Informe semana 2. 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
N ° 1
Conceptos
Fundamentos sobre la estructura y entorno del CRM “Lo que Conozco” “Lo Consultado”
Cadena de valor
Es una herramenta estrat!"ca usada para analzar las actvdades e nteraccones de la empresa#
&
'enta(a Compettva
+
,ene%co
0
Clente
Es una preemnenca en al")n aspecto que posee una empresa ante otras# *or e(emplo con el producto$ la marca$ el servco al clente$ etc# El ben que se hace o en su de%ecto recbmos de al"uen$ e(emplo- la "ananca que obtenemos de la nvers.n# Es una persona que utlza los servcos o productos de una empresa#
2est.n de la producc.n
7
2est.n co comercal
9
Ne"ocac.n
:
'entas
<
,&C 4 del ne"oco al consumdor6
1 =
>nvest"ac.n >nvest"ac.n y desarrollo
Es la plan%cac.n$ plan%cac.n$ e(ecuc.n$ y control de d%erentes t3ctcas# *ara me(orar las actvdades a desarrollar en una empresa Es la la en encar"ada de de ha hacer conocer la empresa u or"anzac.n al mundo e8teror# Es una conversac.n entre dos o m3s personas para lle"ar a un acuerdo que bene%ce las partes# Es el cambo de un producto 4s6 o un servco por dnero# 5e re%ere a la estrate"a que desarrollan las empresas comercales para lle"ar drectamente al clente o consumdor consumdor %nal# 'er%car s cumple con las necesdades de sus clentes actuales y antcparse a lo que los clentes necestaran en el
proceso medante el cual se nvest"a$ se desarrolla$ se trans%orma trans%orma y se Comercalza un producto de una empresa# Consste en tratar de ver$ en prmera nstanca$ como desean stuar una estrate"a CRM en la cadena de valor de la empresa# El que adquere una utldad$ bene%co o venta(a$ es el que "oza de al"una manera /el producto# *ara un clente$ ser tratado con una estrate"a CRM$ posblta la determnac.n /e sus necesdades de manera oportuna# se %abrcaban los productos 4,enes y 5ervcos6
Es la encar"ada de entre"ar los productos medante los canales de dstrbuc.n a los clentes %nales Cerre de cada proceso de venta#
;%recer servcos o productos# 5e re%ere a la estrate"a que desarrollan las empresas Comercales para lle"ar drectamente al clente o consumdor %nal# se aplca a los departamentos de nvest"ac.n nvest"ac.n p)blcos o prvados encamnados al desarrollo de nuevos productos o
%uturo pr.8mo#
la me(ora de los e8stentes por medo de la nvest"ac.n cent?%ca#
2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de aanzamiento planteada en el recurso educativo
Caso de !8to
Factores claves de !8to 4,ene%cos6 Los clentes se mantenen n%ormados de las )ltmas notcas sobre la marca y pueden comprar dversos productos a precos m3s econ.mcos que en el mercado#
;portundad de me(ora
'enta(a compettva
Fortalec. la cone8.n emoconal y %acldades para el env?o de motoccletas$ un pro"rama de asstenca en carretera$ y convocatoras masvas de “moteros”#
Club Bdol%o /om?n"uez
5er membro del club es "rats y adconal tenen bene%cos emoconales
;%recen varos servcos a "ratudad para que los requermentos sean sats%echos#
Br ,erl?n
Le permte al clente acumular el doble de mllas cada vez que vuelen en dcha ruta# /e esta %orma el usuaro personalza el esquema y se sente m3s recompensado#
Le permte selecconar su ruta %avorta en Europa$ o ben aquella que m3s %recuenta#
El Corte >n"l!s
;%rece contendos especalmente nteresantes para los (.venes- m)sca$ moda$ vdeo (ue"os$ etc#
centralzo su comuncac.n en el mundo con un sto eb$ establecendo el contacto con sus usuaros a trav!s de >nternet y el m.vl$
En las a"rupacones ntercamban vvencas y opnones sobre la marca# que$ por certo$ son muy tomadas en cuenta por los drectvos de la compaA?a y que$ en ocasones$ acaban sendo aut!ntcas estrate"as empresarales# los socos recben notcas mensuales con n%ormac.n de nter!s como novedades$ promocones$ perodos de descuento o recomendacones# El clente al mod%car un esquema de va(e le est3 proporconando n%ormac.n muy valosa a la marca$ permtendo a !sta adaptar sus mensa(es y estrate"as a la medda de cada clente# la tar(eta /oblecero conoce en detalle todo el proceso de compra de un clente y cu3les son las promocones m3s nteresantes para los msmos$ lo que le
@arley /avdson
adem3s de estar presente en redes socales#
permte se"mentar y personalzar las comuncacones drectas a los socos#
2. b Empresa el QUIMICO
¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?
