Control de calidad laboratorio N°1
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD - QFD
TENIS TENI S NIKE NI KE 1.- OBJETIVOS
Aplic plica ar el
QFD a la elabo labora rac ción ión de tenni ennis s nike ike como una
erramienta! "er los re#uisitos de calidad a $tems de control #ue le permitan establ establece ecerr par% par%met metro ros s t&cnic t&cnicos os idóneo idóneos s en los proc proces esos os de la empresa! 2.-INTRODUCCION
El QFD QFD 'Qua 'Quallit( it( Funct unctio ion n Deplo eplo(m (me ent) nt) es un m&todo todo de dis dise*o ( optimi+ación de productos ( procesos procesos #ue reco,e la -o+ del consumidor ( la traduce. en pasos sucesi-os. a caracter$sticas de dise*o ( operación #ue satis/acen las demandas ( e0pectati-as e0pectati-as del mercado mercado ( de la empresa! empresa! Nacido Nacido como erram erramienta ienta de dise*o dise*o de nue-os nue-os producto productos. s. el QFD se con-irtió en un elemento elemento inte,rador inte,rador de las distintas acti-idades acti-idades de la rma. como marketin,. marketin,. in,enier$a. operaciones. operaciones. ,estión ( control control de calidad! En e/ecto e/ecto.. a ries,o ries,o de sobr sobre e simpli simplicar car la desc descrip ripció ción n de los pro proces cesos os empr empre esariale iales s. se pued uede decir ecir #ue #ue marketin, in, esc escuca uca la -o+ -o+ del consumidor. in,enier$a la incorpora al dise*o de productos productos ( ser-icios ( nalmente operaciones los produce de modo rentable ( competiti-o! competiti- o! 2a ,estión de la calidad. inicialmente limitada al control. control. dentro de la /unción de operaciones. abarca o( a la empresa en su con3unto ( a las partes interesadas como los consumidores ( empleados por e3emplo! El QFD contribu(e contribu( e a inte,rar las distintas distin tas %reas %reas ( acti-idades. acti-idad es. descubriendo las necesidades necesidade s de los consumidores4 con sumidores4 orientando la inte,ración in te,ración de e#uipos de dise*o ( /abricación /abricac ión de productos produ ctos en un proceso de me3ora continua4 respondiendo a los re#uerimientos del mercado con costos decrecientes4 menores pla+os de lan+amiento lan+amient o ( otros criterios competiti-os El n5cleo del QFD es un mapa conceptual #ue relaciona los requisitos de calidad calidad (RC) co los !ar"#etro !ar"#etros s t$cicos t$cicos (P%) necesarios para satis/acerlos! satis/acerlos! Estas relaciones relaciones se presentan presentan en /orma de una matri+ elaborada llamada 6matri+ de la calidad6! Tomados en su con3unto. los 7C den denen en la cali calida dad d de un prod produc ucto to con con las las e0pr e0pres esio ione nes s #ue #ue los los consumidores consumidores utili+an para describir los productos productos ( sus caracter$sticas caracter$sticas deseables! Asociada con cada 8T e0iste una m&trica. #ue se usa para determinar el ,rado de satis/acción de los consumidores con cada uno de sus re#uerimientos! Esta medida es /undamental para la me3ora continua! 3.-FUNDAMENTO TEORICO
Control de calidad laboratorio N°1
A"lisis De &ercado De Las 'a!atillas Nie Nike es una empresa #ue produce cal+ado. indumentaria. e#uipamiento ( accesorios para el mercado del deporte ( del atletismo. teniendo como misión brindar inspiración e inno-ación para cada atleta en el mundo! A lo lar,o de su tra(ectoria como impulsador del deporte. Nike a desarrollado con &0ito una loso/$a #ue es aceptada en la -ida de mucas personas. adem%s los deportistas encuentran la moti-ación ( apo(o para desarrollarse ( alcan+ar el &0ito. premisa #ue Nike lle-a al mundo! 