BAB 4 HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA
Harapan Harapan konsum konsumen en merupa merupakan kan suatu suatu keyakin keyakinan an mengen mengenai ai pelayan pelayanan an jasa jasa yang yang diberikan yang memenuhi standar atau titik acuan terhadap kinerja yang dinilai. Hal ini dikaren dikarenakan akan pelanggan pelanggan membandi membandingk ngkan an
persep persepsi si kinerja kinerja dengan dengan titik-ti titik-titik tik
acuan ini ketika mengevaluasi kualitas layanan, untuk itulah pengetahuan tentang harapan konsumen sangatlah penting. TIPE HARAPAN TERHADAP JASA
Tingkat harapan dapat sangat bervariasi tergantung pada titik acuan yang diyakini pelanggan. pelanggan. Meskipun Meskipun kebanyakan kebanyakan orang memiliki memiliki intuitif mengenai mengenai harapan, marketer perlu lebih jelas mendefinisikan harapan untuk untuk memahami dan mengelola keinginan mereka. Tingkat harapan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
High Keinginan dan harapan yang ideal
Harapan yang normatif
Norma berbasis pengalaman
Harapan yang dapat diterima
minimum toleransi akan harapan
Low
Dari tingkatan harapan konsumen mengenai pelayanan jasa terdapat dua tipe jasa yang secara umum diyakini oleh konsumen yakni : a.
Pelayanan yang diinginkan
Print document In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
Tingkat ingkat layanan layanan yang yang Cancel diharap diharapkan kanDownload konsum konsumen enAnd terhada terh adap p kinerja kinerja yang diterima diterima.. Print Pelaya Pelayanan nan yang yang diingin diinginkan kan merupa merupakan kan suatu suatu perpad perpaduan uan mengen mengenai ai keyakin keyakinan an konsumen akan suatu yang dapat dan harus diterima. b.
Pelayanan Pelayanan yang yang memadai memadai
Merupakan suatu tingkat pelayanan yang secara pasti akan diterima oleh konsumen. ZONA TOLERANSI
Setelah apa yang kita diskusikan pada bab awal dalam buku ini, layanan jasa disetiap penyedia penyedia layanan layanan sangat beragam atau bersifat heterogen, heterogen, baik itu layanan jasa yang diberikan diberikan oleh seorang pekerja kepada pelanggan pelanggan dalam satu penyedia penyedia layanan yang sama dapat berbeda satu sama lainya. Bahkan dengan para pekerja layanan itu sendiri pun juga dapat berbeda. Oleh sebab itu sejauh mana pelanggan mengenali dan bersedia menerima variasi ini disebut dengan Zona Toleransi.
Layanan
yang
Diinginkan Zona Toleransi Layanan
yang
Memadai
Jika tingkat layanan yang diberikan turun dan berada pada zona dibawah Layanan Layanan yang yang Diingi Diinginka nkan, n, maka maka secara secara otomat otomatis is tingkat tingkat minimu minimum m akan berlaku berlaku,, dalam dalam kondisi ini pelanggan akan berpikiran bahwa perusahaan tidak dengan sungguhsung sunggu guh h memb member erika ikan n layana layanan n yang yang maks maksim imum um dan dan pada pada ahki ahkirn rnya ya merek merekaa cender cenderung ung merasa merasa tidak tidak puas puas dengan dengan layanan layanan yang diberikan. diberikan. Sebalikn Sebaliknya ya jika tingkat tingkat layanan layanan kinerja berada berada di atas zona zona toleran toleransi si bagian bagian atas akhir-d akhir-diman imanaa kinerja kinerja melibih melibihii Layanan Layanan yang Diingi Diinginka nkan n pelang pelanggan gan.. Pelang Pelanggan gan akan akan merasa merasa sangat senang dan berfikir bahwa apa yang diberikan melebihi ekspektasi yang diinginkan. Kita juga harus dapat melihat dan mempertimbangkan bahwa Zona Toleran Toleransi si juga juga berpera berperan n sebagai sebagai tolak tolak ukur ukur dimana dimana sering seringkali kali pelangg pelanggan an tidak tidak terlalu memperhatikan memperhatikan kinerja layanan yang kita berikan. Maupun Maupun ketika berada di
Print document In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
Tingkat ingkat layanan layanan yang yang Cancel diharap diharapkan kanDownload konsum konsumen enAnd terhada terh adap p kinerja kinerja yang diterima diterima.. Print Pelaya Pelayanan nan yang yang diingin diinginkan kan merupa merupakan kan suatu suatu perpad perpaduan uan mengen mengenai ai keyakin keyakinan an konsumen akan suatu yang dapat dan harus diterima. b.
Pelayanan Pelayanan yang yang memadai memadai
Merupakan suatu tingkat pelayanan yang secara pasti akan diterima oleh konsumen. ZONA TOLERANSI
Setelah apa yang kita diskusikan pada bab awal dalam buku ini, layanan jasa disetiap penyedia penyedia layanan layanan sangat beragam atau bersifat heterogen, heterogen, baik itu layanan jasa yang diberikan diberikan oleh seorang pekerja kepada pelanggan pelanggan dalam satu penyedia penyedia layanan yang sama dapat berbeda satu sama lainya. Bahkan dengan para pekerja layanan itu sendiri pun juga dapat berbeda. Oleh sebab itu sejauh mana pelanggan mengenali dan bersedia menerima variasi ini disebut dengan Zona Toleransi.
