Contenido INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 3 CAPILTULO I......................................................................................................... 4 DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA......................................................4 1.1 Razón Social.................................................................................................... 4 1.2 Evolución de la empresa.................................................................................... 5 1.3 Giro de Negocio................................................................................................ 7 CAPÍTULO II............................................................................................................ 8 MODELO DEL NEGOCIO Y PROCESOS CLAVE..........................................................8 2.1 Modelo CANVAS “TOPITOP”.............................................................................. 8 2.2 Flujo de Proceso para la confección de prendas....................................................9 CAPÍTULO III......................................................................................................... 10 ANÁLISIS DEL PROCESO....................................................................................... 10 3.1 Análisis de las partes del proceso: input, output, procesos y feedback....................10 3.2 Análisis de las actividades de valor: Tabla ASME.................................................12 3.3 Identificación de fallas del proceso mediante preguntas ¿por qué?.........................13 3.4 Análisis de los posibles problemas mediante Diagrama Ishikawa, Pareto y Árbol de Problemas........................................................................................................... 14 CAPÍTULO IV......................................................................................................... 18 MODELADO DEL PROCESO................................................................................... 18 Modelado del proceso en BPMN mediante el sistema Bizagi Modeler..........................18 CAPITULO V.......................................................................................................... 23 CONTROL DEL PROCESO...................................................................................... 23 Simulación.............................................................................................................. 23 5.1 Controles e indicadores del proceso: compuertas................................................23 5.2 Validación de recursos..................................................................................... 24 5.3 Propuesta de mejoras al proceso......................................................................25 Los KPIs............................................................................................................. 28 Conclusiones........................................................................................................ 29 Recomendaciones................................................................................................. 29 Bibliografía............................................................................................................. 30
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INTRODUCCIÓN Un proceso de negocio es un conjunto de actividades que se dan a partir de un evento, estas actividades se realizan de manera coordinada en un entorno organizacional para entender y hacer mejoras creando nuevos modelos y gestión de procesos que están relacionados con su correcto diseño del modo de funcionamiento de la empresa para así de esta manera llegar a una meta planificada. Un modelo de proceso de negocio consiste en la descripción y visualización de los procesos mediante un patrón que los represente de manera formal por medio de un diagrama para ilustrar claramente las actividades que una organización utiliza para lograr sus metas Existen varias formas para modelar procesos de negocios una de ellas es BPMN, que consiste en un estándar que puede ser utilizado para diseñar diagramas que faciliten la comprensión del proceso de negocios en las organizaciones. En este trabajo usaremos el BPMN para lo cual se usara el diagrama ASME, PARETO e ISHIKAWA para poder ver los problemas que aqueja a la empresa, analizaremos también el diagrama de Spagheti para realizar mejoras en reducción del tiempo de atención y la mejor satisfacción hacia el público objetivo. Por otro lado usaremos los
KPI para medir hasta cuanto está cumpliendo la
empresa con sus objetivos y metas planteadas.
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CAPILTULO I DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA 1.1 Razón Social Nombre
: “TOPITOP”
R.U.C
: 20100047056
Dirección
: Lt. 33 Mz. B Los Damascos
Distrito
: La Molina
Provincia
: Lima
Departamento
: Lima
Teléfono (cel.)
