Doc 1IP-GU-0003 Guia Para La Atencion de PQRS VL2

Página 1 de 34 Código: 1IP-GU-0003 Fecha: 22-10-2015 Versión: 2

INTEGRIDAD POLICIAL GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS

POLICÍA NACIONAL

OBJETIVO: establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y eficaz Peticion es, Quejas, Reclamos, Reconocimientos Recono cimientos del Servicio Policial y desarrollo en la Atención de Peticiones, Sugerencias, relativas al servicio policial (cliente interno y externo) y las conductas ajenas al servicio de policía en el marco del cumplimiento de la Ley, el Sistema Integrado de Gestión y las directivas internas, para la mejora continua de la Institución, la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas. ALCANCE: es aplicable a los procesos gerenciales, misionales, de soporte, evaluación y mejora continua de la Policía Nacional en todos sus niveles de despliegue, desde la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, relativas al servicio policial (clientes interno y externo) y las conductas ajenas al servicio de policía en el marco del cumplimiento de la Ley y las etapas del tratamiento y respuesta oportuna, hasta el análisis y uso de la información para la mejora continua de los procesos del Sistema de Gestión Integral. Contenido de la Actividad Esta Guía sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa, para la mejora continua y ejecución adecuada del proceso de recepción, tratamiento y respuesta de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias. Así mismo m ismo genera los parámetros parám etros para las peticiones, petici ones, quejas, quejas , reclamos, reclam os, reconocimientos recon ocimientos del servicio serv icio policial y sugerencias relacionadas con casos de corrupción. La presente Guía ilustra sobre la adecuada recepción de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, a través de las siguientes etapas:

1. NORMATIVIDAD

8. ACCIONES DE MEJORA.

7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN

2. CLASIFICACIÓN

ATENCIÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS

6. SEGUIMIENTO Y CIERRE

3. RECEPCIÓN

4. SISTEMATIZACIÓN

5. VALORACIÓN Y TRÁMITE



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1. NORMATIVIDAD. La recepción, tratamiento y respuesta de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, es una actividad de cumplimiento constitucional de acuerdo al artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, y lo dispuesto en la Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”. En la presente Guía los funcionarios de la Policía Nacional, darán aplicación a los términos según el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, “ Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción”.

De igual forma, el funcionario de la Policía Nacional, deberá tener en cuenta en la solución de las peticiones los términos que se mencionan a continuación: A.

B.

C.

Peticiones de consulta: consulta: las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Peticiones de documentos: documentos: deberán resolverse “dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, po r consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia el funcionario de policía deberá entregar dentro de los tres (3) días días siguientes lo solicitado”. solicitado”.

Excepción de la Petición: Petición: si el funcionario no puede resolver la petición, en los plazos señalados en los literales A y B, deberá tener en cuenta lo siguiente : ! !

Deberá informar el motivo de la demora por la cual no puede darle la respuesta. Deberá informarle cuando dará respuesta, pero este no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

Importante saber, que para los casos de excepción de la petición, son aquellos mencionados como fuerza o causa mayor, por ende es imposible responder dentro de los términos primarios que otorga la Ley. 1.1 Peticiones, Quejas y Sugerencias de Corrupción. Conductas, cometidas por un servidor público, que se presentan por acción u omisión; mediante el uso indebido del poder, de los recursos, de la información o de las funciones, comportamientos que lesionen los intereses de una entidad, y en consecuencia del Estado, para la obtención de un beneficio propio o ajeno.



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Su trámite para resolver será el mismo que se utiliza en la Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”. 1.1.1 Marco Jurídico de Corrupción: Corrupción: ! ! ! !

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Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción, firmada en diciembre de 2003. Convención Interamericana Contra la Corrupción suscrita el 29 de marzo de 1996. Constitución Política de Colombia. Ley 190 del 06 de junio de 1995, “Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la Corrupción Administrativa” Ley 412 del 06 de noviembre de 1997, Por la cual se aprueba la "Convención Interamericana contra la Corrupción", suscrita en Caracas el 29 de marzo de mil novecientos noventa y seis. Ley 970 del 13 de julio 2005, “Por “Por medio de la cual se aprueba la "Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción", adoptada por la Asamblea General de las Naciones Unidas. Ley 1474 del 2011, 2011 , “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”.

1.2 Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias interpuestas por Grupos Vulnerables o con Especial Protección Constitucional. Constitucional. Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias interpuestas por grupos Vulnerables o con Especial Protección Constitucional, se presentan con las vulneraciones a los Derechos Humanos, de igual forma son circunstancias o hechos especiales que demandarán medidas especiales de protección para equiparar en el cumplimiento del ejercicio de derechos fundamentales. Su trámite se resolverá con el mismo término de la Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”. Bajo este concepto se tiene el siguiente marco jurídico: 1.2.1 Marco Jurídico de la Población Mujer. ! ! ! !

Ley 294 de 1996, "Por la cual se desarrolla el artículo 42 de la Constitución Política y se dictan normas para prevenir, remediar y sancionar la violencia intrafamiliar". Ley 575 de 2000, "Por medio de la cual se reforma parcialmente la Ley 294 de 1996”. Ley 906 de 2004, "Por la cual se expide el Código de Procedimiento Penal. (Corregida de conformidad con el Decreto 2770 de 2004)". Decreto 652 de 2001, "Por el cual se reglamenta la Ley 294 de 1996 reformada parcialmente por la Ley 575 de 2000".

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Decreto 4799 de 2011, “Por el cual se reglamentan parcialmente las leyes 294 de 1996, 575 de 2000 y 1257 de 2008”.

1.2.1.1 Marco de actuación policiva por solicitud de otras autoridades. !

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Ley 1257 de 2008, "Por la cual se dictan normas de sensibilización, prevención y sanción de formas de violencia y discriminación contra las mujeres, se reforman los Códigos Penal, de Procedimiento Penal, la Ley 294 de 1996 y se dictan otras disposiciones". Ley 575 de 2000, "Por medio de la cual se reforma parcialmente la Ley 294 de 1996." Artículo 17. Medidas de Protección. Decreto Ley 1355 de 1970, "Por el cual se dictan normas sobre Policía", artículo 20 “Asistencia a las víctimas del maltrato” y 32 modificado por la Ley 575 de 2000 "Por medio de la cual se reforma parcialmente la Ley 294 de 1996”. Artículo 13. Directiva Operativa Permanente No. 003 DIPON–INSGE del 11/07/2013, “Parámetros de actuación policial para el despliegue de la Estrategia de Protección a Poblaciones Vulnerables”.

1.2.2 Marco Jurídico de la Población Afrodescendiente, Raizal y Palenquera. !

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Ley 22 de 1981, Por medio de la cual se aprueba "La Convención Internacional sobre la Eliminación de todas las formas de Discriminación Racial", adoptado por la Asamblea General de las Naciones Unidas en Resolución 2106 (XX) del 21 de diciembre de 1965, y abierta a la firma el 7 de marzo de 1966. Ley 21 de 1991, “Por medio de la cual se aprueba el Convenio número 169 sobre pueblos indígenas y tribales en países independientes, adoptado por la 76a. reunión de la Conferencia General de la O.I.T., Ginebra 1989”. Ley 70 de 1993, "Por la cual se desarrolla el artículo transitorio 55 de la Constitución Política”. Ley 725 de 2001, “Por la cual se establece el Día Nacional de la Afrocolombianidad”. Ley 1482 de 2011, "Por medio de la cual se modifica el Código Penal y se establecen otras disposiciones". En materia de garantizar la Protección de los Derechos de una Persona, Grupos de Personas, Comunidad o Pueblo, que son Vulnerados a Través de Actos de Racismo o Discriminación”. Decreto 2248 de 1995, "Por el cual se subroga el Decreto 1371 de 1994, se establecen los parámetros para el Registro de Organizaciones de base de las Comunidades Negras y se dictan otras disposiciones". Decreto 1320 de 1998, “Por el cual se reglamenta la consulta previa con las comunidades indígenas y negras para la explotación de los recursos naturales dentro de su territorio”. Decreto 4181 de 2007, “Por el cual se crea la Comisión Intersectorial para el Avance de la Población Afrocolombiana, Palenquera y Raizal”. Decreto 3770 de 2008, “Por el cual se reglamenta la Comisión Consultiva de Alto Nivel de Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y Palenqueras; se establecen los requisitos para el Registro de Consejos Comunitarios y Organizaciones de dichas comunidades y se dictan otras disposiciones”.

