Capacitación de personal : Banco de Crédito (BCP)
INTRODUCCIÓN
El Banco de Crédito (BCP) es un banco líder que considera que la buena atención al cliente es el motor de desarrollo de la organización, y por ello, busca centrarse en la capacitación y desarrollo de sus colaboradores mediante programas de capacitación estructurados. Satisfaciendo así las necesidades de formación y capacitación de la organización El banco cuenta con elementos de su cultura orientada a clientes, y estos dan lugar a lineamientos estratégicos de la organización, que se expresan en el planeamiento estratégico a corto y largo plazo, y se refuerzan a través de mecanismos de capacitación, comunicación interna y reconocimiento a sus colaboradores. Lo cual ayuda a que los clientes y colaboradores estén satisfechos, tanto en el servicio con el que brindan como también en la atención personalizada que ayuda a que los clientes se sientan en confianza al realizar sus transacciones. Con lo que veremos a continuación, nos informaremos más claramente sobre los programas de capacitación con los que cuentan sus colaboradores, siendo éstos programas orientados a preparar el personal necesario para atender las capacidades presentes y futuras de la Organización. Y además con la finalidad de fomentar el desarrollo de su personal.
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (BCP) NUESTRA GENTE El BCP cuenta con más de 8,000 colaboradores en las más de 200 oficinas que poseen a nivel nacional. Si bien tienen más de 116 años de existencia, son un banco conformado en su mayoría por jóvenes, con una edad promedio menor a los 30 años, y donde el 52% de sus colaboradores son mujeres. Los principales elementos de la Cultura BCP se muestran a continuación: MISIÓN Promover el éxito de sus clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de sus colaboradores, generar valor para sus accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país. VISIÓN Ser un banco simple, transaccional, rentable y con personal altamente capacitado y motivado VALORES CORPORATIVOS
El cliente Se deben a sus clientes.
La ética Son una institución con integridad, con gente honesta y responsable.
Nuestra gente Cuentan con los mejores profesionales, incentivan su desarrollo y potencial emprendedor.
La innovación Innovan continuamente para responder a los requerimientos del mercado
PROMESA BCP Brindar a sus clientes una experiencia bancaria simple y eficiente. PRINCIPIOS Dedicación, accesibilidad y flexibilidad. El BCP aspira a tener una Cultura organizacional con las siguientes características:
Estilo directivo horizontal y participativo, que se centra en el desarrollo de las personas y que permite el involucramiento de los colaboradores de una manera activa.
Comunicación multidireccional, caracterizada por la cordialidad y la calidez.
Estilo de trabajo que promueve el trabajo en equipo y el reconocimiento.
Calidad de servicio basada en la percepción del cliente externo e interno, buscando el equilibrio entre la orientación al cliente y la orientación al negocio.
Banca relacional y personalizada, basada en la claridad, transparencia y simplicidad en precios y servicios.
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAL Cumpliendo con la visión de contar con personal altamente calificado y motivado, y acorde con la Cultura, el BCP busca centrarse en el desarrollo de sus colaboradores. Para ello, es política fomentar la capacitación profesional de sus empleados, otorgándoles prioridad en la selección interna de puestos profesionales, jefaturales y de gerencia. Los puestos de menor responsabilidad son cubiertos por selección externa. Cabe resaltar que las personas correspondientes a la selección externa deben incorporarse a los programas formativos para ejercer sus funciones. El BCP considera como uno de sus desafíos estratégicos el contratar, retener y desarrollar a personal altamente calificado; para ello ha desarrollado el Programa Recursos Ejecutivos, el cual se inicia con las propuestas de candidatos por parte de las
jefaturas al Comité de Gestión, liderado por el Gerente General. Aquí se elige a los beneficiarios y se elaboran planes de desarrollo.
Para satisfacer las necesidades de formación y capacitación de la organización, cuentan con un Programa de capacitación estructurado que considera: a) Programas Formativos: Dirigidos a todos los puestos de ingreso masivo y grupal del Banco. Contamos con 212 instructores internos que son los encargados de transmitir la “forma de hacer las cosas del BCP” y favorecer la
gestión del conocimiento. Estos cursos formativos permiten al nuevo personal reducir su ciclo de aprendizaje en el puesto e iniciar su carrera en el Banco con un nivel de productividad significativo, pues homogenizan sus conocimientos. b) Programas de Desarrollo: Dirigidos a desarrollar las competencias técnicas y funcionales de los puestos de trabajo, asociando el nivel de responsabilidad y madurez en el puesto con las competencias que se debe desarrollar. Estos Programas son aplicados a la medida de cada unidad, según sus características. c) Programa de Desarrollo de Habilidades Directivas (DHD): Dirigido a los colaboradores con personal a su cargo. d) Programas de Actualización: Capacitación en productos, servicios, aplicativos y procesos que se crean o modifican como parte de la dinámica de la organización y el entorno. e) Programa de Calidad de Servicio: Dirigido a reforzar la importancia de la Calidad del Servicio en la atención de clientes externos e internos.