Layanan
yang
Diinginkan Zona Toleransi Layanan
yang
Memadai
Jika tingkat layanan yang diberikan turun dan berada pada zona dibawah Layanan Layanan yang yang Diingi Diinginka nkan, n, maka maka secara secara otomat otomatis is tingkat tingkat minimu minimum m akan berlaku berlaku,, dalam dalam kondisi ini pelanggan akan berpikiran bahwa perusahaan tidak dengan sungguhsung sunggu guh h memb member erika ikan n layana layanan n yang yang maks maksim imum um dan dan pada pada ahki ahkirn rnya ya merek merekaa cender cenderung ung merasa merasa tidak tidak puas puas dengan dengan layanan layanan yang diberikan. diberikan. Sebalikn Sebaliknya ya jika tingkat tingkat layanan layanan kinerja berada berada di atas zona zona toleran toleransi si bagian bagian atas akhir-d akhir-diman imanaa kinerja kinerja melibih melibihii Layanan Layanan yang Diingi Diinginka nkan n pelang pelanggan gan.. Pelang Pelanggan gan akan akan merasa merasa sangat senang dan berfikir bahwa apa yang diberikan melebihi ekspektasi yang diinginkan. Kita juga harus dapat melihat dan mempertimbangkan bahwa Zona Toleran Toleransi si juga juga berpera berperan n sebagai sebagai tolak tolak ukur ukur dimana dimana sering seringkali kali pelangg pelanggan an tidak tidak terlalu memperhatikan memperhatikan kinerja layanan yang kita berikan. Maupun Maupun ketika berada di
Print document In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
luar zona yang merupakan di luar jangkauan (baikPrint itu sangat rendah atau sangat Cancel Download And tinggi) tinggi),, layanan layanan ini mendap mendapatk atkan an perhati perhatian an dari pelangg pelanggan an baik secara secara positif positif maupun negatif. Eksp Ekspek ektas tasii layan layanan an pelang pelangga gan n ditan ditanda daii deng dengan an berbagai berbagai tingkat. tingkat. Salah satunya satunya ditunjukan ditunjukan dengan dengan
Layanan yang Diinginkan
bagan disamping disamping ini. ( Level Level Ganda Ganda Ekspekta Ekspektasi si Pelanggan). Dibatasi oleh layanan yang Diinginkan
dan Layanan yang Memadai, dibandingkan dengan level single. Dimana Zona ini dapat memberikan perluasan perluasan
serta
mendapatkan mendapatkan
kontrak
Layanan yang Memadai
untuk
pelanggan pelanggan tertentu. tertentu.
Pelanggan yang Berbeda Memiliki Zona Toleransi yang Berbeda
Aspek lain dari variabilitas dalam berbagai layanan yang masuk akal adalah bahwa pelanggan pelanggan yang berbeda berbeda memiliki memiliki Zona Toleransi Toleransi yang berbeda berbeda pula. Beberapa Beberapa pelanggan pelanggan memiliki memiliki Zona Toleransi Toleransi yang Sempit, Sempit, yaitu membutuhka membutuhkan n berbagai berbagai persyaratan persyaratan yang lebih ketat dan rumit dari penyadia penyadia layanan jasa. Sedangkan Sedangkan pelanggan pelanggan lain memungkia memungkian n rentang layanan yang lebih besar dari penyedia penyedia layan layanan an jasa. jasa. Sebu Sebuah ah zona zona pela pelang ngga gan n indi indivi vidu du dari dari kenai kenaika kan n toler toleran ansi si atau atau penurunan penurunan toleransi toleransi tergantung tergantung pada sejumlah sejumlah faktor, termasuk termasuk faktor yang dikend dikendalik alikan an oleh oleh perusah perusahaan aan misaln misalnya ya adalah adalah Harga. Harga. Ketika Ketika harga harga naik, naik, maka maka pelanggan pelanggan akan cenderung cenderung kurang toleran terhadap pelayanan yang buruk. Dalam hal ini Zona Toleransi menurun ketika tingkat layanan yang Memadai bergesar ke arah atas.
Zona Toleransi Bervariasi untuk Dimensi D imensi Layanan
Pelanggan Zona Toleransi juga bervariasi untuk layanan atribut atau dimensi yang berbeda. berbeda. Semakin Semakin penting faktornya, faktornya, mungkin mungkin akan semakin semakin sempit Zona
Print document In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
Toleransinya. UmumnyaCancel pelanggan cenderung kurang toleran tentang layanan yang Download And Print tidak dapat diandalkan (janji yang tidak terpenuhi atau kesalahan layanan), yang berarti bahwa para pelanggan memilki ekspektasi yang lebih tinggi akan faktor ini. Selain ekspektasi yang lebih tinggi untuk dimensi layanan dan atributnya, pelanggan cenderung kurang bersedia untuk bersepakat dengan layanan yang kurang penting, membuat zona toleransi untuk dimensi layanan yang paling penting lebih kecil dan layanan yang memadai lebih tinggi levelnya.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT EKSPEKTASI PELANGGAN AKAN LAYANAN JASA
Dikarenakan ekspektasi memainkan peran kritis dalam evaluasi layanan jasa oleh pelanggan, oleh sebab itu pemasar membutuhkan dan diharuskan mengerti berbegai alasan yang mendasarinya. Serta pemasar juga harus mempunyai kontrol atas faktor-faktor tersebut, tetapi banyak pengaruh yang memaksa ekspektasi pelanggan adalah hal-hal yang tidak terkendali. Kebutuhan Pribadi
Layanan yang Diinginkan Zona Toleransi Layanan yang Memadai Layanan Intensif Abadi
Sumber – Sumber Ekspektasi dari Layanan yang Diinginkan
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
Seperti terlihat pada bagan disatasDownload bahwa ada dua pengaruh besar pada tingkat Cancel And Print Layanan yang Diinginkan. Yang pertama adalah Kebutuhan Pribadi, dimana faktorfaktor fisik atau psikologis pelanggan yang menjadi point penting yang membentuk keinginan pelanggan dalam pelayanan. Kebutuhan pribadi dapat direlasikan ke dalam banyak kategori, termasuk fisik, sosial, psikologis, dan fungsional. Pengaruh besar kedua pada ekspektasi layanan yang diinginkan adalah Layanan Intensif yang Abadi - Individual, faktor stabil yang mengarahkan pelanggan untuk lebih peka terhadap pelayanan. Salah satu yang paling penting dari faktor-faktor ini disebut dengan Penurunan akan Ekspektasi Pelayanan, yang terjadi ketika harapan pelanggan didorong oleh orang lain atau sekelompok orang. Layanan Intensif Abadi adalah layanan filosofi pribadi, sikap yang mendasari generik pelanggan tentang arti pelayanan dan perilaku yang tepat dari penyedia layanan jasa.
