PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU ESCUELA DE GRADOS
PROGRAMA: MBA VIRTUAL XIV CURSO: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN PROFESORA: ESTHER GARCIA PEDROCHE
TRABAJO APLICATIVO FINAL BENCHMARKING ENTRE EMPRESAS DE COMIDA RAPIDA ESPECIALIZADAS DE EEUU Y PERU PRESENTADO PRESENTADO POR: Diego Gerardo Málaga Bustamante Cristhian Leonardo Melo Rojas Jose Carlos Romaní Ojeda Demetrio Raúl Villalva Correa
28/02/2014
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Tabla de Contenidos
Capítulo 1: Planteamiento del Problema 1
Antecedentes 1
Preguntas de Investigación 1
Objetivos de Investigación 2
Justificación de la Investigación 3
Viabilidad de la Investigación 3
Capítulo 2: Explicación del Marco Teórico y/o Conceptual 4 Capítulo 3: Explicación del Método de Investigación 6 Referencias 11
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Capítulo 1: Planteamiento del Problema Antecedentes Las cadenas de comida rápida en Lima se han incrementado muy rápido en últimos años debidos principalmente a un aumento en la demanda de la población. Un gran número de estas cadenas vienen del extranjero y utilizan procesos estandarizados y sucursales alrededor del mundo. Las empresas en el Perú deben utilizar dicho conocimiento y prácticas para mejorar sus procesos, buscando así adaptar dichos procesos a la realidad peruana. El uso del benchmarking no solo permite un éxito en la competencia en el mercado sino también brinda una ventaja competitiva sostenible con resultados financieros favorables (Silveira, 2011). Como lo define (Jhonson, 2000), el benchmarking para el caso de servicios de comida debe ser sistemático al medir los trabajos de los procesos, productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes y lograr ser competitivo. Los restaurantes peruanos de comida rápida se encuentran utilizando herramientas de análisis de consumo para mejorar sus procesos de atención, ya que comprenden que el éxito de su negocio radica en ello. Aunque los procesos en gran parte de estos restaurantes han ido mejorando con el tiempo, es necesario la implementación del benchmarking para hacer más eficiente este servicio.
Preguntas de Investigación La pregunta principal para el desarrollo de la siguiente investigación es: ¿Cómo se debería llevar a cabo la implementación de un exitoso proceso de benchmarking entre la
2 empresa de comida rápida Burger King de EEUU y Bembos de Perú en los restaurantes de Lima, 2014? Las preguntas secundarias son las siguientes: (a) ¿Cuáles son los pasos a seguir para desarrollar un proceso de benchmarking en la industria de comida rápida?; (b) ¿Cuáles son los procesos de elaboración y control de calidad que utiliza Burger King en sus locales de EEUU?; (c) ¿Cuáles son los procesos de evaluación de calidad de productos y servicios lleva a cabo Bembos en sus restaurantes de Lima?; (d) ¿Cuáles son las similitudes y diferencias entre los clientes de ambos restaurantes? (e)¿Cómo se llevaría a cabo el proceso de benchmarking entre ambos restaurantes?
Objetivos de Investigación El objetivo principal de la investigación es desarrollar un proceso exitoso de benchmarking entre las empresas de comida rápida Burger King de EEUU y Bembos de Perú en los restaurantes de Lima en el año 2014 Los objetivos secundarios son: (a) Describir cuales son los procesos a seguir para desarrollar un proceso de benchmarking en la industria de comida rápida; (b) Describir cuales son los procesos de elaboración y control de calidad que utiliza Burger King en sus locales de EEUU; (c) Identificar cuáles son los procesos de evaluación de calidad de productos y servicios que lleva a cabo Bembos en los restaurantes de Lima; (d) Describir las similitudes y diferencias entre los clientes de ambos restaurantes; (e) Concretar cómo se llevaría a cabo el proceso de benchmarking entre ambos restaurantes.
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Justificación de la Investigación Las empresas de comida rápida en el Perú han crecido rápidamente, en un estudio se verificó que de 557 locales de comida rápida, 482 pertenecen a grandes cadenas de comida (El Comercio, 2013). Al comparar esos números con la gran cantidad de restaurantes en las principales ciudades de EEUU, se hace necesario el uso de benchmarking competitivo para analizar los principales procesos de calidad y elaboración de productos. De esta manera se puede mejorar dichos procesos y brindar un servicio con valor agregado que ocasione el aumento de los clientes y el consumo promedio. Los procesos utilizados en restaurantes multinacionales han sido desarrollados de acuerdo a la cantidad de años y ordenes solicitadas, las cuales han ocasionado una mejora continua en sus procesos. En el caso de los restaurantes peruanos que aspiran a competir con dichos restaurantes, es necesario elaborar una estrategia de benchmarking que permita analizar dichos procedimientos y adaptarlos a la realidad nacional con el fin de garantizar un servicio eficiente.
