Skripsi mutu pelayanan keperawatan

1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Penyediaan pelayanan yang bermutu merupakan tantangan paling serius yang dihadapi rumah sakit saat ini sebagai penyedia jasa yang semakin kompetetif. Kotler dan dan Keller (2006) dalam Killa (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan penyedia jasa akan selalu diuji pada setiap kali pertemuan konsumen dengan layanan yang ditawarkan. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Gerakan tersebut bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu  produk secara berkesinambungan untuk kepentingan konstituen konstituen ( stakeholder). Seiring dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat tentang  pentingnya kualitas maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan pasien, yang berarti berusaha memberikan  pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan kacamata pasien. Pasien yang masuk ke rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan, bila kenyataan pengalaman selama mendapatkan pelayanan yang diharapkan akan menimbulkan kepuasan dan menimbulkan suatu loyalitas  pelanggan yang memungkinkan memungkinkan mereka mempengaruhi calon konsumen baru, sebaliknya bila pengalaman mereka lebih rendah daripada yang mereka harapkan maka akan menimbulkan ketidakpuasan (Suryawati, 2004).

1

2

Dalam pelayanan rumah sakit, peran perawat dalam mewujudkan kepuasan pasien sangat penting. Hal ini didasarkan karena perawat merupakan komponen SDM terbesar di rumah sakit, memberikan layanan terdepan dan terlama interaksinya dengan pasien yaitu 24 jam dalam sehari. Dalam memberikan pelayanan perawat mengacu pada instrumen proses keperawatan. Proses keperawatan merupakan suatu proses pendekatan ilmiah, yang terdiri dari serangkaian kegiatan dimulai dari pengkajian, menetapkan diagnosis, menyusun rencana pemecahan masalah, implementasi dan evaluasi (Nusalam, 2011). Pasien dan keluarga mengharapkan layanan perawat yang ramah serta didukung oleh sikap menaruh minat dan tampilan yang baik sehingga membuat pasien dan keluarganya merasa tenang, aman dan nyaman di rumah sakit. Pada kenyataannya masih banyak keluhan yang disampaikan pasien dan keluarganya yang merasa kurang puas terhadap pelayanan perawat. Perawat sering dianggap lamban dan bertindak, kurang reponsif, kurang perhatian, tidak ramah dan kurang memberikan informasi (Nurachmah,2007). Kondisi yang sama juga ditemui di RSUD Andi Djemm Masamba khususnya di ruang Teratai (ruang perawatan interna dan bedah) dimana hasil wawancara dengan  beberapa pasien rawat inap sebagian masih mengeluhkan perawat yang jarang menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, kurang cekatan dan kurang responsif dalam menangani keluhan pasien, perawat terkesan kurang mampu memberikan informasi perkembangan pasien, sering kali penggantian cairan infus dan obat injeksi dilakukan bila diingatkan oleh keluarga pasien

2

2

Dalam pelayanan rumah sakit, peran perawat dalam mewujudkan kepuasan pasien sangat penting. Hal ini didasarkan karena perawat merupakan komponen SDM terbesar di rumah sakit, memberikan layanan terdepan dan terlama interaksinya dengan pasien yaitu 24 jam dalam sehari. Dalam memberikan pelayanan perawat mengacu pada instrumen proses keperawatan. Proses keperawatan merupakan suatu proses pendekatan ilmiah, yang terdiri dari serangkaian kegiatan dimulai dari pengkajian, menetapkan diagnosis, menyusun rencana pemecahan masalah, implementasi dan evaluasi (Nusalam, 2011). Pasien dan keluarga mengharapkan layanan perawat yang ramah serta didukung oleh sikap menaruh minat dan tampilan yang baik sehingga membuat pasien dan keluarganya merasa tenang, aman dan nyaman di rumah sakit. Pada kenyataannya masih banyak keluhan yang disampaikan pasien dan keluarganya yang merasa kurang puas terhadap pelayanan perawat. Perawat sering dianggap lamban dan bertindak, kurang reponsif, kurang perhatian, tidak ramah dan kurang memberikan informasi (Nurachmah,2007). Kondisi yang sama juga ditemui di RSUD Andi Djemm Masamba khususnya di ruang Teratai (ruang perawatan interna dan bedah) dimana hasil wawancara dengan  beberapa pasien rawat inap sebagian masih mengeluhkan perawat yang jarang menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, kurang cekatan dan kurang responsif dalam menangani keluhan pasien, perawat terkesan kurang mampu memberikan informasi perkembangan pasien, sering kali penggantian cairan infus dan obat injeksi dilakukan bila diingatkan oleh keluarga pasien

2

3

dan masih terdapat perawat yang kurang komunikasi saat melakukan tindakan. Secara umum mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit pemerintah  belum optimal hal ini sesuai dengan pendapat yang sama dikemukakan oleh  Nurachmah (2007) bahwa saat ini pelayanan keperawatan yang diberikan  belum optimal dan profesional, dimana asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien belum komprehensif, terpilah-pilah dan berorientasi pada tugas  bukan berorientasi kepada kebutuhan klien yaitu pasien, keluarga dan masyarakat. Upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di RSUD Andi Djemma Masamba selayaknya tidak hanya berasal sudut pandang internal tetapi juga mempertibangkan dari sudut kecamata pasien saja. Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman (1990) dalam Tjiptono (2011) yang menyatakan untuk mengukur mutu berasal dari persepsi pasien karena fokus kepuasannya adalah terletak pada status kesehatan pasien. Beberapa  penelitian telah mencoba menghubungkan menghubungkan mutu pelayanan dengan kepuasan  pasien, demikian juga pendapat beberapa ahli yang menyatakan pentingnya melibatkan konsumen dalam penilaian mutu.  Nurcaya (2007) melakukan analisis kualitas pelayanan rumah sakit di Bali dengan pendekatan metode SERVQUAL yang memfokuskan pada gap kelima, menemukan adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan pasien. Idrus (2003), yang melakukan analisis dimensi kualitas yang mempengaruhi kepuasan pasien berdasarkan

3

4

 persepsi pasien pada RS Muhammadyah Jawa Timur, dengan pendekatan metode SERVQUAL menemukan empat dimensi kualitas yang berpengaruh tingkat kepuasan pasien yaitu performance, empathy, responsiveness, dan assurance. Dalam penelitiannya juga menemukan tidak ada beda tingkat kepuasan antara pasien yang datang sendiri dengan pasien rujukan dokter. Penelitian yang sama dilakukan Azizah, dkk (2007) yang melakukan analisis kualitas pelayanan RSUD Wonogiri dengan menggunakan metode  FuzzyServqual , menemukan dimensi yang paling tidak memuaskan adalah dimensi tagibles, yang paling memuaskan adalah dimensi empathy dan secara keseluruhan kualitas pelayanan di RSUD Wonogiri masih rendah. Poniman (2009) yang menganalisis pengaruh dimensi pelayanan terhadap kepuasan  pasien RS Nirmala Suri kabupaten Sukoharjo dengan pendekatan metode SERVQUAL menemukan dimensi reliability, empathy pengaruhnya negatif sedangkan dimensi responsiveness, assurance, tangibles pengaruhnya positif terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk menelesuri lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

4

5

keperawatan di ruang perawatan Teratai

RSUD Andi Djemma Masamba

Kabupaten Luwu Utara tahun 2013?. C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari dimensi mutu pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013. 2. Tujuan Khusus a. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai

RSUD Andi

Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.  b. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai

RSUD Andi

Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013 c. Diketahuinya

tingkat

kepuasan

pasien

berdasarkan

dimensi

responsiveness  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013. d. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi assurance  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai

RSUD Andi

Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013. e. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi empaty  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.

5

RSUD Andi

6

D. Manfaat Penelitian

1. Institusi pendidikan keperawatan Diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi dan sebagai kontribusi ilmiah bidang pelayanan keperawatan. 2. Bagi Rumah Sakit Diharapkan memberikan konstribusi dalam rangka menentukan kebijakan  peningkatan mutu pelayanan keperawatan sehingga kepuasan pasien dapat lebih optimal. 3. Bagi Perawat Diharapkan

sebagai

sumber

informasi

konstribusi

perawat

dalam

meningkatkan kepuasan pasien. 4. Bagi peneliti Memberikan pengalaman berharga bagi penulis dalam melakukan  penelitian dan dapat memberikan informasi bagi peneliti lain yang  berminat melanjutkan hasil penelitian ini.

6

7

BAB II TINJAUAN TEORITIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Konsep Mutu Pelayanan keperawatan a. Konsep Mutu Pelayanan 1) Defenisi Mutu Departemen Kesehatan (2007) mengemukan mutu adalah suatu derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika hukum dan sosio  budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan  pemerintah dan masyarakat konsumen. Dari berbagai defenisi dan interpretasi tentang mutu atau kualitas

yang paling banyak diacu seperti yang dikutip oleh

Azwar (2000) adalah : a) Menurut Crosby (1989), mutu adalah pemenuhan terhadap standar (quality is compliance with standard )  b) Menurut Juran (1988) mutu adalah pemenuhan terhadap kepuasan konsumen (quality is fitness for user, quality is costumer satisfaction)

7

8

Berdasarkan pendapat Crosby, pemenuhan terhadap standar  berarti terdapat beberapa tolok ukur yang ditetapkan yang harus dipenuhi. Standar yang ditetapkan untuk menjamin tercapainya tujuan yang akan dicapai. Standar tersebut merupakan indikator tertentu yang harus dipenuhi sehingga dapat menjadi pedman untuk

mengevaluasi

kualitas.

Sedangkan

pendapat

Juran,

 pemenuhan terhadap kepuasan konsumen merupakan tolok ukur dari kualitas, bahwa kepuasan konsumen dapat dicapai apabila harapannya terpenuhi. 2) Dimensi Mutu Pelayanan Dimensi mutu dalam pelayanan yang paling banyak diacu dalam penelitian pelayanan keperawatan adalah dimensi Servqual Parasuraman 1990 dalam Tjiptono (2011), yaitu : a) Tangible (wujud fisik) Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatan. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan;  penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian serta kebersihan penampilan perawat.

8

9

 b)  Reliability (keandalan) Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya, dimana dapat dipercaya dalam hal ini

didefinisikan

sebagai

pelayanan

keperawatan

yang

konsisten. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam  pelayanan keperawatan adalah : prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan tepat; jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan  prosedur perawatan tidak berbelat belit. c)  Responsiveness (ketanggapan) Perawat yang tanggap adalah yang bersedia atau mau membantu

pasien

dan

memberikan

pelayanan

yang

cepat/tanggap. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi  pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar  pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien; kesediaan  perawat membantu pasien dalam hal beribadah; kemampuan  perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.

9

10

d)  Assurance (jaminan kepastian) Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada  pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan  pelayanan keperawatan yang diterimanya. Jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen : kompetensi, keterampilan

yang

berkaitan

perawat

dalam

dengan

pengetahuan

memberikan

dan

pelayanan

keperawatan; keramahtamahan yang juga diartikan kesopanan  perawat sebagai aspek dari sikap perawat; dan keamanan, yaitu  jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman. e)  Emphaty (empati) Empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien secara individual. Sehingga dalam  pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien; perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

10

11

 b. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan 1) Pengertian Asuhan keperawatan yang bermutu merupakan asuhan manusiawi yang diberikan kepada pasien, memenuhi standar dan kriteria profesi keperawatan, sesuai dengan standar biaya dan kualitas yang diharapkan rumah sakit serta mampu mencapai tingkat kepuasan dan memenuhi harapan pasien. Kualitas asuhan keperawatan sangat dipengaruhi oleh faktor kondisi pasien,  pelayanan keperawatan, sistem manejerial dan kemampuan rumah sakit melengkapi sarana dan prasarana serta harapan masyarakat terhadap pelayanan keperawatan (Marquis, 2012). Menurut Nurachmah (2007) untuk mewujudkan asuhan keperawatan yang bermutu diperlukan beberapa komponen yang harus dilaksanakan yaitu : 1) sikap caring, yaitu memberikan asuhan, memberikan dukungan emosional pada klien, keluarga secara

verbal

maupun

verbal

selama

memberikan

asuhan

keperawatan. Inti dari caring adalah sejauhman perawat peduli kepada

pasien

yang

diwujudkan

dalam

sikap

perhatian,

tanggungjawab dan ikhlas. 2) Hubungan perawat-klien yang terapeutik, merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan karena penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat ditentukan oleh hubungan perawat- pasien. 3) Kolaborasi dengan tim kesehatan, merupakan hubungan kerjasama dengan tim

11

12

kesehatan dalam pemberian asuhan kesehatan. Elemen penting dalam penerapan kolaborasi  perencanaan,

pengambilan

yaitu : a) keputusan,

kerjasama dalam

pemecahan

masalah,

 penetapan sasaran dan tanggung jawab, b) kerjasama secara koperatif, c) adanya koordinasi dan d) menjalin komunikasi terbuka. 4) kemampuan dalam memenuhi kebutuhan pasien, merupakan kemampuan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai dengan masalah dan kebutuhan pasien yang dilandasi oleh kepedulian, tanggung jawab terhadap pelayanan yang dilakukan secara iklhas, tulus demi kemanusiaan. 5) kegiatan  penjaminan mutu, merupakan keselarasan antara tindakan actual dengan kinerja yang ditentukan sebelumnya. 2) Penjaminan mutu pelayanan keperawatan Proses

penilaian

mutu

pelayanan

keperawatan

sering

menggunakan standar praktik keperawatan yang merupakan  pedoman bagi perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan. Standar asuhan keperawatan adalah kualitas sempurna dari asuhan keperawatan yang meliputi beberapa kriteria keefktifan asuhan yang bisa dievaluasi (Gillies, 2000). Standar asuhan keperawatan meliputi standar proses yang berhubungan dengan kualitas implementasi asuhan, standar muatan (content ) yang berhubungan dengan subtansi dari asuhan keperawatan dan standar hasil (outcome)

yaitu perubahan yang diharapkan pada pasien dan

12

13

lingkungan

setelah

intervensi

dilakukan.

