Kualitas Pelayanan Trans Semarang

Kualitas Pelayanan Bus Rapid Trans (BRT) Kota Semarang Ellys Kusuma Wardani, Sundarso, Hardi Warsono Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Abstract : Semarang is a city that has a dense population. The number of residents who live or occupy the city of Semarang make the problems that must be faced by the City of Semarang one of them is the problem of congestion. Based on data from the Central Bureau of Statistics of Semarang, Semarang number of motor vehicles until the year 2013 has increased, which consists of 11,111,071 1,572,652 motorcycles and four-wheeled vehicles. To minimize traffic congestion in the city of Semarang then made mass transport is Bus Rapid Trans (BRT), which until now has operated 4 koridor.Tujuan of this study was to analyze the quality of service Bus Rapid Trans (BRT) in Semarang based Theory by Zeithaml et al (1990) namely the quality of service can be measured from the 5 dimensions, namely: Tangible (Tangible), Reliability (reliability), Responsiveness (Responsiveness), Assurance (Guarantee), and empathy (Empathy) Data collection was conducted through field surveys and interviews from some of the informants related that BLU head BRT, passengers from the public and officers BRT, Based on the analysis and the results showed that the Quality Service Bus Rapid Trans (BRT) in the city of Semarang is less well characterized by a decrease in the number of passengers BRT in 2013, this indicates if people do not make the BRT as the main mode of transportation in the city of Semarang, based on the 5dimensional indicator Parasuraman that of the 5 dimensions are 3-dimensional result is not good so it can be concluded that the quality of the ministry is still kurangbaik BRT is direct evidence dimensions (tangibles), Reliability (responsiveness) and empathy (Emphaty ), and these factors are becoming inhibitors, and the driver of the decline in the number of passengers BRT in 2013, the authors suggestion that the improvement and increase the number of shelters BRT, re-evaluation of the tariff system for BRT, socialize etiquette to people who can facilitate the purchase of tickets, and the scheduled departure and arrival BRT should be more flexibility so that people can more easily access under any circumstances. Keywords: BRT Trans Semarang, Service Quality, Service Quality Dimensions, Number of Passengers

Jurnal kualitas pelayanan Bus Rapid Trans (BRT) di Kota Semarang[Type text]

Page 1

Semarang merupakan salah satu kota besar yang ada di Indonesia yangmenjadi

terhadapmoda transportasi umum semakin kian bertambah.

ibukota dari Provinsi Jawa Tengah , dengan

Transportasi

merupakan

salah

satu

berbagai ikon wisata terkenal

komponen utama dalam sistem kehidupan,sistem

seperti Lawang sewu, Tugu muda, museum

pemerintahan

Mandala Bakhti, Kawasan Kota Lama,dan salah

kemasyarakatan.Kondisi

sosial

satu museum terbesar di Jawa Tengah yaitu

suatuwilayah

pengarah

terhadap

museum Jawa TengahRonggowarsito maka kota

kinerja

wilayah

tersebut.

Semarang layak untuk menjadi salah satu pilihan

Tingkatkepadatan

penduduk akan

memiliki

tempatwisata bagi para wisatawan local maupun

pengarah

signifikan

terhadap

asing. Dengan potensi local dari kotaSemarang

kemampuantransportasi

melayani

kebutuhan

tersebut membuat perekonomian kota Semarang

masyarakat.

daerah

perkotaan,

menjadi maju danberkembang pesat dan hal ini

kecenderungan yangterjadi adalah meningkatnya

membuat

jumlah penduduk yang tinggi karena tingkat

para

penduduk

kota

Semarang

maupunpendatang menjadi bertambah setiap tahunnya,

hal

ini

dibutuhkannyaarmada memadai

untuk

tentu

memenuhi

yang

memiliki

transportasi

di

Pada

sistem demografi

kelahiran maupun urbanisasi.

memicu

transportasi

dan

Sejumlah aktivitas perkotaan yang ada di

kotaSemarang

menjadikan

tingginya

kebutuhan

peningkatan dari zona internal maupun eksternal

transportasi bagi parapenduduk kota semarang.

kota semarang. Peningkatan pergerakan ini

Sedangkan kondisi yang sebenarnya bahwa

tentunya

membutuhkan

armadatransportasi umum yang ada di kota

angkutan

umum yang

semarang

efisien.Hingga saat ini pelayanan angkutan

belum

tercukupi

dibandingkan

dukungan

sistem

handai, cepat

dan

denganjumlah penduduk yang juga

masih

umum yang ada di kota Semarang masih belum

terbatas

moda

menunjukkan adanya pelisanan yang baik sesuai

transportasi.Dengan demikian dapat disimpulkan

permintaan pergerakan. Perencanaan sistem

bahwa

angkutan umum kota Semarang yang kurang

dalam

hal

kebutuhan

kepemilikan

aras

penumpang


Page 2

tertata dengan baik merupakan salah satu

besar, jalan yang rusak, terminal yang tidak

penyebab pelayanan yang kurang baik. Kota

mendukung dan permasalahan lainnya masih

Semarang juga menghadapi problem klasik

menjadi berita yang didengar hampir setiap hari.