Viabilidad de la Investigación La investigación es viable porque (a) se dispone de los recursos económicos, logísticos, estadísticos y administrativos para llevar a cabo la investigación; (b) se conoce la industria alimenticia en el Perú y EEUU; (c) se dispone de un tiempo de 6 meses para desarrollar el estudio; (d) Se cuenta con la información necesaria acerca de los procesos que utiliza Burger King en EEUU.
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Capítulo 2: Explicación del Marco Teórico y/o Conceptual 1.
2.
PRESENTACIÓN DE LAS EMPRESAS 1.1.
Bembos
1.2.
Política empresarial de bembos Perú
1.3.
Burger King
1.4.
Política empresarial de Burger King de EEUU
ESTRATEGIAS DE MARKETING DE BEMBOS 2.1.
MARKETING ESTRATÉGICO 2.1.1. Target 2.1.2. Posicionamiento a nivel nacional en el mercado
2.2.
MARKETING MIX 2.2.1. Producto 2.2.2. Precio 2.2.3. Distribución 2.2.4. Comunicación
3.
ESTRATEGIAS DE MARKETING DE BURGER KING 3.1.
MARKETING ESTRATÉGICO 3.1.1. Target 3.1.2. Posicionamiento a nivel nacional e internacional con sede en EEUU.
3.2.
MARKETINGMIX 3.2.1. Producto 3.2.2. Precio 3.2.3. Distribución
5 3.2.4. Comunicación.
4.
ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS ESTRATEGIAS DE BEMBOS Y BURGER KING
5.
4.1.
Similitudes en la calidad en el proceso de producción de comida rápida.
4.2.
Diferencias en el servicio que brinda ambos fast foods.
4.3.
Estrategias utilizadas para captar nueva clientela
4.4.
Política de precios de ambas empresas.
BENCHMARKING ENTRE BURGER KING Y BEMBOS PERU 5.1
Definir las actividades del proceso a realizar el benchmarking.
5.2
Benchmarking interno.
5.3
Benchmarking en los procesos de calidad.
5.4
Benchmarking externo, clientes, proveedores.
5.5
Pasos para la aplicación del Benchmarking a una organización.
5.6 5.7 5.8
Ventajas del Benchmarking en el ámbito organizacional. Desventajas del Benchmarking en el ámbito organizacional. Comparación del Benchmarking en cuanto a su tipología interna en un tiempo determinado.
6.
CONCLUSIONES
7.
BIBLIOGRAFIA
El apartado 5 y subsiguientes existirá en mayor o menor medida en el marco teórico en la medida que se existan publicaciones ya realizadas sobre la temática.
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Capítulo 3: Explicación del Método de Investigación La investigación tiene como propósito fundamental el de emplear el proceso de benchmarking en Bembos Perú , haciendo así, referencia en cuanto a los resultados existentes en cuanto a la aplicación de una comparación en un plazo determinado en relación a Burger King de EEUU, por lo tanto se especifica él porque es un proceso el benchmarking, ya que consta de atributos básicos que la posee, siendo esta la estructura que se hace referencia el marco para la acción y un lenguaje común donde permite comunicarse con eficacia un proceso relativamente nuevo. Es importante, que este proceso investigativo estará ajustado e alguna u otra forma en el ámbito administrativo de la empresa de comida rápida Burguer King, es allí donde hace énfasis este proceso porque permite conocer de manera específica y real los cambios que la empresa ha realizado internamente en sus estrategias para atraer clientela y mantener un nivel potencial de competitividad. Dentro de este ámbito es necesario destacar que dicho proceso se utilizará como marco de referencia los a la ciudad de Lima como referencia a las cadenas de Bembos, es allí donde se realizará un conjunto de preguntas evaluando la población relacionada con este restaurante de comida rápida. El benchmarking es una forma de determinar qué tan bien se desempeña una empresa, comparado otras empresas de mayor rango. Es por esto que a los empresarios que deciden implementar este proceso en su estrategia, se le reconoce el esfuerzo de aceptar que existen mejores empresas y que necesita de ella para identificar, verificar y resolver los problemas en su estructura. Conociendo esto, Con el estudio de la estructura interna y externa de la cadena de comida rápida Burguer King de EEUU, se pretende dar a conocer los aspectos tanto
7 positivos como negativos de su estructura en general frente al mercado competitivo, realizando una comparación interna de sus estrategias y productos y el tipo de marketing que viene realizando y le ha dado resultados positivos basándose en los años que esta empresa ha desarrollado cambios en ellos con la intención de dar a conocer qué factores pueden ser los que causen polémica o grandes cambios en la competitividad y analizar que se debe tomar en cuenta hoy en día para aumentar tanto la rentabilidad como la competitividad en la empresa de comida rápida Burger King.
3.1.-DELIMITACION DEL ESPACIO La presente investigación sobre el proceso de Benchmarking para mejorar la competitividad en una empresa de comida rápida, estará ajustada en el ámbito administrativo de dicha empresa, haciendo referencia a la problemática existente en cuanto a la baja productividad.