Marquis

(2012)

menjelaskan bahwa standar memiliki karakteristik yang berbeda, eksis karena otoritas dan harus komunikatif serta harus mampu mempengaruhi personal yang berada didalamnya. Tujuan standar asuhan keperawatan (Nursalam, 2011) adalah untuk meningkatkan kualitas keperawatan, mengurangi biaya  perawatan, menghindari perawat berbuat kelalaian. Oleh sebab itu  profesi harus membuat standar yang objektif untuk memandu  praktisi individu dalam penampilan asuhan yang aman dan efektif. Standar praktik harus mampu mendefenisikan ruang lingkup dan dimensi keperawatan profesional. Standar praktik keperawatan telah disahkan oleh Menkes. RI dalam SK No. 660/Menkes/SK/IX/1987, Kemudian pada tahun 2006, Dewan Pimpinan Pusat PPNI menyusun standar praktek keperawatan yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan, yang meliputi: (1) Pengkajian, (2) Diagnosis keperawatan, (3) Perencanaan, (4) Implementasi dan (5) Evaluasi. a) Standar I : Pengkajian Keperawatan Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan  pasien secara sistematis, menyeluruh, akurat, singkat dan  berkesinambungan. Kriteria pengkajian keperawatan, meliputi:

13

14

(1) Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesis, observasi, pemeriksaan fisik, serta dari pemeriksaan  penunjang. (2) Sumber data adalah pasien, keluarga, atau orang yang terkait, tim kesehatan, rekam medis dan catatan lain. (3) Data

yang

dikumpulkan,

difokuskan

untuk

mengidentifikasi : Status kesehatan pasien masa lalu, status kesehatan pasien saat ini,status biologis-psikologis-sosialspritual, respons terhadap terapi, harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal dan risiko-risiko tinggi masalah keperawatan (4) Kelengkapan

data

dasar

mengandung

unsur

LARB

pengkajian

untuk

(lengkap, akurat, relevan dan baru )  b) Standar II : Diagnosis Keperawatan Perawat

menganalisis

data

merumuskan diagnosis keperawatan. Kriteria proses diagnosis keperawatan meliputi : (1) Proses diagnosis terdiri atas analisis, interpretasi data, identifikasi masalah pasien, dan perumusan diagnosis keperawatan. (2) Diagnosis keperawatan terdiri atas : masalah, penyebab, dan tanda atau gejala, atau terdiri atas masalah dan  penyebab.

14

15

(3) Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain untuk memvalidasi diagnosis keperawatan (4) Melakukan pengkajian ulang, dan merevisi diagnosis  berdasarkan data terbaru. c) Standar III : Perencanaan Keperawatan Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan meningkatkan kesehatan pasien. Kriteria proses perencanaan keperawatan meliputi : (1) Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujuan dan rencana tindakan keperawatan. (2) Bekerjasama dengan pasien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan. (3) Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau kebutuhan pasien. (4) Mendokumentasi rencana keperawatan. d) Standar IV : Implementasi Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan. Kriteria  proses tindakan implementasi meliputi : (1) Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan keperawatan. (2) Kolaborasi dengan tim kesehatan lain

15

16

(3) Melakukan

tindakan

keperawatan

untuk

mengatasi

kesehatan lain (4) Memberikan pendidikan kesehatan pada pasien dan keluarga mengenai konsep, keterampilan asuhan diri serta membantu memodifikasi lingkungan yang digunakan. (5) Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan respons pasien. e) Standar V : Evaluasi Keperawatan Perawat

mengevaluasi

kemajuan

pasien

terhadap

tindakan keperawatan dalam pencapaian tujuan dan merevisi data

dasar

dan

perencanaan.

Kriteria

proses

evaluasi

keperawatan meliputi : (1) Menyusun perencanaan evaluasi hasil dari intervensi secara komprehensif, tepat waktu dan terus menerus. (2) Menggunakan data dasar dan respons pasien dalam mengukur perkembangan ke arah pencapaian tujuan. (3) Memvalidasi dan menganalisis data baru dengan teman sejawat. (4) Bekerjasama

dengan

pasien

dan

keluarga

untuk

memodifikasi rencana asuhan keperawatan. (5) Mendokumentasikan hasil evaluasi dan memodifikasi  perencanaan.

16

17

Dengan standar asuhan keperawatan tersebut, maka pelayanan keperawatan menjadi lebih terarah. Standar adalah pernyataan deskriftif mengenai tingkat penampilan yang diinginkan, kualitas struktur, proses, atau hasil yang dapat dinilai, dalam rangka untuk mengevaluasi pelayanan keperawatan yang telah diberikan pada  pasien (Nursalam, 2011). Dalam mewujudkan asuhan keperawatan bermutu diperlukan  beberapa

komponen

yang

harus

dilaksanakan

oleh

tim

keperawatan yaitu: 1) Terlihat caring  saat memberikan asuhan keperawatan 2) Adanya hubungan perawat-pasien yang terapeutik 3) Kolaborasi dengan tim kesehatan secara terpadu 4) Kemampuan memenuhi kebutuhan pasien 5) Kegiatan jaminan mutu (quality assurance) (Marquis, 2012).

2. Konsep Kepuasan Pasien a. Pengertian Dalam konteks teori consumer behavior , kepuasan lebih banyak didefinisikan

dari

perspektif

pengalaman

konsumen

setelah

mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap  produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya (Tjiptono (2011). Pascope dalam Suryawati (2004) mendefenisikan kepuasan pasien dari dua sisi yang berbeda (contrast model ). Pasien memasuki rumah

17

18

sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan. Bila kenyataan  pengalaman selama mendapatkan pelayanan pelayanan kesehatan lebih baik daripada yang diharapkan maka menimbulkan kepuasan  pasien, sebaliknya bila pengalaman selama memdapatkan pelayanan di rumah sakit lebih rendah daripada yang mereka harapkan makan mereka akan merasa tidak puas. Linder Pelz dalam Suryawati (2004) menyatakan bahwa kepuasan  pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang beragam. Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan dari serangkaian pelayanan yang diberikan atau semua jenis pelayanan yang diberikan untuk menyembuhkan seorang pasien, sampai dengan sistem pelayanan secara menyeluruh di dalam rumah sakit. Kajian kepuasan pasien harus dipahami sebagai suatu hal yang sangat banyak variabel yang mempengaruhinya. Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan tergantung pada adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Semakin besar kesenjangan semakin kecil kepuasan, sebaliknya semakin kecil kesenjangan makin besar kepuasan. Sehingga kepuasan  pasien adalah wujud suatu pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan dan permintaan pasien. Besarnya harapan pasien akan menentukan

tingkat

kepuasan

pasien

terhadap

layanan

yang

diterimanya. Kepuasan seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan tidak terlepas dari apa yang diharapkan pasien.

18

19

Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan  pelayanan kesehatan di sini, ukuran kepuasan pasien memakai jasa  pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan  pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan tersebut sebagai  pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila penerapan semua  persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien.  b. Mengukur kepuasan pasien Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang bersifat subyektif, sulit diukur, dapat berubah-ubah, serta banyak sekali faktor yang  berpengaruh. Subyektivitasnya dapat berkurang atau menjadi obyektif,  jika cukup banyak orang yang sama pendapatnya terhadap sesuatu hal. Sehingga, untuk mengkaji kepuasan pasien dipergunakan suatu instrument penelitian yang cukup valid disertai dengan metode  penelitian yang baik (Suryawati 2004). Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan suatu rumah sakit. Menurut Suryawati (2004) ada empat aspek mutu yang dapat dipergunakan sebagai indikator penilaian mutu pelayanan suatu rumah sakit, yaitu : 1) penampilan keprofesian yang ada di rumah sakit (aspek klinis), 2) efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan  pelayanan berdasarkan pemakaian sumber daya, 3) aspek keselamatan, keamanan dan kenyamanan pasien, dan 4) aspek kepuasan pasien yang dilayani.

19

20

Model SERVQUAL ( service quality) yang dikembangkan oleh Zeithalm dan Parasuraman banyak dipakai sebagai landasan konsep  penelitian tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien di banyak tempat. Model ini menyebutkan bahwa pertanyaan mendasar yang cukup sensitif untuk mengukur pengalaman konsumen mendapatkan  pelayanan tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : 1) tangibles (wujud nyata), 2) reliability (kehandalan), 3) responsiveness (ketanggapan atau kepedulian), 4) assurance (jaminan kepastian) dan 5) emphaty (perhatian). Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan konsep yang kemudian akan dijabarkan kedalam beberapa variable untuk mengukur tingkat kepuasan. Menurut model ini terdapat hubungan yang erat antara mutu  pelayanan dengan kepuasan konsumen. Asumsi dasar dari metode ini adalah mutu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara  pelayanan yang diharapkan (ekspektasi) dengan kinerja pelayanan. Kinerja itu sendiri direfleksikan dengan apa yang diterima dan dirasakan konsumen. Penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja rumah sakit. Penilaian kualitas  pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap ( perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Analisis gap merupakan

20

21

konsep dasar dari SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas pelayanan digunakan

untuk

menganalisis

lima

gap

antara

kemampuan

 perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan pelayanan yang diharapkan

konsumen.

Kelima

gap

ini

dipandang

dapat

memengaruhi kualitas pelayanan. Setianto (2010) berpendapat metode SERVQUAL merupakan alat ukur yang sangat efektif untuk survei kepuasan konsumen karena mencakup dimensi-dimensi dari mutu pelayanan. Beberapa peneliti telah menggunakan SERVQUAL pada organisasi berbeda. Carman (1990) dalam Setianto (2010) menggunakan SERVQUAL untuk meneliti kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di klinik sekolah gigi, sekolah bisnis dan unit pelayanan akut di rumah sakit. Kesimpulan dari penelitiannya bahwa metode SERVQUAL dapat diterapkan pada industri jasa pelayanan kesehatan. Hal ini didukung  penelitian Lee (2007) dalam Setianto (2010) tentang perbandingan metode

SERVPERV

dan

SERVQUAL

yang

menghasilkan

kesimpulan bahwa tingkat validitas SERVQUAL lebih tinggi dibandingkan SERVPERV. Lebih lanjut Lee mengatakan bahwa SERVQUAL memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem informasi. Dengan demikian pengukuran mutu SERVQUAL dengan membandingkan persepsi dan ekspektasi konsumen dalam konteks layanan kesehatan merupakan cara yang paling baik saat ini.

21

22

Rumus Kepuasan Pelanggan berikut (Parasuraman et al, 1988): Q = P –  E

Dimana : Q = kualitas pelayanan pelanggan E = harapan pelanggan atas kualitas pelayanan P = pelayanan yang sesungguhnya diterima Jika Q > 0 maka ES > PS; pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima; Jika Q = 0 maka ES = PS; pelanggan puas atas  pelayanan yang diterima; Jika Q < 0 maka EC < PS; pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal. Analisis gap merupakan konsep dasar dari SERVQUAL. Kelima dimensi mutu pelayanan digunakan untuk menganalisis lima gap antara kemampuan kemampuan pemberi layanan dengan pelayanan yang

diharapkan

konsumen.

Kelima

gap

tersebut

mencakup

(Parasuraman et al, 1990) : 1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (knowledge  gap). Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui

dengan

tepat

apa

yang

diinginkan

oleh

para

 pelanggannya. 2) Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa ( standards gap). Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin tidak membuat standar kualitas yang jelas, atau standar kualitas sudah jelas tetapi tidak realistik, atau standar kualitas sudah jelas dan

realistik

namun

manajemen

22

tidak

berusaha

untuk

23

melaksanakan

standar

kualitas

tersebut.

Hal

ini

akan

mengakibatkan karyawan tidak memahami tentang kebijakan  perusahaan dan ketidakpercayaan terhadap sikap manajemen, yang selanjutnya menurunkan prestasi kerja karyawan. 3) Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa (delivery gap). Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai. Standar-standar yang tinggi harus didukung oleh sumber-sumber daya, program-program dan imbalan yang diperlukan untuk mendorong karyawaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada penerima layanan. Banyak faktor yang mempengaruhi  pemberian

pelayanan,

seperti

ketrampilan

dan

kompetensi

karyawan, moral karyawan, peralatan yang digunakan, pemberian  penghargaan. 4) Gap

antara

penyampaian

jasa

dan

komunikasi

eksterna

(communication gap). Gap ini bisa terjadi apabila apa yang dikomunikasikan (dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar  berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada  perusahaan tersebut. Harapan penerima layanan dipengaruhi oleh  janji-janji yang disampaikan penyedia jasa melalui komunikasi eksternal seperti para wiraniaga, brosur- brosur, iklan, dan lain-lain. Hasil pelayanan yang baik dapat mengecewakan penerima layanan  jika komunikasi pemasaran perusahaan menyebabkan penerima

23

24

layanan memiliki harapan yang terlalu tinggi sehingga tidak realistis lagi. Contoh: brosur rumah sakit memperlihatkan ruangan yang indah dan kenyataannya pada saat tamu datang ke insansi tersebut, penerima layanan menemukan ruangan yang sederhana. 5) Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan ( service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja  perusahaan

dengan

mempersepsikan

cara

kualitas

yang jasa

berbeda tersebut.

dan

salah

Penerima

dalam layanan

mengukur pelaksanaan/kinerja instansi yang berbeda antara  persepsi dan harapannya. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan serta menstimulus yang diterima sebagai alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi penerima jasa layanan terhadap jasa akan berpengaruh terhadap tingkat kepentingan penerima layanan, kepuasan penerima layanan serta nilainya. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan penerima layanan tersebut menggunakan jasa terlbih dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu layanan adalah harga, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Untuk itu instansi dapat memaknai dengan baik apabila terjadi perbedaan antara persepsi dan harapan penerima layanan terhadap kualitas  pelayanan. Metode analisis SERVQUAL menggunakan  Importance  –   Performance Analysis (IPA). Menurut Supranto (2011) metode ini

24

25

diterima secara umum dan telah banyak dipergunakan pada berbagai  bidang kajian karena kepastian untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan.

