Actividad de aprendizaje 1 Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”
El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera. omo primera la!or, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta pro puesta de un plan de actividades de administración y recuperación de la cartera, "ue permita mejorar la experiencia del servicio. Para desarrollar esta evidencia ten#a en cuenta lo si#uiente$
%dentif %dentifi"u i"uee las varia!l varia!les es de se#uim se#uimien iento to al client clientee en el desarrol desarrollo lo de sus activi actividade dadess &información de los clientes se#'n el valor del cr(dito, el historial y el vencimiento del mismo). *. %dentificar %dentificar las necesida necesidades des y pro!lem+tic pro!lem+ticas as crediticias crediticias del del deudor o cliente cliente para para poder solventar la situación. . -antener -antener empata empata y cordialida cordialidadd con el cliente cliente moroso, moroso, con el fin de de hacerlo hacerlo sentir con mayor compromiso. /. o!servar y ne#ocar ne#ocar con el el cliente cliente a fin de tener mejores mejores respuestas respuestas 0. mayor mayor insistenci insistenciaa de ne#ociar ne#ociar deudas, deudas, sin mencio mencionar nar con#elam con#elamien iento to de cr(dito cr(ditoss y tampoco tasas de morosidad.
1etermine cu+les son las posi!les dificultades "ue se puedan dar en el retorno del cr(dito concedido. 1. 2. 3. 4.
%mposi!ilidad de retorno de los intereses esperados 2o retorno del capital otor#ado La no emisión de contratos "ue permitan recuperar el dinero otor#ado a trav(s de !ienes no met+licos. onflictos personales entre el acreedor y el deudor.
El o!jetivo, es #enerar condiciones de se#uridad3 "ue se pueda recuperar el dinero de al#una u otra forma 4na vez cuente con la información solicitada anteriormente, ela!ore una propuesta en la "ue indi"ue indi"ue cu+les son los procesos procesos "ue se pueden utilizar para mejorar la recuperación recuperación de la cartera de cr(ditos. Para finalizar, muestre a trav(s de un ejemplo cómo aplicara dicha propuesta en la entidad !ancaria. PROCESOS PARA LA RECUPERACO! "E CAR#ERA
1$ "E!#%CACO! "EL "EU"OR:
1e!emos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio paratratar de !uscar una solución. &$ A#E!CO! AL 'OROSO:
1e!emos sentir empata hacia el cliente moroso, y manejar !uenas relaciones para hacerlo sentir m+s comprometido. ($ ESCUC)A AC#*A:
5ener !uena escucha para as poder tener las mejores respuestas a las o!jeciones "ue pueda plantear el cliente. +$ COOR"!ACO! , !E-OCACO!:
2o ha!lar de altas tasas de morosidad, ni de con#elamientos en los otor#amientos de cr(ditos, si no darle la oportunidad de "uedar al da, ne#ociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. Actualmente las entidades financieras est+n utilizando nuevas t(cnicas y herramientas de an+lisis en los diferentes procesos "ue se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de cr(ditos, con el fin de llevar a ca!o una evaluación m+s precisa del ries#o asociado a cada cliente , con ello tam!i(n se pretende identificarlas acciones m+s efectivas de co!ranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede ha!er una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras !ajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente. Las practicas lderes se enfocan en mejorar el proceso de co!ranza en cada una delas diferentes dimensiones del modelo operativo. 67e#mentos6 clientes 6anales 6Productos 6Procesos 65ecnolo#a 68ente 6-edición de desempe9o. Por ejemplo Procesos para .ejorar la recuperación de la cartera de cr/ditos
La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un plan cuidadosamente ejecutado "ue re"uiere de un alto nivel de experiencia y conocimiento del #estor de cr(dito, "ue de!er+ tener un perfil y competencias en an+lisis de datos, comunicación asertiva, capacidad de ne#ociación, se#uimiento y orientación al lo#ro y el resultado. 7e recomienda "ue la #estión de cr(dito, especialmente con clientes vencidos o con niveles altos de ries#o, sea desarrollado en coordinación con el +rea comercial y de acuerdo con la materialidad de las cifras por la #erencia de la compa9a. *.
