Caso N° 1 LOS CLIENTES ABUSIVOS ALTERAN LAS EMOCIONES
Los representantes de servicio al cliente por teléfono pasan días difíciles en estos tiempos. Con sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, que resultan en largos periodos de espera, y hacen difícil que hablen con un ser humano real, es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el representante tenga tiempo de decir “Hola”. Afirma Josefa Navarrete, propietaria de una empresa consultora de servicio al cliente en San Francisco, “cuando consigues a la persona con quien quieres
hablar, ya estás enojada”. Javiera Infante sabe muy bien cuán disgustados puedenestar puedenestar los clientes. Es representante de servicio al cliente enuna compañía de servicios financieros y todavía recuerda vívidamenteuna de sus peores experiencias, con una clienta llamadaJane. Jane llamó a Infante por ciertos cargos en sutarjeta de crédito, comenzó a “despotricar y enloquecer”. “¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Jane. Aunque Infante trataba de calmar a su iracunda clienta ofreciéndolela devolución del dinero, Jane sólo la llamaba“idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antesde que Infante, agradeciendo, pasara el teléfono a susupervisor y abandonara su escritorio. En ocasiones los clientes son racistas. Una representantede servicio al consumidor al final tuvo que renunciar a suempleo en una empresa de Nueva Jersey, debido a que escuchabacomentarios escuchabacomentarios constantes de los clientes una vez que percibíansu acento hispano,
según cuenta. “A la hora de salidatu cabeza da vueltas con todas las quejas”, dijo. Desafortunadamente, dichos empleados no tienen máselección que soportar los abusos. Muchas compañías requierenque los trabajadores de servicio al cliente tengan emocionespositivas siempre para mantener satisfecha a la cli entela. Pero el resultado podría ser una pesadilla emocionalque no necesariamente termine cuando la llamada finalice. Infante afirmó que con frecuencia se llevaba a casa dichasemociones negativas. El día después de que atendió la llamadaabusiva de Jane, fue a su hogar y comenzó a reñir consu compañero de cuarto. Fue una “batalla con todo”, recuerda Infante, “estallé”. La representante de servicio alcliente que trabajaba en Nueva Jersey también recuerda losefectos que tenían las llamadas abusivas en su famil ia. “Mishijos decían: ‘Mamá, ya
deja de hablar de tu trabajo, estás encasa’. Mi marido me decía lo mismo”, comentaba. Emma Parsons, que renunció como representante de servicioal cliente para pasar a la industria de viajes, estaba frustradapor su incapacidad para hacer algo ante los clientes
abusivos yel humor que le generaban. “En ocasiones terminabas una llamaday querías darle un puñetazo en la cara. No tenía escapeni alguna manera de relajarme”. Decía que si se hubiera desquitadocon algún cliente abusivo su jefe la habría castigado. Algunas compañías capacitan a sus representantes paraque disipen el enojo de los clientes y eviten tomar el abuso enforma personal, pero sus esfuerzos no son suficientes. SusanInostroza de RadclyffeGroup, empresa consultora en LincolnPark, Nueva Jersey, dice que los empleados de servicio al consumidorque atienden teléfonos tienen más inasistencias, seenferman más y hay mayor probabilidad de que hagan reclamacionespor
discapacidad que otros empleados. Así, pareceque en el mundo de los servicios al cliente, en particularcuando las interacciones ocurren por teléfono, las emocionesse alteran con
efectos que pueden ser peligrosos. Aunque esmuy común el adagio que dice: “el cliente es primero”, lascompañías deberían dar poder a sus emp leados para quedecidieran si ponen al cliente en segundo lugar, pues de otromodo se les fuerza a soportar a los abusivos, y los efectos deesta situación van en detrimento tanto del individuo comode la empresa. Preguntas 1. Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo llevaal estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos? 2. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicioal cliente por teléfono, ¿qué tipos de personalidadpreferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuálesson las diferencias individuales que probablementeafecten la capacidad de un empleado para manejar elabuso cotidiano de los clientes? 3. La inteligencia emocional es la aptitud que tienealguien para detectar y manejar claves e informaciónemocionales. ¿Qué rol desempeña la inteligenciaemocional para responder a los clientes abusivos? Quéfacetas de la inteligencia emocional deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los consumidores que abusan?
