Curso Auditor Interno ISO 9001 v 2015 Mayo 2016 v2

TRAINING COURSE FORMACIÓN DE AUDITOR INTERNO LA NORMA ISO 9001:2015

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TRAINING COURSE

FORMACIÓN DE AUDITOR INTERNO LA NORMA ISO 9001:2015 Mediador: Oscar E. Zúñiga Fernández

CENTRO OFTALMOLÓGICO EBENEZER S.A.S OPERADOR AUTORIZADO


PRESENTACION DEL FACILITADOR

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Facilitador: Oscar E. Zúñiga Fernández •

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Admini Admi nist stra rador dor In Indus dustr tria ial,l, Ma Magí gíst ster er en Si Sist stem emas as de Ge Gest stió ión n (c (con on én énfa fasi siss en Ca Calid lidad, ad, am ambi bien ente te y Se Segu guri rida dad d y Sa Salu lud d Oc Ocup upac acio iona nal) l),, Es Espe peci cial alis istta en Ger eren enci ciaa de Me Merc rcad adeo eo,, Au Audi dito torr Lí Líde derr IR IRCA CA en IS ISO O 90 9001 01,, Au Audi dittor Inte In tern rno o In Inte tegr gral al en IS ISO O 90 9001 01,, IS ISO O 14 1400 001, 1, OH OHSA SASS 18 1800 001, 1, IS ISO O 27 2700 001, 1, e IS ISO O 17 1702 025, 5, Fo Form rmac ació ión n en Pl Plan anif ific icac ació ión n Estrat Est ratégi égica ca y Des Desarr arroll ollo o de Pro Proyec yectos tos.. Asesor, Consultor, Capacitador y Auditor con más de 14 años de experiencia en Proyectos de Mejo Me jora rami mien ento to Em Empr pres esar aria ial,l, Pl Plan anea eaci ción ón es estr trat atég égic ica, a, Ma Mark rket etin ing, g, Co Cont ntro roll de Ge Gest stió ión n BS BSC, C, In Indi dica cado dore ress de Gestión e Implementación de Sistemas de Gestión HSEQ. Se ha desempeñado como director de proyectos en empresas del sector productivo y de servicios, en distintos sectores económicos. Se desempeñó com omo o Ge Gerrente de División de HSEQ para Colo lomb mbiia y Ecuador de la firma multinacional de cons co nsul ulto torí ríaa Ap Appl plus us Nor Norcon contr trol ol.. Ac Actu tual alme ment ntee se de dese semp mpeñ eñaa co como mo Do Doce cent ntee de Un Univ iver ersi sidad dades es de la ciu ciuda dad d de Ca Cart rtag agen ena, a, y co cons nsul ulto torr en em empr pres esas as de la Reg Regió ión n Ca Cari ribe be.. Algunass Empr Alguna Empresa esass Inte Interve rvenid nidas: as: Em Empr pres esaa de En Ener ergí gíaa de dell Pa Pací cífi fico co (E (EPS PSA A E. E.S. S.P. P. S. S.A) A);; Sa Salilica cass de dell Ec Ecua uado dor; r; Orga Or gani niza zaci ción ón de Es Esta tado doss Ib Iber eroa oame meri rica cano noss (O (OEI EI); ); Fe Fede dera raci ción ón de Ex Expo port rtad ador ores es de dell Ec Ecua uado dorr (F (Fed edex expo por) r);; Gobe Go bern rnac acion iones es de la Gu Guaj ajir ira, a, An Anti tioq oqui uia, a, Tol olim ima; a; Al Alca caldí ldíaa de Ca Cart rtag agen ena, a, Di Dist stri ribui buidor doraa de En Ener ergí gíaa de dell Ch Choc ocó ó (DISPA (DI SPAC C E.S E.S.P. .P. S.A S.A.), .), COO COOSAL SALUD UD EPS EPS-S, -S, Inc Incuba ubarr Bol Bolívar ívar,, Fun Fundac dación ión Uni Univer versit sitari ariaa Tecn ecnoló ológic gico o Com Comfen fenalc alco, o, Univer Uni versid sidad ad de Car Cartag tagena ena,, Uni Univer versid sidad ad del Nort Norte, e, FEN FENALC ALCO, O, ent entre re otr otras as emp empres resas. as. OPERADOR AUTORIZADO


ORIENTACIÓN GENERAL

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MÓDULO I Calidad, enfoque sistémico y gestión por Procesos

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Taller No.1 (Introductorio)

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CONCEPTOS E INTERROGANTES •

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¿Qué es un Sistema de Gestión? ¿Qué es el SGC? ¿Qué es un proceso? ¿Reconozco el (los) proceso(s) en donde participo? ¿Qué es una política de calidad? ¿Qué son los objetivos de calidad y para qué sirven ? ¿Cómo puedo alinear los objetivos de calidad y la política de calidad? ¿es necesario hacerlo, por qué? Entonces, ¿la política de calidad, con qué debería estar alineada? ¿ Cómo verifico que el sistema de gestión de calidad esta funcionando de acuerdo a lo planificado?, ¿Con qué herramientas cuenta el SGC para esto? ¿Cómo comunico que el sistema esta funcionando?

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¿Cuál celular tiene mayor calidad?