Preparación 0 planeación: En
la preparación y planeación del co!ro, es indispensa!le tener los estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez "ue puedan presentarse diferencias podra servir de excusa para el no pa#o de las o!li#aciones y entorpecer el proceso de ne#ociación. Para el desarrollo de la actividad, se de!e tener en cuenta en caso de morosidad el c+lculo de los intereses de mora, an+lisis de #arantas del cliente y documentos soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en centrales de ries#o, referenciación con clientes y proveedores del cliente, identificación de las alertas de deterioro de las condiciones de pa#o del cliente, las cuales pueden darse por situaciones
financieras de la empresa, por dificultades directa de los propietarios, administración y manejo del ne#ocio o por situaciones relacionadas con la operación &1evoluciones, !aja rotación de inventario, etc.) y por 'ltimo se de!er+ esta!lecer la estrate#ia de ne#ociación y recaudo. .
/.
Co.unicación 0 neociación: 4na
vez se tiene definido estado de cr(dito del cliente y esta!lecida la estrate#ia de ne#ociación, se procede a esta!lecer el contacto directo, siendo importante para el efecto tener presente las si#uientes consideraciones$ :erificar exhaustivamente el no pa#o de la o!li#ación, recordarle la honora!ilidad, si se encuentran evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la o!li#ación "ue ad"uirió, pre#untar al cliente por el motivo de no pa#o de la o!li#ación, escuchar y tomar nota de las razones del cliente, recordarle los ttulos valores "ue firmó, recalcarle en los costos de un proceso prejurdico o jurdico y estar a!iertos a la ne#ociación. 4na planeación y estrate#ia de ne#ociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y "ue (ste dispuesto a su cancelación. Co.pro.isos 0 seui.iento: Es
importante dentro del proceso de co!ro, para evitar interpretaciones y evasivas, ela!orar un acta de ne#ociación donde se detallen los compromisos ad"uiridos en t(rminos de cumplimiento, #arantas adicionales, responsa!ilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma "ue se le pueda hacer el estricto cumplimiento. En relación con los compromisos ad"uiridos, se recomienda ser firmes a la hora de exi#ir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con la #estión de envo de reporte del cliente a Bases de 1atos o a procesos prejurdicos o jurdicos.
0.
Co2ro prejur3dico 0 jur3dico: En caso de no lo#rarse dar un acuerdo con el cliente o un
incumplimiento se los compromisos acordados, ser+ en estos eventos "ue de!e considerarse la exi#i!ilidad mediante el co!ro prejurdico o jurdico. En todo momento se de!e tratar "ue el co!ro de la cartera lle#ue hasta la instancia de co!ro prejurdico, ya "ue al pasar a un co!ro jurdico se reduce visi!lemente la pro!a!ilidad de recaudo y por consi#uiente la eficiencia en el proceso de recaudo. ;.
Avaluación 0 .edición: La
compa9a de!e desarrollar actividades de evaluación de desempe9o de las +reas de #estión de cr(dito y activar un pro#rama re#lamentado de salario varia!le a trav(s de incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo.
E
1A
El +rea de mercadeo realice llamada telefónica y solicite m+s información acerca del usuario, con el fin de validar la información suministrada y de o!tener m+s datos.
7e realice el respectivo estudio de via!ilidad del cr(dito con los soportes presentados por el cliente y la información suministrada por el +rea de mercadeo en la llamada realizada, para determinar su posterior apro!ación o ne#ación. Apro!ado el cr(dito, el +rea de mercadeo informe periódicamente al cliente el estado de la o!li#ación, fecha y valor de pa#o de cuotas e indicar puntos de pa#os. &el contacto con el cliente puede ser por llamada, sms o email). En caso de omisión del pa#o, el +rea de co!ranza de!e realizar la respectivo co!ro prejuridico mediante #estión de revisar las opciones para el pa#o y esta!lecer comunicación con el cliente para ofrecerle acuerdos y facilidades de pa#o para colocarse al da en la o!li#ación. 7i ya el cliente no se lo#ra colocar al da, se de!e remitir al caso al +rea jurdica para "ue se inicie el respectivo co!ro jurdico de la o!li#ación en mora y reportar en las centrales de ries#o al cliente por el no cumplimiento de la o!li#ación.
1esarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envela al instructor a trav(s de la plataforma virtual de aprendizaje. !ota: esta
evidencia es de car+cter individual. ecuerde revisar la #ua de aprendizaje con el fin de verificar "ue ha realizado todas las actividades propuestas, sa!er cómo desarrollarlas y entre#arlas correctamente. Criterios de evaluación
Esta!lece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en cuenta los re"uerimientos de la or#anización.
/. A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo so!re el tema, se le su#iere resolver los si#uientes interro#antes$
Qu( aspectos se de!en tener en cuenta para mantener un !uen manejo de la carteraC
5odo cr(dito de!e ser cancelado por el cliente dentro del plazo y condiciones estipuladas en su otor#amiento, o dentro de los par+metros de las condiciones especiales de cr(dito, cuando hay plazo adicional concedido en cada desem!olso o despacho.
Es responsa!ilidad del +rea de cartera la función del co!ro dentro de los plazos esta!lecidos a cada cliente, para ello de!e mantener un ri#uroso control de los vencimientos y un contacto directo permanente con (l a fin de poder recaudar oportunamente el valor de las o!li#aciones o atender r+pido cual"uier reclamación "ue pueda dilatar el pa#o.
El jefe de cartera de!e vi#ilar constantemente el estado de la cartera, advirtiendo las irre#ularidades en el co!ro. 7i existe al#'n reclamo del cliente (ste de!e ser atendido lo m+s pronto posi!le.
Dl de!e suministrar semanalmente, o cuando la dirección #eneral lo re"uiera, un listado de cartera actualizado. El +rea de cartera ser+ responsa!le de la di#itación de los reci!idos definitivos de caja, la calidad de los re#istros y la exactitud de los totales de control.
El jefe de cartera tiene un contacto permanente con las dem+s +reas de la entidad, con la de ventas, cr(dito, conta!ilidad y tesorera, entre otras, para evaluar mensualmente el estado de la misma. 1efiniendo procedimientos y pro#ramas de acción concretos "ue cuenten con el respaldo del director de cr(dito.
Es importante "ue el jefe de cartera realice llamadas de co!ro a a"uellos clientes "ue presenten uno o varios incumplimientos de sus o!li#aciones y en sus compromisos de pa#o, esto de!e hacerse con planeación y despu(s de analizados los casos "ue justifi"uen la intervención.
7i la acción mencionada anteriormente no ofrece !uenos resultados, se de!e ela!orar una carta con el estado del cr(dito y exi#iendo su cancelación, va firmada por el jefe de cartera yo el director administrativo. &:elasco, @*/)
4na deficiente acción de co!ranza puede tener como consecuencia$
4n menor capital circulante. 4na mayor posi!ilidad de p(rdidas. -enores ventas y utilidades.
Qu( cualidades o ha!ilidades considera "ue de!e tener un asesor de carteraC
Cualidades o
Liderazo: de!e !uscar juicios firmes e imparciales ante los asuntos relacionados
con poltica y frente a los procedimientos esta!lecidos, el #erente de!e lo#rar "ue su departamento funcione como un #ran e"uipo, pues el desacuerdo y las disputas entre el personal producen efectos nocivos. o
el #erente de cr(dito de!e estar fuera de toda censura en cuestiones de honestidad e inte#ridad3 de!e #anarse el respeto de sus superiores, su!ordinados, de la clientela y de las empresas de sus clientes. Personalidad:
o Recto criterio: de!e tener una mente analtica, estar capacitado para examinar al tiempo muchas clases de información y ser capaz de verlas dentro de una adecuada interpelación. El #erente de cr(dito tiene capacidad para diferenciar entre lo accesorio y lo sustancial. 1e!e sa!er decidir r+pidamente cuando sea necesario3 pero tam!i(n tener la capacidad de resistir a la tentación de toma de decisiones repentinas, cuando hay motivos para hacer una consideración amplia de los factores principales. o
#acto: es
una juiciosa com!inación entre sentido com'n y cortesa, implica
conocer la naturaleza humana, pues sin ello, la comprensión y el entendimiento de los dem+s es imposi!le. El #erente de cr(dito de!e ser capaz de prever las reacciones de los dem+s ante actitudes "ue va a tomar.