Una acción de mejora seria El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetio es identi!car a los clientes más rentables para establecer una estrec"a relación con ellos, #ue permita conocer sus necesidades y mantener una eolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. En nuestro idioma y cada e$ con mayor peso, se iene aceptando y re!riendo el t%rmino &RM como respuesta de la tecnolog'a a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. la estrategia de la gestión de la relación con el cliente y el soft(are de aplicación, pueden ofrecer una combinación poderosa para lograr objetios estrat%gicos, metas tácticas y procesos efectios de atención al cliente. )ero para el %xito sostenido, el esfuer$o del &RM debe enfocarse inicialmente y alinearse con las necesidades categóricas más estrat%gicas de la empresa. *a empresa tiene #ue comprometerse de palabra y "ec"o con el esfuer$o del &RM. Eso signi!ca #ue tienen #ue asignar un presupuesto y recursos al mismo y asumir el compromiso de ayudar a #ue se ejecute. +demás de la dirección general, las personas #ue an a utili$ar el sistema del soft(are &RM tienen #ue comprometerse y participar en el mismo tambi%n. Entre otras cosas, las implementaciones exitosas del &RM tienen #ue er con la mejora, o posiblemente con la reingenier'a de los procesos empresariales de cara al cliente entas, marketing, atención al cliente y demás- los cuales se integran al soft(are de la empresa con el objetio de "acerlos e!cientes, consistentes y oportunos. *as estrategias del cliente y las mejoras en el proceso empresarial necesitan oluntad de cambio en cual#uier aspecto de la manera en #ue la empresa se relaciona con sus clientes. +demás el &RM es necesario en la empresa por#ue les permite reorgani$ar su cadena de alor • • • •
/nestigación, innoación y desarrollo gestión de la producción gestión comercial distribución a los clientes !nales
DCu3les %actores claves podr?an replcarse en la empresa El u?mco con el %n de me(orar su stuac.n actual
Gn consumdor busca sempre la o%erta que me(or cumpla sus ob(etvos de consumo en cada momentoH ob(etvos que pueden ser a la vez raconales y emoconales$ y que adem3s van a cambar a lo lar"o del tempo$ por lo que la lealtad del consumdor representa una contradcc.n en sus t!rmnos# *or eso es mportante contar con-
0. /nformación en tiempo real siempre disponible. 1. &onocimiento amplio de sus clientes. 2. Estandari$ar las prácticas comerciales. 3. Manejo e!ciente de los inentarios. 4. 5isminución del tiempo en labores comerciales. 6. 7idelidad de los clientes. El &RM consiste en tres subsistemas la recolección de datos, el almac%n de datos y la entrega de la información. Un almac%n de datos es un depósito con m8ltiples informaciones de carácter priado, detallado y resumido #ue mani!esta las actiidades #ue la compa9'a o empresa "a reali$ado a tra%s de su ciclo de ida en el mercado, el cual consiste en facilitar la toma decisiones. El sistema de almac%n de datos los prepara para #ue entren en el almac%n, Un &RM facilita la mercadotecnia del circuito cerrado, con el objetio de #ue los datos de los clientes se coniertan en información, conirti%ndola en estrategias para concretar entas, atraer y retener a sus clientes !eles. El aumento de la lealtad y !delidad de los clientes "acia el proyecto presentado por la empresa, brinda bene!cios para los mismos • • •
5escuentos. +cceso a promociones especiales. Regalos sorpresa.
