Manual Auditor Interno

PRESENTACIÓN

El presente manual reúne la experiencia del equipo de Consultores Líderes de INTEGRA y las partes que lo conforman contienen el conocimiento que, a través del tiempo, hemos adquirido. Ponemos a tu disposición el presente manual del Participante con la intención de lograr nuevas experiencias, esperando que te sea útil, por lo que aún después de concluido el proyecto, lo conserves y lo consultes para su aplicación en tus actividades cotidianas

Atentamente

ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001

Auditor Interno Integral Revisión 5.1

Material elaborado por Integra

PRESENTACIÓN

El presente manual reúne la experiencia del equipo de Consultores Líderes de INTEGRA y las partes que lo conforman contienen el conocimiento que, a través del tiempo, hemos adquirido. Ponemos a tu disposición el presente manual del Participante con la intención de lograr nuevas experiencias, esperando que te sea útil, por lo que aún después de concluido el proyecto, lo conserves y lo consultes para su aplicación en tus actividades cotidianas

Atentamente

ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



ÍNDICE

ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



Sesión 0

Introducción, Explicación de Objetivos y Reglas del taller Objetivos: o o o

Generar un clima de apertura y confianza. Identificar las características principales del taller. Determinar el nivel de dominio de los temas a tratar durante todo todo el taller.

Tipo de sesión / Técnica a utilizar

Sesión interactiva

Actividades a realizar: o o o

El Facilitador se presenta y da la bienvenida al grupo. Coordina la presentación de los participantes. participantes. El Facilitador realiza una introducción general al taller. Se acuerdan acuerdan las Directrices de Éxito Éxito y se analizan las expectativas expectativas del taller.

Duración: 40 minutos

Presentación: 40 minutos

Tipo de sesión /Técnica a utilizar Dinámica de Inicio de Sesión (DIS) Exposición Lluvia de Ideas

  

Duración 15 min 10 min 15 min

Práctica: 0

Resultados Ambiente grupal de confianza y apertura Objetivos y Programa comprendido Directrices de Éxito y Expectativas definidas

40 min ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



INTRODUCCIÓN Las organizaciones de todo tipo están cada vez más interesadas en alcanzar sus objetivos y demostrar un sólido desempeño, esto se logra mediante la gestión de los riesgos asociados a su estrategia, mercados, operaciones, productos y servicios. Lo hacen en el contexto de una legislación cada vez más exigente, del desarrollo de políticas seguras y otras medidas para fomentar este interés expresado por las partes interesadas.

La gestión de riesgos involucra a los diferentes aspectos, dependiendo de la naturaleza de sus negocio, la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo, son para su Organización, factores que deben ser gestionados de forma consistente para obtener resultados y el bienestar de sus colaboradores del entorno en que sus Unidades Operativas llevan a cabo sus actividades.

El propósito de implementar en su Organización un Proceso de Auditorías a los Sistemas de Gestión basados en las Normas Internacionales tales como: ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 promueven la Mejora Continua de los Procesos, así como la satisfacción de los Clientes y las partes interesadas.

General Manager Consorcio Integra

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OBJETIVOS Propósito General Introducir al participante en la implementación de Auditorías Internas al Sistema de Gestión Integrado, de tal forma que comprenda claramente la forma de evaluar el cumplimiento de los requisitos de los Estándares Internacionales ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, de tal modo que el auditor se convierta en una herramienta de mejora continua.

Objetivo General Durante el Taller, el participante: 

Desarrolla las habilidades básicas para llevar a cabo la Planeación, Conducción, Reporte y Clausura de Auditorias al Sistema de Gestión Integrado de la Organización (de acuerdo a las directrices de ISO 19011:2011), tomando como criterio de auditoría las Normas ISO 9001:2008, ISO-14001:2004, OHSAS 18001:2007.

Objetivos Particulares Durante el taller el participante: 







Analiza los requisitos de los Estándares ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 a fin de reactivar la interpretación y aplicación de los mismos en las diferentes áreas y procesos de la Empresa. Analiza los conceptos básicos de Auditoría sobre la base de las directrices de ISO 19011:2011 Comprende el Proceso, así como las actividades a realizar en las Auditorías al Sistema de Gestión Integrado de la Organización de acuerdo a las directrices de ISO 19011:2011. Ejercita las habilidades necesarios para la Planeación, Conducción, Reporte y Clausura de Auditorías Internas (de acuerdo a las directrices de ISO 19011:2011), auditando el estándar ISO9001:2008, ISO-14001:2004 & OHSAS 18001:2007.

METODOLOGÍA Actividades 



El taller está dividido en sesiones de trabajo, durante las cuales los participantes realizarán prácticas relacionadas con los temas a tratar. Se promueve la participación abierta y directa de cada uno de los participantes y se aclaran las dudas pertinentes que surjan durante todo el taller. Para algunas de las Actividades de Aprendizaje, el grupo será dividido en equipos, dependiendo del tema a tratar en cada sesión.

Evaluación del desempeño Todas las actividades de Aprendizaje, establecidas en cada una de las Sesiones, contribuyen a la formación completa del participante en el Taller. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



De la evaluación continua: Durante todo el taller, se evalúa la participación de cada uno de los asistentes a través de las Actividades de Aprendizaje a realizar en el mismo. Los Criterios de desempeño son: 1. Participa en las actividades de Aprendizaje programadas en el Taller 2. Realiza preguntas relevantes. 3. Asiste y es puntual a las sesiones del taller La calificación asignada será en una escala de 0 a 100

De la Evaluación Final Criterios por Desempeño: En la última sesión del Taller, los participantes realizan una Práctica de Auditoría In Situ en procesos de la Unidad Operativa. Será evaluado el desempeño de cada auditor en formación, de acuerdo a las habilidades desarrolladas durante el Taller. Criterios por Conocimiento: Al finalizar el taller el participante contesta el Examen Escrito que evalúa los conocimientos teóricos adquiridos por el participante durante el Taller. Tanto la evaluación continua como el examen final se revisarán al final del T aller por parte del Instructor y los reportes de calificación se enviarán a las Oficinas Centrales de Integra.

De la calificación final. Para obtener la calificación final, se toma en cuenta, la evaluación continua y el examen final. Se suman las calificaciones, y se saca un promedio para obtener la calificación final. La calificación general mínima aprobatoria será de 80.

Asistencia Se requiere la asistencia total de los participantes a las Sesiones de Trabajo del T aller.

Diploma de participación del taller Al finalizar el taller, los participantes que aprueben el Curso/Taller, recibirán una Constancia (Aprobación), considerando que han concluido exitosamente la evaluación y satisfecho todos los requisitos necesarios. Los participantes que no aprueben el Taller recibirán un Diploma (Participación).

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Sesión 1

Reactivación de los Estándares ISO 9001:2008; ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 Competencia Particular: Al término de ésta sesión, el participante: Analiza los requisitos de los Estándares ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 a fin de reactivar la interpretación y aplicación de los mismos en las diferentes áreas y procesos de la Empresa



Actividades Generales de Aprendizaje: El Facilitador coordina las Actividades de interpretación de los Estándares de un Sistema de Gestión Integral (ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001)

o

El grupo, dividido en 3 equipos elaboran un Mapa Mental de los requisitos de los 3 estándares y exponen sus resultados al resto del Grupo.

o

El grupo realiza el ejercicio de Reactivación de los contenidos abordados en la Sesión.

o

Técnica/Actividad de Aprendizaje

Duración

Actividad: “Mapas Mentales” de los Estándares. Reactivación

3 hrs





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15 min 3 hrs/15 min


Resultados Interpretación y aplicación de los requisitos de los estándares Consolidación de los Aprendizajes


Actividad 1

Matriz: “Mapas Conceptuales de los Estándares ISO y OHSAS ” INSTRUCCIONES 1. El Grupo se divide en 3 equipos. A cada equipo le corresponde una Norma: o Equipo 1: ISO 9001:2008 o Equipo 2: ISO 14001:2004 Equipo 3: OHSAS 18001:2007 o 2. Cada equipo revisará la Norma que le correspondió y extraerán los requisitos y subrequisitos que solicita. 3. Cada equipo elaborará un Mapa Conceptual de los requisitos y subrequisitos que les correspondieron, el cual se elaborará en hojas de rotafolio grandes. (Ver ejemplo en Página Siguiente) 4. Cada equipo expondrá, en el momento indicado, los requisitos que solicita el estándar que les correspondió, tomando como base visual su Mapa Conceptual el aborado. 5. ¡Continúa en la página siguiente!

Lista de documentos que contiene este anexo: Nombre del Documento

Página(s)

Matrices de Cumplimiento de Requisitos en el SGI

9

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Ejemplo de Mapa Conceptual de la Norma ISO 9001:2008

Instrucciones: 1. El Mapa debe ser elaborado con la amplitud de unir 6 hojas de papel tamaño rotafolio. 2. Se deben utilizar distintos colores de plumones, a fin de que sea llamativo y estético. 3. Aun cuando se presentó un ejemplo, el equipo debe usar su creatividad para diseñar un Mapa Conceptual, claro, intuitivo, preciso, conciso, y de impacto visual. 4. Las letras deben ser lo suficientemente grandes como para ser leídas a una distancia de 4 ó 5 metros, o por le menos, para ser leídas desde la mayor distancia al interior del salón. 5. El equipo puede encontrar y utilizar materiales diversos para elaborar su mapa conceptual.

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REACTIVACIÓN

Sesión 1. Repaso de los Estándares ISO 9001:2008; ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 Con la finalidad de reafirmar los aprendizajes adquiridos en ésta Sesión, conteste los siguientes reactivos:

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 A. Completa de forma correcta las siguientes frases: 1. El estándar ________________ es el modelo de ______________ más difundido en el mundo, cuyo propósito es proveer los ________________ para un sistema de _______________ de la calidad. 2. La creación de ISO 9001 se dio en __________ (1a edición), posteriormente fueron revisadas en __________ (2a edición), en Diciembre del ___________ (3a edición) y en Noviembre __________ (4ª edición). B. Completa la información que falta para identificar la Familia ISO 9000 de forma correcta: ISO 900 :200

ISO 900 :200

Fundamentos y Vocabulario Publicada el 15 de septiembre del 200

ISO

Requisitos Sistema de Gestión de la Calidad Publicada el 15 de Noviembre del 200

:2011

ISO 9004:2

Directrices para Auditorías de Sistemas de Gestión

Gestión para el Éxito Sostenido de una Organización

Publicada en 2011

Publicada el 1 de noviembre del 200

C. Contesta con tus propias palabras cada pregunta de forma correcta: 1. ¿Qué es Calidad? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 2. ¿Qué significa Política de la Calidad? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 3. ¿Qué es Alta Dirección? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2004 A. Completa de forma correcta las siguientes frases: 1. La ISO __________ es la norma internacional que especifica los ________________ de un sistema de gestión __________________. 2. La creación de ISO 14001 se dio en _________ (1a edición), posteriormente el 15 de noviembre de __________ (2a edición). B. Completa la información que falta para identificar la Familia ISO 14000 de forma correcta:

ISO 140

ISO 14001:2

:200

Sistema de Gestión Ambiental: Requisitos

Fundamentos y Vocabulario publicada el 15 de febrero del 2009

Publicada el 13 de Noviembre del 2004

ISO 14

ISO 190 :2011

Directrices para Auditorías de Sistemas de Gestión Publicada el 15 de Noviembre del 2011

:2004

Directivas generales sobre principios, sietmas y Técnicas de Apoyo Publicada en Noviembre del 2004

C. Contesta con tus propias palabras cada pregunta de forma correcta: 1. ¿Qué se entiende por Aspecto Ambiental? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 2. ¿Qué significa Impacto Ambiental? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 3. ¿Qué es el Desempeño Ambiental? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________

Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo OHSAS 18001:2007 A. Completa de forma correcta las siguientes frases: 1. Basándonos en la Norma ISO ________ podríamos definir los sistemas de gestión de ______________ y __________ en el trabajo como aquellos sistemas que nos permiten _____________ y controlar una organización con respecto a la seguridad y la salud de los ___________________. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



2. ______________ establece los requisitos para un sistema que permita a una organización _______________ sus ______________ de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) y mejorar su ___________________. B. Completa la información que falta para identificar la Familia ISO 14000 de forma correcta:

OHSAS 1800 : 200

OHSAS 1800 :200

Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo

Guía para la Implementación del SGSST Publicada en 200

Publicada en 200

ILO-O

ISO 19011:20

Directrices para Auditorías de Sistemas de Gestión Publicada el 15 de Noviembre del 20

- 200

Directrices relativas a los SGSST Publicada en 200 en Inglés y 2002 en español

C. Contesta con tus propias palabras cada pregunta de forma correcta: 1. ¿Qué se entiende por Peligro? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 2. ¿Qué significa Incidente? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 3. ¿Qué es la evaluación de Riesgos? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________

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Sesión 2

Marco Conceptual de Auditorías Competencia Particular: Al término de ésta sesión, el participante: Analiza los conceptos básicos de Auditoría sobre la base de las directrices de ISO 19011:2011



Actividades Generales de Aprendizaje: o

o

o

El Facilitador expone los contenidos conceptuales de cada tema y coordina las Actividades de práctica de la Sesión. Los participantes llevan a cabo cada una de las actividades de aprendizaje de cada uno de los temas de la sesión y exponen sus resultados al resto del Grupo. El grupo realiza el ejercicio de Reactivación de los contenidos abordados en la Sesión. Técnica/Actividad de Aprendizaje

Duración 1 hr

Exposición

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



Actividad: “Entendimiento del r equisito 8.2.2 de ISO 9001” Actividad: “Mapa de Procesos de Auditoría al SGI”

Reactivación

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15 min 30 min 15 min 2 hrs


Resultados Comprensión de Conceptos, Términos y definiciones. Interpretación y aplicación del requisito 8.2.2 Auditorías Internas Comprensión del Macro Proceso de Auditorías según ISO 19011:2011. Consolidación de los Aprendizajes


Actividad 2

ACTIVIDAD: “Entendimiento del apartado 8.2.2 de ISO 9001:2008” INSTRUCCIONES 



Este es un ejercicio de estudio individual. Conteste cada una de las preguntas en el espacio, basándose en su entendimiento del requisito. Ustedes cuentan con 15 minutos para realizar esta práctica.

