ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ATAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KOTA SEMARANG
Tugas Mata Kuliah Statistika Kelas D Dosen Pengampu : Dra SUSI SULANDARI, MSi
Disusun Oleh : FARIDA RAHMA VITA 11010115140261
FAKULTAS HUKUM
1. Latar Belakang Kepuasan dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkannya. Mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian yang khusus. Oleh karena itu, perlu kesiapan perpustakaan untuk memberikan dukungan terhadap pemenuhan kebutuhan pengguna, seperti koleksi yang berkualitas, sistem pengelolaan informasi yang baik, prosedur pelayanan yang mudah dipahami, hak dan kewajiban pengguna dan pemberi informasi yang jelas, kenyamanan, dan ketersediaan dokumen. Semua layanan perpustakaan berorientasi kepada pengguna. Layanan yang berorientasi pada pengguna adalah layanan yang tidak hanya mampu memenuhi kebutuhan tetapi mampu mengetahui jenis kebutuhan informasi penggunanya, sehingga tercipta kepuasan pengguna terhadap jenis layanan yang disediakan di perpustakaan. Kepuasan pengguna perpustakaan dapat diketahui dengan menggunakan sebuah alat ukur. Alat ukur atau indikator diperlukan untuk mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan pengguna perpustakaan dalam menerima pelayanan yang diberikan. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, terdapat 14 (empat belas) indikator untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat/pengguna atas pelayanan yang diberikan. Dengan adanya IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), suatu perpustakaan dapat mengetahui dengan pasti dan jelas bagaimana tingkat kepuasan masyarakat atau pengguna atas pelayanan yang diberikan dan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih lengkap lagi pada perpustakaan. Perpustakaan Umum Daerah Kota Semarang merupakan salah satu pelayanan publik di bidang informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan informasi, khususnya bagi masyarakat Semarang. Untuk memenuhi kebutuhan akan informasi tersebut Pemerintah Kota Semarang berupaya seoptimal mungkin dalam mengembangkan Perpustakaan Kota Semarang, ini ditandai dengan adanya perbaikan- perbaikan yang dilakukan pemerintah kota untuk meremajakan Perpustakaan Umum Kota Semarang baik bangunannya maupun layanannya. Berdasarkan observasi yang dilakukan penulis pada Perpustakaan Umum Kota Semarang, bahwasannya Perpustakaan Umum Kota Semarang telah melakukan banyak perubahan pada sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menunjang keberadaan perpustakaan. Hal tersebut dilakukan untuk dapat menumbuhkan minat, kecintaan serta kenyamanan dalam membaca dan menggunakan semua fasilitas yang telah disediakan oleh Perpustakaan Umum Kota Semarang. Namun dalam hal pelayanan, masih terdapat beberapa hal yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum optimal. Hal ini diketahui dari keluhan-keluhan yang diterima oleh Perpustakaan Umum Kota Semarang dari masyarakat/pengguna jasa perpustakaan setiap tahunnya. Beberapa pengaduan misalnya pada bagian pelayanan yang kurang cepat, penataan buku koleksi yang kadang menyulitkan pengguna dalam pencarian, serta sikap petugas perpustakaan yang kurang ramah, dan lain-lain. Keluhan-keluhan tersebut sesuai dengan apa yang dialami oleh peneliti sewaktu melakukan
Semarang merupakan Perpustakaan Kotamadya yang bisa menjadi contoh untuk pengembangan perpustakaan umum di Jawa Tengah.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian yang berjudul ”Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Atas Layanan Perpustakaan di Perpustakaan Umum Kota Semarang”.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah yang telah dipaparkan di atas, masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimana pelayanan Perpustakaan Umum Kota Semarang diukur berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat?”
3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut: Mengetahui pelayanan Perpustakaan Umum Kota Semarang diukur berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat.
