LAPORAN SURVEI KEPUASAN DAN MUTU PELAYANAN DI PUSKESMAS MANAHAN
Disusun Oleh : 1. Pinesthi dyah asmara
J410140065
2. Candra Wahyuningrum
J410140073
3. Artika Ningtyas
J410140080
4. Khahaya Huna Aqso
J410140092
5. Diyah Dwi Astuti
J410140100
6. Grandisa H
J410140117
7. Luthfi Dina R
J410140123
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017
BAB I PENDAHULUAN
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes dalam Muninjaya 2014).Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan
hak
setiap
pelanggan,
dan
dapat
memberi
peluang
untuk
memenangkan persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya.Kualitas pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap pelanggan.Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan (Kui Son Cui et al, 2002). Pelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu : 1.
Pelanggan internal (internal customer ) yaitu mereka yang bekerja di dalam institusi kesehatan seperti staf medis, paramedis, teknisi, administrasi, pengelola dan lain sebagainya.
2.
Pelanggan eksternal (external customer ) yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat dan lain sebagainya (Muninjaya, 2014). Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna
layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2014), menganalisis dimensi mutu jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Lima aspek komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama Servqual (Service Quality). Servqual mempunyai kontribusi dalam mengidentifikasi masalah dan menentukan langkah awal pemberi layanan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan (Emin Babakus, 1992).Dimensi mutu menurut Parasuraman dkk.terdiri dari lima dimensi. 1.
Bukti fisik (tangibles), mutu pelayanan dapat dirasakan langsung terhadap penampilan fasilitas fisik serta pendukung pendukung dalam pelayanan.
2.
Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditetapkan.
3.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan petugas untuk memberikan pelayanan yang cepat sesuai prosedur dan mampu memenuhi harapan pelanggan.
4.
Jaminan (assurance), yaitu berhubungan dengan rasa aman dan kenyamanan pasien karena adanya kepercayaan terhadap petugas yang memiliki kompetensi, kredibilitas dan ketrampilan yang tepat dalam memberikan pelayanan dan pasien memperoleh jaminan pelayanan yang aman dan nyaman.
5.
Empati (emphaty), yaitu berhubungan dengan kepedulian dan perhatian petugas kepada setiap pelanggan dengan mendengarkan keluhan dan memahami kebutuhan serta memberikan kemudahan bagi seluruh pelanggan dalam menghubungi petugas. Kata mutu (kualitas) memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi.
Menurut American Society For Quality Control, Mutu adalah Totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya untuk kebutuhankebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi.Mutu (quality) adalah keinginan pelanggan yang mungkin selama ini paling kurang dikelola. Dalam kenyataan, isitlah menajemen mutu (quality management) jarang dipergunakan sampai tahun 1980an meainkan istilah dan konsep pengendalian mutu dan kemudian kepastian mutu(quality assurance). Lebih dari itu, sampai baru-baru ini terdapat kesadaran yang cukup bahwa obyek mutu adalah pertama-tama, proses berikutnya. Manajemen mutu mempelajari setiap area dari manajemen operasi dari perencanaan lini produk dan fasilitas sampai penjadwalan dan memonitor hasil.Manajemen mutu merupakan bagan dari semua fungsi usaha lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain).Dalam kenyataannya, penyelidikan mutu adalah
suatu penyebab umum
yang alamiah
untuk
mempersatukan fungsi-fungsi usaha. Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak. Tidak hanya orang-per orang atau keluarga, akan tetapi juga oleh kelompok dan bahkan oleh seluruh anggota masyarakat. Adapun yang dimaksudkan dengan sehat adalah
keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis (U.U No 23 tahun 1992). Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan. Hal ini sesuai dengan arah pembangunan kesehatan kita yang meninggalkan paradigma lama menuju paradigma sehat, dalam rangka menuju Indonesia Sehat 2010 Tujuan
pelayanan
kesehatan
adalah
tercapainya
derajat
kesehatan
masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care) Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah terpenting untuk meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan.Hal ini tidak ringan karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah sakit saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari Puskesmas Pembantu dan Puskesmas, baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta (Ahmad Djojosugitjo, 2001). Perkembangan
terakhir
menunjukkan
bahwa
masyarakat
pengguna
pelayanan kesehatan pemerintah dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu.Tak dapat dipungkiri bahwa kini pasien semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan dan menuntut keamanannya (Sudarmono, 2005). Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan kesehatan di Indonesia.Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan.Pemahaman secara lebih mendalam tentang good governance merupakan salah satu upaya terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu (Laksono, 2005). Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian individunya, pada umumnya mencerminkan kegagalan sistem atau ketidakmampuan dari suatu
organisasi memandang dan mengimprovisasikan sistem jaminan mutu.Gagasan peningkatan kualitas mutu merupakan tantangan di dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan (Entjang, 2003). Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan,
mencegah
dan
menyembuhkan
penyakit,
serta
memulihkan
kesehatan.Masyarakat telah menganggap bahwa puskesmas adalah harapan terakhir bagi orang yang sedang sakit.Bahkan ada sebagian masyarakat yang berperilaku untuk cepat-cepat berobat ke rumah sakit, jika mereka menderita suatu penyakit tertentu.Agar dicapai tingkat pelayanan kesehatan yang berkualitas, rumah sakit mengupayakan itu dengan meningkatkan berbagai fasilitas pelayanan (I Gede, 2003). Peningkatan mutu sebagai salah satu upaya merupakan tujuan fundamental dari pelayanan kesehatan, yakni melindungi pasien, tenaga kesehatan, dan organisasi tersebut. Hal ini merupakan suatu proses dengan output yang baru akan dapat terlihat pada program jangka menengah ataupun program jangka panjang (Laksono, 2005) Pelayanan kesehatan di puskesmas merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin. Pelayanan kesehatan pada masa kini sudah merupakan industri jasa kesehatan utama dimana setiap bertanggung gugat terhadap penerima jasa pelayanan kesehatan.Keberadaan dan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan oleh nilai-nilai dan harapan dari penerima jasa pelayanan tersebut.Disamping itu, penekanan pelayanan kepada kualitas yang tinggi tersebut harus dapat dicapai dengan biaya yang dapat dipertanggungjawabkan (Ely Nurachma, 2007).
BAB II GAMBARAN UMUM PUSKESMAS MANAHAN
A. Keadaan Geografi
UPT Puskesmas Manahan mempunyai wilayah kerja di sebagian Kecamatan Banjarsari yang membawai dua Kelurahan yaitu Kelurahan Manahan dan Kelurahan Mangkubumen dengan luas wilayah 125,9 Ha dan mencakup 27 RW. Kondisi geografis Manahan terletak di dataran rendah pada ketinggian +100 mdpl .Secara garis besar Manahan relatif datar dan terdapat 2 sungai yang mengelilingi Manahan di sebelah utara ada sungai Anyar, dan di sebelah timur ada sungaiPepe.Suhu di wilayah UPT Puskesams Manahan relatif konsisten sepanjang tahun dengan rata-rata sekitar 30 derajad celcius setiap bulan. Batas wilaya kerja Puskesmas Manahan yaitu: 1. Sebelah Utara : Kelurahan Sumber Kecamatan Banjarsari 2. Sebelah Timur : Kelurahan Punggawan dan Timur Kecamatan Banjarsari 3. Sebelah Selatan: Kelurahan Purwosari Kecamatan Laweyan 4. Sebelah Barat : Kelurahan Kerten Kecamatan Laweyan Secara geografis UPT Puskesmas Manahan (gedung puskesmas induk) mempunyai letak lokasi yang sangat strategis, yaitu tersembunyi di belakang rumah penduduk namun memiliki akses jalan yang memadai, sehingga mudah dijangkau dengan mengunakan kendaraan.
B. Visi dan Misi
1. Visi UPT Puskesmas Manahan UPT Puskesmas Manahan dalam melaksanakan fungsinya mempunyai visi sebagai berikut: “Mewujudkan Puskesmas Manahan sebagai Pusat Pelayanan Kesehatan yang Bermutu”. 2. Misi UPT Puskesmas Manahan Untuk mewujudkan misi tersebut, UPT Puskesmas Manahan memiliki misi sebagai berikut: a. Meningkatkan kemampuan sumber daya petugas kesehatan sesuai kompetensi secara berkesinambungan.
b. Mengerakan peran serta masyarakat dalam meningkatkan derajad kesehatan di wilayaha Puskesmas Manahan. c. Meningkatkan kerja sama lintas sektroral yang harmonis.