Lista de documentos que contiene este anexo: Nombre del Documento

Página(s)

Ejercicio “Entendimiento del apartado 8.2.2 de ISO 9001:2008”

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Entendimiento del Apartado 8.2.2. de ISO 9001:2008 1. Al inicio del apartado 8.2.2 auditoria Interna, se describe que “La Organización debe conducir auditorías internas a intervalos planeados para determinar si el Sistema de Gestión: a. Está conforme con los arreglos planificados (cláusula 7.1), los requisitos del estándar internacional ISO 9001:2008 y con los requisitos para el Sistema de Gestión establecidos por la Organización, y b. Es efectivamente implementado y mantenido”. Por favor, explique qué es lo que usted entiende de este apartado:

2. El apartado 8.2.2 establece un requerimiento para un procedimiento escrito para reportar los resultados de auditoria. ¿Sería suficiente sólo reportar las conclusiones de los hallazgos de conformidades verbalmente?, Si o No, ¿Por qué?

3. La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2). Estos requisitos del apartado 8.2.2, ¿Implican que el Director del área bajo auditoria debería resolver todas las no conformidades encontradas en su área de responsabilidad? ¿Enumere algunas responsabilidades y acciones que el Director de un área auditada debería llevar a cabo para cumplir cabalmente con los requisitos arriba mencionados? •

•

4. Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de l a misma, su frecuencia y la metodolog ía. Describa que entiende por esto:

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2. Términos y Definiciones

*1

Auditoria

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas objetivamente para determinar la extensión con que se cumplen los criterios de auditoria. NOTA 1: Las auditorías internas, denominadas en algunos casos como auditorias de primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organización, para la revisión por la dirección y con otros fines internos, y pueden constituir la base para una autodeclaración de conformidad de una organización. En muchos casos, particularmente en organizaciones pequeñas, la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que se audita. NOTA 2: Las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente auditorias de segunda y tercera parte. Las auditorias de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre. Las auditorias de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes y externas, tales como aquellas que proporcionan el registro o la certificación de conformidad de acuerdo con los requisitos de las Normas ISO 9001 o ISO 14001. NOTA 3 Cuando se auditan juntos un sistema de gestión de la calidad y un sistema de gestión ambiental, se denomina auditoria combinada. NOTA 4 Cuando dos o más organizaciones cooperan para auditar a un único auditado, se denomina auditoria conjunta.

Criterios de auditoria

Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos. NOTA Los criterios de auditoria se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoria.

Evidencia de la auditoria

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables. NOTA La evidencia de la auditoria puede ser cualitativa o cuantitativa.

Hallazgos de la auditoria

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria. NOTA Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los criterios de auditoria como oportunidades de mejora.

Conclusiones de la auditoria

Resultado de una auditoria, que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.

Cliente de la auditoria

Organización o persona que solicita una auditoria. NOTA El cliente de la auditoria puede ser el auditado o cualquier otra organización que tenga derechos reglamentarios o contractuales para solicitar una auditoria.

Auditado

Organización que es auditada

Auditor

Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.

Equipo auditor

Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria, con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos. NOTA 1 A un auditor del equipo auditor se le designa como líder del mismo. NOTA 2 El equipo auditor puede incluir auditores en formación.

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Experto técnico

Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor. NOTA 1 El conocimiento o experiencia específicos son los relacionados con la organización, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientación cultural. NOTA 2 Un experto técnico no actúa como un auditor en el equipo auditor.

Programa de auditoria

Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. NOTA Un programa de auditoria incluye todas las actividades necesarias para planificar, organizar y llevar a cabo las auditorias.

Plan de auditoria

Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria.

Riesgo

Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos

Alcance de la auditoria

Extensión y límites de una auditoria. NOTA El alcance de la auditoria incluye generalmente una descripción de las ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y los procesos, así como el período de tiempo cubierto.

Competencia

Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

Conformidad

Cumplimiento a un requisito

No conformidad

Incumplimiento a un requisito

Guía

Persona señalada por los auditados para asistir al equipo auditor.

1

La terminología puede variar de un país a otro, sin embargo hemos tomado conceptos reconocidos a nivel mundial; por ejemplo l os mencionados en las norma ISO 19011:2011.

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Objetivo de la Auditoría ¿Qué es una auditoria? Una auditoria es una evaluación o examen planificado con anterioridad para poder asegurar que sea sistemático o metódico. Dicha evaluación, como lo requiere la norma (ISO 19011:2011), debe ser conducida por personas independientes de la actividad auditada para evitar conflictos de intereses y poder ser objetivos e imparciales. Es muy importante que en toda auditoria, se cuente con una (o un conjunto de…) norma,

contrato, etc., para emplearse como criterio y tener una base de comparación y determinar si el sistema implementado es efectivo para que la organización pueda alcanzar sus objetivos 1.

Objetivo de la Auditoria Determinar la adecuación a Norma del Sistema de Calidad mediante el estudio de los documentos que lo componen; Comprobar que la implantación del Sistema satisface los objetivos establecidos; Verificar el cumplimiento de determinados requisitos reglamentarios; Para mejorar el Sistema de Calidad

¿Por qué auditamos?

El auditar es un método para poder evaluar. El Dr. Deming, experto en m ateria de calidad, decía “no se pude mejorar lo que no se mide”. Por lo tanto, necesitamos la auditoria como herramienta de medición del sistema de gestión para poder medir nuestros logros, anali zarlos, tomar acciones y mejorar. Evaluar Cumplimiento.- Dicha evaluación o examen debe hacerse basada en criterio de comparación. Por ejemplo, la norma AS 9100, ISO/TS 16949:2002, ISO 9001:2008, ISO/IEC 17025:1999, el contrato de nuestro cliente, normas y directrices propias de la organización, etc. Si no existe tal comparación, la auditoria dejará de ser una evaluación objetiva y se convertirá en una “cacería de brujas” bajo la cual las opiniones y

prejuicios propios de los auditores predominarán sobre los hechos reales. Evaluar Efectividad.- Otro objetivo aún más importante es el de medir la efectividad del Sistema de Gestión o actividad auditada. Los hallazgos (no conformidad o incumplimientos) se deber de ver como áreas de mejoras y se deben investigar las causas de los problemas y así constantemente ir mejorando.

Tipo de Auditorías Existen diferentes tipos de auditoria, por ejemplo: La auditoría Financiera Utilizadas para evaluar estados financieros contra reglas o principios preestablecidos de contabilidad. Posiblemente son las más antiguas o con raíces más profundas. Conducidas por auditores con conocimiento en contabilidad y finanzas. Auditorías en función de su alcance: A productos: auditoria específica sobre las características de un producto. Normalmente conducida por personal del área de calidad. Se podría decir que son bien limitadas pero muy profundas. 

1 Esta definición puede aplicar a cualquier tipo de auditoria. La diferencia entre auditorias financieras, de producto, de proceso y las de

sistemas de calidad mayormente será el tipo de norma utilizada. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001





A procesos: Este tipo de auditoria tiene un alcance un poco más amplio, ya que el proceso puede

incluir a varias líneas de productos. Nos puede dar una visión limitada sobre el sistema de gestión. 

A sistemas de gestión: Tiene un alcance mucho mayor que las que del producto y proceso, pero la

profundidad es menor, este alcance consiste de dos partes: Documentación y Cumplimiento.

Ilustración de auditorías en función de su alcance

Auditorias en función de su enfoque Suficiencia o Documentación : Primero se debe evaluar la documentación (documentos

requeridos por el estándar auditado) como parte de la preparación de la auditoria y para poder determinar si esta documentación cumple con lo requerido por el estándar, contrato, etc. Normalmente es acompañada al final por un reporte en donde se describen las observaciones o comentarios que conducen a la mejora del sistema de gestión auditado.

Cumplimiento: Esta es una verificación en las áreas donde se llevan a cabo las

actividades (es muy fácil documentar un Sistema que cumpla con los requisitos de un estándar pero para demostrar que se cubren todos los requisitos aplicables, requiere de una implementación adecuada), se enfoca en confirmar la conformidad de cumplimiento a los requisitos aplicables a los procesos de la organización.

De Seguimiento: Es la que se lleva a cabo como complemento de otra. Tiene la finalidad de

verificar si las acciones tomadas por la organización, ha eliminado las causas de los hallazgos detectados. La puede llevar a cabo un organismo de certificación o auditores Internos para verificar que el sistema de gestión se mantiene, es efectivo y eficiente.

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Auditorías de Producto: Esta es considera como la auditoria de trazabilidad, dedicada a

evaluar directamente al producto verificando su comportamiento en la cadena (up stream & down stream).

Auditorías de Calidad de Servicio: Se realiza para determinar la efectividad del servicio

proporcionado al cliente, esta auditoria se basa en la revisión y rastreabilidad y de los documentos que muestren el cumplimiento y ejecución del servicio.

En función de la relación de las partes involucradas

Auditorías de Primera Parte o Internas: Llevadas por los auditores internos de una

organización.

Auditorías de Segunda Parte o Externas : Esta auditoria es conducida por una organización a

su proveedor (existente o potencial), para verificar su capacidad de cumplir con los requisitos del contrato.

Auditorías de Tercera Parte o Extrínseca: Esta auditoria ocurre cuando una organización

contrata a una fuente independiente (terceras partes) para conducir una auditoria de certificación. Las casas certificadoras son totalmente independientes de las organizaciones a las que auditan. En las auditorías internas y externas existe una relación más estrecha entre el auditado y el auditor ya que tienen un interés mutuo de trabajar en conjunto.

Puntos en común de las auditorias Existen algunos métodos para poder evaluar el desempeño de una organización; sin embargo, estos métodos, cuando se pretende que sean llamados “auditoria” tienen los siguientes puntos en común: •

Examen Sistemático e Independiente: Toda auditoria debe tener su etapa de planeación y llevarse a

cabo por personal que no es responsable de la actividad auditada para poder asegurar la objetividad e imparcialidad. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



•

•

•

Conducidas por Humanos: Aun siendo independiente, como humano al fin, todo auditor tiene sus

prejuicios. El auditor debe de estar consciente de sus prejuicios y tratar de minimizar el efecto negativo de estos. Muestra representativa: No es práctico el poder auditar un Sistema de Gestión en su totalidad debido al costo y tiempo. Por lo tanto, la auditoria se tiene que basar en una muestra representativa. Es importante que el auditar sea capaz de determinar por sí mismo las muestras a evaluar de una forma aleatoria o al azar. Se necesita “un criterio-base de referencia” para poder asegurarse que la auditoria es objetiva y

justa, sin dicho criterio la auditoria se convertirá en un ejercicio muy subjetivo y parcial.

Puntos en común de las auditorias

Principios de Auditoría La auditoría se caracteriza por depender de varios principios, estos hacen de la auditoria una herramienta eficaz y fiable en apoyo de las políticas y controles de gestión, proporcionando información sobre la cual una organización puede actuar para mejorar su desempeño. La adhesión a esos principios es un requisito previo para proporcionar conclusiones de la auditoria que sean pertinentes y suficientes, y para permitir a los auditores trabajar independientemente entre sí para alcanzar conclusiones similares en circunstancias similares.

Principios relativos a la auditoria a)

Independencia: La base para la imparcialidad de la auditoria y la objetividad de las conclusiones de la auditoria.

Los auditores deben ser independientes de la actividad que está siendo auditada y actúan de manera que sea libre de sesgo y conflicto de intereses. Para las auditorías internas, los auditores deben ser independientes de la administración de las operaciones o de las funciones que están siendo auditadas. Los ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



auditores deben mantener una actitud objetiva a lo largo del proceso de auditoría para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de la auditoria estarán basados sólo en la evidencia de la auditoria. Para las pequeñas organizaciones, no puede ser posible que los auditores internos que sean totalmente independientes de la actividad objeto de la auditoria, pero cada esfuerzo debe hacerse para eliminar los prejuicios y permitir que la objetividad

b)

Enfoque basado en la evidencia: el método

racional para alcanzar conclusiones fiables y reproducibles en un proceso sistemático de auditoria. La evidencia de auditoria es verificable. Se basa en muestras de la información disponible, ya que una auditoria se lleva a cabo durante un período de tiempo finito y con recursos finitos. El uso adecuado de muestreo está estrechamente relacionado con la confianza de que se pueden colocar en las conclusiones de auditoria

Elementos de un buen Auditor Las características de un auditor constituyen el elemento principal dentro de un proceso de auditoría, ya que sobre el auditor recaen todas las responsabilidades de la auditoria, ya sea conceptualizarla, practicarla, y además, logrará todos los resultados necesarios para proponer medidas para elevar el desempeño de la organización. Es recomendable apreciar algunos de los siguientes niveles de formación, referente al perfil de un auditor: 





Formación académica: Estudios a niveles técnicos, cualquier grado en informática, ingeniería en sistemas, derecho, etc., dependiendo del tipo de organización y sus áreas de interés. Formación Complementaria: Instrucción en la materia obtenida a lo largo de su vida profesional a través de conferencias, talleres, seminarios, foros o cursos. Formación Empírica: Conocimiento resultante de la implementación de auditorías en diferentes procesos, con o sin contar con un grado académico.

HABILIDADES: Las habilidades y destrezas que pueda tener un auditor, harán que consiga desenvolverse con naturalidad dentro de su trabajo y sepa enfrentar con mayor facilidad obstáculos que se encuentre a la hora de desarrollar su trabajo. Entre esas habilidades que deben tener se pueden nombrar las siguientes: Actitud positiva Saber escuchar Mente analítica Capacidad de negociación Iniciativa Facilidad de trabajaren equipo Etc.       

