Menyusun Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan Nasional

Menyusun Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan Nasional Indikator mutu keperawatan di Indonesia sampai saat ini belum secara resmi ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan, namun beberapa indikator mutu keperawatan telah disusun dalam  bentuk drafT sebagai Pedoman Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan Klinik di Sarana Kesehatan yang sebenarnya telah mulai disusun sejak tahun 2008 oleh Kementerian Kesehatan. Paling tidak rancangan indikator pelayanan keperawatan tersebut meliputi enam indikator mutu yaitu: (1) Keselamatan pasien yang meliputi dekubitus, kejadian jatuh, kesalahan pemberian obat dan cidera akibat restrain, (2) Kenyamanan, (3) Pengetahuan, (4) Kepuasan pasien, (5) Self care dan care dan (6) Kecemasan. Keenam jenis indikator mutu tersebut merupakan outcome dari outcome dari pelayanan keperawatan, yang sudah dirancang oleh Kementerian Kesehatan, namun karena perbedaan sifat pelayanan, maka diperlukan penyesuaian di tingkat rumah sakit. Hingga saat ini, belum ditetapkan sistem  pelaporan yang diatur di tingkat rumah sakit maupun tingkat nasional sehingga pengumpulan data indikator mutu pelayanan keperawatan tidak dapat dilakukan dengan baik. Berkaca pada pengalaman di negara maju seperti Amerika, mereka membentuk  National Quality Forum (NQF) Forum (NQF) sejak tahun 2004 yang kemudian telah meNetapkan 15 standar nasional untuk digunakan dalam mengevaluasi asuhan keperawatan. Standar-standar tersebut dikenal sebagai 15 NQF. Mereka juga memiliki sistem database keperawatan nasional yaitu The  National Database of Nursing Quality Indicators  Indicators   (NDNQI) yang memberikan laporan per triwulan dan tahunan meliputi indikator struktur, proses, dan hasil untuk mengevaluasi asuhan keperawatan pada tingkat unit (Kurtzman & Corrigan, 2007 cit. Montalvo, 2007). Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus menjaga mutu pelayanan kesehatan secara umum. Pelayanan keperawatan sering dijadikan tolak ukur citra pelayanan sebuah rumah sakit di mata masyarakat, sehingga menuntut adanya indikator mutu pelayanan keperawatan yang jelas di rumah sakit. Hal tersebut yang menjadi dasar kuat untuk mengatakan bahwa indikator mutu keperawatan menjadi hal yang mutlak harus ada dan diimplementasikan di rumah sakit. https://www.mutupelayanankesehatan.net/index.php/component/content/article/1271

Mutu Pelayanan Klinik

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada 10 tahun terakhir ini terjadi peningkatan yang cukup mendasar dibidang pelayanan publik, terutama pelayanan kesehatan. Kebutuhan akan bentuk layanan publik yang bermutu,

berkualitas makin meningkat. Kepedulian, kesadaran masyarakat akan kesehatan makin dirasakan penting artinya, disamping kebutuhan masyarakat akan makan, sandang, papan, dan pendidikan. Kebutuhan akan layanan kesehatan bersinergi terhadap sarana kesehatan yang ada, masyarakat makin kritis terhadap layanan mutu yang diterimanya. Pemerintahpun menangapi kebutuhan masyarakat tersebut dengan menempatkan prioritas kesehatan sebagai program pokok nasional yang kedua setelah bidang pendidikan. Pemerintah juga melindungi masyarakat terhadap bentuk layanan publik yang diterimanya dengan membentuk, mengesahkan undang-undang perlindungan konsumen dan perlindungan hak asasi. Suatu organisasi idealnya harus peduli dengan mutu atau kualitas yang dihasilkannya, terlebih organisasi yang bergerak dibidang jasa, pelayanan maupun gabungan jasa-barang, seperti halnya organisasi Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai sarana kesehatan yang utama masyarakat untuk upaya kesehatn, maka sudah sewajarnya jika suatu Rumah Sakit tiada hentinya selalu berbrnah diri meningkatkan, memperbaiki mutu, kualitas bentuk layanannya. Instansi-instansi yang ada di rumah  –profesi kesehatan yang ada di Rumah Sakit hendaknya selalu ditingkatkan, sakit dan profesi –

dioptimalkan fungsi dan perannya untuk pencapaian mutu layanan yang optimal, terukur bagi masyarakat. Salah satu aspek yang penting dalam kehidupan manusia adalah kesehatan. Untuk memperoleh kesehatan yang prima,setiap orang akan berusaha dengan berbagai cara untuk mengatasidan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Seseorang dalam mencapai kesembuhan yang diharapkanterkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain dalam hal ini adalah laboratorium klinik. Laboratorium klinik merupakan salahsatu instansi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Keadaan ini membuat laboratorium perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepadakosumen dalam hal ini adalah pasien yang akan menggunakan jasa laboratorium klinik sehingga pasien merasakan kepuasandan loyal terhadap kualitas yang ditawarkan.

B.

Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam makalah ini,yaitu:

1. Bagaimanakah mutu pelayanan klinik? 2. Hal apa sajakah yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan kebidanan?

C. Tujuan Penulisan Tujuan penulisan dalam makalah ini,yaitu: 1. Untuk mengetahui mutu pelayanan klinik

2. Untuk mengetahui hal apa saja yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan kebidanan

BAB II PEMBAHASAN A. TeoriDasar Quality Assurance atau jaminan mutu adalah suatu konsep yang mencakup segala aspek yang secara individual atau bersama-sama dapat mempengaruhi mutu suatu produk (WHO). Kharateristik dari mutu modern dicirikan oleh adanya orientasi kepada pelangan. Mutu modern juga menghendaki adanya konsep berpikir secara sistem oleh semua pihak, partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak (top management). Mutu modern juga menghendaki pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk menciptakan mutu, adanya aktivitas yang berorientasi kepada tindakan pencegahan terjadinya kerusakan atau penyimpangan proses kerja. Hal tersebut dilaksanankan karena adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa mutu merupakan “jalan hidup“ (way of li fe).