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VS. OPERADOR AUTORIZADO


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"Cuando un hombre se sienta con una chica bonita durante una hora, parece que fuese un minuto. Pero déjalo que se siente en una estufa caliente durante un minuto y le parecerá más de una hora. Eso es relatividad“

Einstein

Albert OPERADOR AUTORIZADO


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QUE ES CALIDAD? •

ISO 9000: GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLEN CON LOS REQUISITOS

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Cliente

Legales Requisitos

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ES LA SATISFACCIÓN TOTAL DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE. HACER LAS COSAS BIEN DESDE EL PRINCIPIO PREVENIR ANTES DE CORREGIR. ELIMINAR EL DESPERDICIO Y LAS TAREAS QUE NO AGREGAN VALOR AL PRODUCTO. UN CAMBIO DE ACTITUD, UNA FORMA DE VIDA EL RESULTADO DEL TRABAJO EN EQUIPO. EL CUMPLIR LO PROMETIDO

Norma

Organización

A lo largo de la historia, el concepto de calidad ha ido evolucionando OPERADOR AUTORIZADO

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: IDENTIFICAR, ENTENDER Y GESTIONAR LOS PROCESOS INTERRELACIONADOS COMO UN SISTEMA, CONTRIBUYE A LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE UNA ORGANIZACIÓN EN EL LOGRO DE SUS OBJETIVOS.


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ISO 9000 - SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VENTAS Y MERCADEO

C L I E N T E

DISEÑO / PLANIFICACIÓN

GERENCIA

CONTABILIDAD

MATERIALES

DESPACHOS

PRODUCCIÓN / PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD •

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ISO 9000: CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE RELACIONADOS PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD ES LA SUCESIÓN DE TAREAS Y PROCESOS QUE ASEGURAN QUE UNA ORGANIZACIÓN SATISFACE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE. LA DEFINICIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Y LA FORMA COMO SE CONTROLAN LOS PROCESOS PARA ESTAS SE CUMPLAN. ESTANDARIZACIÓN EN LA FORMA DE REALIZAR EL PRODUCTO. CUMPLIMIENTO DE LAS POLÍTICAS, LOS MANUALES Y PROCEDIMIENTOS OPERADOR AUTORIZADO


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APLICACIÓN PRACTICA DE LA GESTION POR PROCESOS

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ORGANIZACIÓN ORIENTADA A LOS PROCESOS:

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Visión holística de los procesos

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C

C

L

L

I E

I

EMPRESA

E

N

N

T

T

E

E

NIVEL 0

Proceso 1 Proceso 2 3

4

5

Proceso 7

6

Proceso 1 3

4

5

Proceso 7

Proceso 8

NIVEL 1

Proceso 8

OPERACIONES

NIVEL 2

Proceso 8

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Enfoque basado en procesos y PHVA Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas y

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que transforman entradas en resultados (ISO 9000)

Entradas

Actividades

Salidas o Resultados

La organización debe gestionar sus procesos a través de la metodología PHVA para la implementación, mantenimiento y mejoramiento de su SGC.

Taller - Video: Gestión por Procesos: VER EN CASA https://www.youtube.com/watch?v=a0OPgqTJCUU OPERADOR AUTORIZADO


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ORGANIZACIÓN ORIENTADA A LOS PROCESOS: Todo proceso tiene un cliente y un proveedor (Interno ó Ext.). Tiene una entrada y una salida La salida de un proceso, es la entrada de otro. Debe tener mecanismos de seguimiento y control. Asignación de responsabilidad y autoridades* Abordar los Riesgos y oportunidades* Mayor énfasis en el logro de los resultados deseados* (ISO 9001:2015*).

+

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–

GUÍAS (CONTROLES Y PROCEDIMIENTOS

– – – –

ENTRADA

SALIDA

PROCESO

–

RECURSOS

“Los procesos pueden formar parte de un proceso mayor” Identificar riesgos y oportunidades para cada proceso

Guías A Entrada A

Salida A

PROCESO A

Control C

Control B

Recursos A Entrada B

PROCESO B

Salida B

PROCESO C

Salida C

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Recursos B

Recursos C


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ANÁLISIS DE LOS PROCESOS CON ENFOQUE HSEQ Alcance del proceso 1.

Responsable del proceso

Objetivos del SIG asociados al proceso.

+

Requisitos asociados (HSEQ)

Recursos

2. Objetivo del proceso Flujograma del proceso (actividades con sus entradas y salidas, y clientes y proveedores)

Indicadores de Gestión

Ver ejemplo: Caracterización de un

Peligros SYSO y aspectos ambientales asociados Info. documentada (doc´s y registros)

Riesgos y controles operacionales OPERADOR AUTORIZADO


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CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

+

(incluyendo procesos de evaluación) Procesos Estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. Procesos Misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la Entidad en el cumplimiento de su objetivo social o razón de ser. Procesos de Apoyo: Procesos necesarios para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora. Procesos de Evaluación: Procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento, auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son parte integral de los procesos estratégicos, misionales y de apoyo OPERADOR AUTORIZADO


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COMO ORIENTARSE A PROCESOS

s a s d o a d s a e r r e e p t n s i e s s e o t t r i s a i p u s q a e l R r o p

Procesos Estratégicos de la Organización

Procesos Operativos de la Organización

Procesos de Soporte de la Organización

d e R l e a q s u p i a s i r t t o e s s s i n a t t i e s f r e e c s a h d o a s s

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MAPA DE PROCESOS (ejemplo)

FORMACIÓN DE AUDITOR INTERNO LA NORMA ISO 9001:2015

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PROCESOS ESTRATEGICOS DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

+

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GESTIÓN HSEQ

PROCESOS CLAVES DESARROLLO DE PROYECTOS GESTIÓN COMERCIAL

PLANIFICACIÓN PROYECTOS DE CONSTRUCCIÓN

REQUISITOS CLIENTE

PROYECTOS ESPECIALES

GESTIÓN DE LA GESTION ADMINISTRATIVA DOCUMENTACIÓN

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

GESTIÓN DE GESTION BIENES Y HACIENDA SERVICIOS

Selección, Contratación / Gestión del personal / Dllo. De competencias

GESTIÓN GESTION LEGAL FINANCIERA

GESTIÓN DE MANTENIMIENT O

PROCESOS DE SOPORTE

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ISO 9001:2015 DIS

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Actualización a cargo del Comité Técnico ISO / TC 176. Actualmente en etapa DIS (Draft International Standard), la cual es una etapa de consulta a los miembros de la ISO por la Secretaria Central para la votación y comentarios. Características más relevantes:  Más genérica  Menos prescriptiva  Comprender los “grandes cambios” a la norma.