transportasi, yakni kemacetan lalu lintas dan

Berbagai permasalahan seperti pertumbuhan

buruknya fasilitas angkutan umum. (Suara

jumlah kendaraan yang jauh meninggalkan

Merdcfea,2006).

pertumbuhan jalan serta pertumbuhan pusat

Kemacetan merupakan masalah utama

kegiatan yang tidak seiring dengan peningkatan

yang sering dihadapi oleh sejumlah perkotaan di

kapasitas

Indonesia. Kemacetan transportasi yang terjadi

disebabkan oleh adanya jumlah kendaraan yang

di perkotaan Seolah-olah menjadi ciri kota itu

berlebih atau terlalu banyak yang beroperasi di

sendiri. Tidak bisa dipisahkan antara keberadaan

suatu tempat.Jumlah kendaraan yang terlalu

kota dengan kemacetan yang terjadi. Berbagai

banyak ini dikarenakan terus bertambahnya

usaha telah dilakukan untuk mengatasi masalah

kendaraan

kemacetan yang terjadi di kota, namun belum

kendaraan didominasi oleh kendaraan pribadi,

ada suatu solusi yang efektif untuk mengatasi

semakin banyak para pengguna kendaraan

masalah kemacetan tersebut. Kota Semarang

pribadi

termasuk

masalah

kendaraan yang sudah ada sebelumnya. Secara

terutama

matematis akan terjadi penumpukan kendaraan

kota

transportasi

yang

yang

mengalami

cukup

pelik,

transportasi darat. Transportasi darat adalah salah satu sektor yang sangat penting bagi pertumbuhan

ekonomi

dari

suatu wilayah

bahkan suatu negara. Apabila transportasi darat lancar

maka

akan

mendorong

efisiensi

dan

pembukaan akses.Kemacetan

yang

tanpa

ada

beroperasi.Penambahan

pengurangan

jumlah

yang beroperasi. Berdasarkan data dari Direktorat Lalu Lintas Polda Jawa Tengah, jumlah kendaraan pribadi di Jawa Tengah adalah sebagai berikut: Tabel 1.1

pergerakan barang dan jasa. Sayangnya berbagai

Jumlah Kendaraan Pribadi di Jawa Tengah

permasalahan di sektor angkutan darat hingga

Tahun 2009-2013

saat ini masih bermunculan. Kemacetan di kota Jurnal kualitas pelayanan Bus Rapid Trans (BRT) di Kota Semarang[Type text]

Page 3

Beralasan dari berbagai hal tersebut

NO

Tahun

SPM

MOBIL PRIBADI

1

2009

7.421.603

1.168.623

sehingga pemerintah pusat melalui Dinas

2.

2010

8.290.689

1.262.101

Perhubungan

3.

2011

9,139,555

1.341.588

sebuah mode angkutan massal yaitu Bus Rapid

4.

2012

10,068,461

1.452.768

Trans (BRT) atau yang lebih dikenal dengan

5.

2013

11,111,071

1.572.652

sebutan Busway di beberapa kota yang telah

mengajukan

penyelenggaraan

menjalankan sistem ini. Sistem moda angkutan Sumber Data Polda Ditlantas Unit Laka 2009-

missal BRT ini memiliki sistem kerja yang terintegrasi

2013 Berdasarkan

data

diatas

jumlah

kendaraan pribadi baik Sepeda Motor maupun Mobil Pribadi dari tahun 2009- 2013 terus meningkat jumlahnya. Jumlah kendaraan pribadi sepeda motor tahun 2009 sebanyak 7.421.603 dan jumlah kendaraan mobil pribadi tahun 2009sebanyak

1.168.623

mengalami

peningkatan hingga tahun 2013 yaitu sebanyak

tersebut dapat memacu tingkat kemacetan serta dapat

menyebabkan

kecelakaan

di

Kota

Semarang. Berikut ini adalah data kecelakaan Lalu Linas dari Polda Jateng dari tahun 2009 2013 :

setiap

koridor

yang

telah

dibangun di setiap trayek perjalanan angkutan umum

yang

padat

penumpang

sehingga

bertujuan untuk memenuhi kebutuhan para penumpang akan moda angkutan umum dalam kota. Namun pada kenyataannya di lapangan masih

banyak

penerapan

BRT

yang

penyelenggaraannya masih belum optimal di beberapa kota. Keberadaan

11.111.071 untuk kendaraan sepeda motor dan sebanyak 1.572.652 untuk mobil pribadi. Hal

di

pendukung

transportasi

pergerakan

sebagai

masyarakat

akan

memberikan implikasi positif terhadap semakin meningkatnya pertumbuhan dan perkembangan suatu kota. Namun, perkembangan transportasi sampai saat ini tidak hanya memberikan implikasi positif tetapi juga implikasi negatif, Seperti kecelakaan

kemacetan, lalulintas.