+demás, cada mes, los clientes reciben noticias mensuales con información de /nter%s como noedades, promociones, periodos de descuento o recomendaciones etc. Un sitio (eb con ofertas, promociones y compras en l'nea. •
•
*a empresa 5ebe :deleitar; al cliente, superar con creces sus expectatias y anticiparse a sus necesidades.
¿Cómo el uso de la tecnoloía podría mejorar la situación de la empresa El Químico?
&omo todos sabemos, #ue una empresa logre crecer con el paso del tiempo, se trata de un proceso #ue re#uiere indefectiblemente #ue la misma opere de manera e!ciente, es decir #ue si desea obtener bene!cios reales y concretos de la empresa, se debe administrar de forma e!ca$. *o cierto es #ue en muc"as ocasiones, los cambios más simples pueden ser el elemento esencial para alcan$ar el potencial de negocio #ue buscan. En este sentido, una de las áreas en la #ue se debe poner mayor %nfasis es sin dudas la innoación y la incorporación de nueas tecnolog'as, a tra%s de lo cual se puede mejorar el sericio al cliente, la relación con los proeedores y permitir #ue el personal de la empresa pueda trabajar en un ambiente más =exible. Es fundamental basar el esfuer$o en mejorar cada e$ más la relación #ue se tiene con los clientes. >ener en cuenta #ue para generar inter%s en los productos es ital #ue los clientes existentes y potenciales cono$can la empresa, y est%n al tanto de las noedades. )ara ello se debe no sólo contar
con el famoso boca a boca #ue los clientes más !eles llean adelante permanentemente, sino #ue tambi%n es recomendable sacar el máximo proec"o, es necesario crearle un sitio (eb a la empresa, ofreciendo all' todo lo #ue los clientes desean encontrar, e incluso brindando la posibilidad de poder comprar de forma online. )ero tambi%n, con la actual popularidad #ue poseen las redes sociales, es fundamental participar actiamente de estas comunidades, con el !n de difundir productos, sericios, y mantener el contacto permanente con los clientes. *o mejor de todo es #ue este tipo de plataforma tiene un baj'simo costo, e incluso se puede aproec"arla de forma gratuita. *a tecnolog'a es el medio #ue ayuda a alcan$ar un objetio relacional. *a tecnolog'a "a enido a cambiar tambi%n la forma en la #ue se administran los negocios, por eso la empresa E* ?U/M/&@ puede implementar el uso de soft(are &RM. El customer relations"ip management o gestión de las relaciones con clientes es el sistema a tra%s del cual la empresa registra y monitorea las interacciones con otras organi$aciones y clientes en las diferentes áreas de la empresa, desde entas "asta sericio al cliente. Entre los bene!cios de utili$ar &RM está el poder conocer #ui%n "a respondido a las campa9as de marketing, #uien se "a conertido en cliente, #uien "a pedido soporte, etc., además de #ue permite tener una idea de las utilidades en comparación a los esfuer$os para atraer y atender clientes. &ada e$ "ay más empresas utili$ando sistemas de &RM y sacando proec"o a la información #ue tienen las tecnolog'as disponibles. 5e la misma manera los clientes se an adaptando a nueas formas de interactuar con las marcas, generando expectatias pero además "aciendo concesiones. >oda esta información en conjunto permite conocer a detalle al cliente, armar promociones, mejorar el sericio, detectar patrones y #ui$á "acer modi!caciones dentro de la empresa. .