Estructura y terminología Enfoque basado en procesos Productos y servicios Contexto de la organización Información documentada Productos y servicios suministrados externamente Pensamiento basado en riesgo 6.1 Planificación Aplicabilidad Organización del conocimiento  Esta presentación se enfocará en los requisitos en los que hay un cambio que es posible que las organizaciones deban tener en cuenta.

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ISO 9001:2015 Estructura

+

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ISO 9001:2015 Estructura 0

•Carácter genérico de la norma (Qué y no el cómo) • Requisitos complementarios a requisitos de productos y servicios •Enfoque por procesos de la norma , el ciclo PHVA y el enfoque

Introducción

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basado en riesgo fueron base para su elaboración •Resalta la influencia del contexto organizacional (interno y externo),

la gestión del cambio y del riesgo aplicable al SGC. •Normas adicionales de referencia (rango de las ISO 10000) • 7 principios de la calidad (antes 8P´s) •LA COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN (Anexo SL)

1

Objeto y campo de aplicación

• Especificar los requisitos genéricos • Aspira a aumentar la satisfacción del cliente, la mejora continua y el

aseguramiento de la conformidad de los requisitos del cliente y LyR • Demostrar capacidad para proporcionar productos o servicios que

satisfagan los requisitos del clientes y legales y reglamentarios (LyR). • No se mencionan exclusiones posibles. Se plantea establecer límites y

aplicabilidad del SGC para establecer su alcance (4.3)

2

Referencias normativas

•No hay referencias normativas. Se incluye este capítulo solo para

3

Términos y

• ISO 9000:2015

mantener la alineación con otras normas (que sí incluyen referencias, ej.: ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000) OPERADOR AUTORIZADO


Normas de apoyo ISO 9000 SGC – Fundamentos y vocabulario ISO 9004 – Gestión para el éxito sostenido de una organización – enfoque de G.C. ------------------------------------------------ISO 10001 Satisfacción del cliente – Directrices para los códigos de conducta ISO 10002 Satisfacción del cliente – Directrices para el tratamiento de quejas ISO 10003 Satisfacción del cliente – Directrices para la resolución de conflictos de forma externa ISO 10004 Directrices para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente ISO 10005 Directrices para los planes de la calidad ISO 10006 Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos ISO 10007 Directrices para la gestión de la configuración (identificación y trazabilidad) ISO 10008 Satisfacción del cliente – Directrices para las transacciones de comercio electrónico entre empresa y consumidor ISO 10012 Orientación para la gestión de los procesos de medición ISO/TR 10013 Directrices para la documentación d el SGC ISO 10014 Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos ISO 10015 Gestión de la calidad. Directrices para la formación ISO/TR 10017 Orientación sobre técnicas estadísticas ISO 10018 Directrices para la participación activa y la competencia de las personas ISO 10019 Directrices para la selección de consultores del SGC ISO 10011 Directrices para los sistemas de gestión de auditoría

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Estructura ISO 9001:2015

vs

ISO 9001:2008

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Su estructura responde a la estructura de alto nivel del Anexo SL (estructura similar a las normas de sistemas de gestión que publica ISO a partir de 2013) Oscar E. Zúñiga F. – Auditor y Asesor HSEQ

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Principios de la Calidad 2008 vs 2015

8 principios

7 principios

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Taller Revisión de requisitos norma ISO 9001:2015 Actividad Grupal Revisar y comprender los elementos claves Siga las instrucciones del docente

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Estructura norma ISO 9001:2015 Anexo SL. Estructura de Alto Nivel que ISO 9001:2015 comparte con otros sistemas de gestión estandarizados por el comité de normalización ISO.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN (Cap.5) 4.1 Entendiendo la organización y su contexto. 4.2 Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 4.3 Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de Calidad. 4.4 Sistema de Gestión de Calidad.

5. LIDERAZGO (Cap.5)

6. PLANIFICACIÓN (Cap. 4 y 5) 6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. 6.2 Objetivos de calidad y planificación. 6.3 Planificación y control de cambios.

7. SOPORTE (Cap. 4 y 6) 7.1 Recursos. 7.2 Competencia. 7.3 Concienciación. 7.4 Comunicación. 7.5 Información documentada.

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5.1 Liderazgo y compromiso. 5.2 Política. 5.3 Roles, responsabilidad y autoridad.

Nota 1: Los capítulos que se encuentran entre paréntesis, corresponden a la correlación con la versión 2008. Nota 2: La norma mantiene la lógica del ciclo PHVA.

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Estructura norma ISO 9001:2015 (continuación) 8. OPERACIÓN (Cap. 7) 8.1 Planificación y control operacional. 8.2 Interacción con los clientes y otras partes interesadas. 8.3 Preparación Operacional. 8.4 Control de procesos. 8.5 Diseño y desarrollo. 8.6 Ejecución / Implementación.