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Sentencia C-366/11, Demanda de inconstitucionalidad contra la Ley 1382 de 2010, “Por la cual se modifica la Ley 685 de 2001 Código de Minas de la Corte Constitucional”. Sentencia T-955/03, “Acción de tutela instaurada por el Consejo Comunitario Mayor Cuenca Río Cacarica contra el Ministerio del Medio Ambiente y otros ”. Sentencia T-25 /04, “Acción de tutela instaurada por Abel Antonio Jaramillo, Adela Polanía Montaño, Agripina María Nuñez y otros contra la Red de Solidaridad Social, el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, el Ministerio de Hacienda y Crédito Público, el Ministerio de Protección Social, el Ministerio de Agricultura, el Ministerio de Educación, el INURBE, el INCORA, el SENA, y otros”. Sentencia T-823/12, “Acción de Tutela instaurada por Hoovert Eladio Carabali Playonero, representante legal del Consejo Comunitario de las Comunidades Negras de la Plata Bahía Málaga, contra la Gobernación del Valle del Cauca”. Auto 005/09, “Protección de los derechos fundamentales de la población afrodescendiente víctima del desplazamiento forzado, en el marco del estado de cosas inconstitucional declarado en la sentencia T-025 de 2004”. Auto 045/12, “Respuesta a la solicitud elevada por el Ministerio del Interior, respecto al establecimiento de una fecha límite para la realización de la Asamblea General para elegir a los representantes legales de los Consejos Comunitarios Mayores de las cuencas de los ríos Curvaradó y Jiguamiandó, evaluación sobre el proceso de implementación de las órdenes emitidas en auto de 18 de mayo de 2010, mediante el cual se adoptaron medidas cautelares urgentes para la protección de los derechos fundamentales de la población afrodescendiente de las comunidades de estas dos cuencas, y para asegurar la restitución material de sus territorios colectivos, en el marco del estado de cosas inconstitucional declarado en la sentencia T-025 de 2004 y de las órdenes impartidas en auto de 18 de mayo de 2010, así como de los autos 005 de 2009 y 384 de 2010” .

1.2.2.1 Marco Normatividad Institucional de la Población Afrodescendiente, Raizal y Palenquera. !

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Directiva Operativa Permanente No. 003 DIPON–INSGE del 11/07/2013, “Parámetros de actuación policial para el despliegue de la Estrategia de Protección a Poblaciones Vulnerables”. Instructivo No. 013 DIPON-INSGE del 26/05/15 “Actuación Policial frente a Protestas de Comunidades Indígenas”.

1.2.3 Marco Jurídico de la Población indígena. !

Ley 60 del 12 de agosto de 1993, "Por la cual se dictan normas orgánicas sobre la distribución de competencias de conformidad con los artículos 151 y 288 de la Constitución Política y se distribuyen recursos según los artículos 356 y 357 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones".



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Ley 145 del 13 de julio de 1994, Por medio de la cual se aprueba el “Convenio Constitutivo del Fondo para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas de América Latina y el Caribe”, suscrito en Madrid el 24 de julio de 1992. ! Ley 397 del 07 de agosto de 1997, “Reglamentada parcialmente por los Decretos Nacionales 833 de 2002, 763, 2941 de 2009, 1100 de 2014. Por la cual se desarrollan los Artículos 70, 71 y 72 y demás Artículos concordantes de la Constitución Política y se dictan normas sobre patrimonio cultural, fomentos y estímulos a la cultura, se crea el Ministerio de la Cultura y se trasladan algunas dependencias”. ! Decreto 4633 del 09 de diciembre de 2011, “Por medio del cual se dictan medidas de asistencia, atención, reparación integral y de restitución de derechos territoriales a las víctimas pertenecientes a los pueblos y comunidades indígenas”. ! Auto 004/09, “Protección de los derechos fundamentales de las personas y los pueblos indígenas desplazados por el conflicto armado o en riesgo de desplazamiento forzado, en el marco de la superación del estado de cosas inconstitucional declarado en la sentencia T-025 de 2004, después de la sesión pública de información técnica realizada el 21 de septiembre de 2007 ante la Sala Segunda de Revisión”. !

1.2.3.1 Marco Normatividad Institucional de la Población Indígena. !

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Directiva Operativa Permanente No. 003 DIPON–INSGE del 11/07/2013, “Parámetros de actuación policial para el despliegue de la Estrategia de Protección a Poblaciones Vulnerables”. Instructivo No. 013 DIPON-INSGE del 26/05/15 “Actuación Policial frente a Protestas de Comunidades Indígenas”.

1.2.4 Marco Jurídico de la Población LGTBI. ! ! !

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Declaración Universal de los Derechos Humanos. Declaración Americana de Derechos Humanos. Convención Americana de Derechos Humanos. Ley 16 de 1972 por medio de la cual se aprueba la Convención Americana sobre Derechos Humanos "Pacto de San José de Costa Rica", firmado en San José, Costa Rica, el 22 de noviembre de 1969, artículos 1, 22, 26 y 29. Convención Americana Contra toda Forma de Discriminación e Intolerancia (069 de la OEA ratificada por Colombia en 09/08/2014). Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos. “Adoptado y abierto a la firma, ratificación y adhesión por la Asamblea General en su Resolución 2200 A (XXI), del 16 de diciembre de 1966”. Carta Andina “Protección y Promoción de los Derechos Humanos, artículos 10, 11, 12, 52 y 53”. Principios de Yogyakarta, “Principios sobre la aplicación de la Legislación Internacional de Derechos Humanos en Relación con la Orientación Sexual y la Identidad de Género”. Constitución Política de Colombia.



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Ley 62 de agosto de 1993, "Por la cual se expiden normas sobre la Policía Nacional, se crea un establecimiento público de seguridad social y bienestar para la Policía Nacional, se crea la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada y se reviste de facultades extraordinarias al Presidente de la República". ! Decreto No. 1355 del 04 de agosto de 1970, "Por el cual se dictan normas sobre Policía". ! Sentencia S.U 476/97, “Protección de los derechos fundamentales a la vida, a la integridad personal y familiar, a la paz y a vivir en condiciones dignas, cuando su violación es consecuencia de la afectación de la tranquilidad, seguridad, salubridad y moralidad pública”. ! Sentencia S.U-337/99, “Fundamentos, significado y alcance del consentimiento informado en los tratamientos médicos. Intervenciones a menores y consentimiento informado: en qué casos no procede la autorización de padres y tutores. Problemas jurídicos suscitados por los “hermafroditismos” o formas de “ambigüedad sexual”. Derechos de los “hermafroditas” a la libre autodeterminación de su identidad sexual y alcance del consentimiento informado de los padres y tutores. Los hermafroditas constituyen una minoría que goza de la especial protección del Estado. Autonomía de las familias en materia médica y riesgos de discriminación social contra personas con ambigüedad genital: la necesidad de un consentimiento informado cualificado y persistente de los padres”. ! Sentencia C-098/96, “Demanda de Inconstitucionalidad contra el artículo 1° y el literal a del artículo 2° de la Ley 54 de 1990 “Por la cual se definen las Uniones Maritales de Hecho y el Régimen Patrimonial entre Compañeros Permanentes”. ! Sentencia C-481/98, “Derecho disciplinario, principio de favorabilidad y aplicación de la Ley en el tiempo. Homosexualidad, libre desarrollo de la personalidad y principio de igualdad: el trato diferente por razón de la orientación sexual constituye una discriminación por razón de sexo sujeta a un control constitucional estricto. La homosexualidad no puede constituir una causal de mala conducta de los docentes, pues no existe ninguna razón constitucionalmente relevante que la justifique”. Artículo 46 (parcial) del decreto 2277 de 1979. ! Sentencia C-507/99, “Fuerzas Armadas y Homosexualidad. Acción Pública de Inconstitucionalidad Contra los artículos 65, 75, 141, 142, 143, 183, 184 y 185 del Decreto 85 de 1989”. ! Sentencia C-373/02, “Notario Homosexual Demanda de Inconstitucionalidad contra el parágrafo 2° del artículo 4° de la Ley 588 de 2000”. ! Sentencia C- 431/04, Demanda de inconstitucionalidad contra los artículos 25, 26, 33, 40, 41, 42, 45, 47, 48, 49, 50, 58-1, 58-10, 59-1, 59-2, 59-6, 59-22, 59-35, 59-38, 59-46, 60-1, 60-4, 60-6, 60-8, 60-19, 60-22, 60-60 de la Ley 836 de 2003 “Por la cual se expide el reglamento del Régimen Disciplinario para las Fuerzas Militares”. ! Sentencia C-075/07, “Derechos Patrimoniales para Parejas del Mismo Sexo, Demanda de inconstitucionalidad contra los artículos 1 y 2, parciales, de la Ley 54 de 1990, modificada parcialmente por la Ley 979 de 2005”. ! Sentencia C- 336/07, “Afiliación a Salud como Beneficiario de Compañero/a Permanente del Mismo Sexo”. ! Sentencia C-798/08, “Acción Pública de Inconstitucionalidad en contra del parágrafo 1° del artículo 1° de la Ley 1181 del 2007, modificatorio del artículo 233 de la Ley 599 de !


