DEDICATORIAS
A Dios por su amor incondicional, quien con su luz ilumino este camino, y de esta manera guío mis pasos y me ayuda a extraer lo mejor de la vida.
Este logro logro se lo dedico dedico a mis padres y hermano, por darme fuerzas, cariño, ánimo y apoyo sin ningún interés siendo mi fuerza para salir adelante.
Se lo dedico a Jose por el constante apoyo y la confianza dada para lograr obtener mis metas.
A mis abuelos y familia por darme el apoyo moral y la confianza de seguir adelante con mis objetivos trazados.
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AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mis jefes por brindarme la oportunidad de concluir con mis estudios brindados y así terminar con este gran proyecto.
A mi Empresa Empresa Saga Falabella por confiar en mí y darme la oportunidad de crecer en ella logrando culminar mis estudios.
Agradezco el apoyo de mis profesores, por su apoyo incondicional en mi proyecto.
De la misma manera se agradece la ayuda técnica profesional que el instituto tecnológico del norte que dio durante este tiempo, me ayudaron a fortalecer mi carácter, me brindaron una perspectiva de la vida mucho más amplia y me han enseñado a ser más cauteloso pero sin dejar de ser auténtica y poder desempeñarme en el campo laboral de manera exitosa.
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AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mis jefes por brindarme la oportunidad de concluir con mis estudios brindados y así terminar con este gran proyecto.
A mi Empresa Empresa Saga Falabella por confiar en mí y darme la oportunidad de crecer en ella logrando culminar mis estudios.
Agradezco el apoyo de mis profesores, por su apoyo incondicional en mi proyecto.
De la misma manera se agradece la ayuda técnica profesional que el instituto tecnológico del norte que dio durante este tiempo, me ayudaron a fortalecer mi carácter, me brindaron una perspectiva de la vida mucho más amplia y me han enseñado a ser más cauteloso pero sin dejar de ser auténtica y poder desempeñarme en el campo laboral de manera exitosa.
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Contenido Dedicatoria Agradecimiento Presentación Introducción Contenido CAPITULO I: Aspectos generales de la institución 1.1 Reseña histórica de la empresa Saga Falabella S.A...…….…...…
donde se realizó realizó las horas de trabajo………………..… trabajo………………..………... ……... 1.2 Área donde 1.2.1 Misión y visión de la empresa…………...……………………..……... 1.2.2 Misión…………………….……………………………………..…… 1.2.3 Visión……………………………………………………………..….. 1.2.4 Valores……………………………………………………………… 1.3 Estructura organizativa de la empresa……………………………..... 1.4 Organización y funciones…………………………………………….... 1.5 Objetivos de las horas de trabajo trabajo 1.5.1 Objetivos específicos…………………………………………….. 1.6 Objetivos de la empresa 1.6.1
Obje tivo general…………………………………………….
1.6.2
Objetivos específicos…………………………………… específicos………………………………………. ….
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CAPITULO II: Aspectos Técnicos
2.1 Fundamentos de la primera propuesta técnica……………………... 2.2 Objetivos de la primera propuesta técnica…………………………... 2.3 Desarrollo o aplicación de la primera propuesta técnica……………. 2.4 Beneficios de la propuesta ……………………………………………. 2.5 Fundamentos de la segunda primera propuesta técnica…………… 2.6Desarrollo o aplicación de la seg unda propuesta técnica…………… 2.7Beneficios de la propuesta………………………………………………. 2.8 Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones……………………………………………………………... Recomendaciones………………………………………………………... Bibliografía……………………………………………………………….. Anexos…………………………………………… Anexos…………………………………………………………………. ……………………..
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Presentación: Señores miembros del jurado: En cumplimiento a lo dispuesto por el ministerio de educación y sus normas establecidas por el reglamento interno del instituto tecnológico del norte, tengo a bien someterme a su criterio y consideración el siguiente informe de prácticas titulado: IMPLEMENTACION DE ACTIVIDADES QUE MEJORAN
LA CALIDAD Y EL SERVICO DE ATENCION AL CLIENTE DEL PUESTO DE REPRESENTANTE DEL SAC DE LA EMPRESA SAGA FALABELLA S.A, con la finalidad de obtener el título profesional “Técnico En Marketing”. El presente trabajo ha sido estructurado de acuerdo a los lineamientos y recomendaciones sugeridas por ITN y el resultado de una formación académica, técnica y profesional adquirida en los tres años de preparación y estudio que se origina al culminar la carrera profesional; además de las horas de trabajo en el área de Servicio de Atención al Cliente de la empresa Saga Falabella S.A.
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INTRODUCCIÓN: Una propuesta de mejora es un proyecto que permite corregir los problemas que más incidencia tienen en el porvenir de una empresa. Esta puede abarcar cualquier campo del conocimiento, pero tendrá mayor validez si se enfoca fundamentalmente en la necesidad de la empresa y en el uso de las herramientas del conocimiento correctas. El área de Servicio de Atención al Cliente de la empresa de Saga Falabella S.A, específicamente en el proceso de los servicios técnicos de los clientes, presenta ciertas debilidades en los tiempos de espera y seguimientos de los productos que son ingresados, no cumpliendo con los indicadores y parámetros de calidad establecidos por Saga Falabella S.A. A fin de detectar todas las debilidades existentes que pudieran afectar el posicionamiento en el mercado de la empresa y dar soluciones a sus procesos de servicio técnico que le permiten mejorar su competitividad, se desarrollo el presente informe.
