[MAKALAH] Evaluasi Perkembangan Dan Pemasaran Apotek

MAKALAH MANAJEMEN FARMASI KOMUNITAS

EVALUASI PENGEMBANGAN DAN PEMASARAN APOTEK 

DISUSUN OLEH: Manajemen Farmasi Komni!as A Ke"om#o$ % Annisaa Paramita (1406524915) Alifa Aprilia L (1406524852) Cinthya Chatarina P (1406525054)  Ni Nyoman Reni  (1406525546) !aria "yas #apsari (140652541$) !ilat%r Ro&ia (14065254'0) Retno Rela !ahaniani (1406524852) "itis anastri (1406525911) (1406525911) %&ith *%s%ma P%tri (14065260$1) Manajemen Farmasi Komni!as B Ke"om#o$ & A+%n+ ,%&i R (1406524'96) Christian ,a&ia (1406525041) .rna P% P%/inin+tyas (140652519$)  Nio en&i en&i (1406525565) -yifa Amelia (140652589$) Aman&a Prita * (1406598'4$) Rea Rahmaati (1406598882) Rii an+iy%lan&ari (1406525''$)

PROGRAM PROFESI APOTEKER ANGKATAN L''' FAKULTAS FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS INDONESIA DEPOK  ()*&

KATA KATA PENGANTAR  PENG ANTAR 

P%/i sy%%r ami pan/atan pan/atan epa&a "%han an an+ + !aha .sa atas se+ala  3erat &an an%+erahNya sehin++a ami &apat menyelesaian pem3%atan maala maalah h ini yan+ yan+ 3er/%& 3er/%&%l %l .7al% .7al%asi asi Pen+em Pen+em3an 3an+an +an &an Pemasar Pemasaran an Apote Apote  "%/% "%/%an an pen% pen%li lisa san n maa maalah lah ini ini a&al a&alah ah %nt% %nt%  mem3 mem3% %aa aa aasan san pem3 pem3a:a a:a men+enai +am3aran interior &an esterior sarana &i apote yan+ sehar%snya a&a "a a&a +a&in+ +a&in+ yan+ ta reta reta!a !aalah alah ini m%n+ m%n+in in masih masih /a%h /a%h &ari &ari semp% semp%rn rna a;le ;leh h are arena na it% it% pen% pen%li liss men+ men+ha harap rapa an n rit riti i &an &an saran saran yan+ mem3 mem3an an+% +%n n &emi &emi peny penyem emp% p%rn rnaa aan n maa maalah lah ini ini-em -emo+ o+aa maa maalah lah ini ini &apa &apatt  3ermanfaat 3a+i ita sem%a

epo esem3er 2014

Pen%lis

ii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL+++++++++++++++++++++++++++++++++++ JUDUL++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++ii KATA KATA PENGANTAR+++++++ PENGANTAR++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ii +++++++++++++++++ii DAFTAR DAFTAR ISI +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++ iii

BAB *+ PENDAHULUAN++++++++++++++++++++++++++ PENDAHULUAN+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++ * BAB (+ ISI +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++( ++++++++++++++++++++( (+* E,a"asi++++++++++++++++++++++++++++++++ E,a"asi+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++( ++++++++++++++++++++++( (+( Ta-a#an a-a#an E,a"asi++++++++++++++++++++++++++++++++++ E,a"asi+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++*. +++++++++++++++++++++++++*. (+/ Me!o0e Pemasaran A#o!e$++++++++++++++++ A#o!e$+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++/( +++++++++/( BAB /+ PENUTUP++++++++++++++++++ PENUTUP+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++/% +++++++/%

DAFTAR DAFTAR A1UAN++++++++++++++++++++++++++++ A1UAN+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++/2 ++++++++++++++++++++++/2 LAMPIRAN ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++/3 ++++++++++++++/3

iii

BAB I PENDAHULUAN

,er&asaran PP Nomor 51 "ah%n 2009 tentan+ Pelayanan *efarmasian Apot Apote e a&al a&alah ah sara sarana na pela pelay yanan anan efa efarm rmas asia ian n

tem tempat pat &ila &ila% %a an n pra prate te   

efarmasian efarmasian oleh Apoteer Apoteer Nam%n Nam%n apote apote /%+a termas% salah sat% 3isnis &an  3ent% pelayanan sosial &i 3i&an+ esehatan yan+ 3erperan se3a+ai per%sahaan  pen+e:er (retail) 3aran+ farmasi &en+an omo&itasnya ter&iri &ari per3ealan farmasi (o3at &an 3ahan o3at) &an per3ealan esehatan serta se3a+ai tempat %nt% %nt% memper memperole oleh h inform informasi asi eseha esehatan tan -emai -emain n hari hari &apat &apat &iliha &ilihatt semain semain  3anya apote 3ar% &an  franchise yan+ m%n:%l ter%tama &i otaota 3esar #al ini menim3%lan persain+an &i 3i&an+ apote semain etat i sisi lain pem3eli /%+a semain ritis &an :er&as sehin++a &iperl%an se3%ah ino7asi a+ar apote tetap 3ertahan &iten+ah persain+an 3isnis &an &apat tetap melayani masyaraat &en+an 3ai
BAB II

1

ISI

(+* E,a"asi

!en%r%t *am%s ,esar ,ahasa
men:a%p pem3erian nilai atri3%t apresiasi

 pen+enalan masalah &an pem3erian sol%si atas permasalahan yan+ &item%an .7al%asi &apat &i/a&ian pe&oman %nt% elan/%tan se3%ah pro+ram ata% e3i/aan selan/%tnya #asil e7al%asi ata% penilaian yan+ telah &i&apat &iharapan mamp% mem3erian informasi tentan+ se/a%h mana pen:apaian yan+ telah &i&apat #al terse3%t ses%ai &en+an t%/%an e7al%asi yani men+%mp%lan &ata %nt% men+etah%i perem3an+an &an se3%ah proses yan+ telah &ilasanaan en+an e7al%asi fator penye3a3 e3erhasilan ata% e+a+alan &alam se3%ah %saha /%+a 3isa &ietah%i &en+an /elas .7al%asi perem3an+an apote pentin+ &ila%an %nt% meramalan perem3an+an apote &i masa yan+ aan &atan+ &an san+at pentin+ 3a+i peren:anaan 3isnis &an pemasaran .7al%asi &apat ter+am3aran=terlihat setelah &ila%an 3er3a+ai analisis terha&ap 3er3a+ai sit%asi on&isi yan+ &iha&api apote saat ini ma%p%n &i masa lal% .7al%asi terha&ap apote &apat &ila%an &en+an 2 :ara yait% e7al%asi internal &an e7al%asi esternal .7al%asi internal &ila%an &en+an men+analisis e%an+an &i ahir tah%n yait% &en+an men+analisis la3ar%+i :ash flo &an rasio e%an+an Parameter penin+atan ata% pen%r%nan la3a &i/a&ian &asar apaah mana/emen apote s%&ah 3ai ata% ti&a -e&an+an pa&a e7al%asi esternal apote &ie7al%asi &ari apa yan+ &itampilan oleh apote -e:ara %m%m a&a $ aspe yan+ &inilai yait% tampilan apote elen+apan &an har+a pro&% yan+ &i/%al serta pelayanannya.7al%asi se3enarnya s%&ah &ila%an se:ara lan+s%n+  3e+it% seoran+ pem3eli &atan+ e apote s%&ah &apat &ilihat 3a+aimana reasi  pem3eli terha&ap tampilan elen+apan &an har+a pro&% serta pelayanannya A&a pem3eli mem3erian fee&3a: lan+s%n+ se:ara teran+teran+an men%n/%an ep%asannya ata% eti&ap%asannya terha&ap apote a&a /%+a yan+ pasif yan+ ti&a men%n/%annya ;leh arena it% &iperl%an e7al%asi yan+ &apat mem3erian +am3aran yan+ /elas men+enai apote yan+ &i/alanan

2

a -%r7ei -%r7ei &ila%an &en+an :ara mem3%at %esioner men+enai aspeaspe   penilaian apote yan+ em%&ian &itanyaan epa&a ons%men %nt%  &i/a&ian 3ahan e7al%asi apote  b. Ghost costumer  Ghost costumer ata% pen+amat 3ayan+an a&alah :ara yan+ &apat &i+%naan %nt% menilai iner/a arayan &an %nt% menilai apaah apote s%&ah 3ai &en+an :ara meminta tolon+ pa&a seseoran+ yan+ ti&a a&a aitannya &en+an apote %nt% men/a&i

pen+amat &en+an

 3erp%rap%ra men/a&i pem3eli ;ran+ terse3%t em%&ian aan &imintai  pen&apatnya

men+enai

pelayanan

aryaan=pet%+as

esi+apannya

melayani pem3eli tampilan apote elen+apan &an har+a pro&% yan+ &i/%al &i apote ;ran+ ini har%s ti&a memilii aitan apap%n &en+an apote serta aryaan ti&a 3oleh teh% 3aha se&an+ &iamati &en+an  3e+it% &apat &iperoleh penilaian yan+ o3/etif .7al%asi m%t% terha&ap pelayanan efarnasian &iat%r &alam Perat%ran !enteri *esehatan Rep%3li

Gam4ar *+ ,a+an Pem3a+ian .7al%asi !%t% !ana/erial &an !%t% Pelayanan ?armasi *linis

(+*+*

E,a"asi M! Manajeria" !eto&e .7al%asi >

$

a A0i! &ila%an oleh Apoteer 3er&asaran hasil monitorin+ terha&ap  proses &an hasil pen+elolaan Contoh> a%&it -e&iaan ?armasi Alat *esehatan &an ,ahan !e&is #a3is Paai lainnya ( stock opname); a%&it eses%aian -P;@ a%&it e%an+an (:ash flo nera:a laporan r%+i la3a  3 Re,ie5 &ila%an oleh Apoteer 3er&asaran hasil monitorin+ terha&ap pen+elolaan -e&iaan ?armasi &an sel%r%h s%m3er &aya yan+ &i+%naan Contoh> pen+a/ian terha&ap ;3at fast=slo mo7in+ per3an&in+an har+a ;3at : O4ser,asi &ila%an oleh Apoteer 3er&asaran hasil monitorin+ terha&ap sel%r%h proses pen+elolaan -e&iaan ?armasi Contoh > o3ser7asi terha&ap penyimpanan ;3at proses transasi &en+an &istri3%tor eterti3an &o%mentasi 2.1.2

E,a"asi M! Pe"a6anan Farmasi K"inis

-alah sat% m%t% pelayanan yan+ termas% &alam e7al%asi m%t% a&alah m%t% pelayanan farmasi lini &i apote .7al%asi m%t% pelayanan farmasi lini &i apote &ila%an &en+an empat :ara yait% a%&it re7ie s%r7ei &an o3ser7asi