Jaminan mutu mencakup empat kaidah yaitu berorientasi pada pemenuhan harapan dan kebutuhan pelangan atau masyarakat, berfokus pada sistem dan proses, menggunakan data untuk menganalisis proses pemberian komoditi. jaminan mutu mendorong diterapkannya pendekatan tim untuk pemecahan masalah dan perbaikan mutu yang berkesinambungan. Mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI) adalah penampilan atau ki nerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

B.

Kualitas

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar (Tjiptono, 1998:4). Istilah mutu tidak lepas dari manajemen mutu yang mempelajari setiap area manajemen operasi dari perencanaan produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan pemantauan hasil. Kata mutu (kualitas) memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Berikut beberapa pengertian ka ta ini: 1.

Definisi secara konvensional Kualitas merupakan gambaran karakteristik langsung dari suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (realibility), kemudahan penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. (Gaspersz, 2002)

2.

Definisi secara strategis Kualitas adalah segala yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). (Gaspersz, 2004)

3.

Menurut ISO 8402 (Quality Vocabulary) Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. (Gaspersz, 2005)

4.

Menurut A.V. Feigenbaum Mutu adalah keseluruhan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan. (Feigenbaum, 1996).

5. Menurut American Society For Quality Control Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya untuk kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi. Dari definisi-definisi di atas, pengertian mutu secara garis besar orientasinya merujuk kepada kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan. Jadi, baik tidaknya suatu mutu produk dan  jasa adalah sejauh mana kepuasan pelanggan atau konsumen. Pelayanan kesehatan perlu menerapkan mutu, sebab: 1. Semakin meningkatnya tekanan persaingan antar penyelenggara pelayanan kesehatan. 2. Persepsi pelanggan (masyarakat) terhadap pelayanan kesehatan yang telah berubah. 3. Terjadinya pemborosan yang tersembunyi akibat praktek manajemen yang sekarang berlaku.

4. Persepsi manajer dan para tenaga kerja pelayanan kesehatan yang telah banyak berubah. 5. Belum banyak direalisasikannya pemberdayaan potensi SDM di sarana pelayanan kesehatan. 6. Kelangsungan hidup pelayanan dengan manajEmen tradisional yang semakin terancam. Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Rumah sakit merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al, 1991) Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, Tangibles. Responsiveness (daya tanggap) yaitu adanya bukti langsung yang dapat dirasakan oleh pelanggan secara inderawi (sarana, perlengkapan, karyawan dsb). Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan kepastian pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan memuaskan. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf dalam melakukan pelayanan bermutu yang menjamin bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Tangibles (bukti langsung) yaitu sikap untuk memberikan pelayanan atau bantuan yang sesegera mungkin kepada pelanggan. Emphaty (empati) yaitu kemampuan untuk dapat melakukan interaksi dengan pelanggan dengan memahami penuh kebutuhan dan keinginannya (The Marketing Science Institute of Cambridge, Massachusetts). Mutu pelayanan farmasi rumah sakit adalah pelayanan farmasi yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi farmasi. Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998). Klinik atau Pelayanan Kesehatan setempat merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia di wilayah masing-masing. Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat pada umumnya perlu diperhatikan, salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu.

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif. Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien dari suatu klinik atau Pelayanan Kesehatan yang memuaskan, kiranya perlu difokuskan pada suatu pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, Semua Klinik dan Pelayanan Kesehatan diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan pasien. Bentuk pelayanan prima yang diharapkan kadang-kadang sering terjadi padangan persepsi yang berbeda anata pasien dan fasilitator (Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya). Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan fasilitator mengartikan pelayanan yang bermutu dan efesien jika pelayanan sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering menyebabkan keluhan terhadap pelayanan. Contohnya: adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai layanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran ialah sikap dan tindakan dokter atau perawat, sikap petugas administrasi, selain itu juga tentang sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, peralatan medis dan lain-lain.Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi mempunyai peranan yang sangat strategis, terutama pada organisasi yang aktivitas pokoknya adalah pemberian jasa. Salah satu pengertian pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. Pengertian pelayanan kesehatan lainnya, bahwa pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat berupa tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan fungsi organ tubuh seperti sedia kala.Berdasarkan rumusan pengertian di atas, dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tergantung dari beberapa faktor yakni: 1.

Pengorganisasian pelayanan; pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara sendiri atau bersamasama sebagai anggota dalam suatu organisasi.

2.

Tujuan atau ruang lingkup kegiatan; pencegahan penyakit, memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan, penyembuhan/ pengobatan dan pemulihan kesehatan.

3.

Sasaran pelayanan; perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya adalah sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas serta bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan. Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah:

1.

Tersedia dan berkesinambungan Syarat yang pertama, yaiatu suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan.

2.

Dapat diterima dan wajar Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3.

Mudah dicapai Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).

4.

Mudah dijangkau Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5.

Bermutu Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Dalam upaya pelayanan fasilitator tersebut, maka pasien yang memperoleh jasa pelayanan memiliki harapan tertentu. Bila jasa fasilitator yang diterimanya dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam waktu ke waktu tumbuh pemikiran dalam diri pasien bahwa inilah suatu jasa pelayanan klinik dan pelayanan kesehatan lainnya yang efektif dan memiliki mutu. Pengertian lain dari mutu pelayanan kesehatan mengenai keefektifan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa sudut pandang adalah sebagai berikut: 1.

Untuk pasien dan masyarakat, mutu pelayanan berarti suatu empathy, respect dan tanggapan akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara ramah pada waktu berkunjung ke klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya.

2.

Dari sudut pandang petugas kesehatan, “mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu

secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik (state of the art). 3.