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CAPITULO I: ASECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.1Reseña histórica de la empresa HISTÓRIA
Todo empezó en 1889, cuando Salvatore Falabella abre la primera gran sastrería en Chile. Años después, se integra Alberto Solari, incorporando novedosos productos para la familia. En 1958, sorprende Falabella, transformada en una tienda por departamento; con atrayentes y variados productos para el hogar. En 1980 es el lanzamiento de la tarjeta CMR, su propia tarjeta de crédito, una ventaja más para sus clientes. Sears Roebuck del Perú S.A. llega a nuestro país, aperturando su primera tienda en 1955 en el distrito de San Isidro. Tras 29 años de animada actividad, Sears decide vender sus acciones e instalaciones a la familia Roca. Es así que desde 1984 se convierte en Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A.- (SAGA S.A.), manteniendo sus valores y tradiciones. Rápidamente las tiendas empiezan a vestirse con una nueva imagen corporativa, con mercadería selecta acaparando la atención no solo del público en general sino también de la prensa hablada y escrita. Dentro de las
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experiencias más novedosas fue la primera tienda de venta al detalle fue organiza un corzo navideño. A principios de 1995, el GRUPO FALABELLA adquiere acciones de SAGA
S.A. y es debido a esa fusión, que ahora somos “SAGA FALABELLA”, parte de una corporación internacional novedosa, con presencia en Chile y Argentina:
Tiendas por departamento :Saga Falabella
Banco: Banco Falabella
Inmobiliaria : Mall Plaza
Mejoramiento de hogar: Sodimac
Supermercados: Tottus y San Francisco
Retail Financiero: Seguros Falabella, Viajes Falabella y CMR
Expansión A partir del 2001, Saga Falabella se convierte en la primera cadena de tiendas por departamentos en apostar por las ciudades del interior. La expansión fuera de Lima se inició en el norte del país con aperturas en Trujillo, Chiclayo y Piura. Posteriormente se sumarían ubicaciones en Arequipa, Cajamarca e Ica. Hoy en día, Saga Falabella sigue trabajando para
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llegar cada vez a más peruanos, cambiando de acuerdo a sus necesidades y haciendo así su vida más fácil.
. 1.3Área donde se realizo las prácticas “Servicio de Atención al cliente de Saga Falabella S.A”
Me siento tan orgullosa que me den la oportunidad de poder realizar mi proyecto en el área de trabajo ya que esto ayuda a la mejora en el cliente interno y externo de la empresa.
“Un buen servicio puede llegar a s er una herramienta de marketing. Por ello, Saga Falabella cuenta con cornees en sus diferentes tiendas. Todos los esfuerzos están orientados hacia el cliente, pues son ellos lo que
evalúan a saga Falabella en base a sus expectativas”.
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1.4Misión y visión de la empresa 1.4.1Misión Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes a través de una experiencia de compra que combine de manera óptima productos, servicios, entorno y conveniencia, logrando así su reiterada preferencia.
1.4.2 Visión Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de las comunidades en las que nos insertemos.
1.4.3 Valores:
Honestidad
Vocación de servicio
Iniciativa
Compromiso
Austeridad
Gran Equipo
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1.2 Organigrama de la Empresa
GERENTE DE TIENDA JEFA DE OPERACIONES
GERENTE DE VENTAS
JEFE DE DIVISION DE ELECTRO
LOGISTICO
VENDEDORES
CONTROL INTERNO RECIBO – PLATAFORMA
REPONEDORES
JEFE DE DIVISION DE DECO
TESORERIA
VENDEDORES
DISPLEY – EXIBICIONES
REPONEDORES
JEFE DE DIVISION DE DEPORTE
MANTENIMIENTO REPONEDORE RR.HH - PERSONAL JEFE DE DIVISION DE NIÑOS SEVICIO AL CLIENTE VENDEDORES SISTEMAS
REPONEDORE
JEFE DE DIVION DE CABALLEROS
CENTRAL TELEFONICA REPONEDORE PUNTOS DE VENTAS
CAJERAS
JEFE DE DIVISION DE DAMAS
EMPAQUE PREVENCION
VENDEDORES
REPONEDORE
JEFE DE DIVISION DE JUVENIL DAMAS
LISTA DE NOVIOS
VENDEDORES
REPONEDOR
CMR - PUNTOS JEFE DE DIVISION DE JUVENIL CABALLEROS - 11 -
Manual de organización y funciones (MOF)
JEFE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Objetivo general: Servicio al cliente, operaciones de atención al público Calificaciones de la función: Demostrar un comportamiento de acuerdo con servicio y ventas fáciles en todas sus interacciones y comunicaciones con clientes, empleados y la gerencia. Demostrar la habilidad de liderazgo; capacitar y entrenar a sus colegas. Demostrar habilidad para llevar a cabo operaciones de atención al público de manera eficiente y efectiva mientras cumple con todos los programas y procedimientos de la compañía. Capaz de trabajar en horarios flexibles.
Responsabilidades del puesto: Brindar excelencia de acuerdo con nuestros estándares de servicio y ventas fáciles. Asegurar el procesamiento eficiente y exacto de ventas de la tienda y de las transacciones de devoluciones de canales cruzados. Supervisar las operaciones de atención al público, responder según sea necesario. Responder y resolver las solicitudes e inquietudes de los clientes. Proporcionar entrenamiento a sus colegas en tareas de operación y reforzar los estándares operativos. Asegurar un ambiente atractivo para los clientes manteniendo un área limpia y ordenada. Cumplir con todas las políticas, procedimientos y normas de seguridad de la compañía. Desempeñar otros deberes relacionados según sean asignados (por ejemplo, administrador de llaves).