Gam4ar ( ,a+an e7al%asi m%t% pelayanan efarmasian &i apote   (PP No $5 "ah%n 2014 tentan+ -tan&ar Pelayanan *efarmasian &i Apote)

A%&it mer%paan penin/a%an hasil monitorin+ terha&ap proses pelayanan &an hasilnya A%&it mer%paan :ara e7al%asi yan+ &ila%an sat% arah oleh apoteer Contoh a%&it a&alah memanta% at% pelayanan &an penyerahan o3at epa&a pasien A%&it &ila%an %nt% memastian 3aha pelayanan yan+

4

&i3erian ses%ai &en+an stan&ar prose&%r operasional yan+ telah &i3%at %nt%  men/amin m%t% setiap pelayanan yan+ &i3erian onsisten  Review a&alah hasil monitorin+ pelayanan &an sel%r%h s%m3er &aya yan+ &i+%naan  Review &ila%an se:ara 3erala %nt% men+e7al%asi pelayanan yan+ telah &i/alanan Pelasanaan review &ila%an oleh apoteer Contoh e+iatan review &alam pelayanan farmasi lini &i apote a&alah memerisa em3ali resepresep yan+ mas% &an telah &iserahan epa&a pasien &an memerisa eses%aian resep &en+an pasien yan+ menerima a+ar &apat men:e+ah ter/a&inya medication error. ;3ser7asi a&alah pelasanaan e7al%asi sat% arah yan+ &apat &ila%an oleh apoteer &en+an :ara men+amati lan+s%n+ ati7itas &i apote ata% proses  pelayanan farmasi lini alam o3ser7asi se3ainya &isiapan checklist ata% &ila%an pereaman #asil o3ser7asi &apat &i+%naan se3a+ai &ata %nt%  mela%an e7al%asi .7al%asi m%t% pelayanan &ari piha customer  (pelan++an) /%+a har%s &ila%an %nt% menilai o3/eti7itas hasil monitorin+ Cara yan+ &i+%naan %nt% men&apatan penilaian &ari pelan++an a&alah &en+an mela%an s%r7ey -%r7ey &apat &ila%an se:ara tert%lis (an+et) ata% &en+an :ara aan:ara sin+at epa&a pelan++an Pelan++an yan+ &imas%& &isini a&alah  pelan++an esternal

(+*+/ Sr,e6 Ke#asan Pe"an77an

Apoteer har%s men+elola apote se:ara terti3 terat%r &an 3erorientasi  3isnis "erti3 artinya &isiplin &alam menaati perat%ran per%n&an+an &alam  pelayanan o3at mem3%at laporan narotia ti&a mem3eli ma%p%n men/%al o3ato3at yan+ ti&a ter&aftar mem3erian informasi o3at epa&a pasien &an se3a+ainya "erat%r artinya pemas%an &an pen+el%aran %an+ &an o3at &i:atat &en+an 3ai %nt% e7al%asi &an pem3%atan laporan e%an+an ,erorientasi  3isnis artinya ti&a lepas &ari %saha &a+an+ yait% har%s men&apatan e%nt%n+an s%paya %saha apote 3isa ter%s 3erem3an+ (#artono #& 1998)

a8

De9inisi Ke#asan

5

*ep%asan pelan++an a&alah perasaan senan+ ata% e:ea seseoran+ yan+ m%n:%l setelah mem3an&in+an antara iner/a (hasil) pro&% yan+ &ipiiran terha&ap iner/a (hasil) yan+ &iharapan (Philip *otler 2005>'0) -e&an+an !en%r%t Cristopher # Lo7elo:  La%rent * ri+ht (200'>96) ep%asan  pelan++an a&alah reasi emosional /an+a pen&e pelan++an terha&ap iner/a  /asa tertent% "in+at ep%asan mer%paan f%n+si &ari per3e&aan antara iner/a layanan yan+ &irasaan &en+an harapan ,ila iner/a layanan &i3aah harapan maa ons%men aan merasa ti&a p%as= e:ea -e3alinya 3ila iner/a layanan ses%ai &en+an harapan maa ons%men aan merasa  p%as=senan+ *ep%asan pasien &apat mempen+ar%hi minat %nt% em3ali e apote  yan+ sama #al ini aan mer%paan promosi &ari m%l%t e e m%l%t 3a+i :alon pasien lainnya yan+ &iharapan san+at positif 3a+i %saha apote  (-%pranto B 2001) *ep%asan pasien &i&efinisian se3a+ai e7al%asi pas:a ons%msi 3aha s%at% pro&% yan+ &ipilih seti&anya memen%hi ata% mele3ihi harapan *ep%asan mer%paan pen+alaman yan+ aan men+en&ap &i &alam in+atan pasien sehin++a mempen+ar%hi proses pen+am3ilan ep%t%san  pem3elian %lan+ pro&% yan+ sama (.n&an+ # 1998) %ran %alitas &apat 3ersifat o3/etif ata%p%n s%3/etif %ran yan+ s%3/etif men:a%p ep%asan pelan++an %nt% menent%an persepsi &an siap  pelan++an men+enai %alitas pro&% yan+ &ions%msinya *ep%asan memilii s%3/e yait% pelan++an &an o3/e yait% pro&% Pro&% &apat 3ar%pa 3aran+ ata% /asa Pro&% /%+a &apat &i pan&an+ se3a+ai sat% esel%r%han ma%p%n &ari se+i arateristi arateristi pro&%nya *arateristi serin+ /%+a &ise3%t se3a+ai sifat atri3%t ata% &imensi misalnya ep%asan pelan++an terha&ap  pro&% eramahan peer/a pem3eri /asa e3ersihan tempat pem3erian  pelayanan &an lainlain 48 Dimensi Peni"aian Pelayanan ons%men &apat 3er%pa pro&% /asa ata% :amp%ran pro&%  &an /asa Apote mer%paan pelayanan pro&% &an /asa yan+ &iaitan &en+an ep%asan pasien !o&el yan+ omprehensif &en+an fo%s %tama pa&a pelayanan  pro&% &an /asa melip%ti lima &imensi penilaian yait% (Paras%raman et al 1991) >

6

1. Responsiveness (etan++apan) yait% emamp%an mem3erian pelayanan epa&a pelan++an &en+an :epat &an tepat alam pelayanan apote a&alah e:epatan pelayanan o3at &an e:epatan pelayanan asir 2. Reliability (ehan&alan) yait% emamp%an mem3erian pelayanan yan+ mem%asan pelan++an alam pelayanan apote a&alah pem3erian informasi o3at oleh pet%+as apote 3. Assurance (eyainan /aminan epastian) yait% emamp%an mem3erian eper:ayaan &an e3enaran atas pelayanan yan+ &i3erian epa&a pelan++an alam pelayanan apote a&alah elen+apan o3at &an em%rahan har+a o3at serta emamp%an pet%+as apote atas pen+etah%an terha&ap pro&% se:ara tepat . !mphaty (empati) yait% emamp%an mem3ina h%3%n+an perhatian &an memahami e3%t%han pelan++an alam pelayanan apote a&alah eramahan  pet%+as apote emamp%an pet%+as apote 3erom%niasi &en+an pelan++an serta memahami ein+inan &an e3%t%han pelan++an ". #an$ibles (3%ti lan+s%n+) yait% sarana &an fasilitas fisi yan+ &apat lan+s%n+ &irasaan oleh pelan++an alam pelayanan apote a&alah e:%%pan tempat &%&% &i r%an+ t%n++% apote e3ersihan erapihan &an enyamanan r%an+ r%an+ t%n++% &en+an ipas an+in &an AC serta eterse&iaan tele7isi ("D) 8 Mem#er!a-an$an Pe"an77an

-trate+i pemasaran &iperl%an %nt% mem3erian ep%asan epa&a  pelan++an Daria3el yan+ mempern+ar%hi ep%asan ons%men a&alah strate+i  pro&% har+a promosi loasi pelayanan aryaan fasilitas &an s%asana yan+ mer%paan atri3%tatri3%t per%sahaan (?an&i "/iptono 2006>61) -trate+i ini mer%paan

fatorfator

yan+ mem3erian

pen+ar%h

terha&ap ep%asan

ons%men ata% pelan++an  Pro&% 

Layanan pro&% yan+ 3ai &an memen%hi e3%t%han serta harapan ons%men Pro&% &apat men:iptaan ep%asan ons%men asar penilaian terha&ap  pelayanan pro&% ini melip%ti> /enis pro&% ses%ai e3%t%han m%t% ata% %alitas pro&% &an perse&iaan pro&%  #ar+a

'

#ar+a mer%paan 3a+ian yan+ meleat pa&a pro&% yan+ men:erminan se3erapa 3esar %alitas pro&% terse3%t asar penilaian terha&ap har+a melip%ti > tin+at har+a &an eses%aian &en+an nilai /%al pro&% 7ariasi ata%  pilihan har+a terha&ap pro&%  Loasi

"empat mer%paan 3a+ian &ari atri3%t apote yan+ 3er%pa loasi apote &an ons%men Penilaian terha&ap atri3%t loasi melip%ti > loasi apote e:epatan &an etepatan &alam transportasi  Pelayanan *aryaan

Pelayanan aryaan mer%paan pelayanan yan+ &i3erian aryaan &alam %saha

memen%hi e3%t%han

&an

ein+inan

ons%men &alam

%saha

mem%asan ons%men asar penilaian &alam hal ini pelayanan aryaan melip%ti > esopanan eramahan e:epatan &an etepatan  ?asilitas

?asilitas mer%paan 3a+ian &ari atri3%t apote yan+ 3er%pa perantara +%na men&%%n+

elan:ara operasional

apote yan+

3erh%3%n+an

&en+an

ons%men asar penilaian melip%ti penataan 3aran+ &an &esain r%an+ apote  -%asana

-%asana mer%paan fator pen&%%n+ arena apa3ila apote men+esanan maa ons%men men&apatan ep%asan tersen&iri asar penilaian melip%ti > sir%lasi %&ara e3ersihan enyamanan &an eamanan

Pelan++an aan merasa p%as atas pelayanan apa3ila pelayanan terse3%t &apat memen%hi e3%t%han (needs) ein+inan (wants) &an pen+harapan (e%pectations) &ari pelan++an en+an semain etatnya persain+an maa apoteapote merasa  perl% %nt% mempertahanan pelan++annya "er&apat 3er3a+ai :ara %nt%  menari &an mempertahanan pelan++an antara lain a&alah> a !em3erian poton+an har+a epa&a pelan++an setia  3 !em3erian pelayanan yan+ le3ih 3ai &ari pa&a pesain+ sehin++a pelan++an merasa p%as &an ti&a aan 3eralih e pesain+

