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ISO 19011:2011 ESTRUCTURA DE LA NORMA 0 Introducción
1 Alcance
5. Gestión de un programa de auditoría
2 Referencias normativas 6. Desarrollo de una auditoría
5.1 Generalidades
6.1 Generalidades
5.2 Establecimiento de los objetivos del programa de auditoría
6.2 Inicio de la auditoría
5.3 Establecimiento del programa de auditoría
3 Términos y Definiciones
6.3 Preparación de las actividades de auditoría 6.4 Realización de las actividades de auditoría
5.4 Implementación Implementación del programa de auditoría
5.5 Seguimiento del programa de auditoría 5.6 Revisión y mejora de programa de auditoría
6.5 Preparación y distribución del informe de auditoría 6.6 Finalización de la auditoría 5.7 Realización de las actividades de seguimiento de una auditoría
4 Principio de Auditoría 7. Competencia y evaluación de los auditores
7.1 Generalidades
7.2 Determinación de la competencia del auditor para satisfacer las necesidades del programa de auditoría 7.3 Establecimiento del criterio de la evaluación del auditor
7.4 Selección del método apropiado de evaluación del auditor
7.5 Realización de la evaluación del auditor 7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Proveer guía sobre las auditorias a sistemas de gestión, incluyendo los principios de auditoría, la gestión de programas y la conducción de auditorías, así como las competencia de las personas que participan en el proceso.
NOTA: Se permite a los usuarios adecuar esta directriz para satisfacer sus necesidades
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3. DEFINICIONES ¿Qué es una auditoría? Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoria y evaluaría objetivamente, con el fin de determinar a qué nivel se cumple el criterio de auditoría.
Sistema de gestión Sistema para establecer una política y objetivos así como para alcanzar dichos objetivos. Un sistema de gestión de una organización puede incluir diferente sistemas de gestión, como un sistema de gestión de la calidad, ambiental, etc.
ISO 19011:2011 Tipos de auditoría
Aplicación
Auditoría Interna (1ra. Parte) Auditoría Externa (2da. Parte) Auditoría Externa (3a. Parte)
Sistemas Proceso Producto Servicio
En la Auditoría Interna se verifica la implantación y eficacia del Sistema en su totalidad mientras que en la Auditoría externa y en la Auditoría de 3ª. Parte, se verifica la implantación mediante un muestreo. Para certificación aplican los requisitos de ISO /IEC 17021
•
ISO 19011:2011 Auditorías a Procesos El nuevo esquema de auditoría sigue el flujo natural de un componente o de un producto o de un proceso. Es una herramienta que ayuda a los auditores a seguir las interacciones y procesos en forma natural lo que conduce a la Satisfacción del Cliente, ciertos procesos requieren mayor atención. •
ISO 19011:2011 Auditorías a Procesos ¿Cómo es posible para una empresa identificar los procesos o para un auditor revisarlos efectivamente? El secreto esta en seguir los procesos clave. Aquellos que conducen a la satisfacción de cliente y los requisitos relacionados con el producto. •
•
“Efectividad”
es,
“la
extensión en la cual las actividades planeadas son
realizados alcanzados” Revisar las salidas de los procesos y comparar contra las entradas. Analizar que los indicadores de desempeño estén orientados a la satisfacción del cliente. •
ISO 19011:2011 Calificación Calificació n de los Hallazgos Mejores prácticas: Fortalezas identificadas. Oportunidad de mejora: Indica que se requiere una aclaración o mayor investigación para garantizar la efectividad total del sistema que se audita. No conformidad Menor: Interrupción única es la disciplina o el control. No conformidad Mayor: Ausencia total de un elemento requerido del sistema, una serie de no conformidades menores o una falta que afecta directamente al control de la prevención de la contaminación.
ISO 19011:2011 Fases de la Auditoría Auditoría de fase 1 (revisión documenta): Se evalúa el cumplimiento de los documentos con los requisitos de la Norma ISO 9001, es posible evaluar: Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, Registros y otros documentos. •
Auditoría de Fase 2 (auditoría de certificación): Consiste en verificar que las acciones dispuestas en los documentos se llevan a cabo en las áreas de trabajo. •
AUDITORÍA
=
AUDITORÍA Fase 1
+ AUDITORÍA Fase 2
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4. PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA A) Integridad : el fundamento del profesionalismo. Los auditores deberían desempeñarse con honestidad, imparcialidad, responsabilidad y demostrar su competencia para desempeñar su trabajo. B) Presentación ecuánime: informar veraz y oportunamente. Los hallazgos, obstáculos, opiniones divergentes y conclusiones finales deben presentarse en forma oportuna y apegarse a la verdad. C)
Debi Debido do cuid cuidad ado o prof profes esio iona nal: l: aplicación de juicios correctos. Un auditor debería aplicar el debido cuidado profesional para la actividad que desempeña y la confianza depositada en él aplicando juicios razonables.
