Universitatea ”Ștefan cel Mare ” Suceava, Facultatea de Științe Economice și Administrație Publică
Proiect MANAGEMENTUL INTEGRAT AL CALITĂȚII, MEDIULUI ȘI SECURITĂȚII OCUPAȚIONALE
Îndrumător: Conf. Univ. Dr. Albu Angela Efectuat: Specializarea: MAAF Anul: I
2012
1. Comentați cele 14 principii ale lui Deming din punctul de vedere al managerului unei firme
Poziția managerelului e dorită de foarte mulți, însă puțini sunt acei care conștientizează cât este de complicat să desfășori o activitate managerială. ʼʼCele 14 idei pentru manageriʼʼ a lui Deming vin să ajute enorm și încearcă să faciliteze deciziile manageriale. Cu ajutorul acestor principii, Deming încearcă să îi facă pe conducători să înțeleagă că fiecare dintre ei este responsabil pentru îmbunătățirea continuă a performanțelor și pentru scgimbarea propriului mod de a gândi și de a acționa. Aceste principii sugerează managerilor că trebuie să se afle într-o mișcare continuă, întrucât tendințele se schimbă zilnic. Conducătorii de echipe trebuie să instruiască permanent salariații la locul de muncă și pe lângă aceasta ei trebuie să le reducă temerile astfel încât acestea să devină/ să rămână eficienți și responsabili. Într-o companie managerul se face responsabil de comunicare: trebuie să se asigure și să depună toate eforturile pentru ca personalul din diferite departamente să poată lucra ca o singură echipă, astfel încât să se poată anticipa sau rezolva probleme ce pot apărea. Servindu-se de aceste 14 idei, managerii trebuie să elimine orice obstacol care nu permite muncitorilor să beneficieze de dreptul de a se mândri cu rezultatele muncii lor, nu trebuie să se axeze doar pe cantitate, ci și pe calitate. Managerii treuie să fie conștienți că chiar dacă sunt foarte importanți și au o enormă putere de decizie fără salariați/ executanți activitatea lor ar fi mai mult decât imposibilă. Managerii trebuie să facă astfel încât fiecare mebru al ehipei, al companiei să contribue cu ceva concret la progresul continuu al întreprinderii. 2. Evidențiați contribuția la managementul calității a lui Armand Feigenbaum
A. V. Feigenbaum, a devenit cunoscut în special pentru faptul că a abordat calitatea sub forma unui control de calitate totală „introducând conceptul de „Total Quality Control” (T.Q.C), motiv pentru care mulţi specialişti îl consideră unul dintre promotorii Managementului Calităţii Totale. În acest sens el a introdus un sistem care integrează eforturile diferitelor grupuri din cadrul organizaţiei pentru obţinerea şi îmbunătăţirea calităţii, considerând că este mai eficient să urmăreşti şi să asiguri calitatea de-a lungul întregului proces de fabricaţie, începând cu prima fază a acestuia, decât să controlezi calitatea la sfârşitul acestui proces. Feigenbaum arată că acest concept constă în aceea, „că pentru a obţine o eficienţă corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfăcut. Total Quality Control înseamnă coordonarea acţiunilor lucrătorilor, a maşinilor şi informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv”. În lucrarea sa „Total Quality Control”, Feigenbaum defineşte conceptul TQC astfel” un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele întreprinderii (marketing, engineering, producţie şi service) privind realizarea menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii în scopul satisfacerii totale a clientului, în condiţii de eficienţă”. 3. Explicați cum se pot lua în considerare caracteristicile psiho-senzoriale la calculul indicatorilor caracteristicilor de calitate
Caracteristicile psiho-senzoriale se referă la elementele de estetică ce însoţesc serviciul sau produsul respectiv. Ponderea acestor caracteristici în aprecierea calităţii a crescut mult în ultimul timp şi ele pot deveni hotărâtoare, în anumite condiţii, pentru succesul pe piaţă. Caracteristicele psiho-senzoriale sunt utilizate, de regulă, în completarea metodelor experimentale, pentru determinarea acelor caracteristici ale produselor (gust, aromă, miros