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9 EVALUACIÓN DESEMPEÑO (Cap.8) 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. 9.2 Auditorías Internas. 9.3 Revisión por la dirección.

10. MEJORA (Cap.8) 10.1 Generalidades. 10.2 No conformidades y acciones correctivas. 10.3 Mejora continua. Nota 1: Los capítulos que se encuentran entre paréntesis, corresponden a la correlación con la versión 2008. Nota 2: La norma mantiene la lógica del ciclo PHVA.

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MÓDULO II – AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD Norma de referencia: ISO 19011:2011

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AUDITORÍA INTERNA

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Requisitos: 8.2.2 (ISO 9001), 4.5.5 (ISO 14001 y OHSAS 18001)

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LA ORGANIZACIÓN DEBE: A Intervalos Planificados Realizar Auditorías Internas Para Determinar:

a)

Conformidad del SGI con actividades planificadas, requisitos de esta Norma Internacional y de más requisitos del SGI

b)

Si el SGI se ha implementado y mantiene eficazmente.

Programa de auditorías. Definir criterios, alcance, frecuencia, y metodología de la auditoría.

OTROS REQUISITOS

Objetividad e imparcialidad en selección de auditores y realización. Procedimiento(s) documentado(s). Conservación de registros. Tomar acciones sin demora injustificada.

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QUE ES UNA AUDITORÍA?


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“Proceso sistemático, independiente y documentado,

para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado se cumplen los criterios de auditoría” •Sistemático: No aleatorio. La auditoría debe ser una actividad planificada y

programada. •Independiente: Los auditores no deben pertenecer al área auditada. •Documentado: El proceso de auditoría debe tener un procedimiento escrito. •Evidencia: Elementos verificables. •Evaluar objetivamente: Comparar la evidencia con los criterios de la auditoría, utilizando hechos antes que percepciones subjetivas, opiniones y sentimientos. •Criterios de auditoría: Los requisitos o patrones de referencia para determinar la conformidad. •Se cumplen: Ocurren realmente. Importante: NTC ISO 19011 incluye la gestión del riesgo para el proceso de auditoría.

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POR QUÉ REALIZAR UNA AUDITORIA?

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Determinar si el SIG cumple con: •Los requisitos de las normas •Los requerimientos legales y reglamentarios aplicables •Los objetivos de la organización •Determinar si el Sistema de gestión está implementado y mantenido •Comprobar si los procesos se realizan de acuerdo con un procedimiento establecido •Verificar la correcta implementación de un proceso nuevo o que ha sufrido cambio •Identificar áreas que estén trabajando bien, de manera que el esquema de trabajo se pueda recompensar y replicar con oportunidades de mejora •Mantener una acreditación o certificación LA AUDITORÍA AGREGA VALOR SIGNIFICATIVO A UNA ORGANIZACIÓN

¡INCLUSO SI EL RESULTADO ES CONFIMAR QUE TODO ESTÁ BIEN! OPERADOR AUTORIZADO

Enfoque basado en la evidencia: el método racional para alcanzar conclusiones de auditoría fiables y reproducibles en un proceso sistemático Independencia: la base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las conclusiones

Presentación ecuánime: obligación de reportar con veracidad y exactitud


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Integridad: el fundamento del profesionalismo Principios de Auditoría

Confidencialidad: seguridad de la información Debido cuidado personal: la aplicación de la diligencia y juicio al auditar

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TIPOS DE AUDITORÍA DE CALIDAD A1 DE PRIMERA PARTE La Organización

SEGÚN EL CLIENTE Y EL AUDITOR

+

A2 DE SEGUNDA PARTE

A 3

El Comprador

DE TERCERA PARTE

Auditoría Externa del Cliente o al Proveedor

Auditoría Interna

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Certificador Auditoría Externa

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USTED NECESITA SABER QUE: La auditoría es una herramienta de gestión. Las auditorías son actividades de aseguramiento. La efectividad de una auditoría está en manos de los auditores. Las auditorías se realizan para establecer hechos, más que para detectar fallos. Los auditores reúnen hechos y luego valoran la efectividad del Sistema de Gestión Integral. Los auditores NO resuelven los hallazgos y situaciones detectadas. OPERADOR AUTORIZADO


LOS ACTORES

CLIENTE Determina necesidad y propósito. Define quién, cómo y qué. El informe va dirigido a él. Señala las acciones de seguimiento.

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AUDITOR Comunica y aclara requisitos. Desarrolla el proceso de auditoría. Documenta e informa. (Evidencias, hallazgos) Mantiene confidencialidad.

AUDITADO Informa qué, cuándo, cómo y quién. Asigna recursos. Establece e implementa las acciones correctivas.

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SELECCIÓN DEL AUDITOR: COMPETENCIA, FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

+

El Coordinador de Auditorías o del Sistema Integrado de Gestión establece: Los objetivos y alcance de las auditorías El equipo auditor (incluyendo experto, intérpretes) Las responsabilidades, recursos y procedimientos de auditoría El programa de auditoría Hace seguimiento y revisa: el progreso de las acciones correctivas, el programa para mejorar su eficacia • Lleva registros de auditoría • Reporta a la dirección los resultados de la auditoría • • • • •

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El Líder del Equipo Auditor • • • • •

+

Revisa la documentación existente para determinar su suficiencia Prepara un plan general de auditoría Dirige al equipo auditor y asigna deberes a los auditores Coordina las actividades de los expertos (si aplica) Presenta el equipo auditor al auditado

