Makalah Kelompok 1- Manajemen Pemasaran Jasa

MAKALAH KELOMPOK 1 MANAJEMEN PEMASARAN MANAJEMEN PEMASARAN JASA

DISUSUN OLEH : 1.

AHMAD EFFENDI (0416101004)

2.

RAFI FARHAN G (0416101021)

3.

AUDY BUDI (0416101026)

4.

AGINTA RAYNALDO T (0416101036)

FAKULTAS BISNIS & MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA 2017 1

2

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena hanya dengan limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nyalah Penulis dapat menyelesaikan makalah ini. Sholawat serta salam semoga tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan pengikutpengikutnya hingga akhir zaman. Penyusunan makalah Manajemen Pemasaran Jasa ini dibuat Penulis dalam rangka memenuhi tugas Manajemen Pemasaran. Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penyusunan makalah ini. Namun, Penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi Penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya. Wassalamualaikum Wr. Wb. Bandung, 4 November 2017 Penulis

3

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ............................................................................................. 3 DAFTAR ISI............................................................................................................ 4 BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 5 Latar Belakang................................................................................................ 5 Tujuan Masalah .............................................................................................. 6 BAB II TINJAUAN TEORI .................................................................................... 7 Pengertian Pemasaran Jasa ............................................................................. 7 Karakterristik Jasa .......................................................................................... 7 Klasifikasi Jasa ............................................................................................. 12 Trategi Pemasaran Jasa ................................................................................. 13 Line Extension ...................................................................................... 13 Brand Extensence .................................................................................. 13 Multi Brand ........................................................................................... 14 Brand Baru ............................................................................................ 14 CO Branding ......................................................................................... 14 Brand Equity ................................................................................................. 15 BAB III PENUTUP ............................................................................................... 19 Kesimpulan ................................................................................................... 19 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 20

4

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Walau pun saat ini secara total remang-remang memisahkan mana bisnis barang dan mana bisnis jasa. Jasaadalah berbeda dengan barang. Jasa dalam keberadaannya tidak tampak, produksi dan konsumsi bersamaan waktu, serta kurang memiliki standarisasi. Karakteristik utama jasa tersebut, menyiratkan tidak sepenuhnya pemasaran barang mampu diimplementasikan dalam jasa. Pemasaran jasa mesti menyesuaikan diri dengan selera konsumen, dipengaruhi jumlah pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan, dan kualitas dipengaruhi barang. Yang penting dalam pemasaran jasa tidak lain keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud. Karakteristik jasa yang telah dikemukakan mendasari hadirnya tiga komponen tambahan bauran pemasaran. Komponen pertama, people yang melayani atau merencanakan pelayanan terhadap konsumen. Komponen kedua, physical evidence sebagai bukti fisik agar konsumen dapat melihat jasa secara jelas. Komponen yang ketiga, process yang terjadi dari dukungan karyawan dan manajamen. Jadi berbeda dengan bauran pemasaran barang, bauran pemasaran jasa terdiri dari: product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process. Pemasaran jasa memerlukan strategi internal marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, menjaga kualitas jasa. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan masyarakat. Semakin maju sebuah negara maka semakin banyak permintaan akan jasa. Hal tersebut, sejalan dengan hierarkhi kebutuhan manusia yang mula-mula dari fisiologis bergerak pada perwujudan diri. Dengan demikian,kota yang hendak berjuluk kota jasa tampaknya layak masyarakat sudah berpendapatan tinggi atau upah minimal regional mengalami peningkatan. Persfektif tersebut di atas mesti dijawab dengan cara sistematis, karena itu penulis mencoba merangkum dari berbagai sumber apa dan bagaimana pemasaran jasa dan strategi yang tepat untuk menghadapi tantangan dan persaingan di era informasi ini.

5

B. Rumusan Masalah

1. Apa Pemasaran Jasa ? 2. Apa Karakteristik Jasa ? 3. Klasifikasi Jasa ? 4. Strategi Pemasaran Jasa ? 5. Brand Equity ?

6

BAB II TINJAUAN TEORI A.

Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencakan, menentukan harga, mempromosikan dan untuk mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial (Wlliam J. Stanton, Fundamentalis of Marketing, 1978:5). Pengetian Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Beberapa hal berikut merupakan karakteristik dari jasa, yaitu intangible atau tidak terlihat. Tidak terpisahkan, antara jasa yang disediakan dengan penyedia jasa. Kemudian bervariasi, dalam hal ini adalah standar nilai dari suatu jasa terhadap pelanggan adalah berbeda-beda. Dan yang terakhir adalah Mudah lenyap, karena jasa hanya ada ketika proses transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlangsung. Setelah itu jasa akan hilang. Berbeda halnya dengan produk yang dapat dimiliki setelah transaksi terjadi. Kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan persepsi atau performansi yang telah mereka rasakan.

B.

Karakteristik Jasa Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat

menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu:

 Intangibility (tidak nampak),  Perishability (tidak dapat disimpan),  Heteroginity (bervariasi),  Inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi),  People based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan  Contact customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).

7

Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat costly dapat dikurangi. Misalnya: bisnis perbankan pada saat ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan self service berbagai keperluan yang berkaitan dengan keuangan mereka. 1.

Perilaku Pelanggan dalam Jasa Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada

bagaimana penyedia jasa dapatmengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap budaya ini menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi. Untuk ini penyedia jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian terhadap perbedaan budaya across border market. 2.

Segmentasi dan Target Pasar Treat as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan

dimanapun. Dengan kata lain perlakukan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga dapat memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka hati pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal waktu. vJika demikian maka penyedia jasa harus mulai memperhatikan arti penting segmentasi dalam upaya memikat hati konsumen melalui pemenuhan kebutuhan secara baik. Untuk memperkuat segmentasi pasar, perlu dilakukan targeting untuk dapat membidik kelompok konsumen yang lebih spesifik. 3.

Positioning dan Differensiasi Produk Jasa Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun

gagal karena positioningnya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan satu positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya.

8

4.

Harapan Konsumen Terhadap Jasa Memahami harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi

penyedia jasa. Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference) Perbandingan antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak sesuai, maka konsumen akan kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sampai dimana perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap persepsi kualitas jasa. Oleh karena sangat penting artinya bagi perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan dalam penyampaian pelayanan berkualitas. Harapan konsumen terdiri dari dua tingkatan yaitu harapan tertinggi (desired service) dan harapan minimum (adequacy service). Di antara tingkatan itu ada zona toleransi yaitu konsumen mau menerima variasi dan heteoginitas produk jasa. 5.

Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa Aspek intangibility yang menyebabkan produk jasa hanya dapat dirasakan telah

menyebabkan kualitas pelayanan (service quality) sangat menentukan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, Jasa secara spesifikasi harus market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mengukur seberapa jauh konsumen dapat merasakan kualitas jasa maka Parasuraman dan Zeithalm, mengemukakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, empati, tangible dan responsiveness. 6.

Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi Pelanggan - Riset

Pemasaran Sistem informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan penyampaian kualitas jasa yang optimal. Sistem ini membantu memperbaiki pelayanan dalam organisasi sangat komplek, melibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan pada banyak bidang seperti tekhnologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai, training dan pelatihan, dan sistem penggajian. Dengan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka perusahaan dapat memperoleh manfaat yaitu: mendorong dan memungkinkan manajemen untuk menyatukan suara-suara konsumen dalam membuat keputusan; menemukan prioritas pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaikan pelayanan dan memberikan pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya; memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanan dan investas dan menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan utama yang baik dan pelayanan sederhana yang benar. 9

7.

Produk Jasa Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu bundle of activities antara produk

jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total offering secara optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Dengan mengembangkan jasa-jasa pendukung suatu produk jasa akan mempunyai keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive. Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa yaitu: melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung pada situasi masing-masing perusahaan. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan. 8.