kesemrawutan, Dalam

dan

Rencana Page 4

Pembangunan Jangka Panjang Kota Semarang

Bus Rapid Trans yang seharusnya memiliki

Tahun 2005 - 2025 disebutkan bahwa salah Satu

kecepatan berkapasitas tinggi seperti yang telah

misi

ada

Kota

Semarang

adalah

mewujudkan

di

kota

atau

negara

lain

karena

pertumbuhan ekonomi yang efisien, produktif,

menyesuaikan kondisi lapangan di Semarang

dan merata dengan arah pembangunan menuju

yang masih belum siap secara infrastruktur dan

struktur Ekonomi kota. Struktur ekonomi kota

sarana prasarananya.(Wikipedia)

adalah terbangunnya struktur perekonomian kota

BRT Trans Semarang merupakan model

yang kokoh dimana perdagangan dan jasa

transportasi

massal

baru

yang

dicoba

menjadi basis aktivitas perekonomian yang

penerapannya juga pada beberapa kota besar di

didukung oleh aktivitas perekonomian lainnya.

Indonesia dengan nama umum yang kita ketahui

Bus Rapid Transatau disingkat dengan

busway. Paling sedikit ada 6 kota yang telah

BRT adalah sebuah sistem bus yang cepat,

menerapkan model transportasi massal ini,

aman,

dari

tentunya dengan segala keadaan yang terjadi

infrastruktur, kendaraan dan jadwal.Memberikan

sejak diresmikannya pada 2 Mei tahun 2009

sebuah

yang bertepatan pada HUT Kota Semarang yang

nyaman

dan

fasilitas

tepat

angkutan

waktu

umum

yang

pelayanannya lebih baik dari angkutan umum

ke-

lainnya.Bus Rapid Trans memakai sebagian

memberikan

nama dari rapid transit yang mendeskripsikan

masyarakat

Sebuah transportasi rel berkapasitas tinggi atau

(Mangkang - Penggaron) yang tetap bertahan

kita bisa menyebutnya right-of-way .Namun

hingga

ironisnya kecepatan dari bus rapid transit tidak

pengembangan nampaknya menjadi salah satu

mengikutsertakan kecepatan dari bus-bus BRT.

bagian sorotan yang perlu didiskusikannya

Kecepatan transit tipikal dari sistem BRT rata-

bersama.

rata

dari

19-48

km/jam

dimana

462

di

Halaman sumbangsih meskipun

saat

Menurut

ini.

Balai

Kota,

tersendiri dengan

Mencermati

keterangan

1

telah kepada koridor

dari

sisi

Kepada

mengkomparasikan dengan permukaan jalan.

Dishubkominfo kota Semarang, Andi Wandono

Sehingga tidak sesuai dengan nama nya yaitu

mengatakan, bahwa operasional BRT pada saat


Page 5

itu hanya untuk 1-2 hari saja yaitu sabtu dan

hukum terutama Keppres 80 Tahun 2003 tentang

minggu, pengoperasian selanjutnya menunggu

Pedoman

penyempurnaan infrastruktur dan konsorium

pemerintah. Pemerintah kota beranggapan tidak

operator. Pada hari pertama pengoperasian BRT

mengeluarkan dana apapun terutama subsidi.

di Kota Semarang pada saat itu , penumpang

Kemudian berlanjut dengan Surat Keputusan

tidak dipungut biaya ( Suara Merdeka, 2009).

Walikota Semarang Nomor : 551.2/238/2010

Terdapat sepuluh bus yang melayani rute

tanggal 15 Juni 2010 tentang penetapan UPTD

Mangkang-Penggaron PP. empat bus berangkat

Terminal Mangkang sebagai Badan Layanan

dari

bus

Umum selaku pengelola BRT Trans Semarang.

berangkat dari terminal Penggaron.Sementara

Hal ini terjadi dengan adanya evaluasi guna

dua bus lainnya diberangkatkan dari Balai Kota

perbaikan pengelolaan yang terjadi pada BRT

setelah menjalani upacara peresmian.

Trans Semarang.Mengutip salah satu pendapat

terminal

Mangkang

dan

empat

Pengadaan

Barang/Jasa

oleh

Sejak awal diuji cobakan, pengelolaan

direktur LSM Public Policy Intensive Studies

dan operasional dipegang oleh operator atau

(Pupolis), Bhre Maharsa Quartaris.Pengelolaan

konsorsium.