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COMPETENCIAS: La ejecución del trabajo en un auditor, puede estar destinado como auditor interno o externo. El auditor interno se encuentra como parte de la organización en gestión, y en donde tendrá un papel importante ya que deberá ser capaz de responder retos de acuerdo a la visión de la organización. En el caso de un auditor externo su participación es valiosa ya que tiene una apreciación objetiva de los hechos. Además, de estar limitados en el tiempo de realización de la auditoria. COMPORTAMIENTO DEL AUDITOR: Formación y Capacidad Profesional Independencia, Integridad y Objetividad Diligencia Profesional Responsabilidad Secreto Profesional

    

Conducta del Auditor en el Proceso de Auditorias Principios de conducta aplicables a los auditores y a aquellos que gestionan el programa de auditoria

a)

Integridad: El fundamento del profesionalismo.

Los auditores y quienes gestionan el programa de auditoria deben: 









b)

Desempañar su trabajo con honestidad, diligencia y responsabilidad. Observar y respetar cualquier requisito legal aplicable. Demostrar su competencia técnica mientras que lleva a cabo su trabajo. Realizar su trabajo de manera imparcial, es decir, siguen siendo justo e imparcial en todos sus tratos. Ser sensible a las influencias que pueden ser ejercidas, por otras partes interesadas, en su juicio en el desempeño de una auditoria.

Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad y exactitud.

Los hallazgos, conclusiones e informes de auditoría deben reflejar con veracidad y exactitud las actividades de auditoria. Los obstáculos más importantes surgidos durante la auditoria y las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado pueden ser reportados. La comunicación tiene que ser veraz, exacta, objetiva, oportuna, clara y completa

c)

Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar.

Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditoria y por otras partes interesadas. Un factor importante es conducir su trabajo con el debido cuidado profesional con la habilidad para hacer juicios razonados en todas las situaciones auditadas. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



d)

Confidencialidad:

seguridad

de

la

información. Los auditores deben ser prudentes en el uso y la protección de la información adquirida en el ejercicio de sus funciones. La información de auditoria no debe ser utilizada de forma inapropiada para el beneficio personal por el auditor o el cliente de auditoria o de una manera perjudicial para los intereses legítimos de la entidad auditada. Este concepto incluye el manejo adecuado de la información sensible, confidencial o clasificada.

Habilidades para auditar Los auditores deberían poseer los conocimientos y las habilidades necesarios para obtener los resultados previstos de las auditorías que se espera que lleven a cabo. Todos los auditores deberían poseer conocimientos y habilidades genéricos y también se debería esperar que tuvieran conocimientos y habilidades específicos de alguna disciplina y algún sector. Los conocimientos y habilidades relacionados con la seguridad y salud en el trabajo y la aplicación de métodos, técnicas, procesos y prácticas específicos de la seguridad y salud en el trabajo deberían ser los suficientes para permitir al auditor examinar el sistema de gestión y generar los hallazgos y conclusiones de la auditoría apropiados. Conocimientos y habilidades generales Son ejemplos: 











La identificación de peligros, incluyendo los factores que afecten al desempeño humano en el lugar de trabajo (tales como factores físicos, químicos y biológicos, así como el género, la edad, la discapacidad u otros factores fisiológicos, psicológicos o de salud). La evaluación de riesgos, la determinación de controles y la comunicación de los riesgos. La evaluación de factores de salud y factores humanos (incluyendo factores fisiológicos y psicológicos) y los principios para evaluarlos. Los métodos de seguimiento de la exposición y de evaluación de los riesgos para la seguridad y salud en el trabajo y de las estrategias relacionadas para eliminar o minimizar tales exposiciones. El comportamiento humano, las interacciones entre personas y la interacción entre personas y máquinas, los procesos y el entorno de trabajo (incluido el lugar de trabajo, los principios de ergonomía y de diseño seguro, las tecnologías de la información y la comunicación). La evaluación de los diferentes tipos y niveles de competencia en materia de seguridad y salud en el trabajo requerida en una organización y la evaluación de esas competencias.



Los métodos para fomentar la participación e implicación de los empleados.



Los métodos para fomentar el bienestar y la responsabilidad personal del empleado.



El desarrollo, uso y evaluación de las medidas del desempeño proactivas y reactivas y las métricas.





Los principios y prácticas para identificar las situaciones de emergencias potenciales y la planificación, prevención, respuesta y recuperación en caso de emergencia. Los métodos para la investigación y evaluación de incidentes (incluyendo los accidentes y las enfermedades laborales).

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









La determinación y el uso de información relacionada con la salud (incluyendo el seguimiento de los datos relativos a la exposición en el trabajo y de enfermedad). La comprensión de la información médica (incluyendo la terminología médica suficiente para comprender los datos relacionados con la prevención de lesiones y la mala salud). Los sistemas de valores límite de exposición en el trabajo. Los métodos para el seguimiento y la elaboración de informes sobre el desempeño de la seguridad y salud en el trabajo. La comprensión de los requisitos legales y otros requisitos pertinente para la seguridad y salud en el trabajo, suficientes para permitir al auditor evaluar el sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.

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3. Fases del Proceso de Auditoría

Flujo de una auditoria basada en el ciclo PHVA ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



Actividad 3

ACTIVIDAD: “Mapa de Procesos de la Auditoría al SIG” INSTRUCCIONES 



El grupo dividido en equipos, elabora un Mapa de Procesos de la Auditoría, conforme a las directrices de la Norma ISO 19011:2011. Cada equipo expone las actividades principales que se realizan en el Proceso de Auditoría que les correspondió.

Lista de documentos que contiene este anexo: Nombre del Documento Página(s) N/A

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N/A


4. Gestión de Riesgos en las Auditorías Gestión de riesgos en la Norma ISO 19011:2011

¿Qué es un riesgo? “Combinación de la probabilidad de ocurrencia y el impacto de un evento, considerando que las consecuencias posibles puedan ser tanto positivas como negativas” 2

Atributos del riesgo Probabilidad:

No existe certeza absoluta de la materialización de un riesgo.

Variabilidad:

Las consecuencias pueden variar dentro de un abanico de resultados.

Tipos de riesgo según su naturaleza Riesgos financieros:

Ocasionados por fluctuaciones en los mercados.

Riesgos de crédito:

Ocasionados por dificultades de los deudores.

Riesgos estratégicos:

Derivados de la posición estratégica de la organización.

Riesgos operacionales: Derivados de fallos en los procesos y/o recursos.

Tipos de riesgo según impacto Tipo 1 Tipo 2 Tipo 3 Tipo 4

2 ISO Guía

Se produce el daño de manera muy rápida Ocasionan pérdidas inmediatas y potencialmente significativas Se produce el daño de manera más lenta. Ocasionan pérdidas graduales y crecientes Se produce el daño de manera espaciada y continua. Ocasionan pérdidas crecientes y potencialmente significativas. Eventos catastróficos. Ocasionan pérdidas inmediatas sin posibilidad de recuperación.

73:2009 (terminología en materia de riesgos)

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Proceso de gestión del riesgo

Identificación de eventos

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Evaluación de eventos

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Respuesta al riesgo

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Reporte y comunicación

Los riesgos en la Guía 19011:2011 Capítulo 5 de la norma GESTION DEL PROGRAMA DE AUDITORIA Apartado de la Norma 5.1 Gestión del programa de auditoría. Generalidades 5.2 Establecimiento de los objetivos del programa de auditoría 5.3.1 Roles y responsabilidades de la persona responsable del programa 5.3.2 Competencia de la persona responsable del programa 5.3.3 Determinación de la extensión del programa 5.3.4 Identificación y evaluación de los ri esgos del programa de auditoría 5.3.5 Establecimiento de procedimientos para el programa de auditoría 5.3.6 Identificación de los recursos del programa de auditoría 5.4.1 Implementación del programa de auditoría. Generalidades 5.4.2 Determinación de los objetivos, alcance y criterios 5.4.3 Selección de los métodos de auditoría 5.4.4 Selección de los miembros del equipo auditor 5.4.5 Asignación de responsabilidades al líder del equipo auditor 5.4.6 Gestión de los resultados del programa de ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001

Aparecen los riesgos Evaluar los riesgos que pueden impedir que se implemente el programa de manera efectiva. Tener en cuenta los riesgos asociados al programa La necesaria para gestionar los riesgos asociados a l programa. Riesgos asociados a la planificación Tener en cuenta los riesgos identificados en 5.3.4 Tener en cuenta los riesgos identificados en 5.3.4

Asegurar su independencia para evitar conflictos de interés. El responsable del programa le debe proveer de la información necesaria para abordar los riesgos



auditoría 5.4.7 Gestión y mantenimiento de los registros del programa de auditoría 5.5 Seguimiento del programa de auditoría

Entre ellos, los relativos a los riesgos

5.6 Revisión y mejora del programa de auditoría

Revisar eficacia de las medidas tomadas para hacer frente a los riesgos asociados al programa: Riesgos que se han materializado pero que no fueron identificados originalmente. Riesgos que no se han materializado pero que han sido identificados en el transcurso del desarrollo del programa. 



Capítulo 6 de la norma REALIZACION DE LA AUDITORIA Apartado de la Norma 6.1 Desarrollo de la auditoría. Generalidades 6.2.1 Inicio de la auditoría. Generalidades 6.2.2 Establecimiento del contacto inicial con el auditado 6.2.3 Determinación de la viabilidad de la auditoría

Aparecen los riesgos

Debe generar confianza de que se pueden alcanzar los objetivos de la auditoría, teniendo en cuenta los factores que los pueden poner en peligro

6.3.1 Revisión de la documentación para preparar la auditoría El responsable del equipo auditor debe evaluar los riesgos que la realización de la auditoría puede generar en la organización.

6.3.2 Preparación del plan de auditoría 6.3.3 Asignación de tareas al equipo auditor 6.3.4 Preparación de los documentos de trabajo 6.4.1 Realización de las actividades d e auditoría. Generalidades

El responsable del equipo auditor debe exponer al auditado los riesgos identificados que pueden generarse al realizar la auditoría y las medidas adoptadas para paliarlos. Contrastar estos riesgos.

6.4.2 Realización de la reunión inicial 6.4.3 Revisión de documentación durante la auditoría 6.4.4 Comunicación durante la auditoría 6.4.5 Asignación de roles y responsabilidades de guías observadores

Se pueden identificar circunstancias que supongan un riesgo inmediato para el auditado. El equipo auditor debe informar al auditado y, en su caso, al cliente de la auditoría

6.4.6 Recogida y verificación de información 6.4.7 Generación de hallazgos de auditoría 6.4.8 Preparación de las conclusiones de auditoría 6.4.9 Realización de la reunión de cierre 6.5.1 Preparación del informe de auditoría 6.5.2 Distribución del informe de auditoría 6.6 Finalización de la auditoría 6.7 Realización de actividades de seguimiento de la auditoría ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



Capítulo 7 de la norma COMPETENCIA Y EVALUACION DE LOS AUDITORES Apartado de la Norma Aparecen los riesgos 7.1 Competencia y evaluación de los auditores. Generalidades 7.2.1 Determinación de la competencia de los auditores. Generalidades 7.2.2 Atributos personales 7.2.3.1 Conocimientos y habilidades. Generalidades 7.2.3.2 Conocimientos genéricos y habilidades de los auditores de sistemas de Gestión 7.3.3.3 Conocimientos y habilidades de los auditores de sistemas en la disciplina y el sector 7.2.3.4 Conocimientos y habilidades genéricos de los líderes de equipos Auditores 7.2.3.5 Conocimientos y habilidades para llevar a cabo auditorías de sistemas de gestión en múltiples disciplinas 7.2.4 Logro de competencia como auditor 7.2.5 Líderes de los equipos de auditoría 7.3 Establecimiento de los criterios de e valuación de auditores 7.4 Selección del método adecuado para la evaluación de auditores 7.5 Evaluación del auditor 7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia Anexo A. Orientaciones y ejemplos sobre En cada ámbito específico se incluyen e lementos habilidades y conocimientos específicos para los necesarios para la cualificación de audi tores. Los auditores riesgos se encuentran presentes en todos ellos. Anexo B. Orientaciones adicionales para la planificación y realización de auditorías

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REACTIVACIÓN

Sesión 2. Marco Conceptual de Auditorías Con la finalidad de reafirmar los aprendizajes adquiridos en ésta Sesión, conteste los siguientes reactivos:

CUESTIONARIO 1. ¿Cómo defines Auditoría en tus propias palabras? 2. ¿Qué se entiende por Criterios de Auditoría? 3. A los registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los Criterios de Auditorias, se les denomina: 4. ¿Qué son los hallazgos de la Auditoría?

5. Resultado de una auditoría, que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la Auditoría y todos los hallazgos de la Auditoria: 6. Menciona en tus propias palabras, la diferencia entre el Cliente de la Auditoría y el Auditado:

7. ¿Qué diferencia hay entre el Experto Técnico y el Guía en una Auditoría?

8. Define en tus palabras qué es un Programa de Auditoría:

9. A la descripción de las Actividades y de los Detalles acordados de una Auditoría se le denomina:

10. ¿A qué se refiere el Principio de Integridad aplicable a los Auditores?

11. Nombre del Principio para el auditor que se refiere a la Obligación de informar con veracidad y exactitud:

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12. En tus palabras, ¿qué entiendes por Debido cuidado Profesional, como principio para el auditor?

13. Menciona los dos principios relativos a la Auditoría: 14. ¿Cuáles son los beneficios de Gestionar los Riesgos en el Proceso de Auditorías?