Strategi Harga Jasa Penentuan harga produk jasa harus melihat dari perspektif konsumen dan pasar,

yaitu dengan melihat 3 (tiga) komponen yang dapat menjadi pertimbangan yaitu biaya, nilai dan kompetisi. Penentuan produk jasa dapat dikaitkan dengan konsep net value, semakin besar manfaat yang dirasakan dibanding biaya yang dikeluarkan akan dinilai konsumen sebagai positif value. Ada 3 (tiga) faktor penting yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga yaitu: persaingan, elastisitas dan struktur biaya. Penyedia jasa dapat memilih banyak alternatif dalam menentukan harga yang tepat sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan. 9.

Promosi dan Edukasi Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar

memberikan informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan perusahaan, tetapi juga sangat bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan dibanding pesaing. Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan optimal perusahaan jasa dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan (advertising), Penjualan Langsung (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), PR (public relation), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), Pemasaran Langsung (direct marketing), dan publikasi.

10

10.

Perantara Pemasaran Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan jasa adalah bagaimana

delivery proses produk jasanya dapat berjalan secara efektif. Peran perantara dalam hal ini menjadi penting tidak hanya berkaitan dengan keputusan pemilihan channel (saluran) yang digunakan tetapi juga keputusan mengenai pemilihan lokasi dimana perusahaan harus beroperasi. Dalam penentuan lokasi ada tiga pertimbangan penting yang harus diperhatikan perusahaan jasa yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen didatangi penyedia jasa atau ada mediator (kepanjangan tangan) antara penyedia jasa dan konsumen. Pemilihan saluran distribusi yang dapat digunakan perusahaan jasa adalah: agen penjualan, agen/broker, franchise dan agen pembelian. 11.

Perusahaan Dagang Untuk mempercepat pengembangan jasa baru maka proses linier dimana antar

tahapan berjalan saling berurutan menjadi tidak efisien. Banyak perusahaan memutuskan untuk mempercepat pengembangan jasa baru dengan cara mengembangkan produk jasa secara fleksibel dimana tahapan dilakukan secara fleksibel. Fleksibilitas ini diperlukan untuk mempercepat proses, khususnya pada industri yang bergerak dibidang teknologi, dimana jasa berubah dengan sangat cepat. Tahapan pengembangan jasa baru dapat dilihat pada tahapan berikut Pada pengembangan jasa baru ada dua tahapan inti yaitu perencanaan (front end planning) dan tahap implementasi. Pada tahap front end planning ada beberapa langkah yang dapat dipergunakan yaitu strategi pengembangan bisnis, strategi pengembangan jasa baru, penerapan ide, pengembangan konsep dan evaluasi dan analisis bisnis. Sedangkan tahap implementasi terdiri dari beberapa langkah yaitu: pengembangan jasa dan pelayanan, test pasar, komersialisasi dan evaluasi.

12.

Penyajian Jasa Keberhasilan penyedia jasa dalam penyajian jasa sangat tergantung pada peran

beberapa pihak seperti karyawan, konsumen dan perantara. Untuk itu perusahaan harus dapat membina hubungan (relationship) yang baik atas dasar prinsip win-win situation untuk mendorong dan mengoptimalkan kinerja mereka.

11

Membina hubungan baik dengan karyawan dapat dilakukan dengan meningkatkan kompensasi, mengurangi konflik dan motivasi. Dengan pihak konsumen penyedia jasa harus dapat memanfaatkan mereka sebagai co-production tanpa membebani konsumen. Dengan pihak perantara hubungan baik dapat dikembangkan dengan pembagian tugas dan tanggung jawab dan pembagian keuntungan yang jelas. 13.

Bukti Fisik Jasa (Phisical Evidence) Bukti jasa dapat dibagi menjadi tiga yaitu yaitu orang (people), proses (process)

dan bukti fisik (physical evidence). Ketiga elemen ini berkaitan dan saling mendukung keberhasil dalam menciptakan image kualitas jasa. Selain people dan process, maka peran bukti fisik jasa menjadi penting untuk mengeliminasi aspek intangibility (ketidak nampakan) karena pelanggan seringkali melihat pada petunjuk-petunjuk yang bersifat tangibles dalam bentuk bukti fisik (phisical evidence), Tanda-tanda bukti fisik yang harus diberikan penyedia jasa juga dapat memberikan kesempatan untuk memberikan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan karatkteristik jasa dan apa ingin ditampilkan atau dicapai kepada segmen pasar sasaran. Bukti fisik berperan penting bagi penyedia jasa dalam membantu sosialiasi, berperan memfasilitasi unjuk kerja atau tindakan-tindakan individual maupun interdependen dari orang-orang yang berada di lingkungan servicescape, yaitu konsumen dan karyawan, sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang, dapat membedakan perusahaan jasa dari pesaing serta menjadi tanda dari segmen pasar mana yang dituju.