8

*iat pemasaran yan+ &apat &i+%naan per%sahaan %nt% men+em3an+an iatan serta ep%asan pelan++an yan+ le3ih %at men%r%t !en%r%t ,erry &an Paras%maran (1985>45) a&a ti+a pen&eatan pen:iptaan nilai pelan++an yait%> •

Pen&eatan < a&alah mem3erian e%nt%n+an finansial 3a+i pelan++an

•

Pen&eatan << a&alah menin+atan iatan sosial antara per%sahaan &en+an  pelan++an &en+an :ara mempela/ari e3%t%han masin+masin+ pelan++an &en+an serta mem3erian pelayanan yan+ le3ih pri3a&i sifatnya

•

Pen&eatan <<< a&alah menin+atan iatan str%t%ral Pemasaran yan+ &i&asaran

pa&a

h%3%n+an

&en+an

pelan++an

mer%paan

%n:i

mempertahanan pelan++an &an men:a%p pem3erian e%nt%n+an finansial serta sosial &i sampin+ iatan str%t%ral &en+an pelan++an Per%sahaan har%s mem%t%san se3erapa 3anya pemasaran 3er&asaran h%3%n+an har%s &ila%an pa&a masin+masin+ se+men pasar &an pelan++an &ari tin+at  pemasaran 3iasa reatif 3ertan++%n+ /aa3 proatif sampai emitraan  pen%h

Man9aa! Ke#asan Pe"an77an

*ep%asan pelan++an aan mempen+ar%hi esistensi apote !anfaat ep%asan pelan++an a&alah se3a+ai 3eri%t > • • • •

!en/alin relasi antara apote &en+an para pelan++an !em3ent% pel%an+ pert%m3%han 3isnis melal%i pem3elian %lan+ "er:iptanya loyalitas pelan++an Reomen&asi &ari m%l%t e m%l%t yan+ positif sehin++a aan menari   pelan++an 3ar% *ep%asan pelan++an &apat mem3erian manfaat 3a+i apote Pelan++an yan+ p%as &an loyal &apat men/a&i a+en promosi apote se:ara ti&a  lan+s%n+ &en+an :ara men+a/a oran+oran+ &i seitarnya %nt% &atan+ e apote !esip%n ti&a sem%a pelan++an yan+ p%as &apat men/a&i a+en  promosi apote tetapi ep%asan pelan++an tetap men/a&i hal yan+

• •

 pentin+ Rep%tasi apote &an persepsi pelan++an semain positif La3a apote aan menin+at

Man9aa! Pen7$ran Ke#asan Pe"an77an

9

*ep%asan pelan++an mem3erian manfaat 3a+i esistensi apote sehin++a &iperl%an s%at% meto&e %nt% men+%%r se3erapa tin++i tin+at ep%asan  pelan++an terha&ap pelayanan farmasi &i apote Pen+%%ran ep%asan pelan++an a&alah s%at% alat %nt% men+i&entifiasi permasalahan ata% fatorfator  eti&ap%asan pelan++an &i &alam apote &an &i+%naan se3a+ai &asar %nt%  menem%an sol%si atas permasalahan terse3%t ata% men+hilan+an fatorfator  yan+ menye3a3an eti&ap%asan pelan++an

Pe"a$sanaan Sr,ei

Pelasanaan s%r7ey &ila%an &en+an %r%tan lan+ah 3eri%t > 1 Penent%an ;3/e -%r7ei ;3/e s%r7ey > -%r7ei Pelayanan ?armasi *linis &i Apote  2 Pemilihan !o&el -%r7ei -%r7ei &apat &ilasanaan &en+an 3er3a+ai meto&e -%r7ey &apat &ilasanaan melal%i email telepon %isioner ata% 3er3asis internet seperti melal%i apliasi  $oo$le docs. !en%r%t *hoo #on+ !en+ &alam 3%%nya !aretin+ Resear:h for ,e+inners  pen+%mp%lan &ata &alam penelitian  pemasaran  termas% s%r7ei &apat &ilasifiasian se3a+ai 3eri%t

Gam4ar /+ *lasifiasi !eto&e Pen+%mp%lan ata

(!aretin+ Resea:rh for ,e+inners 2012)

10

-%r7ei 3ert%/%an %nt% men+%mp%lan &ata %antitatif &alam /%mlah yan+  3esar se3a+ai em%&ian &ila%an analisis statisti: terha&ap &ata -%r7ei mer%paan meto&e pen+%mp%lan &ata yan+ mem3%t%han om%niasi antara  peneliti &an respon&en &alam hal ini antara piha apote &en+an pelan++an *om%niasi yan+ ter/a&i &apat se:ara oral (aan:ara) ata% 3er%pa om%niasi tert%lis !a:amma:am meto&e pen+%mp%lan &ata &alam pelasanaan s%r7ey &apat &i3a+i &alam empat ma:am meto&e s%r7ey yait%  person&administered' computer&administered' self&administered' &an combination. "a3el 3eri%t a&alah  pen/elasan men+enai :ara:ara yan+ &apat &ila%an &alam empat ma:am mo&el s%r7ey terse3%t

Ta4e" *+  (reakdown &ari !a:am!a:am !eto&e -%r7ei (!aretin+ Resea:rh for 

,e+inners 2012) !o&el -%r7ei  erson administered 

Cara Pen+%mp%lan ata aan:ara &ila%an &ari r%mah e r%mah aan:ara &alam s%at% mall (p%sat per3elan/aan) aan:ara &i antor  aan:ara melal%i telepon

*omputer administered

aan:ara melal%i telepon &alam s%at% onferens *omputer assisted telephone interview  +ully computeri,ed interview

-elf&administered

-%r7ei 3er3asis online -%r7ei &alam s%at% +r%p  rop&off survey -nail mail survey -%r7ei melal%i email pri3a&i

*ombination

-%r7ey melal%i fasimile *om3inasi &%a ata% le3ih :ara pen+%mp%lan &ata &i atas

Pemilihan mo&el s%r7ey ter+ant%n+ pa&a eterse&iaan s%m3er &aya &an %alitas &ata yan+ &iin+inan ?atorfator yan+ mempen+ar%hi mo&el s%r7ey yan+ aan &ila%an a&alah eterse&iaan &ana s%m3er &aya man%sia time frame'

11

data precision' data $enerali,ability' &an data completenesss (*hoo #on+ !en+ 2012). !o&el s%r7ey yan+ palin+ m%&ah &ila%an %nt% men+%%r ep%asan  pelan++an apote

a&alah &en+an mo&el drop&off survey men++%naan

%isioner*%isioner a&alah instr%men yan+ &i+%naan oleh peneliti 3erisi se%mp%lan pertanyaan ata% pernyataan terstr%t%r %nt% men+%mp%lan &ata &ari respon&en *%isioner a&alah meto&e yan+ &apat &iterapan %nt% men+%%r  ep%asan pelan++an apote arena hemat 3iaya &an at%  rop&off survey &ila%an &en+an meletaan %isioner pa&a tempattempat tertent% seperti me/a asir sehin++a pelan++an (respon&en) aan &en+an m%&ah men+ases %isioner  &an men+isinya alam at% tertent% missal sat% ata% &%a 3%lan %isioner  &i%mp%lan &atanya %nt% &ianalsis

$ Pem3%atan *%isioner alam mem3%at %isioner yan+ 3ai a&a 3e3erapa hal yan+ har%s &iperhatian Pem3%atan %isioner &iaali &en+an menent%an &imensi &an elemenelemen yan+ aan &it%an+an &alam 3ent% pernyataan ata% pertanyaan alam pem3%atan &imensi &an elemen %isioner perl% &iperhatian 3aha a&a &%a ma:am %%ran ep%asan pelan++an *ep%asan yan+ 3ersifat %m%m &an spesifi *ep%asan %m%m seperti menanyaan ep%asan pelan++an terha&ap  pelayanan &i apote se:ara esel%r%han ti&a spesifi Pertanyaan yan+ &apat &it%lisan %nt% men+etah%i ep%asan %m%m a&alah ,a+aimana ep%asan An&a terha&ap pelayanan efarmasian &i apote amiE &an ,a+aimana ep%asan An&a terha&ap at% pera:ian resep &i apote amiE *ep%asan spesifi a&alah men+i&entifiasi elemenelemen apote

yan+ 3eraitan &en+an ep%asan

 pelan++an seteleh men&apatan pelayanan &i apote seperti har+a o3at enyamanan &an eramahan aryaan imensi a&alah eran+a 3esar ata% poinpoin %tama yan+ aan &ie7al%asi -etelah men+etah%i &imensi apa sa/a em%&ian &imensi&imensi

12

terse3%t

&it%r%nan

men/a&i

elemenelemen

%nt%

&iter/emahan

&alam

 pertanyaan ata% pernyataan ,eri%t a&alah :ontoh 3a+an penent%an &imensi &an  pen%r%nannya men/a&i elemenelemen %isioner

Gam4ar &+ ,a+an Contoh Penent%an imensi () &an .lemen (.)

imensi yan+ &itent%an le3ih 3ai men:a%p lima &imensi penialaian yait% responsiveness (etan++apan) reliability (ehan&alan) assurance (/aminan) emphaty (empati) &an tan$ibles (3%ti lan+s%n+)alam %isioner %nt% s%r7ey  pelayanan farmasi lini &i apote &apat &i3%at 3e3erapa &imensi &en+an elemen elemennya seperti &alam ta3el 3eri%t