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Sesión 3

Auditorías Internas al SGI: ISO 19011:2011. Directrices Competencia Particular: Al término de ésta sesión, el participante: Comprende el Proceso, así como las actividades a realizar en las Auditorías al Sistema de Gestión Integrado de la Organización de acuerdo a las directrices de ISO 19011:2011.



Actividades Generales de Aprendizaje: El Facilitador expone los contenidos conceptuales de cada tema y coordina las Actividades de práctica de cada tema.

o

Los participantes llevan a cabo cada una de las actividades de aprendizaje de cada uno de los temas de la sesión y exponen sus resultados al resto del Grupo.

o

El grupo realiza el ejercicio de Reactivación de los contenidos abordados en la Sesión.

o


Duración

Exposición de contenidos Actividades de aprendizaje Reactivación

3 hrs 6:45 hrs 15 min 10 hrs

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Resultados Comprensión de conceptos Desarrollo de habilidades de auditoría Consolidación de los Aprendizajes


1. El Programa de Auditorías Gestión de un programa de auditoria Una organización para conducir auditorías internas, necesita establecer un programa de auditoria…

El cliente de la auditoría debe asignar persona(s) competente(s) con responsabilidad para gestionar el(los) programa(s) de auditoria. El programa debe ser, adecuado y efectivamente establecido e implementado. El programa de auditoría debe incluir en la planeación, el tipo y numero de auditorías necesarias, así como la provisión de información y recursos necesarios para organizar y conducir auditorias efectiva y eficientemente dentro de los tiempos especificados. La extensión de una auditoria debe basarse en el tamaño y naturaleza del auditado así como de la naturaleza, funcionabilidad, complexión y nivel de madurez del sistema de gestión a ser auditado. Se debe priorizar los recursos para auditar aquellas materias significativas dentro del sistema de gestión, estas pueden incluir las características clave de productos o servicios, peligros y riesgos para la seguridad y la salud, y aspectos ambientales significativos y su control 3. El programa de auditoría puede incluir auditorías a sistemas de gestión individual, múltiple o integrados conducidas separadamente o en combinación. Los resultados del monitoreo y la medición para asegurar que los objetivos han sido alcanzados. El programa de auditoría debe ser revisado para identificar mejoras posibles e identificar los riesgos que pudiesen afectar el establecimiento del programa. El programa de auditoria debe incluir: 

Los objetivos de la auditoria.



Extensión/numero/tipos/localidades/agenda de las auditorias.



Procedimiento principal de auditoria.



Criterio de auditoria.



Método de auditoria.



Selección del equipo auditor.



Recursos necesarios, incluyendo viajes y hospedaje.



Procesos para el manejo confidencial y de seguridad de la información y otros aspectos similares.

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5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7

Desarrollo de los objetivos del programa Los roles y responsabilidades de las personas que gestionan el programa de auditoría. Competencia del personal responsable de la gestión del programa de auditoria. Determinació n la extensión del programa de auditoria. Evaluación de lo s riesgos del programa de auditoria. Establecimiento de procedimientos del programa de auditoria Identificación de los recursos del programa de audit oria.

5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6

Estableciendo el programa de auditoria

Implementando el programa de auditoria

Generalidades Definición de los objetivos individuales de auditoria, alcance y criterios. Determinació n de los métodos de la auditoria. Selección del equipo auditor. Asignación de responsabilidades para las auditorias individuales para el líder del equipo de auditoria. Gestión y mantenimie nto de los regostos de auditoria.

5.5 Revisión y mejora del programa de auditoria

PLANEAR

Competencias y evaluación de los auditores

HACER Actividades de auditoria (Apartado 6)

ACTUAR 5.4 Monitoreo del programa de auditoria

VERIFICAR

Ilustración del flujo para la gestión de un programa de auditoria

Planeación de auditoria ISO 19011:2011 hace énfasis en determinar y gestionar los riesgos asociados a la planificación, esta etapa es llevada a cabo por el auditor líder y su Equipo auditor. Incluye la definición de los objetivos y alcance, revisión de la documentación, programa de auditoria y lista de verificación. Esta fase puede ser la más importante de la auditoria. Pocas auditorías, sin importar que tan bien ha sido conducidas o ejecutadas, han podido sobreponerse al impedimento de una pobre preparación. Una pobre preparación para la auditoria puede comprometer la credibilidad del auditor, cliente y de la profesión de auditoria.

Objetivos de un programa de auditoria Deberían establecerse los objetivos de un programa de auditoria para dirigir la planificación y realización de las auditorías. Estos objetivos pueden basarse considerando: a) Prioridades de la dirección b) Propósitos comerciales c) Requisitos del Sistema de Gestión d) Requisitos legales, reglamentarios y contractuales e) Necesidad de evaluar a los proveedores f) Requisitos del cliente g) Necesidades de otras partes interesadas, y h) Riesgos para la organización Ejemplos de objetivos de un programa de auditoria incluyen los siguientes: Cumplir los requisitos para la certificación de conformidad con una norma de sistema de gestión; Verificar la conformidad con los requisitos contractuales; Obtener y mantener la confianza en la capacidad de un proveedor; Contribuir a la mejora del sistema de gestión. Amplitud de un programa de auditoria • • • • •

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Amplitud de un programa de auditoria La amplitud de un programa de auditoria puede variar y estará influenciada por el tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización que se audite, así como por lo siguiente: a) El alcance, el objetivo y la duración de cada auditoria que se realice; b) La frecuencia de las auditorías que se realicen; c) El número, la importancia, la complejidad, la similitud y la ubicación de las actividades que se auditen; d) Las normas, los requisitos legales, reglamentarios y contractuales, y otros criterios de auditoria; e) La necesidad de acreditación o de certificación y registro; f) Las conclusiones de las auditorias previas o los resultados de una revisión de un programa de auditoria previo; g) Cualquier aspecto idiomático, cultural y social; h) Las inquietudes de las partes interesadas; y i) Los cambios significativos en la organización o en sus operaciones.

Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditoria Responsabilidades del programa de auditoria La responsabilidad de la gestión de un programa de auditoria debería asignarse a una o más personas con conocimientos generales de los principios de la auditoria, de la competencia de los auditores y de la aplicación de técnicas de auditoria. Estas personas deberían tener habilidades para la gestión, así como conocimientos técnicos y del negocio pertinente para las actividades que van a auditarse. Aquellos a los que se ha asignado la responsabilidad de gestionar el programa de auditoria deberían: a) Establecer los objetivos y la amplitud del programa de auditoria, b) Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de que se proporcionan recursos, c) Asegurarse de la implementación del programa de auditoria, d) Asegurarse de que se mantienen los registros pertinentes del programa de auditoria, y e) Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoria. Recursos del programa de auditoria Cuando se identifiquen los recursos para e l programa de auditoria, deberían considerarse: a) Los riesgos identificados en la planeación; b) Los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, dirigir y mejorar las actividades de la auditoria, c) Las técnicas de auditoria, d) Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores, y para mejorar su desempeño, e) La disponibilidad de auditores y expertos técnicos que tengan la competencia apropiada para los objetivos particulares del programa de auditoria, f) La amplitud del programa de auditoria, y g) El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditoria. Procedimientos del programa de auditoria Los procedimientos del programa de auditoria debería n tratar lo siguiente: a) Los riesgos identificados en la planeación ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



b) La planificación y elaboración del calendario de las auditorias; c) El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los líderes de los equipos auditores; d) La selección de los equipos auditores apropiados y la asignación de sus funciones y responsabilidades; e) La realización de las auditorias; f) La realización del seguimiento de la auditoria, si es aplicable; g) La conservación de los registros del programa de auditoria; h) El seguimiento del desempeño y la eficacia del programa de auditoria; y i) La comunicación de los logros globales del programa de auditoria a la alta dirección. Para organizaciones pequeñas, las actividades anteriormente descritas pueden tratarse en un único procedimiento.

Implementación del programa de auditoria La implementación de un programa de auditoria debería tratar lo siguiente: a) La comunicación del programa de auditoria a las partes pertinentes; b) La coordinación y elaboración del calendario de las auditorias y otras actividades relativas al programa de auditoria; c) c) El establecimiento y mantenimiento de un proceso para la evaluación de los auditores y su continuo desarrollo profesional; d) Asegurarse de la selección de los equipos auditores; e) La provisión de los recursos necesarios para los equipos auditores; f) Asegurarse de la realización de las auditorias de acuerdo con el programa de auditoria; g) Asegurarse del control de los registros de las actividades de la auditoria; h) Asegurarse de la revisión y aprobación de los informes de la .auditoría, y asegurarse de su distribución al cliente de la auditoria y a otras partes especificadas; y i) Asegurarse del seguimiento de la auditoria, si es aplicable.

Registros del programa de auditoria Los registros deberían conservarse para demostrar la implementación del programa de auditoria y deberían incluir lo siguiente: a) Registros relacionados con auditorias individuales, tales como: planes de auditoria, informes de auditoría, informes de no conformidades, informes de acciones correctivas y preventivas, e informes del seguimiento de la auditoria, si es aplicable. b) Resultados de la revisión del programa de auditoria; c) Registros relacionados con el personal de la auditoria que traten aspectos tales como: competencia del auditor y evaluación desempeño, selección del equipo auditor, y mantenimiento y mejora de la competencia. • • • • •

• • •

Los registros deberían conservarse y guardarse con la seguridad apropiada.

Seguimiento y revisión del programa de auditoria La implementación del programa de auditoria debería seguirse y revisarse a intervalos apropiados para evaluar si se han cumplido sus objetivos y para identificar las oportunidades de mejora. Los resultados deberían comunicarse a la alta dirección. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



Deberían utilizarse indicadores de desempeño para el seguimiento de características tales como: la aptitud de los equipos auditores para implementar el plan de auditoria, la conformidad con los programas y calendarios de auditoria, y la retroalimentación de los clientes de la auditoria, de los auditados y de los auditores. • • •

La revisión del programa de auditoria debería considerar, por ejemplo: a) Los resultados y las tendencias del seguimiento, b) La conformidad con los procedimientos, c) Las necesidades y expectativas cambiantes de las partes interesadas, d) Los registros del programa de auditoria, e) Las prácticas de auditoria alternativas o nuevas, y f) La coherencia en el desempeño entre los equipos auditores en situaciones similares. Los resultados de las revisiones del programa de auditoria pueden llevar a acciones correctivas y preventivas y a la mejora del programa de auditoria. Definir Objetivo y Alcance Lo primero que tiene que estar definido es el objetivo y alcance. ¿Se pretende llevar a cabo una auditoria interna por los auditores de la organización o una de certificación por una compañía independiente bajo alguna norma? El alcance determina si se va a auditar una sola planta, o un área en particular dentro de la planta, o varias plantas en conjunto. Determinar la Composición del Equipo auditor El alcance determinará el número de auditores necesarios para cumplir con los requisitos de la auditoria. Por ejemplo, si el alcance incluye a varias plantas o instalaciones el Equipo auditor posiblemente tendrá más miembros que si el alcance fuera una línea de productos. También el tipo de Industria en la que se vaya auditar determina qué tipo de experiencia necesitan tener los auditores. Para auditar a una organización farmacéutica se necesita tener auditores con previa experiencia en esa industria. No necesitan ser expertos, pero si tener experiencia o estar familiarizados con la industria. Otro factor a considerar en la independencia. Como lo exige la norma es que el auditor tiene que ser independiente a la actividad bajo auditoria. En otras palabras, no tener ningún tipo de responsabilidad sobre dicha área.

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Actividad 4

ACTIVIDAD: “El Programa de Auditorías Internas al SIG” INSTRUCCIONES 



El grupo dividido en equipos, elabora un Programa de Auditorías Internas conforme a las directrices de la Norma ISO 19011:2011 y utilizando el formato de Programa de Auditorías Internas del SGI. Cada equipo comparte sus resultados del ejercicio con los demás equipos. Lista de documentos que contiene este anexo: Nombre del Documento Página(s) Programa de Auditorías

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44


4

0 1 0 C 6 A - : R n ó F - i s Y i v A e C R

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s a n r e t n d I a s d i a l i a r o o C t i c a e d y d u a o A C t e a n e d t i l n m a a a u l P r n u A g o e i s r a A d n e l a C

3

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S O S E C O R P S O V I T C E P S E R S U S Y S A M E T S I S

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o n r o t n a E i g l e t a l t a n e r e i d t s b e m n e A d ó n i n ó ó t i c i c s a u e r c G t e j s E i n i m d A

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o t n e i m o i t c n e o i m n i c o o C n o y s n n c o ó ó y i n t i a c c n d a ó i e m a i m c r r c a a d o o n f f m

n i ó n r m i i o r c e e f a d d i n o t r f , s d s s i i n n i s a o I t i l d i a l e m á n a d d d A C e A d n n ó i i c c c a e t r t o r s P i n i m d A

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o t c o t u s e s c u d d e d a l o a d i o r r i r p e P c a t e p a d n e a M d ó e a i d C e d d c i u d l b n i d n ó i b r i a ó i c n t s d i c r a o i i a l t p D r t s i i s s i n b n i D i i i m e n m d d d A n o A ó i p c s a r i t s D i

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r a i e s v c t o i n t s a a i o n r t F s c e o d s n t i ó n y n i e i c i o a m r e m m i c i d r e c o t n A f s a n a n i f n I n b s ó i ó A i i s t a c i l s á e e n

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d a s d i t o u c c l a u d o t n o e r n I m p u y e c s a o o i d D s r a n e o t c i d i ó o i l c r d u a r a p A t e C i s d e i n d a d m d d i r n A g ó t e i t I s n e G

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a l i r a e n i o n i c e a g p o u t c n n I O e l o d e l a l u s t l o l e o r a e r S l t a a d r n s y o n e e D ó i d b i a a s y d L e m i n i r s c u e n ó g n u s e i c e o y t a S i t c o n i e a i c a c a d l e t p l R s M a a o l C r n g g e e a i d t n I D n n ó ó t i i t s s e e G G

