Manajemen Pemasaran " April 2017
9
KUESIONER
KUALITAS PELAYANAN MODEL SERVQUAL
EKO HERTANTO
Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan.
Pelayanan merupakan salah satu upaya yang dapat dijadikan dasar untuk membuat perbedaan dengan perusahaan lain. Bentuk pelayanan yang dilakukan perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan yang lain
Terlebih untuk saat ini, persaingan bukan lagi hanya pada kualitas produk yang ditawarkan melainkan pada kualitas pelayanan. Untuk saat ini komunikasi pemasaran bukan lagi terpusat pada kualitas produk yang dihasilkan, tetapi saat ini perusahaan mulai beralih memperhatikan hal yang lebih penting lagi yaitu kualitas pelayanan, karena pelayanan yang baik akan memberikan keuntungan bagi perusahaan baik dalam bentuk kepuasan pelanggan juga terbentuknya loyalitas pelanggan.
Ketatnya kompetesi bisnis saat ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara profesional. Permasalahan mengenai pelayanan kini mendapat perhatian yang lebih besar dari banyak perusahaan dan dianggap sebagai alat yang dapat mempengaruhi arus pendapatan perusahaan. Jadi persoalan kualitas pelayanan kini menjadi sangat penting bagi perusahaan jasa.
Pada masa yang akan datang para pelanggan akan semakin memegang peran kunci keberhasilan perusahaan. Ini memaksa perusahaan-perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan mutu sebaik mungkin kepada para pelanggan mereka.
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah dilakukan. Seringkali didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian pelanggan mereka.
Masalah atau persoalan yang biasa dihadapi oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya dalam sistem pelayanan yang birokratis, berbelit-belit dan tidak jelas. Selanjutnya sumber daya manusia perusahaan masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik. Bagi perusahaan yang tidak begitu memperhatikan kualitas pelayanannya maka segera akan ditinggalkan oleh pelanggannya.
Persaingan bisnis mengharuskan setiap perusahaan mempersiapkan diri mempertahankan eksistensinya dalam dunia bisnis. Pada industri jasa, kualitas pelayanan merupakan faktor terpenting, dimana pelanggan saat ini semakin kritis dalam memilih penyedia jasa yang digunakan.
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Meski berorientasi pada pelanggan, tidak berarti dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan pelanggan. Perusahaan harus melihat tersedianya sumber daya yang memadai dalam perusahaan.
Untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, diperlukan suatu dimensi yang dapat mewakili kualitas pelayanan. Selanjutnya, dimensi tersebut akan dievaluasi oleh para konsumen berdasarkan kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan survei langsung kepada konsumen yang biasanya diberikan dalam bentuk kuesioner.
Deskripsi Teoritik
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:181), Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service Quality yang telah dikembangkan oleh Pasuraman, Berry dan Zeithaml.
SERVQUAL (Service Quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan sumber daya manusia.
Menurut Gaspersz (2005:5), kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49), adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Sugiarto (2002:216), mendefinisikan pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
Usmara (2003:231), mendefinisikan pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).
Sedangkan menurut Nirwana (2006:15), pada prinsipnya pelayanan merupakan suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Tjiptono dan Chandra (2011:180), mengatakan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Sedangkan menurut Pasuraman, et.al., dalam purnama (2006:19), kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan.
Kemudian Lovelock dan Wright (2007:96), mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Indikator Kualitas Pelayanan
Model kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini banyak dijadikan sebagai acuan dalam riset pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Pasuraman, Zeithaml, dan Berry. Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis, model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan.
SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service). Rancangan ini menegaskan bahwa kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar dan pada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi atas kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.
Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler dan Keller (2007:56), menyimpulkan bahwa ada lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Bukti Fisik (Tangibles)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi. Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan dari karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam proses transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
Jaminan (Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
Kompetensi
Kompetensi meliputi keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan.
Kesopanan
Kesopanan meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
Kredibilitas
Kredibilitas meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
Empati (Emphaty)
Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian mendalam dan khusus kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:
Akses
Meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Komunikasi
Merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
Walaupun pihak manajemen telah menerapkan kelima dimensi kualitas pelayanan sebagai acuan penerapan konsep pemasaran, adakalanya terjadi kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan apa yang mereka harapkan.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diintegrasikan dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Lovelock dan Wright (2005:97-98), menyatakan bahwa terdapat tujuh faktor yang berpengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
Kesenjangan Pengetahuan
Perbedaan antara keyakinan penyedia jasa tentang harapan dan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.
Kesenjangan Ukuran
Perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan ukuran kualitas dalam penyampaian jasa.
Kesenjangan Penyampaian
Perbedaan antara spesifikasi ukuran penyampaian dan kinerja aktual penyedia jasa.
Kesenjangan Komunikasi Internal
Perbedaan antara iklan yang ditawarkan tentang kinerja, kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan, dengan kinerja yang sudah dilaksanakan.
Kesenjangan Persepsi
Perbedaan antara proses penyampaian dan persepsi yang akan pelanggan terima dari sebuah pelayanan jasa.
Kesenjangan Interpretasi
Perbedaan antara informasi yang akan diberikan oleh penyedian jasa dengan informasi yang diterima oleh pelanggan.
Kesenjangan Pelayanan
Perbedaan antara apa yang menjadi harapan akan dirasakan pelanggan dan persepsi tentang pelayanan yang diterima.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan manajemen perusahaan. Oleh karena itu perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas pelayanan yang terbaik.
Menurut Tjiptono (2004:88), dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, banyak faktor yang perlu mendapat perhatian. Faktor-faktor tersebut yaitu:
Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah selanjutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa yang diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan faktor-faktor tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
Mendidik Konsumen Tentang Jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
Mengembangkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
Menciptakan Automating Quality
Adanya otomatisasi dapat meningkatkan variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Sebelum melakukan otomatisasi perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang memerlukan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.
