Mengembangkan Produk Jasa Komponen Produk Jasa 1. Produk Inti Komponen utama yang memberikan manfaat penyelesaian masalah yang dicari pelanggan. Misal : Jasa transportasi memberikan solusi kebutuhan seseorang untuk berpindah dari satu lokasi ke lokasi yang lain 2. Layanan Tambahan Penghantaran produk inti biasanya dibarengi dibarengi dengan berbagai aktivitas lain yang disebut sebagai layanan tambahan, Layanan ini memberikan tambahan pada produk inti, mempermudah penggunaanya dan memperkuat nilainya bagi keseluruhan pengalaman pelanggan. 3.
Proses pengahantaran Proses yang digunakan untuk menghantarkan produk inti dan seluruh layanan tambahan Misal : Hotel Produk Inti : Penyewaan kamar Layanan tambahan : Proses layanan , reservasi kamar Proses Penghantaran : Ketika tamu sampai dihotel mereka langsung dantar ke kamar dimana seorang pelayan siap melayani mereka
The FLOWER OF SERVICE
Konsep ini mengkategorikan layanan tambahan menjadi layanan tambahan yang memudahkan dan meningkatkan
Pengunaan metafora bunga membantu dalam memahami bahwa semua elemen tambahan harus memiliki kinerja yang baik. Kelemahan di satu elemen akan menodai kesan keseluruhan
Layanan tambahan yang memudahkan
Dibutuhkan untuk proses pelayanan atau memudahkan dalam me nggunakan produk inti. Layanan itu berupa : informasi, penerimaan pesanan, penagihan dan pembayaran.
Layanan tambahan yang menguatkan
Menambah nilai bagi pelanggan dan meliputi kosultasi, ker amahan, penyimpanan, dan penanganan pengecualian ( ex : penanganan keluhan, restitusi
Strategi branding untuk jasa
Branded House
Memberikan satu merek pada beberapa produk yang seringkali tidak berhubungan
Subbrands
Menggunakan master brand (seringkali nama perusahaan) bersama dengan merek layanan yang
spesifik
Endorsed Brands
Merek produk mendominasi tapi merek korporat masih ditampilkan
House of brand
produk dipromosikan dengan merek mereka sendiri tanpa merek korporat
Misal : KFC, A& W dari YUM! Brands
Tujuh tingkat hirarki dalam mengembangkan layanan baru 1.
Perubahan gaya
Mewakili jenis inovasi yang paling sederhana biasanya tidak ada perubahan dalam proses atau kinerja. Misal : Pengecetan ulang cabang ritel dan kendaraan dengan tema warna baru, memberikan seragam baru kepada pegawai 2.
Peningkatan layanan
inovasi yang paling umum meliputi perubahan pada k inerja produk yang sudah ada
termasuk
peningkatan pada produk inti maupun layanan t ambahan 3.
Inovasi layanan tambahan
Penambahan fasilitas baru FedEx kinkos sekarang menawarkan akses internet cepat pada pelanggan di banyak lokasi di Amerika Serikat
4.
Perpanjangan Lini proses
Memberikan cara berbeda dalam penyampaian produk yang sudah ada baik dengan menawarkan cara yang lebih nyaman dan pengalaman berbeda Misal : Menambah saluran ditribusi kontak rendah kepada saluran kontak tinggi
5.
Perpanjangan lini produk
penambahan pada lini produk perusahaan.
Misalnya : GI mencoba meluncurkan layanan operasi berbiaya rendah yang didesain untuk bersaing dengan maskapai diskon seperti Air Asia dan Lion Air 6.
Inovasi Proses Utama
Mencakup penggunaan proses baru untuk memberikan produk inti yang sudah ada dengan cara baru dengan manfaat tambahan.
Misal : Univ of Phoenix menawarkan kuliah secara online shingga m ahasiswa mendapatkan manfaat kuliah dalam waktu yang lebih singkat dan harga yang jauh lebih murah
7.
Inovasi layanan utama
Mencakup produk inti baru
Konsep dan Sistem Pemasaran Jasa Definisi Pemasaran dan Jasa •
Menurut (William J.Stanton, 1981) Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpi sah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud
•
Menurut (Mary Jo Bitner, 2000) Pemasaran jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya, bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti: hiburan, kenikmatan, santai) bersifat tidak berwujud.
Kesimpulan : pemasaran jasa yang bersifat tidak berwujud dan tidak bisa diretur ataupun dijual dikemudian hari, jasa juga tidak dapat disimpan seperti barang, jasa yang di produksi harus bersamaan dengan waktu. Dalam pemasaran jasa ini, sangat penting untuk menyalurkan jasa secara tepat, jasa ini tidak dapat dilihat, ataupun memiliki berat dan ukuran. Contoh dari jasa seperti tukang cukur, hiburan, guru, sopir, ahli kecantikan dan sebagainya.
