Laporan Survei Ikm Puskesmas Padaawastahun 2016

31

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Lata Latarr Bela Belaka kang ng Pelaya Pelayanan nan publik publik oleh oleh aparat aparatur ur pemeri pemerinta ntah h dewas dewasa a ini masih masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapka diharapkan n masyarakat. masyarakat. Hal ini ditandai ditandai dengan dengan masih adanya adanya berbagai berbagai massa, massa,

keluhan keluhan

masyarakat masyarakat

sehing sehingga ga

yang disampaik disampaikan an

dapat dapat menimb menimbulk ulkan an

citra citra

melalui melalui

yang yang

media media

kurang kurang

baik baik

terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah adalah melayani melayani masyaraka masyarakatt maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah

mengeluar mengeluarkan kan kebijakan kebijakan

bidang bidang

pelaya pelayanan nan

publik publik

pendayag pendayagunaa unaan n

melalu melaluii

aparatur aparatur

Negara Negara

Keputu Keputusan san Menter Menterii

Negara Negara

Pendayagunaan paratur Negara !M"NPN# Nomor$ %&'&((), yang menyeb menyebutk utkan an member memberika ikan n

bahwa bahwa

layana layanan n

prima prima

kepuas kepuasan an pelan pelangga ggan n

Pendayagu Pendayagunaan naan

paratur paratur

Negara Negara

adalah adalah

serta serta

layana layanan n

Keputu Keputusan san

yang yang Menter Menterii

Nomor Kep'*)'M. Kep'*)'M.Pan'* Pan'*'*++ '*++

tentang Pedoman -mum Penyusunan ndeks Kepuasan Masyarakat -nit -nit

Pelaya Pelayanan nan

nstan nstansi si

Pemeri Pemerinta ntah, h,

dan dan

diperk diperkuat uat

denga dengan n

terbitnya terbitnya surat edaran edaran Menteri Menteri Pendayag Pendayagunaa unaan n paratur paratur Negara Negara dan

/eform /eformasi asi

0irokr 0irokrasi asi

/epubl /epublik ik ndon ndonesi esia a

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN TAH UN 2016

No.

'M'P 'M'PN1 N1

1

31

/0'+2' /0'+2'*+& *+&* *

tentan tentang g

pelaks pelaksana anaan an

sur3ey sur3ey

ndeks ndeks

Kepuas Kepuasan an

Masyarakat !KM# pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik. Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan tuntutan masyaraka masyarakatt terhadap kualitas kualitas pelayana pelayanan n publik yang ada di semua semua unit unit pelay pelayana anan n milik milik pemeri pemerinta ntah. h. Pela Pelayan yanan an

publik publik

oleh oleh

aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur nega. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang yang sangat sangat luas. luas. Dalam Dalam kehid kehidupa upan n berneg bernegara ara,, maka maka pemerin pemerintah tah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, masyarakat, mulai dari dari pelayanan dalam dalam bentuk pengaturan atau atau pun pelaya pelayanan nan1pe 1pelay layana anan n lain lain dalam dalam rangk rangka a memenu memenuhi hi kebutu kebutuha han n masyarakat. 0erba 0erbagai gai

keluha keluhan n

pelayanan yang

masyar masyaraka akatt

atas atas

rendah rendahnya nya

kinerj kinerja a

diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan

di bidang peri4inan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di /umah sakit termasuk pelayanan oleh 0adan -saha Milik Daer Daerah ah,,

perl perlu u

masyarakat masyarakat dapat dapat

yang

sege segera ra

diup diupay ayak akan an

tidak segera segera

menimbulk menimbulkan an

citra

direspon direspon

yang

kurang kurang

perb perbai aika kann nnya ya.. Kelu Keluha han n oleh

pemerinta pemerintah h

baik terhadap terhadap

akan

aparatur aparatur

pemerintah terutama di sektor kesehatan, yang pada akhirnya dapat dapat berpenga berpengaruh ruh

terhadap terhadap


menurunny menurunnya a

tingkat tingkat

kepercaya kepercayaan an 2

31

/0'+2' /0'+2'*+& *+&* *

tentan tentang g

pelaks pelaksana anaan an

sur3ey sur3ey

ndeks ndeks

Kepuas Kepuasan an

Masyarakat !KM# pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik. Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan tuntutan masyaraka masyarakatt terhadap kualitas kualitas pelayana pelayanan n publik yang ada di semua semua unit unit pelay pelayana anan n milik milik pemeri pemerinta ntah. h. Pela Pelayan yanan an

publik publik

oleh oleh

aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur nega. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang yang sangat sangat luas. luas. Dalam Dalam kehid kehidupa upan n berneg bernegara ara,, maka maka pemerin pemerintah tah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, masyarakat, mulai dari dari pelayanan dalam dalam bentuk pengaturan atau atau pun pelaya pelayanan nan1pe 1pelay layana anan n lain lain dalam dalam rangk rangka a memenu memenuhi hi kebutu kebutuha han n masyarakat. 0erba 0erbagai gai

keluha keluhan n

pelayanan yang

masyar masyaraka akatt

atas atas

rendah rendahnya nya

kinerj kinerja a

diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan

di bidang peri4inan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di /umah sakit termasuk pelayanan oleh 0adan -saha Milik Daer Daerah ah,,

perl perlu u

masyarakat masyarakat dapat dapat

yang

sege segera ra

diup diupay ayak akan an

tidak segera segera

menimbulk menimbulkan an

citra

direspon direspon

yang

kurang kurang

perb perbai aika kann nnya ya.. Kelu Keluha han n oleh

pemerinta pemerintah h

baik terhadap terhadap

akan

aparatur aparatur

pemerintah terutama di sektor kesehatan, yang pada akhirnya dapat dapat berpenga berpengaruh ruh

terhadap terhadap


menurunny menurunnya a

tingkat tingkat

kepercaya kepercayaan an 2

31

masyarakat. 5leh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan keseha kesehatan tan kepada kepada masyara masyarakat kat merupak merupakan an kegiata kegiatan n yang yang

harus harus

dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan kesehatan di daerah. 6alah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masy masyar arak akat at

yang yang dila dilaks ksan anak akan an oleh oleh peme pemeri rint ntah ah,, khus khusus usny nya a di