C.

Klasifikasi Jasa

Klasifikasi Jasa di bagi menjadi 7 kriteria, yaitu sebagai berikut : 1. Segmentasi pasar, dapat dibedakan pada konsumen akhir seperti taksi, asuransi jiwa, pendidikan, jasa kepada organisasi seperti akuntan, perpajakan, konsultan, dsb. Intinya segmen nya dikhususkan. 2. Tingkat keberwujudan disebut tangibility, didasarkan pada tingkat terlibat produksi fisik dengan konsumen dimana jasa dibedakan jadi 3 macam yaitu rented goods service yaitu konsumen menyewa produk tertentu berdasarkan tarif selama jangka tertentu juga seperti sewa mobil. Owned good service yaitu produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan untuk kerjanya oleh perusahaan jasa seperti

12

reparasi mobil. Non goods service atau jasa personel bersifat intangibel yg ditawarkan pada konsumen contoh jasa, sopir, dsb. 3. Keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional service seperti konsultan manajemen, dokter, perawat dan arsitek. Non profesional service seperti penjaga malam, cleaning service dsb. Pada jasa yang perlu keterampilan tinggi maka konsumen akan lebih selektif memilih jasa. 4. Tujuan organisasi jasa dibagi menjadi commercial service seperti jasa penerbangan , bank dan asuransi dan non profit service seperti yayasan, museum, perpustakaan 5. Regulasi, dibagi menjadi regulated service seperti pialang, angkutan umum dan perbankan. Non regulated service seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah 6. Tingkat intensitas karyawan, dapat dibagi menjadi 2 yaitu equipment based service seperti cuci mobil otomatis, atm, dll. People based service seperti pelatih, satpam, konsultan. 7. Tingkat kontak penyedia layanan jasa high contact service seperti rs, dokter, bank, universitas. Low contact service seperti bioskop.

D.

Strategi Pemasaran Jasa

1. Line Extension (Perluasan Lini) Line extension adalah pengenalan jenis produk tambahan dalam kategori produk yang sama dengan menggunakan merek yang samapula namun dengan rasa, bentuk, warna, unsur tambahan dan ukuran kemasan yang baru. Misalnya, rokok A Mild, dikembangkan dengan berbagai cita rasa baru, ukuran, dan warna kemasan. Ada A Mild, dengan rasa Menthol (rasa), ada A Mild dalam kemasan 12 dan 1 batang (ukuran). Strategi ini dapat dilakukan apabila perusahaan memiliki kapasitas produksi atau perusahaan ingin memenuhi selera konsumen yang terus meningkat terhadap tampilan baru. Selain itu perluasan lini juga dapat dilakukan karena perusahaan ingin mengalahkan pesaing atau mengisi peluang yang ada dipasar.

2. Brand Extension (Perluasan Merek) Brand extension adalah strategi pengembangan produk baru, dalam kategori yang baru, tetapi menggunakan brand lama. Misalnya, merek Panasonic digunakan untuk produk TV, radio, kamera handycam.

13

Pepsodent memproduksi berbagai kategori baru dengan merek yang sama seperti pepsodent untuk pasta gigi, sikat gigi, dan obat kumur. 3. Multi Brand (Multi Merek) Multi brand yaitu pengembangan yang dilakukan untuk kategori yang sama, namun dengan brand yang berbeda. Misalnya Unilever, dalam mengembangkan kategori deterjen menggunakan merek Rinso, dan Surf. Sampoerna, dalam dalam kategori rokok kretek menggunakan merek Dji Sam Soe, dengan Sampoerna. Indofood, produsen mie instant, memproduksi Indomie sekaligus juga memproduksi Sarimie, Supermie. Strategi multi brand memungkinkan perusahaan untuk melindungi merek utamanya dengan menciptakan merek sampingan (flanker brand).

