Rapport Mission Audit Social

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Rapport de mission (Version (Version finale)

APPUI A L’AMELI ’AMELIORATION ORATION DU PROCESSUS PROCE SSUS DE GESTION GESTI ON DE LA PERFORMANCE SOCIALE A LA MUTUELLE ASJD.

Facilitation Annace ZONGO Consultant Dovi ADZINDA Facilitateur interne

Février 2012

_____________________________________________________________________ __________ SPM facilitator : Z!" #nnace$ #nnace$ %el : 0022& '0 2 1 2' *mail : cons+ltconseil,-a.oo/fr

Mission d’appui GPS ASJD Togo. Togo.

ZONGO Annace facilitateur facilitat eur GPS.

Mars 202.

Sommaire RESUME EXECUTIF.......................................................... ......................................... ............. ...... ............. ............. .......  !ARTIE !ARTIE I " INTRODUCTION INTRODUCTION GENERA#E AU RA!!ORT DE MISSION.............................................. .$ I.1. Contexte et justification.................................................................................................................8 I.2. Les objectifs et résultats attendus de la mission...........................................................................8 I.2. Déroulement de la mission et méthodologie.................................................................................9 I.2.1. La réaration de la mission................................................................................................1! I.2.2. La réalisation de l"audit.........................................................................................................1! I.#. $ésumé des résultats de la mission d"audit................................................................................12 I.#.1. Chams cou%erts ar l"audit.................................................................................................12 I.#.2. La s&nth'se des résultats de l"audit......................................................................................12 I.#.# (ututs)résultats de la mission.............................................................................................1* !ARTIE II " MISSION% &UTS ET O&'ECTIFS SOCIAUX....................................................................() !ARTIE III " RA!!ORT D*AUDIT SOCIA# DU +AT............................................................................($ Dimension (" Intentions et conce,tions...........................................................................................($ Dimension 1.1+ Les objectifs de erformances erformances sociales......................................... ............. ...... ............. ............ ...... 18 1.2. ,tratégies our la réalisation des objectifs de erformance erformance sociale....................................... .... 2! 1.2.1. $esonsabilité sociale en%ers les clients............................................................................2! 1.2.2. $esonsabilité $esonsabilité sociale en%ers en%ers le ersonnel........................................ ersonnel........................................ ............................... ..2 .. 2 Dimension -" Sst/me Sst/me 0*in1ormation 0*in1ormation 0e la ,er1ormance................................... ,er1ormance................................... .......................... ... -2 2.1. ,&st'me de monitoring monitoring et intégration de la erformance erformance sociale........................................ ....... 2 2.2. /ualité des informations............................................................................................................28 2.#. ,&st'me d"anal&se d"anal&se et de communication de l"information............................................... l"information............................................... ...........#! .......... .#! Dimension 3" Sst/me Sst/me 0e mana4ement mana4ement et ,rise 0e 05cision.................................................... ..... 3!ARTIE !ARTIE I6 " !#AN D*ACTION !RIORITA !RIORITAIRE !OUR #A G!S A AS'D........................ AS'D........................ ................. .......... ............ ..... 3 ANNEXES................................................................. ........................................ ..................... .............. ....... ....... 3$ 0nnexe 1 + ermes ermes des références....................................................................... références....................................................................... ............. ...... .............. ............. ........ .. #8 0nnexe 2+ Chronogramme Chronogramme de de la mission................................................................ .............. ........... ...... ..... 2 0nnexe # + /uestionnai /uestionnaires............................................... res............................................... ......................................... ..................... ... 

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Sommaire RESUME EXECUTIF.......................................................... ......................................... ............. ...... ............. ............. .......  !ARTIE !ARTIE I " INTRODUCTION INTRODUCTION GENERA#E AU RA!!ORT DE MISSION.............................................. .$ I.1. Contexte et justification.................................................................................................................8 I.2. Les objectifs et résultats attendus de la mission...........................................................................8 I.2. Déroulement de la mission et méthodologie.................................................................................9 I.2.1. La réaration de la mission................................................................................................1! I.2.2. La réalisation de l"audit.........................................................................................................1! I.#. $ésumé des résultats de la mission d"audit................................................................................12 I.#.1. Chams cou%erts ar l"audit.................................................................................................12 I.#.2. La s&nth'se des résultats de l"audit......................................................................................12 I.#.# (ututs)résultats de la mission.............................................................................................1* !ARTIE II " MISSION% &UTS ET O&'ECTIFS SOCIAUX....................................................................() !ARTIE III " RA!!ORT D*AUDIT SOCIA# DU +AT............................................................................($ Dimension (" Intentions et conce,tions...........................................................................................($ Dimension 1.1+ Les objectifs de erformances erformances sociales......................................... ............. ...... ............. ............ ...... 18 1.2. ,tratégies our la réalisation des objectifs de erformance erformance sociale....................................... .... 2! 1.2.1. $esonsabilité sociale en%ers les clients............................................................................2! 1.2.2. $esonsabilité $esonsabilité sociale en%ers en%ers le ersonnel........................................ ersonnel........................................ ............................... ..2 .. 2 Dimension -" Sst/me Sst/me 0*in1ormation 0*in1ormation 0e la ,er1ormance................................... ,er1ormance................................... .......................... ... -2 2.1. ,&st'me de monitoring monitoring et intégration de la erformance erformance sociale........................................ ....... 2 2.2. /ualité des informations............................................................................................................28 2.#. ,&st'me d"anal&se d"anal&se et de communication de l"information............................................... l"information............................................... ...........#! .......... .#! Dimension 3" Sst/me Sst/me 0e mana4ement mana4ement et ,rise 0e 05cision.................................................... ..... 3!ARTIE !ARTIE I6 " !#AN D*ACTION !RIORITA !RIORITAIRE !OUR #A G!S A AS'D........................ AS'D........................ ................. .......... ............ ..... 3 ANNEXES................................................................. ........................................ ..................... .............. ....... ....... 3$ 0nnexe 1 + ermes ermes des références....................................................................... références....................................................................... ............. ...... .............. ............. ........ .. #8 0nnexe 2+ Chronogramme Chronogramme de de la mission................................................................ .............. ........... ...... ..... 2 0nnexe # + /uestionnai /uestionnaires............................................... res............................................... ......................................... ..................... ... 

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Si4les et a7r5viations Si4les et a7r5viations AC " 0gents " 0gents de crédit AG " 0ssemblée " 0ssemblée énérale AS'D + AS'D + 0ssociation 3eunes et Dé%eloement CA " Conseil d"0dministration G!S " estion de la 4erformances ,ociale IMF " Institution de 5icro6inance MFI " 5icro6inance Institution +AT " /ualit& 0udit ools SFD " ,&st'mes 6inanciers Décentralisés SIG " ,&st'me d"Information et de estion SMART " ,écifi7ue 5esurable 0tteignable et $éalisable dans le ems UEMOA " nion conomi7ue 5onétaire (uest 0fricain

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RESUME EXECUTIF Cette mission d"aui au dé%eloement de la gestion de la erformance sociale :4,; < 0,3D a été commanditée ar l"institution elle-m=me a%ec l"aui techni7ue et financier de (I>(C$DI. lle a engrangé trois résultats rinciaux < sa%oir une lan lanif ific icat atio ion n stra straté tégi gi7u 7ue e de la 4,? 4,? un audi auditt du s&st s&st'm 'me e de gest gestio ion n de la erformance sociale? un lan d"action our améliorer la erformance sociale d"0,3D. Les résultats sont détaillés dans ce raort et le tableau ci-dessous fait une s&nth'se des résultats de l"audit du s&st'me de gestion de la erformance sociale. DIMENSIONS Intentions et conce,tions " /ualité des objectifs de erformance sociale

!rinci,au8 r5sultats et constats ma9eurs Forces - Les administrateurs ont toujours soutenu la mission de l"institution @ ils articient réguli'rement < la lanification stratégi7ue au sein de l"institution l"institution @ - Le rofil social de l"institution deuis sa création :ublic cible? rofil des des eml emlo& o&és és?? stat statut ut < %oca %ocati tion on soci social ale; e; est est fa%o fa%ora rabl ble e au dé%eloement dé%eloement de la erformance sociale de l"institution. l"institution. Fai7lesses - La miss missio ion n d"0, d"0,3D 3D n"a n"a as as été été sout souten enue ue d"ob d"obje ject ctif ifs s soci sociau aux x ,50$ our sa mise en rati7ue.

!ort5e 4lo7ale

Forces - 0,3D a une ortée sociale originelle originelle oussée < tra%ers le ublic cible %isé :femmes du secteur informel? les jeunes dilAmés sans emloi? les artisans; @ - La rerés rerésen entati tation on fémin féminine ine dans dans l"eff l"effect ectif if globa globall des des client clients s est toujours au dessus de la mo&enne + *B en mo&enne au cours des trois derni'res années :2!!9-2!1!-2!11; @ - Imact social imortant des ser%ices d"0,3D reconnu ar certains clients anciens notamment au marché de (,I. Fai7lesses - La ortée globale d"0,3D est faible + 1* !!! clients touchés @ - La ortée féminine est en régression au file des années @ - Le taux de clients 7ui ont acc's au crédit reste tr's faible :1 *!! ersonnes; soit < eine 1!B @ ce 7ui dénote d"une certaine exclusion de client clients s < faible faible re%en re%enu u :créd :crédit it mo&en mo&en  9!! !!! 6 C60; C60;.. Les clients clients 7ui ont reu des crédits crédits de montant montant de ! < *!! !!! 6 C60 C60 rerésentent rerésentent 18B tandis 7ue ceux 7ui ont reu un montant suérieur < 1 !!! !!! rerésentent EB. - Il n"& a as de oliti7ue du genre formalisée < 0,3D.

+ualit5 0es services satisfaction de la client'le

Forces - ,tratégie de roximité sur le lan h&si7ue :accessibilité des locaux autour des marchés? accessibilité au ersonnel? contact facile entre les agents oérationnels et les clients; @ - Fi%eau accetable des agents ou%ant ser%ir de base < une offre de 7ualité aux clients. Fai7lesses - Insuffisance Insuffisance d"alignement de la concetion des roduits et ser%ices < la mission et aux objectifs sociaux de l"institution @ - Les caractéri caractéristi7 sti7ues ues des roduits roduits et ser%ices ser%ices financier financiers s :crédits? :crédits?

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!rotection 0e la client/le

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éargne-tontine; n"ont as été définies sur la base des besoins et demande des clients mais < artir des objectifs urement financiers @ 6aible di%ersification de l"offre aux besoins des clients notamment sur les crédits @ n dehors de choix stratégi7ues sécifi7ues < la rise en comte des clients < faibles re%enus? les oliti7ues et rincies mutualistes adotés ar 0,3D ne sont as fa%orables < une offre accessible et adatée < leurs besoins :conditions + 1)# nanti our l"acc's au crédit? le t&e de garanties demandées G matérielles? l"éargne réalable? etc.; @ 4as de s&st'me de sui%i de la satisfaction des clients d"oH l"insuffisance d"adatation des roduits@

Forces - ransarence + les clients sont informés de l"ensemble des conditions des ser%ices a%ant de s"engager @ échéanciers transmis aux clients G élément du contrat de r=t @ - Conditions de sécurisation des oérations des membres accetable :infrastructure? s&st'me d"information? s&st'me de contrAle interne;. - les rocédures mettent l"accent sur la gestion des ris7ues oérationnels @ - 6ormations G renforcement des caacités du ersonnel. Fai7lesses - ne insuffisance de réaration et d"accomagnement des clients < la réalisation de leurs acti%ités et < l"exression de leurs besoins réels @ - Le renforcement des caacités des clients ar les formations et l"éducation financi're est < améliorer @ - 4as de s&st'me efficace et formel de collecte et de traitement des laintes et doléances des clients @ - 4as de s&st'me our atténuer le ris7ue de surendettement des clients :anal&se des besoins? conditions d"acc's G effet re%ers a%ec le 1)# nanti 7ui entraine des surendettements; @ - 4oliti7ue de $ < améliorer et s&st'me de moti%ation sur la base de la rotection de la client'le et erformance sociale < améliorer. - 4as de code d"éthi7ue et de oliti7ue formelle de rotection des clients.

Res,onsa7ilit5 sociale envers le ,ersonnel

Forces - ,&st'me d"emloi du ersonnel formel a%ec une réaration < l"intégration :contrat formel? stage de E mois; @ - 0mbiance et conditions de tra%ail moti%ant ar raort aux conditions générales du secteur d"oH la faiblesse du turn o%er + !B au cours des trois derni'res années. Fai7lesses - 4as de s&st'me formel de renforcement des caacités a%ec des conditions d"acc's réalablement définies et diffusées aur's au ersonnel @ - Les oliti7ue de gestion des ressources humaines :recrutement? intégration? é%aluation? moti%ation?J; ne rennent as en comte des conditions fa%orables < la réalisation d"objectifs sociaux @ - 4as de s&st'me formel de communication et d"organisation fa%orable < la rise en comte des doléances et a%is des agents @ - 4as d"organisation autonome des tra%ailleurs ermettant de rendre

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Sst/me 0*in1ormation et 0e 4estion% 7ualité des informations

Mana4ement et sst/me 0e ,rise 0e 05cision


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recueillir leurs doléances et de %alider certaines décisions 7ui les concernent directement. Certains cumuls de fonction limitant l"efficacité de l"institution :oste imortants < our%oir + $esonsable ,I? Chef d"agenceJ;.

