“AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMÁTICO” Informe N° 001 – 001 – 2014 2014 Para: Ing. Angel Eduardo Lucero Gil De: Ing. Jessica Pérez Bravo Gerente de Recursos Humanos ASUNTO: INFORME DEL ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA “POS “POS--T CHICLAYO SAC” FECHA: 8 DE SETIEMBRE DE 2014 A través del presente documento, expreso mi cordial saludo y al mismo tiempo, informarle los resultados obtenidos del diagnóstico de la empresa “Pos-t Chiclayo SAC” realizado durante el periodo d el 23 al 30 de Agosto de 2014. En el que se tuvo
como objetivo general determinar si es necesaria la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 en la empresa.
1.- INTRODUCCIÓN: La calidad se ha convertido en un factor de competitividad muy importante para todas aquellas empresas que quieren sobresalir en el mercado. Productos de calidad, unidos a la satisfacción en el servicio tanto al cliente externo como al interno, son fundamentales a la hora de posicionarse en el mercado. Una de las formas de que la organización pueda obtener un posicionamiento en el mercado que le permita tener clientes satisfechos es mediante la certificación de un sistema de gestión de calidad, tal es el caso de la NORMA ISO 9001:2008. Muchas empresas confían en el certificado de calidad como factor que promueve la eficiencia en una empresa, aunque la Norma ISO 9001 sirve como orientación para avanzar en un camino de mejora continua, sus principios llevan a la empresa a mejorar el margen de beneficios obtenidos con el desarrollo de su actividad, ya sea mejorando sus costes como consecuencia de procesos eficientes, y/o vendiendo a precio más altos por la imagen conseguida en el mercado. El presente informe tiene como finalidad determinar si es necesario la implementación de un sistema de gestión de calidad en la empresa “POS -T CHICLAYO SAC”, para lo
cual se formuló la siguiente interrogante ¿Cuál es la situación actual de los procesos utilizados en la empresa “POS -T CHICLAYO SAC”?
Para ello se utilizaron encuestas tanto para medir el grado de satisfacción del cliente interno (trabajadores) como el de nuestros clientes externos (compradores). El análisis de los resultados obtenidos permitirá determinar cuáles son las deficiencias en la empresa, y que se podría hacer por mejorar.
2.- OBJETIVOS: 2.1.- OBJETIVO GENERAL
Determinar si es necesaria la implementación implementa ción de un sistema de gestión de calidad en la empresa “POS -T CHICLAYO SAC”.
2.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar el grado de satisfacción de los “stakeholders” o grupos de interés
en la empresa, a través de encuestas.
Identificar mediante mediante el análisis análisis de los resultados resultados de las encuestas, encuestas, los procesos procesos en los cuales se debe tomar mayor importancia, con el fin de documentar actividades para encontrarnos bajo los lineamientos de la NORMA ISO 9001:2008.
3.- ALCANCE Y METODOLOGÍA: El diagnóstico fue realizado en cada una de las áreas de la organización, ya que la implementación de un sistema de gestión de calidad se debe dar en todos los niveles de la misma, así como a todos sus “stakeholders”. “stakeholders”.
Al analizar a toda la organización organización mediante encuestas a los trabajadores y a los clientes externos, se pudieron expresar los resultados a través de indicadores porcentuales para su posterior evaluación.
4.- IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRATÉGICOS EN LA EMPRESA:
El desarrollo de una estrategia organizacional, un MOF y ROF que ayuden al cumplimiento del reglamento establecido por la Norma ISO 9001:2008.
Diseñar y establecer sistemas de participación participación y motivación motivación a todos los colaboradores en la empresa.
Beneficiar a los colaboradores, colaboradores, prestando mayor mayor interés a su bienestar e integridad.
Estandarizar todos los procesos procesos en la empresa, empresa, para que se esta manera se logre un producto más uniforme y los tiempos puedan disminuir.
5.- DIAGNÓSTICO Del diagnóstico de la situación actual de la empresa se obtuvo la siguiente información:
5.1.- RECURSOS DE LA EMPRESA 5.1.1.- RECURSOS HUMANOS 1.- Organigrama La organización está constituida y estructurada de la siguiente manera:
Gráfico N°01: Organigrama de la empresa POS-T CHICLAYO SAC
GERENTE GENERAL
GERENCIA PRODUCCION
GERENCIA MANTENIMIENTO
GERENCIA RR.HH
Fuente: La empresa (Elaboración Propia) 2.- Factor Humano La empresa POS-T CHICLAYO S.A. actualmente cuenta con 19 trabajadores, que se encuentran presentes en las siguientes áreas de trabajo.
Área de Gerencia General: Ejerce la representación legal de la empresa, le corresponde la ejecución de la política de la organización en base a los lineamientos establecidos para el buen funcionamiento de la misma. Área de producción: Encargado de cumplir y supervisar la producción por día, controlar el material que se va utilizar para la elaboración de los productos, vigilar el cumplimiento de la secuencia de las operaciones correctamente y llevar un control del trabajo. Área de Mantenimiento: Encargado de inspeccionar las máquinas y brindar mantenimiento correctivo. Área de RRHH: Responsable de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar los procesos vinculados con el reclutamiento, selección, contratación, compensaciones, registro y control de personal, bienestar y asistencia social, relaciones laborales y seguridad e higiene ocupacional.
