
. Principa!es err"res # *>cnicas e res"!ución e pr"%!e$as e escane". >a ona inac&,a "#ede ser '#/ es$reca Es$e "ro!le'a se conoce co'o No'isi.n de dgi$os >a relaci.n en$re las !arras / los es"acios El car$.n "#ede inK#enciar en la lec$#ra-
J USO DE CA3A RE0ISTRADORA E INFRAESTRUCTURA DE MEDIOS DE PA0O EN EL 2REA DE CA3AS. 1- Co'"r#e!a @#e la caja regis$radora $enga #na cin$a- Ws$a ser* el reci!o @#e le dar*s al clien$e / @#e "ro"orcionar* #n regis$ro de la ,en$a "ara &2- Asegra$e de @#e la ga,e$a de la caja regis$radora es$ lis$a- >a ga,e$a de la caja regis$radora es donde se al'acena el dinero- Ha/ #n l#gar "ara el ca'!io / los !ille$es / "or lo general se al'acenan los !ille$es grandes / los reci!os de las $arje$as de crdi$o de!ajo de la ga,e$a5- Escanea los "rod#c$os c#ando a&endas a #n clien$e- Cada ele'en$o @#e #n clien$e @#iera co'"rar &ene @#e ser escaneado "or la caja regis$radora- Es$o incl#/e el n'ero de in,en$ario / el "recio del "rod#c$o-
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- O"ri'e el !o$.n !o$.n de :o$al :o$al de la caja regis$rador regis$radoraa- Des"#s de @#e @#e $odos los "rod#c$os "rod#c$os a/a a/an n sido sido escane escanead ados os "#lsa "#lsa el !o$.n !o$.n de :o$a :o$al l / s$e s$e se 'os$r 'os$rar ar** en la caja caja regis$radoraregis$radora- Inor'a al clien$e la can&dad de dinero @#e de!e4- In$r In$rod od#c #cee la can can&dad &dad de dine dinerro @#e @#e el clie clien n$e $e d% d% en la caja caja regis egis$r $rad ador oraa / a#$o'*&ca'en$e $e indicar* el ca'!io @#e de!es dar a los clien$es- Por eje'"lo% si el clien$e $e de!e USh14 / $e da USh26% la caja regis$radora ar* ar* los c*lc#los / $e dir* @#e de!es darle al clien$e USh4 de ,#el$aF- Ace"$a Ace"$a las $arje$a $arje$ass de crdi$o crdi$o co'o or'a or'a de "ago"ago- Si #n clien$e clien$e "aga con con $arje$a $arje$a de crdi crdi$o $o en l#gar l#gar de eec&, eec&,o% o% eis$ eis$ee #na #na '*@#i '*@#ina na @#e se #&li #&liar ar** "ara "ara reali realiar ar la $ransacci.n$ransacci.n- El reci!o $endr* es$a inor'aci.ninor'aci.n- >a co"ia de los reci!os de los clien$es es la co"ia @#e colocar*s en la caja regis$radora regis$radora en l#gar de dinero3- Co'"le$a Co'"le$a la ,en$ ,en$aa d*ndole d*ndole el reci!o al clien$ clien$ee- Aora /a /a as a"rendid a"rendido o a #sar la caja regis$radora PROCEDIMI PROCEDIMIENT ENTOS OS EN CASO DE DE ROBO ROBO O 5URT 5URTO O EN EL EL SECTOR SECTOR DE CA3AS. CA3AS. Al con$ra$arse a #n e'"leado% se es"era @#e sea #na pers"na )"nes*a # c"n !as $e"res carac*ers+cas carac*ers+cas pers"na!espers"na!es- 9adie es"era @#e s#s s#s e'"leados se con,ier$an con,ier$an en ladrones ladrones o en corr#"$osEs '#/ dicil 'anejar #n negocio sin de"osi$ar a#n@#e sea #n 'ni'o de conana en los e'"leados% "#es de lo con$rario n" se p"ra e!ear naa # e! ue?" e !a e$presa *enra 8ue encararse e *"" Sin Sin e'!a e'!arg rgo% o% eis eis$e $en n alg# alg#na nass "rec "reca# a#cio cione ness a$inis* a$inis*ra+ ra+,as ,as # !ea!es !ea!es @#e de!er de!eran an $o'arse "ara e,i$ar #r$os en la e'"resa / 'alos 'anejos del dinero / de los arTc#los ,aliosos a los @#e el "ersonal &ene acceso:a'!in se de!e es$ar "re"arado / sa!er @# sanciones a"licar con$ra el e'"leado @#e inc#rre en #na cond#c$a @#e inringe i nringe el ordena'ien$o j#rdicoPre,enci.n De ac#erdo con el a!ogado a!ogado Marco D#ran$e% socio direc$or de DS Asesores% legal'en$e Asesores% legal'en$e los e'"leadores &enen la ac#l$ad de e$i+r p"!+cas in*ernas @#e in*ernas @#e reg#len dis&n$os dis&n$os as"ec$os de la relaci.n la!oralPor eje'"lo% crear re!a$en*"s en !"s 8ue se es*a%!eGca !a 7"r$a e $anear !as caas # e! iner" en e7ec+,"e7ec+," - Precisa'en$e las lla'adas cajas cicas '#cas ,eces se 'anejan sin ningn &"o de con$rol / s#"er,isi.nF
>os regla'en$os de!en e"lici$ar @#ines "#eden acceder al dinero de la e'"resa% @# gas$os gas$os "#eden "#eden eec$#ar eec$#ar%% c#*les c#*les gas$o gas$oss re@#ieren re@#ieren a#$oriaci.n a#$oriaci.n de #n s#"erior s#"erior / c#*les c#*les gas$os no "#eden ser realiados con dinero de la e'"resaEs i'"or$an$e @#e es$e regla'en$o es$a!leca es$a!leca la o!ligaci.n de $ener respa!" p"r escri*" e *"a *ransacción # *"a au*"riGación 8ue "curra< e $anera *a! 8ue sea p"si%!e ras*rear 8ui>n )iG" e! as*" # si c"n*a%a c"n au*"riGación % aconsej. ;er'*n Rojas% es"ecialis$a en dereco "enal del #e$e Arias M#oM#o :a'!in se "#eden ins*a!ar c$aras e seuria en seuria en los si&os en los @#e se 'aneje el eec&,o% es$a!lecer aui*"ras in*ernas a!ea*"rias "ara acer ,ericaciones de la caja / no'!rar a #n res"onsa!le @#e se encarg#e del 'anejo de las salidas de eec&,o en la "/'e:i"o de deli$o Si se llegara a desc#!rir @#e se s#s$rajo dinero% o!,ia'en$e el e'"leador es$* en $odo s# dereco de sancionar a @#ien inc#rri. en es$a cond#c$aPero% Pero% an$e @# &"o de deli$o es$ara'os H#r$o Ro!o B# dice la le/% Si se s#s$rae el dinero% sin ejercer #era so!re las cosas o ,iolencia so!re las "ersonas% se $ra$a del deli$o de )ur*"< +ene una pena e un $es a *res a?"s e prisión - Pero% si se ejerciera #era so!re las cosas o ,iolencia so!re las "ersonas% el &"o "enal a"lica!le "odra ser el ro!o- D#ran$e e"lic. @#e el