Dari sudut pandang manajer (administrator), mutu pelayanan tidak berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari-hari, namun tetap sama pentingnya. Untuk para manajer focus pada mutu akan mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat dengan baik.

4.

Bagi yayasan atau pemilik Klinik, mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Pada umumnya para manajer dan pemilik institusi mengharapkan efesiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya dan waktu. Secara umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya, maka indikator yang digunakan untuk mencakup kepuasan pelayanan kesehatan yang dirasakan pasien. pada umumnya nilai mutu pelayanan kesehatan mencakup 4 (empat) hal pokok, yakni:

1.

Kesejahteraan pasien Kesejahteraan pasien biasanya dihubungkan dengan perasaan senang dan aman, cara dan sikap serta tindakan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan. Dengan kata lain, kesejahteraan pasien dihubungkan dengan kualitas pelayanan kedokteran atau kualitas pelayanan keperawatan. Selain itu, dihubungkan dengan fasilitas yang memadai, terpelihara dengan baik, sehingga segala macam peralatan yang digunakan selalu dapat berfungsi dengan baik.

2.

Kenyamanan dan kondisi kamar Kenyamanan pasien merupakan salah satu variabel yang digunakan untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Suasana tersebut harus dapat dipertahankan, sehingga

pasien merasa puas (nyaman) atas pelayanan yang diberikan. Tetapi yang terpenting adalah sikap dan tindakan para pelaksana terutama dokter dan perawat ketika memberikan pelayanan kesehatan. Demikian pula kondisi kamar pasien merupakan aspek yang dapat memberikan kenyamanan dan ketenangan serta kepuasan pasien selama dirawat di kli nik dan pelayanan kesehatan lainnya. 3.

Keadaan ruang perawatan Keadaan ruang perawatan akan mempengaruhi tanggapan pasien dari keluarganya tentang mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya. O leh karena itu, pada setiap unit perawatan seyogyanya terdapat sarana atau fasilitas yang menunjang penyelenggaraan pelayanan kesehatan, disertai pemeliharaannya agar selalu dapat berfungsi dengan baik.

4.

Catatan atau rekam medik. Pengertian catatan rekam medik di Indonesia mengacu pada peraturan Menteri Kesehatan Nomor 749 Tahun 1989, yang menyatakan bahwa rekam medik adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan (Siswati, 2000). Berdasarkan uraian tersebut di atas, tercermin segala informasi yang menyangkut seorang pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut dalam pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien yang akan datang ke instansi penyedia layanan kesehatan (klinik dan pelayanan kesehatan lainnya). Nilai dari faktor konversi tersebut adalah sebagai berikut:

1.

Kesejahteraan pasien

= 25%

2.

Kenyamanan dan kondisi kamar pasien

3.

Keadaan ruang perawatan

= 10%

4.

Catatan medis pasien

= 40%

= 25%

Adapun salah satu efektivitas Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya harus menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya agar dapat melayani kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan kepada pasien yang penerapannya harus dilaksanakan oleh semua elemen organisasi klinik dan pelayanan kesehatan lainnya secara komprehensif dan berkelanjutan termasuk pula pasien sebagai pihak pemakai. Sebagai Pemakai dari layanan kesehatan yang disediakan oleh fasiltator (baik klinik maupun pelayanan kesehatan lainnya) perhatikan hal-hal berikut: 1.

Waktu tunggu

2.

Keramahan petugas kesehatan

3.

Kejelasan informasi dari petugas

4.

Diikut sertakan mengambil keputusan

5.

Kerahasiaan

6.

Kebebasan memilih fasilitas

7.

Kebersihan ruang pelayanan

8.

Kemudahan untuk dikunjungi

C. Pentingnya Mutu Untuk Kebidanan 1.

Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan

2.

Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain : Mutu gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). Mutu “Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran). Mutu kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements- Philip B. Crosby, 1979).

3.

Mutu sebagai keistimewaan Produk Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya. Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi) Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya. Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :

4.

Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan : Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk : Meningkatkan kepuasan pelanggan. Membuat produk mudah laku dijual Memenangkan persaingan Meningkatkan pangsa pasar Memperoleh pemasukan dari penjualan Menjamin harga premium Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak

5.

Mutu yang bebas dari kekurangan : Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk : Mengurangi tingkat kesalahn Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi Mengurangi ketidakpuasan pelanggan Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji

6.

Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar Tingkatkan hasil/kapasitas Meningkatkan kinerja pengiriman Dampak utama biaya Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

7.

Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahaptahap sebagai berikut : Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk Mengarahkan perencanaan ke kegiatan- kegiatan operasioanal

8.

Pengendalian Mutu : Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan. Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain : Evaluasi kinerja dan kontrol produk Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

9.

Peningkatan Mutu : Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : Fitness for use Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu : Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Menetapkan tim proyek Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk : Mendiagnose penyebab Merangsang perbaikan Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

10. Mengukur Kepuasan Pelanggan Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada : Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk

dirinya, melebihi atau di bawah standar. 11. Standar adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau penggunaan. Standar dapat berupa : Penampilan yang diperkirakan Berdasarkan norma dan pengalaman Kewajaran Nilai-nilai Ideal Toleransi minimum Kepantasan Keinginan atau janji penjual 12. Pelanggan adalah : Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud Bagian dari kita, bukan di luar kita Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita. Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada. 13. Produk adalah keluaran (output) dari proses. Barang adalah benda-benda fisik seperti mobil, televisi Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk orang lain seperti transportasi, hotel, rumah sakit, dll Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk memenuhi

