PRÁCTICA COMPORTAMIENTO ORGANIZATIVO
CASO: “HABLE CON LIBERTAD EN EL BANCO ”
1. ¿Existe un problema en este este banco de comunicación ascendente ascendente o de comunicación descendente?
Inicialmente pudo haber un problema de comunicación descendiente, es decir, la que se produce de los mandos superiores a los inferiores, fundamentalmente por la ausencia de comunicación dirigida a los empleados. Debido a esto se entabló el Programa Hable con Libertad. Además, los jefes no supieron explicar ni difundir correctamente el programa “Hable con libertad” , sólo el 25 % de los empleados y el
40% de los supervisores conocían el programa. Pero el problema central del caso es de comunicación ascendente, es decir, la comunicación que que se establece de los empleados a puestos puestos de mayor rango en en la compañía. La comunicación de los empleados a los jefes de la organización es deficiente, porque los empleados no sabían exactamente a quién debían contar sus problemas, bien a sus supervisores (su jefe inmediato) inmediato) o bien salvar el conducto de su jefe inmediato e ir a la oficina central de Personal. Este problema es derivado de la mala comunicación ascendente. Además, a los supervisores les molestaba que los empleados se saltasen la cadena de mando al ir a hablar con sus superiores, como decía uno de los supervisores: “Ha habido casos de gente que salva mi conducto. Eso
no me enoja, solo me lastima. Deben seguir la cadena de mando. No emprendo ninguna acción disciplinaria, pero no me agrada”.
Nos encontramos por tanto como principal problema que el Emisor (los empleados) empleados) no sabía a quién hacer llegar el mensaje (si a su jefe inmediato o si a la oficina central de Personal). Ésto, unido a la falta de conocimiento entre empleados y supervisores del programa, hace que el programa no funcione. De hecho, causaba cierta 0
descoordinación en las oficinas y creaba descontento entre los supervisores
cuando los empleados se saltaban la cadena de mando, porque pensaban que su trabajo era alejar a sus superiores de los problemas, y no hacerlo les podría hacer sentir como innecesarios.
2. ¿Cree que el programa “Hable con Libertad” fue una iniciativa equivocada por parte de los administradores del banco?
No, la iniciativa fue una idea muy buena, ya que permitía la expresión emocional de los empleados. Con ello conseguirían no sólo la satisfacción de los empleados de sentir que les escuchan y que cuentan para la organización, sino que además los jefes alcanzarían una información y unos conocimientos óptimos para una buena toma de decisiones y una buena organización. Como todo proceso experimental, el programa también tenía sus problemas, ya que los elementos distorsionantes dificultarían la comunicación, es decir, podría haber una mala interpretación de algún problema, lo que causaría un problema mayor. Al tener todos los empleados la capacidad de contar sus problemas a sus jefes, éstos podrían verse sobrecargados de información, con lo que podrían cometer el error al priorizar problemas sin importancia sobre problemas más necesarios de remediar.
Éste efecto es mayor si se abusa de los canales escritos, causado por la ansiedad que provoca ala comunicación oral. Además, el empleado podría tergiversar la información del mensaje para hacerlo más favorable a los ojos del jefe. Los jefes
también podrían malinterpretar el mensaje proyectando sobre él sus temores o esperanzas, lo que conocemos como percepción selectiva.
3. ¿Crees que el impulso de este programa puede haber tenido algún tipo de consecuencias negativas para el comportamiento en la organización?
Sí, tuvo consecuencias negativas causadas por la falta de información y difusión del programa. El principal problema era que los empleados no sabían a quién debían hacer llegar los problemas que tenían en el trabajo, si a los supervisores o a la oficina central de Personal. Como algunos empleados hacían llegar sus problemas a la oficina central, los superiores se sentían ofendidos y temían las consecuencias de ello, al ver cómo su trabajo (que ellos pensaban que era alejar a sus superiores de los 1
problemas), era anulado y podría crear descontento entre ellos. Además, al enviar los problemas a la oficina central, los jefes superiores podrían verse sobrecargados de información, demasiada para que la pudieran procesar y se podrían equivocar al priorizar sobre qué problemas poner remedio, y sobre cuáles no. 4. En general, ¿cómo mejorarías la transmisión de comunicación en esta organización?