4. Metodologi Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kategori survei pengalaman. Metode survei yaitu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi,atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah (Nazir,1998). Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh suatu gambaran atau deskriptif mengenai masalah atau keadaan yang diteliti secara sistematika, faktual, dan akurat sebagaimana adanya.Dilakukan dengan survey terhadap pengunjung/pengguna Perpustakaan Umum Kota Semarang yang membutuhkan pelayanan perpustakaan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pengguna.Hasilnya dapat dijadikan acuan untuk melakukan pengukuran pengguna dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Lokasi penelitian ini adalah Perpustakaan Umum Kota Semarang sebagai instansi pelayanan publik yang melayani masyarakat pengunjung atau pengguna perpustakaan. Penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling. Menurut Santoso dan Tjiptono (2001) accidental sampling adalah teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja atau secara acak yang secara kebetulan ditemui. Sampel dimaksud adalah sebanyak 150 orang pengunjung atau pengguna
Pengolahan data dimaksud adalah data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden penelitian (data primer). Setelah semua data hasil kuesioner terkumpul maka langkah selanjutnya adalah menentukan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
5. Landasan Teori
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik (Kepmenpan no. 25 tahun 2004). Pengukuran kepuasan pengguna dalam hal ini masyarakat pengguna perpustakaan, maka digunakan suatu alat yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM seperti dimaksud termuat dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, adalah unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pengguna perpustakaan. Keempat belas IKM tersebut adalah: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Prosedur pelayanan menurut Moenir (1995) yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya prosedur yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, persyaratan adalah hal-hal yang menjadi syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Menurut Ekosiswoyo dan Rachman (2000) kedisiplinan adalah sekumpulan tingkah laku petugas
perpustakaan
yang
mencerminkan
rasa
ketaatan,
kepatuhan
dalam
melaksanakan tugas pelayanan perpustakaan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan 14. Keamanan
pelayanan,
yaitu
terjaminnya
tingkat
keamanan
lingkungan
unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang di akibatkan dari pelaksanaan pelayanan
Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
=
ℎ 1 = = 0,071 ℎ 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut
=
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM UNIT PELAYANAN x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
Menambah unsur yang dianggap relevan
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1
1,00 - 1,75
25 - 43,75
D
Tidak Baik
2
1,76 - 2,50
43,76 - 62,50
C
Kurang Baik
3
2,51 - 3,25
62,51 - 81,25
B
Baik
4
3,26 - 4,00
81,26 - 100,00
A
Sangat Baik
Kemudian dalam menjawab perumusan masalah dalam menggunakan Importance Performance Analysis untuk melihat tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitas pelayanan : 1) Tingkat Kesesuaian :
Tki =
100%
Keterangan : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kualitas pelayanan Yi = skor penilaian kepentingan
2) Skor rata-rata
̅ =
∑
=
∑
Keterangan:
= skor rata-rata tingkat kepuasan = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden 3) Rata-rata dari rata-rata skor
̿ =
∑ −
=
∑ −
Keterangan:
̿ = rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja = rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan K = banyaknya indicator 4) Hasil
perhitungan
dari
penggunaan
rumus-rumus
tersebut
kemudian
dimasukan ke dalam Diagram Kartesius.
6. Pembahasan
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan pada Perpustakaan Umum Kota Semarang dapat dilihat pada table berikut ini : 1. Nilai IKM Perpustakaan Umum Kota Semarang bulan Januari- Maret 2018 Tabel 1 Kategori Jumlah nilai per unsur NRR per unsur NRR tertimbang per unsur IKM Unit Pelayanan
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
364
374
374
406
378
370
377
355
375
388
367
362
369
403
2,42
2,49
2,49
2,70
2,52
2,46
2,51
2,36
2,5
2,58
2,44
2,41
2,46
2,69
0,17
0,177
0,177
0,19
0,178
0,175
0,178
0,168
0,177
0,183
0,173