B. Kerangka Konsep

Berdasarkan tinjauan teori maka kerangka konseptual penelitian ini adalah :

Mutu pelayanan keperawatan : 1. Tangibles 2. Realiability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

Tingkat Kepuasan Pasien rawat inap

Karakteristik Pasien: - Umur - Jenis kelamin - Pendidikan - Pekerjaan - Jenis pembayaran - Lama perawatan

Gambar 2.1 Kerangka konsep penelitian

25

26

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah survei deskriptif yaitu penelitian yang  bertujuan untuk menerangkan atau menggambarkan masalah penelitian yang terjadi berdasarkan karakteristik populasi saat itu (Alimul, 2007). Rancangan  penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai

RSUD Andi Djemma

Masamba Kabupaten Luwu Utara.

B. Desain Sampling

1. Populasi Populasi adalah

keseluruhan obyek penelitian yang memenuhi

kriteria yang ditetapkan (Nursalam, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang dirawat di ruang rawat inap RSUD Andi Djemma kabupaten Luwu Utara. Berdasarkan data Januari - Mei 2013  jumlah pasien rawat inap diruang interna adalah 476 orang, sehingga ratarata pasien setiap bulan adalah 95 orang (Data Bagian Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba, Juni 2013). 2. Sampel Sampel merupakan bagian dari jumlah karaktersistik yang dimiliki oleh populasi (Nursalam, 2009).

Sampel dalam penelitian ini adalah

sebagian dari populasi penelitian. Pengambilan sampel dihitung dengan

26

27

menggunakan  sample minimal size. Besarnya sampel dihitung menurut rumus Slovin (Umar, 2003): n



 N  1  Ne

2

Keterangan : n = ukuran sampel  N = ukuran populasi e = presisi yang diinginkan untuk diambil 10 % Besar sampel : n

95 1  95 (0.1)

2

n

95 1,55

 49

Berdasarkan perhitungan diatas maka jumlah sampel penelitian ini sebanyak 49 responden. Prosedur pengambilan sampel menggunakan cara  purposive sampling   yaitu pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan  penelitian dengan mengacu pada tujuan penelitian (Alimul, 2007). Kriteria inklusi sampel : a. Tingkat pendidikan minimal SMP dengan pertimbangan dianggap

mampu untuk menjawab kuesioner secara objektif  b. Telah menjalani perawatan rawat inap minimal 2 x 24 jam dan

maksimal menjelang pulang, dengan asumsi pasien dalam kurun waktu tersebut telah mengalami proses dari pemeriksaan awal dan pelayanan keperawatan.

27

28

c. Telah mencapai umur ≥ 17 tahun, dengan alasan mereka sudah dapat

menentukan keputusan yang akan diambilnya. Pasien anak-anak, dapat diwakili oleh orang tua atau keluarganya. d. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik e. Bersedia menjadi responden

Kriteria ekslusi sampel : a. Masuk ke ruang rawat interna dalam kondisi tidak sadar  b. Pasien yang menjalani perawatan kurang 2 hari. c. Menolak berpartisipasi dalam penelitian C. Identifikasi Variabel

Variabel

menurut dalam Nursalam (2009) adalah

perilaku atau

karakteristik yang memberikan nilai beda terhadap sesuatu (benda, manusia, dan

lain-lain).

Desain

penelitian

adalah

survey

deskriptif

dengan

menggunakan variabel tunggal yaitu tingkat kepuasan pasien terhadap mutu  pelayanan keperawatan. D. Definisi Operasional

Definisi

operasional

adalah

mendefinisikan

variabel

secara

operasional berdasarkan karakteristik yang dapat diamati dari suatu yang didefinisikan

tersebut,yang

memungkinkan

peneliti

untuk

melakukan

observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu obyek atau fenomena (Nursalam, 2009).

28

29

Defenisi operasional variabel penelitian ini adalah : 1. Karakteristik pasien a. Jenis kelamin Adalah ciri yang membedakan responden dalam dua kelompok yang berbeda yang diukur dengan menggunakan penampilan fisik dan yang tercatat dalam kartu status dengan skala pengukuran nominal, dikategorikan : 1) Laki –  laki 2) Perempuan  b. Umur Merupakan lama hidup yang telah ditempuh (dalam tahun) sejak lahir sampai sampai saat penelitian yang diperoleh berdasarkan keterangan responden dengan kategori dalam skala ordinal: 1) 17 - 25 tahun 2) 26 - 35 tahun 3) 36 - 45 tahun 4) 46 - 55 tahun 5) > 55 tahun c. Pendidikan Adalah jenjang pendidikan formal terakhir yang telah diikuti oleh responden diukur dengan wawancara, dan yang tercatat dalam kartu status dengan skala pengukuran ordinal, dikategorikan : 1) SLTP

29

30

2) SLTA 3) Perguruan Tinggi d. Jenis pekerjaan Adalah mata pencaharian atau aktivitas tetap yang dimiliki oleh responden diukur dengan wawancara dan yang tercatat dalam kartu status dengan skala pengukuran ordinal, dikategorikan : 1) Pegawai negeri 2) Pegawai swasta 3) Wiraswasta 4) Tani / Buruh/ Nelayan 5) Sekolah / kuliah 6) Pensiunan / pengangguran/ Ibu RT. e. Jenis pembayaran Adalah jenis pembayaran yang digunakan pasien selama dirawat di di ruang rawat teratai dengan skala pengukuran nominal, dikategorikan : 1) Menggunakan

jaminan

pembayaran

(Jamkesmas/Jamkesda/

Askeskin/Askes 2) Bayar langsung f.

Lama hari rawat Adalah waktu yang telah dijalani pasien dirawat di ruang rawat Teratai dalam hitungan hari, dengan skala pengukuran nominal, dikategorikan :

30

31

1)

2 –  4 hari

2)

5 –  7 hari

3)

>7 hari.

2. Kepuasan Pasien Adalah hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan pasien atas kinerja pelayanan keperawatan

dari

responsiveness,

lima

dimensi

mutu

yaitu

tangible,

realibility,

assurance dan emphaty. Pengukuran data dilakukan

 berdasarkan jumlah total skor yang diperoleh masing-masing responden  per dimensi mutu : a. Bukti langsung (tangible)  pelayanan keperawatan adalah tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan pasien atas wujud pelayanan keperawatan yang dialami dan dirasakan oleh klien selama masa perawatan meliputi penampilan  professional perawat, kelengkapan peralatan keperawatan. Hasil  pengukuran

diolah

dan

dikategorikan

dengan

skala

ordinal,

dikategorikan dalam : 1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang diterima; 2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang diterima; 3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal

31

32

 b. Kehandalan

(realibility)  pelayanan

keperawatan

adalah

tingkat

kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan pasien atas kehandalan pelayanan keperawatan yang dialami dan dirasakan oleh klien selama masa perawatan meliputi ketepatan layanan keperawatan klinik, ketrampilan perawat, prosedur layanan dan pemberian informasi. Hasil pengukuran diolah dan dikategorikan dengan skala ordinal, dikategorikan dalam : 1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang diterima; 2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang diterima; 3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal c. Daya tanggap (responsiveness)  pelayanan keperawatan adalah tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan pasien atas daya tanggap pelayanan keperawatan yang dialami dan dirasakan oleh klien selama masa perawatan meliputi terhadap kecepatan untuk tanggap menyelesaikan keluhan dan kecepatan pemberian layanan keperawatan klinik. Hasil pengukuran diolah dan dikategorikan dengan skala ordinal, dikategorikan dalam : 1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang diterima;

32

33

2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang diterima; 3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal d. Jaminan (assurance) pelayanan keperawatan adalah tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan  pasien atas jaminan pelayanan keperawatan selama masa perawatan yang

meliputi

kejujuran

perawat,

sifat

perawat

yang

baik,

keterjangkauan layanan keperawatan dan perlindungan yang baik. Hasil pengukuran diolah dan dikategorikan dengan skala ordinal, dikategorikan dalam : 1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang diterima; 2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang diterima; 3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal e. Empati (emphaty)  pelayanan keperawatan adalah tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan  pasien atas empati perawat selama masa perawatan yang meliputi  perhatian secara individual kepada pasien, memahami kebutuhan setiap pasien serta kemudahan dihubungi. Hasil pengukuran diolah dan dikategorikan dengan skala ordinal, dikategorikan dalam :

33

34

1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang diterima; 2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang diterima; 3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal E. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di

ruang perawatan Teratai RSUD Andi

Djemma Masamba kabupten Luwu Utara yang dilaksanakan pada tanggal 5 Juli sampai dengan 15 Juli 2013.

F. Intrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk  pengumpulan data (Alimul, 2007). Alat pengumpulan data penelitian ini adalah

kuesioner

yang

memuat

variabel-variabel

mutu

pelayanan

keperawatan. Kuesioner terdiri dari dua paket yaitu : 1. Instrumen A tentang data demografi perawat yang meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, jenis pembayaran dan lama hari rawat. 2. Instrumen B digunakan untuk mengukur persepsi harapan dan kenyataan layanan yang diterima pasien. Instrumen mutu pelayanan terdiri dari 34  pernyataan yang disusun berpedoman pada penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap dari Depkes (2005) dan Parasuraman et al, (1990) yang diadaptasikan/ dimodifikasi dalam penelitian ini. Indikator dari variabel dimensi tangibles terdiri dari 5 pertanyaan, dimensi

34

35

reliability  sebanyak 8 pernyataan, dimensi responsiveness  sebanyak 6  pernyataan, dimensi assurance  sebanyak 9 pernyataan dan dimensi empaty sebanyak 6 pernyataan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 tingkatan (Suprapto,2011), dapat dilihat pada tabel 3.1. Tabel 3.1  Skala pengukuran untuk pernyataan tiap dimensi mutu Pelayanan

-

Kriteria harapan pasien terhadap pelayanan keperawatan Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Sangat tidak penting

Kriteria kenyataan yang dirasakan  pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya - Sangat sesuai - Sesuai - Cukup sesuai - Kurang sesuai - Sangat tidak sesuai

Skor

5 4 3 2 1

G. Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui dua tahapan yaitu : 1. Tahap persiapan a. Administrasi penelitian Kegiatan

pertama

yang

dilakukan

adalah

pengurusan

administrasi ijin penelitian ke pihak terkait dalam hal ini Dinas kesbangpol & Linmas Kabupaten Luwu dan RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara. Setelah mendapatkan ijin penelitian  peneliti berkoordinasi dengan kepala bidang keperawatan dan kepala ruangan Teratai untuk membuat daftar responden.

35

36

 b. Tahap pelaksanaan Dimulai dengan penjelasan tujuan penelitian kepada calon responden dan partisipasi yang diharapkan. Setelah menyetujui responden diminta untuk menandatangani lembar informed concern sebagai bukti keikutsertaan secara sukarela. Sebelum responden menjawab kuesioner, peneliti memberikan penjelasan setiap aitem  pertanyaan, kemudian diberi kesempatan untuk menjawabnya dan selama pengisiannya peneliti menunggu sampai semua responden menjawab semua pertanyaan untuk menghindari pengisian jawaban yang cenderung sama. Proses pengisian dilakukan tiga tahap sesuai dengan jadual shif disetiap ruangan rawat inap dan pengisian membutuhkan waktu kurang lebih 20-30 menit dan dilaksanakan pada saat pasien dalam kondisi keadaan umum baik.

H. Pengolahan Data

Dari pengukuran dan kuisioner yang dilakukan akan didapat data, dan dilakukan pengelompokan data dan analisa data dengan tahap editing, coding, tabulating, scoring , penilaian, dan klasifikasi. a.  Editing   Editing  

adalah

memeriksa

kembali

semua

data

yang

telah

dikumpulkan melalui kuisioner. Hal ini untuk mengecek kembali apakah semua kuisioner telah diisi dan bila ada ketidakcocokan, meminta responden yang sama untuk mengisi kembali data yang kosong .

36

37

Hal –   hal yang dilakukan dalam editing : 1) Kelengkapan dan kesempurnaan data yaitu dengan mengecek nama dan kelengkapan identitas pengisi. 2) Kejelasan tulisan atau tulisan mudah dibaca 3) Responden sesuai  b. Coding  Coding adalah memberikan kode jawaban secara angka atau kode tertentu sehingga lebih mudah dan sederhana. Responden memilih  jawaban yang disediakan dengan cara memberikan tanda check (  )  pada jawaban yang dipilih. c. Tabulating  1) Transfering  Memindahkan jawaban atau kode tertentu ke dalam suatu media misalnya master tabel . 2) Skoring  Setelah

data

terkumpul,

pengolahan

data

dilakukan

dengan

 pemberian skor penilaian. Skoring ini dilakukan setelah semua  jawaban

terkumpul.

Untuk rata-rata jawaban responden dapat

dihitung dengan persamaan berikut :  x 

  xi n

Keterangan  x

 xi

= Rata-rata jawaban responden = Jumlah bobot jawaban responden

n

= Jumlah responden 37

38

Untuk mengetahui nilai kesenjangan antara harapan dan kenyataan dengan mengunakan persamaan sebagai berikut: SQ   y   x

Keterangan SQ = Nilai kesenjangan  y

= Nilai rata-rata kenyataan

 x

= Nilai rata-rata harapan

I. Analisa Data

Tahap analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisa statistic  dengan program komputer, data dianalisa berdasarkan skala ukur dan tujuan penelitian. Data akan dianalisa secara statistik deskriptif dan disajikan dalam bentuk narasi, tabel distribusi frekuensi (Alimul, 2007). Selanjutnya data-data tersebut di interpretasi menjadi dasar untuk membuat kesimpulan. Dilihat dari sifatnya, analisis data bersifat objektif, asli dan untuk menginterpretasi data peneliti mengaitkan temuan dan data dengan teori yang dibangun di awal. Selanjutnya berikan konteks, makna, atau implikasi data temuan tersebut dengan kondisi dan situasi atau setting penelitian secara lebih luas. Setelah analisis dan interpretasi data selanjutnya peneliti menyusun kesimpulan dan rekomendasi.