Ta4e" (+ Contoh imensi &an .lemen.lemen &alam *%isioner -%r7ei

Pelayanan ?armasi *lini &i Apote  imensi ?asilitas ?isi 

.lemen ,ersih rapi menari isplay o3at

*eramahan Pelayanan

Cara om%niasi apoteer  aryaan *eramahan

aya "an++ap

Apoteer  aryaan :epat tan++ap &alam melayani

.mpati

!en+hormati haha pri3a&i pasien

#ar+a

*eses%aian har+a &en+an yan+ 3ere&ar &i pasaran

1$

.lemenelemen terse3%t em%&ian &it%lisan &alam 3ent% pernyataan &an  pertanyaan Pernyataan ata% pertanyaan yan+ aan &it%lisan &alam %isioner  har%s memen%hi 5 syarat &i 3aah ini yait% > a "i&a 3ermana +an&a (am3i+%) Pernyataan ata% pertanyaan 3ermana +an&a a&alah pernyataan ata%  pertanyaan yan+ &apat mem3in+%n+an respon&en etia men/aa3 Contoh pertanyaan am3i+% > Apa yan+ An&a rasaan etia memas%i apote AE Perasaan pelan++an &apat &ipen+ar%hi oleh 3er3a+ai ma:am sit%asi &i apote apaah perasaannya terha&ap enyamanan tata leta apote  ata% terha&ap eramahan aryaan Pertanyaan terse3%t &apat &i/aa3  3er&asaran enyamanan pelan++an melihat tata leta apote ata% eramahan aryaan -ehin++a &ata yan+ &ihasilan &ari pertanyaan am3i+% terse3%t :en&er%n+ ti&a 3isa &isimp%lan e &alam elemen apa Re7isi pertanyaan > Apaah aryaan apote melayani An&a &en+an ramahE  3 "i&a men++%naan ataata estrim *ataata estrim yan+ &i+%naan &alah seperti selal% a3sol%t m%tla ti&a pernah ata% setiap Contoh pernyataan &en+an ata estrim > -etiap hari aryaan apote melayani pelan++an yan+ &atan+ &en+an ramah *ata setiap hari> mer%paan ata estrim yan+ sehar%snya ti&a  &it%lisan #al ini arena respon&en 3el%m tent% &atan+ e apote  setiap hari ata% men+etah%i eramahan pelayanan setiap hari A&a respon&en yan+ hanya &atan+ se3%lan seali ata% hanya pa&a saat mem3%t%han o3at sehin++a ata setiap hari hen&anya &ihilan+an &alam pernyataan terse3%t Re7isi pernyataan > *aryaan apote melayani pelan++an &en+an ramah : #in&ari leadin$ /uestions  0eadin$ /uestions a&alah pertanyaan yan+ men+arahan respon&en %nt% men/aa3 yaata% ti&a 0eadin$ /uestions aan :en&er%n+ men+arahan respon&en %nt% memilih s%at% /aa3an ti&a se:ara o3/etif #al ini arena leadin$ /uestions mem3erian s%3/etifitas e &alam piiran respon&en

14

Contoh leadin$ /uestions. Apote A terleta &i pin++ir /alan raya yan+ san+at ramai Apaah loasi apote A strate+is men%r%t An&aE Pertanyaan terse3%t mer%paan leadin$ /uestions arena &iaali &en+an

s%at%

alimat

yan+

mem3erian

s%3/etifitas

epa&a

respon&en Respon&en aan men/aa3 ya &an menyataan loasi apote strate+is arena s%&a &iaali &en+an alimat 3aha apote  terleta &i pin++ir /alan raya yan+ san+at ramai *alimat ini mem3erian pemiiran 3a+i pelan++an 3aha apote yan+ strate+is a&alah apote yan+ terleta &i pin++ir /alan raya yan+ ramai Re7isi pertanyaan > Apaah loasi apote A strate+is men%r%t An&aE & #in&ari loaded /uestions.  0oaded /uestions a&alah pertanyaan yan+ memas%an %ns%r perasaan ata% emosi &i &alamnya  0oaded /uestions  /%+a aan mem3ent%  s%3/etifitas &ari respon&en Contoh loaded /uestions > Apaah onselin+ yan+

&i3erian

oleh

apoteer

mem3ant%

esem3%han ana esayan+an An&aE *ata ana esayan+an aan memas%an %ns%r emosi pa&a seoran+ respon&en #al ini aan mempen+ar%hi o3/etifitas respon&en &alam men/aa3 sehin++a &ata yan+ &ihasilan &apat me/a&i 3ias Re7isi pertanyaan > Apaah onselin+ yan+ &i3erian oleh apoteer mem3ant% esem3%han ana An&aE e #in&ari double&barreled /uestions  ouble&barreled /uestions a&alah pertanyaan yan+ memas%an &%a %ns%r seali+%s &alam sat% pertanyaan ouble&barreled /uestionsaan mem3%at respon&en e3in+%n+an &alam men/aa3 arena &%a hal yan+ &itanyaan 3el%m tent% mem3erian /aa3an yan+ sepa&an #al ini /%+a aan men+hasilan mana 3ias Contoh double&barreled /uestions> Apaah aryaan apote melayani &en+an ramah &an :epat tan++apE Ramah &an :epat tan++ap mer%paan hal yan+ 3er3e&a Pertanyaan terse3%t aan mem3%at respon&en 3in+%n+ etia aryaan ramah

15

nam%n ti&a :epat tan++ap &an se3alinya Baa3an ya ti&a &apat &isimp%lan se3a+ai aryaan melayani &en+an ramah &an :epat tan++ap a &apat 3erarti aryaan ramah sa/a aryaan :epat tan++ap sa/a ata% e&%anya Respon&en &apat menyataan ya arena terpen%hinya salah sat% %ns%r &ari &%a hal terse3%t Re7isi pertanyaan > Apaah aryaan apote melayani &en+an ramahE Apaah aryaan apote mem3ant% An&a &en+an :epat tan++apE

-alah sat% mo&el %esioner yan+ 3anya &i+%naan %nt% men+%%r  ep%asan pelan++an a&alah mo&el

-.RDFAL (-ervice uality) yan+

&iem3an+an oleh Paras%raman et al (1985) &en+an :ara mem3%at penilaian ep%asan pelan++an se:ara omprehensif 3a+i pelayanan &i3i&an+ 3aran+ &an /asa yan+ men+%tamaan aspe pelayanan (!asG%& 2009) !o&el ini :o:o %nt%  &iapliasian &alam pelasanaan s%r7ei pa&a pelayanan farmasi &i om%nitas ata% Apote arena &apat men+etah%i e%atan (-tren$th) &an elemahan (eakness) &ari performa Apote Analisis ep%asan pelan++an &ila%an pa&a lima &imensi %alitas layanan yani tan$ibles' reliability' responsiveness' assurance' dan emphaty Contoh &ari form %esioner mo&el -.RDFAL &en+an 3ent%  0ikert   style (sala 1 sampai &en+an 5) &alam s%r7ey &apat &ilihat pa&a Lampiran 1 ,e3erapa hal yan+ har%s &ila%an yani > 1 isiapan form pertanyaan=pernyataan &an /aa3an tentan+ pelayanan yan+ a&a 2 ?orm &iletaan &i ota saran ata% &i &eat asir &i onter Apote  $ -%r7ei &ila%an pa&a /an+a at% tertent% hin++a tar+et /%mlah respon&en pelan++an terpen%hi 4 ihit%n+ /%mlah /aa3an pa&a setiap pertanyaan=pernyataan 5 ata hasil s%r7ei &imas%an ses%ai 7aria3el

&imensi

 pertanyaan=pernyataan 6 ihit%n+ /%mlah /aa3an (H) pa&a setiap pertanyaan=pernyataan -etelah &iperoleh &ata terse3%t em%&ian &apat &ila%an analisis> 1 i3%at esimp%lan sementara 7aria3el apa yan+ palin+ 3anya  memperoleh fee&3a: &ari pelan++an &an pertanyaan=pernyataan apa yan+ memilii nilai tertin++i ata% teren&ah

16

2 #asil esimp%lan sementara yan+ &iperoleh &i3an&in+an &en+an &ata internal yan+ &imilii Apote $ Irafi &apat &i3%at %nt% men+etah%i trennya 4 *esimp%lan ahir &apat &i3%at 7aria3el apa yan+ palin+ 3anya  memperoleh /aa3an positif ata%p%n ne+atif 5 ,er&asaran &ari hasil ne+atif ma%p%n positif se+era la%an %paya  per3aian %nt% perio&e selan/%tnya 6 -%r7ei &apat &ila%an em3ali &alam /an+a at% setelah per3aian &ilasanaan -e3el%m &ie&aran e costumer &iperl%an e7al%asi %isioner %nt%  men+etah%i apaah %isioner terse3%t menari perhatian m%&ah &ipahami &an &apat &en+an :epat &i/aa3 oleh pelan++an Cara:ara e7al%asi %isioner &apat &ila%an &en+an trial and error  yait% &en+an mme3a+ian %isioner epa&a +r%p e:il em%&ia men+e7al%asi 3erapa persen oran+ yan+ mamp% memahami isi %isioner .7al%asi &apat &ila%an &en+an oran+oran+ ter&eat ata% teman ata% lin+%n+an sen&iri -etelah trial and error  maa %isioner siap &i3a+ian *%isioner yan+ &i3a+ian har%s &ipastian ter:eta &en+an 3ai sehin++a sem%a isi %isioner  &apat ter3a:a &en+an /elas -elain it% &alam pen%lisan %isioner har%s &i+%naan  /enis h%r%f yan+ 3ai &an m%&ah &i3a:a %nt% men+hin&ari esalahan pem3a:aan oleh respon&en -etelah %esioner &i3%at &en+an 3ai %esioner &apat &idrop&off epa&a  pelan++an #al terpentin+ a&alah /%mlah ata% 3anyanya respon&en Pihapiha  yan+ 3erepentin+an terha&ap e3era&aan s%at% Apote &i s%at% ilayah yani  pelan++an &an &oter Pelan++an 3ai it% pelan++an tetap ma%p%n pelan++an yan+  3ar% pertama ali &atan+ e Apote a&alah tar+et &ari s%r7ei oter yan+ mela%an er/a sama &en+an Apote /%+a mer%paan tar+et &ari pelasanaan s%r7ei %nt% men+etah%i %alitas Apote

(+( Ta-a#an E,a"asi (+(+* Pen7m#"an 0a!a

!en+analisis pro&% &an meramalan perem3an+an apote &i massa yan+ aan &atan+ san+atlah pentin+ 3a+i peren:anaan 3isnis &an pemasaran

1'

Pen+am3ilan ep%t%san %nt% memas%i pasar pro&% :ara melayani pa&a pasar  yan+ s%&ah a&a &an at% %nt% memas%i pasar yan+ ti&a menari pentin+ artinya &alam pemilihan pasar yan+ strate+is Analisis sit%asi men+i&entifiasi pel%an+ &an an:aman &alam 3isnis serta e%atan &an elemahan or+anisasi Nam%n se3el%m mela%an analisis sit%asi  perl% &ila%an pen+%mp%lan &ata terle3ih &ah%l% ,ar% em%&ian &ianalisis &an tahap ahir yait% pen+am3ilan ep%t%san -em%a informasi yan+ &iperoleh memilii peran pentin+ &alam pen+em3an+an strate+i pemasaran termas%  analisis penent%an pasar sasaran &an posisi pasar Pa&a

tahap

pen+%mp%lan

&ata

/%+a

mer%paan

s%at%

e+iatan

 pen+lasifiasian &an praanalisis Pa&a tahap ini &ata &i3e&aan men/a&i &ata esternal &an &ata internal &iantaranya > 1 ata esternal &iperoleh &ari l%ar  !elihat &an men+h%3%n+an antara pen:apaian sasaran apote &en+an  perem3an+an (tren&) yan+ ter&apat pa&a on&isi esternal antara lain seperti> a ata pert%m3%han potensi pasar   3 ata pert%m3%han /%mlah apote pesain+ : ata perila% &an /%mlah pemaso  & ata pro&% s%3stit%si yan+ se&an+ men/a&i tren& e Per%3ahan perat%ran ata% e3i/aan pemerintah &i 3i&an+ tarif moneter ata% pa/a &an s%% 3%n+a f "in+at eraanan s%at% &aerah 2 ata internal &iperoleh &ari &alam aLaporan e%an+an Laporan e%an+an 3erf%n+si se3a+ai pem3eri informasi epa&a  pen+elola ata% pemili apote men+enai per%3ahanper%3ahan yan+ ter/a&i pa&a %ns%r%ns%r eayaan (nera:a) yan+ &imilii apote &ari on&isi nera:a pa&a aal e+iatan men/a&i nera:a pa&a ahir e+iatan apote se3a+ai ai3at a&anya e+iatan transasi /%al 3eli 3aran+ ata%  /asa selama pa&a %r%n at% tetent% APA se3a+ai pen+elola apote har%s &apat men+erti &an memahami serta &apat men/elasan per%3ahan on&isi eayaan apote 