La distribución de los puestos de trabajos acogidos en cada área se muestra en la tabla N° 1.
Tabla N°01: Distribución de puestos de tr abajo en “POS-T CHICLAYO S.A.C” ÁREA
CARGO
Gerencia General Gerencia Mantenimiento
de
Gerencia de RRHH
N° personas
Gerente general
1
Gerente de Mantenimiento
1
Gerente de Recursos Humanos
1
Gerencia de Producción Gerente de Producción
1
Operario/Armado
2
Operario/ Mezclado
1
Operario/ Vaceado de Concreto, tapado del molde y empernado
1
Operario/ Centrifugado, desmoldado, curado
1
Operario/ Acabado
2
Operario/Armado
1
Operario/ Mezclado
1
Operario/ Vaceado de Concreto, tapado del molde y empernado
1
Operario/ Centrifugado, desmoldado, curado
1
Operario/ Acabado
1
Accesorios Operario/ Armado de Accesorios
1
Tensión Alta
Área de Producción
Tensión Baja
Vigilancia
Vigilante
1
Área de Servicios
Limpieza
1
Fuente: La empresa (Elaboración Propia)
3.- Documentación Se verificó la documentación evidenciándose lo siguiente.
Perfil del puesto: La empresa sólo tiene identificados los perfiles de puesto para las gerencias, sin embargo para los puestos operativos del área de producción no tiene identificados los perfiles. La contratación del personal se realiza de acuerdo a las necesidades y requerimientos del área de producción. Curriculum Vitae: Los legajos de la empresa sólo contienen curriculum vitae y los contratos por cada miembro de organización. Capacitación: Actualmente la organización no cuenta con un registro del programa de formación de su personal. El Gerente de RRHH informa que las capacitaciones son poco frecuentes. Documentación: Actualmente la organización tiene evidencia de documentación referente a ventas y producción; más aún no contamos con manual, objetivos, política de calidad , Manual de Organización y Funciones (MOF) y con un Reglamento de Organización y Funciones (ROF), debido a la falta de descripción de las funciones de cada puesto de trabajo y a sus evaluaciones de desempeño laboral.
5.2.- RECURSOS ECONÓMICOS Venta de los últimos tres años de la empresa Pos-T. S.A.C son las siguientes:
Gráfico N° 02: Ventas de los últimos tres años de Post-T S.A.C Ventas 2000000
1500000
1000000
500000
0 Agosto
Setiembre
Volumen de ventas (soles) año 2013
Octubre
Noviembre
Diciembre
Voumen de ventas (soles) año 2012
Volumen de ventas (soles)año 2011
Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Volumen de ventas 430000 400000 450000 150000 580000 (soles) año 2013 Volumen de ventas 580132 355620 823373 667368 188589 (soles) año 2012 Volumen de ventas 379895 188162 549627 549627 308721 (soles)año 2011 Fuente: La empresa (Elaboración Propia)
Como se observa las ventas en los últimos años (2011 – 2013) ha tenido una variabilidad, esto se debe a que la empresa que trabaja bajo pedidos y en algunos casos se ha rechazado pedidos por la falta de capacidad para producir mayor cantidad de postes. La producción diaria es de 32 postes diarios de los cuales 7 son de alta tensión y la diferencia 25 de baja tensión. No hay una planificación de producción dentro de la empresa, y tampoco el requerimiento de material de cada poste. La rentabilidad de la empresa Pos-T S.A.C es la siguiente:
Gráfico N° 03: Rentabilidad de Post-T S.A.C 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
Fuente: La empresa (Elaboración Propia) Como se aprecia la rentabilidad del 2013 en el mes de enero es de un 30 %, pero en el mes de febrero hasta diciembre ha ido disminuido debido a la producción no planificada o altos costos de producción.