4. New brand (Merek Baru) New brand yaitu strategi pengembangan yang menggunakan nama merek baru, untuk sebuah kategori baru. Misalnya, produsen penghilang bau, bagoes, membuat produk kategori lain untuk penyerap udara, dengan nama merek Serap Air.19 Strategi new brand digunakan apabila citra dari merek yang ada tidak dapat mendukung produk baru tersebut. Kondisi ini kemudian mendorong perusahaan menggunakan merek yang benar-benar baru dari pada menggunakan merek yang sudah ada. Walaupun begitu perusahaan harus siap dengan konsekuensi pemilihan strategi seperti ini. Karena peluncuran merek baru bukanlah suatu yang mudah. Perusahaan membutuhkan biaya yang cukup besar dalam mempromosikan produk dengan merek baru tersebut agar konsumen menjadi sadar akan keberadaan merek tersebut. Selain membutuhkan biaya yang tidak sedikit perusahaan juga membutuhkan proses dan waktu yang panjang untuk membuat konsumen sampai pada tahap brand loyalty.

5. Co-Branding (Merek Bersama) Co-branding terjadi apabila dua merek yang sudah dikenal atau lebih digabung dalam satu penawaran. Co-branding atau dapat disebut juga sebagai kerja sama branding. Tujuan dari strategi ini adalah agar merek yang satu dapat memperkuat merek yang lain sehingga dapat menarik minat konsumen untuk produk tersebut. Contohnya Volvo mengiklankan bahwa Volvo menggunakan ban Michelin. terdapat tiga kreteria untuk co-branding: a. Co-branding haruslah merupakan long-term agreement dan cooperation. b. Nama dari kedua merek haruslah dimunculkan pada produk tersebut, dalam logo maupun kemasan produk.

14

c) Tujuan utamanya adalah meluncurkan produk baru pada pasar yang baru maupun yang sudah ada.

E.

Brand Equity Ada banyak sekali pakar marketing yang memberikan definisi tentang Brand

Equity ini. Namun, setidaknya ada dua peran penting dari sebuah brand. Yang pertama, brand sebagai identitas. Masyarakat sekarang ini sudah tidak perlu berpikir panjang untuk menentukan lambang apakah “F” berwarna biru yang biasa muncul di interent karena sekali mereka melihat maka mereka langsung tahu bahwa itu adalah lambang Facebook. Ini hanya salah satu contoh betapa Mark Zuckerberg sangat memperhatikan Brand Equity karena ia tidak perlu terus menerus menjelaskan apa itu Facebook. Orang akan langsung tahu walaupun hanya ada satu huruf “F”. itulah mengapa brand itu dianggap sebagai identitas. Yang kedua, brand berperan sebagai pengendali pasar. Apakah Anda tahu kenapa para wisatawan yang berlibur di Jogja kebanyakan memburu pakaian Dagadu? Karena yang ada dibenak mereka, Dagadu merupakan brand pakaian khas Kota Jogjakarta. Padahal, tahukah Anda ada banyak sekali brand yang tidak kalah bagus selain Dagadu di Jogjakarta? Atau contoh lain ketika anda ke Bali apakah anda tahu brand kaos lain selain Joger? nah itu dia artinya masing-masing brand tersebut (Dagadu maupun Joger) sudah memiliki brand equity yang sangat kuat. Hal ini persis seperti apa yang dikatakan Prof. Kevin Keller (Osborn Professor of Marketing) tentang definisi brand equity: Brand equity adalah keinginan dari seseorang untuk melanjutkan menggunakan suatu brand atau tidak.

– Prof. Kevin Lane Keller Dari paparan singkat tersebut di atas, jelaslah sudah bahwa membangun Brand Equity itu sangat penting. Dari dua peran penting tersebut, Hermawan Kertajaya, seorang pakar pemasaran asal Indonesia mendifinisikan Brand Equity sebagai aset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas (sumber, buku Hermawan Kartajaya on Brand (Seri 9 Elemen Marketing #1)) Brand Equity sebagai aset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan meningkatkan

kepuasan

dan

menghargai

kualitas.