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2000 (Código Penal). Deber Derecho de Alimentos entre Compañeros/as Permanentes del Mismo Sexo”. Sentencia C-029/09, “Derechos para las Parejas del Mismo Sexo (Incluido Seguridad Social para Régimen Especial de Fuerzas Militares y de Policía)”. Sentencia T-594/93, “Cambio de Nombre, Libre Desarrollo a la Personalidad”. Sentencia T-097/94, “Homosexualidad y Prácticas Homosexuales en la Policía”. Sentencia T-539/94, “Derechos fundamentales de los Homosexuales”. Sentencia T-037/95, “Homosexualidad en las Fuerzas Militares”. Sentencias T-999/00, y T-1426/00, “Seguridad Social y Parejas del Mismo Sexo”. Sentencia T-435/02, “Estudiante Lésbica de Bogotá”. Sentencia T- 808/03, “Homosexual en la Organización Scouts de Colombia”. Sentencia T-499/03, “Visita Íntima Lésbica en Cárceles”. Sentencia T-301/04, “Uso de Espacio Público por Homosexuales en Santa Marta”. Sentencia T-1096/04, “Violación a Persona Homosexual en Cárceles”. Sentencia T-725/04, “Reconocimiento de Pareja Gay en San Andrés Islas”. Sentencia T-1096/04, “Protección a Hombre Homosexual Víctima de Violencia Sexual en Cárcel”. Sentencia T-856/07, “Afiliación Pareja a Sistema de Salud”.

1.2.4.1 Marco Normatividad Institucional de la Población LGTBI. ! ! !

Instructivo No. 002 INSGE-GRUDH del 27/02/2009, "Observancia de los Derechos Humanos en el Servicio de Policía”. Estrategia de Protección a Poblaciones Vulnerables -ESPOV-. Guía de Actuación Policial para la Atención de Poblaciones Vulnerables (1IP-GU-0004).

De igual forma lo dispuesto en la Ley 87 de 1993, “Por la cual establece las normas para el ejercicio de un adecuado Sistema de Control Interno y de Gestión de los Organismos del Estado”. Ley 872 de 2003, “Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios”. Finalmente en cumplimiento al Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional y demás normatividad vigente aplicable a la recepción de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias. La Policía Nacional, estableció unos indicadores que miden la oportunidad de un requerimiento en relación a los tiempos establecidos por la Ley.



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1.3 Medios de Recepción de una Petición, Queja, Reclamo, Reconocimiento del Servicio Policial y Sugerencia. En la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000:2009, se tiene en cuenta la realización del producto o prestación del servicio en los procesos relacionados con el cliente y la comunicación con él, por eso la Policía Nacional estableció los siguientes medios de recepción para la prestación del servicio.

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2. CLASIFICACIÓN. El funcionario de la Policía Nacional deberá según la información que recibe del ciudadano, clasificarla de la siguiente manera: ! ! ! !

PQRS de Solución Inmediata. PQRS por Corrupción. PQRS por Grupos Vulnerables o de Especial Protección. PQRS de la Policía Nacional.



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Los funcionarios que recepcionen las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias (PQRS), por cualquiera de los medios autorizados (1.3), deben atender los requerimientos del ciudadano, aplicando el Manual de Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad de la Atención a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias en la Policía Nacional en donde se describe la formalidad con la que se debe recibir una PQRS, la cortesía, la ética profesional a utilizar, la diplomacia de conducta institucional y los marcos jurídicos en discapacidad, población vulnerable, adulto mayor, mujeres embarazadas, protocolo de atención a mujeres víctimas de violencia intrafamiliar, menores de edad y por corrupción. 2.1 REQUERIMIENTOS DE SOLUCIÓN INMEDIATA DE PETICIONES, SUGERENCIAS Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN. Los funcionarios que recepcionen peticiones, sugerencias y solicitudes de información por cualquiera de los medios de recepción (1.3) e identifiquen que se puede dar solución de forma inmediata, como son números telefónicos, direcciones de unidades de Policía, correos electrónicos, información sobre solicitudes de conciliación, información sobre productos o servicios etc; deben diligenciar la planilla de registro de peticiones de solución inmediata (1IP-FR-0014), publicada en la Suite Visión Empresarial al momento de dar a conocer a los peticionarios la información solicitada. Se debe plasmar dentro de la planilla de registros de peticiones la unidad policial donde se recepcionan las peticiones, sugerencias y solicitudes de Información, con el fin de identificar estadísticamente las unidades de mayor consulta y que requieren de solución inmediata. Las peticiones de información se clasifican en: 1. Información de unidades policiales. 2. Solicitud de inscripción para ingresar como uniformado a la Policía Nacional. 3. Solicitud de constancia por pérdida o extravío de documentos o elementos. 4. Información sobre empresas privadas. 5. Información sobre entidades públicas. 6. Revisión técnica de vehículos. 7. Solicitud de permiso para transitar vehículos con vidrios polarizados. 8. Orientación de veedurías ciudadanas. 9. Orientación de procedimientos en la Policía Nacional (PONAL). 10. Desbloqueo de pacientes en el ámbito de la Dirección de Sanidad. 11. Otros: Aquellos que no tienen que ver con información policial pero que llegan a diario al correo electrónico del Grupo Línea Directa como son invitaciones a redes Sociales (Facebook, Twitter, Skype y demás), publicidad de entidades particulares, promoción de artículos, comerciales, noticias, etc. Los responsables de los grupos, puntos de Atención al Ciudadano y Jefe de turno de la Línea Directa de la Policía Nacional, deben verificar que los funcionarios que reciben peticiones de información por cualquiera de los medios de recepción (1.3) cumplan con las características de solución inmediata,



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igualmente deberán realizar el diligenciamiento de la planilla “ Registro de Peticiones de Solución Inmediata” (1IP-FR-0014) publicada en la Suite Visión Empresarial. Los jefes de los grupos de Atención al Ciudadano deberán solicitar a los puntos de Atención al Ciudadano el consolidado numérico del registro que lleva sobre las “Peticiones de Solución Inmediata” (1IP-FR-0014), a fin de consolidar y remitir dentro del informe trimestral del Subcomité Mejoramiento Continuo del Servicio de Policía “las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias (PQRS) ”.

2.2 PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS, (PQS) POR CORRUPCIÓN. Para el concepto de peticiones, quejas y sugerencias (PQS), por corrupción se conceptualiza igual que el numeral 1.1 de la presente Guía. 2.2.1 Conductas Priorizadas para Corrupción: El Inspector General de la Policía Nacional, tendrá la facultad de modificar las conductas para la medición del índice de materialización, frente al fenómeno de la corrupción en la Institución. Por estas conductas el funcionario de la Oficina de Atención al Ciudadano podrá clasificar las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias de corrupción de la siguiente manera: Concusión y/o Cohecho. ! Enriquecimiento ilícito. ! Extorsión. ! Fomentar la formación, o nexos con grupos armados al margen de la Ley. ! Hurto. ! Omitir el control administrativo de los dineros o bienes públicos. ! Peculado (por apropiación, uso y aplicación oficial diferente). ! Secuestro. ! Tráfico, fabricación o porte de estupefacientes. ! Violación normas de contratación. ! Estafa sobre bienes o recursos públicos. ! Tráfico de influencias de servidor público. ! Prevaricato por acción u omisión. ! Utilización o revelación de asunto sometido a secreto o de información oficial privilegiada. ! Asesoramiento y otras actuaciones ilegales. !

2.3 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS, (PQRS) POR GRUPOS VULNERABLES O DE ESPECIAL PROTECCIÓN. Usualmente es empleado a nivel del Derecho Internacional de los Derechos Humanos, hace referencia a aquellas personas o colectividades que se encuentran en circunstancias de especial



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vulnerabilidad frente a su derecho a la vida, integridad y libertad personal, principalmente por su condición social o estado de indefensión. 2.3.1 Grupos Vulnerables: El concepto de vulnerabilidad se aplica a aquellos sectores o grupos de la población que por su condición de edad, sexo, estado civil y origen étnico se encuentran en riesgo y les impide incorporarse al desarrollo y acceder a mejores condiciones de bienestar.

