MAKALAH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) DALAM KEPERAWATAN BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang namanya “pelayanan” (service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah mengisi bensin sendiri,bukan? Jika tidak berarti ada orang lain yang memberikan uluran tangannya untuk kita. Begitu juga pasien ke Rumah Sakit, klien tidak pernah menangani sendiri “proses” pemeriksaan kesehatan sampai klien memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat pelayanan dari sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu, perawat, dokter, sampai dengan tukang masak, bahkan, pengelola kantin, petugas kebersihan, dan sejumlah petugas lainnya. Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup banyak orang (petugas) yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan pelayanan kepada mereka (pasien). Jika tidak, maka tingkat pelayanan Rumah Sakit itu sering dikatakan kurang baik bahkan tidak baik. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81 Tahun 1993, pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit, merupakan bentuk pelayanan pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993). Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan di rumah sakit, semuanya sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan kepada profesi perawat. Hanya saja mungkin aplikasi di lapangan berbeda dengan konsep yang ada. Maka kemudian sering terdengar ungkapan “perawat judes”, “perawat tidak ramah” dan ungkapan-ungkapan yang lain.
Dalam perawatan diajarkan tentang Komunikasi Therapeutik, bahkan dalam setiap interaksi/setiap akan melakukan tindakan selalu ada aturan untuk melakukan Pra Interaksi. Menyampaikan salam, memperkenalkan diri, menanyai identitas pasien adalah ritual yang mesti harus dilakukan oleh perawat sebelum melakukan tindakan. Dalam protap-protap yang dimiliki perawat, juga banyak yang mendukung tentang pelayanan prima ini. Sebagai contoh, pada pasien baru masuk ke rumah sakit ada prosedur tetap Admision Care. Dalam protap itu banyak sekali aktivitas yang dilakukan oleh perawat diantaranya: Perawat mengenalkan diri Menyediakan privasi untuk klien dan keluarga Mengorientasikan klien dan keluarga pada lingkungan sekitar Mengorientasikan klien dan keluarga pada fasilitas yang lain Melakukan pengkajian riwayat Melakukan pengkajian fisik awal Melakukan pengkajian keuangan awal dengan cara yang tepat Melakukan pengkajian psikososial awal dengan tepat Melakukan pengkajian religius awal dengan tepat Mengenali risiko klien untuk masuk kembali ke unit perawatan Demikianpun pada saat pasien dirawat juga ada protap tentang Pendidikan Kesehatan, Protap Discharge Planning, Protap Konseling juga Protap Persiapan Pasien Pulang.Apabila itu dilakukan semua dengan baik, maka Pelayanan Prima di Rumah Sakit oleh perawat telah teraplikasikan dengan baik. Rumusan Masalah Berdasarkan materi yang dibahas, maka penulis membuat perumusan masalah penulisan mengenai “Service Excelence (pelayanan Prima) yang dilakukan oleh
perawat dalam
melaksanakan asuhan keperawatan. Tujuan Penulisan Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana seorang perawat melaksanakan pelayanan prima dalam proses pelaksanaan asuhan keperawatan.