18

terse3%t melal%i in&iatorin&iator e%an+annya &ari s%at% perio&e e  perio&e

3eri%tnya

mempen+ar%hi

ter/a&inya

per%3ahan

harta

eayaan apote terse3%t en+an &emiian seoran+ APA 3er&asaran hasil analisis laporan e%an+an &apat &en+an se+era men+etah%i masalahnya &an &apat men+am3il lan+ahlan+ah %nt% men+atasinya &i masa yan+ aan &atan+  3

Laporan e+iatan s%m3er &aya man%sia ?o%s %tama mana/emen -%m3er aya !an%sia (-!) a&alah mem3erian ontri3%si pa&a s%sesnya or+anisasi *%n:i %nt%  menin+atan iner/a or+anisasi a&alah &en+an memastian ati7itas -! men&%%n+ %saha or+anisasi yan+ terfo%s pa&a pro&iti7itas  pelayanan &an %alitas Ati7itas -! a&alah se3a+ai 3eri%t> 

Peren:anaan &an analisis -!



*esetaraan esempatan 3eer/a



Perer%tan



Pen+em3an+an -!



*ompensasi &an e%nt%n+an



*esehatan eselamatan &an eamanan er/a



#%3%n+an tena+a er/a &an 3%r%h= mana/emen

:Laporan e+iatan operasional &

Laporan e+iatan pemasaran

(+(+( Ana"isa si!asi 0en7an ana"isa S;OT

*etia s%at% per%sahaan ata% pemeli %saha 3era&a pa&a sit%asi pasar  tertent% aan &i3%t%han s%at% alat %nt% men+analisis sit%asi pasar &an menem%an strate+i %nt% men+em3an+an %sahanya Alat ata% fasilitas yan+ &apat &i+%naan a&alah analisis -;" Analisis -;" &apat &ila%an &en+an men/aa3 pertanyaanpertanyaan men+enai e%atan yan+ &imilii per%sahaan %nt% men+em3an+an per%sahaan &i masa yan+ aan &atan+ elemahan apa yan+ &imilii per%sahaan &an mana yan+ har%s &ihilan+an serta elemahan apa yan+ &apat &i/a&ian e%atan serta pertanyaan men+enai pel%an+ &an an:aman

19

yan+ m%n+in men+hampiri per%sahaan Analisis -;" ter&iri &ari empat aspe  yait% -tren$th' eakness' pportunity' &an #hreat  -tren$th  mer%paan fator  internal yan+ 3er%pa on&isi e%atan yan+ ter&apat &alam per%sahaan proye ata% onsep 3isnis yan+ &i/alanan eakness  mer%paan fator internal yan+  3er%pa on&isi elemahan yan+ ter&apat &alam per%sahaan proye ata% onsep  3isnis yan+ &i/alanan pportunity a&alah fator esternal 3er%pa pel%an+ yan+ &apat &iam3il oleh per%sahaan #hreat  a&alah fator esternal 3er%pa on&isi yan+ men+an:am

per%sahaan

Analisis

-;"

3erf%n+si

%nt%

mem3ant%

menin+atan epe&%lian terha&ap sel%r%h fator yan+ &apat mempen+ar%hi %saha yan+ &imilii yan+ nantinya aan 3erpen+ar%h terha&ap strate+i  peren:anaan &an pen+am3ilan ep%t%san . Analisis -;" &apat &i+%naan %nt%   3er3a+ai analisis termas% analisis %nt% men+em3an+an apote Analisis -;" pa&a apote memerl%an &ata &ari s%r7ey yan+ &ila%an apote &an &ata men+enai e%n++%lan &an elemahan &ari apote ompetitor  yan+ 3erperan se3a+ai stan&ar ata% pem3an&in+ ata hasil s%r7ey &iolah hin++a &i&apatan hasil 3er%pa ea&aan apote saat ini *em%&ian -;" &ianalisis &en+an men++%naan stan&ar 3er%pa apote ompetitor se3a+ai pem3an&in+ -tren$th ata% e%atan &alam apote &apat &ianalisis &ari halhal yan+ s%&ah 3ai  &ari apote mili sen&iri nam%n ti&a a&a pa&a apote ompetitor eakness ata% elemahan pa&a apote &inilai &ari halhal yan+ %ran+ ata% %ran+ 3ai &i apote mili sen&ri tapi a&a ata% 3ai &i apote ompetitor pportunity  ata%  pel%an+ &apat &ianalisis &ari ein+inan para respon&en s%r7ey terha&ap apote -elan/%tnya e%atan yan+ &imilii apote ompetitor &apat meln/a&i an:aman ata% threat  3a+i apote yan+ &ianalisis *em%&ian &i&apatan hasil &ari analisis -;" yan+ 3er%pa +am3aran &ari ea&aan le3ih terin:i men+enai apote saat ini #asil terse3%t &i+%naan %nt% mem3%at peren:anaan pen+em3an+an apote

Ana"isis S;OT In!erna"  Strength

Analisis -;" internal &apat &ila%an &en+an menilai e%atane%atan &i &alam &iri per%sahaan yait% >

20

•

*e%atan loasi yait% 3er%pa loasi yan+ strate+is m%&ah &i/an+a% oleh en&araan &an mer%paan &aerah potensi pasar yan+ 3esar seperti &eat &en+an R%mah -ait ata% prate &oter

•

*e%atan &esain apote yait% tertata rapi ter/a+a e3ersihannya ter&apat  peneran+an yan+ 3ai &an memilii &esain yan+ menari 

•

*e%atan pemasaran seperti memilii meto&e pemasaran yan+ %ni &an  3ar%

•

*e%atan har+a

•

*e%atan pelayanan seperti memilii apoteer &an staf lain yan+ ramah &an :epat tan++ap

•

*e%atan nilai pl%s seperti ter&apat layanan antar &an drive thru

•

*e%atan

pro&%

yait%

3er%pa

elen+apan

&an

&i7ersifiasi

 pro&%=3aran+ &i apote  •

*e%atan mana/emen seperti ter&apat -;P %nt% e+iatan r%tin &i apote  &an ter&apat mana/emen penan+anan pelan++an yan+ 3ai 

Weakness

-elan/%tnya Analisis -;" internal &ila%an &en+an menilai elemahan &i &alam &iri per%sahaan yait% &en+an menilai aspeaspe se3a+ai 3eri%t > •

*elemahan loasi seperti ti&a a&a en&araan yan+ &apat men/an+a% &aerah terse3%t tempat yan+ sepi pen&%&% &an /a%h &ari R%mah -ait ata% tempat prate &oter 

•

*elemahan &esain seperti ti&a memilii pen:ahayaan yan+ :%%p ti&a   3ersih etalase ti&a tertata &en+an 3ai &an ti&a rapi

•

*elemahan pemasaran

•

*elemahan har+a seperti memasan+ har+a yan+ le3ih tin++i &i3an&in+an &en+an apote lain

•

*elemahan pelayanan seperti apoteer /aran+ 3era&a &i apote &an ti&a  mela%an onselin+ pa&a pasien

•

*elemahan pro&% yait% o3ato3atan ti&a len+ap &an ti&a a&a &i7ersifiasi antara pro&% 

•

*elemahan mana/emen seperti peny%s%nan laporanlaporan yan+ ti&a  terstr%t%r &an peny%s%nan resep yan+ ti&a terat%r 

21

Ana"isis S;OT E$s!erna"

Analisis -;" esternal &ila%an &en+an mem3%at penilaian terha&ap sit%asi eonomi on&isi pasar ino7asi tenolo+i transasi &en+an &istri3%tor &an &oter &emo+rafi &an +aya hi&%p masyaraat serta perem3an+an h%%m &an  perat%ran yan+ 3erla% Opportunity

pportunity ata% pel%an+ mer%paan se+ala hal yan+ 3erasal &ari lin+%n+an l%ar apote yan+ &apat &imanfaatan %nt% men:apai t%/%an apote #alhal yan+ men/a&i ein+inan &an e3%t%han &ari ons%men /%+a &apat &inilai se3a+ai pel%an+ Contohnya a&alah apote yan+ &i3an+%n 3era&a pa&a lin+%n+an yan+ ter&apat 3anya 3ayi &an 3alita sehin++a apote terse3%t &apat memanfaatan ea&aan terse3%t %nt% men/%al s%s% form%la &an popo 3ayi -elain it% perem3an+an &%nia esehatan /%+a &apat men/a&i pel%an+ 3a+i apote easa ini masyaraat s%&ah le3ih sa&ar aan pentin+nya men/a+a esehatan melal%i maanan &an min%man yan+ &ions%msi Apote &apat men+am3il pel%an+ terse3%t %nt% men/%al pro&% maanan &an min%man esehatan Perem3an+an h%%m &an perat%ran &i
#hreat   ata% an:aman mer%paan hal yan+ 3erasal &ari lin+%n+an l%ar  apote yan+ &apat men++an++% apote &alam men:apai t%/%an #al yan+ &apat men/a&i an:aman &apat 3er%pa e%n++%lan &ari apote ompetitor seperti har+a

