Manual de Atención Al Cliente 1

Código: MAC N° de Versión: 1 Fecha de Versión: MAYO 2014 Página: 1 de 12

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE


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MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE IDENTIFICACIÓN

Nombre del proyecto: Proyecto de inversión para la creación de una agencia de colocación de San Andrés Tuxtla. Manual de: Organización Lugar y fecha de elaboración: San Andrés Tuxtla. Veracruz 2014 Unidad responsable de su elaboración: Alumnos del Instituto Tecnológico Superior de San Andrés Tuxtla. Autorizado por: La materia de Residencias Profesional.

ÍNDICE TEMA

No. Pág.

INTRODUCCIÓN 2.- DIRECTORIA DE FUNCIONARIOS................................................4 3.- ANTECEDENTES HISTORICOS....................................................5 4.- FUNDAMENTO LEGAL...................................................................7 5.- OBJETIVO DE LA EMPRESA.........................................................8 6.- POLÍTICAS DE LA EMPRESA........................................................9 7.- POLITICAS OPERATIVAS……………………………………………10 8.- ESTRUCTURA ORGÁNICA...........................................................11 9.- ORGANIGRAMA............................................................................11 10.- FUNCIONES Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS...........................12 Fecha

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE INTRODUCCIÓN

El manual de atención al cliente busca ser una guía para empresas que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio, proporcionando pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de quejas

Esto proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como, negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos.

Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelización de los clientes.

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1. DIRECTORIA DE FUNCIONARIOS

Nombre Ing. Cynthia de J. Pucheta Mixtega. Ing. Esmeralda Martinez Baxin. Ing. Stephanie Fomperosa Páez. Ing. Yuredit Ramirez Escalera.

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Fecha de nacimiento 24/12/1990 17/04/1990 01/09/1991 15/11/1990

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Puesto

Teléfono

Gerente general

294-104-45-57

Gerente de contabilidad y finanzas Gerencia de R.H

294-107-76-87

Gerencia de Relaciones Públicas.

294-105-72-13

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284-106-02-54

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2. ANTECEDENTES HISTÒRICOS

Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo, desde la década de 1990, una nueva tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios. Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había mas variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia quela calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

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MANUAL DE ORGANIZACIÓN


Evolución del servicio al cliente Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenia del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.

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MANUAL DE ORGANIZACIÓN

3. FUNDAMENTO LEGAL Existen leyes que gobiernan y afectan al Servicio al Cliente, y esas leyes son tan invariables y constantes como la ley de la gravedad, y en esta Agencia de Colocación Laboral “LOS TUXTLAS” declaramos que estamos de acuerdo en

adoptar las leyes, normas, reglamentos, códigos internos, externos y políticas que se

apliquen

para

el

buen

funcionamiento

de

dicha

empresa.

Leyes. Calidad Contact center Ley de atención al cliente Ley de servicios de atención al cliente Regulación

Norma. Asignacion de funciones y responsabilidades especificas al personal involucrado.

Reglamentos. Reglamento Interno de Trabajo.

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3. OBJETIVO DE LA EMPRESA Establecer una agencia de colocación de empleos que maneje el sistema de servicio de atención al cliente para lograr cubrir las necesidades formativas en el área de la relación empresa-cliente, para poder desarrollar con profesionalidad y eficacia las responsabilidades para con los clientes presentes y futuros. Con esto se debe: 

tratar profesionalmente los diferentes tipos de clientes y sus necesidades.



desarrollar e implantar un plan de atención al cliente.



incrementar el valor del servicio que ofrecemos a nuestros clientes.



lograr una reputación de alta calidad entre nuestros clientes.



incrementar la lealtad de nuestros clientes.



aumentar los beneficios ofreciendo servicios más eficaces y de mayor calidad.

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 4. POLÌTICAS DE LA EMPRESA

La excelencia en relación con los clientes y su fidelización es uno de los pilares sobre los que se fundamentar el éxito y diferenciar de posibles competidores. Tres son los fundamentos sobre los que se sustentará nuestra política de clientes: Seguridad en la satisfacción del cliente, información, feed back y control: Un elemento básico diferencial de nuestro approach al cliente es la garantía de satisfacción, compromiso por el cual nos comprometemos al cumplimiento de tiempos, servicios y con unos estándares de calidad definidos. Personalización máxima en la relación y excelencia en la atención: Diferenciarnos substancialmente por el trato personalizado y excepcional, la información veraz y puntual y la eficacia en la resolución de problemas que afecten a nuestros clientes, es un elemento clave del posicionamiento de nuestra empresa en el mercado. Fidelización: Naturalmente, un factor esencial del éxito de la empresa es conseguir la fidelización y repetición de los servicios de los clientes o la ampliación de éstos.

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5. POLÍTICAS OPERATIVAS. 1. Los empleados deben portar su uniforme correctamente. 2. Los empleados deberán portar su respectiva credencial que los identifique como personal de la empresa. 3. La satisfacción del cliente es nuestro principal objetivo. 4. El cliente siempre tiene la razón. 5. La puntualidad de los empleados es obligatoria. 6. Los empleados deben conservar limpia el área de trabajo en oficina. 7. No se permite laborar al personal en estado de ebriedad.

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 6. ESTRUCTURA ORGÁNICA. Gerente general:

Ing. Cynthia de J. Pucheta Mixtega.

Gerente de contabilidad y finanzas:

Ing. Esmeralda Martinez Baxin.

Gerencia de Recursos Humanos :

Ing. Stephanie Fomperosa Páez.

Gerencia de Relaciones Públicas:

Ing. Yuredit Ramirez Escalera.

7. ORGANIGRAMA. Gerente general.

Gerente de contabilidad y finanzas

Auxiliar Contable

Gerente de recursos humanos

Depto. de Seleccion de Personal

Relaciones internas

Evalación de Desempeño

Relaciones Externas

Depto. de Seguridad e Higiene

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Gerente de relaciones publicas

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Relaciones Gubernamentales

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8.

FUNCIONES Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

PUESTO: EDUCACION :

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIETE Licenciado en Administración, Ingeniero en Gestión Empresarial, sexo indistinto, mayor de 23 años, estado civil indistinto.

SUBORDINADOS:

No aplica.

EXERIENCIA:

1 año.

HABILADADES:

Conocer los diferentes tipos de clientes, darles un trato profesionalmente, tener facilidad de palabra.

FUNCION GENERAL:

Efectuar las acciones necesarias para corregir las desviaciones que se presenten.

FUNCIONES ESPECIFICAS:

Incrementar el valor del servicio que se ofrece al cliente Incrementar la lealtad de los clientes Aumentar los beneficios ofreciendo servicios mas eficaces y de mayor calidad.

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