Sumber Ekspektasi Penyediaan Jasa yang Memadai
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi penyediaan jasa yang memadai. Secara umum, faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi penyediaan jasa yang memadai ini bersifat jangka pendek dan cenderung lebih berfluktuasi dibandingkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi jasa yang diinginkan. Berikut merupakan faktor faktor yang mempengaruhi penyediaan jasa yang memadai tersebut:
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it. Cancel
•
Download And Print
Temporary service intensifiers
Merupakan suatu faktor jangka pendek yang terdiri dari faktor pribadi yang membuat konsumen lebih sadar akan kebutuhan atas jasa. Suatu keadaan pribadi yang mendesak yang mana jasa sangat dibutuhkan tersebut misalnya kecelakaan, meningkatkan kebutuhan harapan akan jasa yang memadai. Masalah dengan suatu keadaan tertentu dapat meningkatkan harapan akan ekspektasi yang lebih tinggi. •
Percived service alternatives
Merupakan suatu alternative dimana konsumen dapat memperoleh pelayanan jasa dari pihak lain. Dimana konsumen percaya bahwa mereka memiliki beragam pilihan untuk dipilih, atau mereka dapat menyediakan pelayanan untuk diri mereka sendiri, misalnya membersihkan kebun, tingkat kebutuhan akan jasa yang memadai mereka lebih tinggi daripada mereka yang percaya bahwa tidak ada pelayanan jasa yang lebih baik ditempat lain. Penting bagi pemasar jasa untuk mengerti secara penuh akan beberapa pilihan yang dimiliki oleh konsumen sebagai pilihan alternatif jasa yang memadai.
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
•
Cancel Download Custumer’s self-perceived service role And Print
Merupakan persepsi konsumen akan tingkat pengaruh atas jasa yang mereka terima. Dengan kata lain, espektasi konsumen merupakan bagian dari bagaimana baiknya mereka percaya tentang bagaimana mereka melakukan peran mereka dalam menyampaikan jasa. Zona toleransi dari konsumen semakin berkembang, hal ini yang membuat tingkat pemenuhan akan jasa dinilai rendah ketika mereka merasa tidak memenuhi perannya. •
Situasional factors
Jasa memainkan suatu kondisi yang membuat konsumen melihatnya sebagai kontrol atas penyedia jasa. •
Predicted service
Merupakan tingkatan atas jasa yang konsumen harapkan untuk diperoleh. Tipe ekspektasi jasa ini dapat dilihat sebagai prediksi yang dibuat oleh konsumen tentang apa yang akan terjadi selama tansaksi atau pertukaran. Predicted service merupakan suatu estimasi atau kalkulasi atas jasa yang akan konsumen terima dalam tansaksi pribadi daripada hubungan secara keseluruhan dengan penyedia jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan dan prediksi akan jasa, yaitu:
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it. Cancel
Download And Print
Sumber Kedua Layanan yang Diinginkan dan Memperkirakan Harapan
Salah satu bagian ini membahas internal dan faktor eksternal yang mempengaruhi baik tiga layanan yang diinginkan dan memperkirakan harapan pemadan : ( 1 ) , pelayanan janji yang spesifik ( 2 ) pemadan implisit berjanji , ( 3 ) word-of-mouth komunikasi dan ( 4 ) pengalaman masa lalu . Janji adalah layanan yang spesifik dan non pribadi personal yang dibuat oleh laporan mengenai layanan ybj kepada para nasabah . Pernyataan itu ketika mereka adalah pribadi yang dikomunikasikan oleh salespeople atau petugas perbaikan pelayanan atau non pribadi seperti , ketika mereka datang dari situs web , iklan , brosur , dan publikasi lainnya yang tertulis . Janji-janji layanan implikasi yang berhubungan dengan layanan isyarat selain eksplisit janji-janji yang mengarah pada kesimpulan tentang apa layanan harus dan akan seperti. Isyarat kualitas ini didominasi oleh harga dan tangibles yang terkait dengan layanan. Pentingnya komunikasi dalam membentuk word-of-mouth dari layanan ini tidak
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
terdokumentasi dengan baik . Dan terkadang non pribadi Cancel Download And Print pribadi ini dalam pernyataan yang dibuat oleh pihak lain selain ybj memberikan pelayanan kepada konsumen apa yang akan seperti dan pengaruh baik predicated dan layanan yang diinginkan . Pengalaman masa lalu , pelanggan terhadap layanan sebelumnya yang relevan untuk sasaran pelayanan , adalah perkiraan dan pasukan lain untuk membentuk hasrat . Sebagai contoh , mungkin anda membandingkan setiap tinggal di sebuah hotel tertentu dengan segala yang sebelumnya menginap di hotel
ISU-ISU YANG MELIBATKAN LAYANAN HARAPAN PELANGGAN.
Isu-isu berikut ini mewakili topik yang menarik untuk layanan pemasar tentang harapan pelanggan. Dalam bagian ini kita membahas lima pertanyaan yang sering diajukan tentang harapan pelanggan:
1. Apa layanan pemasar lakukan jika harapan pelanggan tidak realistis? 2. Haruskah perusahaan mencoba untuk menyenangkan pelanggan? 3. Bagaimana perusahaan melebihi harapan layanan pelanggan? 4. Apakah harapan layanan pelanggan terus meningkat? 5. Bagaimana perusahaan layanan tetap depan dari kompetisi dalam memenuhi harapan pelanggan?
Apa Layanan Pemasar Lakukan Jika Harapan Pelanggan Tidak Realistik?
Inhibitor satu untuk belajar tentang harapan pelanggan adalah manajemen dan karyawan ketakutan bertanya. Pemahaman ini sering berasal dari keyakinan bahwa harapan pelanggan akan berlebihan dan tidak realistis dan bahwa dengan
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
menanyakan tentang mereka akan sendiri untuk tingkat Cancel perusahaan Download Andmengatur Print harapan bahkan lebih mulia (yaitu tingkat tidak realistis).
Haruskah Sebuah Perusahaan Mencoba Untuk Menyenangkan Konsumen?
Kegembiraan yang mereka sebut adalah keadaan emosi yang sangat positif yang dihasilkan dari memiliki salah satu harapan melebihi tingkat mengejutkan. Dijelaskan pula bahwa hasil tipe dalam kesenangan seperti layanan positif yang keterlaluan bahwa yang tak terduga, acak, luar biasa, dan positif tidak proporsional. Didalam bulls eye mengacu pada atribut yang sangat penting untuk fungsi dasar dari produk atau layanan, yang disebut musts “keharusan”. ketentuan mereka tidak begitu terlihat, tapi ketidakhadiran mereka akan diperhatikan. Di sekitar lingkaran musts yang disebut satisfiers “kepuasan”. Sebuah fitur yang memiliki potensi untuk lebih lanjut dalam kepuasan luar fungsi dasar produk. Berikutnya dan terakhir luar tingkat yang nikmat, atau fitur produk yang tak terduga dan mengejutkan menyenangkan. menyenangkan pelanggan mungkin tampak seperti ide yang baik, dan dapat menyebabkan suatu pengulangan pembelian dan kesetiaan pelanggan, tetapi tingkat layanan penyediaan datang dengan usaha ekstra dan biaya untuk perusahaan. oleh karena itu, manfaat dari memberikan kesenangan harus ditimbang. di antara pertimbangan yang daya tahan dan kompetitif implikasi dari kesenangan. daya tahan melibatkan pertanyaan berapa lama sebuah perusahaan dapat mengharapkan pengalaman yang menyenangkan untuk mempertahankan perhatian konsumen. Jika itu berlalu dan pelanggan lupa itu segera, tidak mungkin sebanding dengan biaya. atau, jika pelanggan ingat kegembiraan dan menyesuaikan tingkat harapan sesuai ke atas, biaya perusahaan itu akan lebih hanya untuk memuaskan, secara efektif meningkatkan bar untuk masa depan. penelitian menunjukkan bahwa menyenangkan pelanggan bahkan meningkatkan harapan dan membuatnya lebih sulit bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan di masa depan. implikasi kompetitif kegembiraan dampaknya berkaitan terhadap harapan perusahaan lain di industri yang sama. Jika pesaing dalam industri yang sama tidak dapat menyalin strategi menyenangkan, itu akan dirugikan oleh harapan peningkatan konsumen.