22

 pro&% &i apote ompetitor le3ih m%rah 3aran+3aran+ &i apote ompetitor  le3ih len+ap ter&apat apote 3ar% yan+ loasinya 3er&eatan &an ter&apat apote ompetitor yan+ s%&ah le3ih &ienal masyaraat -elain it% an:aman /%+a &apat &atan+ &ari piha lain yan+ terait &en+an apote yait% &istri3%tor ata% Pe&a+an+ ,esar ?armasi &an &oter &i seitar apote Contohnya a&alah P,? ti&a &apat men+antaran pesanan o3at &en+an tepat at% ata% &oter yan+ ti&a  ma% mereomen&asian apote mili ita e pasiennya An:amanan:aman yan+  3erasal &ari P,? &an &oter &apat &iatasi &en+an mem3ina h%3%n+an 3ai &an men/a&ian apote se3a+ai apote yan+ &apat &iper:aya -elain it% an:aman /%+a &apat ter/a&i &en+an a&anya pro+ram -B-N *arena pro+ram -B-N hanya menan++%n+ 3iaya o3at +eneri sehin++a pen/%alan o3at &en+an nama &a+an+ &apat men%r%n &an aan mempen+ar%hi pen&apatan apote -ama seperti pel%an+ an:aman &ari l%ar apote /%+a &apat mempen+ar%hi apote &alam men:apai t%/%annya -ehin++a &iperl%an epeaan &ari pen+elola apote &alam melihat sit%asi l%ar yan+ &apat men+an:am #al ini &ila%an %nt% meminimalisir  an:aman yan+ &apat mas% e apote &an meminimalisir efe &ari an:aman terha&ap apote

1on!o- Ana"isis S;OT Ana"isis S;OT ;a"7reens Pharmacy *+ S!ren7!-

a !emilii onsep apote 4drive thru5  yan+ 3er3e&a &ari apote  ompetitor  3 !amp% melayani seitar 256 resep per hari #al ini mer%paan hasil &ari er/a staf apote yan+ efisien &an emamp%an mana/erial yan+ 3ai : !emilii onsep %nt% mem3%at apote al+reens men/a&i s%at% 4brand5 yan+ &ienal masyaraat & !er%paan 3isnis retail yan+ men/%al 3era+am pro&% -elain melayani

pen/%alan

o3at

&en+an

resep

&oter

al+reens

 harmacy /%+a men/%al o3at over the counter  pro&% esehatan lainnya maanan &an min%man pro&% m%siman termas % pro&% 

2$

yan+ 3anya &i:ari saat ter&apat perayaan tertent% &an ter&apat tempat %nt% men:eta foto e Pemilihan loasi %ni &an pemilihan loasi yan+ 3er&iri sen&iri ti&a 3erse3elahan &en+an +e&%n+ lain %nt% memperm%&ah e+iatan apote 24 /am &an e+iatan drive thrunya

Gam4ar <+ Loasi al+reens pharmacy

Gam4ar %+ esain interior al+reens pharmacy

(+ ;ea$ness

a "i&a men+a&aan poton+an har+a sehin++a har+a pro&% si al+reens pharmacy le3ih mahal &aripa&a apote ompetitor   3 esain &ari apote terlal% ramai sehin++a serin+ali mem3%at  pelan++an ti&a nyaman

24

: *arena men/%al pro&% lain selain &apat mem3%at pasien yan+ hanya in+in mene3%s o3at men/a&i 3in+%n+ /+ O##or!ni!6

a "er&apat &ata perem3an+an

&emo+rafi

&i

Ameria

yan+

menyataan 3aha pen&%&% lansia &i Ameria aan menin+at &alam 3e3erapa tah%n e &epan Lansia mer%paan pop%lasi yan+ mene3%s o3at &en+an resep &oter ter3esar pa&a al+reens  pharmacy &an o3at &en+an resep &oter mer%paan pen/%alan tertin++i pa&a al+reens  pharmacy -ehin++a ea&aan terse3%t  3erpotensi %nt% menin+atan pen/%alan &i al+reens pharmacy  3 !enin+atnya pene3%san o3at &en+an resep &oter /%+a selaras &en+an menin+atnya /%mlah pasien yan+ &atan+ -ehin++a ter&apat em%n+inan 3aha pro&% lain (;"C ma%p%n non o3at) yan+ &i 3eli aan menin+at &+ T-rea!

a -%&ah 3anya pesain+ &en+an onsep mirip yait% apote retail yan+ men/%al 3era+am pro&%   3 "er&apat apote pesain+ &en+an har+a le3ih m%rah : A&anya pesain+ &i 3i&an+ retail yan+ le3ih len+ap &alam hal  pen/%alan pro&% 3%an o3at & al+reens  pharmacy mer%paan apote yan+ san+at &ipen+ar%hi re+%lasi &an h%%m yan+ 3erla% "er&apat e3i/aan 3ar% yan+ menetapan 3aha pasien aan memilii ta+ihan yan+ terstan&ar  %nt% pene3%san resep &oter &i apote manap%n sehin++a har+a o3ato3atan yan+ &ite3%s pasien aan sama &i sem%a apote  e i+alaannya onselin+ yan+ &ila%an oleh apoteer &apat men/a&i an:aman apa3ila ti&a &iirin+i &en+an /%mlah apoteer  yan+ :%%p #al ini men/a&i permasalahan &i al+reens pharmacy arena /%mlah apoteer yan+ ti&a :%%p &an at% onselin+ yan+ :%%p lama sehin++a menim3%lan antrian &an pasien lama men%n++%

25

(+(+/ Pen7am4i"an $e#!san

Pem3%atan ep%t%san men+enal 3er3a+ai prinsip &asar sehin++a 3ai  &alam tahapan per%m%san ma%p%n implementasinya pem3%atan ep%t%san terse3%t memen%hi syarat se3a+ai alat mana/emen yan+ &apat mem3erian  pan&%an 3a+i an++ota &alam 3ertin&a &an 3erprila% A&ap%n Prinsip Prinsip terse3%t a&alah se3a+ai 3eri%t> 1

*ep%t%san pa&a &asarnya &it%/%an %nt% meme:ahan masalah arena it% setiap alternatif sol%si hen&anya tepat %nt% masalah yan+ &it%/%

2

-etiap ep%t%san hen&anya mer%paan alternatif ter3ai &en+an resio yan+ amat minimal

$

*ep%t%san hen&anya s%&ah mempertim3an+an lin+%p &an resio se:ara sistemati &an sistemi

4

*ep%t%san hen&anya ti&a 3era&a &il%ar ,ona of acceptance man%sia

5

*ep%t%san yan+ efetif a&alah ep%t%san yan+ &apat &ilasanaan

6

*ep%t%san hen&anya meme:ahan masalah yan+ +eneri 3%an masalah yan+ oprasional tenis

'

Pem3%atan

*ep%t%san

ter&iri

&ari tahap

per%m%san ep%t%san

&an

implementasi ep%t%san 8

Pem3%atan ep%t%san hen&anya men+hasilan s%at% hasil yan+ &apat &i%%r

9

*ep%t%san ti&a selal% har%s &im%lai &ari &ata tapi &ari /%&+ement *esel%r%han prinsip &i atas &apat &i/a&ian &asar &alam setiap

 pem3%atan ep%t%san en+an menerapan prinsip terse3%t pem3%at ep%t%san &apat terhin&ar &ari 3er3a+ai esalahan &alam men++%naan pem3%atan ep%t%san tahapan  per%m%san ep%t%san &an tahapan implementasi ep%t%san -etiap tahapan ter&iri &ari 3er3a+ai lan+ah ata% e+iatan yan+ se:ara sistemati &an r%nt%n perl% &ii%ti oleh setiap pem3%at ep%t%san

26

A+ Permsan Ke#!san

1 <&entifiasi masalah> *ep%t%san

&iperl%an

%nt%

meme:ahan

masalahmasalah

Lan+ah pertama yan+ har%s &ila%an oleh pem3%at ep%t%san a&alah masalahmasalah apa sa/a yan+ har%s &ip%t%san !en%r%t Peter r%:er seoran+ ese%tif yan+ efetif ti&a mem3%at ep%t%san %nt% setiap masalah !asalah yan+ har%s men&apat perhatian a&alah masalahmasalah men&asar yan+ memp%nyai &a l%as &an menyel%r%h 3a+i an++ota &an  3a+i or+anisasi !asalahmasalah ini &ise3%t &en+an +eneri: pro3lems !asalah 3iasa ti&a perl% &ip%t%san oleh ese%tif tapi :%%p oleh  pimpinan tin+at yan+ le3ih ren&ah 3er&asaran at%ran or+anisasi yan+  3erla% <&entifiasi masalah +eneri ini ti&a perl% &it%n/an+ oleh &ata yan+ len+ap se3a3 3ila &ata yan+ len+ap har%s ter%mp%l &ah%l% maa ti&a aan a&a s%at% ep%t%san *ep%t%san &apat &im%lai &ari  6ud$ment  rasional &ari seoran+ pemimpin !isalnya > •

#ar+a yan+ :%%p mahal &i3an&in+an &en+an apote pesain+

•

Pem3erian onselin+ yan+ /aran+ &ila%an oleh apoteer

•

Peny%s%nan laporan e%an+an &an resep yan+ ti&a terat%r

•

*omplain 3aran+ ata% pelayanan yan+ ti&a &itan++api

•

Apoteer /aran+ &i tempat

•

R%an+ t%n++% yan+ %ran+ nyaman

2 Per%m%san t%/%an> "%/%an apaah yan+ har%s &i:apai melal%i peme:ahan s%at% masalahE As%msi &asar %nt% setiap ep%t%san a&alah 3aha s%at% ep%t%san &i3%at oleh seoran+ pemimpin %nt% men:apai t%/%an tertent%
2'

*e3erhasilan s%at% ep%t%san &itent%an oleh apaah t%/%an yan+ s%&ah &itetapan it% ahirnya &apat &i:apai ata% ti&a "%/%an %nt%  masalahmasalah yan+ +eneri har%s &ir%m%san se:ara %m%m &an men&asar yan+ em%&ian &iter/emahan e&alam t%/%anti/%an yan+ le3ih operasional yan+ &ise3%t &en+an o3/etif -etiap o3/etif perl% p%la &i/a3aran e&alam tar+ettar+et 3ai yan+ 3ersifat %antitatif ma%p%n %alitatif -%at% decision tree perl% &iem3an+an sehin++a /an+a%an &a &an lin+%p s%at% ep%t%san &apat &ietah%i &en+an /elas !isal> !enin+atan La3a Apoti  $ <&entifiasi Alternatif -ol%si> Alternatif sol%si ata% peme:ahan %nt% s%at% masalah san+at  pentin+ arena setiap masalah ti&a m%n+in &ipe:ahan hanya oleh s%at% :ara peme:ahan sa/a Alternatifalternatif ini &iperl%an %nt% sampai epa&a pilihan ep%t%san yan+ tepat &en+an risio yan+ san+at minimal <&entifiasi alternatif sol%si ini &itent%an oleh> latar 3elaan+ pen&i&ian  pen+alaman hi&%p tin+at e:er&asan emamp%an antisipatif emamp%an  3erfiir e&epan ima+inasi :ita:ita reati7itas &an emamp%an %nt%  melihat se:ara /eli setiap resio &an &a serta pel%an+ yan+ m%n+in &i:iptaan oleh s%at% alternatif ep%t%san tertent% Contoh sol%si > hal yan+ 3erasal &ari "in7$n7an e$s!erna" 6an7 0a#a! 0iman9aa!$an n!$ mena#ai !jan a#o!e$+