La empresa Pos-T S.A.C cuenta con una producción, mostrada en la siguiente tabla: Cantidades (unidades) Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
8/20 0 50 150 179 104 175 147 160 148 171 104 0 140
Baja Tensión 8/30 9/20 9/300 0 0 175 0 80 210 0 0 180 0 0 120 0 0 85 0 0 150 40 10 240 0 0 77 5 46 161 0 5 202 0 0 261 0 5 180 0 20
Media y alta 11/20 11/30 12/20 12/30 12/40 12/80 13/20 0 0 0 0 0 0 0 8 30 45 0 10 180 10 0 0 80 0 0 0 50 0 50 0 20 0 0 100 50 0 40 0 20 50 23 80 130 0 0 0 0 0 0 80 0 43 0 0 0 20 50 20 23 30 0 0 0 6 15 25 40 50 23 26 0 49 0 0 0 0 20 5 0 49 50 0 0 0 0 0 0 0 5 50 50 5 80 0 0 0 0 Tabla N° 02. Producción de Post-T S.A.C
13/30 0 76 55 98 184 110 101 113 130 60 168 200 190
13/40 0 112 310 270 222 290 286 231 252 400 250 300 180
13/60 0 40 0 0 0 0 0 5 10 0 0 2 4
Fuente: La empresa (Elaboración Propia)
La empresa cuenta con una producción de 25 postes de baja tensión y 7 postes de media y alta tensión diario, aunque la producción no está estandarizada algunos días hay producción de hasta 32 postes diarios. Productividad
Actualmente la producción promedio de la empresa es de 832 postes mensuales de los cuales solo se tiene 2 postes defectuosos. Entonces la producción valida es de 830 postes, siendo el índice de calidad de: 99.76%. Procesos industriales
En la elaboración de postes de concreto armado centrifugado, la empresa no tiene especificado su planificación y desarrollo de sus procesos necesarios para la realización de su producto, uno de los ejemplos claros es en la etapa de mezclado, esta se realiza de forma empírica, ya que no se tiene conocimiento exacto de las cantidades para el mezclado. De igual manera sucede en la etapa de vaciado del concreto. La empresa no cuenta con registros para proporcionar evidencia de la realización de sus procesos y que el producto cumpla con los requisitos.
5.3.- INFRAESTRUCTURA 5.3.1.- DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE LOGÍSTICA:
13/80 0 80 0 0 0 0 0 1 2 0 0 1 1
La empresa cuenta con una producción de 25 postes de baja tensión y 7 postes de media y alta tensión diario, aunque la producción no está estandarizada algunos días hay producción de hasta 32 postes diarios. Productividad
Actualmente la producción promedio de la empresa es de 832 postes mensuales de los cuales solo se tiene 2 postes defectuosos. Entonces la producción valida es de 830 postes, siendo el índice de calidad de: 99.76%. Procesos industriales
En la elaboración de postes de concreto armado centrifugado, la empresa no tiene especificado su planificación y desarrollo de sus procesos necesarios para la realización de su producto, uno de los ejemplos claros es en la etapa de mezclado, esta se realiza de forma empírica, ya que no se tiene conocimiento exacto de las cantidades para el mezclado. De igual manera sucede en la etapa de vaciado del concreto. La empresa no cuenta con registros para proporcionar evidencia de la realización de sus procesos y que el producto cumpla con los requisitos.
5.3.- INFRAESTRUCTURA 5.3.1.- DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE LOGÍSTICA: Actualmente en la empresa no existe el departamento de logística, el responsable de las funciones correspondiente al área de logística las realiza el gerente de la empresa. Las siguientes actividades son:
Realiza las compras en el medio local, tanto de materias primas, materiales auxiliares, coordina las compras. Realiza trámites documentarios, recepción de guías y facturas. Desarrolla labores de recepción de mercaderías y los despachos de productos terminados y productos en proceso.
Propuesta de mejora: Debe realizar los seguimientos de las órdenes de compra, llevar un control de los materiales almacenados, verificar que todos los bienes adquiridos que arriben al almacén, cumplan con la descripción, cantidad, estado y calidad, establecidos en el contrato o documento de traspaso.
5.3.2.- SISTEMA LOGÍSTICO: El sistema logístico se basa en los estándares de logística:
1.1.
ALMACÉN:
El almacén en la empresa Postes-T presenta deficiencias, puesto que no cuenta con las áreas pertinentes para la recepción de materia prima, materiales y almacenamiento de productos terminados, la materia prima se almacena al aire libre de forma desordenada, los materiales usados se encuentran en el suelo y no se lleva un registro de las existencias, el producto terminado se almacena al aire libre y no cuenta con una sección exclusiva para estos productos.
1.2.
COMPRAS:
Esta función obedece a los requerimientos realizados por las áreas solicitantes. A continuación de muestran los costos obtenidos del años 2013.
Tabla N° 03. Costos de Post-T S.A.C año 2013 Fierro
Cemento
Material de cantera
Meses
Total Soles
Soles
Soles
Agosto
119027.46
43857
13725
176609.46
Septiembre
85105.9
47440
1970
134515.9
Octubre
97202.66
43629
8157
148988.66
Noviembre
82636.31
43634
3009
129279.31
Diciembre
256326.89
71428
3222
330976.89
Fuente: La empresa (Elaboración Propia) La frecuencia promedio de pedidos de estos materiales como el fierro son semanalmente o quincenal, el material de cantera es cada 2 días y el cemento inter diario.
1.3.
PROVEEDORES
Se cuenta con una cartera de proveedores que de una u otra forma contribuyen en el buen desenvolvimiento de las compras en la empresa, pero todavía hay mucho que explorar y contar con nuevas alternativas de proveedores.
El siguiente cuadro muestra nuestros proveedores.
Tabla N° 04. Proveedores de Post-T S.A.C PROVEEDORES
MATERIAL DISTRIBUIDO
Ferronor
Alambre, cemento, fierro corrugado
Representaciones Beatriz
Dora Cemento, tuberías plásticas PVC, fierro corrugado, alambre, soldadura
Santa Isabel
Fierro corrugado, alambre
Compañía ISA
Cantera (piedra, confitillo, arena)
Aceros Arequipa
Alambrones, fierro corrugado
Fuente: La empresa (Elaboración Propia) 1.4.