Además de los programas anteriores que mantienen alineada la capacidad y el desarrollo del personal con los objetivos; el BCP cuenta con programas orientados a preparar el personal necesario para atender las capacidades presentes y futuras de la Organización, como el Programa de Financiamiento de Estudios de Postgrado, creado en el año 1994 y el Programa de Maestría en Management Empresarial puesto en marcha en 2003.
Asimismo con el fin de desarrollar cuadros profesionales se han establecido convenios con diversas universidades a nivel nacional. Por otro lado, en el proceso de auto evaluación del Modelo de Gestión BCP, se forman equipos multifuncionales que reciben una capacitación interna y adicionalmente participan en la Formación para Evaluadores del Premio Nacional a la Calidad, para que sean evaluadores internos del BCP.
Capacitación para un Promotor de Servicios Bancarios (PDS) I.
Primera Etapa En esta etapa el Banco de Crédito del Perú (BCP), despliega la misión y visión de la organización de tal modo que los colaboradores se sientan comprometidos con las metas trazadas por el (BCP). Así mismo se desarrolla los conocimientos básicos y fundamentales acerca del puesto de trabajo en el cual se desempeñaran. a)
Evaluaciones Virtuales Los colaboradores están a cargo de un tutor el cual se encarga de guiarlos en todo este proceso y brindarles el material de estudio para los temas en los cuales serán evaluados. Tales como:
b)
Tipos de cambio
Lava de dinero
Flujos financieros
Banco Central de Reservas del Perú BCR, etc.
Visita en el área El colaborador es sentado a tras de un PDS para observar el trabajo que se desempeña en el cual el colaborador tiene un contacto directo con el campo laboral en el cual se desempeñara, visualiza de cerca los procesos y
operaciones que se desarrollan en el BCP, con el cual se logra un mayor visualización acerca del campo laboral. c)
Evaluaciones Escritas En esta etapa son evaluados por el (PDS) que estuvo a cargo del desarrollo de la vista en el área; esta evaluación muestra básicamente el interés y actitud que se obtiene por el colaborador ante las actividades en las que se desempeñaran.
II.
Segunda Etapa Los colaboradores
son derivados a la ciudad de Lima para poder ser
capacitados en las distintas operaciones que son necesarias para el desempeño del trabajo que se realizara y el que banco necesita. a) Capacitación Teler Este es el software el cual utiliza el BCP para sus operación bancarias, en este proceso los colaboradores son instruidos en el manejo de este software en el cual tienen
las herramientas
necesarias para el
despliegue de dicha actividad; como salones adaptados y equipados en todas las sedes principales del BCP. En este proceso se delega un tutor el cual se encargara de enseñar a cada colaborador el sistema el cual será su herramienta de trabajo, esta enseñanza tiene la misma metodología de la universidad ya que en ella hay evaluaciones, practicas, tareas, etc. Tiempo de la enseñanza: de 8:30 am a 1:00 pm y 3:00pm a 7:00pm de lunes a viernes y sábados de 9:00am a 1:00pm por dos semanas y cinco días. b) Capacitación Finnes Este programa es un alternativo para el caso en el cual el BCP tenga algún inconveniente con el sistema titular del cual el banco posee. El
sistema sirve como respaldo para no detener sus operaciones por algún motivo de caída de sistema o saturación de este. Es el sistema más antiguo del BCP. Tiempo de la enseñanza: de 8:30am a 1:00pm y de 3:00pm a 7:00pm por dos días. c) Capacitación Banco Central De Reserva Del Perú (BCRP) En esta parte los colaboradores son llevados por tres días, jornada completa al BCR en el cual son capacitados en las siguientes actividades:
Historia del banco y objetivos
Reconocimiento de billetes verdaderos
Reconocimiento de monedas verdaderos
Conteo rápido de fajos
Selección de billetes deteriorados (DT)
Cambio de billetes rotos o deteriorados
d) Capacitación de Seguridad Son informados acerca del riesgo que corren constantemente en un banco, tales como u asalto a mano armada una amenaza un robo, etc. Por ello es importante que estén prevenidos y capacitados
para
cualquier enfrentamiento es por ello que son capacitados en:
La cantidad de dinero que deben tener en su caja y en la caja plumón o caja buzón.
