EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación. Karl Albrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno. Afirma: “Así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno”1. Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del servicio interno” que más bien llamaría del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son: 1. Cultura. 2. Liderazgo. 3. Organización. La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo la estructura organizativa. Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno requiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio. El cliente interno es el eslabón que enlaza a la empresa con el mercado. Él garantiza que los propósitos y resultados permitan el éxito institucional. FIGURA 1: El triángulo del servicio interno
Cultura
Cliente Interno 1
Albrecht, Kart. La Revolución del Servicio. 3R Editores Ltda, Bogotá, 1998, Pág. 131
Organización
Liderazgo
Fuente: Kart Albrecht. 1987. Adaptación por el autor. El triángulo del servicio interno es el punto de partida para el desarrollo del triángulo del servicio, o mejor llamarlo, el triángulo del servicio del cliente externo. Cuando la organización enfoca su prioridad hacia el cliente interno, la relación con el externo garantiza respuestas adecuadas que generan real satisfacción de sus necesidades. La cultura desarrollada al interior de una organización debe ser sustentada por un liderazgo decidido de hacerla crecer, que no pierda vigencia y que siempre esté al servicio del cliente interno, lazo conductor de las relaciones exitosas con el mercado. Se afirma que la cultura se construye partiendo de la plataforma organizativa y su consolidación a través del tiempo se logra con un liderazgo de calidad. Es por esto que es importante recordar el concepto de organización. La Organización es la “asociación que se propone fines determinados”2. También se puede considerar como organización científica del trabajo, el “conjunto de actividades coordinadas que tienen por objeto aumentar la productividad del trabajo industrial y crear condiciones favorables al mismo”3. De otra parte, organización industrial, es la “coordinación racional entre los diferentes centros de la empresa, que permite obtener un rendimiento óptimo con la mínima inversión económica”4. La gran conclusión de estos conceptos es la unión de esfuerzos orientados hacia uno o varios objetivos comunes con impacto económico y rentabilidad deseada. Pero talvez el liderazgo es el gran motor de crecimiento. Por esto el tema del liderazgo debe ser considerado de manera muy especial. Una definición amplia, efectiva y compleja, que realmente identifique el alcance de lo implica el tema del liderazgo, no se puede diseñar. Sin embargo, existen muchas definiciones que aproximan a lo que el término exige a quienes desean ingresar con la responsabilidad que ello implica. “De acuerdo con los autores norteamericanos Waren Bennis y Burt Vanus, quienes tratan temas gerenciales, se han escrito cerca de 250 definiciones de liderazgo, ninguno de las cuales ha logrado la claridad e integridad necesaria”5. Casi todos describen al líder y el tema del liderazgo asociado con las cualidades que estos deben tener y en especial con los rasgos de personalidad de quienes desempeñan el liderazgo enmarcándolos en los diferentes estilos de líderes.
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Diccionario Enciclopédico Larousse. Ibídem, Volumen 6, pá.g.1776 Diccionario Enciclopédico Larousse. Ibídem, Volumen 6, pá.g.1776 4 Diccionario Enciclopédico Larousse. Ibídem, Volumen 6, pá.g.1776 5 Armstrong, Michael. Gerencia de Recursos Humanos. Serie empresarial Legis. Colombia. 1994. Pág. 88 3
Por definición, se dice que todo gerente, jefe o conductor es un líder, genera procesos para que la gente cumpla adecuadamente lo asignado, reconozca la autoridad y logre en conjunto los resultados esperados. Chester Barnard, dice “Un buen líder en acciones puede dar la impresión de ser un compañero estúpido, un funcionario arbitrario, un mero canal de comunicación y un ladronzuelo de ideas. En cierta medida eso es correcto. Él tiene que ser suficientemente estúpido para escuchar muchísimo, tiene que arbitrar para mantener el orden y por momentos tiene que ser más un centro de comunicaciones. Si usara solamente sus propias ideas seria algo así como un hombre orquesta, en lugar de un buen director, quien es, o debería ser, la esencia misma de un líder”6. Harold Koontz y Cyril O´Donnell en su libro elementos de la administración moderna, define el liderazgo como “el arte de inducir a los subalternos a cumplir sus tareas con celo y confianza. El celo refleja ardor, honradez e intensidad en la ejecución del trabajo; la confianza refleja experiencia y habilidad técnica. Actuar de líder es guiar, conducir, dirigir y anteceder”7. Peter Drucker dice que “los lideres de una empresa son los elementos dinámicos y vivificantes de todo negocio, de toda organización, sin su guía, los recursos de la misma no se potenciarían”8. Robert Tannembaun, define al liderazgo como “una influencia interpersonal, ejercida en situación y orientada a través del proceso de comunicación, hacia el logro de unas metas o metas específicas. El liderazgo siempre entraña intentos por parte de un líder (influyente), de afectar (influir) la conducta de un seguidor (influido) o seguidores en situación”9. “El experto británico en liderazgo, John Adair, relaciona los siguientes atributos como factores de éxito: 6
Decisión. Liderazgo. Integridad. Entusiasmo. Imaginación. Disposición a trabajar duro. Capacidad analítica. Comprensión de los demás. Capacidad de captar las oportunidades. Capacidad de responder a situaciones desagradables. Capacidad de adaptarse rápidamente al cambio.
Armstrong, Michael. Ibídem. Pag. 96 Koontz Harold, y O´Donnell, Cyril. Elementos de Administración Moderna. McGraw Hill. Mexico. 1975. Pág. 242 8 Drucker, Peter. La Gerencia de Empresas. Bs. As. Editorial Suramericana. 1984. Pág. 13 9 Tannembaun, Robert y otros. Liderazgo y organización. Bs, As. Eitorial Troquel. 1971. Pag 29 7
Disposición a asumir riesgos”10. En un posterior capitulo se ampliará el tema del liderazgo ya que considero que es uno de los pilares mas importantes para la construcción de la cultura del servicio.
10
Armstrong, Michael. Ibídem. Pag. 88