Forces - ,I :5icrofina; erformant et élasti7ue ermettant de rendre en comte un nombre imortant d"indicateurs sociaux @ - Le réseau est informatisé et son cham d"action : agences dans la %ille de L(5; tr's maKtrisable @ - Le contact entre les agents et les clients est fa%orable < la collecte de données sociales imortantes. Fai7lesses - 6aiblesse de collecte des données sociales @ - La 7ualité des raorts est limitée aux données financi'res @ - 4as d"é%aluation des besoins en informations sociales des arties renantes :administrateurs? artenaires techni7ues? J; - Les données demandées aux agents dans les raorts ériodi7ues :mensuelles et trimestrielles; sont essentiellement financi'res @ - 4as de sui%i de l imact et effet des ser%ices de 0,3D @ - 4as de resonsable ,I d"oH la faiblesse d"exloitation du otentiel d"information en lace ar les rinciaux resonsables @ - Le matériel informati7ue en lace est de lus en en lus désu'te @ - $enforcement des caacités des agents en informati7ue limité. Forces - Le conseil cooératif d"0,3D :administrateurs; articie < la rise de décision stratégi7ue et eut créer l"é7uilibre entre les résultats financiers et oérationnels recherchés et les résultats sociaux :raison d"=tre de l"institution; @ - Le mode de roduction de l"information :mensuel et trimestriel; est fa%orable au sui%i des résultats globaux de l"institution et < la rise de décision @ ce mode corresond < la fré7uence de réunion du conseil cooératif :trimestriel;. Il eut =tre mis < rofit our le sui%i des résultats sociaux. Fai7lesses - Le s&st'me de lanification et de gestion n"est as en é7uilibre de erformance sociale et financi're a%ec un mécanisme de déloiement et de sui%i au ni%eau oérationnel @ - Les décisions rises actuellement ne soutiennent as la réalisation de résultats sociaux tangibles.

Recomman0ations - !larifier la strat"gie GPS en d"finissant une #ission claire$ des o%&ectifs sociau' SMA(T )population ci%le prioritaire$ *ualit" rec+erc+"e des ser,ices - c+ange#ent attendu pour les clients/ - !larifier les ter#es cl"s de la #ission et des o%&ectifs sociau' )*uantifier si possi%le les d"finitions/- Accrotre la port"e glo%ale des ser,ices d’ASJD )no#%re i#portant de clients touc+"s$ no#%re )1/ de clients *ui accdent au' ser,ices de cr"dit$ port"e i#portante ,ers les populations 3 fai%les re,enus #ais potentielle#ent acti,es )fe##es$ &eunes$/ - Adapter les ser,ices au' %esoins des clients 3 tra,ers une %onne connaissance des %esoins des clients )"tude de satisfaction$ adaptation des produits$ sui,i de la satisfaction des clients/ !larifier et for#aliser une politi*ue de protection des clients en "la%orant une code d’"t+i*ue co#plet$ un #"canis#e de collecte des plaintes et dol"ance des clients$ etc.-

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(e,isiter les proc"dures afin de prendre en co#pte les principes de protection de la clientle )pr"paration des clients 3 la gestion de leurs acti,it"s$ sui,i4conseil$ ./(e,oir la politi*ue des ressources +u#aines en int"grant 3 tous les ni,eau' )recrute#ent$ int"gration$ ",aluation$ #oti,ation/ le fait de la perfor#ance sociale et de la protection de la clientle Mettre en place un plan de for#ation sur le #o5en ter#e en prenant en co#pte les %esoins r"els d’ASJD et ceu' des e#plo5"s Mettre en place un s5st#e de #oti,ation en "*uili%re de critres sociau' et financiers ("a&uster le dispositif en recrutant le personnel #an*uant )(esponsa%le S6G$ !+ef d’agence$ etc./ Mettre en place un #"canis#e de collecte et de t raite#ent des donn"es sociales en ,ue de cr"er un "*uili%re dans la prise de d"cision )sociale et financire/ D",elopper un #"canis#e de planification en "*uili%re de perfor#ances sociale et financire et un #"canis#e de d"ploie#ent au' diff"rents ni,eau' de l’institution.

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!ARTIE I " INTRODUCTION GENERA#E AU RA!!ORT DE MISSION I.(. Conte8te et 9usti1ication L"0,.3.D. :0ssociation 3eunes et Dé%eloement; a été romue en no%embre 199* sous la forme 0ssociati%e et reconnue ar la loi nM !-8 du 1er juillet 19!1 sous le nM 198)5I,-,-D04,C. C"est en 199 7u"elle a démarré ses acti%ités d"éargne et de crédit en 7ualité de s&st'me financier décentralisé régis ar la con%ention cadre signée en no%embre 2!!! :régularisation; sous le nM*!)564),)C0,-I5C. L"institution a fonctionné dans un remier tems a%ec le statut associatif et le régime de la con%ention cadre :2!!! G 2!1!;. 0 la fa%eur de la nou%elle loi adotée dans la None 5(0? l"0,3D a entreris sa transformation institutionnelle our se conformer < la réglementation. 4our cette transformation? les dirigeants ont aussi %oulu donné une réonse ositi%e aux obser%ations et recommandations de la cellule de contrAle du 5inist're de tutelle. Deuis donc le 2! fé%rier 2!1!? l"0ssociation fonctionne comme ,6D sous le régime de l"agrément. Les récentes é%olutions au sein de l"0,3D font r essortir des réalisations et é%olutions sui%antes + 1. L"élaboration du lan d"affaires 2!11-2!1 a%ec l"aui de (I>(C$DI @ 2. L"accroissement du %olume des acti%ités :encours de crédit et encours d"éargne a%oisinant chacun le milliard de 6 C60; @ Ces é%olutions tangibles et objectifs de croissance ne sont as toujours accomagnés d"objectifs de erformance sociale gage de %iabilité et de resect de la mission sociale de l"institution. Cette derni're réoccuation est artagée ar l"ensemble des arties renantes suite aux différentes séances de sensibilisation et de formation des dirigeants et élus de l"institution sur la gestion de la erformance sociale ar (I>(C$DI. D"abord ar les dirigeants et élus de l"0,3D 7ui sont con%aincus 7u"a%ec la croissance actuelle des acti%ités? la gestion de la erformance sociale est indisensable afin de clarifier ses intentions de ciblage et d"accomagnement des au%res? clarifier les objectifs stratégi7ues de l"I56 et de %iser la satisfaction de la client'le cible. @ 0ussi ar (I>(C$DI 7ui est un in%estisseur imortant en mati're de financement des acti%ités de crédits des I56 et 7ui est intéressé de sui%re la ortée sociale de l"institution. -

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C"est donc dans ce contexte 7ue s"est inscrite la résente mission 7ui a %isé < accomagner 0,3D < la mise en lace d"un s&st'me efficace gestion de sa erformance sociale. I.-. #es o79ecti1s et r5sultats atten0us 0e la mission L"objectif global L"objectif de cette mission est d"au&er 0,3D < mieux imlémentation son s&st'me de gestion de la erformance sociale < tra%ers une meilleure clarification de ses intentions :5ission et objectifs sociaux; et un diagnostic de la 7ualité des outils et rocessus en %ue des faire des roositions de correction ertinente .

Les objectifs sécifi7ues de la mission 2



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Le rocessus d"imlémentation de la 4, reose sur un rocessus articiatif imli7uant toutes les arties renantes de l"institution. Les objectifs sécifi7ues %isés sont + 1. assister 0,3D < é%aluer la 7ualité de sa mission telle 7ue formulée actuellement ainsi 7ue ses objectifs sociaux @ 2. au&er l"I56 < la reformulation de la mission si nécessaire et < formuler ses objectifs de erformance sociale comte tenu de son contexte d"é%olution @ #. faire un audit de la 7ualité du s&st'me de gestion actuelle en %ue de formuler des recommandations majeures et de formuler un lan d"actions succinct d"amélioration de la 4, < 0,3D. Les résultats attendus /uatre :; rinciaux résultats attendus+ 1. 0,3D a é%alué sa mission et ses objectifs sociaux @ 2. la mission et les objectifs sociaux de l"institution sont clarifiés au cours d"un atelier de lanification rassemblant l"ensemble des arties renantes @ #. un audit de la 7ualité du s&st'me de gestion actuel est réalisé et des recommandations formulées et %alidées @ . un lan d"amélioration récis et ertinent :lan d"actions; du s&st'me de gestion de la erformance sociale est élaboré a%ec les mo&ens de mise en Ou%re é%alués. I.-. D5roulement 0e la mission et m5t:o0olo4ie L"audit social a été conduit dans une aroche articiati%e 7ui a ermis de rendre en comte les a%is des différentes arties renantes Pclients :es;? administrateurs? é7uie techni7ue? les artenairesJQ. Dans l"aroche? nous a%ons combiné l"exloitation des raorts et outils de gestion de l"I56? les entretiens indi%iduels et les entretiens groués ou focus grou. La mission d"audit social a eu lieu du 1! 3an%ier au 28 jan%ier 2!12. La mission s"est déroulée en trois étaes essentielles + La réaration de la mission @ L"audit rorement dite @ La rédaction de raort et %alidation des résultats. -

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I.-.(. #a ,r5,aration 0e la mission La Direction de 0,3D? ar's a%oir ris connaissance des termes des références et échangé a%ec le consultant? a ris toutes les mesures de réaration des différentes arties our le sui%i de la mission. Cette démarche a ermis +  un engagement de toutes les arties renantes d"0,3D < la réalisation de l"audit @  une bonne comréhension du rocessus d"administration d"audit 4, et la resonsabilité de l"I56 our sa conduite @  le choix d"un facilitateur interne 7ui a une tr's bonne connaissance de l"institution et des acteurs imli7ués @ il s"agit du Chef ,er%ice ContrAle Interne@  la finalisation du rogramme détaillé de la mission d"audit :%oir annexe; @  la resonsabilisation du Co-facilitateur :facilitateur interne; our communi7uer a%ec le ,taff afin de bien réarer les rencontres et introduire la mission @  l"imlication et l"engagement effectif des administrateurs :Conseil d"0dministration? Conseil de sur%eillance? Comité de crédit; < la réalisation de cet exercice de lanification et d"audit social. 4our la réaration de la mission? des in%itations ont été en%o&ées aux Chefs d"0gence? aux agents de crédit? aux caissi'res et aux membres du conseil d"administration ar la Direction de 0,3D a%ec le rogramme de déroulement de la mission. out au long de cette mission? le facilitateur interne a assuré la communication our le resect de tous les rendeN-%ous conformément au rogramme initial. I.-.-. #a r5alisation 0e l*au0it a. #e 0ia4nostic ,r5liminaire La réalisation de l"audit a commencé a%ec l"exloitation des différents documents de l"institution afin de réaliser un diagnostic réliminaire + L"auto-é%aluation 7ui a été renseignée ar le Directeur énéral et les autres Chefs de ser%ices @ - L"exloitation des documents de l"institution notamment le lan d"affaires? le manuel d"éargne et de crédit? le manuel de rocédures? les états financiers? les raorts d"acti%ités. 7. #a clari1ication 0es intentions en termes 0e mission 0*AS'D et o79ecti1s sociau8 La clarification des intentions d"0,3D en termes d"objectifs sociaux a débuté a%ec un etit rael :formation; sur la gestion de la erformance sociale :4,;. Ce rael a ermis de faire une introduction aux généralités sur la 4, et au rocessus d"audit a%ec le /0. lle a connu la articiation des membres du Conseil cooératif :)11 membres;? du ersonnel oérationnel :caissi'res? agents de crédit? chefs d"agence;? du ersonnel de la Direction :Directeur? $esonsable financier? ContrAleurs internes? le resonsable < l"exloitation? etc.;. 0r's cette introduction? les différentes arties renantes d"0,3D ont clarifié les intentions de l"institution < tra%ers la ré%ision de la mission sociale? la définition de

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buts et objectifs sociaux ,50$ en s"au&ant sur l"histori7ue de l"institution et ses objectifs de déart. c. #*au0it au,r/s 0es 0i115rentes ,arties ,renantes 4our un audit lus comlet et articiatif? les in%estigations sur le terrain ont ris en comte toutes les arties renantes :administrateurs? ersonnel au si'ge? Chef d"agence? agents de crédits et collecteurs? les clients; de l"institution < tra%ers un mécanisme de croisement des informations+ - Les entretiens indi%iduels a%ec +  les Cadres au si'ge + le Directeur? 1 Chef ,er%ice xloitation et client'le? 1 $esonsable financier? 1 Chef ,er%ice contrAle interne et $esonsable ,I@ # Chefs d"agence.  Les membres des organes +  ersonnes du C0? Comité de crédit? Comité de sur%eillance @ - Les focus grou a%ec +  2 6ocus grous dont 1 a%ec les clients au si'ge :(,I; et un :1; autre a%ec les clients de # autres agences :LL(? 0R0L4D(? 0SD3I; @  1 focus grou a%ec les agents de crédit? les collecteurs et caissiers @  1 6ocus grou chefs d"agence :# Chefs d"agences;. - L"in%estigation sur le ,I et l"exloitation de certains documents collectés au si'ge. C"est le croisement de l"ensemble des informations issues des entretiens indi%iduels? des focus grou et l"exloitation des documents 7ui ont ermis de roduire un raort our le anel d"audit. 0. #e ,anel 0*au0it 0 la suite de l"audit arofondi? les résultats ont été résentés < un anel d"audit comrenant les clients? les 0dministrateurs? les Chefs de ser%ices? les rerésentants des agents oérationnels :0gents de crédit? collecteurs? caissiers..;? les artenaires techni7ues d"0,3D. (n retient 7ue l"ensemble des oints ont été discutés et %alidés lors de ce anel. Les recommandations ont été renforcées ar les articiants afin de %aloriser les ac7uis et corriger les insuffisances. e. #*5la7oration 0u ,lan 0*actions et la r50action 0u ra,,ort 0 l"issue de ce tra%ail de terrain? un raort ro%isoire a été rédigé. Ce raort comrend les résultats de l"audit et une roosition de lan d"actions insiré des recommandations de la mission d"audit. Ce lan d"actions et l"ensemble des résultats de l"audit ont été discutés lors d"un atelier de restitution tenu le 29 mars 2!12 en résence des resonsables d"0,3D :0dministrateurs? Cadres < la Direction;? des artenaires notamment (I>(C$DI 7ui a aorté son aui < la réalisation de cette mission. Ce raort final tient comte de toutes les obser%ations et amendements des différentes arties.