Contoh se3a+ai 3eri%t> •

apote /%+a menye&iaan pro&%pro&% lain seperti s%s% osmeti &ll

•

i &aerah yan+ 3erpen&%&% pa&at ter&apat 3anya pasan+an m%&a yan+ memp%nyai ana e:il &an 3ayi à apote 3anya menye&iaan e3%t%han 3ayi &an anaana yan+ len+ap ata% apote &ilen+api &en+an sarana 3ermain

4 Penent%an *riteria Pemilihan Alternatif -ol%si> *riteria s%at% alternatif peme:ahan san+at s%lit &iem3an+an se:ara pasti arena san+at 3er+ant%n+ epa&a on&isi &an 7isi pem3%at &an

28

 pelasana ep%t%san %nt% men:apai t%/%an yan+ telah &itent%an Nam%n &emiian riteria %m%m &apat &i%n+ap seperti &i3aah ini> a Alternatif sol%si it% har%s tepat %nt% men:apai t%/%an yan+ telah &itent%an  3 Alternatif sol%si it% har%s /elas &a resio &an pel%an+ yan+ m%n+in &i:iptaan : Alternatif sol%si it% har%s feasible %nt% &ilasanaan & Alternatif sol%si it% har%s ti&a 3ertentan+an &en+an nilai etia moral yan+ &ipe+an+ oleh an++ota or+anisasi &an oleh or+anisasi e Alternatif sol%si it% har%s mem3aa per%3ahan 3a+i or+anisasi men%/% yan+ le3ih 3ai &ari ea&aan searan+

-e:ara operasional ahirnya riteria ini san+at &itent%an oleh  pem3%at ep%t%san Alternatif sol%si yan+ &ipilih m%n+in memp%nyai resio tin++i &an s%lit &ilasanaan tapi &apat mem3aa per%3ahan yan+ &iin+inan alam mana/emen a:apali &item%an s%at% alternatif sol%si yan+ san+at mahal yan+ har%s &iam3il %nt% s%at% hasil yan+ memp%nyai nilai san+at tin++i

B+ Im#"en!asi Ke#!san

1 Le+alisasi *ep%t%san>  Lan+ah ini &iperl%an &alam s%at% proses pem3%atan ep%t%san se3a+ai s%at% :ara %nt% memperoleh ea3sahan &an omitmen serta &asar  h%%m &ari s%at% ep%t%san sehin++a sel%r%h an++ota %ns%r%ns%r   pimpinan &an sel%r%h /a/aran or+anisasi teriat %nt% melasanaan ep%t%san it% Le+alisasi ini &i%/%&an 3er&asaran etent%an yan+ &i3erla%an &alam s%at% or+anisasi

2 lan of actions> Atas &asar ep%t%san formal or+anisasi yan+ se:ara h%%m memperoleh e%atan maa ran:an+an operasional ata%  plan of action &apat &is%s%n lan of action men:a%p halhal se3a+ai 3eri%t>

29

 b6ective &an sasaran operasional  Penent%an t%+as &an tan++%n+ /aa3 3a+i setiap personel yan+ terli3at  !eanisme or+anisasi &alam melasanaan ep%t%san termas% meanisme pen+aasan  Penent%an s%m3ers%m3er &aya yan+ &iperl%an %nt% setiap e+iatan termas% s%m3er &ana 

#ime&line &ari lan+ah aal hin++a lan+ah re7ie &an e7al%asi mis > -etelah mela%an analisis -;" à  t%/%annya > menin+atan la3a pen/%alan &an menari pelan++an maa &iperl%an strate+i %nt%  men:apai sasaran misalnya &en+an men%r%nan har+a /%al %nt% o3at ate+ori fast mo7in+ se3a+ai s%at% strate+i %nt% menari ons%men ata% &en+an men/%al pro&% selain o3at (osmeti maanan min%man)

$ -osialisasi &an *om%niasi> Lan+ah ini &ipan&an+ strate+is %nt% memasyaraatan ep%t%san a+ar setiap oran+ memahami &alam ran+a memenan+an &%%n+an %nt% %paya yan+ men+an&%n+ pem3ahar%an "%/%an yan+ perl% &i:apai a&alah support ata% &%%n+an &ari se+enap an++ota ata% masyaraat or+anisasi terha&ap %paya yan+ aan &ilasanaan -osialisasi &an om%niasi ini har%s &iran:an+ se:ara sistemati %nt% men:iptaan on&isi &an s%asana yan+  favourable *ritian &an resistansi har%s &iantisipasi

&an

lan+ahlan+ah

penan++%lan+annya

s%&ah

har%s

&isiapan *esel%r%han /al%r om%niasi or+anisasi &an me&ia tenolo+i yan+ &iperl%an har%s &imo3ilisir se&emiian r%pa sehin++a s%asana yan+  favourable it% &apat &i:iptaan innin$ the support &ari masyaraat 3e+it%  pentin+ %nt% i%t men&oron+ ter%/%&nya hasil yan+ &iharapan

4 Action> "ahapan ini mer%paan titi t%mp% %nt% e3erhasilan tahapan implementasi ep%t%san "ahapan a:tion ini mer%paan  puttin$ thin$ into  practice *esel%r%han persiapan termas% meanisme or+anisasi yan+

$0

telah &is%s%n &i:o3a %nt% 3eer/a melasanaan ep%t%san yan+ telah &iam3il *oor&inasi *om%niasi &an er/a sama a&alah %n:i &ari elan:aran proses implementasi ini alam pelasanaan a:tion ini a&a  3e3erapa hal yan+ ritis yait%> or+anisasi personil &an &ana &alam s%at% interasi mana/emen ns%r emamp%an pimpinan %nt% men++eraan ran:an+an a&alah san+at pentin+ Pa&a aal action tent% aan &item%i 3er3a+ai es%litan  pa&a lan+ah aal inilah &iperl%an esiapan sel%r%h aparat ese%tif %nt%  selal% sia+a &alam menan+ani 3er3a+ai es%litan yan+ m%n:%l

5 Pen+aasan> Pen+aasan a&alah salah sat% %ns%r yan+ &apat &imanfaatan %nt% mem3ant% elan:aran implementasi Pen+aasan ini men:a%p  pemanta%an ata% monitorin$  e7al%asi &an inter7ensi %nt% mel%r%san apa yan+ &item%i ti&a ses%ai &en+an etent%an &an at%ran yan+ telah &itent%an Pen+aasan ini &apat &ila%an oleh aparat yan+ &it%n/% %nt%  it% ata% lan+s%n+ oleh %ns%r pimpinan epa&a 3aahannya

6 Review &an e7al%asi>  Review  a&alah a/i %lan+ setiap lan+ah &an tahapan yan+ telah &ilasanaan se&an+an e7al%asi a&alah proses penilaian %nt% men+etah%i tin+at efisiensi &an efeti7itas mana/emen &alam ran+a melasanaan ep%t%san *e+iatan ini ti&a har%s men%n++% hin++a esel%r%han lan+ah implementasi selesai tapi &apat &ilasanaan se:ara ter/a&al &an  3erelan/%tan &alam rintan+an at% yan+ telah &itent%an en+an sistem review &an e7al%asi seperti ini esel%r%han +am3aran proses implementasi &apat &i etah%i tin+at ema/%annya es%litannya &an ham3atannya arena it% lan+ahlan+ah tenis %nt% men+atasi sem%a persoalan &apat &is%s%n se:ara sistemi &an sistemati

(+/ Me!o0e Pemasaran A#o!e$ 

$1

!en%r%t *otler &an Amstron+ (2005) pemasaran a&alah proses sosial &an mana/erial &imana in&i7i&% ata% elompo memperoleh e3%t%han &an ein+inan merea melal%i pen:iptaan &an pert%aran nilai ata% pro&% &en+an piha  lainari sit% &apat &isimp%lan 3aha pemasaran mer%paan pert%aran &ari sat% piha e piha lainnya %nt% menyampaian nilai epa&a ons%men +%na men:apai sasaran &an t%/%an or+anisasi Pemasaran apote mer%paan 3a+ian pentin+ &alam e3erlan+s%n+an apote Pemasaran apote &ila%an 3ert%/%an %nt% > J

!enari pelan++an 3ar%

J

!empertahanan pelan++an lama

J

!em3%a pan&an+an masyaraat aan peran apote

J

!emperenalan layanan &i apote (3ai 3aran+ ma%p%n /asa) epa&a  pelan++an

nt% me%/%&an t%/%an terse3%t &iperl%an se3%ah strate+i pemasaran yan+ tepat -trate+i pemasaran ter&iri &ari -e$mentation' #ar$etin$' ositionin$  (-"P) -e+mentasi mer%paan tahapan aal pa&a strate+i pemasaran -e+mentasi  pasar a&alah s%at% proses %nt% mem3a+i3a+i pasar e &alam elompo tertent% yan+ 3er3e&a (*otler 2005) -e+mentasi &ila%an &en+an men+elompoan ons%men 3er&asaran +eo+rafi &emo+rafi psio+rafi &an perila% "%/%an &ari se+mentasi ini a&alah %nt% men+etah%i e3%t%han &an &aya tari &ari masin+ masin+ pasar -etelah mela%an se+mentasi tahapan selan/%tnya a&alah menetapan tar+et pasar ata% tar$etin$ +%na memilih sasaran pasar yan+ &it%/% alam menent%an se+men pasar yan+ in+in &it%/% per%sahaan har%s terle3ih &ah%l% men+enali se3erapa l%as pasar yan+ aan &imas%i -elan/%tnya a&alah  positionin$. "%/%annya a&alah %nt% menanaman persepsi &i &alam 3ena  ons%men aan posisi &ari apote ita apat &ila%an &en+an :ara meniti3eratan e%n++%lan apote ita yan+ ses%ai &en+an on&isi ons%men &i seitar apote ita ,eri%t a&alah +am3aran men+enai strate+i pemasaran -"P yan+ &apat &ila%an !isalnya &ari hasil se+mentasi pasar &i&apatan 3aha /%mlah 3ayi &an ana &en+an %sia 2 3%lan12 tah%n &i seitar apote ita san+at 3anya !aa

$2

ita &apat mentar+et pasar terse3%t &an memanfaatan pel%an+ terse3%t %nt%  men/a&ian apote ita se3a+ai apote yan+ %n++%l &alam pelayanan efarmasian h%s%s ana en+an 3e+it% apote ita aan men&apat posisi tersen&iri &alam  3ena ons%men

 Lifecycle Pro0$ 

 roduct 0ife *yle a&alah se3%ah tehni 3isnis yan+ &i+%naan %nt%  men++am3aran tahapan hi&%p se3%ah pro&% omersial

