Los Recursos en La Ley Del Procedimiento Administrativo General y en Los Procedimientos Sectoriales - GACETA

Juan Carlos MORÓN URBINA

Los recursos en la Ley del Procedimiento Administrativo General

y en los procedimientos sectoriales

División de Estudios Legales de Gaceta Jurídica

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LOS RECURSOS EN LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Y EN LOS PROCEDIMIENTOS SECTORIALES primera Edición DICIEMBRE 2009 5,750 ejemplares

© Juan Carlos Morón Urbina © División de Estudios Legales de Gaceta Jurídica © Gaceta Jurídica S.A. Prohibida su reproducción total o parcial DERECHOS RESERVADOS D.Leg. Nº 822

HECHO EL DEPÓSITO LEGAL EN LA BIBLIOTECA NACIONAL DEL PERÚ 2009-16476 LEY Nº 26905 / D.S. Nº 017-98-ED ISBN: 978-612-4038-57-0 REGISTRO DE PROYECTO EDITORIAL 31501220900968 diagramación de carÁtula Martha Hidalgo Rivero diagramación de interiores Yoali Meza Rengifo

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CRÉDITOS DE LA OBRA CAPÍTULO I: Los recursos administrativos en la Ley del Procedimiento Administrativo General, elaborado por Juan Carlos Morón Urbina. CAPÍTULO II: Los recursos administrativos en los procedimientos sectoriales, elaborado por la División de Estudios Legales de Gaceta Jurídica.

PRESENTACIóN Mediante la presentación de un recurso administrativo el interesado solicita a la propia Administración que esta revoque o reforme un acto previamente emitido por aquella, sobre la base de un interés supuestamente afectado en contravención a las leyes. Los recursos tienen la finalidad entonces de impugnar un acto administrativo cuyo contenido se considera contrario a Derecho, buscando así que la propia Administración produzca un nuevo acto a fin de subsanar un error anterior. Esta facultad para impugnar en sede administrativa solo es procedente cuando lo impugnado son actos administrativos definitivos que ponen fin a la instancia, o en su defecto, actos de trámite que determinen la imposibilidad de continuar el procedimiento o produzcan indefensión. En este libro se analiza precisamente el tratamiento general de los recursos administrativos y los tratamientos sectoriales más importantes que encontramos en nuestro ordenamiento. De esta manera, la primera parte de la obra, elaborada por el destacado profesor universitario Juan Carlos Morón Urbina, se ocupa de analizar la regulación de las impugnaciones en la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444, la que introdujo en nuestro sistema jurídico administrativo un conjunto de reformas y modificaciones que han buscado tratar de establecer situaciones más de equilibrio en las relaciones entre Administración y administrado. Así, se analiza el concepto de recurso administrativo, el derecho de impugnación, el deber de calificación del recurso, las clases de recursos (reconsideración, apelación y revisión), entre otros temas de enorme importancia.

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presentación

En resumen, se analiza toda la normativa que regula los recursos administrativos en sede administrativa, para lo cual se cita una importante doctrina nacional y extranjera y se tiene en cuenta todas aquellas modificaciones legislativas y referencias jurisprudenciales sobre la aplicación y respeto que nuestra judicatura ha venido teniendo con respecto a esta figura. En la segunda parte de la obra, elaborada por la División de Estudios Legales de Gaceta Jurídica, se efectúa un breve análisis, pero no por eso menos importante, sobre el tratamiento que reciben los recursos administrativos en algunas instituciones sectoriales (OSCE, Osiptel, Sunass, Osinergmin, Ositran), acompañados de una serie de anexos que ayudan a un mejor entendimiento de la aplicación de los recursos, consistentes en las directivas o reglamentos que regulan estos procedimientos y los formatos que se deben acompañar al presentarse una impugnación administrativa. Todo ello realizado bajo un análisis sistemático riguroso que hace de esta obra una herramienta de gran utilidad para todo operador jurídico.

EL EDITOR

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CAPÍTULO I

LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL

Capítulo I LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL 1. Concepto de recurso administrativo

El recurso administrativo es aquel acto procesal que realiza el administrado a través del cual pretende la modificación o sustitución de un acto administrativo que le afecta, ante una autoridad administrativa. Los recursos administrativos sirven, pues, para que la Administración revise a pedido de parte la legalidad de sus actos. De lo señalado, podemos denominar recurso administrativo a la manifestación de voluntad unilateral y recepticia del administrado por la cual dentro de un procedimiento iniciado contesta una decisión de la Administración que le causa agravio, exigiéndole revisar tal pronunciamiento, a fin de alcanzar su revocación o modificatoria. Si el interesado está conforme con la decisión administrativa y, por ende, no impugna, ha consentido la resolución y concluye el procedimiento. Pero si considera lo contrario, el sistema jurídico le reconoce la facultad procesal de cuestionarla aun en sede administrativa. Para la procedencia de los recursos, en lo administrativo no se establece ninguna causal o pretensión específica que le sirva de fundamento. En tal sentido, la fundamentación del recurso es libre, en cuanto al señalamiento de algún tipo de agravio presuntamente ocasionado 9

Juan Carlos Morón Urbina

al administrado, pudiendo basarse indistintamente en razón de su inoportunidad, su falta de mérito, su inconveniencia o en cualquier infracción al ordenamiento jurídico, incluyendo la posibilidad de un deficiente análisis del instructor (puro derecho). Asimismo, es importante señalar que los recursos administrativos provocan por sí mismos un procedimiento administrativo, denominado procedimiento recursal, el cual está destinado a revisar un acto administrativo. 1.1. El recurso administrativo como ejercicio del derecho de contradicción

Como señalamos, a través del recurso administrativo se busca que la autoridad administrativa modifique o sustituya un acto administrativo, generándose así una nueva revisión del acto por parte de la propia Administración; esto implica la principal diferencia entre los recursos administrativos y el proceso contencioso-administrativo, que es más bien un procedimiento judicial, que no configura un recurso o impugnación del acto(1). Sin embargo, si bien es cierto, no se puede señalar que el proceso administrativo sea similar al proceso judicial, eso no obsta para que en un Estado de Derecho, los sujetos que se encuentran bajo su alcance no tengan los mismos derechos y a la vez pueden ejercerlos cuando así se amerite. Todo esto, siempre y cuando no sean contrarios a la naturaleza de cada proceso en sí. De esta manera, la contradicción que se materializa a través del planteamiento de algún recurso se basa en el derecho de contradicción administrativa. Esta afirmación la podemos establecer de la lectura del artículo 109 de la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG), la que señala que frente a un acto administrativo que se supone viola, desconoce o lesiona un derecho o interés legítimo procede su contradicción en la vía administrativa mediante los recursos administrativos que regula esta ley. Entonces, en la contradicción en sede administrativa lo que se busca es discutir la pertinencia de un acto determinado, a fin de generar su impugnación.

(1) MOREL OCAÑA, Luis. Curso de Derecho Administrativo II. Aranzandi, Pamplona, 1998, p. 421. 10

recursos en el procedimiento administrativo general

1.2. Presupuestos comunes a los recursos administrativos

Los requisitos de procedencia constituyen los presupuestos comunes que deben cumplir los recursos administrativos referidos al sujeto activo o administrado interesado, y que representan un límite a su derecho de petición subjetiva, a fin de que el fondo de la controversia planteada por el recurrente sea pasible de ser materia de análisis y de pronunciamiento por parte de la autoridad administrativa, bajo cuya competencia se encuentra sometido el diferendo. En este punto, es necesario e importante mencionar que una garantía a favor del administrado es que la recepción o atención de una contradicción no puede ser condicionada al previo cumplimiento del acto respectivo (artículo 109, inciso 3 de la LPAG). Sin embargo, en principio la presentación de una contradicción no interrumpe la ejecución del acto, salvo supuestos claramente establecidos por la LPAG o decisión expresa de la autoridad respectiva y en aplicación del principio de ejecutoriedad del acto administrativo. 1.2.1. Presupuesto subjetivo (capacidad y legitimidad del recurrente) Resulta consustancial a la naturaleza del recurso que sea planteado por el administrado y no por un órgano administrativo, por cuanto para contradecir es necesario sustentar que la decisión ocasiona un agravio en su interés al interesado. Los órganos administrativos actuando con imperio, no se encuentran en condiciones de presentar recursos contra actos administrativos de otras autoridades de igual, mayor o menor nivel, en razón de que la propia esencia de la teoría organizativa jerarquizada permite a las autoridades la aptitud para imprimir la dirección deseada a la gestión pública sin cuestionamientos provenientes de su interior. En este sentido, el interés del administrado es el presupuesto indispensable para que proceda la facultad de contradicción, y para que este interés pueda justificar la titularidad del administrado debe ser legítimo, personal, actual y probado (artículo 109, inciso 2 de la LPAG). Este interés personal se encuentra relacionado con el sujeto que reclama y, asimismo, es aquel que se da en el momento presente, lo cual elimina la posibilidad de intereses expectaticios. Finalmente, queda claro que el recurrente debe probar la existencia del interés respecto del cual se reclama.

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La doctrina y legislación comparada consignan como elementos fundamentales de todo recurso administrativo: a) La voluntad de recurrir y su exteriorización documental. b) Indicación de la decisión contestada. c) Fundamentación de la controversia. Lo cual de ordinario se cumple incorporando al escrito del recurso las razones para la discrepancia; no obstante, también el administrado puede reservarse la oportunidad para hacerlo durante la secuencia del procedimiento recursal o incluso habiéndolo consignado en el recurso puede mejorarla después, siendo su derecho fundamentar su posición mientras el asunto esté pendiente de decisión. d) Constitución de domicilio.

Cabe advertir que el ofrecimiento de prueba no constituye elemento del recurso, puesto que siempre podrá realizarse durante la sustanciación del recurso o incorporarla en el escrito de interposición.

1.2.2. Presupuesto objetivo (existencia de acto administrativo previo) El presupuesto objetivo para que el administrado pueda impugnar un acto administrativo es que exista un acto administrativo previo. Ese acto debe ocasionarle algún perjuicio y ser susceptible de ser recurrido, no debiendo haber quedado firme, ya que si ha quedado firme, ya no puede ser impugnado por las vías ordinarias del recurso administrativo o contencioso-administrativo, puesto que se han extinguido los plazos fugaces para ejercer ese derecho, o habiéndolo hecho, se ha desistido del recurso. 1.3. La voluntad de recurrir y su expresión. Informalismo a favor del recurrente

Para que el derecho a recurrir se configure es evidente que tiene que existir una voluntad por parte del administrado para recurrir el acto con el cual no está de acuerdo, ahora, esta voluntad tiene que ser manifestada a través de la interposición del respectivo recurso, el que se hará de forma escrita con todos los requisitos que la norma establece. Ahora, en el Derecho Administrativo existe un principio, 12


el de informalismo. A través de este se establece que las normas del procedimiento deben ser interpretadas en forma favorable a la admisión y decisión final de las pretensiones de los administrados, de modo que sus derechos e intereses no sean afectados por la exigencia de aspectos formales que puedan ser subsanados dentro del procedimiento (artículo IV, inciso 1.6. del Título Preliminar de la LPAG). Por lo tanto, este principio establece en la realidad una presunción a favor del administrado, para protegerlo de la mera forma o el rito, propio del procedimiento administrativo tradicional. Así entonces, implica en primer lugar una aplicación del principio in dubio pro actione propio del Derecho Comparado, que establece la interpretación más favorable al ejercicio del derecho de petición (derecho a recurrir) administrativa por parte del administrado a fin de asegurar la decisión sobre el fondo del asunto(2). Por lo señalado, gran parte de la doctrina entiende que para poder ejercitar los recursos de forma válida es posible que en aplicación del principio de informalismo, ya mencionado, debiera ser posible subsanar la deficiencia, pues sería relativamente sencillo y fácil determinar cuál es la resolución que se pretende impugnar. Supuesto que no es igual para el caso cuando no se ha establecido de forma correcta los fundamentos de hecho y de derecho que sustentan la contradicción del acto, pues se encuentra difícil la tramitación de un recurso que carezca de fundamentos que sustenten la impugnación del acto en cuestión. Entonces, la voluntad de recurrir se verá reflejada y se dará inicio con la interposición de cualquier recurso administrativo; y de la misma forma, por influencia y orientación del principio de informalismo no se contempla una fase de concesorio al recurso como un acto formal declarativo sobre su procedencia o no, sino solamente se establece que la autoridad a cargo de la segunda revisión debe emitir una resolución final sobre el recurso decidiendo simultáneamente sobre su procedencia y sustento. Los procedimientos constitutivo y recursal no son dos categorías jurídicas distintas, por el contrario, se trata de etapas sucesivas de un mismo iter reglado bajo un único régimen jurídico y con diseños que responden a idénticos principios.

(2) GARCÍA DE ENTERRÍA, Eduardo y FERNÁNDEZ, Tomás-Ramón. Curso de Derecho Administrativo. Civitas, Madrid, 2000, p. 461. 13


1.4. Los verdaderos y falsos fundamentos de los recursos administrativos

Para la doctrina administrativa tradicional, la posibilidad de la interposición de recursos administrativos es una garantía que se proporciona a los administrados a fin de cautelar adecuadamente su derecho de petición administrativa. Ellos operan ante la denegatoria de lo pedido por parte de la Administración o frente al hecho de que la autoridad administrativa haya resuelto de manera distinta a lo solicitado por el particular. Es necesario tener en cuenta, sin embargo, que la instancia plural, tan necesaria en el ámbito judicial, no resulta ser en realidad una garantía a nivel del procedimiento administrativo, máxime si existen autoridades administrativas que no se encuentran sometidas a relaciones de jerarquía, sino tan solo a relaciones de tutela o de simple colaboración o coordinación(3). 1.4.1. El recurso como medio de protección a través de la doble instancia Es una generalidad que las personas asocien el derecho a recurrir los actos administrativos con el derecho a recurrir decisiones judiciales. Esta es una de las confusiones más recurrentes en nuestra práctica jurídica. Sin embargo, la principal –no única– diferencia la encontraremos en el fundamento jurídico que existe para cada una de ellas. Cuando fundamentamos el derecho a recurrir de las decisiones judiciales lo vinculamos al derecho a la instancia plural o doble instancia, entendido como la regla o principio por el cual todo proceso o acto procesal relevante sea conocido por dos jueces de distinta jerarquía si así los interesados lo requieren. En este sentido, el derecho a recurrir de las decisiones judiciales se vincula necesariamente con el principio o regla de la doble instancia, con lo que el recurso se entiende exclusivamente como una institución pensada en favor del ciudadano, como una garantía de sus derechos.

(3) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento administrativo. Ara editores, Lima, 2007, p. 266.

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Por el contrario, en la sede administrativa de un lado no es aplicable la regla de la doble instancia, y, del otro, el recurso administrativo no es una garantía en favor del administrador sino una verdadera carga en su contra y un privilegio de la Administración. Tal y como hemos señalado, en sede administrativa no es aplicable la garantía de la instancia plural o doble instancia, desde que para el administrado la verdadera garantía es poder acceder a una tutela judicial efectiva y no a que más funcionarios administrativos, todos conformantes de la misma estructura administrativa, revisen su expediente. Si bien el derecho a la pluralidad de instancias es exigible en la configuración del derecho al debido proceso judicial, no lo es del debido proceso administrativo, ya que el ámbito natural de defensa frente a la Administración es la sede judicial (donde hay una autoridad imparcial e independiente) y no la administrativa. Adicionalmente, debe advertirse que en muchos casos la organización administrativa no permitiría contar con autoridades superiores con competencia para revisar decisiones de autoridades administrativas, por ejemplo, de las máximas autoridades administrativas de un ministerio (ministro), un organismo público descentralizado (directorio de un organismo regulador), o un organismo constitucionalmente autónomo (Superintendente de Banca y Seguros, directorio del BCR, etc.). Asimismo, la posibilidad de emplear los recursos administrativos es una garantía de alcance limitada. Ello ocurre en particular porque los recursos se interponen ante la propia Administración y son resueltas por esta, lo que obviamente deja al ente administrativo como juez y parte(4). No obstante, y tal y como lo señalamos anteriormente, existen mecanismos técnicos y jurídicos que pretenden asegurar una decisión imparcial de la Administración; dicha decisión no resulta estar debidamente garantizada, puesto que quienes resuelven se encuentran sometidos, en la mayoría de los casos, a jerarquía funcional(5). En palabras de Guzmán Napurí, esto genera que muchas veces el recurso administrativo no resulte efectivamente una institución protectora de los derechos de los administrados y que los recursos no se resuelvan

(4) GARCÍA DE ENTERRÍA, Eduardo y FERNÁNDEZ, Tomás-Ramón. Ob. cit., p. 511. (5) SANTAMARÍA PASTOR, Juan Alfonso. Principios de Derecho Administrativo. Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid, 2000, p. 601. 15


a su favor, aun cuando dichos administrados tengan la razón. En los casos en los cuales los recursos son resueltos por entes distintos a la entidad que emitió el acto impugnado –como en el caso de los tribunales administrativos– la situación no es muy distinta. Los tribunales administrativos tienden a resolver de manera similar al de la autoridad cuya decisión se discute(6). En el sentido de negar la doble vía como verdadero fundamento de los recursos administrativos, el Tribunal Constitucional ya se ha pronunciado, el cual ante la alegación de la existencia de esta garantía dentro de los procedimientos administrativos ha establecido lo siguiente(7): “3. El Tribunal Constitucional no comparte tal criterio. En efecto, el derecho a la pluralidad de instancias no es un contenido esencial del derecho al ‘debido proceso administrativo’ –pues no toda resolución es susceptible de ser impugnada en dicha sede–; pero sí lo es del derecho al debido proceso ‘judicial’, pues la garantía que ofrece el Estado Constitucional de Derecho es que las reclamaciones de los particulares contra los actos expedidos por los órganos públicos sean resueltas por un juez independiente, imparcial y competente, sede esta en la que, además, se debe posibilitar que lo resuelto en un primer momento pueda ser ulteriormente revisado, cuando menos, por un órgano judicial superior.

(6) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., p. 267. (7) Sentencia recaída en el Exp. Nº 010-2001-AI/TC, Defensoría del Pueblo con Municipalidad Metropolitana de Lima, y ratificado en la sentencia recaída en el Exp. Nº 30882003-AA/TC (recurso extraordinario interpuesto por Devicem S.R.L) donde el Tribunal admite que es constitucional la existencia de procedimientos administrativos en instancia única siempre que contenga elementos satisfactorios del debido proceso. Ahí se expresó que “(...) En efecto, lo que se debe analizar en la garantía del debido proceso es que ella contenga elementos que sean razonablemente imprescindibles para que un proceso o procedimiento pueda ser considerado justo; en ese orden de ideas, es posible crear procedimientos con instancia única (en sede administrativa), siempre y cuando tal limitación o restricción resulte razonable y no esencial para que el debido proceso pueda cumplir sus funciones y considerarse justo”.

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A juicio del Tribunal, tras la conceptualización del derecho al debido procedimiento administrativo expresada por la demandada, subyace una idea errada de la configuración y justificación de la vía administrativa. En efecto, llevado al absurdo, con ella implícitamente se termina afirmando que las reclamaciones del administrado contra el Estado tienen su ámbito primario y natural de solución en el procedimiento administrativo y, solo subsidiariamente, en el ámbito del proceso judicial, cuando, en principio, toda resolución administrativa es susceptible de ser impugnada en sede jurisdiccional. Evidentemente, se trata de una interpretación que no guarda relación con el principio del Estado de Derecho, que, como se ha dicho, garantiza a los individuos que la solución de sus conflictos –con el Estado o con otros particulares– pueda dilucidarse ante un tribunal de justicia competente, independiente e imparcial. Es en relación con el tercero imparcial, esto es, con referencia al órgano judicial, que el legislador debe garantizar la existencia, cuando menos, de una dualidad de instancias de resolución de conflictos, así como los medios (impugnatorios) apropiados para posibilitar su acceso. Naturalmente, los órganos y tribunales administrativos no satisfacen esas condiciones de imparcialidad e independencia, pues se trata de entes que, o forman parte de la estructura organizativa del órgano cuyo acto administrativo se reclama, o pertenecen, en general, al Poder Ejecutivo. Precisamente porque los órganos administrativos no cumplen esas garantías mínimas que debe observar el ente que resuelva el conflicto, es que, al tiempo de considerarse el agotamiento de la vía administrativa como un derecho del particular (derecho que se traduce en evitarle el acceso a la justicia ordinaria si puede resolver su conflicto con la administración estatal en dicha sede), dicha vía, cuando se fija su agotamiento de manera obligatoria, debe contemplarse de manera tal que no pueda considerarse un privilegio del Estado o, acaso, como una medida que, irrazonable y desproporcionadamente, disuada, imposibilite o impida el acceso del particular a un tribunal de justicia. En ese sentido, estima el Tribunal Constitucional que, si el legislador prevé la obligatoriedad del agotamiento de la vía administrativa, una exigencia derivada del derecho de acceso a la justicia es que este sea 17


configurado de la manera más breve como sea posible, pues de ese modo se optimiza mejor el principio pro actione”. Por lo tanto, de lo señalado se puede establecer claramente que la doble vía no puede ser exigida en el procedimiento administrativo como si en un proceso judicial nos encontrásemos, más aún cuando nuestro máximo intérprete de la Constitución así lo ha señalado acertadamente. 1.4.2. El recurso como mecanismo de control interno. Carga para el administrado El recurso como mecanismo de control interno al estar regulado se configura como carga para el administrado, no acercándose ni por asomo a algún privilegio en su favor, más aún si está establecido como un requisito para acceder al proceso contencioso-administrativo(8). En nuestro ordenamiento, agotar la vía administrativa no es ninguna potestad del administrado, es un imperativo que tiene que satisfacer si quiere llegar a ventilar su controversia en sede judicial. La necesidad de interponer un recurso administrativo supone para el particular, en la práctica, una demora en la posibilidad de acceder al proceso contencioso-administrativo(9), más aún cuando en la mayoría de casos los recursos no resuelven de manera definitiva la pretensión del particular. Todo esto encuentra su justificación en que existe en la concepción administrativa moderna la necesidad de resolver la mayor cantidad de conflictos posibles en el ámbito administrativo, a fin de que llegue al Poder Judicial la menor cantidad posible de ellos(10). Por estas consideraciones, el recurso administrativo no constituye, como aparenta, una garantía en favor del Administrado, sino una verdadera carga en su contra y un privilegio de la Administración. Debemos recordar que por la existencia de la regla de la prejudicialidad de la vía previa o el deber de agotar la vía previa es que ningún administrado puede llevar a cuestionar una decisión administrativa directamente al Poder Judicial, sino que tiene que cumplir con el deber de

(8) GARCÍA DE ENTERRÍA, Eduardo y FERNÁNDEZ, Tomás-Ramón. Ob. cit., p. 512. (9) SANTAMARÍA PASTOR, Juan Alfonso. Ob. cit., p. 601. (10) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., p. 268. 18


promover una decisión que cause estado, para recién demandar a la Administración. Precisamente esa búsqueda de promover una decisión que cause estado es la que obliga al administrado a la interposición de los recursos administrativos pertinentes. Como vemos, la institución del recurso administrativo no es un beneficio para el administrado, sino una virtual carga en su camino hacia el acceso a la justicia. Como bien afirma Gordillo, “Pero hay una particularidad en diversos países (...) que contribuye a darle al recurso Administrativo otro aspecto menos halagüeño: el de un auténtico privilegio de la Administración y, correlativamente, el de una carga efectiva para el administrado para acceder a la tutela judicial efectiva. (...) En cualquier caso, es el precio que el ciudadano debe pagar para tener acceso a la vía judicial, unas horcas caudinas incompatibles con la garantía de pronto acceso a la justicia. Ello, por ser innecesarios para la Administración, que de rutina no los resuelve; por transformar los fugacísimos plazos de interposición de los recursos en plazos de prescripción de los derechos sustantivos, por ser una carga injustificable, demorar el acceso a la justicia y de hecho, desanimar dicho acceso, etc.”(11). Ahora bien ¿en qué se fundamentan los recursos administrativos? La respuesta es en la necesidad de favorecer el autocontrol de legalidad de la propia Administración respecto a las decisiones primarias de las entidades. Como ya hemos manifestado, la recurrencia administrativa no se sustenta en la necesidad de dar al administrado la oportunidad de contar con dos pareceres de la Administración emitidos por instancias diferentes, sino que en su búsqueda por acceder a la justicia ante el Poder Judicial tiene que atravesar satisfactoriamente la gama de recursos necesarios para agotar la vía administrativa. En este sentido, el ciudadano cuando interpone un recurso actúa como un colaborador de la Administración permitiéndole –por defecto– volver a conocer de aquellas decisiones primarias que ha emitido y controlarlas en su legalidad o mérito. De este modo, cuando el administrado interpone un recurso de reconsideración lo que está haciendo es permitir que el propio funcionario autocontrole el mérito de su decisión, a partir de una nueva prueba sobre los hechos controvertidos

(11) GORDILLO, Agustín. Tratado de Derecho Administrativo. Tomo 4, pp. III-2 y III-3. . 19


en el procedimiento. Cuando el administrado interpone un recurso de apelación, lo que está haciendo es permitirle al superior jerárquico que revise la legalidad del proceder de su subordinado (control jerárquico). Finalmente, cuando algún ciudadano interpone un recurso de revisión está permitiendo que las autoridades superiores ejerzan su control de tutela sobre las instancias descentralizadas geográficamente (revisión típica) o sobre las instancias descentralizadas funcionalmente (revisión especial regulada por normas especiales, como en materia tributaria, de contrataciones, etc.). Si no hubieran estos instrumentos recursales, las instancias del control interno ¿cómo se haría para determinar qué casos ameritarían ser revisados para ejercer la potestad anulatoria de oficio? Como se puede apreciar, el diseño de la vía recursal está estructurada para favorecer el autocontrol de la propia Administración, permitiéndole identificar sus errores de hecho o de derecho y enmendar su error a través de la modificación, anulación o suspensión de lo ya decidido por ella misma. No obstante, debemos advertir que si bien el derecho a la recurrencia no tiene un sustento inmediato de ser una garantía del ciudadano frente a la Administración, de manera mediata sí se conecta en el derecho al acceso a la justicia que todo administrado posee. En este sentido, para llegar a la autoridad independiente (Poder Judicial) el administrado debe conducir satisfactoriamente su pretensión por las autoridades administrativas. En este sentido, es que podemos afirmar que si bien los recursos no se crean para respetar el derecho a la instancia plural del administrado, su establecimiento le permite a este provocar de manera mediata su acceso a la justicia y ejercer su derecho a la defensa en sede administrativa; vale decir no siendo indispensables para resguardar estos derechos, cuando son creados, los recursos constituyen también instrumentos al servicio de estos derechos. Como bien ha establecido el mismo Tribunal Constitucional “Si bien el derecho a la pluralidad de instancias en sede administrativa no puede expandirse como una exigencia siempre y para toda actuación de la Administración, como ocurre en el presente caso, la legislación infraconstitucional lo ha establecido y, en consecuencia, debe apreciarse como un derecho del ciudadano de ejercer una defensa adecuada y sin limitaciones de ningún orden, a efectos de preservar la vigencia de un proceso judicial debido y con

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todas las garantías del procedimiento administrativo, como lo ha establecido la Corte Interamericana de Derechos Humanos”. 1.5. La ausencia del recurso: el acto consentido

Cuando una resolución administrativa no es impugnada en el plazo y forma que la normativa administrativa establece, genera que quede consentida, y una vez que haya adquirido ese estatus no cabe recurso alguno en su contra; por eso, si el particular deja de ejercer su derecho a la impugnación y transcurre el plazo que la ley fija para ello, el acto queda consentido. 1.6. Objeto del recurso

El objeto del recurso administrativo es el acto emanado de la autoridad administrativa. Este acto es recurrido con la finalidad de revocarlo o modificarlo buscando así restablecer el interés que ha sido lesionado o vulnerado con su emisión. 1.6.1. Los actos administrativos impugnables De acuerdo con nuestra normativa los actos impugnables en sede administrativa son los actos definitivos que ponen fin a la instancia, así como los actos de trámite que determinan la imposibilidad de continuar el procedimiento o que produzcan indefensión al administrado (artículo 206, inciso 2 de la LPAG). De la lectura de este dispositivo podemos establecer que en un primer momento, la norma circunscribe la posibilidad de impugnación a los actos resolutivos, que son en buena cuenta los establecidos en el artículo 186 de la LPAG. En segundo lugar, se establece la posibilidad de impugnar las resoluciones que impidan la continuación del proceso, para evitar la inexistencia del acto administrativo por detención del procedimiento. En tercer lugar, la norma explicita indefensión sin determinar la existencia de otros perjuicios al administrado(12). El profesor Guzmán Napurí señala que las limitaciones derivadas de la precisión legal tienen por finalidad evitar la congestión generada

(12) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., pp. 273 y 274. 21


por el exceso de recursos administrativos interpuestos contra aquellos actos que no generan efecto alguno respecto al administrado. Asimismo, corresponde al administrado determinar cuándo los actos de trámite impedirán continuar el procedimiento –que implica una determinación objetiva– o producirán indefensión, definición que resulta ser más bien subjetiva. Sin embargo, finalmente corresponderá a la autoridad administrativa hacer la calificación pertinente(13). 1.6.2. Los actos administrativos no impugnables Cuando se quiera recurrir en sede administrativa, no cabe la impugnación de actos que sean reproducción de otros anteriores que hayan quedado firmes, ni la de los confirmatorios de actos consentidos por no haber sido recurridos en tiempo y forma (artículo 206, inciso 3 de la LPAG). Esto, tomando en consideración que dichos actos, en realidad, idénticos a otros anteriores, no fueron recurridos dentro del plazo señalado para ello. Esta identidad de actos que hemos señalado requiere además, para no ser recurridos, que exista igualdad procesal entre los actos iniciales y los posteriores; es decir, que el procedimientos administrativo que les dio lugar sea el mismo. Ello evidentemente evitaría que no puedan impugnarse actos similares, pero cuyo supuesto de hecho es distinto. Finalmente, no resultan impugnables en sede administrativa los actos que resuelven procedimientos en los cuales la Administración Pública compone un conflicto de intereses, puesto que dichos actos agotan la vía administrativa. En consecuencia, contra ellos cabe la impugnación en la vía judicial, a través del uso del proceso contencioso-administrativo. Esta consideración es enteramente lógica, puesto que la resolución de conflictos es una actividad cuasi jurisdiccional de la Administración y como tal requiere un elemento de mayor imparcialidad respecto al procedimiento administrativo típicamente bilateral. 2. Requisitos de los recursos administrativos

Como ya indicamos, para que el administrado haga uso de algún recurso impugnatorio tiene que expresar dicha voluntad en forma

(13) Ibídem, p. 274. 22


expresa a través de su interposición escrita. Para esto, y aun no haya forma positiva que así lo exija, es obvia la exigencia de la escritoriedad de los recursos, pero no cabe exigir, en cambio, salvo norma expresa en contrario, en procedimientos especiales, formalidad expresa alguna, tales como dimensiones o tipo de papel, idioma, empleo de tinta de determinado color, uso de membrete, ser manuscrito, ser escriturado a máquina, en computadora, o en fotocopia firmada, ni otro formalismo parecido, que carece de contenido esencial. Incluso cuando las entidades optan por emplear formatos, estos deben ser gratuitos, simples y de libre reproducción. Conforme plantean la mayoría de autores esta flexibilidad atiende a cualquier consideración a favor del administrado que por condiciones personales (posibilidades materiales, culturales o intelectuales) o por condiciones del contexto (extrema urgencia de presentar el escrito, estado de necesidad impostergable, cercanía de pérdida de término, etc.) se entiende protegido por el principio de informalismo a favor suyo. 2.1. Requisitos de forma

Los recursos, al igual que otros procedimientos iniciados ante la Administración, tienen que cumplir algunos requisitos tradicionales para que el procedimiento se lleve de la menor manera, siendo estos: - Identificación del administrado. El primer requisito tradicional es la identificación plena de la persona que acude a la autoridad administrativa. Para ello es necesario que el administrado se identifique con nombre y apellidos completos, domicilio real y número de documento nacional de identidad (no copia), salvo que se trate de extranjero, en cuyo caso lo sustituye por el carné de extranjería. Es importante que en caso de representantes se acompañe el poder correspondiente y la identificación de a quién se representa. La fijación del administrado que acude ante la Administración resulta importante para que la autoridad analice la legitimación e interés con que procede, y para dilucidar quién es el administrado que ha obtenido el agotamiento de la vía administrativa en su momento. La exigencia de nombre y apellidos completos, y domicilio real (distinto al domicilio procesal) sirven para identificar mejor al administrado y evitar que la Administración lo confunda con otra persona, en cuya virtud es un requisito establecido 23


en su favor. Por ello, si existe algún defecto formal en estos enunciados, solo afecta el escrito si impiden para la Administración reconocer plenamente al administrado. Por ejemplo, si el domicilio no es especificado, pero la Administración lo conoce, sea por tenerlo registrado, por algún procedimiento coetáneo o por otra circunstancia, ello no afecta el escrito, pues la Administración con un mínimo de diligencia puede sanear el tema acudiendo a sus registros e información interna. Así sucede con los escritos que presentan los mismos empleados públicos ante su entidad de los proveedores con respecto a la entidad a la cual suministran bienes, o los escritos de los usuarios de cualquier servicio público ante la concesionaria. - Fundamentos del pedido. Las solicitudes que se formulen deberán contener las circunstancias que identifiquen el interés del administrado (recurrir cierto acto), sus hechos, razones, que delimiten el objeto del procedimiento recursivo. - Data. La indicación de la fecha y el lugar de redacción del escrito tiene una importancia relativa para los fines del propio expediente, puesto que lo realmente trascendente resulta ser la fecha y el lugar de recepción del documento por la Administración, que es el dato determinante a efectos de fijar la competencia, los plazos de prescripción, la prioridad de atención, etc. El señalamiento del lugar del administrado y la fecha de suscripción son referentes importantes para fijar las posibilidades de empleo de los medios alternativos de recepción de los documentos. - Firma o huella digital. El requisito de la firma o huella digital sirven para identificar plenamente al administrado solicitante. Escalonadamente la norma exige en principio la firma del administrado, que debe guardar similitud a la consignada en el documento de identidad; en caso de no ser posible porque el administrado es iletrado o no sabe firmar, se podrá satisfacer este requisito mediante la huella digital del índice derecho en el escrito. Finalmente, y aunque la norma no lo mencione, en caso de estar imposibilitado de hecho el administrado para cumplir estos requisitos, siempre procederá la firma a ruego, que deberá realizar un servidor de la mesa de partes con un testigo, en presencia del administrado. 24


- Identificación de la autoridad destinataria. El recurso debe consignar a la autoridad, la entidad o el órgano específico al cual se dirige el administrado por tener competencia para adoptar la decisión que se solicita. Se establece la regla orientadora para que el administrado considere como destinatario no a la autoridad máxima sino a la autoridad de grado más cercano al usuario (director regional, departamental, local, jefe de área, etc.) con la finalidad de que los escritos se dirijan no a las máximas autoridades de la entidad como ha sido costumbre en nuestro país (presidente, ministro, alcalde, etc.). Se trata de inducir a evitar esta costumbre, en la medida que conduce a la concentración de documentos y la dilación administrativa por la cadena de pases y trámites que origina tanto de ingreso como de salida para dar atención al pedido. Concordantemente a la presunción de competencia desconcentrada que se establece en el artículo 62 de la LPAG se pide al ciudadano que contribuya a la celeridad de la atención de los documentos, presentando sus peticiones ante las instancias desconcentradas desde el principio. Lógicamente, si en este caso como en cualquier otro, el administrado equivocare la competencia del órgano para conocer el petitorio, el error debe ser suplido en función del principio del informalismo siguiendo las pautas señaladas en los artículos 75.3, 82 y 130 de la LPAG.

Adicionalmente, en el caso de presentar recursos, el recurrente debe saber diferenciar entre:

•

El órgano ante quien el escrito del recurso debe ser presentado (la autoridad recurrida).

•

El órgano al cual se dirige inmediatamente el recurso (la mesa de partes).

•

El órgano habilitado para pronunciarse sobre el recurso (quien resuelve el recurso).

En este caso el destinatario que se ha de consignar es el órgano ante quien el escrito se presenta.

- Señalamiento de domicilio. Es importante que el administrado indique a la autoridad el lugar donde desea recibir las notificaciones 25


del procedimiento, cuando este sea diferente al domicilio real consignado en el introito del escrito. Se trata del domicilio especial constituido a efectos administrativos. Conforme a esta norma, se provoca que el administrado constituya un domicilio para fines administrativos en el cual se presumirá, sin admitir prueba en contrario, que reside permanentemente ahí para el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus obligaciones. Por esta razón, es que será irrelevante cualquier cambio real de dirección en tanto no sea comunicado por escrito igualmente a la entidad. Este será el lugar y momento para que el administrado pueda habilitar el empleo electrónico o fax para recibir notificaciones. - Relación de anexos. Para mejor orden y evitar pérdidas posteriores se ha establecido que en el mismo escrito se indiquen cuáles son los documentos acompañados, según se exija en el Texto Único de Procedimientos Administrativos. De tal suerte, si posteriormente la entidad afirmara que falta algún documento al escrito, el administrado tendrá una doble garantía para afirmar que sí lo entregó: la aceptación incontestada del escrito siguiendo las exigencias del TUPA y la mención en el escrito de la documentación entregada. - Identificación de expediente. Exclusivamente para los escritos sucesivos al inicial ha sido establecido que el administrado indique en el texto del escrito cuáles son los datos mínimos del expediente para identificarlo (por lo general, se trata del número, autoridad, fecha y número correlativo del escrito que corresponde al administrado). Estos referentes sirven para los escritos del procedimiento constituido como del recurso y de la fase recursal. Es necesario mencionar también, que de acuerdo con los artículos 126 y 129 estos requisitos son subsanables por los administrados a pedido de la Administración en dos niveles. Un primer nivel de alcance general para cualquier requisito es el que debe brindar la Administración desde la misma mesa de partes. Y una segunda posibilidad de orden tuitiva, y reflexiva, está circunscrita a los requisitos de firma y del contenido del petitorio, que permite a la Administración requerir la subsanación de estos temas cuando se advierte insuficiencias una vez analizados con criterio profesional. 26


Cuando el escrito (recurso) consta de más de una página, es suficiente firmar solo la última página, no exigiéndose mayores formalidades, como la unión de las hojas, la foliación correlativa, identificación especial, etc., como en el proceso judicial. Para ello basta el deber de la Administración de organizar el expediente, de foliar y conservarlo en orden correlativo. Si bien la seguridad personal hace aconsejable la suscripción de cada folio, la numeración de las páginas o circunstancias parecidas son potestades de los administrados, pero no exigencias en su contra. Finalmente, es importante señalar que el escrito de recurso deberá ser autorizado y firmado por letrado ya que gran parte de la doctrina entiende que para poder ejercitar recursos válidamente se requiere adicionalmente la indicación expresa de cuál es la resolución que se impugna y los fundamentos de hecho y de derecho que sustentan la contradicción del acto, por lo cual se necesita del asesoramiento de un profesional, quien deberá firmar el escrito. 2.2. Requisitos de tiempo

Los modos trascendentes como el tiempo influyen sobre el recurso administrativo y son: la extensión del plazo para su ejercicio, el inicio de su transcurso y su forma de cómputo. Como por seguridad jurídica los actos administrativos no pueden estar indefinidamente expuestos al riesgo de una revisión por vía de recurso, solo se admite cuestionarlos dentro del plazo perentorio de quince días hábiles desde la comunicación. Vencido dicho plazo, la disconformidad subsistente no puede admitirse ni resolverse como recurso, aunque, la buena práctica administrativa admite su trámite y resolución, como una reclamación, siempre que sea presentada dentro del plazo de prescripción del derecho subjetivo. Vale decir que, si se pierde el derecho para articular un recurso, la contradicción extemporánea debe ser considerada como una reclamación (la legislación argentina denomina a esta figura “denuncia de ilegitimidad”). 2.2.1. El plazo para recurrir El plazo para interponer los recursos administrativos es importante puesto que permite tener la certeza jurídica de saber hasta qué

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momento el administrado puede hacer uso de este derecho. Cabe resaltar que presentado un recurso fuera del plazo hábil, conducirá al agotamiento de la vía, por cuanto esta es un efecto propio y reservado a los recursos. 2.2.2. La interposición oportuna de los recursos administrativos El término para la interposición de los recursos es de quince días perentorios, y deberán resolverse en el plazo de treinta días, salvo disposición distinta (artículo 207, inciso 2 de la LPAG). Entonces, la interposición oportuna evita que una vez vencidos los plazos para realizarlo, el particular pierda el derecho a presentarlos y el acto quede consentido. 2.2.3. Cómputo del plazo para recurrir Ahora bien, el plazo hábil para la presentación se computa a partir del día siguiente de la notificación del acto o de su publicación en el diario oficial El Peruano, según corresponda. Si ninguno de estos hechos se cumple por inacción administrativa o no constara certeramente su cumplimiento o la fecha en que fue realizado, la doctrina indica que dicho plazo no empieza, y consecuentemente, el recurso interpuesto en cualquier momento debe considerarse presentado durante tiempo hábil. Nuestra normativa se ha ocupado exclusivamente por establecer un término final para la procedencia del recurso sin precisar un término inicial a partir del cual se entiende facultado el administrado a presentar su recurso administrativo, ante lo cual se entiende habilitado desde el mismo momento de recibida la notificación del acto agraviante. 2.2.4. Probanza de la fecha de presentación La prueba de la fecha de presentación de los recursos resulta de la constancia sellada, fechada y firmada por el agente receptor (cargo) o del recibo que se puede entregar en este momento. Si no constara la fecha de presentación, invariablemente deberá entenderse presentado oportunamente. De ahí que la carga de probar un recurso extemporáneo recaiga en la Administración Pública. La determinación de

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los recursos pertinentes en cada caso –afirma Cajarville(14)– se realiza mediante un análisis de menor a mayor, acerca de las circunstancias y la naturaleza del sistema organizacional que integra el autor del supuesto agravio y de su ubicación jerárquica dentro de ese sistema. La secuencia de análisis es la siguiente: - Precisar el órgano que dictó el acto considerado lesivo. - Individualizar su posición jerárquica dentro de la estructura del organismo que integra. - Determinar la naturaleza jurídica (autónoma, desconcentrada o descentralizada) del sistema orgánico integrado por el agresor. El primer paso en esta investigación nos sindicará al órgano ante el cual ha de interponerse una aclaración o una reconsideración, que son los recursos básicos procedentes en todo caso, respecto de cualquier acto administrativo, sin contemplar la posición jerárquica del emisor o la naturaleza del sistema estructural que integra. La segunda etapa de análisis nos revelará si corresponde interponer el recurso de apelación, según sea si el agente emisor se encuentra o no sujeto a alguna jerarquía administrativa dentro de su estructura organizacional. Finalmente, según la naturaleza del sistema orgánico desconcentrado, será necesario presentar recurso de revisión si el supuesto estructural de tutela se presenta para ello (esto es, que el autor del agravio se encuentre sujeto a tutela administrativa a cargo de otra autoridad de nivel mayor). La legislación se ha preocupado por establecer además algunas reglas para que la interposición de recursos sea ágil y no obstruya la diligencia que debe presidir la secuencia administrativa. Cada recurso administrativo produce un procedimiento recursal distinto, que son los procedimientos Administrativos de segundo grado a través de los cuales la Administración a instancia del administrado procede a la revisión o reexamen de sus decisiones anteriores, a fin de establecer la legalidad de lo actuado.

(14) CAJARVILLE PELUFFO, Juan Pablo. Recursos administrativos. Fundación de

Cultura Universitaria, Montevideo, 1989, p. 61.

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2.3. Requisitos de lugar

Para poder establecer el lugar en donde debemos presentar el recurso adecuado, es importante tener en cuenta las circunstancias y la naturaleza del sistema organizacional que integra el autor del acto que supuestamente causa agravio, y asimismo, debemos tener en cuenta su ubicación jerárquica dentro de ese sistema. Para esto, es necesario precisar el órgano que dictó el acto considerado lesivo, ya que ante ese mismo órgano se presentará el recurso respectivo. Así, como señalamos en al párrafo anterior, una vez identificado el órgano emisor del acto, este nos sindicará al órgano ante el cual ha de interponerse el recurso. 2.4. Omisión de requisitos formales y subsanación

Cuando se presente algún error en la calificación del recurso por parte del recurrente no será obstáculo para su tramitación y podrá ser subsanados siempre que del escrito se deduzca su verdadero carácter (artículo 213 de la LPAG). Ello es resultado directo de la aplicación de principios como el de impulso de oficio o de informalismo, a favor de los intereses del administrado. Entonces, aplicando el principio de informalismo a favor del administrado, el ordenamiento exige que los recursos sean tramitados aun cuando el administrado incurriera en error en su denominación, en su interposición o cualquiera otra circunstancia anómala, siempre que de su contenido se pueda desprender su carácter impugnativo. Son tres los elementos para la aplicación de una figura: i) una voluntad de recurrir una decisión administrativa; ii) un recurso oscuro (conteniendo un error o imperfección en el escrito presentado); y, iii) la calificación por parte de la autoridad administrativa. Nótese que para proceder a calificar, de este modo, con la sola lectura del escrito debe apreciarse nítidamente el ánimo de impugnar un acto administrativo, esto es, debe tratarse indudablemente de un recurso al cual solo se califica, no pudiendo el funcionario, en vía de interpretación, considerar como recurso cualquier escrito discrepante, como por ejemplo, una oposición a un acto, una solicitud de corrección de error material ni resolver más allá de lo planteado en el documento. 30


Las situaciones anómalas incurridas con mayor frecuencia en la presentación de recursos administrativos y que se encuentran dentro de este supuesto pueden ser: la falta de denominación del recurso, una errónea calificación, haber omitido mencionar su destinatario, errar respecto al cargo del funcionario u organismo ante quien debe interponerse, presentarlos ante un órgano incompetente, sobre todo si el órgano competente y el receptor pertenecen a la misma entidad o sector, con mayor razón aun cuando existe una sola mesa de partes para ambos. Es importante tener presente que si la oscuridad del recurso es más grave, que impidiera tener claridad sobre el sentido del escrito, corresponderá aplicar el artículo 129 de la LPAG, y requerir su esclarecimiento mediante el requerimiento respectivo. Mediante la calificación se atribuye al funcionario público la responsabilidad de reconducir –a través de la calificación– el recurso presentado, analizando e identificando la voluntad real del administrado trasuntada en el escrito, con lo que se logra también mantener vigente el derecho a la recurrencia. La aplicación correcta de esta regla jurídica nos revela que en materia de recursos es la Administración y no el ciudadano quien está obligada a dar al recurso la tramitación correspondiente, de acuerdo con su naturaleza, mientras que al administrado solo le basta exteriorizar con claridad su disconformidad. La facultad de calificación de los recursos oscuros implica una actividad tuitiva a favor del administrado, y no precisamente en sentido perverso en contra de este, como podría acontecer si ante una simple oposición o queja, la Administración pretendiera darle curso de recurso para obtener el pago de alguna tasa. En efecto, la calificación efectuada siempre debe producirse para preservar el derecho a la recurrencia del administrado, y no para perjudicarlo. Enfrentada la Administración ante un recurso oscuro, tiene dos alternativas: considerarlo como reconsideración o como apelación. Para optar, la Administración debe tener en cuenta varios factores: i) que el recurso de reconsideración tiene carácter opcional y no obligatorio, por lo que no puede compulsivamente obligar al administrado a reconsiderar, si no surgiera ello nítidamente; y, ii) que para calificar el recurso como reconsideración debería versar sobre hechos (por lo que incluso ha de acompañar una nueva prueba) y no tanto sobre los aspectos jurídicos, pues esta argumentación corresponde a la naturaleza del recurso de apelación. 31


3. La incondicionalidad de la admisión de los recursos administrativos

Para la admisión de los recursos administrativos no es un condicionante, en general, que el acto recurrido haya tenido que ser cumplido, pero no obstante lo señalado, en principio la presentación de un recurso no interrumpe la ejecución de un acto, salvo los supuestos claramente establecidos por la ley o decisión expresa de la autoridad respectiva. Asimismo, por influencia del principio de informalidad se sabe que ante cualquier error o defecto en la interposición del recurso este puede ser subsanado, siempre que sea posible. 3.1. Tasa por recurso

La Administración Pública puede establecer derechos de tramitación en los procedimientos administrativos cuando su tramitación implique para la entidad la prestación de un servicio específico e individualizable a favor del administrado o en función del costo derivado de las actividades dirigidas a analizar lo solicitado salvo en los casos en que existan tributos destinados a financiar directamente las actividades de la entidad. Ello incluiría, en principio, el cobro de la respectiva tasa por la tramitación de recursos administrativos(15). Por estas consideraciones es que el pago de las tasas en los procedimientos administrativos es un caso que genera discusión y posiciones contrarias. En este orden de ideas, el Tribunal Constitucional ha señalado como precedente que todo cobro que se haya establecido al interior de un procedimiento administrativo, como condición o requisito previo a la impugnación de un acto propio de la Administración Pública –situación común en la Administración–, es contrario a los derechos constitucionales al debido proceso, de petición y de acceso a la tutela jurisdiccional y, por tanto, las normas que lo autorizan son nulas y no pueden exigirse a partir de la publicación de la citada sentencia(16). No obstante lo mencionado y ya que dentro de la Administración sí existen algunos supuestos donde es legal el cobro de tasas, es necesario establecer ciertas condiciones para que proceda el cobro de estos (15) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., pp. 269. (16) STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, publicada el 10/10/2006, f.j. 50-B. 32


derechos de tramitación, considerando que, en principio, los costos de funcionamiento de la Administración Pública deben ser cubiertos por el sistema impositivo (artículo 44 de la LPAG), a fin de evitar comportamientos arbitrarios de este. En primer término, que la entidad esté facultada para exigirlo, facultad que debe estar expresamente señalada en una norma con rango de ley. Si es que dicha facultad no se encuentra debidamente determinada, debe entenderse que la entidad financia la tramitación de los procedimientos a través de la asignación presupuestaria respectiva. Existen algunas normas con rango de ley que autorizan el cobro de derechos por la presentación de recursos(17). Asimismo, que el derecho a cobrar una tasa se encuentre consignado en el TUPA vigente. Si es que el TUPA de la entidad no señala monto de los derechos, deberá entenderse que el servicio es gratuito, puesto que la entidad no tendría mecanismo alguno para hacer efectivo el cobro en cuestión. En general, los TUPA de las diversas entidades públicas consignan la existencia de derechos para la interposición de recursos administrativos(18). Finalmente, la norma señala que el monto del derecho de tramitación se debe determinar en función del costo de este; es decir, en función del importe que su ejecución genera para la entidad por el servicio prestado durante toda su tramitación y, en su caso, por el costro real de producción de documentos que expida la entidad. En este caso, se entiende que la Administración incurre en un gasto adicional al resolver un recurso administrativo, razón por la cual decide establecer el monto en cuestión. Ahora, el Tribunal Constitucional ha señalado como precedente que todo cobro que se haya establecido al interior de un procedimiento administrativo como condición o requisito previo a la impugnación de un acto de la propia Administración Pública es contrario a los derechos constitucionales al debido proceso, de petición y de acceso a la

(17) Ley de Contrataciones del Estado, Decreto Legislativo Nº 1017 y su reglamento, aprobado por D.S. Nº 184-2009-EF; así como en los artículos 378, 379, 380 de la Ley Orgánica de Elecciones. (18) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., p. 270. 33


tutela jurisdiccional y, por lo tanto, las normas que lo autorizan son nulas y no pueden exigirse a partir de la publicación de la citada sentencia(19). Ello significa en buena cuenta que, no obstante la Administración cuente con todo lo previsto en la norma legal, no resulta procedente el cobro de derecho alguno para la tramitación de un recurso. El Tribunal justifica este precedente en varios elementos concurrentes. En primer lugar, el Tribunal ha considerado que el sometimiento de la actuación administrativa a reglas previamente establecidas no puede significar restricciones a las posibilidades de defensa del administrado y menos aún condicionamientos para que tales prerrogativas puedan ser ejercidas en la práctica(20), en aplicación directa del derecho al debido proceso en sede administrativa. Ello tienen una especial importancia en el ámbito del procedimiento administrativo sancionador, puesto que en este caso, como señala el Tribunal, el derecho de defensa se estatuye como una garantía para la defensa de los derechos que pueden ser afectados con el ejercicio de las potestades sancionadoras de la Administración(21). En segundo lugar, el Tribunal señala que el establecimiento del pago de un derecho para impugnar una decisión de la Administración es atentatorio del principio constitucional de interdicción de la arbitrariedad en el ejercicio del poder público y, además, desde una perspectiva más general, estimula comportamientos contrarios al espíritu que debe inspirar una práctica administrativa democrática(22); puesto que limita la posibilidad de realizar actos de control respecto de la Administración por parte de los particulares. Asimismo, el Tribunal ha señalado que el establecimiento de un pago para dar por agotada la vía administrativa se convierte, en la práctica, en un obstáculo contrario al derecho constitucional de toda persona de acceder sin condicionamientos a la tutela judicial(23). Aquí el

(19) (20) (21) (22) (23)

STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, f.j. 50-B. STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, f.j. 21. GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., p. 271. STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, f.j. 28. STC Exp. Nº 3741-2004-AA/TC, f.j. 34.

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Tribunal Constitucional no ha aprovechado la oportunidad para pronunciarse respecto de la validez jurídica de la obligatoriedad del agotamiento de la vía administrativa, tratando incorrectamente a dicha vía como una garantía y no como una limitación precisamente al derecho a la jurisdicción, que es la consideración empleada actualmente por la doctrina como lo hemos referido ampliamente líneas arriba. 3.2. Garantía por recurso

Dentro del Derecho Administrativo existen algunos supuestos, que son excepciones, donde se obliga la presentación de una garantía para que el recurso sea admitido y calificado. En este sentido encontramos el artículo 112 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado (RLCE), el cual exige una garantía que respalda la interposición del recurso de apelación, la que se otorga a favor de la entidad o del Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado, según corresponda, por una suma equivalente al 3% del valor referencial del proceso de selección impugnado. Señala, asimismo, que en ningún caso la garantía será menor al 50% de una UIT vigente. Este dispositivo está de acuerdo con el artículo 53 de la Ley de Contrataciones del Estado (LCE). 3.3. Cumplimiento previo del acto recurrido (solve et repele)

Como ya hemos señalado, está proscrito que la entidad establezca como condición para admitir un recurso administrativo que el acto recurrido haya tenido que ser cumplido. Ahora, es importante preguntarnos si esta disposición también abarca aquellos supuestos en donde el administrado quisiera dirigirse a la sede judicial a través del proceso contencioso-administrativo. En ese sentido, el artículo 158 del Código Tributario establecía que para la admisión de la demanda contencioso-administrativa era indispensable acreditar el pago de la deuda tributaria actualizada a la fecha de la interposición de esta o presentar carta fianza bancaria o financiera por el monto de la deuda actualizada hasta por seis meses posteriores a la fecha de interposición de la demanda. La referida carta fianza debía otorgarse por un periodo de seis meses, renovarse por periodos similares dentro del plazo que señale la Administración y hasta por el monto de la deuda tributaria,

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debidamente actualizada a la fecha de la renovación(24). Esta disposición era claramente un caso de solve et repele puesto que condicionaba la admisión de la demanda contencioso-administrativa al cumplimiento del acto que se pretende recurrir. Sin embargo, el Tribunal Constitucional señaló que pese a la inexistencia de una sentencia de este (el Tribunal) que declarase la inconstitucionalidad de la norma a cuyo amparo se declaró inadmisible la demanda contencioso-administrativa, no es óbice para que el juez (administrativo o constitucional) pueda realizar un control de constitucionalidad. Y es que la presunción de constitucionalidad de una ley, en el modelo dual de justicia constitucional como el peruano, no se enerva solo cuando un tribunal de la naturaleza de este colegiado declara su incompatibilidad con la Constitución y la expulsa del ordenamiento jurídico con carácter general, sino también cuando el juez del Poder Judicial, en un caso concreto, establece que la ley no es posible aplicarla por ser contraria a la Norma Suprema del Estado(25). El Tribunal se planteó la pregunta de que si era compatible con el contenido constitucionalmente protegido del derecho de acceso a la justicia la regla del solve et repele contemplada en el artículo 158 del Código Tributario. A lo que declaró que el derecho de acceso a la justicia tiene base constitucional, puesto que se trata de un contenido implícito del derecho a la tutela jurisdiccional, reconocido por el inciso 3) del artículo 139 de la Constitución. De esta manera, en el plano de las relaciones entre contribuyente (administrado) y administración tributaria (Administración Pública), este derecho garantiza que el primero de ellos tenga la posibilidad, real y efectiva, de acudir al juez,

(24) Este artículo ha sido modificado por el artículo 77 del Decreto Legislativo Nº 953 publicado el 05/02/2004: Artículo 158.- Requisitos de admisibilidad de la demanda contencioso-administrativa Para la admisión de la demanda contencioso-administrativa, será indispensable que esta sea presentada dentro del plazo señalado en el artículo anterior. El órgano jurisdiccional, al admitir a trámite la demanda, requerirá al Tribunal Fiscal o a la Administración Tributaria, de ser el caso, para que le remita el expediente administrativo en un plazo de 30 días hábiles de notificado. (25) STC Exp. Nº 3548-2003-AA, f.j. 5.

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como tercero imparcial e independiente, con el objeto de encargarle la determinación de sus derechos y obligaciones de orden fiscal. Evidentemente, como sucede con todo derecho fundamental, también el de acceso a la justicia es uno que puede ser limitado. Sin embargo, cualesquiera que sean las restricciones o límites que se establezcan, la validez de estos depende de que no obstaculicen, impidan o disuadan irrazonablemente el acceso del particular a un tribunal de justicia(26). Entonces, ¿el solve et repele obstaculiza, impide o disuade irrazonablemente el acceso a un tribunal de justicia? La respuesta del Tribunal fue afirmativa, todo esto porque en primer lugar, su exigencia, es decir, que se condicione el pago de la obligación tributaria para que se admita una demanda cuyo objeto sea iniciar un proceso en el que se cuestione la validez de su imposición, es un obstáculo serio de orden material para que el contribuyente pueda acudir a un tribunal de justicia. Obstáculo desproporcionado si es que se tiene en cuenta que el deber de todos de contribuir con el sostenimiento de los gastos públicos, incluso de aquellos que pretenden cuestionar judicialmente un acto administrativo tributario, puede alcanzarse a través de otros medios, como el de la ejecutividad de los actos y resoluciones de la administración tributaria, incluso una vez presentada la demanda contencioso-administrativa(27). En otras palabras, es desproporcionado porque su finalidad constitucional –que el Estado cuente con los recursos necesarios para hacer frente a sus cargas– es solo un pretexto que, alcanzándose a través de otros medios, en realidad, tiene el propósito de desalentar el cuestionamiento judicial de sus actos administrativos de contenido tributario. En segundo lugar, se trata de una regla incompatible con el principio de igualdad jurídica, ya que, como ha sostenido la Corte Constitucional de Italia, con su exigencia se propicia un tratamiento diferenciado “(...) entre el contribuyente que está en grado de pagar inmediatamente el tributo en su totalidad, y el contribuyente que no tiene medios suficientes para hacer el pago, ni puede procurárselo prontamente recurriendo al crédito, entre otras cosas, porque aún en el caso

(26) STC Exp. Nº 3548-2003-AA, f.j. 7. (27) Ídem. 37


de obtener la victoria en el proceso, no obtendría el reembolso de las sumas depositadas sino con retardo. Al primero le es consentido, en mérito de sus condiciones económicas, de solicitar justicia y de obtenerla, dónde pueda probar tener la razón; al segundo esta facultad se le presenta difícil y tal vez imposible, no solo de hecho, sino también en base al derecho, a fuerza de un presupuesto procesal establecido por la ley y consistente en la carga de pagar una suma eventualmente ingente”(28). Por estas consideraciones queda claro que en nuestro ordenamiento ha quedado proscrita la regla del solve et repele por cuanto contraviene los derechos fundamentales de los ciudadanos de recurrir los actos administrativos, máxime si existe un pronunciamiento de nuestro Tribunal Constitucional en este sentido. 3.4. El derecho a la recurrencia y sus efectos negativos inconstitucionales

Un problema que se presentaba en la Administración (más específicamente en la Administración Tributaria) era aquel por el cual no se respetaba la prohibición de la reforma peyorativa y el derecho de defensa en sede administrativa, puesto que se violentaba la pérdida del beneficio de gradualidad cuando un administrado recurría un acto de la Administración. En ese sentido, la normativa tributaria señalaba que se “perderían los beneficios de la gradualidad si habiendo impugnado la resolución que establece la sanción, el órgano resolutor la mantiene en su totalidad y esta queda firme o consentida en la vía administrativa”. Frente a esta situación, el Tribunal Constitucional señaló que “esta disposición debía ser enjuiciada a partir de la relevancia constitucional que adquiere en nuestro sistema jurídico el derecho de defensa y, como parte de este derecho, el de recurrir las decisiones que causan agravio, así como la garantía constitucional de la prohibición de la reforma peyorativa en el marco de su ejercicio”(29). En ese sentido, el Tribunal refirió que el derecho constitucional de defensa se encuentra reconocido en nuestro texto constitucional en (28) Sentenza Nº 21/1961. (29) STC Nº 1803-2004-AA, 25 de agosto de 2004, f.j. 18. 38


el artículo 139, inciso 14. Asimismo, la Convención Americana sobre Derechos Humanos lo reconoce en su artículo 8 como una cláusula general con diversas manifestaciones concretas. El derecho de defensa implica la posibilidad de recurrir la decisión ante una instancia superior. El derecho al recurso constituye, de este modo, una manifestación concreta del derecho de defensa(30). Así entonces, si bien el derecho a la pluralidad de instancias en sede administrativa no puede expandirse como una exigencia siempre y para toda actuación de la Administración, como ocurre en el presente caso, la legislación infraconstitucional lo ha establecido y, en consecuencia, debe apreciarse como un derecho del ciudadano de ejercer una defensa adecuada y sin limitaciones de ningún orden, a efectos de preservar la vigencia de un proceso judicial debido y con todas las garantías del procedimiento administrativo, como lo ha establecido la Corte Interamericana de Derechos Humanos(31). De esta manera, el Tribunal dejó en evidencia que en aquellos casos donde el administrado recurría y su situación se veía agravada de manera desproporcionada, este derecho –el de impugnar la decisión de la Administración– quedaba sin contenido al establecerse con su ejercicio una sanción que, además de desproporcionada, era contraria a derecho. De este modo, el Tribunal opinó que la aplicación de las disposiciones que autorizaban dicha actuación de la Administración resultaba contraria al derecho constitucional de ejercitar los recursos pertinentes incluso en sede administrativa y, por lo tanto, violan también el derecho de defensa(32). Asimismo, como el Tribunal consideró que con este accionar la Administración estaba amenazando con sanción el agotamiento de la vía previa, estableció que en vista de que las reglas procesales del amparo, en nuestro sistema, obligan al agotamiento de vía previa, cuando las agresiones a los derechos son producidas por entes públicos la amenaza de recibir una sanción mayor o el que se vea incrementada la multa definida en primera instancia (bien por pérdida de supuestos

(30) STC Exp. Nº 1803-2004-AA, 25 de agosto de 2004, f.j. 19. (31) STC Exp. Nº 1803-2004-AA, 25 de agosto de 2004, f.j. 20. (32) STC Exp. Nº 1803-2004-AA, 25 de agosto de 2004, f.j. 23. 39


de gradualidad, bien por cualquier otro mecanismo que pudiera utilizarse), supone, en la práctica, una amenaza u obstáculo real para que el ciudadano pueda acudir ante este órgano jurisdiccional como garante último para la tutela de los derechos de los ciudadanos. En ese sentido, el derecho a la tutela judicial efectiva, en su expresión de acceso a la jurisdicción, debe comprenderse también como un derecho de acceso a la jurisdicción constitucional, a efectos de que ninguna autoridad o funcionario pueda poner más obstáculos que los previstos en la legislación que regula los procesos constitucionales. El establecimiento de mecanismos de gradualidad que, en este caso, opera como freno para la interposición de recursos y que en la práctica impide el acceso al Tribunal Constitucional, supone, desde esta óptica, también un mecanismo que imposibilita la tutela jurisdiccional efectiva en el ámbito de la jurisdicción constitucional. 4. El deber de calificación del recurso administrativo

Como se ha venido señalando la Administración tiene la obligación de calificar el recurso administrativo que ha sido interpuesto, para esto debe tener en cuenta los principios que guían el procedimiento administrativo, cobrando mucha importancia en este punto el principio de informalidad, principio a través del cual la Administración debe evitar rechazar los recursos por errores que bien pueden ser subsanados. Asimismo, es importante mencionar que una vez que el recurso haya sido admitido y calificado, la decisión de este debe comprender todos los asuntos sometidos a su consideración dentro del ámbito de su competencia o aquellos que surjan con motivo de la sustanciación, aunque no hayan sido alegados por los administrados o motivado su impugnación. Por su parte, el contenido de la resolución puede ser confirmatorio, modificatorio o revocatorio del acto impugnado, así como ordenar la reposición en caso de vicios en el procedimiento.