Experiencia y habilidades esenciales: - 12 -
Planificación: Alinea su propio plan de trabajo con las planificaciones y procesos centrales del departamento. Administrar la ejecución: Tiene una actitud ingeniosa para asegurar que se complete el trabajo dentro de un período específico y dentro de los parámetros de calidad.
Enfocarse en el servicio: Identifica con exactitud los requisitos del cliente Conectarse e inspirar: Proyecta una imagen positiva y sirve de modelo a otros.
Desarrollar relaciones: Se relaciona de manera abierta, amigable y aceptable con las personas. Aprovechar la diversidad: Trabaja y coopera con personas que tienen diferentes antecedentes, conocimientos, estilos, talentos, perspectivas, valores y creencias. Orientación hacia los resultados: Identifica qué es lo que hay que hacer y completa la tarea.
Adaptabilidad: Permanece calmado y razonable en medio de situaciones tensas o estresantes.
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AUXILIAR DE SERVIO DE ATENCION AL CLIENTE Fecha: Noviembre 2011 Posición: Grupo Ocupacional:
Código 441 AUXILIAR DE SERVICIO AL CLIENTE - TIENDA : Apoyo Categoría de : Auxiliar Ventas
Ubicación: TIENDA
Condició n Laboral Habitual: Reporta a:
Contratado a Plazo Indeterminado Supervisora de Servicio al Cliente.
Objetivo: Contribuir a la plena satisfacción del cliente brindando una atención amable, personalizada y eficaz a sus requerimientos sean estos servicios complementarios de la Tienda, servicios “post venta” o reclamos.
Funciones:
Periodicidad:
1. Realizar la facturación manual cuando no hay sistema. 2. Registrar y controlar la salida de boletas y la programación de despachos. 3. Emitir las Ordenes de Servicios para la atención de conexiones y reparaciones de artefactos en el sistema SRX. 4. Llenar Notas de Crédito para realizar cambios o devoluciones (Vales de Crédito). 5. Visar cheques después de verificar los mismos para que luego el Gerente les de su conformidad. 6. Cancelar CCC (Cuenta de Cortesía a Compañías) y ventas de cupones. 7. Atender al cliente por teléfono o ventanilla. 8. Recibir y entregar la mercadería para reparación. 9. Controlar y hacer el seguimiento de las Ordenes de Reparación. 10. Registrar y controlar la Garantía Extendida. 11. Buscar comprobantes de Pago en el Departamento de Contabilidad (copias), para solucionar reclamos.
Según se requiera Diaria Diaria
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Diaria Según se requiera Según se requiera Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria
reas Claves de Resultados: 1. Precisión o ausencia de errores en reportes o transacciones a su cargo que se traduce en la satisfacción del cliente con el servicio recibido 2. Tiempo de atención de reclamos internos y externos de clientes que se traduce en minimizar la incomodidad que sienta el cliente por inconvientes.
Recursos: 1. Reporte de Reparaciones, Servicios a proveedores y Clientes. 2. Una PC con el Windows y el sistema SRX, una impresora. 3. Teléfono
Llenado de Formatos: 1. Vales de Crédito. 2. Boletas de Venta. 3. Garantía Extendida. 4. Reparaciones. 5. Servicios.
Relaciones: Internas: Con Contabilidad, Control Interno, Centro de Distribución, Plataforma Tienda, Gerencia de Ventas, Jefes de Línea, Vendedores, Gerencia de Operaciones y Gerencia de Tienda. Externas: Con proveedores y clientes. Perfil Personal: Competencia Priorida d 1 Orientación a la Satisfacción del Cliente. 2 Motivación al Logro. 3 Iniciativa. 4 Disposición para Trabajar en 5 Equipo. 6 Auto Desarrollo. Comunicación Multi - direccional
Periodicida d: Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria
Perfil Técnico: 1. Estudios superiores en Administración, Comunicaciones o carreras afines. 2. Experiencia mínima de un año en Servicio al Cliente. 3. MS Office, Word y Excel. 4. Inglés básico.
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1.1 Objetivos de las horas de trabajo: 1.6.1 Objetivos específicos: Llevar lo aprendido a un escenario real del mercado y poder optimizar la toma de decisiones, el trabajo en equipo y liderazgo. Conociendo la realidad del área, identificando problemáticas, oportunidades como la referencia de buenos prospectos profesionales. Y así poder acumular las horas de trabajo establecidas por el Ministerio de Educación indispensable para el proceso de titulación.
1.2 Objetivos de la empresa 1.2.1
Objetivo general:
Ser el líder del mercado.
Incrementar las ventas.
Generar mayores utilidades.
Obtener una mayor rentabilidad.
Lograr una mayor participación en el mercado.
Fidelización con los clientes
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1.2.2
Objetivos específicos:
Aumentar las ventas mensuales en un 20%.
Generar utilidades mensuales mayores a US$20 000 a partir del próximo año.
Obtener una rentabilidad anual del 25%.
Lograr una participación de mercado del 20% para el segundo semestre.
Producir un rendimiento anual del 14% sobre la inversión.
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CAPITULO II: 1era PROPUESTA TÉCNICA – “PROPUESTA DE MEJORA EN LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL CLIENTE EN EL AREA DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DE SAGA FALABELLA EN LOS SERVICIOS TECNICOS AUTORIZADOS PARA PRODUCTOS ELECTRONICOS A TRAVES DE FLUJOGRAMAS” .