ro!o si'"le% "#ede $ener #na "ena de seis 'eses a seis aos de"endiendo de la or'a del ro!o- Segn la circ#ns$ancia% $a'!in "odra calicar de ro!o agra,a agra,adodo- O$ros O$ros &"os "enales @#e "odran "odran cong#r cong#rars arseVseg eVsegn n el caso concre$o concre$o son la a$inis*ración 7rauu!en*a< !a 7a!si&cación e "cu$en*"s # )as*a !a es*a7a Consec#encias =;u> respues*a puee ar un pa*r"n" an*e un i!ci*" c"$e+" p"r un *ra%aa"r@ El e'"leador &ene la al$erna&,a de eercer sanci"nes !a%"ra!es !a%"ra!es # acuir a !a ,a pena!pena! El $ra!ajador "#ede ser espei" sin resp"nsa%i!ia pa*r"na! % segn el arTc#lo 81 inciso d) del C.digo de :ra!ajo "or la co'isi.n de #n deli$o o al$a con$ra la "ro"iedad del "a$rono- En caso de *en*a+,as% *en*a+,as % se "#ede a"licar el arTc#lo 81 inciso l) p"r p>ria p>ria "%e+,a "%e+,a e c"n&anG c"n&anGaa - El e'"l e'"lea eado dorr $a'! $a'!in in &ene &ene la "osi "osi!i !ilid lidad ad de den# den#nc ncia iarr al $ra!ajador $ra!ajador inrac$or en la l a ,a pena!pena! - All% "#ede "edir la acci.n ci,il resarci$oria resarci$oria "ara "ara @#e el $ra!ajador se ,ea o!ligado a "agar "or el dinero e$rado- :a'!in "#ede solici$ar @#e le "ag#en los daos / "erj#icios ca#sadosLa ,a pena! # !a ,a !a%"ra! s"n inepenien*es. inepenien*es.
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N>a ,alide del des"ido no es$* s#"edi$ada a la condena$oria en sede "enal- So!re los 'is'os ac$os% #n j#e la!oral "odra considerar "roceden$e el des"ido con j#s$a ca#sa% 'ien$ 'ien$ra rass @#e el j#e j#e "enal "enal de$er' de$er'ina ina la a!sol a!sol#$ #$ori oriaa del $ra! $ra!aja ajador dor "or los ecos ecos den#nciados9o es o!liga$orio "ara des"edir o sancionar al $ra!ajador- NEl "a$rono "#ede des"edir con la 'era a"reciaci.n "ersonal de las "r#e!as @#e $enga "ara c#l"ar al $ra!ajador de la s#s$racci.n% Se de!e garan+ g aran+Gar Gar a! *ra%aa"r *ra%aa"r un e%i" pr"ces" c#ando se decide a"licar 'edidas disci"linarias9o se de!e ac$#ar al calor del 'o'en$o% 'o'en$o% sino in,es i n,es&gar &gar lo s#cedidoNSo!re $odo @#e se rija "or el principi" e %uena 7e % @#e de!e regir las relaciones la!or la!orale aless- En ese 'is'o 'is'o sen&do sen&do%% sie'"r sie'"ree es reco' reco'end enda! a!le le @#e la e'"res e'"resaa c#en$ c#en$ee con pr"cei$ien*"s # p"!+cas c!aras @#e c!aras @#e conocan s#s e'"leados% "ara la a"licaci.n de 'edidas disci"linarias% si el $ra!ajador considera @#e el des"ido es inj#s$o "#ede ac#dir an$e #n j#e la!oral / solici$ar el "ago del prea,is" # e !a cesanWa - Agreg. @#e si no se logra de'os$rar @#e #!o #n neo en$re el des"ido / la s#s$racci.n del dinero% la "/'e $endra @#e "agar no solo esos dos r#!ros% sino los sa!ari"s ca"s a W*u!" e a?"s # peruici"s< 8ue sue!en ca!cu!arse en seis $eses e sa!ari" NA#n@#e no es o!liga$orio #n de!ido "roceso% es con,enien$e @#e el "a$rono in,es+ue %ien %ien # rec" rec"pi pi!e !e *"a *"a !a prue prue%a %a p" p"si si%! %!e e '*es '*es+$ +$"n "nia ia!< !< " "cu cu$e $en* n*a! a!<< peri perici cia! a!(( "ara #nda'en$ar s# decisi.n / an$e #na "osi!le de'anda del $ra!ajador% #sarla co'o "r#e!a a s# a,or% Indicios De ac#erdo con los a!ogados cons#l$ados% ,arios son los indicios o sos"ecas de @#e algo anda 'al en el 'anejo de los rec#rsos "or "ar$e de los cola!oradores+ al$an$es cons$an$es de eec&,o en las cajas @#e 'anejan las "/'es $ras acerse las a#di$oras Prdida de doc#'en$os de con$a!ilidad Incre'en$o des'edido de los gas$os de la e'"resa% sin @#e eis$a #na j#s&caci.nA#'en$o $o de gas$ gas$os os "or r#!ro r#!ross genri genricos cos co'o co'o 'an$e 'an$eni' ni'ien ien$o $o%% gas$ gas$os os ,ario ,arios% s% A#'en ali'en$aci.n% ali'en$aci.n% s#'inis$ros de ocina o li'"iea Inc#'"li'ien$o en la en$rega de los re"or$es diarios @#e le corres"onde ela!orar a cier$o de"ar$a'en$o-
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CARACTERSTICAS DE LOS DIVERSOS MEDIOS DE PA0O UTILI6ADOS EN SUPERMERCADOS: .- Tip"s # carac*ers+cas e Tare*as e cr>i*"< >%i*"< c)e8ues # "*r"s "cu$en*"s. Mei" e Pa": E! C)e8ue In*er,inien*es 7ea'os los s#je$os @#e nor'al'en$e in$er,ienen+ El !i%ra"r+ es la "ersona o e'"resa @#e e'i$e / r'a el ce@#e El !i%ra"+ es la en&dad !ancaria @#e "aga el i'"or$e del ce@#e El *ene"r o %ene&ciari"+ es la "ersona o e'"resa @#e "#ede co!rar el ce@#e- En cier$as ocasiones $a'!in "#ede eis&r #n endosan$e /0o #n a,alis$aDe&nición Un ce@#e es #n doc#'en$o #&liado co'o 'edio de "ago "or el c#al #na "ersona (el li!rador) ordena a #na en&dad !ancaria (el li!rado) @#e "ag#e #na de$er'inada can&dad de dinero a o$ra "ersona o e'"resa (el !eneciario o $enedor)- El li!rador "#ede ser $a'!in el !eneciario% co'o oc#rre c#ando #no #&lia #n ce@#e "ara sacar dinero de s# "ro"ia c#en$aM"a!iaes e c)e8ues 1- C)e8ue pers"na!+ es a@#el e'i&do con$ra la c#en$a corrien$e de #na "ersona sica o j#rdica (e'"resa)- A los &$#lares de c#en$as corrien$es se les en$rega #n $alonario "ersonaliado con ce@#es i'"resos @#e "#eden #&liar co'o 'edio de "ago% / en los @#e g#ran+ 1- El n'ero de ce@#e / c.digo de iden&caci.n2- El C.digo C#en$a Clien$e (CCC) @#e iden&ca la c#en$aEl #so del ce@#e "ersonal co'o 'edio de "ago a dis'in#ido con la a"arici.n de o$ros '*s c.'odos% co'o las $arje$as de crdi$o / la !anca online% "ero so!re $odo de!ido a los incon,enien$es @#e dic#l$an s# co!roPara acer eec&,o el "ago de #n ce@#e "ersonal% es necesari" 8ue e! !i%ra"r isp"na e !"s 7"n"s necesarios en la en&dad @#e g#ra co'o li!rado- Es decir% si alg#ien le "aga con #n ce@#e "ersonal% #s$ed no &ene garanTa de "oder co!rarlo- Si el li!rador no &ene dinero s#cien$e en s# c#en$a% el !anco no lo a!onar* / #s$ed $endr* @#e recla'ar el "ago- >as en&dades co!ran ade'*s al$as co'isiones "or cada ce@#e de,#el$o "or ondos ins#cien$es en Cile% es$as co'isiones (nor'al'en$e #n 2L5L del ,alor del ce@#e) no las "aga @#ien coloca el ce@#e sin ondos% sino el @#e lo "resen$a "ara s# co!ro-