: 3410673
Email
:
[email protected]
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1.2 Evolución de la empresa La historia de ‘TOPITOP” se puede resumir en las siguientes palabras: dedicación, perseverancia e ingenio. Los hermanos Flores sufren la temprana pérdida de su padre. En medio del dolor y la necesidad de resolver el sustento familiar ante las escasas oportunidades de su medio, deciden emigrar a otras ciudades. Manuel Flores viaja a Lima con el firme propósito de destacar como mecánico industrial. Por su parte Aquilino Flores de 12 años viaja a Pisco, donde trabajó en el apañamiento del algodón, llega a la capital y se inicia en la comercialización de prendas de vestir en las calles de Lima. Los hermanos Flores combinan sus habilidades, adquieren máquinas de coser, implementando un taller de confecciones e invitan a sus hermanos a iniciarse en las actividades de la industria textil. Con los años expanden su actividad comercial y se implementan nuevos talleres de confección. A inicios de los años 80 el crecimiento continúa en medio de los conflictos sociales de la época. Se incorpora el proceso de tejido y estampado como actividades de la empresa. En 1983 nace la empresa TOPY TOP S.A. Expansión de actividades comerciales tanto en lima como en las principales capitales de las provincias del Perú. En 1986 se inaugura la primera tienda TOPY TOP en Lima. Luego le siguen las tiendas en Trujillo, Arequipa, Piura, entre otras; reemplazando la venta vía concesionarios. En 1995 se implementa la planta modelo para exportaciones en Zárate hacia Argentina, Paraguay, Chile, Brasil, Ecuador y Colombia. Se inician las operaciones de tintorería de hilos y telas en nuestros procesos. En 1996 comienzan las primeras exportaciones utilizando el sistema full package. En el año 2000 se crea la empresa Inka Knit S.A. para la manufactura del mercado local y se funda la empresa Express 4
jeans C&O S.A. para el mercado de exportación. En el año 2003 TOPITOP recibe el nombramiento de gran comendador de la orden de trabajo, otorgado por el ministerio de trabajo y promoción del empleo. Se obtiene la certificación de calidad ISO 9001 – 2000. En el 2005 se convierten en el primer exportador de productos textiles y confecciones del Perú. En el 2007 cambia la identidad corporativa y marca comercial: “TOPY TOP” a “TOPITOP”. En el 2009 obtienen la certificación BASC y de la asociación de buenos empleadores (ABE). Apertura de planta textil en Lurín e inicio de operaciones de hilatura a partir de fibras de algodón.
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1.3 Giro de Negocio La empresa “TOPITOP”, se dedica básicamente a la fabricación y comercialización de prendas de vestir en tejidos de algodón planos y de punto, para niños, jóvenes y adultos (hombres y mujeres). Actualmente “TOPITOP” se encuentra como uno de los principales exportadores del país y sigue con miras de crecimiento. Cuenta con un respaldo de 32 años de experiencia desde su creación en el año 1983. Hoy constituye una de las empresas de manufactura textil peruana que ocupa los primeros lugares del ranking exportador. Actualmente exporta el 70% de su producción, siendo los principales destinos: EE.UU y Alemania. La otra parte se distribuye a través de la cadena de tiendas TOPITOP ubicadas en Perú, Venezuela y Ecuador. Su proyección es expandirse a otros mercados con sus propias marcas diseñadas y producidas. Hoy TOPITOP, luego de casi tres décadas de aprendizaje competitivo y mejora continua, es una empresa con gran experiencia de innovación en confecciones, que se refleja en una marcada preferencia del consumidor final del Perú y del exterior. Cuenta con un moderno complejo industrial, con cinco plantas textiles equipadas con maquinaria de última generación y con personal altamente capacitado que les permite asegurar la entrega oportuna de sus productos a precios competitivos y con calidad.
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CAPÍTULO II MODELO DEL NEGOCIO Y PROCESOS CLAVE 2.1 Modelo CANVAS “TOPITOP” RED DE ASOCIADOS - Entidades financieras. - Proveedore s y tiendas: GAP Life is Good, Dillard’s, Ralpeh Lauren, Express, Rost, TACO, etc. - Gobiernos locales.
ACTIVIDADES CLAVE -
Corte. Costura. Bordados. Lavandería. Estampados. Acabados. RECURSOS CLAVE -
Maquinarias de coser. Maquinarias de estampado. Equipos. Personal, etc.
PROPUESTA DE VALOR -
-
Ofrecemos calidad en nuestras prendas de vestir. Ofrecemos varias marcas (incluida nuestra marca) reconocidas a nivel mundial.
ESTRUCTURA DE COSTOS -
Alquiler de local Pago de impuesto a las municipalidades, luz, agua, seguridad, materia prima, telefónica, transporte, personal, etc.
