Ilies, Managementul Calitatii Totale

Managementul calităţii totale

1

LIVIU ILIEŞ

MANAGEMENTUL CALIT ĂŢII TOTALE

4

LIVIU ILIEŞ

6

LIVIU ILIEŞ

3.10.1. Inspecţia ............. ................... ............. .............. ............. ............. ............. ............. ............. ...... 72 3.10.2. Controlul calităţii ............. .................... ............. ............. ............. ............. .............. ......... 73 3.10.3. Asigurarea calităţii..................................................... ii................ ..................................... 76 3.10.4. Managementul Calităţii .............. .................... ............. .............. ............. ............. ....... 78 ăţ 3.10.5. Managementul Calit ii Totale....................................... 79  Capitolul IV: MANAGEMENTUL CALIT ĂŢII TOTALE .............. .................... ............. .......... ... 83 4.1. Aspecte ale introducerii Managementului Calit ăţii Totale în cadrul organizaţiilor iilor economice economice ............. .................... ............. ............. .............. ............. .......... .... 83 4.2. Managementul Calit ăţii Totale. Totale. Tipuri de abord abordări ....... .......... ....... ....... ...... ..... 87 4.3. Problemele cheie ale introducerii Managementului Managementului Calit ăţii Totale Totale.. . 90 4.4. Principiile Managementului Calit ăţii Totale............................... 90 4.4.1. Orientarea că tre tre client client .............. ..................... ............. ............. .............. .............. ......... 92 4.4.2. Îmbună tăţirea continuă  a calităţii .............. ..................... ............. ............. ......... .. 93 4.4.2.1. Cine doreşte îmbunătăţirea calit ăţii? .............. ..................... ............. ...... 94 4.4.2.2. Organizarea procesului de îmbun ătăţire a calit ăţii ....... ........... .... 95 4.4.3. Leadership-ul în cadrul Managementului Managementului Calităţii Total Totalee ...... ........ 95 4.4.4. Atitudine şi implicare a managementului managementului de vârf.................. vârf................. . 99  4.4.4.1. Implicarea şi angajamentu angajamentull managementu managementului lui de vârf ........ ........ 99 4.4.4.2. Un profil al calit ăţii managerilor................................102 4.4.4.3. Monitorizarea standardelor şi a activităţii managerilor....... managerilor.......108 108 4.4.5. Comunicarea.............................................................110  4.4.6. Cultura....................................................................114 4.4.7. Managementul Managementul proceselor proceselor nu doar al oamenilor ..................119  4.4.8. Implicarea angajaţilor ............. .................... .............. ............. ............. .............. .........120  ..120  4.4.8.1. Profesionalism şi orientare c ătre clien ţi.......................124 4.4.8.2. Marketingul intern.................................................124 4.5. Planificarea calit ăţii .................................................... .........................................................125 .....125 4.5.1. Conţinutul planific ă rii rii calităţii.......................................125 4.5.2. Planul calit ăţii...........................................................129  4.5.3. Obiectivele calit ăţii .................................................... ....................................................129  129  4.6. Abordări greşite ale Managementului Calit ăţii Totale..................130 4.7. Aspecte negative ale Managementului Calit ăţii Totale Totale .............. ................131 ..131 4.8. Bariere în calea introducerii Managementului Managementului Calit ăţii Totale........................................................................133 Capitolul V: ORGANIZAREA MANAGEMENTULUI CALIT ĂŢII TOTALE....... TOTALE......... 135 5.1. Necesitatea organiz ării Managementului Calit ăţii Totale..............135 5.2. Abordarea sistemic ă a organizării Managementului Calit ăţii Totale Totale.. 136 5.3. Organizarea pentru implementarea Managementului Managementului Calităţii Totale ................................................ .............139 5.3.1. Conceptul de organigramă  inversată  ................................141