Incl#so c#ando a/ ondos s#cien$es% si no se co!ra el ce@#e en la 'is'a en&dad @#e el li!rado (incl#so en la 'is'a s#c#rsal)% el !eneciario $endr* @#e "agar #na co'isi.nPor l&'o a/ @#e ci$ar los "ro!le'as relacionados con la seg#ridad- Eis$e la "osi!ilidad de ra#de "or alsicaci.n o al$eraci.n del ce@#e% lo @#e "#ede "erj#dicar $an$o al e'isor del 'is'o co'o a la "ersona @#e lo "re$ende co!rar2 C)e8ue c"n7"r$a"+ es #na 'odalidad de ce@#e "ersonal en la @#e la en&dad !ancaria @#e a de "agar (el li!rado) aseura 8ue )a# 7"n"s # 8ue p"r *an*" se paar- Para garan&ar la o"eraci.n% la en&dad !ancaria re+ene ese i'"or$e de la c#en$a del li!rador% ade'*s de la co'isi.n @#e a!i$#al'en$e se co!re "or ese ser,icio- >a en&dad ano$a en el ce@#e la "ala!ra con$ormado, cer%fcado # o$ro $r'ino si'ilar / lo r'aM#cos acreedores eigen los "agos con ce@#es conor'ados5 C)e8ue %ancari"+ es a@#el en el @#e el li!rador (el @#e r'a el ce@#e) es la pr"pia en+a %ancaria @#e de!e "agarlo (el li!rado)- 9o ace al$a $ener #na c#en$a corrien$e en la en&dad "ara co'"rar es$e ser,icio en caso de $ener @#e #&liarlo co'o 'edio de "ago C)e8ue e ,en*ani!!a+ $a'!in lla'ado c)e8ue e caa% es a@#el e"edido "or #na en&dad !ancaria a s#s "ro"ias de"endencias- En realidad no se $ra$a de #n 'edio de "ago% sino de #n reci!- Es #n doc#'en$o @#e r'a el clien$e en "r#e!a de @#e a reci!ido dinero en eec&,o de s# "ro"ia c#en$a desde la ,en$anilla4 C)e8ue e ,iae+ es el @#e se "#ede canjear "or dinero en eec&,o / #&liar co'o 'edio de "ago en casi $odo el '#ndo- 9o es$* relacionado con #na c#en$a corrien$e% sino @#e se "aga co'o #n ser,icio en el 'o'en$o de reci!irlos- >os ce@#es de ,iaje son e'i&dos "or en&dades !ancarias / o$ros in$er'ediarios nancieros no !ancarios de reconocida "resencia in$ernacional% co'o 7ISA% A'erican E"ress% Mas$erCard% e$c-% en e#ros o en di,isas (d.lares% li!ras% /enesG)- En caso de ro!o o "rdidas se "#eden s#s&$#ir% sie'"re @#e no a/an sido /a co!radosM"a!ia e Pa" Tare*as. >as $arje$as son 'edios de "ago e'i&dos "or #na en&dad nanciera o #n co'ercio- Por s# co'odidad% acilidad de #so% a'"lia ace"$aci.n / "or la seg#ridad @#e s#"one no $ener @#e lle,ar '#co dinero en eec&,o% las $arje$as se an con,er&do en "ar$e de n#es$ras ,idas- Son el 'edio de "ago '*s ace"$ado "ara eec$#ar co'"ras "or In$erne$% en ,iajes / des"laa'ien$os- Ho/ en da% #na $arje$a de crdi$o es casi algo #nda'en$al "ara al@#ilar #n ,eic#lo% co'"rar #n !ille$e de a,i.n / reser,ar #na a!i$aci.n de o$el-
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>as *are*as %ancarias son las e'i&das "or #na en&dad nanciera- :a'!in eis$en *are*as n" %ancarias% @#e sir,en ecl#si,a'en$e "ara co'"rar en los es$a!leci'ien$os co'erciales @#e las e'i$en (grandes al'acenes% cadenas de &endas% e$c-)>as *are*as e &e!iGación "#eden ser e'i&das "or es$a!leci'ien$os co'erciales o de ser,icios ("or eje'"lo% lneas areas) / "er'i$en ac#'#lar "#n$os @#e dan dereco a desc#en$os o regalosEn caso de "rdida o ro!o% la general ace"$aci.n de las $arje$as ace @#e eis$an !as$an$es "osi!ilidades de #so inde!idoC!ases e *are*as %ancarias
Pueen ser e >%i*"< e cr>i*". Tare*as e >%i*"- Son las @#e "er'i$en #&liar los ondos de"osi$ados en la c#en$a corrien$e o de aorro a la @#e es$*n asociadas- Con ellas se "#ede sacar dinero en ocinas / cajeros a#$o'*&cos / $a'!in realiar "agos en co'ercios- En a'!os casos la o"eraci.n se regis$ra de 'anera in'edia$a en la c#en$a% "or lo @#e es necesario @#e eis$an ondos s#cien$es "ara acer ren$e al "ago o a la re&rada de eec&,o- Es$a es la "rinci"al dierencia en$re las $arje$as de d!i$o / las de crdi$oEl !anco "odra an&ci"arle la can&dad necesaria si en #n 'o'en$o dado no #!iera s#cien$es ondos% "ero a/ @#e $ener en c#en$a @#e los in$ereses / gas$os @#e se "agan "or dejar la c#en$a en desc#!ier$o "#eden llegar a ser '#/ ele,adosEn "rinci"io% "odra re&rarse $an$o dinero co'o #!iera en la c#en$a asociada- Sin e'!argo% "or raones de seg#ridad se "#ede jar #n l'i$e diario% so!re $odo "ara la re&rada de ondos de los cajeros a#$o'*&cosTare*as e cr>i*"- Per'i$en realiar "agos # o!$ener dinero% as$a el l'i$e jado% sin necesidad de $ener ondos en la c#en$a !ancaria en ese 'o'en$o (a dierencia de lo @#e oc#rre con las $arje$as de d!i$o)-