BRT yang dilakukan

PerjanjianNomor

Dengan :

551-2/

dasar

Surat

060

tanggal

pemkot selama ini

didelegasikan kepada sebuah lembaga dalam

17September 2009 maka pengelolaan serta

bentuk

operasional dikendalikan oleh operator atau

pendelegasian

dalam hal ini oleh PT Trans Semarang.

dipertanyakan.Sebab, selain harus mendapat

Penunjukkan

oleh

persetujuan terlebih dahulu dari DPRD juga

pemerintah kota pada operator atau dalam hal ini

belum dibentuknya Badan Layanan Umum

PT Trans Semarang. Pengelolaan dengan sistem

Daerah (BLUD) yang mengayomi Konsorsium

sewa

tersebut.

menyewa

langsung

terjadi

dilakukan

antara

PT

Trans

Semarang dan Pemerintah Kota Semarang.

konsorsium.Namun

Pada

semacam

dasarnya,

itu

dia

menilai

masih

pengelolaan

perlu

jasa

Pemerintah Kota menyatakan bahwa penunjukan

transportasi umum memang perlu diarahkan ke

langsung tersebut bukanlah suatu pelanggaran

dalam bentuk BLUD (Badan Layanan Umum


Page 6

Daerah).

Sejak

seharusnya anggaran

awal,

telah yang

pemerintah

mengkalkulasikan

beban

bus lane, mesin tiket, rambu lalu lintas dll); promosi;

pengawasan;

petugas

ticketing;

dipikul.

Penyediaan

regulasi; evaluasi dan pengembangan; serta

beban

pemerintah

pembayaran Biaya operasi kendaraan (BOK).

sedangkan penyediaan sarana prasarana BRT

Sedangkan fungsi dari PT Trans Semarang yaitu

menjadi tanggung jawab operator. Maka dengan

sebagai operator atau pelaksana opcrasional

dibentuknya BLU UPTD Terminal Mangkang di

antara

bawah Dishubkominfo Kota Semarang sejak 15

jumlah, jadwal dan spm; memelihara dan

Juni 2010 pengelolaan BRT Trans Semarang

perawatan

yang

sewa

kenyamanan sesuai spm); menjamin keamanan

dihentikan dan diganti kontrak jasa. Pemilihan

dan kenyamanan penumpang; serta menggaji

operator dilakukan dengan lelang tender yang

sopir dan keamanan bus.

infrastruktur

harus

kota

menjadi

awalnya

menggunakan

sistem

akhirnya kembali PT Trans Semarang sebagai operatornya.

pengoperasian

bus

armada

(kebersihan,

sesuai

kelayakan,

Berdasarkan data Dishubkominfo Kota Semarang, evaluasi pengelolaan BRT trans

Maka Keputusan

lain:

dengan

Walikota

keluarnya

2011. KM Tempuh BRT mengalami penurunan

551.2/238/2010 tanggal 15 Juni 2010 tentang

dari 180.000 menjadi 90.810, yang akhirnya

penetapan UPTD Terminal Mangkang sebagai

berkolerasi

dengan

Badan Layanan Umum selaku pengelola BRT

penumpang

dari

Trans Semarang hal tersebut dapat diminimalisir

108.447.Begitu pulapada pendapatan yang juga

terjadi.

lah

menurun dari Rp 372.163.500 menjadi Rp

fungsi

333.676.500. Namun uniknya BOK atau beban

Terminal

operasional kendaraan turun drastis dari Rp.

Mangkang, memiliki fungsi sebagai pengelola

1.120.092.000 menjadi Rp 563.022.000 yang

BRT

:

menjadikan subsidi pun turun drastis dari Rp.

menyediakan dan memelihara prasarana (shelter,

747.928.500 menjadi Rp 229.345.500. Salah

mengetahui

itu,

masyarakat

pembagian

masing-masing.

dengan

peran

UPTD

ranah

kerja

Nomor

Semarang per bulan Oktober 2010 hingga Maret

:

Untuk

Semarang

Surat

perlu dan

BLU

antara

lain


penurunan 123.438

jumlah menjadi

Page 7

satu penyebab yang terjadi adalah jumlah

Oktober

56231

157,594

213,825

armada. Jumlah bus yang beroperasi dari

November

52404

155,171

207,575

Oktober hingga Desember 2010 berjumlah 20

Desember

44728

181,062

225,790

armada namun pada bulan Januari hingga bulan

Rata-Rata

2,264,832

Maret 2011 jumlah bus yang beroperasi hanya

Sumber : kantor BRT Kota Semarang

14 armada.