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5. La interposición única y la interposición específica de los recursos administrativos

- Interposición específica

Al impugnar un acto administrativo cabe únicamente la interposición individual de un recurso gubernativo. Las normas generales proscriben la formulación en un mismo momento procesal de una doble impugnación o la impugnación subsidiaria, como sería por ejemplo, plantear un recurso dirigido al mismo funcionario emisor del acto y otro para ser resuelto por el superior jerárquico.

En teoría, podría suceder que el administrado deseara simultáneamente interponer los recursos de reconsideración y de apelación o este último conjuntamente con el de revisión, buscando con ello prevenir que si la Administración resolviera desestimando su primera impugnación, quedaría ya interpuesto, de modo subsidiario y automático, el medio impugnatorio alternativo que corresponda, evitándose de este modo la notificación de la denegación expresa al administrado y la nueva interposición del recurso pertinente dentro del plazo previsto en la ley, con el riesgo de asumir la pérdida de un término perentorio. Acogen esta orientación los ordenamientos administrativos uruguayo y colombiano que permiten la interposición conjunta (subsidiaria) de los recursos de apelación y de reconsideración, por lo cual cuando no se acoja o se acoja parcialmente la pretensión del recurrente contenida en la reconsideración, corresponde a las autoridades franquear automáticamente el trámite a la apelación.

Como afirma Diez(33), si bien considerando estrictamente el principio de celeridad el mecanismo del recurso subsidiario parece inobjetable, en realidad no resulta técnicamente adecuado, por cuanto el administrado al interponer el recurso en subsidio de modo anticipado y condicionado a la desestimación del recurso primigenio, carece de algún interés actual que proteger, ya que en ese momento ignora el contenido y motivación de la resolución desestimatoria que adoptará la Administración, lo cual le impide

(33) DIEZ, Manuel María, Derecho Administrativo, Tomo VI, Plus Ultra Editores, pp. 147-148. 41


perfilar correctamente los argumentos en su favor y rebatir los de la Administración. Como tal, el recurso subsidiario solo buscaría proteger un interés futuro e incierto que no puede servir de base para interponer un recurso por adelantado. De tal suerte nuestro ordenamiento acoge la regla de la interposición específica de los recursos, impidiendo la presentación de algún otro hasta luego de conocer la notificación de la resolución del primero o cuando pueda presumir denegada su impugnación. - Interposición única Cada recurso solo puede ser deducido una vez en cada procedimiento, agotándose la posibilidad de ejercerlo con su interposición. El doctor Valdez Calle(34) afirma que esta regla implica: a) Respecto de cada expediente solo cabe interponer un recurso de reconsideración, un recurso de apelación y solo un recurso de revisión, por cuanto de otro modo se habilitaría la presentación de reconsideraciones contra las resoluciones que deciden una reconsideración anterior o la apelación de otras apelaciones, lo cual haría interminable el procedimiento administrativo; y, b) No se puede admitir que respecto de las resoluciones con las que se van decidiendo las impugnaciones puedan ejercitarse todas o cualesquiera de los recursos. Para el autor mencionado, la resolución que pone fin a un procedimiento solo puede ser objeto de dos recursos: el de reconsideración y el de apelación. Si el interesado ha escogido, por considerarlo pertinente, reconsiderar la resolución dictada como consecuencia de tal reconsideración podrá originar una apelación. La resolución recaída en el recurso de apelación no podrá ser materia de una nueva reconsideración por haberse ya hecho uso de tal medio impugnativo. Únicamente cabría plantear contra ella recurso de revisión, pero siempre que se dieran las condiciones especiales previstas en la ley.

(34) VALDEZ CALLE, Antonio. Comentarios a las Normas Generales de Procedi-

mientos Administrativos. Lima, 1969, p. 103.

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6. Clases de recursos administrativos

La normativa administrativa establece aparentemente un númerus clausus con respecto a los recursos administrativos, así lo establece el artículo 207, inciso 1 de la LPAG; estos recursos a saber son: a) el recurso de reconsideración; b) el recurso de apelación; y, el recurso de revisión. Sin embargo, existen leyes especiales que pueden incrementar o reducir la lista cerrada de recursos que hemos señalado. Así, por ejemplo, tal y como desarrollaremos más adelante, tenemos el recurso de aclaración, propio de los procedimientos que se desarrollan ante el Indecopi. 6.1. Recurso de reconsideración

Es el recurso a ser interpuesto ante la misma autoridad emisora de una decisión controvertida, a fin de que evalúe alguna nueva prueba aportada, y por acto de contrario imperio, proceda a modificarlo o revocarlo. También es llamado recurso de reposición, de revocatoria, de oposición o gracioso. El fundamento de este recurso radica en permitir que la misma autoridad que conoció del procedimiento revise nuevamente el caso y pueda corregir sus equivocaciones de criterio o análisis. Como se trata de la autoridad que ya conoce del caso, antecedentes y evidencia, presupone que podrá dictar resolución con mayor celeridad que otra autoridad que recién conozca de los hechos. Presume que si la autoridad toma conciencia de su equivocación a partir del recurso del administrado, procederá a modificar el sentido de su decisión para evitar el control posterior del superior. 6.1.1. El requisito de la nueva prueba Respecto a la exigencia de la nueva prueba en el recurso de reconsideración, el profesor Antonio Valdez Calle(35) al comentar el Reglamento de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 006-SC, (antecedente de la actual LPAG) señalaba lo siguiente:

(35) Ibídem,. p. 99. 43


“En nuestra práctica administrativa, anterior a la adición de la norma el recurso de reconsideración es el que ha tenido más larga vida y mayor empleo por las personas que seguían expedientes ante la Administración. En las normas no se ha querido prescindir de este recurso, pero se le ha dado el carácter de opcional o facultativo; señalándose expresamente que el hecho de no interponer el recurso de reconsideración no impide el recurso de apelación. Con el recurso de reconsideración se pretende que la misma autoridad o funcionario que dictó un acto modifique esa primera decisión a base de la nueva prueba instrumental que el interesado presente y naturalmente del alegato que sustente la prueba instrumental presunta”. Precisamente para nuestro legislador no cabe la posibilidad de que la autoridad instructora pueda cambiar el sentido de su decisión, con solo pedírselo, pues se estima que dentro de una línea de actuación responsable el instructor ha emitido la mejor decisión que a su criterio cabe en el caso concreto y ha aplicado la regla jurídica que estima idónea. Por ello, perdería seriedad pretender que pueda modificarlo con tan solo un nuevo pedido o una nueva argumentación sobre los mismos hechos. Para habilitar la posibilidad del cambio del criterio, la ley exige que se presente a la autoridad un hecho tangible y no evaluado con anterioridad, que amerite la reconsideración. Esto nos conduce a la exigencia de la nueva prueba que debe aportar el recurrente, y ya no solo la prueba instrumental que delimitaba la norma anterior. Ahora cabe cualquier medio probatorio habilitado en el procedimiento administrativo, pero a condición que sean nuevos, esto es, no resultan idóneos como nueva prueba, una nueva argumentación jurídica sobre los mismos hechos, la presentación del documento original cuando en el expediente obraba una copia simple, entre otras. Para determinar qué es una nueva prueba a efectos del artículo 208 de la LPAG es necesario distinguir entre: (i) el hecho materia de la controversia que requiere ser probado; y, (ii) el hecho o hechos que son invocados para probar el hecho controvertido.

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Es evidente que en cualquier fase del procedimiento los hechos controvertidos serán siempre los mismos, pues son los hechos que sustentan la exigencia de la actuación de la Administración, sobre los cuales se pronunció la autoridad administrativa de manera desfavorable al interés del administrado. Ahora bien, respecto a los hechos que se invocan para probar el hecho controvertido será preciso distinguir entre (i) “fuente de prueba”; (ii) “motivos o argumentos de prueba”; y, (iii) “medios de prueba”. Hernando Devis Echandía(36) señala que fuente de prueba son los hechos percibidos por el juez, que por lo general consisten en hechos diferentes del que se trata de probar (salvo el caso de la inspección); motivos o argumentos de prueba son las razones que el juez deduce de las fuentes de prueba, para reconocer o negar determinado valor de convicción de las pruebas; y, finalmente, los medios de prueba son los instrumentos y órganos que suministran la fuente de la prueba, son la expresión material de las fuentes de prueba que proporcionarán al juez el conocimiento necesario para pronunciarse. El mismo autor señala que: “en el lenguaje jurídico de legisladores, jueces y autores es frecuente denominar ‘pruebas’ tanto a los medios como a las fuentes; así, cuando se dice que un hecho es prueba de otro, se está contemplando la fuente, y cuando se expresa que la confesión o la escritura pública o dos testimonios son pruebas de cierto hecho, se hace referencia a los medios”(37). En este orden de ideas podemos señalar que cuando este artículo exige al administrado la presentación de una nueva prueba como requisito de procedibilidad del recurso de reconsideración, se está solicitando que el administrado presente una nueva fuente de prueba, la cual debe tener una expresión material para que pueda ser valorada por la autoridad administrativa. Dicha expresión material es el medio probatorio nuevo. Es preciso resaltar que el hecho controvertido materia del pronunciamiento por la autoridad administrativa será siempre el hecho materia de prueba. En tal sentido, cualquier medio de

(36) DEVIS ECHANDÍA, Hernando. Teoría general de la prueba. Quinta edición, tomo I, Temis, Bogotá, 2002, pp. 527 y 528. (37) Ibídem, p. 529. 45


prueba que se presente siempre tendrá por finalidad probar este hecho, para así obtener el pronunciamiento favorable de la autoridad. En tal sentido, debemos señalar que la exigencia de nueva prueba para interponer un recurso de reconsideración está referida a la presentación de un nuevo medio probatorio, que justifique la revisión del análisis ya efectuado acerca de alguno de los puntos materia de controversia. Justamente lo que la norma pretende es que sobre un punto controvertido ya analizado se presente un nuevo medio probatorio, pues solo así se justifica que la misma autoridad administrativa tenga que revisar su propio análisis. Sobre el particular amerita advertir acerca de la inveterada práctica de nuestra Administración por declarar, de plano, improcedente o inadmisible una reconsideración cuando no se apareja la nueva, olvidando su deber de cautelar los derechos ciudadanos entre los cuales está el de recurrencia. De acuerdo con los principios procedimentales expuestos y recogidos en disposiciones legales, lo correcto es advertir previamente al administrado acerca de la carencia de la nueva prueba requerida y otorgar un plazo prudencial para la subsanación, teniendo en cuenta que solo si a su término persiste la omisión podrá negarse el recurso. En verdad, la precitada práctica configura un cómodo mecanismo empleado para eludir evaluar lo sustancial de una reconsideración, bajo el argumento de un aparente cumplimiento de la exigencia formal de normas administrativas. La característica peculiar entre la reconsideración y otros recursos radica en que su recepción, sustanciación y decisión compete al mismo órgano que dictó el acto recurrido; al cual resulta sencillo identificar en una generalidad de casos. Sin embargo, es necesario analizar a quién compete conocer este recurso si el órgano recurrido hubiera resuelto usando competencias delegadas por otro superior. Para definir este caso es necesario determinar si al momento de interponer el recurso sigue vigente o hubiese concluido la delegación. En el primer caso, el recurso puede ser interpuesto válidamente ante el órgano delegante –quien lo resolvería– en mérito a sus facultades propias, o bien ante el órgano delegado, quien lo resolverá en ejercicio de la facultad delegada. Por su parte, en el caso de haber cesado la delegación, corresponderá al órgano que transfirió la competencia resolver el procedimiento recursal.

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6.1.2. El recurso de reconsideración potestativo contra actos en instancia única Comentario especial merece el nivel de eficacia práctica que muestra el recurso de reconsideración, pues como afirma gran parte de la doctrina, Diez(38), Gordillo(39) y Escola(40), parece lógico dudar que pueda prestar garantía de un resultado justo un recurso donde el órgano decisorio sea a la vez el autor de la disposición controvertida. La más de las veces como la autoridad no admite las objeciones expuestas a través del cuestionamiento, resulta ser un recurso de ratificación. En nuestro país, por ejemplo, mediante una estadística elaborada por el Indecopi acerca del porcentaje de reconsideraciones presentadas en los procedimientos sobre protección al consumidor, publicidad y competencia desleal a su cargo, se identificaron los índices de 0,00% y 0,63 % de recursos declarados fundados, respectivamente. Con una expresión bastante gráfica, Pérez Serrano –citado por González Pérez(41)– sintetiza ello afirmando: “Nuestros procesalistas, con el ardor de neófitos que corresponde a quien estrena técnica, han discutido briosamente si la reposición constituye propiamente un remedio o recurso. Probablemente no es ni lo uno ni lo otro; es una manera de perder el tiempo (...)”. Por esta consideración, la legislación incluye a la reconsideración como un recurso opcional (se le llama por ello también “gracioso”), en cuya virtud su interposición no es requisito previo al de apelación, de tal suerte que el interesado puede elegirlo o no, para concluir la instancia y obtener un acto que cause estado, sin que su no ejercicio implique defecto alguno para el procedimiento. La buena práctica aconseja reconsiderar solo cuando apreciemos encontrarnos frente a una Administración consciente de su rol y con conocimiento suficiente sobre la materia que haga previsible que pueda retractarse, y, preferentemente ante funcionarios de jerarquía superior.

(38) DIEZ, Manuel María. Derecho Administrativo. Tomo VI, Plus Ultra Editores, pp. 147-8. (39) GORDILLO, Agustín. Tratado de Derecho Administrativo. Tomo IV, p. IX-9. (40) ESCOLA, Héctor J. Tratado general de procedimiento administrativo. Ed. Depalma, Buenos Aires, 1975, p. 313 y ss. (41) GONZÁLEZ PÉREZ, Jesús. Manual de procedimiento administrativo, p. 833. 47


La LPAG incluye una situación excepcional para el ejercicio del recurso: su procedencia cuando se trate de cuestionar actos, de oficio o a pedido de parte, emitidos en única instancia por autoridades no sujetas a potestad jerárquica (ejemplo: autoridades autónomas). De suyo en este caso, el administrado tendría agotada la vía administrativa por esta sola acción. Pero la norma faculta al administrado, igualmente con carácter potestativo, presentar este recurso ante la autoridad emisora, para intentar revertir la situación aun en la sede administrativa, como un mecanismo opcional para evitar el costo y la demora del proceso contencioso-administrativo. Obviamente si el administrado opta por este recurso de reconsideración extraordinario, no requerirá nueva prueba y deberá esperar la decisión final para poder judicializar el caso. Para pronunciarse sobre el recurso de reconsideración, la Administración cuenta con un plazo de treinta días, transcurridos los cuales sin que hubiese resolución, el interesado puede considerar denegada su pretensión a efectos de interponer el recurso de apelación pertinente o la demanda judicial cuando se trate de algún organismo no sujeto a subordinación superior, o, en su caso, esperar el parecer tardío de la Administración. 6.2. Recurso de apelación

Es el recurso a ser interpuesto con la finalidad de que el órgano jerárquicamente superior al emisor de la decisión impugnada revise y modifique la resolución del subalterno. Como busca obtener un segundo parecer jurídico de la Administración sobre los mismos hechos y evidencias, no requiere nueva prueba, pues se trata fundamentalmente de una revisión integral del procedimiento desde una perspectiva fundamentalmente de puro derecho. La apelación es el recurso ordinario gubernativo por excelencia, dado que la reconsideración es facultativa, sujeta a la existencia de nueva prueba instrumental, mientras que la revisión solo procede contra resoluciones de autoridades con competencia no nacional. El recurso de apelación tiene como presupuesto la existencia de una jerarquía administrativa titular de la potestad de corrección y por eso su finalidad es exigir al superior que examine lo actuado y resuelto por el subordinado. 48


De ahí que este recurso podamos ejercerlo únicamente cuando cuestionemos actos emitidos por un órgano administrativo subordinado jerárquicamente a otro y no cuando se trate de actos emitidos por la máxima autoridad de órganos autárquicos, autónomos o carentes de tutela administrativa. Un tema de necesaria precisión es el referido a quien desempeña el rol de “superior jerárquico” llamado a resolver la apelación. Primero, podría pensarse que se trata del titular de la entidad, saltándose algunas escalas de la organización administrativa, pero también puede desempeñar ese rol la autoridad inmediatamente superior al funcionario recurrido. Ciertamente, el derecho comparado muestra ambas posibilidades, denominándolas “recurso jerárquico mayor” y “recurso jerárquico menor”, respectivamente. Del mismo modo, encontramos en la doctrina una posición intermedia, según la cual, considerando que el recurso jerárquico mayor concentraría las labores de las altas autoridades administrativas, permite omitir algunos funcionarios intermedios y atribuir la competencia de resolución a una autoridad más elevada, no inmediata, pero sin llegar tampoco al titular de la entidad. Esta última opción denominada omisso medio permite mediante esta apelación acudir ante otras autoridades más elevadas de las entidades, recurriendo de los actos emitidos por agentes públicos inferiores distantes de la autoridad decisoria según la respectiva estructura jerárquica, y no ante los superiores jerárquicos inmediatos, de los cuales prescinde el recurrente. Para el régimen legal nacional, el recurso de apelación es competencia del órgano inmediato y jerárquicamente superior al funcionario que dictó la decisión controvertida (apelación menor). Al no estar contempladas en la legislación la apelación mayor ni la omisso medio, así como en virtud de la regla de la interposición única de los recursos, entendemos que dentro de nuestro ordenamiento no es necesario acceder siempre al máximo representante organizacional para agotar la vía, sino que basta obtener un segundo pronunciamiento emitido por la autoridad administrativa inmediata superior, cualquiera que fuere, su nivel jerárquico.

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La legislación nacional no consagra la relación de argumentos en que puede basarse una apelación, a diferencia de otras, donde se suelen considerar específicamente: la legitimidad (evitar ilegalidades o desviaciones del poder); la oportunidad, mérito o conveniencia (juicios de valor); e, interés publico (búsqueda del bien común). La decisión que se emita luego de la substanciación de la apelación puede ser desestimatoria (confirmatoria del acto impugnado) o estimatoria. Cuando se trate de esta última, podrá limitarse a dejar sin efecto lo resuelto y devolver para nueva decisión o sustituir lo fallado con una nueva decisión, evaluando el fondo del asunto. - Presupuesto necesario del recurso de apelación: relaciones de jerarquía

El recurso administrativo de apelación, también denominado por la legislación comparada y la doctrina como recurso jerárquico, es aquel que se plantea ante una autoridad cuya competencia está jerárquicamente ordenada respecto a la autoridad, cuya decisión se controvierte. De ahí que constituya presupuesto del recurso de apelación que entre la autoridad que conoce el recurso y aquella cuyo acto es controvertido exista una relación de jerarquía, que permita al superior examinar sus actos, modificar y sustituirlos por otros correctos, suspenderlos o revocarlos. Procederá, entonces, el recurso administrativo dondequiera que existan autoridades relacionadas por un vínculo jerárquico con potestad de control por parte del órgano superior sobre el inferior.

Esta distinción es importante por cuanto en nuestra práctica administrativa es común ver casos de confusión entre las relaciones jerárquicas y las relaciones de tutela sectorial, en el caso del Gobierno central (por ejemplo, entre el ministerio, responsable del sector) y de la tutela sectorial, respecto de una entidad con personería propia dentro del mismo sector y las relaciones de coordinación en el ámbito municipal (por ejemplo, entre una municipalidad provincial y una distrital).

El caso más reiterado es el de pretender plantear recurso de apelación ante organismos que tienen relación de tutela sectorial y no de jerarquía, como es un ministerio y un organismo

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público descentralizado. Entre ellos existe una relación de tutela, por cuanto se trata de dos entes diferentes (aunque el primero de mayor de preponderancia, funciones y responsabilidades); sin embargo, el superior carece de la potestad de corrección de actos, salvo disposición legal expresa que así se lo autorice. Como bien expresa Caballero Sierra, “una diferencia fundamental entre la jerarquía y la tutela se encuentra en el sistema de los recursos de apelación o de alzada contra los actos del inferior para ante el superior. Esto así indica que la potestad última de decisión se encuentra siempre en los órganos que ocupan la cúspide de la jerarquía. (...) La tutela no admite en rigor de verdad recursos de apelación para ante el tutor. La jerarquía siempre supone la prelación o la revocatoria directa, y la recíproca también resulta válida al decir que donde haya recurso de apelación o de revocatoria directa en sede administrativa siempre hay jerarquía”(42). - Indelegabilidad de competencia para resolver el recurso de apelación

Un aspecto a tener cuenta es la disposición del artículo 67.2 de la LPAG sobre la indelegabilidad de la competencia para resolver los recursos de apelación, con lo cual se establece el mantenimiento de la potestad de control interno de la autoridad superior sobre el subalterno, pues estará prohibido que si se interpone una apelación contra la decisión de un órgano determinado pueda el superior trasladar su responsabilidad a otro que no está en el orden directo jerárquico para conocerla.

- Ante quién se presenta el recurso

Conforme a la norma el recurso de apelación habrá de presentarse ante el mismo órgano que expidió la resolución, para que conminatoriamente eleve lo actuado a su superior, con todo el expediente organizado. El plazo para la elevación del expediente es en el día de su presentación (artículo 132.1 de la LPAG), bajo

(42) CABALLERO SIERRA, Gaspar. “El control administrativo. La jerarquía y la tutela”. En: Colectivo. La protección jurídica de los administrados. Ediciones Rosaristas, Bogotá Colombia, 1980. 51


responsabilidad (artículo 239.2 de la LPAG). No cabe por parte del órgano recurrido, ninguna acción de juzgar la admisibilidad o no del recurso, realizar informes para el superior, ni cualquier acción adicional que no sea presentar el caso al superior jerárquico, queda en claro entonces que la autoridad que emitió la resolución impugnada no realiza un análisis de la procedencia o admisibilidad del recurso, puesto que lo eleva de inmediato al superior jerárquico. Es este último el que analiza la procedencia o admisibilidad del recurso, pero ello ocurre una vez concluido el procedimiento recursal propiamente dicho. La norma, en consecuencia, no autoriza al funcionario que emitió el acto impugnado a calificar la admisibilidad o procedencia de la apelación presentada(43). 6.3. Recurso de revisión

El recurso de revisión es el medio impugnativo excepcional procedente contra actos administrativos firmes emanados de las entidades descentralizadas del poder, que es interpuesto ante una tercera autoridad gubernativa encargada de su tutela, para que con criterio unificador revoque, modifique o sustituya el acto administrativo recurrido. Es oportuno denotar que su interposición no es optativa sino constituye un recurso indispensable para agotar la vía, cuando nos encontramos ante una estructura descentralizada sujeta aún a tutela estatal. En ese sentido, nuestra legislación ha establecido que, excepcionalmente, hay lugar a recurso de revisión, ante una tercera instancia de competencia nacional, si las dos anteriores fueron resueltas por autoridades que no son de competencia nacional, debiendo dirigirse el recurso ante la misma autoridad que expidió el acto que se impugna para que esta eleve lo actuado al superior jerárquico(44). El recurso de revisión configura, en consecuencia, una tercera instancia administrativa que se genera ante situaciones de descentralización sectorial. El recurso de revisión procede contra actos administrativos firmes atendiendo al objetivo de continuar la verificación de la legalidad de

(43) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. Ob. cit., p. 281. (44) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. “Los recursos administrativos”. En: Normas Legales. T. 326, Normas Legales, Trujillo, 2003, p. 71. 52


las actuaciones de las autoridades subalternas. Su empleo se ubica con posterioridad a la apelación y siempre que tal instrucción y decisión hubiesen estado a cargo de funcionarios sujetos a tutela por otro estamento del poder público. Como se puede advertir, el recurso de revisión encuentra su ambiente natural en aquellas estructuras organizacionales que han seguido técnicas de descentralización y desconcentración territorial creando dependencias con competencias sujetas a tutela a cargo de otros funcionarios con autoridad de nivel nacional. En estas estructuras, el recurso de revisión habilita al ciudadano activar el control de tutela que compete ejercer a los niveles nacionales sobre autoridades desconcentradas, quienes pertenecen a su ámbito de poder. La relación típica que da ocasión para la presencia del recurso de revisión es la que se presenta entre entes subregionales o regionales respecto de las autoridades nacionales sectoriales. El fundamento para esta revisión es el ejercicio de la tutela administrativa que la legislación encarga a algunas entidades públicas sobre otras, reconociendo en tales casos la necesidad de reservar un poder limitado para que sin dirigir a las entidades tuteladas, les sea facultado revisar, autorizar o vetar las decisiones de los órganos superiores de entidades descentralizadas, con miras a preservar y proteger el interés general. En nuestro Derecho, todas las administraciones descentralizadas, independientemente de su ubicación geográfica (incluso las entidades domiciliadas en la capital de la República), quedan sometidas a tutela administrativa por parte de autoridades con competencia nacional (sectoriales). En este orden de ideas, interpuesto el recurso de revisión, la autoridad de competencia provincial o regional tendrá que remitir el expediente objeto del recurso a la dependencia superior con competencia nacional (generalmente ministerio) para que ejerza tutela sobre su decisión. Lógicamente cuando la aplicación de políticas descentralizadoras del poder público conlleva crear estamentos con nivel autónomo intenso sin tutela nacional en lo administrativo (por ejemplo, organismos constitucionalmente autónomos), el espacio que ocupa el recurso de revisión desaparece, quedando solo los recursos jerárquicos internos dentro de la entidad autónoma y la posibilidad de solicitar la revisión 53


exclusivamente ante las autoridades judiciales. No debemos perder de vista que la descentralización administrativa admite dos vertientes: la vertiente de descentralización territorial donde se crean entes con competencias zonales o focalizadas en áreas territoriales específicas (regionales, subregionales, provinciales, municipios, etc.) y la vertiente descentralizadora institucional o funcional, donde se generan entidades estatales con competencia especializada sobre determinadas materias con nivel nacional sin alcanzar connotación territorial (organismos públicos descentralizados o sistemas). Tal dicotomía resulta importante para comprender la existencia, al margen de la regulación de las normas generales, de procedimientos administrativos especiales que consideran bajo el nombre de “recurso de revisión” medios impugnatorios que activan la tutela del Estado sobre entes descentralizados, pero cuya competencia no puede calificarse de local o nacional sino más bien de institucional o especializada. Por ejemplo, tenemos el caso de los recursos de revisión contra decisiones firmes para acceder como última instancia a los consejos de asuntos contenciosos de la Asamblea Nacional de Rectores, de minería, sobre contratos públicos, al Osiptel y a la Superintendencia de Servicios de Saneamiento. En estos casos especiales, el recurso de revisión resulta incorporado a estructuras descentralizadas no de tipo territorial sino institucional o funcional permitiendo seguir promoviendo el control de la legalidad de la actuación pública a través de la tutela a que se encuentran sujetos entes descentralizados del poder (universidades, organismos de minería, servicios públicos, etc.). En el caso de la descentralización territorial, no cabe la aplicación del recurso de revisión, pues no existen autoridades con competencia nacional sobre tales materias(45). El marco legal de este recurso ha mostrado una orientación pendular al compás de las imprecisiones seguidas por el proceso de descentralización del Estado. Después de permanecer de modo inmutable hasta

(45) Así lo ha establecido el Tribunal Constitucional, (Exp. 010-2001-AI/TC) al declarar inconstitucional la Ordenanza Nº 290 de la Municipalidad Metropolitana de Lima que establecía un recurso de revisión ante ella contra todas las decisiones de las municipalidades distritales. 54


1990, el recurso fue suprimido de nuestro ordenamiento mediante el artículo 25 del Reglamento de la Ley de Simplificación Administrativa al consagrar rígidamente el principio de doble instancia, vedando un tercer análisis en esta vía de cualquier decisión administrativa. Corrigiendo esta supresión, el Decreto Ley Nº 26111 actualizó el recurso previendo esta tercera revisión del acto administrativo cuando los dos niveles resolutivos anteriores tengan competencia departamental o regional, con lo cual se refuerza la jerarquización administrativa del nivel de gobierno con proyección nacional. La nueva ley ratifica esta orientación nacional. - Ante quién se presenta el recurso

Conforme a la norma el recurso de revisión habrá de presentarse ante el mismo órgano que expidió la resolución, para que conminatoriamente eleve lo actuado al revisor, con todo el expediente organizado. El plazo para la elevación del expediente es en el día de su presentación (artículo 132.1 de la LPAG), bajo responsabilidad (artículo 239.2 de la LPAG). No cabe por parte del órgano recurrido ninguna acción de juzgar la admisibilidad o no del recurso, realizar informes para el superior, ni cualquier acción adicional que no sea presentar el caso al superior jerárquico.

6.4. La queja no es un recurso administrativo

De un análisis de lo señalado por la doctrina y lo establecido en la normativa comparada, la LPAG establece que en cualquier momento los administrados pueden formular queja contra los defectos de tramitación y, en especial, los que supongan paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto en la instancia respectiva (artículo 158, inciso 1 de la LPAG). Sin embargo, la queja no resulta ser un recurso administrativo –contrariamente a lo señalado por algún sector de la doctrina comparada(46)–, sino más bien un mecanismo de corrección (un remedio procesal) de

(46) DROMI, Roberto. Derecho Administrativo. Ciudad Argentina, Buenos Aires, 2000, p. 937.

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deficiencias funcionales en el procedimiento. Todo esto, teniendo en cuenta que la queja administrativa constituye un remedio procesal regulado expresamente por la LPAG mediante el cual los administrados pueden contestar los defectos de tramitación incurridos, con la finalidad de obtener su corrección en el curso de la misma secuencia. La naturaleza de la queja es diferente a la de los medios impugnativos o recursos. Como afirma Garrido Falla “no puede considerarse a la queja como recurso –expresión del derecho a la contradicción– porque al presentarse un escrito quejándose de uno o más funcionarios, no se está tratando de conseguir la revocación o modificación de una resolución sino que el expediente, que no marcha por negligencia de uno o más servidores públicos o cualquier otro motivo no regular y justificado, sea tramitando con la celeridad que las normas quieren y que el interesado espera”(47). A diferencia del derecho judicial donde la queja resulta un verdadero recurso ante la denegatoria a la posibilidad de contestar una decisión concreta, en lo administrativo, su naturaleza no es de recurso ya que exclusivamente contesta conductas. En tal sentido, la queja administrativa se aproxima más a la denuncia que al recurso, diferenciándose con ella, solo en el interés personal característico de la queja. Procede su planteamiento contra la conducta administrativa –activa u omisiva– del funcionario encargado de la tramitación del expediente que afecte o perjudique derechos subjetivos o intereses legítimos del administrado, como pueden ser, por ejemplo, una conducta morosa o negligente que dilate el procedimiento; la omisión de enviar al superior el expediente donde se ha presentado algún recurso; la obstrucción a los derechos de presentar escritos, a informarse, a presentar prueba; la prescindencia de trámites sustanciales; el ocultamiento de piezas del expediente; y, cualquier acción que importe distorsión o incumplimiento de cualquier trámite o plazo. Todas estas circunstancias afectan el derecho al debido proceso administrativo.

(47) GARRIDO FALLA, Fernando. La Ley de Procedimientos Administrativos. Serie Estudios Administrativos. Editora Escuela Nacional de Administración Pública, Madrid, 1996, p. 105.

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Además, la queja está prescrita para reclamar contra cualquier defecto de tramitación y especialmente los que supongan paralización o infracción de los plazos respectivamente señalados; sin precisar si también procede su interposición ante el incumplimiento del plazo máximo para resolver la petición o el recurso. Resulta importante aclarar este tema por cuanto en otras legislaciones se encuentra exceptuado expresamente este supuesto, por considerar que para esta desviación el remedio específico es el silencio administrativo. Ante el sigilo de nuestra legislación, consideramos que la queja procede incluso en este caso. El trámite de la queja reconoce algunos roles específicos a los sujetos partícipes. Un sujeto activo o actor principal que plantea y sustenta el defecto de tramitación incurrido en su contra. Un sujeto pasivo o autoridad responsable de la supuesta omisión o defecto cuestionado, quien durante la substanciación de la queja debe exponer sus descargos en un informe escrito. Finalmente se encuentra el agente ante el cual se presenta y a quien compete resolver la queja, llamado sujeto decisor que es el superior jerárquico inmediato al quejado, con competencia disciplinaria suficiente sobre el subalterno. En este sentido, la queja como ya se mencionó, se presenta ante el superior jerárquico de la autoridad que tramita el procedimiento, citándose el deber infringido y la norma que lo elige. La autoridad superior resuelve la queja dentro de los tres días siguientes, previo traslado al quejado, a fin de que pueda presentar el informe que estime conveniente al día siguiente de lo solicitado. La queja, a diferencia de los recursos administrativos, generalmente no contempla un plazo legal para interponerla, pero resulta lógico plantearla tan pronto como el interesado conozca de la conducta desviada. Dicho ordenamiento se limita a establecer que “en cualquier momento (…) pueden formular queja contra los defectos de tramitación (…)”, sin preocuparse por determinar un límite final a la posibilidad de presentar una queja administrativa. La misma naturaleza teleológica de la queja permite afirmar que el término final implícito para la procedencia de la queja es la propia extensión del procedimiento administrativo en el cual haya acontecido la actuación contestada. Ello se deriva de considerar que si el objetivo de la queja es alcanzar la corrección en la misma vía, entonces para admitirla como 57


tal, la obstrucción debe ser susceptible de subsanación en el procedimiento. Resultaría inconducente plantear una queja cuando el fondo del asunto ya ha sido resuelto por la autoridad o el procedimiento haya concluido. Solo si el defecto fuere grave cabría posteriormente cuestionar el procedimiento, pero no en vía de queja, sino de petición de nulidad si se hubiera prescindido de las normas esenciales del procedimiento. Por ello, podemos concluir en que la queja podría presentarse solo, en tanto en cuanto el defecto que lo motive pudiera aún ser subsanado por la Administración, por así permitirlo el estado del desarrollo del procedimiento. En cuanto a la substanciación de la queja hay que tener presente que el superior se orientará con celeridad a verificar la certeza de la imputación realizada a la conducta del funcionario quejado, pero sin suspender el procedimiento administrativo ni obstaculizar la posibilidad de que la Administración de oficio proceda a subsanar la falla incurrida. Para el efecto, la tramitación consistirá básicamente en investigar el defecto indicado en el escrito del interesado y en reclamar un informe, que a modo de descargo, preparará el funcionario quejado, sin dar lugar a ningún trámite adicional o apertura a prueba. Con respecto al plazo para la resolución a la queja presentada, por ser de interés público mantener un correcto servicio administrativo y la necesidad de dilucidar la queja antes de la resolución de la causa, la LPAG ha fijado un breve plazo de tres días hábiles para su resolución. Por último, y para dejar en claro que la queja no puede ser entendida –además de las características ya señaladas– como un recurso, los efectos propios de una queja declarada fundada son: a) subsanar la debida tramitación del procedimiento administrativo; y, b) iniciar un expediente sobre la responsabilidad incurrida por el funcionario público. Efectos que divergen completamente a los recursos administrativos. 6.5. El “recurso” de aclaración

Con respecto al “recurso” de aclaración tenemos que señalar que, por lo general, este no constituye propiamente un recurso, sino simplemente

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la petición de aclaración de algún concepto oscuro, o para suplir cualquier omisión por parte de la autoridad administrativa que ha dictado una resolución sin que ello signifique modificación de la sentencia. Además, la aclaración puede hacerse de oficio. En este sentido se ha pronunciado nuestro Tribunal Constitucional, cuando señala que la finalidad del recurso de aclaración es la de aclarar algún concepto o subsanar cualquier error material en que se hubiese incurrido en la emisión de la resolución(48). No obstante, cuando este recurso está expresamente contemplado en el régimen de algún procedimiento especial, el administrado puede plantearlo. En esa circunstancia, el agotamiento de la vía se producirá con la resolución administrativa. 7. Efectos de la interposición de los recursos administrativos

Independientemente de que hayamos interpuesto una reconsideración, una apelación o una revisión, el inicio de cualquiera de estos recursos genera una serie de efectos. De esta manera la interposición de los recursos administrativos genera efectos jurídicos en el procedimiento, y en especial, respecto al acto impugnado. El efecto esperable por parte del administrado es la revisión del acto a fin de que la Administración acceda a lo solicitado por él. Además, los recursos pueden generar la suspensión de los efectos del acto impugnado, y en especial, pueden acarrear el agotamiento de la vía administrativa(49). 7.1. Con relación a los plazos

En el Derecho Comparado la doctrina suele distinguir entre dos grandes niveles de efectos, como ya se señaló en al párrafo anterior: un primer plano, vinculado a los efectos que genera con respecto a los plazos; y uno segundo, no menos importante que el anterior, relacionado con las repercusiones jurídicas del acto impugnado.

(48) STC Exp. Nº 1682-2004-AC/TC, f. j. 6, del 16 de noviembre de 2004. (49) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento... Ob. cit., p. 285.

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- Suspende plazos para recurrir

Consecuencia del primer efecto aquí mencionado es lo referido, en líneas generales, a que la interposición de un recurso administrativo suspende los plazos para recurrir, e incluso, de acuerdo con lo planteado en otros países, aunque estos recursos hubieren sido mal calificados, adolezcan de defectos formales insustanciales o fueren deducidos ante órgano incompetente por error excusable.

- Suspende plazos por prescripción

También otro efecto con respecto a los plazos es que una vez interpuesto un recurso administrativo, este debiera lógicamente traer como resultado la suspensión de los plazos de prescripción.

- Suspende plazos de impugnación contencioso-administrativa

Finalmente, queda claro que la interposición de un recurso administrativo suspende los plazos de una impugnación judicial ulterior; es decir, paraliza el plazo que tiene el administrado para acudir a la vía contencioso-administrativa.

7.2. Con relación a los efectos del acto recurrido

- Regla general

La interposición de cualquier recurso, excepto los casos en que una norma legal establezca lo contrario, no suspenderá la ejecución del acto impugnado. Ello es coherente con lo dispuesto por la LPAG en materia de ejecutoriedad del acto administrativo; en consecuencia, las decisiones de la Administración se ejecutan, en principio, no obstante que el administrado se oponga a ellas.

- Excepciones

No obstante la regla general ha señalado precedente de que los recursos no suspenden la ejecución de los actos administrados impugnados, un ejemplo de lo contrario; es decir, una excepción al principio de ejecutoriedad la encontramos en la Ley de Contrataciones del Estado, en la cual se establece que la interposición de un recurso de apelación contra el acto de otorgamiento de la 60


buena pro suspende el proceso de contratación(50). La razón de esta disposición estriba en el propio interés público, puesto que podría celebrarse un contrato administrativo basado en un acto administrativo inválido.

La autoridad a quien competa resolver el recurso podrá suspender de oficio o a petición de parte la ejecución del acto recurrido cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias: a) que la ejecución del acto pudiera causar perjuicios de imposible o difícil reparación. Esta verificación corresponde a la Administración, con lo cual la facultad de suspensión sigue teniendo un carácter eminentemente discrecional, no obstante que la alegación de los posibles perjuicios y la prueba de estos corresponden a quien solicita el recurso(51); y, b) que se aprecie objetivamente la existencia de un vicio de nulidad trascendente que haga suponer que el resultado va a ser la declaración de nulidad del acto. Este precepto también resulta común en el Derecho Comparado, en especial el español.

La decisión de la suspensión del acto administrativo se adoptará previa ponderación suficientemente razonada entre el perjuicio que causaría al interés público o a terceros la suspensión y el perjuicio que causa al recurrente la eficacia inmediata del acto recurrido. Asimismo, al disponerse la suspensión podrán adoptarse las medidas que sean necesarias para asegurar la protección del

(50) Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, D.S. Nº 184-2008-EF

Artículo 108.- Efectos de la interposición del recurso de apelación

La interposición del recurso de apelación suspende el proceso de selección. Si el proceso de selección fue convocado por ítems, etapas, lotes, paquetes o tramos, la suspensión afectará únicamente al ítem, etapa, lote, paquete o tramo impugnado.

Son nulos los actos expedidos con infracción de lo establecido en el párrafo precedente. Tanto la entidad como el Tribunal, según corresponda, deben informar en la ficha del proceso de selección obrante en el Seace la interposición del recurso de apelación, el mismo día de su interposición. (51) Sobre este punto: DE LA SERNA BILBAO, Blanca Nieves. “Las medidas cautelares”. En: Documentación administrativa. Nºs 254-255, Ministerio para las Administraciones Públicas, Instituto Nacional de Administración Pública, Madrid, 1999, p. 190.

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interés público o los derechos de terceros y la eficacia de la resolución impugnada(52).

Por último, la suspensión se mantendrá durante el trámite del recurso administrativo o el correspondiente proceso contencioso-administrativo, salvo que la autoridad administrativa o judicial disponga lo contrario si se modifican las condiciones bajo las cuales se decidió esta. Es necesario señalar que en el proceso contencioso-administrativo resultan especialmente procedentes las medidas cautelares innovativas y no innovativas, las que pueden implicar la suspensión del acto administrativo respecto del cual se inició dicho proceso judicial.

7.3. Con relación al procedimiento recursivo

- Abre un procedimiento nuevo de segunda instancia

Cuando es interpuesto un recurso administrativo se da inicio a un nuevo procedimiento que es seguido para sustanciar y decidir la controversia iniciada por esta interposición, en donde debe abrirse un debate para analizar detenidamente los extremos del contradictorio y resolverse conforme a derecho. Este procedimiento demanda la existencia de pruebas, actuación, análisis y decisión dentro de un cauce de sustanciación que denominamos procedimiento recursal.

- Determina la litis a ser revisada por la autoridad

Al ser presentado un recurso administrativo lo que se busca es modificar o variar un acto administrativo que afecta algún interés del administrado, por lo que al plantearse se determina la litis para que sea revisada por la autoridad y se pronuncie al respecto ya sea confirmando el acto recurrido o revocándolo y expidiendo uno nuevo.

Sobre el particular, debe recordarse que el artículo 5.4 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley N° 27444, establece que el contenido del acto administrativo debe comprender

(52) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento... Ob. cit., p. 287. 62


todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados, pero pudiendo involucrar otras no propuestas por estos que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que otorgue posibilidad de exponer su posición al administrado y, en su caso, aporten las pruebas a su favor. De esta manera este artículo permite comprender aspectos no planteados en el recurso. 8. Obligación de resolver y silencio administrativo en materia de recursos administrativos

La Administración Pública tiene la obligación de resolver el recurso presentado, decisión que debe comprender todos los asuntos sometidos a su consideración dentro del ámbito de su competencia o aquellos que surjan con motivo de la sustanciación, aunque no hayan sido alegados por los administrados o motivado su impugnación. Por su parte, el contenido de la resolución puede ser confirmatorio, modificatorio o revocatorio del acto impugnado, así como puede ordenar la reposición en caso de vicios en el procedimiento. Ahora, si la Administración no emite pronunciamiento sobre el recurso interpuesto en el plazo que la normativa establece, se tendrá que analizar la figura del silencio administrativo; al respecto, podemos señalar que el silencio administrativo en los procedimientos recursales puede ser de dos tipos, según sea la forma en que haya terminado el procedimiento constitutivo o de primera instancia: -

Negativo: si la fase constitutiva concluyó con decisión expresa desestimatoria.

-

Positivo: si la fase constitutiva concluyó con una decisión tácita de silencio negativo.

Al respecto, es importante mencionar que la LPAG ha incorporado el silencio administrativo en materia de recursos, ya que este estaba vedado en la legislación anterior. De esta manera la norma establece una sanción para la administración negligente que en un mismo procedimiento de evaluación previa ha incumplido con resolver en las dos oportunidades que se le permiten. De tal suerte que si en la primera instancia la Administración no decide el caso, y se obliga al 63


administrado a producir una oportunidad para la decisión, merced al silencio negativo, inevitablemente en la segunda instancia le será aplicable el silencio positivo, de producirse nuevamente una nueva desidia de la autoridad. Esta regla pretende mejorar la situación del administrado frente a la Administración, pues de otra manera se produciría la ilógica circunstancia de tener que asumir la carga de un proceso judicial contencioso, no contra una decisión argumentada de la autoridad sino por la pasividad de las autoridades, que no obstante gozar del privilegio de la vía previa administrativa incumplen con su deber de resolución del expediente en forma reiterada y sucesiva. Con esta regla, a su vez, se pretende equilibrar la relación administrado-Administración, de tal modo que la vía previa no se convierta sumada a la pasividad de las autoridades en una afectación a derechos constitucionales. No se puede acusar a la norma de excesiva para la Administración, pues siempre está en condiciones de evitar el silencio positivo, produciendo la decisión de modo oportuno. 9. El desestimiento del recurso y sus efectos

El desestimiento implica la conclusión del procedimiento por decisión expresa del administrado, sin que exista pronunciamiento respecto del fondo de lo que es materia del procedimiento administrativo por parte de la autoridad competente, por ello la doctrina lo considera un modo anticipado, anormal, irregular de terminación del procedimiento. Esta consideración es importante puesto que nos permite diferenciar al desestimiento de otro tipo de formas de conclusión anticipada del procedimiento, por ejemplo, con el abandono –la cual opera claramente por la inactividad del administrado–, de los silencios administrativos y de la caducidad –las cuales funcionan ante la inactividad de la Administración–. A diferencia de estas figuras, el desestimiento opera como resultado de la voluntad del administrado y por convenir a su derecho. Además, como señala Guzmán Napurí, debe distinguirse el desestimiento de la nulidad –sea de oficio o sea el resultado de un recurso administrativo–, puesto que mientras el primero permite mantener la validez de los actos administrativos emitidos, los

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que quedan sin efecto, la nulidad arrastra la de los actos que también contienen el vicio que dio origen a la nulidad(53). Ahora, con respecto al desestimiento, la doctrina y la legislación nacional han reconocido dos tipos de desestimiento que ponen fin al procedimiento. En primer lugar, tenemos al desestimiento del procedimiento, que importará la culminación de este, pero no impedirá que posteriormente vuelva a plantearse igual pretensión en otro procedimiento(54). En segundo lugar, nuestro ordenamiento jurídico-administrativo establece la existencia del llamado desestimiento de la pretensión, que impedirá promover otro procedimiento por el mismo objeto y causa(55). Esto da pie para que un sector de la doctrina identifique en forma directa el desestimiento de la pretensión con la llamada renuncia(56), dado que esta implica la pérdida del derecho en cuestión. Ahora bien, debe entenderse que solo puede haber desistimiento de la pretensión respecto a derechos de libre disposición, en particular los de índole patrimonial. No puede renunciarse, por ejemplo, a los derechos laborales. Es por ello que se considera que el desestimiento de la pretensión es un acto que no resulta ser enteramente libre(57). Es necesario señalar que de acuerdo con nuestra normativa y con respecto al alcance de los efectos del desestimiento, este afectará solo a

(53) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento... Ob. cit., pp. 208 y 209. (54) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444

Artículo 189.- Desistimiento del procedimiento o de la pretensión

189.1 El desistimiento del procedimiento importará la culminación del mismo, pero no impedirá que posteriormente vuelva a plantearse igual pretensión en otro procedimiento (…). (55) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444

(…)

189.2 El desistimiento de la pretensión impedirá promover otro procedimiento por el mismo objeto y causa.

(…). (56) SANTAMARÍA PASTOR, Juan Alfonso. Ob. cit., p. 85. (57) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento...Ob. cit., p. 210.

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quienes lo hubieran formulado(58), por lo que el desestimiento no puede afectar a los terceros administrados. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que el desestimiento en determinadas circunstancias podría favorecer a ciertos terceros a los que pudiese afectar negativamente la resolución a favor del administrado que se ha desistido. Ahora, con respecto a los medios para efectuar el desestimiento, tenemos que señalar que este podrá hacerse por cualquier medio que permita su constancia y señalando su contenido y alcance. Sin embargo, para el desestimiento de la pretensión o del procedimiento, y si el desestimiento se realiza en representación de otro administrado, es requisito poder especial indicando expresamente aquellos actos para los cuales fue conferido. Asimismo, debe señalarse expresamente si se trata de un desestimiento de la pretensión o del procedimiento, y si ello no se precisa, se considera que se trata de un desestimiento del procedimiento(59), a fin de mantener incólume la pretensión del administrado. Finalmente, el desestimiento se puede realizar en cualquier momento antes de que se notifique la resolución final en la instancia. La autoridad aceptará de plano el desestimiento y declarará concluido el procedimiento, salvo que, habiéndose apersonado en el mismo terceros interesados, instasen estos su continuación en el plazo de diez días desde que fueron notificados del desestimiento(60). Sin embargo, la

(58) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444

(…)

189.3 El desistimiento solo afectará a quienes lo hubieren formulado.

(…). (59) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444

(…)

189.4 El desistimiento podrá hacerse por cualquier medio que permita su constancia y señalando su contenido y alcance. Debe señalarse expresamente si se trata de un desistimiento de la pretensión o del procedimiento. Si no se precisa, se considera que se trata de un desistimiento del procedimiento.

(…). (60) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444

(…)

189.6 La autoridad aceptará de plano el desistimiento y declarará concluido el 66


autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos considera que podría estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada por la iniciación del procedimiento extrañase interés general. En ese caso, la autoridad podrá limitar los efectos del desestimiento al interesado y continuará el procedimiento hasta su culminación(61). Asimismo, y después de haber analizado la figura del desestimiento en nuestra normativa, con respecto específicamente a la que se presenta en los recursos administrativos, el administrado puede desistirse de un recurso administrativo antes de que se notifique la resolución final en la instancia, determinando como consecuencia que la resolución impugnada quede firme, salvo que otros administrados se hayan adherido al recurso, en cuyo caso solo tendrá efecto para quien formuló el desestimiento(62).

procedimiento, salvo que, habiéndose apersonado en el mismo terceros interesados, instasen estos su continuación en el plazo de diez días desde que fueron notificados del desistimiento. (…). (61) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444

(…)

189.7 La autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos considera que podría estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada por la iniciación del procedimiento extrañase interés general. En ese caso, la autoridad podrá limitar los efectos del desistimiento al interesado y continuará el procedimiento. (62) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444

Artículo 190.- Desistimiento de actos y recursos administrativos

(…)

190.2 Puede desistirse de un recurso administrativo antes de que se notifique la resolución final en la instancia, determinando que la resolución impugnada quede firme, salvo que otros administrados se hayan adherido al recurso, en cuyo caso solo tendrá efecto para quien lo formuló.

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10. Las posibilidades de la resolución del recurso. La reformatio in peius

La autoridad administrativa que conoce del recurso puede pronunciarse de las siguientes formas: - Resolución estimativa (total o parcialmente)

Cuando la autoridad estime conforme el pedido del administrado y emita una decisión en el mismo sentido.

- Resolución desestimativa

Cuando la autoridad no encuentre sustento jurídico o fáctico a la pretensión del administrado y como tal emita un parecer adverso al petitorio.

- Resolución de inadmisibilidad

Cuando, no obstante la exigencia de subsanación de la autoridad, el administrado no presente los documentos o información que hace admisible el recurso presentado. Debe señalarse que la inadmisibilidad siempre será decidida por la autoridad que conoce del recurso y no por quien lo deba tramitar al competente.

- Resolución de nulidad con decisión de fondo o devolución de expediente

La norma incorpora una regla de precedente en materia de resolución de expediente en cuyo procesamiento se aprecie haber incurrido en causales de nulidad.

Anteriormente, siguiendo las reglas procesales judiciales, la autoridad del recurso procedía a declarar la nulidad y devolver lo actuado al que conoció el proceso para reponer la causa al estado anterior. Esta situación tenía serios inconvenientes en el ámbito administrativo: primero, atentaba contra la celeridad del procedimiento, por cuanto probablemente habiéndose acogido el recurso al administrado, y estando la materia evidentemente clara, se posponía la resolución final del caso; en segundo orden, esta acción favorecía las conductas elusivas de las autoridades superiores que ante casos complejos, recarga de labores,

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o simplemente por evitar analizar completamente los casos, prefería identificar un error o causal aparente o real de nulidad, para determinarla, devolver el expediente y transferir la carga nuevamente al inferior. Por ello, ahora la normativa exige que la autoridad del recurso, cuando advierta la nulidad, la declare, pero además dicte resolución de fondo. Si requiere actuación de elementos probatorios complementarios está habilitada para ello. La única excepción será cuando de la lectura del expediente alcanzado no pueda apreciarse íntegramente la información instruida como para resolver el caso. Ahora, es importante mencionar que como bien sabemos, para el Derecho Procesal en general, la congruencia implica que la decisión comprenda todas las pretensiones y fundamentos propuestos por los interesados durante el procedimiento, de tal modo que con la resolución se emita íntegramente opinión sobre el recurso concreto y sobre los argumentos expuestos. En el campo procesal administrativo, la aplicación de esta figura presenta sus matices propios, ya que el funcionario público no agota su cometido y obligaciones con el análisis y pronunciamiento sobre lo expuesto por el recurso del administrado, sino que a aquel le corresponde, como proyección de su deber de oficialidad y satisfacción de los intereses públicos, resolver sobre cuantos aspectos obren en el expediente, cualquiera sea su origen. Por ello, la congruencia en el procedimiento administrativo adquiere singularidad hasta configurar la necesidad de que la resolución decida imperativamente cuántas cuestiones hayan sido planteadas en el expediente, aportadas o no por el recurso. En tal sentido, el contenido mismo del expediente y no los extremos planteados por el recurso es el límite natural al requisito de la congruencia de las resoluciones administrativas. En general, la promoción del procedimiento recursal no produce el efecto delimitador del contenido de las subsiguientes actuaciones procesales, como sucede en el proceso judicial. Por ello, la Administración debe pronunciarse no solo sobre lo planteado en el recurso sino también sobre otros aspectos que pudieran haber surgido durante la tramitación del expediente, provengan del escrito inicial, de

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modificaciones cuantitativas o cualitativas posteriores al recurso, o de la información oficial a que se tuviere acceso y consten en el expediente. Lo que sí afectaría el derecho de defensa del administrado y encubriría una desviación del poder sería permitir al funcionario decidir sobre aspectos no planteados en el expediente y, consiguientemente, sobre los cuales no han mostrado su parecer los interesados. Del mismo modo, contraviene al ordenamiento que la instancia decisoria no se pronuncie sobre algunas pretensiones o evidencias fundamentales aportadas en el procedimiento (incongruencia omisiva). Ambas circunstancias constituyen incorrecciones del procedimiento, susceptibles de contestación y sanción. En tal sentido, la congruencia en las resoluciones administrativas importa: - Que la resolución decida todos los argumentos del recurso de los administrados. El supuesto básico es que la autoridad debe tener en cuenta todas las alegaciones de los administrados, sea que se les acoja o sea que se les desestime, según corresponda conforme a la legalidad. - Que la resolución decida otras cuestiones derivadas del procedimiento. Siempre que ellas surjan del expediente administrativo y que el administrado haya tenido oportunidad de apreciarlas. Ello responde al deber de legalidad objetiva con que debe actuar la Administración en todos sus actos. - Que en ningún caso se agrave la situación inicial del interesado (reformatio in peius). En este extremo, si de la instrucción de un procedimiento a iniciativa de parte, la autoridad llega a la convicción de que la petición es injustificada y que más bien debe dictar un acto de gravamen que agrave la situación del administrado, no puede hacerlo dentro del mismo procedimiento, sino concluir este desestimando el pedido y disponiendo el inicio de un procedimiento de oficio. Ahora, es importante detenernos un momento en lo que respecta a la reformatio in peius (reforma peyorativa) en los procedimientos 70


recursales. En ese sentido, como se sabe, la prohibición de la reformatio in peius en el ámbito administrativo significa la situación que se produce cuando la condición o el estatus adquirido resulta desmejorado o empeorado a consecuencia exclusivamente de la revisión producida por un recurso administrativo. En síntesis, es la reforma del acto administrativo en perjuicio del recurrente, quien ve agravada su situación o estatus por la resolución de primera instancia, que ha sido objeto de su propio recurso. La posibilidad de la reformatio in peius ha sido práctica constante en nuestra Administración Pública nacional, argumentando que ello importa la globalidad de la decisión y el imperativo de la legalidad administrativa. Se dice en su favor que el principio de legalidad a que debe someterse la Administración exige que si una autoridad en una segunda vuelta o mediante la revisión superior detecta un error de derecho, una infracción del ordenamiento o una equivocación en la apreciación o valoración de los hechos probados, debe ser corregido sin demora, y ello se produce por igual si favorece o perjudica al administrado. Por esta tesis, se afirma, la Administración debe corregir cualquier error detectado en el procedimiento recursal con independencia de que favorezca o le perjudique al recurrente. Sin embargo, estas argumentaciones desconocen la esencia institucional y garantista del derecho al recurso administrativo, de ahí que pueda preguntarse válidamente ¿cómo una garantía del administrado puede tornarse contra él mismo agravando su situación? Esta situación, además de la vigencia del principio de predictibilidad, cede a la posibilidad de resolver un recurso administrativo en agravio del recurrente. La inclusión dentro de nuestro ordenamiento de la prohibición de la reformatio in peius no quiere decir de modo alguno que las autoridades superiores queden vinculadas por lo resuelto por las autoridades inferiores, y con ello, afectar la viabilidad del control interno que el recurso permite a las autoridades superiores. Lo que se busca es proteger al administrado, pero no anular la potestad superior de revisión. Por ello, la autoridad superior que percibe la existencia de vicios o defectos en la resolución del inferior, puede recurrir a las técnicas de revisión de oficio (nulidad de oficio, revocación, etc.) o disponer la instauración de un procedimiento de oficio para analizar el caso.

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11. El recurso como presupuesto de la demanda contenciosoadministrativa. El agotamiento de la vía administrativa

Desde el punto de vista formal, el agotamiento de la vía administrativa implica la posibilidad de recurrir al Poder Judicial a través del proceso contencioso-administrativo. Desde el punto de vista material, asimismo, impide que la controversia vuelva a discutirse en sede administrativa por acción del administrado(63). Entonces, por la regla del agotamiento de la vía administrativa, los administrados antes de acudir a cualquiera de los procesos judiciales deben reconocer la competencia jurídica de la Administración Pública para conocer previamente sobre lo ocurrido en su ámbito. La regla está concebida para que las entidades administrativas tengan la oportunidad y la posibilidad de conocer y resolver sobre cualquier controversia que su actuación u omisión puedan producir en la esfera de intereses o derechos de los administrados, con anticipación a que sea sometido el diferendo a la función jurisdiccional. Como se conoce, nuestro ordenamiento jurídico público ha visto en esta regla la reminiscencia de un privilegio del poder público por el cual para habilitar la procedencia de cualquier acción judicial en su contra era indispensable efectuar un reclamo previo ante sus propias dependencias hasta obtener una resolución que cause estado o, lo que es lo mismo, concluya la vía administrativa prevista regularmente. Como tal, cualquier sujeto deseoso de ejercer una pretensión frente a la Administración no puede optar libremente entre la vía administrativa y la judicial, ni prescindir del planteamiento previo ante la autoridad gubernativa competente, ya que en virtud de esta regla le corresponde iniciar directamente la secuencia administrativa y debatir ahí su pretensión hasta obtener una decisión “madura” de la Administración. Potencialmente, las decisiones administrativas podrían ser controvertidas ante el Poder Judicial; sin embargo, en aplicación del carácter prejudicial de la vía administrativa, resulta indispensable que el administrado ejerza su derecho de contradicción (reclamación previa administrativa) anteladamente ante la propia Administración hasta

(63) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. El procedimiento... Ob. cit., p. 288. 72


obtener un pronunciamiento que cause estado. Cuando ello ocurre, decimos que la vía administrativa ha quedado agotada y recién procede la vía sucesiva: la judicial. La doctrina ha sostenido alternativa y/o concurrentemente que la exigencia del agotamiento de la vía previa persigue como finalidades: producir una etapa conciliatoria previa a la controversia judicial; dar a la Administración Pública la posibilidad de revisar decisiones, subsanar errores y promover su autocontrol jerárquico de lo actuado por sus instancias inferiores, reforzar la presunción de legitimidad de los actos administrativos, para que no llegue al cuestionamiento judicial, actos irreflexivos o inmaduros; y limitar la promoción de acciones judiciales precipitadas contra el Estado. En suma, la regla fija la frontera entre la vía judicial y la vía gubernativa, señalando el momento hasta el cual será exigible debatir el tema en el fuero administrativo y, como correlato, a partir de cuándo queda habilitado el administrado para acceder a la tutela judicial efectiva. Por tanto, los efectos jurídicos del mantenimiento de esta regla sobre la justiciabilidad de los actos de la Administración son los siguientes: -

Convierte al procedimiento administrativo en el presupuesto de admisibilidad de las demandas contra la Administración.

-

Asume que para demandar al Estado resulta indispensable, como regla general, acudir al reclamo administrativo previo hasta agotar la instancia.

-

La recurrencia a la vía administrativa importa interrumpir el plazo de prescripción para el inicio de acciones judiciales(64).

-

En caso de iniciar un proceso judicial sin agotar la instancia administrativa, el Estado está facultado para oponerse a la prosecución del proceso por medio de la cuestión prejudicial (vía penal) y la excepción de falta de agotamiento de la vía administrativa (vía civil)(65).