Reporta: • Cualquier obstáculo importante encontrado al ejecutar la auditoría • Hallazgos • Elabora el informe de auditoría OPERADOR AUTORIZADO


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EL AUDITOR

+

DEBE: •Ser independiente con relación al área auditada • Planificar la auditoría y elaborar los documentos de trabajo • Permanecer dentro del alcance de la auditoría •Tratar la información confidencial con discreción •Reportar los resultados

ATRIBUTOS DEL AUDITOR •Ético •Buen observador •Perceptivo •Brinda apoyo

• • • •

Buen comunicador Diplomático Tiene mente abierta Es justo

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CRITERIOS DE CALIFICACIÓN AUDITOR INTERNO EDUCACIÓN FORMACIÓN EXPERIENCIA HABILIDADES

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CRITERIOS DE CALIFICACIÓN - Ejemplo •

•

Técnico, tecnólogo, ó Profesional en cualquier área Normas de referencias (14001,

18001, 9001,…) •

• •

Reglamentaciones o normas de sector aplicables Norma NTC – ISO 19011 Técnicas de Auditoría OPERADOR AUTORIZADO


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CRITERIOS DE CALIFICACIÓN - Ejemplo  Al menos 1 año en implementación de

sistemas de gestión. Experiencia de al menos 1 año en empresas similares.

 Participar proceso completo auditoría (mín.

3) revisión documentación, ejecución e informe.

Formular preguntas y realizar entrevistas  Redacción de reportes  Hacer presentaciones  Capacidad de evaluación y análisis  Comunicación 

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Ejemplos de conocimientos y habilidades específicas por disciplina

Gestión de Calidad

•Terminología relacionada con calidad, gestión, procesos, proyectos, c ontroles, etc. •Enfoque sistémico y Enf. por procesos. Enfoque y satisfacción del cliente, PQRS. •Principios de calidad (8P’s de ISO 9001). •Herramientas de medición, análisis y mejora. Gestión del riesgo. Innovación y aprendizaje. •Conocimientos del proceso productivo / prestación de servicio, y del producto / servicio. •Normatividad legal y reglamentarios aplicables al producto

Gestión Ambiental

• Terminología ambiental. Mediciones, técnicas y estadísticas ambientales • Interacción de ecosistema y biodiversidad. Medios ambientales (aire, agua, suelo, flora y fauna) • Técnicas determinación del riesgo ambiental (Ident. De aspectos y evaluación de impactos) • Prevención y control de la contaminación. Tecnologías renovables y de bajo carbono •Métodos de monitoreo y reporte del desempeño ambiental. •Principios y prácticas para identificación de situaciones potenciales de emergencia y para la preparación y

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respuesta ante emergencias. Normatividad legal y reglamentaria ambiental.

•Terminología en S.S.T., Técnicas identificación de peligros y valoración del riesgo. •Clasificación, control y comunicación del riesgo. Programas en S.S.T. •Tipos y niveles de competencias en seguridad y salud ocupacional. Métodos de participación. Proceso y

métodos de rendición de cuentas.

Gestión en S.S.T.

•Principios y prácticas para identificación de situaciones potenciales de emergencia y para la preparación y

respuesta ante emergencias.

•Comprensión de información médica (incluye terminología médica relacionada con lesiones y

enfermedades). Métodos para monitoreo y reporte del desempeño en S.S.T.

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MANDAMIENTOS DEL AUDITOR I. II. III. IV. V. VI. VII.

Recordar siempre el objetivo de la auditoría Ajustarse a los hechos observados Indagar en las causas Concentrarse en las cosas importantes Comportarse con un espíritu de colaboración Comunicarse correctamente con los entrevistados Actualizarse

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LOS EJES DE LA AUDITORÍA INTERNA OBJETIVOS Y RESULTADOS Lo que se quiere lograr


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Metas de los indicadores, Objetivos del SGI, Disminución de servicios no conformes Mejora del desempeño Imagen positiva en el mercado Satisfacción del cliente.

+

Etc…

Manual del SGI

CRITERIOS Lo que se debe hacer PROCESOS

Procedimientos, controles Normas y reglamentos,

Pliegos, Términos de referencia. Los del mapa de procesos, Evidencias, soportes

Lo que realmente se hace

Resultados de la verificación

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3. CONSIDERACIONES GENERALES SOBRE EL PROCESO DE AUDITORÍA


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El Programa de Auditoría Interna: LOS ELEMENTOS Los Objetivos y Alcance: Basados en las necesidades de la dirección y del departamento; no siempre son los mismos. Permite direccionar la auditoría y planear sus actividades operativas.

El Enfoque: Por procesos y subprocesos, por áreas del departamento, por proyectos, por numerales del estándar.

La Información de Entrada: Permite establecer prioridades y la frecuencia de las auditorías. No siempre se programa igual.

Los Recursos para su Implementación: Disponibilidad de auditores competentes, las técnicas y los métodos, los criterios.

LOS CONTROLES La Revisión y Aprobación: Por parte del cliente (Dirección).

El Seguimiento: Para verificar su cumplimiento y efectuar oportunamente los ajustes pertinentes. OPERADOR AUTORIZADO

Inicio de la auditoría

Generalidades Establecer contacto inicial con el auditado Determinar la viabilidad de la auditoría


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Preparación de actividades de auditoría

Realización de las actividades de auditoría

Revisión de documentos en preparación para la auditoría Preparación del plan de auditoría Asignación del trabajo de equipo de autoría Preparación de los documentos de trabajo

PLAN DE AUDITORÍA CHECK LIST

Generalidades Realización de la reunión de apertura Revisión documental durante la realización de la auditoría Comunicación durante la auditoría Asignación de roles y responsabilidades de guías y observadores SAC´s Recolección y verificación de la información Generación de Hallazgos de auditoría Preparación de conclusiones de auditoría Realización de reunión de cierre INFORME DE AUDITORÍA

Preparación y distribución del reporte de auditoría Auditoría de

Si está especificado en el plan de auditoría

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4. TÉCNICAS PARA LA PREPARACIÓN Y PLANEACIÓN

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El Plan de Auditoría y Check List.

