BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas
pelayanan
kesehatan
adalah
yang
menunjukkan
tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian pengendalian kualitas di rumah sakit. Perawat
adalah
seorang
yang
mempunyai
profesi
berdasarkan
pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Perawat,dokter
dan
pasien
merupakan
satu
kesatuan
yang
paling
membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan pasien juga terabaikan terabaikan karena perawat perawat adalah penjalin penjalin kontak pertama dan dan
1
terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Pelayanan keperawatan diberikan Karena adanya kelemahan fisik dan mental, ketrbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap
individu
mencapai
kemampuan
hidup
sehat
dan
(Aditama,2002). Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan,terdapat 10 ukuran kualitas : a. Tangible (nyata/berwujud) b. Reliability (keandalan) c. Responsiveness (cepat tanggap) d. Competence ( Kompeten) e. Access (Kemudahan) f.
Courtesy (Keramahan)
g. Communication (komunikasi) h. Credibility (kepercayaan) i.
Security (keamanan)
j.
Understanding the customer ( pemahaman pelanggan)
2
proudktif
B. Tujuan a. Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas pelayanannya di mata pasien. b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan 2. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan a) Keandalan (relianilty) b) Ketanggapan( responsiveness) c) Jaminan (assurance) d) Empati atau kepedulian (emphaty) e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles) Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspekaspek dasar perawatan. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi : 1. Aspek penerimaan 2. perhatian 3. tanggung jawab 4. komunikasi 5. dan kerjasama Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu :
3
a. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen b. Lingkungan fisik ,aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan
yang
akan
dinikmati
konsumen,
ketika
mereka
menggunakan prouduk. c. Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menangani kebutuhan konsumen d. Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. e. Kemudahan
memperoleh
informasi
seberapa
besar
perhatian
perusahaan untuk menyajikan siap saji. f.
Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat puti mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya.
g. Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. h. Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus dimiliki industry jasa pelayanan, yaitu : a. Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. b. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan
konsumen.
Bagaimana
4
perawat
dalam
memberikan
pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. c. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa
yaitu
memperhatikan kemanan
pasien
dan
memberikan
keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. d. Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan.perwat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. e. Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah,periang,selalu tersenyum,menyapa semua pasien. 2) Perhatian, meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan
bantuan
dan
pertolongan
kepada
pasien
dengan
seukarela tanpa mengharapkan imbalan,memiliki sensitivitas dan peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien.
5
3) Komunikasi,meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien 4) Kerjasama,meliputi
sikap
perawat
yang
jujur,tekun
dalam
tugas,mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dankeluarga pasien. 5) Tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur,tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
C. Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah: 1. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan 2.
Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan .
3.
Untuk mengetahui Faktor - faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan
6
BAB II TINJAUAN TEORI
A. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu perorangan,
keluarga,
kelompok,
ataupun
masyarakat.
Demikian
pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. System kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat.
B. Sistem Pelayanan kesehatan Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi - tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Demikian yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam Negara kita ini. Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas. Yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui
7
tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkeseimbangan,diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien.
C. Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan : 1. Pelayanan Medik 2. Pelayanan penunjang medik 3. Pelayanan rehabilitative 4. Pencegahan dan peningkayan kesehatan 5. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik
D. Puskesmas Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas,agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. System
pelayanan
kesehatan
merupakan
bagian
penting
dalam
meningkatkan derajat kesehatan.keberhasilan system pelayanan kesehatan tergantung
dari
berbagai
komponen
yang
masuk
dalam
pelayanan
kesehatan,system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.
8
System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian : a. Input Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah system.input system pelayanan kesehatan :potensi masyarakat,tenaga dan sarana kesehatan,dsb b. Proses Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari system tersebut.proses dalam pelayanan kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan c. Output Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat. d. Dampak Merupakan akibat dari output suatu sistem,terjadi dalam waktu yang relative lama. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat sehat, angka kesakitan dan kematian menurun. e. Umpan balik/feedback Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan f.