Tahun 2013

Penurunan jumlah penumpang BRT kota

Dari penjelasan di atas dapat kita ketahui

Semarang mulai terlihat antara periode Januari -

bahwa teridentifikasi beberapa masalah yang

Desember 2013 dapat dilihat dari Tabel berikut

menjadi penyebab terjadinya penurunan

Tabel 1.3

penumpang pada moda angkutan umum Bus

Jumlah penumpang Bus Rapid Trans (BRT) Semarang

Rapid Trans(BRT), oleh karena itu sangat diperlukan suatu strategi yaitu dengan

Periode Januari-Desember 2013

memperbaiki dan menyempurnakan kualitas pelayanan dari BRT itu sendiriselain itu

Jumlah Penumpang

Total

Pelajar

Umum

Penumpang

keberadaan BRT yang sebenarnya sangat

Januari

36536

129,600

166,136

membantu kebutuhan masyarakat akan dalam kota

Februari

34793

113,279

148,072

dengan sosialisasi yang baik dan meningkatnya

Maret

31457

141,019

172,476

kualitas pelayanan dari Bus Rapid Trans (BRT)

April

33956

135,545

169,501

maka akan menarik minat penumpang untuk

Mei

33630

147,437

181,067

menggunakan barang atau jasa yang disediakan

Juni

26740

153,614

180,354

oleh pemerintah. Oleh karena itu untuk

Mi

38668

156,089

194,757

mengetahui pengarah kualitas pelayanan dan

Agustus

28323

175,851

204,174

sosialisasiterhadap menurunnya jumlah

September

49713

151,392

201,105

penumpang BRT, maka penulis mengambil judul

Bulan

Jumlah

pemerintah harus melakukan sosialisasi terhadap


Page 8

penelitian “Kualitas Pelayanan Bus Rapid Trans (BRT)di kota Semarang”.

Pendekatan

kualitatif

yang

juga

disebut dengan pendekatan investigasi karena biasanya peneliti mengumpulkan data dengan

METODE

cara bertatap muka langsung dan berinteraksi

Di

dalam

meggunakan

penelitian

pendekatan

ini

penulis

dengan orang-orang di tempat penelitian

yang

(McMillan & Schumacher, 2003). Penelitian

cenderung

kualitatif juga bisa dimaksudkan sebagai jenis

kualitatif

bersifat deskriptif dan

menggunakan analisis dengan pendekatan

penelitian

induktif.

(perspektif

diperoleh melalui prosedur statistik atau

subyek) lebih ditonjolkan dalam penelitian

bentuk hitungan lainnya ( Strauss & Corbin,

kualitatif.

2003).

Proses

dan

makna

Landasan teori dimanfaatkan

yang

temuan-temuannya

Sekalipun

demikian, penelitian

yang

sebagai pemandu agar fokus penelitian sesuai

dikumpulkan

dengan fakta di lapangan. Selain itu landasan

memungkinkan untuk dianalisis melalui suatu

teori juga bermanfaat untuk memberikan

penghitungan.

gambaran umum tentang latar penelitian dan

dari

data

tidak

kualitatif

HASIL

sebagai bahan pembahasan hasil penelitian.

1.1.1

Terdapat perbedaan mendasar antara peran

Kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi

landasan

teori

Bukti langsung (tangible)

dalam penelitian

nyata secara fisik dapatterlihatatau digunakan

kuantitatif dengan penelitian kualitatif. Dalam

oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan

penelitian kuantitatif, penelitian berangkat dari

pemanfaatannyayang dapat dirasakan membantu

teori

pelayanan

menuju data,

dan

berakhir

pada

yang

diterima

oleh

orang

penerimaan atau penolakan terhadap teori

yangmenginginkan pelayanan, sehingga puas

yang digunakan; sedangkan dalam penelitian

atas pelayanan yang dirasakan, yangsekaligus

kualitatif

menunjukkan prestasi kerja atas pemberian

peneliti

bertolak

dari

data,

memanfaatkan teori yang ada sebagai bahan

pelayanan

penjelas, dan berakhir dengan suatu “teori”.

2001:32).

yang


diberikan(Parasuraman,

Page 9

yang

Pada suatu bentuk kualitas pelayanan

perusahaan biasanyaberupa bagaimana cara

diperhatikanperusahaan,

memaksimalkan kondisi, fasilitas, kemampuan,

makaterdapat

suatu dimensi yang disebut dengan tangibles

maupunperangkat

atau bukti langsung. Buktilangsung disini dapat

menghasilkan

diartikan

kemampuan

secarabaik yang dirasakan baik perusahaan

perusahaan atauprodusen dalam menunjukkan

maupun konsumen karena orang yangmelihat

eksistensi

pelayanan yang ditunjukkan perusahaan tersebut

sebagai

bagaimana

atau

kemampuannya

berhadapanlangsung

dengan

ketika

konsumen.

dapat

lainnya

suatu

dinilai

sehingga

bentuk

dapat

timbale

langsungbagaimana

perusahaan

olehkonsumen secara langsung, akan tetapi

mendapatkan timbalbalik secara langsung pula

dapat dirasakan dampaknya secaralangsung dari

oleh konsumen

yang

telah

dilakukan

perusahaan

1.1.2

tersebut.