(64) Artículo 1996, inciso 3) del Código Civil. (65) Código Procesal Civil, artículos 446, inciso 5 y 451, inciso 5). 73


Sin embargo, la realidad cotidiana demuestra que esta exigencia no reporta beneficios tangibles a los administrados, por lo cual comienza a ser flexibilizada, por algunos ordenamientos, y, abandonada, por otros. En verdad, a la sombra de la regla sobrevive una reminiscencia antigua, que impedía la justiciabilidad de los actos de los soberanos, actualizada bajo estándares procesales constitucionales, a favor de la Administración contemporánea. Adicionalmente, el mantenimiento de esta regla sirve como factor de desaliento para la justiciabilidad de los actos de la Administración, y sobre todo, impide que el derecho administrativo se nutra con más frecuencia y utilidad de una de sus fuentes más valiosas: la jurisprudencia judicial. Con cargo a retornar a algunas de estas ideas con posterioridad, debemos reflexionar sobre la razonabilidad constitucional de esta medida. Desde esta perspectiva, creemos que no podemos seguir viendo en esta figura solo una prerrogativa administrativa, al margen de los demás valores constitucionales y del Estado Democrático de Derecho. Si pensáramos así, podríamos llegar a convertirla en –como afirma la doctrina argentina– un ritualismo inútil, enderezado a impedir la justiciabilidad de la Administración. En principio, consideramos que para mantener la regla dentro de cánones constitucionales, no puede desvincularse de las exigencias impuestas a las entidades administrativas de: a) procedimentalizar sus decisiones; b) asegurar un debido procedimiento a los administrados; y, c) garantizar la eficiencia de sus servicios, actuaciones y, sobre todo, los procedimientos que lleva a cabo. En tal medida, si consideramos que las entidades administrativas deben satisfacer permanentemente estas exigencias mínimas de racionalidad para el desarrollo de sus actuaciones y procedimientos, la regla del agotamiento de la vía administrativa tiene cierto nivel de razonabilidad. Es importante mencionar algunas consideraciones constitucionales para una adecuada interpretación de la regla del agotamiento de la vía administrativa. En ese sentido, por sí misma, la existencia de la regla del agotamiento de la vía administrativa sustenta una situación contradictoria con los derechos constitucionales a la tutela judicial efectiva y al acceso a la justicia, en la medida que obstaculiza y difiere el acogimiento de una pretensión contra alguna actividad de la Administración. Sin embargo, 74


presentando rango constitucional tanto la regla como estos derechos, deben ser objeto de algunas precisiones e interpretaciones que permitan la supervivencia de ambas figuras y armonicen, sin afectar irrazonablemente los derechos humanos en juego. Es lógico, que de ninguna manera la regla del agotamiento previo de la vía administrativa deba conducir a que se detenga o se demore hasta el acceso a la justicia y la tutela judicial efectiva. Admitir esto afecta el núcleo esencial de los derechos constitucionales antes mencionados. Como hemos mencionado no se puede perder de vista que dicha exigencia debe sustentarse en ciertos estándares mínimos que deben reunir las entidades de la Administración Pública: contar con vías eficientes para solucionar las peticiones de los ciudadanos. En tal sentido, parecería que –dentro de un estado democrático–, las obligaciones de las entidades administrativas de procedimentalizar eficientemente sus decisiones, y respetar el debido procedimiento, son necesarios fundamentos de la obligación ciudadana de agotar la vía administrativa. Ahora bien, si se produjera este presupuesto necesario, el agotamiento de la vía administrativa actuaría también en beneficio del individuo en la medida que un eficiente funcionamiento del sistema jurídico administrativo le garantizaría una pronta reparación o reconocimiento de su situación jurídica. De esta manera, entonces, la regla del agotamiento de la vía previa presupone la existencia de una vía administrativa idónea y eficaz. En ese sentido, como hemos anotado ya, consideramos que la carga de agotar la vía administrativa supone que tales vías gubernativas (recursos administrativos) sean eficaces y cuenten con disponibilidad efectiva en el caso concreto. Por ello, determinar la vigencia de la exigibilidad del agotamiento de la vía administrativa implica no solo apreciar la existencia formal de recursos admisibles, sino también evaluar el subsistema jurídico-administrativo para apreciar la idoneidad y eficacia de la vía. En virtud de ello, por ejemplo, si la vía administrativa no resulta idónea ni eficaz, no será necesario exigir su agotamiento para acudir a la competencia del Poder Judicial y proteger el caso específico de vulneración de los derechos humanos que se aprecia.

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En otras palabras, en cada caso concreto, debe enjuiciarse los alcances de la regla del agotamiento de los recursos apreciando y valorando la idoneidad y eficacia del procedimiento administrativo, la imparcialidad de las autoridades, el reconocimiento del derecho de defensa y del debido procedimiento. Por su calidad de idónea, la vía administrativa tiene que ser apta para permitir el reconocimiento de la situación jurídica solicitada por el administrado a la Administración. Mientras, que la calidad de eficaz de la vía administrativa, significa que la vía sea operativa, vigente y actual. Siguiendo este criterio, por ejemplo, la jurisprudencia argentina ha podido establecer la inoperancia de la regla, cuando su exigencia constituya un ritualismo inútil para el administrado, por importar una carga excesiva o inútil para sus intereses. Así, se puede considerar que no resulta admisible la exigencia de esta regla, cuando sobre el mismo caso, la Administración ha rechazado innumerables reclamaciones anteriores a los administrados, cuando se trate de cuestionar acciones administrativas que constituyen la asunción de una política estatal, cuando se trate de procedimientos administrativos que no conducen a obtener una decisión administrativa sino solo un parecer o pronunciamiento no vinculante, o cuando los procedimientos administrativos disponibles tengan un objeto distinto al que se buscaría ante el Poder Judicial. En principio, esta judicatura, ha vinculado sabiamente la exigibilidad de la vía previa administrativa con la eficacia que la misma brinda a los derechos e intereses del ciudadano. De este modo, la judicatura, valora la exigibilidad de esta regla, cuando la vía administrativa previa sea eficaz para el objetivo pretendido por el administrado, como por ejemplo, anular la decisión administrativa (contencioso), restaurar un derecho conculcado (amparo), obtener una información (hábeas data). Pero no solo, si la vía administrativa sea eficaz jurídicamente, sino si en la práctica se puede apreciar la viabilidad de la medida. En esta vía, se ha configurado la tesis del rechazo del agotamiento de la vía administrativa, cuando el juez aprecie la ineficacia cierta, o la apariencia de improbabilidad de la vía administrativa, de modo tal, que se constituya en un ritualismo inútil para los administrados. Por ejemplo, se ha validado la inexigibilidad del agotamiento de vía administrativa cuando existan numerosos procedimientos administrativos con 76


pretensiones idénticas, hayan sido rechazados por la Administración, o cuando se trate de medidas dispuestas directamente por la Administración como política de Estado. Ahora, es importante también mencionar que la interpretación de la regla debe ser restrictiva para garantizar la efectividad del derecho a la tutela judicial efectiva. Esto, puesto que por definición, debe armonizarse el interés público que representa la vía previa, con el derecho al acceso pronto a la tutela jurisdiccional, cuidando que razones formales de la Administración no induzcan a su postergación irracional o su perjuicio. En este aspecto, la Ley Nº 27584, que regula el proceso contencioso administrativo, ha dado un paso importante, al acoger explícitamente el principio pro actione, o de favorecimiento del proceso, por el cual “el juez no podrá rechazar liminarmente la demanda en aquellos casos en los que por falta de precisión del marco legal existía incertidumbre respecto del agotamiento de la vía previa” (artículo 2 numeral 3). En esta materia ha sido la judicatura la que ha desempeñado un rol fundamental para delimitar esta regla a aquellos supuestos en que no se afecte los derechos constitucionales señalados. Como la propia judicatura suprema española establece, haber acogido la figura del agotamiento de la vía administrativa importa un obstáculo al “derecho al proceso o a la jurisdicción”, cuya exigibilidad o “legitimidad constitucional debe ser examinada atendiendo a las perspectivas de cada caso concreto, habiendo de señalarse en línea de principio que el obstáculo del acceso al proceso deberá obedecer a razonables finalidades de protección de bienes e intereses constitucionalmente protegidos y que deberá guardar una notoria proporcionalidad con la carga de diligencia exigible a los justiciables”, agregando que “la reclamación administrativa previa se justifica, especialmente, en razón de las especiales funciones y tareas que la Administración tiene encomendadas por el ordenamiento constitucional. Retrasa, indudablemente, el acceso a la jurisdicción, pero, al estar debidamente justificada, no es una exigencia contraria al derecho de tutela judicial efectiva” (STC Exp. 158/1987 del 20/10/1987, y 206/1987 del 21/12/1987). Contrariamente a lo que a priori parece entenderse, la exigencia de agotar la vía previa debe ser interpretada restrictivamente, ya que 77


restringen derechos fundamentales de acceso a la justicia. Actuar de otro modo, sería afectar la vigencia de tales derechos y favorecer una prerrogativa estatal de manera irreflexiva. A su turno, las causales de admisibilidad de las demandas judiciales deben ser apreciadas con flexibilidad por así adecuarse a la interpretación pro homine. No obstante lo señalado, encontramos ciertos aspectos que tal vez dificultan una correcta interpretación y aplicación de la vía previa administrativa; así encontramos, por ejemplo, que el agotamiento de la vía administrativa presenta un inconveniente tratamiento jurídico fragmentario. El tratamiento jurídico dispensado al agotamiento de la vía administrativa, dista de ser sistemático y uniforme. Por una parte, tenemos una declaración general de las causales de agotamiento de la vía administrativa en la Ley del Procedimiento Administrativo General, diversos supuestos de agotamiento en normas administrativas sectoriales (regionalización, municipalidades, universidades, etc.); por la otra, tenemos la recepción, las formas y excepciones, disgregados en los regímenes de los procesos judiciales respectivos (amparo, contencioso-administrativo, cumplimiento, hábeas data, etc.) La situación descrita conlleva un error de apreciación constitucional. Cuando se analiza esta figura, suele considerarse que la regla general es la exigibilidad del agotamiento de la vía administrativa y las excepciones, constituyen las circunstancias límites y particulares, en las que se acepta la relevación de la exigencia del agotamiento. Ciertamente esta posición no es la más adecuada, ya que si apreciamos el tema desde la perspectiva constitucional, es la regla del agotamiento de la vía, las excepciones son las consagraciones positivas de los derechos constitucionales del acceso a la justicia y a la tutela judicial efectiva. De ahí entendemos que la interpretación restrictiva deberá producirse sobre la regla del agotamiento, y no sobre las excepciones a esta. Ahora, es importante tener en cuenta que nuestro ordenamiento jurídico, establece que la exigencia del agotamiento de la vía administrativa se refiere exclusivamente a los actos administrativos. En el mismo orden de ideas expuestas anteriormente, la exigencia de agotar la vía administrativa es aplicable cuando los administrados

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desean contestar actos administrativos que califican como lesivos a sus derechos o intereses, mas no está concebido para otro tipo de actuaciones de la administración. Así acontece, por cuanto la regla de la vía previa, ha sido estructurada para favorecer la ejecutividad de las decisiones administrativas. Como se sabe, si cualquier administrado desea contestar un reglamento, no está sujeto al deber de agotar ninguna vía administrativa. En igual sentido, cuando un administrado desea contestar actos de administración, o vías de hecho. Asimismo, la regla del agotamiento de la vía administrativa es inexigible cuando se cuestiona la constitucionalidad de la ley. De esta manera, cuando el acto administrativo que se va a cuestionar en sede judicial, se funda en la aplicación directa de una ley, cuya inconstitucionalidad también será objeto de apreciación jurisdiccional, es innecesario exigir el agotamiento de la vía administrativa. En este caso el reclamo administrativo previo no es indispensable para habilitar la vía judicial, por cuanto el planteamiento de la inconstitucionalidad no es competencia de la autoridad administrativa, siendo más bien para él imperativa su aplicación, dado el principio de legalidad administrativa(66). Una pregunta que nos podemos hacer es si el agotamiento de la vía administrativa es un privilegio disponible del Estado. Uno de los temas que se debate en la doctrina es la posibilidad de la renuncia por parte del Estado al privilegio del agotamiento de los recursos administrativos. En otras palabras, apreciar si el Poder Judicial puede conocer un caso que no había sido ventilado en la vía administrativa, o, habiéndose iniciado dicha vía, no se había cumplido con agotarla, pero la Administración, abiertamente, declaraba que sometía el diferendo a las reglas de la jurisdicción. En principio se podría pensar que como la regla del previo agotamiento de los recursos administrativos se ha establecido en provecho del Estado, en esta medida, es renunciable por el Estado interesado en hacerla valer. La renuncia a la regla del agotamiento puede ser expresa

(66) Esta tesis es acogida por nuestro Tribunal Constitucional, como se puede apreciar en la resolución recaída en los Expedientes Nºs 0499-2002-AA y 1266-2001-AA/TC. 79


o tácita; en este último caso, la renuncia ocurre cuando la dependencia interesada asume una actitud incompatible con hacerla valer o no la opone oportunamente. Así podría acontecer que se produzca la renuncia de manera tácita y hasta inadvertida, cuando la dependencia demandada invoca el no agotamiento de modo extemporáneo. De este modo, las dependencias del Estado pueden renunciar válidamente a exigir que se hayan agotado los recursos administrativos para que el Poder Judicial pueda llegar a conocer de un caso. A diferencia de otros ordenamientos, que vía interpretación constitucional permiten la renuncia a este privilegio, el diseño legal nacional no lo permite. Así sucede, por cuanto el juez tiene el deber de apreciar de oficio si se ha agotado la vía administrativa, como causal de admisibilidad de la demanda, y cuando así no ha ocurrido, deberá rechazarla directamente. Es importante también mencionar las situaciones jurídicas aptas para agotar la vía administrativa. En ese orden las causales para alcanzar el agotamiento del debate en la sede administrativa son taxativas y de orden público, por lo que operan automáticamente sin necesidad que el texto de la propia resolución administrativa final declare expresamente que con su emisión ha operado el agotamiento de la vía, conforme lo ha establecido la jurisprudencia nacional (Ejecutoria Suprema del 10/08/1984, publicada en el diario oficial El Peruano el 08/10/1984; Exp. Nº 752-84-Lima)(67). La clausura del debate en sede administrativa es producida cuando el procedimiento ha llegado a conocimiento del funcionario superior con competencia para decidir respecto de la causa, aunque exista aun otro nivel más alto en la jerarquía de la respectiva organización administrativa. Es prescindible obtener una decisión de la cumbre de la jerarquía administrativa para propiciar el agotamiento de la vía, ya que lo trascendente es debatir el tema lo suficiente para permitir a la administración ejercer su potestad de autocorrección e incurrir en alguna de las causales previstas por la legislación. (67) No obstante no ser determinante para el agotamiento, constituye un deber de la administración, informar al administrado –en la notificación– de aquel acto que da por agotada la vía administrativa (Ley Nº 27444, artículo 24). 80


Las causales para plantear el agotamiento de la vía derivan de: - La ubicación organizacional del órgano emisor del acto, - Haber sido satisfecha la necesidad procesal de permitir a la Administración Pública revisar sus actos; - Haber llegado el expediente a alguna especial circunstancia adversa al administrado que sea de difícil reversión. Tenemos entre los primeros, los supuestos por los cuales agotan la vía las decisiones de los órganos ubicados en la cumbre de la organización administrativa (ejemplo: Presidencia de la República, órganos autónomos o encargados de resolver conflictos cuasi jurisdiccionales, Tribunales administrativos). Entre los segundos, el agotamiento con la emisión de una segunda decisión administrativa y, por su parte, los supuestos de agotamiento de la vía inspirados en la circunstancia desventajosa del administrado, son los actos adversos expresos o tácitos provenientes de la segunda instancia administrativa, las declaraciones de nulidad de oficio, etc. Ahora, veamos algunos casos donde la resolución que agota la vía previa se da en situaciones especiales: - Resolución de autoridad que no reconozca superior jerárquico

La LPAG establece en su artículo 218.2 que son actos que agotan la vía administrativa:

“a) El acto respecto del cual no proceda legalmente impugnación ante una autoridad u órgano jerárquicamente superior en la vía administrativa o cuando se produzca silencio administrativo negativo”.

Una primera situación que determina el agotamiento de la vía administrativa se deriva de la particular estructura de la organización administrativa. Si la resolución proviene de una autoridad administrativa que cuya organización administrativa no dota de instancia jerárquicamente superior, es obvio, que será su decisión administrativa la que agote la vía administrativa directamente. En este supuesto, para el nivel del Gobierno central tenemos las 81


resoluciones adoptadas por cuatro tipos de autoridades: la Presidencia de la República, los ministros de Estado, los máximos jerarcas de los organismos autónomos y de los organismos públicos descentralizados.

En el primer caso tenemos las resoluciones supremas emitidas por el Presidente de la República, como instancia inicial y única de algún procedimiento administrativo. En el caso de los ministros de Estado, cuando emiten sus resoluciones ministeriales, agotan por sí misma la vía administrativa, pues no cabe recurso de apelación ante el Presidente de la República, pues este no constituye una jerarquía administrativa ordinaria. Solo cuando la ley exigiera expresamente la vía de la resolución suprema, la vía administrativa queda agotada con la expedición expresa o ficta de la correspondiente resolución suprema.

Finalmente, las decisiones de los máximos jerarcas de los organismos públicos descentralizados también agotan la vía administrativa por sí mismos. Así sucede, por ejemplo, con la Sunat, Indecopi, Senasa, IPD, etc. Los organismos públicos descentralizados son manifestaciones del esquema organizacional de la administración descentralizada institucional por la que se reparte capacidad de decisiones entre diversos entes públicos, reconociendo la existencia de organismos o entes con personificación propia, sin estar sometidos, en el ejercicio de sus competencias, al control o tutela de los órganos superiores de los cuales se desprende la competencia.

Algunas veces se confunde la relación de jerarquía que existe entre los órganos de una misma entidad, con la relación de tutela que es la subsistente entre el ministerio con los organismos públicos descentralizados de su sector. La relación de tutela es la relación establecida entre dos organismos por el cual, el primero puede puntualmente intervenir en la gestión de otra, autorizando o aprobando sus actos, fiscalizando sus servicios o supliendo sus omisiones, en función de detentar intereses propios de mayor extensión comprensivos de los del confiados al tutelado. Pero a diferencia de la jerarquía administrativa, es una relación puntual, limitada y estrictamente con apego a su base legal. Como 82


bien expresa Caballero Sierra, “una diferencia fundamental entre la jerarquía y la tutela se encuentran en el sistema de los recursos de apelación o de alzada contra los actos del inferior para ente el superior. Esto así indica que la potestad última de decisión se encuentra siempre en los órganos que ocupan la cúspide de la jerarquía. (...) La tutela no admite en rigor de verdad recursos de apelación para ante el tutor. La jerarquía siempre supone la prelación o la revocatoria directa, y la recíproca también resulta válida al decir que donde haya recurso de apelación o de revocatoria directa en sede administrativa, siempre hay jerarquía”(68).

En suma, los sectores no son instancia jerárquicamente superior de los actos decididos por los organismos públicos descentralizados.

- Resolución administrativa expresa o silencio administrativo producido en segunda instancia

En principio, la forma natural como queda dilucidado el procedimiento administrativo es con la obtención de un segundo parecer de la organización estatal a cargo del funcionario superior que en vía de recurso, conoce y resuelve la controversia generada por la decisión primigenia de un subalterno. Con la aplicación de esta causal, el procedimiento administrativo ordinario queda sujeto solo a dos instancias y el recursal se limita a una. En buena lógica, solo la decisión estable proveniente de alguna autoridad superior administrativa es la que puede ser contradicha ante el Poder Judicial, por ello, la legislación impone a los administrados la necesidad de provocarla mediante el recurso de apelación.

De tal suerte, cuando un funcionario inferior en la escala administrativa dicta un acto jurídico agraviante para los intereses de algún administrado, le corresponde recurrir mediante apelación ante el superior jerárquico, con el objeto de obtener –en esa segunda instancia– una decisión favorable a su pretensión. Si el superior ratifica la decisión del subalterno, es contra esta nueva

(68) CABALLERO SIERRA, Gaspar. “El control administrativo. La jerarquía y la tutela”. En Colectivo: La protección Jurídica de los Administrados. Ediciones Rosaristas, Bogotá, 1980. 83


decisión que corresponde intentar la acción contencioso-administrativa. Cabe anotar respecto a este particular que la jurisprudencia ha establecido como insuficiente para considerar agotada la vía por esta causal, si se trata de una segunda decisión expedida por un mismo funcionario absolviendo un recurso de reconsideración (Ejecutoria Suprema del 20 de noviembre de 1991, publicada en el diario oficial del 4 de abril de 1992, Expediente Nº 1153-91-Lima) así como la decisión del superior obtenida al resolver una queja contra un funcionario (Ejecutoria Suprema de 20 de mayo de 1992, publicada en el diario oficial El Peruano del 21 de julio de 1992, Expediente Nº 88-91-LIMA). Merece comentarse el contenido que la decisión del procedimiento recursal debe reunir para poder considerar agotada la vía administrativa. Tal decisión puede mostrar un contenido confirmatorio de la resolución recurrida, su revocación total o parcial en beneficio del recurrente o, también, una modificación en agravio del recurrente (conocido en la doctrina como reformatio in peius). En particular, es necesario definir si el interesado puede dar por agotada la vía administrativa con esa segunda resolución (no obstante serle más desfavorable que la primera o si contiene una revocatoria parcial en su beneficio) o debe aún recurrir otra vez contra el segundo acto que decidió el procedimiento recursal. Por ejemplo, si se recurre de una multa y la segunda decisión la modifica reduciendo su monto o revocándola se impone la clausura de la actividad, o en el caso de un procedimiento administrativo donde se resolvió primero una suspensión y luego en vía de recurso se aplica una destitución del servicio, etc.). Cajarville(69), en su trabajo sobre recursos administrativos, plantea claramente el tema afirmando la existencia de tres soluciones posibles: •

Una solución formal, según la cual la vía administrativa se agota mediante la interposición y decisión de los recursos correspondientes cualquiera sea el contenido del acto que se trate, resueltos los cuales, queda agotada la secuencia, sin importar para este efecto cuál sea su contenido.

(69) CAJARVILLE PELUFFO, Juan P. Recursos Administrativos. FCU, Uruguay, p. 100. 84


•

Una solución material, por la cual atendiendo al contenido propio del acto que resuelve el recurso habría que impugnar la segunda decisión ya que se ha creado una nueva expresión de voluntad sustituta de la primera que no ha sido recurrida o cuestionada.

•

Una solución intermedia atenuando la anterior, por la cual se entendería que se ha agotado la vía sobre el extremo ratificado (por ejemplo, si se reduce el monto de la multa), pero no sobre los otros aspectos innovados.

Coincidiendo con Cajarville(70), consideramos que la solución material –aunque teóricamente válida– “dilapida tiempo y esfuerzos de la administración y del interesado, sin proporcionar con ello mayores garantías. Por el contrario, puede llevar a una sucesión de recursos en cadena, que sirva tan solo para postergar el acceso al amparo jurisdiccional”. Adversamente, la tesis formal “sin afectar de ninguna manera las potestades de la Administración, y asegurando al interesado el acceso a la jurisdicción en un lapso menor, encuentra su fundamento en la propia razón de ser de la regla del agotamiento de la vía administrativa, que consiste en imponer el control jerárquico o tutelar como instrumento de unidad en la gestión y en provocar la revisión de lo actuado antes de comprometer los intereses administrativos y privados en las contingencias de un litigio, ambos fines se cumplen con la resolución de los recursos interpuestos, cualquiera sea el contenido de la decisión que recaiga”. La legislación uruguaya (artículo 36 del Decreto Ley Nº 15524) tratando expresamente este tema lo define señalando: “La reforma o revocación parcial no hará exigible una nueva impugnación en vía administrativa. No habrá reposición de reposición. Tampoco será exigible otra impugnación administrativa al tercero, eventualmente agraviado en su derecho o interés directo, por la revocación parcial o la reforma del acto originario objeto de tal decisión expresa de los recursos”.

(70) CAJARVILLE PELUFFO, Juan P. Procedimiento administrativo en el Decreto Nº 500/991. Ediciones IDEA, Montevideo, 1992, p. 75.

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- Resolución administrativa expresa de tercera instancia (recurso de revisión)

El recurso de revisión es el medio impugnativo excepcional procedente contra actos administrativos firmes emanados de las entidades descentralizadas del poder, que es interpuesto ante una tercera autoridad gubernativa encargada de su tutela, para que con criterio unificador revoque, modifique o sustituya el acto administrativo recurrido. Es oportuno denotar que su interposición no es optativa sino constituye un recurso indispensable para agotar la vía, cuando nos encontramos ante una estructura descentralizada sujeta aún a tutela estatal.

Procede contra actos administrativos firmes atendiendo al objetivo de continuar la verificación de la legalidad de las actuaciones de las autoridades subalternas. Su empleo se ubica con posterioridad a la apelación y, siempre que tal instrucción y decisión hubiesen estado a cargo de funcionarios sujetos a tutela por otro estamento del poder público. Como se puede advertir, el recurso de revisión encuentra su ambiente natural en aquellas estructuras organizacionales que han seguido técnicas de descentralización y desconcentración territorial creando dependencias con competencias sujetas a tutela a cargo de otros funcionarios con autoridad de nivel nacional. En estas estructuras, el recurso de revisión habilita al ciudadano activar el control de tutela que compete ejercer a los niveles nacionales sobre autoridades desconcentradas, quienes pertenecen a su ámbito de poder. La relación típica que da ocasión para la presencia del recurso de revisión es la que se presenta entre entes subregionales o regionales respecto de las autoridades nacionales sectoriales. El fundamento para esta revisión es el ejercicio de la tutela administrativa que la legislación encarga a algunas entidades públicas sobre otras, reconociendo en tales casos la necesidad de reservar un poder limitado para que sin dirigir a las entidades tuteladas, les sea facultado revisar, autorizar o vetar las decisiones de los órganos superiores de entidades descentralizadas, con miras de preservar y proteger el interés general. En nuestro Derecho, todas las administraciones descentralizadas, independientemente de su ubicación geográfica (incluso las entidades 86


domiciliadas en la capital de la República) quedan sometidas a tutela administrativa por parte de autoridades con competencia nacional (sectoriales). En este orden de ideas, interpuesto el recurso de revisión, la autoridad de competencia provincial o regional tendrá que remitir el expediente objeto del recurso a la dependencia superior con competencia nacional (generalmente ministerio) para que ejerza tutela sobre su decisión. Lógicamente cuando la aplicación de políticas descentralizadoras del poder público conlleva crear estamentos con nivel autónomo intenso sin tutela nacional en lo administrativo (por ejemplo, organismos constitucionalmente autónomos), el espacio que ocupa el recurso de revisión desaparece, quedando solo los recursos jerárquicos internos dentro de la entidad autónoma y la posibilidad de solicitar la revisión exclusivamente ante las autoridades judiciales. No debemos perder de vista que la descentralización administrativa admite dos vertientes: la vertiente de descentralización territorial donde se crean entes con competencias zonales o focalizadas en áreas territoriales específicas (regionales, subregionales, provinciales, municipios, etc.) y la vertiente descentralizadora institucional o funcional, donde se generan entidades estatales con competencia especializada sobre determinadas materias con nivel nacional sin alcanzar connotación territorial (organismos públicos descentralizados o sistemas). Tal dicotomía resulta importante para comprender la existencia, al margen de la regulación de las normas generales, de procedimientos administrativos especiales que consideran bajo el nombre de “recurso de revisión” medios impugnatorios que activan la tutela del Estado sobre entes descentralizados, pero cuya competencia no puede calificarse de local o nacional, sino más bien institucional o especializada. Por ejemplo, tenemos el caso de los recursos de revisión contra decisiones firmes para acceder como última instancia a los Consejos de Asuntos Contenciosos de la Asamblea Nacional de Rectores, de minería, sobre contratos públicos, al Osiptel y a la Superintendencia de Servicios de Saneamiento. En estos casos especiales, el recurso de revisión resulta incorporado a estructuras descentralizadas no de tipo territorial sino institucional, o funcional permitiendo seguir promoviendo el control de la legalidad de la actuación pública a través de la tutela a que se encuentran 87


sujetos entes descentralizados del Poder (universidades, organismos de minería, servicios públicos, etc.). - Silencio administrativo producido en segunda instancia o tercera instancia, según el caso

El cuarto supuesto opera a través de la figura del silencio administrativo durante el procedimiento recursal, esto es, en la segunda instancia. En los procedimientos seguidos ante una segunda instancia donde se da oportunidad a la autoridad superior para revisar el fallo del subalterno desempeñando sus facultades inherentes de control jerárquico, y, lógicamente, la eventual pasividad en que incurra en desempeñar su rol no puede perjudicar al administrado postergando su acceso a la tutela judicial efectiva. Como puede apreciarse de la propia lectura de la norma, cuando se da ocasión para el silencio administrativo en algún procedimiento seguido ante órganos inferiores actuando como primera instancia, su consecuencia es habilitar al particular para considerarse tácitamente denegado o aprobado.

Es conveniente tener en cuenta que si en la primera instancia del procedimiento se hubiese producido silencio negativo también, la inacción de la segunda instancia conducirá a la aprobación automática de lo peticionado y no a un segundo silencio administrativo, conforme a la regla establecida en el artículo 33.2. de la ley.

- Revocación o anulación de oficio de resoluciones administrativas Otro supuesto de clausura del debate en sede administrativa ocurre cuando una autoridad administrativa superior motu proprio o a instancia de parte, anula una resolución anterior emitida por una autoridad jerárquicamente inferior. Ello obedece a que en dicho caso, al anular el acto administrativo, un funcionario superior ha expresado ya su parecer sobre una decisión anterior de sus subalternos, obteniéndose de este modo una segunda opinión en la misma sede. Por nuestra parte consideramos que esta situación es susceptible de encontrarse incursa como agotamiento de la vía, por cuanto su naturaleza y fines son los mismos que el caso de las resoluciones consentidas. 88


- Resolución de tribunales y consejos administrativos regidos por leyes especiales

Existen organismos de conformación colegiada con facultad de decisión en última instancia administrativa sobre cuestiones contenciosas, y que en resguardo de su autonomía se encuentran sometidos exclusiva y directamente a un ulterior control jurisdiccional por parte del Poder Judicial. Tenemos por ejemplo, el Tribunal del Consejo Superior de Contrataciones del Estado, Tribunal Fiscal, Consejo de Minería, Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual del Indecopi, Tribunal Nacional del Deporte, Consejo de Asuntos Contenciosos de la Asamblea Nacional de Rectores, Junta de Vigilancia de Registros Públicos, Consejo del Notariado (procedimiento disciplinario notarial), Tribunales de los organismos reguladores (Sunass, Osiptel, Osinerg, Ositran, etc.), Tribunal de Cofopri, etc.

Tales organismos por ubicarse fuera del modelo organizacional jerarquizado y tener la facultad por sí mismos para agotar la vía administrativa, resolviendo controversias configuran un supuesto particular dentro de la Administración Pública nacional.

Casi por terminar este capítulo, tenemos que analizar la interposición del recurso de reconsideración que se plantea contra actos que ya agotaron la vía administrativa. En ese sentido, cuando el administrado ha obtenido de la autoridad una decisión expresa adversa que se encuentra consagrada por la legislación como causal de agotamiento de la vía, se encuentra en condiciones para transferir el debate al fuero judicial emplazando ahí a la Administración Pública. Tal es el principio general. Pero nada impide que si el administrado no lo hubiese empleado anteriormente, promueva en la misma sede administrativa el recurso de reconsideración, como último intento procesal en la secuencia gubernativa para obtener un pronunciamiento a su favor, sin que ello signifique renunciar a la posibilidad de efectuar luego un cuestionamiento en sede judicial. Particularmente esta alternativa puede presentarse, y, más aún, es la única posibilidad de impugnación en sede administrativa, cuando se trate de resoluciones supremas dictadas inaudita parte (sin dar audiencia al interesado) por el Ejecutivo o de resoluciones que por su 89


propia naturaleza agotan la vía, emitidas por organismos no sujetos a subordinación jerárquica (Superintendencia de Banca y Seguros, Banco Central de Reserva, etc.). Como es obvio en estos casos resulta inviable otro recurso administrativo de alzada por cuanto la estructura estatal no considera sobre tales autoridades algún superior jerárquico. Eso sí, creemos que no puede exigirse como obligatoria la interposición de la reconsideración, ya que conforme a su naturaleza, se trata de un recurso opcional. Precisamente este último supuesto ha sido tratado en el artículo 218.2. literal a) de la LPAG, cuando expresa: “Son actos que agotan la vía administrativa: a) El acto respecto del cual no proceda legalmente impugnación ante una autoridad u órgano jerárquicamente superior en la vía administrativa o cuando se produzca silencio administrativo negativo, salvo que el interesado opte por interponer recurso de reconsideración, en cuyo caso la resolución que se expida o el silencio administrativo producido con motivo de dicho recurso impugnativo agota la vía administrativa”. En todos estos casos, coincidimos con Cassagne(71), en señalar que el efecto fundamental de este ejercicio es la suspensión del curso de los plazos para demandar al Estado en la sede judicial (acción contencioso-administrativa o amparo). Ahora con respecto al alcance personal del agotamiento de la vía administrativa, tenemos que mencionar que un aspecto controvertido en la doctrina es el alcance personal del agotamiento de la vía administrativa ya obtenido. Esto es, si dicho agotamiento beneficia solo al recurrente que promueve el acto que causa estado (carácter subjetivo) o si puede aprovechar a todos aquellos sujetos que no habiendo impugnado administrativamente el acto gubernativo, también se encuentren afectados por él. La doctrina extranjera se ha pronunciado porque la calidad del agotamiento de la vía administrativa debe ser alcanzada por

(71) CASSAGNE, Juan Carlos. Derecho Administrativo II. Abeledo-Perrot, Buenos Aires, 19940, p. 364. 90


el mismo administrado que desee plantear ulteriormente su revisión judicial, de tal suerte, que corresponderá recurrir del acto administrativo a todos y cada uno de los interesados que se propongan llevar luego al Estado a la vía judicial y, recíprocamente, solo quedará habilitado para hacerlo a quien se dirija el respectivo acto que causa estado. En el sistema español de recursos administrativos no es posible aprovechar recursos ajenos. No es posible que un interesado no impugne en alzada un acto administrativo, lo deje firme, y después, cualquiera que sea el tiempo transcurrido, comparezca en un recurso de alzada ajeno, interpuesto en tiempo y aún no resuelto, y pretenda con ello, ante el silencio de la Administración, que ha agotado la vía administrativa como requisito para acceder a los tribunales. El agotamiento de la vía administrativa es un requisito subjetivo y no objetivo, es decir, una persona puede haberla agotado y otra no, y la que no lo ha hecho no puede aprovecharse indebidamente de la diligencia ajena. Por último, es de suma importancia establecer la carga de la prueba del agotamiento de la vía previa, puesto que la noción de prueba cumple un rol fundamental en el proceso de acceso a la justicia por actos lesivos cometidos por la Administración, por cuanto permite que la decisión sobre el agotamiento o no de la vía previa sea motivada en hechos reales y verificables. En principio cabe señalar que los procesos judiciales previstos para controlar las actuaciones administrativas no están presididos por el principio dispositivo sino que se atribuye a la instancia del Poder Judicial apreciar de oficio acerca de si se han agotado los recursos administrativos, conforme aparezca del expediente y de la demanda. Para dicho efecto, el juez procede del modo siguiente: - Analiza de oficio la información proporcionada por el demandante acerca de la forma y manera en que se agotó la vía administrativa, o sobre la existencia de alguna de las excepciones que son admisibles, para no transitar por la vía administrativa. - De ser esa información insuficiente para formar convicción sobre el tema, el juez está facultado para solicitar informaciones previas al demandante, sin que ello signifique prejuzgar sobre la decisión que en definitiva adopte sobre la admisibilidad. 91


Desde la perspectiva doctrinaria, no existe una carga exclusiva hacia alguna de las partes del proceso, sino más bien la opción es su distribución entre las mismas según las posibilidades reales de hacerlo, atendiendo al criterio de onus probandi incumbit actore, y que en términos generales corresponden, en principio, a lo siguiente: • Compete al Estado deducir la excepción de no agotamiento de la vía administrativa, en caso de que hubiese correspondido hacerlo; y, en caso de que se alegue algunas de las excepciones, probar la existencia y efectividad de las vías de reclamación que no han sido utilizados. • Compete al demandante, de acuerdo al caso concreto: a) afirmar y probar que agotó la jurisdicción nacional; o, b) probar que se encuentra incursa en alguna de las causales exoneratorias para no transitar la vía administrativa. Por lo tanto, la carga de la prueba sobre el agotamiento de la vía administrativa admite un cierto grado de distribución, pues si el demandante afirma haberlos agotado, deberá señalar la manera en que lo realizó. En cambio, si es el gobierno el que alega la falta de agotamiento, tendrá a su cargo el señalamiento de los recursos por agotarse idóneos y eficaces que no han sido empleados. Una vez que la entidad ha probado la disponibilidad de la vía administrativa, la carga de la prueba se traslada al reclamante que deberá entonces, demostrar que alguna o varias de las excepciones contempladas en el ordenamiento son aplicables.

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CAPÍTULO II

LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LOS PROCEDIMIENTOS SECTORIALES

Capítulo II LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LOS PROCEDIMIENTOS SECTORIALES Cuando se establece el reconocimiento a la importancia del control de la Administración por los administrados, se asume que está implícita la posibilidad de que la entidad pueda errar y que el administrado está en mejor posición que esta última para poder detectar las anomalías e irregularidades en el desarrollo de la función pública. En este sentido, la impugnación en instancias administrativas es un mecanismo que promueve la subsanación de los yerros de la Administración por la misma Administración, ya que le permite llegar a corregir, enmendar y reeditar su decisión, lo que significará en todos los casos la detección de una labor no realizada con eficacia y eficiencia e incluso contraria a derecho. Así también, cuando hablamos acerca de esta posibilidad para recurrir los actos administrativos, esto permite que la Administración pueda ordenar a sus instancias inferiores corregir sus acciones o decisiones mal tomadas, de forma que se promueve en la Administración la generación de mecanismos internos que incidan sobre la mejora de los procedimientos de toma de decisiones de gestión. Dicho esto, resulta de mucha importancia tener conocimiento de los procedimientos impugnatorios que se interponen ante algunas –de las más importantes– entidades del Estado y cómo se llevan a cabo estas. 95

DIVISIÓN DE ESTUDIOS LEGALES DE GACETA JURÍDICA

1. Recursos impugnatorios ante el Organismo de Supervisión de las Contrataciones del Estado (OSCE)

El OSCE es la entidad encargada de velar el cumplimiento de las normas en las contrataciones públicas Estado peruano realiza. Tiene competencia en el ámbito nacional y supervisa los procesos de contratación de bienes, servicios y obras que realizan las entidades estatales. Es además un organismo técnico especializado adscrito al Ministerio de Economía y Finanzas con personalidad jurídica de derecho público, con autonomía técnica, funcional, administrativa, económica y financiera. Ahora, la impugnación en los procedimientos de contratación estatal tiene particularidades debido a su especial naturaleza, particularidades que se manifiestan cuando surgen las controversias. De esta forma, hay varios elementos que coadyuvan a que exista un procedimiento especial de impugnación. El primero y más importante de estos elementos es que la normativa especial de contratación estatal es de una complejidad singular, de modo que las instancias de control de la legalidad en esta materia requieren de especialización. De ahí que por la cantidad de expedientes sobre impugnación de las decisiones sobre procedimientos de contratación estatal se haya formado un tribunal especializado que dicte precedentes de observancia obligatoria y resuelva las controversias que en esta materia tengan mayor relevancia económica. Es importante mencionar que cuando se impugnan actos administrativos en la contratación estatal, no basta solo el relato de los hechos; hace falta mostrar el resultado del procedimiento licitatorio y su contraste con lo que debió acaecer. La vinculación entre los hechos presentados en el proceso de selección y el petitorio es una condición previa a la evaluación del fondo de cualquier recurso administrativo, solo que en el caso de la solución de controversias a través de cualquier tribunal administrativo guarda especial importancia un estudio preliminar de la causa controvertida a efectos de determinar someramente si esta contiene un mínimo de sustentación. En razón a esto, la conexión lógica entre los hechos expuestos y el petitorio requiere indudablemente que el recurrente pueda sustentar la afectación de

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recursos en los procedimientos sectoriales

un interés legítimo o un derecho subjetivo a través de hechos que son contrarios al ordenamiento jurídico de las compras públicas. 1.1. Recurso de apelación

Dentro la contratación Estatal, los conflictos que surjan a lo largo del proceso de selección, desde la convocatoria hasta aquellos emitidos antes de la celebración del contrato, pueden ser cuestionados con la interposición del recurso de apelación, este recurso debe alegar un interés legítimo o alguna afectación directa de un derecho subjetivo. En este sentido el Tribunal de Contrataciones ha establecido que: “En tal medida y, aunque el Reglamento no lo disponga expresamente, puede afirmarse válidamente que, en aplicación supletoria de las normas generales de procedimientos administrativos, resulta indispensable que el recurso de apelación contenga una fundamentación del agravio, indicándose el error de hecho o de derecho en que el acto impugnado hubiese incurrido y precisándose su naturaleza, a fin de que el agravio expuesto fije el tema decisorio que, a modo de punto controvertido, será materia de pronunciamiento. En este orden de ideas, resulta pertinente determinar si es que los hechos expuestos en el recurso tiene conexión lógica con el petitorio del mismo, en relación a un derecho o interés efectivamente conculcado”(72). Asimismo agrega el Tribunal: “Al respecto, debe entenderse la conexión lógica entre los hechos expuestos y el petitorio del mismo como un presupuesto común de los recursos administrativos que constituye un límite a su derecho de petición, el cual consiste en que quien efectúa la impugnación debe alegar un interés legítimo o afectación directa a un derecho subjetivo. Es decir, se debe alegar un agravio directo, específico y personalizado. En esta línea argumental, la falta de conexión lógica señalada está referida a la relación objetiva entre el petitorio (impugnación del otorgamiento de la buena pro) objeto del recurso de apelación y los hechos expuestos en su recurso de apelación como argumentos para amparar su petitorio (también llamado en doctrina causa petendi), y que de los mismos se verifiquen su derecho afectado de manera directa. Entonces, se requiere la constatación de una situación objetiva que implique la lesión de un derecho

(72) Res. Nº 511-2008-TC-S1, del 18 de febrero de 2008. f. j. 9. 97


de manera efectiva y directa que configure un conflicto de relevancia jurídica respecto del bien que se pretende proteger”(73). De esta manera queda claro entonces, que en la vía administrativa es presupuesto procesal objetivo para la validez de cualquier recurso impugnativo, la existencia de conexión lógica entre los hechos expuestos en el recurso y el petitorio del mismo y, en este sentido, el recurso administrativo se interpondrá a efectos de modificar o extinguir su eficacia y, por su efecto, variar la condición jurídica discutida. Ahora, cuando se interponga el recurso en materia de contrataciones Estatales, el destinatario de este varía de acuerdo al monto del valor referencial del proceso (se ha cambiado los montos respecto de la normativa anterior), siendo esta una “novedad” introducida por la Ley de Contrataciones del Estado, Decreto Legislativo Nº 1017 (en adelante, la LCE), y su Reglamento, Decreto Supremo Nº 184-2008-EF (en adelante, el RLCE). Así pues, si los procesos no superan las 600 UIT (S/ 2 130 000,00 nuevos soles), la apelación se presenta ante la entidad que convocó el proceso de selección que se impugna, y es conocida y resuelta por el titular de la entidad(74). En caso de que el valor referencial del proceso de selección sea igual o superior a 600 UIT, el recurso de apelación se presenta ante y es resuelto por el Tribunal de Contrataciones del Estado(75) (en adelante, el Tribunal), el cual es el órgano encargado de resolver, en última instancia administrativa, las controversias que surjan entre las entidades y los postores durante el proceso de selección, así como de aplicar sanciones de suspensión o inhabilitación a proveedores, postores y contratistas por infracción de las disposiciones de la LCE, su RLCE y demás normas complementarias. En los procesos de selección según relación de ítems, el valor referencial total del proceso, determinará ante quien se presenta el recurso de apelación. La diferenciación en cuanto al monto del valor referencial no se

(73) Res. Nº 511-2008-TC-S1, del 18 de febrero de 2008, f. j. 10. (74) En el artículo 113 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, se detalla el procedimiento para la tramitación del recurso de apelación presentado ante la entidad. (75) Asimismo, tal procedimiento se encuentra establecido en el artículo 116. 98


aplica en procesos de selección de las contrataciones que se encuentren bajo los alcances de tratados o acuerdos internacionales donde se asuman compromisos en materia de contratación pública, en donde la apelación será presentada únicamente ante el Tribunal. Sin embargo, con independencia del valor referencial del proceso de selección, los actos emitidos por el titular de la entidad que declaren la nulidad de oficio o cancelen el proceso, podrán ser impugnados ante el Tribunal. Además es importante anotar que solo pueden interponer este recurso quienes hayan efectivamente participado en el proceso, no encontrándose legitimado para hacerlo el ganador de la buena pro (artículo 111.8 del RLCE). En general, los actos susceptibles de ser impugnados son: 1. Los actos dictados por el comité especial o el órgano encargado de las contrataciones, según corresponda, durante el desarrollo del proceso de selección. 2. Los actos expedidos luego de haberse otorgado la buena pro y hasta antes de la celebración del contrato. 3. Los actos emitidos por el titular de la entidad que afecten la continuación del proceso de selección, distintos de aquellos que resuelven recursos de apelación, tales como nulidad de oficio, cancelación u otros(76). Y, no son pasibles de ser cuestionados vía recurso de apelación:

(76) También es importante mencionar que resultan pasibles de ser recurridos no solo aquellos que se realizan con posterioridad a la presentación de propuestas, a fin de que sea el postor el único que pueda impugnar un acto que se supone viola, desconoce o lesiona un derecho o interés legítimo, sino que al ser posible los cuestionamientos contra actos efectuados desde la convocatoria, no cabe duda de que los mismos pueden ser planteados por los participantes del proceso. Por consiguiente, en la medida que exista actos administrativos que afecten el derecho o interés de un participante, este se encuentra legitimado para interponer los recursos de apelación y revisión, según corresponda. Res. Nº 152/2006.TC-SU, del 9 de marzo de 2006.

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1. Las actuaciones y actos preparatorios de la entidad convocante, destinadas a organizar la realización de procesos de selección. 2. Las bases del proceso de selección y/o su integración. 3. Las actuaciones materiales relativas a la programación de los procesos de selección en el Seace y las referidas a la inscripción de participantes. 4. Los actos que aprueban la exoneración del proceso de selección. 1.1.1. Los plazos La apelación contra el otorgamiento de la buena pro o contra los actos dictados con anterioridad a ella debe interponerse dentro de los ocho días hábiles siguientes de haberse otorgado la buena pro. En el caso de adjudicaciones directas y adjudicaciones de menor cuantía, el plazo será de cinco días hábiles. Cuando se trate de actos distintos, el recurso debe interponerse dentro de los ocho días hábiles siguientes de haberse tomado conocimiento del acto que se desea impugnar. En el caso de adjudicaciones directas y adjudicaciones de menor cuantía, el plazo será de cinco (5) días hábiles. Los plazos indicados resultan aplicables a todo recurso de apelación, sea que se interponga ante la entidad o ante el Tribunal. 1.1.2. Trámite del recurso Junto con la apelación (la cual tiene como efecto suspender el proceso de selección), el impugnante deberá presentar una garantía (a través de una carta fianza) que la respalde y se otorgue a favor de la entidad o del OSCE, según corresponda, por una suma equivalente al tres por ciento (3%) del valor referencial del proceso de selección impugnado. En ningún caso, la garantía podrá ser menor al cincuenta por ciento (50%) de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente. La garantía constituye un requisito de admisibilidad. En este sentido el Tribunal de Contrataciones ha señalado que: “En forma previa al análisis de los asuntos sustanciales propuestos por el postor recurrente, debe verificarse si el recurso de apelación cumple con los requisitos formales que le son exigibles a fin de continuar con el trámite correspondiente, específicamente, respecto de la presentación de la garantía por concepto de interposición de recurso

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de apelación, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 53 de La Ley y el artículo 112 de su Reglamento. Las citadas disposiciones legal y reglamentaria prescriben que la garantía que respalda la interposición del recurso de apelación deberá otorgarse a favor del Consucode (hoy OSCE), por una suma equivalente al tres por ciento (3%) del valor referencial del proceso de selección impugnado o del ítem que se decida impugnar. Asimismo, el artículo 112 del Reglamento señala que la garantía deberá tener un plazo mínimo de vigencia de treinta (30) días calendario, debiendo ser renovada hasta el momento en que se agote la vía administrativa, siendo obligación del impugnante realizar dichas renovaciones en forma oportuna. En el supuesto de que la garantía no fuese renovada hasta la fecha consignada como vencimiento de la misma, se considerará el recurso como no presentado”(77). Después y durante el trámite del proceso, hasta antes de que se declare que el expediente esté listo para resolver (y no se afecte el interés público), el apelante podrá desistirse del recurso de apelación mediante escrito con firma legalizada ante Notario o ante la Secretaría del Tribunal. Este desistimiento es aceptado mediante resolución y pone fin al procedimiento administrativo, procediendo a ejecutarse el cien por ciento (100%) de la garantía. Vencido el plazo para que el Tribunal resuelva y notifique la resolución que se pronuncia sobre el recurso de apelación, el impugnante deberá asumir que aquel fue desestimado, operando la denegatoria ficta, a efectos de la interposición de la demanda contencioso-administrativa(78) (la cual no suspende lo resuelto por la entidad o por el Tribunal, según corresponda). En este caso, al haberse operado el silencio administrativo negativo, no se computarán plazos ni términos para la presentación de la demanda(79).

(77) Res. Nº 2151-2009-TC-S2, del 5 de octubre de 2009. f. j. 2. (78) Artículo 122 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado: “La resolución del Tribunal que resuelve el recurso de apelación o la denegatoria ficta, de no emitir y notificar su decisión dentro del plazo respectivo, agotan la vía administrativa”.

La omisión de resolver y notificar el recurso de apelación dentro del plazo establecido genera la responsabilidad funcional de la Sala del Tribunal”. (79) Según lo dispone el numeral 3 del artículo 17 de la Ley que regula el Proceso Contencioso Administrativo, Ley Nº 27584. 101


1.2. Recurso de reconsideración

El Tribunal de Contrataciones del Estado tiene la facultad exclusiva de imponer sanción administrativa de inhabilitación, temporal o definitiva, o sanción económica a los proveedores, participantes, postores, contratistas, expertos independientes y árbitros, según corresponda, por infracción de las disposiciones contenidas en la LCE y en su respectivo RLCE. Contra lo que este Tribunal resuelva en un procedimiento sancionador, podrá interponerse recurso de reconsideración dentro de los cinco días hábiles de notificada o publicada la respectiva resolución. En este sentido el Tribunal ha establecido que “el recurso de reconsideración en los procedimientos administrativos sancionadores a cargo del Tribunal ha sido regulado en el artículo 249 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, aprobado por Decreto Supremo Nº 184-2008-EF, a cuyo tenor aquel debe ser interpuesto dentro de los cinco días hábiles siguientes de la notificación o la publicación de la resolución que impone la sanción y resuelto en el término de quince días hábiles improrrogables desde su presentación, sin observaciones o subsanado el recurso”(80). Ahora, como requisito de admisibilidad del recurso de reconsideración deberá acompañarse una garantía equivalente a una Unidad Impositiva Tributaria (1 UIT) vigente, a favor del OSCE. De no presentarse este requisito de admisibilidad, la Mesa de Partes del Tribunal o las oficinas desconcentradas del OSCE otorgarán al impugnante el plazo máximo de dos (2) días hábiles para su subsanación. Transcurrido dicho plazo sin que se produzca dicha subsanación, el recurso de reconsideración se considerará automáticamente como no presentado, sin necesidad de pronunciamiento alguno, y los recaudos se pondrán a disposición del impugnante para que los recabe en la Mesa de Partes del Tribunal o las oficinas desconcentradas del OSCE. Cuando se declare fundado, en todo o en parte, el recurso de reconsideración o se declare nulo el procedimiento administrativo sancionador, se devolverá la garantía presentada. De declararse infundado o improcedente el recurso, se ejecutará la garantía. El Tribunal resolverá dentro del plazo de quince (15) días hábiles improrrogables de

(80) Res. Nº 2054-2009-TC-S3, del 25 de setiembre de 2009. 102


presentado sin observaciones o subsanado el recurso de reconsideración. Una vez que se han agotado estas vías previas administrativas, entonces procede la acción contencioso-administrativa ante el Poder Judicial. El objeto del recurso se establece contra: -

La resolución que impone una sanción; o

-

La resolución que se pronuncia respecto de la reconsideración interpuesta contra una resolución sancionatoria.

2. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)

El Osiptel es una entidad pública que se encarga de regular y supervisar el desarrollo del mercado de las telecomunicaciones, siendo su misión promover la prestación de los servicios de telecomunicaciones en beneficio de la sociedad en un marco de libre y leal competencia. Como en toda relación de prestaciones, es probable que se presenten discrepancias con respecto al servicio, para lo cual en caso de existir reclamos por parte de los usuarios(81) sobre el servicio prestado por las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones con las que hayan contratado, existen dos instancias para atenderlos y resolverlos (no siendo obligatoria la intervención del abogado ante ninguna de ellas). 2.1. Recurso de reconsideración

Se interpone por escrito a efectos de que sea nuevamente la empresa operadora quien revise su caso, para lo cual dicho recurso deberá

(81) Las personas que pueden presentar un reclamo, son:

• Los abonados titulares o usuarios del servicio, a quienes en la Directiva se les denomina indistintamente “usuarios”. El usuario que no es abonado titular del servicio objeto del reclamo, debe acreditarlo presentando el recibo correspondiente o el último que le haya llegado.

• Las personas que, no siendo aún titulares o abonados, hayan solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones.

• Las asociaciones de usuarios en representación de sus asociados y de las personas que les hayan conferido poder. 103


sustentarse en una nueva prueba (artículo 35 de la Directiva de Reclamos). Este requisito se considerará satisfecho con la simple solicitud del abonado o usuario reclamante para que dicha nueva prueba sea actuada por la empresa operadora; siempre que por su naturaleza se trate de una prueba cuya actuación corresponda a la empresa operadora y sea pertinente al reclamo. Luego de resuelto este recurso, el abonado o usuario reclamante podrá interponer recurso de apelación en caso la empresa operadora no hubiese dado una respuesta favorable a su reclamo. En esta primera etapa es la misma empresa que brinda el servicio la encargada de ver el recurso, para lo cual esta no puede negarse a recibir los reclamos debiendo ceñirse al trámite establecido en la Directiva de Atención de Reclamos que obliga a toda empresa operadora de servicios públicos de telecomunicaciones(82). La empresa operadora no podrá condicionar la aceptación del reclamo al pago previo del monto objeto de reclamo ni impedir el trámite gratuito del mismo. Por otro lado, es importante señalar que los reclamos podrán ser formulados de forma personal, telefónica o por escrito empleando el formulario aprobado por el Osiptel, pudiendo adjuntar documentación adicional. Pueden ser objeto de reclamación, las siguientes materias: • Cuando se esté en desacuerdo con los montos que figuran en el recibo o comprobante de pago (reclamo por facturación). • Cuando los montos cobrados correspondan a conceptos distintos a los oportunamente facturados (reclamo por cobro de servicio). • Cuando la empresa operadora no cumpla con instalar o activar el servicio, así como los servicios suplementarios o adicionales que hayan sido solicitados (reclamo por instalación o activación). • Cuando la empresa operadora no cumpla con trasladar el servicio en la fecha señalada, no brinde respuesta a la solicitud de traslado,

(82) Salvo las empresas que prestan servicios de arrendamiento de circuitos para los reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio, que se rigen por el procedimiento establecido en la norma específica. 104


el usuario no se encuentre conforme con la respuesta otorgada por la empresa operadora, o el traslado no se haya realizado luego de transcurridos tres meses de solicitado (reclamo por traslado del servicio). • Cuando el servicio sea suspendido o cortado injustificadamente, sin tener en cuenta el procedimiento establecido por el Osiptel. • Cuando se presenten problemas derivados del funcionamiento de la red o por incumplimiento de la empresa operadora en informar verazmente sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos realizados (reclamo por calidad(83) e idoneidad en el servicio incluyendo veracidad en la información). • Cuando la empresa operadora no cumpla con entregar el recibo o la copia de este en el plazo establecido. • Cuando la empresa operadora no cumpla con efectuar las devoluciones ordenadas por Osiptel a favor de los usuarios. • Cuando existan problemas con el servicio que se brinda a través de las tarjetas de pago, tales como la habilitación del servicio, disconformidad con el crédito que otorga la tarjeta de pago, entre otros (reclamo por tarjetas de pago). • Cuando la empresa operadora se negara a aceptar la solicitud de migración, comunicar la procedencia o no de la misma, efectuar la migración en el plazo señalado, o esta no se haya realizado luego de transcurridos tres meses de solicitada (reclamo por migración). • Cuando la empresa operadora se negara a contratar el servicio. • Cuando la empresa operadora se negara a aceptar la solicitud de locución por cambio de número como consecuencia del cambio de operador, o cuando siendo aceptada dicha solicitud no la haya implementado. • Cuando la empresa operadora se negara a levantar cualquier restricción (bloqueo) en el equipo terminal, luego de transcurridos doce meses desde la adquisición de dicho equipo.

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• Y otros que determine el Consejo Directivo de Osiptel. 2.1.1. Plazos para presentar reclamos • Facturación: hasta dos (2) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado. • Cobro de servicio: hasta dos (2) meses después de cobrado el concepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados. • Calidad(83) e idoneidad en el servicio, veracidad de la información, falta de entrega del recibo o copia del mismo, o de la facturación detallada: en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo, luego de haber realizado el reporte previo. • Tarjetas de pago: dos meses contados a partir del día siguiente en que se agotó el saldo de la tarjeta, o en tanto no se pueda habilitar el servicio para el cual se adquirió la misma, luego de haber realizado el reporte previo. En los demás casos: en tanto subsista el hecho que motiva el reclamo. La empresa operadora deberá pronunciarse en los siguientes plazos: • Hasta tres días útiles contados a partir del día siguiente de presentado el reclamo, para los casos de: calidad, falta de entrega del recibo o copia de este, o de la facturación detallada. • Hasta cinco días útiles desde el día siguiente de presentado el reclamo por fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circuitos, no requiriendo necesariamente de resolución motivada. • Hasta quince días útiles contados a partir del día siguiente de presentado el reclamo, para el caso de: tarjetas de pago.

(83) Los reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circuitos se podrán formular transcurridos ocho (8) horas de efectuado el reporte sin que el problema haya sido solucionado. 106


• Hasta treinta días útiles contados a partir del día siguiente de efectuado el reclamo, para los demás casos. Adicionalmente, la primera instancia tiene diez días útiles para notificar su resolución en el domicilio del usuario. La segunda y última instancia administrativa que tiene el procedimiento de reclamos, es el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de Osiptel (Trasu), que tiene la función de revisar aquellos reclamos que el usuario considere que no fueron resueltos debidamente por la empresa operadora. 2.2. Recurso de apelación

Se interpone por escrito a efectos de que sea el Trasu quien se pronuncie sobre el caso, examinando la validez legal y la idoneidad técnica de los fundamentos y términos de la resolución de la empresa operadora (artículo 39 de la Directiva de Reclamos). En este caso el usuario puede solicitar que el Trasu actúe una nueva prueba en segunda instancia, de acuerdo a lo dispuesto por el Reglamento del Osiptel. En el caso de reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo o no entrega de la facturación detallada solicitada, se podrá interponer recurso de apelación cuando el problema se volviese a presentar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes contados desde la fecha en que la empresa operadora lo solucionó en primera instancia. Cabe indicar que conforme lo establece el artículo 42 de la Directiva de Reclamos, la empresa operadora cuenta con diez (10) días hábiles para elevar el recurso de apelación al Trasu conjuntamente con sus descargos y el expediente de reclamo. El Trasu cuenta con treinta (30) días hábiles para resolver el recurso. Si la empresa operadora no cumpliera con elevar el recurso de apelación en el plazo indicado, el abonado o usuario reclamante podrá presentar ante el Trasu copia del cargo de recepción del recurso por parte de la empresa operadora, acompañando la resolución impugnada. Se puede solicitar la intervención del Trasu, ante la misma empresa operadora, a través de:

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•

El recurso de apelación, cuando no se esté de acuerdo con la respuesta que la empresa dio al reclamo; y

•

Queja, cuando se considere que la empresa no ha tramitado adecuadamente el reclamo, en los siguientes casos: - Por infracción de plazos. - Por suspensión del servicio durante el procedimiento de reclamos. - Por no cumplir con lo ordenado en una resolución. - Para solicitar la aplicación del silencio administrativo positivo, o - Ante cualquier otra trasgresión normativa.

En el siguiente cuadro se aprecian los plazos que tienen tanto la empresa operadora para trasladar al Trasu el recurso presentado por el usuario, como el que el Trasu tiene para resolver y notificarle el resultado; si la empresa operadora no se pronuncia dentro de estos plazos, se aplica el silencio administrativo, lo cual favorecerá al reclamante.

Plazo que tiene la empresa para trasladar el recurso al Trasu. Plazo que tiene el Trasu para resolver y notificar.

Apelación

Queja

10 días útiles.

7 días útiles.

30 días útiles para resolver(86) y 10 días útiles para notificar.

13 días útiles para resolver y 10 días útiles para notificar.

Con la resolución final emitida por el Trasu termina el procedimiento en la vía administrativa. Si el usuario no se encuentra conforme con la resolución del Trasu, puede recurrir a la vía judicial, a través de una demanda contencioso-administrativa.

(86) El plazo para resolver las apelaciones por “Falta de entrega del recibo o copia del recibo solicitada” es de 15 días útiles.

Por la complejidad del caso, el Trasu puede ampliar en 20 días útiles, el plazo para resolver el recurso de apelación.

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3. Recursos impugnatorios ante la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass)

La Sunass es un organismo público descentralizado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería de derecho público y con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y financiera, cuya función es normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación de los servicios de saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario. Como se ha venido indicando, este organismo al igual que el resto de entidades de Estado, contiene en su normativa el procedimiento que se debe llevar a cabo cuando se presente divergencias y problemas entre los administrados y la Administración o los concesionarios. En ese sentido, es derecho del usuario presentar reclamos ante las Empresas Prestadoras de Agua Potable y Alcantarillado (EPS). Para hacerlo, se deben tener en cuenta la fecha de vencimiento del recibo del mes o meses que desea reclamar. A partir de ella, el usuario cuenta con dos meses para reclamar si es que no ha cancelado el recibo, y un año si el recibo ya fue pagado. Desde la vigencia del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 066-2006-SUNASS-CD, los tipos de problemas que pueden ser objeto de reclamo ante la entidad no solo se circunscribe a los reclamos comerciales relativos a la facturación, sino también a los reclamos comerciales no vinculados a la facturación y los reclamos operacionales. Recálquese que no se puede obligar al usuario a pagar el recibo reclamado para poder presentar su reclamo; y que mientras dure el mismo, el servicio no puede ser cortado por falta de pago del o los meses reclamados, siendo que el usuario no está obligado a pagar el recibo hasta que concluya el procedimiento y se aclare si la facturación fue correcta o incorrecta; no obstante lo cual sí tiene el deber de pagar a tiempo los recibos de los meses que no formen parte de su reclamo.