2.3.2 Especial Protección: Es una condición que se adquiere por parte de las personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad ante un eventual riesgo o amenaza, que afecta el ejercicio de los derechos y libertades individuales y colectivas. 2.3.3 Violencia Contra la Mujer: Es la acción u omisión, que causa la muerte, daño o sufrimiento físico, sexual, psicológico, económico o patrimonial y se realiza en contra de una mujer, así como las amenazas, la coacción o la privación arbitraria de la libertad, actos que se pueden presentar en el ámbito público o privado (artículo.2º, Ley 1257 de 2008). 2.3.4 Población Afrodescendiente, Raizal y Palenquera: El término afrodescendiente se utiliza para denominar a los colombianos descendientes de personas esclavizadas, de comunidades negras; los raizales son aquellos que tienen una identidad definida basada en su historia, sus manifestaciones culturales, su Dialecto (creole); otra comunidad es la Palenquera, quienes habitan en el corregimiento del municipio de Mahates, en el Departamento de Bolívar. En Colombia se conservan algunas tradiciones como el lenguaje (criollo palenquero), la comida, el baile y su cultura. 2.3.5 Poblaciones Indígenas: Los resguardos indígenas son una Institución legal y sociopolítica de carácter especial, conformada por una o más comunidades indígenas, con un título de propiedad colectiva que goza de las garantías de la propiedad privada, poseen su territorio y se rigen para el manejo de éste y su vida. Así mismo es una organización autónoma amparada por el fuero indígena y su sistema normativo propio. 2.3.6 Sectores Sociales LGTBI:



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Los grupos poblacionales que conocemos como de diversidad sexual o identidades de género diversas o LGBTI agrupan en este acrónimo a: lesbianas, gais, bisexuales, transexuales, e intersexuales, que han estado sometidos a expresiones que los vulneran y a violencias que van desde actos de exclusión y discriminación hasta actos de violencia verbal y física. Cualquier requerimiento que se recepciona por grupos Vulnerables o de Especial Protección, convendrá darle el trámite que corresponda, según los términos de Ley, de igual manera se deberá informar a la dependencia de Derechos Humanos a fin de realizar el seguimiento que por finalidad tiene. 2.4 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS, (PQRS) DE LA POLICÍA NACIONAL. !

Los funcionarios con atribuciones de recibir y sistematizar las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias por alguno de los medios de recepción (1.3), deben ingresar la información de manera inmediata en la herramienta tecnológica, de acuerdo con los parámetros de diligenciamiento establecidos en el Manual de Usuario para la Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias, identificando la categoría, modalidad y conducta de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia, radicándola en la herramienta tecnológica e informando de manera inmediata a los peticionarios el número con el cual fue radicada la solicitud y el tiempo en que se le emitirá la respuesta, concerniente a lo citado en la Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”.

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Los peticionarios y partes interesadas de los procesos de la Policía Nacional, tienen diferentes mecanismos que la Institución ha dispuesto para mantener una fluidez comunicativa que les permite desarrollar las acciones pertinentes y así lograr satisfacer con mayor oportunidad la atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.

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Las peticiones sobre temas de conciliación que sean de competencia de los Centros de Conciliación de la Policía Nacional y que se reciban en los grupos, puntos de Atención al Ciudadano o Línea Directa de la Policía Nacional, se tramitarán informando al ciudadano que la petición fue asignada a la unidad de competencia, así mismo serán atendidas dentro de los 90 días a partir de la fecha de recepción en la Policía Nacional, según lo establecido en la Ley 640 del 2001. El caso se dividirá en el aplicativo a fin que inicie el trámite en los Centros de Conciliación.

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Los temas conciliables son: alimentos, regulación de visitas a menores, protección a la maternidad, pautas de crianza, obligaciones civiles (deudas por cualquier concepto y monto),



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separación de cuerpos, separación de bienes, disolución y liquidación de sociedad patrimonial y declaración unión marital de hecho, entre otras.

3. RECEPCIÓN. Para aquellas unidades que no cuentan con la herramienta tecnológica, deben diligenciar el Formato Rayado Libro de los puntos y grupos de Atención al Ciudadano (1IP-FR-0003), el Formato Recepción (PQRS) "Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio y Sugerencias" (1IP-FR-0001), y el Formato Bitácora. (PQRS) “Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias”, (1IP-FR-0002) asignando la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia a la unidad correspondiente en un tiempo no mayor de un día después de recibirla, e informar de manera inmediata a los peticionarios el número con el cual fue radicada la solicitud en el libro y el tiempo en que se le emitirá la respuesta. La Línea Directa de la Policía Nacional, tendrá un término hasta de tres (3) días, luego de recepcionar las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, para el trámite a la unidad solucionadora, así mismo se dará respuesta con lo establecido en la Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”. Si al momento de recibir la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia, la herramienta tecnológica no se encuentra funcionando o presenta fallas, los funcionarios que reciben por cualquiera de los medios de recepción (1.3), deben diligenciar el Formato de Recepción (PQRS) "Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio y Sugerencias" (1IP-FR-0001), que se encuentra en la Suite Visión Empresarial. Cuando la herramienta tecnológica se reestablezca, se debe sistematizar la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia que fue diligenciada en el Formato de Recepción (PQRS) "Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio y Sugerencias" (1IP-FR-0001), informado de manera inmediata al peticionario el número del ticket con el cual fue radicado. Se hace necesario que el funcionario que recibe las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, que llegan por escrito a las unidades por ventanilla de radicación, envié las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias (PQRS) de manera inmediata al Grupo de Atención al Ciudadano, a fin de aplicar el principio de celeridad en el requerimiento que interpuso el ciudadano. El funcionario que recepciona una petición por escrito, verificará que el requerimiento se encuentre foliado, de no estarlo, deberá realizar la actividad de registro hoja por hoja, incluyendo los anexos que se describan en la petición, de faltar alguno de ellos, le indicará al peticionario lo faltante, y si éste, insiste en su radicación se procederá a recibirla, dejando constancia del documento carente en el requerimiento.



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Si las unidades de Policía NO cuenta con la herramienta tecnológica en la cual se sistematizan las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial o sugerencias, y se encuentra recibiendo una solicitud de forma personalizada, debe informar al peticionario que no le podrá suministrar el ticket de manera inmediata, si éste desea el radicado en mención, se le informará sobre la unidad de Policía más cercana que cuente con la herramienta tecnológica y los demás medios de recepción con los que cuenta la Policía Nacional (Telefónico, Virtual, Presencial) para radicar la solicitud. Los responsables de los grupos o puntos de Atención al Ciudadano verificarán que los funcionarios administren de manera efectiva la herramienta tecnológica y que tengan los conocimientos básicos y/o especializados de acuerdo a los perfiles y las competencias necesarias para el óptimo desarrollo de la sistematización de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia. Por otra parte, deben revisar de forma diaria la herramienta tecnológica, con el fin de constatar el número de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias que le han sido asignadas e iniciar los trámites correspondientes. Es responsabilidad del Jefe de Atención al Ciudadano, garantizar que los funcionarios que reciben peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias mantengan la herramienta tecnológica actualizada, con la totalidad de los registros establecidos para el tratamiento de las mismas. 3.1 Verificación de la información. Los funcionarios que recepcionen las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, relativas al servicio policial por cualquiera de los medios de recepción (1.3), deben asegurarse que el ciudadano no haya presentado solicitud alguna por la misma causa en otra unidad policial, preguntándole al peticionario; si la respuesta es afirmativa se deberá verificar en la herramienta tecnológica el número del ticket que se le asignó a ese requerimiento, e informar los términos dentro de los cuales se emitirá la respuesta. En caso contrario, se procede a recibir la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia de la siguiente manera: !

Los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano, al recepcionar una petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia por medio telefónico, virtual o presencial, deben orientar y pedir a los peticionarios que suministren la información necesaria y completa según los campos obligatorios de la herramienta tecnológica, con el fin brindar una respuesta, así mismo tendrá la información y datos suficientes para cumplir con la oportunidad y calidad de la retroalimentación al peticionario.

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Los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano, que reciban una petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia a través de cualquier medio, deben



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verificar el contenido de la información, y si ésta no cumple con los parámetros legales suficientes según lo establecido en la Ley 1755 del 2015, artículo 17, se debe solicitar al peticionario la ampliación de la información “ dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación en la Policía Nacional, para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos comenzará a correr el término para resolver la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia. Cuando en el curso de una actuación administrativa la policía advierta que el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, lo requerirá por una sola vez para que la efectúe en el término de un (1) mes, lapso durante el cual se suspenderá el término para decidir. Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual”.

Cabe aclarar que vencidos los términos establecidos se declarará el desistimiento, procediendo al envío de la respuesta al peticionario y el cierre del caso en la herramienta tecnológica. !

Cuando se presenten desistimientos voluntarios, se deberán aceptar e ingresar en la herramienta tecnológica y así mismo se evaluará si la queja registrada con anterioridad sobre la cual se presenta el desistimiento, tiene una afectación disciplinaria caso en el que se le deberá informar al peticionario que se acepta, pero que continua de oficio por parte de la Policía Nacional.

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Las unidades que cuenten con el buzón de sugerencias, deben utilizar el Formato Buzón de Sugerencias (1IP-FR-0004) y aplicar la metodología de tratamiento en la gestión de sugerencias recibidas por este canal.

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Cuando el requerimiento se presente de manera anónima y no se tenga ningún dato de contacto, se utilizará el Formato de Constancia Secretarial (1IP-FR-0015), en donde se plasmarán las acciones desarrolladas sobre el requerimiento. Cuando se evidencie que un anónimo afecte el deber funcional, será sometido al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET).