EL PLAN

REVISIÓN DOCUMENTAL

La agenda de la auditoría. Objetivos y alcance alineados al programa. Se determinan los criterios de la auditoria Asignación guardando la independencia. Aprobado por la dirección y/o su representante. Comunicado oportunamente a los interesados. Coordinación adecuada de procesos, auditores, tiempos y secuencia lógica en el desarrollo.

Se revisa para los siguientes propósitos: Determinar adecuación. Conocer el proceso. Obtener la información y datos que permitan la posterior preparación. OPERADOR AUTORIZADO


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PLANIFICACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

PLAN DE AUDITORÍA INTERNA

Código: F-SGI-014 Versión: 1 Fecha: 10/01/2010

OBJETO Y ALCANCE DE LA AUDITORÍA :

CRITERIOS DE REFERENCIA :

PLAN DE ACTIVIDADES Proceso/Actividad

Auditor

Fecha

Hora

Auditados/Responsables

OPERADOR AUTORIZADO


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TALLER: Plan de Auditor ía

OPERADOR AUTORIZADO

PAUTAS PARA LA PREPARACIÓN El Check List.


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ABIERTAS: Se usan para estimular al auditado a hablar. Abren la conversación, permitiendo que el auditado se exprese. Extraen información; generan respuestas largas. Permiten ir enterando al auditor sobre un tema, de forma general y a la vez obtener material adicional para otras preguntas.

PREGUNTAS DE AUDITORÍA

DE SONDEO O ACLARACIÓN: Se usan para aclarar un requisito o tema específico. Son abiertas. Brindan información específica y profunda sobre un tópico. Permiten aclarar temas. CERRADAS: Confirmar y resumir lo visto. Permiten obtener respuestas breves del auditado. Permiten al auditor confirmar el resumen de un contenido. Permiten verificar la comprensión de lo que el auditado desea afirmar. Son de confirmación.

HIPOTÉTICAS (WHAT IF...?): Permiten evaluar la capacidad de prevision y contingencia del proceso, a traves de la identificacion de posibles riesgos para el logro de los resultados.

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PAUTAS PARA LA PREPARACIÓN - El Check List

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PROCESO A AUDITAR: AUDITOR: FASE

REQUISITOS APLICABLES

ASPECTOS A VERIFICAR VERIFICAR

NOTAS DE AUDITORIA AUDITORIA

P H V A OPERADOR AUTORIZADO


PAUTAS PARA LA PREPARACIÓN - El Check List PLANEAR

Planeación del Cambio: Recursos, tecnología, responsabilidad y autoridad, objetivos indicadores y sus metas.

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¿Cuénteme, qué cambios ha tenido su proceso? ¿Como se han planificado? ¿Con base en qué necesidad? Muéstreme …

HACER

Manejo del cambio, el día a día, ejecución de actividades, su control, el registro de resultados y la pertinencia de los responsables y ejecutores.

VERIFICAR El seguimiento y medición a los procesos y

controles operacionales, indicadores y otros métodos, resultados, su análisis.

¿Descríbame qué se hace en este proceso? ¿Cómo se controlan estas actividades, riesgos, impactos? ¿Que pasaría si …? Muéstreme …

¿Qué resultados o índices ha obtenido en este periodo? ¿Por qué el resultado dio así? ¿Qué pasó en este caso? ¿Qué análisis se efectuaron al respecto? Muéstreme …

ACTUAR

Decisiones tomadas con base en los análisis de los resultados de seguimiento y medición. Resultados de la mejora

¿Qué decisiones y acciones se han tomado con base en los análisis? ¿Qué seguimientos se le han hecho a estas acciones? Muéstreme …

No olvidar: recopilar suficiente evidencia evidencia que sustente el hallazgo, y confirmar la veracidad de la evidencia; utilice siempre el: … Muéstreme …!

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TALLER: Check List List – Lista de Verificació n

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EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA

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Reunión de apertura - Agradecimie Agradecimiento nto - Asisten Asistentes tes y presen presentac tación ión a) Equipo auditor b) Miembros de la organización c) Representante del SGI - Revi Revisi sión ón del del Plan Plan de Audi Audito torí ríaa a) Recursos disponible bles - Horario b) Resumen del método de Auditoría c) Canales de Comunicación d) Hallazgos e) Presentación de la Agenda f) Metodología del Informe - Norm Normas as de Segu Seguri rida dad d - Compr Compromi omiso so de Confi Confiden denci cialid alidad ad - Crit Criter erio io de Audi Audito toría ría

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Evaluación del SGI Evidencia objetiva: Información cualitativa o cuantitativa, registros ó informes de hechos pertinentes a los Sistemas de gestión de la organización y su implementación. a)

“Información que se puede comprobar que es verdadera, con base en hechos obtenidos”

b)

Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Técnicas a) Revisión de documentos b) Entrevistas al personal c) Observación del proceso OPERADOR AUTORIZADO


RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS

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FUENTES

PERSONAS

INFORMACIÓN

Declaraciones

MÉTODO

Entrevista

PROCESOS

Hechos

Observación

DOCUMENTOS

Datos

Lectura / Análisis

Debe mantenerse coordinado al equipo hacia un enfoque por procesos y además sistémico. TENER EN CUENTA

El propósito de la auditoría no es buscar fallas; es recolectar información y evaluarla objetivamente. Confirme, verifique la información recolectada; recuerde que hasta lo que usted observa, requiere ser confirmado. OPERADOR AUTORIZADO


PAUTAS PARA LA REVISIÓN DE DOCUMENTOS

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Metodológicamente es conveniente, enfocar la auditoría hacia la gestión del proceso (PHVA). Identificar las actividades. Identificar los requisitos aplicables.