CLIENTES
La empresa realiza ventas de postes y accesorios diversos a distintas instituciones tanto públicas como privadas, a continuación se muestra en el siguiente cuadro los clientes más importantes.
Tabla N° 05. Principales clientes de la empresa Post-T S.A.C CLIENTES Electronorte Hidrandina Ingesa norte D.J.Isanorte Consorcio Energía Consorcio Eléctrico
Fuente: La empresa (Elaboración Propia)
1.5.
COMPETENCIA
En el norte del país contamos con estos competidores en el mercado, los cuales cuentan con una producción superior a la nuestra. Aproximadamente 200 postes diarios en comparación de los 32 que producimos en la empresa. Es aquí donde nos preguntamos ¿Qué estamos haciendo mal? ¿Cómo podemos mejorar?
Tabla N° 06. Principales competidores
COMPETIDORES FABINCO S.A. – TRUJILLO POSTES S.A.C. – TRUJILLO POSTES DEL NORTE S.A. – CAJAMARCA INDUSTRIAS DE POSTE SULLANA S.A.C. - PIURA
Fuente: La empresa (Elaboración Propia) 5.3.3.- PROCESO LOGÍSTICO RECOMENDADO: 1.- SOLICITUD DE MATERIAL: Se programa el número de unidades requeridas elaboradas por las diferentes aéreas solicitantes.
2.- REVISIÓN DEL STOCK: Luego de revisar las unidades requeridas se procede a la verificación del material en el almacén, para ver si se cuenta con las cantidades necesitadas.
3.- ORDEN DE COMPRA: En esta etapa se realiza la cotización del material requerido faltante para su posterior aprobación por el área financiera.
4.- APROBACIÓN Y COMPRA Se procede a la aprobación de la orden de compra, y a su respectiva compra del material requerido.
5.- RECEPCIÓN DE MATERIAL E INSPECCIÓN Verifica que todos los bienes adquiridos que arriben al almacén, cumplan con la descripción, cantidad, estado y calidad, establecidos en el contrato o documento de traspaso. Asegura la calidad y confiabilidad del registro y control de los bienes entregados al Almacén.
6.- ENTREGA DE BIENES ALMACENADOS: Realiza el registro y control de la entrega de bienes y materiales del Almacén, en atención a las solicitudes de los Departamentos.
5.4.- EQUIPOS 1.1.
Introducción al diagnóstico
Una de las tareas más importantes en la gestión del mantenimiento de los equipos en el área de producción, y particularmente en los motores eléctricos; es identificar y prevenir las fallas para posteriormente tomar acciones que eviten la incidencia de las mismas. Los motores en los que se realizó este diagnóstico son motores trifásicos de inducción, los cuales están en un rango de 0.5 HP a 40HP; de la mano de un grupo de electrógeno de 350 HP equivalentes a 261 KW. Los equipos de la empresa POS-T S.A.C. CHICLAYO los cuales se encuentran instalados en cada una de las áreas están expuestos a muchos factores.
1.2.
Descripción de maquinarias
TABLA N°07: Descripción de maquinaria dela empresa POS-T S.A.C. MAQUINA
UBICACIÓN EN PROCESO
NRO DE FALLAS (MENSUAL)
COSTO DE MANTENIMIENTO
AÑO DE LA MÁQUINA
MOTOR 01 MOTOR 02 TECLES
MEZCLADORA MEZCLADORA ARCO TRANSPORTADOR MEZA VIBRADORA CENTRIFUGADO MEZCLADORA MEZCLADORA POZAS DE CURADO MEZCLADORA ARCO TRANSPORTADOR ARCO TRANSPORTADOR AREA INDEPENDIENTE
2 3 2
S/. 800.00 S/. 300.00 S/. 360.00
2008 2008 2009
2 3 2 1 2
S/. 360.00 S/. 300.00 S/. 800.00 S/. 800.00 S/. 400.00
2008 2007 2009 2007 2012
3 2
S/. 300.00 S/. 600.00
2010 2008
2
S/. 800.00
2009
2
S/. 2,500.00
2008
MOTOR 03 MOTOR 04 MOTOR 05 MOTOR 06 BOMBA H2O MOTOR 07 MOTOR 08 MOTOR 09 GRUPO ELECTROGENO
COSTO TOTAL S/. 8,320.00 Fuente: La empresa (Elaboración Propia) En este cuadro podemos observar la maquinaria que se encuentra instalada dentro del proceso productivo, el año del equipo, el número de fallas mensuales, y por último el costo en el que incurre el uso de mantenimiento ya sea preventivo o correctivo para poder dar la solución a las fallas que se presentaron.
1.3.
Factores a los que se encuentra expuestos los motores
TABLA N°08: Factores a los que se expone la maquinaria POS-T S.A.C. FACTORES Polvo Piedras EQUIPOS Material particulado INSTALADOS EN LA Residuos de EMPRESA POS-T mezcla CHICLAYO SAC Agua Factores climáticos Fuente: La empresa (Elaboración Propia) En el cuadro anterior podemos observar los posibles factores, a los que los equipos instalados dentro del proceso de producción, se encuentran expuestos.
