BAB I DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA
•
Pengertian jasa
Suatu servis adalah satu aktivitas atau satu rangkaian aktivitas yang berlangsung di dalam interaksi-interaksi dengan suatu orang kontak atau mesin secara fisik dan yang menyediakan kepuasan konsumen (Lehtinen, 1983).
Suatu servis adalah setiap aktivitas yang bermanfaat bagi pihak itu dan dapat mempersembahkan kepada yang lain yang sangat utama tak terukur dan tidak mengakibatkan kepemilikan dari apapun. Produksinya boleh atau tidak akan diikat ke(pada suatu produk yang secara fisik (Kotler, 1988).
Suatu servis adalah satu aktivitas atau seri dari aktivitas dari sifat kurang lebih yang tak terukur, itu secara normal, hanya tidak harus, berlangsung di dalam interaksi-interaksi antara karyawan pelanggan dan servis dan/atau sumber daya secara fisik atau baik dan/atau sistim dari penyedia servis, yang disediakan sebagai solusi-solusi kepada permasalahan pelanggan (Gronroos, 1990).
Servis adalah semua aktivitas ekonomi bukan keluaran dari suatu produk atau konstruksi yang secara fisik namun secara umum mengkonsumsi pada waktu itu dihasilkan, dan menyediakan nilai tambah di luarnya (seperti kenyamanan, hiburan, kenyamanan atau kesehatan) (Valarie A. Zethaml &Maria Jo Bitner,1996).
1
•
Berbagai Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
1. Perub Perubaha ahan n Demo Demogra grafis fis 2. Perub Perubaha ahan n Psik Psikogr ografi afis s 3. Peru Peruba baha han n Sos Sosia iall 4. Perub Perubaha ahan n Pere Perekon konom omian ian 5. Perub Perubaha ahan n Polit Politik ik dan dan Hukum Hukum
•
Perkembangan Industri Jasa
Tabel 1.1 Pengeluran pribadi untuk kebutuhan jasa menurut tingkat pendapatan di Amerika Serikat ( dalam Jutaan Dolar AS )
•
1.
Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Hal tak mudah dimengerti (tidak berwujud)
2. Unstorabilas
3. Cust Custom omis isas asii
2
Faktor-faktor yang Menjadi Kunci Sukses Jasa
•
1. Memperba Memperbarui rui Jasa Jasa yang yang Ditawark Ditawarkan an 2. Melokalisasi Sistem Point Of Service
3. Melakuk Melakukan an Kontr Kontrak ak Layan Layanan an untuk untuk Mengika Mengikatt Konsum Konsumen en 4. Mengguna Menggunakan kan Kekuata Kekuatan n Infor Informas masii 5. Menetap Menetapkan kan Nilai Nilai Strategi Strategis s dari Jasa Jasa bagi Konsum Konsumen en
Kerangka Kerja Analisis Pemasaran Jasa :
•
Pendekatan Dramaturgi
1.
Konte Kontek k Sos Sosial ial dan Fisik Fisik dari dari Pertuk Pertukara aran n Jas Jasa a
2.
Aspek Sosial (The Social Setting)
3.
Aspek Fisik (The Physical Setting)
4.
Memah Memaham amii Pema Pemasar saran an Jas Jasa a Mela Melalui lui Analo Analog g Dram Dramatu aturgi rgi
5.
Kinerja
6.
Kinerja Tim
7.
Pert Pertun unju juka kan n Lang Langsu sung ng ata atau u Diba Dibali lik k Laya Layar r
8.
Aspek Man Manajem jemen Im Impresi esi
9.
Apli Aplika kasi si Dra Drama matu turg rgii dari dari Per Pertu tuka kara ran n Jasa Jasa
3
BAB II PEMASARAN JASA DAN PEMASARAN RELASIONAL
•
Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Relasional
Aspek
Pemasaran
Pemasaran
Fokus
Tradisional Fokus pada
Relasional Fokus pada
penjualan
mempertahankan
Orientasi
Orientasi pada
konsumen Orientasi pada
Skala waktu
karakteristik produk Skala waktu jangka
manfaat produk Skala waktu jangka
Komitmen kepada
pendek Komi omitmen te terbat rbata as
panjang Komitmen titinggi ggi
konsumen Kontak
Kontak dengan
Kontak dengan
Kualitas
konsumen rendah Kualitas adalah
konsumen tinggi Kualitas adalah
urusan bagian
urusan semua
operasi
departemen/orang
•
Konsep Inti Pemasaran Relasional
4
1.