C. Demografi
Wilayah kerja UPT Puskesmas Manahan dibagi menjadi 27 RW. Jumlah penduduk dari pendapatan kelurahan tahun 2017 sebanyak 20.166 jiwa, terdiri dari laki-laki 9,818 jiwa atau 48,68% dan perempuan 10.348 jiwa atau 51,32% dengan jumlah kepala keluarga 6.267 KK. Dari piramida penduduk di wilayah kerja UPT Puskesmas Manahan golongan umur terbanyak adalah usia 30-39 tahun baik laki-laki maupun perempuan.
D. Situasi Upaya Kesehatan
1. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) Upaya KIA terkait ibu hamil meliputi pemeriksaan ibu hamil K1,K4, persalinan ditolong tenaga kesehata, pemberian tablet Fe 90 untuk ibu hamil. Cakupan pemeriksaan ibu hamil K4 tahun 2016 dilaporkan sebanyak 99,21% sehingga mencapai SPM 93%. 2. Program Gizi Upaya Gizi meliputi cakupan balita naik berat badan dan kelurahan dengan yodium baik. Cakupan balita naik berat badan tahun 2016 dilaporkan sebesar 79,65%. 3. Program Pencegahan dan Pengendalian Penyakit (PPP) Upaya PPP meliputi penangan kasus demam berdarah, angka kesembuhan TB paru. 4. Program Kesehatan Lingkungan Upaya Kesehatan Lingkungan meliputi pemeriksaan rumah sehat, jamban, SPAL, tempat sampah, TTU dan TPM. 5. Promosi Kesehatan Upaya Promosi Kesehatan meliputi penjaringan kesehatan siswa SD dan SMP, Posyandu Mandiri, Kelurahan Siaga Aktif , Balita yang ditimbang.
Cakupan Posyandu di wilayah binaan Puskesmas Manahan sudah dalam kategori Posyandu Mandiri.
E. Jenis Ketenagakerjaan di UPT Puskesmas Manahan Per 1 Januari 2017
No
Jenis Ketenagaan
Tahun 2015
Tahun 2016
1
Dokter Umum
2
2
2
Dokter Gigi
1
1
3
Perawat
5
5
4
Perawat Gigi
1
1
5
Bidan
3
4
6
Apoteker
1
1
7
Asisten Apoteker
2
2
8
Analis Kesehatan
1
1
9
Gizi
1
1
10
Kesehatan Lingkungan
5
5
11
Penyuluhan Kesehatan
1
1
12
Tata Usaha
5
5
13
Supir
1
1
14
Petugas Kebersihan
1
1
15
Akuntansi
1
1
JUMLAH
27
28
BAB III HASIL A. Karakteristik
Tabel 1. Karakteristik pengunjung di Puskesmas Manhan bulan Mei 2017 Keterangan
Jumlah
Presentase
1. Jenis Kelamin
Perempuan
32
64%
Laki-laki
18
36%
<20 tahun
4
8%
21 – 40 tahun
30
60%
41 – 60 tahun
12
24%
>61 tahun
4
8%
2. Umur
3. Pendidikan
Tidak Sekolah
0
0%
Tamat SD
1
2%
Tamat SMP
9
18%
Tamat SMA
29
58%
Tamat Perguruan Tinggi
11
22%
4. Pekerjaan
Tidak Bekerja
1
2,0%
PNS
1
2,0%
Wiraswasta/Pedagang
14
28,0%
Ibu Rumah Tangga
13
26,0%
Lain-lain (karyawan, buruh, 21
42,0%
pelajar)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini pada kategori jenis kelamin adalah perempuan dengan prosentase sebanyak 64 %. Sedang pada jenis kelamin laki-laki 36%.Pada kategori umur antara 21-40 tahun sebesar 60%.Pada kategori tingkat pendidikan mayoritas adalah tingkat SMA sebesar 58%.Pada kategori
pekerjaan mayoritas responden adalah dengan pekerjaan sebagai lain-lain yakni (karyawan, buruh, pelajar) 42%
B. Mutu Dan Kepuasan Pelayanan Puskesmas Manahan
Berdasarkan uji distribusi dan frekuensi diperoleh hasil se bagai berikut: Variabel
Mutu Pelayanan
Kepuasan Pasien
N
%
Baik
43
86%
Kurang Baik
7
14%
Puas
41
82%
Kurang Puas
9
18%
Tabel 2.Hasil Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Manahan Distribusi dan frekuensi mutu pelayanan Puskesmas Manahan memiliki mutu pelayanan yang baik dengan prosentase sebesar 86%. Sedangkan distribusi dan frekuensi kepuasan pasien di Puskesmas Manahan menunjukan bahwa banyak pasien yang merasa dirinya puas dengan pelayanan yang diberikan sebanyak 82,%.