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Rec#erde @#e #&liar #na $arje$a de crdi$o &ene las 'is'as consec#encias @#e dis"oner de c#al@#ier o$ro crdi$o o 'odalidad de nanciaci.n+ es$* o!ligado a de,ol,er el dinero / "agar los in$ereses es$a!lecidosEl l'i$e del crdi$o dis"oni!le de!e g#rar en el con$ra$o de la $arje$a- P#ede ,ariar a lo largo del &e'"o% sie'"re con el conoci'ien$o / el consen&'ien$o "re,ios $an$o del &$#lar de la $arje$a co'o de la en&dad nanciera- De or'a "#n$#al% las en&dades "#eden a#$oriar ecesos so!re el l'i$e a#$oriado- S#ele eis&r #n l'i$e de crdi$o '*i'o "ara cada ca$egora de $arje$a (nor'al% "la$a% oro---)>a de,ol#ci.n del dinero @#e se a #&liado de!e acerse de la or'a / en los "laos "re,is$os% nor'al'en$e en los "ri'eros das de cada 'es- Se "#eden elegir dis&n$as 'odalidades de "ago+ Pa" $ensua! p"r !a *"*a!ia+ es la '*s sencilla / $radicional- El saldo de#dor ($odos los gas$os realiados d#ran$e el 'es) se "aga con cargo a s# c#en$a el "ri'er da del 'es "os$erior- Cada 'es reci!ir* #n e$rac$o con las o"eraciones realiadas en el "eriodo an$erior / el saldo nal @#e se le cargar* en la c#en$a asociada- De!e $ener dinero s#cien$e "ara "agar $odo el saldo / li@#idar la de#da- Si lo "aga de es$a or'a no se le cargar*n in$eresesPa" ap!aGa"+ es la 'odalidad de c#o$a Kei!le o revolvin& - Per'i$e al &$#lar nanciar s#s co'"ras segn s#s necesidades% /a @#e elige c#*n$o @#iere "agar cada 'es- Es decir% con es$as $arje$as es "osi!le a"laar el "ago 'edian$e #na c#o$a% ja o Kei!le% co'o si se $ra$ara de la a'or&aci.n de #n "rs$a'o-Si la c#o$a 'ens#al es red#cida% "#ede oc#rrir @#e no sea s#cien$e "ara "agar $odos los in$ereses generados as$a ese 'o'en$o% "or lo @#e la de#da se incre'en$ar* en la can&dad necesaria--"asando desde ese 'o'en$o a generar n#e,os in$ereses- Por eso es '#/ i'"or$an$e con$rolar el creci'ien$o de la de#da @#e se ac#'#la en cada li@#idaci.n% /a @#e "#ede crecer de or'a e"onencial
.- Pr"cei$ien*"s e us" # carac*ers+cas e caa un". C)e8ue F"r$as e e$i+r !"s c)e8ues Un ce@#e "#ede e'i&rse+ A! p"r*a"r+ C#al@#ier "ersona @#e "resen$a es$e &"o de ce@#e &ene dereco a co!rarlo- :enga '#co c#idado+ si #s$ed lo "ierde / c#al@#iera lo co!ra% no "odr* recla'ar nada N"$ina+,"+ En es$e caso% s.lo la "ersona o e'"resa c#/o no'!re g#ra en el ce@#e lo "odr* co!rar-
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9o o!s$an$e% eis$e la "osi!ilidad de *rans7erir e! erec)" e c"%r" a #n $ercero 'edian$e lo @#e se lla'a el Nen"s"- Para endosar #n ce@#e% el !eneciario escri!e en el doc#'en$o el no'!re de o$ra "ersona% @#ien "asa a ser el n#e,o !eneciario% / !" &r$a>os ce@#es no'ina&,os "#eden incl#ir la cl*#s#la N a !a "ren% @#e "er'i$e e"resa'en$e s# endoso o la cl*#s#la N n" a !a "ren @#e i'"ide s# $rans'isi.n 'edian$e endoso C)e8ue cruGa"+ Cr#a'os #n ce@#e c#ando di!#ja'os dos lineas diagonales "aralelas en s# an,erso- De es$e 'odo s.lo "#ede ser co!rado en #na de$er'inada en&dad !ancaria% "ara @#e s$a a s# ,e lo co!re en la en&dad li!rada- >os ce@#es "#eden Ncr#arse% !ien "or el li!rador% !ien "or el $enedor9o$a+ si #s$ed es clien$e de la en&dad @#e de!e "agarlo (li!rado)% nor'al'en$e "odr* co!rar #n ce@#e cr#ado en eec&,o C)e8ue para a%"nar en cuen*a + Si #n ce@#e lle,a escri$a la e"resi.n Na!onar en c#en$a signica @#e el dinero no se "odr* re&rar en eec&,o% sino @#e $endr* @#e ser ingresado en #na c#en$a !ancaria- Es$o se ace "ara red#cir el riesgo en caso de "rdida o ro!o>os ce@#es cr#ados / los ce@#es "ara a!onar en c#en$a acili$an la iden&caci.n de @#ien los co!raE!e$en*"s e un c)e8ue Re8uisi*"s esencia!es+ >os sig#ien$es ele'en$os son o!liga$orios en #n ce@#e / la al$a de c#al@#ier de ellos lo in,alidara >a deno'inaci.n es"ecca de Nce@#e inser$a en el doc#'en$o (en el idio'a e'"leado "ara la redacci.n del 'is'o) El 'anda$o de "agar #na de$er'inada can&dad de dinero en e#ros o en 'oneda e$ranjera El no'!re del li!rado% sie'"re #na en&dad !ancaria >a eca de e'isi.n >a r'a del li!rador Ade'*s% eis$en dos re@#isi$os na$#rales c#/a o'isi.n es s#"lida "or la le/ en los sig#ien$es $r'inos+ >#gar de "ago+ si no es$* es"ecicado% se considerar* l#gar de "ago del ce@#e el @#e a"areca j#n$o al no'!re del li!rado- Si se an designado ,arios l#gares% el ce@#e ser* "agadero en el "ri'ero de ellos- A al$a de es$as indicaciones% el ce@#e se "agar* en el l#gar de s# e'isi.n >#gar de e'isi.n+ si no a"arece indicado en el ce@#e s$e se considerar* e'i&do en el l#gar @#e a"areca j#n$o al no'!re del li!rador-
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Tare*as. Carac*ers+cas sicas >as $arje$as son de "l*s&co / &enen or'a rec$ang#lar- P#eden ser de colores / diseos '#/ dis&n$os% "ero de!en c#'"lir cier$as nor'as-
En el anverso de la $arje$a de!e g#rar+ El no'!re de la en&dad e'isora en la "ar$e s#"erior (#na en&dad nanciera) >os logos de 'arca / ace"$aci.n en la "ar$e dereca El ci" (si lo #!iese) El Personal Acco#n$ 9#'!er (PAN)% o n'ero de $arje$a >a eca de cad#cidad de la $arje$a El no'!re del &$#lar-
En el reverso de la $arje$a g#rar*+ >a !anda 'agn&ca+ con&ene gra!ados los da$os de &$#lar / carac$eres alan#'ricos @#e acen @#e los cajeros / $er'inales ac$en de #na or'a de$er'inada El "anel de r'as Con&ene ade'*s los sig#ien$es ele'en$os de seg#ridad+ El ologra'a Car*c$er es"ecial Dgi$os de i'"resi.n ir'a. Ven*aas # es,en*aas e caa un".