J. Etika Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan prinsip-prinsip etik meliputi: 1. Menghormati harkat dan martabat manusia (respect for human dignity).

38

39

Subjek memiliki hak asasi dan kebebasan untuk menentukan pilihan ikut atau menolak penelitian (autonomy).  Tidak boleh ada paksaan atau  penekanan tertentu agar subjek bersedia ikut dalam penelitian. Subjek dalam penelitian juga berhak mendapatkan informasi yang terbuka dan lengkap tentang pelaksanaan penelitian meliputi tujuan dan manfaat  penelitian, prosedur penelitian, resiko penelitian, keuntungan yang mungkin didapat dan kerahasiaan informasi. Prinsip ini tertuang dalam informed consent   yaitu persetujuan untuk  berpartisipasi sebagai subjek penelitian setelah mendapatkan penjelasan yang lengkap dan terbuka dari peneliti tentang keseluruhan pelaksanaan  penelitian. 2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subjek (respect for privacy and confidentiality). Peneliti perlu merahasiakan berbagai informasi yang menyangkut  privasi subjek yang tidak ingin identitas dan segala informasi tentang dirinya diketahui oleh orang lain. Prinsip ini dapat diterapkan dengan cara meniadakan identitas seperti nama dan alamat subjek kemudian diganti dengan kode tertentu. 3. Menghormati keadilan dan inklusivitas (respect for justice inclusiveness). Prinsip keterbukaan dalam penelitian mengandung makna bahwa  penelitian dilakukan secara jujur, tepat, cermat, hati-hati dan dilakukan secara profesional. Sedangkan prinsip keadilan mengandung makna bahwa

39

40

 penelitian memberikan keuntungan dan beban secara merata sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan subjek. 4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan (balancing harm and benefits). Prinsip ini mengandung makna bahwa setiap penelitian harus mempertimbangkan manfaat yang sebesar-besarnya bagi subjek penelitian dan populasi dimana hasil penelitian akan diterapkan (beneficience). Kemudian meminimalisir resiko/dampak yang merugikan bagi subjek  penelitian (nonmaleficience). Prinsip ini yang harus diperhatikan oleh  peneliti

ketika

 persetujuan

mengajukan usulan

etik

dari

komite

penelitian

etik

untuk mendapatkan

penelitian.

Peneliti

harus

mempertimbangkan rasio antara manfaat dan kerugian/resiko dari  penelitian.

40

41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di

ruang perawatan Teratai RSUD Andi

Djemma Masamba kabupaten Luwu Utara dari tanggal 8 Juli s/d 30 Juli 2012, dengan jumlah 49 responden. 1. Gambaran lokasi penelitian RSUD Andi Djemma Masamba kabupaten Luwu Utara terletal di JL Sultan Hasanuddin No 23 Masamba, dengan type C rumah sakit ini mulai  beroperasi sejak tahun 1989. RS ini milik pemerintah daerah kabupaten Luwu Utara yang secara teknis fungsional dan teknis operasional di bawah kendali direktur RS sebagai SKPD yang melaksanakan pelayanan kesehatan masyarakat. Visi rumah sakit adalah menjadi rumah sakit berbasis pelanggan dengan

misi

membangun

kepercayaan

masyarakat

dan

falsafat

kesembuhan, keselamatan, keamanan, akuntabel dan kepuasan pasien. Rumah sakit ini menyelenggaran pelayanan rawat jalan dan rawat inap dengan jumlah tempat tidur 172 buah, yang tersebar di : a. Pavilum (Vip Masamba, VIP Flamboyan, lantai I dan lantai II)  b. Ruang perawatan kelas I Bougenville c. Ruang perawatan Mawar (perawatan penyakit kandungan dan  persalinan kelas I,II dan III) d. Ruang perawatan Asoka (perawatan bedah kelas I,II dan III)

41

42

e. Ruang perawatan Teratai (perawatan penyakit dalam kelas I,II dan III) f.

Ruang perawatan Anggrek (perawatan penyakit anak kelas I,II dan III)

g. Ruang perawatan ICU. 2. Data demografi Karakteristik demografi resonden lebih banyak perempuan yaitu 26 atau 53.1 % dan 23 atau 46.9 % laki-laki. Umur terbanyak adalah 7-25 tahun sebanyak 21 atau 42.9 %, kemudian 26-35 tahun sebanyak 13 atau 26.5 % dan yang paling sedikit adalah umur 46-55 tahun yaitu 3 atau 6.1%. Pendidikan responden sebagian besar adalah SMP yaitu 31 atau 63.3 %, SMA sebanyak 16 atau 32.7 % dan sarjana sebanyak 2 atau 4.1 %. Pekerjaan terbanyak adalah pensiunan / pengangguran/ Ibu RT sebanyak 18 atau 36.7 %, kemudian Tani / Buruh/ Nelayan sebanyak 14 atau 28.6 %, dan yang paling sedikit adalah pegawai swasta hanya 2 atau 4.1 %. Mayoritas biaya perawatan menggunakan asuransi kesehatan (Askes, Askeskin, Jamkesmas/Jamkesda) sebanyak 43 atau 87.7 % hanya 6 atau 12.2 % yang membayar langsung (umum). Lama hari rawat terbanyak adalah 2-4 hari sebanyak 36 atau 73.5 % dan 13 atau 26.5 % dengan lama hari rawat 5-7 hari.. Distribusi data demografi reposponden ditampilkan  pada tabel 4.1.

42

43

Tabel 41. Distribusi Frekuensi Data Demografi Responden di RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara , Tahun 2013 (n=49) Demografi Jenis kelamin: Laki-laki Perempuan

Jumlah

Persentase (%)

Total

23 26 49

46.9 53.1 100.0

Total

21 13 7 3 5 49

42.9 26.5 14.3 6.1 10.2 100.0

Total

31 16 2 49

63.3 32.7 4.1 100.0

2 8 14 7

4.1 16.3 28.6 14.3

18

36.7

49

100.0

43 6 49

87.8 12.2 100.0

36 13 49

73.5 26.5 100.0

Umur : 17 - 25 tahun 26 - 35 tahun 36 - 45 tahun 46 - 55 tahun > 55 tahun Pendidikan : SMP SMA sarjana Jenis Pekerjaan : Pegawai swasta Wiraswasta Tani / Buruh/ Nelayan Sekolah / kuliah Pensiunan / pengangguran/ Ibu RT. Total Jenis Pembayaran : Asuransi kesehatan Umum Total Lama Hari Rawat : 2-4 hari 5-7 hari Total Sumber : data primer 2013

43

44

3. Analisa Univariat a. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai

RSUD Andi

Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013. Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian  besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari dimensi tangibles sebanyak 30 atau 61.2 %, yang menyatakan kurang  puas sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 9 atau 18.4%. Tabel 4.2 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangibles Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 Dimensi Tangibles

Sangat puas Puas Kurang puas Total Sumber: Data Primer, 2013

F

(%)

30 9 10 49

61.2 18.4 20.4 100

 b. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai

RSUD Andi

Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013 Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian  besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari dimensi reliability  sebanyak 26 atau 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 13 atau 26.5 % dan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4%.

44

45

Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 Dimensi Reliability

Sangat puas Puas Kurang puas Total Sumber: Data Primer, 2013 c. Distribusi

tingkat

kepuasan

pasien

F

(%)

26 13 10 49

53.1 26.5 20.4 100

berdasarkan

dimensi

responsiveness  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013. Pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian  besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari dimensi responsiveness  sebanyak 26 atau 53.1 %, yang menyatakan  puas sebanyak 13 atau 26.5 % dan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4%. Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi  Responsiveness Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 Dimensi responsiveness

Sangat puas Puas Kurang puas Total Sumber: Data Primer, 2013

45

F

(%)

26 13 10 49

53.1 26.5 20.4 100

46

d. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi assurance  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai

RSUD Andi

Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013. Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian  besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari dimensi assurance

sebanyak 31 atau 63.3 %, yang menyatakan

kurang puas sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 8 atau 16.3%. Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance Dimensi  Assurance Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 Dimensi Assurance

Sangat puas Puas Kurang puas Total Sumber: Data Primer, 2013

F

(%)

31 8 10 49

63.3 16.3 20.4 100

e. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi empaty  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai

RSUD Andi

Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013 Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian  besar menyatakan sangat puas dan kurang puas proporsinya hampir sama yaitu 44.9 % dan 40.8 % atas pelayanan keperawatan dari dimensi empaty, sebanyak 7 atau 14.3 % yang menyatakan puas.

46

47

Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empaty Dimensi  Empaty Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 Dimensi Empaty

Sangat puas Puas Kurang puas Total Sumber: Data Primer, 2013

F

(%)

22 7 20 49

44.9 14.3 40.8 100

B. Pembahasan

1. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi

tangibles

 pelayanan keperawatan keperawata n di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013. Mutu

pelayanan

keperawatan

berdasarkan

dimensi

tangibles

merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatan (Tjiptono,2011). Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang  perawatan; penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian serta kebersihan penampilan perawat. Pada penelitian pengukuran mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi tangibles adalah perawat berpenampilan rapi, bersih dan ceria selama memberikan pelayanan, peralatan yang digunakan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan terlihat modern, lengkap, bersih dan

47

48

selalu siap pakai, perawat menjaga kebersihan dan penataan

ruang

 perawatan sehingga tampak menarik dan memberi rasa nyaman, Perawat menjaga tempat tidur dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai, Perawat menyiapkan informasi perawatan (seperti pamplet, papan informasi pasien mencakup nama pasien, dokter dan perawat per awat penanggungjawab) Hasil penelitian menemukan bahwa dari 49 responden sebagian besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari

dimensi

tangibles  tangibles  sebanyak 30 atau 61.2 %, yang menyatakan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 9 atau 18.4%. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa mutu pelayanan secara fisik sebagai besar telah memenuhi harapan pasien, meskipun demikian mutu pelayanan dari dimensi tangibles masih perlu di tingkatkan karena masih terdapat 20.4 % yang mentakan kurang puas. Pasien yang menyatakan kurang puas menggambarkan tingkat harapan pasien atas  pelayanan keperawatan lebih tinggi dibandingkan dengan kenyataan yang diterima. Setiap ketidakpuasan pasien perlu mendapat perhatian karena  pasien tersebut dapat memberikan informasi ke masyarakat sebagaimana efek word of mouth (WOM) atau informasi dari mulut ke mulut, sehingga dapat

menimbulkan

citra

negatif

rumah

sakit

di

masyarakat

(Tjiptono,2011). Berdasarkan data pada master tabel dimensi tangibles yang tangibles yang mendapat skor rendah adalah perawat menyiapkan informasi perawatan (seperti  pamplet , papan informasi pasien mencakup nama pasien, dokter dan

48

49

 perawat penanggungjawab) dan perawat menjaga kebersihan dan penataan ruang perawatan sehingga tampak menarik dan memberi rasa nyaman. Berdasarkan pengamatan peneliti terdapat kesesuaian antara persepsi  pasien dengan kenyataan yang ditemukan di ruang perawatan Teratai, dimana perawat telah menyiapkan papan informasi akan tetapi sering tidak diisi lengkap khusunya perawat penanggungjawa dan belum menyiapkan  pamplet   atau lifleat   sebagai instrument dalam memberikan informasi kesehatan pada pasien. Papan informasi pasien seharusnya memuat daftar  pasien. Daftar pasien adalah daftar sejumlah pasien yang menjadi tanggung  jawab tiap tim selama 24 jam. Setiap pasien mempunyai perawat yang  bertanggung jawab secara total selama dirawat dan juga setiap shift dinas. Dalam daftar pasien tidak perlu mencantumkan diagnosa dan alamat agar kerahasiaan pasien terjaga. Daftar pasien dapat juga menggambarkan tanggung jawab dan tanggung gugat perawat atas asuhan keperawatan  pasien sehingga terwujud keperawatan pasien yang holistik. Daftar pasien  juga memberi informasi bagi kolega kesehatan lain dan keluarga untuk  berkolaborasi tentang perkembangan dan perawatan pasien. 2. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013  Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk menampilkan  pelayanan keperawatan yang dijanjikan dengan segera dan akurat

49

50

(Tjiptono,2011). Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya, dimana dapat dipercaya dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang konsisten. Oleh karena itu,  penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : prosedur  penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan tepat; jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan prosedur  perawatan tidak berbelit-belit. Hasil penelitian menemukan sebagian besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari dimensi reliability sebanyak 26 atau 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 13 atau 26.5 % dan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4%. Berdasarkan hasil penelitian ini menggambarkan keandalan perawat di ruangan perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba dalam  pelayanan keperawatan dipersepsikan sudah tepat dan dapat dipercaya. Akan tetapai masih terdapat 20.4 % pasien yang menyatakan kurang puas. Hal ini sesuai hasil wawancara dengan beberapa pasien rawat inap sebagian masih mengeluhkan perawat jarang menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, kurang terampil dalam menangani keluhan  pasien, perawat kurang mampu memberikan informasi perkembangan  pasien, sering kali penggantian cairan infus dan obat injeksi dilakukan bila diingatkan oleh keluarga pasien.