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n ó i c c u d s o e r n p s o i o e i c d i c a r s v a o r o p s e d e l e S r a a e c y l n p u i o p d r s y i m p o i m r s s s S e e o r e e n d T t e e n a ó i n c o i o b b e u r g c ó a d i P a r r a m A c c a a a s a e J J a e e u u d n d n e v a d l n a a ó o v u i d E s t o , n g c n r e A a ó o e r t i i P y a m s e o c a o d b m a t a r r t l o o a n t o r f e n E b i a e T e l m i d E a m s e a t o n i i a b L r m e T a d C n ó i s i m E

a C t z i o i v e r a r c g t e a d s l n u z r d i e a l ó S a p r i r e g c e c s a d e o t o e r d n s n n r d ó t a ó i i I i c i e a D O o c d L c a a a m l a y f c d n y e e r l i a E i i l n t a i s o g a n n l e r u b a p S p L m h ó y o o l n i j e i ó t o e C e c n d s n M d a i ó n i e v o e a c ó e i l l m n e i o i c R l r a l r n a p r l i a t m s s P A i u e

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S O S E C O R P Y S A M E T S I S

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2. El Plan de Auditoría Preparar Plan de auditoria El plan de auditoria es una herramienta de planeación. Se utiliza para demostrar las áreas que cada auditor va a evaluar y el tiempo aproximado que durará dicha evaluación. El Plan debe ser flexible para poder adaptarse a las necesidades del Auditado y del Equipo auditor durante la auditoria. El Plan depende del número de días y de auditores involucrados. Informar al Equipo auditor La comunicación entre el Equipo auditor es clave. El Equipo auditor necesita estar informado sobre los puntos a cubrir como parte de la preparación de la auditoria. Informar al Auditado También es importante la comunicación entre el Equipo auditor (Auditor líder) y el Auditado. El auditor Líder / Equipo auditor debe de informarle al Auditado no sólo sobre la fecha de la auditoria, sino aclarar / confirmar los detalles sobre la preparación en general. Definir Objetivo y Alcance Lo primero que tiene que estar definido es el objetivo y alcance. ¿Se pretende llevar a cabo una auditoria interna por los auditores de la organización o una de certificación por una compañía independiente bajo alguna norma? El alcance determina si se va a auditar una sola planta, o un área en particular dentro de la planta, o varias plantas en conjunto.

Determinar la Composición del Equipo auditor El alcance determinará el número de auditores necesarios para cumplir con los requisitos de la auditoria. Por ejemplo, si el alcance incluye a varias plantas o instalaciones el Equipo auditor posiblemente tendrá más miembros que si el alcance fuera una línea de productos. También el tipo de Industria en la que se vaya auditar determina qué tipo de experiencia necesitan tener los auditores. Para auditar a una organización farmacéutica se necesita tener auditores con previa experiencia en esa industria. No necesitan ser expertos, pero si tener experiencia o estar familiarizados con la industria. Otro factor a considerar en la independencia. Como lo exige la norma es que el auditor tiene que ser independiente a la actividad bajo auditoria. En otras palabras, no tener ningún tipo de responsabilidad sobre dicha área.

Revisar Documentación del Auditado Una parte muy importante de la preparación es la evaluación o análisis de la documentación, dicha evaluación le dará la oportunidad al auditor de familiarizarse con el sistema de administración de calidad a ser Auditado. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



En adición, es un buen momento para detectar áreas con problemas potenciales. Los auditores de las compañías certificadoras normalmente evalúan el manual de calidad previo a la auditoria. El resto de la documentación es revisada cuando llegan a la organización. En cuanto a los auditores internos, estos no solo deben evaluar el manual de calidad, sino también los procedimientos y hasta las instrucciones de trabajo de ser posible antes de la auditoria. Esto debido a que tiene un mayor acceso a la documentación del Auditado. Revisar Historial De ser posible, se debe revisar cualquier tipo de información disponible relacionada con auditorias anteriores, quejas de clientes, problemas recurrentes, etc., esta información le dará mayor visión al auditor del sistema de gestión.

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Actividad 5

ACTIVIDAD: “El Plan de Auditoría ” INSTRUCCIONES 1. Después de presentar el programa de auditorías en la junta de revisión por la dirección y de haberle hecho algunos ajustes sugeridos por el director y otros integrantes del comité del Sistema de Gestión Integrado, se decidió llevar a cabo una auditoría en todos los procesos de la Empresa el día ___ del presente mes en curso. El objetivo de la auditoría sería el determinar si el Sistema de Gestión Integrado de la Empresa, cumple con los requisitos de ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007. 

2. Basados en la información presentada en este caso se pide: Elaborar el plan de auditoría, utilizando el formato de plan de auditoría (Se presenta un ejemplo en la página siguiente), asignando a los auditores entre los distintos procesos de la Empresa. 

Lista de documentos que contiene este anexo: Nombre del Documento Página(s) Plan de Auditoría Ejemplo

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PLAN DE AUDITORIA INTERNA Agenda preliminar de auditoria Proceso

Estándar /Requisito

Hora

Responsable (Dueño de Proceso)

Auditor(es)

Día 1

Proceso

Estándar /Requisito

Hora

Responsable (Dueño de Proceso)

Auditor(es)

Día 2

Nombre de Auditor Líder:

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Nombre Integrante (s):


Nombre Auditor (s) en formación:


3. Listas de Verificación Es un documento soporte utilizado para la realización sistemática de la auditoria con la finalidad de: - Preparar con anticipación que se debe hacer en cada actividad involucrada en el sistema de gestión o Producto que vaya a ser Auditado. - Estructurar cada pregunta de tal forma que una respuesta “SI” signifique adecuado y “NO” inadecuado.

-

- Considerar el espacio suficiente para describir cual fue la evidencia objetiva verificada. cualquier observación - Anotar pertinente que aclare más los elementos de juicio de la posible desviación. Proporcionar al auditor la factibilidad de resumir las observaciones o lo encontrado individualmente para facilitar las conclusiones. Identificar fácilmente la auditoria aplicada.

La Lista de Verificación, debidamente preparada ofrece varias ventajas: -

Despersonalizar la entrevista con el Auditado (más profesional) Mejora la Administración del tiempo de auditoria. Proporciona uniformidad en el Proceso de auditoría. Permite emitir un juicio más confiable de acuerdo a lo descrito, que de una manera u otra se puede comprobar. Deja evidencia o historia de las respuestas, observaciones y documentos analizados. Sirve de base para preparar nuevas listas de Verificación que poco a poco profundicen en el proceso de auditoría.

Lista de Preguntas Es un listado de las preguntas pertinentes de las áreas bajo auditoria. Sirve de recordatorio de los puntos a cubrir. En otras palabras, son todos los “debe” de las normas ap licables.

Formato El formato varia de organización a organización, sin embargo existe una cantidad de información mínima que debe estar incluida en la lista. Basada en la Norma y en el Sistema del Auditado Como mínimo, la lista de verificación debe i ncluir todas las preguntas (los “debe”) de la norma relacionados con el área auditada y, en adición, los requisitos del Sistema del Auditado que van más allá de la norma. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



Le da Estructura a la Entrevista La lista de verificación ayuda a recordar y seguir una serie de preguntas necesarias para poder auditar un área en específico. También, ayuda a organizar los documentos y papeles de trabajo, observaciones, notas y papeleo misceláneo. Asegura Minuciosidad Herramienta para asegurar que no se olvide ninguna pregunta aplicable de la norma. Preparar Plan de auditoria El plan de auditoria es una herramienta de planeación. Se utiliza para demostrar las áreas que cada auditor va a evaluar y el tiempo aproximado que durará dicha evaluación. El programa debe ser flexible para poder adaptarse a las necesidades del Auditado y del Equipo auditor durante la auditoria. El programa depende del número de días y de auditores involucrados. Informar al Equipo auditor La comunicación entre el Equipo auditor es clave. El Equipo auditor necesita estar informado sobre los puntos a cubrir como parte de la preparación de la auditoria. Informar al Auditado También es importante la comunicación entre el Equipo auditor (Auditor líder) y el Auditado. El auditor Líder / Equipo auditor debe de informarle al Auditado no sólo sobre la fecha de la auditoria, sino aclarar / confirmar los detalles sobre la preparación en general.

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Actividad 6

ACTIVIDAD: “La Lista de Verificación ” INSTRUCCIONES 1. Una vez que se ha elaborado el Plan de Auditoría, cada uno de los equipos de auditores se organiza para distribuir a cada auditor el proceso o requisitos de la Norma a auditar en lo particular. 2. Ya que a cada auditor se le asignó el área (s) o proceso (s) o requisitos a auditar, estos elaboran las listas de verificación correspondientes. 2. Cada auditor elabora su lista de verificación, utilizando el formato correspondiente (Ejemplo del formato en la página siguiente). 3. Solicite asesoría al Facilitador si lo requiere. Lista de documentos que contiene este anexo:

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Nombre del Documento

Página(s)

Lista de Verificación Ejemplo

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UNIDAD OPERATIVA/STAFF

AREA LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORIA INTERNA

Código: STA-FR-CM-011 Revisión: 04

Sistema y/o Proceso: Escribir el nombre del sistema y/o proceso a ser auditado.

No.

Requerimiento

Cumple

No cumple

Comentarios

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4. Ejecución de la Auditoría Conducción o Ejecución La etapa donde se evalúa el cumplimiento de los procedimientos, instrucciones de trabajo y de la documentación en general. Etapa donde el factor humano es muy importante debido a la constante comunicación entre el auditor y sus Auditados. Viaje A menos que sea un viaje corto de menos de 2 horas, se debe llegar a la ciudad del Auditado con un día de anticipación. El viajar como parte de una auditoria Interna es poco común. Aun así, no se debe subestimar la planeación del viaje por más corto que sea. El no llegar a tiempo puede desde muy temprano impactar negativamente a la auditoria.

Reunión de Apertura Esta es una oportunidad para que los miembros del Equipo auditor y los representantes del Auditado se conozcan y revisen el Plan de auditoria. La reunión debe de servir como foro para confirmar los puntos del dicho plan de auditoria, no para tratarlos por primera vez. La agenda a seguir debería cubrir los siguientes puntos: Lista de Asistencia: Lista de los presentes (Auditados y auditores) Sirve como registro de las personas que asistieron. •

Presentación: Oportunidad de que se conozcan entre si los auditores con los Auditados. •

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Objetivo y Alcance: En el objetivo definimos si es una auditoria interna, externa o extrínseca (certificación) y contra que norma, contrato, etc., se va a auditar. El Alcance qué áreas y elementos estarán incluidos como parte de los requisitos de Conducción Por ejemplo, ISO 9001:2008 (incluye diseño que líneas de productos están incluidas, cuantas plantas se van a auditar, etc.) Muestra de auditoria: Hay que recordarle al Auditado que la auditoria es sólo una muestra del Sistema de Gestión de la Calidad y/o Ambiental de la organización. Aunque sea representativa, como tipo de muestreo tiene sus limitaciones. Por lo tanto, se le debe advertir al Auditado que pudieran existir ciertas no conformidades o incumplimientos los cuales pudieran no ser detectados por la auditoria. Programa de actividades: El programa indica el horario de los auditores en relación con las áreas bajo auditoria. También debe incluir los horarios de las reuniones del Equipo auditor, reuniones entre auditores y los Auditados claves y la reunión de cierre. Herramienta de planeación para los auditores como para los Auditados. Métodos: Mencionar la metodología a utilizarse. Por ejemplo, utilización de una lista de verificación para buscar conformidad con los “debe” o requisitos de la norma, documentación de la falta de

cumplimiento en un reporte de no conformidad. Clasificación (mayor o menor) de las no conformidades. Mencionar que los Auditados se tratarán con todo el respeto debido y se tratará de minimizar todo tipo de situación que genere presión o “estrés”. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



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Arreglos: Confirmar detalles sobre el Equipo de seguridad, salas o salones disponibles para los auditores, guías o escoltas, etc. Reunión de Cierre: Mencionar día y hora de la reunión de cierre. Es muy importante que la Gerencia y/o Alta Dirección se presenta a esta reunión. Preguntas y Respuestas: Sesión para que los Auditados puedan hacer cualquier tipo de pregunta sobre la auditoria en general.

Evaluación de Cumplimiento del Sistema Luego de la reunión de auditoria, el Equipo auditor empezará la evaluación del cumplimiento del Sistema. El éxito de la auditoria no está basado en el número de no conformidades encontradas en el Sistema Auditado, sino en que tan satisfactoriamente se cumplen los objetivos de la auditoria.

Entrevista Para poder auditar o evaluar el cumplimiento del Sistema es necesario el entrevistar a los responsables de llevar a cabo diversas actividades del Sistema. Estas entrevistas se deben de conducir en un ambiente de calma y tranquilidad. Lamentablemente, las auditorias por lo general, producen cierta presión y ansiedad, lo que hace más difícil el trabajo del auditor. Presión La presión que genera la auditoria en los Auditados e s un tema de preocupación para todo auditor. Dicha presión puede generar comportamiento poco usual en al Auditado. Puede haber de por medio un contrato si el resultado de la auditoria es el deseado por el Auditado. También los Auditados pueden sentirse amenazados si se encuentran no conformidades en sus respectivas áreas. Algunos se pueden sentir hasta amenazados a nivel profesional. El objetivo del auditor es el de obtener una respuesta sincera del Auditado. Por lo tanto, el auditor necesita encontrar formas de reducir la presión del Auditado.