PARA LAS CARACTERIZACIONES DE PROCESOS

Identificar responsabilidades, procedimientos asociados. Identificar interacciones (enfoque sistemático) es decir, entradas y salidas conectadas con demás procesos.

Los requisitos de las normas están relacionados en el Manual del Sistema Integrado de Gestión. Al preparar la auditoría, tenga en cuenta, mantenerse dentro de los objetivos de la misma (consulte programa y plan). Identifique lo crítico, para dedicarle un nivel adecuado de tiempo y profundidad en la preparación y en la ejecución:

CRÍTICO: Aquellos factores de alta incidencia en el logro de los objetivos y resultados del proceso.

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PAUTAS PARA LA REVISIÓN DE DOCUMENTOS

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Con base en lo crítico, seleccione los procedimientos e instructivos en el proceso a auditar, los cuales le permitirán determinar la implementación y aplicabilidad del SGC. PARA LOS PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS

Nuevamente: identifique responsables . Identifique registros y resultados generados. Determine qué va a solicitar y cómo lo va a solicitar, para evidenciar el cumplimiento.

CRÍTICO: Aquellos factores de alta incidencia en el logro de los objetivos y resultados del proceso. OPERADOR AUTORIZADO


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EL AUDITOR ES RESPONSABLE DEL CONTROL DEL PROCESO DE ENTREVISTA

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5. TÉCNICAS PARA LA ENTREVISTA

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CONDUCTA EN LA ENTREVISTA Llevar hilo conductor de ideas. Tener en cuenta: qué, por qué, dónde, quién, cuando, cuantos, cual. Solicitar explicación de términos y conceptos confusos. Separa hechos de las opiniones. Guiarse por los hechos. Discernir bien entre lo importante y lo superfluo. Efectuar síntesis parciales de los temas tratados.

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DURANTE LA ENTREVISTA •Sea cortés •Solicite explicación

de

las

situaciones •Escuche cuidadosamente •Mantenga un contacto cara a cara con el auditado •Muéstrese interesado en las explicaciones •Tome notas en corto tiempo •Inclínela cabeza (como prueba de aceptación) •Observe el lenguaje corporal •Hable clara y cuidadosamente

+

•Conozca sus preguntas •Formule de otra forma la

pregunta si no es bien entendida por el entrevistado •Formule preguntas abiertas •Confirme las respuestas que le suministran •Utilice opciones alternativas •Busque entender completamente las explicaciones que le dan •Agradezca al auditado por su tiempo

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PAUTAS PARA OBTENER INFORMACIÓN VERAZ

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Preguntar cifras. Hacer referencia a documentos. Precisar la fuente de información. Asegurarse que las mismas definiciones sean empleadas con los mismos términos. Hacer preguntas relacionadas con la frecuencia de los hechos. Ayudar a crear hipótesis.

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TÉCNICAS PARA REDACCIÓN Y REPORTE DE HALLAZGOS IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES

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Los Requisitos a Cumplir: Del Cliente: requerimientos, derechos, solicitudes, entre otros. Requisitos legales y reglamentarios De la organización: políticas, normas internas, procedimientos, programas ambientales y SYSO, entre otros. Normativos: Normas de sistemas de gestión, reglamentarios (RETIE,…)

Demás aplicables Pueden Surgir No Conformidades de (las más comunes): Informes del Cliente: Quejas y reclamos. Durante la prestación del servicio, o la entrega del mismo.

De incidentes, impactos ambientales, e incumplimientos de procedimientos del SGI. Como resultado de auditoría interna. Como resultado del seguimiento y la medición de procesos (indicadores).

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NO CONFORMIDAD Incumplimiento de un requisito especificado

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NO CONFORMIDADES MÁS COMUNES (cont.) •No hay evidencia de la Interacción de Procesos. •No hay evidencia de la disposición de los documentos en los puntos de

uso. •No es evidente la planificación del SGI. •No se cumple con lo establecido en los procedimientos. •Cambios en los documentos no autorizados y sin control. •No se han atendido las acciones correctivas de auditorías previas. •No se ha realizado la revisión gerencial o ésta no incluye una de las entradas obligatorias de ésta. •No hay evidencia de seguimiento o medición de algún proceso. •No se han probado los procedimientos establecidos para la preparación y respuesta a emergencias. OPERADOR AUTORIZADO


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Revisión de los hallazgos Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Son “hechos" que se han encontrado

Los hallazgos pueden ser: No conformidades Observaciones Recomendaciones (que mejorar, nunca como hacerlo) Fortalezas OPERADOR AUTORIZADO


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PARA TENER EN CUENTA……ENTES CERTIFICADORES

+

¿Qué tanto afecta una no conformidad al Sistema de Gestión? •Mayor •Menor CLASIFICACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES MAYOR •Ausencia total de un procedimiento requerido por Norma. •Falla total de un procedimiento, proceso, instrucción de trabajo (Implementación) •Número de NC menores indicando una falla total del Sistema de Gestión. OPERADOR AUTORIZADO


CLASIFICACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES MENOR • Un incumplimiento parcial de un procedimiento, instrucción de trabajo o requerimiento del Sistema de Gestión. • Incidente con menor grado de afectación.