0,171
0,174
0,190
66,72
Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks x nilai dasar = 2,66x 25 = 66,72
Dari perhitungan tabel 1 di atas memperlihatkan bahwa nilai mutu pelayanan Perpustakaan Umum Kota Semarang dengan jumlah responden 150 orang pada tahun 2018 diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 66,72 pada skala indeks 2,66
*2,66
dengan Nilai Mutu Pelayanan adalah “B” yang berarti kualitas pelayanan memiliki predikat Baik. Sedangkan nilai per-unsur pelayanan pada Perpustakaan Umum Kota Semarang dari hasil pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 2 : Nilai IKM per unsur Perpustakaan Umum Kota Semarang No
Unsur Pelayanan
Nilai
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan
2,42 2,49 2,49 2,70 2,52 2,46 2,51 2,36 2,5 2,58 2,44 2,41 2,46 2,69
Mutu Pelayanan C C C B B C B C C B C C C B
Kualitas Pelayanan Kurang baik Kurang baik Kurang Baik Baik Baik Kurang baik Baik Kurang baik Kurang baik Baik Kurang baik Kurang baik Kurang baik Baik
Dari tabel 2 di atas menunjukan bahwa dari 14 (empat belas) unsur pelayanan yang diteliti menyatakan : a. Kualitas Pelayanan baik/puas diperoleh sebanyak 3 Unsur pelayanan, yaitu unsur : U4,U5, U7, U10, U14 b. Unsur pelayanan dengan tingkat tertingggi diperoleh oleh unsur :
U4 (Kedisipilinan Petugas Pelayanan) sebesar 2,70
U14 (Keamanan Pelayanan) sebesar 2,69
c. Unsur pelayanan dengan tingkat terendah diperoleh oleh unsur :
U8 (Keadilan Mendapatkan Pelayanan) sebesar 2,36
U2 (Kepastian Jadwal Pelayanan) sebesar 2,41
Berdasarkan penilaian menurut skala indeks kepuasan, maka diperoleh nilai seperti table berikut:
Tabel 3: Kategori Skala Indeks
I1
I2
I3
I4
jumlah
Nilai Unsur Pelayanan U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ
Ʃ % Ʃ % Ʃ
Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ % Ʃ
% Jumlah
28
26
27
22
24
26
26
33
26
20
25
26
20
25
(18,
(17,3
(18%
(14,6
(16
(17,3
(17,3
(22
(17,3
(13,3
(16,6
(17,3
(13,3
(16,6
6%)
%)
)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
51
52
43
41
48
53
49
51
50
49
56
58
59
36
(34
(34,6
(28,6
(27,3
(32
(35,3
(32,6
(34
(33,3
(32,6
(37,3
(38,6
(39,3
(24%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
50
44
59
47
54
44
47
43
47
54
46
44
53
51
(33,
(29,3
(39,3
(31,3
(36
(29,3
(31,3
(28,
(31,3
(36%
(30,6
(29,3
(35,3
(34%)
3%)
%)
%)
%)
%)
%)
%)
6%)
%)
)
%)
%)
%)
21
28
21
40
24
27
28
23
27
27
23
22
18
38
(14
(18,6
(14%
(26,6
(16
(18%
(18,6
(15,
(18%
(18%
(15,3
(14,6
(12
(25,3
%)
%)
)
%)
%)
)
%)
3%)
)
)
%)
%)
%)
%)
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
(100
(100
(100
(100
(10
(100
(100
(10
(100
(100
(100
(100
(100
(100%
%)
%)
%)
%)
0%)
%)
%)
0%)
%)
%)
%)
%)
%)
)
354
696
683
367
2100
Total I1 = 354 , I2 = 696 , I3 = 683 , I4 = 367 Total Jawaban keseluruhan 2100 Dari data table 3 di atas dapat dijabarkan sebagai berikut : a. Nilai skala indeks 1 (responden dengan jawaban tidak puas), sebanyak 354 jawaban atau 16,8% b. Nilai skala indeks 2 (responden dengan jawaban kurang puas), sebanyaak 696 jawaban atau 33,1% c. Nilai skala indeks 3 (responden dengan jawaban puas), sebanyak 683 jawaban atau 32,5% d. Nilai skala indeks 4 (responden dengan jawaban sangat puas) sebanyak 367 jawaban atau 17,4 %
Analisis Kesesuaian Kinerja dan Kepentingan Tingkat Kesesuaian Kinerja Dan Kepentingan Per Unsur Pelayanan No
Unsur Pelayanan
Penilaian
Penilaian
Tingkat
Kinerja
Kepentinga
Kesesuaian
(X)
(Y)
(%)
1
Prosedur Pelayanan
364
450
2,42
3
80,6%
2
Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan
374
400
2,49
2,66
93,6%
374
500
2,49
3,33
74,7%
406
450
2,70
3
90%
378
350
2,52
3,33
75,6%
370
500
2,46
3,33
73,8%
7
Kecepatan Pelayanan
377
450
2,51
3
83,6%
8
Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan
355
400
2,36
2,6
90,7%
375
540
2,5
3,6
69,4%
388
460
2,58
3,06
84,3%
367
430
2,44
2,86
85,3%
362
560
2,41
3,73
64,6%
369
500
2,46
3,33
73,8%
Keamanan Pelayanan
403
480
2,69
3,2
84%
2,50
2,9
3 4 5 6
9 10 11 12 13 14
Rata-rata
Dari hasil analisis tentang kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di Perpustakaan Umum Kota Semarang , yang meiliki tingkat kesesuaian paling tinggi adalah unsur
Persyaratan Pelayanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 93,6% dan unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan sebesar 90,7%. Sedangkan yang tingkat kesesuaian paling rendah adalah unsur Kepastian Jadwal Pelayanan sebesar 64,6%dan unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas sebesar 69,4%.
ANALISIS DIAGRAM KARTESIUS