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Ventajas e inconvenientes Ven*aas e Inc"n,enien*es e !as *are*as e >%i*" Ven*aas C"$"ia e )acer pa"s # re+rar iner" c"n car" a su cuen*a< c"nsu!*ar sa!"s # $",i$ien*"s< rea!iGar *rans7erencias< recarar e! *e!>7"n" $ó,i! # casi *"as !as e$s "peraci"nes p"si%!es a *ra,>s e caer"s au*"$+c"s Seuria e n" *ener 8ue !!e,ar enci$a iner" en e7ec+,"
Faci!ia para c"nseuir!as casi cua!8uier pers"na c"n una cuen*a a !a ,is*a puee *ener una *are*a e >%i*" Me"r c"n*r"! e as*"s si n" )a# iner" n" se pueen rea!iGar c"$pras. Es*" e,i*a !a p"si%i!ia e un eKces" e eneua$ien*"
Inc"n,enien*es 9or'al'en$e a/ @#e "agar co'isiones / gas$os de 'an$eni'ien$o
S.lo se "#ede dis"oner del i'"or$e del saldo en la c#en$a en ese 'o'en$o- Ha/ @#e acer #na "re,isi.n de ondos Posi!ilidad de ra#de en caso de ro!o o e$ra,o
Ven*aas e Inc"n,enien*es e !as *are*as e cr>i*" Ven*aas La $is$a c"$"ia # seuria 8ue !as *are*as e >%i*" Per$i*e c"$prar a)"ra # paar espu>s Pr"*ección e e$erencias: se p"r c"n*ar c"n iner" en cas" e i$pre,is*"s.
Inc"n,enien*es 9or'al'en$e a/ @#e "agar co'isiones / gas$os de 'an$eni'ien$o Posi!ilidad de ra#de en caso de ro!o o e$ra,o Si no se "aga el saldo $o$al cada 'es a/ @#e "agar #n in$ers alTsi'oEs *cil gas$ar el dinero @#e no se &ene / ende#darse en eceso-
NORMATIVA LE0AL ;UE RI0E A LOS DIFERENTES MEDIOS DE PA0O. >as nor'a&,as legales @#e rigen los dieren$es 'edios de "agos% $odas / cada #na de las le/es @#e dic$en en la 'a$eria los organis'os @#e rigen la econo'a nacional
Minis$erio de Haciendaanco Cen$ral de cileS#"erin$endencia de ancos e Ins&$#ciones inancierasSernac-
Para $ales eec$o El anco Cen$ral de Cile / la S#"erin$endencia de ancos e Ins&$#ciones inancieras "#!lican "ara cons#l$a reg#laci.n so!re $arje$as de crdi$o Res#'en >a in$ensicaci.n en el #so de 'edios de "ago elec$r.nicos /% en consec#encia% s# 'a/or incidencia en el #nciona'ien$o de la econo'a% re@#ieren @#e los e'isores / o"eradores
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de $arje$as de crdi$o c#'"lan con al$os es$*ndares de sol,encia% li@#ide% ges&.n de riesgos / de di,#lgaci.n de inor'aci.n nancieraEl anco Cen$ral de Cile% "or 'anda$o de s# >e/ Org*nica Cons&$#cional% de!e ,elar "or el nor'al #nciona'ien$o de los "agos in$ernos / e$ernosEs"ecca'en$e la n#e,a nor'a&,a+ o S#"ri'e el rgi'en dierenciado a"lica!le a a@#ellos e'isores @#e "agan al con$ado o den$ro de $res das de a@#ellos o$ros @#e lo acen en #n "lao s#"erior% o E"lici$a @#e el #ni,erso de scaliados corres"onde a la $o$alidad de en&dades @#e as#'an res"onsa!ilidades de "agos en or'a a!i$#al con co'ercios aliados no relacionados% o or$alece los re@#isi$os de ca"i$al% li@#ide / de re"or$e de inor'aci.n "ara e'isores / o"eradores% o A#'en$a la res"onsa!ilidad asignada al go!ierno cor"ora&,o de las en&dades scaliadas% es"ecial'en$e en la or'#laci.n de "ol&cas de ges&.n / con$rol de riesgos de ac#erdo a es$*ndares nor'a&,os denidos "or la S#"erin$endenciaEl crecien$e #so de 'edios de "ago elec$r.nicos es #na $endencia generaliada en Cile / en o$ras econo'as- En los l&'os aos% en n#es$ro "as la $enencia / #&liaci.n de $arje$as de crdi$o co'o 'edio de "ago se a 'an$enido en ni,eles is$.rica'en$e al$osEs$e en.'eno se a ,is$o reorado "or la 'a/or "ene$raci.n de 'arcas in$ernacionales de $arje$as / #n 'a/or alcance de los sis$e'as de aliaci.n dis"oni!les "ro,is$os "or o"eradores% lo c#al a "er'i&do incre'en$ar el n'ero de co'ercios aderidos a es$e &"o de 'ecanis'o de "agoEs as co'o en la ac$#alidad% segn an$eceden$es reca!ados "or la S#"erin$endencia de ancos e Ins&$#ciones inancieras (SI)% en Cile circ#lan '*s de 16%F 'illones de $arje$as de crdi$o ac&,as% de las c#ales a"roi'ada'en$e #n 4L son e'i&das "or en&dades no !ancarias- Es$e desarrollo V en "ar&c#lar en los e'isores no !ancarios a lle,ado a @#e #n "orcen$aje rele,an$e de ogares de ,ariados ni,eles de ingreso $enga acceso a es$e 'edio de "ago "ara eec$#ar s#s co'"ras de !ienes / ser,iciosPor o$ra "ar$e% es de in$ers "!lico @#e las a#$oridades / agen$es de 'ercado c#en$en con inor'aci.n o"or$#na / cona!le @#e "er'i$a reKejar la real si$#aci.n nanciera de es$os e'isores / o"eradores / so!re el ni,el de ende#da'ien$o de los ogares% as co'o de s# co'"or$a'ien$o de "ago- El anco Cen$ral de Cile% "or 'anda$o de s# >e/ Org*nica Cons&$#cional% de!e ,elar "or el nor'al #nciona'ien$o de los "agos in$ernos / e$ernosPor lo an$erior es$* ac#l$ado "ara dic$ar las nor'as @#e de!en c#'"lir las e'"resas c#/o giro consis$a en la e'isi.n # o"eraci.n de $arje$as de crdi$o% @#e se enc#en$ren !ajo la