2a empresa Nike se caracteri+a por ser una empresa ,lobal con presencia en mucas naciones. su producción en cal+ado ma(ormente se /abrica en pa$ses en desarrollo. la empresa /abrica en Cina. Tai9%n. Corea. :&0ico ( tambi&n en los EE;; e Italia. ( aun#ue esto le a(a ocasionado mucas criticas ( acusaciones por e0plotación de traba3adores. esto /ue tomado por Nike de una manera conser-adora ( si,ilosamente re-irtió las criticas ( aora es nombrada una de las 1<< me3ores empresas para traba3ar 're-ista Fortune=s)! Sin embar,o Nike no descuida otros aspectos. creando productos con inno-ación tecnoló,ica #ue buscan optimi+ar la per/ormance de los consumidores de los productos. brindando par%metros de e0celencia ( moti-ación #ue son recibidos por los deportistas para #ue ambos lo,ren sus metas! Nike es la ma(or -endedora de tales productos en el mundo ,racias al comportamiento ( desen-ol-imiento de la empresa en todos estos mercados. mercados. los #ue a sabido identicar. donde busca posicionarse e imponer sus est%ndares de calidad! •
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Nike. tiene un mercado mu( amplio. no sólo se dedica a la -enta de +apatillas. (a #ue -enden lentes. t>sirts. maletas. relo3es. carteras. bolsos. abri,os. ropa para acer deporte. entre otros art$culos! 2a tracción de sus +apatillas es buena ( esto las ace mu( cómodas! Su slo,an ?@ust do it. es otra de las cosas #ue a lle-ado a la compa*$a a tener un &0ito mundial! 2a utili+ación de di/erentes t%cticas para manipular a los consumidores para #ue compren su producto. #ue consisten en la insistencia. calidad. presti,io. rumor. ala,o banal. /amilia! Es el ,ran l$der en el mercado de la industria del cal+ado deporti-o. ocupando alrededor de B del mismo! Esta marca tiene un presti,io mundial. ( su mercado es mu( amplio (a #ue es para todas las edad ( se0os! Tienen un un buen capital para para in-ertir ( por lo tanto tanto reciben reciben ,anancias innumerables ( di/erentes benecios!
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2a creati-idad es una de las cosas #ue a(uda muco a esta compa*$a. (a #ue ,racias a estas personas. Nike a podido sacar al mercado di/erentes dise*os inno-adores! 2as di/erentes acti-idades #ue la empresa reali+a mundialmente. es un /actor importante. por sus obras ben&cas ( patrocinios a di/erentes e-entos. e#uipos. 3u,adores. ( dem%s! 2a publicidad #ue le dan a cada e-ento #ue reali+an es importante. importante. como pasa con la campa*a del mundial de F5tbol! 2a or,ani+ación es importante. ( para tener este &0ito es ob-io #ue e0iste dica or,ani+ación en esta empresa! 2a tecnolo,$a de punta #ue utili+an. tanto para sus dise*os. como para promocionar sus productos! E0celente calidad de ser-icios #ue acen #ue Nike sea una empresa de ,ran presti,io! El eco de #ue Nike siempre piense en la comodidad del cliente. #ue -ea sus necesidades. para #ue el mismo est& satis/eco! 2a e0celente in/raestructura es uno de sus puntos cla-e para tanto &0ito! 2a aceptación #ue la marca a tenido en el mercado europeo. ( otros! En los pa$ses donde Nike tiene sus /%bricas. e0iste la manipulación a los di/erentes empleados! 2as #ue3as #ue dan estos empleados de maltratos. -iolaciones a sus derecos. malos salarios. abuso a los ni*os. (a #ue desde temprana edad los tienen traba3ando. adem%s de #ue a todos los empleados los ponen a traba3ar demasiadas oras e0tras no remunerables. inclu(endo a los ni*os! Al,unas empresas acen imitaciones de los productos de Nike. ( los -enden a un precio m%s ba3o. ( esto representa una p&rdida cuantiosa para Nike! Si bien es cierto la /alta de recursos umanos en estos lu,ares donde se encuentran estas /%bricas. ace #ue Nike pierda un poco de presti,io!
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2a competencia. como 7eebok. la cual tiene un ,ran &0ito mundial!
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2as demandas #ue les an puesto en di/erentes ocasiones!