50

51

Berdasarkan master tabel dimensi reliability  yang mendapat skor rendah yaitu perawat masih jarang memberikan orientasi tentang ruangan,  peraturan-peraturan ruangan, fasilitas

dan penggunaannya, perawat

memberi pertolongan dalam meringankan keluhan sakit pasien masih kurang baik. Oleh sebab itu untuk mewujudkan perawat yang handal yang memberikan kepuasan pasien maka di harapkan perawat di ruang  perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba untuk menerapkan orientasi kepada pasien dan keluarga saat masuk ke ruangan perawatan dengan

menjelaskan

peraturan

RS

dan

peraturan

ruangan

dan

meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dalam menangani keluhankeluhan pasien misalnya penanganan nyeri, kecemasan dan keluhankeluhan lain yang sering di alami pasien sehari-ha ri. Program orientasi pasien baru merupakan tugas dari ketua Tim dimana setiap pasien yang baru masuk di berikan sejumlah informasi  berkaitan dengan proses perawatan sehingga meningkatkan kepatuhan  pasien. Proses penerimaan pasien baru dan keluarganya untuk membina hubungan saling percaya dan informasi awal berkaitan dengan proses  perawatannya. Orientasi dilakukan saat pertama kali klien datang (24 jam  pertama) dan kondisi klien sudah tenang, orientasi dilakukan oleh ketua tim dan bisa digantikan oleh perawat pelaksana bila ketua tim tidak berada ditempat.Selanjutnya orientasi harus dilengkapi kembali oleh ketua

51

52

tim,orientasi diulang kembali minimal setiap 2 hari oleh perawat pelaksana atau yang mewakili. 3. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi responsiveness  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013. Perawat yang tanggap (responsiveness  ) adalah yang bersedia atau mau membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat/tanggap (Tjiptono,2011). Ketanggapan didasarkan pada persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang  penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien; kesediaan perawat membantu pasien dalam hal beribadah; kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan. Hasil penelitian menemukan responden sebagian besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari

dimensi responsiveness

sebanyak 26 atau 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 13 atau 26.5 % dan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4%. Secara umum perawat sudah memenuhi harapan pasien yaitu selama  perawatan akan mendapat pelayanan dari perawat yang tanggap atas keluhan-keluhan pasien. Akan tetapi masih di jumpai pasien yang menyatakan kurang puas sebanyak 20.4 %.

52

53

Dimensi responsiveness yang dipersepsikan pasien masih kurang di lakukan perawat adalah perawat masih lambat melayani pasien saat merasakan keluhan sakit dan perawat masih jarang membersihkan badan  pasien saat kondisi pasien lemah sehingga dilakukan oleh keluarga. Sehingga dari hasil penelitian ini di harapkan perawat meningkatkan daya tanggap khususnya kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan. 4. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi assurance  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013. Jaminan kepastian (assurance)  dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien  berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan keperawatan yang diterimanya (Tjiptono,2011). Jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen : kompetensi, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam memberikan  pelayanan keperawatan; keramahtamahan yang juga diartikan kesopanan  perawat sebagai aspek dari sikap perawat; dan keamanan, yaitu jaminan  pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.

53

54

Hasil

penelitian

menemukan

berdasarkan

dimensi

assurance

 pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba sebagian besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari

dimensi assurance

sebanyak 31 atau 63.3 %, yang

menyatakan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 8 atau 16.3%. Ketidakpuasan pasien berdasarkan skor terendah pada master tabel adalah tindakan keperawatan yang dipersepsikan belum efektif/terapeutik dalam mengatasi keluhan pasien, perawat belum melibatkan pasien dalam  pengambilan keputusan atas tindakan medis dan keperawatan dan perawat menunjukkan kurang ketelitian memeriksa pasien. Dimensi -dimensi assurance sangat penting mendapat perhatian dari  perawat karea berhubungan dengan jaminan kepastian bahwa pelayanan yang diterima pasien bebas dari kesalahan, jadi berhubungan dengan keselamatan pasien. Upaya yang dapat dilakukan adalah meningkatkan  pengetahuan tentang proses keperawatan khususnya dalam melakukan  pengkajian fisik, perumusan diagnose keperawatan yang terbaru dan tindakan keperawatan yang secara ilmiah dapat dibenarkan dan di  pertanggungjawabkan. Sebagimana di ketahui bahwa perkembangan ilmu  pengetahuan dan teknologi keperawatan yang berkembangan dengan cepat sehingga

proses

belajar

sangat

di

butuhkan

menyesuaikan dengan pengalaman klinik sehari-hari.

54

sehingga

mampu

55

5. Gambaran

tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi empaty

 pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013 Empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien secara individual (Tjiptono,2011). Sehingga dalam  pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara  berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien;  perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Hasil penelitian menemukan berdasarkan dimensi empaty  pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba sebagian besar menyatakan sangat puas dan kurang puas proporsinya hampir sama yaitu 44.9% dan 40.8 % atas pelayanan keperawatan dari dimensi empaty sebanyak 7 atau 14.3 % yang menyatakan puas. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa berdasarkan dimensi mutu  pelayanan keperawatan dimensi empati yang paling banyak menimbulkan ketidakpuasan pasien yaitu 40.8 %. Berdasarkan master tabel dimensi empati yang memiliki skor rendah adalah perawat masih kurang memberikan perhatian penuh dan sabar,  perawat kurang memahami dengan baik kebutuhan dan keluhan setiap  pasien secara spesifik, dan perawat kurang mendengarkan dengan penuh  perhatian saat pasien menyampaikan keluhannya.

55

56

Hasil pengamatan peneliti menunjukkan ada kesesuaian antara ketidakpuasan pasien dengan kondisi pelayanan keperawatan di ruang  perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba, hal ini dapat dilihat dari pelayanan keperawatan masih bersifat rutinitas, interaksi perawat dengan pasien yang singkat hanya dilakukan saat perawat melakukan tindakan yang bersifat pemenuhan kebutuhan fisiologik seperti menyuntik,  pemeliharaan terapi cairan infus dan pemberian obat. Masih jarang ditemukan perawat yang meluangkan waktunya untuk duduk disamping  pasien menanyakan keluhan-keluhannya. Dari beberapa dimensi mutu pelayanan keperawatan, dimensi empatilah yang paling mudah di nilai oleh pasien, sehingga dimensi ini  patut mendapat perhatian dari perawat. Dalam pelayanan rawat inap  perilaku perawat berpengaruh pada kualitas layanan kesehatan. Perilaku layanan perawat mempengaruhi tingkat kesembuhan pasien. Hal ini di dasarkan bahwa perawat merupakan salah satu penentu baik buruknya mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit, karena tugas perawat yang mengharuskan melakukan interaksi dengan pasien 24 jam dalam sehari dan menempati proporsi terbanyak yaitu sekitar 40 % dari total keseluruhan karyawan di rumah sakit (Nurachmah, 2007). C. Keterbatasan Penelitian

1. Kuesioner dibuat sendiri oleh peneliti berdasarkan teori-teori tetapi belum dilakukan uji validitas dan realibilitas sehingga masih memungkinkan adanya bias terhadap hasil dan kesimpulan penelitian.

56

57

2. Jumlah sampel belum representatif untuk penelitian jenis survei deskriptif  sehingga hasil penelitian ini belum dapat digeneralisasi pada populasi yang lebih luas 3. Pengumpulan data melalui kuesioner dapat bersifat subjektif sehingga keakuratan data tergantung dari kejujuran responden.

57

58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian tentang studi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013, maka dapat disimpulkan dan saran-saran sebagai berikut : A. Kesimpulan

1. Berdasarkan dimensi tangibles sebagian besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan sebanyak 61.2 %, yang menyatakan kurang  puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 18.4%. 2. Berdasarkan

dimensi reliability sebagian besar menyatakan sangat puas

atas pelayanan keperawatan yaitu 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 26.5 % dan kurang puas sebanyak 20.4% 3. Berdasarkan dimensi responsiveness  sebagian besar menyatakan sangat  puas atas pelayanan keperawatan sebanyak 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 26.5 % dan kurang puas sebanyak 20.4%. 4. Berdasarkan dimensi assurance  sebagian besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan sebanyak 63.3 %, yang menyatakan kurang  puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 16.3%. 5. Berdasarkan dimensi empaty sebagian besar menyatakan sangat puas dan kurang puas proporsinya hampir sama atas pelayanan keperawatan yaitu 44.9% dan 40.8 % sebanyak 14.3 % yang menyatakan puas

58

59

B. Saran-saran

1. Bagi Institusi pendidikan keperawatan Diharapkan dalam metode pembelajaran menerapkan prinsip dimensi mutu pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan empaty sehingga lulusannya dapat memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas. 2. Bagi rumah sakit Diharapkan

melakukan

upaya

peningkatan

mutu

pelayanan

keperawatan dengan melakukan evaluasi mutu pelayanan dari kacamata  pasien secara berkesinambungan dengan memberikan kuesioner yang mencakup dimensi mutu tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan  empaty sehingga kebijakan perbaikan mutu pelayanan lebih tepat sasaran. 3. Bagi Perawat Diharapkan lebih bersikap empati selama memberikan pelayanan dan  berupaya meningkatkan pengetahuan dan keterampilan berikaitan dengan  proses keperawatan khususnya dalam melakukan pengkajian fisik,  perumusan diagnose keperawatan yang terbaru dan tindakan keperawatan yang secara ilmiah dapat dibenarkan dan di pertanggungjawabkan. 4. Bagi Peneliti Diharapkan peneliti lain untuk mengembangkan metode yang lebih analitik dan dengan variabel yang belum diteliti dalam penelitian ini

59

60

sehingga memberikan solusi dalam peningkatan mutu pelayanan keperawatan.

60

61

DAFTAR PUSTAKA Achin, Idrus (2003),  Analisis Dimensi Kualitas Yang Mempengaruhi Kepuasan  Pasien Berdasarkan Persepsi Pasien Pada RS Muhammadyah Jawa Timur , Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/123456789/15455/H09vfr.Pdf., diakses 14 Juni 2013 Alimul, Azis (2007),  Metode Penelitian Keperawatan Dan Teknik Analisa Data. Salemba. Jakarta Azizah Aisyiah, Taufik Rohman, Hafid, R (2007),  Analisis Kualitas Pelayanan  RSUD Wonogiri Menggunakan Metode Fuzzi-Servqual . Jurnal Gema Teknik.  Nomor 2 Tahun x Juli 2007. Diakses 15 Juni 2013 Azwar, A.(2000). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta Chriswardani Suryawati (2004), Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis  Dan Penerapannya Pada Penelitian). Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro, Semarang.Eprints.Undip.Ac.Id/33158/ Diakses 15 Juni 2013 Departemen Kesehatan RI., (2007)., Instrumen Indikator Kepuasan Pasien Rawat  Inap , Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta Fandi Tjiptono & Gregorius Chandar (2011) Service Quality & Satisfaction. Penerbit ANDI, Yogyakarta Gillies, Dee Ann. (2000).  Manajemen Keperawatan, Sebagai Suatu Pendekatan Sistem, penerjemah Dika I Nyoman Nurcaya (2009),  Analisis Kualitas Pelayanan RS Di Provinsi Bali ojs.unud.ac.id/index.php/piramida/article/download/2978/2136,diakses 12 Juni 2013 I Putu Arif Setianto (2010),  Persepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan  BLUD Wangaya, Lontar.Ui.Ac.Id/File?File=Digital/131483-T%2027478.Pdf. Diakses Juni 2013 Killa (2009) , Analisis Kualitas Layanan RS Di Kota Waingapu, Journal Of NTT Studies (2) (2010) 113-130 ISSN: 20856504.FAN-IITTS Publication., Diakses 14 September 2012 Marquis, B.L, dan C.J.Houston., , (2012). Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka Handayani, Fruriolina Ariani. Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Teori & Aplikasi Edisi 4, EGC, Jakarta

61

62

 Nurachmah, E., (2007)  Asuhan Keperawatan Bermutu, Artikel PD PERSI. Diakses dari http://www.scribd.com/doc/22952800,  pada tanggal 13 Juni 2013  Nursalam M.(2011)  Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam  Keperawatan Profesional ., Edisi 3,Salemba Medika, Jakarta.

