STRATEGI PELAYANAN PRIMA oleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAK UPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH DISNAKERTRANS. PROP. KALTIM A. Pendahuluan Pemberian pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat didalam melaksanakan sebagaimana diungkapkan diatas, ternyata masih banyak pelayanan kepada masyarakat masih rendah. Kasus-kasu Kasus-kasus s yang ada dalam dalam masyarak masyarakat at pengurus pengurusan an ke instansi instansi pemerint pemerintah ah dapat dapat ditemuka ditemukan n misalnya, misalnya, mental mental aparatur aparatur kurang kurang simpatik, simpatik, keseluruha keseluruhan n ini dapat dapat dikatakan dikatakan mempunyai mempunyai unsur unsur korupsi, korupsi, kronis kronis dan nepotisme. nepotisme. Kejadian Kejadian diatas mempun mempunyai yai unsur unsur biaya biaya yang tinggi dan tingkat kebocora kebocoran n yang cukup cukup mengkua mengkuatirka tirkan n baik dalam dalam kehidup kehidupan an sosial sosial maupun maupun dalam dalam kehidupa kehidupan n ekonomi. Kasus-kasus diatas jika terus menerus menerus akan berubah menjadi menjadi budaya, hal ini berbahaya berbahaya terhadap kemajuan sosial, politik, ekonomi dan hukum. Oleh karena itu untuk menanggulangi masalah tersebut perlu dikemban dikembangkan gkan dan disebarl disebarluaska uaskan n sistem manajem manajemen en pelayana pelayanan n prima prima sebagai sebagai syarat syarat pemenuhan kepuasan pelanggan. Dasar Hukum dalam pelayanan prima adalah : 1. Instruksi Presiden RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat 2. UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Kepegawaian RI 3. Peraturan Pemerintah No. 30/1980 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil 4. Keputus Keputusan an Menteri Menteri Pendaya Pendayagun gunaan aan Aparatur Negara No. 81 / 1993 1993 tentang tentang Pedoman Pedoman Tata Laksanan Pelaksanaan Umum
B. Definisi 1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p. 21). Pelayana Pelayanan n adalah adalah sesuatu sesuatu yang dapat diperjua diperjualbel lbelikan ikan dan bahkan bahkan tidak tidak dapat dapat dihilang dihilangkan kan (Gumehsoson Th. 1987 p. 22) 2. Pelayana Pelayanan n Umum adalah segala segala bentuk bentuk kegiatan kegiatan pelayan pelayanan an umum umum yang dilaksan dilaksanakan akan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat luas Berarti pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. 3. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan diperlukan persyara persyaratan tan agar dapat dirasaka dirasakan n oleh setiap pelayan pelayan untuk untuk memiliki memiliki kualitas kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. 4. Pemb Pember erii pela pelaya yana nan n adal adalah ah peja pejaba batt / pega pegawa waii inst instan ansi si peme pemeri rint ntah ah atau atau swas swasta ta yang yang melaksanakan tugas dan fungsi dibidang pelayanan.
5. Penerima Pelayanan adalah orang atau badan hukum/yayasan hukum/yayasa n yang menerima pelayanan umum 6. Tata Kerja adalah cara-cara pelaksanaan pelaksanaan kerja seefektif dan seefisien mungkin tentang suatu tugas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan lebih dahulu yang menggunakan peralatan, fasilitas, tenaga, waktu, ruang, metode dan biaya yang tersedia. 7. Prosedur Kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas. 8. Sistem Kerja adalah rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan. 9. Wewenang adalah hak seseorang pejabat untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pelayanan umum
C. Unsur-Unsur Pelayanan Prima Apap Apapun un pelaya pelayana nan n kepada kepada masyar masyaraka akatt tentun tentunya ya telah telah ada ada suatu suatu keteta ketetapan pan tata tata laksan laksanany anya, a, prosedur prosedur dan kewenanga kewenangan n sehingg sehingga a penerim penerima a pelayana pelayanan n puas apa yang telah diterimanya. diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang : 1. Meme Memenu nuhi hi stand standar ar waktu, waktu, tempa tempat, t, biaya biaya,, kualit kualitas as dan prosedur prosedur yang yang ditet ditetapk apkan an untuk untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. Unsur-unsur kualitas pelayanan al : 1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana sebagaimana layanan kantor kantor depan (resepsionis) memerlukan memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, menawan, badan harus tegap tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik 2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan pelayanan dalam menyampaikan menyampaikan perlu diperhitu diperhitungka ngkan n janji janji yang yang disampa disampaikan ikan kepada kepada pelangg pelanggan an bukan bukan sebalikn sebaliknya ya selalu selalu ingkar ingkar janji. janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3. KESEDIAAN KESEDIAAN MELAYANI. MELAYANI. Sebagai Sebagaiman mana a fungsi fungsi dan wewenan wewenang g harus harus melayan melayanii kepada kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman pengalaman yang luas dibidangnya. 5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyaraka masyarakatt baik tingkat tingkat status ekonomi ekonomi dan sosial sosial rendah rendah maupun maupun tinggi tinggi terdapat terdapat perbedaa perbedaan n karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. KEJUJURAN KEJUJURAN DAN KEPERCAYA KEPERCAYAAN. AN. Pelayan Pelayanan an ini oleh pengguna pengguna jasa dapat dipergu dipergunaka nakan n berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas petugas pelayana pelayanan n tersebut tersebut dapat dapat dikatego dikategorikan rikan sebaga sebaga pelayana pelayanan n yang yang dipercaya dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan menyelesaikan akhir pelayanan pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak tidak mempunya mempunyaii kepastian kepastian hukum hukum jelas akan mempeng mempengaruhi aruhi sikap masyarak masyarakat, at, misalnya misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan mengeluarkan surat legitimasi tersebut. 