Para que los empleados puedan contar sus problemas, la red formal a usarse sería la “Red Rueda”, un tipo de red asociada a una organización en torno a un líder, siendo el
supervisor el líder cada oficina. Pero en el todo de la organización, se debe respetar la cadena de mando, es decir los empleados le mandan la información del problema al supervisor, y éste, si cree necesario se lo transmitirá a sus jefes. Para la difusión del programa, en vez de un solo cartel en el tablón de anuncios en el que se hable ligeramente del proyecto, se escribiría un folleto informativo más claro, especificando en qué consiste el programa y a quién deben contar sus problemas, y sería enviado a cada empleado, para que el lenguaje escrito haga la información tangible y verificable. Además, el supervisor usaría el lenguaje oral para contar de forma rápida a todos los empleados sobre el programa, para conseguir así que los empleados se puedan interesar en él.
5. En particular, ¿cómo hubieras diseñado y promocionado el programa “Hable con Libertad” para que resultara más eficaz?
Para que el diseño del programa “Hable con Libertad” resultara más eficaz debería ser un programa claro, conciso, conocido, con objetivos y resultados y adecuado a las necesidades de los trabajadores. La cuestión sería aclarar desde el principio a quién deben enviar sus problemas los empleados. Los problemas relacionados con el trabajo de los empleados o las relaciones con los otros empleados deberían ser enviados a los supervisores. Éstos podrían priorizar: ver qué problemas necesitan ser urgentemente resueltos y cuáles no; los que son importantes como para que deban ser enviados a los superiores, y cuáles pueden resolver ellos mismos, etc. Pero para que los supervisores tampoco se vean sobrecargados de información, el lenguaje que los empleados deberían usar sería el lenguaje oral para los problemas de poca importancia o los personales facilitando y mejorando la velocidad de resolución de 2
problemas; y comunicación escrita para los de mayor importancia de forma que sean tangibles, bien verificables y puedan ser guardados. Otro tipo de problema es el que se expresa en el ejemplo de un empleado que creía que había discriminación en su oficina y era fomentado por el supervisor, pero no acudió al jefe del super visor o a Personal, porque, como decía: “Usted pasa por alto a su supervisor una vez y queda cesado. No hay nadie a quien apelar, camarada. El supervisor… él es todo. Si usted acude a Personal, lo primero que hacen es llamar por
teléfono al supervisor y co ntarle lo que pasa”. Por ello, un punto importante del programa sería que los problemas relacionados con el supervisor fueran enviados a la oficina central de Personal, asegurando que su identidad no sería revelada al supervisor al llevar a cabo la investigación. No obstante, en éste caso podría haber un problema de tergiversación, es decir, el empleado podría manipular la información, por lo que la investigación sobre la veracidad del problema sería muy rigurosa. Para la promoción del programa, en primer lugar, se especificaría punto por punto en qué consiste el programa, y se enviaría en un folleto a cada empleado. Fundamentalmente, se aclararía a quién deben enviar los problemas. Luego se informaría a los superiores del programa y éstos informaran a sus empleados, junto con el folleto. Así, al menos, se aseguraría que cada empleado supiera que el programa existe.
6. ¿Crees que la comunicación ascendente en las organizaciones debe siempre respetar la cadena de mando? ¿En qué casos y cómo se debe permitir a los empleados “salvar el conducto”?
Creemos que casi siempre se debe respetar la cadena de mando al establecer comunicaciones. Al respetar la cadena de mando se consigue la exactitud en las comunicaciones. La comunicación de la organización se refiere a la transferencia de información entre los miembros de la misma, e implica tanto la transmisión de la información como la comprensión de quien las recibe mediante la retroalimentación. Sirve para establecer unas normas y presionar para que se cumplan; motivar a los empleados y que éstos se puedan expresar emocionalmente; y transmitir información y conocimientos para la toma de decisiones. Por ello, si se respeta la cadena de mando se consiguen buenas comunicaciones, y con ello una buena organización.
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Por otr o lado, se podría “salvar el conducto” cuando el problema del que se quiere informar tiene relación directa con el mando intermedio. Por ejemplo en el caso del empleado que se quejaba de discriminación en la oficina fomentada por el supervisor. Lo más apropiado sería que la queja se enviara al jefe del supervisor o a la oficina central de Personal, sin revelar la identidad del empleado que pone dicha queja para evitarle problemas.
CASO: “BUROLANDSCHAFT: OFICINA SIN PAREDES ” 1. Como dice el último párrafo, la oficina sin paredes no es el sistema apropiado para todas las organizaciones, ¿qué problemas plantea este tipo de disposición física?