1.4.
Costos por fallas en los equipos
TABLA N°09: Fallas en los equipos de la empresa POS-T S.A.C. TIPO DE MANTENIMIENTO EQUIPO
TIPO DE FALLA
MOTOR 01
SOBRECARGA
MOTOR 02 TECLES
MATERIAL PARTICULADO MANTENIMIENTO
MOTOR 03
MANTENIMIENTO
MOTOR 04
RODAMIENTOS
MOTOR 05
PREVENTIVO
CORRECTIVO
MONTO S/.
OBSERVACION
X
S/. 800.00
SE CAMBIO EL MOTOR
X
S/. 300.00
X
S/. 360.00
SE REALIZO CAMBIO DE PIEZAS LIMPIEZA GENERAL
X
S/. 360.00
LIMPIEZA BOBINA
X
S/. 300.00
CORTO CIRCUITO
X
S/. 800.00
MOTOR 06
QUEMADO
X
S/. 800.00
CAMBIO DE RODAMIENTOS AISLAMIENTO DE BOBINA CAMBIO DE MOTOR
BOMBA H2O
MANTENIMIENTO
X
S/. 400.00
MOTOR 07
X
S/. 300.00
MOTOR 08
RESIDUOS MEZCLA CORTO CIRCUITO
CAMBIO DE RODAJES, SELLOS LIMPIEZA INTERNA
X
S/. 600.00
CAMBIO DE MOTOR
MOTOR 09
MANTENIMIENTO
X
S/. 800.00
REBOBINADO
GRUPO ELECTROGENO
MANTENIMIENTO
S/. 2,500.00
CAMBIO ELEMENTOS DE MANTT.
X
S/. 8,320.00
Fuente: La empresa (Elaboración Propia) En este cuadro podemos observar las maquinarias con las que se cuentan dentro de la empresa, según su ubicación. Además el tipo de mantenimiento al cual fue sometido y el costo en el que incurre cada uno del mantenimiento realizado.
5.5. VERIFICACIÓN DE DOCUMENTACIÓN Se constató la documentación que posee la empresa teniendo como principio a lo requerido por la norma ISO 9001:2008 obteniéndose lo siguiente:
A. La empresa no cuenta con una Política de Calidad reglamentada, sólo cuenta con, Misión, Visión y la realización de su objetivo el cual es la fabricación de Postes de Concreto según las normas NTP 339.027: Postes de concreto armado para líneas aéreas, y la Norma DGE 015-PD-A: Postes, crucetas y ménsulas de concreto armado para redes de distribución. B. La empresa no cuenta con el Manual de Organización de Funciones (MOF), al personal se le da a conocer sus funciones verbalmente o por escrito según requerimientos y necesidades de la empresa. C. La empresa no cuenta con el Reglamento de Organización de Funciones (ROF). D. La empresa no cuenta con procedimientos documentados. E. La empresa no cuenta con Manual de calidad. F. La empresa no cuenta con registros en todas sus áreas, sólo en el área de Ventas y Producción. G. La empresa no cuenta con registro de quejas y reclamos de cliente ni del externo ni interno.
5.6.- ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 5.6.1.- DEFINICIÓN DE VARIABLES
FORMACIÓN: Acciones que se tomarán en busca de la mejora continua de los colaboradores.
CLIMA LABORAL: Un clima laboral favorable permitirá al colaborador desenvolverse de mejor manera y realizar su trabajo con eficiencia.
CONDICIONES DE TRABAJO: Las condiciones que brinde la empresa para el desenvolvimiento de sus colaboradores jugarán un papel muy importante a la hora de los proceso. (Ejm: mejor infraestructura, implementos de seguridad, etc.)
5.6.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO Se realizó una encuesta con el fin de determinar la satisfacción del cliente externo, de los cuales se obtuvieron los siguientes resultados.
5.6.2.1 ¿Cuál o cuáles considera usted los indicadores de satisfacción respecto a la empresa? Gráfico N°04: Indicadores con respecto al grado de satisfacción con la empresa Pos-T Chiclayo SAC.
INDICADORES CON RESPECTO AL GRADO DE SATISFACCIÓN CON LA EMPRESA
22%
26%
Tiempo de entrega Atención recibida Relación precio-calidad
13%
22%
Cumplimineto de requisitos Forma de pago
17%
Fuente: Elaboración propia El 26% de los clientes encuestados cree que el indicador de satisfacción más importante es la atención recibida, seguido de un 22% que opina que el tiempo de entrega del producto y la relación del precio con la calidad, son el segundo indicador más importante con respecto al grado de satisfacción del cliente. Mientras que con un 13%, los clientes consideran que menos importante la forma de pago, como indicador de satisfacción.