Maneras de reducir la presión Lo primero es, tratar a todo Auditado con respeto de una forma amable y cortes. Al final de cuentas necesitamos la cooperación del Auditado para poder obtener la información necesaria de un a forma objetiva. Una adecuada preparación también es muy importante. Un auditor bien preparado podrá transmitirle tranquilidad al Auditado. Su personalidad debe ser asertiva, no pasiva ni agresiva. Pasiva El auditor no se debe dejar dominar por el Auditado. El querer ser amable o cortés no significa que sea pasivo hasta el punto de no pedir la evidencia necesaria para evitar confrontaciones. 

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Agresiva Por otro lado, el auditor no debe tratar al Auditado de una manera hostil que lo haga sentirse amenazado o agredido. La información obtenida de esta forma posiblemente no será real y objetiva, como resultado, no le servirá de nada al auditor. 

Asertivo El auditor puede ser tenaz y con mucha determinación y, aun así, tratar al Auditado amablemente. Es el balance o término medio entre pasivo o agresivo. 

Habilidades de Comunicación La habilidad de comunicarse efectivamente por parte d el auditor es mucho más importante de lo que algunos auditores piensan. El conocer la norma empleada y las fases de la auditoria también son importantes, pero ningún auditor podrá alcanzar su potencia sin la habilidad de poder interactuar con el Auditado. El auditor debe de estar consciente de las diferentes maneras de comunicaciones existentes. ¡No solo la verbal es la importante! Verbal La forma más común de comunicación de los auditores. El auditor no sólo debe poder comunicarse adecuadamente en el idioma Auditado, sino que también debe adaptar su tono y voz y las palabras utilizadas de acuerdo a la persona que está entrevistando. El nivel de educación del Auditado es otro factor a considerar. Facial La primera impresión que el Auditado obtiene del auditor es por medio de la expresión facial. El auditor debe mantener una expresión facial agradable y amistosa a través de toda la auditoria. Corporal Forma más sutil de comunicación. Inconscientemente podemos aumentar la presión para el Auditado si nuestra expresión corporal no es la adecuada. También podemos enviar mensajes mixtos. Obstáculos La comunicación sería mucho más fácil si no existieran obstáculos. Se tiene que tomar en consideración los obstáculos existentes y tratar de eliminar estos para asegurarnos que el mensaje sea entendido.

Entrevista Típica (Pasos) El auditor debe de conducir la entrevista de una forma amistosa y sin parecer un interrogador. El auditor posiblemente pasará del 75% al 80% del tiempo escuchando. Una entrevista debería consistir de los siguientes pasos: Saludos:

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El primer objetivo del auditor es el de crear un ambiente adecuado para la entrevista. Un saludo sincero y amistoso sirve para “romper el hielo”. Unos breves minutos de conversación general ayudaran para calmar al Auditado . Auditor Interno Integral Revisión 5.1


Explicación por parte del auditor :

El auditor claramente debe de explicar el motivo de la visita. El Auditado debe entender que la evaluación o auditoria es al Sistema no a él. La auditoría no busca culpable, sino áreas de mejora.

Pedir que le expliquen el proceso:

Luego de haberse calmado el Auditado y haber entendido la razón de la entrevista, se le debe pedir explique mediante palabras y acciones como lleva a cabo sus actividades.

Preguntas específicas:

Durante esta etapa de la entrevista el auditor hace preguntas directas sobre la actividad auditada. Existen tres tipos de preguntas (abiertas, cerradas o indagantes) las cuales el auditor debe de hacer en una proporción adecuada .

Revisión de hecho y hallazgos:

A la vez que el Auditado contesta las preguntas, el auditor escucha, observa y verifica (ver diagrama) si se cumple o no los requisitos del Sistema y la norma correspondiente.

Agradecer al Auditado:

Luego de haberle sido contestadas todas las preguntas al auditor, y este haber verificado el cumplimiento, se le debe dar las gracias al Auditado por su tiempo.

Seguir el plan:

Proseguir con el Plan establecido.

Técnicas Básicas de Entrevista La habilidad de comunicación del auditor, como mencionamos anteriormente, es necesaria para poder darle la suficiente confianza al Auditado y así lograr obtener la información requerida. En adición, al auditor busca obtener un balance apropiado entre los diferentes tipos de preguntas que existen: Mostrar :

Una de las técnicas más efectivas de entrevista es la de pedirle al Auditado que nos muestre como realiza su tarea o actividad. Puede ser una combinación de palabras y acciones. Esta técnica nos debe ayudar a obtener la información requerida en menos tiempo y sin la necesidad de hacer muchas preguntas .

Repetir lo escuchado:

El repetir lo escuchado nos permite no sólo estar seguro de que entendemos la respuesta, sino también darle la oportunidad al Auditado de rectificar o afianzarse en su respuesta .

Silencio:

Utilizado para motivar al Auditado a proveer información adicional cuando percibimos que no hemos obtenido una respuesta completa .

Tomar notas:

El tomar notas es necesario durante la entrevista para acordarnos exactamente de lo sucedido. Lo difícil es el anotar la suficiente información sin crearle al Auditado una barrera que lo haga limitar el alcance de sus respuestas.

Tipos de preguntas Existen tres tipos de preguntas que se deben hacer durante las entrevistas de auditoria. Estas son las abiertas, las cerradas y las indagantes. Cada una de estas tiene un objetivo y tiempo apropiado para hacerlas. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



Abiertas:

Este tipo de pregunta permite que el Auditado pueda dar una explicación general de su actividad. Alienta al Auditado a hablar libremente. Por ejemplo, “Por favor explíqueme los pasos de su actividad”, o “¿Cómo inspecciona el producto? Del otro lado, podemos tener a un Auditado muy hablador y fácilmente hacernos perder el tiempo de más sin necesariamente contestar todas las preguntas apropiadamente. Por lo tanto, el auditor debe tomar precauciones para evitar que el Auditado hable demasiado.

Cerradas:

Estas preguntas dan como respuesta un SI o un NO . “¿Tiene procedimientos documentados?”. Se utilizan para establecer hechos específicos. Se deben usar moderadamente.

Exploratorias:

Las preguntas exploratorias son utilizadas como seguimiento de una declaración hecha para obtener mayor información. Al hacer dichas preguntas el auditor debe tener cuidado de evitar usar el método detective. Debe dar la impresión de que está buscando mejorar su entendimiento del Sistema. Por Ejemplo, “¿Dónde va la pieza?”, “ ¿Qué sucede si la pieza tiene defectos?”.

Requisitos para ser Guías en una auditoria Para asegurar el éxito de las áreas involucradas en la auditoria aplicada en su Organización debemos colocar guías que contemplen los siguientes requisitos. • • •

• •

•

Conocer totalmente el funcionamiento del área auditada. Entender claramente y en forma detallada el sistema de gestión. Comprender ampliamente el propósito que se busca con la difusión de la Política y Objetivos en materia de Calidad Acompañar como una sombra al auditor. Auxiliar a los Auditados en las respuestas, cuando éstos duden o no tengan las respuestas (si es posible). Tener un buen conocimiento de la Norma que el auditor está usando.

5. Información de los Resultados de la Auditoría Reporte El reporte es la tercera fase o etapa de la auditoria. Consiste del reportar las no conformidades o incumplimientos del Sistema, del reunirse con el Auditado y del reporte final de auditoria. Partes de esta etapa suceden conjuntamente con la de conducción. Reporte de No conformidad:

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Primeramente se debe utilizar el formato especificado por la organización para documental las no conformidades o incumplimientos .



No Conformidad:

Existe evidencia objetiva de que un requisito no ha sido cumplido (intento), una práctica difiere de lo definido en el sistema (implantación), o el sistema no es eficaz (efectividad).

Documentación de la no conformidad:

La documentación de la no conformidad debe basarse en hecho (evidencia objetiva), definir el evento exacto. Debe ser clara y concisa. Indicar el número de elemento de la norma de calidad y/o documentación de la organización con el cual no se cumple. Tener una identificación única. Categorizarse (mayor o menor). Finalmente debe de ser aceptada por la compañía del Auditado (no por la persona entrevistada).

Evidencia Objetiva:

Es la evidencia obtenida por el auditor del cumplimiento o incumplimiento. Obviamente la del incumplimiento es la que se documenta en el reporte de no conformidad. Dicha evidencia puede ser un gran testimonio hecho por el Auditado, un hecho observado por el auditor o algo más tangible como un procedimiento obsoleto. Lo importante es que se pueda verificar.

“La redacción de la no conformidad es muchas veces más un arte que una ciencia”.

Categorización de la no conformidad No todas las no conformidades tienen el mismo significado, o impactan de igual manera al Sistema del Auditado. Por lo tanto, es necesario darle la debida clasificación. Mayor La ausencia de uno o más elementos requeridos por la norma o una situación que crea dudas significativas de que el producto o el servicio cumpla con los requisitos especificados. Un grupo de no conformidades categoría 2 que indican una inadecuada implantación o ineficacia del sistema con respecto a algún elemento de l a norma. Una no conformidad categoría 2 que es persistente (o no corregida por la organización) debe ser elevada a categoría 1. •

•

•

Menor Un error detectado en alguna disciplina o control durante la implantación de los requerimientos del sistema/procedimientos, que no indican una falla significativa del sistema o cree dudas de que el producto o el servicio cumpla con los requisitos. Todos los requisitos del sistema están definidos, implantados y eficaces. •

Observación No es una no conformidad, pero es alguna situación que pudiera llevar a una no conformidad, si se permite que continúe sin corrección; o una condición existente sin evidencia de soporte adecuada para verificar que esto constituye una no conformidad. •

Oportunidad de Mejora Un medio sugerido para lograr el cumplimiento de una actividad, o cumpliendo la intención de un requisito procedimental de tal manera que pueda resultar en una mejora. Esta sugerencia para mejorar está basada normalmente en las mejores prácticas de la industria o en la experiencia del auditor. Una recomendación puede hacerse cuando el evaluador desea ver una mejora en una condición que no se considera que como una no-conformidad u observación. •

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Contenido de las No Conformidades Una no conformidad levantada debe identificar claramente el área / proceso auditado, la fecha de auditoria, tipo de auditoria y la descripción de los hallazgos. Debe identificar claramente lo siguiente:

Requisito que se viola elemento del criterio de certificación/verificación procedimientos ( proceso/producto/especificación de servicio), u otra regulación • • •

Falla – Clara descripción de la deficiencia suficiente para soportar la categorización ayude a entender el problema identifique la ubicación/proceso/actividad/etc. • • •

Evidencia Referencia a la evidencia documental o verbal específica como soporte de la falla identificada •

Reuniones con el Auditado El Equipo auditor debe de mantener informado al Auditado (organización) sobre lo observado durante la auditoria. Si a auditoria durará más de un día, el Equipo auditor y/o auditor Líder debe programar reuniones diarias para cumplir con dicho propósito. Esta es la oportunidad del Auditado de entender la no conformidad para poder aceptarla y firmarla.

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Actividad 7

ACTIVIDAD: “Realidad o Inferencia” INSTRUCCIONES •

Lea el siguiente párrafo y conteste las preguntas de abajo con una “R” (realidad) o una “I”

(inferencia) •

Ustedes cuentan con 10 minutos para realizar esta práctica. Lista de documentos que contiene este anexo: Nombre del Documento Página(s) Realidad o Inferencia

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Realidad o Inferencia Lea el siguiente párrafo y conteste las preguntas de abajo con una “R” (realidad) o una “I” (inferencia)

Ustedes cuentan con 10 minutos para realizar esta práctica.

A Jaime, que es un empleado de la limpieza en el almacén IBX, le pidieron que limpiara inmediatamente el 3er piso. Mientras se dirigía a la oficina de Pérez en el 5° piso para recoger sus implementos de limpieza, Jaime resbaló y se rompió la clavícula. Cuando Pérez se enteró del accidente, Jaime ya estaba de camino al hospital. No le sirvió de nada llamar al hospital. Nadie sabía quién era Jaime. Es muy posible que Pérez llamara al número equivocado.

Realidad: Se puede determinar y se sustenta en la historia Inferencia: Basado en los hechos que no se conocen con certeza.

1

El Sr. Jaime es un empleado de la limpieza.

2

El accidente ocurrió en el almacén IBX

3

Los implementos de limpieza estaban en la oficina de Pérez

4

Pérez fue notificado del accidente

5

A Jaime lo llevaron al hospital

6

Nadie en el hospital, al que llamó Pérez, conocía a Jaime

7

Pérez llamó a un número equivocado

8

No se hizo la limpieza

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Actividad 8

ACTIVIDAD: “Hallazgos de Auditoría” INSTRUCCIONES • •

El Grupo se divide en equipos de trabajo para examinar los siguientes hallazgos. Cada equipo lea de manera cuidadosa el contenido de cada situación, para que en conjunto con sus compañeros de equipo definan: — La sección de la norma ISO 9001:2008 que no se está cumpliendo. — Si existen más de dos cláusulas o incisos de la norma ISO 9001:2008 C que no se cumplan,

determine cuál de ellos es el que tiene mayor peso. •

Ustedes cuentan con 20 minutos para realizar esta práctica. Lista de documentos que contiene este anexo: Nombre del Documento Página(s) Hallazgos de Auditoría

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Hallazgos de auditoria Forme grupos de trabajo para examinar los siguientes hallazgos, lea de manera cuidadosa el contenido de cada situación, para que en conjunto con sus compañeros de equipo definan: Ustedes cuentan con 30 minutos para realizar esta práctica. a. La sección de la norma ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 u OHSAS 18001:2007, que no se está cumpliendo. 1. No se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad Apartado aplicable: 2. No se tiene claramente definido el control para la aprobación de los documentos antes de que éstos sean emitidos. Apartado aplicable: 3. No se ha incluido dentro del procedimiento de Control de Registros de la organización, un método para mantener los registros. Apartado aplicable: 4. No está incluido como responsabilidad del representante de la dirección, la correspondiente a tener libertad organizacional para tratar asuntos concernientes a calidad. Apartado aplicable: Apartados relacionados: 5. No se asegura que en los documentos de compra se incluyan las actividades de inspección ni ninguna otra actividad que asegure que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados. Apartado aplicable: 6. No se asegura que la planificación del proceso de auditorías sea el adecuado para determinar si el Sistema de Gestión se ha implementado de manera eficaz. Apartado aplicable: 7.