D) Con Confide fidenc ncia iali lida dad: d: Seguridad de la información. Los auditores deberían ejercitar la discreción en el uso y protección de la información obtenida durante el transcurso de la actividad.
ISO 19011:2011 E)
4. PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA
Independencia: La bese del imparcialidad y objetividad..
Siempre que se práctico, los auditores deben ser independientes de la actividad que sea auditada. B)
Enfoque basado en la evidencia: Resultados confiables a través de un método sistemático.
Toda evidencia debe ser verificable y un método confiable de muestreo debería ser utilizado.
La adhesión a estos principios es un prerrequisito para permitir a los auditores trabaja en forma independiente y alcanzar conclusiones similares en circunstancias similares.
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA Establecer los objetivos del Programa de Auditoría
Actuar Revisión y mejora continua del programa
Establecer Programa de Auditoría -Roles y Responsabilidad -Competencia de la persona que gestiona -Extensión del programa de auditoría - Evaluar riesgos del programa - Establecer procedimientos y recursos Implantación del Programa -Definir alcance y objetivos de cada auditoría. -Selección de métodos -Selección de miembros del equipo y líder - Asignar responsabilidades - Gestión de los resultados del programa - Conservar registros. Monitoreo del Programa de Auditoría
Planear
Hacer
Verificar
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA 5.2 Definir objetivo del programa de Auditoría. Determinar conformidad de los procesos del sistema de gestión.
Determinar conformidad con los requisitos del Estándar E stándar..
Evaluar a un proveedor que sea candidato para una relación contractual.
Seguimiento a auditorias previas.
Al definir el objetivo, considerar prioridades de la dirección, características de los procesos, resultado de auditorías previas y nivel de madurez del sistema auditado
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA 5.3 Estableciendo el programa de Auditoría. Definir roles y responsabilidades de la persona que gestiona el programa de auditoría. •
La persona que gestiona el programa debe contar con la competencia, conocimientos y habilidades en auditorías, principios, productos, procesos y requisitos. •
Identificar y evaluar los riesgos que pueden afectar a los objeticos del programa tales como: •
- Definir objetivos inadecuados. - No contar con los recursos suficientes. No contar con auditores competentes.
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA 5.3 Estableciendo el programa de Auditoría Puede incluir una o más auditorías, dependiendo el tamaño, naturaleza y la complejidad de la organización a auditar. Este programa debería contener al menos: Objetivo, alcance y duración de cada auditoria •
Número, importancia, procesos y localidades a auditar. •
Frecuencia de Auditorías.
•
Criterio de auditoría (estándares, requisitos legales o reglamentarios). •
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA Procedimientos del programa de auditoría
Planeación y calendarización de auditorías considerando sus riesgos. •
Asegurar seguridad de la información.
•
Asegurar competencia del equipo auditor.
•
Técnicas de auditoría, incluyendo métodos apropiados de muestreo •
Conducir seguimientos, si es aplicable.
•
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA Recursos del programa de auditoría Recursos financieros
•
Técnicas de auditoría
•
Procesos para alcanzar y mantener la competencia competencia de los auditores •
Disponibilidad de auditores y expertos técnicos. •
Amplitud del programa de auditoría Tiempo y viajes requeridos. •
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA 5.4 Implementación del programa de auditoría La persona que gestiona el programa asegura su implementación: Comunicando el programa programa de auditoría a las partes pertinentes.
•
Coordinando Coordinando y agendando actividades.
•
Asegurando provisión de recursos necesarios.
•
Seleccionando auditores competentes.
•
Definiendo objetivos, alcance y criterios para cada auditoría en forma consistente con los objetivos del programa. •
Definiendo y seleccionando métodos apropiados (Anexo B)
•
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA 5.4 Implementación del programa de auditoría Designar una persona para conducir la auditoria, al cual se denomina “Líder del Equipo Auditor”, Auditor”, ó “Coordinador de Auditoría” quien tendrá las siguientes responsabilidades: 1.
Coor Coordi dina naci ción ón de la Audi Audito torí ría. a.
2.
Toma oma de de dec decis isio ion nes. es.
3.
Sele Selecc cció ión n del del equ equip ipo o de Audi Audito torí ría. a.
4.