Lingkungan Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan.
9
Tingkat pelayanan kesehatan
merupakan bagian dari system pelayanan
kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Menurut Leavel&Clark dalam memberikan
pelayanan
kesehatan
harus
memandang
pada
tingkat
pelayanan kesehatan yang akan diberikan,yaitu : a. Health promotion (promosi kesehatan) Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat,contoh :kebersihan perorangan,perbaikan sanitasi lingkungan,dsb b. Specific protection (perlindungan khusu) Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakitpenyakit tertentu, contoh : imunisasi,perlindungan keselamatan kerja c. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan segera). Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit, contoh : urvey penyarigan kasus.
E. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk meningkatkan status kesehatan.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan terdiri dari : 1. Rawat jalan Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap.
10
2. Institusi Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan,contoh : RS.pusat rehabilitasi, dsb. 3. Hospice Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang biasnya digunakan dalam home care 4. Community Based Agency Dilakukan di keluarga klien,seperti praktek perawat keluarga,dsb.
F. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter, pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat.terdapat tiba bentuk pelayanan kesehatan yaitu : 1. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera.sifat pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas,balai kesehatan. 2. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama) Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama ,RS yang tersedia tenaga spesialis. 3. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga)
11
Tingkat pelayanan tertinggi,membutuhkan tenaga ahli/subspesialis dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B.
G. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Pada tingkat pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam kesehatan,diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini,mengambil keputusan,menanggulangi keadaan darurat,memberikan pelayanan dasar pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan. Pada lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak,askep jiwa,askep medical edah,askep maternitas,askep gawat darurat,dsb.
H. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN 1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru 2. Pergeseran nilai masyarakat 3. Aspek legal dan etik 4. Ekonomi 5. Politik
I.
PRINSIP-PRINSIP SKN 1. Perikemanusaan 2. Hak asai manusia
12
3. Adil dan merata 4. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat 5. Kemitraan 6. Pengutamaan dan masyarakat 7. Tata kepemerintahan yang baik SKN terdiri dari enam subsistem yakni : 1. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative,promotif dan k pencegahan) 2. Subsistem pembiayaan kesehatan 3. Subsistem sumber daya manusia kesehatan 4. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan 5. Subsistem pemberdayaan masyarakat 6. Subsistem manajemen kesehatan
J. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi : 1)
Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium, alat-alat rotgent dan sebagainya serta melakukan konsultasi bersama.
2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan ,perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan, pabrik instansi pemerintah, sekolah atau persatuan perburuhan 3) Rumah sakit, klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar.
13
4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) : Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain : 1) Program kesehatan masyarakat desa, seperti latihan kader kesehatan, pemebentukan dana sehat, penyuluhan keehatan, penyediaan air bersih, peningkatan
kesehatan
lingkungan
taman,
gizi,
pemanfaatan
pekaranagan, pemugaran rumah. 2) Upaya perbaikan gizi keluarga 3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana, gizi, kesehatan ibu dan anak, immmunisasi. 4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak, keluarga berencana,pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit menular, penyuluhan kesehatan , kebersihan sekolah, perawatan kesehatan jiwa. 5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta / organisasi masyarakat.
14
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya
peningkatan
mutu
untuk
memenuhi
harapan
atau
kepuasan
pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Indikator pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut.. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke
15
waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap
rumah
sakit
tersebut
memiliki
mutu
yang
baik
jika
pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi
sarana
dan
prasaranan
yang
lengkap,
ketanggapan
petugas
kesehatanannya (dokter,perawat), komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan, dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya.
16
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. (1995). “Program Menjaga Mutu Pelayanan . Jakarta: Yayasan Penerbit IDI. ”
Aditama 2002.”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas :. Joewono.2003. “Mengenai Kualitas Layanan ”. Soegiarto.1999.” Tentang Layanan Publik ”. Leave & Clark(1953).” Pelayanan Kesehatan ”.
17