No hay evidencia de que los registros de las auditorias estén siendo mantenidos.

Apartado aplicable: 8 No se asegura que durante la planificación de la realización del producto la organización tenga definido las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo Apartado aplicable:

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9 No se asegura que la organización haya determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones Apartado aplicable: 10 No se asegura que la organización identifique, verifique, proteja y salvaguarde los bienes que son propiedad de los clientes suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto Apartado aplicable: 11 No existe evidencia de que la organización se asegure que cualquier persona que trabaje para ella y que realice tareas que puedan causar impactos en la SST sea competente tomando como base una educación, formación o experiencia adecuadas, y deben m antener los registros asociados. Apartado aplicable:

_______________________________________

12 No se encontró evidencia de que la organización se asegure de identificar y planificar aquellas operaciones que están asociadas con los aspectos ambientales significativos identificados, de acuerdo con su política ambiental, objetivos y metas, con el objeto de asegurarse de que se efectúan bajo las condiciones especificadas. Apartado aplicable:

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_______________________________________



Actividad 9

ACTIVIDAD: “Redacción de No Conformidades” INSTRUCCIONES •

El Grupo se divide en equipos de auditores. Cada equipo deberá resolver lo que a continuación se solicita: A. Deben Redactar los Hallazgos de No Conformidad con base en la historia que se presenta en la página siguiente. Para cada no conformidad debe indicar lo siguiente: 1. Número del párrafo donde se detecta la no conformidad. 2. Descripción de la no conformidad. (Lugar, Evidencia y Requisito incumplido) 3. Por otra parte deberá criticar la actuación del auditor.

•

Examine cada caso cuidadosamente y si piensa que existe suficiente evidencia objetiva de la no conformidad, llene el Reporte de No Conformidad y clasifique dicha no conformidad como mayor, menor u Observación.

•

Ustedes cuentan con 40 minutos para realizar esta práctica.

Lista de documentos que contiene este anexo: Nombre del Documento Página(s) Historia de una Auditoría

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Historia de una Auditoría La cadena de plantas de Fabricación de Bebidas Líder en el mundo, tiene abiertos en el país un conjunto de 18 Unidades Operativas que manufacturan diversas bebidas y las trasladan a Centros de Distribución, quienes, a su vez, las distribuyen a los diversos establecimientos y tiendas de Mayoreo y Menudeo. La cadena tiene un sistema de Gestión Integrado que pretende certificar según las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, para lo cual el equipo Auditor Interno de la empresa está llevando a cabo el proceso de auditoría. Al comienzo de dicho proceso tiene lugar la siguiente conversación entre el auditor Líder del equipo auditor (A) y el Responsable del Sistema de Gestión Integral de la Planta auditada (B): 1. A: Buenos días. Para llevar a cabo el proceso de auditoría, hemos visto la descripción del Sistema de Gestión Integral; me gustaría hacer ahora algunas comprobaciones. Del estudio de la documentación, hemos sacado una serie de conclusiones, pero es necesario observar el grado real de implantación práctica de nuestro Sistema de Gestión Integrado. 2. B: Estamos a su disposición. Es más, hemos comentado mucho esta auditoría interna y nos parece oportuna para éste momento del Proyecto de certificación. Nos ha resultado algo complicado concientizar a la organización para conseguir la implantación efectiva del sistema y yo solo no puedo evaluar la implantación en toda la Planta. 3. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable del SGI, también debe ser el representante de la dirección oficialmente; me gustaría ver su designación. 4. B: Bueno, ya saben que soy el responsable de Recursos Humanos de la Planta y, como tal, formo parte del comité del Sistema de Gestión Integral, como los responsables de los demás departamentos. En la primera reunión del comité, el Gerente de Planta me designó también Jefe del Sistema de Gestión Integrado y representante suyo; aquí tiene el acta de la reunión. 5. A: Ya veo. ¿Qué es lo que se trata en las reuniones del comité del Sistema de Gestión Integral? 6. B: Bueno, el comité del Sistema de Gestión Integral se reúne una vez al mes. Tenemos una agenda para esas reuniones y se supone que es el momento en el que yo, como representante de la dirección informo sobre el desempeño del sistema. Normalmente lo hago al iniciarse la reunión, porque ya sabe lo que pasa, los responsables de departamento tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas reuniones para solucionar otras cuestiones, sobre todo operativas. Como es muy complicado conseguir convocar al Gerente de Planta, si vemos que queda tiempo, se hace la revisión por la dirección en esas reuniones. 7. A: ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas Integradas? 8. B: Bien, para nosotros lo más importante es el cliente, de forma que nos regimos por las reclamaciones. Cuando se producen reclamaciones, el responsable del departamento afectado realiza una auditoría y pasa el informe al Comité del Sistema de Gestión Integral. De todas maneras, no solemos cometer muchos errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo, así que no se suelen equivocar. Fíjese, en los últimos 6 meses no hemos tenido ni una sola reclamación, así que no ha hecho falta hacer auditorías por ese motivo. 9. A: Lo que no veo es el procedimiento para la revisión de No conformidades e implantación de acciones correctivas. 10. B: Lo que pasa es que no lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prácticamente errores y cuando se produce alguno, normalmente son pequeños descuidos. No merece la pena registrar esas pequeñas ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



fallas como No conformidades y cada responsable de departamento toma las acciones que le parecen más convenientes, ya que es quién mejor conoce los problemas. 11. A: Respecto a la formación que dan a sus empleados, por ejemplo, en temas Ambientales y de Seguridad ¿cómo saben que ha sido eficaz? 12. B: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les pregunta por él, pero no es necesaria demasiada formación, las labores de los operarios son muy sencillas y no introducimos demasiados cambios. Alguna vez hemos necesitado conocimientos específicos de alguna materia, por ejemplo cuando se cambió el programa de equipos de Seguimiento y Medición en las líneas de envasado, pero se contrató a una persona que lo sabía manejar y poco a poco con la práctica diaria enseñó a los demás. 13. A: Veo que tiene usted aquí el mapa de procesos de la organización, ¿de qué fecha es? 14. B: Siempre tenemos a disposición de todo el personal la última edición. Lo revisamos cada 6 meses. 15. A: En éste sector los proveedores tienen una gran importancia, los productos alimentarios son muy delicados. Sin embargo, revisando los proveedores hemos encontrado por ejemplo la ficha de proveedor de Kike Azucares, S.L. que fue seleccionado y evaluado en 2007, sin embargo no consta que se le haya vuelto a evaluar 16. B: Como usted dice, los proveedores son muy delicados en este sector, pero conocemos bien a la ge nte con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros muchos años, así que nos fiamos de él, con decirle que ni revisamos los contenedores cuando nos llega el camión. Otra cosa es cuando tenemos que empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a ése, al principio le hacemos un seguimiento exhaustivo. Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta hacer más evaluaciones. A los proveedores les interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue así. Además, nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las empresas del sector y a nuestros proveedores y puede decirnos por su conocimiento si es necesario cambiar algún proveedor en algún momento. 17. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

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Reporte de Auditoría (Ejemplo de llenado) No Conformidad

Número: 0

Mayor

Menor

Mejoras o fortalezas

Número: 1

O. Mejora

Fortaleza

Departamento ej. Tratamiento de agua / Función:

Estándar de referencia:

ej. ISO 9001:2008 / 6.3

Debe incluir:

Descripción detallada:

- La descripción exacta (real) y precisa (con detalle) del defecto en el sistema y no en las personas. - Ser concisa (contener texto que genere valor) - Resumen del requisito incumplido. - No contener texto con recomendaciones, ni asesoría. Nota: Se podrá agrupar por procesos, funciones, procedimientos o cláusulas un número de no conformidades similares en una sola declaración de hallazgo.

No Conformidad

Número:

Mayor

Menor


Número:

O. Mejora

Fortaleza

Departamento / Función:



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No Conformidad

Número:

Mayor

Menor


Número:

O. Mejora

Fortaleza




No Conformidad

Número:

Mayor

Menor


Número:

O. Mejora

Fortaleza




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6. Reunión de Cierre Como conclusión de la auditoria se programa una reunión de cierre para darle el resumen al Auditado de los resultados de la auditoria.

Durante la reunión de cierre se deben de cubrir los siguientes puntos: •

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Lista de presentes.- Una lista de los presentes es necesaria como registro de que efectivamente se llevó a cabo y de quienes fueron los participantes. Agradecimiento.- Antes de presentar los resultados, se debe mencionar las observaciones o comentarios positivos sobre el sistema de calidad del Auditado. Estos comentarios deben de ser reales para que se acepten de forma positiva. Volver a mencionar el objetivo y alcance.- Breve mención de ambos puntos para evitar confusiones. No debe de haber sorpresas a estas alturas. Un cambio de alcance es posible pero poco común. Confidencialidad.- Siempre es bueno aclarar que toda la información evaluada es estrictamente confidencial y que dicha información no será divulgada sin la autorización del Auditado. Revisar las no conformidades.- Si las no conformidades han sido ya discutidas y aceptadas por el Auditado no es necesario volver a mencionarlas, a menos que exista alguna duda al respecto. Resumen.- El auditor líder es responsable de brindar el resumen general de los resultados de la auditoria. A nivel interno, dependiendo el objetivo y alcance de la auditoria, se mostrará una matriz de las no conformidades (elemento por área auditada) y/o se leerán y discutirán las no conformidades. Muestra de auditoria.- Siempre es necesario recordarle al Auditado que la auditoria es sólo una muestra, aunque representativa del sistema de calidad. Plan de Acciones Correctivas.- Toda no conformidad requiere de una acción correctiva apropiada. El Auditado debe de estar consciente de esto y mutuamente acordar el tiempo en específico para solucionar dichas no conformidades. Preguntas y Respuestas.- Este es el momento para contestar cualquier pregunta que todavía tenga el Auditado. Dar por concluida la reunión.- Finalmente, de no haber más preguntas, o de haber transcurrido el tiempo programado, se debe de dar por terminada la reunión.

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7. El reporte de auditoria Es la formalización o documentación de los resultados de la auditoria. •

•

•

•

•

•

Debe basarse en hechos reales. Aplicar un lenguaje claro, breve y simple, a fin de lograr una exposición entendible para todos los involucrados. Reportar las desviaciones reales encontradas en el Sistema de Gestión de la Calidad, y/o Ambiental o de SST. Evitar totalmente los comentarios no relevantes, juicios personales y sobre todo no personalizar. Enlistar, únicamente las desviaciones no las causas ni tampoco indicar las acciones correctivas a implantar. Nunca reportar actividades u opiniones de cosas que NO fueron comprobadas.

Registro formal Es un registro formal de la auditoria, basado en hechos y acordado por le Auditado, dichos reportes son registros del sistema de calidad muy importantes. Formatos Aunque la norma no exige ningún formato / reporte en específico, se recomienda que los siguientes puntos sean incluidos: • • • • • • • • • •

Fecha de la auditoria Campo de Aplicación y Objetivo Programa de auditoria Organización Auditada Auditados claves entrevistados Documentos Auditados Norma Utilizada No Conformidades/ Observaciones Grado de cumplimiento/ conclusión Lista de verificación.

Clausura o Cierre La clausura es la cuarta y última etapa de la auditoria. Ocurre cuando el auditor verifica la efectiva implementación de la acción correctiva pendiente. Acción Correctiva

El objetivo de la acción correctiva es el de buscar la raíz del problema, determinar la acción correctiva apropiada para poder eliminar el problema para siempre, implementar dicha acción y verificar que sea efectiva. La responsabilidad del auditor es la de asegurarse que la acción correctiva tomada por el Auditado es efectiva. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



El auditor no debe dar recomendaciones

Los auditores de las compañías certificadoras tienen prohibido el dar recomendaciones de cómo corregir las no conformidades. Los auditores de segundas y primeras partes no siempre tienen prohibido el hacer recomendaciones. La norma requiere como parte del elemento de auditorías Internas que el Auditado sea el responsable de tomar acción correctiva de manera oportuna. Nuestra recomendación para ambas partes es la de mantenerse, como los de terceras partes, lo más alejados posible de la determinación de la acción correctiva para poder mantener la objetividad e imparcialidad. Si el auditor interno se ve obligado a dar recomendaciones, nuestra sugerencia es la de proveer diversas recomendaciones para el mismo problema para que el Auditado pueda evaluar y escoger la mejor.

Seguimiento de la auditoria Hacer seguimiento Solicite por escrito, las acciones correctivas y preventivas en su caso que posiblemente resuelvan de raíz la no conformidad detectada. Analice profundamente la acción correctiva y preventiva que se propone. Efectúe un programa para verificar la implementación de las acciones correctivas y preventivas. Verifique que la acción correctiva y preventiva sea correctamente implementada. Otorgue el cierra de la auditoria, cuando todas las acciones correctivas y/o preventivas tengan evidencia objetiva de su correcta implementación y resolución de raíz de la desviación detectada. Rechazar acciones Solo en el caso de que las acciones no hayan sido efectivas (no se eliminó la causa de las no conformidades), se procede a rechazar las acciones, para posteriormente gestionar estas mismas, en una nueva auditoría.