5.6.2.2 ¿El producto cumple con todas sus especificaciones técnicas? Gráfico N°05 – Descripción detallada de si el producto cumple o no con las especificaciones técnicas 120%
100%
100% 80%
100%
100%
100%
83% 67%
60% 40%
33% 17%
20%
0
0
0
0
0% Acabado
Longitud
Diámetro
Sí
Carga de Rotura y Trabajo
Desviación del Eje
Designación
No
Fuente: Elaboración propia TABLA N°10: Cuadro resumen de especificaciones Tipo de Especificación Acabado Longitud Diámetro Carga de Rotura y Trabajo Desviación del Eje Designación
Sí 67% 83% 100% 100% 100% 100%
No 33% 17% 0 0 0 0
De acuerdo a los clientes encuestados, el 100% de ellos indica que sí se cumple con el diámetro, carga de rotura y trabajo, desviación del eje, designación; solo el 67% respondió que si cumple con el acabado; y el 83% de encuestados contestaron que si cumple con la longitud especificada.
5.6.2.3 ¿Cómo se siente usted con los servicios y el producto brindados por parte de toda la organización? En la siguiente imagen se muestra los resultados sobre los porcentajes de satisfacción del cliente con respecto a los servicios y productos brindados por la empresa POS-T CHICLAYO S.A.C.
Gráfico N°06: Porcentaje sobre la satisfacción con respecto al servicio y producto brindado
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO AL SERVICIO Y PRODUCTO BRINDADO
17% INSATISFECHO
50%
NI IN, NI SA SATISFECHO
33%
Fuente: Elaboración propia El 50% de los clientes que se proveen del producto de la empresa POST-CHICLAYO S.A.C se sienten satisfechos con los servicios y productos brindados, el 33% de los clientes no muestra satisfacción ni insatisfacción con respectos a servicios brindados, mientras que el 17% de clientes muestra insatisfacción que se pueden ver reflejados por diversos factores que indican que la empresa aún debe mejorar sus servicios y productos para aumentar la satisfacción a su cliente.
5.6.2.4 Con la relación Precio-Calidad del producto brindado usted se siente: Gráfico N°07: Porcentaje sobre la satisfacción con respecto a la relación preciocalidad
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A LA RELACIÓN PRECIO-CALIDAD
17% SATISFECHO
16%
NI IN, NI SA
67%
INSATISFECHO
Fuente: Elaboración propia De acuerdo a los resultados mostrados el 67% de los clientes se encuentra n satisfecho en relación con el precio que paga y la calidad que se ofrece, mientras que hay un 17% de clientes que refleja insatisfacción con esta relación, debido a que piensan que el precio puede ser un poco elevado con respecto a la calidad que se les brinda.
5.6.2.5 En comparación a la competencia nuestros precios son: A continuación se muestra la gráfica con los resultados obtenidos de la encuesta realizada:
Gráfico N°08: Porcentaje sobre la satisfacción con respecto a la relación preciocalidad
COMPARACIÓN CON LOS PRECIOS DE LA COMPETENCIA
17% NORMAL
83%
Fuente: Elaboración propia
ALTO
El 63% de los clientes encuestados opina que los precios de los productos vendidos son normales con respecto a los de la competencia, en cambio hay un 17% de los clientes que opina que tiene precios altos, esto puede deberse a su opinión con respecto a la calidad que le brindan del producto.
5.6.2.6 ¿Ha encontrado unidades defectuosas en algún lote comprado? En la siguiente gráfica se muestran los resultados de la encuesta realizada a los clientes, con respecto a las unidades defectuosas por lote comprado.
Gráfico N°09: Porcentaje sobre unidades defectuosas por lote comprado PORCENTAJES SOBRE LAS UNIDADES DEFECTUOSAS EN UN LOTE
33% 67%
SI NO
Fuente: Elaboración propia El 67% de los clientes encuestados muestra que no ha encontrado productos defectuosos al momento de comprar lotes de postes, mientras que el 33% de los encuestados si ha encontrado productos con defectos, de los cuales oscilan entra cantidades de 1 a 2 unidades del producto.
5.6.2.7 ¿Alguna vez su pedido ha sido rechazado? Gráfico N°10: Porcentaje sobre pedidos rechazados por la empresa
PORCENTAJE SOBRE PEDIDOS RECHAZADOS
33% SI NO
67%
Fuente: Elaboración propia El 67% de los encuestados indican que su pedido no ha sido rechazado, en cambio el 33% de los clientes ha tenido problemas a la hora de realizar un pedido de lote de producto debido a la mala planificación en la empresa.
5.6.2.8 ¿Cómo cliente se siente satisfecho con los contratos que realiza con la empresa? Gráfico N°11: Porcentaje sobre la satisfacción sobre los contratos que se realizan
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ESTABLECIDOS
17% cumple
50%
parcialmente no cumple
33%
Fuente: Elaboración propia
El 50% de los clientes encuestados se encuentra satisfecho con los contratos que realiza con la empresa, el 33% opina que se encuentra parcialmente satisfecho. Mientras que el 17% se encuentra no satisfecho debido a contratos no cumplidos por la deficiencia de planificación que tiene la empresa.