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RELACIÓN CON EL SEGMENTO DE CLIENTE CIENTES - Relación estrecha con el cliente. - Niños. - Brindamos un excelente servicio, ambientes - Jóvenes cómodos y descuentos. (hombres y - Brindamos la oportunidad mujeres). de trabajar con nosotros. CANAL DE DISTRIBUCIÓN - Adultos (hombres y Nuestra página de contacto mujeres). es presencial, vía página web y redes sociales. FLUJO DE INGRESO - venta de las prendas de vestir. - Los pagos pueden ser en efectivo o con tarjeta
2.2 Flujo de Proceso para la confección de prendas Inicio
Se recibe lotes de
tela
Cortar
Desempacar
Trasladar los lotes cortados para el ensamblaje
¿Para qué maquina es las
Tileteadota
La plana
Hacer ojales Pegar botones Pulir y registrar prendas
Revisión final Etiquetar Doblado y empaque
Fin
8
Otra maquina
CAPÍTULO III ANÁLISIS DEL PROCESO 3.1 Análisis de las partes del proceso: input, output, procesos y feedback. Este proceso de negocio para “TOPITOP”, lo hemos realizado mediante una investigación a la empresa, con los resultados obtenidos desarrollamos el proceso de negocios con sus respectivas partes: INPUT
Transformador: ¿Quién o qué? Maquina o personas.
Transformado: Materia prima, recursos.
Proceso: Secuencia de actividades que se realizan durante la fabricación de prendas de vestir. OUTPUT: Elemento obtenido después de haber realizado el proceso; Ejm: las prendas de vestir fabricadas. FEEDBACK: Sugerencias obtenidas de los clientes acerca de la empresa “TOPITOP”, para poder mejorar.
Organización
Input transformador
9
Input transformad o
Procesos
“TOPITOP”
Mano de obra directa Mano de obra indirecta Maquinarias: - Maquinas de tejer - Maquinas de coser - Maquinas plegadoras
Enrolladores desenrollador es de etiquetas
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Algodó n pima
Telas
Hilos, encajes, cierres, botones, broches, agujas, etiquetas
Textil
- Tejeduría - Tintorería hilos - Tintorería telas - Acabados tela -
Manufactura Corte Costura Bordados Control de calidad Desarrollo del producto Acabados Estampados Embellecimiento Control de calidad
P fa
3.2 Análisis de las actividades de valor: Tabla ASME
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3.3 Identificación de fallas del proceso mediante preguntas ¿por qué? Por medio de esa técnica encontraremos la raíz del problema y será mucho más fácil analizarlo para poder darle una solución pronta a ese problema.
¿Por qué está ocurriendo?
Problema: plagio de diseño ¿Por qué plagio el diseño?
Porque no tiene ideas creativas. ¿Por qué no tiene ideas creativas? Ya utilizo toda sus ideas. ¿Por qué utilizo toda sus ideas?
Porque la moda avanza a cada dia. ¿Por qué la moda avanza a Porque cada persona quiere verse diferente. ¿Por qué las personas quieren verse diferentes? Para agradarse y agradar ala sociedad.
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3.4 Análisis de los posibles problemas mediante Diagrama Ishikawa, Pareto y Árbol de Problemas
3.4.1 Diagrama Ishikawa
En el diagrama de Ishikawa tomamos en cuenta una situación muy común en todas las industrias textiles a nivel mundial: el plagio de diseño y la venta de marcas sin derecho de autor.
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3.4.2 Diagrama Pareto
Este diagrama nos muestra las causas más relevantes del plagio de diseño y la venta de marcas sin derechos de autor, la tabla está distribuida en cuatro secciones: Causas: Detalle de los problemas más comunes. Eventos: Número de veces en las que se repite las causas Porcentaje Total: Es el porcentaje del número de eventos por causa sobre el número de eventos total Porcentaje Total acumulado: Es la suma de los porcentajes por cada causa, Aquí le presentamos un cuadro estadístico entre las causas y sus porcentajes. EVENTOS
PORCENTAJE (%) TOTAL
PORCENTAJE (%) TOTAL ACUMULADO
6
25.40%
25.40%
6
22.65%
48.05%
Estudio de la demanda
5
19.21%
67.26%
Falta de un buen reclutamiento de RR.HH
5
14.28%
81.54%
No haber llegado acuerdo con el autor
4
10.21%
91.75%
3
8.25%
100.00%
29
100.00%
CAUSAS Tomar decisiones consultar con gerencia No haber tomado administrativa
Falta de diseñador
sin acción
en
capacidad TOTAL
un del
14
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00%
PORCENTAJE (%) TOTAL
PORCENTAJE (%) TOTAL ACUMULADO
40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Tomar decisiones sin consultar con gerencia
Estudio de la demanda
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No haber llegado en un acuerdo con el autor
3.4.3 Árbol De Problemas
En el árbol de problemas debemos mencionar uno de los problemas principales que aquejan a la empresa.
