ACTIVIDAD No. 1 CMR 2. Construya un informe que contenga: Resp Respue uest stas as a las las inqui inquiet etu ues es plant plantea eaa as s en la ac acti ti!i !ia a e conte"tuali#aci$n% construias luego el estuio e los recursos para el apreni#a&e entregaos como insumo el curso. La fnal fnalid idad ad de apli aplica carr una una estra strate tegi gia a de CRM CRM radi radica ca en pode poderr incremen incrementar tar los benefcio benefcios s y atributo atributos s de una organi organizaci zación, ón, al poder poder poten potencia ciarr e incre increme menta ntarr el valor valor de su carter cartera a de sus sus clien clientes tes.. Una Una estr estrat ateg egia ia CRM CRM bien bien defn defnid ida a pued puede e ayud ayudar ar a logr lograr ar este este obje objeti tivo vo mediante la creación de “valor aadido! para sus clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa. "ste valor incrementado contribuye a fdelización de clientes, #ue a su vez conduce a un crecimiento tanto en la masa cr$tica de clientes e ingresos generados. %umento de los ingresos. "sta es la consecuencia lógi lógica ca del del aume aument nto o de la base base de clie client ntes es,, incr increm emen enta tarr el valo valor, r, y aumentar la efciencia de las ventas. Reducción de costes. La reducción de costes es un resultado directo de mejorar la efciencia de las campa campaa as s de mar& mar&eti eting ng,, campa campaa as s de captac captació ión n de nuevo nuevos s clientes y las campaas de atención al cliente y fdelización. "s tambi'n una una conse consecu cuenc encia ia direct directa a de la descar descarter teriz izaci ación ón de los los clien clientes tes no rentables para la empresa. '. (n an)lisis e c$mo por*a aplicarse una estrategia CRM en el posicio posicionam namient iento o e una marca marca o prouct proucto% o% presen presentan tano o para para esto: Cara Caracte cter* r*st stic icas as cla!e cla!es s pa para ra el +"it +"ito o en la istr istri'u i'uci$ ci$n n el el proucto o la marca. Tenie enien no o en cu cuen enta ta el cont conte" e"to to pa part rtic icu ular lar en el cu cual al se esarrolla como persona% cu)les por*an ser las i,cultaes en la implementaci$n e una estrategia CRM. Cu)l ser*a la importancia e una comunicaci$n aserti!a en la aplicaci$n e una estrategia CRM Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta de seguros ()ida, salud, *oat, etc+, ya #ue eiste un mercado muy competido, en el cual muc-os orecen lo mismo, pero la clave est/ en la atención e importancia #ue se le d' al cliente.
Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor #ue dierencia una empresa de otra est/ m/s y m/s concentrado en el valor aadido #ue en el servicio en s$, y ese valor aadido se basa en la percepción del cliente del valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar su poder sobre la misma. Lo anterior es muy relevante, ya #ue nos permite comprender la relación con el cliente, en este sentido el CMR y del mar&eting, los clientes son personas, mientras #ue la empresa es una entidad fcticia y no puede mantener relaciones ya #ue no es una “persona -umana!0 esto implica #ue no eiste un “alguien! con #uien el cliente pueda desarrollar una relación. Como resultado la gestión de la relación con un cliente dado est/ basada en las interacciones #ue tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad #ue se genera, -asta las comunicaciones personalizadas y provisión de productos o servicios0 un /mbito muy complejo de gestionar. "n las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con cual#uier cliente, dado de orma positiva para reorzar dic-a relación, en otras palabras se debe -abilitar y acilitar el #ue todos los departamentos de la empresa conozcan las dierentes interacciones de la misma con un cliente, por#ue aun#ue est'n separados, para el cliente, la empresa es una entidad 1nica. 2or ejemplo, no deber$a enviarse una oerta de venta cruzada a un cliente #ue tiene incidencias abiertas y #ue est/ insatisec-o. 3tro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolución del acercamiento de segmentación de un mercado. 4ace poco las empresas se centraban en mercados nic-o, sin embargo -oy en d$a la pr/ctica m/s recomendable es bajar un nivel m/s y romper un mercado en segmentos a1n m/s espec$fcos. "sto demuestra #ue el 'ito de una estrategia CRM est/ directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente espec$fco de orma individual.
C. -resentaci$n e un caso e una empresa que esarrolle una estrategia CRM. l caso presentao e'e ser el resultao e una in!estigaci$n personal. Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es 5ancolombia, por#ue ejemplifca una t/ctica eitosa, esto se re6eja a trav's de una adecuada implementación de procesos y plataormas tecnológicas, #ue
potencian los resultados del negocio maimizando su credibilidad, mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de servicio efciente, confable y de valor agregado. 2or otra parte est/ relacionado de orma integral con las /reas de mar&eting, ventas y servicio al cliente0 % su vez permite la recepción de solicitudes de servicio, identifcar y7o reportar allos de los productos o servicios ad#uiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar inormación importante de los productos y servicios #ue poseen. 2or ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es m/s /cil para el personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cual#uier medición, de esta orma los sistemas se convierten en generadores de valor para la compa$a, pues identifcando necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten #ue las compa$as cambien sus estrategias y se adapten r/pidamente a las eigencias de clientes y mercado.