dan

pada

kinerja

Tangibles disini tidak dapat diraba atau dilihat

hal-hal

tersebut

balik

akhirnya

Daya tanggap (Responsiviness)

Definisi daya tanggap menurut Tjiptono

Tangible atau bukti langsung berupa

(2007) yaitu keinginan para staf dan karyawan

pelayanan-pelayanan yang dirasakanlangsung

untuk

oleh

diperhatikan

memberikan pelayanan dengan tanggap.Tanggap

perusahaan atau konsumenuntuk meningkatkan

disini dapat diartikan bagaimana bentuk respon

prestasi kerja perusahaan sehingga mampu

perusahaan

menghasilkankualitas

terbaiknya

berhubungan dengan konsumen. Respon yang

(2005:

dimaksud sebaik-baiknya cara perusahaan dalam

49)mengungkapkan bahwa prestasi kerja yang

menerima entah itu permintaan, keluhan, saran,

ditunjukkan oleh individu sumberdayamanusia,

kritik, complain, dan sebagainya atas produk

menjadi

atau bahkan pelayanan yang diterima oleh

konsumen

terhadap

benar-benar

pelayanan

konsumen.

penilaian

Arisutha

dalam

mengaplikasikan

membantu

para

terhadap

pelanggan

segala

hal-hal

dan

yang

aktivitas kerjanya yang dapat dinilai dari bentuk

konsumen

pelayanan

fisik

penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina,

pelayanan

fisik

yang yang

ditunjukkan.Bentuk dimaksudkan

dalam

Hal

ini

memerlukan

adanya

mengarahkan dan membujuk agar menyikapi


Page 10

segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

kerja yang berlaku dalam suatu organisasi,

pelanggan,

sehingga bentuk pelayanan mendapat respon

menangani transaksi serta penanganan keluhan

positif (Parasuraman, 2001). Kegiatan melayani

dan komplen pelanggan. Menurut Parasuraman

konsumen dengan sebaik-baiknya dalam sebuah

dalam Hamdani 2006, daya tanggap merupakan

organisasi atau perusahaan tidak sekedar tentang

suatu

kehandalan perusahaan, tapi lebih ke yang

memberikan pelayanan secara cepat (responsif)

bagaimana

cara

dan

konsumen

dalam

perusahaan bentuk

menanggapi

apapun.

Ketika

kecepatan

kebijakan

tepat

karyawan

untuk

kepada

dalam

membantu

pelanggan

dan

dengan

penyampaian informasi yang jelas.

perusahaan menanggapi keluhan, saran atau

Daya tanggap (responsivennes) para

permintaan yang dilayangkan konsumen dengan

petugas BRT

segera dan sebaik-baiknya maka respon positif

melayani penumpang mulai dari pembelian

juga akan ditunjukkan konsumen terhadap

karcis

perusahaan.

menggunakan

Dan

feedback

yang

didapat

bagi

Semarang terlihat pada saat

para dan

penumpang masih

yang

bingung

baru dalam

perusahaan dapat dirasakan ketika konsumen

penggunaan smart card di bantu oleh petugas

tersebut

dengan sabar dan ramah, selain itu petugas

entah

mengkonsumsi

produknya

kembali atau bahkan banyak konsumen baru

penjaga

yang

berada

yang bisa jadi mendapatkan rekomendasi dari

memberikan

konsumen yang pernah menggunakan produk

jurusan dan jalur BRT yang di lalui sehinggan

tersebut sebelumnya.

masyarakat tidak perlu khawatir dan bingung

informasi

d

shelter

yang

jelas

selalu tentang

Daya tanggap adalah keinginan para staf

harus menggunakan jalur apa dan kemana arah

atau pegawai dalam memberikan pelayanan

tujuannya, selain itu petugas BRT selalu sigap

kepada

tanggap.

dan tanggap dalam membantu penumpang yang

Responsiveness meliputi kesigapan karyawan

sudah tua dan disable (penyandang cacat) pada

dalam membantu pelanggan dan memberikan

saat akan naik ke BRT hingga turun dari Bus.

pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

Selain itu masyarakat juga bisa setiap saat

masyarakat

dengan


Page 11

menanyakan arah dan tujuan BRT, an juga bagi

pelayanan

para wisatawan yang baru pertama kali ke

masyarakat, sehingga memberi dampak positif

semarang bisa mendapatkan informasi mengenai

atas pelayanan tersebut.

tempat wisata dan pusat kota Semarang berbeda

Dimensi kehandalan (reliability) dalam indikator

jika menggunakan angkutan umum lainnya yang

kualitas pelayanan merupakan hal penting dan

bisa

dan

vital bagi perusahaan dalam menunjukkan

memanfaatkan penumpang yang baru pertama

kinerjanya karena kehandalan merupakan bentuk

kali ke semarang.

ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang

1.1.3

memiliki prestasi kerja tinggi (Zoeldhan, 2012).

menyusahkan

penumpang

Kehandalan (Reliability) Dalam melayani konsumen sebauk-

Banyak

yang

belum

perusahaan

dimengerti

yang

oleh

berlomba-lomba

baiknya dan akhirnya bisa memberikan suatu

memperbaiki dimensi kehandalan dalam kinerja

kepuasan konsumen tak bisa terlepas dari

mereka. Kehandalan yang dimaksud dapat

kehandalan atau reliability dari perusahaan

meliputi bagaimana kualitas kinerja karyawan,

tersebut dalam menunjukkan kualitas terbaiknya

kehandalan dalam menggunakan skill mereka

sehingga konsumen merasa puas dan tidak

saat melayani konsumen, dan sebagainya

merasa keliru telah menggunakan produk dari

1.1.4

perusahaan

tersebut.

Sedangkan

definisi

Jaminan (Assurance ) Jaminan ( assurance) merupakan adanya

kehandalan atau reliability itu sendiri menurut

jaminan

Parasuraman (2001) adalah setiap pegawai

memberikan

memiliki kemampuan yang handal, mengetahui

kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan

mengenai

dengan

mekanisme

seluk kerja,

belum

prosedur

memperbaiki

kerja, berbagai

bahwa

jasa

keamanan

karywan,

yang yang

kesabaran

ditawarkan meliputi

karyawan,

dukungan pimpinan terhadap staf.

kekurangan atau penyimpangan yang tidak

Definisi assurance atau jaminan itu

sesuai dengan prosedur kerja dan mampu

sendiri

Menurut

Abbas

menunjukkan, mengarahkan dan memberikan

mendefinisikan asuransi adalah kemauan untuk

arahan yang benar kepada setiap bentuk

menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit)


Salim

(2007:1)

Page 12

yang sudah pasti sebagai pengganti/substitusi

keamanan

kerugian-kerugian besar yang belum terjadi.

menurunkan penumpang pada shelter dan keluar

Sedangkan menurut pasal 246 Kitab Undang-

masuk BRT secara tertib dan didampingi oleh

undang Hukum Dagang (KUHD), assurance

petugas, selain itu dengan adanya Bus BRT

atau jaminan adalah suatu persetujuan, dimana

sangat memberikan dampak positif yang sangat

penanggung kerugian diri kepada tertanggung,

signifikan bagi transportasi umum dalam kota di

dengan

mengganti

Semarang, dimana BRT memberikan pelayanan

kerugian karena kehilangan kerugian atau tidak

yang berbeda dari angkutan umum lainnya dari

diperolehnya suatu keuntungan yang diharapkan,

sarana

yang dapat diderita karena peristiwa yangtidak

kenyamanan, keamanan, biaya yang terjangkau

diketahui lebih dahulu.

bagi segala kalangan, selain itu untuk saat ini

Menurut Zeithaml dkk (1990) untuk dimensi

semua jalur penting sudah dapat diakses BRT

Assurance (jaminan), terdiri atas indikator :

dengan dibukanya koridor baru yaitu koridor 4

mendapat





premi,untuk

dan

penumpang

prasaranan

BRT

yang

dengan

memadai,

Petugas memberikan jaminan

sehingga masyarakat dapat mengakses semua

tepat waktu dalam pelayanan

jalur dengan BRT.

Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan



para

Petugas memberikan jaminan

1.1.5

Emphaty Empathy adalah pemberian perhatian

secara individu dari unit penyedia pelayanan dalam hal ini adalah Badan Layanan Umum

legalitas dalam pelayanan BRT Kota Semarang, sehingga bagaimana



Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

piham penyedia pelayanan bisa memahami kebutuhan

pelanggan

baik

dari

segi

keterjangkauan tarif bagi masyarakat, cara yang Jaminan (asurrance) pada Bus BRT dapat dilihat melalui kualitas keamanan yang

dilakukan

pihak

meningkatkan

penyedia kualitas

layanan

dalam

pelayanan

bagi

diberikan oleh para petugas yang menjamin Jurnal kualitas pelayanan Bus Rapid Trans (BRT) di Kota Semarang[Type text]

Page 13

masyarakat dan evaluasi kinerja pegawai untuk

karyawan atau yangmelayani dan yang dilayani

meningkatkan kinerja pelayanan

atau konsumen agar tercipta suatu hubungan

Definisi

empati

dalam

pemasaran

yangbalance atau selaras dalam perusahaan

menurut Nursodik (2010) adalah perhatian

tersebut.Intinya dalam setiap pelayanan yang

secara individual yang diberikan perusahaan

dilakukan sangat diperlukan adanyakehadiran

kepada pelanggan seperti kemudahan dalam

empati terhadap segala hal didalamnya. Ketika

menghubungi

konsumenmembutuhkan pelayanan apapun dari

perusahaan,

karyawan

untuk

pelanggan,

dan

kemampuan

berkomunikasi

dengan

perusahaan maka perusahaan memberikansuatu

pelanggannya.