Prep Prepar arac ació ión n del del Plan Plan de de Audi Audito torí ría. a.
5.
Coord Coordina inarr la prese present ntaci ación ón del del inform informee de Audit Auditorí oría. a.
(Ver anexo 6 – Asignación de Auditoría).
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA Registros del programa de auditoría Planes de auditoría
•
Informes de auditoría.
•
Informes de conformidad
•
Acciones correctivas y preventivas.
•
Resultados de actualización del programa de auditoría •
Registros relacionados con la competencia de auditores •
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA Monitoreo del Programa. La efectividad del programa debería monitorearse. Algunos de los factores factores que podrían afectar afectar los programas programas de auditoría son: Hallazgos de auditoría.
•
•
Nivel de efectividad efectividad del sistema sistema de gestión. gestión.
•
Cambios en el sistema de gestión.
•
Cambios en estándares, requisitos legales,
contractuales u otros. •
Conformidad con los procedimientos de
auditoría.
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5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA Revisión y mejora del programa de auditoría La revisión de la efectividad del programa debería considerar: •
Resultados y tendencias del seguimiento
•
Conformidad con los procedimientos
•
Necesidades y expectativas de partes
interesadas •
Registros del programa de auditoría
•
Efectividad Efectividad de las medidas establecidas para
mitigar riesgos. •
Incidentes de la auditoría.
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6. CONDUCIENDO UNA AUDITORÍA Inicio de la Auditoría -Contacto inicial con el auditado - Determinar factibilidad de la auditoría Preparación de la Auditoría - Realizar la revisión documental en preparación para la auditoría - Preparar el plan de auditoría y documentos de trabajo Conducción de la Auditoría -Reunión de apertura - Revisión documental mientras se conduce la auditoría - Asignación de roles y responsabilidades - Recolección y análisis de la información - Preparación de conclusiones de auditoría - Reunión de cierre Preparación y distribución del informe de auditoría Seguimiento de la auditoría (si se especifica el plan).
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.2 Inicio de la auditoría a uditoría a) Conta Contacto cto ini inicia ciall con con el el audi auditor tor para: para: 1) Establ Establece ecerr cana canales les de comun comunica icació ción. n. 2) Confir Confirmar mar la facti factibil bilida idad d de la audito auditoría ría.. 3) Solici Solicita tarr acceso acceso a docu documen mentos tos,, reglam reglamen entos tos de de seguridad y confidencialidad aplicables, aplicables, etc.
b) Deter Determin minar ar la fact factibi ibilid lidad ad de la audit auditorí oríaa
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.3 Preparación de la auditoría – Auditoría documental: En preparación para la auditoría de cumplimiento (fase 2), debería revisarse la documentación del sistema sistema de gestión a fin de tener una visión general general del sistema e identificar posibles deficiencias documentables, revisando: •
Manual de la Calidad.
•
Planes de Calidad.
•
Requisitos legales y contractuales.
•
Procedimientos e instrucciones de trabajo.
Registros de auditoría, revisión por la
•
dirección, entre otros.
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA Proceso de revisión de la Documentación El Auditor líder determina si la documentación es conforme con los requisitos
El auditor líder la documentación del Auditado.
El Auditor prepara y envía el Reporte de la Revisión Documental al cliente
no
¿La documentación es inadecuada?
si
¿La documentación es inadecuada?
si
no
Continua el proceso de auditoría
El cliente debe corregir y Enviar la documentación al Auditor, antes de la Siguiente auditoría
El auditor líder reprograma otra auditoría documental
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.3 Preparación de la auditoría – Auditoría documental: Debería elaborar el Auditor Líder y contiene:
Objetivos de auditoría, Criterios de auditoría y los documentos de referencia. •
•
Alcance: Definir qué procesos, lugares y actividades serán auditados.
Fecha y lugar de Auditoría, Hora y duración estimada de las actividades de la Auditoría. •
Funciones y responsabilidades: responsabilidades: de los miembros del equipo auditor y de los acompañantes. •
•
Identificación Identificación del RD, Idioma de trabajo y del reporte de auditoría.
•
Preparativos logísticos ((viajes, viajes, recursos disponibles, etc.).
Asuntos relacionados con la confidencialidad: Firma de un acuerdo de confidencialidad. •
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.3 Preparación de la auditoría – Auditoría documental: Los integrantes del equipo de auditoría con base en el trabajo que les fue asignado, preparan los documentos para registrar la evidencia: Lista de verificación del proceso. (ver Anexo !!) •
Identifica los elementos a ser auditados.
•
Asegura la profundidad y continuidad de la investigación.