Gam4ar 2+ ia+ram roduct 0ife *ycle

"ahap 1 > Perenalan Basa yan+ &i/%al &ienalan e masyaraat Pa&a on&isi ini Apoti 3ar% sa/a &i3%a &an s%&ah m%lai ter/a&i pem3elian 3aran+ &an /asa oleh :alon pem3eli  potensial Pa&a tahap ini /%mlah pen/%alan masih san+at se&iit &an seirin+  3er/alannya at% aan 3ertam3ah "ahap 2 > Pert%m3%han Apote m%lai &ienal oleh masyaraat Le3ih 3anya pem3eli potensial yan+ m%lai mem3eli &i apote ita "er/a&i pert%m3%han pen/%alan yan+ :%%p ta/am "ahap $ > Pematan+an

$$

Apote m%lai men:apai tahap sta+nan &imana hampir sel%r%h pem3eli  potensial s%&ah mela%an transasi &i apote ita Pa&a tahap ini /%mlah  pen/%alan men:apai titi p%n:a &an ti&a m%n+in ata% s%lit %nt% 3ertam3ah la+i -etelah 3e3erapa at% m%lai ter/a&i pen%r%nan /%mlah pen/%alan arena  pem3eli s%&ah m%lai 3osan &an m%lai pin&ah e apote lain Pa&a tahap ini perl% &ila%an per%3ahan onsep ata% mela%an strate+i 3isnis 3ar% %nt% men:e+ah ter/a&inya pen%r%nan le3ih lan/%t &ari /%mlah pen/%alan "ahap 4 > Pen%r%nan "er/a&i pen%r%nan /%mlah pen/%alan yan+ :%%p ta/am Apa3ila ti&a a&a tin&aan yan+ &ila%an apote &apat 3an+r%t

AIDA

1. Attraction Calon pem3eli potential har%s &i3%at tertari %nt% &atan+ e apote ita #al ini 3eraitan &en+an &esain esterior apote esain esterior har%s &i3%at se&emiian r%pa a+ar :alon pem3eli potensial sa&ar aan eha&iran apote ita &an /%+a a+ar oran+ &apat &en+an m%&ah menem%an loasi apote ita -elain it% &esain yan+ menari aan &apat menari drop in customer  yan+ &apat menam3ah e%nt%n+an %nt% apote 2. 7nterest  -etelah 3erhasil men&apatan perhatian &ari :alon pem3eli potensial ita har%s &apat menari interest   para :alon pem3eli terse3%t #al ini &apat &i3ant% &en+an pen+at%ran interior apote #al yan+ har%s &iperhatian a&alah :ara peny%s%nan o3at &i counter  &an /%+a e3ersihan apote Apa3ila peny%s%nan o3at &i counter   ti&a &apat menari pasien maa apote ita ti&a aan &apat 3ertahan lama -elain it% apa3ila apote ita ti&a men%r%ti stan&ar e3ersihan para pem3eli ti&a aan em3ali la+i e apote %nt% mem3eli o3at &i apote ita 3. esire -etelah men&apatan perhatian &ari :alon pem3eli potensial ita har%s &apat mem3%at merea %nt% tertari mem3eli o3at &ari apote ita #al ini &i3ant% &en+an pelayanan yan+ &i3erian oleh staff Pelayanan yan+ &i3erian para staff &alam meneran+an &an mem3erian pilihan o3at

$4

yan+ &apat &i3eli &apat men&oron+ ein+inan para :alon pem3eli potensial ini %nt% mem3eli o3at &i apote ita . Action Calon pem3eli potensial ahirnya

mem%t%san %nt%

mela%an

 pem3elian &i apote ita

$5

BAB / PENUTUP

/+*

Kesim#"an

-e3a+ai salah sat% sarana pelayanan esehatan apote &iharapan &apat mem3erian pelayanan yan+ tepat 3a+i ons%men nt% it% perl% &ila%an e7al%asi pen+em3an+an apote .7al%asi pen+em3an+an &ila%an a+ar apote  &apat 3ertahan lama &an t%m3%h &i ten+ah persain+an 3isnis serta &apat tetap melayani masyaraat &en+an 3ai -alah sat% :ara %nt% mela%an e7al%asi a&alah &en+an :ara mela%an s%r7ey &en+an mem3erian %esioner #asil s%r7ey selan/%tnya &ianalisis &en+an men++%naan meto&e analisis -;" %nt%  men+etah%i e%atan elemahan pel%an+ &an an:aman 3a+i apote ari analisis ita &apat men+%%r se3erapa tin++i tin+at ep%asan pelan++an terha&ap pelayanan farmasi &i apote &an melihat fatorfator eti&ap%asan  pelan++an &i &alam apote yan+ &apat &i+%naan se3a+ai &asar %nt% menem%an sol%si atas permasalahan terse3%t Daria3el7aria3el yan+ &irasa %ran+ oleh ons%men &iper3aii sehin++a ons%men merasa p%as #asil e7al%asi /%+a  3er+%na &alam penent%an strate+i pemasaran yan+ &apat &ila%an %nt% men/a+a e3erlan+s%n+an

apote

menari pelan++an

3ar%

&an

mempertahanan

 pelan++an lama

$6

DAFTAR A1UAN

A Paras%raman Leonar& L ,erry An& Dalarie A Keithml 1985  A *onceptual   8odel f -ervices uality And 7ts 7mplications +or +uture Research Bo%rnal ;f !aretin+ Dol 49= P4150 epartemen *esehatan Rep%3li
7ndonesia

9omor

"1

#ahun

2::

#entan$

eker6aan

  epartemen *esehatan Rep%3li akarta  !a/alah
 eraturan 8enteri

  *ementrian *esehatan Rep%3li  *hoo #on+ !en+ (2012)  8arketin$ Research for (e$inners -in+apore > C.NIAI. Learnin+ *otler Philip 2005 8ana6emen emasaran' Analisis erencanaan'  7mplementasi' dan en$endalian .&isi *ese3elas Baarta .rlan++a Lo7elo: Christopher # &an La%ren * ri+ht 200'  8ana6emen emasaran  >asa Cetaan <<
$'

 pa&a "i+a Apote)  8a6alah 7lmu 169$988$ Paras%raman A Keithaml Dalerie A&an L ,erry 1991  eliverin$  uality -ervice "he ?ree Press A i7ission of !a: !illan in: Ne or Portner "- Pharma:y Layo%t esi+n an& ;"C !er:han&isin+(1996)  !ffective harmacy 8ana$ement !i$ht edition Dir+inia> NAR 1'2 1'4 -%pranto B 2001  en$ukuran #in$kat -alem3a .mpat "/iptono ?an&y 2006 !ana/emen Basa .&isi *eempat An&i o+yaarta mar ! 2009  8ana6emen Apotek raktis Baarta> Nyohoa ,roherGs $$$9

$8

LAMPIRAN KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN APOTEK

DATA RESPONDEN *+ Jenis $e"amin

M Peremp%an

M Lailai

(+ Usia

M 25 tah%n

M 2549 tah%n

M

O50 tah%n

/+ Pe$erjaan

M PN-="N<=P;LR< M <3% R%mah "an++a

M irasasta MPela/ar=!ahasisa M Pe+ -asta= lainlain

&+ Pen7-asi"an #er 4"an

M Rp 1 /%ta

M Rp 1$ /%ta

M Rp $5 /%ta

M Rp O5 /%ta

<+ Knjn7an $e A#o!e$

M ,ar% pertama ali

M 25 ali

M O5 ali

%+ A"asan $njn7an

M eat r%mah

M Reomen&asi "eman Pelayanannya 3ai

M Lain

lain Belasan lainlain 2+ Men7e!a-i $e4era0aan A#o!e$ 0ari

M Papan Apote &i pin++ir /alan

M "eman=*el%ar+a

M Lain

lain Belasan lainlain

ISIAN KUISIONER 

!ohon 3eri tan&a :entan+ ( ) 3er&asaran olom pilihan an&a %nt% setiap atri3%t &i 3aah ini> --

> -an+at -et%/%

-,

> -an+at ,ai  

-

> -et%/%

,

> ,ai

A-

> A+a -et%/%

C,

> C%%p ,ai  

 

A"-

> A+a "i&a -et%/%

*,

> *%ran+ ,ai  

-"-

> -an+at "i&a -et%/%

",

> "i&a ,ai  

>an7 An0a Rasa$an No+

A!ri4!

FASILITAS APOTEK 

1 2 $

4

Apote memilii ases yan+ m%&ah &an ter/an+a% "empat parir apote l%as &an men:%%pi Papan Apote terlihat /elas &an menari  Apote memilii &esain interior=esterior yan+ 3ai &an menari  Peralatan &an tenolo+i

5

6

'

8 9

10

(omp%ter) &an sistem antrian resep=pasien &i Apote mo&ern &an :an++ih R%an+ t%n++% l%as nyaman &an 3ersih Pa&a r%an+ t%n++% ter&apat  3ros%r ata% informasi tentan+ o3at ?asilitas apote s%&ah 3ai (AC "D "oilet) Penampilan aryaan Apote menari  ?asilitas yan+ a&a ses%ai &en+an /enis /asanya se3a+ai  penye&ia o3at KEHANDALAN

1

Pelan++an

2

&ilayani Resep &ier/aan tepat at% ses%ai /an/i

&atan+

lan+s%n+

Hara#an An0a

SS

S

AS

ATS

STS

SB

B

1B

KB

TB

?<8

?&8

?/8

?(8

?*8

?<8

?&8

?/8

?(8

?*8

$

Permasalahan

se+era

&iselesaian oleh pet%+as KETANGGAPAN 1

Pet%+as

mem3eritah%

2

resep selesai Pet%+as si+ap selal% in+in 3ant%

$

 pelan++an Pet%+as 3in+%n+ men+ha&api

4

 pelan++an Apoteer

&an

apan

pet%+as

 3erom%niasi &en+an 3ai  JAMINAN 1

Apoteer mem3erian informasi  ons%ltasi saat menyerahan o3at &en+an 3ai

2

&an /elas ;3at &iserahan lan+s%n+ oleh

$

Apoteer  Pet%+as=Apoteer memilii emamp%an &an pen+etah%an

4 5

yan+ 3ai  Pet%+as sopan &an ramah Pet%+as /%/%r &an &apat

6

&iper:aya ;3at len+ap asli &an  3er%alitas EMPATI

1

Pet%+as mem3erian perhatian se:ara in&i7i&% epa&a

2

 pelan++an Pet%+as ti&a mem3e&aan &an

$

men+hormati pelan++an Pet%+as paham e3%t%han

 pelan++an *omentar riti &an saran an&a terha&ap ema/%an Apote (-ilahan &iisi s e3anya 4 Bam 3%a ses%ai &en+an  3anyanya ses%ai harapan An&a)> e3%t%han pelan++an