COMUNICACIÓN ASERTIVA
Prof. Ezequiel Ponce Asociación Profesionales de Medios
FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN
• Elecció Elección n del lugar lugar y el momento momento oportuno oportuno • Estado Estadoss emociona emocionales les facilita facilitadores dores • Escu Escucha charr activam activament ente e • Em Empa patitiza zar r • Hacer pregunt preguntas as abiertas abiertas o especí específicas ficas • Pe Pedi dirr opin opinió ión n • Manife Manifestar star los deseos deseos y/o y/o los sentimient sentimientos os • Los mensajes mensajes han de ser ser consistentes consistentes y coherente coherentess
FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN
• Elecció Elección n del lugar lugar y el momento momento oportuno oportuno • Estado Estadoss emociona emocionales les facilita facilitadores dores • Escu Escucha charr activam activament ente e • Em Empa patitiza zar r • Hacer pregunt preguntas as abiertas abiertas o especí específicas ficas • Pe Pedi dirr opin opinió ión n • Manife Manifestar star los deseos deseos y/o y/o los sentimient sentimientos os • Los mensajes mensajes han de ser ser consistentes consistentes y coherente coherentess
OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN
• Tener objeti objetivos vos contra contradictori dictorios os • Lugar o momento momento poco apropi apropiados ados • Estado Estadoss emocional emocionales es que que perturban perturban • Acusac Acusaciones, iones, amena amenazas zas y/o exigen exigencias. cias. • Pregun Preguntas tas con recrimi recriminación nación • Declar Declaracione acioness del tipo "tendr "tendrías ías que..." que..." • Incons Inconsistenc istencia, ia, incoherencia incoherencia o inestabilidad inestabilidad en los mensajes. mensajes. • Cor Cortar tar la la conver conversaci sación ón • Eti Etique quetar tar o preju prejuzga zgarr • Gen Genera eraliz lizacio aciones nes del del tipo "siem "siempre pre... ..."" o "nunca.. "nunca..." ."
OBSTÁCULOS (CONTINUACIÓN) • Consejo prematuro y no pedido • Utilización de términos poco precisos • Juzgar los mensajes del interlocutor • Ignorar mensajes importantes • Interpretar y diagnósticos de personalidad • Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados • Justificación excesiva de las propias posiciones • Hablar en "chino" • No escuchar
PERSONAS CONFLICTIVAS PERSONA CONFLICTIVA: Es aquella persona quien a través de su conducta no se (ni nos) facilita el proceso comunicativo para la resolución del problema, ya sea porque así lo ha aprendido o bien por razones circunstanciales. Se centra en las personas y en sus propias emociones.
RELACIONES CON PERSONAS CONFLICTIVAS
Obstáculos
Queremos cambiarlas Aceptamos lo que nos dicen y como nos lo dicen Adoptamos una posición / rol (como comunicadores)
PERSONAS CONFLICTIVAS
Importante >
• Han aprendido a comunicarse • Creen que su forma de comunicarse es
Lo que hay que saber de las Personas conflictivas
exitosa: sólo quieren resultados. • Su forma es la manera de pedir algo. • Les molesta que otros le pidan que cambien • No son socialmente habilidosas • Carecen de capacidad empática
MANIPULACIÓN
PERSONA MANIPULADORA: Utiliza estrategias de influencia poco éticas al manejar con astucia y con fines egoístas diferentes recursos comunicacionales que suscitan diferentes emociones (intensas) en su interlocutor, o confunden. En muchos casos atentan contra la autoestima.
MANIPULACIÓN
Cómo actúa un manipulador
• Traspasa responsabilidad al otro • No arriesga nada • Proyecta sus intenciones en la otra persona • Ignora la situación, los intereses y las emociones del otro • Ocultan información y sus objetivos
MANIPULACIÓN: ESTRATEGIAS MAS COMUNES
AGRESIÓN Miedo. Furia (para que quedemos en evidencia) “el loco, la loca”
LÁSTIMA Vergüenza Desde la pena Lástima, Remordimiento.
ADULACIÓN Contentamiento. Alegría exagerada y sin fundamento. Emociones positivas.
DISTORCIÓN Confusión momentánea. Frustración. Enojo.
