Pelayanan Prima Farmasi

PELAYANAN PRIMA/ EXCELLENT SERVICE/ CUSTOMER CARE

 Aspek-aspek Excellent Servce

 Art Pela!anan Pela!anan Pr"a Me"#er Sala%

pela!anan !$ ter#ak

sat& 'akt(r k&nc ke#er%aslan

pers% Me"el%ara)

"e"perta%ankan * "enn$katkan pelan$$an

Pela!anan +e'ar"asan Pr"a , Ap(tek Pela!anan

ke'ar"asan pr"a , ap(tek a,ala% pela!anan !an$ "ele#% SP+A Stan,ar Pela!anan +e'ar"asan , Ap(tek.

T&&an

pen!&s&nan stan,ar  se#a$a pe,("an praktek ap(teker ,ala" "enalankan pr('es) "eln,&n$ "as!arakat ,ar pela!anan !an$ t,ak pr('es(nal) serta "eln,&n$ pr('es ,ala" "enalankan praktek ke'ar"asan +ep"enkes n(01234/ 3225.0

Pentn$n!a Pela!anan Pr"a 10

6a$ per&sa%aan "e"perta%ankan l(!altas pelan$$an * "en$a"ankan "asa ,epan per&sa%aan.

30

6a$ pelan$$an ,asar pert"#an$an pen$a"#lan kep&t&san ,l" "e"l% * "e"#el pr(,&k.

70

6a$ pe$a8a "e"#er ke#an$$aan ,r) per&sa%aan * pr(,&kn!a.

Prinsip-prinsip Pelayanan Prima  ATTITU9E SI+AP.



 ATTENTION PER:ATIAN.



 ACTION TIN9A+AN.



 ATTITUDE (SIKAP) 1. Melayani berdasarkan penampilan  yg sopan & serasi 2. Melayani dengan berfkir positi, sehat & logis 3. Melayani dengan sikap menghargai

Pena"plan Rap Make &p 8aar 

+&k& 6ers% T,ak Mer(k(k Ra"#&t Rap

Ekspres ;aa% "ata) "&l&t) kepala.

<ka An,a ,la!an ,$ ekspres sepert n) #$"n perasaan An,a=

 ATTENTION PER:ATIAN.

10

Men,en$arkan * "e"a%a" scr s&n$$&%3 ke#&t&%an pelan$$an

30

Men$a"at * "en$%ar$a perlak& pelan$$an

70

Menc&ra%kan per%atan pen&% p, pelan$$an

 ACTION TIN9A+AN. 10 Mencatat setap pesanan pelan$$an 30 Mencatat ke#&t&%an pelan$$an 70 Mene$askan ke"#al ke#&t&%an pelan$$an 50 Me8&&,kan ke#&t&%an pelan$$an >0 Men!atakan ter"a kas% ,an %arapan cepat se"#&%.

 Aspek lan Pela!anan Pr"a 1. 2. 3. 4.

Pelay terbaik utk masy Didasarkan pd standar pelay terbaik Pelay prima = pelay sesuai standar Terobosan  peningkatan peningkatan pelay

T(tal ?&alt! Servce 

T?S@ sste" "anae"en strate$ * nte$ratn$ !$ "el#atkan se"&a "anaer * pe$a8a serta "en$$&nakan "et(,e k&altat' * k&anttat' &tk "e"per#ak scr #erkesna"#&n$an pr(ses3 (r$ansas a$ar ,pt "e"en&% * "ele#% ke#&t&%an) ken$nan ,an %arapan pelan$$an Sta"ats) 1B.

6a$an T?S

Strate$ T?S 

Strate$@ cara/pen,ekatan !$ e'ekt' &tk "encapa t&&an (r$ansas "elal& pela! pr"a p, pelan$$an  Sste"@ pr($ra" * pr(se,&r !$ #ak &tk "en,(r(n$ pe"#eran pela! ter#ak #a$ pelan$$an  S9M@ se"&a pe$a8a ,#er#a$a p(ss !$ "e"lk kapastas * resp(ns' p, ke#&t&%an pelan$$an  Pelan$$an@ k(ns&"en !$ #er%ak "en,ptkan pela! pr"a

T&&an T?S 10 6er'(k&s p, pelan$$an 30 +eterl#atan pe$a8a scr "en!el&r&% 70 Sste" pen$&k&ran 50 Per#akan kesna"#&n$an

(k&s p, Pelan$$an 10

I,ent'kas pelan$$an

30

I,ent'kas ken$nan) ke#&t&%an * %arapan pelan$$an

70

Merancan$ sste" &tk "e"en&% ken$nan) ke#t%) * %arapan pelan$$an

Keterlibatan pegawai scr menyeluruh 1. Pimpinan memberikan kesempatan pd pegawai utk terlibat dlm peningkatkan kualitas pelay 2. emberdayakan pegawai dlm merancang ! memperbaiki sistem

"istem pengukuran 1. enyusun standar proses ! produk 2. engidenti#ikasi ketidaksesuaian ! mengukur ketdksesuainya dg keinginan pelanggan 3. engoreksi penyimpangan ! meningkatkan kiner$a

Perbaikan kesinambungan 1. emandang bhw semua peker$aan adalah sebuah proses 2. engantisipasi perubahan keinginan% kebutuhan ! harapan pelanggan 3. engurangi waktu siklus proses produksi ! distribusi 4. enerima umpan balik pelanggan

M(,el T?S Skl&s 9e"n$ D Skl&s 9e"n$  P9CA D Plan D 9( D C%eck D  Act

Perencanaan &Plan' 1. Proses yg perlu diperbaiki &misi organisasi ! kebutuhan pelanggan' 2. enentukan perbaikan berdasarkan asumsi 3. enentukan in#ormasi yg diperlukan utk perbaikan

Pelaksanaan 9(. 10 Men$&"p&lkan ,ata &tk "enent&kan pr(ses 30 Melak&kan per&#a%an !$ ,n$nkan 70 Men$&"p&lkan ,ata tt$ per&#a%an !$ tera,

Eval&as C%eck. P"pnan

"ena'srkan n'(r"as &tk "en$eta%& apaka% t,p per&#a%an ata& t,ak

Tindak Lanjut (Act) 1.

2.

. !.

%.

Menetapkan alternative perubahan yg akan dilaksanakan Menyusun prosedur lain, jika perubahan tercapai Melakukan pelatihan "i#pinan #engkaji e$ek negati$ thd bagian lain dari organisasi "e#antauan scr berkesina#bungan

&arapan "elanggan 1.

'eliability (barang  jasa sesuai dg harapan  pelanggan)

2.

Assurance (pength, kesopanan  ke#a#puan #eyakinkan pelanggan)

.

#pathy (perhatian pd pelanggan)

!.

'esponsieveness (pelayanan yg cepat)

%.

Tangible (penyediaan $asilitas $isik, perlengkapan, karya*an, pena#pilan yg terukur)