15

– Hermawan Kertajaya Dari definisi tersebut, ada dua hal yang sangat harus Anda garis bawahi; yaitu meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas. Mengingkatkan kepuasan artinya bagi pemilik brand, tidak ada kata ‘selesai’ untuk berinovasi karena hanya dengan selalu berinovasilah mereka bisa selalu memuaskan pelanggan. Dan yang kedua, menghargai kualitas artinya pihak pemilik brand maupun pelanggan mengetahui serta menyadari mana produk yang berkualitas mana yang tidak hanya dengan melihat dari brandnya saja. Setidaknya itulah pengertian singkat dari apa yang dimaksud dengan Brand Equity. Dari sinilah, Anda para marketer mengerti betapa pentingnya sebuah brand. Oleh karena itu, Anda harus tahu bagaimana cara membangun serta menaikkan brand. Agar lebih semangat

membangun brand,

Anda

perlu

tahu

dulu

apa

saja

keuntungan

dari

memperkuat brand. dalam arti lain brand equity adalah nilai yang menggambarkan seberapa kuatnya atau seberapa terkenalnya sebuah merek. Didasarkan pada teori memiliki nama merek yang kuat akan lebih banyak menghasilkan penjualan dari nilai produknya. Karena sebagian konsumen lebih memilih dan percaya merek yang tekenal dibanding merek yang kurang dikenal. Keuntungan Memiliki Brand Kuat Sebenarnya ada banyak sekali manfaat jika Anda sudah memiliki brand yang kuat. Hanya saja, ada beberapa hal yang perlu Anda ketahui yang banyak orang tidak tahu ternyata brand-brand besar tetap bertahan di tengah persaingan bisnis yang semakin sengit. Apa saja itu? 1. Tahan Terhadap Persaingan Anda tahu kenapa masih banyak pecinta gadget yang senang dengan iPhone atau Samsung padahal ada banyak sekali smartphone dengan merek baru bermunculan? Karena iPhone dan Samsung adalah dua di antara brand paling banyak pelanggan percayai. Jadi, apa yang bisa Anda simpulkan dari hal tersebut di atas? Dengan membangun brandyang kuat, Anda akan mendapatkan pelanggan yang loyal. Apapun yang terjadi, bisnis Anda akan tetap berjalan seperti apa adanya tanpa harus khawatir ketika semakin banyak kompetitor karena Anda memiliki pelanggan yang setia. 2 Tidak Perlu Takut Menaikkan Harga Pebisnis yang takut menaikkan harga itu pebisnis yang masih ragu terhadap produknya sendiri. Lain hal dengan brand yang sudah terkenal kualitasnya. Meskipun harga 16

jualnya dinaikkan, orang rela membayar lebih karena mereka sudah tahu kualitas terhadap produk tersebut. Jadi, brand itu erat sekali dengan trust. Dengan membangun brand dengan baik, maka Anda akan mendapatkan trust dari pelanggan. Dengan demikian, Anda tidak perlu takut jika pada suatu saat Anda harus menaikkan harga jual. 3 Melakukan Diferensiasi Produk Tahukah Anda kenapa ada perusahaan besar yang mampu mengalahkan pesaingnya? Itu dikarenakan perusahaan besar tersebut melakukan diferensiasi produk. Ketika sudah ada trust dari pelanggan, maka bukan hanya menaikkan harga yang mereka lakukan. Menaikkan harga jual hanya untuk mendapatkan laba sementara. Akan tetapi, dengan membuat diferensiasi produk, maka perusahaan akan semakin menguasai pasar dan sekaligus membabat habis para pesaing Lalu, apa yang perlu Anda ragukan lagi? Mungkin fakta tentang keuntungan dari brand equity di atas jauh dari apa yang selama ini Anda bayangkan. Sekarang, Anda harus bergegas untuk membangun brand jika tidak mau tergilas oleh pesaing lain pada kompetisi bisnis yang semakin berat ini. Berikut cara yang ampuh untuk menaikkan kekuatan merek.