Una de las desventajas de tener una oficina abierta, en la que todo el personal puede comunicarse entre sí, es que en las ocasiones en la que se utilice el teléfono para conversaciones cortas se requiere que el tono de voz general sea más elevado. Esto provoca que el ruido ambiente en la sala sea mucho mayor que en oficinas de dimensiones más reducidas. No sólo dificulta la concentración, sino que deteriora la atención telefónica que se presta al cliente (ejemplo: centros de recepción de llamadas. Mientras somos atendidos podemos escuchar como los compañeros del teleoperador atienden a otros clientes). Estar escuchando la conversación de los compañeros más próximos es una gran distracción para cualquiera y si estamos rodeados de conversaciones, el efecto es mucho mayor. Por otro lado, la posibilidad de poder mover el puesto de trabajo más cerca de los compañeros que sean más afines al empleado aumenta el uso de canales de comunicación informales, y esto a su vez tiene sus respectivas desventajas. Los rumores, deseados o no, se extenderán con mayor facilidad en un entorno sin paredes en el que todo el personal está en contacto. El hecho de que los rumores circulen con rapidez aumentará las interrupciones y distracciones durante el trabajo. Además, el movimiento frecuente de trabajadores con sus respectivos puestos de trabajo, hace no sólo que la organización de la oficina se haga más difícil, sino que además provoca que haya que invertir tiempo en volver a organizar las nuevas disposiciones y ubicaciones del mobiliario y el material. La inexistencia de paredes hace que no exista la privacidad en el espacio de trabajo. El hecho de no poder crear un entorno de trabajo personal reduce la comodidad del 4
empleado. Estudios realizados por Herman Miller en el Reino Unido (recogidos en su obra “Age, attitudes, and the Workplace”) demuestran que el rendimiento de los
empleados que sienten que su privacidad en el trabajo es reducida, es mucho menor que la de aquellos que afirman que tienen la privacidad que necesitan. Uno de los mayores problemas desde el punto de vista de la privacidad está directamente relacionado con los rumores anteriormente mencionados. Los empleados que usan con frecuencia sistemas de comunicación como el e-mail o el teléfono, reclaman una mayor privacidad para no sentirse observado por el resto de compañeros. Por último y también demostrado en los estudios de Herman Miller, podemos observar que en los espacios de trabajo abiertos la organización de todo el material de trabajo y la documentación es más difícil y en ocasiones se convierte en un auténtico problema. Un buen sistema organizativo es imprescindible a la hor a de trabajar en una “open office”.
2. ¿Para qué tipo de organizaciones o departamentos crees que serían estos problemas especialmente graves?
Los departamentos que en algún momento tienen que recibir la visita de clientes son en nuestra opinión los más afectados por estas desventajas. La imagen al exterior de una oficina dispuesta de este modo es un poco caótica. Podemos observar esto en la distribución de las delegaciones de hacienda u otros edificios de funcionariado. Los departamentos que toman decisiones a cerca de otros empleados tampoco deberían estar abiertos para poder ser críticos y objetivos en la realización de su trabajo. El convivir con un determinado grupo de gente siempre crea cierta empatía.
3. En el enfoque bürolandschaft, los pisos suelen estar cubiertos por alfombras, ¿por qué?
Las alfombras se colocan para reducir el primer problema del que hablamos, el ruido en el ambiente de trabajo. Esta medida es una de las muchas que puede adoptar una empresa para reducir el ruido ambiente. En los estudios de Herman Miller, mencionados en el apartado anterior, se analiza en profundidad el problema del ruido ambiente en el espacio de trabajo y las formas de solucionarlo. 5
La utilización de materiales aislantes en el mobiliario de oficina es una de las medidas más generalizadas. Los paneles divisorios que suele haber en este tipo de oficinas, de hecho, están diseñados y colocados precisamente para hacer que la acústica y los ángulos de rebote y reverberación del sonido molesten en la menor medida posible a los puestos de trabajo adyacentes.
CASO: PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA, “EL CASO DE LOS JABONCILLOS”
1. ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene la comunicación por escrito respecto a la comunicación oral?
Ventajas:
La comunicación por escrito es permanente, con lo que siempre podríamos volver a revisarla en caso de que sea necesario, convirtiéndose así una fuente de consulta. Siempre puede tener un uso posterior como medio de información.