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it. Cancel
Download And Print
Bagaimana Sebuah Perusahaan Melebihi Harapan Layanan Konsumen?
Pertama, sangat penting untuk mengenali melebihi harapan pelanggan dasar-dasar itu hampir mustahil. Menghormati janji-janji yang memiliki ruang dilindungi undang-undang yang tersedia, tenggat waktu pertemuan, muncul untuk pertemuan, memberikan layanan inti adalah apa yang perusahaan seharusnya dilakukan. Perusahaan yang seharusnya menjadi akurat dan dapat diandalkan dan menyediakan layanan yang mereka berjanji untuk menyediakan. Anda harus mencapai kesimpulan adalah bahwa sangat sulit untuk mengejutkan atau menyenangkan pelanggan secara konsisten dengan memberikan layanan handal. Cara lain untuk melebihi harapan adalah untuk sengaja memberikan janji untuk meningkatkan seperti melebihi harapan pelanggan. Strategi adalah untuk memberikan janji dan pengiriman yang lebih. Apakah setiap janji layanan kurang dari apa yang akan akhirnya terjadi, pelanggan mendapatkan kesenangan yang sering. Meskipun penalaran ini kedengarannya logis, perusahaan harus menimbang dua potensi masalah sebelum menggunakan strategi ini. Pertama, pelanggan dengan siapa perusahaan berinteraksi secara teratur cenderung melihat perjanjiannya dan menyesuaikan harapan sesuai mereka, meniadakan keuntungan yang diinginkan untuk kegembiraan. Kedua, perjanjian dalam situasi penjualan berpotensi mengurangi daya tarik kompetitif menawarkan dan itu haruslah disokong dengan apa kompetisi tawarkan. Ketika kompetitif tekanan tinggi, menyajikan gambaran kohesif dan jujur layanan baik secara eksplisit (melalui iklan dan menjual pribadi) dan secara implisit (seperti melalui tampilan fasilitas layanan dan harga layanan) mungkin akan lebih bijaksana. Mengendalikan perusahaan janji-janji, membuat mereka konsisten dengan penyampaian layanan, mungkin pendekatannya lebih baik. Cara terakhir untuk melebihi harapan tanpa membesarkan mereka di masa depan adalah posisi layanan biasa sebagai unik daripada standar.
Apakah Pelanggan Layanan Harapan Akan Terus Menerus Meningkat?
Print document In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
Layanan harapan naik secepat pengiriman atau janji Kebangkitan. sangat Cancel layanan Download And Print kompetitif dan cepat merubah industri, harapannya dapat memberikan kenaikan dengan cepat. untuk alasan ini, perusahaan perlu memantau layanan yang memadai harapan yang terus menerus untuk lebih bergolak pada industri, serta diperlukan pemantauan. Pilih layanan yang dikehendaki harapan, di sisi lain, jauh lebih stabil. karena mereka didorong oleh faktor-faktor lebih abadi, seperti kebutuhan pribadi dan layanan yang lebih intensif, mereka cenderung menjadi tinggi untuk memulai dengan dan tetap tinggi.
Bagaimana Sebuah Perusahaan Jasa yang Tinggal di Depan Kompetisi dalam Memenuhi Ekspektasi Konsumen?
Tingkat layanan yang memadai mencerminkan tingkat performa minimal ekspektasi pelanggan setelah mereka mempertimbangkan berbagai faktor pribadi dan eksternal, termasuk ketersediaan pilihan layanan dari penyedia lain. perusahaan kinerja layanan yang jatuh dari tingkat ini adalah jelas sebuah kerugian yang kompetitif, dengan peningkatan
kelemahan sebagai
kesenjangan melebar.
pelanggan perusahaan ini mungkin enggan untuk berlangganan, jadi siap untuk mengambil bisnis mereka di tempat lain saat mereka anggap ada alternatif yang dapat diterima. Jika mereka menggunakan kualitas layanan untuk keunggulan kompetitif, perusahaan harus melakukan di atas tingkat layanan yang memadai. tingkat ini, namun, mungkin sinyal hanya sementara keuntungan. pelanggan layanan yang memadai, yang kurang stabil daripada tingkat pelayanan yang diinginkan, akan naik dengan cepat ketika pesaing janji dan memberikan tingkat pelayanan. Apakah tingkat perusahaan pelayanan hampir di atas tingkat layanan yang memadai untuk waralaba pelanggan kekal kesetiaan perusahaan harus tidak hanya secara konsisten melebihi tingkat layanan yang memadai tetapi juga mencapai tingkat layanan keinginan. layanan yang luar biasa dapat meningkatkan loyalitas pelanggan ke titik di mana mereka tahan terhadap pilihan kompetitif.