Kabupa Kabupaten ten 7arut

yaitu yaitu melalu melaluii Dinas Dinas Keseh Kesehata atan n Kabupa Kabupaten ten 7arut

dengan dengan membentuk membentuk Puskesmas Puskesmas ber. -ntuk -ntuk menjadi menjadi Puskesma Puskesmas s ber diperlukan diperlukan kesiapan kesiapan dari Puskesma Puskesmas s

yang salah

satunya satunya

adalah adalah

upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan masyarakat. -ntuk mengetahui suatu pelayanan Puskesmas diperlukan suatu penilaian yang

salah salah

satunya satunya adalah adalah

pengunjun pengunjung'pe g'penggu ngguna na

melalui melalui

Puskesma Puskesmas s

penilaian penilaian

oleh

masyaraka masyarakatt

dengan dengan melaksana melaksanakan kan

sur3ei sur3ei

indeks kepuasan masyarakat di masing1masing Puskesmas di Kabupaten 7arut. 0eg 0egitu itu

pula ula

denga ngan

Pusk Puskes esm mas

Padaa daawas was

Kecam ecama atan tan

Pasirwangi telah melaksanakan 6ur3ei ndeks Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan tahun *+&8 ini. 9ang diharapkan hasil dari 6ur3ei nde ndeks ks Kepu Kepuas asan an Masy Masyar arak akat at ini ini

mam mampu pu

memi memicu cu

terj terjad adin inya ya

perubahan paradigma dari Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi memenuhi harapan masyarakat.

B. Tujuan ujuan dan dan Manf Manfaat aat 1. Tujua juan Umu Umum m SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN TAH UN 2016

3

31

Mengetahu Mengetahuii gambaran gambaran dan tingkat tingkat kinerja kinerja unit pelayana pelayanan n Puskes Puskesmas mas Padaawa Padaawas s Kecama Kecamatan tan Pasirwan Pasirwangi gi seba sebaga gaii baha bahan n untu untuk k mene meneta tapk pkan an keb kebija ijaka kan n

secara secara berkala berkala dala dalam m

rang rangka ka

peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

2. Tujua ujuan n Khuu Khuu  a. Meng Menget etah ahui ui ting tingka katt nde ndeks ks Kepu Kepuas asan an Masy Masyar arak akat at !KM !KM## yang yang dicapa dicapaii -P:D -P:D Puske Puskesma smas s Padaa Padaawas was Kecama Kecamatan tan Pasirwa Pasirwangi ngi :ahun *+&8. b. Mengident Mengidentifikas ifikasii masalah yang yang menyebab menyebabkan kan pelangga pelanggan n kurang kurang puas puas terh terhad adap ap pela pelaya yana nan n kese keseha hata tan n di -P:D -P:D Pusk Puskes esma mas s Pada Padaaw awas as Keca Kecama mata tan n Pasi Pasirw rwan angi gi

mela melalu luii sur3 sur3ey ey inde indeks ks

kepuasan masyarakat tahun *+&8. c. Menind Menindak1 ak1lan lanjut jutii masala masalah h ketid ketidak1 ak1pu puasa asan n pelang pelanggan gan terhad terhadap ap pela pelay yanan anan

kese esehata hatan n

di

-P: -P:D

Puske uskesm sma as

Padaa adaawa was s

Kecamatan Pasirwangi .

!. Manfaat a. 6ur3 6ur3ei ei

ini ini

diha dihara rapk pkan an

memb member erik ikan an

manf manfaa aatt

Puskes Puskesmas mas Padaa Padaawas was Kecama Kecamatan tan Pasirwa Pasirwangi ngi

bagi bagi

-P:D -P:D

untuk untuk dapat dapat

dipakai sebagai pendalaman terhadap masalah1masalah yang berhubunga berhubungan n dengan dengan

indeks indeks

kepuasan kepuasan

masyaraka masyarakatt

serta

upaya identifikasi faktor1faktor yang mempengaruhi kepuasan


4

31

masyarakat yang berkunjung ke -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi . b. Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan dan seluruh

jajaran

-P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan

Pasirwangi dalam menentukan kebijaksanaan dan mengambil keputusan untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat. c. 0agi Masyarakat diketahui gambaran tentang kinerja di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi .

". #aaran a. :ingkat

pencapaian

pemerintah

dalam

kinerja

unit

memberikan

pelayanan

instansi

pelayanan

kepada

masyarakat; b. Penataan sehingga

sistem,

mekanisme

pelayanan

dapat

dan

prosedur

dilaksanakan

pelayanan,

secara

lebih

berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; c. :umbuhnya kreati3itas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. 5

BAB II TIN$AUAN TE%&I

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

5

31

A. Pengert'an Umum &. Indek Ke(uaan Ma)arakat *IKM+ adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara

masyarakat

dalam

kuantitatif

dan kualitatif

atas

pendapat

memperoleh pelayanan

dari

aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. *. Pen)elenggara (ela)anan (u,l'k adalah instansi pemerintah. 2. Intan'

Pemer'ntah adalah

nstansi

Pemerintah

Pusat dan

Pemerintah Daerah termasuk 0-MN'0-MD dan 0HMN. . Pela)anan

(u,l'k adalah

dilaksanakan

oleh

upaya

pemenuhan

dalam

rangka

segala

penyelenggara kebutuhan

pelaksanaan

kegiatan pelayanan

pelayanan yang publik sebagai

penerima pelayanan, maupun

ketentuan

peraturan

perundang1

undangan. ). Un't (ela)anan (u,l'k adalah unit kerja'kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk 0-MN'0-MD dan 0HMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 8. Pem,er' (ela)anan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan.


6

31

<. Pener'ma (ela)anan (u,l'k adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. %. Ke(uaan (ela)anana masyarakat

terhadap

dalah

kinerja

hasil

pendapat

pelayanan

yang

dan

penilaian

diberikan oleh

aparatur penyelenggara pelayanan publik. (. B'a)a (ela)anan (u,l'k adalah segala biaya !dengan nama atau

sebutan

apapun#

sebagai

imbal

jasa

atas pemberian

pelayanan publik, yang besaran

dan tatacara pembayarannya

ditetapkan

berwenang sesuai ketentuan

oleh

pejabat

yang

peraturan perundang1undangan. &+. Unur (ela)anan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai 3ariabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. &&. &e(-nden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau pernah

menerima

pelayanan

dari

yang

aparatur penyelenggara

pelayanan.

B. Unur Indek Ke(uaan Ma)arakat 0erdasarkan dalam

prinsip

Keputusan

pelayanan

Men.PN

sebagaimana

telah ditetapkan

Nomor$ 82'K"P'M.PN'<'*++2,

yang

kemudian dikembangkan menjadi & unsur yang =rele3an, 3alid> dan SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

7

31

=reliabel>, sebagai unsur

minimal

yang

harus

ada

untuk

dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut$ &. Pr-edur (ela)anan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; *. Per)aratan administratif

Pela)anan, yaitu yang

diperlukan

persyaratan

untuk

teknis

dan

mendapatkan pelayanan

sesuai dengan jenis pelayanannya; 2. Kejelaan (etuga (ela)anan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang

memberikan

pelayanan

!nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya#; . Ked''(l'nan (etuga (ela)anan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; ). Tanggung

jaa,

(etuga

(ela)anan, yaitu

kejelasan

wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 8. Kemam(uan (etuga (ela)anan, yaitu

tingkat

keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan'menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; <. Ke/e(atan (ela)anan,

yaitu

target waktu

pelayanan

dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;


8

31

%. Kead'lan menda(atkan (ela)anan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak

membedakan

golongan'status masyarakat yang

dilayani; (. Ke-(anan dan keramahan (etuga, yaitu sikap dan perilaku petugas secara

dalam sopan

memberikan dan

ramah

pelayanan serta

kepada masyarakat

saling menghargai dan

menghormati; &+. Keajaran ,'a)a (ela)anan, yaitu

keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; &&. Ke(at'an ,'a)a (ela)anan, yaitu

kesesuaian

antara biaya

yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; &*. Ke(at'an

jadal

(ela)anan, yaitu

pelaksanaan

waktu

pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; &2. Ken)amanan l'ngkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang

bersih,

rapi,

dan

teratur sehingga

dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; &. Keamanan

Pela)anan,

yaitu

terjaminnya

tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga

masyarakat merasa

tenang

untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko1resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

0. LangkahLangkah Pen)uunan Indek Ke(uaan Ma)arakat 1. Per'a(an SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

9

31

a. Peneta(an Pelakana &# pabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk :im penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari$ a# Pengarah. b# Pelaksana yang terdiri dari$ 

Ketua.

 nggota

sekaligus

sebagai

sur3eyor

sebanyak

banyaknya ) orang. c# 6ekretariat sebanyak1banyaknya 2 orang. *# pabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui =Perjanjian kerja sama> dengan unit independen. -nit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh$ a# 0adan Pusat statistik !0P6#. b# Perguruan :inggi !Pakar#. c# ?embaga 6wadaya Masyarakat !?6M#. d# Pelaku -saha atau e# Kombinasi dari unit tersebut & s.d. .

,. Pen)'a(an ,ahan. 1) Kuesioner Dalam penyusunan KM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

masyarakat penerima 10

31

pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan sur3ei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. 0entuk kuesioner sebagaimana terlampir. 2) Bagian dari kuesioner Kuesioner dibagi atas 2 !tiga# bagian yaitu$ 0agian  $ dentitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis

profil

responden

dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. 0agian  $ dentitas

pencacah,

berisi

data pencacah.

!apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi#. 0agian 

$ Mutu

pelayanan

publik

adalah pendapat

penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau

pendapat responden

terhadap

unsur1

unsur pelayanan yang dinilai.

2# 0entuk @awaban 0entuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak kategori tidak

baik


diberi

baik.