Managementul calităţii totale

7

5.4. Sistemul de calitate interfunc ţională .....................................142 5.5. Integrarea vertical ă şi orizontal ă a funcţiunilor şi activităţilor din organizaţie ................................................... ...............143 5.6. Organizaţia orientată către calitate.......................................145 5.7. Implicarea grupurilor mici, a echipelor...................................148 5.7.1. Cercurile de calitate ................................................... 150  5.7.2. Echipele pe domenii....................................................152 5.7.3. Echipele de munc ă  autoconduse sau autonome.................... autonome....................152 152 5.7.4. Echipe interfuncţionale................................................153 5.7.5. Echipe departamentale de îmbun ă tăţire a calităţii..............153 5.7.6. Echipe de îmbun ă tăţire a proceselor ................................ ................................154 154 5.7.7. Echipe operative .................................................... ........................................................154 ....154 5.8. Importanţa muncii în echip ă, Leadership-ul Echipei................... 154 5.8.1. Importanţa muncii în echip ă ..........................................154 5.8.2. Formarea echipelor.....................................................157  5.8.3. Leadership-ul echipei .................................................. 163 Capitolul VI: MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE......................... 169 6.1. Resursele umane, component ă esenţială a Managementului Calităţii Totale ......................................................... .............................................................169 ....169 6.2. Evaluarea performan ţelor...................................................171 6.3. Sistemele Sistemele de de recompense recompense ............................................. ......172 6.4. Instruirea pentru calitate ................................................... 174 6.4.1. Necesitatea instruirii...................................................174 6.4.2. Sistemul de instruire în cadrul Managementului Calit ăţii Total Totalee .... 176 6.4.3. Niveluri de instruire a persnalului...................................183 ăşur ă  ării  rii în timp 6.4.4. Alegerea locului unde se face instruirea şi a desf ăş .....................................................................................186 Capitolul VII: SISTEMUL DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII ....... .......... ....... ....... ....... .... 189 7.1. Abordarea sistemic ă .........................................................189 7.2. Conceptul de Sistem al Managementului Calit ăţii......................190 7.2.1. Structura organizatorică  a sistemului calit ăţii .............. ....................19 ......1922 7.2.2. Procesele ...................................................... .................................................................193 ...........193 7.2.3. Documentaţia Sistemului Sistemului de Managementul Calităţii............194 7.2.3.1. Manualul calit ăţii .................................................. 195 7.2.3.2. Procedurile Sistemului de Managementul Calit ăţii ..........199 ..........199 7.2.3.3. Alte documente ale calit ăţii ..................................... .....................................199 199 7.2.3.4. Înregistrările calităţii .............. ..................... ............. ............. .............. ...........203 ....203 7.2.3.5. Controlul documentelor documentelor .......................................... ..........................................203 203 7.2.4. Resursele ...................................................... .................................................................204 ...........204 7.3. Necesitatea şi cerinţele implement ării Sistemului de Managementul Calităţii......................................................................204

LIVIU ILIEŞ

2

Colecţia: Universitaria Seria:Economica Coperta: Stegerean Hora ţiu

Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României: ILIEŞ, LIVIU Management calit ăţii totale/ Liviu Ilieş Cluj-Napoca: Dacia, 2003 410 p.; 16,5x23,5 cm – (Universitaria. Economica) ISBN: 973-35-1686-4

65:658.62.018.2 © Editura Dacia Cluj-Napoca : 3400, str. Osp ătăriei nr. 4, tel./fax: 0264/42 96 75 tel. 0264/45 21 78, O.P. 1, C.P. 160 e-mail: [email protected], [email protected], www.edituradacia.ro Bucure şti: Oficiul po ştal 15, sector 6 str. General Medic Emanoil Severin nr. 14 tel. 021/315 89 84, fax: 021/315 89 85 Satu Mare: 3600, B-dul Lalelei R13 et. VI ap. 18 tel. 0261/76 91 11; fax: 0261/76 91 12 Căsuţa poştală 509; Piaţa 25 octombrie nr. 12  www.multiarea.ro Baia Mare: 4800, str. Victoriei nr. 146 tel./fax: 0262/21 89 23  Târgu Mureş: 4300, str. Măgurei nr. 34 tel./fax: 0265/13 22 87  Tehnoredactor: Moisa Cristian