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I.3. R5sum5 0es r5sultats 0e la mission 0*au0it I.3.(. C:am,s couverts ,ar l*au0it ,ur le lan de la resonsabilité sociale d"0,3D? un regard trans%ersal a ermis de cou%rir trois :#; chams + La $esonsabilité sociale en%ers la client'le @ La resonsabilité sociale en%ers le ersonnel @ $esonsabilité sociale en%ers l"en%ironnement écologi7ue et la communauté. • • •

,ur le lan du s&st'me de gestion de la erformance sociale? l"audit a ermis d"anal&ser + Les intentions d"0,3D en termes de mission sociale et objectifs sociaux @ La stratégie en lace our traduire dans la réalité la mission sociale et réaliser les objectifs sociaux @ Le s&st'me d"information et de communication en lace ermettant de sui%re les résultats et de faire les ajustements et corrections nécessaires @ Le s&st'me organisationnel ermettant de garantir le bon fonctionnement institutionnel d"0,3D? la %iabilité et érennité des résultats en terme social? institutionnel et financier. • •

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I.3.-. #a snt:/se 0es r5sultats 0e l*au0it La s&nth'se des résultats fait ressortir les forces et les faiblesses liées < la stratégie et au disositif en lace. Les recommandations majeures ont été formulées. a. #a snt:/se 0es 1orces 1. Le rofil social de 0,3D :ublic cible originel :femmes? artisans et jeunes dilAmés? ersonnel emlo&é et administrateurs; est fa%orable au dé%eloement de la erformance sociale de l"institution @ 2. Dans sa stratégie de li%raison des ser%ices? 0,3D a ri%ilégié une démarche de roximité 7ui est fa%orable au rarochement de l"offre de la demande sur le lan h&si7ue :accessibilité aux agences? accessibilité des clients au ersonnel de 0,3D;@ #. Il & a une reconnaissance des clients :anciens clients; notamment les femmes des marchés :(,I surtout; sur les imacts des ser%ices de 0,3D dans le dé%eloement de leurs affaires et l"amélioration des conditions de %ie de leurs ménages @ . Le ,I en lace :5IC$(6IF0; est erformant et ermet de rendre en comte un nombre imortant d"indicateurs sociaux fa%orables au sui%i de la erformance sociale d"0,3D @ il a été classé meilleur ,I dans la None 5(0 en 2!11 :raort 06$ !1 de jan%ier 2!12;. *. Le contact entre les agents de terrain et les clients ermet de collecter les informations sociales et économi7ues des clients d"0,3D. E. Les agents oérationnels ont le ni%eau de base re7uis our satisfaire aux besoins des clients de faon efficace et gérer des informations sociales

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fa%orables < la rise de décisions :les agents ont un ni%eau de formation de base de R0CT2 our la majorité; @ . Le caract're mutualiste ermet de rendre en comte les a%is des clients dans le s&st'me de rise de décision @ le conseil cooératif articie < la rise de décision stratégi7ue @ il eut créer un é7uilibre entre les résultats financiers et oérationnels recherchés ar le ersonnel techni7ue et les résultats sociaux recherchés ar les administrateurs. 7. #a snt:/se 0es 1ai7lesses 1. Le s&st'me organisationnelle et de lanification en lace ne crée as d"é7uilibre entre les erformances sociale et financi're a%ec un mécanisme efficace de déloiement et de sui%i au ni%eau oérationnel d"0,3D. 2. La mission d"0,3D n"a as été soutenue d"objectifs sociaux ,50$ fa%orables au sui%i de la réalisation de la mission sociale @ ce 7ui n"a as ermis < l"institution de clarifier ses intensions en termes de resonsabilité sociale en%ers la client'le? en%ers le ersonnel et en%ers l"en%ironnement communautaire et écologi7ue @ #. 0,3D ne disose as de oliti7ue de genre exlicite a%ec des objectifs ,50$ dans sa stratégie de ciblage et de satisfaction des besoins des clients @ la client'le féminine est ri%ilégiée sans 7u"elle ne fasse l"objet de oliti7ue et stratégie délibérée de ciblage et de satisfaction des besoins @ . Les caractéristi7ues et la 7ualité des roduits et ser%ices financiers :crédits et éargne G tontine; offerts ont été définies sur la base des contraintes financi'res de l"institution et non sur celles liées < une demande :besoins réels; des clients @ il & a une oliti7ue mutualiste 7ui n"est as fa%orable < une ortée client'le forte et une adatation ermanente des roduits aux besoins des clients @ *. Le s&st'me d"offre des ser%ices financiers et les conditions d"acc's ne sont as fa%orables < la rise en comte des clients < faibles re%enus :crédit mo&en de 9!! !!! 6 C60? le 1)# nanti du montant demandé 7ui est difficile < constituer ar les clients; @ E. ne insuffisance de réaration et d"accomagnement des clients < la réalisation de leurs acti%ités et < la l"exression de leurs besoins réels @ a%ec l"accroissement des %olumes des acti%ités ar agents :ortefeuille;? les agents n"aortent lus l"accomagnement nécessaire < la bonne gestion des 0$ des clients :surtout les clients de (,I; @ . 0,3D n"a as mis en lace un s&st'me de sui%i de la satisfaction des clients d"oH l"insuffisance d"adatation des roduits financiers aux besoins des clients. 8. Il n"& a as non lus < 0,3D un s&st'me de sui%i des changements induits dans la %ie et acti%ités des clients grUce < son offre de ser%ices financiers @

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9. 0,3D n"a as un lan formalisé de renforcement des caacités du ersonnel et diffusé < la connaissance des intéressés malgré les efforts consentis our la formation des agents @ 1!.Les rocédures de recrutement? d"intégration et de gestion du ersonnel ne rennent as suffisamment en comte des conditions sociales et de moti%ation fa%orables < des erformances sociales et financi'res imortantes :%oir manuel de rocédures administrati%es et financi'res; @ 11. 0,3D n"as as un s&st'me efficace de collecte et de traitement des doléances des agents et des clients? 12.Il & a de cumuls de fonctions au sein de l"é7uie techni7ue 7ui ne ermettent as une efficacité des ser%ices d"0,3D :cas de contrAle interne et ,I? cas des Chefs d"agences 7ui cumulent beaucou de fonctionsJ; @ 1#.0,3D ne disose as de code d"éthi7ue 7ui récise sa resonsabilité sociale en%ers les clients? le ersonnel et l"en%ironnement @ un code de déontologie existe et est aligné surtout au rofessionnalisme reconnu dans le secteur financier @ 1. Le s&st'me de collecte et de traitement des données n"int'gre as des données et des informations sociales our soutenir 7ualitati%ement la rise de décisions au sein de la structures :ce sont surtout les données financi'res 7ui sont anal&sées ériodi7uement; @ 1*. Le s&st'me de raortage actuel :raort trimestriel efficace au sui%i; est fa%orable au sui%i et < la rise de décision mais il ne rend as en comte les besoins en informations sociales des administrateurs et de l"é7uie de direction d"0,3D. Les agents de terrains fournissent des raorts mensuels; @

Les recommandations majeures 1. Définir une stratégie lus détaillée a%ec des indicateurs de sui%i et des actions majeures our la réalisation de cha7ue objectif social majeur @ 2. $e%isiter le lan d"affaires < tra%ers un mécanisme de lanification basé sur le tableau de bord rosectif :Ralance ,core Card; en é7uilibre d"objectifs sociaux? institutionnels et financiers. :clients cibles et roortion dans l"é%olution de la client'le? roduits financiers ermettant de réondre aux besoins? stratégie de financement et d"autonomisation institutionnelle et financi're? rojections financi'res; @ #. $éaliser une étude satisfaction our a%oir une situation de références afin d"aorter de mani're d&nami7ue les corrections aroriées et le sui%i nécessaires. :segmentation de la client'le? sui%i ar segment @ et mettre en lace un s&st'me de sui%i de la satisfaction de la client'le; @ . $edéfinir :adater ou conce%oir; des roduits financiers adatés en tenant comte du diagnostic 7ui a récédé l"élaboration du lan d"affaires 2!11-

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2!1 et des résultats de cet audit social sur la satisfaction de la client'le :roduits d"éargne? de crédits? roduits non financiers; @ *. laborer le code de conduite 7ui sécifie la resonsabilité sociale de l"institution %is-<-%is de la client'le G rotection client'le - transarences? du ersonnel? de la communauté et de l"écologie; @ E. $e%isiter le manuel des rocédures & comris le manuel d"éargne et de crédit our intégrer les amendements liés < la 7ualité des rocessus dans la li%raison des différents roduits et ser%ices? la stratégie de recrutement? de moti%ation et d"é%aluation du ersonnel sur des crit'res en é7uilibre :social et financier; @ . 5ettre en lace un lan de renforcement des caacités du ersonnel et des clients assorti de budget clair et des modalités de réalisation :0nal&se des besoins en renforcement des caacités + besoins en ersonnel? recrutement des cométences man7uantes? et lan de formation comrenant la 4,; @ 8. 0doter des outils de sui%i de la client'le intégrant des indicateurs de erformance sociale :définir les outils et mécanismes et outils aroriés; + (utils de ciblage? de sui%i de la satisfaction? de changement dans la %ie des clients. 9. 0doter une stratégie de lanification intégrale et itérati%e sur la base de déloiement des objectifs de erformance de l"institution < tous les ni%eaux @ 1!. $ecruter les cométences man7uantes imortantes au dé%eloement d"0,3D :$esonsable ,I? Chefs d"agence confirmésJ;.

I.3.3 Out,uts;r5sultats 0e la mission • • •

n (1) rapport da+dit ne (1) stratéie "PS (Mission$ 3+ts socia+4 et 56ectifs socia+4)/ n (1) Plan daction po+r lamélioration de la "PS 7 #S89/

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!ARTIE II " MISSION% &UTS ET O&'ECTIFS SOCIAUX

MISSION AS'D  ffrir des services financiers et non financiers adaptés a+4 5esoins des micro; entreprene+rs (#rtisans$ commer
O79ecti1s sociau8 1. 0ccroitre la ortée de 1* !!! < #! !!! clients au bout de trois ans @

In0icateurs sociau8 1. Fombre de clients

2. 0tteindre au moins E!B de client'le féminine dans le ortefeuille de crédit < artir de 2!1# )le tau' est de 781 au cours des 9 dernires ann"es/ @

aux de clientes féminin dans le ortefeuille crédit No#%re de clientes e#prunteuses:Total clients e#prunteurs

#. 0u moins 9!B de 5icro entrereneurs :artisans? commerants? 0$; dans le ortefeuille de crédit.

#. B micro entrereneurs dans le ortefeuille crédit No#%re total de #icro entrepreneurs e#prunteurs:no#%re total e#prunteurs

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,atisfaction G 7ualité des ser%ices


1. 4rogression du taux de clients actifs de 1!B annuel @

1. Croissance annuelle du taux d"emrunteurs actifs 1 e#prunteurs actifs ann"e N 4 1 e#prunteurs actifs ann"e N4 

2. 6aire asser la art d"emrunteurs actifs de 1!B < #*B au bout de trois ans @

2. Croissance du taux d"emrunteurs actifs 1 ;#prunteurs actifs ann"e 94 1e#prunteurs actifs ann"e 0.

#. 0ccroissement du taux de satisfaction de 1!B endant les trois rochaines années :étude de référence < faire;.

#. Croissance du de ni%eau de satisfaction des clients Ni,eau de satisfaction des clients 3 l’ann"e 9 4 Ni,eau de satisfaction 3 l’ann"e 0 .

2. ,er%ices financiers et ,er%ices non financiers :argne? tontine? crédit? transfert d"argent? %irement?; adatés

Changements induits #. Contribuer < améliorer les conditions de %ie des ménages

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*!B de clients crédits anciens de deux :2; ans au moins? contribuent aux déenses familiales :,anté? éducation? nourriture? habitatJ;

B clients emrunteurs 7ui articient aux déenses familiales No#%re de clients e#prunteurs *ui contri%uent au' d"penses fa#iliales:no#%re total d’e#prunteurs de la p"riode. -

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!ARTIE III " RA!!ORT D*AUDIT SOCIA# DU +AT Dimension (" Intentions et conce,tions Dimension (.(" #es o79ecti1s 0e ,er1ormances sociales FR>*S Constats ( " #es o79ecti1s ori4inels contenus 0ans les outils 0e 4estion initiau8 ont une ,ort5e sociale ,lus ,ouss5e et ,arta45e ,ar l*ensem7le 0es ,arties ,renantes notamment le ,ersonnel et les clients 0e AS'D " ;,idences < 6inancer ar des auis multiles < la roduction? les acti%ités o génératrices de re%enus? initiées ar les oulations démunies 7ui n"ont as traditionnellement acc's au s&st'me bancaire en %ue de romou%oir l"emloi indéendant = ;'trait #anuel de proc"dures 200> / ? o 0,3D doit rechercher en ermanence l"é7uilibre entre la finalité :aider les lus démunies; et les objectifs de rentabilité our sa %iabilité = ;'trait #anuel de proc"dures 200>/ ? o 0,3D tra%aille < aider les femmes < sortir de la au%reté = focus group clients4fe##es du #arc+"/ ? o 0,3D %eut aider les femmes et les artisans our 7u"ils soient financi'rement autonomes )focus group clients$ focus group A! et collecteurs/. Constat- " #es ,arties ,renantes ont tou9ours 5t5 associ5es ? la 1ormulation 0e la mission 0e l*institution et ? la vali0ation 0es outils strat54i=ues.

;,idences < o

Fous a%ons été associés < la formulation de la mission lors du rocessus d"élaboration du business lan )ad#inistrateurs$ personnel tec+ni*ue;.