2.1) Fundamentos de la propuesta técnica: Diagrama Ishikawa sobre
causas del problema. PROBLEMA: Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus consumidores; permitiendo el intercambio de estos bienes y servicios, así como la información entre las organizaciones y los consumidores. La mercadotecnia he existido siempre como un proceso social desde que se pone un servicio o producto en el mercado: para satisfacer las necesidades del cliente.
Se entiende que este consumidor o “cliente”, es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por lo tanto, conocer a fondo cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones. Es esa la base de la mercadotecnia y comunicación: su 18
servicio al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones de cualquier tamaño. Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la Visión de Mercadotecnia, mediante su comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a satisfacer las necesidades del consumidor, con tal de lograr satisfacer las necesidades propias de la empresa. El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, manejan un sistema complejo de comunicación de mercadotecnia, desde el encuentro con un cliente poseedor de expectativas o necesidades, hasta la transferencia del producto o servicio para satisfacerlo. Actualmente la espera carece de un servicio técnico eficiente, lo que se ha traducido en los siguientes efectos: hay falta de información con respecto a sus procesos, no se llevan a cabo los seguimientos de los estados en que se encuentran los productos ingresados al servicio técnicos, no se controla el tiempo de llegada, siendo como máximo 13 días. De lo anterior descrito se infiere que la empresa no tiene una buena definición de sus procesos, lo que afecta notoriamente la eficiencia, eficacia y calidad de la Gestión. En la actualidad la empresa está presentando una mala imagen con sus clientes, por lo que hace estrictamente necesaria la atención
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de sus
procesos, para que la misma logre la estabilidad inmediata y así no perder clientes.
Principales Políticas de calidad del Servicio Técnico que deben ser cumplidas por Saga Falabella
El 100 % de los equipos que ingresan a la empresa deben ser reparados como máximo en 13 días. Esto quiere decir que desde el momento que es entregado el producto con la posible falla por el usuario final en el área de Atención al Cliente a las Representantes de Atención al Cliente de la empresa y hasta le devolución del mismo ya reparado o para reemplazo deben haber transcurrido 13 días.
El nivel de reingreso de equipos por defecto de mala reparación debe estar en el orden máximo del 1 %.
Debe tener un entorno de trabajo confortable para todas sus Representantes de Atención al Cliente.
Todo producto que ingrese a la empresa debe retornar del Servicio Técnico con su informe técnico correspondiente.
Solo deben usar recursos informáticos (actualización de Software) certificados por Saga Falabella.
Debe existir las boletas de ventas en cada producto enviados a los servicios técnicos autorizados
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Se debe establecer el seguimiento que realizan el servicio técnico, de acuerdo al estado en que se encuentre.(ingresos, enviados, retorno total y entrega total).
Debe existir la capacidad que todos los productos que ingresan por tercera vez al servicio técnico por el mismo problema son reemplazados por otro producto, cuando presentan halla de fabricación.
A través de la tabla cumplimiento
N: 1 se puede observar el estado de
o no de las políticas de calidad mencionadas
anteriormente, por parte de la empresa.
Nivel de Servicio Esperado
Políticas de Calidad del Servicio Técnico que deben ser cumplidos por Saga Falabella El 100 % de los equipos que ingresan a la empresa deben ser reparados como máximo en 30 días.
CONF
El nivel de reingresos de equipos por efectos de mala reparación debe estar en el orden máximo del 1 %. Deben de tener un entorno de trabajo confortable para todos sus Representantes de Atención al Cliente (RAC). Todo producto que ingrese a la empresa debe retornar del S.T con su informe técnico correspondiente.
Expectativas De Servicio
Solo se deben usar recursos informáticos ( Actualizadores de Software ) certificados por Saga Falabella. Se debe establecer el seguimiento que realizan las RAC a los productos que ingresan de acuerdo al estado en que se encuentren(Ingresado, Retorno Total y Entrega Total). Deben existir las Boletas de ventas en cada producto enviado a los Servicios técnicos.
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√
Debe existir la capacidad que todos los productos que ingresan por tercera vez al S.T por el mismo problema son reemplazados por otro producto, cuando presentan fallas de fabricación. Como se pudo observar en la tabla anterior, actualmente la mayoría de estas políticas no se están cumpliendo, generando así problemas en la empresa para con los clientes finales, entre los cuales destacan:
Insatisfacción de cliente por el servicio prestado debido a la demora en os tiempos de entrega de los productos reparados.
Por esta razón es fundamental detectar las posibles fallas que pueda haber en todas las etapas del proceso de ingreso, envió, retorno total y entrega total del producto al usuario final, adicionalmente, buscar nuevas alternativas para que dichos procesos sean más eficaces y eficientes.
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√
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
Transporte de Productos al S.T.
Atención al Cliente en Punto de Servicio (RAC)
Pocos viajes y/o transporte semanal
Las RAC deben levantarse muchas veces de su puesto
Mucho tiempo para que producto llegue al S. Técnico
Sistema de Control
Personal sin capacitación
Sistema de control insuficiente
Clientes no conformes con forma de entrega del producto
Los productos no están bien organizados según su estado
Muchos clientes para ser atendidos Información tardía
Impresora lejos de los módulos
No se comunica al cliente para que pase a recoger su producto
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Falta de información al cliente
Falta de organización
Falta de Informes Técnicos de cada reparación
Retrasos de envío
Problemas con el sistema
Material, herramientas y equipos de trabajo
Se genera una E11 y la garantía esta vencida Error del personal al registrar en sistema el producto
Datos incompletos
Clientes sin Boletas de Vta.
Muchos clientes para ser atendidos
Las RAC se tardan más de lo debido
Falta de información necesaria en el sistema informático
Errores al cargar datos en sistema
Largo tiempo de atención Puntos de servicio alejado de los S.T.