5.6.2.9 ¿Son atendidas sus inquietudes y requerimientos? Gráfico N°12: Porcentaje sobre la atención de inquietudes y requerimientos
PORCENTAJE SOBRE ATENCIÓN DE INQUIETUDES Y REQUERIMIENTOS
67%
33%
SI NO
Fuente: Elaboración propia EL 67% de los clientes encuestados, respondió que si atienden a sus preguntas y requerimientos acerca del producto, en cambio el otro 33% de los clientes respondió que no, debido a que se cuenta con conocimientos por experiencia y no podrán responder a las diversas inquietudes que tengan los clientes .
5.6.3.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO Para conocer la satisfacción del cliente interno aplicamos una encuesta a los 15 operarios que se encuentran trabajando actualmente en la empresa y obtuvimos los siguientes resultados:
5.6.3.1. Análisis del grado de instrucción del cliente interno: Para la elaboración de la presente encuesta consideramos que primero debíamos colocar el grado de instrucción del trabajador ya que esto nos dará un panorama más claro de lo que necesita cada uno de ellos.
Gráfico N°13: Grado de instrucción de los trabajadores de Pos-T Chiclayo SAC
Porcentajes según el grado de instrucción de los trabajadores
20%
27%
Primaria Secundaria Estudio superior técnico
53%
Fuente: Elaboración propia Podemos observar que el mayor porcentaje de trabajadores cuenta con secundaria completa con un 53%, con primaria un 27% y finalmente con estudios superiores técnicos el 20%; ningún operario cuenta con estudios superiores universitarios.
5.6.3.2. Análisis de la situación laboral del cliente interno: Gráfico N°14: Mejora de la situación laboral en Pos-T Chiclayo SAC
Porcentajes sobre la situación laboral Integración con la empresa
10% 10%
Sueldos Justos
15% 26%
Comunicación de responsabilidades Condiciones ambientales de trabajo
19%
Horarios
20% Fuente: Elaboración propia
Capacitación constante
Se observa que el 26% de los clientes internos no se encuentran satisfechos con el sueldo recibido por la realización de sus trabajos ya que no está de acuerdo con sus necesidades. El 20% no se encuentra satisfecho con la comunicación de responsabilidades ya que siente la necesidad de que se les dé a conocer la función específica de su puesto de trabajo. El 19% siente que se debería mejorar las condiciones ambientales de trabajo, el 15% horarios mejorar los horarios establecidos. El 10% siente que no hay integración con la empresa ya que la información no llega a todos los trabajadores. El 10% desearía que como parte de su formación haya una capacitación constante para mejorar sus habilidades en su puesto de trabajo.
5.6.3.3. Análisis de la identificación del cliente interno con la Empresa En este punto se determina la identificación que los clientes internos tienen con su centro laboral.
Gráfico N°15: Identificación de los trabajadores con Pos-T Chiclayo SAC
Porcentajes sobre la identificación de los trabajadores con la empresa
6%
7% Sí No Neutral
87%
Fuente: Elaboración propia El 87% si se encuentra identificado con la empresa, el 6% no se encuentra identificado y hay un 7% que se encuentra neutro en esta posición esto quiere decir que más del 50% está satisfecho con la empresa.
5.6.3.4. Análisis del conocimiento de las responsabilidades del cliente interno con la empresa: Analizamos el conocimiento de las responsabilidades por parte del cliente interno respecto a su puesto de trabajo ya que no existe un documento que establezca las funciones de cada uno de los puestos de trabajo (MOF).
Gráfico N°16: Conocimiento de los trabajadores respecto a sus responsabilidades en la empresa. Pos-T Chiclayo SAC
Porcentaje del conocimiento de responsabilidades del trabajador 7% Totalmente Parcialmente
93%
Fuente: Elaboración propia En el grafico podemos observar que el 93%; es decir casi todos los trabajadores conoce sus responsabilidades asignadas a su puesto de trabajo. El 7% conoce parcialmente sus funciones.
5.6.3.5 Análisis de la calidad de las relaciones interpersonales en la empresa: Para este punto se analizó las relaciones interpersonales entre los trabajadores de la empresa que tienen el mismo rango dentro de esta; es decir el nivel de comunicación entre los trabajadores que tienen el mismo puesto.
Gráfico N°17: Calidad de las relaciones interpersonales en Pos-T Chiclayo SAC
0%
P O R C E N TA J E S O B R E L A C A L I D A D D E L A S RELACIONES INTERPERSONALES EN LA EMPRESA
27% Buena Regular Mala
73% Fuente: Elaboración propia
El 73% indica que su relación es buena y cordial entre sus compañeros ya que hay buena comunicación. El 26% considera que hay una comunicación regular y no se encuentra una relación mala entre ninguno de estos.
5.6.3.6 Análisis de satisfacción del cliente interno con respecto al sueldo que percibe en la empresa: Gráfico N°18: Satisfacción del trabajador con respecto al sueldo Pos-T Chiclayo SAC
13%
P O R C E N TA J E D E S AT I S F AC C I O N D E L TRABAJADOR CON RESPECTO ALSUELDO
0% En desacuerdo Indiferente
87%
De acuerdo
Fuente: Elaboración propia Se observa que el 87% está insatisfecho ya que está en desacuerdo con el sueldo recibido por el trabajo realizado en su puesto de trabajo. El 13% se muestra indiferente al sueldo percibido.
