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Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

Departamento de Organización y Calidad

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AS SOBRE SOBRE TEORÍ AS N DE LAS TEORÍ  SUMEN RESUME RE NA N CIUDADA CIUDADANA IPACIÓN RTICIPACIÓ PARTIC PA

DESARROLLO NECESARIO DE LOS PRINCIPIOS DEMOCRÁTICOS

BASE PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DEL EJERCICIO DEL GOBIERNO PRIMACÍA DEL ÁMBITO LOCAL PARA CANALIZAR LA PARTICIPACIÓN Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo 

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PARTICIPACIÓN Y CALIDAD

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ONTRIBUYENTE

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¿CIUDADANO? USUARIO VECINO ELECTOR

OPINIÓN CONSUMIDOR CLIENTE PÚBLICA

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MUNICIPIO. ESPACIO DE PARTICIPACIÓN

ESTADO

COMUNIDADES AUTÓNOMAS

AYUNTAMIENTOS Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo 

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MUNICIPIO. ESPACIO DE PARTICIPACIÓN -Con el municipio, el ciudadano puede sentir más confianza de ser escuchado, ya que no existe la sensación de lejanía o de complejidad. -Co -C on el municipio se tratan cuestiones mundanas, inmediatas y concretas: los servicios urbanos, la seguridad pública, el transporte, etcétera. Esto tiene gran importancia puesto que favorece la construcción de una relación de mutua confianza entre la autoridad y los gobernados, que pronto se traduce en la Técnicas de exploración de  construcción una cultura política expectativas.de El modelo 

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ENCUESTAS DE VALORACIÓN

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OBJETIVOS Punto de referencia necesario para evaluar el impacto de las futuras acciones que se emprendan dentro de la políticas del municipio. Herramienta de decisión de los responsables políticos avalada por el respaldo de una amplia muestra de ciudadanos. Conocer si los servicios se prestan equitativamente pa todos los ciudadanos, independientemente de su edad lugar de residencia dentro del municipio. Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo 

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ASPECTOS A CUBRIR El tono vital de los ciudadanos del municipio. La percepción que tienen los ciudadanos de la calidad los servicios prestados por su Ayuntamiento y por otra administraciones. Los problemas del municipio en general y de los distrit en particular tal como son percibidos por los ciudadan La información que tienen los habitantes de los servici públicos prestados por su Ayuntamiento. El grado de participación de los ciudadanos en el muni y las causas que fundamentan la ausencia de participa Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo 

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Criterios y definiciones

Ejemplos de preguntas

Elementos tangibles:

•¿Son atractivas las instalaciones del banco?

apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y medios de comunicación

•Mi corredor de bolsa ¿está vestido correctamente?

Fiabilidad: Habilidad para

•El estado de mi tarjeta de crédito es fácil de entender? •Cuando el encargado de los préstamos dice

ejecutar el servicio prometido de que llamará en 15 minutos ¿lo hace? forma fiable y cuidadosa •Mi lavadora ¿fue reparada correctamente a la 1ª? Capacidad de respuesta: •Cuando hay problemas con mi cuenta disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido

¿resuelve el banco rápidamente mi problema? •El servicio de reparación ¿está dispuesto a darme una hora específica para que se presente el mecánico?

Profesionalidad: posesión de

•¿El cajero tiene la habilidad suficiente para las destrezas requeridas y realizar mis operaciones correctamente? conocimiento de la ejecución del •El mecánico ¿aparenta conocer lo que hace? servicio Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo 

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Criterios y definiciones

Ejemplos de preguntas

Cortesía: Atención,

•El cajero ¿se comporta amablemente?

consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto

•Los telefonistas de la empresa de tarjetas de crédito ¿son suficientemente agradables al contestar mis llamadas? •Los mecánicos de la lavadora ¿se quitan el barro de los zapatos al entrar en casa?

Credibilidad: veracidad,

•¿Tiene buena reputación mi banco?

creencia, honestidad en el servicio que se provee.