BAB IV PEMBAHASAN
Dari hasil survey yang dilakukan di puskesmas Manahan sebanyak 50 responden didapatkan karakteristik responden penelitian
mayoritas perempuan
yakni sebanyak 32 orang (64%) dan 18 orang (36%) laki-laki , banyaknya responden perempuan yang memeriksakan diri di puskesmas Manahan disebabkan oleh banyaknya masalah kesehatan yang dialami wanita, wanita lebih rentan untuk terkena gangguan kesehatan, selain itu hal lain menyebabkan kunjungan perempuan lebih tinggi yakni karena penduduk perempuan Indonesia lebih banyak dibandingkan dengan laki-laki.
Gambar 1.Diagram Karakteristik Menurut Jenis Kelamin Karakteristik responden penelitian dengan kategori umur mayoritas adalah pada rentang usia 21 - 40 tahun sebanyak 30 orang (60%). Banyaknya responden usia tersebut karena pada usia tersebut masyarakat berada pada usia produktif sehingga
banyak
mengalami
masalah
atau
gangguan
kesehatan
yang
mempengaruhi kunjungan di puskesmas Manahan. Karakteristik responden penelitian dengan kategori Pendidikan terakhir pengunjung Puskesmas Manahan umumnya adalah SMA sebanyak 29 orang (58%). Umumnya responden lulusan SMA mempunyai pola pikir bahwa biaya memeriksakan diri di puskesmas lebih murah, mudah di jangkau. Dalam refrensi disebutkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi pengetahuan seseorang adalah tingkat pendidikan dan pengetahuan dapat berpengaruh terhadap sikap
responden dalam hal menilai kinerja petugas kesehatan dalam pelayanan kesehatan.
Gambar 2.Diagram Karakteristik Menurut Tingkat Pendidikan Karakteristik responden penelitian dengan kategori berdasarkan pekerjaan tertinggi pada kategori lain-lain dimana responden dapat berasal dari kalangan karyawan, buruh, pelajar sebanyak 21 orang (42%) .Dalam hal ini, pada saat pengambilan data banyak di dapati anak sekolah yang mengalami sakit sedang memeriksakan diri di Puskesmas Manahan. Anak sekolah pada umumnya lebih rentan tertular penyakit oleh teman-temannya di sekolah.
Gambar 3.Diagram Karakteristik Menurut Pekerjaan Mutu Pelayanan Kesehatan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 50 orang responden di beberapa poli di puskesmas mahanan didapatkan hampir seluruh responden sebanyak 43 orang (86%) puas dengan mutu pelayanan yang dilakukan oleh petugas kesehatan di Puskesmas Manahan sedangkan 7 responden (14%) responden tidak puas. Mutu adalah nilai kepatutan yang sebenarnya (
proper value) terhadap unit pelayanan tertentu, baik dari aspek technical ( ilmu, ketrampilan, dan teknologi medis atau kesehatan ) dan interpersonal yaitu tata hubungan dokter – pasien : komunikasi, empati dan kepuasan pasien. Mutu yang baik adalah tersedia dan terjangkau , tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi / etika profesi, wajar dan aman, mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani. Mutu merupakan suatu standar yang harus dicapai puskesmas melalui petugas kesehatan yang memberikan pelayanan kepada pasien dengan sebaik mungkin agar pasien mendapatkan pelayanan yang memuasakan.Seperti tingkat reliabilitas yang berkaitan dengan kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kunjungan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Daya tanggap dimana berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para petugas kesehatan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Petugas kesehatan juga harus memiliki rasa empati dimana pemberi pelayanan kesehatan harus memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Petugas kesehatan sangat memiliki peran penting dalam pelayanan, oleh karena itu petugas tidak boleh melalaikan tugas untuk melayani pasien, hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan pasien. Adapun penjelasan menurut setiap variabel dalam kategori mutu antara lain sebagai berikut : Kecepatan pendaftaran prosedur penerimaan pasien sebanyak 44 responden (88,0%) mengatakan pasien merasa puas dalam kecepatan pendaftaran, namun ada juga pasien sebanyak 6 responden (12,0%) merasa tidak puas dalam kecepaatan pendaftaran. Kesiapan dokter dalam melayani pasien sebanyak 48 responden (96,0%) yang mengatakan bahwa pasien merasa puas dalam kesiapan dokter melayani pasiennya, dan juga kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan pasien sebanyak 49 responden (98,0%) yang mengatakan bahwa sangat puas dalam kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan pasien. Dan juga dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien sebanyak 50