Praktik

 Nursalam, (2009),  Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu  Keperawatan. Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian . Salemba Medika: Jakarta Poniman (2009).,  Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RS  Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo. Isjd.Pdii.Lipi.Go.Id /Admin/Jurnal/ 8107119127.Pdf Diakses 17 Juni 2013 PPNI (2009) , Standar Profesi Perawat Indonesia Sebagai Dasar Kompetensi  Perawat . Jakarta. Diupload melalui www.ppni.go.id. Pada tanggal 13 Juni 2013. Rahmah, H.N, Saputra W (2011),  Pengukuran Indeks Kepuasan Masayarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen pelayanan Kesehatan Volume 4, No.01 Maret 2013. Sitorus. R. (2006)  Model Praktik Keperawatan Profesional (MPKP) di Rumah Sakit . Penataan Struktur dan Proses Pemberian Asuhan Keperawatan di  Ruang Rawat . Panduan Implementasi. EGC. Jakarta Supranto,J (2011),  Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan , Untuk Menentukan  Pangsa Pasar , Rhnneka Cipta, Jakarta. Swanburg. C. Russell. Alih Bahasa Samba. Suharyati. (2000).  Pengantar  Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Untuk Perawat Klinis . EGC. Jakarta Umar, H.( 2003).  Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

62

63

SKRIPSI

STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN LUWU UTARA TAHUN 2013

Untuk Memperoleh Gelar Ahli Madya Keperawatan (A.Md.Kep) Pada Program Studi Diploma (D.III) Keperawatan Akper Sawerigading Pemda Luwu

Oleh : SRI RAHAYU SANRA NIM: 2010.129

PROGRAM STUDI D.III KEPERAWATAN AKADEMI KEPERAWATAN SAWERIGADING PEMDA LUWU 2013 63

64

ABSTRAK SRI RAHAYU SANRA. NIM: 2010.129.“  Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai Rsud Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 ”. (ix, 62 Halaman, 7 Tabel, 6 Lampiran)

Pasien dan keluarga mengharapkan layanan perawat yang berkualitas terjamin keamanannya. Pada kenyataannya masih banyak keluhan yang disampaikan pasien dan keluarganya yang merasa kurang puas terhadap pelayanan  perawat. Perawat sering dianggap lamban dan bertindak, kurang reponsif, kurang  perhatian, tidak ramah dan kurang memberikan informasi. Desain penelitian adalah  survei deskriptif  yang bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara. Penelitian ini melibatkan 49 pasien rawat inap dengan menggunakan metode  purposive  sampling. Pengumpulan data menggunakan keusioner data dianalisa dengan  statistik deskriptif . Hasil penelitian menggambarkan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan  persepsi pasien dari dimensi tangibles sebagian besar menyatakan sangat puas (61.2 %), yang menyatakan kurang puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 18.4%.Dimensi reliability  sebagian besar menyatakan sangat puas yaitu 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 26.5 % dan kurang puas sebanyak 20.4%.Dimensi responsiveness sebagian besar menyatakan sangat puas sebanyak 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 26.5 % dan kurang puas sebanyak 20.4%. Dimensi assurance sebagian besar menyatakan sangat puas sebanyak 63.3 %, yang menyatakan kurang puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 16.3% dan dimensi empaty sebagian besar menyatakan sangat puas dan kurang puas  proporsinya hampir sama yaitu 44.9% dan 40.8 % sebanyak 14.3 % yang menyatakan puas. Saran penelitian adalah rumah sakit khususnya bidang keperawatan melakukan evaluasi mutu pelayanan dari kacamata pasien secara  berkesinambungan dengan memberikan kuesioner yang mencakup dimensi mutu tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan  empaty sehingga kebijakan  perbaikan mutu pelayanan lebih tepat sasaran. Kata Ku nci : Kepuasan Pasien, M utu Pelayanan K eper awatan

Daftar Pustaka : 22 (2000-2011)

64

65

PENGESAHAN SKRIPSI Skripsi dengan Judul : Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013.

SRI RAHAYU SANRA. NIM. 2010.129, Tahun 2013

Telah diuji dan sudah disahkan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Akademi Keperawatan Pemda Luwu Pada Hari : Kamis, 18 Juli 2013

PENGUJI I  Nama : Hairuddin Safaat,S.Kep.Ns.M.Kep  NIDN : 0921127302

:…………………

PENGUJI II  Nama : Dian Setya Budi,S.Kep.Ns  NIDN : 1120018001

:…………………

PENGUJI III  Nama : Jumadil.S.Si.M.Kes  NIDN : 0909117302

:…………………

Palopo, ... Juli 2013

Direktur Akademi Keperawatan Sawerigading Pemda Luwu

Hj. MAHRIANI MAHMUD,S.Sit,.M.Kes NIDN : 0927126302

65

66

SKRIPSI

STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN LUWU UTARA TAHUN 2013

Oleh : SRI RAHAYU SANRA NIM: 2010.129

PROGRAM STUDI D.III KEPERAWATAN AKADEMI KEPERAWATAN SAWERIGADING PEMDA LUWU PALOPO 2013

66

67

STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN LUWU UTARA TAHUN 2013

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Ahli Madya Keperawatan (A.Md.Kep) Pada Program Studi Diploma (D.III) Keperawatan Akper Sawerigading Pemda Luwu

Oleh : SRI RAHAYU SANRA NIM: 2010.129

PROGRAM STUDI D.III KEPERAWATAN AKADEMI KEPERAWATAN SAWERIGADING PEMDA LUWU PALOPO 2013 67

68

LEMBAR PERSETUJUAN SEMINAR HASIL PENELITIAN Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai Rsud Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013

SKRIPSI

Disusun Oleh: SRI RAHAYU SANRA NIM: 2010.129

Hasil Penelitian ini Telah Disetujui Tanggal ....... Agustus 2013

Pembimbing I,

Pembimbing II,

Hairuddin Safaat.S.Kep.Ns NIDN. 0921127302

Dian Setya Budi,S.Kep.Ns NIDN. 1120018001

Mengetahui, Pembantu Direktur I Akademi Keperawatan Sawerigading PEMDA Luwu

DJUSMADI RASYID, A.Kep., M.Kes.  NIDN : 0922017301

68

69

LEMBAR INFORMED CONCERN Yth. Bapak/Ibu/Sdr (i) di_Tempat

Dengan Hormat,  Nama Saya Sri Rahayu Sanra   adalah mahasiswa semester akhir Akper Sawerigading Pemda Luwu dengan nomor induk mahasiswa : 2010.129. Bermaksud melakukan penelitian untuk penyusunan tugas akhir pendidikan. Maka bersama ini saya mohon bantuan Ibu/Bapak/Sdr bersedia menjadi responden dalam penelitian yang saya lakukan (angket terlampir). Angket ini ditujukan untuk diisi oleh Ibu/Bapak/Sdr dengan menjawab seluruh  pertanyaan yang telah disediakan. Saya mengharapkan jawaban yang Ibu/Bapak/Sdr  berikan nantinya adalah jawaban obyektif agar diperoleh hasil maksimal, sehingga dapat memberikan solusi dalam peningkatan mutu pelayanan keperawatan di RS ini. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan  pasien. Adapun Judul penelitian ini adalah “Studi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu  pelayanan keperawatan di ruang teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013”. Jika bapak/ibu/sdr (i) bersedia berparstisipasi dalam penelitian ini diharapkan menandatangani lembar persetujuan ini sebagai bukti kesukarelaan. Peneliti menjamin kerahasiaan identitas dan informasi yang bapak/ibu berikan, hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang keperawatan dan peningkatan mutu pelayanan di RS. Demikian disampaikan, atas perhatian serta partisipasi yang diberikan, saya ucapkan terima kasih. Setelah membaca dan mendapatkan penjelasan yang lengkap dari peneliti maka saya memutuskan untuk :

 

Menerima

 Menolak,

berpartisipasi dalam penelitian ini *).

(Coret yang sesuai).

Masamba, ………,……. 2013 Tanda tangan : ……...……..

Hormat saya,

Responden : …….………

(Sri Rahayu Sanra)

69

70

Lampiran 2 KUESIONER PENELITIAN “STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN LUWU UTARA TAHUN 2013.” Petunjuk umum pengisian : 1. Kuesioner terdiri dari 2 paket :

a.

Paket A : berisi kuesioner karakteristik responden.

 b. Paket B : berisi kuesioner persepsi harapan dan kenyataan pelayanan keperawatan yang diterima selama menjalani perawatan di ruangan ini. 2. Diharapkan dapat memberikan jawaban sesuai dengan kondisi yang sebenar benarnya, sehingga jawaban yang diberikan dapat memberikan gambaran nyata kondisi atau situasi yang dimaksud. 3. Dari setiap aitem pertanyaan yang ada, tinggal memilih satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi yang dimaksud. 4. Alternatif jawaban :

-

Kriteria harapan pasien dan  persepsi kepentingan petugas kesehatan Sangat penting (SP) Penting (P) Cukup penting (CP) Kurang penting (KP) Sangat tidak penting (STP)

Kriteria kenyataan yang dirasakan  perawat dan pasien terhadap pelayanan yang diberikan - Sangat sesuai (SS) - Sesuai (S) - Cukup Sesuai (CS) - Kurang Sesuai (KS) - Sangat tidak Sesuai (STS)

Kuesiuoner A : Kuesioner Data Demografi  Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Anda maksud. A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin :  Pria  Wanita 2. Usia :  ≥ 17 tahun  35-44 tahun  17-24 tahun  45-54 tahun  25-34 tahun  55-64 tahun  ≥ 65 tahun 3. Pendidikan :  SMP / sederajat  SMA/ sederajat  SARJANA 4. Pekerjaan :  Pegawai Swasta  Ibu Rumah Tangga  Siswa  Wiraswasta  Mahasiswa  Pensiunan  Pegawai Negeri BUMN  Lainnya, sebutkan .... 5. Jenis pembayaran : 6. Lama hari rawat :

 jaminan kesehatan  bayar langsung

 1.

3 –  6 hari

 2.

7 –  11 hari  3. >11 hari

70

Skor

5 4 3 2 1

71

SP

Tingkat harapan P CP KP STP

 NO 1.

2.

3.

4.

5.

B. 6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

PERTANYAAN Perawat berpenampilan rapi,  bersih dan ceria selama memberikan pelayanan Peralatan yang digunakan  perawat dalam melakukan tindakan keperawatan terlihat modern, lengkap, bersih dan selalu siap pakai. Perawat menjaga kebersihan dan penataan ruang perawatan sehingga tampak menarik dan memberi rasa nyaman Perawat menjaga tempat tidur dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai Perawat menyiapkan informasi  perawatan (seperti pamplet,  papan informasi pasien mencakup nama pasien, dokter dan perawat penanggungjawab) Reliability Perawat menerima pasien di ruangan berlangsung cepat Perawat memberikan orientasi tentang ruangan, peraturan peraturan ruangan, fasilitas dan  penggunaannya. Prosedur pelayanan keperawatan diperoleh dengan mudah dan tanpa halangan Perawat memberi pertolongan dalam meringankan keluhan sakit pasien dengan baik Perawat menjalankan dengan tepat pelayanan keperawatan yang dijanjikan/ diinformasikan sebelumnya. Perawat menginformasikan tentang makanan yang harus dihindari dengan jelas Perawat menginformasikan cara minum obat yang benar sesuai dengan anjuran dokter Perawat secara rutin melakukan observasi dan memeriksa keadaan pasien misalnya mengukur tekanan darah , suhu,  Nadi, pernapasan, cairan infus, serta keadan umum pasien setiap pergantian shift/jaga  perawat.

71

SS

Tingkat kenyataan S CS KS STS

72

C. 14.

15. 16.

17.

18.

19

D. 20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.

27.

28 E. 29.

30.

Responsiveness Perawat segera melayani pasien saat pasien merasakan keluhan sakit Perawat membantu menyiapkan obat yang harus diminum pasien Perawat membantu meminumkan obat saat pasien tidak mampu minum obat Perawat membantu membersihkan badan pasien saat kondisi pasien lemah Perawat membantu berpakaian, mobilisasi (duduk, berdiri dan  berjalan ) saat kondisi pasien lemah Perawat membantu mendapatkan layanan  pemeriksaan foto rontgen dan laboratorium Assurance Perawat menunjukkan ketelitian memeriksa pasien Pengetahuan dan kemampuan  perawat menetapkan diganosis/ masalah pasien Perawat menjelaskan dengan  jelas sebelum melakukan tindakan keperawatan Perawat melibatkan pasien dalam pengambilan keputusan atas tindakan medis dan keperawatan Tindakan keperawatan efektif/terapeutik dalam mengatasi keluhan pasien Perawat melakukan melakukan tindakan dengan terampil dan hati-hati, bebas dari kesalahan sehingga memberikan rasa aman Perawat bersikap ramah dan tulus selama memberikan  pelayanan Perawat memiliki pengetahuan yang memadai dan jujur untuk menjawab pertanyaan pertanyaan pasien Perawat menjaga kerahasiaan  pasien Empathy Perawat memberikan perhatian  penuh dan sabar dalam memberikan perawatan Perawat memahami dengan baik kebutuhan dan keluhan setiap

72

73

31.

32.

33.

34.

 pasien secara spesifik Perawat mendengarkan dengan  penuh perhatian saat pasien menyampaikan keluhannya Perawat memberikan motivasi kepada pasien supaya cepat sembuh dan menganjurkan untuk berdoa Perawat memberikan pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain Perawat menanyakan perasaan  pasien setiap masuk ke ruangan tidur pasien.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI BAPAK/IBU

73

74

PROPOSAL

STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN LUWU UTARA TAHUN 2013

Oleh : SRI RAHAYU SANRA NIM: 2010.129

PROGRAM STUDI D.III KEPERAWATAN AKADEMI KEPERAWATAN SAWERIGADING PEMDA LUWU

74

75

2013 LEMBAR PERSETUJUAN SEMINAR PROPOSAL PENELITIAN

Proposal penelitian dengan judul : “Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013 ” telah disetujui untuk diujikan dalam ujian sidang proposal penelitian.

Disetujui

Pembimbing I,

Pembimbing II,

Hairuddin Safaat.S.Kep.Ns

Dian Setya Budi,S.Kep.Ns

Mengetahui, Pembantu Direktur I Akademi Keperawatan Sawerigading PEMDA Luwu

DJUSMADI RASYID, A.Kep., M.Kes

 Nip. 19730122 199503 1 002

75

76

Annonymous.  Manejemen Pelayanan Keperawatan. Pusat Pengembangan  Keperawatan Carolus (PPKC).  Modul Pelatihan Manajemen Bidang Keperawtan. Online 1 Mei 2008. Available from: http://www.innappni. or.id/index.php?name=News&file=article&sid=134 Azwar, A., (1996).,  Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip  Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Dharma,S. Manajemen Kinerja, (2005 ), Falasafah Teori dan Penerapannya. Pustaka Pelajar. Jogjakarta Departemen Kesehatan Republik Indonesia.(2001)., Standar Manajemen  Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan di Sarana Kesehatan . Cetakan : I, Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta. SDM dan Rekam Medik RSUD Batara Guru Belopa Belopa. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa; 2011 . (tidak dipublikasikan) Gillies, Dee Ann. (1996).  Manajemen Keperawatan, Sebagai Suatu Pendekatan Sistem,  penerjemah Dika Sukmana,Rika Widya Sukmana, Yayasan IAPKP., Bandung. Hasibuan,SP., (2005).,Malayu,H. Manajemen Sumber Daya Manusia., Edisi revisi Cetakan ke tujuh, PT. Bumi Aksara, Jakarta. Jurnal Keperawatan Indonesia.  Persepsi Kepala Ruangan Dan Perawat  Pelaksana Tentang Permasalahan Manajemen Dalam Menerapkan  Pendokumentasian Proses Keperawatan di Rumah Sakit Umum Pusat  Nasional Dr Cipto Mangunkusumo Jakarta. Volume 6 No 2 September 2002. Jakarta : FIK UI La Monica L. Elaine. Alih Bahasa Nurachmah. Elly. (1998),.  Kepemimpinan dan  Manajemen Keperawatan, Pendekatan Berdasarkan Pengalaman. EGC. Jakarta Marquis, B.L, dan C.J.Houston.,Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka Handayani, Fruriolina Ariani., (2010).  Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Teori & Aplikasi Edisi 4, EGC, Jakarta  Nurahmah, E. (2005).  Leadership Dalam Keperawatan.,Artikel FK UI, tidak diterbitkan  Nursalam M. Nurs (Honours)., (2011) Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam  Praktik Keperawatan Profesional ., Edisi 3,Salemba Medika, Jakarta.