F#?3@*SS*S Constat 3 " #a mission telle =u*5nonc5e 0ans le ,lan 0*a11aires -@((-@( man=ue 0e ,r5cisions sur les con0itions 0e satis1action 0es 7esoins et 0e c:an4ements atten0us 0ans la vie 0es clients ci7les" ;,idences La mission de 0,3D est de 6aciliter l"acc's au financement des o initiati%es locales de dé%eloement des artisans? commerants et salariés@ dé%eloer des acti%ités de romotion et d"éanouissement de ses membres = ;'trait du plan d’affaires 204208/ ? o Les salariés ne sont as des cibles rioritaires de l"institution )!adres de Direction$ !+efs d’agence/ 2

Mission d’appui GPS ASJD Togo. o

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C"est les femmes commerantes des marchés? les artisans et les jeunes 7ui sont nos %rais cibles = @ocus group !+ef d’agence$ cadres de Direction ? 0%ant c"était les femmes du marché et les artisans 7ui étaient nos cibles mais maintenant? on rend tout le monde )!adres de Direction$ /-

Constat  " #a mission 0*AS'D n*est ,as soutenue 0*o79ecti1s sociau8 SMART =ui clari1ient les intentions 0e l*institution en termes 0e ,ort5e B ci7le% satis1action et c:an4ements 0ans la vie 0e la ci7le> B l*accent est surtout mis sur les o79ecti1s 1inanciers et o,5rationnels 0e 05velo,,ement 0e l*institution. ;,idences o ,ur * objectifs de dé%eloement de l"institution? il n &a aucun objectif social clairement défini )Plan d’affaires 204208/ + un #arc+" de ser,ices financiers accessi%les 3 tous doit tre construit dans la Bone d’inter,entionatteindre 2$> #illiards d’encours de cr"dit en 8 ans et au #oins $> #illiards de d"pCts #o%ilis"s auprs de la clientle les agences doi,ent ,iser l’autono#ie op"rationnelle et financire a,ant ter#e des *uatre ann"es du plan d’affaires le professionnalis#e doit tre pri,il"gi" dans le #anage#ent de la #utuelledes ressources financires et des acco#pagne#ents tec+ni*ues sont n"cessaires pour engager des actions fortes *ue propose le plan d’affaires. o Fous n"a%ons as d"objectifs sociaux clairement définis )cadres de direction$ !+efs d’agence/ ▫

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Constat  " AS'D n*a ,as clari1i5 et 1ormalis5 ses intensions en mati/re 0e ,rotection 0e la client/le% 0e res,onsa7ilit5 sociale envers le ,ersonnel et la communaut5 " ;,idences 4as de code de conduite écrite sur la resonsabilité sociale en%ers les o clients @ un code de déontologie est rédigé mais met uni7uement l"acc's sur le resect des r'gles liés < la rofession et < la loi )code de d"ontologie de ASJD/ La resonsabilité sociale en%ers la communauté n"est as clarifiée o dans les oliti7ues de l"institution )Pas d’action concrte d"crite dans le usiness Plan/ o 4as de lan de communication sur la oliti7ue d"0,3D en la mati're de resonsabilité en%ers la communauté et l"en%ironnement écologi7ue @ La 4, est nou%elle et c"est maintenant 7u"on se rend comte de son o imortance )!adre de direction/. Constat ) " Mal4r5 le ,ro1il :istori=ue 9eunes et 1emmes 0e l*institution% AS'D n*a ,as une ,oliti=ue 0u 4enre e8,licite et soutenue ,ar 0es o79ecti1s SMART " ;,idences Fous n"a%ons as de oliti7ue de genre exlicitée et o formalisée )!adres de Direction$ @ocus group !+ef d’Agence/ Les jeunes sont nos riorités mais nous n"a%ons as d"objectifs ,50$ o en la mati're )!adres de Direction;. 2



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R*>MM#!9#%?!S o Clarifier la mission et la rendre lus %isible et lisible dans tous les outils stratégi7ues d"0,3D @ o laborer des objectifs sociaux :ortée globale? ortée féminine? rofil de la client'le jeune et artisans; de mani're articiati%e a%ec les arties renantes et les faire connaKtre ar tous :ersonnel? élus? artenaires techni7ues? artenaires sociaux; @ Clarifier les intentions en mati're de rotection de la client'le < o tra%ers un code d"éthi7ue @ Clarifier les intentions et objectif en mati're de resonsabilité o sociale en%ers le ersonnel et les formaliser < tra%ers les outils de gestion du ersonnel :rocédures; @ Clarifier la oliti7ue de rotection de l"en%ironnement en tenant o comte des oliti7ues nationales et normes internationalement reconnues @ o Intégrer les objectifs sociaux dans le lan d"affaires et é7uilibrer les choix stratégi7ues 7ui & sont contenus :erformance financi're et sociale en é7uilibre;. (.-. Strat54ies ,our la r5alisation 0es o79ecti1s 0e ,er1ormance sociale (.-.(. Res,onsa7ilit5 sociale envers les clients FR>*S Constat 2 " Dans sa strat54ie 0e livraison 0es services% AS'D a ,rivil54i5 une 05marc:e 0e ,ro8imit5 =ui est 1avora7le au ra,,roc:ement 0e l*o11re ? la 0eman0e sur le ,lan ,:si=ue " ;,idences o 0,3D merci? grUce < cette institution? nous ourrons aussi comter G femmes a%ec crédit- c"est maintenant ossible et a rehausse notre image dans la société )fe##es du #arc+"/(n eut réaliser nos oérations < tout moment? les guichets sont o ou%erts toute la journée )focus group clients/o Ils sont toujours accessibles et < notre disosition? on eut les %oir our exoser nos robl'mes < tout moment )fe##es du #arc+" de TOTS6/ @ o Les agences sont identifiées et localisées au bord des marchés. Constat $ " #a strat54ie 0e livraison 0es services 0*AS'D ,ermet une certaine trans,arence sur con0itions 0es services " ;,idences o Fous sommes informés de toutes les conditions a%ant de nous engager )@ocus group clients/o (n leur exli7ue toutes les conditions? on a m=me reu un certificat de transarenc& )!adres de Direction/ Constat  " Il  a une reconnaissance 0es clients notamment les 1emmes 0es marc:5s sur les im,acts 0es services 0*AS'D 2



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0ans le 05velo,,ement 0e leurs a11aires et l*am5lioration 0es con0itions 0e vie 0e leurs m5na4es  ;,idences < 5erci 0,3D? tout ce 7ue nous a%ons? tout ce 7ue nous sommes? c"est o grUce < 0,3D )@e##es du #arc+" de TOTS6/Fos acti%ités ont grossi? on a asseN de marchandises maintenant o )focus group clients/ o Fous renons en charge tout cheN nous - éducation des enfants? leur santé et nourriture. )@ocus group clients/3e suis dans une famille monoarentale et c"est moi 7ui m"occue de o tout :l"école des enfants? nourriture? ..; et je ne comte 7ue sur 0,3D )cliente/o Le crédit m"oblige < limiter maintenant certaines déenses inutiles? je g're mes affaires a%ec lus de rigueur )cliente/. F#?3@*SS*S Constat (@ " Il  a une culture sociale ori4inelle =ue les em,lo5s tentent 0*a0o,ter en r5,on0ant ? la 0eman0e 0es clients mais cela n*est ,as int54r5 sst5mati=uement 0ans le ,rocessus 0e livraison 0es services et 1ormalis5 ? travers les ,roc50ures et outils 0e 4estion. ;,idences o Fous essa&ons d"adater le montant du crédit aux caacités du membre )focus group A! E @ocus group !+ef d’agence/ Le manuel d"éargne et de crédit ne met as en exergue le fait o 7u"0,3D doit dé%eloer une stratégie de li%raison des ser%ices fa%orable aux besoins et conditions de demande des clients )#anuel de proc"dures/< Constat (( " #es caract5risti=ues et la =ualit5 0es ,ro0uits et services 1inanciers o11erts n*ont ,as 5t5 051inies sur la 7ase 0es 7esoins r5els 0es clients% 0e la s,5ci1icit5 0es clients. ;,idences < la oliti7ue mutualiste n"est as fa%orable < une ortée client'le forte et o une adatation ermanente des roduits aux besoins des clients )nor#es d’accs li"es 3 la capacit" d’"pargne$ fai%lesse du tau' de clients actifs.../ o Fous n"a%ons as asseN de ressources? et la mobilisation de l"éargne est une condition our l"acc's au crédit )cadre de Direction/ @ o Fous érou%ons de %rais difficultés our gérer le crédit et le rembourser@ our un montant de # millions en 1 an? le caital est fini au bout de  < E mois a%ec les remboursements )@ocus group !lients E fe##es des #arc+"s/rois t&es de crédits réser%és au statut des acteurs :membre et non o membre de l"institution+ )i/  cr"dit classi*ue r"ser," 3 plusieurs t5pes d’acti,it"s )co##erce$ artisanat$ construction$ transport$ AG($/ - )ii/ un cr"dit tontine pour ceu' ou celles *ui ne sont pas #e#%res #ais participent 3 la tontine/4 )iii/ le cr"dit personnel 4 )source < #anuel d’"pargne et de cr"dit/o Les conditions d"acc's au crédit classi7ue sont + :i / a,oir un co#pte et une anciennet" de 9 #ois$ )ii/ un nantisse#ent de :9 du #ontant de 2


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cr"dit$ )iii/ pa5er un frais de dossiers et un fonds de solidarit"@ )source < #anuel d’"pargne et de cr"dit/Les conditions d"acc's ne font en aucun cas référence aux besoins et < l"adatation des rocessus de li%raison aux conditions des clientsmembres :#anuel d’"pargne te de cr"dit/ Fous n"a%ons as un s&st'me de segmentation des clients? nous rece%ons les demandes des membres et nous tentons de réondre )!adres de Direction/Ceendant? 1 seul crédit sécifi7ue est cité + il s"agit du crédit marché a%ec des conditions sécifi7ues liées < l"exloitation )#anuel de cr"dit/.

Constat (- " #e sst/me 0*o11re 0e services 1inanciers et les con0itions 0*acc/s ne sont ,as 1avora7les ? la ,rise en com,te 0es clients ? 1ai7les revenus. ;,idences Les conditions d"adhésion et d"acc's aux ser%ices ne ermettent as o de rendre en comte les oulations < re%enus faibles< F 000 @ !@A pour l’ad+"sion$ le nantisse#ent de :9 du cr"dit )#anuel de cr"dit et d’"pargne /e cr"dit #o5en 3 ASJD est de H00 000 @ !@A tandis 7ue le ,5I est o de #* !!! 6 C60 au ogo. o Les t&e de garantie demandées )#at"riel$ :9 nanti$ a,al$/ sont des conditions inaccessibles aux jeunes et aux ersonnes < faibles re%enus d"oH la faiblesse de la ortée globale G 7 000 #e#%res en fin 20 )#anuel de cr"dit et d’"pargne/o Fombre de membres inactifs imortants )771 en 20 /. o Proportion en no#%re de clients par tranc+e de cr"dit< 0 3 700 000 < >1 700 000 3  000 000< >1  000 000 3 7 000 000< 81 7 000 000 3 0 000 000< 291 ▫

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Constat ( " Mal4r5 =uel=ues actions 0e conseil% les clients ne sont ,as su11isamment ,r5,ar5s et accom,a4n5s ? travers un sst/me 1ormel 0ans l*accom,lissement 0e leurs ,ro9ets;activit5s ? travers 0es services non 1inanciers. ;,idences < o 0%ant? on rece%ait des formations mais maintenant? on n"en reoit lus )fe##es du #arc+" de TOTS6/ @ (n rece%ait des %isites? des conseils et m=me des formations mais o deuis 7ue les bureaux ont été rolongés? on ne les %oit lus@ ils %iennent seulement our le recou%rement et la collecte de l"éargne )@e##e du #arc+" de TOTS6/(n fait le sui%i our %oir si le crédit a été affecté < l"objet our le7uel il o est destiné mais on ne fait as de sui%i s&stémati7ue sur les acti%ités )focus group A!$ collecteurs de l’agence de TOTS6/ (n aorte du sui%i et du conseil et un sui%i < nos clients )@ocus group o A! et collecteurs de ;O$ AGA;P;DO$ AGI;DJ6/-

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Les 0C nous aortent des conseils et sui%ent nos acti%ités? ceci renforcent notre connaissance et la confiance? on est comme des fr'res )@ocus group !lientes de ;O$ AGA;DO$ AGI;;DJ6/Le tems ne nous ermet lus de faire le sui%i des clients@ c"est 7uand il & a un retard 7u"on cherche < comrendre )@ocus group A! et collecteurs/Le tems d"obser%ation de trois mois est juste our %oir les mou%ements du comte )@ocus group !+ef d’agence$ A!/ @ Le crédit roue tontine ourrait s"aarenter au crédit solidaire sauf 7ue le rocessus ne rend as en comte le fait de réarer le client au dé%eloement de son acti%ité et < la gestion du crédit @ l"accent est surtout mis sur la collecte en amont et en a%al du crédit )#anuel d’"pargne et de cr"dit/Il n &a as un lan de formation des membres@ la formation n"est as aussi formellement intégrée dans le rocessus de li%raison des ser%ices de 0,3D )!adres de direction/.

Constat ( " Il n* a ,as 0e suivi 1ormel 0e la satis1action 0es clients et 0es raisons =ui les ,oussent ? rester inacti1s ou ? 05missionner  ce =ui ne ,ermet ,as 0*a0a,ter certaines con0itions 0*o11re au8 7esoins et attentes 0e la client/le. ;,idences < o

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(n ne cherche as < sa%oir our7uoi les clients de%iennent inactifs )focus group A!$ focus group !+ef d’agence/ (n est informé des démissions lors7u"ils %iennent retirer les fiches de demande de démission )!+ef d’agence$ caissires/ @ Lors de l"élaboration du lan d"affaires on a fait 7uel7ues en7u=tes de satisfaction aur's des clients mais cela n"est as intégré dans les habitudes du ersonnel )cadre Direction; @ ,i les clients remboursent les crédits? ou 7u"ils %iennent demander? a %eut dire 7u"ils sont satisfaits )Agent de cr"dit/Comme on est dans un s&st'me de mutuelle? c"est aux membres d"exrimer leurs besoins et nous réondons :Cadres de Direction; @ (n n"est as totalement dans une démarche client'le G rosection en dehors des tontines :cadres de Directions;.