kebutuhan tertentu dari konsumen. Kekurangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk. 14. “ NILAI PELANGGAN” Nilai Pelanggan ( Customer Value ) dapat di definisikan sebagai hasil penjumla han dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang diberikan,yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya 15. Dimensi Mutu Delapan dimensi Mutu : Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk Gambaran atau keistimewaan (features) Ketahanan (reliability) Kesesuaian (conformance) Lama bertahan (durability) Kemampuan pelayanan (serviceability) Estetika (Asthetics) Mutu yang dirasakan (perceived quality) 16. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu : Dokter terlatih dengan baik Melihat dokter yang sama setiap visite Perhatian pribadi dokter terhadap pasien Privacy dalam diskusi penyakit Ongkos klinik terbuka Waktu tunggu dokter yang singkat Informasi dari dokter Ruang istirahat yang baik Staf yang menyenangkan Ruang tunggu yang nyaman 17. Pandangan Provider terhadap Mutu Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu : Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen Jumlah kontak dengan pasien Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan Keterampilan medis dan fisilitas Fasilitas fisik 18. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan terutama akan memperhatikan keluaran layanan kesehatan, sehingga setiap pelaksanaan tugas harus dilakukan dengan benar agar layanan kesehatan benar-benar bermanfaat bagi pasien. 19. penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menumbuhkan kepuasan kerja, komitmen dan peningkatan moral profesi layanan kesehatan serta akhirnya akan menimbulkan kepuasan pasien. 20. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu : Struktur Proses Outcomes 21. Struktur Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. Struktur = input Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : Jumlah, besarnya input Mutu struktur atau mutu input Besarnya anggaran atau biaya Kewajaran

22. Pelanggan dalam pelayanan Kesehatan Pelanggan Internal Para tenaga medis, paramedis, nonmedis atau pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam suatu sistem pelayanan kesehatan intern Pelanggan Eksternal pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, famili dan sahabatnya serta pihak-pihak lain yang berkepentingan 23. Pelayanan Medis yang Baik : Pelayanan medis y ang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan. Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang cerdik (intilli gent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pasien Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang. 24. 70. Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan Perundang-undangan : UU N o. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan Mutu dalam Sistem kesehatan Nasional (SKN) RP3JPK (1983) GBHN 1993, Tap MPR No. II/MPR/1993

BAB III PENUTUP A. Kesimpulan Mutu adalah suatu konsep yang mencakup segala aspek yang secara individual atau bersamasama dapat mempengaruhi mutu suatu produk (WHO). Klinik atau Pelayanan Kesehatan setempat merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia di wilayah masing-masing. Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat pada umumnya perlu diperhatikan, salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu.

B.

Saran Diharapkan dengan adanya makalah ini bisa menambah wawasan penulis dan pembaca dalam hal memberikan pelayanan di klinik. Sehingga setiap pelayanan yang diberikan diklinik dapat menambah kepuasan klien atau pasien. Kepuasan inilah yang menjadikan apakah klinik tersebut bermutu atau tidak.

http://eviyulianti12.blogspot.co.id/2015/05/mutu-pelayanan-klinik.html

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul.1996.Pengantar administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara: Jakarta. Kongstvedt, Peter R. 1989.Pokok-pokok Pengelolaan Usaha Pelayanan Kesehatan. Aspen : Notoatmojo, Soekidjo. 2003.Ilmu Kesehatan Masyarakat . Rineka Cipta: Jakarta

MUTU PELAYANAN PUSKESMAS 21 Mei 2015 | vennynevia24

BAB I PENDAHULUAN



Latar Belakang

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Puskesmas selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pel ayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum. Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk mendukung pencapaian  pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan  beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu  pelayanan kesehatan Puskesmas sehingga dalam hal ini Puskesmas terlebih pada Puskesmas yang dilengkapi dengan unit rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya serta meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat, serta  berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat Puskesmas. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. 1.2. Rumusan Masalah Makalah

Selama penulis membuat makalah mengenai mutu pelayanan puskesmas, penulis mendapatkan permasalahan –  permasalahan yang di alami, yaitu:

1. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas? 2. Bagaimana mutu pelayanan dari suatu instansi pelayanan kesehatan khususnya di Puskesmas? 

Tujuan

Beberapa tujuan yang penulis inginkan didalam pembuatan makalah mengenai mutu  pelayanan puskesmas : 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas. 3. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dari unsur-unsur pelayanan. 4. Untuk mengetahui mutu pelayanan dari suatu instansi pelayanan kesehatan khususnya di Puskesmas.

BAB II PEMBAHASAN 

Pengertian Mutu Pelayanan Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada  perorangan. Puskesmas dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu: Puskesmas Tingkat Provinsi, Puskesmas Kecamatan dan Puskesmas Kelurahan. Puskesmas Keliling (Puskel) adalah program pelayanan kesehatan terpadu keluar gedung  puskesmas yang menjangkau daerah terpencil, tempat tinggal masyarakat yang sulit mendapatkan akses pelayanan kesehatan terdekat. Manajemen Puskesmas adalah suatu rangkaian yang sistematik dan terpadu yang meliputi unsure-unsur perencanaan (P1),  penggerakkan pelaksanaan (P2), Pengawasan Pengendalian dan Penilaian (P3) dalam rangka meningkatkan fungsi pelayanan Puskesmas. Pelayanan adalah usaha, upaya atau kegiatan-kegiatan yang direncanakan dan dilaksanakan sesuai profesi keahlian masing-masing. Pengabdian adalah pelaksanaan kegiatan yang telah dilaksanakan sebagi wujud aktualisasi (pengembangan kemampuan diri) dalam memberikan  pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Promotif adalah upaya untuk memperkenalkan (sosialisasi) dan mengarahkan opini, persepsi, sikap dan tindakan masyarakat dalam menunjang pola perilaku hidup bersih dan sehat (PHBS).