•
Ayuda al auditor para investigar requerimientos.
•
Ayuda al auditor a reasignar actividades cuando se requiera.
Ayuda a obtener evidencias. Notas del auditor / diagramas de proceso. •
Listas o minutas de personal entrevistado.
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.4 Realización Realización de las actividades de auditoría Reunión de apertura (Ver anexo 12 – Reunión de apertura y cierre) El propósito de la reunión de apertura es: Presentar Presentar a los integrantes del equipo de auditoría. o Revisar el Plan de Auditoría; revisión del alcance y objetivo de la actividad. o Proveer un resumen de cómo se realizará la actividad. o Exponer criterios de evaluación a ser usados. o Confirmar fecha y hora para las reuniones de cierre e intermedios. oRegistrar Registrar en lista de asistencia. o
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.4 Realización Realización de las actividades de auditoría Revisión de documentos durant du rante e la auditoría. Esto se realiza con la finalidad de obtener información de soporte para la auditoría y puede combinarse con otras actividades de auditoría. Comunicación durante la auditoría El equipo auditor debería comunicarse para intercambiar intercambiar información, evaluar avances y reasignar trabajo necesario. El auditor líder debería comunicar avances y cualquier preocupación al auditado.
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.4 Realización Realización de las actividades de auditoría Asignado responsabilidades y roles de guías y observadores. Guías y observadores pueden acompañar el proceso de auditoría siempre y cuando no interfieran con la conducción de la misma. Para observadores: Obligaciones Obligaciones relacionadas con seguridad, salud, confidencialidad deben ser arregladas entre el cliente de auditoría y el auditad. Para guías designados por el auditado: Pueden asistir al equipo auditor y actuar bajo solicitud del auditor a uditor líder para identificar individuos, asegurar acceso a área, asegurar que se respetan políticas de seguridad y proveer asistencia para obtener información.
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.4 Realización Realización de las actividades de auditoría Recopilación y verificación de la información información Recopilación mediante muestreo apropiado y verificación •
Entrevistas Observación Documentos
Evidencia de la auditoría
•
Evaluación frente a los criterios de auditoría •
Hallazgos de la auditoría
•
Visión general del proceso desde la recopilación de información hasta las conclusiones conclusiones de la auditoría
Revisión
•
Conclusiones Conclusiones de la auditoría
•
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.4 Realización Realización de las actividades de auditoría Selección de fuentes fuentes de información: Las fuentes de información seleccionadas deberán ir de acuerdo al alcance y complejidad de la auditoria y podrían incluir: •
Entrevistas con empleados y otras personas.
•
Observación de actividades y condiciones generales.
Documentos como políticas, procedimientos, procedimientos, estándares, etc.
•
Registros.
•
•
Bases de datos y páginas de internet.
Reportes de otras fuentes , como auditorías externas, calificación calificación de clientes. •
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.4 Realización Realización de las actividades de auditoría Evidencia objetiva de auditoría Registrar en la Lista de Verificación por Proceso: Evidencia objetiva de auditoría Declaraciones Números de los documentos Identificadores Departamento o Área Puestos Procesos • • • • • •
La Lista de Verificación por Proceso es una guía, no es un limitante.
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.4 Realización Realización de las actividades de auditoría Generando hallazgos: Los hallazgos so generados al evaluar la evidencia contra los criterios y pueden indicar conformidad o no conformidad. Al documentarlos asegurar que: •
Se documentan de manera clara y concisa.
Se expresan en los términos de los requisitos de la norma o criterio contra el cual se audita •
•
Se cuenta con la evidencia que los respalde.
El auditado está de acuerdo con la evidencia observada y las no conformidades conformidades son entendidas. •
•
Se registra cualquier desacuerdo.
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.4 Realización Realización de las actividades de auditoría Generación de No Conformidades Son una condición contraría a la calidad. Son un incumplimiento de los requerimientos especificados •
Cuando no existe un enfoque basado procesos.
Cuando el procedimiento escrito no cubre los requerimientos de ISO 9001. •
Los procesos no son efectivos y sin justificación.
•
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.4 Realización Realización de las actividades de auditoría Preparando las conclusiones de la auditoría: El equipo auditor debería reunirse antes de la reunión de cierre para: •
Revisar los hallazgos de auditoría.
Acordar las conclusiones de auditoría respecto a los objetivos determinados. •
Preparar los documentos necesarios de acuerdo al plan. •
•
Discutir el seguimiento, si es aplicables.