Constat () " #e sst/me 0e suivi et 0e 4estion actuel 0*AS'D ne ,ermet ,as 0e ,ren0re en com,te les ,laintes et 0ol5ances 0es clients 0ans la ,rise 0e 05cision et l*a0a,tation 0es ,ro0uits et services " ;,idences < Fous collectons les doléances des clients < artir d"une boite < o suggestion )cadres de Direction/ @ o Fous n"a%ons as de s&st'me lus raroché de collecte des laintes et doléances des clients en dehors des 0 annuelles )cadres de Direction/ Fous a%ons adoté un s&st'me d"imlication des membres dans les o 0ssemblées énérales annuelles @ c"est l"occasion de rendre en comte leurs a%is )cadre de Direction;.

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Constat (2 " En l*a7sence 0*o79ecti1s relati1s au c:an4ement 0ans la vie 0es clients% 0es c:an4ements sont constat5s sans =ue cela ne soit 051ini% 0ocument5% ou suivi" ;,idence (n constate les changements dans la %ie et les acti%ités des membres o mais on ne les note as )focus group A! et !+efs d’agence/ (n ne fait as d"études de satisfaction? ni d"imact )!adre de Direction$ o @ocus group !+efs d’agence;. (.-.-. Res,onsa7ilit5 sociale envers le ,ersonnel FR>*S Constat ($ " AS'D a mis en ,lace un m5canisme 0e sta7ilisation et 0e s5curisation 0es em,lois 0u ,ersonnel% 1ormalis5 ? travers les ,roc50ures et =ui limite le turn over " ;,idences < o urn o%er du ersonnel est de ! deuis les trois derni'res années au moins )cadre de Direction/ o Les remi'res raisons de moti%ation et de stabilisation citées ar le ersonnel+ :i; le salaire *ui est sur la #o5enne nationale$ )ii/ le salaire ,ient 3 te#ps$ )iii/ il 5 a une %onne a#%iance de tra,ail$ )i,/ on a de l’espoir pour l’a,enir de ASJD$ ),/ les for#ations G )@ocus group c+efs d’agence$ focus group A! et collecteurs 4 caissires/o les conditions d"emloi formel et de gestion des ressources humaines fa%orables + d"claration des e#plo5"s 3 la !aisse de s"curit" sociale$ grille salariale claire et sur la #o5enne de la r"#un"ration nationale$ assurance pour les agents de terrain$ prise en c+arge des soin de sant" pour l’e#plo5" et les enfants #ineurs$ des forfaits contri%ution pour des ",ne#ents sociau' de 0 000 3 200 000 @ !@A en fonction des ",ne#ents )#anuel de proc"dures/@ o les formations dilAmantes et les formations < la carte our certains emlo&és. F#?3@*SS*S Constat ( " #e sst/me 1ormalis5 0e 4estion et 0e motivation 0u ,ersonnel n*est ,as en 5=uili7re 0e con0itions 1inanci/res et sociales% l*accent est surtout mis sur les ,er1ormances o,5rationnelles et 1inanci/res. ;,idences < o La descrition des tUches et les liens hiérarchi7ues sont clairs )#anuel de proc"dures/o Le s&st'me de gestion est beaucou en désé7uilibre entre le s&st'me de gestion basé sur les erformances financi're et sociale :lus enché sur les finances; G )#anuel de proc"dures$ #anuel d’"pargne et de cr"dit/ Il n"& a as une rise en comte suffisante dans le s&st'me de o recrutement? d"intégration du ersonnel et d"é%aluation du ersonnel? le fait de la réalisation de résultats sociaux imortants en fa%eur des clients :caacités en conseil? formations en amont et en a%al des ser%ices financiers? démarche client'le; - )#anuel de proc"dures/.

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Constat -@ " Mal4r5 une 0escri,tion ,r5cise et 05taill5e 0es tc:es couvrant tous les 7esoins 0e l*institution% l*e11icacit5 0u 0is,ositi1 est encore ? am5liore " ;,idences < Certains ostes ne sont as our%us et des cumuls de fonction sont o obser%és limitant l"efficacité des emlo&és et celle de l"institution+ :i; !+ef d’agence E caissire$ )ii/ (esponsa%le 3 l’e'ploitation4!+ef d’agence$ )iii/ !+ef ser,ice contrCle4(esponsa%le S6G/ )i,/ (esponsa%le clientle4assistante de Direction @ o Le %olume actuel des acti%ités et le man7ue de mo&ens our la rise en charge des emlois justifient ces choix )!adres de Direction/. Constat -( " Certaines actions 0e ren1orcement 0es ca,acit5s 0u ,ersonnel et 0e ,romotion interne sont 05velo,,5es ,ar AS'D mais cela n*est ,as 1ormalis5% 7ien ,lani1i5 et 0i11us5" ;,idences < Rudget de formation annuel + o 2!!9+ ré%u + * 9*! !!! @ réalisé + * 2#2 98* o 2!1! + ré%u +  !1* !!! @ réalisé + E *!E *E@ o 2!!11+ ré%u + 12 !! !!! @ réalisé + 12 #E *21. o )Sources < %udget annuel$ rapport d’acti,it"s/ o Il n & a as de lan de renforcement des caacités du ersonnel établi :anal&se des besoins? rogrammation? mobilisation de ressources our la mise en Ou%re;@ )cadres de direction/. Constat -- " #e sst/me 0e suivi et 0e 4estion actuel 0*AS'D ne ,ermet ,as 0e ,ren0re en com,te les 0ol5ances et 1ee07ac 0u ,ersonnel 0ans la ,rise 0e 05cision" ;,idences < Fous ne sommes as toujours consultés our certaines décisions 7ui o ont des réercussions sur le terrain )focus group !+ef d’Agence/ @ o Les Chefs d"agence sont imli7ués < certaines réunions de Direction @ c"est l"occasion de rendre en comte leurs a%is )cadre de Direction; o Fous a%ons adoté un s&st'me d"imlication des emlo&és dans les missions de lanification stratégi7ue et définition des rocédures @ c"est l"occasion de rendre en comte leurs a%is )cadre de Direction;. •

!oints 0e 0iscussions 0urant le ,anel 0*au0it" o Comment allier les conditions liées au s&st'me mutualiste et l"adatation des ser%ices aux besoins sécifi7ues des clients @ 6audra t-il traiter les clients en membres ou en clients et les o rincies mutualistesV o Comment segmenter les clients et trou%er des réonses sécifi7ues < leurs besoins V Comment assurer un bon sui%i des clients et gérer un ortefeuille o imortant de clients :cas des agents de crédit? des agents collecteurs? Chefs d"agence; V o Comment intégrer le fait de la erformance sociale dans les rocédures et le lan d"affaires V Comment allier rentabilité financi're et résultats sociaux au sein de o l"institution @ 2


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La erformance sociale est une démarche client'le. C"est le fait de érenniser nos auis en fa%eur des clients? de fidéliser la client'le? de rentabiliser sur le long terme? etc. Il faudra 7ue les cadres de la Direction %iennent nous %oir sur nos lieux de tra%ail? les autres institutions en font lus :femmes des marchés;.

R*>MM#!9#%?!S o Dé%eloer des stratégies our réondre fa%orablement aux besoins :di%ersification des roduits de crédit our l"adater au rofil t&e des acti%ités et clients? alléger les conditions financi'res et matérielles d"acc's G nantissement? garantie? conditions d"acc's aux ser%ices d"éargne et de crédit allégées our les moins nantis @ $e%oir la 7ualité de la oliti7ue de crédit et d"éargne en intégrant o suffisamment des acti%ités de formation-conseil et éducation en amont et en a%al des ser%ices @ o Intégrer da%antage dans les rocédures de gestion des roduits de crédit et des rocédures de gestion du ersonnel? le besoin de réalisation d"objectifs sociaux :conditions définies intégrant le fait de la erformance sociale - objectifs sociaux - mission sociale de l"institution? la rotection de la client'le? la resonsabilité sociale en%ers le ersonnel et l"en%ironnement;@ o Définir clairement les rocédures de collecte des doléances des clients et ersonnel ermettant d"adater les rocessus @ Soir les ersecti%es de dé%eloement de l"0,3D en # o dimensions + Cible? réondre aux besoins :7ualité des ser%ices; et changements < aorter dans la %ie des clients? d"une mani're réalisable et accessible en ré%isant le lan d"affaires? et en formulant un code d"éthi7ue 7ui renforcera les rocédures sur la resonsabilité sociale de l"institution en%ers le ersonnel? l"en%ironnement écologi7ue? la communauté? etc.; @ $enforcer la grille salariale sur la base de l"introduction des objectifs o de erformance sociale a%ec des s&st'mes de moti%ation arrimés < la réalisation de erformances sociale et financi're. 6ormaliser les rocédures de recrutement? d"intégration et de o romotion du ersonnel et le diffuser en tenant comte du rofil social et financier de l"institution G adatation de la stratégie de recrutement et d"intégration du ersonnel contenu dans le manuel de rocédures@ o 5ettre en lace un lan de renforcement des caacités du ersonnel assorti de lans de formation annuel? de conditions d"acc's our le ersonnel? le diffuser@ et sélectionner les bénéficiaires sur cette base @ mobiliser les financements nécessaires < sa réalisation. le ersonnel < la mise en lace d"une organisation o 0u&er autonome our constituer une interface aux discussions a%ec la Direction@ cette organisation ermettra d"élire des délégués du ersonnel. Ils mettront en lace un cahier des doléances du ersonnel. 2


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$e%oir la forme du contrat de tra%ail et l"aligner au code de tra%ail du ogo. Dé%eloer un s&st'me efficace d"écoute des clients afin d"anticier sur les ris7ues et d"adater ermanemment l"offre et dé%eloer des stratégies our réondre fa%orablement < ces besoins@ $e%oir les rocédures de collecte des doléances des clients et du ersonnel.

Dimension -" Sst/me 0*in1ormation 0e la ,er1ormance -.(. Sst/me 0e monitorin4 et int54ration 0e la ,er1ormance sociale FR>*S : Constat -- " #e SIG en ,lace sem7le ,er1ormant et 0nami=ue 1avora7le ? la ,rise en com,te 0es in0icateurs 0e ,er1ormance sociale  ;,idences < Le ,I utilisés est 5icrofina roduit ar un oérateur local et 7ui a été classé remier ar l"é%aluation des ,I rojet 06$ !1 en 2!11 )(esponsa%le S6G$ op"rateur de Microfina//uel7ues lages de données sociales :sexe? localisation? acti%ité? situation matrimoniale? J; existent mais ne sont as suffisantes our une rise en comte des indicateurs sociaux imortants )S6G Microfina;. ▫

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F#?3@*SS*S Constat -3 " #es 7esoins en in1ormations sociales 0es 0i115rentes ,arties ,renantes ne sont ,as clari1i5s et ,ris en com,te 0ans le sst/me 0e monitorin4. ;,idences < 4as de s&st'me ermettant de recueillir les besoins en information o sociale :ortée? satisfaction des clients? imacts? etc.; des différentes arties renantes notamment )ad#inistrateurs$ partenaires tec+ni*ues$ / @ o Fous n"a%ions as connaissance de l"imortance de la erformance sociale? nous mettions l"acc's sur les erformances financi'res de l"institution )Me#%re du !A de ASJD/. Constat - " #*in1ormation actuelle collect5e ,ermet un suivi r54ulier et continu 0es o79ecti1s 0e ,er1ormances 1inanci/res% toute1ois elle reste insu11isante ,our le suivi 0e la ,er1ormance sociale" ;,idences < d"un 5icrofina 7ui ermet de roduire des données o 0c7uisition financi'res < tems @ o Les informations financi'res sont bien traitées et des raorts trimestriels roduits et en%o&és < la Cellule de sui%i du 5inist're des finances@ Les agents de crédit)collecteurs ont connaissance de la situation o sociale des clients mais ne sont as tenus ni de le reorter? ni de faire ce sui%i+ il n"& a as de suort our faire le sui%i du client @ 2



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Constat - " #a relation entre les clients et les AC;collecteurs o11re la ,ossi7ilit5 0e collecter 7eaucou, 0*in1ormations sociales% ce,en0ant il n  a ,as 0e suivi 1ormel sur le c:an4ement 0ans la vie 0u client" ;,idences < o Les clients reconnaissent l"imact ositif du crédit sur leurs acti%ités mais il n"& a as de collecte as données sur le changement dans la %ie du client :6ocus grou clients;@ o Les 0C)collecteurs constatent les changements dans la %ie du client surtout < tra%ers l"é%olution de leurs acti%ités mais ne les rel'%ent as :6ocus grou 0C;@ Les 0C)collecteurs sa%ent les changements dans nos affaires et dans o nos familles? ils eu%ent les rele%er s"ils le %eulent :6ocus grou clients;. Constat -) " #e m5canisme 0e suivi 0es activit 5s 0*AS'D n*int/4re ,as un suivi r54ulier et 0e 4estion 0e la ,ort5e 0e ses activit5s% 0es 7esoins 0es clients ci7les et 0e suivi 0es im,acts 0es ,ro0uits et services. ;,idences < 4as d"indicateurs liés aux objectifs sociaux définis et intégrés dans le o s&st'me d"information et de gestion d"0,3D@ 4as de s&st'me formel de sui%i? et de collecte et de traitement des o données sur les besoins et la satisfaction des clients :as de focus grous? as d"en7u=tes de satisfaction? etc.;. Constat -2 " #e sst/me 0e collecte et 0e traitement 0es 0onn5es n*int/4 re ,as 0es 0onn5es et 0es in1ormations sociales ,ermettant 0e soutenir =ualitativement la ,rise 0e 05cision au sein 0e la structure. ;,idences < Les raorts transmis ériodi7uement au si'ge ne comortent as de o données sociales )!adres de Direction$ rapport d’acti,it"s/ o ,eulement les erformances financi'res sont anal&sées au ni%eau des agents de crédit et des agences + ncours de crédit? ortefeuille < ris7ue? taux de recou%rement )rapport d’acti,it"s; @ 4as de suort our la collecte des données sociales. o R*>MM#!9#%?!S o 0nal&ser les besoins d"informations en erformance sociale des différentes arties renantes :0dministrateurs? artenaires techni7ues; @ o Intégrer au ni%eau du ,I des indicateurs de erformances sociales et le mettre réguli'rement < jour @ Intégrer dans le s&st'me de monitoring la collecte et le traitement o des informations sociales @ Intégrer le contrAle s&stémati7ue de l"information sociale :rotection o des clients? transarence? imact social...;. -.-. +ualit5 0es in1ormations FR>*S 2