Es una medio de comunicación más cuidadoso, ya que en general solemos pensar lo que vamos a escribir, reflexionamos sobre lo que vamos a redactar, con lo que nos equivocaremos menos en lo que queremos transmitir aunque depende de la habilidad de cada persona en encontrar las palabras exacta a lo que se desea exponer (no siempre es fácil por falta de vocabulario del interlocutor). Por el contrario, la comunicación verbal es mucho más impulsiva y puede llevar a decir cosas de las que posteriormente nos arrepintamos o hubiéramos dicho de otra manera.
La comunicación escrita presenta menor distorsión. En la comunicación verbal existe mayor posibilidad de aparición de ruidos que pueden hacer que la comunicación se rompa o se reciba y se escuche mal, y por lo tanto, entenderla erróneamente. Mientras que la comunicación escrita se puede revisar las veces necesarias y es inmutable con el tiempo.
La comunicación escrita es verificable, puede usarse a modo de prueba o para demostrar algo. Este factor es de gran importancia en el ámbito empresarial.
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Puede tener múltiples usos aparte del de transmitir un mensaje de un emisor a un receptor.
La comunicación escrita se puede guardar, se puede llevar encima y transmitir a varios receptores el mismo mensaje en momentos temporales diferentes.
Posee claridad y precisión. Podemos expresar de una manera más clara y precisa la idea que queremos transmitir.
Se trata de una comunicación más personalizada y establece claramente el receptor del mensaje.
Es formal. Permite acentuar más la formalidad de un mensaje y evita caer en expresiones informales o coloquiales a las que podemos recurrir, incluso sin darnos cuenta, en la comunicación verbal.
Desventajas:
Confusión, puede dar lugar a una interpretación equivoca del mensaje al no poder escuchar la entonación de la voz ni el estado de ánimo del emisor.
Falta de entendimiento, no existe una persona que explique el contenido de la información, lo que puede llevar que no se entienda el mensaje.
Falta de retroalimentación inmediata. Es la principal diferencia de interactividad entre la comunicación escrita y la comunicación verbal.
Favorece el aislamiento.
La velocidad.
La comunicación escrita es mucho más lenta que la
comunicación verbal, ya que para que el emisor transmita el mensaje requiere invertir más tiempo escribiendo el mensaje, y luego que el receptor lo lea. Por el contrario la comunicación verbal es instantánea.
Corrección. No nos permite la corrección inmediata del mensaje en caso de cometer algún error. La comunicación verbal si nos permite esta corrección.
Las personas que no hayan recibido una educación y no sepan leer ni escribir no podrán hacer uso de la comunicación escrita (no es relevante en países desarrollados). 7
Requiere instrumentos, es decir, es necesario objetos como papel, bolígrafo, ordenador, máquina de escribir, etc. Por lo que su uso si no se está preparado no siempre es posible, en cambio la comunicación verbal no necesita ningún objeto para realizarse.
2. ¿Se ven reflejadas en el caso los inconvenientes del lenguaje escrito? ¿Y las ventajas? ¿Por qué crees que es así?
En el caso se ven reflejados claramente algunos inconvenientes del lenguaje escrito. En general, en toda la conversación se puede observar el problema que existe de la falta de entendimiento del mensaje al emplear la comunicación escrita, al no existir una persona que explique el contenido del mensaje. Otra desventaja que se observa es la falta de retroalimentación inmediata o feed back, esto origina la multitud de mensajes necesarios para solucionar el problema de los jabones (que de hecho no se consigue solucionar) con la consecuente pérdida de tiempo y mal uso de las pastillas de jabón que ocasiona. También se puede apreciar una falta de comunicación dentro del grupo de empleados, en este caso, recomendamos utilizar una red multicanal de comunicación que mejoraría mucho la comunicación en dicho grupo y evitaría los problemas
de
comunicación entra las doncellas y la directora de relaciones públicas, e incluso del director del hotel.
Las ventajas que se observan en el caso jaboncillos son menores que las desventajas, aun así, se podría mencionar la ventaja de ser una comunicación más cuidadosa la comunicación escrita, es decir, esta forma de comunicación hace que el cliente en un momento de enfado no se deje llevar por su malestar y diga las cosas sin reflexionar 8
de las que luego podría arrepentirse. Otra ventaja que se observa es que al estar todo escrito el cliente podría utilizar las notas para demostrar su razón ante el director u otras personas e incluso ante reclamaciones.
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