Print document In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it. Cancel
Download And Print
BAB 5
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA
Persepsi konsumen bisa dilihat dari bagaimana pelanggan memahami pelayanan, penilaian mereka terhadap kualitas layanan dan kepuasan. Persepsi selalu dianggap relative terhadap harapan. Akan tetapi persepsi bersifat dinamis sehingga evalusinya berubah dari waktu ke waktu mulai dari antar individu hingga antar budaya. Apa yang menjadi standar konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan saat ini akan berbeda di masa yang akan datang. Persepsi konsumen terhadap kualitas dan kepuasan bisa digambarkan dengan diagram sebagai berikut :
Print document In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
kehandalan
Cancel
Download And Print
kecakapan jaminan
Kualitas pelayanan
Faktor situasional
Kualitas produk
Kepuasan konsumen
harga
Faktor pribadi
empati wujud Kepercaya an konsumen
KEPUASAN VERSUS KUALITAS PELAYANAN JASA
Baik kepuasan maupun kualitas secara fundamental berbeda di dalam penyebab dan hasilnya. Walaupun kedua konsep tersebut memeiliki beberapa hal yang sama, kepuasan dipandang sebagai hal yang memiliki arti lebih luas dimana kualitas
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
pelayanan berfokus spesifik dari dimensi pelayanan. Dari pernyataan ini kualitas Cancel Download And Print yang didapat merupakan komponen dari kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berfokus pada evaluasi yang diperoleh dari persepsi konsumen atas kehandalan, kecakapan, jaminan, empati serta wujud nyata. Kepuasan lebih inklusif yang dipengaruhi oleh persepsi tasa kualitas pelayanan, kualitas produk serta harga sebagaimanan faktor situasional dan faktor personal.
TRANSAKSI VERSUS PERSEPSI KOMULATIF
Di dalam lingkup persepsi, sangat penting untuk menyadari bahwa konsumen memiliki persepsi dari satu transaksi yang berkesan dan persepsi secara keseluruhan berdasarkan dari pengalamannya. Penelitian menyatakan bahwa sangat penting bagi para marketer agar memahami semua tipe persepsi dalam setiap alasan yang berbeda maupun sudut pandang dari tiap pesaing. Pemahaman persepsi dalam setiap tingkat transaksi bersifat sangat kritis untuk mengevaluasi masalah pelayanan dan membuat perubahan. Selain itu, pengalaman evaluasi komulatif merupakan media yang baik untuk memprediksi loyalitas.
KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan merupakan pemenuhan respon konsumen. Hal tersebut merupakan pernyataan bahwa produk maupun jasa dapat memenuhi harapan yang diinginkan. Dapat didefinisikan bahwa kepuasan adalah evaluasi konsumen atas sebuah produk maupun jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. Sedangkan ‘pemenuhan respon’ yakni dimana satu kebutuhan mampu diwujudkan, kepuasan juga akan terkait dengan jenis perasaan, tergantung pada konteks tertentu atau jenis pelayanan. Meskipun kepuasan konsumen cenderung diukur pada titik perticular dalam waktu statis, kepuasan bersifat dinamis yang berkembang dari waktu ke waktu serta dipengaruhi oleh berbagai faktor. Hal-hal Yang Menentukan Kepuasan Konsumen
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
a.
Fitur produk dan Cancel jasa
Download And Print
Kepuasan konsumen atas produk maupun jasa dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas fitur produk maupun jasa itu sendiri secara signifikan. b.
Emosi konsumen
Emosi konsumen mempengaruhi persepsi kepuasan atas produk dan jasa. Selain itu emosi juga dipengaruhi oleh pengalaman yang didapat konsumen. c.
Atribut untuk kesuksesan atau kegagalan pelayanan.
Atribut juga mempengaruhi persepsi kepuasan. Konsumen cenderung mencari alasan dan penilaian mereka untuk mempengaruhi kepuasan. bahkan ketika konsumen tidak bertanggung jawab atas hasilnya, kepuasan mereka dipengaruhi oleh atribut lain di dalam produk maupun jasa d.
Persepsi keadilan
Konsumen Lain, Anggota keluarga, dan para Pekerja
Selain fitur produk, layanan, perasaan seseorng individu, dan kepercayaan, kepuasan konsumen seringkali dipengaruhi oleh orang lain. Dalam pengaturan bisnis, kepuasan dengan layanan teknologi. Misalnya mamajemen hubungan pelanggan dengan teknologi perangkat lunak yang baru akan dipengaruhi tidak hanya oleh individu yang mempunyai pengalaman pribadi itu sendiri tetapi juga oleh apa yang orang lain katakan tentang hal tersebut. Cara orang lain menggunakan dan merasa akan hal tersebut menjadi salah satu hal yang dapat diadopsi oleh perusahaan menjadi sebuah pertimbangan pemasaran dan evaluasi akan layanan jasa yang diberikan.
Indeks Nasional Kepuasan Pelanggan
Print document In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
Karena pentingnya kepuasan pelanggan untuk perusahaan Cancel Download And Print dan kualitas hidup secara keseluruhan, banyak negara memiliki indeks nasional yang mengukur dan mendata tentang kepuasan pelanggan pada tingkat makro. Banyak pembuat kebijakan politik publik percaya bahwa tindakan tersebut dapat dan harus digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kesehatan ekonomi suatu negara, bersama dengan langkahlangkah tradisoanal akan produktivitas dan harga. Pelanggan indeks kepuasan pelanggan mulai mendapatkan kualitas output ekonomi, sedangkan dahulu indikator tradisioanl ekonomi lebih cenderung berfokus hanya pada kuantitas.
Indeks Kepuasan pelanggan America (ACSI)
ACSI (American Customer Satisfaction Index) dikembangkan oleh para peneliti di pusat penelitisn kualitas nasioanal di Universitas Michigan, ACSI adalah ukuran kepuasan baik itu untuk barang maupun jasa. Suatu ukuran yang diperbaharui setiap tiga bulan sekali, yang berisi akan persepsi pelanggan di 200 perusahaan yang mewakili semua sektor ekonomi utama, termasuk di dalamnya lembaga pemerintah. Dalam setiap kelompok industri, segmen industri
utama yang disertakan, dan
dalam setiap industri tersebut perusahan yang terbesar yang akan dipilih untuk berpartisipasi. Untuk setiap perusahaan sekitar 250 wawancara dilakukan dengan pelanggan terkini. Setiap perusahaan akan mendapatkan skor dari ACSI dihitung dari persepsi pelanggan akan kualitas, nilai, kepuasan, harapan, keluhan, dan loyalitas.
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it. Cancel
Download And Print
Hasil dari Kepuasan Pelanggan
Kenapa semua perhatian selalu berujung pada kepuasan pelanggan?. Seperti disebutkan dalam bagian sebelumnya bahwa beberapa pembuat kebijakan publik
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
percaya bahwa kepuasanCancel pelangganDownload merupakan indikator And Print penting akan kesahatan ekonomi nasional. Mereka percaya bahwa itu tidak cukup untuk melacak efisiensi ekonomi dan satistih harga. Kepuasan, mereka percaya bahwa kepuasan pelanggan berkorelasi dengan ukuran kesehatan ekonomi lainya seperti pendapatan perusahaan dan nilai saham.
Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dalam Industri yang Kompetitif
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
Seperti terlihat pada gambar bahwa adaAnd hubungan Canceldiatas Download Print penting antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hibungan ini sangat kuat ketika pelanggan merasa sangat puas. Dengan demikian perusahaan yang hanya bertujuan untuk memuaskan pelanggan tidak mungkin merasa cukup puas dalam usahanya untuk meningkatkan tingkat loyalitas pelangganya. Mereka justru harus bertujuan untuk lebih dari memuaskan atau bahkan menyenangkan pelanggan mereka. Pada ujung spektrum kepuasan, para peneliti juga menemukan bahwa ada hubungan kuat antara ketidakpuasaan dan tidak setia (defection). Loyalitas pelanggan bisa jatuh drastis ketika pelanggan mencapai tingkat tertentu akan ketidakpuasan atau mereka tidak puas dengan layanan dan atribut yang sangat penting.
KUALITAS PELAYANAN
Sekarang kita beralih pada kualitas pelayanan, sebuah elemen kritikal dalam sebuah persepsi pelanggan. Dalam hal pelayanan murni ( ex. Kesehatan, Jasa Keuangan, dan Pendidikan), kualitas layanan akan menajdi unsur dominan dalam evaluasi pelanggan. Dalam dalam kasus layanan pelanggan atau jasa yang ditawarkan dalam kombinasi dengan produk fisik (ex. Layanan IT, Layanan Otomatis), kualitas layanan juga mungkin sangat penting menentukan kepuasan pelanggan.
Hasil, Interaksi, dan Kualitas Lingkungan Fisik
Apakah konsumen mengevaluasi ketika menilai kualitas layanan? Selama bertahun – tahun para peneliti layanan telah menyarankan bahwa konsumen seharusnya menjadi hakim dari kualitas jasa berdasarkan persepsi mereka terhadap hasil teknis yang diberikan, proses diaman hasil yang dibawakan dan kualitas lingkuangan fisik di mana layanan ini disampaikan.
DIMENSI KUALITAS JASA
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
Penelitian menyarankan Cancel kepada konsumen untuk Download Andtidak Printmelihat kualitas dalam satu dimensi tertentu melainkan menilai kualitas didasarkan beberapa faktor yang relevan dengan konteks. Terdapat lima dimensi dalam kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability/kehandalan, kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara terpecaya dan akurat. 2. Responsiveness/cepat tanggap, kemauan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang cepat. 3. Assurance/kepastian, pengetahuan, sikap dan kemampuan karyawan dalam menimbulkan rasa yakin dan percaya pada konsumen. 4. Empathy, kepedulian secara pribadi yang diberikan oleh karyawan atau pengusaha kepada konsumen. 5. Tangibles/berwujud, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan material lain yang terawat dengan baik. Dimensi ini menggambarkan tentang bagaimana konsumen mengorganisasikan pesan tentang kualitas jasa dalam pikirannya. Penelitian menyarankan, perbedaan budaya akan berdampak secara relatif terhadap kelima dimensi tersebut. Ketertarikan dalam dimensi kualitas jasa itu sendiri juga timbul dalam study spesifikasi negara. •
Relialibility/kehandalan: Kemampuan dalam menyampaikan janji
Kehandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara terpecaya dan akurat. Dalam pengertian yang lebih luas, reliability berarti kemampuan perusahaan dalam menepati janjinya – janji mengenai penyampaian, penyediaan jasa, pemecahan masalah, dan harga. Konsumen ingin melakukan bisnis dengan perusahaan yang dapat menepati janjinya, terutama janji mereka tentang hasil dari jasa yang mereka berikan dan atribut utama jasa. •
Responsiveness/cepat tanggap: Kemauan untuk membantu
Print document In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
Responsiveness adalah kemauan membantu dan menyediakan jasa Cancel untuk Download Andkonsumen Print yang cepat. Dimensi ini menekankan perhatian dan ketetapan waktu dalam memenuhi keinginan, pertanyaan, keluhan dan masalah yang dihadapi oleh konsumen. Dalam mengatasi dimensi ini, perusahaan harus melihat proses tentang bagaimana jasa tersebut dikirimkan dan penanganan terhadap keinginan dari sudut pandang konsumen daripada dari sudut pandang perusahaan. •
Assurance/kepastian: Menginspirasi, kepercayaan dan kenyamanan
Assurance didefinisikan sebagai suatu pengetahuan, sikap dan kemampuan karyawan dalam menimbulkan rasa yakin dan percaya pada konsumen. Dimensi ini lebih
ditujukan
kepada
penyediaan
jasa
yang
khusus
yang
konsumen
merasakannyasebagai sesuatu yang memiliki resiko yang tinggi, seperti: perbankan, asuransi. Keyakinan dan kepercayaan akan terwujud dalam konsumen kepada mereka yang telah memiliki hubungan dengan perusahaan, misalnya broker saham, agen asuransi,pengacara, dll. Dalam situasi yang berbeda, keyakinan dan kepercayaan terwujud dalam organisasi itu sendiri. •
Empathy: Melayani konsumen sebagai seorang individu
Empathy merupakan kepedulian secara pribadi yang diberikan oleh karyawan atau pengusaha kepada konsumen. Pokok dari empathy adalah penyampaian, baik secara pribadi atau penyesuaian jasa, yang membuat konsumen itu unik serta spesial dan keinginan mereka dimengerti. Konsumen ingin dimengerti dan dianggap penting oleh perusahaan yang memberikan jasa tersebut. Dalam Business-to-business, konsumen ingin supplier perusahan mengerti tentang usaha dan masalahnya. •
Tangible/berwujud: Menggambarkan tentang penampilan fasilitas fisik
Tangible mempunyai arti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan material lain yang terawat dengan baik. Tangibel memberikan representatif atau penggambaran atas jasa kepada konusmen, khususnya kepada konsumen baru, yang akan digunakan untuk mengevaluasi kuliatas. Usaha dalam bidang jasa yang menekankan tangible dalam strateginya termasuk pelayanan kepada konsumen yang datang untuk mendapatkan jasa, seperti restoran, hotel, dll. Walaupun tangible lebih sering digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan image, menyediakan keberlangsungan dan memberikan tanda kualitas kepada konsumen, kebanyakan
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
dari perusahaan menggabukan tangible dengan dimensi yang lainnya utuk Cancel Download And Print menciptakan suatu strategi kualitas jasa bagi perusahaan.