Menindaklanjuti Jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan atau keluhan mereka.
Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa yang mendukung pengambilan keputusan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Secara spesifik, pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai fokus utamanya.
Menurut Tjiptono dan Diana (2003:102), hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah:
Kebijakan Manajemen
Maksudnya adalah suatu pernyataan dari standar perilaku yang diinginkan oleh lembaga atau perusahaan yang terkait dengan prosedur yang diterapkan. Kebijakan manajemen sendiri meliputi kebijakan yang berkaitan dengan area lembaga atau perusahaan seperti waktu untuk istirahat untuk keadaan khusus, keadaan tempat kerja untuk karyawan, pemanfaatan fasilitas yang telah disediakan lembaga atau perusahaan.
Struktur Pelayanan
Struktur pelayanan dicirikan adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pembeli layanan. Struktur pelayanan antara lain:
Efektif
Efektif yaitu lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran.
Sederhana
Sederhana mengandung arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tepat, tidak berbelit-belit, dan mudah dipahami.
Responsif
Rensponsif lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi pelanggan.
Menurut Pasuraman (1988:16), semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan pelanggan. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Pelanggan yang puas dengan kualitas pelayanan suatu perusahaan menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Berdasarkan hal diatas kualitas pelayanan merupakan hal yang paling penting, karena apabila pelayanan yang diberikan sangat baik otomatis akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan.
Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat karena penilaian dari kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi pelanggan, dengan melakukan transaksi ulang sehingga menimbulkan loyalitas.
Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan yang pada akhirnya dapat menciptakan loyalitas. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan.
. Dampak dari kualitas pelayanan yang baik dan dapat melebihi harapan pelanggan akan mendorong pada tingkat loyalitas pelanggan. Kenyataan yang dihadapi dalam kondisi bisnis seperti ini, sebaiknya membangun sistem kualitas pelayanan yang modern agar mampu mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Kesimpulan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan yang mempengaruhi daya saing perusahaan. Di dalam pemasaran, kualitas pelayanan yang baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional.
Perusahaan harus memikirkan pentingnya kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan bersaing perusahaan.
Memahami pelanggan, bukan berarti karyawan perusahaan harus kalah dan harus mengiyakan pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.
Perusahaan harus bisa memilih mana bentuk kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Hal tersebut akan mempengaruhi ketetapan, keakuratan, dan kemampuan perusahaan dalam memberi pelayanan terhadap konsumen akan mencerminkan baik tidaknya perusahaan tersebut di mata pelanggan.
SERVQUAL (Service Quality) telah terbukti menjadi model yang telah banyak digunakan dalam berbagai organisasi dan industri untuk mengukur kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang perlu diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Perusahaan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, harus beriorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan, maka pelanggan tidak akan merasa puas. Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Demikian halnya semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Daya tanggap yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semain tinggi. Demikian halnya semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap mereka.
INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN
Bukti Fisik (Tangibles)
Keandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Empathy)
KRITERIA JAWABAN SKOR PENILAIAN
SS = Sangat Setuju 5
S = Setuju 4
KS = Kurang Setuju 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1
No
PERTANYAAN
SS
S
KS
TS
STS
BUKTI FISIK (TANGIBLES)
1
Perusahaan memiliki lokasi yang strategis
2
Perusahaan memiliki ruang kantor yang bersih
3
Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman
4
Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman
5
Karyawan perusahaan berpenampilan rapi dan profesional
6
Brosur dan fasilitas layanan lain tertata dengan rapi
KEANDALAN (RELIABILITY)
7
Pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
8
Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya
9
Jenis layanan yang diberikan telah sesuai dengan yang ditawarkan
10
Karyawan menginformasikan kepada pelanggan tentang produk-produknya
11
Pelayanan pengaduan cepat dan handal
12
Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
13
Karyawan selalu menunjukkan kesabaran dan perhatian terhadap pelanggan
14
Karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan secara tepat
15
Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat
16
Karyawan siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan
17
Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan cepat, tepat dan efisien
18
Karyawan selalu dapat menyelesaikan keluhan pelanggan
JAMINAN (ASSURANCE)
19
Kemampuan karyawan dapat dipercaya
20
Karyawan memiliki kompetensi dan profesional dalam melayani pelanggan
21
Karyawan terampil dalam melayani pelanggan
22
Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan
23
Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan
24
Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi
EMPATI (EMPHATY)
25
Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan
26
Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada para pelanggan
27
Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan
28
Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan
29
Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan
30
Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status sosial
DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, V. 2005. Manajemen bisnis total dalam era globalisasi. Jakarta: PT. Gramedia Utama.
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P. 1997. Manajemen pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Lovelock, C.H., dan Wright, L.K. 2005. Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock, C. H., dan Wright, L.K. 2007. Manajemen pemasaran jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Indeks.
Lupiyoadi, R., dan Hamdani, A. 2006. Manajemen pemasaran jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Nirwana. 2006. Service marketing strategy. Malang: Dioma.
Pasuraman, Valarie A., Zeithaml I., Leonardo L. Berry. 1988. Servqual A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal and Retailing, Vol.64, pp.12-40.
Purnama, N. 2006. Manajemen kualitas. Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia.
Sugiarto, E. 2002. Psikologi pelayanan dalam industri jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, F., dan Diana, A. 2003. Total quality management. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. 2004. Manajemen jasa. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2011. Service, quality, & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Usmara. 2003. Implementasi manajemen strategik: kebijakan dan proses. Yogyakarta: PT. Amara Books.
[Type the company name]