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Cuando el peticionario manifieste no saber escribir o leer, el funcionario de Policía que tenga como función desarrollar la recepción de una petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia de forma personalizada, debe escuchar y escribir la narración de los hechos (tiempo, modo y lugar) que manifiesta el peticionario, adicionalmente debe leérselo y al finalizar la recepción dejar la constancia que el peticionario manifestó no saber leer ni escribir.

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Cuando los funcionarios reciben una petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia, por cualquiera de los medios de recepción y evidencien que éstas no



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son de competencia de la Policía Nacional, deberán enviar a la correspondiente entidad, informando al peticionario a cuál entidad se envió el requerimiento, el número del comunicado, dirección hacia donde fue remitida y demás datos que se estimen necesarios. En caso de no tener información de ubicación del peticionario se realizará la Constancia Secretarial (1IP-FR0015), la cual deberá ser cargada en la herramienta tecnológica, según lo establece el artículo 21 de la Ley 1755 del 2015, “ Si la autoridad a quien se dirige la petición no es la competente, informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario. Los términos para decidir se contarán a partir del día siguiente a la recepción de la petición por la autoridad competente” . !

Toda petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial o sugerencia irrespetuosa y oscura cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devolverá de manera inmediata al peticionario a fin de aclarar dentro de los 10 días siguientes, tal como lo establece la Ley 1755 de 2015, en el artículo 19, “Toda petición debe ser respetuosa. Sólo cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores”.

3.2 Peticiones, Quejas y Sugerencias, (PQS) por Corrupción. Los funcionarios que reciben las peticiones, quejas y sugerencias por cualquiera de los medios de recepción (1.3) e identifiquen que son temas de corrupción, deberán realizar lo siguiente: !

Cuando el ciudadano se presente a la unidad a interponer sus peticiones, quejas y sugerencias, deberá atenderlo en un lugar privado donde el ciudadano se sienta cómodo, tranquilo y confiado. ! Siempre guardará reserva sobre la información que brindará el ciudadano. ! No podrá por ningún motivo informar al funcionario de la Policía implicado. ! Se le informará al ciudadano que tiene facultad legal de interponer la denuncia ante la Ley Penal. ! Se le asesorará sobre las actuaciones y trámites que derivarán de la información suministrada. ! Todas las peticiones, quejas y sugerencias que se presenten por corrupción deberán ser remitidas a la Oficina de Atención al Ciudadano del Complejo de la Dirección General y posteriormente al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Quejas e Informes en la Policía Nacional (CRAET), de igual forma continuará con el procedimiento como lo ordena la resolución que lo reglamenta. ! No podrá solicitar al funcionario comprometido informe de relación de los hechos. Cuando identifique que el requerimiento que está realizando el ciudadano, tiene las características de corrupción, deberá clasificarlo en la herramienta tecnológica.



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Para la confidencialidad y la seguridad de quien interpone el requerimiento por corrupción, éste podrá hacerlo en forma anónima si lo desea. El tratamiento de las peticiones, quejas y sugerencias por corrupción o anónimas tendrá lo siguientes pasos: 1. Se clasifica según las conductas establecidas en la presente Guía numeral 2.2 y 2.2.1. 2. Se recepciona estableciendo los pasos mencionados en el numeral 3.2. 3. Se debe sistematizar y se tramita según lo mencionado en el numeral 4.3. 4. La queja anónima se cerrará según lo mencionado en el numeral 6. 3.3 Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias de Grupos Vulnerables o con Especial Protección Constitucional. ! Siempre

debe ser atento, cordial y amable con el ciudadano para que se genere la empatía necesaria que le permita a la persona sentirse cómoda con el funcionario que lo atiende, (la actividad se encuentra descrita en el Manual de Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad de la Atención a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional). ! Cuando sean casos relacionados con agresiones sexuales, debe atender de manera privada a la persona. ! Si la persona afectada se encuentra en estado anímico alterado, deberá calmarla hablándole, a fin de poder tranquilizarla e iniciar la recepción de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia (PQRS). ! Hágale saber que la información que manifestó en el requerimiento sobre el lugar donde vive, estudia o trabaja, su teléfono y demás datos personales es de uso confidencial. ! Pregúntele si ya recibió asistencia médica o psicológica en relación con los hechos de violencia que está informando, de no haberla recibido solicite la remisión a Medicina Legal por medio de las dependencias de denuncias. ! Pregúntele al peticionario a que grupo poblacional pertenece, para así dar la atención diferencial de acuerdo a lo establecido en la Ley 1257 de 2008. ! Infórmele al ciudadano que de acuerdo a la Ley 1257 de 2008, le asiste el derecho a no ser confrontado con su agresor. ! Infórmele sus derechos, manifieste su apoyo y compromiso frente a la no tolerancia de estos casos. ! Escuche atentamente al ciudadano y cuando relate los hechos tome nota de lo acontecido. ! Sea respetuoso de las costumbres culturales del ciudadano, evite la revictimización, no pregunte detalles, ni utilice expresiones que la culpen tales como: ¿por qué no dijo antes?, ¿por qué no pidió ayuda?, ¿por qué no gritó?, ¿por qué no se defendió?, entre otros; lo anterior hace que recuerden nuevamente la situación que sufrieron y les causa un doble daño. ! En caso de ser la comisión de un delito lo que el ciudadano va a narrar, posterior a la recepción de la queja deberá orientar al ciudadano, explicándole como debe interponer la



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respectiva denuncia o informarle sobre el trámite que puede hacer ante otras entidades del Estado como Fiscalía General de la Nación, Comisaria de Familia o Entes de Control. ! En caso de violencia física solicitar al ciudadano anexar a la queja la respectiva incapacidad que le otorgue el Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses. ! Hacer recomendaciones al ciudadano frente a las medidas de auto protección y medidas de protección que se establecen a través del Decreto 4799 de 2011. Tenga en cuenta: Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, en las que se relacionen los funcionarios de los grupos de Atención al Ciudadano a nivel país, deberán ser recepcionadas, sistematizadas y remitidas a la Oficina de Atención al Ciudadano del Complejo de la Dirección General a fin de ser evaluadas para realizar los trámites que correspondan. Los casos identificados y denunciados por violencia sexual con ocasión del conflicto armado, deberán ser enviados a las respectivas Áreas de Derechos Humanos y Coordinaciones Jurídicas de las Fuerzas Militares y de la Policía Nacional, para su seguimiento. En casos identificados y denunciados por actos de racismo o discriminación racial, deberán ser enviados a las respectivas Áreas de Derechos Humanos y Coordinaciones Jurídicas de las Fuerzas Militares y de la Policía Nacional, para su seguimiento. Si la víctima es un niño, niña o adolescente, se informa y se coordina de inmediato el caso a la Policía de Infancia y Adolescencia, a fin de aplicar los procedimientos y lineamientos del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, en la atención a casos de maltrato contra niños, niñas y adolescentes. En casos identificados como corrupción y que fueron interpuestos de manera anónima, con el fin de proteger su propia identidad, el funcionario de Atención al Ciudadano en el momento de recepción podrá asesorar al peticionario para que se acerque a las unidades que pueden ayudarlo (Dirección de Inteligencia, Dirección de Protección, entre otras). Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, que relacionen a los señores Oficiales Generales de la Policía Nacional, se enviarán a la Oficina de Atención al Ciudadano del Complejo de la Dirección General (DIPON), para conocimiento del Señor Inspector General, quien a su vez realizará el trámite que corresponda, atendiendo las disposiciones legales. El requerimiento se cerrará con la retroalimentación que genere el despacho del señor Inspector General.

4. SISTEMATIZACIÓN.



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4.1 SISTEMATIZACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS QUE NO FUERON ATENDIDAS POR SOLUCION INMEDIATA (NUMERAL 2.1). Cuando las solicitudes NO sean de solución inmediata, los funcionarios de la Policía Nacional que recepcionen peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias por alguno de los medios de recepción (1.3), deben ingresar la información de manera inmediata en la herramienta tecnológica de acuerdo con los parámetros de diligenciamiento establecidos en el Manual de Usuario para la Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias (SIPQRS), identificando la categoría, modalidad y conducta de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia en la matriz de clasificación, radicándola y de manera inmediata informará al peticionario el número con el cual fue recepcionada en la herramienta tecnológica, así como el tiempo en que se le emitirá la respuesta, según lo citado en la Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”. Clasificación de las categorías de la herramienta tecnológica: ! No conformidad con el servicio de Policía. ! Convivencia ciudadana del Policía. ! Inconformidad del funcionario de Policía. ! Información ciudadana .