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scaliaci.n de la SI- >a S#"erin$endencia% "or s# "ar$e% en ejercicio de las ac#l$ades con$enidas en la >e/ ;eneral de ancos% de!e scaliar el c#'"li'ien$o de $ales nor'as . Ca!e des$acar @#e la nor'a&,a del anco Cen$ral / la corres"ondien$e scaliaci.n eec$#ada "or la SI% or'a "ar$e de #n 'arco reg#la$orio / de s#"er,isi.n '*s a'"lio @#e rige a los e'isores de $arje$as de crdi$oPor #na "ar$e% el Ser,icio 9acional del Cons#'idor% conor'e a las ac#l$ades @#e le conere la le/ 1-F de!er* ,elar "or el c#'"li'ien$o de la legislaci.n / regla'en$os de "ro$ecci.n al cons#'idor% en lo @#e corres"onda- A s# ,e% los crdi$os o$orgados a los $enedores de $arje$a de!er*n c#'"lir con los l'i$es de $asa de in$ers jados "or la le/ 18-616 (:asa M*i'a Con,encional)- Por o$ra "ar$e% en la 'edida @#e e'i$an ,alores de oer$a "!lica% el e'isor de $arje$as de crdi$o @#eda s#je$o a la legislaci.n @#e rige al 'ercado de ,alores / a las sociedades an.ni'as% en "ar&c#lar en lo reerido al K#jo s#cien$e% o"or$#no / ,era de inor'aci.n al "!lico / a la S#"erin$endencia de 7alores / Seg#ros- En el ao 2611% en #so de es$as ac#l$ades legales% el anco Cen$ral resol,i. realiar #na re,isi.n de la nor'a&,a a"lica!le a las $arje$as de crdi$o- Es$e "roceso de re,isi.n% realiado en conj#n$o con la S#"erin$endencia de ancos e Ins&$#ciones inancieras% $o'. en consideraci.n desarrollos recien$es de la ind#s$ria de los 'edios de "ago% as co'o la e"eriencia o!$enida en el "roceso de s#"er,isi.n desde @#e la nor'a&,a ,igen$e se dic$. en el ao 266FCo'o res#l$ado de es$a re,isi.n el Consejo del anco Cen$ral a "#es$o en cons#l$a "!lica #na ,ersi.n re,isada del Ca"$#lo III-J-1 de s# Co'"endio de 9or'as inancieras (C9)- Descri"ci.n de la 9or'a&,a 7igen$e El 'arco nor'a&,o ,igen$e con$enido en el C9 del anco Cen$ral / la Circ#lar 13 de la SI se a"lica a $odas a@#ellas e'"resas% !ancarias o no !ancarias% @#e e'i$an $arje$as de crdi$o de ace"$aci.n generaliada en la econo'a% as co'o a los o"eradores de es$as $arje$as en la 'edida @#e as#'an la res"onsa!ilidad de eec$#ar "agos en dinero res"ec$o de los es$a!leci'ien$os @#e ace"$an es$a $arje$a co'o 'edio de "ago- Es$a reg#laci.n% es$a!lece cier$os re@#isi$os "r#denciales @#e de!er*n c#'"lir los e'isores / o"eradores de $arje$as El o!je&,o de es$os re@#isi$os es ca#$elar el nor'al #nciona'ien$o de los 'edios de "ago en la econo'a% "ro'o,iendo #na adec#ada ges&.n / con$rol de los riesgos credi&cios de li@#ide nancieros o"eracionales / $ecnol.gicos asociados a la e'isi.n / o"eraci.n de $arje$as de crdi$o- Es$os re@#isi$os ,aran de ac#erdo con la rele,ancia co'o 'edio de "ago de las $arje$as e'i&das # o"eradas "or es$as en&dades% as co'o "or los riesgos @#e i'"lica s# ace"$aci.n en las redes de co'ercios aliados-
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En el caso de los e'isores dis&n$os de !ancos / coo"era&,as de aorro / crdi$o scaliadas "or la S#"erin$endencia% se s#je$an a es$a nor'a&,a de"endiendo de la rele,ancia co'o 'edio de "ago de las $arje$as @#e e'i$enPor o$ra "ar$e% en el caso de #na e'"resa !ancaria% s# ac&,idad se so'e$e a reg#laci.n en ra.n del in$ers "!lico in,ol#crado en la ca"$aci.n de de".si$os del "!lico / en la in$er'ediaci.n de dinero / de crdi$o @#e eec$an dicas ins&$#ciones nancieras% a$endido s# giro ecl#si,o a#$oriado "or le/En el con$e$o de la n#e,a ins&$#cionalidad de "ro$ecci.n al clien$e nanciero% se ecl#/en de la nor'a&,a a@#ellos as"ec$os @#e se consideran recogidos "or los ac$#ales regla'en$os del SER9AC nanciero / la legislaci.n "er&nen$e- Se s#"ri'e el rol @#e se conere a los a#di$ores e$ernos en la nor'a&,a ,igen$e% en $r'inos de s#s #nciones co'"le'en$arias a las ejercidas "or la SI-Q PROCEDIMIENTO DE USO DE TAR3ETAS DE CRDITO Cada "ersona @#e c#en$a con #na $arje$a de crdi$o% &ene #na lnea de crdi$o a"ro!ada "or la e'"resa @#e a/a e'i&do la $arje$a% @#e "#ede ser #n !anco # o$ro &"o de organiaci.n (#na casa co'ercial% "or eje'"lo) Para acer #na co'"ra con $arje$a de crdi$o% se de!e "resen$ar la $arje$a en el co'ercio donde se de!e ,eri&car !a ien+a del d#eo de la $arje$a% a $ra,s de la Cd#la de iden&dad o Pasa"or$e All de!er* r'ar #n co'"ro!an$e de co'"ra% conocido $a'!in co'o ,"uc)er% en donde se es$a!lece el ,alor $o$al de la co'"ra- Una co"ia de s$e se le en$rega al co'"rador @#ien las de!e g#ardar "ara co'"ararlas '*s $arde con el Es*a" e Cuen*a @#e se le en$regar* / acer los recla'os corres"ondien$es c#ando se de$ec$en co!ros @#e no corres"ondan Una ,e $er'inada esa $ransacci.n% el es$a!leci'ien$o co'ercial "resen$a el ,"uc)er al O"erador de la $arje$a ("or eje'"lo% :rans!anQ "ara las $arje$as !ancarias) "ara co!rar el ,alor de la co'"ra @#e se io Seg#ida'en$e% dica e'"resa le inor'a al E$is"r de las $arje$as (@#e es el !anco o casa co'ercial) acerca de cada 'o,i'ien$o% gracias a lo c#al es$e l&'o genera #n Es$ado de C#en$a 'ens#al con $odas las o"eraciones realiadas Median$e el Es$ado de C#en$a% el d#eo de la $arje$a es inor'ada de $odas las o"eraciones realiadas en el "erodo (co'o co'"ras o a,ances de dinero)% as co'o los cargos corres"ondien$es a in$ereses% co'isiones / o$ros% @#e "er'i$en de$er'inar el 'on$o a cancelar "ara el 'es- Ade'*s se inidica el $"n*" $ni$"a "agar sin e'!argo% no se reco'ienda acer #so de es$a al$erna&,a% /a @#e la de#da