MANIPULACIÓN
Debilidades
Debilidades y Fortalezas del Manipulador
Fortalezas
Inseguridad. Baja autoestima
Creen siempre tener la razón
Temor a la evaluación social.
No demuestran sus debilidades
El Poder del otro.
Perciben las debilidades del otro fácilmente Son muy buenos actores
MANIPULACIÓN Cómo TRATAR: 1.
Analice la situación, que siente y por qué siente eso.
2.
Modifique la relación
3.
Aprenda a ser asertivo
4.
No se esfuerce por cambiarlo
5.
Mantenga la calma, demuestre seguridad
Video Análisis
NORA
SUSANA
Bettiana Blum
Mónica Villa
JORGE
Julio de Grazia
ELVIRA
China Zorrilla
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ASERTIVIDAD
Qué es?
Tipo de comportamiento donde se puede expresar lo que se siente, piensa, cree o se necesita, sin ofender a los otros y sin sentirse culpable, abriendo posibilidades de diálogo.
Origen:
Vocablo “aseverar”: Declarar o afirmar positivamente con seguridad, con sencillez y fuerza lo que yo pienso, siento y quiero.
ASERTIVIDAD
•
Capacidad de abstracción (disasociarse de la conversación)
•
Capacidad de analizar todo el asunto y sus partes
•
Capacidad de facilitar la claridad y concisión en la comunicación
•
Capacidad de detectar las influencias emocionales que hace al otro decir tal o cuales cosas (empatía) y lo ayuda a “limpiar la comunicación”.
•
Capacidad de buscar acuerdos y resolución de conflictos (se centra en el problema, no en las personas).
•
Capacidad de colocar límites haciendo respetar sus derechos y respetando los de su interlocutor.
ASERTIVIDAD
Fundamento: Todo individuo posee ciertos derechos e intereses básicos que deben ser respetados:
• Mis necesidades e intereses son tan importantes como las del otro. • Derecho a equivocarse • Derecho a rechazar pedidos sin sentirse culpable o egoísta
ASERTIVIDAD
Agresiva
Formas de Relacionarse Pasiva
Asertiva
ESTILO AGRESIVO
Sensaciones Internas
Conducta Verbal
Ansiedad creciente, soledad , sensación de incomprensión, culpa, frustración, falta de control.
“Vos siempre igual” “Seguí así…” “Si no me hacen esto…” “Pero vos sos (insulto)?” “Cuántas veces tengo que pedírtelo?” “Ahora por tu culpa…” “Deberías” “Si te sentís culpable” “vos sabrás…”
Baja autoestima (sino, no se defenderían tanto) se sienten vulnerables y por eso se defienden atacando
ESTILO PASIVO
Sensaciones Internas
Conducta Verbal
Impotencia, mucha energía mental, poco externa, sentimientos de culpa, ansiedad, frustración, baja autoestima – constante sensación de no ser tenido en cuenta.
“Bueno, está bien…” “ahá… bueno, bueno..” “no te preocupes yo lo hago” “Quizás” “Supongo” “ehh…” “No te molestes”
ESTILO ASERTIVO
Sensaciones Internas
Conducta Verbal
• Tranquilidad. • Seguridad • Preserva su autoestima.
“para continuar hablando necesito que…” “cuando decís eso yo siento que” “me duele que” “eso me alegra” “me siento mejor ahora que” “quiero ayudarte; para ello….” “¿Qué te parece si…?” “¿Cómo podemos resolver esto?”
COMUNICACIÓN ASERTIVA
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ASERTIVIDAD: DECIR NO
“Cada vez que consideremos que debemos decir «No» y no lo digamos, veremos nuestra dignidad comprometida. Cada vez que digamos «No» y ello sea pasado por alto, consideraremos que no fuimos respetados.“ Rafael Etcheverría, “ Ontología del Lengu aje”
DECIR NO: SUGERENCIAS 1. Escuchar, hacer precisar la demanda si fuese necesario (escucha activa) 2. Verbalización directa y precisa de la respuesta 3. Disco rayado (repetir lo mismo cuantas veces sea necesario, de manera cada vez más amable y cortés) 4. No derivar, no justificarse 5. Autorrevelación (manifestar sentimientos, pensamientos o comportamientos propios y en primera persona) 6. Búsqueda de alternativas y compromiso
DECIR NO: SUGERENCIAS
¿Cómo diría NO en forma agresiva? ¿Cómo diría No en forma pasiva?