Orientation/horizon jangka panjang
2.
Komitmen dan pemenuhan yang dijanjikan
3.
Saham pelanggan bukan pangsa pasar
4.
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
5.
Tanya jawab dua jurusan Customisasi
6.
•
Tujuan Pemasaran Relasional
Tujuan utama Relationship Marketing adalah Marketing adalah untuk menemukan life time value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat maka tujuan selanjutnya, bagaimana LTV masing-masing kelompok pelanggan itu dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, yakni: pelanggan sekarang dan pelanggan baru .
BAB III
5
PERUMUSAN MISI PERUSAHAAN JASA
Pengertian Rumusan Misi (Mission Statement)
•
Z. Reich (1997) mengungkapkan dari pengertian misi laporan keuangan sebagai berikut: “Laporan keuangan misi dapat digambarkan sebagai suatu laporan keuangan yang luas/lebar dari karakteristik-karakteristik (produk dan pasar), sasaran(gol (keuntungan dan pertumbuhan), dan filsafat-filsafat dari suatu urusan(bisnis ( Pearce &Robinson, 1991); atau hanya tujuan dan filsafat-filsafat nya (Byars, 1984)"
•
Tujuan Adanya Mission Statement
1. Mission Statement Statement tersebut tersebut akan akan mengurang mengurangii adanya adanya kemungkinan kemungkinan-kemungkinan kesalahan dalam pengambilan keputusan yang dilakukan oleh para manajer. Dengan adanya mission statement tersebut, maka perusahaan akan mengambil keputusan yang didasarkan atas visi perusahaan ke depan. 2. Mission Statement Statement tersebut tersebut mengomu mengomunikasika nikasikan n secara secara eksplisit eksplisit tujuan tujuan dari perusahaan kepada semua karyawan, sehingga mereka bisa mengetahui dan memahami apa tujuan dan langkah yang ingin dicapai perusahaan. 3. Mission Statement Statement ini juga juga akan mengomunikasik mengomunikasikan an dan memperkenalkan memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat umum.
•
Hal-hal yang Perlu Dihindari dalam Perumusan Mission Statement 6
1. Mission Mission Stateme Statement nt yang yang Terlalu Terlalu Luas. Luas. 2. Mission Mission Stateme Statement nt yang yang Terlalu Terlalu Sempit. Sempit.
BAB IV SEGMENTASI DAN TARGETING PASAR JASA •
Pengertian Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah membagi pasar menjadi kelompok pembeli yang terbedakan dengan kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku, yang mungkin membutuhkan produk yang berbeda.
•
Lima Manfaat Segmentasi
1. Mendesain Mendesain jasa yang lebih lebih responsif responsif terhadap kebutuhan kebutuhan pasar. pasar. 2. Menga Mengana nalis lisis is pasar. pasar. 3. Mene Menemu muka kan n pelua peluang ng.. 4. Menguasai Menguasai posisi posisi yang yang superior superior (unggul) (unggul) dan kompetitif. kompetitif. 5. Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien .
•
Langkah yang Perlu dilakukan dalam melakukan segmentasi
1. Pendefen Pendefenisia isian n pasar pasar yang yang ingin ingin dimasu dimasuki. ki. 2. Identifikasi Identifikasi dasar/basis dasar/basis alternatif alternatif untuk segmentasi. segmentasi.
7
3. Pengujian Pengujian basis tersebut dan memilih memilih dasar yang terbaik terbaik untuk segmentasi. 4. Identifikasi Identifikasi segmen segmen pasar pasar individu, individu, menunjukka menunjukkan n daya tariknya, dan seleksi akan segmen yang menjadi target secara spesifik.