8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketent ketentuan uan keter keterbu bukaa kaan n perlu perlu diteg ditegaka akan. n. Keter Keterbu buka kaan an itu akan akan mempe mempenga ngaru ruhi hi unsur unsur-un -unsu sur r kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singka singkatt dan dan tepat tepat serta serta hasil hasil kualit kualitas as yang yang tinggi tinggi.. Denga Dengan n demiki demikian an efisie efisiensi nsi dan dan efekti efektifit fitas as merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10. BIAYA. BIAYA. Pemanta Pemantapan pan penguru pengurusan san dalam dalam pelayana pelayanan n diperluka diperlukan n kewajara kewajaran n dalam dalam penentua penentuan n pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. D. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima 1. MENGETAHUI VISI Dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut : a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi b. Karakteristik organisasi c. Bagaimana mencapai keberhasilan d. Bagaimana mengemukakan mengemukakan keutamaan visi yg akan dicapai e. Bagaimana mencapai masa depan f. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakat g. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaan kebanggaan setiap melaksanakan melaksanakan tugas dengan hasil yang baik h. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif 2. MISI Dalam menjabarkan menjabarkan visi harus menyusun/menetapka menyusun/menetapkan n misi suatu suatu organisasi organisasi yaitu tentang pokokpokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur. 3. MENCAPAI SASARAN Untuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah : * Sasaran Jelas & Pasti Pasti * Tertulis * Efisien * Harus Jelas & mudah dipahami * Ekonomis * Kualitas Merata * Adil * Biaya Minimum * Tepat Waktu * Seimbang E. Hakekat Pelayanan Umum Mengingat ruang lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh instansi/ lembaga sangat luas dan kompleks baik menurut jenis maupun sifat maka upaya menetapkan dasar-dasar pelayanan umum
tersebut tersebut merupaka merupakan n hal yang mendasar mendasar & sangat sangat perlu untuk mengata mengatasi si kompleksi kompleksitas tas tersebut. tersebut. Sehingga pelayanan umum dapat digambarkan sbb : Meni Mening ngka katk tkan an kual kualit itas as dan dan prod produk ukti tivi vita tas s pela pelaks ksan anaa aan n tug tugas dan dan fung fungsi si 1. instansi/lembaga di bidang pelayanan umum. Mendorong Mendorong agar dapat mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, pelayanan, sehingga 2. pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. Mend Mendoro orong ng tercip terciptan tanya ya kreati kreatifit fitas, as, praka prakarsa rsa dan dan peran peran serta serta masya masyarak rakat at utk 3. mencapai pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
F. Rangkuman Dalam era globalisasi dan informasi semua kegiatan / usaha yang berorientasi pada pelayanan masyarakat dituntut dituntu t untuk meberikan servis / pelayanan yang prima dengan ditunjang keprimaan : SDM YANG PROFESIONAL Yang harus diperhatikan : * Sistem rekruitmen r ekruitmen yang transparan * Menetapkan beban kerja organisasi & staf * Menyusun persyaratan staf * Menyusun persyaratan Jabatan * Penempatan sesuai dgn kualifikasi persyaratan jabatan * Pembinaan karier jelas. * Upah & tingkat kesejahteraan betul-betul dijamin 2. ORGANISASI MEMPUNYAI VISI & MISI TRANSPARAN Dalam penetapan visi & misi harus berorientasi kepada pemberian pelayanan jasa dengan kualitas dan inovasi tinggi (prima) yang dibangun oleh seluruh staf secara berjenjang * Menyediakan produk pelayanan secara baik/prima, cermat, cepat, ramah, aman dan tepat. * Pelayanan terbaik adalah selalu berorientasi berorientas i mengutamakan kepentingan dan kepuasan pelanggan. * Bimbingan dan panduan utk mencari dlm inovasi dan efisiensi serta memberikan kepuasan kpd pelanggan baik dalam hal-hal kecil maupun besar * Menemukan tuntutan dengan kemampuan tinggi krn masingmasing sbg satu kesatuan utk memberikan yang terunggul 3. FASILITAS YANG MEMADAI Nilai-nilai utama dalam pelayanan : * Mengutamakan kepuasan pelanggan * Peka thd ketepatan proses & teknilogi dalam pelaksanaan tugas * Komitmen thd pengembangan tugas pekerjaan * Kesiapan utk melaksanakan kerjasama dalam kelompok * Adanya kesamaan pembauran utk memahami memenuhi dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan G. Penutup Demikian Demikian tentang PELAYANAN PELAYANAN PRIMA sebaga sebagaii syarat syarat mewujudk mewujudkan an kepuasan kepuasan pelanggan pelanggan dan sebagai kunci keberhasilan dalam pelayanan prima adalah terletak pada sikap mental SDM dan tingkat profe-sionalme SDM yang tentunya didukung oleh tingkat upah / gaji (kesejateraan) yang memadai
DAFTAR PUSTAKA UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Pokok Kepegawaian 1. INPRES INPRES RI No. 1 / 1995 1995 tentan tentang g Perba Perbaika ikan n dan Penin Peningk gkata atan n Mutu Mutu Pelay Pelayan anan an 2. Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat MARKETING PLUS, Hermawan Kertajaya, Jalur Sukses Untuk Bisnin, Jalur Sukses 3. Untuk Sukses, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1995
Sumber: http://www.geocities.com/guruva http://www.geoc ities.com/guruvalah/pelayanan_ lah/pelayanan_prima.html prima.html