Cara Menaikkan Kekuatan Merek Sebelum membahas tentang cara menaikkan kekuatan sebuah brand, sebaiknya Anda harus tahu ada empat dimensi ekuitas merek. Pengetahuan tentang dimensi ekuitas merek ini penting agar Anda memahami mana cara yang tepat untuk memperkuat branddan mana tidak berimbas signifikan. Empat

dimensi

tersebut

adalah

pengetahuan

terhadap brand,

kualitas

pada brand, asosiasi, dan kesetiaan brand. Dimensi pertama sampai ketiga menentukan seberapa kuat brand Anda merangsang pelanggan untuk membeli produk Anda. Jika tiga dimensi tersebut berhasil Anda lakukan, maka dimensi keempat seolah menjadi bonus. Empat dimensi ekuitas merek tersebut merupakan basic dari cara menaikkan kekuatan merek. Lalu, bagaimana implementasinya 

Variasi dalam Hal Aktivitas Marketing

Ini adalah saran yang diberikan oleh Prof. Kevin Lane Keller dalam sebuah seminar Indonesia Brand Summit 2014 tahun lalu. Dalam seminarnya tersebut, Prof. Kevin

17

menekankan pentingnya melakukan beberapa jenis marketing, mulai dari konvensional sampai yang modern menggunakan media sosial. Satu hal yang perlu diingat bahwa dalam melakukan marketing, Anda harus memastikan ada value yang bisa didapatkan oleh pelanggan jika membeli produk yang Anda tawarkan. Jadi, marketing bukan hanya digunakan agar semakin banyak orang tahu, tapi juga semakin banyak orang tertarik. 

Membangun Networking

Memperkuat brand tidak harus selalu Anda lakukan dengan cara marketing, tapi juga networking. Artinya, Anda harus berinteraksi dengan orang banyak tanpa ada niat untuk menawarkan produk. Karena secara tidak langsung jika Anda melakukan interaksi, akan semakin banyak orang tahu tentang Anda dan bisnis Anda. 

Membuat Event

Ini cara yang paling halus namun mujarab untuk menguatkan brand. Anda bisa membuat event yang bisa membuat banyak orang tertarik untuk datang. Pada saat itulah, masyarakat akan sadar dengan brand yang Anda bawa.

Tolak Ukur Kekuatan Merek (Brand Equity) Apakah Anda sudah melakukan branding? Jika sudah, Anda perlu melakukan evaluasi apakah yang sudah Anda lakukan itu berpengaruh pada kekuatan brand Anda atau tidak. Tolok ukur yang bisa Anda gunakan untuk mengetahui seberapa kuat brand itu mudah sekali untuk diketahui. Jika terjadi keberagaman respon, maka Anda patut bergembira. Itu artinya brand pruduk Anda menawarkan hal yang berbeda dibandingkan dengan brand yang lain.

BAB III PENUTUP KESIMPULAN

18

Pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen, dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi. Bauran pemasaran (marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu: Product, Price, Place, dan Promotion. Sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur, yaitu: People, Process, dan Customer Service. Ketujuh elemen tersebut, yaitu: Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen), Price (bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana sistem penghantaran/ penyampaian yang akan diterapkan), Promotion (bagaimana promosi yang harus dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa), Customer Service (bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen). Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability. Sifat atau karakteristik utama dari jasa adalah tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli, kemudian jasa juga tidak dapat disimpan, dan jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas serta jenis tergantung pada siapa jasa tersebut dijual, hal ini disebabkan oleh kebutuhan konsumen jasa yang berbeda-beda, sehingga jasa yang dijual disesuaikan dengan permintaan konsumennya. Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatankegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Ketika membahas strategi untuk memasarkan jasa, maka yang harus diperhatikan adalah sifat dari jasa tersebut yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu serta unsur strategis lainnya. Pemasaran jasa terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen jasa terpadu adalah sebagai berikut: elemen produk, tempat dan waktu, proses, produktivitas dan kualitas, orang, promosi dan edukasi, bukti fisik, serta harga dan biaya jasa lainnya.

DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid 1, dialihbahasakan oleh Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks. 19

20