76

77

Potter, P.A. & Perry, A.G. (2005).  Fundamental Of Nursing, Concepts, Proccess  And Practise. St.Louis : Mosby Year Book Inc. Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin; (2012)  Buku Pedoman Kerja Mahasiswa; Residen  Manajemen Keperawatan, Semester Ganjil 2012/2013. (tidak dipublikasikan) Robbins, Stephen, P. (2001)  Perilaku Organisasi. Jilid 2 ( Edisi Bahasa Indonesia). Prenhallindo ; Jakarta. Sitorus. R. (2006)  Model Praktik Keperawatan Profesional (MPKP) di Rumah Sakit . Penataan Struktur dan Proses Pemberian Asuhan Keperawatan di  Ruang Rawat . Panduan Implementasi. EGC. Jakarta Sub Direktorat Keperawatan. (2004) Jenjang Karir Perawat. Kesehatan RI.Jakarta

Departemen

Swanburg. C. Russell. Alih Bahasa Samba. Suharyati. (2000).  Pengantar  Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Untuk Perawat Klinis . EGC. Jakarta

Achin, Idrus (2003),  Analisis Dimensi Kualitas Yang Mempengaruhi Kepuasan  Pasien Berdasarkan Persepsi Pasien Pada RS Muhammadyah Jawa Timur , Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/ 123456789/15455/H09vfr.Pdf., diakses 14 September 2012 Aditama Y (2003).,  Manajemen Administrasi Rumah Sakit , Edisi Kedua, Universitas Indonesis Press, Depok Azis Slamet Wiyono, Wahyuddin., (2005), Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan  Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten ,  portalgaruda.org/OAI/index.php/browse/index/5? sortOrderId=&recordsPage=4., diakses 14 September 2012 Azizah Aisyiah, Taufik Rohman, Hafid, R (2007),  Analisis Kualitas Pelayanan  RSUD Wonogiri Menggunakan Metode Fuzzi-Servqual . Jurnal Gema Teknik.  Nomor 2 Tahun x Juli 2007. Diakses 17 Oktober 2012 Azwar, A.(2000). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta Chriswardani Suryawati (2004), Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis  Dan Penerapannya Pada Penelitian). Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro, Semarang.Eprints.Undip.Ac.Id/33158/ Diakses 17 Oktober 2012 Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahro.S, (2006),  Penyusunan Insikator  Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah, Risbinakes Balitbangkes Depkes RI , Junal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 09 No.4 Desember 2006.

77

78

Departemen Kesehatan RI. (2003).,  Kebijakan Desentralisasi Bidang Kesehatan, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta Departemen Kesehatan RI., (2001)., Standar Manajemen Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan di Sarana Kesehatan . Cetakan : I, Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta Departemen Kesehatan RI., (2005)., Instrumen Indikator Kepuasan Pasien Rawat  Inap , Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta Departemen Kesehatan RI., (2007), Standar Pelayanan Minimal, Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Jakarta Depkes RI, (1999) Petunjuk Pelaksanaan Upaya Pelayanan Kesehatan Swasta di  Bidang Medik Specialis, Jakarta. Fandi Tjiptono & Gregorius Chandar (2011) Service Quality & Satisfaction. Penerbit ANDI, Yogyakarta Ferdinand Augusty, (2002)  Metode Penelitian Manajemen, Edisi 2, Badan Penerbitan Universitas Diponegoro Fitriani.,R, Rahmawati, K.P (2011),  Kepastian Layanan Menjadi Prioritas  Kebutuhan Pasien Pada Rumah Sakit Pemerintah di Provinsi Bengkulu, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 14 No. 03 September 2011. Gillies, Dee Ann. (1996).  Manajemen Keperawatan , Sebagai Suatu Pendekatan Sistem, penerjemah Dika Sukmana,Rika Widya Sukmana, Yayasan IAPKP., Bandung. Griffith, J.R, (2000). The Well Managed Community Hospital , Health Administration Press, Ann Arbor, Michigan Gunarsa 1995, Psikologi Perawat , Cetakan ke-2 Gunung Mulia, Jakarta Harijono L, Rokiah Kusumapraja. (2003)., Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan di IGD RS. Sumber Waras Melalui Survei Tingkat Kepuasan  Pasien/Keluarganya. Jurnal Manajemen & Administrasi Rumah Sakit Indonesia : Vol. IV No. 4 tahun 2003. I Nyoman Nurcaya (2009),  Analisis Kualitas Pelayanan RS Di Provinsi Bali ojs.unud.ac.id/index.php/piramida/article/download/2978/2136,diakses 12 Oktober 2012 I Putu Arif Setianto (2010),  Persepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan  BLUD Wangaya, Lontar.Ui.Ac.Id/File?File=Digital/131483-T%2027478.Pdf. Diakses 17 Oktober 2012 Ircham Machfoedz (2009),  Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan,  Keperawatan, Kebidanan, Kedokteran. Penerbit Fitramaya, Yogyakarta Jacobalis, (2000).  Beberapa Teknik dalam Menjaga Mutu. Magister Manajemen Rumah Sakit, UGM, Yogyakarta

78

79

Killa (2009) , Analisis Kualitas Layanan RS Di Kota Waingapu, Journal Of NTT Studies (2) (2010) 113-130 ISSN: 20856504.FAN-IITTS Publication., Diakses 14 September 2012 Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta Leboeuf, Michael,(2002)  Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, Tangga, Jakarta

Pustaka

Lukman Arsyad., (2010).,  Bed Occupantion Rate Of District General Hospitals  After Health Policy Dezentralization At South Sulawesi. Peneliti Kebijakan Kesehatan Balitbangda Provinsi Sulawesi Selatan., Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan., Volume 13., No. 04 Dese mber 2010. Marquis, B.L, dan C.J.Houston.,Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka Handayani, Fruriolina Ariani., (2010).  Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Teori & Aplikasi Edisi 4, EGC, Jakarta Morgan, Rebecca L,  Melayani Pelanggan Kecewa Tetapi Efektif Dalam Kondisi  Kesal , Penerbit PPN, Jakarta, 2003  Notoatmodjo Soekidjo (2010).  Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka cipta  Nurachmah, E., (2007) Asuhan Keperawatan Bermutu, Artikel PD PERSI Parasuraman et al (1985) Parasuraman, Zeithaml, Dan A.A Berry,  Delivering Service Quality : Balancing Customer Perceptions And Expectation, The Free Press, Macmillan Inc, New York.Accessed: 23/10/2012 Parasuraman Et Al (1999) Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry L.L. (1990).  Delivering Quality Service,  The Free Press, New York Ab&Q=Parasuraman+Service+Quality& Oq= Parasuraman&Gs_L= Serp.1.1.0l10.7262.16714.1.26856.15.15.0.0.0.2.3855.23412.9- Accessed: 12 Oktober 2012 Parasuraman Et Al, (1990), Parasuraman, Zeithaml, .A. & Barry, Leonard, L. 1990, A Conseptual Model Of Service Quality And In Implications For  Future Research, The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4 URL : http://www.jstor.org/stable/1251430Accessed: 23/10/2012 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A  MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing . Vol. 64 No. 1, pp. 14-40. Http://www.Cob. Unt.Edu/Slides/Paswan/Busi6280/Z-Parasuraman-1994-Servqual-Jm.Pdf . Accessed: 23/10/2012 Poniman (2009).,  Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RS  Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo. Isjd.Pdii.Lipi.Go.Id /Admin/Jurnal/8107119127.Pdf Diakses 17 Oktober 2012

79

80

Rahmah, H.N, Saputra W (2011),  Pengukuran Indeks Kepuasan Masayarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen pelayanan Kesehatan Volume 4, No.01 Maret 2011. Setiadi, DJ (2003).,  Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Prenada Medika, Jakarta Sitorus. R. (2006)  Model Praktik Keperawatan Profesional (MPKP) di Rumah Sakit . Penataan Struktur dan Proses Pemberian Asuhan Keperawatan di  Ruang Rawat . Panduan Implementasi. EGC. Jakarta Sugiharti (2009) Analisis Faktor  –  Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien  Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Mereferensikan Pelayanan Rawat Jalan  Pada RS. PKU Muhamadiyah Gubug Kabupaten Grobogan. Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/123456789/15455/ H09vfr.Pdf. Diakses 17 Oktober 2012 Sugiyono (2008) Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung Supranto,J (2011),  Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan , Untuk Menentukan  Pangsa Pasar , Rhnneka Cipta, Jakarta. Tjahjono Kuntoro, Hanevi Djasri (2007),  Minimal Hospital Services Standard as  Required for Developing the Hospital as Public Service Body And A Mean  For Improving Performance, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 10 No. 01 Maret 2007. Umar, H.( 2003).  Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

LEMBAR INFORMED CONCERN Yth. Bapak/Ibu/Sdr (i) di_Tempat

Dengan Hormat,

80

81

 Nama Saya Rini Tahir  adalah mahasiswa semester akhir Akper Sawerigading Pemda Luwu dengan nomor induk mahasiswa : 2010.033. Bermaksud melakukan penelitian untuk penyusunan tugas akhir pendidikan. Maka

bersama ini saya mohon bantuan

Ibu/Bapak/Sdr bersedia menjadi responden dalam penelitian yang saya lakukan (angket terlampir). Angket ini ditujukan untuk diisi oleh Ibu/Bapak/Sdr dengan menjawab seluruh  pertanyaan yang telah disediakan. Saya mengharapkan jawaban yang Ibu/Bapak/Sdr  berikan nantinya adalah jawaban obyektif agar diperoleh hasil maksimal, sehingga dapat memberikan solusi dalam peningkatan mutu pelayanan keperawatan di RS ini. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisis mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan  pasien. Adapun Judul penelitian ini adalah “Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan asuhan keperawatan di ruang interna RSUD Batara Guru Kabupaten Luwu tahun 2013”. Jika bapak/ibu/sdr (i) bersedia berparstisipasi dalam penelitian ini diharapkan menandatangani lembar persetujuan ini sebagai bukti kesukarelaan. Peneliti menjamin kerahasiaan identitas dan informasi yang bapak/ibu berikan, hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang keperawatan dan peningkatan mutu pelayanan di RS. Demikian disampaikan, atas perhatian serta partisipasi yang diberikan, saya ucapkan terima kasih. Setelah membaca dan mendapatkan penjelasan yang lengkap dari peneliti maka saya memutuskan untuk :

 

Menerima

 Menolak,

berpartisipasi dalam penelitian ini *).

(Coret yang sesuai).

Belopa, ………,……. 2013 Hormat saya,

Tanda tangan : ……...……..

(Rini Tahir)

Responden : …….……… Lampiran 2

KUESIONER PENELITIAN

“GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DI RUANG INTERNA RSUD BATARA GURU KABUPATEN LUWU TAHUN 2013.”

81

82

Petunjuk umum pengisian : 7. Kuesioner terdiri dari 2 paket : c.

Paket A : berisi kuesioner karakteristik responden.

d. Paket B : berisi kuesioner persepsi harapan dan kenyataan pelayanan keperawatan yang diterima selama menjalani perawatan di ruangan ini. 8. Diharapkan dapat memberikan jawaban sesuai dengan kondisi yang sebenar benarnya, sehingga jawaban yang diberikan dapat memberikan gambaran nyata kondisi atau situasi yang dimaksud. 9. Dari setiap aitem pertanyaan yang ada, tinggal memilih satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi yang dimaksud. 10. Alternatif jawaban :

-

Kriteria harapan pasien dan  persepsi kepentingan petugas kesehatan Sangat penting (SP) Penting (P) Cukup penting (CP) Kurang penting (KP) Sangat tidak penting (STP)

Kriteria kenyataan yang dirasakan  perawat dan pasien terhadap pelayanan yang diberikan - Sangat sesuai (SS) - Sesuai (S) - Cukup Sesuai (CS) - Kurang Sesuai (KS) - Sangat tidak Sesuai (STS)

Skor

5 4 3 2 1

Kuesiuoner A : Kuesioner Data Demografi

 Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Anda maksud. A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin :  Pria  Wanita 2. Usia :  ≥ 17 tahun  35-44 tahun  17-24 tahun  45-54 tahun  25-34 tahun  55-64 tahun  ≥ 65 tahun 3. Pendidikan :  SMP / sederajat  SMA/ sederajat  SARJANA 4. Pekerjaan :  Pegawai Swasta  Ibu Rumah Tangga  Siswa  Wiraswasta  Mahasiswa  Pensiunan  Pegawai Negeri BUMN  Lainnya, sebutkan .... 5. Lama hari rawat :  1. 3 –  6 hari  2. 7 –  11 hari  3. >11 hari

SP

Tingkat harapan P CP KP STP

 NO 1.

PERTANYAAN Perawat berpenampilan rapi,  bersih dan ceria selama memberikan pelayanan

82

SS

Tingkat kenyataan S CS KS STS

83

2.