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2a estructura de la compa*$a est% bien consolidada. esto ace #ue ten,an buenos pro-eedores ( buenos canales de distribución. lo #ue
Control de calidad laboratorio N°1 les da la -enta3a de darse a conocer con ma(or /acilidad. sin complicaciones ( se,uros de #ue alcan+aran el &0ito propuesto! •
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2a calidad ( cantidad de clientes #ue l e dan la oportunidad a Nike de lle,ar a sus o,ares 2a /acilidad con la #ue Nike puede conse,uir m%s clientes para ampliar su mercado! Cual#uier tipo de acti-idad #ue se presente en determinado momento #ue pueda patrocinar esta empresa ( #ue a,a #ue se cono+ca m%s su empresa! El apro-ecamiento de mercado #ue Nike pueda tener. al buscar las debilidades de la competencia! Todo Todo e-ento e-ento #ue se de de e0ternamente. e0ternamente. donde donde Nike pueda promo-er promo-er sus productos 2a pol$tica puede a/ectar el entorno económico (a #ue si a( problemas en este ,remio pueden aber ba3as en sus -entas! 2a ,lobali+ación #ue actualmente a/ecta a toda empresa mundialmente! 8ude -erse a/ectado si sus empleados lle,an a con/ormar un sindicato para e0i,ir sus derecos! Empresas #ue representan su competencia '7eebok. Adidas. entre otras). pueden implementar un produc p roducto to inno-ador #ue pueda re-olucionar el mercado
*- A!licaci+ del QFD a teis NI,E Se trata de la matri+ de calidad aplicada a un producto de NIKE! 2a producción de cal+ados es una tarea tarea interdisciplinaria. interdisciplinari a. es necesario satis/acer e0i,encias contradictorias de distintas %reas /uncionales de la empresa ( de los consumidores e0ternos. todos los cuales se benecian con canales adecuados adecuados para transmitir transmitir sus deseos deseos ( necesidades! Enumeremos en primer lu,ar sus partes principales *
Pasos !ara la costrucci+ de la #atri calidad. 2a matr matri+ i+ de la calid calidad ad es una una err erram amie ient nta a de s$nt s$ntes esis is e inte inte,r ,rac ació ión n conc concep eptu tual al.. #ue #ue resum esume e ( or,a or,ani ni+a +a clar claram amen ente te los los 7C ( los los 8T plasm%ndolos plasm%ndolos en una 5nica ,ura. 3unto a otras otras -ariables #ue /acilitan /acilitan la me3ora o el dise*o de un producto!
Los RC 2os 2os 7C se indica indican n en la dimens dimensión ión -ertic -ertical al 3erar#ui+ados 3erar#ui+ados en dos columnas 'ni-el 'ni-el 1. ni-el )! )!
'I)
(
est%n est%n
Control de calidad laboratorio N°1 2os 7C cons consti titu tu(e (en n un %rbo %rboll 3er% 3er%r# r#ui uico co de dos dos ni-e ni-ele les! s! El ni-el ni-el 1 presenta el ma(or ni-el ni -el de d e abstracción abst racción de los l os re#uerimientos re#ueri mientos de los l os consumidores! consumidores! Sus tres componentes indican en con3unto #ue el tenis ,uarda consisten cia con lo deseado deseado por los consumidor consumidores es ( #ue. adem%s. adem%s. el producto producto reser-a las caracter$sticas espec$cas del producto. para ase,urar su ecacia! De modo an%lo,o. el ni-el e0pande o detalla el si,nicado de las proposiciones del ni-el 1!
2os re#uisitos de calidad del Ni-el #ue se muestran a continuación /uer /ueron on recab recabado ados s del del FC;S FC;S G7;8 G7;8.. reali+a eali+ado do el d$a S%bado S%bado H de :ar+o a oras 1J<< en el domicilio ubicados en la si,uiente dirección 8a,ador LLHH entre San Felipe ( Arce!
Requisitos de Calidad No Requisitos del Calidad Ni/el 1 Ni/el 0 :ateria prima
1 B
Comodidad
Durable 7esistente al ambiente 2ibre de olor
H
Sua-es Con/ortables
L Dise*o
2i-iano Muen acabado
De moda
O 1<
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ri,inal Dise*os no-edosos
La !oderaci+ de los RC
No todos los 7C son i,ualmente importantes a los o3os del consumidor! consumidor! 8or otra parte. por ra+ones t&cnicas ( económicas no todas los deseos podr podr$a $an n sati satis/ s/ac acer erse se!! ! 8ara 8ara ello ello se utili utili+a +an n encu encues esta tas s ( medio medios s de in-esti,ación #ue no sólo atienden a las prioridades #ue maniestan maniestan
Control de calidad laboratorio N°1 -erbalme -erbalmente nte los clientes clientes sino tambi&n tambi&n obser-ación de su comportamiento!
las
#ue
se
deri-an deri-an
de
la
la encuesta /ue llele-ada a cabo el d$a Domin,o de :ar+o en inmediaciones de la F!N!I!