Ruang Lingkup Pemasaran Jasa 1. Perhatian Terhadap Pemasaran Jasa Bahwa yang disalurkan oleh para produsen, bukan benda-benda berwujud saja, tetapi juga jasa-jasa. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak bisa ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, seperti barang-barang lainnya, sambil saat menunggu penjualan. 2. Karakteristik Jasa a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.
c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama. d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan. e. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak, dapat dilatih tenaga khusus. f.
Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia
g. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen
Empat karakteristik yang dimiliki oleh suatu jasa 1. Tidak berwujud. Jasa mempunyai sifat tidak berwujud tetapi eksistensinya dapat dirasakan. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium oleh konsumen sebelum adanya transaksi pembelian. 2. Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena konsumen juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia jasa adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun konsumen mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi. Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan peletihan karyawan yang baik. Langkah kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa dari seluruh organisasi. Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki. 4. Mudah lenyap. Mudah lenyapnya suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit karena jasa tidak dapat disimpan.
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 (tujuh) krit eria, menurut Lovelock 1.
Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional.
2.
Berdasarkan kriteria jasa dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) macam, yaitu : a. Rented good service Konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, villa, dan apartemen. b. Owned goods service Produk-produk yang dimiliki oleh konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi arloji, pencucian mobil. c. Non goods service Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. Contohnya supir, dosen.
3. Ketrampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, dokter, perawat) dan nonprofessional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam). 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank) dan nonprofit service (misalnya sekolah, panti asuhan). 5.
Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang dan angkutan umum) dan nonregulated service (misalnya makelar, katering).
6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 (dua) macam, yaitu equipment based service (misalnya cuci mobil otomatis, ATM) dan people based service (misalnya pelatih sepakbola, satpam). 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service (misalnya bank, dokter dan pegadaian) dan low contact service (misalnya bioskop).
Mengelompokkan Proses Jasa 1. Pemrosesan orang meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia. Contoh jasa pemrosesan orang mencakup transportasi penumpang, pemeliharaan kesehatan, penginapan,dll 2. Pemrosesan barang milik meliputi tindakan yang berwujud pada barang dan benda fisik l ain yang menjadi milik pelanggan. Contoh pemrosesan barang milik adalah pengiriman barang, pengisian bahan bakar, reparasi dan pemeliharaan, dll. 3. Pemrosesan stimulasi pikiran merujuk ke tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam kategori ini mencakup hiburan, olahraga tontonan, pertunjukkan teater, dll. 4. Pemrosesan informasi menggambarkan tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada aset pelanggan. Contoh jasa dalam kategori ini: asuransi, perbankan, konsultasi, dll. Perbedaan Dasar antara Barang dan Jasa •
Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa
•
Produk jasa bersifat tidak berwujud
•
Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi
•
Orang lain dapat menjadi bagian dari produk
•
Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional
•
Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan
•
Umumnya tidak mempunyai persediaan
•
Faktor waktu relatif lebih penting
•
Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun ele ktronik.
Manajemen Jasa Terpadu
•
Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatankegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa.
•
Ketika membahas strategi untuk memasarkan jasa, maka yang harus diperhatikan adalah sifat dari jasa tersebut yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu serta unsur strategis lainnya.
•
Pemasaran jasa terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen jasa terpadu adalah sebagai berikut : 1. Elemen produk merupakan semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. 2. Tempat dan waktu merupakan keputusan manajemen tentang kapan, di mana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 3. Proses adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 4. Produktivitas dan kualitas Produktivitas dapat diartikan sebagai seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. 5. Orang, meliputi karyawan atau terkadang pelanggan yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. 6. Promosi dan Edukasi
adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Komponen ini memainkan tiga peran penting, yaitu: menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu. 7. Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. 8. Harga dan biaya jasa lainnya meliputi pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa Jasa Sebagai Suatu Sistem 1. Service Operation System Komponen yang terdapat dalam sistem operasi jasa dapat dipisahkan antara komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Kedua unsur ini harus berjalan dengan baik, sebab adanya ketidakberesan pada kedua komponen ini dapat dilihat dan dirasakan oleh pelanggan. 2. Service Delivery System Penyerahan jasa berhubungan dengan dimana, bilamana, dan bagaimana jasa tersebut diserahkan kepada pelanggan. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem operasi pelayanan jasa yang nyata yaitu dukungan fisik dan personal, tetapi juga termasuk hal-hal yang disajikan kepada pelanggan yang lain. Secara tradisional interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggannya termasuk hal yang sangat erat, tetapi karena alasan efisiensi operasional maupun kenyamanan konsumen masyarakat yang mencari jasa tidak memerlukan kehadirannya secara fisik mendapati kenyataan bahwa hubungan langsung mereka dengan perusahaan pelayanan jasa itu ternyata berkurang. Penyerahan jasa secara elektronik sering kali membawa kenyamanan yang lebih besar daripada hubungan langsung. 3. Service Marketing System
Elemen lain yang merupakan bagian dari sistem jasa adalah sistem pemasaran jasa yang berfungsi memberikan kontribusi terhadap pandangan pelanggan akan perubahan jasa. Elemen pemasaran ini berhubungan langsung dengan sistem pengiriman jasa.