responden (100,0%) yang mengatakan bahwa pasien merasa puas pada dokter yang memberikan kesempatan bertanya kepada pasien Perawat memperhatikan dan menanggapi keluhan pasien sebanyak 49 responden (98,0%) yang mengatakan puas, 1 responden (2,0%) mengatakan bahwa tidak puas terhadap perawat memperhatikan dan menanggapi keluhan pasien. Kejelasan informasi tentang tindakan yang dilakukan oleh perawat/dokter sebanyak 50 responden (100,0%) menyatakan bahwa responden merasa puas.Pasien dapat berbicara secara pribadi mengenai penyakitnya dengan dokter/perawat sebanyak 50 responden (100,0%) mengatakan bahwa responden merasa puas. Kelengkapan peralatan medis atau non medis untuk pemeriksaan dan pengobatan pasien di puskesmas Manahan sebanyak 46 responden (92,0%) menyatakan bahwa merasa puas terhadap kelengkapan peralatan medis atau nonmedis untuk pemeriksaan dan pengobatan pasien dan ada 4 responden (8,0%) menyatakan tidak puas terhadap kelengkapan peralatan medis atau nonmedis untuk pemeriksaan dan pengobatan pasien di puskesmas Manahan. Ketersediaan obat yang dibutuhkan
pasien di puskesmas Manahan
lengkap, sebanyak 47 responden (94,0%) menyatakan bahwa responden merasa puas. Dan ada 3 responden (6,0%) meerasa tidak puas terhadap ketersediaan obat yang dibutuhkan.Kecepatan petugas dalam melayani administrasi keuangan sebanyak 48 responden (96,0%) menyatakan bahwa responden merasa puas dan 2 responden (4,0%) menyatakan merasa tidak puas terhadap kecepatan dalam melayani administrasi keuangan. Dan pasien diberi penjelasan secara rinci tentang total biaya yang akan dibayarkan, sebanyak 48 responden (96,0%) menyatakan bahwa responden merasa puas dan ada 2 responden (4,0%) menyatakan bahwa responden merasa tidak puas. Dari hasil distribusi mutu dan kepuasan pasien sdalam kuesionar di peroleh informasi bahwa pasien diberi penjelasan tentang rincian dosis dan aturan minum obat secara jelas dan lengkap, ada 50 responden (100,0%) menyatakan
bahwa pasien merasa puas terhadap penjelasan tentang rincian dosis dan aturan minum obat secara jelas dan lengkap. Hasil penelitian yang dilakukan terhadap 50 orang responden terhadap kepuasan pasien. Sebanyak 41 orang (82%) responden puas terhadap pelayanan pelayanan umum puskesmas Manahan sedang 8 orang 18% responden kurang puas terhadap pelayanan . Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dasmiwarita (2012), hasil penelitian memperlihatkan pasien yang puas terhadap pelayanan Puskesmas Padang Pariaman sebesar 57%, sedangkan yang tidak puas 47%. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan.Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan.Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting. Kepuasan merupakan tingkatan dari perasaan seseorang terhadap perbandingan antara hasil suatu pemahaman suatu produk dalam hubungannya dengan apa yang diharapkan. Kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu memuasakan pasien. Berdasarkan penelitian yang dilakukan beberapa pasien merasa mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Manahan sudah baik namun hal ini dapat meningkatkan jumlah kunjungan dan kepuasan pasien khususnya pasien yang tidak mampu, karena persepsi pasien terhadap mutu pelayanan adalah suatu yang subjektif dan dipengaruhi oleh banyak faktor interaksi dan juga mempengaruhi kepuasan seseorang terhadap layanan yang diterima. Menurut Pohan, S. Imbolo (2003) menyatakan bahwa dalam memberikan pelayanan kesehatan supaya terjadi kepuasan pasien diperlukan pelayanan yang bermutu. Layanan yang bermutu adalah layanan kesehatan yang selalu berupaya memenuhi harapan pasien, sehingga pasien akan selalu merasa berhutang budi serta sangat berterimakasih. Organisasi layanan kesehatan yang menghasilkan layanan kesehatan bermutu akan selalu dihormati oleh masyarakat dan pasti akan