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CAPÍTULO IV MODELADO DEL PROCESO Modelado del proceso en BPMN mediante el sistema Bizagi Modeler. Para el BPMN hemos tomado en cuenta el proceso de ventas de prendas al cliente de TOPITOP, dividiéndolo en roles como: Hostess, cliente y cajero (empleado). Previo enunciado del proceso a modelar El proceso se inicia cuando el cliente llega a la tienda de Topitop, la persona encargada le da la bienvenida (Hostess) muy amablemente y pregunta por el motivo de la visita, debido a que la tienda está diseñada por tipo de prendas. Seguidamente la Hostess guía al cliente hasta el lugar de interés; luego el cliente se acerca a los mostradores de ropa y escoge las prendas que esté interesado, en seguida va hacia el probador para decidir si está bien a talla; si el cliente tiene alguna incomodidad regresa hasta el mostrador para escoger otra prenda, en caso de que todo esté bien continua con el proceso. Una vez que el cliente ha escogido la(s) prenda (s) se dirige al empleado que atiende en la caja. El cajero verifica el costo de la(s) prenda (s) y hace el cobro respectivo. El cliente puede pagar de dos maneras: en efectivo o tarjeta de crédito; una vez cancelado el cajero entrega la boleta, alista el pedido y lo entrega al cliente respectivo. En seguida desarrollaremos el enunciado como un proceso de ventas con su respectivo modelado en BPMN, después haremos una propuesta de mejora en la reducción de tiempo y de actividades.
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4.1.1 Proceso de venta “Topitop” en BPMN-BIZAGI
18
4.1.2 Proceso de venta con tiempo (en minutos) “Topitop” en BPMN-BIZAGI
SUMA TOTAL :
0.5+1+5+1+5+0.5+ 1+ 0.5+1.5=16 minutos
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4.2.1 Modelado del proceso mejorado en BPMN-BIZAGI
20
4.2.2 Modelado del proceso mejorado con tiempo (minutos) en BPMN-BIZAGI
SUMA TOTAL :
0.5+5+0.5+ 5+0.5+1+1=13.5 minutos
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CAPITULO V CONTROL DEL PROCESO Simulación 5.1 Controles e indicadores del proceso: compuertas
Ingreso del cliente Dar bienvenida al cliente Escoger prenda del mostrador Ir al probador Decisión Verificar costo de las prendas Gateway Pagar en efectivo Pagar con tarjeta de crédito Gateway Entregar boleta y las prendas Cliente atendido Hostess Cliente Cajero
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5.2 Validación de recursos Type Name Proceso de venta
Instanc es comple ted
Process
1
Ingreso del cliente Dar la bienvenida al cliente Escoger prenda del mostrador
Start event
1
Task
Ir la probador ¿La(s) prenda(s) escogida es de su agrado? Verificar costo de las prendas Exclusive Gateway Pagar en efectivo Pagar con tarjeta Exclusive Gateway
Instan Min. Max. ces time (m) time starte (m) d
Avg. time (m)
Total time (m)
1
14
14
14
14
1
1
0.5
0.5
0.5
0.5
Task
2
2
5
5
5
10
Task
2
2
0.5
0.5
0.5
1
Gateway
2
2
Task
1
1
0.5
0.5
0.5
0.5
Gateway
1
1
Task
0
0
0
0
0
0
Task
1
1
1
1
1
1
Gateway
1
1
1
1
1
1
1
1
Entregar boleta junto con la(s) prenda(s) Task Cliente End atendido event
1
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5.3 Propuesta de mejoras al proceso Diagrama Spaghetti El diagrama spaghetti es una herramienta sencilla que ayuda a identificar los movimientos de los operarios, de una forma muy visual. Se trata de un esquema en el que aparece una distribución la planta de la zona a analizar, y sobre él se dibujan todos los recorridos que realizan los operarios. Pero en esta oportunidad tomaremos este diagrama para hacer seguimiento a los clientes y trabajadores de Topitop y la incomodidad por la tendencia de la demanda en sus tiendas. Si nuestro objetivo es reducir el tiempo de atención, plantearemos la insuficiencia en el local de la molina. Desde ese entonces haremos seguimientos los trabajadores ya los clientes de esta empresa. Lo que aparece marcado con una estrella de color rojo es lo que queremos sugerir para la mejor atención al cliente y reducir el tiempo. Diagrama Spaghetti Topitop (en actualidad)
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Como vemos en la gráfica no hay cajeros suficientes para satisfacer a todos los clientes en un tiempo requerido al momento que los clientes y trabajadores realizan sus actividades en tal sentido que terminan estorbándose o haciendo cola para su atención; además observamos que no hay suficientes probadores. Si cada
día la empresa quiere mejorar sus utilidades tendrá que hacer
reformas en su diseño.