Para aquellas unidades que no cuentan con la herramienta tecnológica, deben diligenciar el Formato Rayado Libro (1IP-FR-0003), el Formato de Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias PQRS (1IP-FR-0001), y el Formato de Bitácora de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias PQRS (1IPFR-0002), asignando la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia a la unidad correspondiente en un tiempo no mayor de un (1) día después de la recepción de la misma e informar de manera inmediata a los peticionarios el número con el cual fue radicada la solicitud en el libro y el tiempo en que se le emitirá la respuesta, según a lo citado en la Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”. Si al momento de recibir la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial o sugerencia, no se encuentra en funcionamiento la herramienta tecnológica o presenta fallas que no permitan la correcta sistematización del requerimiento, se deberá diligenciar el Formato de Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias (1IP-FR-0001), que se encuentra en la Suite Visión Empresarial, así mismo deberá diligenciar el Formato de Bitácora de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias PQRS (1IPFR-0002). Cuando la herramienta tecnológica se reestablezca se debe sistematizar la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia que fue diligenciada en el Formato de Recepción



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Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimiento del Servicio Policial y Sugerencias (1IP-FR-0001), así mismo informará al peticionario el número del ticket con el cual fue radicado. Los responsables de los grupos o puntos de Atención al Ciudadano que cuenten con la herramienta tecnológica, deben verificar y garantizar que los funcionarios que la administren tengan los conocimientos básicos y/o especializados de acuerdo a los perfiles y las competencias necesarias para el óptimo desarrollo de la sistematización de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia. Por otra parte, deben revisar de forma diaria la herramienta tecnológica, con el fin de constatar el número de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias que le han sido asignadas e iniciar los trámites correspondientes. Si la unidad de Policía NO cuenta con la herramienta tecnológica en la cual se sistematizan las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, y se encuentra recibiendo una solicitud de forma personalizada, debe informar al peticionario que no le podrá suministrar el ticket de manera inmediata, si éste insiste en el número de ticket, se le informará sobre la unidad de Policía más cercana que cuente con la herramienta tecnológica y los demás medios para suministrarle el número con el cual será radicada (Telefónico, Virtual, Presencial) Es responsabilidad del Jefe de Atención al Ciudadano garantizar que los funcionarios que recepcionan peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias mantengan la herramienta tecnológica actualizada, con la totalidad de los registros establecidos para el tratamiento de las mismas. Teniendo en cuenta las novedades presentadas por los trámites erróneos de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, se solicita a los funcionarios de Atención al Ciudadano, que los casos que se presenten y no sean de competencia de la unidad, tendrán 24 horas a partir de la asignación en la herramienta tecnológica para remitir y motivar su envío a la unidad solucionadora, y por ningún motivo devolverá a la unidad que por error le envió el requerimiento, de no hacerlo asumirán la responsabilidad disciplinaria que derive. Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que se interpongan contra Oficiales Superiores deberán ser sistematizados y asignadas al Grupo de Atención al Ciudadano del Complejo Dirección General, quien es la encargada de someter al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), estos requerimientos. Cuando el funcionario de Atención al Ciudadano reciba un requerimiento, que no es suficientemente claro con la información aportada por el peticionario, deberá informar al comandante de la unidad con el fin de que éste a su vez solicite un informe aclaratorio del procedimiento, a los funcionarios o al funcionario implicado (Este informe no podrá exceder de 24 horas para su respuesta), y posterior a ello, si se continua con la duda sobre el hecho, el comandante dará el trámite correspondiente al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), instancia encargada de analizar la situación y remitir al competente.



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Deberá tener en cuenta que por ningún motivo podrá solicitar informe a los funcionarios de Policía por conductas ajenas al servicio como comportamiento frente a la comunidad, frente a la familia y corrupción. 4.2 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS (PQRS) POR GRUPOS VULNERABLES O DE ESPECIAL PROTECCIÓN. Los funcionarios que recepcionen las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio de policía y sugerencias, deberán ingresar a la herramienta tecnológica, y clasificarlas según el numeral dos (2.3) de la presente Guía. Violencia contra a mujer. ! Población afrodescendiente, raizal, palenquera. ! Indígenas. ! Sectores LGBTI. !

4.3 PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS (PQS) POR CORRUPCIÓN. Todas las peticiones, quejas y sugerencias (PQS) en todos los grados de la Policía Nacional y que sean recepcionadas en los grupos de Atención al Ciudadano a nivel país por corrupción, deberán ser sistematizadas y asignadas al Grupo de Atención al Ciudadano del Complejo Dirección General, quien es el encargado de someter al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), y este a su vez deberá informar para conocimiento al señor Inspector General.

5. VALORACIÓN Y TRÁMITE. DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS. 5.1 De las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias que no son de Competencia de la Unidad. Cuando la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia no sea de competencia de la unidad, se realizará a través de la herramienta tecnológica la asignación de forma inmediata al lugar que le corresponde emitir la respuesta y posteriormente realizar el envío físico, con el fin de dar oportuno cumplimiento a lo citado en la Ley 1755 del 2015, “Titulo II capítulo I Artículo 21”. Los funcionarios responsables de administrar la herramienta tecnológica, deben conocer las competencias disciplinarias establecidas en la Ley 1015 de 2006, la estructura orgánica de la Policía Nacional, productos y servicios que se prestan, como también el manejo estructural de la Polired y la Suite Visión Empresarial, a fin de realizar un trámite adecuado a las peticiones, quejas, reclamos,



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reconocimientos del servicio policial y sugerencias, siendo responsable el Jefe del Grupo de Atención al Ciudadano debe garantizar que los funcionarios y el personal de los puntos de Atención al Ciudadano, tengan los conocimientos requeridos para el desarrollo de las funciones, implementando las acciones que sean necesarias y los controles que le permitan la ejecución efectiva de la Guía. 5.2 DESARROLLO DEL COMITÉ DE RECEPCIÓN, ATENCIÓN, EVALUACIÓN Y TRÁMITE DE QUEJAS E INFORMES CRAET. El desarrollo del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), es una herramienta que formuló la Institución para contribuir al mantenimiento de la disciplina en el ámbito preventivo y el inicio de acciones correctivas a que haya lugar, mediante la evaluación de las quejas e informes. Los señores jefes de los grupos de Atención al Ciudadano o a quien se le asigne la función, deben presentar las quejas al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), y el secretario deberá programar la reunión tal como se encuentra establecido en la normatividad institucional vigente, con la finalidad de reunirse mínimo una vez por semana o mediante sesiones extraordinarias. En las sesiones del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), se deben evaluar de manera específica las quejas, determinando el grado de afectación institucional, de tal manera que las decisiones que se tomen sean de connotación para encausar la disciplina de los funcionarios de Policía. Para los casos de conciliación en el incumplimiento de obligaciones civiles la conducta debe ser reiterada; si no presenta conducta reiterada deberá enviarlo a los Centros de Conciliación. Si las decisiones del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), sobre la evaluación de las quejas son direccionadas a las oficinas con Atribuciones Disciplinarias, ésta información será enviada en medio físico y/o por correo electrónico, dejando los soportes correspondientes. En caso de que las decisiones del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), sean de acción preventiva, y deban ser reasignadas, esta actividad se realizará a través de la herramienta tecnológica, en caso de que la unidad de destino no cuente con esta tecnología, será notificada de manera física y en la próxima reunión Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), se verificará el cumplimiento. En cada reunión del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), se dejará constancia del seguimiento a los resultados y las decisiones que fueron adoptadas por las oficinas con Atribuciones Disciplinarias de la Policía a las cuales se les remitieron los requerimientos en el último Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e informes (CRAET).



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Se debe dejar constancia en el acta del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Quejas e Informes, sobre la socialización de los diagnósticos que genere el Observatorio de Integridad Desempeño Ético Policial y Derechos Humanos (OBIDE), relacionados con el comportamiento y disciplina del personal de la Policía Nacional a quienes se le ha aplicado al artículo 27 de la Ley 1015 de 2006, en el ámbito preventivo, con el fin de conocer las acciones de mejora que las unidades implementaron y así medir su efectividad frente a la recurrencia de las quejas. Se debe documentar en el acta del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), las decisiones tomadas (Preventivas o Correctivas), así: a. De Investigación Disciplinaria Interna. b. Enviados al Ministerio de Defensa para Investigación Disciplinaria (No Uniformados) c. Investigaciones Administrativas por daño, perdida, lesión o muerte que en cada caso Corresponde. d. Jurisdicción Penal Militar. e. Unidades Policiales de Competencia. f. Centro de Conciliación. g. Procedimiento por Acoso Laboral Ley 1010 de 2006. h. Verificaciones de Inteligencia. i. Jurisdicción Ordinaria. j. Enviados a la Procuraduría General de la Nación. El Secretario del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), ejercerá el control y seguimiento a las diferentes acciones preventivas y correctivas definidas en el Comité anterior y que se hayan aplicado, así como las demás funciones relacionadas en la resolución CRAET vigente. Las quejas e informes que serán sometidos al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), deberán hacerse con los soportes que consideren necesarios para tomar decisiones objetivas. Dichos soportes sobre los informes serán establecidos por cada dependencia de la unidad a fin de tener suficiente claridad en el Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes. Cuando se trate de quejas, informes o peticiones contra Oficiales Superiores, se tramitarán directamente al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET) de la Dirección General de la Policía Nacional, ese mismo tratamiento recibirán las quejas, informes o peticiones relacionadas con personal perteneciente al despacho del Director General, Subdirector General, Inspector General y jefes de Oficinas Asesoras, de igual forma se tramitarán las quejas en todos los grados por conductas de corrupción. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS (PQRS) QUE NO REQUIEREN EVALUACIÓN DEL CRAET.