-ntuk

nilai persepsi &, kurang baik

11

31

diberi nilai persepsi *, baik diberi

nilai persepsi 2, sangat

baik diberi nilai persepsi . Aontoh$ Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan. a# Diberi

nilai

&

!tidak

mudah#

apabila

pelaksanaan

prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif. b# Diberi nilai * !kurang mudah# apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. c# Diberi nilai 2 !mudah# apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan. d# Diberi nilai  !sangat mudah# apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan

dirasa

sangat

mudah,

sangat

sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

/. Peneta(an &e(-nden L-ka' dan 3aktu Pengum(ulan Data 1+ $umlah &e(-nden /esponden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing1masing unit pelayanan. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

12

31

-ntuk

memenuhi

akurasi

hasil

penyusunan

indeks,

responden terpilih ditetapkan minimal 8++ orang dari jumlah populasi penerima layanan. 2+ L-ka' dan 3aktu Pengum(ulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di$ ?okasi masing1masing unit pelayanan !seperti unit rawat jalan, K, Pendaftaran# pada saat sibuk

d. Pen)uunan $adal. Penyusunan

indeks

kepuasan

masyarakat

diperkirakan

memerlukan waktu selama & !satu# bulan dengan rincian sebagai berikut$ &# Persiapan, 8 hari kerja; *# Pelaksanaan pengumpulan data, * hari kerja; 2# Pengolahan data indeks, &* hari kerja; # Penyusunan dan pelaporan hasil, 8 hari kerja.

2. Pelakanaan Pengum(ulan Data a. Pengum(ulan data -ntuk memperoleh data yang akurat dan obyektif,

perlu

ditanyakan kepada masyarakat terhadap & unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

,. Peng''an kue'-ner SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

13

31

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut$ &# Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. *# Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh$ a# -nit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena

dikhawatirkan

jawaban

yang

kurang

baik

mengenai instansinya akan mempengaruhi obyekti3itas penilaian. -ntuk

mengurangi

indeks,

dapat

subyektifitas

melibatkan

unsur

hasil

penyusunan

pengawasan

atau

sejenisnya yang terkait. b# -nit

independen yang sudah

berpengalaman, baik

untuk tingkat Pusat, Pro3insi maupun Kabupaten'Kota. ndependensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. -nit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain 6tatistik ?embaga

!0P6#

0adan

Pusat

atau Perguruan :inggi !pakar# atau

6wadaya Masyarakat, Pelaku -saha atau

kombinasi di antara unit tersebut. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

14

31

!. Peng-lahan Data a. Met-de (eng-lahan data Nilai KM dihitung dengan menggunakan =nilai rata1rata tertimbang>

masing1masing

unsur

pelayanan.

penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

yang

dikaji,

setiap

unsur

Dalam unsur

pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut$ 0obot nilai rata1rata tertimbang

B

@umlah bobot @umlah -nsur

B

& 

B

+,+<&

-ntuk memperoleh nilai KM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata1rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut$ KM

B

:otal dari Nilai Persepsi Per -nsur :otal unsur yang terisi

C

Nilai penimbang

-ntuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian KM yaitu antara *)

1

&++

maka

hasil

penilaian

tersebut

diatas

dikon3ersikan dengan nilai dasar *), dengan rumussebagai berikut$


15

31

KM -nit Pelayanan  *)

Mengingat

unit

pelayanan

mempunyai

karakteristik

yang

berbeda1beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk $ &# Menambah unsur yang dianggap rele3an. *# Memberikan bobot yang berbeda terhadap & !empat belas#

unsur

yang

dominan

dalam

unit

pelayanan,

dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap &.

Ta,el 2.1 N'la' Pere(' Inter4al IKM Inter4al K-n4er' IKM Mutu Pela)anan dan K'nerja Un't Pela)anan NILAI PE&#EP# I & * 2 

NILAI INTE&5AL

NILAI INTE&5AL K%N5E&#I IKM

MUTU PELA6ANAN

KINE&$A UNIT PELA6ANAN

&,++1&,<) &,<81*,)+ *,)&12,*) 2,*81,++

*)12,<) 2,<818*,)+ 8*,)&1%&,*) %&,*81&++,++

D A 0 

:DK 0K K-/N7 0K 0K 6N7: 0K

,. Perangkat (eng-lahan &# Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer' sistem data base. *# Pengolahan secara manual a# Data sian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur & ! -&# sampai dengan unsur & !-&#; SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

16

31

b# ?angkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai ratarata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut$ 

Nilai rata1rata per unsur pelayanan. Nilai masing1masing unsur pelayanan dijumlahkan !kebawah# sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata1rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing1 masing

unsur

pelayanan dibagi dengan jumlah

responden yang mengisi, untuk mendapatkan rata1rata tertimbang per unsur

pelayanan,

nilai

jumlah

nilai rata1rata per unsur pelayanan dikalikan dengan +,+<& sebagai nilai bobot rata1rata tertimbang. 

Nilai indeks pelayanan -ntuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan & unsur dari

nilai

rata1rata tertimbang.

/. Penguj'an Kual'ta Data Data

pendapat masyarakat

yang telah dimasukkan dalam

masing1masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun


17

31

berdasarkan

kelompok

umur,

jenis

kelamin,

pendidikan

terakhir dan pekerjaan utama. nformasi responden

ini

dapat

dan

digunakan

kecenderungan

untuk jawaban

mengetahui yang

profil

diberikan,

sebagai bahan analisis obyekti3itas.