Colocar incoherencias y/o no especificar el problema del producto
No saben el proceso de generar F.M.
Falta de coordinación y comunicación entre departamentos
Servicios técnicos autorizados por la marca
Entorno de Trabajo
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2.2) Objetivos de la Propuesta Técnica. 2.2.1) Objetivos Generales
Proponer un conjunto de mejoras en el servicio técnico de una empresa de servicio que contribuya a aumentar la satisfacción del cliente mediante la reducción de los tiempos de respuesta.
2.2.2) Objetivos Específicos
2.2) Objetivos de la Propuesta Técnica. 2.2.1) Objetivos Generales
Proponer un conjunto de mejoras en el servicio técnico de una empresa de servicio que contribuya a aumentar la satisfacción del cliente mediante la reducción de los tiempos de respuesta.
2.2.2) Objetivos Específicos
Describir los diferentes procesos que se realizan en el servicio técnico de la empresa de Saga Falabella.
Identificar las debilidades críticas del proceso de servicio técnico ofrecido por la empresa.
Determinar las posibles alternativas de mejora en los procesos de servicio de reparación.
Lograr un buen manejo de los recursos disponibles y asignar los recursos requeridos de una forma eficiente.
Disminuir el tiempo de respuesta al cliente. Lograr mayor control de procesos. Ofrecer a los clientes un diagnostico inmediato acerca de los problemas que presenta su producto.
Contar con el personal altamente capacitado.
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2.3) Desarrollo ó Aplicación de la Propuesta Técnica. 2.3.1) DESARROLLO DE FLUJOGRAMAS PARA LA EFICIENTE GESTION DEL SERVICIO TECNICO
En todas las empresas resulta necesario definir la ejecución de los proseos, podría decirse que la descripción de los procesos es el corazón de la empresa que le impulsa a caminar y avanzar progresivamente dentro de los actuales mercados competitivos. Con la siguiente propuesta se busca una gestión eficiente de los puntos críticos del puesto, por lo que esta se facilita con el uso de flujo gramas donde se plasma de manera lógica cada proceso según su área competente de manera que podamos identificar su inicio, estandarizar una manera de trabajo coordinado y aprobado por los jefes inmediatos y demás áreas responsables.
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Flujograma de Proceso de Servicio Técnico para la Empresa de Saga Falabella
SAC
Ingreso de datos del cliente y producto
CLIENTE
Revisión física del producto que se queda para reparación
Se embala y guarda el producto en el Bin del SAC
PLATAFORMA
SAC
Se genera G/R y H/CH por el personal encargado
Efectuar y registrar el seguimiento de los productos
Envía productos al servicio técnico autorizado
Llamar a lo S.T. autorizados y verificar el estado de los productos enviados.
Recepción de productos en los centros autorizados
Registrar el retorno de la Mercadería
Registrar entrega del producto al cliente
Verificar el Estado Física del producto al retornar a tienda
Generar la constancia de entrega
Entrega del producto al cliente
Informar al cliente que su producto ya esta en tienda
Se envía el producto al área de Plataforma (lunes y miércoles al cierre)
Informe Técnico
Reparado
Reemplazo del producto
Dap o Doa
¿Todo esta conforme?
Cliente insatisfecho
Cliente satisfecho
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A continuación se describe cada una de las actividades involucrados en dicho proceso.
PROCEDIMIENTOS:
Recepción de productos en el Servicio de Atención al Cliente:
Estos lugares están destinados para clientes que han adquirido sus productos electrónicos en las tiendas de Saga Falabella tale como: Saga Falabella Malla, Saga Piura, Jockey Plaza, etc.
Los cliente llegan al punto de servicio y solicitan a las representantes de Atención al Cliente del Servicio Técnico para su producto, escuchando las causas del porque el cliente ha tratado su equipo a este lugar, denominado diagnostico inicial, el cual tiene como objetivo ayudar a los
A continuación se describe cada una de las actividades involucrados en dicho proceso.
PROCEDIMIENTOS:
Recepción de productos en el Servicio de Atención al Cliente:
Estos lugares están destinados para clientes que han adquirido sus productos electrónicos en las tiendas de Saga Falabella tale como: Saga Falabella Malla, Saga Piura, Jockey Plaza, etc.
Los cliente llegan al punto de servicio y solicitan a las representantes de Atención al Cliente del Servicio Técnico para su producto, escuchando las causas del porque el cliente ha tratado su equipo a este lugar, denominado diagnostico inicial, el cual tiene como objetivo ayudar a los técnico con el nivel de reparación que requiere el producto.
Luego la RAC procede a explicarle al cliente las principales política de calidad de la empresa, que son las siguientes.
El equipo será diagnosticado y separado en los próximos 30 días sin costo alguno.
El equipo e aceptará sin o con accesorio (batería, cargador, base, cables, etc.)
Una vez, hecha la confirmación de aceptación del cliente, se procede: a) Ingresado: Es el estado inicial, en donde se registran los dato del cliente, del producto y el estado físico del producto. b) Enviado: Estado en el que se envía los productos al Servicio Técnico. c) Retorno Total: estado de un servicio en donde se indican que la mercadería ha regresado a la empresa para la entrega al cliente. d) Entrega total: Estado final en donde se confirma que la mercadería ha sido entregada al cliente.
El talón de Soroca, es el documento donde se detallan los datos del cliente y problema del producto. Este talón se emprimará para cada tipo de producto entregado por el cliente. 27
Adicionalmente de este documento e imprimirá el Servicio Técnico generado por el Siebel que detallara los productos que el cliente ha dejado en la tienda para ser reparados.