5.6.3.7 Análisis de la implementación de seguridad en la empresa Gráfico N°19: Implementos de seguridad en la empresa Pos-T Chiclayo SAC
P O R C E N TA J E S S O B R E E L U S O D E IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD DEL TRABAJADOR
33%
Si No
67% Fuente: Elaboración propia
En este punto se analizan las condiciones de trabajo en las que los trabajadores se desenvuelven día a día. El 67% piensa que la empresa si les brinda la seguridad adecuada y el 33% no.
5.6.3.8 Análisis de la frecuencia de las capacitaciones en la empresa Gráfico N°20: Frecuencia de capacitaciones a los trabajadores de Pos-T Chiclayo SAC
PORCENTAJE SOBRE LA REALIZACIÓN DE CAPACITACIONES A LOS TRABAJADORES
40% 60%
Si No
Fuente: Elaboración propia
En este punto analizaremos la frecuencia en la cual se realizan capacitaciones a los trabajadores en la empresa. El 80% dice que no se realizan capacitaciones al personal y el 20% si cuenta con capacitaciones constantes; esto quiere decir que no se capacita a todo el personal uniformemente.
6.- IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008 Para determinar un aproximado del coste total hemos considerado los costos de implementación y de certificación (Detallar los más resaltantes). Teniendo una suma de 50 000 soles. Los cuales financiaremos y tendremos una cuota aproximada de S/. 2643, los cuales serán pagados al ente financiador. Después de los 15 meses de implementación empezaremos a apreciar los resultados dentro de nuestros procesos y gestión, y pasado un año más habremos podido recuperar la inversión realizada. En total serán 2 años con 3 meses después de los cuales comenzaremos a ver ganancia, pues ya se habrá recuperado la inversión.
TABLA N°11: COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008
RUBRO
INVERSIÓN
Consultoría
S/. 6,000.00
Asesoría Legal
S/. 6,000.00
Certificación
S/. 18,000.00
Software
S/. 2,000.00
Servidor (Adquisición)
S/. 4,000.00
Acondicionamiento
S/. 5,000.00
Sub total
S/. 41,000.00
Capital de Trabajo Operativo
S/. 9,000.00
Total de Inversión
S/. 50,000.00
Fuente: La empresa (Elaboración propia)
7. CONCLUSIONES
El informe realizado permite en la empresa la identificación de fortalezas del SGC implementado como por ejemplo: una adecuada administración del SGC por parte de la Alta Gerencia, despliegue de las competencias del personal, y también debilidades como por ejemplo la resistencia al cambio.
El Área de Mantenimiento muestra debilidades en su proceso, ya que la empresa cuenta con un mantenimiento correctivo para la reparación de las máquinas, es por eso que se quiere establecer la implementación de un sistema de mantenimiento preventivo para disminuir el número de fallas en las máquinas para lograr aumentar la eficiencia de los equipos y su ciclo de vida. La implementación de un sistema de mantenimiento preventivo debe cumplir con los requerimientos de la norma para que así la empresa puede obtener la certificación y continuar compitiendo en el mercado. Otras debilidades que muestra el informe son; que para lograr la certificación, la empresa debe implementar un Área de Logística y un Área de Calidad. Su incorporación llevará a tener una mejor planificación de los recursos, alcanzar la calidad en los procesos y productividad en la empresa.
El área de logística debe realizar una continua evaluación de sus proveedores, en el cual califique a estos dependiendo del ciclo de plazo de entrega del pedido, confiabilidad en la entrega, frecuencia de la entrega, precio del producto requerido, especificaciones técnicas y capacidad de abastecimiento. Además se debe tomar en cuenta otros proveedores que puedan reemplazar a los existentes, si por algún motivo no cumplen con la evaluación realizada.
Es posible afirmar que la implementación del modelo SGC en la empresa Pos-t Chiclayo S.A.C. presentará importantes logros que beneficiarán el desempeño de la empresa, como por ejemplo:
La identificación de áreas organizacionales aptas de la aplicación de mejora continua. Sistematización de la operación en los sistemas que abarca el alcance del SGC. Mejora en la capacidad de análisis de los procesos y la introducción de mayores niveles de tecnología en los mismos.
Mejora en la coordinación a nivel de alta dirección.
Planificación de los recursos disponibles y necesarios.
Fortalecimiento de la imagen de la empresa.
Mayor eficiencia y confiabilidad de la operación, puesto que al haber introducido el control de documentos y registros se ha logrará
documentar la historia con un mayor orden y también se reducirá el impacto en las operaciones.
Se desarrollarán las competencias en los funcionarios, ya que éstos tendrán que realizar procesos de estudios del modelo de gestión de la Norma ISO 9001, incorporándose en ellos el concepto de la mejora, antesala de la innovación.
Marcar una ventaja competitiva es importante para una empresa, ya que logrando el aumento de la satisfacción del cliente también se generará un aumento de la rentabilidad y una estabilidad en el desempeño de los trabajadores.