Cabe destacar que este proceso investigativo se basara en las cadenas de comida rápida Burguer King ubicada en el Estados unidos y Bembos en Lima, Perú.
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3.2.-METODOS DE INVESTIGACION Método
Especificaciones Observar el comportamiento de la empresa en cuanto a producción, rentabilidad
Observación Competitividad y evolución a lo largo de los años. Luego de la observación, clasificar el estudio de la estructura separando los distintos
Clasificación factores sometidos a estudio (productividad, rentabilidad y competitividad) para un Resultado ordenado.
Comparación Comparar esos factores estudiados con años anteriores. Al poseer el resultado de las comparaciones se inician un ciclo de hipótesis para
Hipótesis
obtener distintas causas acerca los cambios de la empresa y posibles causas que incidan a la baja competitividad. Analizar las causas del porque la empresa sube y baja sus ventas tomando en cuenta
Análisis hechos pasados y futuros. Es factor clave esa técnica para la empresa porque es en ella donde los
Encuestas
usuarios/clientes, entran a formar parte de la organización, aportando buena
y entrevistas información y creando una retroalimentación, además de que está en manos de los clientes el que la empresa salga adelante.
3.3.-JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION En la actualidad, se enfoca un objetivo y una misión en especial, el cual es implementar el proceso de Benchmarking en la cadena de comida rápida Burger King
9 Bembos. Utilizando esta última técnica se puede determinar ventajas que hace que esta empresa sea más rentable que su competidor más próximo. Dicho proceso se realiza con la finalidad de darle estabilidad a la empresa en cuanto a problemas que se presentan en el periodo de la misma; determinando las deficiencias que se tienen que mejorar, comunicar los resultados de la investigación, buscar la aceptación de los cambios, poner en práctica las acciones y monitorear su avance; y por último, revisar continuamente los indicadores de otras empresas. Dicho esto, el proceso requiere el desarrollo de las características que estén razonablemente disponibles en el transcurso del mismo. Estas características se traducen en objetivos sólo después de haber sido identificado en el marco del benchmarking. Sin embargo, el estudio de esta técnica en cuanto a la empresa de la cual se destaca, se hace énfasis en los precios altos debido a la poca clientela que visita la instalación para que de esta forma pueda subsistir en el mercado, la falta de infraestructura a infantes el cual genera pérdidas relativamente significativas. El Benchmarking es utilizado en este caso porque permite conocer de manera específica y real lo que la competencia más fuerte implementa en sus estrategias para atraer clientela y mantener un nivel potencial de competitividad, para luego identificar las diferencias y tomar decisiones pertinentes para mejorar, renovar y cambiar aquellos puntos clave que se crean no estar ayudando a desarrollar la competitividad en la empresa. La recomendación, propuesta y/o sugerencia que se le puede anexar a esta problemática es la identificación de variables presentes en este ámbito capaz de solucionar las diferencias existentes, dándole un toque significativo a proposiciones que le den vida y
10 atracción de clientes a Bembos, ya que muchas empresas utilizan esta técnica para ser creativos, mas no reactivos.
3.4.-POBLACIÓN Y MUESTRA La población donde se va a realizar las preguntas y evaluación de las respuestas de la población relacionada con Burger King y Bembos; son identificados a razón de dos poblaciones: a) una interna como lo son los trabajadores y gerentes de la misma empresa y b) la población externa que son los consumidores/usuarios principales de la cadena de comida rápida. Se pretende conocer cuáles son los gustos y exigencias de ambas poblaciones. Además es importante recalcar que las encuestas personales externas están más inclinadas hacia la población joven entre los 15 – 25 años; dado que son los clientes potenciales y recurrentes de la empresa Burger King así como en Bembos.
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Referencias Boyd, Walker, Larreche, Mullins (2004). Marketing Estratégico: Enfoque de toma de decisiones. Editorial McGraw-Hill. 4ta edición. El Comercio. (2013) El Perú ya alberga a más de 550 locales de comida rápida. Obtenido desde http://elcomercio.pe/economia/negocios/peru-ya-alberga-mas-550-localescomida-rapida-noticia-1565099 Johnson, B. C., & Chambers, M. J. (2000). Expert panel identifies activities and performance measures for foodservice benchmarking. American Dietetic Association.Journal of the American Dietetic Association, 100(6), 692-5. Obtenido desde http://search.proquest.com/docview/218397719?accountid=2839 Silveira, Y. y Vázquez, P. (2011) Modelo de benchmarking para los servicios de restauración de la sucursal extrahotelera palmares s.a. Santiago de Cuba. Turydes, 4(10). Serna Gomez, Humberto (1999). Servicio al Cliente: Metodos de Auditoria y Medición. Editorial Editores. 2da edición. Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. (2001). Marketing de Servicios: Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Editorial McGraw-Hill. 2da edición.