etc.), în cazul cărora nu pot fi utilizate asemenea metode. Metodele psihosenzoriale se bazează pe utilizarea simţurilor umane, caracterizându-se prin rapiditate şi economicitate. Ele sunt larg utilizate în practica comercială pentru determinarea calităţii produselor alimentare, cosmetice, textile etc. Aparent caractristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialiștii au criterii riguroase de apreciere asupra lor. Importanța acestor caraceristici depinde de categoria produsului: mijloace de muncă, obiecte ale muncii, echipamente de producție, bunuri de consum. 4. Descrieți pe scurt Metoda punctului critic folosită pentru analiza produselor / serviciilor existente
Metoda punctului critic/ Break Even (sau a pragului de rentabilitate, sau a punctului mort) este o metoda de bază în analiza atât a rentabilităţii pe produs, cât si a rentabilităţii pe întreaga activitate. Această metodă de analiză este utilizată cu succes în toate cele trei faze ale activităţii economico-industriale ale unei firme şi anume: - Faza de diagnoză a utilizării capacităţilor de producţie existente. Această fază presupune inclusiv stabilireagradului de utilizare a capacităţilor de producţie. - Faza de proiectare de noi capacităţi de producţie - Faza de prognozare a activităţii de producţie Procesul decizional (de luare a deciziilor) la nivelul unei firme trebuie să aibe în vedere în permanenţă corelaţiile dintre următorii factori: - Volumul de activitate. - Nivelul costurilor. - Profit. Volumul activității - industriale - economice
Nivelul costurilor
Profitul firmei
Metoda punctului critic
Prin definiţie, punctul critic (denumit si punct de echilibru, sau prag de rentabilitate, „point mort” în franceză, sau „break-even” în engleză) reprezintă acel nivel cantitativ al producţiei (volumul producţiei) la care cheltuielile totale sunt egale cu încasările din vânzarea producţiei (nu se obţine nici profit, nici pierdere, sau altfel spus „profit zero”). Pentru stabilirea punctului critic (a pragului de rentabilitate) atât la nivelul unui produs, cât şi pe întreaga activitate de producţie a unei firme este necesară gruparea costurilor (cheltuielilor) în două mari categorii şi anume: Costuri (cheltuieli) fixe (convenţional constante) – sunt cheltuielile variabile pe unitatea de produs, dar a căror suma este constantă. Aceste cheltuieli îşi micşorează valoarea unitară (pe unitatea de produs) odată cu creşterea volumului producţiei, creştere obţinută prin îmbunătăţirea utilizării capacităţii de producţie. Costuri (cheltuieli) variabile - sunt cheltuielile constante pe unitatea de produs (suma lor creşte direct proporţional cu volumul producţiei). 5. Care sunt funcțiile atribuite Sistemului de asigurare a calității ?
Funcțiile Sistemului de Asigurare a calității sunt următoarele, în ordinea introducerii lor:
-
Construirea și verificarea calității Instruirea personalului pentru a-l motiva și îmbunătățirea continuă a calității Funcția de garantare a calității Prevenirea defectelor
6. Strategia KAIZEN sau strategia îmbunătățirii continue
Strategia imbunatatirii continue, considerata o strategie integratoare, are in vedere imbunatatirea treptata, continua a calitatii produselor si serviciilor, ca si a productivitatii, cu participarea intregului personal. Strategia Kaizen reprezinta o alternativa la strategia inovarii. Spre deosebirea de aceasta din urma, care presupune imbunatatirea proceselor si produselor in salturi mari, prin inovare tehnologica, strategia Kaizen adopta principiul imbunatirii treptate, cu "pasi mici". O asemenea imbunatatire nu implica modificari tehnologice substantiale, ca in cazul inovarii, putandu-se realiza know-how conventional. 7. Care sunt elementele specifice ale metodei QFD ?