Preventif adalah usaha untuk melakukan pencegahan terhadap risiko penularan penyakit dan  penyebaran penyakit yang berpotensi menular atau menimbulkan wabah penyakit. Kuratif adalah upaya dalam pengobatan dan penanganan penyakit yang telah diduga dan didiagnosis  berdasarkan hasil pemeriksaan fisik dan penunjang. Administrasi adalah suatu kegiatan  pelayanan ketatausahaan, seperti: pencatatan, pelaporan dan pengarsipan hasil kegiatan, yang  berkenaan dengan penyelenggaraan kebijakan program untuk mencapai tujuan organisasi. Evaluasi adalah sebuah kegiatan penilaian, pengawasan dan pengamatan yang dilakukan secara berkelanjutan melalui rapat pertemuan untuk menentukan hasil program pelayanan kesehatan dan penetapan kebijakan program selanjutnya. Koordinasi adalah kegaiatan mengatur pelayanan kesehatan, dan menggalang kerjasama tim, secara horizontal, lintas  program (dalam unsur pelayanan) maupun vertikal, lintas sektoral, (dengan institusi lainnya) sehingga program, peraturan dan penentuan tindakan yang akan dilaksanakan bisa saling mendukung pencapaian target pelayanan. Pelayanan Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh masyarakat. hal-hal yang sering dikeluhkan adalah: 1. Petugas tidak ramah

Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi yang lama,  petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi keluhan masyarakat. yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke pengobatan alternatif, dengan biaya yang tidak terlalu mahal, namun hati pasien bisa jauh lebih nyaman. 2. Obat yang ala kadarnya

Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini. obat demam dikasi pil dan tablet yang sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang lebih bagus lagi, mas yarakat harus membeli di apotek. 3. Dokter tidak ada

Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter ada banyak bahkan ada yang sampai spesialis. namun di pedalaman, kabupaten, dan daerah daerah yang jauh dari kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam jam tertentu atau pada hari hari tertentu. padahal sakit gak bisa dijadwalkan kan? apalagi kalau dokternya tidak tentu Padahal Tolak ukur bagi puskesmas agar bisa dikatakan ideal, , yaitu jika memi liki dua dokter umum, satu dokter gigi, dua perawat, dan tiga orang bidan. 2.2 Pengertian Mutu Dan Pendekatan Sistem Dalam Menjaga Mutu

Pengertian Mutu Ketika pihak manajemen suatu organisasi mengerti definisi mutu dari konsumen dan berniat untuk dimengerti sebagai produsen barang atau jasa yang bermutu, semua karyawan harus mengerti dan mengimplementasikan konsep bahwa: 1. mutu adalah mengerti dan menterjemahkan permintaan pelanggan kepada suatu defi nisi tingkatan mutu dan untuk memproduksi barang/produk atau menyediakan jasa yang sesuai dengan permintaan pelanggan.

2. mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun ke dalam suatu produk atau jasa yang mana mutu tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa. 3. mutu adalah mengenai pencegahan bukan mendeteksi kesalahan, oleh karena itu harus memulai dengan benar sejak tahapan awal dari suatu operasi bisnis untuk menjamin bahwa proses akan menambah nilai bukan biaya. P encegahan akan melibatkan perencanaan, training, kalibrasi, inspeksi/uji, kontrol terhadap ketidaksesuaian, audit mutu internal dan tindakan perbaikan. 4. mutu adalah mengenai peningkatan yang berkelanjutan dan orga nisasi harus secara konstan menyadari adanya perubahan/ perkembangan baru dan peningkatan secara terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan yang selalu berubah. 5. hanya dapat dijamin melalui perencanaan yang matang dan kerja keras dari seluruh staf di dalam organisasi. 6. adalah tanggung jawab dari semua karyawan, tidak hanya staf mutu dan pimpinan, untuk mutu harus datang dari pihak manajemen puncak.

Definisi Mutu Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal. Dalam membahas definisi mutu kita perlu mengetahui definisi mutu produk yang disampaikan oleh lima pakar Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Berikut ini definisi-definisi tersebut : 1. Juran menyebutkan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan pro duk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 2. Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. 3. Deming mendefinisikan mutu, bahwa mutu adalah kesesuaian dengan k ebutuhan pasar. 4. Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. 5. Garvin dan Davis menyebutkan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut : 1. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan. 3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang).

Standar-standar Mutu produk dan jasa terdiri dari : 1. 2. 3. 4.

Kesesuaian dengan spesifikasi Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat Tanpa cacat ( Zero Defects) Selalu baik sejak awal Standar pelanggan terdiri dari : Kepuasan pelanggan, Memenuhi kebutuhan pelanggan, dan Menyenangkan pelanggan.

Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit dilakukan dengan pendekatan sistem, artinya memperhatikan proses manajemen mutu seja k INPUT/STRUKTUR, PROSES, dan OUTCOME. 1. Input Atau Struktur

Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan sumber daya yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan kerja. Konsep struktur termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan yang dibutuhkan untuk memberikan  pelayanan medis”. Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung dari kualitas  pelayanan. Hubungan antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang penting dalam merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk memberikan  pelayanan kesehatan. Pengaturan karakteristik struktur yang digunakan mempunyai kecenderungan untuk mempengaruhi proses pelayanan sehingga ini akan membuat kualitasnya berkurang atau meningkat. (Donabedian, 1980). 2. Proses

Beberapa pengertian tentang proses : “Interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat) (Depkes RI, 2001). “Suatu bentuk kegiatan yang  berjalan dengan dan antara dokter dan pasien”. (Donabedian, 1980). “Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara profesional dengan pasienn ya. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di RS dapat diukur dari tiga aspek, yaitu relevan tidaknya proses itu bagi pasien, efektivitas prosesnya, dan kualitas i nteraksi asuhan terhadap  pasien”. (Muninjaya, 2004). “Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan mengubah input menjadi output. Pengubahan/Transformasi berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi menjadi keluaran yang berbentuk produk dan/atau jasa. 3. Output/Outcome

Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome secar a tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan. 2.3 Yang perlu diperbaiki dari puskesmas 1. Paradigma Masyarakat