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NO requieren evaluación del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET) las siguientes: Solicitudes de información general. ! Solicitud de copia de documentos. ! Sugerencias. ! Felicitaciones. ! Quejas por incumplimiento de obligaciones civiles no reiteradas. ! Incumplimiento de conciliaciones cuando no son reiterativas. ! Reclamos. !

Los grupos y puntos de Atención al Ciudadano deben remitir a las áreas competentes el requerimiento del ciudadano, en un tiempo no mayor a un (1) día hábil posterior a la recepción de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia. Los responsables de emitir respuesta a los peticionarios, deberán validar la calidad de la respuesta que se documente, verificando que cumple con los requisitos estimados para dar respuesta o solución a la solicitud, enviándola al peticionario y cerrándola en el aplicativo. En caso de no contar con aplicativo se cerrara la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia se remitirá copia en medio magnético de la respuesta, al Grupo o Punto de Atención al Ciudadano que originó el trámite, a fin de proceder con el cierre de la misma. Toda unidad solucionadora que genere respuesta, deberá cumplir con los parámetros de calidad exigidos, posterior a esto se notifica al querellante, con copia del recibido a la dependencia de Atención al Ciudadano y con ello será cargada a la herramienta tecnológica. Con el fin de garantizar una respuesta al peticionario en términos de calidad y oportunidad, a continuación se relacionan aspectos a tener en cuenta: Validar que la respuesta sea generada de acuerdo con los tiempos establecidos. ! Redactar la respuesta de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial o sugerencia al peticionario, teniendo en cuenta que se debe responder en forma completa sobre el fondo del asunto preguntado o solicitado, resolviendo efectivamente los interrogantes y peticiones, sin perjuicio que la respuesta sea negativa a sus pretensiones. ! A la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia (PQRS) que contenga más de una petición o solicitud, se le deberá garantizar respuesta a todas las inquietudes del requerimiento. ! Verificar que la respuesta de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia sea generada bajo los estándares de comunicación y términos de calidad exigidos y mencionados en el documento de Comunicación Oficial (Instrucciones de Diligenciamiento)o el que haga sus veces para la vigencia. ! La respuesta deberá tener un lenguaje claro, sencillo, preciso y no utilizar palabras de manejo interno de la Policía Nacional que los ciudadanos no logren entender; evitar el uso de !



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tecnicismos al emplear expresiones como: “ellos pueden montar un operativo y dar con la captura en flagrancia”. ! Las respuestas enviadas a través de correo electrónico deben garantizar unas pautas unificadas que generen identidad institucional, por lo que se deben establecer de manera puntual, la información del destinatario, contenido y datos de remitente, debiendo hacer claridad en estos, así: "

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Datos de destinatario. Ciudad, día mes y año Señor (a) Nombre Apellido Apellido2 Cargo (Si aplica) Correo electrónico Lugar donde se emite Asunto: Contenido. En este aspecto se debe prestar especial atención a la formalidad, ética, cortesía y diplomacia, acompañada de coherencia, claridad, ortografía y buena redacción en toda respuesta enviada.

" ! ! ! !

Datos de remitente. Según los lineamientos establecidos en el manual vigente de imagen y comunicación de la Policía Nacional. La respuesta debe ser sobre el asunto solicitado. No se pueden generar cierres con los trámites a otras áreas. Se deben adjuntar las evidencias que soporten la respuesta emitida. Se debe enviar la respuesta al encargado de la aprobación, con el fin sea revisada y firmada.

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6. SEGUIMIENTO Y CIERRE. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS. Los funcionarios que reciben peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias por cualquiera de los medios de recepción (1.3), deberán mantener la herramienta tecnológica actualizada con los trámites correspondientes, para que automáticamente a través de correos electrónicos (cuando se tenga este dato de contacto) se les informe de manera periódica a los peticionarios el estado de su petición, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia.



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Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, se deberán cerrar con la respuesta al ciudadano dentro de los términos de Ley, de acuerdo a las siguientes consideraciones: !

Las peticiones que se envían al Centro de Conciliación, se cerrarán con la comunicación al ciudadano, informándole que ha sido asignada al Centro de Conciliación y se creará la división en el aplicativo para garantizar la continuidad del caso dentro de los términos establecidos en la Ley 640 de 2001.

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Las quejas o reclamos por acoso laboral se cierran con el acta de conciliación o con el oficio de trámite a la Procuraduría General de la Nación.

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Las peticiones, quejas, reclamos, enviadas a las oficinas con Atribuciones Disciplinarias, podrán cerrarse con algunos de los siguientes requisitos: 1. 2. 3. 4.

Con el número de apertura de investigación del SIJUR. Número del proceso en curso del SIJUR. Número de inhibitorio que arroje el SIJUR. La Oficina con Atribución Disciplinaria que remite una queja o informe, para la aplicación del artículo 27 de la Ley 1015 del 2006, deberá informar a la Oficina de Atención al Ciudadano el número de la comunicación oficial con la cual tramitó.

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Las peticiones, quejas, reclamos, con aplicación del artículo 27 Ley 1015 del 2006, se cierran con la sistematización en el aplicativo SIJUR y el comunicado oficial de la unidad que informa la aplicación de la medida preventiva o acción pedagógica.

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Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias atendidas como anónimos que no cuenten con un medio de contacto, se cierran con las acciones realizadas en el Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-0015).

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Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias con información insuficiente y que no presenten ampliación de la información por parte peticionario aun después de haber sido solicitada, se cierran con el Formato Constancia Secretarial (1IPFR-0015) en cumplimiento a la Ley 1755 del año 2015.

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Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias irrespetuosas, oscuras o reiterativas se cierran con el Formato Constancia Secretarial (1IPFR-0015).

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Las peticiones, quejas, reclamos, enviadas al Ministerio de Defensa, Procuraduría General de la Nación, Jurisdicción Penal Ordinaria, Jurisdicción Penal Militar, Inteligencia,



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Superintendencias, entes privados y públicos, serán cerradas con los datos de la constancia del recibido. !

Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias atendidas por información de seguridad ciudadana, se cerrarán con el comunicado oficial que emita el responsable de dar respuesta con las acciones realizadas.

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Los reconocimientos del servicio de Policía se cerrarán con el acto administrativo por el cual se enaltece la labor que manifiesta el peticionario, así mismo quedará plasmada su buena acción en el formulario de seguimiento, como también se le debe informar al ciudadano de las acciones que se realizaron.

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Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos establecidos, se deberá informar de inmediato al ciudadano, y en todo caso antes del vencimiento del término señalado en la Ley, manifestando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto, Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”.

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Los peticiones, quejas y sugerencias (PQS) anónimas por corrupción, se cerrarán de la siguiente manera: 1. Si el peticionario suministró correo electrónico, teléfono, dirección o algún dato en donde se permita remitir la respuesta, el funcionario de Atención al Ciudadano deberá enviar la información. 2. Si el ciudadano no aportó ningún medio de comunicación para remitirle la respuesta se dejará constancia de las acciones realizadas en el Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-0015).

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la unidad solucionadora deberá adjuntar los soportes de recibido de la respuesta del peticionario, a la Oficina de Atención al Ciudadano para ser cargada a la herramienta tecnológica.

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En el cierre de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias se constatará que se diligencie la lista de chequeo de requisitos, para el cierre de solicitudes (1IP-FR-0023).

7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN. El control, medición y evaluación se ejecuta a través de los siguientes indicadores: 7.1 Oportunidad Respuesta al Ciudadano y Oportunidad Requerimientos Internos:



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El objetivo de estos dos indicadores es medir los cumplimientos en términos hacia el ciudadano y hacia la comunidad Policial, que presentan peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, para ello el Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano realizará de forma trimestral un sondeo a los grupos de Atención al Ciudadano que cuenten con la herramienta tecnológica a fin de realizar la medición de los casos recibidos (felicitación, información de seguridad ciudadana, petición de información, consulta y solicitud de documentos), quejas, reclamos y sugerencias que fueron contestados y cerrados en la herramienta tecnológica dentro de los términos establecidos. Se harán unos seguimientos parciales a partir de la información que arroje la herramienta tecnológica utilizada. Es responsabilidad de las oficinas de Planeación que hacen parte de las unidades, cargar el resultado enviado por el nivel central de los dos indicadores de manera trimestral en la Suite Visión Empresarial, información que arroja la herramienta tecnológica. El Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano, debe enviar a los grupos de Atención al Ciudadano, los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuáles unidades deben implementar acciones de mejoramiento (acciones correctivas “AC” o acciones preventivas “AP” correcciones), a fin de eliminar las causas generadoras del incumplimiento en la oportunidad de la respuesta, las cuales debe ser enviadas a nivel central para su validación y seguimiento. 7.2 Índice de Satisfacción: La encuesta de satisfacción como instrumento de retroalimentación con el cliente será desarrollada por personal del nivel central perteneciente a la Inspección General o entidades externas. Los resultados de la encuesta deben ser enviados a los grupos de Atención al Ciudadano, para que las oficinas de Planeación de cada unidad policial documenten el informe de autoevaluación de la gestión y del control. El Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano, debe enviar a los grupos y puntos de Atención al Ciudadano los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuáles unidades deben implementar acciones de mejoramiento (AC – AP –correcciones), a fin de eliminar las causas generadoras de la insatisfacción mostrada en la encuesta, las cuales debe ser enviadas a nivel central para su validación y seguimiento. La evaluación debe: ! ! !