Los P% 2os par%metros par%metros t&cnicos. o caracter$sticas caracter$sticas de in,enier$a. tambi&n pueden constituir un %rbol 3er%r#uico. 3er%r#uico. aun#ue en nuestro e3emplo e0iban solo un ni-el! Como norma ,eneral. el %rbol debe construirse a partir del
Control de calidad laboratorio N°1 conocimie conocimiento nto de los in,eniero in,enieros s ( t&cnicos t&cnicos.. #ue pre/er pre/eriblem iblemente ente deben deben busc buscar ar m&tr m&trica icas s con con sent sentid ido o para para el clie client nte e nal nal.. ( no sólo sólo para para los los especialistas! 2os 8T pueden a/ectar a una sola o a -arias caracter$sticas! caracter$st icas! Durante la la con/ecció con/ección n de la matri+ matri+ de la calidad calidad debe debe -erica -ericarse rse #ue #ue para cada 8T 8T e0ista siempre por lo menos un cruce con un 7C. 'cada 7C debe estar corre correlac lacion ionado ado con con uno o -ario -arios s 8T.) 8T.) por#ue por#ue si no. no. no se conte contempl mplar ar$a. $a. desde el punto de -ista de la in,enier$a. la -o+ del cliente! cliente!
0 1 2 3 4 5 6 7 0948 00978 798: 3968: 5978: 5938: 6968: 08958: 05908: : : Costo tipo de materi al
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calidad de costur a
peso de la suela
tipo de Numer 7e/or+a plantill o de do a :odelo s
Ni-el de Inno-aci resisten os De cia en Dise*os las pruebas
El /alor o;
Cada 8T debe ser medido con con las unidades adecuadas adecuadas ( comparado comparado con un -alor ob3eti-o al cual tiendan los es/uer+os de la or,ani+ación Son Son medi medida das s idea ideale les s #ue #ue debe deber$ r$an an o/r o/recer ecerse se en un nuenue-o o prod produc ucto to t&cnicamente adecuado!
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Grado de correlaci+ etre los P% = RC
El panel rectan,ular con/ormado por las interacciones entre los 7C ( los 8T indi indica ca la cor correla elación ción entr entre e los los re#ue e#ueri rimi mien ento tos s de los los clie client ntes es ( las las caracter$sticas caracter$sticas t&cnicas de satis/acerlas! satis/acerlas! 2a matri+ opera con los -aloresJ F;E7TEPO
:EDIPB :E DIPB
2IGE7APB
N ARP< ARP<
08 4928:
"arieda d De Tallas Tallas
Control de calidad laboratorio N°1
La !oderaci+ total de los P% El -al -alor or de de la pon ponde dera raci ción ón tota totall de cada cada 8T 8T se calc calcul ula a multiplicando la prioridad dada dada por los clientes a cada 7C por los los -alo -alorres de la colum columna na e 8T de inter inter&s ( suma sumand ndo o el resulta resultado do de todas todas las multiplicac multiplicaciones iones reali+a reali+adas das sobre sobre esa columna! !
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La e/aluaci+ de los RC
2A C2;:NA DE2 ET7E: DE7C compara la e-aluación #ue los clientes acen de cada 7C de nuestro producto con los 7C de los productos de competencia! 2a columna del e0tremo dereco compara la e-aluación #ue los clientes acen de cada 7C 7C de 6nuestro producto6 producto6 con los 7C 7C de los productos de la competencia!
Control de calidad laboratorio N°1
Correlaci+ etre los P% Indica la correlación entre los 8T! En el dise*o de nue-os productos o en la me3o me3ora ra de uno uno e0ist 0isten ente te.. es impo import rtan ante te cono conoce cerr el e/ec e/ecto to #ue #ue un incremen incremento to o me3ora en un 8T tiene sobre sobre los dem%s! Esta es la nalidad nalidad del panel panel trian, trian,ula ular4 r4 la es/era es/era ueca ueca si,ni si,nica ca una corr correla elació ción n positipositi-a a 'ambas 8Ts se mue-en en el mismo sentido) mientras #ue la es/era rellena indica una correlación ne,ati-a 'las 8T se mue-en en sentido contrario)!
5.- CONCL C ONCLUCIONES UCIONES
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2a QDF ES una erramienta erramienta mu( 5til ( ,racias ,racias a la matri+ matri+ de calidad podemos relaciona los 7C 7C 'el 'el 6#u&6 6#u&6 espera espera el cliente) cliente) con con los 8T 'el 6cómo 6cómo66 -o( -o( a satis satis/ac /acerl erlo). o). asi,na asi,nando ndo a cada cada 8T una impor importa tanci ncia a relati-a ( un -alor ob3eti-o! Nos permite desarrollar -enta3as competiti-as! competiti- as! Nos a(uda a comparar los 7C. a los productos de 6nuestra empresa6 con los de la competencia. se,5n la e-aluación del consumidor!
Control de calidad laboratorio N°1 •
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Nos a(uda a detectar las oportunidades de me3ora! Nos es es posible posible in-esti,a in-esti,arr el ori,e ori,en n de la percepc percepción ión del del cliente cliente ( corre,ir las carencias de nuestro producto!