Puskesmas pada dasarnya memiliki lebih banyak tugas untuk melakukan preventif (pencegahan) daripada kuratif (   pengobatan ). ini lah yang harus segera dibenahi. lakukan upaya upaya promotif oleh tenaga puskesmas, jika masyarakat tidak mau menggunakan  puskesmas sebagai sarana peningkatan derajat kesehatan. ’petugas puskesmaslah yang harusnya menjemput bola’. 1. SDM tenaga puskesmas di tingkatkan

Yang harus diperbaiki adalah bagaimana melayani masyarakat dan memberikan yang terbaik  bagi masyarakat karena para tenaga kesehatan yang berada di puskesmas adalah abdi negara

yang tugasnya mengabdikan diri kepada masyarakat juga. paling tidak petugas harus belajar ramah, on time, dan belajar senyum. 1. Penyediaan obat dan Dokter

Meskipun sebagian besar tugas puskesmas adalah pencegahan, namun sebagian besar masyarakat masih menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat. bukan hanya karena  biayanya yang murah, namun juga karena puskesmas merupakan pelayanan kesehatan  pratama yang langsung menjangkau masyarakat. Oleh karena itu, keberadaan dokter dan obat yang BERMUTU sangat penting di puskesmas. 1. Petugas puskesmas harus terjun ke masyarakat

Petugas puskesmas harus terjun, mengawasi, melihat dan memperbaiki kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. jadi petugas tidak hanya berada dalam kantor puskesmasnya saja. ada  baiknya jika petugas yang menjemput bola. 

Konsep Puskesmas

Menurut DepKes RI (2004), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kesehatan. 1. Unit Pelaksana Teknis

Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten / kota (UPTD), Puskesmas  berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak  pembangunan kesehatan di Indonesia. 2. Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh Bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi s etiap orang, agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. 3. Pertanggungjawaban Penyelenggaraan

Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten / kota adalah dinas kesehatan kabupaten / kota, sedangkan puskesmas  bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten / kota sesuai dengan kemampuannya. 4. Wilayah Kerja

Secara Nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu Kecamatan, tetapi apabila di satu Kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas K esehatan kabupaten/kota.

2.5 Fungsi Puskesmas 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga  berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan s etiap pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan  penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. 2. Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut menetap, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan  perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya social budaya masyarakat setempat. 3. Pusat strata pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan ti ngkat pertama secara menyeluruh, terpadu danberkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi: 1. Pelayan kesehatan perorangan

Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan  pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu di tambahkan dengan rawat inap. 1. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan  penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan  penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga  berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya. 2.6 Program Pokok Pelayanan Puskesmas

Setiap Puskesmas mempunyai pelayanan didalam gedung atau diluar gedung, menurut  jumlah sasaran dan wilayah kerjanya. Sesuai status puskesmas, perawatan atau non  perawatan, bisa melaksanakan kegiatan pokok, maupun pengembangan, tergantung kemampuan sumber daya manusia dan sumber daya material. Berikut ringkasan 9 (sembilan)  program pokok sebagai contoh perbandingan pelayanan menurut paparan pengalaman pribadi selama bertugas mengabdi keliling puskesmas. 1. Program Promosi Kesehatan (Promkes) :

Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM), Sosialisasi Program Kesehatan, Survey Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS), Penilaian Strata Posyandu 2. Program Pencegahan Penyakit Menular (P2M) :

Surveilens Terpadu Penyakit (STP), Pelacakan Kasus: TBC, Kusta, DBD, Malari, Flu Burung, Infeksi Saluran Peranafasan Akut (ISPA), Diare, Infeksi Menular Seksual ( IMS), Penyuluhan Penyakit Menular 3. Program Pengobatan :

Pengobatan Dalam Gedung : Poli Umum, Poli Gigi (Rawat Jalan), Apotek,, Unit Gawat Darurat (UGD), Perawatan Penyakit (Rawat Inap), Pertolongan Persalinan (Kebidanan). Pengobatan Luar Gedung : Rujukan Kasus, Pelayanan Puskesmas Keliling (Puskel). 4. Program Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) :

ANC ( Antenatal Care), PNC ( Post Natal Care), Pertolongan Persalinan, Rujukan Ibu Hamil Risiko Tinggi, Pelayanan Neonatus, Kemitraan Dukun Bersalin, Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS). 5. Program Kesehatan Reproduksi dan Keluarga Berencana (KB) :

Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR), Imunisasi Calon Pengantin (TT Catin), Pelayanan KB Pasangan Usia Subur (PUS), Penyuluhan KB 6. Program Upaya Peningkatan Gizi Masyrakat :

Penimbangan Bayi Balita, Pelacakan dan Perawatan Gizi Buruk, Stimulasi dan Deteksi Dini Tumbuh Kembang Anak, Penyuluhan Gizi 7. Program Sanitasi dan Kesehatan Lingkungan :

Pengawasan Kesehatan Lingkungan : SPAL (saluran pembuangan air limbah), SAMI-JAGA (sumber air minum-jamban keluarga), Pemeriksaan Sanitasi : TTU (tempat-tempat umum), Institusi Perkantoran, Survey Jentik Nyamuk (SJN) 8. Program Pelayanan Kesehatan Komunitas :

Kesehatan Mata, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Lansia, Kesehatan Olahraga, Perawatan Kesehatan Masyarakat (Perkesmas), Upaya Kesehatan Sekolah (UKS)

9. Program Pencatatan dan Pelaporan :

Sistem Pencatatan dan Pelaporan Terpadu Puskesmas (SP2TP) disebut juga Sistem Informasi dan Manajemen Puskesmas (SIMPUS). Paparan program pokok puskesmas dijelaskan ringkas sesuai keterkaitan antar program yang memerlukan keterpaduan pelayanan. Pada kesempatan berikutnya akan dipaparkan  bagaimana penjelasan masing-masing program pokok puskesmas. 2.7 Struktur Organisasi Puskesmas