•
Dasar Alternatif Segmentasi
1. Segm Segmen entas tasii Dem Demog ogra rafi fi 2. Segm Segmen entas tasii Psiko Psikogr grafi afis s 3. Segm Segmen entas tasii Geogr Geograf afii 4. Segm Segmen enta tasi si Bene Benefi fitt 5. Segm Segmen entas tasii Peng Penggun gunaa aan n 6. Segm Segmen entas tasii Respons Respons Prom Promosi osi 7. Segm Segmen entas tasii Berdas Berdasark arkan an Jasa Jasa
•
Keterbatasan Segmentasi
1. Beba Beban n Biaya Biaya yan yang g Lebih Lebih Bes Besar ar 2. Memerluk Memerlukan an Komitm Komitmen en Korpora Korporatt 3. Menyedia Menyediakan kan Inform Informasi asi yang Umum, Umum, bukan bukan Individua Individuall
8
•
Langkah-langkah Langkah-langkah dalam segmentasi segmentasi pasar, pentargetan, pemosisisan, dan pengembangan marketing
Gambar 4.4 : Kaitan Segmentasi, Targeting, Positioning, dan Marketing Mix
Langkah langkah dalam segmentasi pasar, pentargetan, pemosisisan, dan pengembangan marketing , Gambar 4.4 : Kaitan Segmentasi, Targeting Positioning, dan Marketing Mix
•
Tahap-tahap Proses Segmentasi Jasa
1. Mende Mendefin finis isika ikan n Pasa Pasar r 2. Mengidentifikasika Mengidentifikasikan n Dasar-dasar Dasar-dasar Alternatif Segmentasi Segmentasi •
Pendekatan Segmentasi Segmentasi ( 1 )
9
Segmentasi Berdasarkan karakteristik Konsumen
1. Demog Demograf rafii dan sosioe sosioeko kono nomi mi 2. Segme Segmenta ntasi si Psik Psikogr ograf afis is 3. Segme Segmenta ntasi si Geog Geograf rafis is
•
Pendekatan Segmentasi (2 )
Segmentasi Berdasarkan Respons Konsumen
1. Berm ermanfa nfaat 2. Pemak emaka aian 3. Tangg Tanggapa apan n prom promos osion ional al 4. Kese esetia tiaan 5. Pela elayana anan
•
Mengidentifikasikan dan Menyeleksi Segmen Pasar
1. Ukuran Ukuran dan dan Pertumb Pertumbuhan uhan Segmen Segmen 2. Daya Daya Tarik Tarik Struktu Struktural ral Segmen Segmen 3. Sasaran Sasaran dan dan Sumb Sumber er Daya Daya Perusah Perusahaan aan
•
Targeting Pasar Sasaran
1. Sumber Sumber daya daya peru perusa sahaa haan n 2. Variab Variabili ilitas tas produ produk k 3. Tahapan Tahapan produk produk dalam dalam daur hidup hidup 4. Vari Variab abil ilit itas as pasa pasar r 5. Stra Strate tegi gi pesa pesain ing g
BAB V 10
POSITIONING DAN DIFERENSIASI PRODUK JASA •
Langkah-langkah Langkah-langkah dalam Positioning Positioning
1. Mengenali Mengenali keunggulan-ke keunggulan-keunggulan unggulan yang mungkin mungkin dapat ditampilkan ditampilkan dalam hubungan dengan pesaing. 2. Memilih keunggulan-keung keunggulan-keunggulan gulan yang paling kuat/menonjol. kuat/menonjol. 3. Menyampaikan Menyampaikan keunggula keunggulan n itu secara efektif kepada target pasar.
•
1.
Kriteria Unggulan
Penting 2.
Berbeda
3.
Superior (unggul)
4.
Dapat dikomunikasikan
5.
Pelopor
6.
Harga terjangkau
7.
Menguntungkan
•
Kesalahan Positioning
1.
Underpositioning
2.
Overpositioning
3.
Posisi Kacau
4.
Ancangan Yang Ragu
•
Melakukan Positioning Jasa Melalui Perubahan Struktural (1)
11
Karakteristik Proses
1.
Standarisasi
2.
Kustomisasi
Kompleksitas dan Keanekaragaman
1.
Kompleksitas
2.