El Talón de servicio se imprimirá cuando el cliente haya entregado la mercadería en Servicio al cliente.
El Módulo de Servicio, permite efectuar retorno y estrategia de productos totales.
La anulación de un servicio, es posible mientras el servicio se encuentra en el estado de
“egresado” y después de haber ingresado el talón de servicio, en el caso que el producto sea de la empresa el sistema automáticamente actualizará el inventario, ubicando el producto en el stock disponible.
En el cao que el cliente requiera un producto nuevo, se procederá a cambiar de propietario a la mercadería, pasando el producto por reparar a Saga Falabella.
SAC (1)
Registrar los dato del servicio por cliente, generando el Nº de servicio y llenando los dato del cliente y los productos a ser separados, iniciando el servicio técnico en le estado de
“ingresado” (2)
Generar el talón de servicio (en servicio al cliente) y por Nº de servicio.
(3)
Colocar el talón de servicio en el producto a reparar
(4)
Entregar al cliente la hoja de servicio técnico
(5)
Se embala y guarda el producto el Bin del S.AC.
PLATAFORMA (6)
Recibe la mercadería del SAC
(7)
Genera G/R y H/CH, efectúa el despacho al servicio técnico autorizado, pasando el servicio al
estado de “Enviado” 28
(8)
Entrega
el producto al Servicio Técnico, el transportista devolverá a plataforma la G/R
firmadas por el servicio técnico que recibió el producto (9)
Entrega G/R a SAC
SAC (10) Colocar la G/R en el Archivador de Enviados Efectuar el seguimiento del servicio, registrado el Nº (11) De O/T, observaciones dadas por el Servicio Técnico (12) Enviada mercadería por el Servicio Técnico y Recibida por plataforma, registrada en el Sistema aquellos productos que han sido devueltos
por el Servicio Técnico pasando el servicio técnico al estado de “Retorno Total” (13)
En el caso de cambiar el producto por uno nuevo, se le entregará la mercadería al cliente, y se registrará en el sistema la mercadería que se ha entregado, cambiando el servicio técnico al estado de retro total.
(14)
Cuando el cliente e acerque al SAC para recoger su producto, e procederá a registrar los datos de la mercadería entregada al cliente en el sistema, pasando al servicio al estado de
“Entrega Total”.
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2.3.) APLICACIÓN DE LA PROPUESTA
Alternativas de mejora en los proceso de servicio de la empresa Una vez llevado a cabo el análisis de sensibilidad y en respuesta a todas las fallas encontradas durante el estudio y las posibles alternativas de mejora que se tomara en cuenta para el diseño de la propuesta definitiva, son los que se presentan a continuación: 1) Incorporación de Técnicos en cada punto de servicio para realizar labores de diagnostico. 2) Capacitar al personal (RAC) en los programas de software Realizar la capacitaciones correspondientes y manteniendo un personal altamente capacitado, brindando así la mejor información a los clientes. 3)
Implementar tres viajes por semana (martes, jueves y sábado) para el transportista en el envió y recojo de los productos.
Al incrementar la cantidad de viajes para el traslado y riesgo de los equipos entre puntos de servicio y el centro de reparaciones autorizados, se disminuirá el tiempo de respuesta al cliente, ya que los equipos reducirían considerablemente y recogidos.
4) Implementar formatos de productos sensibles al traslado. Se ha creado dos formatos para el manejo del ingreso físico de productos como: una Laptop y cámara digital, para una mayor descripción física del producto al momento del ingreso a servicio técnico.
5)
Asignar que todos los servicios autorizados el envió de informes técnico por producto reparados.
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Solo será aceptado por el transportista los productos que estén correctamente involucrados y con su informe técnico correspondiente, para una mayor información y alta calidad de servicio. 6)
Implementar herramienta de trabajo al alcance de las RAC.
Se colocara la impresora detrás de los modelos de las RAC esto facilita el trabajo y la pérdida de tiempo brindado al cliente, haciendo más rápida la atención.
2.) BENEFICIOS DE LA PROPUESTA: 1) Nos ayudara a minimizar tiempo de espera al cliente, brindando una respuesta inmediata a su requerimiento de servicio técnico, con esto lograremos detectar la invalidez de garantía y malos manejos de productos con sistema operativo novedosos.
ESQUEMA DEL PERFIL DE POSTULANTE A SERVICIO TECNICO
AREA: Servicio de Atención al Cliente de Saga Falabella Puesto: Servicio Técnico Tipo de Puesto: Full- time Sexo: Masculino Vacantes: 1 Sueldo: S/.1200.00 nuevos soles Horario de trabajo: lunes a viernes de 11:00 a 21:26 pm (incluye 2 horas de refrigerio). Edad: 20 a 40 años.
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Bachiller y/o titulado de instituto o Universidad en las carreras de Ingeniería en Sistemas, Ingeniería Electrónica. - Experiencia mínima de 2 años en empresas del mismo rubro. - Conocimientos en Software de Conexión Remota, Windows, Office. - Competencias: Trabajo en Equipo, Relaciones Interpersonales, Pro actividad y Aporte Creativo, Responsabilidad y Concreción, Compromiso de cambio y Adaptación, Empatía, Comunicación, Capacidad de Escucha, orientación al Cliente.