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"ro!a!le'en$e no dis'in#/a /a @#e s.lo se es$ar* aciendo cargo de los in$ereses / co'isiones- Por lo 'is'o% nor'al'en$e se reco'ienda @#e se "ag#e el 'a/or ,alor "osi!le% "ara @#e la de#da ,a/a dis'in#/endo de 'anera "rogresi,a -Q.-. N$er" # ,a!"r e cu"*as. >as :arje$as de Crdi$o en Cile% "oseen el "rod#c$o C#o$as co'o in$egran$e es$*ndar de s# oer$a a s#s clien$es- 7erica si el es$a!leci'ien$o "osee oer$as en C#o$as sin In$ereses / elige esas "or ser '*s con,enien$esSi el co'ercio o $# E'isor es$* en "ro'oci.n de c#o$as sin in$ereses en el n'ero de c#o$as @#e es$*s co'"rando% a#$o'*&ca'en$e el $er'inal $e asigna la '*s !ara$a "ara $# $arje$a en ese 'o'en$oEl ,alor de las c#o$as se indicar* en el &cQe$ de ,en$a% / "os$erior'en$e% lo ,er*s reKejado en $# es$ado de c#en$a 1- :rans"aren$e+ sie'"re sa!r*s el ,alor de la c#o$a a "agar2- C.'odo+ #nciona en or'a a#$o'*&ca (s.lo de!e ingresar el n'ero de c#o$as) 5- :ran@#ilidad+ el ,alor de la c#o$a en$regada se ,er* reKejado en el ,o#cer de la ,en$a / en $# es$ado de c#en$a- Ace"$ada en $odos los co'ercios aliados a :arje$as de Crdi$o4- :e "er'i$e acer co'"ras de 'a/or ,alorF- Usa las '#cas "ro'ociones de C#o$as sin In$ereses @#e orece el 'ercado-Q.. C"ncep*" e in*ereses. >a $asa de in$ers de #na $arje$a de crdi$o es el "recio @#e "aga "or el dinero "res$adoPara las $arje$as de crdi$o% las $asas de in$ers se "resen$an "or lo general co'o #na $asa an#al% lla'ada $asa an#al eec&,a (:AE)Con la 'a/ora de las $arje$as% se "#ede e,i$ar el "ago de in$ereses so!re las co'"ras si se "aga el saldo "or co'"le$o cada 'es -- PROCEDIMIENTO DE ANULACIÓN DE COBROS ERRÓNEOS Anu!a una ,en*a. Si acciden$al'en$e ingresas$e el "recio incorrec$o "ara #n arTc#lo o #n clien$e decide @#e no @#iere co'"rar #n arTc#lo des"#s de @#e lo a/as ingresado% es "osi!le @#e $engas @#e an#lar el arTc#lo o la ,en$a- Es$o lo re&rar* del s#!$o$al:eclea #n 'on$o% "resiona la $ecla del de"ar$a'en$o / "resiona el !o$.n (an#lar a ,eces a!re,iado co'o 7D) "ara re&rarlo del $o$al- De!es an#lar #n arTc#lo an$es de ingresar #n arTc#lo n#e,o- De o$ro 'odo% $endr*s @#e o!$ener el s#!$o$al de los
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arTc#los% l#ego "resionar 7OID% l#ego $eclear el 'on$o eac$o @#e ingresas$e "or error / "resionar la $ecla del de"ar$a'en$o- Es$o res$ar* el 'on$o incorrec$o del s#!$o$al Si necesi$as an#lar $oda la ,en$a con 'l&"les arTc#los% "asa "or cada arTc#lo / an#la cada #n Ree$%"!sa una ,en*a. Si #n clien$e @#iere de,ol,er #n arTc#lo% &enes @#e dar c#en$a de ello en los $o$ales en eec&,o del da an$es de de,ol,erle el dinero al clien$e- Para ree'!olsar #na ,en$a% "resiona la $ecla RE (ree'!olso% "or s# a!re,ia$#ra en ingls)% $eclea el 'on$o eac$o del arTc#lo / "resiona la $ecla del de"ar$a'en$o corres"ondien$ePresiona el !o$.n de s#!$o$al / l#ego "resiona el !o$.n CASH0AM: :9D- El caj.n se a!rir* / "odr*s acerle #n ree'!olso al clien$eCier$os !o$ones / #nciones% co'o ree'!olsar dinero% "#eden es$ar "ro$egidos solo "ara el #so de los geren$es- Podra ser necesario @#e #n geren$e #se #na lla,e "ara colocar la caja regis$radora en #n 'odo dieren$e "ara #sar la #nci.n de an#laci.n o ree'!olsoCons#l$a a $# s#"er,isor en c#an$o a la "ol&ca correc$a "ara 'anejar de,ol#ciones / ree'!olsosDe*>n e! s"ni" e err"r. Alg#nas cajas regis$radoras e'i$en #n "i&do o sonido de error si las $eclas se "resionan en el orden e@#i,ocado o la co'!inaci.n e@#i,ocada- Para de$ener el sonido de error% "resiona la $ecla C>EAR o C (des"ejar)B"rra !"s n$er"s 8ue se inresar"n inc"rrec*a$en*e. Si $ecleas$e los n'eros incorrec$os / an no as "resionado el !o$.n del de"ar$a'en$o% "resiona la $ecla C>EAR o C "ara !orrar los n'eros @#e a/as ingresado- Si /a "resionas$e el !o$.n del de"ar$a'en$o% $endr*s @#e an#lar la $ransacci.n- PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES FRENTE A ERRORES DE COBRO. NORMAS 0ENERALES. -. S"!ici*ues< Rec!a$"s # Suerencias. 1-1- >os Clien$es "odr*n acer s#s "resen$aciones en las or'as / l#gares e"licados an$erior'en$e% d#ran$e el orario nor'al de a$enci.n o c#al@#ier &"o de co'#nicaci.n escri$a @#e la "ersona enc#en$re adec#ado% de!iendo @#edar #n regis$ro de s$e1-2- >os #ncionarios de A$enci.n al Clien$e es$ar*n o!ligados a reci!ir recla'os / s#gerencias realiadas "or los Clien$es% co'o $a'!in a@#ellos reci!idos a $ra,s de la In$endencia de Pres$adores% del SER9AC o c#al@#ier "ersona o Ins&$#ci.n @#e '#es$re #na in$enci.n de realiarla1-5- En las o"or$#nidades en @#e las "resen$aciones se reeran a la 'is'a "ersona encargada de res"onderlas% @#ien de!er* deri,ar el recla'o a #na ins$ancia s#"erior% donde se encargar*n de @#e se aga eec&,a la res"#es$a-