Medir la satisfacción en general de los clientes internos y externos con respecto a la atención y solución de sus requerimientos. Medir en términos los atributos del servicio (interés, asesoría, oportunidad, calidad en la respuesta), cómo nos perciben los clientes internos y externos. Conocer las expectativas en servicio de los clientes internos y externos.



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7.3 Calidad en la Respuesta: El indicador de calidad en la respuesta tiene como objetivo identificar que las soluciones dadas a las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias (PQRS) cumplan con los parámetros de calidad definidos en términos de coherencia, claridad, ortografíaredacción, formatos-firmas y notificación. El Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano, es la responsable de analizar y evaluar las variables, con ello obtener el resultado del indicador por cada unidad, tomando una muestra aleatoria y aplicando la fórmula definida en el método de medición, y posteriormente enviar los resultados obtenidos a las unidades policiales a nivel nacional, determinando cuáles unidades deben implementar acciones de mejoramiento (AC – AP –correcciones), a fin de eliminar las causas generadoras del incumplimiento, enviándolas al nivel central para su validación, control y seguimiento. 7.4 Seguimiento Indicadores: !

El Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano deberá realizar seguimientos parciales a las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias cerradas a través de los sistemas de medición con el fin de asegurar el cumplimiento de las metas establecidas en las unidades.

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Los grupos de Atención al Ciudadano deben realizar informe con la asesoría y verificación de la Oficina de Planeación o Dependencia de Planeación de cada unidad que contengan el análisis cuantitativo y cualitativo de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, para ser presentado ante el Comité de Mejoramiento Gerencial, Regional o Local, de igual forma la Oficina de Planeación realizará el seguimiento y control a las acciones ordenadas por los integrantes de dicho comité, igualmente el Jefe de Atención al Ciudadano deberá comprometerse a las actividades que se establecieron. El análisis deberá contener los siguientes ítems los cuales permitirán identificar la causa raíz de las conductas que generaron las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias (PQRS). 1. 2. 3. 4. 5.

Las conductas con mayor participación. Los grados comprometidos. Funcionarios policiales reincidentes. Las unidades comprometidas. Características de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias recibidas durante el trimestre de responsabilidad de la Unidad. 6. Resultados de los indicadores de oportunidad de las respuestas, calidad en la respuesta y el índice de satisfacción durante el periodo evaluado y realizar comparación con otros periodos. 7. Tendencia de los medios de recepción. 8. Tendencia por tipo de solicitud (petición, queja y reclamo).



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9. Procesos más afectados. 10. Observaciones y propuestas.

8. ACCIONES DE MEJORAMIENTO. En el desarrollo y resultados del Comité de Mejoramiento Gerencial, Regional o Local y teniendo en cuenta lo citado en la Guía para la Mejora Continua (1MC-GU-0006) y el procedimiento de Ejecutar Acción Correctiva, Preventiva y Corrección (1MC-CP-0005) las unidades comprometidas junto con el asesoramiento de la Oficina de Planeación deberán documentar las acciones de mejora. El Área Sistema Policial de Atención y Servicio al Ciudadano, realizará seguimiento a la implementación de las acciones de mejoramiento de las diferentes unidades a fin de velar por el cumplimiento de las actividades propuestas a través del mecanismo de seguimiento y control de planes de mejoramiento definidos para tal fin. Referencia documental Constitución Política de Colombia artículo 23. Ley 87 de 1993, “Por la cual establece normas para el ejercicio del Control Interno en las Entidades del Estado”. Ley 872 del 2003, “Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios.” Ley 1755 del 2015, “artículo 1, Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, artículo 13 hasta el 22 Derecho de Petición ante las autoridades, Capítulo II artículo 24 hasta el 31”. Norma ISO 9001/2008. Norma NTC –GP 1000/2009. Proceso de Gestión Documental (1GD-CP-0001). Manual de Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad de la Atención a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional. Manual de Imagen y Comunicación en la Policía Nacional. Manual de Usuario de la Herramienta Tecnológica SIPQRS. Caracterización y Despliegue del Proceso de Integridad Policial (1IP-CP-0001) y (1IP-DP0001). Guía Para la Presentación de Informes y Quejas (1IP-GU-0001). Procedimiento Conciliación Extrajudicial en Derecho en la Policía Nacional. (1IP-PR-0007). Formatos y/o Anexos Subcomité de Mejoramiento Continuo del Servicio de Policía “las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio de policía y sugerencias Guía para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias. Guía para la Mejora Continua (1MC-GU-0006). Ficha Técnica Encuesta de Satisfacción en la Atención de PQRS (1IP-FR-0005). Comunicación Oficial. (1DS-OF-0001). Formato de Recepción PQRS (1IP-FR-0001). •

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Formato de Bitácora PQRS (1IP-FR-0002). Formato Rayado Libro (1IP-FR-0003). Formato Planilla Registro de Peticiones de Solución Inmediata (1IP-FR-0014). Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-0015). Formato Lista de Chequeo de Requisitos para Cierre de Solicitudes (1IP-FR-0023). Formato Buzón de Sugerencias (1IP-FR-0004). Formato Plan de Mejoramiento (1MC-FR-0004). Glosario • •

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Petición: toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Queja: es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios. Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla. Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla. Peticiones de Información: solicitud verbal o escrita que se presenta ante un servidor público, con el fin de ser orientado o informado acerca de un asunto concreto. Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla. Solicitud de Documentos: es un requerimiento que hace una persona Natural o Jurídica con el fin de obtener copias de documentos. Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con diez (10) días hábiles para resolverla. Consultas: son los requerimientos que se hacen sobre temas específicos de la Policía y se requiere un estudio más profundo y detallado a fin de generar la respuesta. Término que comienzan a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con treinta (30) días hábiles para resolverla. Sugerencias: es la opinión o insinuación que eleva una persona y adecua o mejora un proceso o la prestación de un servicio policial. A partir del día hábil siguiente de su recepción se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla. Información de Seguridad Ciudadana: información que suministra un ciudadano relacionada con aspectos de seguridad y convivencia ciudadana y que contribuye al mejoramiento de la tranquilidad y salubridad de los habitantes de Colombia y así poder convivir en paz. Término que comienzan a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla.


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Reconocimientos del Servicio Policial: es el reconocimiento que hacen los ciudadanos sobre el buen servicio recibido por parte de un funcionario o una dependencia adscrita a la Policía Nacional. Término que comienzan a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla. Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Mejora Continua: actividad recurrente que tiene como fin aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

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PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias.

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CRAET: Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámites de Quejas e Informes.

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Punto de Atención al Ciudadano: es una dependencia de la Policía Nacional que funcionalmente depende de los grupos de Atención al Ciudadano y están encargados de desarrollar actividades propias de Atención al Ciudadano, en cuanto a la recepción, trámite, gestión e información de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, así como demás actividades relacionadas con la atención y orientación al ciudadano. Entre otros son puntos, las regionales de Policía, clínicas y establecimientos de Sanidad Policial, centros sociales y vacacionales, Centro Religioso, colegios de la Dirección de Bienestar Social (DIBIE), regionales de incorporación, seccionales de Protección y Servicios Especiales, seccionales de Tránsito y Transporte, seccionales de Investigación Criminal, seccionales de Inteligencia, distritos, estaciones de Policía.

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Grupo de Atención al Ciudadano: es una dependencia de la Policía Nacional encargada de controlar los puntos de Atención al Ciudadano a su cargo y desarrollar las actividades propias de Atención al Ciudadano, en cuanto a la recepción, trámite, gestión e información de peticiones, quejas o reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, así como las demás actividades relacionadas con la atención y orientación al ciudadano, dependerá de las direcciones, comandos de metropolitanas, departamentos, escuelas de formación y centros de capacitación e instrucción que cumplan las funciones mencionadas, es de aclarar, que las oficinas asesoras y de control desarrollarán las actividades del despliegue de la metodología de Atención al Ciudadano.

Doc 1IP-GU-0003 Guia Para La Atencion de PQRS VL2

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