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PARA RECORDAR •Pregunte •Escuche •Observe •Piense •Evalúe •Registre OPERADOR AUTORIZADO


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TALLER: Hecho o Inferencia

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DOCUMENTACIÓN DE UNA NO CONFORMIDAD Existen tres partes para una no conformidad bien documentada:

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1. La evidencia de auditoría para apoyar los hallazgos del auditor; 2. Referencia al requisito frente al cual se detecta la no conformidad; 3. La declaración de no conformidad. NOTAS: a. La evidencia de auditoría puede ser un registro, una declaración o una situación observada. b. El requisito puede ser del cliente, legal, ISO 9001, 14001, OHSAS 18001 ó de la entidad.

EJEMPLO: 3 “No se encontraron los registros de competencia del operario que se desempeña

como almacenista, en la carpeta de hoja de vida del empleado, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PR-GH -01 . ”

2

1

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PAUTAS PARA DOCUMENTAR UNA NO CONFORMIDAD 1. 2.

TENER EN CUENTA

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No dirigir la no conformidad a personas; debe enfocarse a procesos. Evitar el uso de expresiones imprecisas tales como “algunos”, “varios”, “casi siempre”, “la mayoría”.

3. 4.

5.

No generalizar , precisar el hecho observado. El reporte de la no conformidad debe describir el hecho observado, no debería incluir información que no sea relevante para el hallazgo. No debe incluirse los porqué de la no conformidad; esto corresponde a la causa y es responsabilidad del auditado.

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PAUTAS PARA DOCUMENTAR HALLAZGOS

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Estructuras: REDACCIÓN DE HALLAZGOS 1) OBSERVACIÓN = [Descripción de la situación detectada] + [Descripción del riesgo en que se puede incurrir]. 2) NO CONFORMIDAD = [Descripción de la evidencia] + [Referencia al requisito que se incumple] + [Descripción del incumplimiento].

ADICIONALMENTE: 4) RECOMENDACIÓN = [Verbo que indica la acción que se recomienda, en términos de “qué hacer”, más no el “cómo hacer”].

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REDACCIÓN DE UNA NO CONFORMIDAD

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ESCENARIO PRODUCCIÓN: Departamento de Línea 1 • Turno de la mañana. • Se observa que 4 de 18 operarios no llevaban puestos cascos de

seguridad. Había cascos disponibles a la entrada del área. • La instrucción de trabajo 4-01, cláusula 6, requiere que todo el

personal que entra al área Línea 1 debe utilizar casos de seguridad. La instrucción estaba visible a la entrada.

REPORTE DE NO CONFORMIDAD Se evidencia incumplimiento de la instrucción de trabajo 4-01, cláusula 6, en cuanto al uso de cascos de seguridad por parte de 4 operarios en el turno de la mañana en la línea 1.

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TALLER: Identificació n y Redacció n de Hallazgos

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TALLER: REDACCIÓN DE UNA NO CONFORMIDAD

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ESCENARIO PROCESO: Diseño y Desarrollo • Se revisa el manual de diseño y desarrollo y se encuentra que éste

documento no incluye las actividades y disposiciones relacionadas con la validación del diseño. • Al consultar al responsable de este proceso, manifiesta que éste no

requisito no se incluyó, teniendo en cuenta que no les aplica ya que siempre realizan un riguroso proceso de revisión y verificación del diseño, por lo cual decidieron excluirlo, teniendo en cuenta que la norma ISO 9001, permite realizar exclusiones en el capítulo 7.

ES UNA NC?, SI LO ES REPORTE LA NO CONFORMIDAD SINO, MENCIONE QUE HARÍA PARA ASEGURARSE DE QUE EXISTA CONFORMIDAD O NO?

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TALLER: REDACCIÓN DE UNA NO CONFORMIDAD

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ESCENARIO PROCESO: Control de Calidad del Producto • Los registro control de la producción de los días 3, 4, 5 y 9 de julio,

no cuentan con la firma de 2 de los 8 operarios que normalmente laboran en la línea de producción del yogurt light. • El procedimiento de producción de yogurt light, establece que

siempre debe dejarse evidencia en el registro control de la producción, de las personas que intervienen durante el proceso.

ES UNA NC?, SI LO ES REPORTE LA NO CONFORMIDAD SINO, MENCIONE QUE HARÍA PARA ASEGURARSE DE QUE EXISTA CONFORMIDAD O NO?

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INFORME DE LA AUDITORÍA

TENER EN CUENTA

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1. El informe como un producto o resultado del proceso de auditoría, debe estar enfocado al cliente. 2. La presentación de los resultados: mantener tanto el enfoque por procesos como el sistémico. 3. Es conveniente presentar el análisis estadístico de los datos arrojados por la auditoría. 4. Incluir las conclusiones de la auditoría. 5. Indicar aquellos aspectos a tener en cuenta para la próxima auditoría.

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SEGUIMIENTO

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NO CONFORMIDAD DETECTADA:

AUDITOR AUDITADO CLIENTE

Sólo identifica la No Conformidad

Determina e inicia la Acción Correctiva

Acuerda con el auditado y el auditor el período de cierre de la acción correctiva

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EVALUACIÓ N FINAL: Éxitos!

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Curso Auditor Interno ISO 9001 v 2015 Mayo 2016 v2

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