#enacidad: es espritu, temple, empuje y determinación, cualidades "ue llevan al #erente a
terminar !ien su tra!ajo, a pesar de las dificultades "ue se puedan presentar, de!e tener la firmeza de decir F2oG cuando sea necesario. 7er fiel y leal con su empresa, con los clientes y con los o!jetivos "ue (l mismo se ha trazado. ($& Actividades de conte4tualización e identi5icación de conoci.ientos necesarios para el aprendizaje Evidencia: Proceso de ad.inistración de cartera
La ela!oración de planes y pro#ramas de administración de la cartera, fundamentalmente se centra en el conjunto de actividades "ue una entidad financiera de!e realizar para la recuperación de los cr(ditos. 5eniendo en cuenta lo anterior, se le invita a ver el video FAdministración y recuperación de la cartera de cr(ditoG, con el fin de ofrecer otros puntos de vista frente al tema. Adem+s puede consultar otros videos o artculos relacionados con la administración y recuperación de la cartera de cr(dito, con el +nimo de fortalecer los conceptos asociados a la tem+tica. Para acceder al video ha#a clic en el si#uiente enlace$ https$youtu.!e6H50j4tI2J> 4na vez haya visto el video o consultado otras fuentes, y !as+ndose en su experiencia y conocimientos previos so!re la recuperación de la cartera, se le su#iere resolver los si#uientes interro#antes$
Por "u( cree "ue las instituciones financieras de!en darle importancia a la ela!oración de los pro#ramas de administración de carteraC *. . /. 0. ;. K. .
Para poder minimizar el ries#o Para "ue todos los procesos y procedimientos funciones correctamente Para poder tener control de las cuentas x co!rar Para mantener la li"uidez de la institución financiera. Para no disminuir las utilidades de la institución Para evitar el vencimiento de cartera Mortalecer sus co!ros oportunos
Qu( estrate#ias empleara para el retorno de los cr(ditos concedidos por parte de la entidad financieraC *. pro#rama de co!ranza
proceso para el cual se pretende tener control de las cuentas por co!rar, para poder mantener la li"uidez de la entidad financiera. . comunicacion efectiva La co.unicación e5ectiva es una forma deco.unicación, "ue lo#ra "ue "uien transmite el mensaje lo ha#a de modo claro y entendi!le para su interlocutores, sin "ue #enere confusión, dudas o interpretaciones erróneas. /. ha!ilidades de ne#ociación La descripción de un tra!ajo a menudo incluye una lista 6a2ilidades de neociación como una cualidad desea!le en los solicitantes de un car#o, sin em!ar#o la capacidad de neociar implica un conjunto de cualidades interpersonales y de comunicación "ue se de!en usar en conjunto para lo#rar un resultado satisfactorio. manejo de o!jeciones 4. es recomenda!le estar preparado para escuchar o!jeciones, al#unas de ellas se pueden prevenir con una apropiada detección de necesidades y una presentación del producto "ue se oriente a lo "ue el cliente re"uiere, traduciendo las caractersticas en !eneficios f+cilmente perci!idos. 7i el vendedor muestra al#una inse#uridad durante su presentación, entonces har+ dudar al cliente, lo "ue se manifestar+ como una solicitud de mayores detalles. Por lo tanto, una muy !uena herramienta para prevenir o!jeciones es conocer muy !ien el producto o servicio, sus caractersticas diferenciadoras y fortalezas t(cnicas.