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3.1. Reclamo ante la empresa

La empresa está obligada a recibir el reclamo del usuario, quien puede presentarlo en forma verbal o escrita, prefiriéndose esta última para dejar clara constancia. La empresa debe informar sobre el número de registro que identificará el reclamo durante el proceso (el cual será gratuito). La empresa de agua tiene la obligación de informarle sobre el procedimiento de reclamos (instancias y plazos), y sobre el estado de su reclamo. El usuario puede revisar el expediente de su reclamo en cualquier etapa del procedimiento. Todas las resoluciones o respuestas deben ser notificadas por escrito en su domicilio. Luego de presentado el reclamo, la EPS tiene 30 días hábiles para resolverlo. El plazo se cuenta desde el día siguiente de presentado el reclamo. Si no cumple se aplica el silencio administrativo positivo, es decir, el reclamo se declara fundado. Para notificar la resolución tiene 5 días hábiles, contados desde el día siguiente que se expidió, si no lo hace se aplica también el silencio administrativo positivo. Ahora, si los usuarios no están de acuerdo con lo resuelto por la entidad, tienen el derecho a interponer un recurso de reconsideración o un recurso de apelación, dentro de los 15 días hábiles de notificado con la resolución. 3.2. Recurso de reconsideración

El recurso de reconsideración se presenta ante la misma empresa reclamada y ella misma lo resuelve. 3.3. Recurso de apelación

El recurso de apelación también se presenta ante la misma empresa reclamada, pero el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Servicios de Saneamiento (Trass) de la Sunass es el órgano que resuelve en última instancia administrativa, los recursos de apelación y conflictos que se generan entre usuarios y las EPS. En este caso, la empresa tiene 15 días hábiles para emitir la resolución resolviendo su recurso de reconsideración, y 5 días hábiles para notificarla, caso contrario, se aplicará el silencio administrativo positivo, y su reclamo será fundado. 110


El recurso de apelación se diferencia del de reconsideración, en que para este último se requiere la presentación de un nuevo medio probatorio que justifique la revisión de la decisión de la entidad (la reconsideración se interpone ante el mismo órgano que expidió el acto). La apelación, por su parte, se presenta ante el órgano que expidió el acto para que este lo eleve al órgano jerárquicamente superior y lo resuelva; la impugnación que se pretende deberá sustentarse en diferente interpretación de las pruebas producidas o cuando se trate de cuestiones de puro derecho Se contempla la posibilidad de que los usuarios lleguen a un acuerdo con la EPS antes de interponer un recurso de apelación. Para la conciliación, la EPS convocará a una reunión para tratar su problema. Si se llega a un acuerdo se pone fin al procedimiento, sino este continuará. Es importante recordar que el usuario puede conciliar con la empresa en cualquier estado, etapa o instancia del procedimiento. 4. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin)

El Osinergmin es un organismo regulador, supervisor y fiscalizador de las actividades que desarrollan las personas jurídicas de derecho público interno o privado y las personas naturales, en los subsectores de electricidad, hidrocarburos y minería, siendo integrante del Sistema Supervisor de la Inversión en Energía compuesto por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual y el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía. Este organismo tiene personería jurídica de derecho público interno y goza de autonomía funcional, técnica, administrativa, económica y financiera. Su misión es regular, supervisar y fiscalizar, en el ámbito nacional, el cumplimiento de las disposiciones legales y técnicas relacionadas con las actividades de los subsectores de electricidad, hidrocarburos y minería, así como el cumplimiento de las normas legales y técnicas referidas a la conservación y protección del medio ambiente en el desarrollo de dichas actividades. Entonces, en la prestación de este servicio son objeto de reclamo, por parte de los titulares de ese servicio, los usuarios y los terceros que

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acrediten su legítimo interés, todos los aspectos relacionados con la obtención del suministro, instalación, facturación, cobros indebidos, corte del suministro, aplicación de tarifas, aportes o contribuciones reembolsables, calidad del servicio y otras cuestiones vinculadas a la prestación de los servicios públicos de electricidad y gas natural. 4.1. Reclamaciones

La empresa concesionaria tiene competencia en primera instancia para conocer y resolver las reclamaciones relativas a las materias definidas en el petitorio de la reclamación. Los reclamos podrán ser tramitados tanto por escrito (personalmente, por correo electrónico, página web o correo convencional) como verbalmente (personalmente o por teléfono). Y deben contener: a. Nombres y apellidos del reclamante. b. Número del documento de identidad del reclamante. Si se actúa por apoderado y/o representante, este deberá indicar el número de su documento de identidad y adjuntar copia de su correspondiente poder. Asimismo, en caso sea necesario, la concesionaria podrá solicitar copia del documento de identidad del reclamante y/o de su representante. c. Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deberá ser en la ciudad donde se ubica el suministro o, de no contar con este, dentro de la ciudad en que se ubica la zona de concesión o autorización de la empresa de distribución de servicios públicos energéticos. d. El petitorio fundamentado, con la determinación expresa de lo que se pide. e. Número de suministro, de ser el caso. f. Lugar y fecha. g. Firma del reclamante o de su representante en caso el reclamo sea presentado personalmente o vía correo convencional. Si se tratara de un reclamante iletrado, este deberá imprimir su huella digital. Opcionalmente, los usuarios podrán presentar medios probatorios que sustenten los fundamentos de su reclamo. La empresa no deberá 112


calificar la idoneidad de la prueba presentada para admitir el reclamo a trámite, sin perjuicio que durante la tramitación del procedimiento puedan solicitar al reclamante las pruebas adicionales que sean necesarias para resolver. En caso de que estos requisitos de admisibilidad del reclamo no sean cumplidos (la concesionaria cuenta hasta con dos días hábiles para corroborarlo), la empresa debe comunicárselo al reclamante para que en un plazo de dos días hábiles se corrijan, de no hacerlo, el reclamo no podrá ser atendido. Luego de presentado el reclamo, la empresa cuenta con un plazo máximo de 30 días hábiles luego de recibida la reclamación para tomar una decisión y de cinco (5) días más para notificar la resolución al usuario. En caso la empresa no se pronuncie en estos plazos, omitiera pronunciarse sobre algún punto del petitorio o si la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del Osinergmin (JARU) declara la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolución y la concesionaria no emite pronunciamiento o no lo notifica dentro del plazo establecido, será aplicable el silencio administrativo positivo, por lo tanto, fundado el reclamo. Si se declara expresamente infundado este, el usuario puede presentar los recursos de reconsideración o apelación, y solo en el primero tendrá que aportar necesariamente un nuevo elemento de prueba que justifique que la empresa revise su decisión. 4.2. Recursos de reclamación

Una vez que se haya resuelto la reclamación mediante la resolución emitida por el concesionario, el usuario podrá interponer recurso de reconsideración dentro del plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación, debiendo necesariamente adjuntar nueva prueba. En este caso, el concesionario deberá proceder a resolver el citado recurso en un plazo no mayor de 30 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su interposición. Cuando el usuario interponga recurso de reconsideración sin adjuntar prueba nueva, el concesionario deberá calificar el escrito como recurso de apelación y proceder a elevarlo a la JARU.

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4.3. Recurso de apelación

Contra lo resuelto en la reclamación ante la entidad o lo resuelto al plantear el recurso de reconsideración, el usuario disconforme podrá presentar un recurso de apelación a la empresa (en el plazo de 15 días contados desde la notificación de la resolución por medio de la cual la concesionaria se pronunció sobre la reconsideración), y esta tiene la obligación de remitírselo (con todo el expediente) a Osinergmin en un plazo máximo de cinco días hábiles desde la presentación del recurso. El recurso de apelación podrá ser articulado cuando el reclamante cuestione las resoluciones expedidas por la empresa sustentando su impugnación en una distinta apreciación de los medios probatorios evaluados por la primera instancia administrativa o en cuestiones de puro derecho. Osinergmin (la JARU) emitirá una resolución en el plazo de 30 días de recibido el recurso de apelación, con la cual se agota la vía administrativa. Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso de apelación se resuelva, el reclamante podrá considerar denegado su recurso (silencio administrativo negativo) a efectos de interponer las acciones judiciales correspondientes o, caso contrario, esperar el pronunciamiento expreso de la JARU. Es de anotarse que de oficio o a pedido de cualquiera de las partes, la JARU podrá citar a estas a una audiencia de conciliación en única fecha, la cual se realizará con la participación de un funcionario de la JARU o un representante designado por ella. Para tal efecto, podrá delegar a instituciones públicas o privadas, el ejercicio de la función conciliatoria, con la finalidad de resolver, con carácter vinculante y definitivo para ambas partes, el reclamo. Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantará el acta de conciliación respectiva en la que consten en forma clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su cumplimiento. El acta de conciliación con acuerdos surte los efectos de una resolución que pone fin al procedimiento administrativo y no son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en vía administrativa.

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4.4. Durante el desarrollo del proceso de reclamación

En cualquier momento durante la tramitación del reclamo y hasta que este concluya, se podrá presentar en forma escrita, por correo electrónico (habilitado por Osinergmin), página web o personalmente una queja ante el Osinergmin en los siguientes casos(87): a. Por la negativa injustificada de la concesionaria a admitir a trámite un reclamo. b. Por exigir documentación que no resulte necesaria para resolver el reclamo. c. Contra los actos que supongan paralización o infracción de los plazos establecidos en la normativa vigente. d. Por haberse cortado el servicio estando en trámite el reclamo por la falta de pago del monto reclamado. e. Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que este haya sido emitido dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la presentación del reclamo. f. Por exigir la deuda materia de reclamo. g. Por suspender injustificadamente el procedimiento de reclamo. h. Cuando haya operado el silencio administrativo positivo. i. Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente el recurso administrativo interpuesto. j. Por la no elevación oportuna del recurso de apelación. k. Contra otros defectos de tramitación del procedimiento que impidieran su curso regular.

(87) “Procedimiento administrativo de reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural”, aprobado por la Res. Nº 671-2007-OS/CD, publicada el 9 de noviembre de 2007 y en vigencia desde el 1 de marzo de 2008. 115


El JARU deberá resolverla en el plazo de 15 días hábiles de recibidos los descargos de la empresa o vencido el plazo para la presentación de los mismos (cinco días desde que Osinergmin le corriera traslado). Asimismo, los usuarios pueden durante todo el proceso de reclamo hasta que Osinergmin emita la resolución, realizar un acuerdo de partes con la empresa, si esta y el usuario se ponen totalmente de acuerdo. Este acuerdo deben consignarlo en un documento suscrito por la persona que presentó el reclamo o su representante –el cual deberá contar con poder especial con firma legalizada notarialmente–. Si el acuerdo es solo parcial, el procedimiento continuará respecto de las materias sobre las que no hubo acuerdo. La celebración del acuerdo de partes pone fin al procedimiento. Si la empresa no llegara a respetar el mencionado acuerdo, el usuario debe notificarlo a Osinergmin. 4.5. Medida cautelar

En tanto se resuelva definitivamente el reclamo (e incluso antes de iniciar este procedimiento), se cuenta con la posibilidad de solicitar una medida cautelar ante la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU), órgano encargado de resolver los reclamos de los usuarios del servicio público de electricidad en segunda y última instancia administrativa; el cual deberá resolver sobre la misma en un plazo no mayor de cinco días hábiles de presentada la solicitud, otorgándola en los siguientes casos: - Cuando se presenten suficientes elementos que permitan determinar, a través de una evaluación preliminar, la apariencia de veracidad de lo que se argumenta; - Cuando el transcurso del tiempo hasta que se resuelva definitivamente el reclamo puede causar un daño irreparable; y, - Cuando se presente una contracautela (que debe tener la firma legalizada de un notario). Si el usuario no se encontrara conforme con dicha resolución, podrá interponer recurso de reconsideración en un plazo no mayor de 3 días 116


hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la resolución, a fin de que la JARU se pronuncie en última instancia administrativa, en un plazo no mayor de 5 días hábiles. Por otro lado, si la medida cautelar fuese concedida y el reclamo ya hubiese iniciado, este seguirá su curso; en caso de aun no iniciarse, el reclamante deberá formular su reclamo ante la empresa en un plazo máximo de 10 días hábiles; de lo contrario la medida cautelar otorgada caducará, ya que esta es provisional hasta que el procedimiento de reclamo concluya. 5. Recursos impugnatorios ante las municipalidades

Conforme lo dispuesto en el artículo VIII del Título Preliminar de la Ley Orgánica de las Municipalidades, Ley Nº 27972, “los gobiernos locales están sujetos a las leyes y disposiciones que, de manera general y de conformidad con la Constitución Política del Perú, regulan las actividades y funcionamiento del Sector Público; así como a las normas técnicas referidas a los servicios y bienes públicos, y a los sistemas administrativos del Estado que por su naturaleza son de observancia y cumplimiento obligatorio”. Por lo tanto, en lo referente a aspectos de procedimientos administrativos tramitados ante las municipalidades, debemos remitirnos a la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. En ella se consagra la facultad de contradicción (artículo 206) estableciendo que procede impugnar mediante recursos administrativos los actos de las entidades que se consideren violen, desconozcan o lesionen un derecho o interés legítimo; tales actos deben poner fin a la instancia o ser actos de trámite que determinen la imposibilidad de continuar el procedimiento o produzcan indefensión. Sin embargo, no se pueden impugnar actos que sean reproducción de otros anteriores que hayan quedado firmes, ni la de los confirmatorios de actos consentidos por no haber sido recurridos en tiempo y forma. Ahora, lo particular con respecto a los recursos que se pueden presentar ante las municipalidades es que, por ejemplo, en el caso del recurso de apelación, este no es posible cuando no existe superior jerárquico del

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órgano que emitió el acto a impugnarse. Ahora bien, en el caso de los gobiernos locales se daba una situación curiosa derivada de la existencia de municipalidades provinciales y distritales, entre las que existe más bien una relación de coordinación, y en algunos casos, de tutela. En temas tributarios, las municipalidades provinciales eran competentes para conocer el recurso jerárquico contra las resoluciones emitidas por las municipalidades distritales, pudiendo aquellas a su vez ser impugnadas antes el Tribunal Fiscal, de conformidad con el artículo 96 de la derogada Ley Orgánica de Municipalidades. Sin embargo, la actual Ley Orgánica de Municipalidades no establece disposición alguna respecto a dicha relación jerárquica en materia tributaria, puesto que los tributos municipales se regulan a través de la ley respectiva y el Código Tributario. Debe entenderse, en consecuencia, tal y como lo ha señalado correctamente el Tribunal Fiscal, que dicha previsión ya no existe y que las apelaciones en materia tributaria respecto de municipalidades distritales deben tramitarse ante el Tribunal Fiscal(88). Ahora, con respecto al agotamiento de la vía administrativa, la Ley Orgánica de Municipalidades señala que esta se agota con la decisión que adopte el alcalde (con excepción de los asuntos tributarios y la reconsideración que el 20% de los miembros hábiles del concejo pueden solicitar respecto de los acuerdos). En el artículo 52 de la misma ley, se expresa que agotada la vía administrativa proceden las siguientes acciones: - Acción de inconstitucionalidad ante el Tribunal Constitucional contra las ordenanzas municipales que contravengan la Constitución. - Acción popular ante el Poder Judicial contra los decretos de alcaldía que aprueben normas reglamentarias y/o de aplicación de las ordenanzas o resuelvan cualquier asunto de carácter general en contravención de las normas legales vigentes. - Acción contencioso-administrativa, contra los acuerdos del concejo municipal y las resoluciones que resuelvan asuntos de carácter administrativo.

(88) GUZMÁN NAPURÍ, Christian. “Los recursos administrativos”. Ob. cit., p. 71. 118


Las acciones se interponen en los términos que señalan las leyes de la materia. Si no hubiera ley especial que precise el término, este se fija en treinta (30) días hábiles, computados desde el día siguiente de publicación o notificación, según sea el caso. 6. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran)

El Ositran es el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público. Es un organismo público, descentralizado, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y financiera. Este organismo tiene como objetivo general regular, normar, supervisar y fiscalizar, dentro del ámbito de su competencia, el comportamiento de los mercados en los que actúan las entidades prestadoras, así como el cumplimiento de los contratos de concesión, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario. En este sentido, las entidades prestadoras de los servicios concesionados en materia de infraestructura de transporte de uso público deberán presentar al Ositran, para su aprobación, el proyecto de Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora dentro del plazo máximo de sesenta (60) días contados a partir del inicio de sus operaciones. Asimismo, Ositran cuenta con la potestad de regulación y supervisión de los contratos de infraestructura en el país. Es así que su Tribunal de Solución de Controversias (actuando como segunda y última instancia administrativa) ejerce las funciones de solución de reclamos de los usuarios que se presenten en los mercados regulados y supervisados por el mencionado organismo. 6.1. Reclamos

Los reclamos y controversias materia del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de Ositran, aprobado por Resolución Nº 002-2004-CD-Ositran del 23 de enero de 2004, son los 119


que se susciten entre las entidades prestadoras, sus usuarios, y entre estos y aquellas y pueden estar relacionados a: a) Los reclamos de usuarios relacionados con la facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura, lo que incluye expresamente controversias vinculadas con la aplicación del artículo 14 del Decreto Legislativo Nº 716; b) Los reclamos de usuarios relacionados con la calidad y oportuna prestación de dichos servicios; c) Los reclamos de usuarios relacionados con daños o pérdidas en perjuicio de los mismos, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de las entidades prestadoras; d) Los reclamos de usuarios que se presenten como consecuencia de la aplicación del reglamento marco de acceso; e) Los reclamos de usuarios relacionados a la información incompleta e incorrecta que brinda la entidad prestadora en los paneles o carteles donde se colocan las tarifas o precios de los servicios; f) Los reclamos relacionados al mal estado de la infraestructura de transporte de uso público; g) Las controversias entre usuarios intermedios y entidades prestadoras sobre los desacuerdos que surjan sobre el contrato de acceso, o con relación a este o su interpretación de conformidad con lo dispuesto en el segundo párrafo del artículo 15 del REMA; h) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con el libre acceso a los servicios que conforman las actividades de explotación de infraestructura, en los casos en que exista más de una entidad prestadora operando en un tipo de infraestructura; i) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con tarifas, tasas, cargos, honorarios y cualquier pago o retribución derivado de los acuerdos entre entidades prestadoras, en tanto se afecte el mercado regulado;

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j) Las controversias entre entidades prestadoras relacionadas con el aspecto técnico de los servicios públicos materia de competencia del Ositran; k) Las controversias entre entidades prestadoras en materia ambiental en aquellas actividades dentro del ámbito de Ositran, salvo cuando se trata de asuntos intersectoriales de competencia del Consejo Nacional del Medio Ambiente. La tramitación de los procesos de reclamo es gratuita, no siendo necesaria, asimismo, la intervención de un abogado. Conforme se señala en el artículo 24 del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias, las Entidades Prestadoras (EEPP) deberán presentar para su aprobación el proyecto de Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la entidad prestadora al Ositran dentro del plazo máximo de sesenta (60) días contados a partir del inicio de sus operaciones. Como parte del contenido de los reglamentos que la entidades prestadoras deben elaborar, Ositran considera que deben respetar plazos máximos en la tramitación de ciertos procedimientos, por ejemplo: el plazo en que los usuarios pueden interponer el reclamo no deberá ser menor de sesenta (60) días contados a partir de la ocurrencia de los hechos que dan lugar al reclamo; no deberá emitir sus resoluciones en un término mayor a treinta (30) días; la entidad prestadora no excederá los cinco (5) días para el cumplimiento de sus resoluciones. Si tales Reglamentos se encuentran en elaboración o en proceso de trámite para su aprobación por parte de Ositran, se aplicarán las disposiciones contenidas en el Capítulo II (“procedimiento aplicable a la solución de reclamos de usuarios”) del Título III del reglamento; asimismo, se prevé la aplicación supletoria del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de Ositran en los aspectos que los Reglamentos de las EEPP no contemplen. De esta manera, tenemos que la dependencia de las EEPP encargadas de resolver los reclamos de sus usuarios, debe revisar los requisitos de admisibilidad que constarán en el Reglamento de Solución de Reclamos de la Entidad Prestadora, del reclamo dentro del plazo de tres (3)

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días de recibido el reclamo. Si el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días para que subsane la omisión. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisión hubiese sido subsanado, la dependencia de la entidad prestadora expedirá resolución declarando inadmisible el reclamo y ordenando su archivo. Por otro lado, se considera que cada entidad prestadora deberá establecer en sus respectivos reglamentos un plazo máximo (será de 30 días, si las entidades aún no cuentan con su respectivo reglamento aprobado por Ositran) para resolver los reclamos de sus usuarios, contados desde que estos fueran presentados a la entidad; y, en caso no los respetara, se considerará que el reclamo ha sido resuelto a favor del usuario en aplicación del silencio administrativo positivo. Sobre lo resuelto expresamente en primera instancia, procederá la interposición del recurso de reconsideración dentro de los quince (15) días de notificada la resolución de la entidad. 6.2. Recurso de reconsideración

La reconsideración se interpondrá –con nuevo material probatorio necesariamente– ante la misma entidad prestadora, que lo resolverá en el plazo máximo de treinta (30) días contados desde su presentación. En caso no se pronunciara en el plazo correspondiente, por aplicación del silencio administrativo negativo se considerará negado el reclamo y se podrá recurrir ante la segunda instancia administrativa, Ositran vía apelación. 6.3. Recurso de apelación

El usuario puede presentar ante la entidad un recurso de apelación (aun si interpuso o no una reconsideración) contra lo decidido por ella o cuando se hiciera valer el silencio administrativo negativo, dentro de los quince días (15) siguientes de notificada la resolución; las EEPP deberán elevar, debidamente foliado, el expediente al Tribunal de Solución de Controversias de Ositran en un plazo máximo de cinco (5) días contados desde la fecha de su presentación.

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El tribunal evaluará los requisitos de admisibilidad(89) y deberá emitir pronunciamiento sobre la procedencia del recurso en un plazo que no excederá de veinte (20) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de la apelación. Se rechazará la apelación sin entrar a analizar el fondo del recurso, si el usuario en caso hubiera presentado una reclamación o reconsideración y esta no se haya admitido por haberse interpuesto fuera de los plazos, no cumple con precisar las razones por las que se produjo tal circunstancia. Si la apelación es concedida, se procede a correr traslado a la entidad, que contará con un máximo de quince (15) días para absolverla. Luego de lo cual, el tribunal designará fecha y hora para la vista de causa que no podrá realizarse en un plazo mayor a diez días contados desde la fecha en que se notifique la absolución del traslado de la apelación a quien la interpuso o desde la fecha de vencimiento del plazo para la realización de las diligencias adicionales, de ser el caso; las partes podrán solicitar una autorización para informar oralmente a la vista de la causa. El tribunal deberá expedir una resolución en un plazo no mayor de 30 días contados a partir de la notificación al informe oral o, si este no hubiese sido solicitado, del último acto procedimental. Dicha resolución o, el hacer valer el silencio administrativo negativo si no se cumplió el plazo de 30 días para resolver, pone fin al procedimiento administrativo y por lo tanto habilita a acudir a la vía judicial.

(89) Se señalan como requisitos de admisibilidad de los medios impugnatorios (artículo 44 del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de Ositran) a los siguientes: su interposición dentro del plazo de quince (15) días de notificada la resolución recurrida; y, también:

a. Que se interpongan contra los actos a que se refiere el numeral 206.2 del artículo 206 de la Ley del Procedimiento Administrativo General;

b. Que se dirijan al órgano competente para concederlas o denegarlas, según lo previsto en los artículos precedentes;

c. Que se recaude nueva prueba en el caso de la reconsideración; y,

d. Que se fundamente debidamente.

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La entidad prestadora deberá cumplir lo resuelto por el tribunal dentro del plazo de 7 días contados a partir del día siguiente de la notificación. En caso el tribunal fije un plazo, este no podrá ser menor de siete (7) días, salvo en aquellos casos en que el tribunal así lo determine de manera motivada. El incumplimiento de esta disposición será sancionado de conformidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones de Ositran. Por otro lado, es de resaltar el hecho de que en cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de concederse la apelación, el tribunal podrá disponer que el secretario técnico cite a las partes a una audiencia de conciliación (artículo 49 del reglamento). Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la materia controvertida, se levantará un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. En la página web institucional del Ositran, se encuentran publicados los siguientes reglamentos de atención de reclamos de usuarios, según la entidad: a. Reglamentos de Atención de Reclamos de Usuarios - ADP.

Reglamentos de Atención de Reclamos de Usuarios - Aeropuertos del Perú S.A. (ADP).

b. Reglamento de Solución de Reclamos - Concar.

Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Carretera Arequipa - Matarani.

c. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias - Corpac.

Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de los Usuarios de la Infraestructura de Corpac S.A.

d. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias - Norvial S.A.

Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de la Carretera Ancón - Huacho - Pativilca. 124


e. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias - FVCA.

Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de Ferrovías Central Andina S.A.

f. Reglamento de Solución de Reclamos - Fetransa.

Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de Ferrocarril Trasandino S.A.

g. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias - Enapu.

Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de la Empresa Nacional de Puertos - Enapu S.A.

h. Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios de los Servicios Aeroportuarios - LAP

Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios de los Servicios Aeroportuarios prestados en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.

i. Reglamento de Atención de Reclamos - Tisur.

Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios del Terminal Internacional del Sur S.A.

j. Reglamento de Solución de Reclamos de los Usuarios - Coviperu.

Reglamento de Solución de Reclamos de los Usuarios del Tramo Puente Pucusana - Cerro Azul - Ica de la Carretera Panamericana Sur.

k. Reglamento de Atención de Reclamos de los Usuarios - Iirsa Norte

Reglamento de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Tramos Yurimaguas - Paita Eje Vial Iirsa Norte.

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A través de estos reglamentos se establecen pues, los lineamientos y procedimientos a través de los cuales se llevan a cabo el procedimiento de atención y resolución de reclamos y controversias interpuestos por los usuarios. 7. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Industrial 7.1. Generalidades

El Indecopi es un organismo público descentralizado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, y goza de autonomía técnica, económica, presupuestal y administrativa. Como resultado de su labor autónoma y técnica en la promoción de las normas de leal y honesta competencia entre los agentes de la economía peruana, Indecopi es concebida, hoy por hoy, como una entidad de servicios con marcada preocupación por fomentar una cultura de calidad para lograr la plena satisfacción de sus clientes: la ciudadanía, el empresariado y el Estado. El Indecopi fue creado para promover en la economía peruana una cultura de leal y honesta competencia y para proteger todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología. 7.2. Estructura organizacional del Indecopi

La estructura organizativa del Indecopi responde a la necesidad de presentar un mensaje uniforme de promoción de la leal y honesta competencia en el mercado, respetando la autonomía funcional de los órganos encargados de aplicar las normas específicas. De esta forma, es posible distinguir entre cuatro estamentos fundamentales: el directorio, los órganos funcionales, económicos y la Administración. 7.2.1. Directorio El directorio es el órgano máximo de la Administración, cuyo presidente, quien ejerce la representación institucional del Indecopi. Su labor

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consiste en establecer las políticas generales, administrar la imagen de la institución y liderar la labor de difusión y comunicación. Este órgano cuenta con el apoyo de un consejo consultivo integrado por destacados y prestigiosos miembros de los diversos sectores de los ámbitos público y privado vinculados con el rol del Indecopi. A su vez, la labor administrativa es desarrollada directamente por una gerencia general y por una serie de gerencias sectoriales. El diseño del instituto cuida, sin embargo, de preservar la autonomía de los órganos funcionales respecto de la Administración. Esta concepción refuerza significativamente el carácter técnico y autónomo de las decisiones que se adoptan. Los resultados de esta permanente labor de análisis, constituyen insumos para la labor diaria de las comisiones, direcciones y salas del Tribunal del Indecopi, y permiten elaborar la agenda de temas de política institucional. 7.2.2. Órganos funcionales Los órganos funcionales promueven las normas que permiten el correcto desenvolvimiento de los agentes económicos en el mercado garantizando que su actuación se oriente a hacer respetar los derechos de los consumidores, las normas de leal y honesta competencia, y el respeto de todas las formas de propiedad intelectual. 7.2.3. Administración La administración es la encargada de administrar los recursos presupuestales de acuerdo con la estrategia institucional de promoción de las normas de leal y honesta competencia en la economía peruana. 7.3. Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual

Como segunda y última instancia administrativa, el Indecopi cuenta con el Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, el cual se encuentra estructurado sobre la base de dos salas especializadas, dependiendo de la materia de los procesos que conoce (asuntos de competencia y de propiedad intelectual respectivamente).

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La Sala de Defensa de la Competencia se encarga de resolver en segunda y última instancia administrativa todos los procesos relacionados con la defensa de la competencia y los derechos de los consumidores. El Tribunal del Indecopi se encuentra conformado por tres salas: dos facultadas para tramitar y resolver los procedimientos relacionados con la defensa de la competencia y una encargada de los procedimientos relativos a propiedad intelectual, así tenemos: -

Sala de la Propiedad Intelectual.

- Sala de Defensa de la Competencia Nº 1. - Sala de Defensa de la Competencia Nº 2. 7.3.1. Sala de Propiedad Intelectual La sala de propiedad intelectual es el órgano funcional que resuelve en apelación los procesos seguidos ante las oficinas de signos distintivos, invenciones y nuevas tecnologías y de derechos de autor del Indecopi. Está integrada por cinco vocales y tiene entre sus atribuciones el establecimiento de precedentes de observancia obligatoria, a través de resoluciones que expide en casos particulares. Como misión, esta sala busca que la administración de la propiedad intelectual sea moderna y eficiente, promoviendo y valorando los elementos de la propiedad intelectual en el mercado. La visión de esta sala es que se configure como un órgano funcional con un alto índice de predictibilidad y eficiencia, modelo a nivel nacional e internacional. Y por último, tiene como mandato conocer y resolver en segunda instancia administrativa los procedimientos seguidos ante las oficinas de propiedad intelectual. Ahora, es importante mencionar que la propiedad intelectual está relacionada a los derechos intangibles. Por ejemplo, es la propiedad que tiene el autor de una canción sobre esta, o la propiedad que tiene un escritor sobre la novela que escribió. Por ser los autores los únicos que pueden autorizar que sus creaciones sean publicadas o utilizadas para fines diversos. La propiedad intelectual también es la que tiene el inventor de un micrófono, por ejemplo, que aunque no tenga la propiedad de

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los aparatos que se fabrican si es el único que tiene la potestad de autorizar la fabricación de dichos micrófonos. La propiedad intelectual es fundamental para la sociedad, pues si no se respeta no se puede contar con un correcto funcionamiento del mercado. Así entonces, existen dos tipos de derechos incluidos dentro de la propiedad intelectual: a) el derecho de autor: el cual protege todas las creaciones del ingenio humano y vela por los derechos del autor sobre sus obras (canciones, poemas, aparatos electrónicos, etc.); b) propiedad industrial: el cual es el derecho exclusivo del uso de un signo distintivo (marcas, nombre comercial, lema comercial, denominación de origen), una patente de invención, un modelo de utilidad, un diseño industrial. La propiedad industrial protege la creatividad, la invención e ingenio de cualquier persona o empresa para identificarse en el mercado. El Indecopi cuenta con tres direcciones que se dedican a velar por el respeto a los derechos de propiedad intelectual: -

Dirección de derecho de autor.

- Dirección de invenciones y nuevas tecnologías. - Dirección de signos distintivos. Las apelaciones derivadas de los procesos seguidos ante las direcciones mencionadas son resueltas en segunda instancia por la sala de propiedad intelectual, órgano funcional especializado integrado por cuatro vocales. La sala tiene entre sus atribuciones el establecimiento de precedentes de observancia obligatoria, a través de resoluciones que expide en casos particulares. a. Dirección de derecho de autor La Dirección de Derecho de Autor fue creada mediante el Decreto Legislativo Nº 1033, comenzando a funcionar desde el 25 de agosto de 2008. Asimismo, la dirección promueve una cultura de respeto al derecho de autor y los derechos conexos y como parte de sus funciones se encarga de velar por el cumplimiento de las normas legales que protegen al autor, a los artistas intérpretes y ejecutantes con respecto a sus obras, interpretaciones y ejecuciones, así como a todo titular de derechos sobre estas. 129


Adicionalmente, la dirección autoriza y supervisa el funcionamiento de las sociedades de gestión colectiva, es decir, aquellas entidades privadas que representan a los autores o titulares de los derechos de autor o derechos conexos recaudando y distribuyendo las regalías por el uso de sus obras. Su funcionamiento se rige por la Ley sobre Derecho de Autor, aprobada por el Decreto Legislativo Nº 822, así como por el Decreto Legislativo Nº 1033, la Decisión Andina Nº 351, así como por los convenios internacionales sobre la materia. La Dirección de Derecho de Autor administra el Registro Nacional de Derecho de Autor y Derechos Conexos. El Registro de Derecho de Autor data desde 1943. Mediante el Decreto Ley Nº 25868 modificado por el Decreto Legislativo Nº 1033, hoy la dirección es la entidad responsable del depósito de intangibles conformado por obras literarias, obras artísticas, software, etc. Actualmente cuenta con una base de datos de todos los registros otorgados, la que asciende aproximadamente 33,000 registros. Además, cuenta con un director, un subdirector, un funcionario y una asistente administrativa. La Comisión de Derecho de Autor cuenta con un secretario técnico y cuatro comisionados. Es el órgano colegiado competente para pronunciarse sobre las acciones por infracción a los derechos de autor y derechos conexos; y asimismo sobre la nulidad y posterior cancelación de partidas registrales. La preside el director de la dirección de Derecho de Autor. b. Dirección de invenciones y nuevas tecnologías La Dirección de Invenciones y Nuevas Tecnologías es el órgano competente para conocer y resolver, en primera instancia administrativa, las solicitudes de patentes de invención, patentes de modelo de utilidad, diseños industriales, certificados de protección, conocimientos colectivos de pueblos indígenas, circuitos integrados y certificados de obtentor de nuevas variedades vegetales. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 42 de la Ley de Organización y Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, aprobada mediante Decreto Legislativo Nº 1033, la Comisión de Invenciones y Nuevas Tecnologías, como parte de la dirección, se encarga de conocer y resolver, en 130


primera instancia administrativa, los procesos contenciosos derivados de los registros inscritos por la dirección (oposiciones, nulidades), incluyendo los procedimientos por infracción a los derechos de propiedad industrial en cuanto a los registros que la dirección inscribe. Por otro lado, la dirección es competente en registrar los actos modificatorios referidos a derechos inscritos, tales como: transferencia, cambio de nombre, domicilio, licencias de uso, etc. La dirección tiene, además, a su cargo el listado de licencias de uso de tecnología, asistencia técnica, ingeniería básica y de detalle, gerencia y franquicia, de origen extranjero. Asimismo, brinda al usuario distintos servicios tales como el de búsqueda de información tecnológica, suministro de documento completo de patente, búsqueda de antecedentes y la orientación para la adecuada presentación de las solicitudes de registro. Se regula por la Ley de Organización y Funciones del Indecopi, la Decisión Nº 486 de la Comisión de la Comunidad Andina (Régimen Común sobre Propiedad Industrial), la Decisión Nº 689 de la Comisión del Acuerdo de Cartagena (adecuación de determinados artículos de la Decisión Nº 486), Decreto Legislativo Nº 1075, que aprueba disposiciones complementarias a la Decisión Nº 486 y por la Decisión Nº 345 de la comisión de protección a los derechos de los obtentores de variedades vegetales aprobado por Decreto Supremo N° 008-96-ITINCI. c. Dirección de signos distintivos La Dirección de Signos Distintivos es el órgano competente encargado del registro de marcas, nombres comerciales, lemas comerciales y denominaciones de origen. Asimismo, se encarga, a través de la Comisión de Signos Distintivos, de conocer y resolver, en primera instancia administrativa, los procesos contenciosos derivados de dichos registros (oposiciones, cancelaciones y nulidades), incluyendo los procedimientos por infracción a los derechos de propiedad industrial en materia de signos distintivos. Se regula por la Ley de Organización y Funciones del Indecopi, la Decisión Nº 486 de la Comisión del Acuerdo de Cartagena (Régimen Común sobre Propiedad Industrial), la Decisión Nº 689 de la Comisión del Acuerdo de Cartagena (Adecuación de determinados artículos de la Decisión Nº 486), y la Ley de Propiedad Industrial, Decreto Legislativo Nº 823. 131


Esta dirección brinda servicios de registro de marcas, nombres comerciales, lemas comerciales, denominaciones de origen, renovaciones y actos modificatorios, referidos a derechos inscritos tales como: transferencia, cambio de nombre y domicilio, licencias de uso, anotaciones de embargo y registro de prendas. Si una persona hace uso de un signo distintivo sin la previa autorización de su titular, aquí encontrará toda la información necesaria para la protección de los derechos de propiedad industrial correspondientes al titular de un signo distintivo. 7.3.2. Sala de Defensa de la Competencia Nº 1 La Sala de Defensa de la Competencia Nº 1 del Tribunal del Indecopi es el órgano funcional de este que conoce en segunda y última instancia administrativa los procesos relacionados con la defensa de la competencia. La competencia hace referencia a un grupo de personas o empresas que ejercen la misma profesión o actividad económica. La competencia es el ejercicio de las libertades económicas. Esta sala resuelve las apelaciones interpuestas por las partes involucradas en un procedimiento seguido ante alguna comisión contra la resolución que pone fin a esa instancia con el objeto de que sea revisada por el órgano superior. Asimismo, se resuelven los reclamos en queja interpuestos contra las comisiones en materia de competencia, las salas del tribunal del Indecopi o algún funcionario que trabaje en ellas por presuntos defectos en la tramitación de un proceso. Adicionalmente se pronuncia respecto de pedidos de aclaración, ampliación y enmienda. Las comisiones u órganos funcionales del Indecopi cuyas resoluciones pueden ser impugnadas ante esta sala son: - Comisión de eliminación de barreras burocráticas. - Oficinas regionales en materia de eliminación de barreras burocráticas con sede en provincia. - Comisión de fiscalización de dumping y subsidios. - Comisión de defensa de la libre competencia. - Comisión de procedimientos concursales.

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- Oficinas regionales en materia de procedimientos concursales con sede en provincia. - Comisión de fiscalización de la competencia desleal. - Comisión de normalización y fiscalización de barreras comerciales no arancelarias. - Oficinas regionales en materia de fiscalización de la competencia desleal con sede en provincia. Como misión esta sala busca constituirse en un órgano administrativo promotor de la leal y libre competencia en el Perú, para propiciar el buen funcionamiento del mercado. Su visión es asumir el reto de ser la última instancia resolutiva en el área de competencia del Indecopi mostrando resultados predecibles, oportunos y de calidad, en bien del mercado y sus agentes. Su mandato es conocer y resolver en segunda y última instancia administrativa los procedimientos relacionados con la defensa de la competencia, específicamente de libre competencia, competencia desleal, eliminación de barreras burocráticas, dumping y subsidios, normalización y fiscalización de barreras comerciales no arancelarias y concursales. Y finalmente tiene como objetivo garantizar la eficiencia resolutiva. a. Comisión de eliminación de barreras burocráticas La Comisión de eliminación de barreras burocráticas es un cuerpo colegiado compuesto por cuatro (4) miembros que se reúnen para sesionar una (1) vez por semana. Cuentan con el apoyo de la secretaría técnica, la cual le sirve de órgano de enlace con la estructura orgánica administrativa del Indecopi. La comisión identifica y elimina los actos y disposiciones de las entidades administrativas del Estado que constituyen barreras burocráticas que limitan o restringen el acceso o la permanencia de los agentes económicos en el mercado o que incumplan lo dispuesto en las normas de simplificación administrativa. Asimismo, supervisa que los gobiernos locales, en ejercicio de su potestad tributaria municipal, respeten el libre tránsito de las personas y mercancías en el territorio nacional.

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Las atribuciones y facultades de la Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas se encuentran establecidas en el artículo 26 BIS del Decreto Ley Nº 25868, Ley de Organización y Funciones del Indecopi; en el artículo 48 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, modificado por la Ley Nº 28996, Ley de Eliminación de Sobrecostos, Trabas y Restricciones a la Inversión Privada; en la Ley Nº 28032, Ley de Eliminación de Barreras Burocráticas en favor de la Competitividad de los Agentes Económicos; y, en el artículo 61 de la Ley de Tributación Municipal. De acuerdo a ley, la Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas puede eliminar para un caso en particular, la barrera burocrática ilegal o irracional detectada, incluso cuando esta haya sido establecida a través de un decreto supremo, resolución ministerial o una norma municipal o regional de carácter general. Cabe señalar que dicha resolución puede ser impugnada ante la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal de Defensa de la Competencia de la Propiedad Intelectual del Indecopi. De otro lado, tratándose de procedimientos iniciados de oficio por la Comisión de eliminación de barreras burocráticas, el Indecopi puede interponer una demanda de acción popular contra las barreras burocráticas contenidas en decretos supremos, a fin de lograr su modificación o derogación. En caso de tratarse de barreras sustentadas en ordenanzas municipales o normas regionales de carácter general, la Comisión de eliminación de barreras burocráticas remitirá lo actuado a la Defensoría del Pueblo, la cual procederá a interponer la demanda de inconstitucionalidad correspondiente, de acuerdo a las funciones previstas en el inciso 2) del artículo 9 de la Ley Nº 26520, Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo. b. Comisión de dumping y subsidios La Comisión de Fiscalización de Dumping y Subsidios se encarga de velar por el cumplimiento de las normas destinadas a evitar y corregir las distorsiones de la competencia generadas por importaciones de productos a precio dumping o subsidiados, conforme a lo dispuesto en los Acuerdos de la Organización Mundial de Comercio, el Decreto Supremo Nº 006-2003-PCM y el Decreto Supremo N° 133-91-EF.

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En este sentido, los productores nacionales que se consideren perjudicados o amenazados por importaciones de productos similares bajo estas condiciones, pueden presentar una solicitud a la Comisión de Fiscalización de Dumping y Subsidios para que se realice una investigación a fin de determinar tanto la existencia de la práctica de dumping o subsidio, así como el daño ocasionado a la producción nacional como consecuencia de dichas importaciones y se impongan los derechos antidumping o compensatorios que correspondan. Esta comisión además tiene comunicación con la Organización Mundial de Comercio . c. Comisión de defensa de la libre competencia La Comisión de Defensa de la Libre Competencia es un órgano con autonomía técnica y funcional encargado del cumplimiento del Decreto Legislativo Nº 1034, Ley de Represión de Conductas Anticompetitivas, y de la Ley Nº 26876, Ley Antimonopolio y Antioligopolio del sector eléctrico, con competencia exclusiva. Son atribuciones de la comisión: - Declarar la existencia de una conducta anticompetitiva e imponer la sanción correspondiente. - Dictar medidas cautelares. - Dictar medidas correctivas respecto de las conductas anticompetitivas. - Expedir lineamientos que orienten a los agentes del mercado sobre la correcta interpretación de las normas de la presente ley. - Sugerir a la Presidencia del Consejo Directivo del Indecopi, emitir opinión, exhortar o recomendar a las autoridades legislativas, políticas o administrativas sobre la implementación de medidas que restablezcan o promuevan la libre competencia, tales como la eliminación de barreras a la entrada, la aplicación de regulación económica a un mercado donde la competencia no es posible, entre otros; y, - Las demás que le asignen las disposiciones legales vigentes. 135


c.1. Acerca de la secretaría técnica Por su parte, la secretaría técnica de la comisión es el órgano con autonomía técnica que realiza la labor de instructor del procedimiento de investigación y sanción de conductas anticompetitivas y que emite opinión sobre la existencia de la conducta infractora. Son atribuciones de la secretaría técnica: - Efectuar investigaciones preliminares. - Iniciar de oficio el procedimiento de investigación y sanción de conductas anticompetitivas. - Tratándose de una denuncia de parte, decidir la admisión a trámite del procedimiento de investigación y sanción de conductas anticompetitivas, pudiendo declarar inadmisible o improcedente la denuncia, según corresponda. - Solicitar a la comisión el dictado de una medida cautelar. - Instruir el procedimiento sancionador, realizando investigaciones y actuando medios probatorios, y ejerciendo para tal efecto las facultades y competencias que las leyes han atribuido a las comisiones del Indecopi. - Excepcionalmente y con previo acuerdo de la comisión, podrá inmovilizar por un plazo no mayor de diez (10) días hábiles prorrogables por otro igual, libros, archivos, documentos, correspondencia y registros en general de la persona natural o jurídica investigada, tomando copia de los mismos. En iguales circunstancias, podrá retirarlos del local en que se encuentren, hasta por quince (15) días hábiles, requiriendo de autorización judicial para proceder al retiro. - Realizar estudios y publicar informes. - Elaborar propuestas de lineamientos. - Canalizar el apoyo administrativo que requiera la comisión. - Realizar actividades de capacitación y difusión de la aplicación de las normas de libre competencia; y, 136


- Otras que le asignen las disposiciones legales vigentes. d. Comisión de fiscalización de la competencia desleal Es la encargada de velar por el cumplimiento de las normas que reprimen la competencia desleal entre las empresas. Para ello, la comisión monitorea el mercado, detectando las fallas que puedan afectar su funcionamiento y adopta acciones de investigación y/o difusión para dar una solución integral en beneficio de la sociedad. A través de un rol promotor, la comisión busca generar en el campo de la protección de los derechos del consumidor, la publicidad comercial y la honesta y leal competencia, consumidores más exigentes e informados y proveedores más responsables. e. Comisión de normalización y fiscalización de barreras comerciales no arancelarias La Comisión de Normalización y Fiscalización de Barreras Comerciales no Arancelarias fue creada en 1992, como órgano funcional del Indecopi bajo el nombre de Comisión de Supervisión de Normas Técnicas, Metrología, Control de Calidad y Restricciones Paraarancelarias, en mérito al artículo 26 de la Ley de Organización y Funciones del Indecopi (Decreto Ley Nº 25868). La CRT cumple estas funciones: 1) es el organismo nacional de acreditación de organismos de control de calidad; 2) es el organismo nacional de normalización (encargado de la aprobación de Normas Técnicas Peruanas); 3) investiga eventuales medidas paraarancelarias y, de ser el caso, recomienda su derogatoria; y 4) está encargada de administrar la Infraestructura Oficial de Firma Electrónica en el Perú. 7.3.3. Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 La Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 del tribunal del Indecopi es el órgano funcional del Indecopi que conoce en segunda y última instancia administrativa los procesos relacionados con la protección de los derechos de los consumidores. La sala también resuelve las apelaciones interpuestas por las partes involucradas en un proceso seguido ante la comisión de protección al consumidor contra la resolución que pone fin a la instancia, con el objeto que sea revisada por el órgano superior. 137


Asimismo, se resuelven los reclamos en queja interpuestos contra la Comisión de Protección al Consumidor o la Sala de Propiedad Intelectual o algún funcionario que trabaje en ellas por presuntos defectos en la tramitación de un proceso. Adicionalmente, se pronuncia respecto de pedidos de aclaración, ampliación y enmienda de sus resoluciones. Las comisiones cuyas resoluciones pueden ser impugnadas ante esta sala son: - Comisión de protección al consumidor. - Oficinas regionales del Indecopi con desconcentración de funciones en materia de protección al consumidor. a. Comisión de procedimientos concursales La Comisión de Procedimientos Concursales (CCO) es el órgano encargado de la tramitación de los distintos procedimientos destinados a afrontar la problemática de crisis que puede afectar a los agentes de relaciones de índole patrimonial. A través de los citados procesos se busca generar un ambiente idóneo para que, bajo la supervisión del Indecopi, se lleve a cabo una negociación entre los acreedores y el deudor común a todos ellos sometido a concurso, de modo tal que se puedan alcanzar soluciones eficientes ante la situación de falencia orientadas a conseguir el máximo valor del patrimonio en crisis. Para tal fin, la Ley General del Sistema Concursal - Ley N° 27809, regula dos clases de procedimientos concursales: - Ordinario (antes conocido como insolvencia): aplicable a aquellos sujetos inmersos en una situación de crisis manifiesta. En el marco de este procedimiento, los acreedores reunidos en junta podrán optar por la reestructuración patrimonial del deudor siempre que evalúen su viabilidad, o caso contrario, podrían aprobar su liquidación por estimarla como la decisión más conveniente a los intereses de los acreedores. - Preventivo: aplicable a aquellos sujetos que, de manera diligente, anticipan la situación de crisis inminente que podría afectarlos. En este procedimiento, la junta de acreedores estará en aptitud de pronunciarse por la viabilidad o no de la propuesta de refinanciación

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de obligaciones formulada por el deudor como solución para evitar un incumplimiento a corto plazo que podría derivar en la manifestación de una situación mucho más crítica. b. Comisión de protección al consumidor La Comisión de Protección al Consumidor –CPC– es el órgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en dicha norma, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con rango de ley. La Ley de Protección al Consumidor tiene como ámbito de aplicación todas las relaciones de consumo celebradas o ejecutadas en el territorio nacional. Una relación de consumo está constituida por tres elementos: - Un consumidor o usuario final; - Un proveedor; y, - Un producto o servicio materia de una transacción comercial. La misión de esta comisión es la de promover y garantizar proactivamente el respeto y ejercicio de los derechos de los consumidores basándonos en la excelencia y calidad de nuestro personal. Como visión de la comisión se establece la de liderar la defensa y promoción de los derechos de los consumidores a nivel regional, brindando servicios confiables, oportunos y transparentes y contribuyendo al desenvolvimiento del mercado en el marco de la leal y honesta competencia. 7.4. Atención al ciudadano

7.4.1. ¿Qué es el servicio de atención al ciudadano - SAC? El Servicio de Atención al Ciudadano - SAC ha sido creado para brindarle orientación profesional y gratuita respecto a las funciones, servicios y trámites que son competencia del Indecopi.

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Asimismo, es una vía mediante la cual usted puede presentar sus reclamos cuando sus derechos como consumidor han sido afectados por un proveedor que no le ofrece solución alguna. Esto mediante procesos de conciliación rápidos y sencillos que buscan que el consumidor y el proveedor lleguen a un acuerdo definitivo y satisfactorio para ambas partes. 7.4.2. Principales servicios al consumidor brindados por el SAC a. Información: - Brindar información general sobre el Indecopi: horarios, direcciones y eventos a realizarse. - Dar a conocer las funciones y servicios a cargo del Indecopi, así como el procedimiento para realizar diversos trámites o reclamos. - Orientar al consumidor acerca de cuál es la institución a la que debe acudir en caso de que los servicios requeridos no sean competencia del Indecopi. - Información del estado actual de los expedientes tramitados en cualquier área de la institución. b. Atención de reclamos: - El SAC recibe y tramita los reclamos presentados por toda persona natural o jurídica en contra de proveedores que presuntamente han cometido una infracción de los derechos del consumidor. Para la solución de dichos reclamos se emplean mecanismos sencillos y rápidos de conciliación para que ambas partes puedan llegar a un acuerdo satisfactorio. (En caso de no llegar a un acuerdo, el consumidor podrá presentar una denuncia formal ante la Comisión de Protección al Consumidor - CPC, para lo cual deberá cumplir con los requisitos establecidos y con el pago del 1% de una UIT). - Atención de eventuales contrariedades con funcionarios del Indecopi o de defectos en la tramitación de algún expediente de la Institución.

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- Recolección de información y orientación acerca de falsos operativos (es decir, sobre aquellos supuestos operativos de verificación de productos o supervisión y calibración de balanzas que son realizados por personas inescrupulosas que se hacen pasar por representantes del Indecopi). c. ¿Cómo presentar un reclamo ante el SAC? Usted puede optar por cualquiera de las siguientes opciones para presentar su reclamo: - Vía telefónica, llamando al 224 7777 (Lima) o a la línea gratuita 0 800 4 4040 (desde el resto de provincias del país), asimismo, llamando a las oficinas del Indecopi en todo el Perú. - Personalmente, acercándose a cualquiera de las oficinas del Indecopi de todo el Perú. - Vía Internet, accediendo a . - Vía fax, llamando al 2247800 anexo 1715. d. Procesos de conciliación Un representante del Indecopi se reúne en calidad de moderador (persona imparcial que dirige la reunión y se encarga de mantener el orden) con el proveedor y el consumidor, para propiciar una conversación en donde se expongan el caso, las pruebas presentadas y los puntos de vista de ambas partes. El objetivo de dicha conversación es conciliar, es decir, llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes, evitando así llegar a instancias legales mayores. e. Servicios públicos Denuncias a compañías de servicios públicos: el Indecopi no tiene entre sus funciones solucionar y resolver los reclamos y controversias surgidas entre los consumidores y las compañías que ofrecen servicios públicos como agua, luz o teléfono. En estos casos, el SAC solo está facultado a garantizar que se cumplan los siguientes derechos del consumidor o usuario:

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- Está prohibido que la compañía proveedora del servicio ponga como condición previa para atender su reclamo, el pago de la factura materia de este. - Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio no puede ser cortado ni suspendido, siempre que el cliente cumpla con las demás obligaciones o pagos que tenga con la empresa y no estén vinculados al reclamo en cuestión. - Hasta que se resuelva el reclamo, las facturas posteriores no deberán incluir el monto de la deuda reclamada, ni sus intereses o moras

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ANEXOS

OSIPTEL Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL (Publicada el 26/07/1999) Modificada por: • Resolución N° 015-2002-CD/OSIPTEL, publicada el 04-052002. • Resolución N° 044-2002-CD/OSIPTEL, publicada el 24-082002. • Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, publicada el 02-102003. • Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL, publicada el 31-032004. • Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL, publicada el 11-122005. Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones Índice Título I: Principios por los que se rigen los procedimientos de atención a los reclamos de usuarios (artículo 1) Título II: Disposiciones generales (artículos comprendidos entre el 2 y 12) Título III: Órganos de resolución y representación ante el trasu (artículos comprendidos entre el 13 y 17) Título IV: Tramitación de los procedimientos en general (artículos comprendidos entre el 18 y 28)

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Título V: Procedimiento en primera instancia (artículos comprendidos entre el 29 y 38) Título VI: Procedimientos ante el órgano de segunda instancia Capítulo I: Apelaciones (artículos comprendidos entre el 39 y 46) Capítulo II: Recursos de queja (artículos comprendidos entre el 47 y 52) Capítulo III: Formalidades y requisitos de la documentación a ser elevada ante el trasu (artículos 53 y 54) Disposiciones complementarias Disposiciones finales (disposiciones de la primera a la tercera) Disposiciones transitorias (disposiciones primera y segunda) Disposiciones derogatorias (disposiciones de la primera a la tercera) Título I Principios por los que se rigen los procedimientos de atención a los reclamos de usuarios Artículo 1.- Principios por los que se rige el procedimiento de atención de reclamos de usuarios. En la tramitación de los procedimientos de atención y solución de los reclamos de usuarios, rigen los siguientes principios: 1. Principio de celeridad: Los reclamos de los usuarios deberán ser atendidos y solucionados sin exceder el plazo fijado para los mismos. 2. Principio de economía procesal: Los reclamos de los usuarios deberán ser atendidos y solucionados tendiendo a una reducción de los actos procesales, pero

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sin afectar el carácter imperativo de las actuaciones que así lo requieran. 3. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamos de usuarios deberán ser atendidos y solucionados con las formalidades mínimas siempre que aseguren la adecuada protección a los derechos del usuario reclamante. 4. Principio de transparencia: Los reclamos de los usuarios deberán ser atendidos y solucionados, garantizando el acceso de estos al expediente y a la información sobre el procedimiento, en cualquier etapa del mismo. 5. Principio de no - discriminación: En los procedimientos de reclamos, no se discriminará entre los usuarios de servicios similares, evitando así que la desigualdad entre los usuarios afecte el desarrollo o el resultado del procedimiento. 6. Principio de responsabilidad: Los órganos establecidos en los procedimientos de reclamos como competentes para la tramitación de los reclamos, son responsables de los actos procesales que emitan, sin perjuicio de la responsabilidad que les competa a las empresas operadoras. 7. Principio de gratuidad: Los procedimientos de reclamos de usuarios se conducirán de manera gratuita. 8. Principio de presunción de veracidad: En los procedimientos de reclamos de usuarios, se presume que los usuarios dicen la verdad sobre su identidad y su condición de usuario del servicio. 9. Principio de la eliminación de exigencias o formalidades costosas: Queda eliminada la exigencia de presentación de documentos que contengan información que la propia entidad que los solicita posea o deba poseer.

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10. Principio de subsanación: En los procedimientos de reclamos de usuarios, los órganos establecidos para atender los mismos, que adviertan errores u omisiones en el procedimiento, deberán encausarlos de oficio. 11. Principio de vinculación y formalidad: Las normas procesales y las formalidades contenidas en la presente Directiva, son de carácter imperativo, sin embargo se podrá adecuar su exigencia al logro de los fines del procedimiento y siempre que sea en beneficio del usuario. Título II Disposiciones generales Artículo 2.- Objetivo La presente Directiva Procesal, en adelante “Directiva”, establece las normas procesales que obligatoriamente deberá aplicar toda empresa operadora que preste uno o más servicios públicos de telecomunicaciones para la atención y solución de los reclamos de usuarios. Asimismo, rige la actuación del organismo supervisor de inversión privada en telecomunicaciones (OSIPTEL), a través del tribunal administrativo de solución de reclamos de usuarios, en adelante “TRASU”, con relación a su potestad de conocer como última instancia administrativa los reclamos de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones. Artículo 3.- Alcance La presente Directiva es de aplicación obligatoria para todas las empresas operadoras que presten servicios públicos de telecomunicaciones salvo las empresas que prestan arrendamiento de circuitos para los reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio, que se rigen por el procedimiento establecido en la norma específica.

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Artículo 4.- Vía previa obligatoria ante las empresas operadoras La vía administrativa previa ante las propias empresas operadoras es obligatoria y de responsabilidad del órgano al que ellas asignen competencia para tal efecto. Sin perjuicio de lo anterior, las empresas operadoras son las responsables ante los usuarios y el OSIPTEL. El TRASU no admitirá reclamos de usuarios que no estén referidos a procedimientos culminados ante los órganos establecidos por las empresas operadoras, de conformidad con las reglas de sus respectivos procedimientos internos y con las contempladas en la presente Directiva Procesal. Artículo 5.- Sujetos activos Pueden interponer los reclamos y recursos administrativos, a los que se refiere la presente Directiva Procesal, los abonados titulares o usuarios, a quienes en esta Directiva se les denomina indistintamente “usuarios”. La condición de usuario, en el caso de quienes no son abonados titulares del servicio objeto del reclamo, queda acreditada mediante la presentación del recibo objeto del reclamo o del último recibo que hubiere recibido. Asimismo, las personas que hayan solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones tienen capacidad para interponer y tramitar un reclamo. Las asociaciones de usuarios podrán interponer los reclamos en representación de sus asociados y de la personas que les hubieran conferido poder conforme al artículo 6 de la presente Directiva. Artículo 6.- Poder especial y poder general El usuario podrá designar un representante con poderes suficientes para interponer y tramitar su reclamo. El poder a otorgarse puede ser especial o general. Se requiere poder especial formalizado mediante documento privado, con firma legalizada ante el notario público para 149

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desistirse, allanarse, conciliar, transigir, someter a arbitraje la pretensión, efectuar el cobro del dinero proveniente de las devoluciones efectuadas por las empresas operadoras y solicitar u ofrecer como medio de prueba el conocimiento detallado del tráfico cursado, originado o destinado al servicio en torno al cual versa el reclamo. Se requiere poder general formalizado mediante carta poder simple para todos los actos relacionados a la tramitación del expediente diferentes a los mencionados en el párrafo anterior. Artículo 7.- Defensa sin abogado En el curso del procedimiento administrativo ante las empresas operadoras o ante el TRASU no es obligatoria la intervención de abogado. Artículo 8.- Derechos y gastos del procedimiento Los reclamos interpuestos y demás recursos que se interpongan dentro del ámbito de aplicación de la presente norma, no estarán sujetos al pago de derechos de ningún tipo. Artículo 9.- Suspensión del acto o de la resolución recurrida La interposición de reclamos y recursos a que se refiere esta directiva dejará en suspenso la ejecución de los actos reclamados, los derivados de estos, o de las resoluciones recurridas; los que quedarán supeditados a lo que se resuelva mediante resolución que quede firme o que hubiere causado estado. La disposición contenida en el párrafo anterior no es de aplicación, bajo responsabilidad de la empresa operadora, a aquellos reclamos que resulten improcedentes por no encontrarse comprendido el objeto de los mismos dentro de las materias contempladas en el artículo 18 de la presente Directiva. Para estos efectos se deberá calificar como improcedente aquellos supuestos que hubieren sido considerados como tales en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el TRASU.

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(Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL modificado por el artículo 1 de la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente desde el 01-04-2004)1 Artículo 10.- Pagos y condicionamiento del reclamo Las empresas operadoras no podrán condicionar la atención de los reclamos formulados al pago previo de la retribución correspondiente al objeto del reclamo. Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiere concluido, la empresa operadora no podrá suspender la prestación del servicio, exigir el pago, resolver el contrato de abonado o incurrir en cualquier acción que infrinja el artículo 14 del Decreto Legislativo Nº 716, salvo que se proceda lícitamente a tal medida como consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada. Las disposiciones contenidas en los párrafos anteriores no son de aplicación, bajo responsabilidad de la empresa operadora, a aquellos reclamos que resulten improcedentes por no encontrarse comprendido el objeto de los mismos dentro de las materias contempladas en el artículo 18 de la presente Directiva. Para estos efectos se deberá calificar como improcedente aquellos supuestos que hubieren sido considerados como tales en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el TRASU. (Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL modificado por el artículo 2 de la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente

1 El texto del Artículo 9 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 9.- Suspensión del acto o de la resolución recurrida La interposición de reclamos y recursos a que se refiere esta Directiva dejará en suspenso la ejecución de los actos reclamados, los derivados de estos, o de las resoluciones recurridas; los que quedarán supeditados a lo que se resuelva mediante resolución que quede firme o que hubiere causado estado.”

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desde el 01-04-20042. El segundo párrafo del artículo fue modificado anteriormente por el artículo segundo de la Resolución N° 015-2002-CD/ OSIPTEL, vigente desde el 05-05-20023) Artículo 11.- Facturación e intereses En los casos de reclamos por facturación, que se declaren fundados, las empresas operadoras dejarán sin efecto la facturación del monto reclamado y reconocerán, de ser el caso, los intereses devengados desde la fecha en que se efectuó el pago del monto reclamado hasta el momento que se realice la devolución o se ponga a disposición del usuario el monto pagado. En caso contrario, el usuario deberá abonar a la empresa el monto adeudado así como los intereses devengados desde la fecha de vencimiento de la obligación hasta el momento que se realice el pago. 2 El texto del artículo 10 con anterioridad a las modificaciones introducidas por las Resoluciones N° 015- 2002-CD/OSIPTEL y 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 10.- Pagos y condicionamiento del reclamo Las empresas operadoras no podrán condicionar la atención de los reclamos formulados al pago previo de la retribución correspondiente al objeto del reclamo. En ningún caso mientras el reclamo no haya sido resuelto y el usuario hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada, la empresa operadora podrá suspender la prestación del servicio, exigir el pago o resolver el contrato de abonado, a no ser que se proceda lícitamente a tal medida como consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo.” 3 El texto del segundo párrafo del artículo 10 conforme a la modificación introducida por la Resolución N° 015-2002-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 10 (segundo párrafo).- Pagos y condicionamiento del reclamo Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiere concluido, la empresa operadora no podrá suspender la prestación del servicio, exigir el pago, resolver el contrato de abonado o incurrir en cualquier acción que infrinja el artículo 14 del Decreto Legislativo Nº 716, salvo que se proceda lícitamente a tal medida como consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada.”

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La tasa de interés aplicable será la tasa de interés legal. Las devoluciones que deban cumplir las empresas operadoras serán deducidas en los recibos siguientes, o en su defecto, deberá acordarse o determinarse el mecanismo de devolución. Artículo 12.- Difusión Las empresas operadoras tienen la obligación de informar verbalmente y difundir a través de la colocación en un lugar visiblemente notorio por los usuarios, de carteles o afiches de orientación en todas sus oficinas de atención al cliente sobre: 1. El procedimiento que debe seguirse para interponer una reclamación y recursos. 2. Los requisitos para la presentación de reclamos y recursos. 3. La relación de las dependencias competentes para la recepción y resolución de los reclamos y recursos presentados por los usuarios, conforme a sus respectivos procedimientos internos así como de sus demás órganos vinculados a la resolución del procedimiento. 4. La relación de los medios probatorios que pueden actuarse para la solución de los reclamos. 5. La obligación de los usuarios de realizar el pago de los montos que no son materia del reclamo al momento de la interposición del reclamo. 6. Los formularios de presentación de reclamos, recursos y quejas aprobados por OSIPTEL, contenidos en los Anexos 1, 2, 3, 4, 5, y 6 de la presente Directiva. Estos formularios deberán encontrarse a disposición de los usuarios en todas las dependencias u oficinas de las empresas operadoras, así como en sus respectivas páginas Web de Internet. La entrega de dichos formularios deberá realizarse sin costo alguno para los usuarios y sin condicionamiento de ningún tipo. Las empresas

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operadoras estarán obligadas a proporcionar los formularios en función al servicio que prestan. (Inciso 6 del artículo [12] de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL modificado por el artículo 3 de la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004)4 Título III Órganos de resolución y representación ante el trasu Artículo 13.- Órgano de resolución en primera instancia Las empresas operadoras deberán designar los órganos competentes en primera instancia para la solución de los reclamos que presenten los usuarios en relación a los servicios que les presten, conforme a la presente Directiva. La competencia es irrenunciable. Artículo 14.- Funciones del órgano de resolución en primera instancia Son funciones del órgano de resolución en primera instancia 1. Evaluar si el reclamo interpuesto cumple con los requisitos necesarios de admisibilidad. 2. Resolver los reclamos que se presenten en la empresa operadora, dentro del plazo previsto para cada tipo de procedimiento. 3. Actuar los medios probatorios ofrecidos por el usuario reclamante, conforme a la lista de medios probatorios difundidos por las empresas. 4. Actuar de oficio los medios probatorios que estime necesarios para sustentar su decisión. 5. Resolver los recursos de reconsideración que se le presenten, dentro del plazo previsto, siempre y cuando se sustente en nueva prueba instrumental. 4 El texto del inciso 6 del artículo 12 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 12 - Inciso 6.- Los formularios de presentación de reclamos y recursos, contenidos en el Anexo de esta norma y que constituyen parte integrante de la presente Directiva.”