Funciones: - Dar solución oportuna a los casos de servicio técnico que se generen en las tiendas. - Registrar casos en el CRM. - Dar seguimiento a los equipos por reparar entregados a los proveedores. - Dar seguimiento a la gestión de los servicios autorizados. - Coordinar con coordinador logístico el envió y retiro de los equipos en los diferentes proveedores. - Emitir informe semanal a jefe de operaciones sobre los casos abiertos y cerrados. - Gestionar indicador de nivel de servicio. - Emitir informe de reparación de cada caso resuelto. - Organizar los ensambles necesarios de equipos, según requerimientos del coordinador logístico.
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2) Realizar capacitaciones de programa de Citrix y Siebel en la función de Servició Técnico, para mejorar los errores de información ingresados al sistema y para un mejor desempeño laboral.
CUADRO DE CAPACITACIONES PARA EL MES DE MARZO “MEJOREMOS LA CREACION DE TALON DE SERVICIOS (F11)”
TEMAS
AREAS
FECHA
HORA
Aprendiendo a mejorar el llenado de
Sac
Lunes 05 de
09:00 a 10:45
Marzo del los F- 11 ( servicios técnicos )
Plataforma
2012 Miércoles 14
Siebell - Solicitud de Servicios
Sac
de
09:00 a 10:45
Marzo del Técnicos Llenado de formatos de Cámaras y
2012 Sac
Lunes 19 de Marzo del
Laptop
2012
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09:00 a 10:45
3) Se adicionara un día mas de envió y recojo de mercadería pendiente, ya que en la gran mayoría de servicios trabajan hasta el medio día, esto se realizara en los casos de urgencia y cuando tengamos productos en esperar de reparación.
CRONOGRAMA DE ENVIO Y RECOJO DE MERCADERIA Todos los:
Martes (lunes se bajara la mercadería a plataforma) Jueves (miércoles se bajara la mercadería a plataforma) Sábado (viernes se bajara la mercadería a plataforma)
4) Esto ayuda a las Representantes de Atención al Cliente a realizar un trabajo más completo, ayudando a evitar los envíos de productos en mal estado y no como ingresaron en un primer lugar.
FORMATOS DE LAPTOP Y CAMARAS (Anexos – 1 y 2)
5) Con esto se busca un mejor servicio en la hora de entregar al cliente su producto reparado, ayudara al personal a realizar un mejor trabajo y así lograr cumplir con todas su expectativas al cliente.
34
FORMATOS DE INFORMES TECNICOS (Anexos – 3)
6) Esto nos brindara un rápido acceso a os documentos que se entregarán al cliente, facilitando la laborar de la Representante del SAC.
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Propuesta II: Implementación de Herramientas para Medir la Satisfacción del Cliente.
“La orientación a la satisfacción del cliente provoca beneficios tangibles y cuantificables en la empresa, e incluso; de ella puede depender su propia supervivencia”.
2.5Fundamentos de la propuesta: IMPORTANCIA DE LA INFORMACION
Mucho se ha discutido en relación si es necesario medir o no la satisfacción de nuestros clientes. La realidad es que es sí.
En sí, la satisfacción del cliente la podríamos definir como: la percepción que él cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene al cliente sobre el bien que compró, al utilizar el producto y saber que funciona con normalidad, además que el servicio que le prestó el vendedor fue de primera categoría, etc. Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por alto, se debe de convertir en una proceso continuo, que nos permita obtener información relacionada con la percepción del cliente en relación con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar mejoras que nos permitan mantener a nuestros clientes satisfechos, pues es bien sabido que clientes satisfechos compran más.
Para poder lograr la satisfacción de nuestros clientes no debemos de olvidar algunos de los principales factores como son la calidad y el servicio que brindamos. Sin embargo, el objetivo final no 36
sólo es producir un producto de calidad, y un excelente servicio al cliente. También debemos pensar en crear clientes leales y satisfechos que se mantengan con nosotros a través del tiempo
2.6) Aplicación de la propuesta: Las encuestas son las
mejores herramientas de medición, ya que permiten abordar
problemas específicos. Su preparación se lleva a cabo mediante las siguientes etapas:
a)- Identificar las necesidades de los clientes: La identificación de las necesidades de los clientes o usuarios permite enfocar las preguntas del cuestionario de tal manera que posibilite conocer su grado de satisfacción sobre aquellos temas que son de su interés. Una vez identificados los temas principales sobre los cuales va a enfocársela encuesta, debe averiguarse cuál es la mejor manera de realizarla, de modo que despierte el interés de los usuarios y los estimule a suministrar la información que necesitamos.
b)- Determinar la metodología del estudio ¿A quiénes encuestar? A todos los clientes, que están dentro a la tienda. ¿Cómo encuestar? Realizar las encuestas una vez al mes.
¿Quién debe realizar la encuesta? Personal contratado, que no trabaje en tienda, así el cliente podrá contestar con más libertad las encuestas.
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c)- Elaborar el cuestionario Existen dos grandes enfoques para hacerlo: Redactar una breve lista de preguntas abiertas que generen respuestas libres y amplias de los encuestados. Elaborar preguntas cerradas que requieran respuestas específicas como una escala numérica, respuestas afirmativas o negativas o selección entre varias opciones dadas. Hay casos en que se opta por utilizar una combinación de ambos sistemas. Se debe precisar qué se desea saber como resultado de la encuesta para diseñar correctamente las preguntas.
d)- Realizar la encuesta Al cliente le agrada que le pidan su opinión. Cuando se trate de entrevista es necesario demostrar al usuario que se valora y agradece su colaboración, y que hay un interés genuino de conocer sus opiniones y de utilizar en el futuro la información que proporciona.
ENCUESTA:
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de Saga Falabella?