". La(-ran Ha'l Pen)uunan Indek Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut$ a. Indek (er unur (ela)anan 0erdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata1rata setiap unsur pelayanan. 6edangkan nilai indeks komposit !gabungan# untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata1rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu +,+<&. Aontoh$ pabila diketahui nilai rata1rata unsur dari masing1masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut $

Ta,el 2.2 0-nt-h N'la' unure ratarata


18

31

N-

UN#U& PELA6ANAN

-& -*

Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan :anggung @awab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kesediaan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas

-2 - -) -8 -< -% -( -& + -& & -& * -& 2 -& 

NILAI UN#U& PELA6ANA N *,%< 2,+2 2,+) 2,+< 2,&2 *,(2 2,+& 2,+8 2,&)

Kewajaran 0iaya Pelayanan

2,+(

Kepastian 0iaya Pelayanan

*,()

Kepastian @adwal Pelayanan

2,+2

Kenyamanan ?ingkungan

*,(

Keamanan Pelayanan

*,(<

maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut$ !*,%<  +,+<&# E !2,+2  +,+<&# E !2,+)  +,+<&# E !2,+<  +,+<&# !2,&2  +,+<&# E !*,(2  +,+<&# E !2,+&  +,+<&# E !2,+8  +,+<&# !2,&)  +,+<&# E !2,+(  +,+<&# E !*,()  +,+<&# E !2,+2  +,+<&# !*,(  +,+<&# E !*,(<  +,+<&# B Nilai indeks adalah 2,++ Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut$ SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

19

31

&# Nilai KM setelah dikon3ersi B Nilai ndeks  Nilai Dasar B 2,++  *) B <) *# Mutu pelayanan 0. 2# Kinerja unit pelayanan 0aik.

,. Pr'-r'ta (en'ngkatan kual'ta (ela)anan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

D. Pemantauan E4alua' Dan Mekan'me Pela(-ran Ha'l Pen'la'an Indek Ke(uaan Ma)arakat &. 6etiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja

tertentu

pemantauan

yang dan

secara

e3aluasi

independen pelaksanaan

dapat

melakukan

penilaian

ndeks

Kepuasan Masyarakat !KM#. *. 6ecara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan

kebijakan

dalam

rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik. 2. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan KM unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

20

31

. Dalam rangka pelaksanaan penyusunan KM unit pelayanan, instansi

pemerintah

konsultasi

dengan

yang

bersangkutan

Kementerian

PN

dapat

AF.

melakukan

Deputi

0idang

Pelayanan Publik.

E. Pemaangan *Intallat'-n+ Pr-gram. -ntuk memudahkan pengolahan data indeks kepuasan masyarakat di setiap unit pelayanan, pedoman umum ini sebaiknya dilengkapi dengan program pengolahan data melalui komputer,

yang di1install

pada komputer masing1masing unit pelayanan. @enis program =6istem

Data

pengolahan 0ase

melalui

ndikator

komputer

Kepuasan

yang merupakan

Masyarakat

:erhadap

Pelayanan Publik> dapat menggunakan program$ &. 5perating 6istem !56# Microsoft !M6# D56, atau *. 5perating 6istem !56# Microsoft !M6# Gindows !MG#.

7. #ur4e' Berke'nam,ungan -ntuk

membandingkan

indeks

kinerja

unit

pelayanan

secara

berkala diperlukan sur3ei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan

demikian

dapat

diketahui perubahan

tingkat

kepuasan

masyarakat dalam menerima pelayanan publik.


21

31

@angka

waktu

berikutnya dapat

sur3ei

antara

periode

yang

dilakukan 2 !tiga# sampai

satu

ke

periode

dengan 8 !enam#

bulan atau sekurang1kurangnya & !satu# tahun sekali.


22

31

19

BAB III HA#IL #U&5E6 INDEK# KEPUA#AN MA#6A&AKAT PU#KE#MA# PADAA3A# TAHUN 2819

A. Met-de : 0ara Pengukuran 1. P-(ula' Populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan

memenuhi

syarat1syarat

tertentu

berkaitan dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit atau indi3idu dalam ruang lingkup yang akan diteliti !Martono,*+&+#. Populasi dalam sur3ey indeks kepuasan masyarakat adalah Pengunjung'pengguna

Puskesmas

di

Puskesmas

Padaawas

Kecamatan Pasirwangi sebanyak &)+ orang.

2. #am(el dan Bear #am(el 6ampel merupakan bagian dari populasi yang memilikiciri1ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. @enis pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode non probability sampling. 6ampel

diambil

dari

pengunjung'pengguna

Puskesmas yang

datang untuk berobat ke -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi

bulan ebruari *+&8.

0esar 6ampel dalam sur3ei

ndeks Kepuasan Masyarakat ini sebanyak )+ orang. !Keputusan


23

31

Menteri

Pendayagunaan

paratur

Negara

Nomor$

K"P'*)'M.PN'*'*++#.

!. 3aktu Pengambilan sampel sudah dilaksanakan pada 0ulan ebruari sampai dengan 0ulan Maret *+&8. ". Tem(at :L-ka' #ur4e' 6ur3ei ndeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi . ;. Tekn'k Pengum(ulan Data dan Intrumen Data yang diambil dalam sur3ey indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi data

primer,

dimana

data

primer

adalah

diperoleh

berupa

dengan

cara

melakukan pengambilan data langsung terhadap responden dengan

mengisi kuesioner. :eknik pengumpulan data dilakukan

melalui pengisian kuesioner dengan dua cara sebagai berikut $ a. Dilakukan,

sendiri

oleh

penerima

layanan

danhasilnya

dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. b. Dilakukan

oleh

pencacah'petugas

melalui

wawancara

.

nstrumen yang dipergunakan dalam sur3ei ndeks Kepuasan Masyarakat adalah berupa kuesioner.