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Diagrama spaghetti “Topitop” (planteado para reducir tiempo y trabajar más cómodo)
Con este diagrama afirmamos que el tiempo de atención al cliente en Topitop es más rápido y tiene los probadores están más implementados. Pero lo más resaltante en este grafico debemos observar como un integrante de trabajo se traslada para hacer las actividades de tal manera que no incomode a los clientes y viceversa, esto también no permite que entre clientes se estorben.
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Los KPIs Los indicadores clave de rendimiento (KPI) ayudan a las empresas a entender lo bien que se está realizando el trabajo en relación con sus metas y objetivos estratégicos. En un sentido más amplio. Un KPI proporciona la información de rendimiento más importante que permite a las partes interesadas saber si se va por buen camino. Los siguientes indicadores nos ayudara a entender lo bien que se está realizando los cambios propuestos para la mejora y alcanzar las metas para la buena atención al cliente de Topitop. KPI de “Topitop” KPI
Medición
Frecuencia
Fuente
Número de clientes
Numérico
Diario
Compras realizadas
Satisfacción del cliente
Numérico
Diario
Actitud
Las ventas
Soles
Semanal
Minutos
Diario
Tiempo de atención al cliente Cantidad de clientes esperando en caja Tiempo de demora al escoger una prenda
Número de productos vendidos Cuantos cliente se atiende en un periodo de tiempo
Numérico
Diario
Minutos
Diario
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La tienda Número de clientes atendido por día
Conclusiones El modelamiento BPMN nos ayuda a comprender mejor a los procesos de negocio que se realiza en diferentes áreas de la organización. Las herramientas de identificación de problemas como Diagrama de Pareto, Ishikawa y árbol de problemas son fundamentales para mejorar en las actividades que se realizan en un proceso; además estos permiten contrarrestar problemas futuros, debido a que se pueden retroalimentar, controlar y reajustar. La empresa estudiada como en este caso Topitop debe tener mucho énfasis en no repetir los mismos errores que cometieron anteriormente. El mundo empresarial ahora está dada por utilizar muchas tecnologías de información estratégicas para mejorar un mejor servicio interno como al cliente; una empresa sin tecnología de información está destinado al fracaso. Las empresas hoy en día deberán preocuparse en mantener, fidelizar y hacer crecer a sus clientes para tener mejor opción de crecimiento.
Recomendaciones Recomendamos a las empresas a utilizar las tecnologías de información para su mejora en sus procesos. Los problemas que se genere en las empresas mayormente se da por no tener una buena política organizacional para anticipar los problemas; debido a esto recomendamos tener una política organizacional y difundirlo entre todos sus trabajadores. Uno de las mejores opciones para conocer en qué situación se encuentra la organización es con los KPI y Métricas que se establece en los acuerdos de las reuniones donde se plantea objetivos y metas. Es necesario que reconozcamos el trabajo de cada uno de los integrantes para aportar la integración y el respeto de todos los participantes.
Bibliografía 28
https://www.youtube.com/watch?v=WjtMdtElVqg http://www.uaeh.edu.mx/docencia/Tesis/icbi/licenciat ura/documentos/Sistema%20KANBAN.pdf http://www.pdcahome.com/4726/como-dibujar-y-quees-un-diagrama-de-espaghetti-o-spaghetti-chart/
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