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Artículo 15.- Órgano de resolución de segunda instancia El TRASU se constituye en el órgano de resolución de reclamos en segunda instancia, es funcionalmente independiente y rige su actuación por su Reglamento, por la presente Directiva y por las normas que la complementen. Artículo 16.- Funciones del órgano de resolución en segunda instancia El TRASU conocerá las causas que se le presenten exclusivamente en los siguientes casos: 1. Recursos de apelación contra las resoluciones expedidas en primera instancia. 2. Recursos de queja. Artículo 17.- Órgano de representación ante el TRASU Las empresas operadoras deberán designar una dependencia o funcionario con facultades para representarla ante el TRASU, que cumpla con remitir los recursos de apelación y de queja interpuestos contra la resolución o el órgano de primera instancia al TRASU y ejercer la representación de la empresa operadora ante el mismo, debiendo contar con poderes especiales de la empresa operadora para allanarse, conciliar, transigir, someter a arbitraje la pretensión y solicitar copia certificada de piezas del expediente. título iv tramitación de los procedimientos en general Artículo 18.- Objeto de reclamo La presente Directiva es de aplicación a los reclamos y recursos que interpongan los usuarios, con relación al servicio prestado. Considérase como problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias: 1. Facturación: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago que se reclama y respecto a los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para facturarlos. En el caso de reclamos por facturación de servicios suplementarios o adicionales, el reclamo por facturación incluirá los montos por el concepto reclamado 155

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que hubieren sido facturados incluso en recibos anteriores al recibo respecto al cual se presenta el reclamo. No se incluyen dentro de este concepto, aquellas solicitudes destinadas a cuestionar la legalidad de las tarifas aprobadas por OSIPTEL. 2. Cobro del servicio: Montos cobrados al usuario por el servicio público de telecomunicaciones, que corresponden a conceptos distintos a los oportunamente facturados, y respecto de los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para cobrarlos. 3. Instalación o activación del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de la instalación o activación del servicio a la que se hubiere comprometido al momento de la contratación o cuando la empresa operadora estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder a dicha instalación o activación. Incluye también el incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario. 4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de efectuar el traslado del servicio en la fecha en la que se hubiere comprometido o cuando frente a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme con la misma. 5. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el usuario considere que ha sufrido una suspensión injustificada o que su servicio ha sido cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividad administrativa vigente. 6. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información brindada al usuario: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfacción del usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considerarán como problemas de calidad de los servicios públicos de 156

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telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestación misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado. 7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario. 8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados. 9. Tarjetas de pago físicas o virtuales: Problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, tales como, la habilitación del servicio, el crédito que otorga la tarjeta de pago, entre otros. 10. Negativa de la empresa operadora a contratar con el solicitante del servicio. 11. Negativa de la empresa operadora del servicio de telefonía fija a aceptar la migración que se hubiera solicitado o cuando no hubiera cumplido con efectuar la migración solicitada dentro del plazo establecido por la normativa aprobada por OSIPTEL. 12. Negativa de la empresa operadora a aceptar la solicitud de locución hablada por cambio de número telefónico o de número de abonado por cambio de empresa operadora, o cuando siendo aceptada dicha solicitud la empresa operadora no proceda a implementar la locución hablada. 13. Otras materias que señale el Consejo Directivo. (Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL5 modificado por el artículo tercero de la Resolución N° 015-2002-CD/OSIPTEL, 5 El texto del artículo 18 con anterioridad a las modificaciones introducidas por las Resoluciones N° 015-2002-CD/OSIPTEL, N° 044-2002-CD/OSIPTEL y N° 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 18.- Objeto del reclamo La presente Directiva es de aplicación a los reclamos y recursos que interpongan los usuarios, con relación al servicio prestado. Considérase como

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vigente desde el 05-05-20026; por el artículo primero de la Resolución N° 044-2002-CD/OSIPTEL, vigente desde el 25problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias: 1. Facturación: Conceptos referidos al servicio público de telecomunicaciones que figuran en el recibo de pago del servicio y respecto a los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para cobrarlos. 2. Instalación o activación: Incumplimiento de la empresa operadora de la instalación o activación del servicio a la que se hubiere comprometido al momento de la contratación o cuando la empresa operadora estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder a dicha instalación o activación. 3. Traslado: Incumplimiento de la empresa operadora de la fecha probable de traslado del servicio o cuando frente a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme con la misma. 4. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el servicio del usuario sufre una suspensión injustificada y casos en los que el servicio del usuario es cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividad administrativa vigente. 5. Calidad: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfacción del usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considerarán como problemas de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestación misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar a los usuarios sobre el servicio por causas imputables a la empresa operadora, o sobre el estado de los reportes y reclamos de calidad que hubieran formulado. 6. Falta de entrega o entrega tardía del recibo en el domicilio del usuario. 7. Incumplimiento de la empresa operadora de brindar la facturación detallada que hubiere sido solicitada de acuerdo a las normas vigentes. 8. Otras que señale expresamente el Consejo Directivo del OSIPTEL.” 6 El texto del artículo 18 conforme a la modificación introducida por la Resolución N° 015-2002- CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 18.- Objeto de reclamo La presente Directiva es de aplicación a los reclamos y recursos que interpongan los usuarios, con relación al servicio prestado. Considérase como problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias:

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08-20027; y sustituido por el artículo primero de la Resolución N° 0762005-CD/OSIPTEL, vigente desde el 30-01-2006) 1. Facturación: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago, y que corresponden a conceptos referidos al servicio público de telecomunicaciones que se reclama y respecto a los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para facturarlos. En el caso de reclamos por facturación de servicios suplementarios o adicionales, el reclamo por facturación incluirá los montos por el concepto reclamado que hubieren sido facturados incluso en recibos anteriores al recibo respecto al cual se presenta el reclamo. 2. Cobro del servicio: Montos cobrados al usuario por el servicio público de telecomunicaciones, que corresponden a conceptos distintos a los oportunamente facturados, y respecto de los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para cobrarlos. 3. Instalación o activación del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de la instalación o activación del servicio a la que se hubiere comprometido al momento de la contratación o cuando la empresa operadora estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder a dicha instalación o activación. Incluye también el incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario. 4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de la fecha probable de traslado del servicio o cuando frente a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme con la misma. 5. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el servicio del usuario sufre una suspensión injustificada y casos en los que el servicio del usuario es cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividad administrativa vigente. 6. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información brindada al usuario: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfacción del usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considerarán como problemas de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestación misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado. 7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario.” 7 El texto del artículo 18 conforme a la modificación introducida por la Resolución N° 044-2002-CD/OSIPTEL era el siguiente:

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Artículo 19.- Registro de reclamos Las empresas operadoras deberán contar con un Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos generales de reclamos efectuados por los usuarios y que deberá regirse por las siguientes reglas: 1. Las empresas operadoras deberán asignar, al inicio del procedimiento, un código o número correlativo para cada reclamo presentado.

“Artículo 18.- Objeto de reclamo La presente Directiva es de aplicación a los reclamos y recursos que interpongan los usuarios, con relación al servicio prestado. Considérase como problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias: 1. Facturación: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago que se reclama y respecto a los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para facturarlos. En el caso de reclamos por facturación de servicios suplementarios o adicionales, el reclamo por facturación incluirá los montos por el concepto reclamado que hubieren sido facturados incluso en recibos anteriores al recibo respecto al cual se presenta el reclamo. No se incluyen dentro de este concepto, aquellas solicitudes destinadas a cuestionar la legalidad de las tarifas aprobadas por OSIPTEL. 2. Cobro del servicio: Montos cobrados al usuario por el servicio público de telecomunicaciones, que corresponden a conceptos distintos a los oportunamente facturados, y respecto de los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para cobrarlos. 3. Instalación o activación del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de la instalación o activación del servicio a la que se hubiere comprometido al momento de la contratación o cuando la empresa operadora estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder a dicha instalación o activación. Incluye también el incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios suplementarios o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario. 4. Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de efectuar el traslado del servicio en la fecha en la que se hubiere comprometido o cuando frente a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme con la misma.

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2. Bajo el código o número asignado la empresa operadora deberá registrar el nombre del usuario, la materia de reclamo, la fecha y hora de presentación, así como el estado del procedimiento, incluyendo los datos referidos a la presentación de recursos por parte del usuario. 3. Asimismo, en los casos a los que se refiere los incisos 5), 6) y 7) del artículo 18 las empresas operadoras deberán llevar un registro permanente de los reportes de problemas de calidad, no entrega o entrega tardía del recibo, no entrega de la facturación detallada solicitada y en el que deberá considerar: el número o código de identificación, fecha y hora del reporte, número del servicio afectado o número del contrato de abonado, problema reportado por el usuario, fecha y hora de la reparación. 4. Los registros estarán a disposición del OSIPTEL cuando lo solicite. 5. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el usuario considere que ha sufrido una suspensión injustificada o que su servicio ha sido cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividad administrativa vigente. 6. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información brindada al usuario: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfacción del usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la línea, !a imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considerarán como problemas de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestación misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado. 7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario. 8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados. 9. Otras materias que señale el Consejo Directivo.”

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5. Las empresas operadoras estarán obligadas a mantener vigentes los expedientes de reclamos por un período de veinticuatro (24) meses, computados desde la fecha en que la última resolución hubiese quedado administrativamente firme o hubiese causado estado. Artículo 20.- Formación del expediente El reclamo presentado, así como los subsiguientes recaudos, medios probatorios y demás documentos referidos al mismo, deberán formar un expediente cuya organización y conservación se regirá por las siguientes reglas: 1. Los documentos que integren el expediente serán compaginados siguiendo el orden regular y correlativo de las actuaciones; 2. Los documentos que integren el expediente deberán encontrarse unidos físicamente en una carpeta, fólder u otro elemento similar, de forma tal que se preserve su unidad y se permita, al mismo tiempo, la incorporación manual de nuevas páginas; 3. Las empresas que hagan uso de archivos conservados mediante microformas y medios informáticos para el archivo y tramitación de expedientes, de conformidad con la normatividad de la materia, se encontrarán exceptuadas del cumplimiento de lo establecido en el numeral anterior, salvo para efectos de su elevación al TRASU, conforme al artículo 53 de la presente norma, en cuyo caso sí se requerirá de la presentación de los documentos físicos conforme a lo indicado en el numeral 2 del presente artículo. Asimismo, en caso que el usuario solicite tener acceso al expediente de conformidad con lo establecido con el artículo 23 de la Directiva, la empresa operadora deberá expedir una copia impresa del mismo para su revisión por el usuario; 4. El expediente no podrá exceder de doscientos folios, el exceso dará lugar a la formación de un nuevo

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cuaderno que pertenecerá al mismo expediente. Si este límite obligara a dividir escritos o documentos que constituyan un solo texto, entonces se mantendrá su unidad; 5. Todas las páginas que conforman el expediente deberán ser debidamente numeradas en cada folio, manteniéndose así durante su tramitación. Los expedientes que se incorporan a otros no continúan su foliatura, dejándose constancia de su agregación y su cantidad de fojas; 6. La empresa operadora asignará al expediente un código o número del reclamo, el mismo que se mantendrá en el transcurso del procedimiento administrativo en primera instancia; 7. De acuerdo a lo indicado, el expediente contendrá, entre otros, la siguiente documentación, ordenada en forma regular y correlativa: a. La carátula del expediente, que deberá consignar como mínimo los datos generales para la correcta identificación del mismo, de acuerdo al formato contenido en el Anexo Único; b. El documento o los documentos en que conste el pedido del usuario si el reclamo se presentó por escrito, y en los demás casos, el documento en que conste el registro de tal reclamo con identificación del pedido, de conformidad con lo establecido por el artículo 29; c. Copias claras y legibles de los recibos correspondientes al período objeto del reclamo, tratándose de reclamos por facturación. En caso la empresa operadora no efectúe directamente la facturación y recaudación de sus servicios, deberá presentar un detalle de las llamadas efectuadas o en su defecto de los servicios prestados al usuario; d. Las actas, informes y documentos de toda índole producidos por la empresa operadora para resolver el reclamo en primera instancia;

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e. La resolución de la primera instancia de la empresa operadora, con su respectivo cargo de recepción; f. Recurso de apelación o queja interpuesta por el usuario; g. Documentos de toda índole presentados por los usuarios. 8. Las empresas operadoras adoptarán las medidas necesarias a fin de preservar la unidad e intangibilidad del expediente de reclamo. El TRASU podrá presumir que no existe ningún tipo de documentación referida al reclamo distinta a la obrante en el expediente. (Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL modificado por el artículo primero de la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, vigente desde el 17-10-2003)8 Artículo 21.- Lugar de interposición de los reclamos y recursos. Los usuarios tienen derecho a ser atendidos, en un tiempo y distancia razonables, en la presentación de sus reclamos y recursos por una dependencia o funcionario previamente designado por la empresa operadora para este fin, los que recibirán todos los reclamos con relación a los servicios que presten. Las empresas operadoras deben establecer números telefónicos que permitan a los usuarios presentar reclamos.

8 El texto del artículo 20 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 20.- Formación del expediente El reclamo presentado, así como los subsiguientes recaudos, medios probatorios y otros deberán formar un expediente, debidamente enumerado en cada folio, el mismo que se identificará por el código o número del reclamo en el transcurso de todo el procedimiento administrativo. Las empresas operadoras adoptarán las medidas necesarias a fin que los expedientes de reclamo no sean adulterados, modificados, sustraídos o destruidos, total o parcialmente.” 164

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El funcionario o dependencia designado deberá: 1. Recibir los reclamos y recursos que le sean presentados, no pudiendo negarse a recibirlos. No deberá emitir opiniones con relación al resultado del procedimiento. 2. Informar al usuario del estado de su trámite y de la ubicación de su expediente y facilitar el acceso al mismo si este lo solicitara. 3. Expedir a costo del interesado, copias simples o certificadas de determinadas piezas del expediente o del conjunto del mismo, cuando se soliciten. 4. Recibir los pagos a cuenta que deba efectuar el usuario reclamante o en su defecto emitir y autorizar el pago mediante mecanismos que faciliten la cancelación en los bancos o lugares autorizados. En el caso que el reclamo o recurso sea presentado a una dependencia o funcionario donde no se encuentre el órgano de resolución de reclamos competente, según los procedimientos internos de las empresas operadoras, dicha instancia o nivel remitirá obligatoriamente la documentación al órgano competente, informando sobre tal circunstancia al usuario reclamante al momento de presentación del reclamo o recurso. Artículo 22.- Errores subsanables En cualquier momento del procedimiento que la empresa operadora advierta que el reclamo interpuesto no cumpliera con todos los requisitos exigidos en la presente Directiva, deberá notificar al usuario para que dentro de un plazo no menor de tres (03) días hábiles subsane el error o defecto o acredite el cumplimiento de la aparente omisión. El plazo otorgado para la subsanación no suspende el plazo para la resolución de reclamo por parte de la empresa operadora ni el plazo para la aplicación del silencio administrativo. En caso el TRASU advierta que el recurso o el reclamo interpuesto, de ser el caso, no cumpliera con los requisitos exigidos

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en la presente Directiva ordenará al usuario, para que dentro de un plazo no menor de tres (3) días hábiles subsane el error o defecto o acredite el cumplimiento de la aparente omisión, suspendiéndose el plazo para la resolución del reclamo ante la segunda instancia. Si el usuario no cumpliera con lo ordenado, la empresa operadora o el TRASU rechazarán el recurso o reclamo y dispondrán el archivamiento del expediente. Artículo 23.- Acceso al expediente y expedición de copias Las partes tienen derecho a conocer en cualquier momento el estado de la tramitación de su reclamo, así como tener acceso al expediente correspondiente. Las partes podrán solicitar se les expida copia simple o certificada de las piezas del expediente correspondiente al trámite de reclamo. Las copias estarán sujetas al pago de los derechos respectivos. Artículo 24.- Motivación de las resoluciones Las resoluciones expedidas conforme a la presente Directiva, por las empresas operadoras y por el TRASU, deberán ser fundamentadas y suscritas por el o los funcionarios responsables, con indicación expresa de cada uno de los medios probatorios actuados, que sustenten su decisión y de las normas legales aplicadas en la resolución de cada caso. En los casos en que se considere pertinente, con expresa indicación de que formará parte de la resolución, se podrá adjuntar un informe con el detalle de las pruebas actuadas que sustentan la decisión adoptada. El TRASU declarará el recurso a favor del usuario en los casos que la resolución de primera instancia impugnada no se encuentre adecuadamente motivada. Lo dispuesto en este párrafo no será de aplicación cuando el reclamo o recurso haya sido interpuesto contraviniendo los requisitos de tiempo y forma establecidos en la presente Directiva.

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Artículo 25.- Silencio administrativo positivo y negativo 1. Ante las empresas operadoras: Si la empresa operadora no se hubiera pronunciado sobre el objeto del reclamo o sobre la reconsideración dentro de los plazos establecidos en esta Directiva, el usuario reclamante deberá considerar aceptado su reclamo o reconsideración por aplicación del silencio administrativo positivo. El usuario contará con un plazo de veintidós (22) meses contados desde la fecha en que se le debió de notificar sobre la resolución a su reclamo o recurso, para interponer un recurso de queja, solicitando se defina si era de aplicación el silencio administrativo positivo a su pretensión, sin perjuicio del derecho que tiene el usuario de recurrir a la vía judicial . En caso la empresa operadora negara encontrarse en un supuesto de aplicación del silencio administrativo positivo, deberá elevar el recurso de queja a fin de que el TRASU determine si es o no aplicable. No es exigible la obligación de elevar el recurso ante el Tribunal en los casos que, habiéndose el usuario solicitado la aplicación del silencio administrativo positivo, esta petición sea acogida por la empresa operadora. 2. Ante el TRASU: Transcurrido el plazo a que se refiere el artículo 43, sin que el recurso de apelación sea resuelto, será de aplicación el silencio administrativo positivo, siempre que la empresa operadora no hubiere elevado dentro del plazo la documentación a la que se refiere el artículo 42, de lo contrario será de aplicación el silencio administrativo negativo. Artículo 26.- Notificación de resoluciones Las empresas operadoras y el TRASU deberán notificar sus resoluciones en un plazo que no podrá exceder de diez (10) días hábiles contados desde su expedición. Dicha notificación se efectuará en la dirección donde se remiten los recibos por el servicio reclamado o en la que el usuario hubiere señalado por escrito durante el procedimiento de reclamo.

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Artículo 27.- Constancia de notificación El cargo donde conste la fecha en que fue notificada la resolución es la única constancia que acredita que se cumplió con dicha obligación, por lo que deberá ser anexado al expediente correspondiente. El cargo debe incluir los siguientes datos: el número de la resolución notificada, el domicilio y la fecha de entrega, el nombre de la persona que recibe la notificación, el número del documento legal de identificación y su firma. En los casos en los que una persona diferente al usuario reclamante recibiese la notificación, se deberá consignar además la relación que tiene con el usuario reclamante y el número de su documento legal de identidad. En ambos casos el usuario reclamante o el tercero, deberán firmar y brindar al notificador los datos requeridos, de lo contrario, el notificador no se encontrará en la obligación de hacer entrega de la resolución, procediéndose de conformidad con el siguiente párrafo. En los casos en los que la persona que recibe el documento se niegue a firmar o a brindar la información requerida o no se encontrase en el domicilio ninguna persona a la que pueda dejarse la resolución, la empresa operadora deberá notificar en el acto la misma bajo la puerta, procediendo antes a levantar un acta donde consigne el hecho, la fecha, la hora y las características de la fachada del inmueble signado como domicilio que razonablemente permitan identificarlo. En estos casos el notificador deberá indicar su nombre y el número de su documento de identidad. Artículo 28.- Conciliación, arbitraje y transacción En cualquier estado del procedimiento, hasta antes que el TRASU notifique la resolución final, el usuario reclamante y la empresa operadora podrán conciliar sobre el objeto del reclamo, someterlo a arbitraje o arribar a una transacción extrajudicial.

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Los pagos o devoluciones que deban cumplir las partes en estos casos, serán adicionados o deducidos, según sea el caso en los recibos correspondientes a los meses acordados, o en su defecto, deberá acordarse o determinarse el mecanismo de pago o devolución. Título V Procedimiento en primera instancia Artículo 29.- Formas de presentación del reclamo El reclamo deberá cumplir con los requisitos establecidos en el artículo 31 y podrá ser presentado telefónica, personalmente o por escrito ante las empresas operadoras, mediante la utilización de formularios aprobados por OSIPTEL. 1. Reclamos telefónicos y personales: las empresas operadoras deberán llenar un formulario, de acuerdo al formato contenido en los Anexos 1, 2 o 3, según sea el caso, con el nombre, fecha y firma de la persona que lo atendió, especificándose el número o código correlativo con el que se identificará el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma personal, las empresas operadoras deberán entregar una copia del formulario con los datos completados al usuario. Si el reclamo se realiza en forma telefónica, el usuario deberá ser informado en el acto del número o código de reclamo y del lugar donde se encuentra a su disposición el formulario con los datos de su reclamo. 2. Reclamos presentados por escrito: el usuario deberá presentar además del formulario de reclamo original, de acuerdo al formato contenido en los Anexos 1, 2 o 3, según sea el caso, una copia del mismo, a fin de que sea sellado y fechado por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su presentación y del inicio del procedimiento, debiendo constar en este el número o código con el que se identificará el expediente.

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Las empresas operadoras podrán habilitar un número de fax o una dirección de correo electrónico a fin de que los usuarios puedan enviar sus reclamos. En estos casos, los usuarios tendrán derecho a obtener una constancia de recepción del reclamo por la empresa operadora. (Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL modificado por el artículo 4 de la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004)9 Artículo 30.- Plazo de presentación del reclamo Los reclamos podrán ser presentados, para ser resueltos por la empresa operadora en primera instancia: a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama, con la salvedad de lo indicado en el numeral 1 del artículo 18º de la presente Directiva. b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (02) después de cobrado el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro de los montos supuestamente adeudados. c. En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad o por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo, luego de cumplido el requisito que establece el artículo 32 de la presente Directiva. d. En el caso de reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, hasta dos (2) meses contados a partir del día siguiente en que se agotó el consumo de la tarjeta de

9 El texto del artículo 29 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 29.- Formas de presentación del reclamo

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pago materia de reclamo, o en tanto no pueda habilitarse el servicio para el cual se adquirió la tarjeta de pago materia de reclamo, luego de cumplido el requisito que establece el artículo 32 de la presente Directiva. e. En los demás casos, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expedito su derecho para recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente. Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer un plazo mayor al fijado en la presente Directiva.

El reclamo deberá cumplir con los requisitos establecidos en el artículo 31 y podrá ser presentado telefónica, personalmente o por escrito ante las empresas operadoras. 1. Reclamos telefónicos y personales: las empresas operadoras deberán llenar un formulario con los requisitos a que se refiere el artículo 31, con el nombre, fecha, firma y cargo de la persona que lo atendió, especificándose el número o código correlativo con el que se identificará el reclamo. Si el reclamo se realiza en forma personal, las empresas operadoras deberán entregar una copia del formulario con los datos completados al usuario reclamante. Si el reclamo se realiza en forma telefónica, el usuario deberá ser informado en el acto del número o código de reclamo y del lugar donde se encuentra a su disposición el formulario con los datos de su reclamo. 2. Reclamos presentados por escrito: el usuario deberá presentar una copia de su escrito de reclamo, a fin de que sea sellada y fechada por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su presentación y del inicio del procedimiento, debiendo constar en este el número o código con el que se identificará el expediente. Las empresas operadoras podrán habilitar un número de fax o una dirección de correo electrónico a fin de que los usuarios puedan enviar sus reclamos. En estos casos los usuarios tendrán derecho a obtener una constancia de recepción del reclamo por la empresa operadora.”

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(Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL10 modificado por el artículo primero de la Resolución N° 015-2002-CD/OSIPTEL, vigente desde el 05-05-200211; por el artículo segundo de la Resolución N° 044-2002-CD/OSIPTEL, vigente desde el 25-08-200212; y sustituido por el artículo primero de la Resolución N° 076-2005-CD/ OSIPTEL, vigente desde el 30-01-2006) 10 El texto del artículo 30 con anterioridad a las modificaciones introducidas por las Resoluciones N° 015-2002-CD/OSIPTEL, N° 044-2004-CD/OSIPTEL y N° 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 30.- Plazo de presentación del reclamo Todos los reclamos, salvo los expresados en el artículo 32 de la presente Directiva, podrán ser presentados hasta quince (15) días hábiles después de producido el hecho que da origen al reclamo o en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo.” 11 El texto del artículo 30 conforme a la modificación introducida por la Resolución N° 015-2002-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 30.- Plazo de presentación del reclamo Los reclamos podrán ser presentados, para ser resueltos por la empresa operadora en primera instancia: a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama, con la salvedad de lo indicado en el numeral 1 del artículo 18 de la presente Directiva. b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (02) después de cobrado el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro de los montos supuestamente adeudados. c. En el caso de reclamos por instalación o activación, suspensión o corte, o traslado del servicio, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. d. En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad o por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo, luego de cumplido el requisito que establece el artículo 32 de la presente Directiva.” Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expedito su derecho para recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente . Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer un plazo mayor al fijado en la presente Directiva.” 12 El texto del artículo 30 conforme a la modificación introducida por la Resolución N° 044-2002-CD/OSIPTEL era el siguiente:

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Artículo 31.- Requisitos para la presentación de reclamos 1. Todos los reclamos que presenten los usuarios deberán contener los siguientes requisitos: a. El nombre y el dato del documento legal de identificación del usuario. En caso que el reclamo fuera interpuesto por representante, deberá consignarse adicionalmente los datos de este y adjuntarse el documento que acredite su representación. b. Número del servicio o del contrato de abonado. c. Indicación del concepto reclamado. d. Firma. e. En el caso de los usuarios que no sean abonados se deberá adjuntar al reclamo copia del último recibo que hubiere recibido. 2. Requisitos adicionales para los reclamos por facturación: El usuario deberá, además de los requisitos mencionados en el numeral 1 del presente artículo, indicar el número o la fecha de emisión o fecha de vencimiento del recibo en el que el concepto reclamado ha sido consignado o adjuntar copia del recibo objeto del reclamo.

“Artículo 30.- Plazo de presentación del reclamo Los reclamos podrán ser presentados, para ser resueltos por la empresa operadora en primera instancia: a. En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (2) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama, con la salvedad de lo indicado en el numeral 1 del artículo 18 de la presente Directiva. b. En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (2) después de cobrado el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro de los montos supuestamente adeudados.

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Artículo 32.- Reclamos con requisito de reporte En el caso de reclamos por problemas de calidad, por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, o por falta de entrega de la facturación detallada solicitada, el usuario deberá reportar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que señale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podrá efectuarse al número telefónico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigiéndose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la misma. Las empresas operadoras están obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un número o código correlativo de identificación. Las llamadas que se efectúen en relación a un número de abonado cuyo problema ya hubiese sido reportado no generarán un nuevo código correlativo. En tal momento, la empresa operadora está obligada a informar del código correlativo de identificación ya asignado. Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4) días calendario siguientes, el usuario podrá interponer reclamo en primera instancia ante la dependencia designada por la empresa operadora en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el usuario deberá indicar, además de los requisitos mencionados en el numeral 1 del artículo 31, el número o códigos correlativos de identificación del reporte respectivo a que se refiere el artículo siguiente o la fecha y hora en que este se efectuó. En los casos de problemas de calidad, cuando el usuario no se encontrase durante la visita realizada por la empresa operadora, y por esa razón no se hubiera podido resolver el problema del servicio, el plazo a que se refiere el párrafo anterior se extenderá por un (1) día adicional, debiendo la empresa operadora en el acto de su visita dejar una nota señalando la fecha y hora en que se realizó la visita; la fecha y hora de una nueva visita, y un

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número telefónico a donde el usuario pueda comunicarse para, de ser necesario, coordinar una fecha alternativa. Al expediente correspondiente deberá adherirse copia de la mencionada nota. Para todos los efectos, se presumen, salvo prueba en contrario, como verdaderas las declaraciones de los abonados o usuarios respecto de la realización del reporte, en el lapso de cuatro días calendario anteriores al reclamo. (Primer párrafo del artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL13 modificado por el artículo tercero de la Resolución N° 015-2002CD/OSIPTEL, vigente desde el 05-05-200214; y artículo sustituido por el artículo primero de la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL, vigente desde el 30-01-2006)

13 El texto del primer párrafo del artículo 32 con anterioridad a la modificatoria de la Resolución N° 015-2002-CD/OSIPTEL y la sustitución de la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 32.– Primer Párrafo.- En el caso de reclamos por problemas de calidad, por falta de entrega o entrega tardía del recibo o falta de entrega de la facturación detallada solicitada, el usuario deberá reportar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que señale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podrá efectuarse al número telefónico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigiéndose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la misma.” 14 El texto del artículo 32 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 32.- Reclamos con requisito de reporte En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad, por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada, el usuario deberá reportar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que señale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podrá efectuarse al número telefónico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigiéndose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la misma. Las empresas operadoras están obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un número o código correlativo de identificación. Las llamadas

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Artículo 33.- Presunción de autorización para la actuación de medios probatorios Con la interposición de un reclamo se presume la autorización del usuario para que se actúen los medios probatorios necesarios para la resolución del mismo, salvo en los casos en que el usuario, expresamente y por escrito, señale cuáles son los medios probatorios que no desea que se actúen. Para tal efecto, las empresas operadoras deberán publicar una lista y descripción detallada de los medios probatorios técnicamente factibles a aplicarse en cada caso, las mismas que deberá mantener actualizada, conforme al formulario aprobado por el TRASU al que se refiere el literal b, inciso 6 del artículo 42.

que se efectúen en relación a un número de abonado cuyo problema ya hubiese sido reportado no generarán un nuevo código correlativo. En tal momento, la empresa operadora está obligada a informar del código correlativo de identificación ya asignado. Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4) días calendario siguientes, el usuario podrá interponer reclamo en primera instancia ante la dependencia designada por la empresa operadora en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el usuario deberá indicar, además de los requisitos mencionados en el numeral 1 del artículo 31, el número o códigos correlativos de identificación del reporte respectivo a que se refiere el artículo siguiente o la fecha y hora en que este se efectuó. En los casos de problemas de calidad, cuando el usuario no se encontrase durante la visita realizada por la empresa operadora, y por esa razón no se hubiera podido resolver el problema del servicio, el plazo a que se refiere el párrafo anterior se extenderá por un (1) día adicional, debiendo la empresa operadora en el acto de su visita dejar una nota señalando la fecha y hora en que se realizó la visita; la fecha y hora de una nueva visita, y un número telefónico a donde el usuario pueda comunicarse para, de ser necesario, coordinar una fecha alternativa. Al expediente correspondiente deberá adherirse copia de la mencionada nota. Para todos los efectos, se presumen, salvo prueba en contrario, como verdaderas las declaraciones de los abonados o usuarios respecto de la realización del reporte, en el lapso de cuatro días calendario anteriores al reclamo.”

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Artículo 34.- Trámite El órgano competente de primera instancia iniciará la investigación del reclamo en las áreas correspondientes de la empresa, disponiendo de oficio la actuación de los medios probatorios pertinentes. Los resultados de las pruebas actuadas, así como los informes sustentatorios, deberán ser anexados a la documentación obrante en el expediente a fin de que se encuentren a disposición del usuario en cualquier estado del procedimiento. Artículo 35.- Recurso de reconsideración El usuario podrá interponer recurso de reconsideración contra la resolución de primera instancia siempre que lo sustente en nueva prueba. Se considera satisfecho este requisito con la simple solicitud de que se actúe la misma, siempre que por su naturaleza se trate de una prueba cuya actuación corresponda a la empresa operadora y sea pertinente al reclamo. El recurso de reconsideración no constituye, en modo alguno, un requisito para interponer el recurso de apelación. Artículo 36.- Formas y plazo para interponer el recurso de reconsideración El recurso de reconsideración se interpondrá por escrito utilizando el formulario establecido en el Anexo 4, ante la dependencia o funcionario designado para estos efectos en la empresa operadora respectiva y será resuelto por el mismo órgano que resolvió la resolución de primera instancia. El usuario deberá presentar además del formulario original, una copia del mismo, a fin de que sea sellado y fechado por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su interposición. El recurso de reconsideración se interpondrá en un plazo que no deberá exceder de quince (15) días hábiles, desde el día siguiente en que fuere notificada la resolución de primera instancia.

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(Primer párrafo del artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL modificado por el artículo 5 de la Resolución N° 030-2004-CD/ OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004)15 Artículo 37.- Requisitos para la presentación del recurso de reconsideración. Los recursos de reconsideración deberán contener los siguientes requisitos: 1. Nombre del usuario. En caso de que el recurso fuera interpuesto por representante deberá consignarse adicionalmente los datos de este y adjuntarse el documento que acredite su representación, en los casos en que no se hubiera adjuntado antes. 2. Número o código del expediente de reclamo. 3. La solicitud expresa y clara que se hace a la empresa operadora. 4. La indicación de la nueva prueba instrumental. 5. Firma. Artículo 38.- Plazos de resolución de los reclamos y recursos de reconsideración 1. Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo, o no entrega de la facturación detallada solicitada: Los reclamos serán resueltos dentro del plazo de tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente al de su presentación en la empresa operadora.

15 El texto del primer párrafo del artículo 36 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 36.– Primer Párrafo.- El recurso de reconsideración se interpondrá por escrito ante la dependencia o funcionario designado para estos efectos en la empresa operadora respectiva y será resuelto por el mismo órgano que resolvió la resolución de primera instancia.”

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2. Reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago: Los reclamos y recursos de reconsideración serán resueltos dentro del plazo de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente al de su presentación en la empresa operadora. 3. En los demás casos: Los reclamos y recursos de reconsideración serán resueltos dentro del plazo de treinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente al de su presentación ante la empresa operadora. (Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL sustituido por el artículo primero de la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL, vigente desde el 30-01-2006)16 Título VI Procedimientos ante el órgano de segunda instancia Capítulo I Apelaciones Artículo 39.-Recurso de apelación 1. En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo o no entrega de la facturación detallada solicitada, el usuario podrá interponer un recurso de apelación cuando: 16 El texto del artículo 38 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 38 - Plazos de resolución de los reclamos y recursos de reconsideración 1. Reclamos por facturación, instalación o activación, traslado, suspensión o corte: Los reclamos y recursos de reconsideración serán resueltos dentro del plazo de treinta días hábiles, contados desde el día siguiente al de su interposición ante la empresa operadora. 2. Reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo o no entrega de la facturación detallada solicitada: Los reclamos serán resueltos dentro del plazo de tres días hábiles, contados desde el día siguiente al de su interposición en la empresa operadora.”

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• El usuario no estuviera de acuerdo con la fundamentación expuesta por la primera instancia de la empresa operadora; • El problema de calidad se volviese a presentar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes contados desde la fecha de su solución en primera instancia. 2. En los demás casos de reclamos, el usuario podrá interponer por escrito un recurso de apelación contra la resolución de primera instancia, cuando la empresa operadora no hubiere dado una respuesta favorable a su reclamo. En la vía de apelación importa que el TRASU examine la validez legal y la idoneidad técnica de los fundamentos y términos de la resolución recurrida. (Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL sustituido por el artículo primero de la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL, vigente desde el 30-01-2006)17 Artículo 40.- Forma y plazo para interponer el recurso de apelación El recurso de apelación se interpondrá por escrito en la empresa operadora utilizando el formulario establecido en el Anexo 5, en un plazo que no deberá exceder de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente al que fuere notificada la resolución de primera instancia. El usuario deberá presentar además del formulario original, una copia del mismo, a fin de que sea sellado y fechado por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su interposición. 17 El texto del artículo 39 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 39.- Recurso de apelación 1. En los reclamos por facturación instalación o activación, traslado, suspensión o corte: Contra la resolución de primera instancia el usuario reclamante

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(Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL modificado por el artículo 6 de la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004)18 Artículo 41.- Requisitos para la presentación del recurso de apelación Los recursos de apelación deberán contener los siguientes requisitos: 1. Nombre del usuario. En caso que el recurso fuera interpuesto por representante deberá consignarse adicionalmente los datos de este y adjuntarse el documento que acredite su representación, en los casos en que no se hubiera adjuntado antes. 2. Número o código del expediente de reclamo. 3. La solicitud expresa y clara que se hace al TRASU. 4. Fecha y firma. podrá interponer por escrito recurso de apelación, cuando la empresa operadora no hubiere dado una respuesta favorable a su reclamo. En la vía de apelación importa que el TRASU examine la validez legal y la idoneidad técnica de los fundamentos y términos de la resolución recurrida. 2. En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tardía del recibo o no entrega de la facturación detallada solicitada, el usuario podrá interponer un recurso de apelación cuando: a. Si el usuario no estuviera de acuerdo con la fundamentación expuesta por la primera instancia de la empresa operadora; b. Si el problema de calidad se volviese a presentar dentro de los 30 días calendario siguientes contados desde la fecha de su solución en primera instancia.” 18 El texto del artículo 40 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 40.- Forma y plazo para interponer el recurso de apelación El recurso de apelación se interpondrá por escrito en la empresa operadora, en un plazo que no deberá exceder de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente al que fuere notificada la resolución de primera instancia.”

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Artículo 42.- Remisión del recurso de apelación al TRASU Interpuesto el recurso de apelación, la empresa operadora contará con un plazo máximo de diez (10) días hábiles para elevarlo al TRASU, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el artículo 53. Sin perjuicio de aquello que las empresas operadoras consideren pertinente expresar en sus descargos, estos no se tomarán en cuenta cuando se sustenten en hechos o pruebas diferentes a las mencionadas en su resolución de primera instancia, salvo que se refieran a hechos alegados por el usuario en su recurso de apelación. Adicionalmente, las empresas operadoras deberán adjuntar un informe que describa en términos precisos, conforme a los formatos aprobados por el TRASU, lo siguiente: 1. Motivo del reclamo; 2. Información sobre los reclamos y las pruebas actuadas conforme al listado de requerimientos según la materia del reclamo, conforme a los formatos aprobados por el TRASU; y, 3. Pronunciamiento respecto a cada uno de los hechos expuestos en el recurso de apelación del usuario. El silencio, la respuesta evasiva o la negativa genérica y contradictoria pueden ser apreciados por el TRASU como reconocimiento de verdad de los hechos alegados por el usuario.” (Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL modificado por el artículo segundo de la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, vigente desde el 17-10-2003)19

19 El texto del artículo 42 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 42.- Remisión del recurso al TRASU Interpuesto el recurso de apelación, la empresa operadora contará con un plazo máximo de diez (10) días hábiles para elevarlo al TRASU, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente, conteniendo los siguientes documentos:

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Artículo 43.- Plazo de resolución20 El recurso de apelación será resuelto dentro del plazo de treinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente a la fecha de recepción del recurso por el TRASU, salvo en los casos de los reclamos por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, no entrega de la facturación detallada solicitada, y por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, en los que el recurso de apelación será resuelto en quince (15) días hábiles. 1. El documento o los documentos en que conste el pedido del reclamante si el reclamo se presentó por escrito, y en los demás casos, el documento en que conste el registro de tal reclamo con identificación del pedido; 2. La resolución de la primera instancia de la empresa operadora, y de sus recaudos si los hubieren, con su respectivo cargo de recepción; 3. Las actas de inspección, informes y documentos de toda índole producidos por la empresa operadora para resolver el reclamo de primera instancia; 4. Documentos de toda índole presentados por los usuarios; 5. Copias claras y legibles de los recibos correspondientes al período objeto del reclamo, tratándose de reclamos por facturación; 6. Informe de la empresa operadora que describa en términos precisos: a. Copia del formato de reclamo cuando este haya sido presentado de manera personal o telefónico. b. Documentación conteniendo las pruebas conforme al listado de requerimientos según la materia del reclamo, que para estos efectos apruebe el TRASU. c. Descargo de la empresa operadora en el que deberá pronunciarse respecto a cada uno de los hechos expuestos en el recurso del usuario. El silencio, la respuesta evasiva o la negativa genérica y contradictoria pueden ser apreciados por el TRASU como reconocimiento de verdad de los hechos alegados por el usuario. El descargo de la empresa operadora no se puede sustentar en hechos o pruebas diferentes a las mencionadas en su resolución de primera instancia. No se requerirá que los documentos enviados sean los originales, bastando que se remita copias legibles, cuando ello sea necesario para el cumplimiento de los plazos, reservándose el TRASU el derecho de solicitar los documentos originales. El TRASU podrá presumir que no existe ningún tipo de documentación referida al reclamo distinta a la elevada en el expediente. Las empresas operadoras, a efectos de cumplir con la obligación de suministrar la información precedentemente señalada, se sujetarán a las pautas establecidas en los formatos que para estos efectos apruebe el TRASU.” 20 Las Resoluciones N° 002-2003-CD/OSIPTEL y N° 051-2003-CD/OSIPTEL, publicadas el 24-01-2003 y 07-07-2003, respectivamente, ampliaron por un

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Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU podrá, por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver. Con la expedición de la Resolución del TRASU sobre el recurso de apelación interpuesto, queda agotada la vía administrativa. Sin perjuicio de lo indicado, cuando se advierta que se ha incumplido con elevar el recurso dentro del plazo previsto en la presente Directiva, se podrá presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisión y reconocido el sustento del reclamo del usuario, por lo que el mismo será declarado fundado por el TRASU. Lo señalado en este presente párrafo no resulta aplicable en los casos que el reclamo o el recurso haya sido interpuesto contraviniendo lo dispuesto en la presente Directiva. (Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL sustituido por el artículo primero de la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL, vigente desde el 30-01-2006)21 Artículo 44.- Información adicional De manera excepcional y cuando el TRASU lo considere necesario, podrá requerir a las partes información adicional a la

período de tres (3) meses el plazo de resolución de los recursos de apelación elevados ante el tribunal administrativo de solución de reclamos de usuarios, TRASU, en treinta (30) días hábiles adicionales a los plazos establecidos en el artículo 43. 21 El texto del artículo 43 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 076-2005-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 43.- Plazo de resolución El recurso de apelación será resuelto dentro del plazo de treinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente de la fecha de recepción del recurso por el TRASU, salvo en los casos de los reclamos por falta de entrega o entrega tardía del recibo y no entrega de la facturación detallada solicitada en los que el recurso de apelación será resuelto en quince (15) días hábiles. Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU podrá, por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver.

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contenida en el expediente. También podrá solicitar a otros órganos, públicos o privados, los informes, dictámenes y opiniones que considere pertinentes. Artículo 45.- Caso de incumplimiento de la empresa operadora de elevar los recursos dirigidos al TRASU Si la empresa operadora no cumpliera con elevar al TRASU el recurso de apelación, transcurrido el plazo del diez (10) días hábiles, establecido en el artículo 42 de la presente Directiva, el usuario podrá presentar al TRASU copia del cargo de recepción del recurso por parte de la empresa operadora, al cual deberá acompañar la resolución impugnada. Presentada la documentación a la que se refiere el párrafo anterior el TRASU procederá a resolver el recurso en los plazos que prevé la presente Directiva, sobre la base de la documentación alcanzada por el usuario, procediéndose conforme al cuarto párrafo del artículo 43. Artículo 46.- Solicitudes presentadas al TRASU Toda solicitud que se presente directamente ante el TRASU deberá formularse por escrito y encontrarse referida a un recurso en trámite ante el TRASU, debiendo consignarse el número de expediente en el escrito, salvo en los casos contemplados en el artículo anterior. El TRASU no se encuentra facultado a pronunciarse en aspectos ajenos a los procedimientos que viene conociendo o que ya hayan concluido.

Con la expedición de la resolución del TRASU sobre el recurso de apelación interpuesto, queda agotada la vía administrativa. Sin perjuicio de lo indicado, cuando el TRASU advierta que se ha incumplido con elevar el recurso dentro del plazo previsto en la presente Directiva, se podrá presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisión y reconocido sustento de reclamo del usuario, por lo que el mismo será declarado fundado por el TRASU. Lo señalado en este presente párrafo no resulta aplicable en los casos que el reclamo haya sido interpuesto contraviniendo lo dispuesto en la presente Directiva.”

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capítulo ii recursos de queja Artículo 47.- Requisitos La queja deberá presentarse por escrito en la empresa operadora, utilizando el formulario establecido en el Anexo 6, debiéndose cumplir con los siguientes requisitos: 1. Nombre del usuario. En caso que el recurso fuera interpuesto por representante deberá consignarse adicionalmente los datos de este y adjuntarse el documento que acredite su representación, en los casos en que no se hubiera adjuntado antes. 2. Número o código del expediente de reclamo. 3. La solicitud expresa y clara. 4. Firma. El usuario deberá presentar además del formulario original, una copia del mismo, a fin de que sea sellado y fechado por quien lo recibe en la empresa operadora, como única constancia de su presentación. (Artículo de la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL modificado por el artículo 7 de la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004)22

22 El texto del artículo 47 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 47.- Requisitos El recurso de queja deberá presentarse por escrito en la empresa operadora, debiéndose cumplir con los siguientes requisitos: 1. Nombre del usuario. En caso de que el recurso fuera interpuesto por representante deberá consignarse adicionalmente los datos de este y adjuntarse el documento que acredite su representación, en los casos en que no se hubiera adjuntado antes. 2. Número o código del expediente de reclamo.

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Artículo 48.- Objeto En cualquier estado del procedimiento el usuario reclamante podrá interponer un recurso de queja por: 1. Defectos de tramitación, que suponen paralización o infracción de plazos establecidos. 2. Ante cualquier otra transgresión normativa durante la tramitación del reclamo. 3. Por no ejecutar lo dispuesto mediante resolución que hubiere quedado firme. En estos casos el usuario reclamante deberá adjuntar copia de la referida resolución. De la misma manera, el usuario podrá interponer un recurso de queja solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 1) del artículo 25 de la presente Directiva. Artículo 49.- Plazo para interponer el recurso de queja El recurso de queja puede presentarse en cualquier estado del procedimiento administrativo de reclamo iniciado por el usuario reclamante, siempre que este se encuentre en trámite, o en los casos de incumplimiento de una resolución que hubiere quedado firme o causado estado. El recurso de queja puede ser presentado aun luego de notificada la resolución que pone fin a la instancia y hasta antes de que esta quede firme. Los plazos para solicitar, dentro de un recurso de queja, que se declare de aplicación el silencio administrativo positivo, se rigen por el inciso 1 del artículo 25 de la presente Directiva. Artículo 50.- Remisión de la queja al TRASU El TRASU será el encargado de resolver las quejas que se interpongan contra la primera instancia administrativa de las empresas operadoras.

3. La solicitud expresa y clara. 4. Firma.”

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anexos

Presentada una queja en la empresa operadora, esta deberá elevarla al TRASU en un plazo no mayor de siete (7) días hábiles, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el artículo 53. (Artículo de la Resolución N° 15-99-CD/OSIPTEL23 modificado por el artículo tercero de la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, vigente desde el 17-10-200324; y por el artículo 8 de la Resolución N° 0302004-CD/OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004) Artículo 51.- Plazos de resolución25 La queja será resuelta dentro del plazo de trece (13) días hábiles, contados desde el día siguiente a la fecha de recepción de la queja por el TRASU.

23 El texto del artículo 50 con anterioridad a las modificaciones introducidas por las Resoluciones N° 096-2003-CD/OSIPTEL y N° 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 50.- Remisión del recurso al TRASU El TRASU será el encargado de resolver los recursos de queja que se interpongan contra la primera instancia administrativa de las empresas operadoras. Presentado un recurso de queja, en la empresa operadora, esta deberá elevarlo al TRASU en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, conjuntamente con la siguiente documentación: 1. Copia del expediente de reclamo. 2. Descargos.” 24 El texto del artículo 50 conforme a la modificación introducida por la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 50.- Remisión de la queja al TRASU El TRASU será el encargado de resolver las quejas que se interpongan contra la primera instancia administrativa de las empresas operadoras. Presentada una queja, en la empresa operadora, esta deberá elevarla al TRASU en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el artículo 53.” 25 Las Resoluciones N° 002-2003-CD/OSIPTEL y N° 051-2003-CD/OSIPTEL, publicadas el 24-01-2003 y 07-07-2003, respectivamente, ampliaron por un período de tres (3) meses el plazo de resolución de las quejas elevadas ante

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(Artículo de la Resolución N° 15-99-CD/OSIPTEL modificado por el artículo 9 de la resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente desde el 01-05-2004)26 Artículo 52.- Incumplimiento de la empresa operadora en elevar el recurso de queja Si la empresa operadora no cumpliera con elevar al TRASU el recurso presentado en el plazo indicado en esta Directiva, el usuario podrá presentar al TRASU copia del cargo de recepción del recurso por parte de la empresa operadora, al cual deberá acompañar documentación sustentatoria. Presentada la documentación a la que se refiere el párrafo anterior, el TRASU deberá proceder a resolver el recurso sobre la base de las afirmaciones del usuario y de la documentación alcanzada. Capítulo III Formalidades y requisitos de la documentación a ser elevada ante el trasu (Capítulo incorporado a la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL por el artículo cuarto de la Resolución de Consejo Directivo N° 096-2003CD/OSIPTEL, vigente desde el 17-10-2003) Artículo 53.- Elevación al TRASU Los recursos de apelación y quejas que sean elevados al TRASU, deberán observar las siguientes formalidades:

el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios TRASU, en treinta (30) días hábiles adicionales al plazo establecido en el Artículo 51. 26 El texto del artículo 51 con anterioridad a la modificación introducida por la Resolución N° 030-2004-CD/OSIPTEL era el siguiente: “Artículo 51.- Plazos de resolución El recurso de queja será resuelto dentro del plazo de veinte (20) días hábiles, contados desde su interposición en la dependencia o ante el funcionario de la empresa operadora designados para estos efectos.”

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1. Los descargos a ser elevados deberán ser incluidos y foliados dentro del expediente de reclamo; 2. El expediente deberá llevar adjunta una carta de elevación de la empresa operadora, dirigida al TRASU, donde se deberá precisar el nombre del usuario, el número del servicio, si se eleva un recurso de apelación o queja, el número o código de reclamo y el número de folios que contiene; 3. El expediente de reclamo correspondiente deberá ser elevado organizado de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 20 de la presente Directiva; y, 4. No se requerirá que los documentos enviados sean los originales, bastando que se remita copias legibles, reservándose el TRASU el derecho de solicitar los documentos originales. No obstante aun en los casos que se opte por la remisión de copias, la empresa operadora se encontrará en la obligación de guardar la formalidad establecida en el numeral 2 del artículo 20 de la presente Directiva, en lo que respecta a la forma de organización física de los folios que conforman el expediente. (Artículo incorporado a la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL por el artículo cuarto de la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, vigente desde el 17-10-2003) Artículo 54.- Remisión de información por mecanismos o soportes electrónicos Las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones están obligadas a remitir al TRASU, además de lo dispuesto en los artículos 42 y 50 de la Resolución Nº 015-99CD/OSIPTEL, que aprobó la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, la información que se detalla a continuación, por cada expediente que sea elevado:

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1. Número del Registro Único de Contribuyentes de la empresa operadora; 2. Nombre o razón social de la empresa operadora; 3. Código o número de reclamo asignado por la empresa operadora en primera instancia; 4. Medio utilizado para el reclamo en primera instancia (telefónico, personal, escrito u otros medios); 5. Fecha de presentación del reclamo ante la empresa operadora en primera instancia; 6. Nombre o razón social del usuario reclamante en primera instancia; 7. Apellidos del usuario reclamante en primera instancia; 8. Documento Legal de Identificación del usuario reclamante en primera instancia (D.N.I., C.E., C.I.P., T.I.P., R.U.C., entre otros); 9. Número del documento legal de identificación del usuario reclamante en primera instancia; 10. Fecha de resolución de primera instancia; 11. Sentido de la resolución de irimera instancia (fundado, infundado, parcialmente fundado, etc.); 12. Fecha de notificación de la resolución en primera instancia; 13. Fecha del recurso de reconsideración; 14. Fecha de la resolución que resuelve la reconsideración; 15. Sentido de la resolución que resuelve la reconsideración (fundado, infundado, parcialmente fundado, etc.); 16. Fecha de notificación de la resolución que resuelve la reconsideración;

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17. Fecha de presentación del recurso de apelación/queja por el usuario en la empresa operadora; 18. Número de carta de elevación a segunda instancia; 19. Fecha de la carta de elevación a segunda instancia; 20. Número de folios; 21. Recurso (apelación/queja); 22. Nombre o razón social del abonado del servicio; 23. Apellidos del abonado del servicio; 24. Nombre o razón social de usuario apelante/quejoso; 25. Apellidos del usuario apelante/quejoso; 26. Documento legal de identificación del usuario apelante/quejoso (D.N.I., C.E., C.I.P, T.I.P., R.U.C., entre otros); 27. Número del documento legal de identificación del usuario apelante/quejoso; 28. Dirección del usuario apelante/quejoso; 29. Dirección legal o procesal del usuario apelante/quejoso; 30. Código de ubicación geográfica; 31. Número de abonado o contrato de servicio; 32. Servicio reclamado; 33. Concepto y subconcepto reclamado en la empresa operadora; 34. Mes y año del recibo reclamado; 35. Monto del reclamo; 36. Moneda; 37. Sumilla sobre el motivo de la apelación/queja;

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38. Medios probatorios actuados; 39. Fecha de actuación de la inspección técnica, de ser el caso; y, 40. Fojas en las que se encuentren los medios probatorios. Dicha información deberá ser remitida al TRASU a través de mecanismos o soportes electrónicos el día en que la empresa operadora eleva el expediente al TRASU, conforme a las instrucciones que para tal efecto comunique la Secretaría Técnica del TRASU a la misma. Asimismo, la Secretaría Técnica del TRASU podrá solicitar a las empresas operadoras información adicional a la detallada anteriormente. (Artículo incorporado a la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL por el artículo cuarto de la Resolución N° 096-2003-CD/OSIPTEL, vigente desde el 17-10-2003) Disposiciones complementarias Disposiciones finales Primera: La presente Directiva no afecta los sistemas de atención e información al usuario, actualmente operativos en las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones, siempre que no contravengan lo dispuesto por aquella. Segunda: Los procedimientos de reclamos que se hayan iniciado con anterioridad a la vigencia de la presente Directiva se regirán, para todos sus efectos, por lo dispuesto en las Resoluciones del Consejo Directivo Nº 007-94-CD/OSIPTEL y Nº 032-97-CD/OSIPTEL y por la Resolución de Presidencia Nº 036-97-PD/OSIPTEL. Tercera: En todo lo no previsto por la presente Directiva Procesal serán de aplicación según corresponda el Texto Único Ordenado de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos y el Código Procesal Civil.

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Disposiciones transitorias Primera: La presente Directiva entrará en vigencia a los noventa (90) días calendario a ser contados a partir de la fecha de su publicación en el diario oficial El Peruano. Segunda: Dentro del período comprendido entre la publicación y la vigencia de la Directiva, las empresas operadoras deberán aprobar y remitir copia al OSIPTEL de sus respectivos procedimientos internos, de conformidad con lo dispuesto por la presente norma. Disposiciones derogatorias Primera: Deróguese la Resolución del Consejo Directivo Nº 007-94-CD/OSIPTEL, Directiva Procesal que define el Marco para los Procedimientos que las Empresas Operadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones Establezcan para la Atención de Reclamos de los Usuarios. Segunda: Deróguese la Resolución de Presidencia Nº 036-97PD/OSIPTEL, Directiva Procesal para los Procedimientos de Reclamos de Calidad en los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Tercera: Deróguense los artículos del 1 al 8, 12, 22 al 57 y las disposiciones complementarias de la Resolución del Consejo Directivo Nº 032-97-CD/OSIPTEL, Reglamento para la Solución de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones ante el OSIPTEL.

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FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA Datos del Usuario Nombres del usuario Apellidos del usuario Tipo de documento de identidad N° del documento de identidad

DNI

RUC

CE

Dirección Distrito

Provincia

En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos: Nombres del representante Apellidos del representante Tipo de documento de identidad N° del documento de identidad

DNI

CE

Adjuntar el documento que acredite la representación Datos del Reclamo Empresa Servicio N° del servicio o del contrato de abonado Monto reclamado

Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la información solicitada: Facturación: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones: N° del recibo Fecha emisión Fecha de vencimiento Renta mensual por falta de servicio Renta fraccionaria Descuento indebido de minutos Llamadas fijo – fijo local (*) Llamadas de Larga Distancia Nacional (*) Llamadas de Larga Distancia Internacional (*) Llamadas a telefonía móvil (*) Local / Nacional Llamadas al 0808 y suscriptores (*) Acceso a Internet Migración Ofertas y promociones Reconexión Servicios suplementarios o adicionales Marcación abreviada Transferencia de llamadas Comunicación tripartita Línea directa Llamada en espera Facturación detallada Identificador de llamadas Establecimiento de cabeza de número colectivo Desvío de llamadas Otros (especificar) Otros Cobro del servicio Instalación o activación del servicio Traslado del servicio Suspensión o corte del servicio Calidad e idoneidad en la prestación del servicio Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los números telefónicos que se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera. Firma: ___________________ Fecha: ________________

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FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL Datos del Usuario Nombres del usuario Apellidos del usuario Tipo de documento de identidad

DNI

RUC

CE

N° del documento de identidad Dirección Distrito

Provincia

En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos: Nombres del representante Apellidos del representante Tipo de documento de identidad

DNI

CE

N° del documento de identidad

Datos del Reclamo Empresa Servicio N° del Servicio o del contrato de abonado Monto reclamado

Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la información solicitada: Facturación: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones: N° del recibo

Fecha emisión

Fecha de vencimiento

Cargo fijo Minutos adicionales Plan tarifario y límites de consumo Llamadas de Larga Distancia Internacional (*) Ofertas y promociones Roaming Asignación de minutos en servicios prepago Otros Cobro del Servicio Instalación o activación del servicio Suspensión o corte del servicio Calidad e idoneidad en la prestación del servicio Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonado

Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los números telefónicos que se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.

Firma: ___________________ 196

Fecha: ________________

FORMULARIO DE QUEJA Datos del Usuario Nombres del usuario Apellidos del usuario Tipo de documento de identidad N° del documento de identidad

DNI

RUC

CE

Dirección Distrito

Provincia


DNI

CE

Adjuntar el documento que acredite la representación Datos de la Queja Empresa Servicio N° del Servicio o del contrato de abonado Código o Nº del reclamo Interpongo Queja por la trasgresión de las normas de procedimiento, cometida en mi reclamo. Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la información solicitada: No permitir la presentación del reclamo/ recurso/ queja No contestación oportuna del reclamo/ recurso de reconsideración Suspensión del servicio a pesar de tener reclamo en trámite No elevar la apelación/ No elevar la queja Incumplimiento de la resolución Señalar Nº y fecha de la resolución que no se cumple Otros defectos de tramitación (señalar en qué consisten) Observaciones (Si desea puede manifestar algún aspecto adicional que considere pertinente). Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera. Firma: ___________________

Fecha: ________________

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FORMULARIO DE RECURSO DE RECONSIDERACIÓN Datos del Usuario Nombres del usuario Apellidos del usuario Tipo de documento de identidad N° del documento de identidad

DNI

RUC

CE

Dirección Distrito

Provincia


DNI

CE

Datos del Recurso de Reconsideración Empresa Servicio N° del Servicio o del contrato de abonado Código o Nº del reclamo Recurso de reconsideración contra Resolución Nº Fecha de la resolución Fecha de recepción de la resolución Solicitud de actuación / Presentación de nueva(s) prueba(s) Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera. Por tanto, solicito a la empresa operadora que revise nuevamente mi reclamo. Firma: ___________________

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Fecha: ________________

FORMULARIO DE RECURSO DE APELACIÓN Datos del Usuario Nombres del usuario Apellidos del usuario Tipo de documento de identidad N° del documento de identidad

DNI

RUC

CE

Dirección Distrito

Provincia


DNI

CE

Adjuntar el documento que acredite la representación Datos del Recurso de Apelación Empresa Servicio N° del Servicio o del contrato de abonado Código o Nº del reclamo Recurso de apelación contra la Resolución Nº Fecha de la resolución Fecha de notificación de la resolución

Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentación adicional que presenta.

Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera. Por tanto, solicito elevar el presente recurso al TRASU. Firma: ___________________

Fecha: ________________ 199

sunass Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento y Documento de Análisis de Impacto Regulatorio

RESOLUCIÓN Nº 066-2006-SUNASS-CD (Publicada el 14/01/2007) Lima, 28 de diciembre de 2006 VISTO: El Informe N° 038-2006/SUNASS-100 presentado por la Gerencia de Supervisión y Fiscalización y la Gerencia de Políticas y Normas, que contiene la evaluación de los comentarios recibidos sobre el proyecto de “Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento” y su correspondiente Documento de Análisis de Impacto Regulatorio; CONSIDERANDO: Que, la Ley N° 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos - modificada por la Ley N° 27631 y Ley N° 28337, faculta a los organismos reguladores a dictar en el ámbito y materia de su competencia, las normas que regulen los procedimientos a su cargo y la solución de reclamos, entre otras; Que, según el Reglamento General de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento, aprobado mediante Decreto Supremo N° 017-2001-PCM, la SUNASS ejerce sus funciones supervisora, reguladora, normativa, fiscalizadora y sancionadora, y de solución de reclamos, con respecto a las actividades que involucran la prestación de servicios de saneamiento, dentro del ámbito de su competencia, cautelando en forma imparcial y objetiva, los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario;

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Que, mediante Resolución de Consejo Directivo N° 028-2006SUNASS-CD se aprobaron modificaciones al “Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento” aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 0052003-SUNASS-CD, así como el Texto Único Ordenado del referido Reglamento; Que, de acuerdo con el Informe N° 024-2006-SUNASS/100, resulta conveniente normar sobre los reclamos y los problemas de los usuarios distintos a los relativos a la facturación, así como incluir en una única norma los procedimientos para la atención de todos los reclamos; Que, con el propósito antes referido, la SUNASS aprobó mediante Resolución de Consejo Directivo N° 047-2006SUNASS-CD, la publicación del proyecto de norma que aprueba el “Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento”, otorgándose treinta (30) días calendario para recibir los comentarios de los interesados, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 23 del Reglamento General de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento; Que, evaluados e incorporados algunos de los comentarios recibidos, corresponde aprobar el texto definitivo de la norma; De conformidad con el artículo 3 de la Ley N° 27332, el artículo 20 del Decreto Supremo N° 017-2001-PCM y el acuerdo adoptado en Sesión de Consejo Directivo N° 26-2006; HA RESUELTO: 1. Artículo 1.- Aprobar el Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento y su correspondiente Documento de Análisis de Impacto Regulatorio, disponiéndose su publicación en el Diario Oficial El Peruano y en la página web de la SUNASS (www.sunass.gob.pe). Este Reglamento entrará en vigencia el 2 de julio de 2007. Artículo 2.- Derogar las Resoluciones de Consejo Directivo N° 005-2003-SUNASS-CD y N° 028-2006-SUNASS-CD, en lo

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correspondiente al “Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento” y su Texto Único Ordenado, a partir de la entrada en vigencia del Reglamento aprobado en el artículo precedente. Regístrese, publíquese y cúmplase. Con la intervención de los señores consejeros Sergio Salinas Rivas, Manuel Burga Seoane, Javier Prado Blas y Víctor Antonio Maldonado Yactayo. SERGIO SALINAS RIVAS Presidente del Consejo Directivo

REGLAMENTO GENERAL DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO CONTENIDO

Título Primero: Disposiciones Generales Artículo 1. Ámbito de aplicación del Reglamento de Reclamos Artículo 2. Tipos de reclamos Título Segundo: Solicitud de atención de problemas operacionales y comerciales no relativos a la facturación Artículo 3. Solicitud de atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a la facturación Artículo 4. Sujeto que puede solicitar la atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a la facturación Artículo 5. Presentación de solicitudes para la atención de problemas Artículo 6. Atención de la solicitud Artículo 7. Justificación de la falta de atención de la solicitud

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Título Tercero: El procedimiento de atención de reclamos Capítulo 1. Presentación de los reclamos Artículo 8. Sujeto que puede interponer el reclamo Artículo 9. Representación Artículo 10. Presentación de reclamos Artículo 11. Formas de presentación de los reclamos Artículo 12. Etapas del procedimiento de atención del reclamo Artículo 13. Órganos competentes para la resolución de reclamos Capítulo 2: Etapa de investigación Artículo 14. Inspección Artículo 15. Contrastación de medidores Artículo 16. Costo de la contrastación Artículo 17. Otros medios de prueba Capítulo 3: Etapa de conciliación Artículo 18. Citación a reunión Artículo 19. Acuerdos Capítulo 4: Etapa de decisión - Primera instancia Artículo 20. Conclusión del procedimiento por desistimiento del reclamante Artículo 21. Resolución Artículo 22. Recursos Artículo 23. Plazo para resolver y notificar el recurso de reconsideración

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Artículo 24. Prórroga para resolver Artículo 25. Silencio administrativo positivo (SAP) Capítulo 5: Etapa de decisión - Segunda instancia Artículo 26. Actos previos a la resolución Artículo 27. Fijación de domicilio procesal Artículo 28. Plazo para resolver y notificar en segunda instancia Artículo 29. Silencio administrativo negativo (SAN) Artículo 30. Custodia de expedientes TÍTULO CUARTO: GARANTÍAS ESPECIALES PARA EL USUARIO Artículo 31. Obligación de organizar expediente Artículo 32. Prohibición de condicionar la solicitud de atención de problemas o el reclamo Artículo 33. Prohibición de cierre del servicio durante el reclamo Artículo 34. Pagos efectuados en exceso Artículo 35. Constancia de la presentación de documentos Artículo 36. Notificaciones Artículo 37. Aclaración y rectificación de resoluciones Artículo 38. Difusión Artículo 39. Gratuidad de la solicitud de atención de problema, del procedimiento de reclamos y de los formatos Artículo 40. Registro de solicitudes de atención y reclamos recibidos

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TÍTULO QUINTO: QUEJAS Artículo 41. Causales para su presentación Artículo 42. Plazo para presentar la queja Artículo 43. Forma de presentación Artículo 44. Lugar de presentación Artículo 45. Incumplimiento de la EPS en elevar la queja Artículo 46. Plazos de resolución DISPOSICIÓN TRANSITORIA: ANEXOS 1. Problemas de alcance particular y problemas de alcance general. 2. Plazos para solicitud de atención de problema. 3. Medios de prueba por reclamo. 4. Flujogramas. FORMATOS 1. Formato de solicitud de atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a la facturación 2. Presentación del reclamo. 3. Resumen histórico de la facturación del reclamante. 4. Conciliación. 5. Resumen acta de inspección interna. 6. Resumen acta de inspección externa. 7. Solicitud de contrastación de medidor de agua potable. 8. Recurso de reconsideración. 9. Recurso de apelación. 10. Cédula de notificación

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Reglamento general de reclamo de usuarios de servicios de saneamiento título primero: Disposiciones generales Artículo 1(1).- Ámbito de aplicación del Reglamento de Reclamos 1.1. Los problemas que pueden presentarse en la prestación de los servicios de saneamiento por las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), según su naturaleza, pueden ser: a. Problemas operacionales, b. Problemas comerciales que afectan directamente la facturación, y c. Problemas comerciales que no afectan directamente la facturación. 1.2. Los referidos problemas, en cuanto a sus consecuencias, pueden ser: a. De alcance particular: cuando sus efectos alcancen a una conexión. b. De alcance general: cuando sus efectos alcancen a un grupo de conexiones, que pudieran estar reflejando una actuación sistemática o reiterada de la EPS. 1.3. Los problemas de alcance particular son objeto de reclamo, siendo de aplicación el presente reglamento. Los problemas de alcance general son materia de acciones de supervisión de la Gerencia de Supervisión y

1 Por disposición del artículo 1 de la RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 045-2007-SUNASS-CD publicada el 29/06/2007 se prorroga la entrada en vigencia del presente Reglamento hasta el 2 de enero de 2008.

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Fiscalización (GSF) de la SUNASS, pudiendo los afectados presentar su problema de acuerdo a las normas emitidas sobre la materia. El anexo 1 incluye una tabla referencial para distinguir los problemas particulares de los generales. Sin perjuicio de ello, en caso que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS) o la GSF al momento de la presentación del expediente o en cualquier estado de su trámite, detectaran que, debido a su alcance particular o general, un expediente ha sido erróneamente presentado o tramitado, procederán a derivarlo al área competente para la aplicación de las reglas correspondientes según el caso. 1.4. En aplicación del criterio particular - general, en caso que el TRASS detecte que expedientes de reclamos corresponden a un problema de alcance general, se abstendrá de resolver derivándolo a GSF para el trámite correspondiente. Artículo 2.- Tipos de reclamos 2.1. Reclamo operacional Es aquél originado por los problemas operacionales, es decir, aquellos referidos a aspectos de ingeniería e infraestructura de los servicios de saneamiento prestados por la EPS (véase anexo 1). 2.2. Reclamo comercial relativo a la facturación Es aquél originado por los problemas que tienen incidencia directa en el monto a pagar por el usuario (véase anexo 1). 2.3. Reclamo comercial no relativo a la facturación Es aquél originado por la falta de solución de los problemas que afectan indirectamente a la facturación o limitan el acceso individual a los servicios (véase anexo 1).

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TÍTULO SEGUNDO: Solicitud de atención de problemas operacionales y comerciales no relativos a la facturación Artículo 3.- Solicitud de atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a la facturación La solicitud de atención de problemas se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o problemas comerciales no relativos a la facturación, de alcance particular. Artículo 4.- Sujeto que puede solicitar la atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a la facturación Podrán presentar la solicitud de atención de problemas, alternativamente, las siguientes personas: a) El propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condición con copia simple de su título de propiedad. b) El titular de la conexión domiciliaria: persona natural o jurídica registrada por la EPS como titular de la conexión domiciliaria en virtud de la celebración de un contrato de prestación de servicios de saneamiento. En su defecto, podrá presentar el reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS. Para acreditar esta condición la persona no requerirá presentar documentación alguna, bastando la constatación de la EPS. c) El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condición con copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la conexión, constancia de posesión, u otro documento que sirva para tal n. d) La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios de saneamiento prestados por la EPS, con copia de su solicitud.

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Adicionalmente, ante un problema operacional podrá presentar la solicitud de atención de problema cualquier habitante del predio afectado. La persona que presente la solicitud, adicionalmente presentará copia de su Documento Nacional de Identidad, y se le denominará “El Solicitante”. Artículo 5.- Presentación de solicitudes para la atención de problemas Las solicitudes para la atención de problemas operacionales y de problemas comerciales no relativos a la facturación deberán ser presentadas ante la EPS con la presentación del Formato 1, a través de los siguientes medios alternativos: 5.1. Solicitud por escrito.- Facultad de cualquiera de las personas mencionadas en el artículo 4º. La solicitud deberá presentarse a través del Formato 1, pudiendo acompañar a éste la documentación que considere conveniente. La EPS deberá entregar al solicitante cargo de la presentación de la solicitud. 5.2. Solicitud por teléfono.- Facultad del titular de la conexión, según el artículo 4.b), o de quien haya presentado solicitud de acceso, según el artículo 4.d). Adicionalmente, la EPS tendrá la facultad de aceptar solicitudes presentadas por personas distintas. El Solicitante deberá indicar su nombre completo y el número de su documento nacional de identidad, así como su número de suministro. La EPS deberá llenar el Formato 1, consignando en él el nombre, fecha y firma de la persona que atendió el reclamo. Podrá omitirse esta firma en el caso de los formatos completados electrónicamente. 5.3.Solicitud por web.- Facultad del titular de la conexión, según el artículo 4.b), o de quien haya presentado soli-

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citud de acceso, según el artículo 4.d). La implementación de mecanismos para la atención de solicitudes vía web, queda a facultad de la EPS. En todo caso, se utilizará el Formato 1, y el sistema deberá emitir una constancia de recepción en todos los casos. Si la solicitud se presenta por esta vía, el solicitante deberá consignar un correo electrónico para la recepción de notificaciones. En todos los casos, la EPS deberá informar al usuario al momento de la presentación de la solicitud, el “código de solicitud” para realizar el seguimiento correspondiente, así como el plazo correspondiente para su atención, según lo establecido en el Anexo 2. Artículo 6(2).- Atención de la solicitud Al momento de presentarse la solicitud de atención del problema, la EPS deberá generar la orden de servicio correspondiente. 2 Artículo modificado por el artículo 1 de la RESOLUCIÓN DEL CONSEJO DIRECTIVO Nº 088-2007-SUNASS-CD publicada el 31/12/2007. El texto anterior era el siguiente: Artículo 6º.- Atención de la solicitud Al momento de presentarse la solicitud de atención del problema, la EPS deberá generar la orden de servicio correspondiente. La EPS tendrá el plazo establecido en el Anexo 2 para solucionar el problema. Una vez solucionado el problema, el Solicitante y la EPS deberán firmar un documento de conformidad, concluyendo así el procedimiento. El documento de conformidad deberá contener, como mínimo, lo siguiente: a. Código de solicitud. b. Breve descripción del problema solucionado. c. Datos del solicitante (nombre completo, DNI) d. Declaración del solicitante, de estar conforme con la solución de la EPS a su problema. De no haberse solucionado el problema, el afectado podrá presentar su reclamo de acuerdo al Título Tercero del presente Reglamento.

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La EPS tendrá el plazo establecido en el Anexo 2 para solucionar el problema. Una vez solucionado el problema, el solicitante y la EPS podrán firmar un documento de conformidad, concluyendo así el procedimiento. En caso la EPS y el solicitante firmen el documento de conformidad, éste deberá contener, como mínimo, lo siguiente: a. Código de solicitud. b. Breve descripción del problema solucionado. c. Datos del solicitante (nombre completo, DNI) d. Declaración del Solicitante, de estar conforme con la solución de la EPS a su problema. De no haberse solucionado el problema, el afectado podrá presentar su reclamo de acuerdo al Título Tercero del presente Reglamento. Artículo 7.- Justificación de la falta de atención de la solicitud Presentada la solicitud de atención del problema, en caso la EPS considere que no es de su responsabilidad, deberá responder esto al solicitante, con la respectiva explicación de los motivos. La comunicación de la EPS y sus argumentos se tendrán en cuenta en caso el expediente llegue al TRASS. TÍTULO TERCERO: El procedimiento de atención de reclamos Capítulo 1: Presentación de los reclamos Artículo 8.- Sujeto que puede interponer el reclamo Podrán presentar reclamos, los mismos sujetos señalados en el artículo 4º, con la presentación de los documentos señalados en el referido artículo.

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Artículo 9.- Representación Los usuarios podrán hacerse representar teniendo en consideración las siguientes reglas: 1. La representación podrá recaer en una persona natural o jurídica. Tratándose de facturación no individualizada en inmuebles con varias unidades de uso, la representación corresponderá a la persona designada por la Junta de Propietarios o, en su defecto, por la mayoría de residentes. 2. Las Asociaciones de Consumidores debidamente reconocidas por INDECOPI podrán representar a sus asociados y a aquellos que le otorguen poder. 3. Para la tramitación ordinaria del procedimiento se requiere poder general, en cambio, para el desistimiento, acuerdo de partes o el cobro de dinero, se requiere poder especial. 4. En el poder especial el encargo debe ser expreso de el o los actos para los cuales fue conferido. 5. El poder general se formaliza en el escrito o mediante carta poder con firma del reclamante. Por su parte, el poder especial se formaliza a elección del usuario, mediante documento privado con firma legalizada ante funcionario autorizado para tal efecto o ante notario, así como mediante declaración en comparencia personal del usuario y representante ante la autoridad. 6. En caso de no estar expresamente señalado en el documento, el plazo de vigencia del poder general será indefinido, mientras que el plazo de vigencia del poder especial será por seis (6) meses. Sin perjuicio de ello, el poder puede ser revocado en cualquier momento. 7. Salvo disposición contraria señalada expresamente en el poder, éste no tendrá vigencia para reclamos posteriores. 212

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Artículo 10(3).- Presentación de reclamos 10.1. Problemas relativos a la facturación:

El reclamo comercial relativo a la facturación, deberá ser presentado ante la EPS dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de la facturación o de producido el hecho que lo motiva. Toda ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier concepto o meses reclamados, se aceptará hasta los cinco (5) días hábiles posteriores a la presentación del reclamo.

3 Artículo modificado por el artículo 1 de la RESOLUCIÓN DEL CONSEJO DIRECTIVO Nº 088-2007-SUNASS-CD publicada el 31/12/2007. El texto anterior era el siguiente: Artículo 10º.- Presentación de Reclamos 10.1. Problemas relativos a la facturación: El reclamo comercial relativo a la facturación, deberá ser presentado ante la EPS dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de la facturación o de producido el hecho que lo motiva. Toda ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier concepto o meses reclamados, se aceptará hasta los cinco (5) días hábiles posteriores a la presentación del reclamo. 10.2. Otros problemas: El reclamo operacional y el reclamo comercial no relativo a la facturación podrán ser presentados ante la EPS una vez haya trascurrido el plazo para la solución del problema señalado en el Anexo 2 sin que la EPS haya cumplido con ello. Plazos máximos para la presentación de estos reclamos: a. Reclamos operacionales: un mes después de incumplido el plazo para la solución del problema. b. Reclamos comerciales no relativos a la facturación: dos meses después de incumplido el plazo para la solución del problema. Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados improcedentes sin mayor trámite.

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10.2. Otros problemas:

El reclamo operacional y el reclamo comercial no relativo a la facturación podrán ser presentados ante la EPS una vez haya trascurrido el plazo para la solución del problema señalado en el Anexo 2 sin que la EPS haya cumplido con ello.

Plazos máximos para la presentación de estos reclamos: a. Reclamos operacionales: Diez (10) días después de incumplido el plazo para la solución del problema. b. Reclamos comerciales no relativos a la facturación: dos meses después de incumplido el plazo para la solución del problema. Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados improcedentes sin mayor trámite. Artículo 11.- Formas de presentación de los reclamos Los reclamos podrán ser presentados por escrito, por teléfono o por web, mediante la utilización de formatos aprobados por la SUNASS: 11.1. Por escrito.- Facultad del propietario del predio, del titular de la conexión o de aquel que acredite su condición de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por la actuación o incumplimiento de la EPS.

El reclamo debe presentarse a través del Formato Nº 2, pudiendo acompañar a éste la documentación que considere conveniente, limitándose la EPS a calificar la idoneidad de dichos documentos. La EPS deberá entregar al reclamante, cargo de la presentación del reclamo y deberá indicarle la fecha de realización de la reunión de conciliación.

11.2. Por teléfono.- Facultad del titular de la conexión que sufra un perjuicio por la actuación o incumplimiento de la EPS. 214

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La EPS, luego de verificar que los datos correspondan al titular del servicio, deberá llenar el Formato Nº 2, consignando en él el nombre, fecha y firma de la persona que atendió el reclamo. Podrá omitirse esta firma en el caso de los formatos completados electrónicamente.

Asimismo, la empresa deberá notificar al reclamante la recepción del reclamo dentro de los tres (3) díashábiles siguientes, conforme al artículo 36 del presente Reglamento. Con dicha notificación, deberá enviar copia del Formato Nº 2, indicar la fecha y hora de la realización de la reunión de conciliación y de las inspecciones, de ser el caso. 11.3. Por web.- Será facultad de la EPS implementar el reclamo por página web, en cuyo caso será facultad del titular de la conexión interponerlo, llenando el formato indicado para ello (Formato Nº 2). El sistema deberá proporcionar una constancia de recepción en todos los casos.

Si el reclamo se presenta por esta vía, el reclamante deberá consignar un correo electrónico para la recepción de notificaciones.

La EPS deberá informar al Reclamante al momento de la presentación del reclamo el “código de reclamo” correspondiente.

Para los reclamos operacionales y los reclamos no relativos a la facturación, el código del reclamo corresponderá al de la solicitud no atendida.

Asimismo, la EPS comunicará al usuario la fecha máxima, expresada ésta en día, mes y año, de emisión y notificación de la resolución (ver Formato 2). Similar disposición será aplicable a la presentación del recurso de reconsideración y apelación.

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Artículo 12.- Etapas del procedimiento de atención del reclamo Presentado el reclamo, el procedimiento se llevará a cabo de acuerdo a las siguientes etapas: 12.1. Etapa de Investigación: Se dispondrá la actuación de los medios de prueba conforme al presente Reglamento y a la tipología contenida en el Anexo 3; caso contrario se declarará fundado. 12.2. Etapa de Conciliación: en la cual las partes tienen la oportunidad de poner n al conflicto, llegando a un acuerdo sobre la base de la información proporcionada por la EPS. Esta etapa es sólo obligatoria para los reclamos por problemas comerciales relativos a la facturación, siendo facultativa para los reclamos operacionales y comerciales no relativos a la facturación. 12.3. Etapa de Decisión: en la cual se evaluarán los medios de prueba con la finalidad de determinar medianteresolución si el reclamo es fundado o infundado.

Sin perjuicio de lo expuesto, el usuario y la EPS podrán llegar a un acuerdo en cualquier estado del procedimiento, concluyendo así éste.

Artículo 13.- Órganos competentes para la resolución de reclamos La competencia para resolver los reclamos se encuentra a cargo (i) en primera instancia, del órgano designado por la EPS para tal fin, y (ii) en segunda instancia, del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento de la SUNASS - TRASS. La competencia para resolver tiene carácter irrenunciable e indelegable.

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Capítulo 2: Etapa de investigación Artículo 14(4).- Inspección 14.1. La inspección es un medio de prueba que puede ser: (i) interna, si se produce al interior del predio y (ii) externa, si se produce fuera de éste. 14.2. El día y el horario (máximo de dos horas) en que se realizará la inspección se informarán al reclamante

4 Artículo modificado por el artículo 1 de la RESOLUCIÓN DEL CONSEJO DIRECTIVO Nº 088-2007-SUNASS-CD publicada el 31/12/2007. El texto anterior era el siguiente: Artículo 14º.- Inspección 14.1. La inspección es un medio de prueba que puede ser: (i) interna, si se produce al interior del predio y (ii) externa, si se produce fuera de éste. 14.2. El día y el horario (máximo de dos horas) en que se realizará la inspección se informarán al reclamante con una anticipación de al menos dos (2) días hábiles y los resultados constarán en un acta (Formatos 5 y 6), cuya copia se entregará a la persona presente durante su realización. 14.3. Si la inspección se ejecuta en un horario distinto al señalado en 14.2, con presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, dicho acto quedará convalidado. 14.4. En caso el reclamante o su representante no se encontraran presentes en el horario señalado en 14.2, pese a haber sido correctamente notificados, la EPS podrá realizar la prueba válidamente. 14.5. En caso la inspección se realizara por causas atribuibles a la EPS, sin presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, no podrá ser considerada válida. 14.6. Para el caso de las inspecciones internas, en caso la EPS no pueda acceder al predio por causas no atribuibles a ella, deberá programarse una segunda inspección. En caso ésta no pueda realizarse igualmente por causas no imputables a la EPS, la prueba ya no será necesaria, tomándose en cuenta este hecho en la Etapa de Decisión. 14.7. Si los plazos del Anexo 2 son menores de tres (3) días hábiles, la EPS podrá realizar la inspección sin necesidad de realizar comunicación previa.

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con una anticipación de al menos dos (2) días hábiles y los resultados constarán en un acta (Formatos 5 y 6), cuya copia se entregará a la persona presente durante su realización. 14.3. Si la inspección se ejecuta en un horario distinto al señalado en 14.2, con presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, dicho acto quedará convalidado. 14.4. En caso el reclamante o su representante no se encontraran presentes en el horario señalado en 14.2, pese a haber sido correctamente notificados, la EPS podrá realizar la prueba válidamente. 14.5. En caso que, por causas atribuibles a la EPS, la inspección se realizara, sin presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, no podrá ser considerada válida. 14.6. Para el caso de las inspecciones internas, en caso la EPS no pueda acceder al predio por causas no atribuibles a ella, la prueba ya no será necesaria, tomándose en cuenta este hecho en la Etapa de Decisión. 14.7. Si los plazos del Anexo 2 son menores de tres (3) días hábiles, la EPS podrá realizar la inspección sin necesidad de realizar comunicación previa. 14.8. Las pruebas e inspecciones realizadas en aplicación de este artículo podrán ser presentadas por la EPS en caso se presente un nuevo reclamo que corresponda al mismo ciclo de facturación. 14.8. Las pruebas e inspecciones realizadas en aplicación de este artículo podrán ser presentadas por la EPS en caso se presente un nuevo reclamo que corresponda al mismo ciclo de facturación. Artículo modificado por el artículo 1 de la RESOLUCIÓN DEL CONSEJO DIRECTIVO Nº 088-2007-SUNASS-CD publicada el 31/12/2007.

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Artículo 15.- Contrastación de medidores 15.1. La contrastación del medidor como medio de prueba se aplica únicamente al caso de reclamos por consumo elevado y se ejecuta luego que la EPS ha acreditado la existencia de condiciones técnicas operacionales adecuadas para la facturación por diferencia de lecturas, según lo indicado en el Anexo 3. En caso contrario, la prueba no deberá ejecutarse. 15.2. En caso que el medidor se presuma manipulado o dañado, la EPS o el reclamante podrán solicitar que la prueba de contrastación sea complementada con la verificación del estado de los mecanismos internos del medidor.

En caso de daños externos al medidor que impidan su correcto funcionamiento, no se requerirá de esta prueba adicional.

El costo de la prueba adicional será a cargo del solicitante.

15.3. Al momento de presentarse el reclamo, la EPS deberá informar al usuario acerca de su derecho a solicitar la contrastación del medidor y de la existencia de contrastadoras privadas, de ser el caso (Formato Nº 7). 15.4. La contrastación se realizará de acuerdo con lo establecido en el Reglamento de la Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento. 15.5. El reclamo será declarado fundado cuando la contrastación, determine que el medidor sobreregistra consumos, en al menos uno de los caudales de prueba, conforme a lo dispuesto en las normas emitidas por la SUNASS sobre el particular.

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El reclamo será declarado infundado cuando la contrastación determina que el medidor no sobreregistra, es decir, resulta operativo o subregistra. Artículo 16.- Costo de la contrastación En caso de ser efectuada por la EPS, ésta asumirá el costo de la contrastación. En caso de ser efectuada por una contrastadora privada, el costo será asumido por el usuario si la prueba determina que el medidor no sobre-registra. En caso que el medidor haya sido alterado de tal manera que subregistre, sólo por una vez en un período de cinco años, la EPS asumirá el costo de la reparación. Si en dicho período el medidor es alterado nuevamente de tal forma que subregistre, el usuario asumirá el costo la reparación del medidor. Artículo 17.- Otros medios de prueba El usuario podrá solicitar a la EPS la actuación de medios de prueba no contemplados en el Anexo 3. Su realización quedará supeditada a la pertinencia y factibilidad técnica y, su costo, será asumido por el usuario. Capítulo 3: Etapa de conciliación Artículo 18(5).- Citación a reunión Al presentarse un reclamo, de acuerdo con lo establecido en los artículos 10º y 11º del presente Reglamento, la EPS citará al

5 El texto anterior era el siguiente: Artículo 18º.- Citación a reunión Al presentarse un reclamo, de acuerdo con lo establecido en los artículos 10º y 11º del presente Reglamento, la EPS citará al usuario a una reunión que se realizará a más tardar al décimo día hábil posterior, con la finalidad de que ambas partes tengan la oportunidad de poner fin al problema que originó el reclamo.

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usuario a una reunión que se realizará a más tardar al décimo día hábil posterior, con la finalidad de que ambas partes tengan la oportunidad de poner fin al problema que originó el reclamo. Para tal efecto, en la reunión la EPS entregará al usuario la cartilla informativa cuyo contenido mínimo será establecido por la SUNASS. Adicionalmente, la EPS deberá instruir al reclamante sobre los resultados de las pruebas realizadas, así como informarle las causas de la mayor facturación de ser el caso, con el objeto de que ambas partes ofrezcan fórmulas de solución. El cumplimiento de dicha obligación deberá constar en el acta de conciliación (Formato Nº 4), debiendo consignarse los documentos que han sido explicados y puestos a la vista del reclamante. En caso el usuario no asistiera a la reunión de conciliación, la EPS mantendrá a su disposición la cartilla informativa sin costo. Artículo 19.- Acuerdos Durante la reunión y a partir de la información señalada en el artículo 18º y la correspondiente explicación de los informes

Para tal efecto, en la reunión la EPS entregará al usuario los siguientes documentos: (i) Cartilla informativa cuyo contenido mínimo será establecido por SUNASS, (ii) Copia de la documentación general y documentación adicional según el tipo de reclamo, que se señalan en el Anexo 3 del presente Reglamento, a excepción de las actas de contrastación. Adicionalmente, la EPS deberá instruir al reclamante sobre los resultados de las pruebas realizadas, así como informarle las causas de la mayor facturación de ser el caso, con el objeto de que ambas partes ofrezcan fórmulas de solución. En caso el usuario no asistiera a la reunión de conciliación, la EPS mantendrá a su disposición la cartilla informativa y las copias citadas, sin costo.

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por parte de la EPS, la EPS y el reclamante podrán ofrecer fórmulas de solución al conflicto, para lo cual tomarán en cuenta los costos que significa continuar con el procedimiento. Los resultados de la reunión deberán constar en acta (Formato Nº 4), precisándose, de ser el caso, la forma de cumplimiento de los acuerdos. En caso de inasistencia, falta de acuerdo o de acuerdos parciales, el procedimiento continuará respecto de los asuntos sobre los cuales subsista controversia, actuándose la prueba de contrastación según el caso.. Capítulo 4: Etapa de decisión - Primera instancia Artículo 20.- Conclusión del procedimiento por desistimiento del reclamante Luego de presentado un reclamo, el desistimiento podrá darse en cualquier estado del procedimiento hasta antes de la emisión de la resolución que pone fin a la vía administrativa, debiendo el reclamante dejar constancia en el expediente, procediéndose a su archivo. La EPS tiene la posibilidad de solucionar el problema. En caso de encontrarse conforme con la solución del problema, el reclamante tiene la facultad de desistirse del reclamo con la firma de un documento de conformidad con las características referidas en el artículo 6º del presente Reglamento, procediendo la EPS a archivar el expediente. En caso contrario, la EPS deberá emitir resolución de acuerdo con el artículo 21º del presente Reglamento. Artículo 21.- Resolución 21.1. Reclamos comerciales por problemas que afectan directamente la facturación:

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La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de presentado el reclamo.

21.2. Reclamos comerciales por problemas operacionales y problemas no relativos a la facturación:

La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de presentado el reclamo.

En cada caso, debe indicarse dentro de la resolución, el plazo para ser impugnada. Asimismo, la notificación se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores de expedida la resolución. Artículo 22.- Recursos Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la resolución el usuario podrá presentar contra ésta: (i) recurso de reconsideración, que se sustentará en nueva prueba (Formato Nº 8) o (ii) recurso de apelación, en base a una diferente apreciación de las pruebas actuadas o en cuestiones de puro derecho (Formato Nº 9). En el caso del recurso de apelación contra una resolución notificada por debajo de la puerta, el cómputo se iniciará a partir del día siguiente de vencido el plazo máximo para resolver y notificar la resolución apelada. Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en el caso del recurso de reconsideración, se encargará de resolverlo. En el caso del recurso de apelación, la EPS deberá elevar el expediente a la SUNASS, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes de presentado, a fin que el TRASS lo resuelva. Artículo 23.- Plazo para resolver y notificar el recurso de reconsideración La resolución referida al recurso de reconsideración deberá expedirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de presentado el

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recurso. La notificación de la resolución se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a su emisión. Artículo 24.- Prórroga para resolver 24.1. Problemas relativos a la facturación

La EPS no podrá prorrogar los plazos para resolver establecidos en los artículos 21º y 23º del presente Reglamento.

24.2. Problemas operacionales y problemas no relativos a la facturación

La EPS no podrá prorrogar los plazos para resolver establecidos en los artículos 21º y 23º del presente Reglamento, considerando el tiempo que ha tenido para resolver la solicitud de atención previamente presentada.

Artículo 25.- Silencio administrativo positivo (SAP) Transcurrido el plazo establecido en los artículos 21º y 23º del presente Reglamento sin que la EPS hubiese notificado la Resolución operará el SAP y, en consecuencia, el reclamo se entenderá fundado. El plazo para la ejecución del SAP es de diez (10) días hábiles. En caso de no ejecutarse el SAP, el usuario podrá (i) solicitar a la EPS que disponga la ejecución del SAP y, de ser el caso, el inicio de las actuaciones para sancionar al responsable o, (ii) interponer queja ante el TRASS, el que ordenará la ejecución del SAP de considerarlo aplicable. Sin perjuicio de lo indicado, el TRASS podrá aplicar de oficio el SAP y ordenar su ejecución, cuando lo advierta durante el trámite de un recurso de apelación.

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Capítulo 5: Etapa de decisión - Segunda instancia Artículo 26.- Actos previos a la resolución 26.1. Antes de resolver en segunda instancia, el TRASS podrá citar a las partes a una audiencia de conciliación y disponer la realización de informes orales, cuando sea necesario para resolver el caso y las partes lo hayan solicitado. Asimismo, podrá disponer la realización de pruebas adicionales, tales como una nueva contrastación, de considerarlo conveniente. Dicha prueba deberá realizarse en concordancia con lo establecido en el Reglamento de la Calidad de los Servicios de Saneamiento. 26.2. El TRASS podrá solicitar a las partes o a organismos públicos o privados información adicional a la que figura en el Anexo 3, según corresponda. En tal caso, el plazo para resolver se suspenderá hasta que la información sea remitida. 26.3. El TRASS podrá disponer las medidas cautelares que considere necesarias para proteger los derechos de cualquiera de las partes. Artículo 27.- Fijación de domicilio procesal A efectos de realizar la notificación de las resoluciones emitidas por el TRASS y la devolución de expedientes de reclamos, la EPS deberá fijar un único domicilio procesal, en su defecto, se considerará como domicilio, aquel donde funciona la sede principal de la empresa. En el procedimiento, el usuario también deberá señalar un domicilio procesal, el cual estará en el ámbito de prestación de servicios de la respectiva EPS.

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Opcionalmente, la EPS podrá solicitar al reclamante que señale una dirección de correo electrónico como domicilio procesal. Únicamente en los casos de solicitudes de atención de problemas y reclamos presentados por vía web, el usuario está obligado a señalar como domicilio procesal una dirección de correo electrónico. Artículo 28.- Plazo para resolver y notificar en segunda instancia La resolución de segunda instancia deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de recibido el expediente, asimismo, la notificación se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores de expedida la resolución. Cuando la complejidad del caso lo amerite, el TRASS podrá considerar una prórroga de hasta veinte (20) días hábiles. Para aplicar la prórroga, ésta deberá ser notificada al reclamante y a la EPS antes del vencimiento del plazo para emitir la resolución. Artículo 29.- Silencio administrativo negativo (SAN) Transcurrido el plazo establecido en el artículo precedente sin que se notifique la Resolución operará el SAN, lo que habilita a las partes para presentar la correspondiente demanda ante el Poder Judicial o exigir a la instancia correspondiente de la SUNASS la expedición de la resolución. Artículo 30.- Custodia de expedientes Luego de notificada la resolución respectiva, la instancia correspondiente de la SUNASS podrá custodiar los expedientes hasta por tres (03) meses, luego de lo cual procederá a devolverlos a la EPS.

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TÍTULO CUARTO: Garantías especiales para el usuario Artículo 31.- Obligación de organizar expedientes La EPS deberá organizar sólo un expediente para la solución de un mismo caso, para mantener reunidas todas las actuaciones y escritos para resolver. La organización del expediente deberá cumplir con las disposiciones contenidas en la Ley del Procedimiento Administrativo General - Ley Nº 27444. El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en cualquier estado del procedimiento. Las copias quesolicite serán cobradas de acuerdo a las normas sobre transparencia y acceso a la información, con excepción de lo establecido en el artículo 18 del presente Reglamento. Artículo 32.- Prohibición de condicionar la solicitud de atención de problemas o el reclamo 32.1. La EPS no podrá condicionar la atención de una solicitud para solucionar un reclamo operacional o un reclamo comercial no relativo a la facturación, por ninguna causa. 32.2. La EPS no podrá condicionar la atención de un reclamo por un problema que afecta directamente la facturación al pago previo del concepto y monto reclamado. En las facturaciones posteriores no podrá incluirse el concepto y monto objeto de reclamo mientras éste no haya sido resuelto en instancia final. Sin perjuicio de lo anterior, la EPS se encuentra facultada para el cobro de los conceptos y montos no reclamados, incluyendo el pago de los intereses correspondientes, así como al cierre del servicio en caso de incumplimiento.

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Artículo 33.- Prohibición de cierre del servicio durante el reclamo Ninguna EPS podrá disponer el cierre del servicio si éste se fundamenta en la falta de pago de los montos y conceptos reclamados. Artículo 34.- Pagos efectuados en exceso En caso corresponda, el usuario podrá solicitar, en la vía administrativa, la devolución de pagos en exceso, incluyendo los intereses correspondientes, dentro del plazo de un año contado a partir del día siguiente de efectuado el pago. El crédito que se origine conforme a lo indicado deberá compensarse mediante notas de abono que cubrirán la totalidad de las facturaciones futuras hasta que el crédito se extinga. En caso de no ser posible aplicar notas de abono, la devolución se efectuará en efectivo. Los intereses (i) serán los mismos que la EPS aplica a sus usuarios morosos y (ii) se devengarán desde la fecha en que se efectuó el pago hasta el momento que se realice la compensación o devolución en efectivo, de ser el caso. Artículo 35.- Constancia de la presentación de documentos Como constancia de recepción de todo documento, se entregará al reclamante una copia sellada y firmada del mismo. Artículo 36.- Notificaciones La notificación se efectuará en el domicilio procesal que el reclamante hubiere señalado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atención, en su defecto, en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama. En los casos en que no es posible realizar la notificación, ya sea porque la persona que recibe el documento se niega a recibir

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la documentación correspondiente, se niega a brindar la información requerida o no se encontrara en el domicilio ninguna persona capaz, la EPS dejará aviso indicando el día establecido para una segunda visita con el objeto de notificar la resolución. Si tampoco fuera posible en la nueva fecha, se dejará la resolución o el documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta, según sea el caso, procediendo antes a dejarse constancia en la cédula, consignando el hecho, la fecha, la hora, las características de la fachada del inmueble signado como domicilio que razonablemente permitan identificarlo y el número de suministro eléctrico. En estos casos, el notificador deberá indicar su nombre y el número de su documento de identidad (Formato Nº 10). Artículo 37.- Aclaración y rectificación de resoluciones Se podrá solicitar (i) antes que cause estado, la aclaración de una resolución en algún punto sobre el cual pudieran existir dudas en su interpretación o contenido y (ii) en cualquier momento, la rectificación por error material o aritmético. La aclaración y rectificación podrán ser declaradas de oficio o solicitadas por cualquiera de las partes. Artículo 38.- Difusión Las EPS deberán informar y difundir las disposiciones contenidas en el presente Reglamento: (i) a través de la colocación de afiches o carteles en lugares visibles, y (ii) mediante la entrega de cartillas de orientación a que se refiere el artículo 18 del presente Reglamento, en todos los ambientes destinados a la atención de los usuarios y en especial donde se presentan los reclamos. Artículo 39.- Gratuidad de la solicitud de atención de problema, del procedimiento de reclamos y de los formatos Los procedimientos de solicitud de atención de problema y los procedimientos de reclamos se conducirán de manera gratuita,

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salvo la realización de medios de prueba en los casos expresamente establecidos en el presente Reglamento. Los formatos que deban ser entregados al Solicitante o Reclamante conforme a lo establecido en la presente normativa, serán proporcionados por la EPS en forma gratuita. Asimismo, se podrá acceder a los formatos correspondientes en las oficinas de atención al público de la SUNASS, así como en la página web de la institución. Artículo 40.- Registro de solicitudes de atención y reclamos recibidos La EPS llevará un registro de las solicitudes de atención y los reclamos recibidos, así como las quejas presentadas, consignando en éste el respectivo código, la materia, el nombre del solicitante o reclamante, su número de suministro y el estado del trámite. La información deberá ser mantenida en el registro por el plazo de cinco (5) años. TÍTULO SEXTO: Quejas Artículo 41.- Causales para su presentación El solicitante o reclamante podrá presentar una Queja ante el TRASS por defectos en la tramitación de su solicitud o del expediente de reclamo. Artículo 42.- Plazo para presentar la queja La Queja podrá ser interpuesta en cualquier estado del procedimiento administrativo, el cual finaliza con la Resolución de segunda instancia. La interposición de Queja no suspende el procedimiento de reclamo, la EPS remitirá al TRASS copias o informes según se requiera.

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Artículo 43.- Forma de presentación La Queja deberá presentarse en forma escrita y deberá contener como mínimo la siguiente información: a. Nombre del titular del servicio, usuario acreditado o tercero con legítimo interés. En caso de ser interpuesto por un representante, deberá consignarse sus datos y adjuntarse el documento que acredite tal condición. b. Copia de su documento de identidad. c. Domicilio donde deben enviarse las notificaciones. d. Código de la solicitud de atención de problema o el código del reclamo. e. Copia del cargo del Formato Nº 1 o 2 según el caso, y otra documentación que acredite el hecho en caso corresponda. f. Explicación del defecto de tramitación. Artículo 44.- Lugar de presentación La Queja podrá ser interpuesta ante el TRASS o ante la EPS. En caso de haberse presentado ante el TRASS, se correrá traslado a la EPS para que en el plazo de cinco (05) días hábiles presente los descargos correspondientes debidamente documentados. Si la Queja se presenta ante la EPS, ésta deberá recibirla como mesa de partes y elevarla al TRASS en el plazo de cinco (05) días hábiles de recibida, conjuntamente con los descargos correspondientes debidamente documentados. De no cumplir con presentar sus descargos, el TRASS como órgano encargado de resolver en segunda instancia resolverá la Queja sobre la base de las afirmaciones del reclamante y de la documentación sustentatoria que éste le haya alcanzado.

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Artículo 45.- Incumplimiento de la EPS en elevar la queja Si la EPS no cumpliera con elevar al TRASS la queja presentada en el plazo indicado en el artículo precedente, el reclamante podrá presentar al TRASS copia del cargo de recepción del mismo, a la que deberá adjuntar documentación sustentatoria. En caso corresponda, el TRASS podrá requerir a la EPS una copia de la queja presentada por el reclamante, la cual deberá ser remitida en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de solicitado. Presentada la documentación, el TRASS deberá resolver la queja sobre la base de las afirmaciones del reclamante y de la documentación sustentatoria presentada por éste. Artículo 46(6).- Plazos de resolución La Queja será resuelta dentro del plazo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente a la fecha de vencimiento del plazo para la presentación de los descargos por parte de la EPS. DISPOSICIONES TRANSITORIAS Primera.- Los formatos que las EPS tengan en stock podrán ser utilizados hasta el mes de diciembre del año 2007, inclusive. Segunda.- Los procedimientos iniciados antes de la vigencia de este Reglamento, continuarán su trámite según las normas procedimentales con las cuales se iniciaron.

6 Artículo modificado por el artículo 1 de la RESOLUCIÓN DEL CONSEJO DIRECTIVO Nº 088-2007-SUNASS-CD publicada el 31/12/2007. El texto anterior era el siguiente: Artículo 46º.- Plazos de resolución La Queja será resuelta dentro del plazo de veinte (20) días hábiles contados desde el día siguiente a la fecha de vencimiento del plazo para la presentación de los descargos por parte de la EPS.

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FORMATO 1 Formato de Solicitud de Atención de Problemas Particulares Comerciales no relativos a la facturación y Problemas Operacionales CODIGO DE SOLICITUD N° N° DE SUMINISTRO MODALIDAD DE ATENCIÓN DEL SOLICITUD (ESCRITO/TELEFONICO/WEB) MOMENTO DE REGISTRO DE SOLICITUD

/

FECHA

/

:

HORA

NOMBRE DEL SOLICITANTE O REPRESENTANTE Apellido Paterno

Apellido materno

Nombres

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) RAZÓN SOCIAL DATOS DEL SOLICITANTE

( Calle, Jiron, Avenida)

N°

(Urbanización, barrio)

Distrito

Teléfono

Correo electrónico (obligatorio para solicitud vía web)

Mz.

Lote

Provincia

INFORMACIÓN DE LA SOLICITUD

Tipo de problema BREVE DESCRIPCION DEL PROBLEMA PRESENTADO

PROBLEMAS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACIÓN A

Problemas relativos al acceso al servicio

1

La instalación de conexión domiciliaria no se ha realizado en el plazo establecido

2

Desacuerdo con informe negativo de factibilidad del servicio.

3

No se admite a trámite la solicitud

4

El servicio prestado no responde a las condiciones contenidas en el estudio de factibilidad, el cual forma parte integrante del contrato de prestación de servicios

5

No se suscribe contrato de prestación de servicios

6

Otros problemas relativos al contrato

7

EPS no emite informe de factibilidad dentro del plazo

B

Problemas relativos a la micromedición

1

El reclamante adquiere un medidor de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento de Calidad de los Servicios de Saneamiento solicita a la EPS su instalación en su conexión domiciliaria, habiendo realizado el pago del servicio colateral correspondiente a la instalación de la conexión, y la EPS no realiza la instalación en el plazo establecido.

2

La reinstalación del medidor no se ha realizado en el plazo establecido.

3 4

El medidor ha sido retirado sin previa comunicación al usuario El medidor ha sido retirado por razones distintas a su mantenimiento, contrastación o reposición

5

EPS instala medidor sin aferición inicial o sin entregar al usuario el resultado de la aferición inicial

C

Problemas relativos a cortes indebidos

1

El corte o la suspensión del servicio han sido realizados sin causa justificada.

2

La rehabilitación de un servicio cerrado no se ha realizado en el plazo establecido, a pesar de cesar la causa del cierre.

D E

Falta de entrega de recibo Problemas relativos a la información: No entregar al usuario la información que de manera obligatoria establece la SUNASS.

PROBLEMAS OPERACIONALES A

Filtraciones Filtración de agua externas hacia el predio

B

Problemas en el servicio de agua potable

1

Fugas en conexión domiciliaria

2

Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o daño de caja de medidor o de conexión domiciliaria

3

Negativa de la EPS a realizar la reubicación de la conexión domiciliaria que cuenta con estudio de factibilidad favorable

4

Negativa de la EPS a realizar ampliación de diámetro que cuenta con estudio de factibilidad positivo

C

Problemas en el servicio de alcantarillado

1

Atoro en conexión de alcantarillado

2

Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o daño de caja de registro o de conexión domiciliaria

3

Negativa de la EPS a realizar ampliación de diámetro que cuenta con estudio de factibilidad positivo

Negativa de la EPS a realizar la reubicación de la conexión domiciliaria que cuenta con estudio de factibilidad favorable 4 NOTA: Lista de problemas es referencial

CONFORMIDAD DEL SOLICITANTE Mediante el presente, yo ………...………..…………………………… identificado con DNI Nº ……………..…..…………declaro estar conforme con la solución de la EPS ……………………………. al problema presentado, descrito en la presente solicitud.

233

anexos

FORMATO 2 Presentación del Reclamo CÓDIGO DE RECLAMO N° N° DE SUMINISTRO NOMBRE DEL SOLICITANTE O REPRESENTANTE

Apellido Paterno

Teléfono

Nombres

Apellido materno

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) RAZÓN SOCIAL UBICACIÓN DEL PREDIO N°

( Calle, Jiron, Avenida) (Urbanización, barrio)

Provincia

Mz.

Lote

Distrito

DOMICILIO PROCESAL N°

( Calle, Jirón, Avenida)

Mz.

Lote

( Urbanización, barrio)

Provincia

Distrito

Código Postal

Teléfono / Celular

Correo electrónico (obligatorio para reclamos vía web)

TIPO DE RECLAMO (Indique la letra del tipo de reclamo) Tipo de reclamo (ver lista en reverso) BREVE DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO (meses reclamados, montos, etc. en lo aplicable) ……………………..…………………………………………………………..………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. SUCURSAL / ZONAL ATENDIDO POR

FIRMA

FUNDAMENTO DEL RECLAMO (En caso de ser necesario, se podrán adjuntar páginas adicionales) ................................................................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................................................................. RELACIÓN DE PRUEBAS QUE SE PRESENTAN ADJUNTAS

LA EPS ENTREGA CARTILLA INFORMATIVA

SI NO

DECLARACIÓN DEL RECLAMANTE (aplicable a reclamos por consumo medido):

SI

Solicito la realización de prueba de contrastación y acepto asumir su costo, si el

NO

resultado de la prueba indica que el medidor no sobreregistra.

INFORMACIÓN A SER COMPLETADA POR LA EPS INSPECCIÓN INTERNA Y EXTERNA

FECHA

CITACIÓN A REUNIÓN

FECHA

FECHA MÁXIMA DE NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN

Firma del reclamante *En caso de no saber firmar o estar inpedido bastará con la huella digital.

234

HORA (RANGO DE 2 HORAS) HORA (DD/MM/AA)

Huella digital* (Indice derecho)

Fecha

anexos

FORMATO 3 Resumen Histórico de la Facturación del Reclamante

CÓDIGO DE RECLAMO N°

Categoría Tarifaria Número de Unidades de Uso

A. Unifamiliar

TIPO DE PREDIO

B. Multifamiliar

DATOS DEL ABASTECIMIENTO FRECUENCIA Código del sector

DEL SERVICIO

A. Diario B. No diario

CONTINUIDAD

A. 24 horas B.< 24 horas

DATOS DE LA FACTURACIÓN

/ Mes reclamado

Año

/

Fecha de vencimiento

Forma de facturación (Asig/Med/CM/Prom)

Importe facturado

Volumen facturado

Volumen leido (de ser aplicable)

Tarifa aplicada

INFORMACIÓN DE LOS ÚLTIMOS DOCE MESES N°

Mes

Año

¿Pagado?

Fecha de

Forma de facturación

Importe

Volumen

Volumen leido

Fecha

(Tot/Parc/No)

Vencimiento

(Asig/Mad/CM/Prom)

facturado

facturado

(de ser aplicable)

de pago

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Nombre, Firma y DNI del responsable de la EPS

día/mes/año

235

anexos

FORMATO 4 Acta de Reunión de Conciliación

CÓDIGO DE RECLAMO

NOMBRE DEL RECLAMANTE O SU REPRESENTANTE

Apellido Paterno

Apellido Materno

Nombres

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) RAZÓN SOCIAL

NOMBRE DEL REPRESENTANTE DE LA EPS

Apellido Paterno

Apellido Materno

Nombres

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) FACULTADO POR: (documento, cargo, etc. según el caso)

Hora de Inicio

Hora de Término

MATERIA DEL RECLAMO

N°

Tipo de reclamo*

Descripción del reclamo (mes reclamado, monto, incumplimiento de la EPS, etc, según el caso)

* Pueden colocarse los numerales indicados como "Tipo de Reclamo" en el Formato N° 1

PROPUESTA DE LA EPS

PROPUESTA DEL RECLAMANTE

PUNTOS DE ACUERDO

PUNTOS DE DESACUERDO

SI Si el Reclamante marca la casilla "NO" implica el desistimiento del reclamo, bajo las condiciones expresadas en el presente documento.

¿SUBSISTE EL RECLAMO?

OBSERVACIONES DEL RECLAMANTE O DE LA EPS

Firma del Reclamante o su representante

Huella Digital* (indice derecho)

*En caso de no saber firmar o estar impedido bastará con la huella digital

236

Firma del Representante de la EPS

NO

anexos

FORMATO 5 Resumen del Acta de Inspección Interna

CÓDIGO DE RECLAMO N° DE SUMINISTRO NOMBRE DEL RECLAMANTE O SU REPRESENTANTE

Apellido Paterno

Apellido Materno

Nombres

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) RAZÓN SOCIAL DATOS REGISTRADOS UBICACIÓN DEL PREDIO

( Calle, Jiron, Avenida)

N°

( Urbanización, barrio)

Mz.

Provincia

Medidor N°

Diámetro

TIPO DE UNIDADES DE USO

Lote

Distrito

Ultima lectura (fecha y registro)

Social

Doméstico

Comercial

Industrial

Estatal

N° de conexiones asociadas (Croquis a la espalda del presente formato, en caso de ser aplicable)

ACTUALIZACIÓN DE LOS DATOS DEL PREDIO (llenar sólo si hay variación) UBICACIÓN DEL PREDIO

N°

( Calle, Jiron, Avenida) ( Urbanización, barrio) TIPO DE UNIDADES DE USO

Soc

N° de conexiones asociadas:

Mz.

Provincia Dom

Com

Ind

Lote

Distrito Est

Estado del abastecimiento durante la Inspección

Ocupadas

Normal

Sin abastecimiento

Desocupadas

DETALLE DE LA INSPECCIÓN DE LAS INSTALACIONES SANITARIAS INTERIORES Estado

Inodoro

Lavado

Ducha

Urinario

Bidet

Grifo

Cisterna

Tanque

Piscina

Con fuga Reparado Clausurado Totales

Observaciones :

DATOS DE PERSONA PRESENTE EN LA INSPECCIÓN

Reclamante

Nombre de la persona presente en la inspección Propietario

Inquilino

Sí

No _____ Otro

Residente

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI)

Observaciones:

Firma del reclamente o persona presente en la inspección*

Fecha:

/

/

Persona autorizada por la EPS para la inspección HORA INICIO:

HORA FINAL:

237

anexos

FORMATO 6 Resumen del Acta de Inspección Externa

CÓDIGO DE RECLAMO N° DE SUMINISTRO INFORME SOBRE EL SUMINISTRO ESTADO DEL MEDIDOR

Medidor N°

Diámetro N°

FUGA EN CAJA

Lectura

(EN CASO DE HABER FUGA EN LA CAJA)

Funciona

No funciona

OBSERVACIONES SOBRE EL MEDIDOR

Si No

Antes del medidor

Despues del medidor

UBICACIÓN DE LA CAJA DEL MEDIDOR Interior

Vereda

Frente

Lateral

Pista

Distante

Directo

Retirado

No ubicado

ESTADO DEL SUMINISTRO Vigente

Cerrado

Tapado

TIPO DE ABASTECIMIENTO

Niple

Continuo

Discontinuo

N° de horas

OBSERVACIONES SOBRE EL SUMINISTRO

CIERRES Y REAPERTURAS / INSPECCIÓN DE SERVICIOS CERRADOS

Codigo de acceso

Fecha

Lectura

Operario

Comentarios

Actividad Cierre Reapertura Supervisión

DATOS DE PERSONA PRESENTE EN LA INSPECCIÓN

Reclamante

Nombre de la persona presente en la inspección Propietario

Inquilino

Sí

No _____ Otro

Residente

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI)

Observaciones:

Firma del reclamente o persona presente en la inspección*

Fecha:

/

/

Persona autorizada por la EPS para la inspección HORA INICIO:

Observación: la firma no implica acuerdo con el contenido del acta.

238

HORA FINAL:

anexos

FORMATO 7 Solicitud de contrastación de medidor de agua potable CÓDIGO DE RECLAMO N° DE SUMINISTRO

NOMBRE DE LA EMPRESA PRESTADORA LOCALIDAD O CENTRO DE SERVICIO

NOMBRE DEL RECLAMANTE O REPRESENTANTE

Apellido Paterno

Apellido Materno

Nombres

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) RAZÓN SOCIAL UBICACIÓN DEL PREDIO

( Calle, Jiron, Avenida) ( Urbanización, barrio) Teléfono

N°

Mz.

Lote

Provincia

Distrito

N° Medidor

Diámetro de la conexión (mm)

DEFINICIONES 1. Contrastación: Procedimiento técnico que determina el grado de precisión del medidor de agua potable, de acuerdo a las normas metrológicas vigentes y las recomendaciones de la SUNASS, por comparación con un patrón certificado por el INDECOP 2. Contrastación en campo: Contrastación realizada sin retirar el medidor de agua potable de la conexión domiciliaria, bajo las condiciones hidráulicas correspondientes al servicio que recibe el usuari 3. Contrastación en laboratorio: Contrastación realizada en un laboratorio, bajo condiciones hidráulicas controladas que pueden diferir de las condiciones del servicio que recibe el usuario, para lo cual se retirará el medidor de la conexión domiciliaria. El laborato puede ser una instalación permanente o móvil, que cumpla con los requisitos establecidos por el INDECOP SELECCIÓN TIPO DE CONTRASTACIÓN (marcar) 1. CONTRASTACIÓN EN CAMPO

2. CONTRASTACIÓN EN LABORATORIO

ENTIDAD CONTRASTADORA Escribir el nombre de la Entidad Contrastadora seleccionada por el usuario dellistado proporcionado por la Empresa Prestadora

DIRECCIÓN DE LA ENTIDAD CONTRASTADORA

( Calle, Jiron, Avenida) ( Urbanización, barrio)

N° Provincia

Mz.

Lote

Distrito nuevos soles.

COSTO DE LA CONTRASTACIÓN

DECLARACIÓN RESPECTO AL COSTO DE LA CONTRATACIÓN Me comprometo a asumir elcosto de la contrastación, si se comprobara que el medidor no sobreregistra.

Firma

Huella Digital*

Fecha

(Indice derecho) *En caso de no saber firmar o estar inpedido bastará con la huella digital

239

anexos

FORMATO 8 Recurso de Reconsideración

CÓDIGO DE RECLAMO N° DE SUMINISTRO N° DE RESOLUCIÓN IMPUGNADA FECHA DE NOTIFICACIÓN NOMBRE DEL RECLAMANTE O REPRESENTANTE

Apellido Paterno

Apellido Materno

Nombres

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) RAZÓN SOCIAL TIPO DE RECLAMO (Indique la letra del tipo de reclamo) Tipo de reclamo (según lista de Formato 2) FUNDAMENTO DEL RECURSO DE RECONSIDERACIÓN

NUEVA PRUEBA QUE SUSTENTA EL RECURSO

SOLICITUD DE CONTRASTACIÓN DEL MEDIDOR

DECLARACIÓN DEL RECLAMANTE (aplicable a los medidores por consumo medido, y solamente para aquellos que no solicitaron contrastación al inicio del reclamo): Acepto la realización de la prueba de contrastación y asumir su costo, si el resultado de la prueba indica que el medidor no sobreregistra

Si No

INFORMACIÓN A SER COMPLETADA POR LA EPS FECHA MÁXIMA DE NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN

Firma *En caso de no saber firmar o estar inpedido

240

(DD/MM/AA)

Huella Digital* (Indice derecho)

Fecha

anexos

FORMATO 9 Recurso de Apelación

CÓDIGO DE RECLAMO N° DE SUMINISTRO N° DE RESOLUCIÓN IMPUGNADA FECHA DE NOTIFICACIÓN NOMBRE DEL RECLAMANTE O REPRESENTANTE

Apellido Paterno

Apellido Materno

Nombres

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) RAZÓN SOCIAL TIPO DE RECLAMO (Indique la letra del tipo de reclamo) Tipo de reclamo (ver lista de Formato 2)

FUNDAMENTO DEL RECURSO DE APELACIÓN

PRUEBA QUE SE ADJUNTAN

INFORMACIÓN A SER COMPLETADA POR LA EPS FECHA MÁXIMA DE NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN

Firma

(DD/MM/AA)

Huella Digital* (Indice derecho)

Fecha

*En caso de no saber firmar o estar inpedido

241

anexos

FORMATO 10 Cédula de Notificación CÓDIGO DE RECLAMO N° DE SUMINISTRO

NOMBRE DEL RECLAMANTE O DE SU REPRESENTANTE

Apellido Paterno

Apellido Materno

Nombres

NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI, LE, CI) RAZÓN SOCIAL UBICACIÓN DEL DOMICILIO PROCESAL (Si el Reclamante no lo hubiere señalado, se le notificará en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que reclama).

( Calle, Jiron, Avenida) ( Urbanización, barrio)

N° Provincia

Mz.

Lote

Distrito

TIPO DE RECLAMO (ver lista de Formato 2) DOCUMENTO A NOTIFICAR

Visita realizada:

Primera

Segunda

Fecha y hora

Fecha y hora

RECEPCIÓN DE LA NOTIFICACIÓN

Reclamante (Nombre)

Documento de Identidad

Firma

Persona Distinta (Nombre)*

Documento de Identidad

Firma

* GRADO DE PARENTESCO O RELACIÓN CON EL RECLAMANTE OBSERVACIONES PREDIO DESOCUPADO DOMICILIO EQUIVOCADO O INEXISTENTE OTROS

DE NO SER POSIBLE REALIZAR LA NOTIFICACIÓN:

Características de la fachada del inmueble Número de suministro de energía eléctrica

Notificador (nombre completo y firma)

242

Código

Doc. Identidad

Fecha de emisión

Fecha de entrega

Hora

Osinergmin Procedimiento administrativo de reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural Resolución N° 671-2007-OS/CD (publicada el 09/11/2007) I.- Objetivo: Establecer el procedimiento administrativo que deberán observar las empresas de distribución de los servicios públicos de electricidad y gas natural por red de ductos en primera instancia, así como por la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU) del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) como segunda y última instancia, para la tramitación de los reclamos presentados con relación a la prestación de dichos servicios. Asimismo, establecerá el procedimiento bajo el cual se tramitarán las quejas y medidas cautelares que formulen los usuarios ante el Osinergmin. Finalmente, precisar los mecanismos por los que Osinergmin velará para que las resoluciones emitidas en cualquiera de ambas instancias a favor de los reclamantes, así como los acuerdos celebrados entre reclamantes y concesionarias, sean cumplidos de acuerdo a sus términos y a lo previsto en el ordenamiento jurídico. II.- Finalidad: Garantizar a los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural por red de ductos un procedimiento expeditivo para la atención y resolución de sus reclamos, quejas y medidas cautelares, así como para que se dote de mayor eficacia a las medidas correctivas emitidas por la JARU. III.- AlCance: La presente Directiva regirá obligatoriamente para todas las empresas de distribución de los servicios públicos de electricidad y gas natural por red de ductos, titulares del suministro, usuarios, terceros con legítimo interés y el Osinergmin en materia de reclamos, quejas y medidas cautelares.

243

anexos

Cuando la presente Directiva haga referencia al Osinergmin, se entiende que comprende a sus oficinas ubicadas en todo el país. Iv.- Base Normativa: Decreto Ley N° 25844 - Ley de Concesiones Eléctricas. Decreto Supremo N° 009-93-EM - Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas. Ley N° 28832 - Ley Para Asegurar el Desarrollo Eficiente de la Generación Eléctrica. Ley Nº 27133 - Ley de Promoción del Desarrollo de la Industria del Gas Natural. Decreto Supremo N° 040-99-EM - Reglamento de la Ley de Promoción del Desarrollo de la Industria del Gas Natural. Decreto Supremo N° 042-99-EM - Reglamento de Distribución de Gas Natural. Ley N° 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Mineria – Osinergmin. Ley N° 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos. Decreto Supremo N° 054-2001-PCM - Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería. Ley N° 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento del Osinergmin. Decreto Supremo N° 067-2007-PCM - Se Aprueba Modificación del Reglamento de Organización y Funciones (ROF) del Osinergmin. Ley N° 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General. Reglamento General de la JARU, aprobado por Resolución N° 312-2004-OS/CD y sus modificatorias.

244

anexos

Resolución N° 184-2007-OS/CD, Aprobatoria del Nuevo Procedimiento de Verificación de Cumplimiento de las Resoluciones Emitidas por la JARU. Otras disposiciones legales complementarias o modificatorias. 1. Título Primero: Disposiciones generales 1.1. Principios Los procedimientos de atención de los reclamos se rigen por los principios establecidos en el artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. 1.2. Terminología aplicable Para los efectos del presente procedimiento se entenderá por: Acuerdo de partes: Acto realizado entre las partes del procedimiento administrativo en cualquier etapa, que tiene por finalidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La celebración del acuerdo de partes pone fin al procedimiento. Audiencia de conciliación: Acto del procedimiento en el que las partes pueden solucionar de mutuo acuerdo el reclamo en segunda instancia ante un representante del Osinergmin. Caución juratoria: Modalidad de contracautela ofrecida mediante declaración jurada con legalización de firma ante notario público o ante funcionario autorizado del Osinergmin. Concesionaria: Toda entidad a quien se le ha otorgado la concesión del servicio público de distribución de electricidad o gas natural de conformidad con la normativa vigente. Para los fines de la presente Directiva, deberá entenderse que quedan comprendidas todas las demás entidades que distribuyan dichos servicios. Contracautela: Garantía presentada por el solicitante de una medida cautelar que tiene por objeto asegurar al afectado el resarcimiento de los daños y perjuicios que pueda causar su ejecución.