Divergensi
•
Melakukan Positioning Jasa Melalui Perubahan Struktural (2)
Blue Printing Kompleksitas dan Keragaman dalam Sistem Jasa
Mengubah Proses 1. Mengu Menguran rangi gi kerag keragam aman an 2. Mening Meningka katka tkan n kera keragam gaman an 3. Mengu Menguran rangi gi komp komplek leksit sitas as 4. Mening Meningka katka tkan n komp komplek leksi sitas tas
BAB VI
BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) JASA •
Elemen Marketing Mix Jasa (1)
Produk 1. Produ roduk k In Inti 2. Prod Produk uk dih dihar arap apka kan n 12
3. Prod Produk uk dita ditamb mbah ahka kan n 4. Prod Produk uk Pote Potens nsia iall
Brand and Differentiated
•
Gambar 6.1. Keterkaitan antara Merek dan Diferensiasi Diferensiasi
•
Elemen Marketing Mix Jasa (2)
Bukti Secara Fisik
1. Bukt Buktii pen penti ting ng 2. Bukt Buktii sek sekel elil ilin ing g
Keputusan Produk Pelayanan
•
Keputusan Strategi Produk Jasa (Ansof Matrix)
13
•
Elemen Marketing Mix Jasa (3)
Menetapkan Harga
Tujuan
1. Survival 2. Maksim Maksimali alisa sasi si Keunt Keuntun ungan gan 3. Maksim Maksimali alisa sasi si Pen Penjua jualan lan 4. Gengsi 5. ROI
•
Elemen Marketing Mix Jasa (4)
Faktor-faktor yang Memengaruhi
1. Posi Positi tion onin ing g Jas Jasa a 2. Sasa Sasara ran n perus perusah ahaa aan n 3. Ting Tingka katt persa persain inga gan n 4. Life Life cycl cycle e jas jasa a
14
5. Elasti Elastisi sitas tas perm permint intaa aan n 6. Stru Strukt ktur ur bia biaya ya 7. Sumb Sumber er daya daya dibagi dibagi ber bersa sama ma 8. Berla Berlakun kunya ya kond kondisi isi eko ekonom nomii 9. Kapas Kapasita itas s pelay pelayana anan n
•
Elemen Marketing Mix Jasa (5)
Metode
1. Harga Harga Pene Penetap tapan an harg harga a lebih lebih 2. Penet Penetap apan an harg harga a nilai nilai hasi hasill 3. Penetap Penetapan an harg harga a partzy partzy kompeti kompetitif tif 4. Kerugian Kerugian yang yang memim memimpin pin penet penetapa apan n harga harga 5. Penetap Penetapan an harga harga berba berbasis sis nilai nilai 6. Penetapan harga hubungan
•
Elemen Marketing Mix Jasa (6)
Place (Sistem Delivery/Penyampaian Jasa)
•
Lokasi
•
Saluran distribusi (Distribution Channels)
1. Peny Penyed edia ia pela pelaya yana nan n 2. Para Para per peran anta tara ra 3. Pela elangg nggan
•
Elemen Marketing Mix Jasa (7)
15
•
Promosi
Promotion mix terdiri dari :
1. Meng Mengik ikla lank nkan an 2. Penj Penjua uala lan n Perso Personi nill 3. Prom Promos osii penju penjual alan an 4. Hubu Hubung ngan an publ publik ik 5. Seca Secara ra lisa lisan n 6. Ikla Iklan n pos pos lan langs gsun ung g
•
Elemen Marketing Mix Jasa (8)
Orang - Orang 1. Pember Pemberii kontak kontak 2. Modifie Modifier r 3. Influe Influencer ncerss 4. Teriso Terisolas lasii
•
Elemen Marketing Mix Jasa (9)
Proses 1. Com Complek pleksi sita tas s 2. Dive iverge rgenci nci
Customer Service 1. Ident Identifi ifika kasi si misi misi jasa jasa 2. Penentu Penentuan an sasaran sasaran dari dari custome customerr service service 3. Perumus Perumusan an strate strategi gi custom customer er servi service ce 4. Impl Implem emen enta tasi si
16