pelayanan yang sebaik-baiknya dengan berbagai

Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan

prosedur yang ada.Sedangkan konsumen yang

berkualitas

yang

minta dilayani juga seharusnya memahami

memiliki

danmengerti dengan berbagai kondisi yang ada

kebutuhan

apabila

setiap

berkepentingandengan adanya

rasa

pihak

pelayanan

empati

(empathy)

dalam

di

perusahaan

dengan

tidakmemaksakan

menyelesaikanatau mengurus atau memiliki

kehendak yang berlebihan sehingga tercipta

komitmen

hubungan

yang

sama

terhadap

pelayanan(Parasuraman, 2001: 40). Sedangkan mengatakan

bahwa

pelayanan adalah

adanya

suatu

perhatian,

keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak

Kesimpulan Bus Rapid Trans (BRT) atau yang lebih dikenal dengan sebutan Busway di beberapa

dan

kota yang telah menjalankan sistem ini. Sistem

melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan

moda angkutan missal BRT ini memiliki sistem

tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-

kerja yang terintegrasi di setiap koridor yang

masing pihak tersebut. Empatimembutuhkan

telah dibangun di setiap trayek perjalanan

adanya saling mengerti satu sama lain antara

angkutan

untuk

berkepentingan

KESIMPULAN DAN SARAN

dengan

pelayanan

yang

antara

(2012)

dalam

suatu

salingmengerti

perusahaan dengan konsumen.

Zoeldhan empati

yang

mengembangkan

umum

yang


padat

penumpang Page 14

sehingga bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakt lebih nyaman menunggu

para penumpang akan moda angkutan umum

dan lebih aman

Dari hasil pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Bus Rapid Trans (BRT) di kota semarang dinyatakan kurang

baik

karena

dari

lima

dimensi

2. Evaluasi mengenai sistem satu tarif untuk tarif BRT DAFTAR PUSTAKA

Arief , (2007), pemasaran jasa dan kualitas

Parasuraman tentang kualitas pelayanan ada tiga

pelayanan . malang : bayu media dimensi yang dinyatakan kurang baik dan hal ini

publishing. yang

mempengaruhi

menurunnya

jumlah

Jaka, Nur. (2009). Intisari Ekonomi. Jakarta:

penumpang BRT pada tahun 2013

Gramedia.

Saran telah

Lukman , sampara, (1999), manajemen

disampaikan, maka saran yang diberikan untuk

kualitas pelayanan, STIA- LAN

meningkatkan kualitas pelayanan BRT Trans

Prss, Jakarta

Berdasarkan

Semarang pelayanan,

simpulan

berdasarkan oleh

memberikan

saran

yang

dimensi

karena untuk

kualitas

itu

peneliti

meningkatkan

pelayanan guna untuk mencapai kepuasan

Moenir,

H.A.S

,

(2001),

manajemen

pelayanan umum di Indonesia, Bina Aksara, Jakarta. Parasuraman A , VA zeitamal and LL Berry,

masyarakat sebagai pengguna layanan jasa

(1985) , a conceptual model of BRT Semarang peneliti memberikan beberapa

service quality and its

implication

rekomendasi antara lain :

1. Penambahan

shelter

pada

titik

keramaian pada setiap koridor dan pembagunan nyaman

shelter sehingga

yang

lebih

membuat

for future research , journal of marketing . vol . 49. FullSukamto, Slamet. dkk. (2007). Ekonomi SMA Kelas XII. Bandung: Yudhistira.


Page 15

Peraturan Daerah Kota Semarang Nomor 5

Yamit, zulian ,( 2002), manajemen kualitas

tahun 2004 tentang Rencana tata

produk

ruang

Yogyakarta

Wilayah

(RTRW)

Semarang

Tahun 2000

Bidang

Hukum

Kota

dan

jasa,

ekonisia,

– 2010. Badan

PerencanaanPembangunan

daerah

Kota Semarang. Rencana Pembangunan Jangka Menengah (RPJM)

Kota

Semarang

Tahun

20052010.www.semarang.go.id,

(9

September 2009). Sugiyono,

(2002),

metode

penelitian

administrasi, bandung :alpabheta. Santoso, edi , “ reformasi birokasi : peningkatan

mutu

pelayanan

public”, dalam Teguh Yuwono Saefullah, A, Djadja , (1999), “ konsep dan metode pelayanan umum yang baik“, dalam publicjurnal ilmu sosial dan ilmu politik , vol.1 No. 1,oktober Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2007 tentang Penataan Ruang. 2007.


Page 16

Kualitas Pelayanan Trans Semarang

Recommend Documents