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.4 Realización Realización de las actividades de auditoría Realización Realización de la reunión de cierre Una reunión de cierre debería realizarse bajo el mando del auditor líder con la asistencia de los representantes de los procesos y el equipo auditor para presentar las conclusiones de auditoría. El auditor Líder debería: Asegurar que se registra la reunión. Agradecer Agradecer al auditado y a los guías. Recordar que se auditó el sistema, no personas. Recordar que fue muestreo y que puede hacer más No conformidades. Invitar a cada auditor a presentar sus hallazgos y a describirlos. Describir el seguimiento aplicable.
•
•
•
•
•
•
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.5 Preparación y Distribución del reporte de auditoría
Preparación del Reporte de Auditoría Este se prepara bajo la dirección del Coordinador de Auditoría y debe contener, entre otros aspectos. Alcance y objetivos de Auditoría. •
•
Fechas de Auditoría e identificación de los procesos auditados.
•
Identificación de los documentos de referencia.
•
Resumen Resumen de hallazgos y su evidencia.
Apreciación del equipo auditor sobre la extensión del cumplimiento del sistemas auditado con los criterios de auditoria. •
Lista de distribución del informe.
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.6 Distribución del reporte y finalización de la auditoría Fechar revisar y aprobar el reporte de acuerdo con los procedimientos de auditoría. •
La auditoría termina cuando todas las actividades descritas en el plan de auditoría se hayan realizado y el informe de la auditoría aprobado y distribuido. •
Los registros de la auditoría deberían conservarse o destruirse de común acuerdo entre las partes participantes y de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoría y los requisitos legales, reglamentarios y contractuales aplicables. •
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.7 Actividades de seguimiento de Auditoría No son necesarias las acciones correctivas para las observaciones y/u oportunidades de mejora documentadas por el auditor. •
Es posible que una no conformidad de Auditoría requiera solucionarse a través de una metodología de solución de problemas aplicada en el elemento 8.5.2 Acción Correctiva. •
Puede requerirse una nueva auditoría para verificar las efectividad efectividad de las acciones tomadas. •
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.7 Actividades de seguimiento de Auditoría
Cuando el Auditor Líder determina que la NC es mayor, se requiere una Auditoría de Acciones Conectivas sólo al elemento en que se declaro la no conformidad mayor.
Proceso de Acción Correctiva Si
¿Se emitió algún reporte de No Conformidad?
No
El cliente determina la causa raíz y hace un plan de acción
No se requieren Acciones Correctivas
No
El Auditor líder Solicita al cliente nuevo plan y/o análisis de causa raíz.
¿El auditor Líder acepto los Planes de Acción Correctiva y causa raíz?
Si
Auditor Líder y el cliente verifican la efectividad de la implementación de la AC en la siguiente auditoría
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6. REALIZANDO UNA AUDITORÍA 6.7 Actividades de seguimiento de Auditoría La clasificación de no conformidades determinará determinará las actividades de seguimiento. •
Se requerirá cumplimiento. •
documentación
indicando
Visitas de seguimiento para verificar la eficacia de la implementación. •
Verificar cumplimiento con plazos acordados.
•
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7. COMPETENCIA Y EV EVALUACIÓN ALUACIÓN DE AUDITORES AUDITORES Un resultado fiable se obtiene basado en la competencia de los individuos que conforman el equipo de auditores. Debería establecerse un proceso para evaluar el comportamiento de las personas y su habilidad para aplicar conocimientos. Los resultados deberían considerarse para: •
La selección del equipo auditor.
•
Determinar necesidades de formación.
•
La continua evaluación del desempeño.
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7. COMPETENCIA Y EV EVALUACIÓN ALUACIÓN DE AUDITORES AUDITORES De acuerdo a la naturaleza del sistema auditado y el rol de los auditores se debería evaluar: Comportamiento profesional: •
Ético;
•
Mente abierta;
•
Diplomático;
•
Observador;
•
Perceptivo;
•
Tenaz;
•
Capacidad para tomar decisiones.
ISO 19011:2011
7. COMPETENCIA Y EV EVALUACIÓN ALUACIÓN DE AUDITORES AUDITORES Conocimientos:
Haber recibido formación educación/entretenimiento que contribuyan a los conocimientos y habilidades en la disciplina y sector que se intenta auditar, así como requisitos legales ó contractuales aplicables.
Entrenamiento:
Recibir entrenamiento que cubra conocimientos y habilidades genéricos de un Auditor, como principios y técnicas de auditoría, uso de documentos y registros de evidencias, comunicación oral y escrita y las normas a evaluar.
Experiencia:
Tener experiencia técnica o profesional relevante bajo la supervisión de un auditor líder, que involucre la toma de decisiones.