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Si el Clien$e realia el recla'o "ersonal'en$e se de!er* "ro"orcionar al solici$an$e #n co'"ro!an$e de rece"ci.n del recla'o o cons#l$a% @#e con$enga+ 9o'!re del Recla'an$e RU: del Recla'an$e eca de rece"ci.n Plao '*i'o de res"#es$a ir'a / no'!re de la "ersona de A$enci.n al Clien$e @#e reci!i. la "resen$aci.n :ODAS las "resen$aciones ecas "or clien$es a $ra,s de Medios de Co'#nicaci.n de Di#si.n Masi,a 1-4- El S#"er'ercado es$ar* o!ligada a dar #na res"#es$a in$egral / "or escri$o a $odas las "resen$aciones reci!idas% a!arcando $odas las in@#ie$#des "lan$eadas "or los Clien$es en el "lao nico e i'"rorroga!le de die (16) das *!iles con$ados desde la eca de rece"ci.n del 'is'o- >a res"#es$a "odr* en,iarse "or correo% E'ail o car$a cer&cada% c#ando sea "roceden$e% a la direcci.n @#e regis$re el Clien$e @#e io la "resen$aci.n1-F- Para eec$o de con$a!iliar el "lao reerido% no se de!er* incl#ir al da s*!ado co'o *!il1-3- Si el da de ,enci'ien$o del recla'o es #n da eriado% se "rorrogar* el "lao as$a el da *!il sig#ien$e1-8- >as "resen$aciones ecas a $ra,s de Sernac de!en ser con$es$adas en #n "lao de 4 das corridos desde el 'o'en$o en @#e son reci!idas% "or ,a correo elec$r.nico% "or lo $an$o% los an$eceden$es @#e se solici$en a los res"onsa!les de cada CMD de!en ser re'i&dos en #n '*i'o de $res das a la S#!gerencia de Procesos de Clien$es "ara @#e es$a #nidad "re"are res"#es$a escri$a / or'al an$e Sernac1-- >as "resen$aciones @#e agan los Clien$es a $ra,s de la In$endencia de Pres$adores o de la A#$oridad% ser*n con$es$adas "or la S#!gerencia de Procesos de Clien$es% "re,ia cons#l$a a iscala o Con$ralora segn corres"onda- < los an$eceden$es de!en ser re'i&dos en #n "lao no s#"erior a los 5 das *!iles1-16- >as "ersonas o *reas @#e reci!an #na "resen$aci.n "or es$ar dirigidas a ellas en "ar&c#lar% de!er*n en,iar el 'is'o da #na co"ia a la A$enci.n al Clien$e con la eca de rece"ci.n es$a'"ada1-11- >os e"edien$es con $odos los an$eceden$es de cada "resen$aci.n% #na ,e con$es$ados% de!er*n ser arci,ados en cada CMD donde #e reci!ido /0o en la las ins$ancias S#"eriores- >os e"edien$es de!er*n es$ar co'"le$os a '*s $ardar el @#in$o da *!il sig#ien$e al ,enci'ien$o del "lao "re,is$o "ara dar res"#es$a al recla'o o cons#l$aEl "erodo 'ni'o de 'an$enci.n del regis$ro es de @#ince (14) 'eses% con$ados desde el "ri'er da del 'es sig#ien$e a a@#el en @#e se e'i&. la res"#es$a
-/ PROCESO DE CIERRE DE CA3A
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1- al$ando 56 'in#$os "ara el es$a!leci'ien$o cierre% los ejec#&,os o "ersonal designado de!en inor'ar a los clien$es @#e el es$a!leci'ien$o es$* "ron$o a cerrar% in,i$*ndolos a "asar "or caja "ara realiar s#s co'"ras nales2- al$ando 16 'in#$os "ara @#e el $#rno $er'ine% cada cajero de!e inor'ar a s#s clien$es en lnea @#e el $#rno ,a a $er'inar% de 'anera @#e los clien$es "#edan acer cola en o$ras cajas dis"oni!les5- Una ,e cerradas las cajas o #na caja si es nal de $#rno% se de!e realiar el ar@#eo #&liando el co'ando res"ec&,o en caso de e'"lear #na regis$radora- En caso de es$ar e'"leando #na regis$radora 'ec*nica o es$ar $ra!ajando 'an#al'en$e% se de!en s#'ar $odos los doc#'en$os de ingreso '*s el ondo jo asignado / a es$e i'"or$e res$ar $odos los doc#'en$os a#$oriados @#e indi@#en salida de dinero "ara de$er'inar el saldo a ar@#ear- El saldo de!e es$ar s#s$en$ado en dinero eec&,o o ce@#es a no'!re de la e'"resa- El ondo jo de caja general es$a!lecido es de S0- - "or lo @#e el eceden$e corres"onde al saldo de cada $#rno4- El ar@#eo j#n$o con el dinero @#e en el 'is'o indica% ,ales% !ole$as% ac$#ras% &cQe$s% co'"ro!an$es / de'*s doc#'en$os s#s$en$a$orios de dinero% ser*n en$regadas al ad'inis$rador de $#rno% dejando nica'en$e en caja el ondo jo asignadoF- :er'inado el ar@#eo% se llena el or'a$o sico es$a!lecido "ara los ca'!ios / naliaci.n de $#rnos% donde se es"ecica% doc#'en$os% eec&,o / al$an$es o so!ran$es% se en$rega el original al ad'inis$rador / co"ia "ara el res"onsa!le de caja salien$e3- El ad'inis$rador de $#rno @#e reci!e el ar@#eo% "re"ara las re'esas "ara ser recogidas "or la e'"resa de $rans"or$e de ,alores designada "ara es$e ser,icio-
- TCNICAS DE RE0ISTRO 1 VERIFICACIÓN DE EFECTIVO 1 VOUC5ERS. El $ra!ajo del Cajero de!e realiarse en or'a ordenada / c#idadosa- Al nal de cada $#rno% el cajero cerrar* la relaci.n de los 'o,i'ien$os de s# caja en la Planilla de Pagos / c#adrar* con la can&dad @#e indica el ordenadorEl Cajero de Rece"ci.n% de!er* $o$aliar s#s ingresos / egresos en la Planilla de Pagos / c#adrar s#s 'on$os en eec&,o / $arje$as de crdi$o- De ig#al 'anera el Cajero en,iar la can&dad $o$al @#e se reci!i.El Cajero se aseg#rar* so!re $odo del ar@#eo de s# caja an$es de en$regar el $#rno / re"asar* $odas las o"eraciones @#e an $enido l#gar en s# $#rno de $ra!ajo-
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