Menos de un mes
(
)
De uno a tres meses
(
)
De tres a seis meses
(
)
Entre seis meses y un año
(
)
Entre uno y tres años
(
)
Más de tres años
(
) 38
Nunca los he utilizado
(
)
2. ¿Cómo conoció a Saga Falabella?
TV
(
)
Radio
(
)
Internet
(
)
Prensa o revistas
(
)
Amigos, colegas o contactos
(
)
No la conozco
( )
3. ¿Con qué frecuencia compra en Saga Falabella?
Una o más veces a la semana
(
)
Dos o tres veces al mes
(
)
Una vez al mes
(
)
Menos de una vez al mes
(
)
Nunca lo he utilizado
(
)
Otro
(
)
4. ¿Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con la empresa Saga Falabella en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
39
1(
)
2(
)
3(
)
4(
)
5(
)
6(
)
7(
)
8(
)
9(
)
10(
)
N/A (
)
5. En comparación con otras alternativas en sus productos y servicios de otras empresas en el mismo rubro, Saga Falabella es: ...
Mucho mejor
(
)
Algo Mejor
(
)
Más o menos igual
(
)
Algo peor
(
)
Mucho peor
(
)
No lo sé
(
)
6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de Saga Falabella.
* Servicio postventa.
(
)
* Bien organizado.
(
)
* Buena calidad.
(
)
* Profesionalidad.
(
)
* Orientada a satisfacer al cliente. (
) 40
* Relación calidad- precio.
(
)
* Calidad del servicio.
(
)
7. ¿Ha recomendado usted a Saga Falabella a otras personas? Sí
(
)
No
(
)
8. ¿Recomendaría usted a Saga Falabella a otras personas? Sí
(
)
No
(
)
9. ¿Comprará o utilizará usted los productos o servicios de Saga Falabella de nuevo?
Seguro que sí
(
)
Probablemente sí
(
)
Puede que sí, puede que no
Probablemente no
(
)
Seguro que no
(
)
(
)
41
10. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Saga Falabella sobre el servicio que proporciona?:
……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………….
2.7) Beneficios de la propuesta:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos (Marketing boca a boca).
El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
42
2.8) Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones: El estudio realizado para proponer un conjunto de mejoras en el servicio técnico de la empresa de Saga Falabella, que contribuya a aumentar la satisfacción del cliente mediante la reducción de los tiempo de respuesta, suministró información que complemente con el sustento teórico y los análisis correspondientes permitiendo el logro de los objetivos y establece las siguiente conclusiones. Al describir los diferentes procesos que se realizan en el Servicio al cliente de la empresa se concluye que:
Las actividades realizadas por el servicio técnico que ofrece la empresa no están documentadas.
Existen debilidades en la utilización eficiente de los recursos técnicos y la infraestructura por parte de las persona responsables del área de servicio al cliente en el requerimiento del servicio técnico.
Al identificar las debilidades críticas del proceso de servicio técnico ofrecido por la empresa, se concluye que:
Existe un alto porcentaje de equipos que superan los 45 días dentro de la empresa, cumpliendo con una de las políticas de calidad más importantes exigía por la empresa Falabella.
El nivel de reingreso de equipos a la empresa por mala reparación tiene un promedio de 3%, lo cual supera al exigido por Saga Falabella que 1%.
Al determinar las posibles alternativas de mejora en los procesos de servicio de diagnostico y reparación, así como de las actividades de sensibilidad se concluye:
Contratar a un técnico especializado en el área electrónica, para diagnosticar los productos que ingresan diariamente a la empresa.
Incrementar un día más, en los envíos y recojos de productos en los S.T. autorizados. 43
RECOMENDACIONES:
De acuerdo a los resultados de la investigación realizada y en virtud de las conclusiones planteadas se recomienda a la empresa Saga Falabella.
Asignar un técnico para realizar diagnósticos y descartar la invalidación de la garantía en el Área de Atención al cliente.
Llevar a cabo la implantación de la propuesta de mejor de inmediato.
Mejoramiento del servicio de control informático de la empresa.
Realizar capacitaciones constantes, para la mejora continua en el área de Servicio de Atención al Cliente.
Diseñar una estructura de códigos que facilite y agilice la realización de los informes de reparación de los equipos.
Realizar encuestas que les permita mantener una relación más cercana con sus clientas, para saber sus necesidades y poder contribuir a ellas.
Contratar el servicio de Courier para el traslado de los servicios técnicos destinados a Lima.
Desarrollo de estrategias destinadas al aumento de la comunicación entre departamentos y entre el personal de la empresa.
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BIBLIOGRAFIAS https://www.google.com/ http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAQ4903.pdf http://www.herramientasparapymes.com/%C2%BFcomo-medir-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i http://blog.pucp.edu.pe/media/avatar/276.pdf
ANEXOS
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ADJUNTO DEL TALON DE SERVICIO Nº: ________________
( Q) Quiñes ( R ) Raspones ( G) Golpes ( DP) Despintados (R ) Rajados ( S) Sulfatado (F ) Falta ( DG) Desgaste ( DF) Deformaciones
(PL ) Pantalla LCD con grietas y derrame ( P) Polvo (M ) Manchas ( H) Huellas de dedos (O ) Otros: (O ) Otros:
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ADJUNTO DEL TALON DE SERVICIO Nº: ________________
(Q) Quiñes (RS) Raspones (G) Golpes (A) Aberturas (RU) Ruptura (S) Sulfatación (F) Falta (D) Desgaste (DF) Deformación (P) Polvo (M) Manchas (H) Huellas de dedos (O) Otros:
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