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7. COMPETENCIA Y EV EVALUACIÓN ALUACIÓN DE AUDITORES AUDITORES Método de Evaluación
Objetivo
Ejemplos
Revisión de Registros
Verificar Verificar currículo del auditor. auditor.
Análisis de registros de educación, entrenamiento, entrenamiento, empleos, credenciales profesionales y experiencia de auditorias.
Retroalimentación
Proveer Información acerca de cómo es percibido el desempeño del auditor.
Encuestas, cuestionarios, referencias referencias personales, evaluación de desempeño, revisión de pares.
Entrevista
Evaluar comportamiento comportamiento del personal y habilidades de comunicación para verificar información y prueba de conocimientos.
Entrevistas personales.
Observación
Evaluar comportamiento comportamiento personal y la habilidad para aplicar conocimiento y habilidades
Auditorías de testificación, desempeño en el trabajo, juego de roles.
Examen
Evaluar conocimientos y comportamiento del personal así como aplicación de habilidades.
Examen oral y escrito, prueba psicométrica.
Revisión postauditoría
Proveer información del desempeño durante actividades de auditoría identificar fortalezas y debilidades.
Revisión del reporte de auditoría, entrevistas con auditor líder, líder, el equipo de auditoría y retroalimentación retroalimentación del auditado.
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7. COMPETENCIA Y EV EVALUACIÓN ALUACIÓN DE AUDITORES AUDITORES Manteniendo y mejorando la competencia de un auditor. auditor.
La competencia de un auditor se mantiene considerando las siguientes actividades: •
Cambios en los requisitos para conducir auditorías.
•
Practicando Auditorías
•
Estándares y otros requisitos relevantes.
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TIPS para Auditores 7 Preguntas de Auditores Altamente Efectivos 1. ¿Cuá ¿Cuáll es es su su pro proce ceso so y qui quien en es su cli clien ente te?? 4.1, 5.2, 8.2.1 •
2. ¿Cóm ¿Cómo o se ope operra y CON CONTR TROL OLA A SU PRO PROCE CESO SO?( ?(¿C ¿Cóm ómo o sabe como hacerlo?) 5.5, 6.1/2, 4.2.3, 4.2.4, 6.3, 6.4, 7.1, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5 •
3. ¿Cóm ¿Cómo o sabe sabe que que el el proc proces eso o esta esta func funcio iona nand ndo? o? 5.2, 8.2.3, 8.2.4, 7.6, 8.2.1, 8.2.2, 5.6 •
TIPS para Auditores 7 Preguntas de Auditores Altamente Efectivos 4. ¿Cuá ¿Cuáll es es su su pro proce ceso so y qui quien en es su cli clien ente te?? 8.3, 8.4, 8.1, 8.5.1, 8.52/3 •
5. ¿Cuá ¿Cuáll es la pol polít ític icaa y que que sign signif ific ica? a? 5.2, 5.3 •
6. ¿Cuá ¿Cuále less son son los los obj objet etiv ivos os de cali calida dad? d? 5.4.1, 5.4.2, 8.2.1 •
7. ¿Cóm ¿Cómo o es la la ef efectiv ectivid idad ad de de la com comun unic icac ació ión n del del sistema? 5.5, 5.6 •
TIPS para Auditores Etapa de la comunicación Las seis etapas de la comunicación son:
1) Tener ener una una idea, idea, instru instrucc cción ión o peti petici ción ón que que se quiere transmitir a otra persona. 2) Conv Convert ertir ir esa esa idea idea,, inst instru rucc cció ión, n, o peti petici ción ón en en un mensaje claro, usando palabras que la otra persona pueda entender. entender. 3) Usar Usar la la voz voz para para tran transm smit itir ir el el mensa mensaje je o las las man manos os para escribirlo.
TIPS para Auditores Etapa de la comunicación 4) La otr otraa person personaa tiene tiene que que escuc escuchar har sus palabr palabras as o leer lo que escribió.
5) La otra otra per person sonaa tiene tiene que que inte interpr rpret etar ar el mensaj mensajee usand usando o la comprensión de las palabras, junto con su propia experiencia.
6) Las otr otraa person personaa compr comprend endee y acepta el mensaje que se le ha terminado
TIPS para Auditores Barreras de la comunicación Ejemplo de cosas que pueden interferir con la emisión y recepción de un mensaje: Mala elección de palabras al formular el mensaje. Hablar entre dientes o murmurar. Prejuicio personal contra el emisor o el receptor. Distracciones externas, como calor, luz o problemas personales •
•
•
•
TIPS para Auditores Barreras de la comunicación Poca habilidad para escuchar y leer. Falta de interés en el mensaje. Percepción diferente del mensaje entre emisor y receptor. Señales mezcladas.