24

31

9. Tekn'k:Met-de Peng-lahan Data dan Anal'a Data a. Met-de (eng-lahan data Data mentah yang sudah terkumpul selama obser3asi perlu diperiksa lebih lanjut untuk memastikan data tidak ada yang tercecer

atau

tidak

lengkap

sehingga proses analisa data

dapat dilakukan. Data dianalisa secara deskriptif analitik. nalisa data adalah $ proses pengolahan, penyajian, interpretasi dan analisa data yang diperoleh dari lapangan, dengan tujuan agar data yang disajikan mempunyai

makna,

sehingga

pembaca

dapat

mengetahui hasil penelitian kita !Martono,*+&+#. Menurut Martono !*+&+# ada beberapa tahap yang harus dilalui seorang peneliti untuk melakukan analisa data, yaitu $ &. Data coding atau pemberian kode, merupakan suatu proses penyusunan data mentah secara sistematis ke dalam bentuk yang

mudah dibaca oleh mesin komputer. Dalam

proses ini perlu membuat kode. *. Data entering atau memasukkan data, merupakan proses pemindahan data yang telah diubah ke dalam kode angka ke dalam komputer. 2. Data cleaning atau pembersihan data, merupakan proses pengecekan untuk memastikan bahwa seluruh data yang telah

dimasukkan

ke

komputer sudah sesuai dengan

informasi yang sebenarnya. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

25

31

. Data

Output atau

menyajikan

penyajian

data,

merupakan

tahap

hasil pengolahan data dengan bentuk yang

mudah dibaca danmenarik. ). Data Analyzing atau analisis data, merupakan tahap akhir dalam penelitian. :ahap ini mengharuskan peneliti untuk menginterpretasikan

data yang sudah diperoleh selama

pengumpulan data di lapangan. ,. Perangkat (eng-lahan Data entry dan penghitungan hasil sur3ei ndeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi dilakukan

dengan

program

6P66

&8.+

dan

software

pengolahan data sur3ei KM. /. Anal'a data nalisa data yg dipergunakan adalah analisa uni3ariat. nalisis uni3ariat merupakan analisis setiap 3ariabel yang dinyatakan dengan sebaran frekuensi, baik secara angka1angka mutlak maupun

secara

persentase, disertai dengan penjelasan

kualitatif,!6udjana !&((8# dalam /ahmawati !*+++## B. Ha'l #ur4e) Ha'l Penguj'an Anal'' Un'4ar'at 1. Karakter't'k &e(-nden Dalam

sur3ei

kepuasan

Kecamatan Pasirwangi

masyarakat

Puskesmas Padaawas

:ahun *+&8 menggunakan sampel sebanyak

)+ orang pengunjung'pengguna Puskesmas, dan dari )+ kuesioner SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

26

31

yang disebar semuanya kembali dengan jawaban lengkap dan layak untuk digunakan analisa. 0erikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut umur, dan jenis kelamin di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi .

1+ Karakter't'k &e(-nden Berdaarkan Kel-m(-k Umur Karakteristik pegawai yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut umur dibagi kategori umur. Hal ini dapat ditunjukkan dalam tabel berikut$ Ta,el !.1 Karakter't'k re(-nden ,erdaarkan umur UMU& &E#P%NDE N

$UMLAH

P&E#ENTA# E<

I *+ :h

*+

&2,22

*+12+ :h

(

2*,8<

2&1+ :h

2

*%,8<

&1)+ :h

*&

&,++

J )+ :h

&<

&&,22

T-tal

1;8

188.88

0erdasarkan

tabel 2.& diatas dapat

diketahui

kelompok

umur

dibawah I *+ tahun sebanyak *+ orang !&2,22 #, *+12+ tahun sebanyak ( orang !2*,8<#, umur 2&1+ tahun sebanyak 2 orang !*%,8<#, umur &1)+ tahun sebanyak *& orang !&,++#

dan

diatas )+ tahun sebanyak &< orang !&&,22 #.


27

31

2+ Karakter't'k &e(-nden Berdaarkan $en' Kelam'n Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut $ Ta,el !.2 Karakter't'k &e(-nden Berdaarkan $en' Kelam'n $ENI# KELAMIN

$UMLAH

P&E#ENTA#E <

?aki1?aki

)&

2,++

Perempuan

((

88,++

T-tal

1;8

188.88

0erdasarkan tabel 2.* di atas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki1laki sebanyak )& orang !2,++#, dan yang berjenis kelaminperempuan sebanyak (( orang !88,++ #.

!+ Karakter't'k &e(-nden Berdaarkan Pend'd'kan Karakteristik responden pada penelitian ini menurut pendidikan responden dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut $ Ta,el !.! Karakter't'k &e(-nden Berdaarkan Pend'd'kan PENDIDIKAN

$UMLAH

P&E#ENTA#E <

6D1Ke 0awah

2(

*8,++

6?:P

%

2*,++

6?:

)<

2%,++

D&1D*1D

)

2,22

6& 'J

&

+,8<

T-tal

1;8

188

0erdasarkan tabel 2.2 di atas menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan I 6D sebanyak 2( orang !*8,++#, responden yang SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

28

31

pendidikannya 6?:P sebanyak % orang !2*,++#, pendidikan 6?: sebanyak )< orang !2%,++#, pendidikan D&, D2, D ) !+# dan orang !2,22# yang pendidikannya 6& J sebanyak & orang !+,8< #.