Tomar acciones sobre la auditoria Cerrar auditoria Si las no conformidades han sido eliminadas y las causas raíz totalmente erradicada, se procede a cerrar la auditoria en cuestión. Incluir en el programa de auditoría Se cierra la auditoria, sin embargo los hallazgos deben ser tratados y atendidos en una nueva auditoría. De esto también se debe guardar el registro. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



Actividad 10

ACTIVIDAD: “Agilidad para Resolver” INSTRUCCIONES •

•

De manera independiente, examine los siguientes casos en una auditoria, lea de manera cuidadosa el contenido de cada situación, y defina qué haría en cada situación: Ustedes cuentan con 10 minutos para realizar esta práctica. Lista de documentos que contiene este anexo: Nombre del Documento Página(s) Agilidad para Resolver

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CASO 1 Al concluir la auditoria al sistema Integrado de gestión de la Empresa, ustedes se dirigen hacia la sala de juntas para el cierre de la misma, observan que en el escritorio de la oficina existen documentos impresos (cuestión que es prohibida por el procedimiento de control de documentos) de los procedimientos de Administración, por la premura del tiempo, no les da tiempo investigar con el personal por qué tiene esos documentos impresos. Usted, ¿qué haría? a) b) c) d)

Redacta rápidamente una no conformidad y la presenta en el cierre de auditorías. Redacta una observación y la presenta en el cierre de auditorías. Redacta una oportunidad de mejora y la presenta en el cierre de auditorías. Otorga el beneficio de la duda.

CASO 2 Durante el ejercicio de auditoria en el Corporativo, ustedes deben entrevistar al Director del área y por agenda tienen programado un tiempo de 50 minutos para auditarlo, al presentarse al área el Director no se encuentra y les comunican que tuvo una reunión extraordinaria con Directivos y que llegará en 20 minutos, en el área se encuentra personal altamente competente y además la secretaria del Director. Usted, ¿qué haría? a) Espera al Director a que se presente y hasta entonces inicia la auditoria. b) Llama a la persona siguiente que está en la agenda, para pedirle que adelante su auditoria y después regresa a Corporativo. c) Detiene el ejercicio de auditoría con Corporativo y lo da por revisado. d) Inicia la auditoria con el personal que se encuentra en Corporativo y posteriormente le informa los resultados al Director.

CASO 3 A usted le toca realizar una auditoría de seguimiento, en la cual dispone de 20 minutos, para revisar el cierre de dos no conformidades menores en el área de Producción, una de ellas está correctamente cerrada y la otra se encuentra en proceso (con fechas vencidas), al revisar la que se encuentra cerrada (se había detectado que los documentos del SIG no coincidían con los físicos y los que se encontraban en el portal) observa que esta no es efectiva puesto que aún se presenta el mismo problema, “documentos que no coinciden en el portal”.

Usted, ¿qué haría? a) Les da otro plazo para cerrar la no conformidad y regresar posteriormente a revisarla. b) Levanta una nueva no conformidad relativa a los documentos en el portal y la eleva a mayor. c) Levanta una no conformidad menor relativa a acciones correctivas, por la mala efectividad y las fechas vencidas. d) Levanta una no conformidad mayor relativa a acciones correctivas, por la mala efectividad y las fechas vencidas.

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8. Competencia de los Auditores al Sistema de Gestión Integrado La fiabilidad en el proceso de auditoría y la habilidad de alcanzar sus objetivos dependen de la competencia de aquellos individuos involucrados en la planeación y realización de auditorías, incluyendo auditores y líderes de equipo auditor. La competencia debería ser evaluada a través de un proceso que tiene en cuanta el comportamiento personal y la habilidad de aplicar el conocimiento y habilidades ganadas a través de la educación, experiencia laboral, entrenamiento de auditor y experiencia en auditoría. Este proceso debería tener en cuenta las necesidades y objetivos del programa de auditoría. Algunos de los conocimientos y habilidades descritas en 7.2.3 son comunes a los auditores de cualquier disciplina de sistema de gestión; otras son específicas a disciplinas individuales de sistemas de gestión. No es necesario que todos los auditores del equipo auditor tengan la misma competencia; sin embargo, la competencia general del equipo auditor debe ser suficiente para alcanzar los objetivos de la auditoría. La evaluación de las competencias de un auditor debería ser planeada, implementada y documentada de acuerdo con el programa de auditoría, incluyendo sus procedimientos para entregar un resultado que sea objetivo, consistente, justo y confiable. El proceso de evaluación debería incluir cuatro pasos principales, así: a) determinar la competencia del personal de auditoría para suplir las necesidades del programa de auditoría; b) establecer los criterios de evaluación; c) seleccionar el método de evaluación apropiado; d) llevar a cabo la evaluación.

Logro de competencias de auditor El conocimiento y habilidades de auditor se pueden adquirir usando una combinación de lo sigui ente: 

 



Educación formal/entrenamiento y experiencia que contribuye al desarrollo de conocimiento y habilidades en la disciplina y sector de sistema de gestión que el auditor busca auditar; Programas de entrenamiento que cubren conocimiento genérico y habilidades de auditor; Experiencia en una posición técnica, gerencial o profesional relevante que involucres el ejercicio de juicio, toma de decisiones, solución de problemas y comunicación con gerentes, profesionales, pares, clientes y otras partes interesadas; Experiencia de auditoría adquirida bajo la supervisión de un auditor en la misma disciplina.

Líderes de equipo auditor Un líder de equipo auditor debería haber adquirido experiencia adicional de auditoría para desarrollar el conocimiento y habilidades descritas en 7.2.3. Esta experiencia adicional debería haber sido ganada al trabajar bajo la dirección y guía de un líder de equipo auditor diferente.

Establecimiento de criterios de evaluación del auditor Los criterios deberían ser cualitativos (tales como haber demostrado un comportamiento personal, conocimiento o desempeño de habilidades en entrenamiento o en el lugar de trabajo) y cuantitativos (tales ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



como los años de experiencia laboral y educación, número de auditorías realizadas, horas de entrenamiento en auditoría).

Selección del método apropiado de evaluación del auditor La evaluación debería ser realizada usando dos o más de los métodos seleccionados de aquellos que aparecen en la Tabla 2. Al usar la Tabla 2 se debe tener en cuenta lo siguiente: 

 

los métodos presentados representan un rango de opciones y pueden no aplicar en todas las situaciones; los varios métodos presentados pueden diferir en su confiabilidad; se debería usar una combinación de métodos para asegurar un resultado que sea objetivo, consistente, justo y confiable.

Realización de la evaluación del auditor La información recopilada de la persona debería compararse contra los criterios establecidos en 7.2.3. Cuando una persona que se espera que participe en el programa de auditoría no cumple con los criterios, se debería tomar entrenamiento, trabajo o experiencia de auditoría adicional y se debería llevar a cabo una reevaluación posterior.

Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor Los auditores y los líderes de equipo auditor deberían m ejorar continuamente su competencia. Los auditores deberían mantener su competencia de auditoria a través de la participación regular en auditorías a sistemas de gestión y el continuo desarrollo profesional. El continuo desarrollo profesional involucra el mantenimiento y mejora de la competencia. Esto se puede lograr a través de medios tales como experiencia laboral adicional o entrenamiento, estudio, preparación, asistencia a reuniones, seminarios y conferencias u otras actividades relevantes. ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001



La persona que gestiona el programa de auditoría debería establecer mecanismos apropiados para la evaluación continua del desempeño de los auditores y líderes de equipo auditor. Las actividades de continuo desarrollo profesional deberían tener en cuenta lo siguiente:   

cambios en las necesidades del individuo y la organización responsable de realizar la auditoría; la práctica de auditoría; normas y otros requisitos relevantes.

Ejemplo de Formato de Evaluación de Auditores Código: STA-FR-CM-010 Revisión: 6

Dirección Cadena de Suministro Gerencia de Calidad y Medio Ambiente Evaluación de Auditores

Nombre de la Auditoría

Auditor a Evaluar:

Sitio:

Fecha:

Evaluación del auditor líder 1. Evaluación del auditado

Número de Auditados A1

1.1 Apreciación de la Auditoría

A2

A3

A4

A5

A6

A7

A8

A9

A10

Suma

1.1.1 Puntualidad en la sesión 1.1.2 Capacidad para comunicarse (transmitir ideas) de 1.1.3 El Auditor explico con claridad las no conformidades sustentados en evidencias Prom1.2 Apreciación de la competencia

B1

B2

B3

B4

B5

B6

B7

B8

B9 B10

0 0 0 Suma 0 0 0

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

C8

C9 C10

Suma

1.2.1 Se identifico la preparación previa del auditor 1.2.2 Tuvo la capacidad el auditor de identificar RIESGOS potenciales 1.2.3 El ambiente generado durante el ejercicio fue adecu Pro

2. Evaluación del auditor líder 2.1 La Gestión de Auditorías (capacidad para planificar y organizar su trabajo) 2.2 Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría 2.3 Recopilación e integración de información (Evidencias de auditoría) 2.4 Análisis que lo lleve a conclusiones sustentadas de auditoría 2.5 Integración y redacción de no conformidades (requisito, incumplimiento, evidencia) 2.6 Manejo confidencial y seguridad de la información

Calificación Sección 1

Calificación Final


0 0 0 0 0 0

Promedio

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REACTIVACIÓN

Sesión 3. Auditorías Internas ISO 19011:2011 Con la finalidad de reafirmar los aprendizajes adquiridos en ésta Sesión, conteste los siguientes reactivos: Instrucciones Realice una autoevaluación como auditor en el siguiente formato que se presenta. Siga las instrucciones del Facilitador. Código: STA-FR-CM-010 Revisión: 6

Dirección Cadena de Suministro Gerencia de Calidad y Medio Ambiente Evaluación de Auditores

Nombre de la Auditoría

Auditor a Evaluar:

Sitio:

Fecha:

Evaluación del auditor interno 1. Evaluación del auditado

Número de Auditados A1

1.1 Apreciación de la Auditoría

A2

A3

A4

A5

A6

A7

A8

A9 A10

1.1.1 Puntualidad en la sesión 1.1.2 Capacidad para comunicarse (transmitir ideas) de 1.1.3 El Auditor explico con claridad las no conformidades sustentados en evidencias B2

B3

B4

B5

B6

B7

B8

B9 B10

Suma

1.2.1 Se identifico la preparación previa del auditor 1.2.2 Tuvo la capacidad el auditor de identificar RIESGOS potenciales (N/A) 1.2.3 El ambiente generado durante el ejercicio fue adecu Pro

Calificación Final

0 0 0 B1

Pro 1.2 Apreciación de la competencia


Suma

0 0

2. Evaluación del auditor líder

C1

C2

C3

C4

2.1 La Gestión de Auditorías (capacidad para planificar y organizar su trabajo) (N/A) 2.2 Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría 2.3 Recopilación e integración de información (Evidencias de auditoría) 2.4 Análisis que lo lleve a conclusiones sustentadas de auditoría 2.5 Integración y redacción de no conformidades (requisito, incumplimiento, evidencia) 2.6 Manejo confidencial y seguridad de la información

C5

C6

C7

C8

C9 C10


Suma 0 0 0 0 0

Promedio

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Sesión 4 Práctica de Auditoría Interna al SGI

Competencia Particular: Al término de ésta sesión, el participante:



Ejercita las habilidades necesarias para la Planeación, Conducción, Reporte y Clausura de Auditorías Internas (de acuerdo a las directrices de ISO 19011:2011), auditando el Sistema de Gestión Integral de la Empresa.

Actividades Generales de Aprendizaje: o

o

o





El Facilitador coordina las Actividades de Auditoría In situ al Sistema de Gestión Integral de la Empresa. El grupo, dividido en los equipos auditores previamente definidos, llevan a cabo las actividades de Auditoría, de acuerdo al Plan de Auditoría establecido. El facilitador modera un plenario de conclusiones grupales acerca de los aprendizajes adquiridos en la Sesión.


Duración

Actividad: “Práctica de Auditoría In situ ”

6 hrs

Plenario de Conclusiones

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15 min 5 hrs/15 min


Resultados Interpretación y aplicación de los requisitos de los estándares Consolidación de los Aprendizajes


Actividad 11

ACTIVIDAD: “Práctica de Auditoría In Situ” INSTRUCCIONES o

o

o

Basados en el plan de auditoría cada uno de los equipos de Auditores llevan a cabo las Actividades de Auditoría programadas y sigue la agenda establecida. Las Actividades a realizar por cada uno de los equipos serán las siguientes: o

Reunión de Apertura.

o

Ejecución de Auditoría.

o

Redacción de Hallazgos.

o

Elaboración del Informe Final de Auditoría.

o

Reunión de Cierre.

Se realiza un plenario de conclusiones de los aprendizajes significativos de la sesión.

Lista de documentos que contiene este anexo: Nombre del Documento Página(s) N/A

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N/A


ACTIVIDAD: “La Reunión de Apertura” INSTRUCCIONES o

o

Basados en el plan de auditoría recién elaborado, y en lo abordado en el Tema de Reunión de Apertura, cada equipo elaborará un Programa de Reunión de Apertura Se sorteará para que un equipo sea el que lleve a cabo la Reunión de Apertura en la práctica.

ACTIVIDAD: “Ejecución de Auditoría” INSTRUCCIONES •

•

Una vez concluida la Reunión de Apertura, cada uno de los equipos se dirige a las áreas a auditar, de acuerdo al Plan de Auditoría. Los equipos que concluyan su auditoría, se reúnen a revisar y acordar los hallazgos encontrados.

ACTIVIDAD: “Redacción de Hallazgos” INSTRUCCIONES •

Una vez concluidas las Actividades de Auditoría cada equipo procede a redactar los hallazgos encontrados, de acuerdo con la metodología de redacción aprendida en el Taller.

ACTIVIDAD: “El Reporte Final de Auditoría y la Reunión de Cierre” INSTRUCCIONES • Utilizando el formato de informe de auditorías indicado en el procedimiento de auditoría del SGI

de la Empresa, cada equipo elabora el informe final de auditoría. • Al terminar se presenta dicho informe simulando una reunión de cierre de acuerdo con las

directrices de la Norma ISO 19011:2011.

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NOTAS

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Manual Auditor Interno

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