-
-
-
QFD este un proces de planificare, menit să ajute la schiţarea, producerea şi marketingul unor produse sau servicii prin luarea în calcul a părerii clientului. Principiul de bază al metodei constă în aceea că pune accentul pe satisfacerea clientului şi a aşteptărilor sale în cadrul tuturor proceselor, de la concepţie şi până la finalizare. Toate activităţile de îmbunătăţire a calităţii, de dezvoltare a produsului sunt privite prin prisma clientului şi nu a producătorului / prestatorului. Implică o acţiune amplă de identificare a cerinţelor reale ale clienţilor. Metoda QFD permite scurtarea etapei de proiectare a produsului prin concentrarea resurselor asupra elementelor cheie cerute de clienţi. Prin utilizarea corectă se poate scurta ciclul de realizare a unui produs la cca. jumătate din timpul necesar dacă se lucrează cu metode tradiţionale. Metoda utilizează o diagrama specială numită “casa calităţii” formată din matricea cerinţelor clienţilor, matricea caracteristicilor tehnice, matricea de corelaţie, matricea de evaluare raportată la clienţi:
Casa Calității Cerințe tehnice Cerințe tehnice
Voința clientului
Relația dintre Prioritățile Evaluarea cerințele clientului cerințelor competitivă și cerințele tehnice clienților Prioritățile cerințelor tehnice
8. Prezentați structura (componența) actuală a familiei de standarde ISO 9000
Principalele standarde ale ISO 9000 în prezent sunt:
- ISO 9001 : 2008 "Sisteme de management al calității. Cerințe generale" Stabilește cerințele pentru un sistem de management al calității ISO 9000:2006 "Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale și vocabular" Descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calității și definește terminologia pentru sistemele de management al calității -
ISO 9004 : 2010 "Sisteme de management al calității. Liniii directoare pentru îmbunatățirea performanțelor" Furnizează linii directoare care depășesc cerințele prezentate în ISO 9001:2008 în scopul de a lua în considerare atât eficacitatea cât și eficiența unui sistem și management al calității și în consecința potențialul de îmbunătățire a performanțelor unei organizații. -
ISO 19011: 2003 "Ghid pentu auditarea sistemelor de management al calității și/sau de mediu" Furnizează îndrumări referitoare la principiile de auditare, conducerea programelor de audit, desfășurarea auditurilor sistemului de management al calității și auditurilor sistemului de management de mediu. -
9. Care sunt etapele de implementare a unui sistem da management al calității (enumerare și scurte explicații la fiecare etapă)
Indiferent de mărimea firmei, pentru adoptarea unui Sistem de Management al Calității se parcurg următoarele etape obligatorii: - Elaborarea planului de implementare – stabilieşte activităţile concrete ce trebuie realizate, resursele şi termenele pentru aceste activităţi. - Implementarea strategiei – este etapa transpunerii în practică a planului, adică realizarea efectivă a activităţilor care vor conduce la funcţionarea SMC-ului şi la realizarea calităţii totale. - Realizarea de audituri interne periodice pentru evaluare - Desfăşurarea unui audit independent - Îmbunătăţirea continuă 10. Ce este auditul calității? Ce rol are în îmbunătățirea calității la nivelul unei firme?
Auditul calității este un examen sistematic și independent care are ca scop să determine dacă activitățile și rezultatele specifice satisfac dispozițiile prealabile, dacă acestea sunt aplicabile eficient și dacă sunt apte să atingă obiectivele de satisfacere a pieții cu marfa cerută și de calitate conform cerințelor consumatorilor. El este necesar întrucât cerințele beneficiarilor, atât ca sortiment cât și ca nivel calitativ, sunt într-o modificare continuă ca urmare a faptului că și valorile de întebuințare a mărfurilor sunt într-o permanentă dinamică. Dacă avem în vedere că atribut al conducerii este controlul, atunci rolul auditului calității este de a exercita un control indirect făcut nu asupra rezultatelor încă necunoscute, ci asupra activităților și proceselor care se vor desfășura în viitor, cu scopul de a se obține rezultate cât mai bune. Auditul nu controlează oamenii, ci activitatea lor, el caută oportunități pentru îmbunătățirea sortimentelor și a calității produselor. Auditul controlează statornicia clientului asupra unei anumite unități comerciale, asupra anumitor produse, sau constată de la ce furnizori preferăclientții anumite produse și la ce nivel calitativ.