"+ Karakter't'k &e(-nden Berdaarkan Pekerjaan Karakteristik responden pada penelitian ini menurut pekerjaan responden dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut $

Ta,el !." Karakter't'k &e(-nden Berdaarkan Pekerjaan PEKE&$AAN

$UMLAH

P&E#ENTA# E<

PN6':N'P5?/

+

+.++

G/6G6:

*8

&<,22

P"?@/'MH66G 

&*

%,++

?NN9

&&*

<,8<

:otal

&)+

(%.8<

0erdasarkan tabel 2. di atas menunjukkan bahwa responden yang pekerjaannya

PN6':N'P5?/

responden yang

sebanyak

+

orang

!+,++#,

pekerjaannya Giraswasta sebanyak *8 orang

!&<,22#, pekerjaannya Pelajar'Mahasiswa sebanyak &* orang !+%,++#, dan yang pekerjaan lainnya sebanyak &&* !<,8<#.

2. Dekr'(' $aa,an &e(-nden


29

31

0erikut ini merupakan tabel nilai rata1rata unsur

pelayanan hasil

pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi . Ta,el !.; N'la' &ata&ata Unur Pela)anan d' UPTD Pukema Padaaa Ke/amatan Pa'rang' N-& -* -2 - -) -8 -< -% -( -&+ -&& -&* -&2 -& $umlah N'la' : Unur N&& : Unur N&& tert'm,ang (er unur IKM Un't Pela)anan

UN#U& PELA6ANAN Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan :anggung @awab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kesediaan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran 0iaya Pelayanan Kepastian 0iaya Pelayanan Kepastian @adwal Pelayanan Kenyamanan ?ingkungan Keamanan Pelayanan

NILAI UN#U& PELA6ANAN

*,%< 2,+2 2,+ 2,+8 2,&2 *,(2 2,+& 2,+8 2,&) 2,+( *,() 2,+2 *,( *,(< 9!";.88 "2.!8 !.88! =;.8>!

Dari tabel 2.) diatas dapat diketahui nilai rata1rata prosedur pelayanan adalah *,%<, nilai

rata1rata

persyaratan

pelayanan

adalah 2,+2, nilai rata1rata kejelasan petugas pelayanan adalah 2,+, nilai rata1rata kedisiplinan petugas pelayanan adalah 2,+8, nilai rata1rata tanggung jawab petugas pelayanan adalah 2,&2, nilai rata1rata kemampuan petugas pelayanan adalah *,(2, nilai rata1 rata kecepatan pelayanan adalah 2,+ &, nilai rata1rata keadilan mendapatkan pelayanan adalah 2,&), nilai rata1rata kesopanan SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

30

31

dan keramahan petugas adalah 2,+(, nilai rata1rata kewajaran biaya pelayanan adalah *,(), nilai rata1rata kepastian biaya pelayanan adalah *,(), nilai rata1rata kepastian jadwal pelayanan adalah 2,+2,

nilai rata1rata kenyamanan lingkungan adalah *,(, dan

keamanan pelayanan adalah *,(<. @umlah nilai per unsur adalah 82), jumlah nilai rata1rata per unsur adalah *,2++, jumlah nilai rata1rata ! N// #

tertimbang

per unsur adalah 2,++2, dan nilai indeks kepuasan masyarakat !KM# di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi adalah <),+%2. Nilai

ndeks

Kepuasan

Masyarakat

Padaawas Kecamatan Pasirwangi

di

-P:D

:ahun *+&8

Puskesmas masuk dalam

kategori inter3al KM antara 8*,)&1%&,*), dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah 0, dengan kinerja unit pelayanan 0aik.


31

31

BAB I5 PEMBAHA#AN DAN &EN0ANA TINDAK LAN$UT

A. Pem,ahaan /esponden yang diteliti di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi kelompok

sebanyak umur

&)+

dibawah

orang

paling banyak

*+12+ tahun, dengan

berasal jenis

dari

kelamin

mayoritas perempuan, Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut $ unsur :anggung @awab Petugas Pelayanan dan Kesopanan Keramahan Petugas mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,15 dan unsur Prosedur Pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terenda sebesar 2,!"# 0erikut hasil penilaian kuesioner secara keseluruhan berdasarkan urut teratas $ Ta,el ".1 Ha'l Unur Pela)anan Berdaarkan &angk'ng &ank'ng

UN#U& PELA6ANAN

NILAI UN#U& PELA6ANAN

&

Kesopanan dan keramahan petugas

2.&)

*

:anggung jawab petugas pelayanan

2,&2

2

Kewajaran biaya pelayanan

2,+(



Kedisiplinan Petugas Pelayanan

2,+<

)

Kesediaan Mendapatkan Pelayanan

2,+8

8

Kejelasan petugas pelayanan

2,+)

<

Persyaratan pelayanan

2.+2

%

Kepastian jadwal pelayanan

2.+2

(

Kejelasan petugas pelayanan

2.+)

&+

Keamanan Pelayanan

*.(<


32

31

&&

Kenyamanan pelayanan

*.(<

&*

Kepastian 0iaya Pelayanan

*.()