•El tipo de interés y cuotas de la empresa de tarjetas de crédito ¿es proporcional al servicio que me dan? •¿Garantiza de •¿Es seguro sus par servicios mí utilizarlaelempresa cajero automático reparación? del banco?

Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas

•Mi tarjeta de crédito ¿está a salvo de usos no autorizados? •¿Estoy seguro de que el trabajo de reparación se llevó acabo correctamente? Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo 

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Criterios y definiciones accesible y Accesibilidad: fácil de contactar

Ejemplos de preguntas •¿Me resulta fácil hablar con el Director del banco cuando tengo algún problema? •La empresa de tarjetas de crédito ¿tiene un servicio telefónico gratuito las 24 horas? •Las instalaciones de la empresa de reparaciones ¿están localizadas convenientemente?

Comunicación: Mantener

•¿El encargado de los préstamos evita el uso de jergas a los clientes informados técnicas? utilizando un lenguaje que •Cuando llamo a la empresa de tarjetas de crédito ¿se puedan entender, así como muestran encantados de oírme? escucharles •¿La empresa de reparaciones llama cuando no puede concertadas? •¿Alguien las me citas reconoce como un cliente regular en mi Comprensión del cliente: mantener hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades

banco? •El límite de mi tarjeta de crédito ¿es consecuente con lo que yo me puedo permitir? •La empresa de reparaciones es flexible para acomodarse a mi Técnicas horario?de exploración de  expectativas. El modelo 

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•Elementos tangibles •Fiabilidad

Comunicació n boca a boca

Necesidades personales

Experiencias

Comunicacione s externas

•Capacidad de respuesta •Profesionalidad

Servicio esperado

•Cortesía •Credibilidad •Seguridad

Servicio percibido

•Accesibilidad •Comunicación •Comprensión del cliente Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo 

Calidad percibida en el servicio

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10 criterios iniciales Elementos tangibles

Elemento s tangibles

Fiabilida d

Capacidad Segurida de respuesta d

Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Cortesía Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicación Comprensión del usuario Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo 

Empatí a

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Criterios Elementos tangibles

Definiciones Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y medios de comunicación

Fiabilidad

Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

Capacidad de respuesta

Disposición y voluntad de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido

Seguridad

Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores

Empatía

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CÁLCULO DE LA PUNTUACIÓN SERVQUAL Elementos tangibles Declaraciones 1 a 4 Declaraciones 5 a 9 Fiabilidad Declaraciones 10 a 13 Capacidad de respuesta Seguridad Declaraciones 14 a 17 Empatía Declaraciones 18 a 22 PUNTUACIÓN SERVQUAL= puntuación percepciones-puntuación expectativas Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo 

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PUNTUACIÓN PROMEDIO PARA CADA CRITERIO 1. Para cada encuestado, sume las puntuaciones SERVQUAL que le hayan dado a las declaraciones que corresponden al criterio y divida el total entre el número de declaraciones que corresponden a ese criterio. 2. Sume las puntuaciones individuales de los N encuestados (obtenidas en 1) y divida el total entre N.

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PUNTUACIÓN PROMEDIO PONDERADA PARA CADA CRITERIO 1. Para cada encuestado, calcule la puntuación SERVQUAL promedio de cada uno de los cinco criterios. 2. Para cada encuestado, multiplique la puntuación SERVQUAL de cada criterio (obtenido en el paso p aso 1) por el peso asignado por el encuestado a esa dimensión. 3. Para cada cliente, sume la puntuación SERVQUAL ponderada (obtenida en 2) de los cinco criterios y obtendrá una puntuación SERVQUAL ponderada combinada. 4. Sume las puntuaciones obtenidas en el paso 3 para los N clientes y divida el total entre N. Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo 

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DATOS DE INTERÉS

Datos del encuestado A Sexo

B Edad

C Barrio

D Ocupación

E Estudios

0. Sin estudios 1. Primarios 2. Secundarios 3. Superiores Técnicas de exploración de  expectativas. El modelo