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Constat -$ " AS'D 0is,ose 0e ca,acit5s tec:ni=ues et :umaines 0e =ualit5 ,our collecter et 45rer les in1ormations 0*or0re social 0es clients " ;,idences < Les cométences humaines de 7ualité intégrées < l"institution offre un o fort otentiel our la collecte et le l"intégration des données dans la base :rofil des emlo&és? la luart a un ni%eau RacT et d"autres bénéficient de formations dKlomantes en finance?J; @ n minimum de matériel informati7ue existe. o Constat - " #e sst/me or4anisationnel et 0e contrHle interne est 1avora7le ? la 1ia7ilit5 0es in1ormations" ;,idences < o Le contrAle du tra%ail des agents et de la 7ualité des informations est assuré ar les suérieurs hiérarchi7ues immédiats )cadre de direction$ !+ef d’agence$ organigra##e de l’institution/ @ Il & a un s&st'me formel de contrAle de la fiabilité et 7ualité des o informations recueillies@ ce tra%ail est renforcé ar le ser%ice contrAle interne et la 7ualité du ,I )S6G$ co#p"tence dans le ser,ice contrCle interne/ @ o Il & a toujours un budget sécifi7ue our le ,I )%udget annuel d’ASJD/. o Le contrAle s"étend au resect des rocédures :cadre de direction; @ o Les missions de contrAle interne sont toujours étendues < certains rincies de rotection des clients :7ualité des ser%ices offerts? transarence des informations? etc.;. )!adre de Direction/. F#?3@*SS*S : Constat 3@ " #e sst/me actuel 0e suivi et les com,5tences en ,lace n5cessitent un ren1orcement 0e ca,acit5s en mati/re 0e 4estion 10e l*in1ormation et 0e la ,er1ormance sociale " ;,idences < o L"amleur et l"imortance du ,I dans la structure ne sont as encore bien maKtrisées ar la Direction d"oH le tems long mis our recruter un resonsable ,I@ :le ser%ice contrAle seulement # ersonnes assure le sui%i de la gestion du ,I; @ (n n"a as de mo&en financiers our rendre actuellement en charge o un resonsable ,I )cadres de Direction/ @ (n n"arri%e as < bien traiter les oututs? c"est ar man7ue de o formation suffisante sur le ,I )cadre de Direction/ @ o Fous agissons dans la méconnaissance? il faut un renforcement des caacités dans le domaine? la 4, est nou%elle :!adres de direction$ focus group c+efs d’agence/. o Le matériel informati7ue en lace n"est as en 7uantité et 7ualité suffisante our cou%rir les besoins )cadre de Direction/ Constat 3( " #e sst/me actuel 0e suivi 0es clients et le 0is,ositi1 en ,lace n*o11rent ,as 0e 4arantie sur la =ualit5 0es in1ormations transmises. ;,idences o /uantité de tra%ail a%ec le cumul des fonctions ne ermettent as de sui%re la 7ualité des informations collectées ou transmises @ 2


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Insuffisance de ressources humaines en lace )!+ef d’agence$ (esponsa%le S6G$ Ser,ice clientle$ /.

!oints 0e 0iscussions 0urant le ,anel 0*au0it" o 0,3D n"a as les mo&ens de recruter toutes les cométences nécessaires ourtant les ris7ues sont imortants @ o Il n"& a as un é7uilibre en la gestion de l"information financi're et l"information sociale @ La durabilité d"0,3D en termes financiers est seulement mise en o a%ant et limite les initiati%es en termes d"in%estissement en ressources humaines imortantes. o Il faudra rétablir un é7uilibre entre la gestion des informations financi'res et les informations d"ordre social.

R*>MM#!9#%?!S ne meilleure catégorisation de la client'le a%ec des indicateurs o mesurables de ortée facilitant un sui%i du resect des objectifs et de la 7ualité des informations recueillies @ o 5ettre en lace des mécanismes :rocessus; de gestion de la 7ualité :s&st'me d"assurance 7ualité; intégrée dans le s&st'me de gestion des données :rocessus de collecte? de traitement et d"anal&se des données; sur la satisfaction des clients? la 7ualité des ser%ices? l"imact des acti%ités et ser%ices? changement dans la %ie des clients? l"utilisation des ser%ices de 5,? etc.J;@ o 5ettre en lace un s&st'me de contrAle de la 7ualité des informations collectées l"intégré dans la mission du contrAle interne @ o Distinguer un Rudget sur la estion de la erformance sociale afin d"accroKtre l"efficacité des outils et des disositifs en charge :formation? technologie? ,IJ;. o $ecruter les cométences man7uantes :$esonsable ,I? autres agents; our fa%oriser l"efficacité de la gestion des ris7ues oérationnelles @ $enforcer l"informatisation du réseau @ o o Dé%eloer des otions de gestion de l"information sociale dans le ,I. -.3. Sst/me 0*analse et 0e communication 0e l*in1ormation FR>*S : Constat 3- " #e sst/me actuel 0e collecte et 0e traitement 0es in1ormations 1inanci/res ,ourrait servir ? une 7onne 4estion 0es in0icateurs sociau8. ;,idences < o

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$aorts ériodi7ues des agents de crédits sur le %olume des acti%ités et la 7ualité du ortefeuille ::mensuels et trimestriels;@ $aorts trimestriels transmis < la Cellule de sur%eillance du 5inist're @ $aorts d"acti%ité internes transmis ar les agences au si'ge et as le si'ge aux administrateurs :trimestriels;.

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F#?3@*SS*S : Constat 33 " #*or4anisation 0*AS'D est 1avora7le ? la 1lui0it5 0e l*in1ormation mais le sst/me 0*analse et 0e communication 0e l*in1ormation 4a4nerait ? tre am5lior5 ,our ,ermettre la r5alisation 0e la ,er1ormance sociale et 1inanci/re tan4i7le" ;,idences < ransmission réguli're des raorts sur les 4erformances financi'res o :as de données sur les erformances sociales; E )focus group A!:!ollecteurs$ !+efs d’agence/ o Les raorts ériodi7ues transmis ne contiennent as asseN d"informations sociales :rofil des clients touchés? ni%eau d"acti%ité? ni%eau de satisfaction? feed -bacW sur la 7ualité des ser%ices? etc.; @ o Les raorts mensuels des collecteurs et agents de crédit constituent une base de sui%i et de l"information m=me si our l"instant? c"est seulement des informations financi'res 7ui sont traitées et sur la base de la7uelle? les rimes de moti%ation sont déblo7uées. o Les réunions ériodi7ues mensuelles ré%ues ne sont as s&stémati7uement resectées )cadre de Direction/. Constat 3 " #es ra,,orts trimestriels et annuels sont transmis au8 mem7res 0u CA avant la tenue 0e l*AG annuelle mais ce sst/me ne ,ren0 ,as en com,te 0es in1ormations 0*or0re social. ;,idences < ,eulement l"information financi're sur 0,3D est contenue dans le o raort @ il n"& a as de données sur le rofil de la client'le touchée? genre :sexe;? les secteurs d"acti%ités financés? la art de fonds de crédit affectée aux différents rofils de clients? aux femmes? aux hommesJ; @ Il n"& a as d"information ermettant une segmentation de la client'le o :caractéristi7ues des acti%ités sur la base d"informations recueillies aur's des clients? demande effecti%e en montant ar segment de clientsJ;. Constat 3 " #a communication avec les clients ,orte surtout sur le recouvrement 0u cr50it mais ne ,ren0 ,as en com,te le suivi et les in1ormations sociales. ;,idences Le sui%i ost crédit des clients est surtout basé sur le recou%rement des o crédits @ Les 0 annuelles ar les7uelles les clients sont in%ités traitent surtout o des erformances financi'res de l"institution? des acti%ités en%ers les communautés mais ne traitent as suffisamment de l"imact des crédits? de la ortée sociale de l"institution? de la satisfaction ou insatisfaction des clients. R*>MM#!9#%?!S Introduire des informations de erformance sociale dans les o raorts ériodi7ues :trimestrielles; des agences et formaliser da%antage le rocessus de traitement des informations? d"anal&se de communication des raorts @

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5ettre en lace un disositif de sui%i et d"anal&se des informations liées < la gestion de la erformance sociale et définir des ériodicités de traitement et transmission des raorts@ $esonsabiliser une ersonne :4, Chamion; our le traitement et l"anal&se des erformances globales des erformances de l"institution :financi'res et sociales;? la diffusion des raorts au rofit des différentes arties renantes.

Dimension 3" Sst/me 0e mana4ement et ,rise 0e 05cision FR>*S : Constat 3 " #e ,ro1il 0*AS'D % lui con1/re un statut reconnu ,ar l*ensem7le 0es ,arties ,renant comme une or4anisation ? ,ort5e sociale envers ses clients et la communaut5. ;,idences < o 0ssociation en aui aux jeunes et femmes sans emloi deuis sa création et deuis 2!1!? 0,3D a le statut de mutuelle a%ec une imlication formelle des clients dans la %ie de l"organisation @ o 0,3D est une mutuelle :organisation < but non lucratif; et bénéficie d"un agrément du 5inist're des finance our l"exercice de ses acti%ités @ Ce statut X mutuelle Y lui ermet d"=tre exonérée des taxes et imAts @ o Les rofits réalisés ar l"institution ne sont as distribués? ils son o réinjectés dans les acti%ités de l"organisation )r"f < statut et rgle#ent int"rieur/. o 0 tra%ers le statut de mutuel? les membres se sentent da%antage imli7ués dans la %ie de l"I56. L"imact de cette culture est toujours l"attachement du ersonnel < la o structure en tant 7u"institution dont ils aartiennent et our la7uelle? ils doi%ent contribuer < rele%er les défis. Constat 3) " #e statut mutualiste 0*AS'D est 1avora7le ? la cr5ation 0e l*5=uili7re en termes 0e 051inition 0e strat54ie en 5=uili7re social et 5conomi=ue " ;,idences < o Les organes élus ont une réondérance sociale :exériences dans le dé%eloement-éducation et la romotion des droits des femmes G #!B des membres des organes élus sont des femmes;. o Le statut mutualiste d"0,3D renforce son ancrage et culture sociale :forte imlication des membres < tra%ers les organes dans le management de l"institution;. F#?3@*SS*S Constat 32 " Il e8iste une culture sociale reconnue ? AS'D mais =ui n*est ,as mise ? ,ro1it ,our 0es ,er1ormances en 5=uili7re . ;,idences Il existe un bon é7uilibre entre le rofil financier des techniciens et le rofil social des administrateurs mais cela n"est as encore fa%orable < ▫

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des résultats sociaux rou%és et sui%is dans la structure )co#p"tence !A$ !S$ !S cr"dit co#p"tences "*uipe tec+ni*ue/< Constat 3$ " #a culture sociale 0e l*institution n*est ,as re1l5t5e ? travers le ,lan 0*a11aires -@(( -@(% nouvellement 1ormul5. ;,idence aucun des * objectifs stratégi7ue n"a de lien rou%é a%ec les objectis sociaux de l"institution @ Ies suggestions d"amélioration de la 7ualité des ser%ices notamment le crédit %isent surtout l"accroissement du %olume et non le fait de la réalisation d"objectifs sociaux lanifiés et sui%is. ▫

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R*>MM#!9#%?!S o Intégrer dans le rocessus de lanification de l"organisation? une démarche articiati%e coml'te 7ui renne en comte la mission et les objectifs sociaux de 0,3D @ $é%iser le lan d"affaires en intégrant la nou%elle mission formulée? o les buts et objectifs sociaux? la définition d"h&oth'se de dé%eloement en é7uilibre financi'rement et socialement :rofil client? roduits adatés au rofil? stratégie de mobilisation de ressources aroriée; o laborer un lan stratégi7ue de dé%eloement intégral renant en comte les riorités sociales? institutionnelles et financi'res de l"institution :utiliser le tableau de bord rosectif G 4R our améliorer le management global et faciliter le sui%i; @ o ra%ailler < la formalisation de la culture sociale de l"institution.