CRITICAS
Antes de hacer una crítica es importante
¿Vale la pena?
determinar si merece la pena criticar una conducta determinada ya que a veces ésta puede ser mínima y no merece la pena llamar la atención.
CRITICAS Recomendaciones PASO A PASO
1. Captar la atención de la persona y no hacer la crítica en público. ¿Puedo hablarte un momento?
CRITICAS Recomendaciones PASO A PASO
2. Verbalizar la crítica de una manera directa y precisa: • "Cuando...": describir la conducta molesta en términos objetivos. • "Me siento...": expresar los pensamientos y sentimientos sobre la conducta •“Me gustaría..:” especificar , de forma concreta, el cambio de conducta que se quiere de la otra persona.
CRITICAS
Recomendaciones PASO A PASO
3. Asertividad empática. Enfatizar otras acciones positivas
Estoy muy contento de cómo nos organizamos para esta tarea y cómo te estás desempeñando. Sin embargo,…
CRITICAS Recomendaciones PASO A PASO
4. Disco rayado
Me gustaría que trataras de ser puntual. No me gusta que llegues tarde. Cuenta conmigo si necesitas que te ayude en algún sentido. Es importante ser puntual.
ORGANIZACIONES ASERTIVAS Cómo construir una organización asertiva 1. Predique abiertamente la asertividad en todo momento: “esto es lo que queremos y esperamos de…”
2. Muestre una conducta asertiva y contagie. 3. Premie y/o encomie sinceramente las conductas asertivas 4. Preste atención a lo roces personales que pudieran darse. 5. Fomente la expresión de opiniones personales 6. Adopte la conducta asertiva como principio rector para toda la organización.
ORGANIZACIONES ASERTIVAS
¿Qué sucede cuando se torna en un asunto personal? 1. Actúe frente a cualquier indicio, no lo deje pasar. 2. Trate todo tema en privado. 3. No se muestre enojado. No cambie su trato. No evite el tema y mucho menos al otro. 4. Piense en el otro como “persona”, si es necesario deje el rol por un momento y actúe para preservar la relación.
ORGANIZACIONES ASERTIVAS
¿Qué sucede cuando se torna en un asunto personal? 5. Sea sincero, y solicite a la otra parte que también lo sea. 6. Pida al otro que coopere con usted. Que lo critique. Que lo ayude a mejorar. 7. Manifieste su intensión. 8. Si el hecho fue solucionado no debe comentárselo a otros ni tampoco traerlo a colación tiempo más tarde.
LIDERAZGO ASERTIVO ¿Qué sucede cuando existen roces entre colaboradores? 1. Solicite a cada uno, por separado, que explique detalladamente que es lo que le “molesta” del otro. Indague suavemente, no reprenda, critique ni realice más aclaraciones. (Deje que se desahoguen si es necesario) 2. Busque puntos en común; piense en ellos en términos de “personas” en primer lugar. Cuales son sus fortalezas, ¿las ven? ¿son sus fortalezas sus debilidades?
LIDERAZGO ASERTIVO
¿Qué sucede cuando existen roces entre colaboradores? 3. Vuelva a reunirse con cada uno por separado, explíqueles como ve usted el asunto y porque ambos son valiosos para la organización. Anímelos a conversar, a ser asertivos, y a verse como “personas”. (evite palabras trilladas como “equipo”, “alinearse”, “deberían”, etc.) Muestre que no les pide que sean amigos sino que puedan sentirse aliviados y trabajar en paz. 4. Realice un seguimiento de la situación.
LIDERAZGO ASERTIVO ¿Qué sucede cuando existen roces entre colaboradores?
5. En caso de que no se resuelva: realice nuevamente el circuito. Piense en la variable tiempo, no los presione, vuelva a acompañarlos en este sentido. 6. ¿Y si no se resuelve? Muéstrele como ese comportamiento afecta a toda la organización y como espera que sea resuelto en x tiempo. (ultimátum)