Menurut keputusan menteri kesehatan RI nomor 128/MenKes/RI/SK/II/2004, struktur organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan dan beban tugas masing-masing puskesmas. Penyusunan struktur organisasi puskesmas di satu kabupaten / kota dilakukan oleh Dinas Kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan peraturan daerah. Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi puskesmas sebagai berikut : 1. Kepala puskesmas 2. Unit tata usaha yang bertanggung jawab membantu kepala puskesmas dalam pengelolaan: 1. Data dan informasi 2. Perencanaan dan penilaian 3. Keuangan 4. Umum dan kepegawaian 3. Unit pelaksana teknis fungsional puskesmas  : Upaya kesehatan masyarakat, termasuk pembinaan terhadap UKBM, dan Upaya kesehatan perorangan. 4. Jaringan pelayanan puskesmas  : Unit puskesmas pembantu, Unit puskesmas keliling, dan Unit bidan di desa/komunitas

2.8 Peran Pokok 3 Macam Petugas Pelayanan Puskesmas

Siapa saja petugas yang melakukan palayanan kesehatan di Puskesmas, semua tentu sudah tahu macamnya. Kalau apa dan bagaimana setiap petugas tersebut bertugas, ada baiknya  perlu juga kita ulas ringkas. Karena setiap petugas mempunyai peranan utama yang bisa saling mendukung keberhasilan pelayanan Puskesmas. Berikut ini kami paparkan peran utama sesuai fungsi profesi dari masing-masing petugas  puskesmas. 1. 2. 3. 4.

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Petugas Medis : Dokter Umum : melakukan pelayanan medis di poli umum, puskel, pustu, posyandu. Dokter Gigi : melaksanakan pelayanan medis di poli gigi, Dokter Spesialis : khusus untuk puskesmas rawat inap bagus juga ada kunjungan dokter spesialis sebagai dokter konsultan, misalnya : dokter ahli anak, kandungan dan penyakit dalam. Petugas Para Medis : Bidan : pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA), pelaksana asuhan kebidanan. Perawat Umum : pendamping tugas dokter umum, pelaksana asuhan keperawatan umum. Perawat Gigi : pendamping tugas dokter gigi, pelaksana asuhan keperawatan Perawat Gizi : pelayanan penimbangan dan pelacakan masalah gizi Sanitarian : pelayanan kesehatan lingkungan pemukiman dan institusi lainnya. Sarjana Farmasi : pelayanan kesehatan obat dan perlengkapan kesehatan.

12. Sarjana Kesehatan Masyrakat : pelayanan administrasi, penyuluhan, pencegahan dan pelacakan masalah kesehatan masyarakat. 13. Petugas Non Medis : 14. Administrasi : pelayanan administrasi pencatatan dan pelaporan kegiatan puskesmas. 15. Petugas Dapur : menyiapkan menu masakan dan makanan pasien puskesmas 16. Petugas Kebersihan : melakukan kegiatan kebersihan ruangan dan li ngkungan puskesmas. 17. Petugas Keamanan : menjaga keamanan pelayanan khususnya ruangan rawat inap. 18. Sopir : mengantar, membantu seluruh kegiatan pelayanan puskel di luar gedung puskesmas.

Demikian ringkasan tugas para petugas pelayanan di Puskesmas. Apakah ada tambahan uraian, silakan koreksi dan komentarnya. Pada kesempatan berikutnya kami akan ulas tuntas tugas pokok dan fungsi masing-masing petugas tersebut. 2.9 Tujuan, Visi Dan Misi Puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adal ah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010. Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama, yakni : 1. 2. 3. 4.

Lingkungan sehat Perilaku sehat Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta Derajat kesehatan penduduk kecamatan

Misi tersebut adalah: 1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.

Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan damapk negative terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat. 2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah

Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat.

3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan k eterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan sertameningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat. 4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan mas yarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wila yah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya  pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan. 2.10 Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator : Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur. Contoh : petunjuk indikator atau tolok ukur status kesehatan antara lain adalah angka kematian ibu, angka kematian bayi, status gizi. Petunjuk atau indikator ini (angka kematian ibu) dapat diukur. Jadi indikator adalah fenomena yang dapat diukur. Indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes. Sebagai contoh : 1. Indikator struktur :

Tenaga kesehatan profesional (dokter, paramedis, dan sebagainya). Anggaran biaya yang tersedia untuk operasional dan lain-lain. Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan. Dan Metode ( adanya standar operasional prosedur masing-masing unit, dan sebagainya ). 1. Indikator proses :

Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya, Apakah telah sebagaiman mestinya sesuai dengan prosedur, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai standar. 1. Indikator outcomes :

Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya, yaitu Input dan Proses seperti BOR, LOS, TOI, dan Indikator klinis lain seperti : Angka Kesembuhan Penyakit, Angka Kematian 48 jam, Angka Infeksi Nosokomial, Komplikasi Perawatan , dan sebagainya. 1. Kriteria :

Indikator dispesifikasikan dalam berbagai kriteria. Sebagai contoh : Indikator sta tus gizi dapat lebih dispesifikasikan lagi menjadi kriteria : tinggi badan, berat badan anak. Untuk  pelayanan kesehatan, kriteria ini adalah fenomena yang dapat dihitung 1. Standar :