dicari oleh pasien. Layanan kesehatan yang terjamin mutunya merupakan suatu layanan kesehatan yang sangat kompetitif.Layanan kesehatan yang kurang atau tidak bermutu biayanya mahal. Menurut perhitungan beberapa pakar, menyatakan biaya operasional organisasi layanan kesehatan ternyata dapat meningkatkan sebesar 30-40% jika organisasi layanan kesehatan itu menghasilkan layanan kesehatan yang kurang atau tidak bermutu.Adanya ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh beberapa hal yaitu gagal berkomunikasi, krisis waktu, kualitas produk atau jasa, kualitas atau mutu pelayanan, harga, dan biaya.Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu mutu pelayanan kesehatan.Mutu
pelayanan
yang
baik
saat
ini
menjadi
penting
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Sehingga pelanggan yang puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain (Supranto, 2006). Ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien karena mutu pelayanan merupakan salah satu tugas dan tanggung jawab perawat sebagai kompenen yang menjalankan pelayanan tersebut, oleh sebab itu perawat harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan setiap pasien yang berkunjung, mutu pelayanan ini harus diterapkan sesuai dengan kententuan maupun kebijakan yang ditetapkan untuk seluruh institusi kesehatan, karena tingkat kepuasan merupakan patokan dari bermutunya pelayanan suatu institusi.Setiap petugas pelayanan kesehatan harus memiliki rasa empati dan rasa tanggap yang cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan agar tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pasien. Oleh sebab itulah institusi kesehatan sangat meperhatikan mutu pelayanan.Sehingga ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Dari data yang di dapatkan dapat diambil kesimpulan 1. Dari 50 responden pasien rawat jalan di Puskesmas Puskesmas Manahan sebagian besar berjenis kelamin Perempuan sebanyak 34 orang (64%), berumur 21-40 tahun sebanyak 30 orang (60%), berasal dari kalangan karyawan, pelajar sebanyak 21 orang (42%) dan berpendidikan lulus SMA sebanyak 29 orang (58%). 2. Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan, mutu pelayanan puskesmas Manahan baik. Sebanyak responden menyatakan mutu pelayanan Puskesmas Manahan baik 43 responden menyatakan mutu pelayanan yang di berikan puskesmas baik sedang 7 responden menyatakan kurang baik atau dengan prosentase baik sebesar 86% dan kurang baik sebesar 14%. Sedang hasil survey kepuasan 41 responden yang menyatakan puas dan 9 responden yang menyatakan kurang puas, dengan prosentase puas 82% dan kurang puas 18%. Jumlah persentase tersebut menunjukkan bahwa pasien merasakan puas terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Manahan.
B. Saran
Berdasarkan hasil dari pengolahan data mengenai mutu pelayanan dipuskesmas Manahan, saran yang kami dapat berikan. Pelayanan yang terdapat di puskesmas Manahan harap dipertahankan, walaupun terbilang baik dalam mutu pelayanan dan proses rawat jalan, tetapi harus selalu mengadakan evaluasi yang berfungsi dapat memperoleh hasil 100% dalam pemberian mutu dan pelayanan di puskesmas Manahan. Untuk mengadakan evalusi diharapkan dapat dilakukan disemua unit puskesmas.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Djojosugito. 2001. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan Kesehatan Menyongsong AFTA. Pusat Data dan Informasi PERSI.Jakarta Eli Nurachma. 2007. Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit . Jurnal Keperawatan dan Penelitian Kesehatan. Jakarta. Entjang I. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat . PT. Citra Aditya Bakti. Jakarta. Laksono Trisantoro. 2005. Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya. Muninjaya, I Gede. 2003. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta. Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit . Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY. Sudarmono. 2005. Mutu Harus Ditingkatkan. Kompas Cyber Media, Jakarta.