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------!ARTIE I6 " !#AN D*ACTION !RIORITAIRE !OUR #A G!S A AS'D NJ

Actions 0e correction

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D5lais 0e r5alisation

Définir une stratégie lus 5ai 2!12 détaillée a%ec des indicateurs de sui%i et des actions majeures our la réalisation de cha7ue objectif social majeur @ $e%isiter le lan d"affaires < 3uin 2!12 tra%ers un mécanisme de lanification basé sur le tableau de bord rosectif :Ralance ,core Card; en é7uilibre d"objectifs sociaux? institutionnels et financiers. :clients cibles et roortion dans l"é%olution de la client'le? roduits financiers ermettant de réondre aux besoins? stratégie de financement et d"autonomisation institutionnelle et financi're? rojections financi'res;. 0doter une stratégie de lanification intégrale et 0 artir de itérati%e sur la base de ,etembre déloiement des objectifs de 2!12 erformance de l"institution < tous les ni%eaux :,i'ge? agence? oints de ser%icesJ; et au ni%eau des ser%ices clefs de l"institution :xloitation? ,er%ice financier? ,I? ContrAle Interne? J;. Institutionnaliser les rencontres ériodi7ues et %eiller < leur resect G établir des comtes rendus s&stémati7ues;. $éaliser une étude satisfaction ,etembre -(ctobre our a%oir une situation de 2!12 références afin d"aorter de mani're d&nami7ue les corrections aroriées et le sui%i nécessaires. :segmentation de la client'le? sui%i ar segment intégré aux oérations; $edéfinir :adater ou (ctobre -Fo%embre conce%oir; des roduits 2!12 financiers adatés en tenant

!ersonnes Res,onsa7ilis5e s% !ersonnes im,li=u5es% Chef ser%ice exloitation :C,;Directeur? C0? 4artenaires DirecteurC0? 4artenaires

&u04et

Directeur C0

DirecteurC0? 4artenaires

C,Directeur? 4artenaires

_____________________________________________________________________ __________ SPM facilitator : Z!" #nnace$ %el : 0022& '0 2 1 2' *mail : cons+ltconseil,-a.oo/fr


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comte du diagnostic 7ui a récédé l"élaboration du lan d"affaires 2!11-2!1 et des résultats de cet audit social sur la satisfaction de la client'le :roduits d"éargne? de crédits? roduits non financiers; laborer le code de conduite 7ui sécifie la resonsabilité sociale de l"institution %is-<-%is de la client'le G rotection client'le - transarences? du ersonnel? de la communauté et de l"écologie;. $e%isiter le manuel des rocédures & comris le manuel d"éargne et de crédit our intégrer les amendements liés < la 7ualité des rocessus dans la li%raison des différents roduits et ser%ices? la stratégie de recrutement? de moti%ation et d"é%aluation du ersonnel sur des crit'res en é7uilibre :social et financier; 5ettre en lace un lan de renforcement des caacités du ersonnel et des clients assorti de budget clair et des modalités de réalisation :0nal&se des besoins en renforcement des caacités + besoins en ersonnel? recrutement des cométences man7uantes? et lan de formation comrenant la 4,;. Corriger le contrat dans la forme et l"aligner au code du tra%ail du ogo et l"intégrer dans le manuel de $. 5ettre en lace une organisation autonome du ersonnel afin de créer un cadre our une médiation? recueil des doléances du ersonnel? résolutions)ré%ention des conflits? etc. 5ettre en lace un s&st'me de traitement des laintes et doléances des clients et du ersonnel.

,etembre 2!12

DirecteurC0? 4artenaires

3uin 2!12 et 6é%rier 2!1#

Directeur4artenaires

Fo%embredécembre 2!12

Directeur4artenaires

5ai -juin 2!12 -

C,06C? Directeur? 4ersonnel

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$e%oir le ,I en intégrant da%antage d"indicateurs de sui%i de la 4, sur la base des indicateurs sociaux clairement définis dans la stratégie d"0,3D @ 4rooser une batterie d"indicateurs sociaux ertinents < intégrer dans le ,I. 0doter des outils de sui%i de la client'le intégrant des indicateurs de erformance sociale :définir les outils et mécanismes et outils aroriés; (utils de ciblage? de sui%i de la satisfaction? de changement dans la %ie des clients. $enforcer le ser%ice contrAle interne et étendre formellement le contrAle au resect des rocédures liées au s&st'me de li%raison des ser%ices? < la rotection de la client'le? aux effets re%ers liés aux ser%ices de 0,3D @ $enforcer les caacités des différentes ser%ices sur le ,I ermettant une meilleure exloitation des informations et un meilleur contrAle des oérations @ Dé%eloer un budget sécifi7ue annuel our le ser%ice contrAle. $ecruter un resonsable ,I et le séarer du ser%ice ContrAle Interne. 5ettre en lace des raorts standardisés contenant les informations financi'res et sociales aux différents ni%eaux d"0,3D. Institutionnaliser dans les rencontres ériodi7ues du conseil cooératif l"anal&se le raort comrenant des données financi'res et sociales fa%orable < la rise de décision é7uilibrée.

3uillet - 0oZt 2!12

Directeur? 6ournisseur du ,I? $esonsable ,I

(ct-Fo% 2!12

C,Directeur? 4artenaires

(ctobreDécembre 2!12

Directeur? C0? C,CI? 6ournisseur du ,I? $esonsable ,I? 4ersonnel.

3uin 2!12

DirecteurC,CI? 4artenaires

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ANNEXES #nne4e 1 : %ermes des références TERMES DE REFERENCES !OUR #*AME#IORATION DU !ROCESSUS DE GESTION DE #A !ERFORMANCE SOCIA#E A AS'D " E6A#UATION DE #A MISSION ET AUDIT SOCIA# (. 'USTIFICATION DE #A MISSION L"0,.3.D. :0ssociation 3eunes et Dé%eloement; a été romue en no%embre 199* sous la forme 0ssociati%e et reconnue ar la loi nM !-8 du 1 er juillet 19!1 sous le nM 198)5I,-,-D04,C. C"est en 199 7u"elle a démarré ses acti%ités d"éargne et de crédit en 7ualité de s&st'me financier décentralisé régis ar la con%ention cadre signée en no%embre 2!!! :régularisation; sous le nM*!)564),)C0,-I5C. L"institution a fonctionné dans un remier tems a%ec le statut associatif et le régime de la con%ention cadre :2!!! G 2!1!;. 0 la fa%eur de la nou%elle loi adotée dans la None 5(0? l"0,3D est entrée a entreris sa transformation institution our se conformer < la réglementation. 4r cette transformation? les dirigeants ont aussi %oulu donné une réonse ositi%e aux obser%ations et recommandations de la cellule de contrAle du 5inist're de tutelle. Deuis donc le 2! fé%rier 2!1!? l"0ssociation fonctionne comme ,6D sous le régime de l"agrément. Les récentes é%olutions au sein de l"0,3D font ressortir des enjeux de dé%eloement imortant < tra%ers + #. L"élaboration du lan d"affaires 2!11-2!1 a%ec l"aui de (I>(C$DI @ . L"accroissement du %olume des acti%ités :encours de crédit et encours d"éargne a%oisinant chacun le milliard de 6 C60 @ *. Les objectifs de croissance de l"institution au cours de la ériode de mise en Ou%re du lan d"affaires 2!11-2!1 :extension? accroissement du %olume des acti%ités; Ces objectifs de croissance ne sont as toujours accomagnés d"objectifs de erformance sociale gage de %iabilité et de resect de la mission sociale de l"institution. Cette derni're réoccuation est artagée ar l"ensemble des arties renantes suite aux différentes séances de sensibilisation et de formation des dirigeants et élus de l"institution sur la gestion de la erformance sociale. D"abord les dirigeants et élus de l"0,3D 7ui sont con%aincus 7u"a%ec la croissance actuelle des acti%ités? la erformance sociale ourrait constituer une contreartie majeure < la satisfaction de la client'le cible? < la clarification des objectifs stratégi7ues de l"I56? < la clarification de ses intentions en mati're de gestion de la erformance e sociale @ 0ussi ar (I>( C$DI 7ui est un in%estisseur imortant en mati're de financement des acti%ités de crédits des I56 et 7ui est intéressé de sui%re la ortée sociale de l"institution? gage de sont engagement. -

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C"est donc dans ce contexte 7ue ces résents termes de référence ont été roduits en %ue d"accomagner l"institution dans la mise en lace d"une s&st'me efficace gestion de sa erformance sociale. -. #ES O&'ECTIFS DE #A MISSION #*o79ecti1 4lo7al L"objectif de cette mission de consultation est d"au&er 0,3D < mieux imlémentation son s&st'me de gestion de la erformance sociale < tra%ers une meilleure clarification de ses intentions :5ission et objectifs sociaux; et un diagnostic de la 7ualité des outils en %ue des faire des roositions de correction ertinente. L"outil /0 :/ualit& 0udit ools; sera utilisé our l"audit du s&st'me de gestion et des outils actuellement utilisés ar l"0,3D. #es o79ecti1s s,5ci1i=ues 0e la mission Le rocessus d"imlémentation de la 4, reose sur un rocessus articiatif imli7uant toutes les arties renantes de l"institution. Il s"agira our cette mission+ . d"assister l"I56 < é%aluer la 7ualité de sa mission telle 7ue formulée actuellement ainsi 7ue ses objectifs sociaux @ *. d"au&er l"I56 < la reformulation de la mission si nécessaire et < formuler ses objectifs de erformance sociale comte tenu de son contexte d"é%olution @ E. de faire un audit de la 7ualité du s&st'me de gestion actuelle en %ue de formuler des recommandations majeures et de formuler un lan d"actions succinct d"amélioration de la 4, < 0,3D. Il s"agira our ce dernier objectif de réondre aux 7uestions sui%antes + Dans 7uelles mesures les rocessus internes our l"atteinte des objectifs sociaux sont-ils erformants V ;tat des lieu' )*uels processus sont ou ne sont pas en place/ Appr"ciation de l’efficacit" des processus e'istant - desser,ent4ils ,rai#ent leur finalit" /uelles sont les actions nécessaires our améliorer la erformance socialeV 6dentifier les actions n"cessaires Prioriser les acti,it"s. •

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3. #ES RESU#TATS ATTENDUS /uatre :; rinciaux résultats sont attendus < l"issue de cette mission + *. 0,3D a é%alué sa mission et ses objectifs sociaux @ E. la mission et les objectifs sociaux de l"institution sont clarifiés au cours d"un atelier de lanification rassemblant l"ensemble des arties renantes @ . un audit de la 7ualité du s&st'me de gestion actuel est réalisé et des recommandations formulées et %alidées @ 8. un lan d"amélioration récis et ertinent :lan d"actions; du s&st'me de gestion de la erformance sociale est élaboré a%ec les mo &ens de mise en Ou%re é%alués. !ort5e 0u travail Le consultant accomagnera l"I56 our sa réaration et l"imlémentation de l"outil d"é%aluation de la 7ualité. Le consultant sera resonsable des acti%ités sui%antes + 2


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Mars 202.

4réarer la mission d"é%aluation en cooération a%ec 0,3D @ Conce%oir et animer l"atelier d"é%aluation et de reformulation de la mission et des objectifs sociaux @ 6ournir des éléments our les 7uestionnaires d"inter%ie[? disenser les inter%ie[s :administrateurs? ersonnel clef au si'ge? clients? agents de crédit? autres.; en collaboration a%ec le facilitateur interne : oint focal 4, < 0,3D;@ 4réarer les raorts d"inter%ie[@ 6aire une anal&se des écarts en faisant dégager les forces? les faiblesses du s&st'me actuel et en formulant des recommandations ertinentes @ (rganiser un atelier du anel d"audit ermettant de restituer les résultats et de %alider les résultats @ l"accent sera mis sur des recommandations ertinentes de%ant soutenir le dé%eloement de la gestion de la erformance sociale au sein de l"I56 @ $édiger un raort final 7ui int'gre un lan d"action détail et un budget our sa mise en Ou%re effecti%e @ crire une br'%e note d"information sur le rocessus du /0.

Activit5s et calen0rier" Le consultant mettra en Ou%re les acti%ités sui%antes + Activit5s

N7r 0e Date 9ours 1

!r5,aration" :se référer au document X 56I réarations Y; 4réarer de la mission @ ransmettre le manuel d"audit :/0; au Directeur et au facilitateur interne @ ,"assurer 7ue le Directeur coml'te le 7uestionnaire du /0 :a%ec les exlications corresondantes; au moins 1 semaine < l"a%ance l"exercice du /0 @ (rganiser le lanning des inter%ie[s en collaboration a%ec 0,3D @ ,"assurer 7ue les documents de l"0,3D ermettant de réarer l"audit sont en%o&és au moins une semaine < l"a%ance @ 4réarer tous les outils nécessaires < l"administration du /0. $e%ue documentaire 2 • •

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4réaration de l"atelier d"é%aluation de la mission et des 1 objectifs sociaux? sui%i de la reformulation si nécessaire. 4réaration a%ant l"administration du /0? incluant l"anal&se des 1 écarts en s"au&ant sur les réonses aux 7uestionnaires du Directeur de l"0,3D; 1 jour d"atelier sur l"é%aluation et la reformulation de la mission 1 et des objectifs sociaux Inter%ie[s+ Directeur et autres managers seniors au sujet de 1 l"anal&se des 04 :2 heures;? autre ersonnes clés au ni%eau du si'ge @ 2



Mars 202.

Inter%ie[s a%ec les agents de crédits et les focus grous des 2 clients 0nal&se des inter%ie[s a%ec l"é7uie d"audit :6acilitateur interne 1 et Consultant facilitateur; 4réaration du raort réliminaire d"audit a%ec la articiation 1 de l"é7uie d"audit :< résenter aux ersonnes a&ant articié aux inter%ie[s; 6ormulation d"idées our le lan d"action \ recommandations

1

$éunion du anel d"audit our résenter les résultats d"audit et discuter des riorités :7uie de Direction? 0dministrateurs? 0gents de crédit?;+

1

$aort final selon le format de raortage du /0 a%ec une s&nth'se des remiers résultats en a%ant-garde de age 6ormulation d"un lan d"action de 2 ans relatif < la 4, < 0,3D 6inalisation du raort et du lan d"actions ar's aorts de tous les artenaires Nom7re total 0e 9ours

2 1 2 ($

2



Mars 202.