Manfaat Penulisan Penulisan makalah ini dapat digunakan sebagai masukan proses pendidikan untuk membentuk pola pelayanan prima (service excellence) yang dapat diterapkan kepada peserta didik sejak dini dan peserta didik mendapatkan pengetahuan tentang pentingnya pelayanan prima yang harus dimiliki oleh seorang perawat. Sehinggah pada akhinya dapat menentukan strategi pengolahan sumber daya manusia keperawatan dalam mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Defenisi Servis Excellent Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit kepada konsumen bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima pelayanan (Daviddow dan Uttal, 1989). Menyangkut pelayanan Rumah Sakit, yang dimaksudkan dg konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh Rumah Sakit dan petugas yang telah ditunjuk sebagai pemberi pelayanan itu. Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya dirasakan oleh konsumen. Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan sebagai berikut :
Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan beda sifatnya dengan barang. Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang s ifatnya tindakan sosial. Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umunya terjadi secara bersamaan dan ditempat yang sama. Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian yang lebih luas seperti yang dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang dilakukan untuk mempertinggi nilai kepuasan konsumen. Yun, Yong, and Loh (1998), menyatakan bahwa pelayanan adalah penghubung pertama mata rantai aktivitas untuk system Total Quality Manajemen (TQM). Sejalan dengan itu, Christopher (1992) menyatakan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang/jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan/harapan konsumen dalam jangka panjang. Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan perhati an, bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Melalui pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan kedekatan antara produsen dan konsumen, menimbulkan kesan menyenangkan, sebagai kenangan yg sulit dilupakan. Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah Sakit, juga akan menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen (pasien dan keluarganya). Selain itu, pelayanan yang baik juga akan menumbuhkan kesan dan “citra yang baik” di hati konsumen, yang selanjutnya dapat menjadi faktor pendorong konsumen untuk bekerja sama, berperan aktif dalam kegiatan sosial Rumah Sakit itu, bahkan dapat menjadi promotor Rumah Sakit tersebut. Tujuan Service Excellent
Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al. (1990).
Unsur-unsur Service Excellent Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu: Kesederhanaan Kejelasan dan kepastian Keamanan Keterbukaan Efisien Ekonomis Keadilan yang merata Dimensi Kualitas Pelayanan Prima Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat Kepercayaan (Assurance) Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan Penampilan (Tangible) Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf Empati (Empathy) Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya Ketanggapan (Responsiveness) Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang teppat waktu Tahapan Service Excellent Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter). Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan
dan peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll. Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu: Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan dokter/perawat; Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan dokter/pera wat; Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan dokter/perawat. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan. Prinsip Service Excellent Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu: Mengutamakan Pelanggan (Pasien) Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut: Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit. Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan internal. Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.
Sistem yang Efektif Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum. Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan. Nilai semangat melayani dengan hati Semangat sebagai abdi Tuhan. Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain Semangat tanpa pamrih. Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita. Semangat tidak pilih-pilih. Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang
kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati. Semangat memberi Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi. Perbaikan Berkelanjutan Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas. Memberdayakan Pelanggan Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembanga n itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkattingkat prioritas pengembangan sebagai berikut: Pelayanan utama Jenis pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi, yaitu yang langsung berkaitan dengan upaya pencapaian visi dan misi organisasi. Sebagai contoh fungsi ruang inap Rumah Sakit, jenis pelayanan utamanya adalah menyediakan kamar-kamar inap untuk pasien rawat inap. Pelayanan pendukung
Jenis pelayanan prioritas kedua, yaitu yang dibutuhkan ketika sedang memanfaatkan pelayanan utama. Di Rumah Sakit pelayanan semacam ini meliputi kantin/cafe, saluran telepon, internet. Peranan pelayanan pendukung ini dirasakan sangat penting, karena pelayanan utama tidak dapat berfungsi dengan baik tanpa pelayanan pendukung. Pelayanan tambahan Jenis pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang mungkin dibutuhkan pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama atau pendukung. Pelayanan ini meliputi mushalla, kios surat kabar/majalah, kios buah-buahan, dan sebagainya. Tanpa adanya pelayanan tambahan, pelayanan utama/pendukung masih dapat berjalan dengan baik, namun dengan adanya pelayanan tambahan akan menjadi nilai tambah bagi kondisi pelayanan secara umum
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta. Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama, Jakarta. De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney. Foster, Timothy R. V. (1999), “Customers Care”, Kogan Page, New York. Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta. Hardjosoekarto, S. (1994), “Beberapa Perspektif Pelayanan Prima”, Bisnis & Birokrasi, No. 3, Vol. IV, 1994. Jkt Hopson, Barrie & Scally Mike (1991) “12 Steps to Success Through Service”, Lifeskills Inc. Ltd. New York.