TIPS para Auditores Factores Factores de la comunicación •
Conozca al entrevistado.
•
Mantenga el mensaje simple.
•
•
•
Asegúrese de que comunicación alcance objetivo.
la el
Considere los factores de lugar y de tiempo. Utilice el medio más efectivo.
TIPS para Auditores •
Prepararse:
Conocer el sistemas auditar.
•
Aprender:
Todo lo posible acerca del proceso.
•
Controlar:
La auditoría.
•
Ayudar:
En áreas donde existe una falta de entendimiento o mala interpretación.
Escuchar:
Lo que está diciendo el auditado.
Observar:
Buena ética de negocios.
Obtener:
Evidencia objetiva.
Felicitar:
Al auditado.
Ser conciso:
Mantenga las preguntas cortas y al grano.
•
•
•
•
•
TIPS para Auditores Factores Factores de la comunicación •
•
Haga preguntas que sigan cierto sistema u orden(los pasos de un proceso o historia de un producto). Incite a los entrevistados con: -
No entiendo…;
-
Me podría explicar…;
-
Como realiza…;
-
Como lleva a cabo…;
TIPS para Auditores Para obtener más información
Apóyese en las siguientes palabras para obtener mayor información del auditado. ¿Qué?
¿Por qué?
¿Cuando?
¿Cómo?
¿Donde?
¿Quién?
¿Para qué?
Muéstreme
TIPS para Auditores
El auditado incluye:
A CUALQUIER miembro de la Organización Organización dentro del alcance, Dentro de una función que forma parte el programa de la calidad de la compañía, y cuya operación afecta directamente la calidad del producto o servicio.
TIPS para Auditores Responsabilidades del auditado (Dirección) •
Informar a los empleados pertinentes de los objetivos y alcance de la auditoría.
Designar personal como guía para acompañar a los miembros del equipo auditor. •
Proveer los recursos necesarios al equipo auditor para asegurar una auditoría efectiva y eficiente •
•
Dar acceso a las instalaciones y a las evidencias solicitadas.
Cooperar con los auditores para permitir que los objetivos de la auditoria sean alcanzados. •
Determinar e Identificar las No Conformidades y las acciones correctivas, basadas en el reporte de la auditoria. •
TIPS para Auditores Tácticas del auditado
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El parlanchín
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El espectáculo del despiste
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El almuerzo prolongado
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La llega tarde
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El camino más largo
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El documento olvidado
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La interrupción
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La noche anterior
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La falta de preparación
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Registro arreglado
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La provocación
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El ausente indispensable
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El caso especial
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El soborno
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El tenga piedad de mi
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La barrera del idioma
Auditorías de 3ª Parte Parte Proceso de auditoría de certificación Solicitud del Servicio
Cotización
Auditoría de precertificación (Opcional)
Firma de contrato
Revisión documental (Fase1)
Auditoría de Certificación (Fase2)
Emisión del certificado
Auditoría de seguimiento (Anual o semestral) Re-Certificación (cada 3 años)
Auditorías de 3ª Parte Parte Asignación de tiempo para auditorías Dependiendo del número de empleados de la organización que requiere requiere certificarse, es que se determina el número de días que se requerirá para realizar cada cada una de las actividades del proceso de certificación. Mínimo de días para auditorias ISO 9001:2008 No. De empleados
Días de auditoría
Días de auditoría (sin diseño)
Días auditoría de seguimiento
Días Auditoría de seguimiento (sin diseño)
Días de Recertificación
Días de Recertificación (sin diseño)
1-10
2
2
1
1
1
1
11-25
3
2.5
1
1
2
2
26-45
4
3
1
1
3
2
46-65
5
4
2
2
3
3
66-85
6
5
2
2
4
3
86-125
7
6
2
2
5
4
126-175
9
6.5
3
3
5
4
276-425
10
8
3
3
6
5
Auditorías de 3ª Parte Parte Propósito de la auditoría de pre-certificación •
Conocer al personal clave
•
Comprender el proceso del negocio
•
Recorrer la instalación
•
Acordar el alcance de la auditoría
•
Revisar las habilidades especiales requeridas requeridas
•
Identificar el tamaño del equipo
•
Identificar requerimientos logística
•
Resaltar problemas obvios Realizar acciones correctivas pertinentes
Auditorías de 3ª Parte Parte Propósito de las auditorías de seguimiento Verificar mediante un muestreo que el sistema de Gestión de Calidad se mantenga. •
•
Verificar que se hayan cerrado e Implementando las acciones correctivas y/o preventivas reportadas para las no conformidades de la auditoría previa.