&2

Kemampuan Petugas Pelayanan

*.(

&

Prosedur Pelayanan

*.(

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati -nsur ini

mempunyai

nilai

rata1rata

sebesar

2,&)

dan disimpulkan

mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*). Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung

jawab

petugas

dalam

penyelenggaraan

dan

penyelesaian pelayanan mempunyai nilai ratarata 2,&2. -nsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*). Kewajaran biaya pelayanan,

yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan -nsur ini mempunyai

nilai

rata1rata

sebesar 2,+( dan disimpulkan

mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*). Kedisiplinan dalam

petugas

pelayanan, yaitu

kesungguhan

petugas

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu

kerjasesuai ketentuan yang berlaku. -nsur ini mempunyai nilai rata1


33

31

rata sebesar 2,+< dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*). Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan'status masyarakat yang dilayani dengan nilai 2,+8 termasuk dalam inter3al KM *,)& L 2,*), dengan kinerja unsur pelayanan yang baik Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan

kewenangan

dan

pelayanan

tanggung

!nama,

jabatan

serta

jawabnya# mempunyai nilai rata1rata

sebesar 2,+). -nsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*). Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

dengan

nilai

sebesar 2,+2. -nsur ini disimpulkan

mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan

yang

telah

ditetapkan

-nsur

ini

mempunyai nilai rata1rata sebesar 2,+2 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*) Kecepatan

pelayanan

diselesaikan

dalam

yaitu waktu

target yang

waktu

telah

pelayanan

ditentukan

oleh

dapat unit

penyelenggarapelayanan -nsur ini mempunyai nilai rata1rata sebesar


34

31

2,+& dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*). Keamanan lingkungan

pelayanan,

yaitu

unit penyelenggara

digunakan,

sehingga

terjaminnya pelayanan

masyarakat

tingkat

ataupun

merasa

keamanan

sarana

tenang

yang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko1resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan unsur ini mempunyai nilai rata1rata sebesar *,(< dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang

telah

ditetapkan,

dengan

nilai

sebesar *,() unsur ini memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai inter3al KM *,)& L 2,*). Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih,

memberikan rasa

rapi,

nyaman

dan

kepada

teratur

sehingga

dapat

penerima pelayanan -nsur ini

mempunyai nilai rata1rata sebesar *,( dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*) Kemampuan

petugas

pelayanan,

yaitu

tingkat

keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan' menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat -nsur ini mempunyai nilai rata1rata sebesar

*,(2

dan

disimpulkan

mempunyai

kinerja

baik karena

berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*). .. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

35

31

Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan,

dengan

nilai

*,(.

-nsur

ini disimpulkan mempunyai

kinerja baik karena berada diantara nilai inter3al KM *,)& L 2,*). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh

pelayanan dari

aparatur

pelayanan publik dengan membandingkan

penyelenggara

antara harapan dan

kebutuhannya. 0erdasarkan hasil sur3ei KM di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi

diperoleh KM unit pelayanan sebesar <),2*

dengan mutu pelayanan 0 dan kinerja baik, karena berada di nilai inter3al kon3ersi 8*,)&1%&,*).

B. &en/ana T'ndak Lanjut Dari hasil sur3ei indeks kepuasan masyarakat di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi semua unsur pelayanan nilai rata L

rata

unsur

pelayanan baik.

:entu

saja

hal

tersebut harus

dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi , hal penting yang harus dilaksanakan adalah perbaikan terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah yaitu unsur Prosedur Pelayanan. 6eperti misalnya melakukan sosialisasi mengenai 6tandar Pelayan SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS PADAAWAS TAHUN 2016

36

31

5perasional !65P# sesuai perda ataupun aturan terkait di masyarakat melalui forum1forum resmi ataupun tidak resmi dengan sasaran semua masyarakat yang ada di wilayah -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi .


37

31

BAB 5 KE#IMPULAN DAN TUTUP

A. Ke'm(ulan /esponden yang diteliti di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi sebanyak )+ orang paling banyak berasal dari kelompok umur

dibawah

2&1+

tahun, dengan

jenis

kelamin

mayoritas

perempuan, Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut $ unsur :anggung @awab Petugas Pelayanan mendapatkan nilai rata1 rata

tertinggi

sebesar

2,&)

dan

unsur

Prosedur Pelayanan

mendapatkan nilai rata1rata terendah sebesar *,(. @umlah nilai per unsur adalah 828), jumlah nilai rata1rata per unsur adalah *,2, jumlah nilai rata1rata ! N// #

tertimbang per

unsur adalah 2,+&, dan nilai indeks kepuasan masyarakat !KM# di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi adalah <),2*. Nilai ndeks Kepuasan Masyarakat di -P:D Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi :ahun *+&8

masuk dalam kategori inter3al

KM antara 8*,)&1%&,*), dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah 0, dengan kinerja unit pelayanan Ba'k.


38

31

B. Tutu( Demikian hasil pelaksanaan sur3ey ndeks Kepuasan Masyarakat !KM# yang di laksanakan di Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi Kabupaten 7arut :ahun *+&8. 6emoga hasil yang didapatkan dapat dipertahankan bahkan dapat ditingkatkan di masa mendatang. Kurang dan lebihnya, kami mohon maaf, dan ucapan terimakasih kepada semua yang telah membantu terlaksananya kegiatan ini.

6ekretaris

Er' 7'tr'an' #.#T NP. &(<2+(*+ &((*+2 * ++*

7arut, 2& Maret *+&8 Ketua Pelaksana 6ur3ey KM Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi

6en' Mul)an' #KM. M.#' NP. &(<2+(+( &(()+2 * ++&

Mengetahui; Kepala Puskesmas Padaawas Kecamatan Pasirwangi

&. Ma)a Nurma)at' #.Ke(.M.#' NP. &(8<+)+< &(%%+2 * ++<


39

Laporan Survei Ikm Puskesmas Padaawastahun 2016

Recommend Documents