245

anexos

La determinación acerca de la existencia de tales afectaciones y del importe del eventual resarcimiento es potestad exclusiva del Poder Judicial. JARU: Tribunal Administrativo del Osinergmin que cuenta con plena autonomía funcional y actúa como segunda y última instancia administrativa en los procedimientos de reclamo; asimismo resuelve las quejas y las medidas cautelares que se le planteen. Reclamante: Titular del suministro, usuario o tercero con legítimo interés que presenta un reclamo de conformidad con lo establecido en la presente directiva. Reclamo: Acción del usuario, titular de un suministro o tercero con legítimo interés realizada ante la concesionaria con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre cualquier conflicto derivado de la prestación del servicio público de electricidad o de distribución de gas natural por red de ductos. Servicio público de distribución de electricidad y de gas natural por red de ductos (el servicio): Prestaciones reguladas por el Osinergmin que tienden a satisfacer las necesidades de la colectividad y han sido declarados como servicios públicos mediante ley. Para los fines de la presente directiva, el servicio de distribución de gas natural por red de ductos será denominado como servicio público de gas natural. Solicitud: Pedido realizado por el usuario, titular de un suministro, o tercero con legítimo interés ante la concesionaria, tendiente a obtener información o el otorgamiento de un derecho referido a la prestación del servicio público de electricidad o gas natural, que no implique controversia entre las partes. Se distingue del reclamo por su naturaleza no conflictiva. Tercero con legítimo interés: Persona que, sin tener la calidad de titular de un suministro o de usuario del servicio público de electricidad o gas natural, tiene interés en obtener un pronunciamiento de la concesionaria o de la JARU, por considerar

246

anexos

que se le está vulnerando un derecho relacionado con la prestación de dichos servicios. Titular del suministro: Persona natural o jurídica que tiene suscrito un contrato de suministro del servicio público de electricidad o gas natural con la empresa concesionaria y/o cuyo nombre aparece en los recibos del servicio. Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza el servicio público de electricidad o gas natural por red de ductos brindado por la concesionaria del área geográfica respectiva, que no se encuentre en condición de cliente libre o consumidor independiente, según corresponda, de acuerdo a lo previsto por la normativa vigente, y cuyas tarifas son reguladas por el Osinergmin. 1.3. Conservación de información sobre suministros La concesionaria deberá conservar en sus archivos, como mínimo, la información referida a cualquier suministro u obras relacionadas a la prestación de los servicios públicos de electricidad y gas natural a que se refieren los literales a), c), d), e), i), k), l) y m) del artículo 3.5 de la presente Directiva, por un plazo no menor de diez (10) años contados a partir de la fecha de su emisión. 1.4. Intervención de abogado Durante la tramitación del procedimiento no será necesaria la intervención de abogado. En caso el reclamante sea asistido por abogado, en cualquier etapa del procedimiento podrá otorgarle facultades generales y/o especiales de representación. 1.5. Orientación al usuario En todas las oficinas o sucursales de atención al público de la concesionaria, esta deberá informar a quien se lo solicite, mediante la entrega de guías de orientación y exhibición de afiches colocados en lugares visibles, los requisitos, deberes, derechos y demás aspectos relacionados con el servicio público que brinde, así como del procedimiento administrativo de reclamos. Las

247

anexos

concesionarias están obligadas también a exhibir en todos sus locales de atención al público, así como en su página web, los precedentes de observancia obligatoria expedidos por la JARU. De igual modo, los lineamientos resolutivos de la JARU deberán estar obligatoriamente comprendidos en un espacio de las páginas Web de las concesionarias, que sea de fácil acceso para los ciudadanos. Asimismo, deberá facilitar a los usuarios que lo soliciten un formato de reclamo que incluya una lista de los tipos de reclamos más frecuentes recibidos por la concesionaria, a fin de que pueda determinar, de considerarlo conveniente, cuál desea presentar, tales como: i) excesivos consumos facturados; ii) recuperos de consumos no registrados; iii) corte y reconexión; iv) deudas generadas por terceros; v) devolución de aportes reembolsables o contribuciones reembolsables; vi) instalación de suministro; y vii) otros. De la misma forma deberá proceder la concesionaria tratándose de quejas, tales como: i) por negativa a aplicar el silencio administrativo positivo; ii) por denegatoria a conceder el recurso de apelación; iii) por facturar deuda materia de reclamo; iv) por corte del servicio estando en reclamo; iv) otros; y medidas cautelares, como: i) instalación de suministro; ii) reconexión del servicio; y iii) otros. Los formatos de reclamos, quejas y medidas cautelares deberán ser proporcionados por las concesionarias sobre la base de los elaborados y aprobados por el Osinergmin, cuyo contenido deberá ajustarse a lo señalado en los Anexos 1 a 3 de la presente Directiva. Por su parte, el Osinergmin también dispondrá de los mismos formatos. La concesionaria deberá informar, a través de su página Web, el estado de tramitación del reclamo en primera instancia. Asimismo, deberá tener habilitada una dirección de página Web y número telefónico para la formulación de reclamos. Dicha

248

anexos

información será de conocimiento público a través de las guías de orientación y afiches. 1.6. Formación del expediente de reclamo La concesionaria deberá formar un expediente con toda la documentación que sustente las pretensiones de ambas partes; la documentación generada por la propia concesionaria deberá ser legible. Dichos documentos deberán ser agregados sucesivamente uno detrás de otro, en orden de presentación y foliado en numeración correlativa, de izquierda a derecha, empezando por el reclamo, medios probatorios, acta de acuerdo de partes (si la hubiere), resolución de primera instancia, cargos de notificación, medios impugnatorios, pruebas adjuntas e informe de elevación del expediente. En el momento de formar el expediente de reclamo y hasta antes de emitir pronunciamiento de primera instancia, la concesionaria podrá acumular expedientes en trámite, en caso se advierta la existencia de conexidad entre ellos. Asimismo, deberá adicionar al expediente toda la información técnica y/o comercial que sustente su pronunciamiento. Tratándose de los tipos de reclamo señalados en el Anexo 1 de la presente Directiva, la concesionaria deberá adjuntar al expediente como mínimo los cuadros y/o información indicados en el Anexo 4 de la presente Directiva. Por su parte, el Osinergmin continuará con dicho procedimiento, anexando la citación a audiencia de conciliación o informe oral si lo hubiere, resolución de segunda instancia, cargos de notificación respectivos y demás información que considere necesaria para resolver. 1.7. Acceso al expediente El reclamante o su representante, debidamente acreditado, tienen derecho a acceder al expediente en cualquier momento. Asimismo, podrán solicitar a su costo copia de cualquiera de los documentos que obran en el expediente, no pudiendo exceder dicho costo del valor comercial vigente o el establecido en

249

anexos

el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) de Osinergmin, según corresponda. 1.8. Contenido y suscripción de las resoluciones La concesionaria se pronunciará mediante resolución sobre cada una de las pretensiones contenidas en el reclamo. Las resoluciones de primera instancia deberán ser motivadas y sustentadas en fundamentos de hecho y de derecho, con expresión clara y precisa de lo que se decide u ordena y la información documental respectiva, el plazo de cumplimiento de lo resuelto, así como la indicación del lugar y fecha en que se expide, el nombre, firma y cargo del funcionario competente y el plazo para interponer los recursos administrativos previstos en la presente directiva. Por su parte, el Osinergmin también deberá pronunciarse mediante resolución sobre las pretensiones formuladas por las partes. Las resoluciones de segunda y última instancia deberán observar las mismas formalidades señaladas en el párrafo precedente. En caso la resolución de última instancia declare la nulidad de lo actuado y ordene emitir una nueva resolución, se establecerán en ella los plazos para que la concesionaria subsane el vicio incurrido y emita una nueva resolución. 1.9. Notificación de resoluciones 1.9.1. Las concesionarias y el Osinergmin deberán efectuar las notificaciones dentro del plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de emitida la resolución correspondiente al último domicilio que el reclamante hubiera señalado en el expediente. La notificación deberá entenderse con el reclamante, su representante o con una persona capaz que se encuentre en el domicilio. 1.9.2. Los cargos de notificación personal deberán anexarse al expediente y contener como mínimo: el nombre del destinatario, el domicilio al cual se dirige la

250

anexos

notificación, la resolución que se notifica, la fecha de recepción, la firma de la persona que recibe el documento y el número de su documento de identidad. Asimismo, en dichos cargos o alternativamente en la parte final del texto de las respectivas resoluciones, cuya copia recibirá necesariamente el reclamante, deberá señalarse de forma expresa cuáles son los recursos administrativos o medios impugnatorios de otra índole que puede interponer el reclamante en caso esté disconforme con la resolución que se le notifica, así como los supuestos y plazos en que el reclamante podrá articular cada uno de tales medios de impugnación. Cuando la concesionaria notifique la resolución por medio de la que se pronuncia en primera instancia sobre un reclamo, deberá hacer mención específica además al carácter opcional del recurso de reconsideración, de acuerdo a lo contemplado en el segundo párrafo del numeral 3.5 de la presente Directiva. 1.9.3. En el caso que la notificación sea recibida por persona distinta al destinatario, además de los requisitos antes señalados, deberá dejarse constancia de su nombre, número de documento de identidad y relación con el destinatario. Tratándose de personas jurídicas, se deberá consignar en el cargo de notificación el sello de recepción respectivo o, en todo caso, la firma y número de documento de identidad de quien recibe y la indicación expresa de su nexo con la persona jurídica destinataria; en ambos casos, deberá indicarse la fecha en que se recibe. 1.9.4. La notificación deberá ser efectuada de manera personal, quedando facultados la concesionaria u Osinergmin, según sea el caso, a notificar bajo puerta en aquellos supuestos en que no exista persona capaz alguna que pueda recibir la notificación en el domicilio respectivo o habiéndola, esta se niegue a recibir

251

anexos

el documento y firmar el correspondiente cargo de notificación. La notificación bajo puerta única y exclusivamente podrá realizarse por intermedio de notario público o por juez de paz en aquellos supuestos en que no exista notario competente para atender en la zona en que corresponde notificar. 1.9.5. Si no obstante lo explicado subsisten impedimentos para realizar la notificación de las formas antes señaladas, por ignorarse el domicilio del administrado, sea equivocado el domicilio que el destinatario proporcionó en el procedimiento o se presenten otras circunstancias excepcionales, la notificación se efectuará mediante la publicación del acto en el diario oficial El Peruano y en uno de los diarios de mayor circulación en la localidad del domicilio señalado por el reclamante, de acuerdo con el formato comprendido en el Anexo 5 de la presente Directiva. Dicho formato contendrá como mínimo los datos generales del reclamante, el número de expediente tramitado, la indicación de cada una de las materias reclamadas, la razón social de la concesionaria, fecha y número de la resolución emitida, transcripción de la parte resolutiva correspondiente, el plazo para impugnar el pronunciamiento y la indicación de que la notificación surte efecto a partir del día siguiente de su publicación en el diario. Adicionalmente, se deberá proceder a publicar en la página Web de la concesionaria u Osinergmin, según corresponda, el texto íntegro del acto materia de notificación en la misma fecha en que efectúe las publicaciones en los diarios antes referidos. 1.9.6. Sin perjuicio de lo expuesto en los numerales precedentes, las empresas concesionarias estarán en aptitud de aceptar la utilización del correo electrónico como medio sustituto de la notificación personal en aquellos procedimientos específicos de reclamo en 252

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que los administrados así lo soliciten. En tal caso, será de responsabilidad de la concesionaria el establecimiento de mecanismos que aseguren que la notificación por la vía del correo electrónico efectivamente sea puesta en la esfera de dominio del reclamante, siendo de cargo de la concesionaria la probanza del acuse de recibo por parte del destinatario de la notificación efectuada por este medio. 1.9.7. Por otro lado, y siempre que el reclamante lo autorice, Osinergmin podrá notificar a aquel las resoluciones que expida sobre apelaciones, quejas y medidas cautelares, así como otros actos y documentos que emita, mediante la utilización del correo electrónico que el Osinergmin le proporcione. Para los casos en los cuales la notificación se realice por ese medio, se entenderá practicada cuando ingrese al buzón de entrada del correo electrónico. La lectura posterior por parte de este no enerva la validez de la notificación realizada. 1.10. Registro de información de primera instancia La concesionaria deberá tener un registro actualizado permanentemente de los reclamos recibidos, resoluciones emitidas en primera instancia, actas de acuerdo de partes, apelaciones, quejas y medidas cautelares recibidas directamente. Las concesionarias dispondrán de un plazo de doce (12) meses contados a partir de la vigencia de la presente Directiva, para implementar un sistema informático interconectado con el Osinergmin, de tal manera que la JARU tenga acceso continuo y directo a dicho registro. El referido registro deberá consignar por lo menos lo siguiente: a) Para el caso de los reclamos: número o código del reclamo ordenado en forma correlativa, materia, nombre del reclamante, fecha y forma de recepción.

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b) Para el caso de quejas: materia, nombre de la persona que la plantea, fecha, forma de recepción, y número de expediente de reclamo que lo precede, de ser el caso. c) Para el caso de las actas de conformidad y de reunión de trato directo: nombre de la persona que la suscribe por parte del reclamante y de la concesionaria, lugar y fecha en que se firma dicho acto, resultado y fecha de ejecución del acuerdo, de ser el caso. d) Para el caso de las resoluciones emitidas en primera instancia: fecha de emisión, fecha de notificación, nombre y cargo del funcionario que la suscribe, resultado del reclamo y fecha de ejecución de lo decidido, de ser el caso. e) Para el caso de la apelación: nombre del recurrente, fecha y lugar de recepción, fecha en que ha sido elevada a la JARU, fecha en que ha sido recibida la resolución de segunda instancia administrativa y fecha de ejecución de lo resuelto, de ser el caso. f) Para el caso de medidas cautelares: materia, nombre de quien la plantea, fecha, número de resolución JARU, número de expediente de reclamo que lo precede, de ser el caso, y fecha de cumplimiento de lo ordenado por la JARU. Esta información, así como los respectivos expedientes de reclamo, deberá ser recopilada, sistematizada y exhibida o entregada al Osinergmin cuando este lo requiera o cuando la normativa vigente así lo exija. 2. Título Segundo: De la presentación de reclamos 2.1. Objeto del reclamo Son objeto de reclamo todos los aspectos relacionados con la obtención del suministro, instalación, facturación, cobros indebidos, corte del suministro, aplicación de tarifas, aportes o contribuciones reembolsables, calidad del servicio y otras cuestiones

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vinculadas a la prestación de los servicios públicos de electricidad y gas natural. 2.2. Sujetos de reclamo Son sujetos del reclamo los titulares del servicio, los usuarios y los terceros que acrediten su legítimo interés. Los sujetos del reclamo pueden actuar directamente o a través de representante con facultades suficientes para tal acto. 2.3. Representación en el proceso Si el reclamo es formulado a través de un representante, este deberá contar con facultades generales de representación. Dicho representante requerirá, además, contar con facultades especiales para conciliar, celebrar transacciones o llegar a acuerdos para solucionar el conflicto de intereses, proceder a la renuncia de derechos, desistirse o efectuar cobros de sumas de dinero. No será necesario poder especial para interponer medios impugnatorios. La facultades generales se otorgan mediante carta poder simple y las facultades especiales mediante documento con firma legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado del Osinergmin. 2.4. Horario de atención El horario de atención de las mesas de partes no podrá ser inferior a ocho (8) horas diarias en días hábiles y se considerará como fecha de presentación del reclamo la consignada en el sello de recepción. En los casos de presentación mediante correo electrónico o internet, los administrados podrán remitir su reclamo en cualquier momento, durante las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana. No obstante ello, se considerará presentado el reclamo según los siguientes criterios: • Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria antes que culmine su horario de atención a que se refiere 255

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el primer párrafo del presente artículo, se deberá considerar recibido en esa misma fecha. • Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria luego de culminado su horario de atención de mesa de partes o en día inhábil, se deberá considerar recibido el primer día útil siguiente. 2.5. Lugar de presentación del reclamo Los reclamos podrán ser presentados en forma verbal o escrita en cualquiera de las oficinas o sucursales de atención al público de la concesionaria. 2.6. Formas de presentación del reclamo El reclamo podrá presentarse en forma verbal o escrita. En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personalmente o por teléfono. En forma escrita, el reclamo puede presentarse personalmente, por correo electrónico, página web o correo convencional. Para la recepción de reclamos por página web, la concesionaria tendrá habilitado un formato aprobado por el Osinergmin, de forma tal que puedan presentarse reclamos por estos medios en forma interactiva, proporcionándose la opción de imprimir o grabar en archivo la constancia de recepción respectiva. Si el reclamo fue planteado por correo electrónico se considerará como constancia de su recepción la respuesta cursada por la misma vía en un plazo no mayor al primer día útil siguiente a aquel día en que se produjo la remisión del respectivo correo, en que se deberá indicar la fecha y hora exactas del acuse de recibo por parte de la concesionaria, para los fines consignados en el numeral 2.4. Si el reclamo fue presentado por correo convencional, se entregará la constancia dentro de los dos (2) días hábiles de formulado el pedido al domicilio indicado por el reclamante o a través

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del medio de transmisión de datos a distancia cuando este haya sido expresamente solicitado por el reclamante. Cualquiera sea la modalidad de presentación del reclamo, la concesionaria deberá informar al reclamante el número de registro de su reclamo. En el caso de los reclamos personales, telefónicos y por página web dicha información deberá ser proporcionada de manera inmediata. Además, la concesionaria deberá dejar constancia de la información anexada al reclamo, al escrito de subsanación o a cualquier otro documento que se presente dentro del procedimiento de reclamo, en el momento en que estos son presentados, lo cual será consignado en el respectivo cargo de recepción del reclamante. 2.7. Requisitos de admisibilidad de los reclamos El reclamo debe contener: a) Nombres y apellidos del reclamante. b) Número del documento de identidad del reclamante. Si se actúa por apoderado y/o representante, este deberá indicar el número de su documento de identidad y adjuntar copia de su correspondiente poder. Asimismo, en caso sea necesario, la concesionaria podrá solicitar copia del documento de identidad del reclamante y/o de su representante. c) Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deberá ser en la ciudad donde se ubica el suministro o, de no contar con este, dentro de la ciudad en que se ubica la zona de concesión o autorización de la empresa de distribución de servicios públicos energéticos. d) El petitorio fundamentado, con la determinación expresa de lo que se pide. e) Número de suministro, de ser el caso. f) Lugar y fecha.

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g) Firma del reclamante o de su representante en caso el reclamo sea presentado personalmente o vía correo convencional. Si se tratara de un reclamante iletrado, este deberá imprimir su huella digital. Opcionalmente, los usuarios podrán presentar medios probatorios que sustenten los fundamentos de su reclamo. La concesionaria no deberá calificar la idoneidad de la prueba presentada para admitir el reclamo a trámite, sin perjuicio que durante la tramitación del procedimiento pueda solicitar al reclamante pruebas adicionales que sean necesarias para resolver. Para fines de coordinación, sin que ello sea considerado como requisito de admisibilidad del reclamo, la concesionaria podrá solicitar un número telefónico de referencia o una dirección de correo electrónico. 2.8. Declaración de inadmisibilidad del reclamo En el mismo acto de presentación del reclamo o a más tardar en el plazo de dos (2) días hábiles de recibido, la concesionaria deberá evaluar si este contiene los requisitos de admisibilidad señalados en el numeral 2.7. Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se otorgará un plazo de dos (2) días hábiles para la subsanación de la omisión, de lo cual se dejará constancia en el cargo de presentación del reclamo cuando se advierta la omisión al momento de su recepción, o en la notificación respectiva que se curse al reclamante. Si no se efectuara la subsanación dentro del plazo concedido, la concesionaria emitirá resolución declarando inadmisible el reclamo y ordenará el archivo del expediente, pudiendo el usuario solicitar la devolución de la documentación presentada. Si el reclamante cumple con subsanar la omisión dentro del plazo establecido, se considerará como fecha de presentación del reclamo el día en que se subsanaron las omisiones.

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Mientras esté pendiente la subsanación, no procede el cómputo de plazos para que opere el silencio administrativo. 2.9. Declaración de improcedencia Se declarará improcedente el reclamo o el recurso administrativo, mediante resolución fundamentada, cuando: a) Se carezca de competencia. b) El reclamante o recurrente carezca de evidente interés o legitimidad para obrar. c) Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensión y el petitorio. d) Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposible. e) Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier instancia sobre la misma materia y hechos reclamados. f) Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trámite dentro de otro procedimiento administrativo. g) Se oponga la prescripción extintiva. 2.10. Garantías de protección al reclamante En ningún caso la concesionaria podrá condicionar la atención de los reclamos formulados al pago previo del monto reclamado, ni de los intereses y moras pertinentes. Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en sede administrativa, las facturas posteriores no deberán incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras; sin embargo, deberá indicar en la siguiente facturación el monto en disputa de manera informativa. Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio público de electricidad o gas natural, según sea el caso, no podrá ser interrumpido, siempre que el cliente cumpla con las demás

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obligaciones comerciales y/o técnicas pendientes que no sean materia del reclamo. En los casos de corte del servicio dentro de un procedimiento de reclamo, la concesionaria deberá entregar al cliente inmediatamente después de haberse efectuado, información escrita de la cual se desprenda claramente los motivos y el sustento técnico y comercial del corte. 2.11. Medios probatorios Las partes deberán probar los hechos que aleguen en el procedimiento, pudiendo presentar medios probatorios en cualquier etapa de este, debiendo ajustarse a la naturaleza del reclamo. Al ofrecer sus pruebas, el reclamante podrá solicitar la presentación y/o ejecución de las que considere que acrediten los hechos que fundamentan su reclamo siempre que sean técnicamente factibles. Cualquiera de las partes podrá solicitar la intervención de empresas contrastadoras para la evaluación del funcionamiento del equipo de medición de energía que, para el efecto, hayan sido autorizadas por el organismo competente, o empresas que puedan efectuar la prueba. En todo caso, la concesionaria debe informar al reclamante, antes de la emisión de la resolución de primera instancia, acerca de su derecho a solicitar la contrastación del sistema de medición, el costo de la prueba y la existencia de contrastadoras privadas u otras empresas o entidades, de ser el caso; otorgándole un plazo de 4 días hábiles para su respuesta. Las revisiones técnicas realizadas por la concesionaria al medidor y a las instalaciones internas del reclamante no podrán ser cargadas en la cuenta del suministro del usuario. Las partes deberán asumir el costo de las pruebas que ofrezcan. Sin embargo, en el caso de la contrastación del sistema de medición, su costo será cubierto inicialmente por la concesionaria en tanto se resuelva el reclamo.

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En caso se desestime el reclamo y concluya el procedimiento administrativo, el reclamante asumirá el costo total de las pruebas que haya ofrecido. En este caso, la concesionaria podrá incluir el costo respectivo en el siguiente recibo mensual del servicio. En caso se declare fundado el reclamo, la concesionaria se hará cargo del costo de las pruebas. 2.12. Suspension del procedimiento La concesionaria y la JARU, de ser el caso, podrán suspender excepcionalmente el trámite del procedimiento administrativo de reclamo mediante resolución debidamente motivada cuando, atendiendo a la naturaleza de la pretensión, se requiera información o se solicite opinión técnico-legal, indispensables para resolver. El plazo del trámite se reinicia una vez recibida la información solicitada o, en su defecto, cuando se hayan cumplido los plazos para su obtención, sin que ello haya sucedido. 2.13. Medidas cautelares El titular del suministro, usuario o tercero con legítimo interés podrá solicitar medidas cautelares ante la JARU, aún antes del inicio de un procedimiento de reclamo. Para tal fin, deberá acreditar la verosimilitud del derecho invocado, el perjuicio en la demora del procedimiento y ofrecer contracautela. En caso la JARU considere que la modalidad de contracautela ofrecida no resulte suficiente, podrá ordenar su variación. El solicitante deberá exponer los fundamentos de su pedido y adjuntar los medios probatorios que lo acrediten. Tratándose de corte del servicio, deberá presentar la información escrita que le haya entregado la concesionaria al momento de efectuarse dicho corte y cualquier otra información que sirva de sustento a su pedido. En caso se omitiera alguno de los requisitos señalados, el Osinergmin otorgará al solicitante un plazo de 2 días hábiles para la subsanación respectiva, caso contrario, se declarará inadmisible la medida cautelar. Si las omisiones son subsanadas dentro del 261

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plazo establecido, se considerará como fecha de presentación de la medida cautelar el día en que se efectuó tal subsanación. Si se plantea la medida cautelar antes de iniciado el procedimiento y es declarada fundada, el solicitante deberá formular su reclamo ante la concesionaria dentro de los diez (10) días hábiles posteriores contados desde la fecha en que se ejecutó dicha medida; caso contrario, la resolución que declaró fundada la medida cautelar quedará sin efecto automáticamente. La JARU emitirá resolución debidamente motivada resolviendo la solicitud de medida cautelar en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación o de subsanados los requisitos omitidos. Si el solicitante o la empresa concesionaria no se encontrara conforme con dicha resolución, podrá interponer recurso de reconsideración en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la resolución, a fin de que la JARU se pronuncie en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de presentado el recurso, con lo cual quedará concluido el procedimiento. 3. Título Tercero: Del procedimiento en primera instancia 3.1. Recepción de los reclamos Recibido el reclamo, la concesionaria procederá a registrarlo consignando los datos indicados en el numeral 2.6 de la presente Directiva. 3.2.Tramitación del reclamo Admitido el reclamo, si el reclamante lo solicita o la concesionaria lo considera pertinente, esta última podrá citarlo a una reunión de trato directo a efectos de poder solucionar el reclamo. Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantará el acta respectiva en la que consten los puntos controvertidos y la descripción clara de lo que ambas partes hayan acordado y/o

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renunciado y la forma y plazo de su cumplimiento. Dicha acta será anotada en el registro de los reclamos conforme con lo dispuesto por el numeral 1.10. El acuerdo de las partes surte los efectos de una resolución que pone fin al procedimiento administrativo, no siendo susceptibles de ser nuevamente cuestionados en vía administrativa los temas acordados. En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el procedimiento continuará su trámite respecto de los extremos no solucionados, con arreglo a las normas previstas en la presente Directiva. En la celebración de acuerdos con los reclamantes, las concesionarias serán responsables de observar las disposiciones regulatorias y normas jurídicas vigentes. Como medios alternativos, las concesionarias podrán implementar la realización del diálogo de trato directo, por medio telefónico u otro medio de comunicación grabados, previa aprobación expresa del Osinergmin, a quien deberán presentar los procedimientos, características de los medios y el protocolo de diálogo correspondiente. 3.3. Actuación de medios probatorios y emisión de resolución La concesionaria procederá a actuar los medios probatorios ofrecidos por el reclamante, siempre que sean pertinentes y se ajusten a la naturaleza del reclamo, caso contrario no será obligatoria su actuación. Acto seguido, la concesionaria resolverá el reclamo, emitiendo la resolución correspondiente, dentro del plazo máximo de 30 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha en que fue recibido o se subsanaron los requisitos omitidos al momento de su presentación.

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3.4. Silencio administrativo positivo Será aplicable el silencio administrativo positivo en los siguientes supuestos: a) Si transcurrido el plazo de treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha en que fue recibido o subsanado el reclamo la concesionaria no hubiere resuelto el reclamo (salvo los casos en que estuviese facultada a suspender el procedimiento) o hubiesen transcurrido cinco (5) días hábiles desde que la concesionaria emitió su resolución sin habérsela notificado al reclamante. b) Si habiendo resuelto el reclamo y comunicado tal decisión en el plazo señalado, la concesionaria omitió analizar y pronunciarse sobre algún punto del petitorio. c) Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolución y la concesionaria no emite pronunciamiento o no lo notifica dentro del plazo establecido. En tales casos, se considerará fundado el reclamo respecto de lo que la concesionaria no se hubiere pronunciado, teniendo el carácter de resolución que pone fin al procedimiento. La aplicación del silencio administrativo positivo se sujetará a lo dispuesto en los artículos 5.3 y 10.3 de la Ley N° 27444 y las modificatorias sobre la materia contempladas respecto al citado cuerpo normativo. 3.5. Recursos administrativos frente a resoluciones de la concesionaria Resuelto el reclamo mediante la resolución emitida por la concesionaria, el reclamante podrá optar por interponer los recursos administrativos de reconsideración o de apelación dentro del plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación, en caso se encuentre disconforme con la decisión adoptada por la concesionaria. Será

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válida la articulación de recursos por la vía del correo electrónico, a cuyo efecto recurrente y concesionaria deberán observar lo previsto en los numerales 2.4 y 2.6 de este cuerpo normativo en relación con la fecha de presentación. Los recursos administrativos que no se presenten dentro del plazo previsto en la presente directiva, deberán ser declarados improcedentes por la concesionaria. La interposición del recurso de reconsideración es de carácter opcional y no constituye requisito para plantear un recurso de apelación. El reclamante podrá actuar por esta vía, exclusivamente cuando sustente su impugnación en la existencia de nuevos medios probatorios, los mismos que deberá ofrecer en el escrito a través del que plantee su recurso. En este caso, la concesionaria deberá proceder a resolver el recurso de reconsideración en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contados a partir del día útil siguiente a la fecha de su interposición. Contra lo resuelto en vía de reconsideración, el reclamante podrá también plantear recurso de apelación dentro del plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la notificación de la resolución por medio de la que la concesionaria se pronunció sobre aquel medio impugnatorio. El recurso de apelación podrá ser articulado cuando el reclamante cuestione las resoluciones expedidas por la concesionaria sustentando su impugnación en una distinta apreciación de los medios probatorios evaluados por la primera instancia administrativa o en cuestiones de puro derecho. De haber apelado el reclamante dentro del plazo establecido, la concesionaria deberá elevar copia de todo el expediente de reclamo a la JARU, con todas las pruebas que hayan sido presentadas y actuadas en el procedimiento de primera instancia que sustenten la posición de ambas partes, según lo indicado en el Anexo 4, conjuntamente con un informe sobre la tramitación del procedimiento, en el cual, de ser el caso, deberá efectuar

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los descargos sobre las nuevas pruebas o argumentos del reclamante expuestos en el recurso de apelación y adjuntar la información adicional que corresponda. La elevación del expediente deberá efectuarse dentro del término de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de presentación del recurso. Una vez elevado el expediente, la concesionaria deberá poner a disposición del Osinergmin, vía página web desde su portal de internet, la información histórica de los últimos diez años del suministro, la que incluirá la información que se indica seguidamente y estará disponible durante el procedimiento de reclamo en segunda instancia, así como durante la verificación del cumplimiento, si correspondiese: a) Información general del contrato de suministro, titularidad actual y cambios de titularidad. b) Historia de reclamos presentados con relación al suministro y resoluciones emitidas, indicando el estado de tramitación. c) Historia de cambios de medidor. d) Historia de cambios de equipos auxiliares de medición. e) Historia de lecturas, consumos y fecha de lecturas (para cada medidor/mes). f) Historia de la tarifa y facturación aplicada y detallada. g) Alícuotas de alumbrado público aplicado a los meses facturados. h) Historia de contrastes. i) Historia de convenios de pago de deuda. j) Historia de recuperos. k) Historia de pagos.

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l) Historia de cortes y reconexiones, e importes facturados. m) Fecha de resoluciones de recepción de obras o de inicio de operación comercial, de ser el caso. Las concesionarias podrán implementar, previa coordinación con Osinergmin, un sistema que permita la utilización del expediente de reclamo en forma virtual. 4. Título Cuarto: Queja 4.1. Causales para su presentación En cualquier estado del procedimiento de reclamo, y hasta antes de que este concluya, el reclamante podrá acudir en queja ante la JARU en los siguientes casos: a) Por la negativa injustificada de la concesionaria a admitir a trámite un reclamo. b) Por exigir documentación que no resulte necesaria para resolver el reclamo. c) Contra los actos que supongan paralización o infracción de los plazos establecidos en la normativa vigente. d) Por haberse cortado el servicio estando en trámite el reclamo por la falta de pago del monto reclamado. e) Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que este haya sido emitido dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la presentación del reclamo. f) Por exigir la deuda materia de reclamo. g) Por suspender injustificadamente el procedimiento de reclamo. h) Cuando haya operado el silencio administrativo positivo. i) Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente el recurso administrativo interpuesto.

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j) Por la no elevación oportuna del recurso de apelación. k) Contra otros defectos de tramitación del procedimiento que impidieran su curso regular. 4.2. Lugar de presentación de la queja La queja deberá ser presentada ante el Osinergmin en Lima o en sus oficinas regionales. En caso de que no exista oficina regional, podrá ser dirigida al Osinergmin, pero presentada ante la concesionaria, quien actuará como mesa de partes, en los horarios de atención al público, sin suspender la tramitación del expediente principal en primera o segunda instancia administrativa. En todas las oficinas o sucursales de atención al público de la concesionaria, se informará a los reclamantes sobre los derechos y aspectos relacionados con el procedimiento para formular una queja. 4.3. Requisitos La queja deberá presentarse en forma escrita, por correo electrónico (habilitado por Osinergmin), página web o personalmente, debiendo contener, como mínimo, lo siguiente: a) Nombre de la persona que presenta la queja. b) Número del documento de identidad de la persona que presenta la queja. Si se actúa por apoderado y/o representante, éste deberá indicar su número de documento de identidad y adjuntar copia del correspondiente poder. c) Domicilio donde deben enviarse las notificaciones. d) La descripción clara y concreta del defecto de tramitación o infracción cometida por la concesionaria. e) Número del expediente de reclamo del que deriva la queja, cuando corresponda. f) Número de suministro, cuando corresponda.

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g) Medios probatorios que sustenten la queja, de ser el caso. h) Lugar y fecha. i) Firma del reclamante o su representante, en caso la queja sea presentada en forma escrita. Si se tratara de una persona iletrada, esta deberá imprimir su huella digital y, además, quien suscriba la queja en su representación, deberá presentar copia de su documento de identidad. 4.4. Trámite y resolución de la queja Presentada la queja, la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos verificará si se encuentra en los supuestos previstos en el numeral 4.1 de la presente Directiva. De no calificar como queja, el escrito será tramitado conforme corresponda. De calificar como tal, pero se hubiese omitido alguno de los requisitos señalados en el numeral 4.3 de la presente Directiva, se otorgará al solicitante un plazo de dos (2) días hábiles para la subsanación respectiva, caso contrario, se declarará inadmisible la queja. Si las omisiones son subsanadas dentro del plazo establecido, se considerará como fecha de presentación de la queja el día en que se efectuó tal subsanación. Presentada la queja o subsanados los requisitos respectivos, la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos correrá traslado a la concesionaria para que en el plazo de cinco (5) días hábiles formule sus descargos, debiendo adjuntar la información técnica y/o comercial básica que los sustenta, que deberá contener los cuadros y/o información indicada en el Anexo 4, según el caso. Recibidos o no los descargos, la JARU resolverá la queja dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de presentados o de vencido el plazo para la presentación de estos, según corresponda. 269

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Si la queja se presenta ante la concesionaria, esta deberá recibirla como mesa de partes, y procederá a elevarla a la JARU en el plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha en que fue presentada, conjuntamente con los descargos correspondientes debidamente documentados. En este caso, se seguirá el mismo procedimiento antes señalado. 5. Título Quinto: Del procedimiento en segunda instancia 5.1. Trámite y resolución de la jaru Ingresado el expediente a la segunda instancia, se procederá a su numeración y registro. La apelación deberá ser resuelta por la JARU dentro del plazo máximo de treinta (30) días hábiles contados desde la fecha de elevación del expediente. De no constar en el expediente la información requerida en la presente Directiva, según lo señalado en el numeral 3.5, se evaluará con los elementos obrantes en el expediente. Asimismo, de oficio o a pedido de cualquiera de las partes, la JARU podrá citar a estas a una audiencia de conciliación en única fecha, la cual se realizará con la participación de un funcionario de la JARU o un representante designado por ella. Para tal efecto, podrá delegar a instituciones públicas o privadas, el ejercicio de la función conciliatoria, con la finalidad de resolver, con carácter vinculante y definitivo para ambas partes, el reclamo. Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantará el acta de conciliación respectiva en la que consten en forma clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su cumplimiento. El acta de conciliación con acuerdos surte los efectos de una resolución que pone fin al procedimiento administrativo y no son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en vía administrativa.

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5.2. Silencio administrativo negativo Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso de apelación se resuelva, el reclamante podrá considerar denegado su recurso a efectos de interponer las acciones judiciales correspondientes o, caso contrario, esperar el pronunciamiento expreso de la JARU. 5.3. Causales de nulidad En caso de darse las causales de nulidad previstas en el artículo 10 de la Ley del Procedimiento Administrativo General respecto del pronunciamiento de la concesionaria, estas deberán ser invocadas por los reclamantes al formular el recurso de apelación. La JARU también podrá declarar la nulidad de oficio por dichas causales, de conformidad con lo establecido por el artículo 202 de la citada Ley. 5.4. Agotamiento de la vía administrativa Con la resolución emitida por la JARU u operando el silencio administrativo negativo por acción del reclamante, queda agotada la vía administrativa, quedando expedito el derecho de las partes que se considere afectada de interponer las acciones judiciales correspondientes. Contra la resolución emitida por la JARU no cabe la interposición de medio impugnatorio alguno en la vía administrativa, pudiendo solicitarse únicamente la aclaración de algún punto oscuro o dudoso o la rectificación de algún error material o aritmético. Los administrados no podrán pedir la modificación del sentido de lo resuelto mediante la solicitud de aclaración o rectificación.

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6. Título Sexto: Del Cumplimiento y la Ejecución de las Resoluciones 6.1. Verificación de cumplimiento En caso que la concesionaria o el reclamante no cumpla con lo establecido en el acta de acuerdo levantada en primera o segunda instancia, resolución de primera instancia (incluida la resolución aprobatoria ficta contenida en la declaración jurada a que se refiere el artículo 3 de la Ley N° 29060) o con lo resuelto por la JARU en el plazo establecido, el Osinergmin lo notificará para que cumpla con hacerlo en un plazo perentorio que podrá establecerse en cada caso atendiendo a su naturaleza, bajo apercibimiento de proceder en cualquiera de las formas de ejecución previstas en la Ley del Procedimiento Administrativo General y demás normas pertinentes. La Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos será la encargada de efectuar la verificación de cumplimiento referida en el párrafo precedente. Sin embargo, en el caso de los acuerdos y resoluciones producidos a nivel de primera instancia, la atribución de la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos se circunscribirá a la constatación de cumplimiento en aquellos supuestos en que el reclamante se lo haya solicitado expresamente dentro de un plazo no mayor a un (1) año contado desde la fecha de la notificación de la resolución, presentación de la declaración jurada ante la concesionaria o firma del acta antes señalados, según corresponda. 6.2. Ejecución de resoluciones Para el cumplimiento de las resoluciones de primera instancia que declaren fundado un reclamo, acuerdos de partes en primera instancia (a solicitud del usuario), acuerdos de partes en segunda instancia y de las resoluciones emitidas por la JARU, el Osinergmin podrá disponer la ejecución de actos y medidas que considere necesarios, incluyendo la posibilidad de solicitar el apoyo de la fuerza pública para tal fin.

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7. Título Sétimo: De la Aplicación de Sanciones En caso que la concesionaria incumpla con cualquiera de las disposiciones establecidas en la presente Directiva, con lo establecido en las actas de acuerdo, resoluciones de primera instancia, o lo ordenado por el Osinergmin en la resolución que resuelve el recurso de apelación en última instancia, la queja o la medida cautelar, serán susceptibles de aplicárseles las sanciones o multas que al efecto fije la Escala de Multas y Sanciones vigentes del Osinergmin. 8. Disposición Complementaria El procedimiento de reclamo deberá ser obligatoriamente difundido por la concesionaria y puesto en conocimiento de los usuarios, en forma esquemática, mediante una guía aprobada por el Osinergmin. En las facturas mensuales del servicio público de electricidad o gas natural que se trate, se deberá indicar que las referidas guías podrán ser recabadas por los interesados en las oficinas de atención al público de la concesionaria y del Osinergmin en forma gratuita. Asimismo, la concesionaria deberá exhibir los afiches y demás documentos ilustrativos de los procedimientos contenidos en esta Directiva en todas sus oficinas de atención al público. 9. Disposiciones Transitorias Primera.- En las localidades ubicadas fuera de la capital de la República en las que el Osinergmin o la concesionaria no cuenten con una oficina regional o sucursal, respectivamente, las Direcciones Regionales de Energía y Minas estarán facultadas para actuar como mesa de partes prestando el servicio de remisión de documentos al Osinergmin. Segunda.- Las concesionarias deberán adecuar la “Guía Sobre el Procedimiento de Reclamo” y “Afiches”, a lo establecido en la presente Directiva, debiendo presentarlos al Osinergmin para

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su respectiva aprobación dentro de los sesenta (60) días hábiles siguientes a la publicación de la presente norma. Dichos documentos deberán ser puestos en conocimiento de los usuarios y estar además a su disposición en todos los locales de atención al público de la concesionaria desde la fecha en que entre en vigencia la presente Directiva. Tercera.- Dentro de los diez (10) días hábiles de entrada en vigencia la presente norma, las concesionarias deberán remitir a la JARU una relación actualizada de sus funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de primera instancia. Asimismo, las concesionarias deberán informar al Osinergmin de cualquier variación de la relación de funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de primera instancia, las actas de conformidad de solución del reclamo y cualquier otro tipo de documento que ponga fin al reclamo en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles de producida. Cuarta.- Las concesionarias podrán implementar, previa coordinación con la JARU, un sistema que permita la utilización del expediente de reclamo en formato virtual, para lo cual se reglamentará su aplicación. Quinta.- Las concesionarias que acepten utilizar el mecanismo de notificación por medio de correo electrónico a que se refiere el artículo 1.9.6 de la presente directiva, deberán comunicar ello por escrito a la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos de Osinergmin. La citada comunicación genera para la concesionaria la obligación de atender todos los pedidos expresamente formulados por los reclamantes a fin de que se les notifique los actos administrativos relacionados con su reclamo por la vía del correo electrónico, desde el día útil siguiente de enviado el citado aviso por parte de la concesionaria a Osinergmin. Asimismo, la concesionaria que adopte esta modalidad de notificación deberá informar ello a la ciudadanía mediante avisos visibles en sus locales de atención al público y en su página web.

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Sexta.- Dentro de los diez (10) días hábiles de entrada en vigencia la presente norma, las concesionarias deberán remitir a la JARU una comunicación indicando cuáles son las horas hábiles en que atienden al público en sus diversos establecimientos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.4 de esta Directiva. Dicho horario deberá ser informado a la ciudadanía mediante la colocación de avisos visibles en todos los establecimientos y en la página Web de la concesionaria y deberá ser estrictamente observado por esta, bajo apercibimiento de sanción. Cualquier variación del horario de atención deberá ser comunicada por escrito a Osinergmin con al menos un (1) día de anticipación y será comunicada a la ciudadanía por los mismos medios mencionados en el párrafo anterior. Sétima.- Dentro de los sesenta (60) días hábiles de entrada en vigencia la presente Directiva, deberá adecuarse la Escala de Multas y Sanciones de Osinergmin a efecto de incorporar aquella tipificación y cuantificación de sanciones que resulte necesaria para la debida aplicación de las disposiciones contenidas en este cuerpo normativo, así como aquellas otras contempladas en los numerales 4 a 8 del acápite IV.b) y en el acápite V del “Procedimiento de Verificación de Cumplimiento de las Resoluciones Emitidas por la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios de Osinergmin” aprobado por Resolución N° 1842007-OS/CD. 10. DISPOSICIONES MODIFICATORIAS Primera.- Modifíquese el artículo 6 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado por Resolución del Consejo Directivo de Osinergmin N° 0312-2004-OS/ CD y modificado por Resolución del Consejo Directivo de Osinergmin N° 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor: “Cada Sala Unipersonal contará con un Vocal Titular, designado por el Consejo Directivo de Osinergmin a propuesta del Presidente de dicho Consejo.

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anexos

Las Salas Unipersonales resolverán aquellas apelaciones cuya cuantía en reclamo, al momento de elevar la apelación, tomando como base lo reclamado por el usuario, no supere el valor de dos (2) UIT. Asimismo, resolverán las medidas cautelares y quejas que se planteen en las que el valor patrimonial del presunto derecho afectado no supere las citadas dos (2) UIT. En caso de impedimento del Vocal de la Sala Unipersonal para conocer un caso, pasará el expediente respectivo a otra Sala Unipersonal para su resolución y en caso no hubiese otra Sala Unipersonal que pueda verlo, este será resuelto por una Sala Colegiada. Los Vocales designados en Salas Unipersonales gozarán de las mismas prerrogativas que los Presidentes de las Salas Colegiadas.” Segunda.- Modifíquese el artículo 7 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado por Resolución del Consejo Directivo de Osinergmin N° 0312-2004OS/CD y modificado por Resolución del Consejo Directivo de Osinergmin N° 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor: “Cada Sala Colegiada contará con tres (3) Vocales Titulares designados por el Consejo Directivo de Osinergmin, a propuesta del Presidente de dicho Consejo. De los tres (3) Vocales, cuando menos uno debe ser necesariamente abogado y otro ingeniero con experiencia en electricidad y/o gas natural. Cada Sala Colegiada tendrá un Presidente, que será designado por el Consejo Directivo por un periodo de un año, pudiendo ser reelegido de acuerdo a la evaluación que efectúe el Consejo Directivo de Osinergmin. Las Salas Colegiadas resolverán las apelaciones cuya cuantía en reclamo, al momento de elevar la apelación tomando como base lo reclamado por el usuario, supere el valor de dos (2) UIT.

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anexos

También resolverán aquellos casos en los que, teniendo presente la dificultad del asunto en apelación, le sean derivados por la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos previo informe. Asimismo, resolverán las quejas y medidas cautelares que se planteen respecto de casos en que el monto involucrado supere el valor de dos (2) UIT. En caso no pudiese determinarse el valor patrimonial de la materia involucrada en una apelación, queja o medida cautelar, esta también será conocida por una Sala Colegiada.” Tercera.- Modifíquese el numeral 3 del artículo 20 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado por Resolución del Consejo Directivo de Osinergmin N° 0312-2004-OS/CD, de acuerdo al siguiente tenor: “La Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos estará a cargo de un Secretario Técnico, quien tendrá las siguientes funciones: (…) 3. Supervisar la ejecución de las resoluciones emitidas por las concesionarias y por las Salas de la JARU, así como de las actas de acuerdo producidas durante el trámite de reclamo, de acuerdo a los alcances establecidos en el Título Sexto de la Directiva denominada “Procedimiento Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural”, e iniciar, de ser el caso, los correspondientes procedimientos sancionadores y/o impulsar el dictado de multas coercitivas.” Cuarta.- Adiciónese al Anexo 4 de la Tipificación de Infracciones y Escala de Multas y Sanciones de Osinergmin aprobada por Resolución N° 028-2003-OS/CD, relativo a la tipificación de infracciones y escala de multas para los concesionarios en el procedimiento de reclamos, dos disposiciones bajo los siguientes términos:

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anexos

Nº

Tipificación de infracción

Base legal aplicada

Sanción

5

Cuando el concesionario no cumpla con lo establecido en el acta de acuerdo, o en su resolución de primera instancia o en el acto administrativo mediante el que adopta medidas correctivas.

Resolución N° 024-2003OS/CD

Multa de 1 a 5 UIT

6

Cuando el concesionario omita señalar en las actas, resoluciones y demás actos administrativos en cuya emisión participe, un plazo para la ejecución de los actos favorables a los reclamantes.

Resolución N° 024-2003OS/CD

Multa de 1 UIT

11. Disposición Final La presente Directiva entrará en vigencia el 1 de marzo de 2008, a excepción de lo previsto en el primer párrafo de la segunda disposición transitoria que será exigible de acuerdo a lo previsto en ella. Asimismo, se exceptúan las disposiciones que a continuación se mencionan, que regirán desde el día siguiente de su publicación en el diario oficial El Peruano: I. La facultad de la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos para verificar el cumplimiento de actos y resoluciones producidos a nivel de primera instancia administrativa a que se refiere el Título Sexto de esta directiva. II. La facultad de efectuar notificaciones mediante publicación en diarios desarrollada en el numeral 1.9.5 de esta directiva. III. Las cuatro disposiciones modificatorias contenidas en el presente cuerpo normativo. En lo demás, los reclamos y demás trámites formulados con anterioridad a la vigencia de la presente directiva se regirán por las normas aplicables al momento de su presentación hasta la culminación del respectivo procedimiento.

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anexos

ANEXO 1: FORMATO DE RECLAMO SEÑORES : ______________________________________________________________________________________ Empresa del servicio público de electricidad o de gas natural

SUMINISTRO N° suministro

Datos DEL del RECLAMANTE Reclamante DATOS Nombres y apellidos del reclamante y, de ser el caso, de su representante (*)

DNI/CE

Teléfono

Dirección del Suministro:

Provincia:

Dpto:

Distrito:

OPCIONAL: - Solicito que se me notifique todos los documentos que se emitan durante el procedimiento a esta dirección: (Solo llenar si es distinta a la del suministro) Distrito: Provincia: Dpto:

- Solicito que me notifiquen todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a este correo electrónico:

motivo del RECLAMO reclamo MOTIVO DEL

□ Excesivos consumos facturados □ Cobros indebidos □ Incumplimiento de distancias de seguridad □ Recupero de consumos □ Incremento de potencia contratada □ Devolución de contribuciones reembolsables □ Corte y reconexión □ Cambio de opción tarifaria □ Reposición de elementos de la conexión Mala calidad del servicio: □ Deuda de terceros □ Instalación de suministro eléctrico □ Interrupciones □ Tensión □ Otros(especificar): ____________________________________________________________________________ Periodo en reclamo:

Importe en reclamo:

Fundamento del reclamo:

Documentos que se anexan:

Fecha:______/_______/___________

Huella digital Firma del reclamante o representante

(*) Para actuar representado en el procedimiento (reclamar, impugnar y presentar demás escritos) es suficiente una carta poder simple; pero para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser específico y con firma legalizada ante notario público o ante funcionario autorizado de Osinergmin.

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anexos

ANEXO 2: FORMATO DE QUEJA SEÑORES OSINERGMIN: SUMINISTRO N° DATOS DEL USUARIO Nombres y apellidos del usuario y, de ser el caso, de su representante (*)

DNI/CE

Teléfono


Provincia:

Dpto:

Distrito:

OPCIONAL: Solicito que me notifique todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a esta otra dirección: Distrito: Provincia: Dpto:

EMPRESA DEL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD O DE GAS NATURAL

MOTIVO DE LA QUEJA

□ Negativa a admitir reclamo □ Suspensión injustificada del procedimiento □ Corte del servicio por deuda materia de reclamo □ Silencio administrativo positivo □ Facturar o requerir pago de deuda materia de reclamo □ No elevar el recurso de apelación □ Otros defectos del procedimiento. Especificar:

_____________________________________________________________________________________ Fundamento de la queja:


Fecha:______/_______/___________

Firma del usuario o representante

Huella digital

(*) Para presentar un reclamo o una queja a través de un representante es suficiente una carta poder simple, pero para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser específico y con firma legalizada ante notario público o ante funcionario autorizado de Osinergmin.

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anexos

ANEXO 3: FORMATO DE SOLICITUD DE MEDIDA CAUTELAR SEÑORES OSINERGMIN: SUMINISTRO N° DATOS DEL SOLICITANTE Nombres y apellidos del solicitante y, de ser el caso, de su representante (*)

DNI/CE

Teléfono


Provincia:

Dpto:

Distrito:

OPCIONAL: Solicito que me notifique todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a esta otra dirección: Distrito: Provincia: Dpto:

EMPRESA DEL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD O DE GAS NATURAL

MEDIDA CAUTELAR QUE SE SOLICITA

□ Instalación del suministro de energía eléctrica □ Incremento de potencia contratada

□ Reposición del servicio □ Otros (especificar): _________________________________

Fundamento de la solicitud de medida cautelar:


□ Cumplo con presentar CONTRACAUTELA en la modalidad de caución juratoria (firma legalizada por Notario Público) Fecha:______/_______/___________

Huella digital

Firma del solicitante o representante

(*) Para presentar un reclamo o una medida cautelar a través de un representante es suficiente una carta poder simple, pero para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser específico y con firma legalizada ante notario público o ante funcionario autorizado de Osinergmin.

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anexos

ANEXO 3A: FORMATO DE RECONSIDERACIÓN / APELACIÓN SEÑORES: _______________________________________________________________________________________ Empresa del servicio público de electricidad o de gas natural

SUMINISTRO N° DATOS DEL RECURRENTE Nombres y apellidos del recurrente y, de ser el caso, de su representante (*)

DNI/CE

Teléfono


Provincia:

Dpto:

Distrito:

OPCIONAL: Señalo este nuevo domicilio al que debe notificarse todos los documentos que se emitan durante el procedimiento: Distrito: Provincia: Dpto:

MOTIVO DEL RECURSO

Recurso de Reconsideración: Solicito que la empresa REEVALÚE lo resuelto, considerando este (os) nuevo (s) elemento (s) que no tomó en cuenta:

Recurso de Apelación: Solicito que Osinergmin REVISE en última instancia administrativa lo resuelto por la empresa, ya que no estoy de acuerdo con los fundamentos que ésta ha señalado o con la manera en que ha evaluado las pruebas, por las siguientes razones:


Fecha:______/_______/___________

Huella digital Firma del recurrente o representante

(*) Para actuar representado en el procedimiento (reclamar, impugnar y presentar demás escritos) es suficiente una carta poder simple, pero para conciliar con la empresa o desistirse del procedimiento el poder debe ser específico y con firma legalizada ante notario público o ante funcionario autorizado de Osinergmin.

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anexos

ANEXO 5: FORMATO DE EDICTO NOTIFICACIÓN DE RESOLUCIÓN Expediente Nombre del Reclamante, Denominación o Razón Social: Suministro:

Concesionaria: Materia Reclamada: Número de Resolución: Fecha de Resolución: Parte Resolutiva:

Plazo de impugnación: La presente notificación surte efectos a partir del día siguiente de su publicación en el presente diario.7

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OSITRAN Reglamento General para la Solución de Reclamos y Controversias RESOLUCIÓN Nº 002-2004-CD-OSITRAN (Publicada el 23/01/2004) Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público Lima, 15 de enero de 2004 El Presidente del Consejo Directivo del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN; VISTO: El Proyecto de Reglamento General de Solución de Reclamos y Controversias presentado por la Gerencia General y aprobado por el Consejo Directivo en su sesión de fecha 15 de diciembre del año en curso; CONSIDERANDO: Que, el artículo 3.1 de la Ley de Supervisión de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público, Ley Nº 26917, establece que OSITRAN tiene como misión regular el comportamiento de los mercados en los que actúan las Entidades Prestadoras, así como el cumplimiento de los contratos de concesión, con la finalidad de cautelar en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los Inversionistas y de los Usuarios, para garantizar la eficiencia en la explotación de la Infraestructura de Transporte de Uso Público; Que, el artículo 6.1 del mismo marco normativo, establece dentro de las atribuciones de OSITRAN, la potestad exclusiva de dictar, en el ámbito de su competencia, reglamentos autónomos y otras normas referidas a intereses, obligaciones o derechos de las Entidades Prestadoras o de los usuarios;

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anexos

Que, el Reglamento General para la Solución de Controversias en el ámbito de competencia del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público OSITRAN, fue aprobado por Resolución Nº 005-99-CD/OSITRAN, y está vigente desde el 31 de diciembre de 1999; Que, el literal c) del artículo 3.1 de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, Ley Nº 27332 modificada por la Ley Nº 27631, establece que la función normativa de los Organismos Reguladores comprende la facultad de dictar en el ámbito materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, otras de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios; Que, la Segunda Disposición Transitoria de la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444, estableció que en el plazo de seis meses a partir de la publicación de la misma, los entes reguladores de los distintos procedimientos administrativos debían adecuar sus normas, cualquiera que sea su rango, a la referida Ley, con el fin de lograr una integración de las normas generales supletoriamente aplicables; Que, por Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2001-CD/ OSITRAN, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 7 de noviembre de 2001, se cumplió con lo dispuesto en la Ley del Procedimiento Administrativo General, adecuando las normas del Reglamento General para la Solución de Controversias en el ámbito de competencia del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN al nuevo marco legal; Que, por Resolución Suprema Nº 260-2002-PCM de fecha 9 de julio de 2002 se designaron los miembros del Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN; Que, el referido Tribunal se instaló con fecha 18 de julio de 2002 habiendo resuelto a la fecha más de 60 expedientes, lo

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anexos

que ha permitido identificar aspectos que requieren mayor precisión o desarrollo por lo que resulta necesaria una revisión del referido Reglamento; Que, el artículo 26 del Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN, aprobado por Decreto Supremo Nº 010-2001-PCM, establece como requisito para la aprobación de los Reglamentos, normas y regulaciones de alcance general que dicte OSITRAN, el que sus respectivos proyectos hayan sido publicados en el Diario Oficial El Peruano o en algún otro medio que garantice una debida difusión, con el fin de recibir los comentarios y sugerencias de los interesados, los mismos que no tendrán carácter vinculante, ni darán lugar al inicio de un procedimiento administrativo; Que, de acuerdo a lo dispuesto por la Resolución de Consejo Directivo Nº 027-2003-CD/OSITRAN, con fecha 22 de diciembre de 2003 se publicó el Proyecto de Reglamento General para la Solución de Reclamos y Controversias concediendo el plazo de quince (15) días calendario para que las Entidades Prestadoras y demás legítimos interesados formulen sus observaciones y comentarios al mismo; Que, habiendo transcurrido en exceso el referido plazo, y luego de haber evaluado las observaciones y comentarios presentados por las entidades prestadoras bajo la competencia de OSITRAN, así como los remitidos por los demás legítimos interesados; el Consejo Directivo de conformidad con lo establecido en el literal a) del artículo 12 de la Ley Nº 26917, con el literal c) del artículo 3.1 de la Ley Nº 27332 y con el artículo 22 del Decreto Supremo Nº 010-2001-PCM; Estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su sesión de fecha 15 de enero de 2004; RESUELVE: Artículo 1.- Aprobar el Reglamento General para la Solución de Reclamos y Controversias que forma parte integrante de la

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presente Resolución y que entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano. Artículo 2.- Derogar las Resoluciones de Consejo Directivo Nº 005-99-CD-OSITRAN y Nº 028-2001-CD-OSITRAN. Artículo 3.- Autorizar al Presidente del Consejo Directivo de OSITRAN a publicar la presente Resolución. Artículo 4.- Disponer que la Oficina de Relaciones Institucionales difunda en la página web de OSITRAN el contenido del Reglamento General para la Solución de Reclamos y Controversias, su Exposición de Motivos y la matriz de comentarios de OSITRAN a las observaciones y comentarios presentados por los legítimos interesados durante el período de consulta. Regístrese, comuníquese y publíquese. ALEJANDRO CHANG CHIANG Presidente

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

1. Antecedentes y justificación El Reglamento General para la Solución de Controversias en el Ámbito de Competencia del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN se aprobó mediante la Resolución del Consejo Directivo Nº 005-99-CD/OSITRAN, y entró en vigencia el 31 de diciembre de 1999. Esta norma estableció los siguientes procedimientos, mecanismos y procesos destinados a la solución de controversias: a) Procedimiento Administrativo Ordinario; b) Procedimiento Conciliatorio de Solución de Controversias entre Entidades Prestadoras; c) Mecanismos Procedimentales para la Atención de los Reclamos de Usuarios ante las Entidades Prestadoras;

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anexos

d) Proceso Arbitral organizado por OSITRAN. La finalidad de la aprobación de la norma en su versión primigenia, conforme lo señalado por su Exposición de Motivos fue posibilitar la solución de controversias que se presenten en los mercados regulados y supervisados por OSITRAN. El marco regulatorio fue reforzado con la aprobación de la Ley Marco de los Organismos Reguladores (Ley Nº 27332). En particular, los literales e) y f) del artículo 3 de esta Ley atribuyen a los Organismos Reguladores la función de solución de controversias, la misma que comprende la facultad de conciliar intereses contrapuestos entre entidades o empresas bajo su ámbito de competencia, entre estas y sus usuarios o de resolver los conflictos suscitados entre los mismos, reconociendo o desestimando los derechos involucrados; y, la función de solución de los reclamos de usuarios de los servicios que regulan. Con fecha 10 de abril de 2001 se promulgó la Ley del Procedimiento Administrativo General Ley Nº 27444, que tiene como una de sus principales novedades la regulación integral del procedimiento trilateral (Capítulo I del Título IV). Además, en la Segunda Disposición Transitoria de la mencionada Ley, se estableció que en un plazo de seis meses a partir de su publicación, los entes reguladores de los distintos procedimientos administrativos debían adecuar sus normas, cualquiera que sea su rango, a la referida Ley, con el fin de lograr una integración de las normas generales supletoriamente aplicables. Por tanto, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 0282001-CD/OSITRAN, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 7 de noviembre de 2001, se cumplió con lo dispuesto en la Ley del Procedimiento Administrativo General, adecuando fundamentalmente las normas reguladoras del Procedimiento Administrativo Ordinario contenidas en el Reglamento de Solución de Controversias en el ámbito de competencia del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN aprobado por Resolución

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Nº 005-99-CD/OSITRAN al nuevo marco legal, en atención a la brevedad del término establecido. Por Resolución Suprema Nº 260-2002-PCM de fecha 9 de julio de 2002 se designaron los miembros del Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN. El referido Tribunal se instaló con fecha 18 de julio de 2002 habiendo resuelto a la fecha más de 60 expedientes. Durante los casi cuatro años de vigencia del Reglamento General para la Solución de Controversias en el ámbito de competencia del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN, no solo se ha evidenciado la necesidad de precisar algunos aspectos con motivo de la aplicación del mismo por los diversos órganos de OSITRAN, en especial del Tribunal de Solución de Controversias, sino que además al haberse producido importantes cambios en el marco regulatorio de OSITRAN, tales como la aprobación del Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transporte de Uso Público, entre otros, se requiere una adecuación del marco de solución de controversias. Asimismo, es importante mencionar que otra de las razones fundamentales para proceder a la modificación del Reglamento, es la de facilitar su entendimiento por los agentes que tienen la necesidad de aplicar el mismo, tal como ha ocurrido con el Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transporte de Uso Público respecto al que se han recibido comentarios favorables. En atención a los argumentos expuestos, la Administración de OSITRAN procedió a la preparación del Proyecto de Reglamento General para la Solución de Reclamos y Controversias, el mismo que luego de un amplio debate fue aprobado por el Consejo Directivo de OSITRAN por Resolución de Consejo Directivo Nº 027-2003-CD/OSITRAN, disponiendo su publicación.

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Con fecha 22 de diciembre de 2003 se publicó el referido proyecto, concediendo el plazo de quince (15) días calendario para que las Entidades Prestadoras y demás legítimos interesados formulen sus observaciones y comentarios al mismo. Con fecha 6 de enero de 2004 se realizó el Taller sobre el Proyecto de Reglamento General para la Solución de Reclamos y Controversias al que asistieron las Entidades Prestadoras, los Comités Consultivos de Usuarios de Aeropuertos, Puertos y de la Red Vial y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Es importante mencionar entre las observaciones formuladas, a la de los Comités Consultivos de Usuarios a efectos de contar con legitimidad para iniciar reclamos. OSITRAN considera atendible dicha observación, aunque no considera que el Reglamento General para la Solución de Reclamos y Controversias sea el instrumento legislativo adecuado para dichos efectos. OSITRAN considera que la posibilidad de denunciar las inconductas de las Entidades Prestadoras por parte de algunos gremios o asociaciones de usuarios puede canalizarse a través de acciones de supervisión. Que, habiendo transcurrido en exceso el plazo concedido por Resolución de Consejo Directivo Nº 027-2003-CD/OSITRAN, y luego de haber evaluado las observaciones y comentarios presentados por las entidades prestadoras bajo la competencia de OSITRAN, así como los remitidos por los demás legítimos interesados; el Consejo Directivo de conformidad con lo establecido en el literal a) del artículo 12 de la Ley Nº 26917, con el literal c) del numeral 3.1 del artículo 3 de la Ley Nº 27332 y con el artículo 22 del Decreto Supremo Nº 010-2001-PCM aprobó el texto final del Reglamento General para la Solución de Reclamos y Controversias. 2. Principales cambios Entre los aspectos más importantes cabe mencionar los siguientes:

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a) En el Capítulo IV del Título II se ha regulado con mayor detalle la obligación de las Entidades Prestadoras de formular su Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios así como su contenido mínimo. b) En el Capítulo I del Título III se regula el procedimiento de aprobación y adecuación del Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios a efectos de facilitar dicho trámite para las Entidades Prestadoras pues el reglamento vigente prácticamente no dedicaba atención a dicho aspecto. c) En el Subcapítulo III del Capítulo II del Título III se regula el Procedimiento de Segunda Instancia en materia de reclamos de usuarios, precisando la forma en que procede el Tribunal cuando recibe el recurso de apelación de la Entidad Prestadora, llenando el vacío que existía en la versión original del Reglamento. d) El Capítulo III del Título III regula el procedimiento de solución de controversias en la ejecución del contrato de acceso en el Cuerpo Colegiado adecuando las normas de solución de reclamos y controversias a lo dispuesto por el Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transporte de Uso Público, controversia que no fue tomada en cuenta en la versión vigente del Reglamento. e) En la Segunda Disposición Complementaria se regula la obligación de las Entidades Prestadoras de establecer el plazo máximo en el que las mismas podrán efectuar la modificación de la facturación original de los montos por concepto de acceso o uso de la infraestructura o prestación de servicios, a efectos de que se proceda a conceder un término similar con carácter general a todos los usuarios para efectos de presentar sus reclamos. Esta disposición no existe en el Reglamento vigente y tiene como propósito reducir los niveles de asimetría entre Entidades Prestadoras y usuarios.