Dependiendo del organismo certificado y el cliente, estas auditorías de seguimiento se llevan a cabo semestral o anualmente de acuerdo a la madurez del SGC y los resultados de las auditorías. •
Auditorías de 3ª Parte Parte Propósito de las auditorías de seguimiento Previo al término de la vigencia de certificación de 3 años, se debe de realizar una auditoría de Re-Certificación. •
•
Se evalúa el sistema en su totalidad.
Se emite un nuevo certificado con vigencia de 3 años. •
Con la finalidad de mantener vigente el certificado, las auditorías de seguimiento y la re-certificación deben cumplirse en los plazos requeridos requerido s por el organismo certificador.
Certificación
ISO 9001:2008
Auditorías de 3ª Parte Parte El Auditor tiene 4 o 5 días máximo tiempo para entregar la documentación al organismo certificador
Se realiza la Auditoría
El Organismo certificador verifica que que la documentación este completa
El Organismo Certificador determina la decisión decisión de registro (Certificación y Re-certificación únicamente)
El Organismo Certificador envía el Reporte Reporte de Auditoría al cliente cliente en un periodo de de “3 semanas después de la Auditoría”
•
El tiempo es definido por cada organización certificada
Auditorías de 3ª Parte Parte Competencia para ser auditor de tercera parte •
Competente en las disciplinas que están siendo auditadas.
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Familiaridad con las normas del Sistema de Calidad relevantes.
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Cumplir con la experiencia académica y profesional estipulada.
•
No haber trabajado en la organización a auditar en los últimos 2 años.
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Aceptar la confidencialidad de la información.
•
Tener mínimo 20 días de auditoría de experiencia en el ramo de la empresa auditar.
Realizar una auditoría de testificación [Witness Audit] (una en un periodo de tres años) . •
Aprobar examen para p ara auditor. auditor.
•
Auditorías de 3ª Parte Parte Actividades del Auditor Los auditores deben: Permanecer dentro del alcance de la auditoría. Ejercer los principios de auditoría. Tener comunicación continua con el auditor líder. Verificar que la información de la Organización sea acorde a lo reportado. Verificar la implementación efectiva del sistema de gestión mediante el análisis de una muestra de evidencias. •
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•
•
Auditorías de 3ª Parte Parte Responsabilidad del auditor líder 1. Coor Coordin dinaci ación ón gener general al de equip equipo. o. 2. Toma oma de deci decisi sion ones es.. 3. Selec Selecció ción n del del equipo equipo de audit auditorí oría. a. 4. Prepa Prepara ració ción n del plan plan y equip equipo o de audit auditorí oría. a. 5. Enlace Enlace con con el el clien cliente te y/o y/o audi audita tado do 6. Entr Entreg egaa del del rrep eport ortee de de audit auditorí oríaa
Profesionalización de un auditor líder •
Requiere evidencia de la auditorías realizadas mediante Audits Logs
Conclusiones Auditoría con un enfoque basado en proceso es un método dirigido a la satisfacción del cliente. Los auditores deben buscar tres cosa: Intención, implantación Efectividad y Efectividad en la práctica. Intención se refiere a que la organización haya interpretado correctamente el estándar y los requisitos del cliente y transferido ese intento al manejo de procesos. Implantación efectiva significa que los documentos han sido implantados conforme lo planeado. Efectividad en la práctica, analizar si los procesos se han implementado conforme lo planeado y se tienen resultados de la implantación. ¿Están los procesos y la organización dirigidos a la satisfacción del cliente?
Conclusiones Los auditores deben agregar valor al SGC concentrándose en los aspectos que afectan al cliente y encontrando áreas que puedan conducir a no-conformidades. Las auditorías deben encontrar áreas que ayuden a mejorar la Satisfacción del Cliente, es así como el enfoque basado en procesos va a impulsar una mentalidad dirigida al mismo objetivo en toda la organización, sin este enlace a procesos, entonces solo habrá una conexión secundaria.
Conclusiones La especialización de un Auditor Líder lleva tiempo, dependerá del desarrollo de las habilidades de técnicas de auditorías, consultoría y de gestión de negocios que cada uno se proponga. El reto que nos debemos imponer de ahora en adelante es mantener la calidad de los servicios y productos, para lo cual los invito a que continúen desarrollando y mejorando cada día más en el fortalecimiento de Sistema de Gestión de Calidad de la organización que representa.