Managementul calităţii totale

5

CUPRINS Capitolul I: CONCEPTUL DE CALITATE.............................................11 1.1. Mesajul calit ăţii............................... ii................................................................ ................................. 11 1.2. Definirea calit ăţii.............................................................. ii......... ..................................................... 12 1.3. Abordări ale conceptului de calitate calitate ....................................... 19 1.4. Calitatea ca şi concept absolut şi relativ relativ....... .............. .............. .............. ............. ...... 22 1.5. Conceptul procedural şi transformaţional al calit ăţii ....... ........... ....... ...... ..... .. 23 1.6. Relaţia dintre calitate şi performanţa în afaceri afaceri ............. .................... ........... .... 24 1.7. Imperativele calit ăţii .............. .................... ............. .............. ............. ............. .............. .......... ... 26 Capitolul II: EVOLUŢIA MANAGEMENTULUI CALITĂŢII .............. ..................... ............29 .....29 2.1. Maeştrii spirituali ai calit ăţii................................................. 30 2.1.1. Filosofia calităţii la W. E. Deming .............. ..................... .............. .............. ......... 30  2.1.2. Managementul calităţii în concepţia lui Joseph M. Juran........ 34 2.1.3. Programul Programul pentru pentru calitate calitate al lui lui Philip Philip Crosby ..................... 36 2.1.4. Calitatea în concepţia lui lui Armand. Armand. V. V. Feigenb Feigenbaum. aum. .............. .............. 43 2.1.5. Abordarea calităţii în concepţia lui Kaoru Ishikawa Ishikawa .............. .............. 45 2.1.6. Calitatea în în viziunea lui Genichi Genichi Taguchi............................ 47  2.2. Puncte de vedere comune şi divergente în concep ţia despre calitate calitate ............. .................... .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............ ..... 48 2.3.8. O cronologie a dezvolt ă rii rii calităţii ............. .................... ............. ............. ......... .. 50  Capitolul III: CONCEPTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII TOTALE........53 3.1. Produsul................................................................ Produsul.. ....................................................................... ......... 53 3.2. Caracteristicile produselor şi serviciilor serviciilor.. ............. .................... ............. ............. ......... 54 3.3. Clienţii şi organizaţia ............. ................... ............. ............. ............. .............. ............. ........... ..... 57 3.4. Satisfacţia clien ţilor........................................................... 60 3.4.1. Factorii care determină  satisfacţia clienţilor. ilor. .............. .................... ........ .. 62 3.4.2. Mă surarea surarea satisfacţiei clienţilor ............. ................... ............. ............. ............ ...... 63 ăcut 3.4.3. Caracteristicile clientului satisf ă  c  ut ............. .................... ............. ............. ....... 63 3.5. Satisfacţia clien ţilor interni interni .............. ..................... ............. ............. .............. .............. ......... 64 3.6. Relaţia dintre calitate şi satisfacţia clienţilor .............. ..................... ............. ........ 66 3.7. Garantarea satisfac ţiei clien ţilor .............. ..................... ............. ............. .............. ......... .. 68 3.8. Managementul Calit ăţii Totale şi relaţia „furni „furnizor zor – client” client” ........... ........... 69 3.9. Internalizarea rela ţiei „furnizor „furnizor – client” client” .............. ..................... .............. ............ ..... 70 3.10. Evoluţia sistemelor pentru îmbun ătăţirea şi asigurarea calităţii ............. .................... ............. ............. ............. ............. .............. ............. ............. ............ ..... 72

Managementul calităţii totale

3

LIVIU ILIE Ş

MANAGEMENTUL CALIT ĂŢII TOTALE

4

LIVIU ILIEŞ

8

LIVIU ILIEŞ

7.4. Premisele introducerii Sistemului de Managementul Calit ăţii ..... ........ ...20 2066 7.5. Etapele Introducerii Sistemului de Managementul Calit ăţii ....... ...........2 ....207 07 7.6. Ghid pentru implementarea Sistemului de Managementul Calit ăţii..208 7.6.1. Conţinutul ghidului..................................................... ghidului .....................................................209  209  7.6.2. Aplicarea ghidului de implementare a Sistemului de Managementul Calităţii ................................................... ........................................................214 .....214 7.7. Implementarea programelor de Managementul Calit ăţii Totale. Experienţe în domeniu ................................................. ...215 7.7.1. Lansarea publică  a programului de introducere a Managementului Calităţii Totale .................................................. ..................................................................218 ................218 7.7.1.1. Comunicarea în public a programului / lansarea.............218 7.7.1.2. Implementarea programului ..................................... .....................................220 220 7.7.2. Experienţe în implementarea Managementului Calităţii Totale222 Capitolul VIII: PLANIFICAREA STRATEGIC Ă A CALITĂŢII............... II...................... ....... 229 8.1. Conceptul de planificare strategic ă .......................................229 8.2. Planificarea strategic ă a calităţii .......................................... ..........................................235 235 8.3. Strategia calit ăţii.............................................................238 8.3.1. Ce este strategia?.......................................................239  8.3.2. Elaborarea şi implementarea strategiei ............................244 8.3.3. Elementele definitorii ale unei strategii ...........................245 ........................... 245 8.3.3.1. Misiunea.............................................................246 8.3.3.2. Obiectivele ............................................. ............250 8.3.3.3. Mediul .................................................. .............251 8.3.3.4. Definirea produsului / pie ţei ............. .................... ............. ............. ..........251 ...251 8.3.3.5. Diferenţierea ................................................. ......253 8.3.3.6. Politicile suport .................................................... ....................................................254 254 8.4. Analiza SWOT (Strenghs, Weaknesses, Opportunities, Threats), a poziţiei concuren ţiale.....................................................257 8.4.1. Analiza SWOT a pozi ţiei concurenţiale a unei organiza ţii, subsistem organizatoric organizatoric sau a unui produs/serviciu produs/serviciu ......................258 ...................... 258 8.4.2.: Analiza SWOT pentru diagnosticarea şi aprecierea (evaluarea)  performanţelor organizaţiei sau a unui subsistem organiza ţional......261 8.5. Factorii Factorii critici de succes .................................................... ....................................................262 262 8.6. Sisteme informaţionale strategice.........................................264 8.7. Planul opera ţional............................................................266 8.8. Politica în domeniul calit ăţii .............. .................... ............. .............. ............. .............26 .......2677 8.8.1. Conceptul de politic ă  a organizaţiei.................................267  8.8.2. Politica în domeniul calit ăţii ............. .................... .............. ............. ............. ........269  .269  8.8.3. Controlul politicii în domeniul calit ăţii.............................273