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3. Principales aspectos a) Disposiciones generales (Título I) Dentro de las disposiciones generales destaca la que delimita el objeto del Reglamento señalándose que el mismo establece las normas, procedimientos y procesos a través de los cuales OSITRAN ejerce las funciones de solución de reclamos de usuarios y de controversias. Otra de las novedades del proyecto es la definición del concepto de controversia como el conflicto de intereses suscitado en asuntos de interés público y en donde la autoridad ejerce el rol de instruir y resolver la causa. Sin embargo, se precisa que también se sujetan a los mecanismos de solución de controversias a través de los procedimientos de conciliación y arbitraje los conflictos de intereses de carácter patrimonial. b) Sujetos, disposiciones generales de procedimiento y disposiciones aplicables a entidades prestadoras (Título II) El Título bajo comentario se divide en cuatro capítulos cuyos aspectos más interesantes son: - El Capítulo I establece los sujetos que intervienen en calidad de parte en los procedimientos y procesos, correspondiendo resaltar la disposición contenida en el último párrafo del literal a) del artículo 10 que establece que cuando una Entidad Prestadora interviene en un procedimiento como usuario intermedio o usuario final, se somete a las normas que lo disciplinan en igualdad de facultades y deberes que los demás usuarios intermedios o finales. - El Capítulo II establece los sujetos que intervienen en calidad de autoridad o auxiliares en los procedimientos y procesos. Entre los principales aspectos a destacar cabe señalar el reforzamiento de las facultades de los Secretarios Técnicos a que se refiere el artículo 15. 292

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- El Capítulo III establece las disposiciones generales de procedimiento, correspondiendo resaltar la adecuación del proyecto a lo establecido en el numeral 44.1 del artículo 44 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, y en consecuencia la gratuidad no sólo de los reclamos de usuarios sino también de las reclamaciones y recursos impugnatorios. - El Capítulo IV establece las disposiciones aplicables a las Entidades Prestadoras estableciéndose como la principal la de formular su Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios conforme comentamos en el acápite anterior. c) Procedimientos (Título III) El título bajo comentario y que resulta el central del presente proyecto, regula con el criterio de facilitar la lectura por sus aplicadores, los procedimientos más importantes para efectos de ejercer las funciones de solución de reclamos de usuarios y de solución de controversias. Asimismo, regula también el procedimiento de aprobación y modificación del Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora y la queja, medidas cautelares y el cumplimiento y ejecución de resoluciones. Los procedimientos de solución de reclamos de usuarios y de controversias se han ordenado de la siguiente manera: - Procedimiento aplicable a la Solución de Reclamos de Usuarios (Capítulo II). - Procedimiento de Solución de Controversias en la Ejecución del Contrato de Acceso (Capítulo III). - Procedimiento Ordinario para la Solución de Controversias entre Entidades Prestadoras (Capítulo IV). - Procedimiento Conciliatorio (Capítulo VI). - Proceso Arbitral organizado por OSITRAN (Capítulo VII). 293

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d) Disposiciones complementarias Dentro de las disposiciones complementarias se regula el régimen de fuentes supletorias al Reglamento así como la obligación de las Entidades Prestadoras de señalar un plazo máximo a efectos de proceder a modificar su facturación original, a efectos de eliminar los inconvenientes que se producen por la corrección de la misma mucho tiempo después de realizada la operación con el consiguiente perjuicio para los usuarios intermedios y finales. e) Disposiciones transitorias Dentro de las disposiciones transitorias cabe destacar aquella que establece la obligación de las Entidades Prestadoras de adecuar sus Reglamentos de Solución de Reclamos de Usuarios al presente Reglamento, remitiendo su proyecto de adecuación a OSITRAN en el plazo de sesenta (60) días siguientes a la entrada en vigencia del presente Reglamento. REGLAMENTO GENERAL PARA LA SOLUCIÓN DE RECLAMOS Y CONTROVERSIAS CONTENIDO

TÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

TÍTULO II

SUJETOS, DISPOSICIONES GENERALES DE PROCEDIMIENTO Y DISPOSICIONES APLICABLES A ENTIDADES PRESTADORAS CAPÍTULO I Sujetos que intervienen en calidad de parte en los procedimientos y procesos CAPÍTULO II Sujetos que intervienen en calidad de autoridad o auxiliares en los procedimientos y procesos

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CAPÍTULO III Disposiciones generales de procedimiento CAPÍTULO IV Disposiciones aplicables a las entidades prestadoras

TÍTULO III PROCEDIMIENTOS

CAPÍTULO I Procedimiento de aprobación y modificación de reglamento de solución de reclamos de usuarios de la entidad prestadora. CAPÍTULO II Procedimiento aplicable a la solución de reclamos de usuarios Subcapítulo I Procedimiento de primera instancia ante la entidad prestadora Subcapítulo II Medios impugnatorios contra las resoluciones que se pronuncian en materia de solución de reclamos de usuarios Subcapítulo III Procedimiento de segunda instancia CAPÍTULO III Procedimiento de solución de controversias en la ejecución del contrato de acceso Subcapítulo I Procedimiento ante el cuerpo colegiado Subcapítulo II Medios impugnatorios y tramitación del expediente ante el tribunal en materia de solución de controversias

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CAPÍTULO IV Procedimiento ordinario para la solución de controversias entre entidades prestadoras CAPÍTULO V Queja, medidas cautelares y cumplimiento y ejecución de resoluciones Subcapítulo I Queja y medidas cautelares subcapítulo ii Del cumplimiento y ejecución de las resoluciones CAPÍTULO VI Procedimiento conciliatorio CAPÍTULO VII Proceso arbitral organizado por Ositran Disposiciones complementarias Disposiciones transitorias título I Disposiciones Generales Artículo 1.- Referencia Cuando en el presente Reglamento se mencione la palabra Título, Capítulo, Subcapítulo o Artículo sin indicar la norma legal a la que corresponde, se entenderá que está referido a este Reglamento. Artículo 2.- Definiciones Para efectos del presente Reglamento, entiéndase por: LPAG: Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. 296

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REMA: Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transporte de Uso Público. Tribunal: El Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN. Artículo 3.- Objeto del Reglamento El presente reglamento establece las normas, procedimientos y procesos a través de los cuales OSITRAN ejerce las funciones de solución de reclamos de usuarios y de controversias. Artículo 4.- Finalidad Las normas, procedimientos y procesos que se establecen en el presente Reglamento, tienen por finalidad posibilitar la solución de reclamos de usuarios y de controversias que se presenten en los mercados regulados y supervisados por OSITRAN. Artículo 5.- Alcance Los reclamos y controversias materia del presente Reglamento son aquellas que se susciten entre las Entidades Prestadoras, sus Usuarios, y entre estos y aquellas. Artículo 6.- Concepto de controversia Se entiende por controversia, el conflicto de intereses suscitado en asuntos de interés público y en donde la autoridad ejerce el rol de instruir y resolver la causa. Sin perjuicio de lo anterior, también se sujetan a los mecanismos de solución de controversias a través de los procedimientos de conciliación o de arbitraje los conflictos de intereses de carácter patrimonial. Artículo 7.- Materia de los reclamos y controversias Los reclamos y controversias que son materia del presente Reglamento son los siguientes: a) Los reclamos de usuarios relacionados con la facturación y el cobro de los servicios por uso de la Infraestructura,

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lo que incluye expresamente controversias vinculadas con la aplicación del Artículo 14 del Decreto Legislativo Nº 716; b) Los reclamos de usuarios relacionados con la calidad y oportuna prestación de dichos servicios; c) Los reclamos de usuarios relacionados con daños o pérdidas en perjuicio de los mismos, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de las Entidades Prestadoras; d) Los reclamos de usuarios que se presenten como consecuencia de la aplicación del Reglamento Marco de Acceso; e) Las controversias entre usuarios intermedios y Entidades Prestadoras sobre los desacuerdos que surjan sobre el Contrato de Acceso, o con relación a este o su interpretación de conformidad con lo dispuesto en el segundo párrafo del artículo 15 del REMA; f) Las controversias entre Entidades Prestadoras relacionadas con el libre acceso a los servicios que conforman las actividades de explotación de infraestructura, en los casos en que exista más de una Entidad Prestadora operando en un tipo de infraestructura; g) Las controversias entre Entidades Prestadoras relacionadas con tarifas, tasas, cargos, honorarios y cualquier pago o retribución derivado de los acuerdos entre Entidades Prestadoras, en tanto se afecte el mercado regulado; h) Las controversias entre Entidades Prestadoras relacionadas con el aspecto técnico de los servicios públicos materia de competencia del OSITRAN; i) Las controversias entre Entidades Prestadoras en materia ambiental en aquellas actividades dentro del ámbito

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de OSITRAN, salvo cuando se trata de asuntos intersectoriales de competencia del Consejo Nacional del Medio Ambiente. Artículo 8.- Principios aplicables Para efectos del presente Reglamento son aplicables los principios establecidos en el Artículo IV de la LPAG. Artículo 9.- Procedimientos y procesos destinados a la solución de reclamos y controversias materia del presente reglamento Los procedimientos y procesos destinados a la solución de controversias materia del presente Reglamento son los siguientes: a) Procedimiento para la atención de los reclamos de los usuarios ante las entidades prestadoras: Es el procedimiento destinado a solucionar los reclamos que presenten los usuarios ante las Entidades Prestadoras en las materias que son de exclusiva competencia resolutiva de OSITRAN. b) Procedimiento administrativo ordinario: Es el procedimiento destinado a solucionar las controversias que se susciten entre Entidades Prestadoras y entre éstas y sus Usuarios que sean de exclusiva competencia resolutiva de OSITRAN. c) Procedimiento conciliatorio de solución de controversias entre entidades prestadoras: Es el procedimiento destinado a contribuir a conciliar los intereses contrapuestos de las Entidades Prestadoras y de los Usuarios, en tanto dichos intereses sean conciliables, de conformidad con lo dispuesto en la Ley de Conciliación.

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d) Proceso arbitral organizado por el Ositran: Es el proceso destinado a solucionar las controversias que pueden ser sometidas a arbitraje de conformidad con la Ley General de Arbitraje, que se susciten entre Entidades Prestadoras, sus Usuarios, y entre estas y sus Usuarios. Este proceso es obligatorio para la solución de controversias entre Entidades Prestadoras, de conformidad con lo dispuesto en el literal l) del numeral 7.1 del artículo 7 de la Ley Nº 26917. TÍTULO II SUJETOS, DISPOSICIONES GENERALES DE PROCEDIMIENTO Y DISPOSICIONES APLICABLES A ENTIDADES PRESTADORAS CAPÍTULO I Sujetos que intervienen en calidad de parte en los procedimientos y procesos Artículo 10.- Sujetos que intervienen en calidad de parte Para efectos del presente Reglamento, son sujetos que intervienen en calidad de parte en los procedimientos y procesos establecidos por el presente Reglamento, los siguientes: a) Entidad prestadora: Son las empresas o grupo de empresas que tienen la titularizad (sic) legal o contractual para realizar actividades de explotación de infraestructura de transporte de uso público, sean empresas públicas o concesionarias, y que conservan frente al Estado la responsabilidad por la prestación de los servicios relacionados a esta explotación. Para efectos del ejercicio de las funciones de supervisión de OSITRAN, se considerará también como Entidad Prestadora a aquella que realiza actividades de utilización total o parcial de infraestructura de transporte 300

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de uso público, en calidad de Operador Principal, por mérito de la celebración de un contrato de operación o de asistencia técnica o similares. Cuando una Entidad Prestadora interviene en un procedimiento como usuario intermedio o usuario final, se somete a las normas que lo disciplinan en igualdad de facultades y deberes que los demás usuarios intermedios o finales. b) Usuario: Es la persona natural o jurídica que utiliza la infraestructura en calidad de: - Usuario final: Es la persona natural o jurídica que utiliza de manera final los servicios brindados por una Entidad Prestadora o usuario intermedio. Se considera usuario final a los pasajeros o dueños de la carga que utilizan los distintos servicios de transporte utilizando la infraestructura de transporte de uso público. - Usuario intermedio: Es la persona natural o jurídica que utiliza la infraestructura de transporte de uso público para brindar servicios de transporte o vinculados a esta actividad. CAPÍTULO II

Sujetos que intervienen en calidad de autoridad o auxiliares en los procedimientos y procesos

Artículo 11.- Entidades prestadoras Las Entidades Prestadoras, que de conformidad con lo dispuesto por el numeral 8) del Artículo I del Título Preliminar de la LPAG serán consideradas como autoridad administrativa, son competentes y están obligadas a tramitar los reclamos de usuarios que versen sobre las materias a que se refieren los literales a), b), c) y d) del artículo 7 del Reglamento de conformidad con el procedimiento establecido en el Capítulo II del Título III del presente Reglamento.

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Artículo 12.- Operador principal El operador principal tiene las mismas competencias y obligaciones que se le asigna en este Reglamento a las Entidades Prestadoras. Artículo 13.- Cuerpos colegiados y funcionamiento Los Cuerpos Colegiados pueden ser Permanente o Ad Hoc de conformidad con lo dispuesto por el artículo 58 del Reglamento General de OSITRAN. Los Cuerpos Colegiados son competentes para resolver las controversias que se susciten entre Entidades Prestadoras y entre éstas y los Usuarios Intermedios de conformidad a los procedimientos establecidos en los Capítulos III y IV del Título III del presente Reglamento. Los Cuerpos Colegiados sesionan con la asistencia de dos de sus miembros y adoptan decisiones con el voto aprobatorio de la mayoría de los asistentes. En caso de empate en una votación, el Presidente o quien haga sus veces tendrá voto dirimente. El régimen de los Cuerpos Colegiados se encuentra establecido en el Reglamento General de OSITRAN aprobado por el Decreto Supremo Nº 010-2001-PCM. Artículo 14.- Tribunal El Tribunal es competente para resolver en segunda y última instancia administrativa las controversias que se susciten entre las Entidades Prestadoras y entre estas y los Usuarios de conformidad a los procedimientos establecidos en los Capítulos II, III y IV del Título III del presente Reglamento. Asimismo es competente para resolver las quejas que se presenten en el proceso de solución de reclamos y de controversias. El Tribunal sesiona con la asistencia mínima de tres (3) de sus miembros y adopta decisiones con el voto aprobatorio de la mayoría de los asistentes. En caso de empate en una votación, el Presidente o quien haga sus veces tendrá voto dirimente. 302

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El régimen del Tribunal está establecido en el Reglamento General de OSITRAN aprobado por el Decreto Supremo Nº 0102001-PCM. Artículo 15.- Secretarías técnicas Los Cuerpos Colegiados y el Tribunal de OSITRAN serán asistidos por Secretarías Técnicas, conformadas por Secretarios Técnicos quienes se encargarán de la tramitación de los procedimientos y son designados por el Presidente del Consejo Directivo de conformidad al Manual de Organización y Funciones de OSITRAN. Sus funciones son las siguientes: a) Notificar a los interesados de las omisiones producidas en las reclamaciones y/o apelaciones presentadas y, en caso de no subsanarse estas, disponer que se tenga por no presentada la solicitud; b) Someter a la consideración de los Cuerpos Colegiados las reclamaciones y apelaciones que cumplan con los requisitos establecidos por el presente Reglamento y el Texto Único de Procedimientos Administrativos de OSITRAN, a efectos de que se admitan a trámite o sean concedidas respectivamente; c) Someter a la consideración del Tribunal las apelaciones de actos administrativos expedidos por las Entidades Prestadoras que cumplan con los requisitos establecidos por el presente Reglamento y el Texto Único de Procedimientos Administrativos de OSITRAN, a efectos de que sean concedidas; d) Admitir las reclamaciones o apelaciones a trámite, declarar la pertinencia o improcedencia de los medios probatorios ofrecidos por las partes, disponer de oficio la actuación de medios probatorios y actuar los que correspondan, en aquellos casos en que los Cuerpos Colegiados o el Tribunal le hayan delegado tal facultad;

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e) Conducir las audiencias de conciliación o delegar la realización de las mismas al personal de OSITRAN o a las entidades que tengan competencia de acuerdo a la Ley de Conciliación; f) Efectuar todas las notificaciones relacionadas con el trámite del procedimiento mediante oficio, notas, carteles o cualquier medio que garantice la recepción de las mismas por parte de los destinatarios; g) Llevar a cabo las inspecciones, investigaciones y fiscalizaciones y demás actuaciones que sean necesarias con el objeto de obtener mayores elementos de juicio para la resolución de las controversias; h) Mantener los expedientes debidamente foliados, numerados y actualizados; i) Mantener un registro de conciliaciones; j) Proporcionar las facilidades mínimas para acceder a los expedientes y documentos que lo integren a las partes involucradas en una controversia, sus representantes o terceros con legítimo interés; así como expedir, a costo de los interesados, las copias fotostáticas de las piezas de dichos documentos y de la autenticación de los mismos; y, k) Las demás que se establezcan en el presente Reglamento y las que le encomienden los Cuerpos Colegiados y el Tribunal de Solución de Controversias. CAPÍTULO III

Disposiciones generales de procedimiento

Artículo 16.- Gratuidad de los reclamos, reclamaciones y de los recursos impugnatorios Los reclamos de los Usuarios, las reclamaciones y recursos impugnatorios son gratuitos y, en consecuencia, ni las Entidades

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Prestadoras ni OSITRAN podrán exigir cobro alguno por la tramitación de los mismos. Artículo 17.- Capacidad para comparecer en el procedimiento y representación de personas jurídicas A los efectos del presente procedimiento, la capacidad para comparecer en el procedimiento de reclamo y de solución de controversia se determina conforme a lo dispuesto en el Artículo 52 de la LPAG. La representación de las personas jurídicas se ejerce conforme a lo dispuesto por el Artículo 53 de la LPAG. Artículo 18.- Poder general y poder especial Para la tramitación ordinaria de los procedimientos y procesos establecidos en el presente Reglamento y para las demás actuaciones que no se encuentren expresamente comprendidas en el párrafo siguiente se requiere poder general, el cual se formalizará mediante carta poder simple. Para desistirse, allanarse, conciliar, transigir y someterse a arbitraje se requiere poder especial formalizado mediante documento privado con firma legalizada ante el fedatario del OSITRAN o ante notario público. Artículo 19.- Intervención de abogados Para la participación en los procedimientos y procesos destinados a la solución de reclamos de usuarios y de controversias materia del presente Reglamento no es obligatoria la intervención de abogados. Artículo 20.- Obligatoriedad de recepción de los reclamos, reclamaciones y solicitudes de conciliación o arbitraje Las Entidades Prestadoras y OSITRAN se encuentran en la obligación de recibir todos los reclamos, reclamaciones, y solicitudes para el inicio del procedimiento conciliatorio o del proceso arbitral, aun cuando no cumplieran con los requisitos establecidos en los artículos 37, 58, 79 u 88. En dichos casos se 305

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procederá de acuerdo a lo establecido en los Capítulos del Título III que regulan cada uno de los procedimientos. Artículo 21.- Copias y cargo Todo escrito y los anexos que lo acompañen deberán ser presentados con tantas copias como partes interesadas deban ser notificadas. Adicionalmente, el interesado presentará una copia, en calidad de cargo, la que deberá ser sellada por la Entidad Prestadora o por el OSITRAN con la indicación del día y hora de su presentación. Artículo 22.- Plazos Siempre que no se exprese lo contrario, cuando los plazos se señalen por días, se entiende que éstos son días hábiles. A los términos establecidos en el presente Reglamento se agregará el término de la distancia conforme lo dispuesto por el 135 de la LPAG. Artículo 23.- Costas y costos Las costas y costos del presente procedimiento referidos a las controversias entre Entidades Prestadoras serán asumidos por la parte vencida, salvo resolución expresa motivada del órgano competente del OSITRAN. La liquidación y pago de las costas y costos procedimentales se realizará teniendo en consideración lo dispuesto en los Artículos 410 y siguientes del Código Procesal Civil en lo que sea aplicable. En los procedimientos referidos a las controversias entre Entidades Prestadoras y sus Usuarios no será de aplicación el pago de costas y costos.

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CAPÍTULO IV Disposiciones aplicables a lasentidades prestadoras Artículo 24.- Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidades Prestadoras Las Entidades Prestadoras deberán formular el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora dentro del plazo máximo de 60 (sesenta) días contados a partir del inicio de sus operaciones. Artículo 25.- Contenido del Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora El Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios deberá contener como mínimo: a) La dependencia responsable de atender los reclamos. b) Los requisitos para la presentación de los reclamos, que deberán ser: 1. El Nombre y domicilio del reclamante; 2. La designación de la dependencia de la Entidad Prestadora ante quien se interpone; 3. La Identificación y precisión del reclamo; 4. Firma o huella digital del reclamante o de su representante; 5. Copia simple del documento de identidad del reclamante o de su representante. Es facultativo de la Entidad Prestadora el solicitar la copia del referido documento; 6. Copia simple del documento que acredite la representación. Es facultativo de la Entidad Prestadora el solicitar la copia del referido documento; y,

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7. Medios probatorios que el reclamante considere pertinente presentar a efectos de sustentar su reclamo. Este requisito es facultativo del reclamante. c) El plazo en que los usuarios pueden interponer el reclamo el que no deberá ser menor de sesenta (60) días contados a partir de que ocurran los hechos que dan lugar al reclamo. d) El plazo máximo en que las Entidades Prestadoras deberán emitir sus resoluciones, el mismo que no podrá ser mayor de treinta (30) días. e) El plazo máximo en que las Entidades Prestadoras deberán cumplir sus resoluciones el mismo que no podrá ser mayor de cinco (5) días. f) Los recursos que puedan interponerse contra sus resoluciones tales como reconsideración y apelación, los plazos y los requisitos para su interposición. Artículo 26.- Cumplimiento del reglamento de solución de reclamos de usuarios de la entidad prestadora Las Entidades Prestadoras están obligadas a cumplir estrictamente las disposiciones del Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios aprobado por OSITRAN para cada una de ellas. Artículo 27.- Régimen de las entidades prestadoras sin reglamento de solución de reclamos de usuarios Mientras el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboración y/o de aprobación por parte de OSITRAN, están obligadas a aplicar las normas del presente Reglamento sin perjuicio de la aplicación supletoria del mismo en todo aquello que no se encuentre regulado por los reglamentos de las Entidades Prestadoras.

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Artículo 28.- Mesa de partes Las Entidades Prestadoras se encuentran obligadas a establecer una mesa de partes donde sus Usuarios puedan presentar sus escritos. En el caso que la Entidad Prestadora cuente con diversas oficinas y dependencias de atención al público deberá garantizar la recepción de los reclamos en cada una de ellas. Lo dispuesto en este artículo no impide a las Entidades Prestadoras o a OSITRAN adoptar mayores facilidades para la recepción de los escritos, siempre que se asegure un adecuado registro de los mismos. Artículo 29.- Dependencia resolutiva Las Entidades Prestadoras deberán señalar la dependencia encargada de resolver los reclamos y controversias. Artículo 30.- Uso de formatos Para la presentación de los reclamos, las Entidades Prestadoras podrán exigir que se presenten mediante la utilización de formularios o formatos. En caso, que la Entidad Prestadora decida utilizar formularios o formatos, los mismos deben ser distribuidos por esta gratuitamente a los Usuarios o, en su defecto, permitir que los mismos presenten copia simple de dichos formularios o formatos. Para tal efecto, las Entidades Prestadoras deberán garantizar el acceso a dichos formularios o formatos. El incumplimiento de la presente obligación será sancionado de acuerdo al Reglamento de Infracciones y Sanciones. Artículo 31.- Difusión Las Entidades Prestadoras deberán dar a conocer a sus Usuarios la información correspondiente a los procedimientos para la tramitación de los reclamos que puedan interponerse mediante carteles o afiches ubicados en todas las oficinas y dependencias de atención al público de la respectiva Entidad.

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Dicha información deberá incluir necesariamente, la dependencia administrativa encargada de resolver los reclamos de sus Usuarios, los plazos del trámite, los requisitos para la presentación de los reclamos y los medios impugnatorios que se pueden interponer contra las resoluciones que se expidan y sus correspondientes requisitos. El incumplimiento de esta disposición será sancionada de conformidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSITRAN. Artículo 32.- Registro de reclamos y controversias Las Entidades Prestadoras están obligadas a llevar un Registro de Reclamos y Controversias por cada sede en donde se anotará la fecha de ingreso del reclamo, el nombre del usuario que reclama, la materia del reclamo y el sentido de la resolución del mismo. La Entidad Prestadora está obligada a mostrar dicho Registro cuando OSITRAN se lo requiera. El incumplimiento de estas obligaciones será sancionados por el Reglamento de Infracciones y Sanciones de OSITRAN. Artículo 33.- Conservación del expediente Las Entidades Prestadoras deberán conservar los expedientes de reclamos por un período de dos (2) años, contados a partir del 1° de enero del año siguiente a aquel en que concluyó el mismo en el ámbito de la Entidad Prestadora. En caso que el OSITRAN solicite la remisión de expedientes de reclamos, las Entidades Prestadoras deberán cumplir con dicho requerimiento, dentro de un plazo de tres (3) días de efectuado el mismo.

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TÍTULO III PROCEDIMIENTOS CAPÍTULO I Procedimiento de aprobación y modificación de Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora Artículo 34.- Aprobación del Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora Recibido el proyecto de Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora, OSITRAN procederá a su publicación en la página web dentro del término de tres (3) días de recibido a efectos que los interesados remitan sus comentarios dentro del plazo máximo de diez (10) días. OSITRAN cuenta con treinta (30) días que se computan a partir del día siguiente de la presentación del referido proyecto para su aprobación. Vencido dicho plazo sin que exista pronunciamiento por parte de OSITRAN, se entenderá como aprobado. En el caso que OSITRAN observe el proyecto de Reglamento, la Entidad Prestadora deberá subsanar las observaciones formuladas en el plazo que señale OSITRAN, el mismo que no podrá ser menor de cinco (5) días. OSITRAN podrá aprobar el proyecto con observaciones, en cuyo caso la Entidad Prestadora estará obligada a incorporarlas en su Reglamento. Artículo 35.- Aprobación de la modificación del Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora Recibido el proyecto de Modificación del Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se seguirá el mismo procedimiento a que se refiere el artículo anterior.

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CAPÍTULO II Procedimiento aplicable a la soluciónde reclamos de usuarios Artículo 36.- Reclamos sujetos al presente capítulo Los reclamos que podrán efectuarse al amparo de este Reglamento y que se resolverán de acuerdo a este procedimiento son los establecidos en los incisos a), b), c) y d) del artículo 7. Subcapítulo I Procedimiento de primera instancia ante la Entidad Prestadora Artículo 37.- Requisitos y plazo para la presentación de los reclamos Los requisitos y plazos que debe contener los reclamos se encuentran establecidos en el Reglamento de Solución de Reclamos de la Entidad Prestadora. Mientras el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboración y/o de aprobación por parte de OSITRAN éstas se encuentran en la obligación de admitir a trámite los reclamos de usuarios siempre que cumplan con las condiciones a que se contrae el literal b) del artículo 25 del Reglamento y se interponga dentro del plazo de sesenta (60) días a que se contrae el literal c) del referido artículo. Artículo 38.- Verificación de requisitos La dependencia de la Entidad Prestadora encargada de resolver los reclamos de sus Usuarios, dentro del plazo de tres (3) días de recibido el reclamo deberá evaluar si cumple con los requisitos señalados en el artículo anterior del presente Reglamento. Si el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días para que subsane la omisión. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisión hubiese sido subsanado, la dependencia de la Entidad Prestadora

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expedirá resolución declarando inadmisible el reclamo y ordenando su archivo. Artículo 39.- Plazo máximo de resolución de los reclamos Las Entidades Prestadoras deberán resolver los reclamos de sus Usuarios en el plazo máximo establecido en el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora, contados a partir desde la presentación de los mismos (sic). En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el plazo establecido en el párrafo anterior, se aplicará el silencio administrativo positivo, y en consecuencia, se entenderá que el reclamo ha sido resuelto favorablemente al Usuario. Mientras el Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboración y/o de aprobación por parte de OSITRAN, éstas se encuentran en la obligación de resolver los reclamos de usuarios en el plazo de treinta (30) días, operando el silencio administrativo en defecto de resolución expresa de conformidad con lo señalado en el párrafo anterior. Artículo 40.- Declaración de improcedencia de la reclamación La dependencia de la Entidad Prestadora competente para resolver los reclamos de sus Usuarios podrá declarar improcedente los mismos en los siguientes casos: a) Cuando el denunciante carezca de interés legítimo; b) Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la reclamación y la petición que contenga la misma; c) Cuando la petición sea jurídica o físicamente imposible; y, d) Cuando la reclamación interpuesta no se encuentre en la enumeración contenida en el artículo 9 del presente Reglamento. 313

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Subcapítulo II Medios impugnatorios contra las resoluciones que se pronuncian en materia de solución de reclamos de usuarios Artículo 41.- Recurso de reconsideración Contra la resolución expresa de la Entidad Prestadora, procederá la interposición del recurso de reconsideración dentro de los quince (15) días de notificada la resolución, el mismo que se interpondrá ante la Entidad Prestadora y deberá recaudar nueva prueba. Este recurso es opcional y su no interposición no impide el ejercicio del recurso de apelación. Artículo 42.- Plazo para resolver el recurso de reconsideración La Entidad Prestadora deberá pronunciarse en el plazo máximo de treinta (30) días contados desde la presentación de los mismos. En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el plazo establecido en el párrafo anterior, se aplicará el silencio administrativo negativo, y en consecuencia el recurrente podrá recurrir en apelación ante el Tribunal. Artículo 43.- El recurso de apelación Procede la apelación contra la resolución expresa o cuando el usuario haga valer el silencio administrativo negativo en los casos en que no se resuelva el recurso de reconsideración, la que deberá interponerse ante la Entidad Prestadora en un plazo máximo de quince (15) días de notificada la resolución. Artículo 44.- Requisitos de admisibilidad y procedencia de los medios impugnatorios Es requisito de admisibilidad de los medios impugnatorios su interposición dentro del plazo de quince (15) días de notificada la resolución recurrida; y,

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Son requisitos de procedencia de los medios impugnatorios los siguientes: a) Que se interpongan contra los actos a que se refiere el numeral 206.2 del artículo 206 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; b) Que se dirijan al órgano competente para concederlas o denegarlas, según lo previsto en los artículos precedentes; c) Que se recaude nueva prueba en el caso de la reconsideración; y, d) Que se fundamente debidamente. En los casos en que la reclamación o la reconsideración, (en los procedimientos iniciados ante las Entidades Prestadoras), hayan sido declarados inadmisibles por haberse interpuesto fuera de los plazos previstos, el apelante deberá precisar las razones por las que se produjo la referida circunstancia, bajo apercibimiento de rechazarse liminarmente la apelación. La ausencia de alguno de los requisitos antes señalados, dará lugar a que se declare la improcedencia del recurso impugnatorio. Artículo 45.- Evaluación de los requisitos de admisibilidad y procedencia de la reconsideración La evaluación de los requisitos de admisibilidad y procedencia de la reconsideración será realizada por las Entidades Prestadoras conforme a lo dispuesto en los artículos anteriores. Artículo 46.- Elevación del expediente de apelación La Entidad Prestadora deberá elevar el expediente al Tribunal de OSITRAN en un plazo máximo de cinco (5) días contados desde la fecha de su presentación. El incumplimiento de esta obligación será sancionado de conformidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones.

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Subcapítulo III

Procedimiento de segunda instancia

Artículo 47.- Evaluación de los requisitos de admisibilidad y procedencia de la apelación Recibido el expediente, la Secretaría Técnica del Tribunal procederá a realizar el análisis de los requisitos de admisibilidad y procedencia del recurso de apelación a efectos de presentarla en la sesión siguiente a la fecha de la recepción de las mismas. El Tribunal procederá a su evaluación y deberá emitir pronunciamiento sobre la admisibilidad y procedencia en un plazo que no excederá de veinte (20) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de la apelación. Artículo 48.- Absolución del traslado de la apelación Concedida la apelación, deberá conferir traslado de la misma a la otra parte en un plazo que no excederá de quince (15) días. El plazo para absolver el traslado de la apelación, es de quince (15) días, contados desde la fecha de su notificación. Artículo 49.- Audiencia especial de conciliación En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de concederse la apelación, el Tribunal podrá disponer que el Secretario Técnico cite a las partes a una audiencia de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico, el personal de OSITRAN a quien fue delegada la conducción o el Centro de Conciliación designado por este. Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la materia controvertida, se levantará un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. Artículo 50.- Información adicional Para resolver, el Tribunal del OSITRAN podrá solicitar información adicional o disponer de oficio la actuación de las pruebas

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que considere pertinentes. Asimismo, podrá citar a las partes a una Audiencia Especial. En ningún caso la realización de dichas diligencias podrá exceder de veinte (20) días. Artículo 51.- Informe oral Vencido el plazo para la absolución del traslado en el caso que a criterio del Tribunal no sea necesaria la realización de diligencias adicionales o vencido el plazo para la realización de las mismas, el Tribunal podrá designar fecha y hora para la vista de la causa que no podrá realizarse en un plazo mayor a diez (10) días contados desde la fecha en que se notifique la absolución del traslado de la apelación a quien la interpuso o desde la fecha de vencimiento del plazo para la realización de las diligencias adicionales, de ser el caso. Las partes podrán presentar una solicitud para que se les autorice para informar oralmente a la vista de la causa, la que se entenderá aprobada por el simple hecho de su presentación. La notificación de la fecha para la vista de la causa deberá realizarse con una anticipación no menor de cinco (5) días y la solicitud de informe oral deberá presentarse con una anticipación no menor a tres (3) días. En los casos en que el Tribunal lo considere conveniente podrá citar a las partes para que tanto la audiencia especial de conciliación como la de vista de la causa se realicen sucesivamente en el mismo día. Artículo 52.- Resolución de segunda y última instancia El Tribunal expedirá la resolución de segunda instancia en un plazo no mayor de treinta (30) días contados a partir del día siguiente a la fecha señalada para el informe oral o, si éste no hubiese sido solicitado, del último acto procedimental realizado. Asimismo la resolución del Tribunal podrá: a) Revocar la resolución de primera instancia;

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b) Confirmar la resolución de primera instancia; c) Integrar la resolución apelada; y d) Declarar la nulidad de actuados cuando corresponda. Artículo 53.- Agotamiento de la vía administrativa Con la resolución emitida por el Tribunal de OSITRAN o cuando el administrado haga valer el silencio administrativo negativo al haber transcurso los treinta (30) días a que se refiere el artículo anterior, queda agotada la vía administrativa a efectos de la interposición de las acciones judiciales correspondientes. Artículo 54.- Supletoriedad de las disposiciones reguladoras de la primera instancia en materia de solución de controversias Para todo lo no previsto en el presente Subcapítulo se aplicarán supletoriamente las disposiciones establecidas en el Subcapítulo I del Capítulo III del Título III del presente Reglamento. Artículo 55.- Jurisprudencia administrativa vinculante El Tribunal podrá disponer la publicación de las resoluciones que emita en aquellos casos que lo considere conveniente. Dicha publicación es obligatoria, cuando la resolución establezca de manera expresa un precedente vinculante. Se entiende que un precedente es vinculante cuando la decisión que contenga sea de obligatoria observancia en el ámbito administrativo a efectos de la resolución de casos similares. CAPÍTULO III

Procedimiento de solución de controversias en la ejecución del contrato de acceso

Artículo 56.- Controversias sujetas al presente capítulo Las controversias que se resuelven a través del procedimiento que se establece en el presente Capítulo son aquellas a que se contrae el literal e) del artículo 7 del Reglamento.

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Subcapítulo I Procedimiento ante el cuerpo colegiado Artículo 57.- Inicio del procedimiento El Procedimiento Administrativo Ordinario se inicia a pedido de parte, mediante la presentación de la reclamación dirigida a la Secretaría Técnica del Cuerpo Colegiado del OSITRAN. El Procedimiento se inicia de oficio mediante resolución motivada y sustentada del Cuerpo Colegiado respectivo. Artículo 58.- Requisitos para la presentación de reclamaciones Las reclamaciones deberán ser formuladas por escrito y deberán contener lo siguiente: a) Debe estar dirigido al Cuerpo Colegiado de OSITRAN. b) Nombre completo y domicilio legal del denunciante y, de ser el caso, domicilio para efectos del procedimiento, número de Documento Nacional de Identidad o carné de extranjería del denunciante o su representante; c) Nombre y domicilio del denunciado, la expresión de los pedidos, fundamentos de hecho y de derecho, la solicitud concreta de medidas cautelares, sanciones u otra acción afirmativa; d) El ofrecimiento de medios probatorios, debiendo recaudar como anexos las pruebas de que disponga. Al ofrecerse los medios probatorios deberán observarse los requisitos establecidos en el Artículo 167 y siguientes de la Ley del Procedimiento Administrativo General; e) Lugar, fecha, firma o huella digital en caso de no saber firmar o estar impedido; y, f) Copia simple del documento que acredite la representación. 319

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Artículo 59.- Citación para conciliación En cualquier estado del procedimiento e incluso antes de admitirse a trámite la reclamación, el Cuerpo Colegiado podrá disponer que el Secretario Técnico cite a las partes a una audiencia de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico, el personal de OSITRAN a quien fue delegada la conducción o el Centro de Conciliación designado por este. Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantará un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. Artículo 60.- Recepción de reclamaciones, subsanación y análisis de admisibilidad En los casos en que las reclamaciones que se presenten no cumplan con los requisitos establecidos en el artículo precedente, la Mesa de Partes de OSITRAN deberá dejar anotada la observación en la misma. El Secretario Técnico, dentro del plazo de tres (3) días de recibida la reclamación por la Mesa de Partes, deberá evaluar si cumple con los requisitos señalados en el artículo anterior del presente Reglamento. En caso que la reclamación no cumpla con los referidos requisitos, el Secretario Técnico notificará al reclamante, indicando que de no producirse la subsanación en el plazo de dos (2) días, ésta se tendrá por no presentada. En caso que la reclamación cumpla con los requisitos establecidos en el artículo anterior, el Secretario Técnico remitirá al Cuerpo Colegiado la misma, a fin que se realice el análisis correspondiente. Artículo 61.- Traslado de la reclamación y rebeldía Admitida a trámite la reclamación, el Secretario Técnico correrá traslado de la misma al reclamado para que formule su descargo

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dentro de los quince (15) días de notificado; vencidos los cuales, el Cuerpo Colegiado declarará en rebeldía al reclamado. El trámite de absolución de la reclamación se regirá por las siguientes reglas: a) La absolución deberá contener los requisitos a que se refiere el Artículo 58 del presente Reglamento, a excepción del literal c), indicar el número de expediente pronunciarse sobre todos los asuntos controvertidos de hecho y de derecho, así como sobre los medios probatorios ofrecidos por el reclamante; b) Las cuestiones deberán proponerse conjuntamente al absolver la reclamación o luego de la notificación de la absolución de la misma y se resolverán en la resolución final, excepto aquellos casos en que el Cuerpo Colegiado considere conveniente adelantar el pronunciamiento; c) El plazo para proponer las cuestiones por el denunciante es de cinco (5) días contados a partir de la notificación de la absolución del traslado de la reclamación; d) Las alegaciones y los hechos relevantes de la reclamación, salvo que hayan sido expresamente negadas en la absolución del traslado, se tendrán por aceptadas o merituadas como ciertas. Lo dispuesto en este artículo es aplicable en el caso de las acciones iniciadas de oficio. Artículo 62.- Admisión de medios probatorios La admisión de medios probatorios se rige por las siguientes reglas: a) Son admitidos como medios probatorios aquellos contenidos en el Artículo 166 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; b) No serán sujetos a actuación probatoria los hechos a que se contrae el Artículo 165 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; 321

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c) Se prescindirá de la actuación probatoria en los casos a que se contrae el Artículo 225 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; d) El Cuerpo Colegiado podrá prescindir de la actuación de los medios probatorios cuando decidan exclusivamente en base a los hechos planteados por las partes si los tienen por ciertos y congruentes para su resolución; e) El Cuerpo Colegiado podrá rechazar motivadamente los medios de prueba propuestos en los casos a que se contrae el numeral 1) del Artículo 163 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; f) El Cuerpo Colegiado podrá solicitar la actuación de las pruebas que considere pertinentes para el esclarecimiento de los hechos; g) La solicitud de documentos a otras autoridades se rige por lo dispuesto en el Artículo 167 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; h) La solicitud de pruebas a los administrados se rige por lo dispuesto en el numeral 1) del Artículo 169 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; Las pruebas sobrevinientes pueden presentarse siempre que no se haya emitido resolución definitiva. Artículo 63.- Actuación de medios probatorios Cuando el Cuerpo Colegiado no tenga por ciertos los hechos alegados por los administrados, dispondrá la actuación de las pruebas pertinentes, siguiendo el criterio de concentración procesal, fijando un período que para el efecto no será menor de tres (3) días ni mayor de quince (15) días, cuyo plazo correrá a partir de la última notificación a las partes. La actuación probatoria se rige por las siguientes reglas: a) El Secretario Técnico notificará a los administrados con anticipación no menor a tres (3) días, la actuación de la prueba, indicando el lugar, fecha y hora; 322

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b) Para la realización de las actuaciones probatorias el Secretario Técnico podrá solicitar el auxilio de la fuerza pública de conformidad con lo establecido por el Artículo 5 de la Ley Nº 27332; c) La solicitud de documentos a otras entidades se rige por lo dispuesto en el Artículo 167 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; d) La actuación de pruebas solicitadas a los administrados se rige por lo dispuesto en el Artículo 169 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; e) La solicitud de informes a otras autoridades se rige por lo supuesto en el Artículo 173 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; f) La actuación de la prueba testimonial se rige por lo dispuesto en el Artículo 175 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; g) Al realizar actuaciones probatorias que afecten a terceros deberá respetarse lo dispuesto en el Artículo 179 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; h) Los gastos de las actuaciones probatorias propuestas por el administrado se rigen por lo dispuesto en el Artículo 178 del Procedimiento Administrativo General. Artículo 64.- Informe oral En el plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del vencimiento del plazo probatorio, el Cuerpo Colegiado podrá señalar fecha para la vista de la causa. Asimismo, las partes podrán solicitar que se les autorice a informar oralmente ante el Cuerpo Colegiado la que se entenderá aprobada por el simple hecho de su presentación. La notificación de la fecha para la vista de la causa deberá realizarse con una anticipación no menor de cinco (5) días y la solicitud de

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informe oral deberá presentarse con una anticipación no menor a tres (3) días. Artículo 65.- Resolución El Cuerpo Colegiado deberá expedir resolución en un plazo no mayor a treinta (30) días contados a partir de la fecha fijada para la vista de la causa. Vencido el referido plazo sin que se expida la resolución correspondiente, el administrado podrá hacer valer el silencio administrativo negativo. Artículo 66.- Causales de improcedencia de la reclamación El Cuerpo Colegiado declarará la improcedencia de la reclamación en los siguientes casos: a) Cuando el denunciante carezca de interés legítimo; b) Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la reclamación y la petición que contenga la misma; c) Cuando la petición sea jurídica o físicamente imposible; y, d) Cuando el órgano recurrido carezca de competencia para resolver la reclamación interpuesta. Subcapítulo II Medios impugnatorios y tramitación del expediente ante el tribunal en materia de solución de controversias Artículo 67.- Recurso de apelación Procede la apelación contra la resolución expedida, la que deberá interponerse en un plazo máximo de quince (15) días de notificada la resolución. La Secretaría del Cuerpo Colegiado deberá elevar el expediente al Tribunal de Solución de Controversias en un plazo máximo de tres (3) días contados desde la fecha de concesión del recurso.

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Artículo 68.- Requisitos de admisibilidad y procedencia de la apelación Es requisito de admisibilidad de la apelación que se interponga en el plazo previsto en el artículo 67 del Reglamento. Son requisitos de procedencia de apelación los siguientes: a) Que se interponga contra los actos a que se refiere el numeral 206.2 del artículo 206 de la Ley del Procedimiento Administrativo General; b) Que se dirijan al órgano competente para concederlas o denegarlas, según lo previsto en los artículos precedentes; c) Que se fundamente debidamente. La ausencia de alguno de los requisitos antes señalados, dará lugar a que se declare la improcedencia de la apelación. Artículo 69.- Absolución del traslado de la apelación El Tribunal del OSITRAN, una vez que se haya elevado el expediente, debe conferir traslado de la apelación a la otra parte en un plazo que no excederá de quince (15) días. El plazo para absolver el traslado de la apelación, es de quince (15) días, contados desde la fecha de su notificación. Artículo 70.- Regulación de la tramitación del expediente en segunda instancia La tramitación del procedimiento en segunda instancia se rige por lo dispuesto en el Subcapítulo III del Capítulo II del presente Título.

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CAPÍTULO IV

Procedimiento ordinario para la solución de controversias entre entidades prestadoras

Artículo 71.- Controversias sujetas al presente título Las controversias sujetas al presente procedimiento son aquellas a las que se contraen los literales f), g), h) e i) del artículo 7 del presente Reglamento. En los casos en que OSITRAN considere necesario establecer procedimientos especiales para efectos de ejercer la potestad de solución de controversias, las normas del presente Reglamento y en particular las que regulan el Procedimiento Administrativo Ordinario son supletoriamente aplicables. Artículo 72.- Controversias excluidas del procedimiento administrativo ordinario Se encuentran excluidas de la aplicación del presente procedimiento: a) Las controversias que se susciten entre Entidades Prestadoras y entre éstas y sus Usuarios, que sean de exclusiva competencia del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI; de acuerdo a la legislación pertinente; b) Las controversias que se susciten entre Entidades Prestadoras que deban someterse obligatoriamente a la vía arbitral, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 7.1 del Artículo 7 de la Ley Nº 26917; y, c) Las controversias que se susciten entre los Usuarios. Artículo 73.- Inicio y trámite del expediente El expediente se inicia y tramita de conformidad al procedimiento establecido en el Capítulo III del Título III del presente

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Reglamento, a excepción de lo relativo a la audiencia de conciliación ante el Tribunal que no es obligatoria. CAPÍTULO V Queja, medidas cautelares y cumplimiento y ejecución de resoluciones subcapítulo i Queja y medidas cautelares Artículo 74.- Queja En cualquier estado del procedimiento, las partes podrán recurrir en queja ante el Tribunal del OSITRAN, contra los defectos de tramitación y en especial: a) Cuando haya infracción a los plazos que supongan una paralización o retraso del procedimiento; b) Cuando se deniegue injustificadamente la concesión de los recursos de apelación y/o reconsideración; y, c) Cuando se concedan los recursos de apelación y/o reconsideración en contravención a lo dispuesto por las normas aplicables. Artículo 75.- Requisitos de la queja La queja deberá contener la identificación del recurrente, el domicilio al que se harán llegar las notificaciones, el número del expediente, los argumentos que la fundamenten y los medios probatorios que se ofrezcan y actúen. Recibida la queja, el Tribunal del OSITRAN emitirá pronunciamiento en un plazo máximo de siete (7) días contados a partir de la fecha en que el órgano o funcionario quejado remita su informe técnico respecto de la misma. En tal sentido, el Tribunal deberá solicitar el informe técnico correspondiente al órgano o funcionario quejado dentro del plazo de tres (3) días de la interposición de la queja y el órgano o funcionario quejado tendrá un plazo máximo de tres (3) días para remitir su informe técnico al Tribunal desde que el mismo le fue requerido. 327

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La interposición de la queja no suspende la tramitación del expediente principal. La resolución expedida por el Tribunal no es impugnable. Artículo 76.- Procedencia de las medidas cautelares En cualquier etapa del procedimiento seguido ante OSITRAN las partes pueden solicitar por su cuenta y riesgo la adopción de las medidas cautelares conducentes al cumplimiento de las normas vigentes o suspender el hecho que motiva la controversia, cuando ello sea necesario para asegurar los bienes materia del procedimiento, o para garantizar el resultado de este. Serán de aplicación, en cuanto resulte jurídicamente posible, las normas contenidas en los Artículos 146 y 226 de la LPAG. El OSITRAN deberá pronunciarse sobre la procedencia de la medida cautelar en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles y puede exigir una contracautela a la parte que solicita la medida cautelar. Asimismo, el OSITRAN podrá disponer medidas cautelares de oficio dentro del ámbito de su competencia destinadas a asegurar el cumplimiento de la decisión definitiva. Subcapítulo II

Del cumplimiento y ejecuciónde las resoluciones

Artículo 77.- Documentos ejecutables Son ejecutables los siguientes documentos: a) Las resoluciones firmes, recaídas en el presente procedimiento; y, b) Los acuerdos conciliatorios de las partes debidamente aprobados por el OSITRAN a través de sus órganos competentes. Artículo 78.- Requerimiento de cumplimiento En caso de que la parte obligada no cumpla con lo establecido en el documento ejecutable, la parte afectada podrá solicitar al

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Cuerpo Colegiado correspondiente o al Tribunal que requiera su efectivo cumplimiento, bajo apercibimiento de ejecución coactiva y sin perjuicio de la aplicación de la multa que corresponda. CAPÍTULO VI

Procedimiento conciliatorio

Artículo 79.- Inicio del procedimiento El Procedimiento Conciliatorio de Solución de Controversias entre Entidades Prestadoras se inicia con la presentación de la solicitud por escrito por parte de alguna o de todas la Entidades Prestadoras que se encuentran en la situación de conflicto descrita en el Artículo 58 del presente Reglamento cumpliendo con los siguientes requisitos: a) Solicitud dirigida al Secretario Técnico del Cuerpo Colegiado respectivo en razón de la materia, haciendo referencia al presente procedimiento; b) Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora o Entidades Prestadoras solicitantes; c) Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora o Entidades Prestadoras con las que se desee conciliar, según sea el caso; d) Los hechos que dieron lugar al conflicto en forma precisa; e) La pretensión, indicada con orden y claridad; f) Firma o huella digital del solicitante o de su representante; g) Copia simple del documento de identidad del solicitante o solicitantes y, en su caso, del representante o representantes de los mismos; h) Copia simple del documento que acredite la representación;

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i) Copia simple del documento o documentos relacionados con el conflicto; j) Copias simples de la solicitud y sus anexos, en número igual al de los invitados a conciliar que se proponga en la solicitud; Artículo 80.- Subsanación de requisitos El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) días de recibida la solicitud, deberá evaluar si esta cumple con los requisitos señalados en el artículo anterior. Si el solicitante o los solicitantes hubieran omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días, contados desde la fecha de notificación del requerimiento para que subsane la omisión o defecto. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisión hubiesen sido subsanados, el OSITRAN tendrá por no presentada la solicitud y devolverá la documentación presentada. Artículo 81.- Designación del conciliador El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) días de recibida la solicitud o del cumplimiento de la subsanación de la misma, invitará a las partes a una reunión a efectos de que las mismas, de común acuerdo, designen al Centro de Conciliación encargado de llevar a cabo la conciliación, el que deberá ser escogido necesariamente de entre los Centros de Conciliaciones registrados por el Ministerio de Justicia para tal efecto. En caso de que las partes no se pongan de acuerdo respecto del Centro de Conciliación en un plazo no mayor de tres (3) días de realizada la reunión a que se refiere el párrafo anterior, será el OSITRAN el que designe al Centro de Conciliación. Si alguna de las partes no acude a la reunión a la que se refiere el presente Artículo y no justifica su inasistencia dentro del plazo de tres (3) días de realizada la misma, mediante comunicación dirigida al OSITRAN firmada por su representante debidamente acreditado para tal efecto, se declarará concluido el procedimiento y se archivará la solicitud presentada.

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En caso que se justifique la inasistencia conforme a lo dispuesto en el párrafo anterior, el OSITRAN concederá un plazo de tres (3) días a las partes para que designen al Centro de Conciliación. Vencido el mismo, será designado por el OSITRAN. Artículo 82.- Normas aplicables al presente procedimiento La conciliación que se lleve a cabo conforme al presente procedimiento, se regirá por las disposiciones de cada Centro de Conciliación y de conformidad con lo dispuesto en la Ley de Conciliación. Artículo 83.- Conclusión del presente procedimiento El presente procedimiento concluye, además de los supuestos descritos en el presente Título, por: a) Acuerdo total de las partes debidamente asentada en el acta de conciliación correspondiente; b) Acuerdo parcial de las partes debidamente asentada en el Acta de Conciliación correspondiente; c) Falta de Acuerdo de las partes debidamente asentada en el Acta de Conciliación correspondiente; y, d) Por acudir a las vías administrativas, arbitrales o judiciales para resolver las controversias que se pretende conciliar a través del presente procedimiento. Artículo 84.- Efectos de la conciliación Para efectos del presente procedimiento el Acta con acuerdo conciliatorio constituye título de ejecución y en consecuencia, los derechos, deberes u obligaciones ciertas, expresas y exigibles que consten en dicha acta son exigibles a través del proceso de ejecución de resoluciones judiciales. Artículo 85.- Registro de actas de conciliación Las Actas que se expidan en la tramitación del presente procedimiento deberán registrarse en el Registro de Actas de

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Conciliación del OSITRAN que para tal efecto llevan los Secretarios Técnicos de los Cuerpos Colegiados. CAPÍTULO VII Proceso arbitral organizado por ositran Artículo 86.- Ámbito de aplicación El presente Título establece el proceso destinado a solucionar las controversias que puedan o deban ser sometidas a arbitraje de conformidad con lo dispuesto en la Ley de Creación de OSITRAN y en la Ley de Arbitraje, que se susciten entre Entidades Prestadoras, sus Usuarios, entre estos y aquéllos. Artículo 87.- Competencia de Ositran La participación del OSITRAN en el presente proceso está orientada a organizar los arbitrajes que deban resolver las controversias descritas en el artículo anterior, realizando las acciones que se detallan en el presente Título, las mismas que en ningún caso implican el ejercicio de sus facultades resolutivas. En ese sentido, las personas encargadas de representar al OSITRAN en el presente proceso y adoptar las decisiones que en él se establezcan, serán los Secretarios Técnicos de los Cuerpos Colegiados. Artículo 88.- Solicitud de arbitraje Cualquiera de los sujetos señalados en el Artículo 82 del presente Reglamento podrá solicitar al OSITRAN someter alguna de las controversias descritas en el mismo al proceso de arbitraje que se regula en el presente Título. Para tal efecto, la solicitud deberá ser formulada por escrito y deberá contener lo siguiente: a) Entidad u órgano al que se dirige; b) Convenio arbitral; c) Nombre y domicilio del solicitante;

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d) Declaración respecto de la naturaleza de la controversia, así como de la pretensión y del monto involucrado en caso de ser aplicable; e) Firma o huella digital del solicitante o de su representante con poder especial para ello; f) Copia simple del documento de identidad del solicitante o de su representante; g) Copia simple del documento que acredite la representación; y, h) Documento en que conste el poder para someter la controversia a arbitraje de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 18 del presente Reglamento. Artículo 89.- Subsanación de requisitos El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) días de recibida la solicitud, deberá evaluar si cumple con los requisitos señalados en el artículo anterior. Si el solicitante o los solicitantes hubieran omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días para que subsanen la omisión o defecto. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisión hubiesen sido subsanados, el OSITRAN tendrá por no presentada la solicitud y devolverá la documentación presentada. Artículo 90.- Contestación a la solicitud de arbitraje La parte a quien se hubiese solicitado el arbitraje tiene un plazo de cinco (5) días a partir de la recepción de la misma para contestar la solicitud, cumpliendo con los requisitos previstos para la solicitud en lo que fuera aplicable. Artículo 91.- Designación del árbitro o de los árbitros El OSITRAN, dentro del plazo de tres (3) días de recibida la contestación de la solicitud, invitará a las partes a una única reunión a efectos de decidir el número de árbitros y la designación de los mismos.

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En dicha reunión, las partes deberán decidir si el arbitraje se llevará a cabo con un árbitro o mediante un Tribunal Arbitral compuestos por tres árbitros. En caso de discordancia entre las partes o ausencia de alguna de ellas, será el OSITRAN quien decida. En caso que se decida por un solo árbitro las partes, de común acuerdo, deberán designar al mismo de la relación de árbitros que para tal efecto implemente el OSITRAN o de la relación de árbitros de las instituciones arbitrales que OSITRAN autorice. De no existir acuerdo o ausencia de alguna de las partes, la designación será efectuada por el OSITRAN. En caso que se decida por un Tribunal Arbitral, cada una de las partes tendrán derecho a elegir a un árbitro de las relaciones referidas en el párrafo anterior, según corresponda, y el tercero será designado por los árbitros designados por las partes también de las mencionadas relaciones de árbitros. En el supuesto que alguna de las partes se encuentra ausente, el OSITRAN suplirá a la misma en la designación. En este último supuesto, si los árbitros nombrados no se ponen de acuerdo respecto del tercer árbitro en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles de nombrados los mismos, el tercer árbitro será designado por el OSITRAN. Artículo 92.- Proceso arbitral El proceso arbitral se seguirá conforme a las normas establecidas por el convenio o por la Ley de Arbitraje.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS

Primera disposición.- Para todo lo no previsto en el presente Reglamento y en la medida que resulten compatibles con la materia regulada por el mismo, serán de aplicación la LPAG, la Ley de Conciliación y su Reglamento, y la Ley General de Arbitraje.

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Segunda disposición.- Las Entidades Prestadoras deberán establecer el plazo máximo en el que podrán efectuar la modificación de la facturación original de los montos por concepto de acceso o uso de la infraestructura o prestación de servicios. El mismo plazo que las mismas establezcan para efectos de corregir su facturación inicial, deberá ser concedido con carácter general a todos los usuarios para efectos de la presentación de los reclamos.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Primera disposición.- Los reclamos y denuncias que se encuentren en trámite a la entrada en vigencia del presente Reglamento continuarán rigiéndose por los procedimientos establecidos en el Reglamento General para la Solución de Controversias en el ámbito de competencia del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 005-99-CD-OSITRAN y modificado por la Resolución de Consejo Directivo Nº 029-2001-CD/OSITRAN. Segunda disposición.- Las Entidades Prestadoras deberán elaborar el Proyecto de Adecuación de sus Reglamentos de Solución de Reclamos de Usuarios y remitirlo a OSITRAN, para su aprobación dentro de los sesenta (60) días siguientes a la entrada en vigencia del presente Reglamento. El incumplimiento de esta obligación será sancionado de conformidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones.

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índice general

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Presentación.................................................................................................

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Capítulo I LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL 1. Concepto de recurso administrativo............................................................. 9 1.1. El recurso administrativo como ejercicio del derecho de contradicción 10 1.2. Presupuestos comunes a los recursos administrativos........................... 11 1.2.1. Presupuesto subjetivo (capacidad y legitimidad recurrente) . ... 11 1.2.2. Presupuesto objetivo(existencia del acto administrativo previo). 12 1.3. La voluntad de recurrir y su expresión. Informalismo a favor del recurrente....................................................................................................... 12 1.4. Los verdaderos y falsos fundamentos de los recursos administrativos. 14 1.4.1. El recurso como medio de protección a través de la doble instancia................................................................................................ 14 1.4.2. El recurso como mecanismo de control interno. Carga para el . administrado......................................................................................... 18 1.5. La ausencia del recurso: el acto consentido........................................... 21 1.6. Objeto del recurso................................................................................... 21 1.6.1. Los actos administrativos impugnables....................................... 21 1.6.2. Los actos administrativos no impugnables.................................. 22 2. Requisitos de los recursos administrativos.................................................... 22 2.1. Requisitos de forma ............................................................................... 23 2.2. Requisitos de tiempo.............................................................................. 27 2.2.1. El plazo para recurrir..................................................................... 27

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2.2.2. La interposición oportuna de los recursos administrativos......... 2.2.3. Cómputo del plazo para recurrir.................................................. 2.2.4. Probanza de la fecha de presentación.......................................... 2.3. Requisitos de lugar.................................................................................. 2.4. Omisión de requisitos formales y subsanación...................................... 3. La incondicionalidad de la admisión de los recursos administrativos......... 3.1. Tasa por recurso....................................................................................... 3.2. Garantía por recurso .............................................................................. 3.3. Cumplimiento previo del acto recurrido (solve et repele)...................... 3.4. El derecho a la recurrencia y sus efectos negativos inconstitucionales 4. El deber de calificación del recurso administrativo...................................... 5. La interposición única y la interposición específica de los recursos administrativos....................................................................................................... 6. Clases de recursos administrativos................................................................ 6.1. Recurso de reconsideración.................................................................... 6.1.1. El requisito de la nueva prueba.................................................... 6.1.2. El recurso de reconsideración potestativo contra actos en ins... tancia única............................................................................................. 6.2. Recurso de apelación............................................................................... 6.3. Recurso de revisión................................................................................. 6.4. La queja no es un recurso administrativo.............................................. 6.5. El “recurso” de aclaración....................................................................... 7. Efectos de la interposición de los recursos administrativos......................... 7.1. Con relación a los plazos......................................................................... 7.2. Con relación a los efectos del acto recurrido......................................... 7.3. Con relación al procedimiento recursivo............................................... 8. Obligación de resolver y silencio administrativo en materia de recursos administrativos............................................................................................... 9. El desestimiento del recurso y sus efectos.................................................... 10. Las posibilidades de la resolución del recurso. La reformatio in peius........ 11. El recurso como presupuesto de la demanda contencioso-administrativa; el agotamiento de la vía administrativa........................................................

28 28 28 30 30 32 32 35 35 38 40 41 43 43 43 47 48 52 55 58 59 59 60 62 63 64 68 72

Capítulo II LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LOS PROCEDIMIENTOS SECTORIALES 1. Recursos impugnatorios ante el Organismo de Supervisión de las Contrataciones del Estado (OSCE).........................................................................

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1.1. Recurso de apelación............................................................................... 97 1.2. Recurso de reconsideración ................................................................... 102 2. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).................................................... 103 2.1. Recurso de reconsideración.................................................................... 103 2.1.1. Plazos para presentar reclamos........................................................... 106 2.2. Recurso de apelación .............................................................................. 107 3. Recursos impugnatorios ante la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass).............................................................................. 109 3.1. Reclamo ante la empresa........................................................................ 110 3.2. Recurso de reconsideración.................................................................... 110 3.3. Recurso de apelación............................................................................... 110 4. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin)................................................................... 111 4.1. Reclamaciones......................................................................................... 112 4.2. Recursos de reclamación......................................................................... 113 4.3. Recurso de apelación............................................................................... 114 4.4. Durante el desarrollo del proceso de reclamación................................. 115 4.5. Medida cautelar....................................................................................... 116 5. Recursos impugnatorios ante las municipalidades....................................... 117 6. Recursos impugnatorios ante el Organismo Supervisor de Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran)............................. 119 6.1. Reclamos.................................................................................................. 119 6.2. Recurso de reconsideración.................................................................... 122 6.3. Recurso de apelación............................................................................... 122 7. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Industrial............................................................................................................ 126 7.1. Generalidades.......................................................................................... 126 7.2. Estructura organizacional del Indecopi................................................. 126 7.2.1. Directorio...................................................................................... 126 7.2.2. Órganos funcionales..................................................................... 127 7.2.3. Administración.............................................................................. 127 7.3. Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual. 127 7.3.1. Sala de Propiedad Intelectual . .................................................... 128 7.3.2. Sala de Defensa de la Competencia Nº 1 ................................... 132 7.3.3. Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 ................................... 138 7.4. Atención al ciudadano............................................................................ 140 7.4.1. ¿Qué es el servicio de atención al ciudadano - SAC?........................ 140 7.4.2. Principales servicios al consumidor brindados por el SAC............... 140

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CAPÍTULO III ANEXOS Osiptel ................................................................................................................. Sunass ............................................................................................................... Osinergmin ........................................................................................................... Ositran .................................................................................................................

145 200 243 284

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Los Recursos en La Ley Del Procedimiento Administrativo General y en Los Procedimientos Sectoriales - GACETA

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