11. Premiul japonez pentru calitate W. E. Deming
W.E.Deming are meritul de a fi popularizat controlul calităţii în Japonia , la începutul anilor 1950, fapt ce i-a determinat pe japonezi să introducă premiul “Deming” pentru calitate. El a dezvoltat un sistem de control statistic al calităţii, iar filosofia lui se aplică la toate nivelele manageriale, pornind de la managementul de vârf către cel de supraveghere. Premiul Deming este primul premiu din lume pentru calitate acordat începând cu anul 1951 în Japonia. A fost iniţiat de către Uniunea Oamenilor de Ştiinţă şi a Inginerilor din Japonia (JUSE), ca o recunoaştere a meritelor calitologului american Deming la „miracolul japonez al calităţii”. Premiul Deming se acordă pentru trei categorii de întreprinderi, precum şi persoanelor care au contribuit la dezvoltarea şi implementarea TQM. Din anul 1986 pot candida la acest premiu şi întreprinderi din alte ţări. Criteriile de evaluare a întreprinderilor candidate, în număr de 63, au fost grupate în zece categorii: - Politică şi obiective; - Organizare şi structură; - Gestiunea datelor şi a informaţiilor; - Proceduri; - Dezvoltarea şi utilizarea resurselor umane; - Sistemul de control al proceselor; - Asigurarea calităţii; - Activităţi de îmbunătăţire - Rezultatele obţinute în afaceri; - Perspectivele întreprinderii. Criteriile au fost actualizate în anul 1992. Deosebirea de celelalte premii constă în aceea că Premiul Deming este organizat ca un examen şi nu ca un concurs, iar durata necesară unei organizaţii pentru atingerea cerinţelor premiului este de circa opt ani. 12. Care sunt asemănările dintre familia de standarde ISO 9000 și familia de standarde ISO 14000?
-
Similitudinele între ISO 9000 si ISO 14000 sunt: sunt standarde de interes general se bazează pe emiterea unei declarații de politică identifică și definesc responsabilități clare necesită efectuarea unui control în punctele critice, cele în care există cele mai mari riscuri de a avea erori de calitate sau probleme de mediu instituie un circuit și un control al documentelor implică înregistrarea datelor și informațiilor ca dovezi ale funcționării sistemului de management necesită audituri interne și/sau externe periodice din audituri rezultă acțiuni corective aplicarea acțiunilor corective și revizuirea politicii și a obiectivelor sistemului conduce la îmbunătățirea continuă
13. Prezentați pe scurt documentul numit Manualul calității și al mediului
Manualul Calităţii şi Mediului este documentul de bază al sistemului de management integrat calitate – mediu şi asigură o privire de ansamblu asupra acestuia; el
defineşte cadrul general de funcţionare al sistemului integrat de management. Manualul Calităţii şi Mediului conţine o descriere succintă şi adecvată a Sistemului de Management Integrat Calitate – Mediu adoptat în cadrul organizaţiei . Reprezintă documentul de referinţă pentru implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea acestui sistem la nivelul tuturor funcţiilor organizatorice. Manualul Calităţii şi Mediului este valabil şi obligatoriu pentru toţi angajaţii organizaţiei, pentru toate activităţile prestate şi produsele realizate de aceştia. 14. Care sunt avantajele adoptării unui sistem de management al securității ocupaționale ?
-
Avantajele adoptării unui sistem de management al securității ocupaționale: satisfacerea cerințelor clienților, partenerilor de afaceri si a cerințelor legale creșterea credibilității și a încrederii în calitatea produselor/serviciilor creșterea satisfacției clienților crearea cadrului pentru îmbunătățirea continuă utilizarea mai eficientă a resurselor și reducerea costurilor de neconformitate definirea clară a autorităților și a responsabilităților creșterea competitivității condiții mai avantajoase pentru desfacere depașirea concurenței