E-SERVICE QUALITY
Pertumbuhan dari E-tailing dan E-services telah membimbing banyak perusahaan untuk membanyangkan bagaimana konsumen mengevaluasi kulitas dari Web dan apa perbedaan kriteria yang digunakan untuk menilai kualitas dari jasa non-internet. Empat dimensi yang digunakan oleh konsument dalam menilai website dimana mereka tidak mengalami pertanyaan atau masalah seperti berikut ini: •
Efficiency, kesenangan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan site.
•
Fulfillment, tingkatan dimana site janjikan akan pengiriman dan kesediaan barang yang tersedia.
•
System availability, kebenaran dari fungsi dari site.
•
Privacy, tingkat keamanan dan perlindungan terhadap informasi konsumen.
Pembelajaran juga menemukan tiga dimensi yang digunakan konsumen untuk menilai pemuliha jasa ketika mereka memiliki masalah atau pertanyaan: •
Responsiveness, penanganan secara efektif akan masalah dan pengembalian akan site
•
Compensation, tingkat dimana site akan mengganti akan masalah yang dialami oleh konsumen
•
Contact, ketersediaan akan asisten yang melayani representatif via telepom atau online
Dalam membandingkan dimensi kualitas jasa tradisional dengan kualitas E-service, kita dapat membuat beberapa observasi. Pertama, dimensi tradisional dapat dan
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
sanggup dipertimbangkan untuk e-tailing dan And service Cancel Download Printberbasis internet. Reability (dalam hubungannnya dengan system availability) dan responsiveness merupakan dimensi yang sama dari keduanya, namun dalam spesifikasi dimensi internet muncul lebih kritis dalam konteks. Efficiency dan fulfillment merupakan inti dimensi yang paling penting dalam kualitas e-service, dan semuanya berbagi beberapa elemen dari dimens reliability dan responsiveness tradisonal. MENGHADAPI PELAYANAN : BAHAN UNTUK PERSEPSI KONSUMEN
Kami baru saja selesai diskusi tentang persepsi pelanggan, khususnya kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Sebagaimana dijelaskan dalam Wawasan Strategi kami, perusahaan saat ini menyadari bahwa mereka dapat menyelesaikan lebih efektif dengan membedakan diri mereka sendiri sehubungan dengan pelayanan, kualitas dan kepuasan loyalitas. Berikutnya kita beralih ke apa yang telah disebut blok bangunan untuk persepsi pelanggan - pertemuan layanan, atau saat kebenaran. Layanan Perjumpaan atau Moments Kebenaran
Dari sudut pandang pelanggan, kesan paling jelas dari layanan terjadi dalam pertemuan layanan atau saat kebenaran, ketika pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Misalnya, di antara layanan yang menemukan pengalaman hotel pelanggan memeriksa ke dalam hotel, dibawa ke sebuah ruangan oleh orang bel, makan hidangan restoran, meminta panggilan bangun, dan check-out. Pentingnya Perjumpaan
Meskipun peristiwa awal dalam kaskade pertemuan kemungkinan akan sangat penting, pertemuan pun dapat berpotensi menjadi penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika pelanggan berinteraksi dengan perusahaan untuk pertama kalinya, bahwa pertemuan awal akan menciptakan kesan pertama dari organisasi. Bahkan pelanggan telah memiliki beberapa interaksi dengan perusahaan, setiap pertemuan individu adalah penting dalam menciptakan citra gabungan dari perusahaan dalam memori pelanggan. Banyak pengalaman positif menambahkan
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
hingga citra komposit berkualitas tinggi, sedangkan interaksi negatif akan memiliki Cancel Download And Print efek sebaliknya. Jenis Perjumpaan Layanan
Sebuah pertemuan layanan terjadi setiap kali seorang pelanggan berinteraksi dengan organisasi jasa. Ada tiga jenis umum pertemuan layanan: pertemuan jarak jauh, pertemuan telepon, dan tatap muka pertemuan. Seorang pelanggan mungkin mengalami salah satu dari jenis jenis pertemuan, atau kombinasi dari ketiganya, dalam interaksi nya dengan sebuah perusahaan jasa. Pertama, pertemuan dapat terjadi tanpa ada kontak manusia secara langsung (pertemuan jarak jauh), seperti ketika seorang pelanggan berinteraksi dengan bank melalui sistem ATM, dengan pengecer melalui situs internet, atau dengan layanan mail-order melalui otomatis nada sentuh telepon pemesanan. Di banyak organisasi (seperti perusahaan asuransi, utilitas, dan telekomunikasi), jenis yang paling sering pertemuan antara konsumen akhir dan perusahaan terjadi melalui telepon (pertemuan telepon). Jenis ketiga dari pertemuan adalah salah satu yang terjadi antara karyawan dan pelanggan dalam kontak langsung (tatap muka pertemuan). Pada Mei klinik, tatap muka pertemuan terjadi antara pasien dan staf resepsionis, perawat, dokter, teknisi laboratorium, pekerja pelayanan makanan, tenaga farmasi, dan lainnya. Dalam tatap muka-bertemu pelanggan juga memainkan peran dalam menciptakan kualitas pelayanan untuk dirinya sendiri melalui perilaku sendiri selama interaksi. Sumber Kesenangan dan Ketidaksenangan dalam Perjumpaan Layanan
Karena pentingnya pertemuan layanan dalam membangun persepsi, para peneliti telah secara ekstensif menganalisis pertemuan layanan dalam banyak konteks untuk menentukan sumber tayangan pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan. Berdasarkan ribuan kisah pertemuan layanan, empat tema umum-recovery (setelah kegagalan), kemampuan beradaptasi, spontanitas, dan coping-telah diidentifikasi
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
sebagai sumber kepuasan pelanggan / ketidakpuasan Cancel Download And Print dalam pertemuan layanan berkesan. Pemulihan Respon Karyawan untuk Kegagalan Sistem Pelayanan
Tema pertama mencakup semua insiden di mana telah terjadi kegagalan sistem pelayanan dan karyawan diperlukan untuk merespon dalam beberapa cara untuk keluhan konsumen dan kekecewaan. Kemampuan beradaptasi-karyawan menanggapi kebutuhan pelanggan dan permintaan