En caso de un asalto u otros mantener la calma
En caso de un asalto obedecer en todo lo que el susodicho le ordene y no poner en riesgo su vida.
En caso de un incendio migrar rápidamente hacia las zonas despejadas y utilizar los extintores.
El BCP cuenta con un comunicador a la seguridad de este banco que se encuentra en cada ventanilla, es importante recalcar que este debe ser
puesto en sobre aviso después de que el asalto u otro haya ocurrido ya que es por seguridad de los clientes y colaboradores del BCP. e) Capacitación de Lava de Dinero Es muy importante el desarrollo de este tema ya que por una mala transacción el colaborador puede tener problemas judiciales y hasta llegar a obtener la privación de la libertad. Es por ello las operaciones que incurran el llenado de lava de dinero tiene que ser muy bien procesadas no olvidando ningún dato ni obviando alguno de ello por finida u otros. El supervisor tiene que verificar el dicho lava realizado para que pueda procesar la operación de forma correcta. f) Capacitación de Prevención de Riesgo Los colaboradores tiene el conocimiento de que los cheques que el BCP tiene pueden ser falsificados o clonados es por ello que son muy bien capacitados en la detección de este tipo de estafas, también en la en aquellas como firmas de gerentes o personas autorizadas, DNI falsificado, o usurpaciones. g) Capacitación de Seguro Múltiple Es un seguro en la cual brinda ventajas para los clientes del banco y 5 beneficiarios con un costo de S/. 7.00 mensuales. h) Capacitación de Seguro Blindado Este seguro es el que cubre todas las tarjetas que el cliente posee en caso de robo por cajero, clonación o estafas con un costo de S/. 8.00 mensuales. i) Capacitación de Atención al Cliente
El BCP tiene como herramienta fundamental la atención al cliente que tiene que ser de forma satisfactoria para todos sus clientes y usuarios es por ello que brindan esta atención:
Saludo + Bienvenida
Ponerse a disposición del cliente
Preguntar si va a realizar otra operación
Despedida + Buen deseo
Es muy importante la rapidez con la cual serán atendidos sus clientes y la seguridad que les brinda el BCP. III.
Tercera Etapa Todo lo aprendido es reforzado por una semana en la oficina a través de la observación de operación diaria.
CONCLUSIONES
La capacitación de personal permite obtener una rentabilidad más alta y a tener actitudes más positivas ya que el compromiso de cada colaborador por alcanzar las metas propuestas por la empresa es mayor.
Mejora el conocimiento del puesto, ya que todo el personal del área a través de la capacitación procura profundizar su comprensión de las actividades que realiza y su aporte general al alcance de los objetivos de la empresa.
Crea una mejor imagen organizacional ya que proyecta personal con alto conocimiento en los temas que trata en sus labores diarias logrando que la empresa se perciba de manera exitosa.
Al capacitar continuamente al personal cada colaborador pone en práctica los conocimientos adquiridos y estos a su vez agilizan la toma de decisiones y la solución de problemas.
Eleva la moral de la fuerza de trabajo; entre más capacitado se encuentra un equipo de trabajo la competitividad dentro del mismo aumenta a tal grado que se vuelve un modo de vida dentro y fuera de la empresa.
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos, metas de la organización.
RECOMENDACIONES
Se debe establecer una excelente relación y comunicación entre jefes y empleados de la empresa, ofrecer una buena calidad de vida laboral, definir los objetivos y políticas a los empleados, y más a los que necesiten capacitarse para que tengan una mayor claridad de sus deberes dentro de la empresa.
Crear una conciencia a todos los trabajadores de la empresa, como también a supervisores y jefes de departamentos para hacerles ver que tan importantes son ellos para la empresa, no como productores sino como Recurso Humano, y por ende la importancia de capacitarlos para elevar su nivel de optimismo, confianza, logros de metas dentro de la empresa y fuera de ella.
Los colaboradores después de ser capacitados deben dar síntomas de mejoramiento, de superación lo cual les permitirán alcanzar el éx ito deseado.
Evaluar de manera sistemática los resultados de la aplicación del programa de capacitación en comunicación eficaz para afianzar el comportamiento productivo de los participantes, a fin de introducir los correct ivos requeridos.