#nne4e 2: >.ronoramme de la mission Activités Préparation: (se référer au document « MFI préparations ») Préparer de la mission (Transmettre le manuel d’audit (QAT) au Directeur et au facilitateur interne, ’assurer !ue le Directeur compl"te le !uestionnaire du QAT (a#ec les e$plications correspondantes) au moins % semaine & l’a#ance l’e$ercice du QAT ' raniser le plannin des inter#ie*s en colla+oration a#ec AD ' ’assurer !ue les documents de l’AD permettant de préparer l’audit sont en#o-és au moins une semaine & l’a#ance ' ./oi$ du facilitateur interne Préparer tous les outils nécessaires & l’administration du QAT0 4e#ue documentaire •

Date 12 au 13 décem+re

Personnes impliquées .onsultant, Directeur AD

•

•

• •

15 6 78 9an#ier %1 9an#ier 17%1 %1 au %8 an#ier 17%1

Préparation de l’atelier d’é#aluation de la mission et des o+9ectifs sociau$, sui#i de la reformulation si nécessaire0 Préparation a#ant l’administration du QAT, incluant l’anal-se des écarts en s’appu-ant sur les réponses au$ !uestionnaires du Directeur de l’AD) 1 jour d’atelier sur l’évaluation et la reformulation de la mission 17 janvier et des objectifs sociaux

Inter#ie*s: %3, %5, ; ./arée de la client"le : 5 / & %7 < 27 9an#ier ; ./ef ser#ices e$ploitation : %7 < 27 & %1 < 27 ; ./ef ser#ice contr=le interne : %> / a %? /eures Focus roup clients : 75 /eures & %1 %5 9an#ier Focus roup : %8 /eures & %? /eures Focus roup c/ef d’aence de %1 < & %8 / 17 9an#ier ; ; Directeur : %> / & %@ < 27 ; Focus roup aent de crédit, collectrice tontine et caissi"re : 73 < 27 1% 9an#ier & %% < 27 4encontres 1 personnes % .onseil de sur#eillance et % .omité de 12 9an#ier crédit0 (5 / & %? /eures) ./ef ser#ice financier : %@ /eures & %? / 27 Préparation du rapport préliminaire d’audit a#ec la participation de 18, 1>,1@ l’é!uipe d’audit (& présenter au$ personnes a-ant participé au$ 9an#ier inter#ie*s) Réunion du panel d’audit pour présenter les résultats d’audit et 7 !anvier discuter des priorités

.onsultant, Facilitateur interne .onsultant, Facilitateur interne .onsultant, Facilitateur interne Administrateurs, cadres de Direction, personnel opérationnel, clients .onsultant, Facilitateur interne

.onsultant, Facilitateur interne

.onsultant, Facilitateur interne

.onsultant,

"#quipe de Direction, Administrateurs, 2



Mars 202.

A$ents de crédit, autres a$ents, clients%: Formulation d’un plan d’action de 1 ans relatif & la BP & AD 13 9an#ier .onsultant, Facilitateur interne 4apport pro#isoire et transmission au$ commanditaires (AD 6 27 9an#ier au .onsultant, AD, IC.4DIT) 7> fé#rier IC.4DIT 4estitution au$ partenaires en présence d’IC.4DIT 15 Mars 17%1 Finalisation du rapport et du plan d’actions apr"s apports de tous les %7 A#ril .onsultant0 partenaires

2



Mars 202.

#nne4e A : B+estionnaires +uestionnaire !ersonne intervieK5e " Res,onsa7le au8 o,5rations% C:e1 service client/le 1. /uelle est la mission d"0,3D V 2. 0%eN-%ous des objectifs chiffrés en termes de targeting :caractéristi7ues de %os clients + genre? localisation géograhi7ue? ni%eau de au%reté? t&e d"acti%ité économi7ue V;? de comment leurs besoins seront satisfaits lié au rofil de %os clients cibles :ser%ices et roduits < leur rendre V n termes de changement :imact attendu; dans leur %ie V -

-

-

#.

n 7uoi eut-on dire 7ue %ous =tes une organisation socialement resonsable + Sis-<-%is de %os clients V Du ersonnel V De la communauté V De l"en%ironnement :écologi7ue; V -

. *. E.

/uel sont les outils et documents 7ui matérialisent %otre stratégie our la réalisation des objectifs sociaux V ,a%eN-%ous de 7uelle information les administrateurs ont besoin concernant la erformance sociale V :besoin d"information? riorité < ses besoins; @ 0%eN-%ous cherché < comrendre les attentes et besoins de %os clients. 6aites-%ous une anal&se documentée de l"utilisation de %os ser%ices et roduits ar %os clients V /uels sont les besoins liés au dé%eloement de %os clients V Comment %os ser%ices réondent-ils < ces besoins V /uel est le rAle joué ar les autres artenaires ou inter%enants V Comment accordeN-%ous des riorités aux besoins de %os clients V 0%eN-%ous une oliti7ue d"écoute de la client'le et du ersonnel V La7uelle V xemles 0%eN-%ous des données sur le dro out de %os clients V :ériodicité de roduction de ses informations; ChercheN-%ous < comrendre our7uoi les clients démissionnent V /ue sa%eN-%ous des raisons de démission de %os clients V ChercheN- %ous réguli'rement < comrendre + la mani're dont les clients utilisent %os ser%ices V ,i leurs besoins ont été traités ou non :satisfaction ou non des clients; V /ue sa%eN-%ous des besoins et caacités des différents segments de %os clients V ChercheN-%ous < sui%re 7uels sont les changements inter%enus au ni%eau de %os clients cibles V 7uels sont les résultats et 7uels sont les résultats inattendus V a%eN-%ous un s&st'me de sui%i de ces résultats V :outils et méthodes utilisés V; 7uels sont les atouts et limites des %os méthodes utilisées V -

-

.

-

8.

-

9.

-

1!. Les informations sur la erformance sociale sont Gelles traitées d"une mani're réguli're et cohérente V /uelle est la ériodicité de traitement de ces informations V /ui est resonsable de la caitalisation et de la suer%ision de ces informations V 11. Le ersonnel commis < la collecte des informations sociales a-t-il reu des formations adé7uates et a-t-il suffisamment de tems 7ui l"incite < accorder de la riorité < ces informations V Comment ces données sont-elles intégrées dans le tra%ail 7uotidien du ersonnel V /uels sont les s&st'mes d"incitation en lace V 12. 0%eN-%ous un s&st'me d"anal&se de communication sur le rogr's de %os clients :global ou échantillon V; en relation a%ec la erformance sociale V -

-

2


-


Mars 202.

comment les données sont-elles anal&sées et ar 7ui V 7uels sont les raorts établis et ar 7ui V

1#. L"information sur le client est-elle utilisée our la segmentation du marché et la concetion des roduits et ser%ices V DonneN des exemles de la mani're dont ces informations sont utilisées? Dans 7uelle mesure enseN-%ous 7ue %otre organisation ait identifié ce dont %os clients ont t"ils besoin V 1. tiliseN-%ous les informations sur les clients comme un s&st'me d"alerte afin d"adater %os ser%ices V DonneN des exemles d"alerte et d"adatation liés < l"information sur les clients V

1*. st-ce 7ue le s&st'me de moti%ation du ersonnel incite < l"é7uilibre entre les objectifs de erformance sociale et les objectifs de erformance financi're V

1E. La erformance sociale est-elle considérée comme une artie imortante dans les rocessus de recrutement et d"intégration V

1. /uelles sont les forces? les faiblesses? les oortunités et les ris7ues our l"institutionnalisation de la gestion de la erformance sociale dans l"institution V /ue faites-%ous our améliorer cette institutionnalisation V

2



Mars 202.

+uestionnaire !ersonne intervieK5e " Le $esonsable 0dministratif et 6inancier? 1. /uelle est %otre comréhension de la mission et des objectifs sociaux d"0,3D V

2.

0%eN-%ous des objectifs chiffrés en termes de ortée? targeting :caractéristi7ues de %os clients + genre? localisation géograhi7ue? ni%eau de au%reté? t&e d"acti%ité économi7ue V;? de comment leurs besoins seront satisfaits lié au rofil de %os clients cibles :ser%ices et roduits < leur rendre V n termes de changement :imact attendu; dans leur %ie V -

-

-

1.

/uels sont les robl'mes ou difficultés rencontrés dans la mise en Ou%re de %otre stratégie de réalisation des objectifs sociaux V

2.

0%eN-%ous une stratégie our %ous rassurer 7ue les clients cibles sont atteints V

#.

Comment 0,3D communi7ue a%ec le ersonnel et les clients our faire mieux comrendre ma mission et sa stratégie V

.

n 7uoi eut-on dire 7ue 0,3D est une organisation socialement resonsable %is-<-%is de ses clients? du ersonnel et de l"en%ironnement V :milieu et écologie; V

*.

/uel t&e de formation au rofit des membres du ersonnel? des clients et des membres du Conseil d"administration V a%eN-%ous un lan de formation V /uels sont les crit'res de sélection des articiantsV

E.

n 7uoi eut-on dire 7ue les formations au rofit du ersonnel contribuent < l"atteinte des objectifs sociaux de %otre organisation V

.

/uel est le s&st'me de moti%ation du ersonnel V ou%eN-%ous nous décrire le s&st'me de moti%ation en lace V en 7uoi ce s&st'me ermet la réalisation des objectifs sociaux de l"institution V 7uels sont les crit'res de erformances retenus dans %otre s&st'me de moti%ation V

8.

Les rimes et les bonus sont-ils alignés sur des s&st'mes de moti%ation liés < la erformance sociale et erformance financi're :é7uilibre; @

9.

La erformance sociale est-elle considérée comme une artie imortante dans les rocessus de recrutement et d"intégration du ersonnel V Comment V

1!. /uels sont les budgets réser%és < la formation du ersonnel? la formation des clients et celle des membres du conseil d"administration V

11. ] a-t-il un budget sécifi7ue réser%é < l"amélioration de la estion de la erformance sociale V :,I? contrAle de la 7ualité des informations? formation du ersonnel V;? donner les art de budget réser%é.

2



Mars 202.

12. /uelles sont les forces? les faiblesses? les oortunités et les ris7ues our l"institutionnalisation de la gestion de la erformance sociale dans l"institution V

2



Mars 202.

+uestionnaire " 6ocus roue agents de crédit? caissi'res et collecteurs 1.

/uelle comréhension a%eN-%ous de la mission d"0,3DV

2.

/uelle est la client'le cible d"0,3DV 0,3D a-t-elle des objectifs ,50$ en termes de rofil de clients < toucher? de la satisfaction de la client'le? des changements attendus dans leur %ie V

#.

Comment a%eN-%ous connaissance de la mission et des objectifs d"0,3DV

.

/ue f=tes G %ous our sa%oir si %ous réondeN aux besoins des clients V

*.

/uelles sont les difficultés 7ue %ous rencontreN dans %otre stratégie our satisfaire la client'le et réaliser la mission sociale de l"institution V

E.

n 7uoi %otre osition ermet de réaliser la mission sociale de l"organisation V

.

ChercheN-%ous < sa%oir our7uoi les clients de%iennent inactifs :dro out;V

8.

6aites %ous un sui%i sur les raisons de démission des clients V 0%eN-%ous les informations chiffrés sur le nombre et le taux de mission des clients V

9.

/u"est ce 7ui ermet de dire 7ue %ous contribuer < l"amélioration des conditions de %ie des clients :es; V

1!. /u"est ce 7ui %ous moti%e :incitation; < =tre < 0,3D V :classer les moti%ations ar ordre rioritaire; @ 11. /uel est le s&st'me mise de moti%ation mise en lace ar 0,3D our accroitre les erformances de l"institution V :CiteN les crit'res; @ 12. 4enseN G%ous 7u"il & a un é7uilibre entre les crit'res sociaux et financiers dans le s&st'me d"incitation V 1#. n 7uoi eut-on dire 7ue le s&st'me de communication dans 0,3D ermet de rendre en comte %os a%is et ceux de des clients V 7uel est le s&st'me horiNontalement :entre agences; et %erticalement :hiérarchi7ue? rencontres d"é7uie; V 1. n 7uoi ou%eN-%ous affirmer 7u"0,3D est une organisation socialement resonsable %is-%is de la client'le? du ersonnel et de son en%ironnement :milieu d"inter%ention? écologie; V 1*. n 7uoi %otre s&st'me de li%raison de ser%ice aux clients ermet-il une bonne transarence sur les conditions d"acc's aux roduits et ser%ices? le rix du crédit et des ser%ices V Les conditions de remboursement V 1E. n 7uoi ce s&st'me ermet de réondre %éritablement au besoin de la client'le V faites %ous des études de satisfaction V des études d"imact V et de rotéger les clients V 1. CollecteN-%ous des informations sur les changements inter%enus dans la %ie des clients V /uel est le s&st'me en lace V 7uelles sont les informations 7ue %ous collecteN ou les changements 7ue %ous obser%eN V 18. /uelles sont les roositions 7ue %ous faites 0,3D améliore son s&st'me de gestion de la 4erformance sociale :$esonsabilité sociale en%ers la client'le? le ersonnel et l"en%ironnement; V

2



Mars 202.

+uestionnaire" Focus Grou, client

1.

/uelle comréhension a%eN-%ous de la mission d"0,3DV

2.

/uel est la client'le cible d"0,3D et 7uels sont les objectifs 7u"0,3D oursuit en tra%aillant a%ec cette cible V

#.

Comment a%eN-%ous connaissance de la mission et des objectifs d"0,3DV

.

n 7uoi les ser%ices et roduits de 0,3D réondent < %os attentes? < %os besoins V

*.

st-ce 7ue %ous =tes au courant de toutes les conditions a%ant de %ous engager V :ransarence;.

E.

/uels sont les changements dans notre %ie grUce aux roduits et ser%ices de"0,3D V

.

/uel est le s&st'me de collecte des laintes < 0,3D et 7uels sont les canaux 7ui %ous sont offerts our déoser %os laintes et suggestions V

8.

st Gce 7ue les agents collectent ou obser%ent des informations sur les changements dans %otre %ie et celle de %otre famille V tes-%ous disoser < fournir aux agents les changements sur les conditions de %otre %ie et ceux de %otre famille V

9.

n 7uoi eut-on dire 7ue l"institution rend en comte %os obser%ations et suggestions V n 7uoi ou%eN-%ous dire 7ue l"institution tra%aille our %ous V our changer %os conditions de %ie V

1!. /uels sont les changements oérés ar l"institution suite < %os laintes ou suggestions V 11. /uel est la différence entre l"offre d"0,3D et les autres I56 en termes de satisfaction de %os besoins et de la rise en comte de %os réalités dans la stratégie de li%raison des ser%ices V 12. /uels sont %os roositions our une meilleure rise en comte de %os attentes et besoins dans le s&st'me de li%raison des ser%ices d"0,3DV L"adatation des roduits et ser%ices < %os besoins V

2

Rapport Mission Audit Social

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