Tema kedua yang mendasari kepuasan/ketidakpuasan dalam layanan pertemuan adalah bagaimana beradaptasi dalam sistem pengiriman layanan ketika pelanggan memiliki kebutuhan khusus atau permintaan yang menempatkan tuntutan pada proses. Insiden dikategorikan dalam tema ini semua berisi implisit atau eksplisit permohonan untuk kustomisasi layanan untuk memenuhi kebutuhan. Jauh dari apa yang dilihat pelanggan sebagai kebutuhan khusus atau permintaan mungkin sebenarnya agak rutin dari sudut pandang karyawan, yang penting adalah bahwa pelanggan merasakan bahwa sesuatu yang istimewa sedang dilakukan untuknya didasarkan pada kebutuhan individu sendiri. Pelanggan eksternal dan internal pelanggan sama senang ketika penyedia layanan sebagainya menempatkan upaya untuk menampung dan menyesuaikan sistem untuk memenuhi kebutuhan mereka. Tindakan karyawan yang tidak diinginkan dan spontanitas-tidak cepat
Bahkan ketika tidak ada kegagalan sistem dan tidak ada permintaan khusus atau perlu, pelanggan masih ingat layanan pertemuan yang sangat memuaskan atau sangat tidak memuaskan. Karyawan spontanitas dalam memberikan layanan dikenang baik atau buruk adalah tema ketiga. Memuaskan insiden dalam kelompok ini mewakili kejutan yang sangat menyenangkan untuk pelanggan (perhatian khusus, diperlakukan seperti bangsawan, menerima sesuatu yang bagus tapi tidak diminta), sedangkan insiden tidak memuaskan dalam kelompok ini mewakili
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
perilaku negatif dan Cancel tidak dapat diterimaAndkaryawan (kekasaran, mencuri, Download Print diskriminasi, mengabaikan pelanggan). Mengatasi-karyawan menanggapi masalah pelanggan
Dalam kasus ini hal yang tidak bisa dilakukan oleh karyawan akan mengakibatkan pelanggan merasa senang tentang perjumpaan. Mengatasi istilah yang digunakan untuk menggambarkan insiden ini karena mengatasi perilaku umumnya diperlukan karyawan untuk menangani masalah pelanggan pertemuan. Jarang adalah seperti pertemuan memuaskan dari sudut pandang pelanggan. Juga menarik adalah bahwa pelanggan sendiri tidak berhubungan dengan setiap insiden masalah pelanggan. Itu adalah, pelanggan yang tidak melihat, atau memilih untuk tidak ingat atau menceritakan kembali, cerita dari masa ketika mereka sendiri yang masuk akal untuk titik menyebabkan layanan mereka sendiri tidak memuaskan perjumpaan. layanan berbasis teknologi pertemuan
Baru-baru ini para peneliti telah memulai untuk melihat sumber kesenangan dan ketidaksenangan di layanan berbasis teknologi pertemuan. Pertemuan jenis ini melibatkan pelanggan berinteraksi dengan layanan berbasis internet, layanan telepon otomatis, kios jasa, dan jasa disampaikan melalui DVD atau teknologi video. Sering sistem ini disebut self-service Technologies (SSTs) karena pelanggan pada dasarnya menyediakan layanan sendiri. Tema-tema berikut diidentifikasikan dari analisis dari ratusan kritis insiden cerita di berbagai konteks, termasuk internet ritel, layanan berbasis internet, ATM, sistem telepon otomatis, dan lainnya. untuk memuaskan pada SSTs
Dipecahkannya dan meningkatnya kebutuhan. Pelanggan dalam kategori ini adalah senang teknologi bisa membantu mereka keluar dari situasi sulit (mesin ATM yang datang untuk menyelamatkan, memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan uang tunai untuk membayar sopir taksi dan mendapatkan untuk bekerja pada waktu ketika mobil telah rusak).
Print document In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it.
Lebih baik daripada alternatif SST cerita berkaitan bagaimana teknologi Cancel . Banyak Download And Print berbasis layanan ini dalam beberapa cara yang lebih baik daripada alternatif (waktu yang mudah digunakan, disimpan, tersedia apabila dan di mana pelanggan membutuhkannya, menyimpan uang). Melakukan tugasnya. Karena ada begitu banyak kegagalan teknologi, banyak pelanggan sederhana senang ketika SST bekerja sebagaimana mestinya. untuk tidak memuaskan pada SSTs
Teknologi kegagalan. Banyak cerita yang tidak memuaskan pada SST yang berhubungan dengan teknologi yang hanya tidak bekerja seperti yang dijanjikan (tidak tersedia bila diperlukan, nomor PIN tidak bekerja, atau sistem yang sedang offline). Proses kegagalan. Sering teknologi tampaknya bekerja, tapi kemudian pelanggan menemukan bahwa back office atau menindaklanjuti proses, yang pelanggan diasumsikan terhubung, tidak bekerja. (pesanan produk tampaknya ditempatkan berhasil, tetapi tidak pernah tiba atau produk yang salah disampaikan). Desain miskin. Banyak cerita yang berhubungan dengan pelanggan ketidakpuasan dengan cara dirancang teknologi, dari segi baik proses teknis (teknologi membingungkan, pilihan menu tidak jelas) atau sebenarnya layanan desain (pengiriman berlangsung terlalu lama, layanan ini tidak fleksibel). Pelanggan-pengguna kegagalan. Dalam beberapa kasus, pelanggan bercerita mereka sendiri tidak mempunyai kemampuan atau kegagalan untuk menggunakan Kontak teknologi dengan benar. Ini jenis cerita jauh lebih umum daripada cerita karyawan, menyalahkan teknologi atau perusahaan. nasabah sendiri, pelanggan lain
aliran operasional kegiatan, langkah-langkah dalam proses,
Prose s
fleksibilitas versus standar, teknologi versus manusia
Oran g Bukti Fisik
komunikasi yang nyata, servicescape, jaminan, teknologi, website
Print document
In order to print this document from Scribd, you'll first need to download it. Cancel
Download And Print
Bukti layanan
Karena layanan tidak berwujud, pelanggan yang mencari bukti layanan dalam setiap interaksi yang mereka miliki dengan organisasi. Semua elemen ini bukti layanan, atau subset dari mereka, hadir dalam setiap pertemuan layanan pelanggan telah dengan perusahaan layanan dan sangat penting untuk mengelola kualitas layanan pertemuan dan menciptakan kepuasan pelanggan. Tiga elemen dari bukti mungkin differentially penting tergantung pada jenis layanan pertemuan (jauh, telepon, muka dengan muka). Semua tiga elemen akan beroperasi di pertemuan muka dengan muka layanan seperti yang baru saja dijelaskan.
RESUME PEMASARAN JASA Untuk memenuhi mata kuliah Pemasaran Jasa semester genap 2012/2013