Selanjutnya setelah kriteria ditentukan dibuat standar-standar yang eksak dan dapat dihitung kuantitatif, yang biasanya mencakup hal-hal yang standar baik. Misalnya : Panjang badan bayi baru lahir yang sehat rata- rata (standarnya) adalah 50 cm. Berat badan bayi baru lahir yang sehat standar adalah 3 kg. Mutu asuhan kesehatan suatu organisasi pelayanan kesehatan dapat diukur dengan memperhatikan atau memantau dan menilai indikator, kriteria, dan standar yang diasumsikan relevan dan berlaku sesuai dengan aspek-aspek struktur, proses, dan outcome dari organisasi  pelayanan kesehatan tersebut. Puskesmas Idaman adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pela yanan yang sesuai dengan Standart Operating Procedure ( SOP ) pelayanan kesehatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas secara terus menerus dengan Manajemen Kualitas Terpadu ( Total Quality Management ). Puskesmas Idaman yang bermutu , merupakan visi Puskesmas Idaman, sedangkan strategi yang dipakai untuk mewujudkannya adalah dengan (1) meningkatkan mutu tenaga kesehatan PusKesMas yang mencakup tiga aspek Pus , Kes , dan Mas . Adapun rincian ketiga as pek tersebut adalah PUS : merupakan singkatan : Profesionalisme, Unggul dan Santun, KES : merupakan singkatan : Komitmen, Etika , dan Semangat atau Motivasi yang tinggi dan MAS : merupakan singkatan dari Manusiawi, Asuh dan Simpati (2) meningkatan mutu pelayanan kesehatan Idaman yang mencakup empat aspek Indah , Damai , Aman dan Nyaman . Untuk mencapai visi dan misi Puskesmas Idaman tersebut diatas, dit etapakan misi sebagai  berikut: 1. 2. 3. 4.

Memastikan Pelanggan Puskesmas. Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas. Menata Mindset Tim Pelayanan Prima di Puskesmas Idaman. Memberi kesempatan pada front liner untuk ikut mengambil keputusan dan memberikan saran dalam pelaksanaan pelayanan prima di P uskesmas. 5. Mengembangkan pelayanan kesehatan yang tak terlupakan pada Pelanggan. 6. Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan Customer Market Relationship. 7. Melakukan penyesuaian organisasi terus menerus untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

Puskesmas Rawat Inap IDOLA adalah Puskesmas rawat inap dengan fasilitas ruangan yang Indah dan rapi, suasana pelayanan yang Damai, memperlakukan pasien secara Ob yektif, menangani pasien secara Lancar serta Aman, sebagai upaya untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu serta terjangkau oleh semua lapisan mas yarakat.

Puskesmas Rawat Inap IDOLA dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu serta terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, menggunakan strategi SENYUM dengan rincian sebagai berikut: 1. S : Sambut pasien dengan senyum dan salam yang hangat 2. E : Eksplorasi dan bantu menemukan masalah kesehatan pasien 3. N : Niat yang tulus untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien dengan kemampuan terbaik 4. Y : Yakinkan pada pasien bahwa kita akan menangani pasien secara: 5. U : Umum, artinya memperlakukan semua pasien secara adil tanpa membedakan status sosial, suku, agama, maupun politik. 6. M : Mutu, artinya pelayanan kesehatan yang kita berikan adalah sesuai standar profesi dan memuaskan pelanggan.

Pasien sembuh dan puas, merupakan visi Puskesmas Idola, untuk mencapai visi tersebut diatas, ditetapkan misi sebagi berikut: 1. Mengembangkan sumber daya manusia yang profesional, unggul dan berkualitas. SDM yang dimaksud terdiri dari: dokter spesialis empat besar (bedah, kandungan dan kebidanan, anak dan penyakit dalam), dokter umum, bidan, perawat, nutrisionis dan administrasi. 1. 2. 3. 4. 5.

Melengkapi dan menyajikan sarana dan prasana Puskesmas Rawat Inap yang bersih dan rapi. Menata Mindset Tim Pelayanan Prima di Puskesmas Rawat I nap IDOLA. Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas. Mengembangkan pelayanan kesehatan yang tak terlupakan pada Pelanggan. Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan Customer Market Relationship. 6. Melakukan penyesuaian organisasi terus menerus untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

Kebijakan Puskesmas Idaman : 1. Tenaga kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan: profesioanal sesuai dengan pendidikannya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam memberikan pelayanan. 1. Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi memakai jas dokter pada saat melayani pa sien. 2. Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister 3. Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dibantu sepenuhnya apa keperluannya datang ke Puskesmas. 4. Tenaga kesehatan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan pelanggan 5. Semua pegawai Puskesmas mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang tinggi untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas 6. Tempat pelayanan kesehatan ditata rapi dan bersih, dan ber-AC, sehingga memberi kenyamanan pada pasien dan tenaga kesehatan yang melayaninya 7. Ruang tunggu pasien ditata rapi dan bersih serta dilengkapai sarana hiburan yang sesuai dengan harapan pasien 8. Lingkungan Puskesmas dibuat taman yang membuat suasana asri dan segar 9. Supervisi dilaksanakan setiap tiga bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan pemecahan masalah di Dinas Kesehatan

10. Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap tiga bulan sekali serta ditindaklanjuti dengan perbaikan pelayanan kesehatan 11. Manajemen Puskesmas Idaman berpedoman pada SK Menkes RI No: 128/MENKES/SK/II/2004 tentang: Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.

BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan

Dari pembahasan di atas dapat kita simpulkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasie n.ada Beberapa hubungan yang signifikan dalam pelayanan di puskesmas antar a lain,hubungan antara  perawat dengan pasien,hubungan antara dokter dengan pasien,dan hubungan petugas  puskesmas dengan pasian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan  pasien sesuai dengan Identifikasi di puskesmas Wolio ialah sikap perawat ,perhatian dalam memberi informasi,dan ketepatan dalam mengurus pasien.Salah satu faktor signifikan yang mempengaruhi hal tersebut ialah segi pembayaran atau dapat dikatakan finansia l dan komunikasi. 

Saran

Untuk itu diharapkan bagi tenaga kesehatan baik dokter,perawat,dan ahli kesehatan lainnya di  pukesmas maupun di layanan kesehatan lain agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi  pasien sesuai dengan kode etik yang berlaku demi meningkatkan kualitas pelayanan.

https://vennynevia.wordpress.com/2015/05/21/mutu-pelayanan-puskesmas/