3.

4.

5.

B. 6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

C. 14.

15. 16.

Peralatan yang digunakan  perawat dalam melakukan tindakan keperawatan terlihat modern, lengkap, bersih dan selalu siap pakai. Perawat menjaga kebersihan dan penataan ruang perawatan sehingga tampak menarik dan memberi rasa nyaman Perawat menjaga tempat tidur dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai Perawat menyiapkan informasi  perawatan (seperti pamplet,  papan informasi pasien mencakup nama pasien, dokter dan perawat penanggungjawab) Reliability Penerimaan pasien di ruangan  berlangsung cepat Perawat memberikan orientasi tentang ruangan, peraturan peraturan ruangan, fasilitas dan  penggunaannya. Prosedur pelayanan keperawatan diperoleh dengan mudah dan tanpa halangan Perawat memberi pertolongan dalam meringankan keluhan sakit pasien dengan baik Perawat menjalankan dengan tepat pelayanan keperawatan yang dijanjikan/ diinformasikan sebelumnya. Perawat menginformasikan tentang makanan yang harus dihindari dengan jelas Perawat menginformasikan cara minum obat yang benar sesuai dengan anjuran dokter Perawat secara rutin melakukan observasi dan memeriksa keadaan pasien misalnya mengukur tekanan darah , suhu,  Nadi, pernapasan, cairan infus, serta keadan umum pasien setiap pergantian shift/jaga  perawat Responsiveness Perawat segera melayani pasien saat pasien merasakan keluhan sakit Perawat membantu menyiapkan obat yang harus diminum pasien Perawat membantu

83

84

17.

18.

19

D. 20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.

27.

28 E. 29.

30.

31.

32.

meminumkan obat saat pasien tidak mampu minum obat Perawat membantu membersihkan badan pasien saat kondisi pasien lemah Perawat membantu berpakaian, mobilisasi (duduk, berdiri dan  berjalan ) saat kondisi pasien lemah Perawat membantu mendapatkan layanan  pemeriksaan foto rontgen dan laboratorium Assurance Perawat menunjukkan ketelitian memeriksa pasien Pengetahuan dan kemampuan  perawat menetapkan diganosis/ masalah pasien Perawat menjelaskan dengan  jelas sebelum melakukan tindakan keperawatan Perawat melibatkan pasien dalam pengambilan keputusan atas tindakan medis dan keperawatan Tindakan keperawatan efektif/terapeutik dalam mengatasi keluhan pasien Perawat melakukan melakukan tindakan dengan terampil dan hati-hati, bebas dari kesalahan sehingga memberikan rasa aman Perawat bersikap ramah dan tulus selama memberikan  pelayanan Perawat memiliki pengetahuan yang memadai dan jujur untuk menjawab pertanyaan pertanyaan pasien Perawat menjaga kerahasiaan  pasien Empathy Perawat memberikan perhatian  penuh dan sabar dalam memberikan perawatan Perawat memahami dengan baik kebutuhan dan keluhan setiap  pasien secara spesifik Perawat mendengarkan dengan  penuh perhatian saat pasien menyampaikan keluhannya Perawat memberikan motivasi kepada pasien supaya cepat sembuh dan menganjurkan

84

85

33.

34.

untuk berdoa Perawat memberikan pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain Perawat menanyakan perasaan  pasien setiap masuk ke ruangan tidur pasien.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI BAPAP/IBU

85

86

KATA PENGANTAR

Alh amduli ll ahi Robbil Al amin , puji dan syukur kami panjatkan kehadirat

Allah SWTatas segala Rahmat dan Karunianya, kami dapat menyelesaikan  penyusunan skripsi ini dengan judul “Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013 ”  sebagai salah satu

 persyaratan akademik dalam menyelesaikan pendidikan di program Diploma III Keperawatan pada AKPER Sawerigading Pemda Luwu. Selesainya penyusunan skripsi ini adalah berkat bantuan dan dukungan dari  berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada: 1. Bapak H. Syaiful Alam. SE.,MM,selaku ketua Yayasan Pendidikan Batara Guru Luwu. 2. Ibu Hj. Mahriani Mahmud, S.Sit M.Kes, selaku Direktur Akper Sawerigading Pemda Luwu. 3. Direktur RSUD Andi Djemma Masamba yang telah memberikan izin melakukan penelitian 4. Bapak Djusmadi Rasyid.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur I 5. Ibu Hj.Warda.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur II 6. Bapak Hairuddin Safaat, S.Kep.Ns, selaku pembimbing pertama yang memberi masukan dan bimbingan selama penyusunan skripsi ini. 7. Bapak Dian Setya Budi,S.Kep.Ns sebagai pembimbing kedua yang telah memberikan bimbingan dan dukungannya selama penyusunan skripsi ini. 86

87

8. Bapak Jumadil.S.Si.M.Kes, selaku penguji III atas saran yang konstruktif 9. Para Staf Pengajar Akper Sawerigading Pemda Luwu, yang telah banyak memberikan ilmu dan pengalaman belajar yang lebih baik. 10. Kepala ruangan Teratai dan pasien yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini. 11. Para Staf Administrasi & Staf Akademik Akper Sawerigading Pemda Luwu, yang

telah

banyak

membantu

dan

mempermudah

penulis

dalam

menyelesaikan pendidikan 12. Orang Tuaku

tercinta dan saudara-saudaraku, berkat Doa dan kasih

sayangmu, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan. 13. Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari skripsi penelitian ini masih terdapat kekurangan dan kelemahan olehnya diharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak demi  perbaikan dan penyempurnaannya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan  balasan pahala atas segala amal yang telah diberikan.

Palopo, Agustus 2013

Penulis

87

88

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... ii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................. iii RIWAYAT HIDUP PENULIS ................................................................................. iv KATA PENGANTAR .............................................................................................. v DAFTAR ISI ............................................................................................................. vi DAFTAR TABEL ..................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ viii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. ix BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 4 C. Tujuan Penulisan ................................................................................................ 5 1. Tujuan Umum ............................................................................................. 5 2. Tujuan Khusus ............................................................................................ 5 D. Manfaat Penulisan .............................................................................................. 6 1. Bagi Institusi Pendidikan Keperawatan ........................................................ 6 2. Bagi Ruamh Sakit ........................................................................................ 6 3. Bagi Perawat ................................................................................................ 6 4. Bagi Peneliti .................................................................................................. 6 BAB II TINJAUAN TEORITIS ........................................................................... 7

A. Tinjauan Pustaka ................................................................................................ 7 1. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan ....................................................... 7 2. Konsep Kepuasan Pasien ............................................................................. 17 B. Kerangka Konsep ............................................................................................... 25

88

89

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 26

A. Desain Penelitian ................................................................................................ 26 B. Desain Sampling ................................................................................................ 26 1. Populasi ........................................................................................................ 26 2. Sampel .......................................................................................................... 26 C. Identifikasi Variabel ........................................................................................... 28 D. Defenisi Operasional .......................................................................................... 28 E. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian ............................................................ 34 F. Instrumen Penelitian ........................................................................................... 34 G. Prosedur Pengumpulan Data .............................................................................. 35 H. Pengolahan Data ................................................................................................. 36 I. Analias Data ....................................................................................................... 38 J. Etika Penelitian .................................................................................................. 38 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................37

A. Hasil .................................................................................................................... 41 B. Pembahasan .........................................................................................................47 C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................................ 56 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................58

A. Kesimpulan .........................................................................................................58 B. Saran ....................................................................................................................59 DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................61

Lampiran

89

90

DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Skala Pengukuran Untuk Pernyataan Tiap Dimensi Mutu Pelayanan .. 35 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Data Demografi Responden di RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara , Tahun 2013 ........... 43 Tabel 4.2 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangibles Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 ................................................................................. 44 Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi  Reliability Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 ................................................................................. 45 Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Responsiveness Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 ....................................................................... 45 Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi  Assurance Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 .................................................................................. 46 Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi  Empaty Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 ................................................................................... 47

90

91

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian................................................................ 25

91

92

RIWAYAT HIDUP PENULIS

A. Biodata Penulis

1. 2. 3. 4. 5. 6.

 Nama Tempat/tgl Lahir  Nama Panggilan Jenis Kelamin Agama Alamat

B. Riyawat Pendidikan

: Sri Rahayu Sanra. A.Md.Kep : Tarue, 4 Mei 1992 : Ayu : Perempuan : Islam : Desa Tarue Kec. Sabbang, Kabupaten Luwu Utara :

1. Tamat SDN 115 Tarue Kecamatan Sabbang Kabupaten Luwu Utara, Tahun 2004 2. Tamat Madrasah Tsanawiah Al-Jihad Kecamatan Sabbang Kabupaten Luwu Utara, Tahun 2007 3. Tamat Aliyah Al-Jihad Kecamatan Sabbang Kabupaten Luwu Utara, Tahun 2010 4. Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Keperawatan pada Akper Sawerigading Pemda Luwu Tahun 2013. C. Orang Tua Ayah

: Yasir

Ibu

: Napisa

D. Pesan :

“Orang-orang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena mereka lebih suka  bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi”

92

93

KATA PENGANTAR

93

94

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat Rahmat dan  bimbingan-Nya, kami dapat menyelesaikan penyusunan hasil penelitian ini dengan judul “Gambaran

Peran

Keluarga

Terhadap

Status

Gizi

Anak

Prasekolah (3-5 Tahun) Tahun) Di Desa Desa Balo-Balo Kecamatan Belopa Belopa Kabupaten Luwu Luwu Tahun 2012 ”  sebagai salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan  pendidikan di program Diploma III Keperawatan pada AKPER Sawerigading Pemda Luwu. Selesainya penyusunan skripsi ini adalah berkat bantuan dan dukungan dari  berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada: 14. Bapak H. Syaiful Alam. SE.,MM,selaku ketua Yayasan Pendidikan Batara Guru Luwu , 15. Ibu HJ. Mahriani Mahmud, S.Sit M.Kes, selaku Direktur Akper Sawerigading Pemda Luwu. 16. Bapak Djusmadi Rasyid.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur I 17. Ibu Warda.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur II 18. Kepada desa Balo-Balo yang telah memberikan izi melakukan penelitian. 19. Ibu Hj. Zaimah Lajeppu,SKM.MM, selaku pembimbing pertama yang memberi masukan dan bimbingan selama penyusunan proposal ini. 20. Bapak Hardianto, SKM.M.Kes, sebagai pembimbing kedua yang telah memberikan bimbingan, dan dukungan terbaik selama penyusunan skrips ini. 21. Bapak Azwar Sjarief, S.Kep.Ns, selaku penguji atas saran yang konstruktif untuk perbaikan penelitian ini. 94

95

22. Para Staf Pengajar Akper Sawerigading Pemda Luwu, yang telah banyak memberikan ilmu, pemikiran analitis dan pengalaman yang lebih baik. 23. Para Staf Administrasi & Staf Akademik Akper Sawerigading Pemda Luwu, yang

telah

banyak

membantu

dan

mempermudah

penulis

dalam

menyelesaikan pendidikan 24. Orang Tuaku

tercinta dan dan saudara-saudaraku, berkat Doa dan kasih

sayangmu, sehingga penulis dapat menyelesaikan skrisp ini. 25. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2009 atas solidaritas dan kerjasamanya selama ini. 26. Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari skrispi ini masih terdapat kekurangan dan kelemahan olehnya diharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak demi perbaikan dan  penyempurnaannya. Semoga Tuhan Yang Y ang Maha Esa memberikan balasan pahala atas segala amal yang telah diberikan.

Palopo, Oktober 2012

Penulis

PENGESAHAN SKRIPSI

95

96

Skripsi dengan Judul : “Gambaran “ Gambaran Peran Keluarga Terhadap Status Gizi Anak Prasekolah (3-5 Tahun) Di Desa Balo-Balo Kecamatan Belopa Kabupaten Luwu Tahun 2012” 2012 ”

ARIANA, NIM. 2009.104

Telah diuji dan sudah disahkan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Akademi Keperawatan Sawerigading Pemda Luwu Pada Hari : Sabtu, 6 Oktober 2012

PENGUJI I  Nama : Hj. Zaimah Lajeppu,SKM.MM  NIDN : 0915075201

:…………………

PENGUJI II  Nama : Hardianto.Dg.S. SKM.M.Kes  NIDN : 0903107301

:…………………

PENGUJI III  Nama : Azwar Sjarief, S.Kep.Ns  NIDN : 0915117001

:…………………

Palopo, ... Oktober 2012

Direktur Akademi Keperawatan Sawerigading Pemda Luwu

Hj. Mahriani Mahmud,S.Sit,.M.Kes Mahmud,S.Sit,.M.Kes  NIDN : 0927126302 RIWAYAT HIDUP PENULIS

96

97

E. Biodata Penulis 7.  Nama : Ariana. A.Md.Kep 8.  Nama Panggilan : Anna 9. Jenis Kelamin : Perempuan 10. Tempat,Tanggal Lahir: Rasai, 01 Agustus 1990 11. Agama : Islam 12. Alamat : Desa Balo-Balo Kecamatan Belopa Kab. Luwu F. Riyawat Pendidikan : 5. Tamat SDN 26 Balo-Balo Kabupaten Luwu, Tahun 2002 6. Tamat SMPN 1 Belopa Kabupaten Luwu, Tahun 2005 7. Tamat SMAN 2 Belopa Kabupaten Luwu, Tahun 2008 8. Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Keperawatan pada Akper Sawerigading Pemda Luwu Tahun 2012. G. Nama Orang Tua 1. Ayah 2. Ibu

: Tahir : Murniati

H. Pesan :

“Berangkat dengan penuh keyakinan, berjalan dengan penuh keikhlasan, Istiqomah dalam menghadapi cobaan. Kunci Sukses“ YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH ”

97