CURSO AUDITOR 9001 2008

AUDITORES INTERNOS DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD CONFORME A LA NORMA ISO 9001:2008

REVI RE VISI SION ON 20 2012 12

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AUDITORÍA

Definición (ISO 9000)

“Proceso de verificación sistemático, independiente y documentado para obtener y evaluar objetivamente obj etivamente as ev enc as e au or a ...

Evidencias de Auditoria: información verificable, registros o declaraciones de hechos.


AUDITOR INTERNO ISO 9001 TRAINING COURSE V.ARG

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AUDITORÍA

Definición (ISO 9000)

“Proceso de verificación sistemático, independiente y documentado para obtener y evaluar objetivamente obj etivamente as ev enc as e au or a ...

Evidencias de Auditoria: información verificable, registros o declaraciones de hechos.



2

AUDITORÍA

Definición (cont.)

... “con el fin de determinar la extensión con que se cumplen los criterios de auditoría” auditoría” Criterios de Auditoría: políticas, procedimientos, estándares, buenas prácticas o requisitos con los que el auditor compara la evidencia reunida durante la auditoría.



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AUDITORÍA

DEFINICION

“Proceso de verificación sistemático, independiente y documentado para o ener y eva uar o e vamen e as evidencias de auditoría con el fin de determinar la extensión con que se cumplen los criterios de auditoría”

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PROPOSITOS DE UNA AUDITORÍA

 Determinar si el Sistema de Gestión 

Conforma las disposiciones planificadas, los estándares y los requisitos de las normas aplicables

 Es efectivo y produce los resultados

previstos  Proveer información para la Revisión por la Dirección © - Copyright Bureau Veritas


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PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA

Debe comprender: 

alcance



frecuencia



responsabilidades y requisitos para  conducirlas  comunicar sus resultados



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CUÁNDO REALIZAR UNA AUDITORÍA?

 De acuerdo con el Programa de Auditorías  Cuando existen problemas de gestión o mal

 Cuando se producen cambios en el SGC  Cuando se buscan oportunidades de mejora



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EL PROGRAMA DE AUDITORIAS AUDITORIAS - PAUT AUTAS AS

1. Inclu Incluir ir todo todoss los los sect sector ores es y proce proceso soss dentr dentro o del alcance del SGC 2. Cubr Cubrir ir todos todos los requi requisi sitos tos de las las nor norma mass aplicables 3. Defi Defini nirr fre frecu cuenc encia ia de audi auditor toría íass segú según n importancia de la actividad 4. Consi Consider derar ar tiem tiempo po de de real realiz izac ación ión de cada cada auditoría



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EL PROGRAMA DE AUDITORIAS

Considerar

Importancia de la actividad  Estado de la actividad 

 Resultados de auditorías revias 

Minimizar alteraciones en la Empresa



Disponibilidad de los auditados y auditores El programa suele ser anual o semestral



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PROGRA PRO GRAMA MA - EJE EJEMPL MPLO O

Equipo Auditor

Fecha propuesta para la Auditoría

Alcance Propuesto

Requisitos ISO 9001

Ventas

María / Juan

Mayo ‘01

Desde la venta producto hasta procesos administrativos

7.2.1 y 7.2.2

Servicios

Pedro / María

Mayo ‘01

Reparaciones de poductos / Preparación de preentrega / Gestión garantías / Mantenimiento y calibraciones

7.5.1, 6.3, 7.6 y 8.2.3

Código de Auditoría

Proceso / Sector auditado

2001/1

2001/2

2001/3

Logística

Administración / Contabilidad

2001/5

Rep. Drección /Dirección

Juan / José

ar a

e ro

Pedro / José

Mayo ‘01

ayo ‘

Operaciones / contrataciones/ Compras y evaluación de Proveedores Almacenamiento y Despacho

Créditos / procesos contables

Mayo ‘01

Control documentos / Accionesde mejora / Capacitación / satisfacción del Cliente / Revisiones por la Dirección / Indicadores Indic adores de Gesti Gestión/ ón/ Mejora Continua de Eficacia del SGC Auditorías internas internas /Acciones Correctivas y Preventivas

7.2,, 7.4 y 7.5 7.2 7.5.5 .5

7.2 7.5 7.5.1 .1 7.5.3 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.6, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3. 8.4, 8.5.2 y 8.5.3

En todos los sectores se auditarán los siguientes puntos: El conocimiento de las Políticas y los Objetivos aplicables Control de documentos Control de registros Indicadores: mediciones y seguimiento de los resultados No conformidades y acciones de mejora Mejora continua: Planes y programas • • • • • •

Revisado Representante de la Dirección


Aprobado

Distribución Dirección

Fecha: 1°/01/2001

1) Gte de Ventas

3) Gte de Servicio

2) Gte de Logística

4) Gte de Administración


Revisión: 00

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TIPOS DE AUDITORIA

Según el propósito  de procesos  del sistema de gestión  de legislación / contable / etc.



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TIPOS DE AUDITORIA

Según la organización involucrada: Internas (de 1° parte) Las que realiza la organización a su propio Sistema de Gestión x ernas

e

par e

Entre clientes y proveedores (contractual) De Certificación (de 3° parte) Conducidas por un Organismo de Certificación



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TIPOS DE AUDITORIA

Según el enfoque: De Suficiencia: verificación de las formalidades del sistema (en el papel) De Cumplimiento: verificación del cumplimiento eficaz de las formalidades (en la práctica). Otras: Integradas: cuando se auditan sistemas de gestión ambiental, de higiene y seguridad laboral y/o de calidad juntos. Conjunta: dos o más organizaciones cooperan para auditar a un único auditado. © - Copyright Bureau Veritas


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PARTICIPANTES DE LA AUDITORÍA

Cliente: 

Organización o persona que solicita la auditoría,



Define su objetivo y alcance,



Establece el modelo de referencia, .



14

PARTICIPANTES DE LA AUDITORÍA

Auditor: 

Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría,



Planifica, desarrolla y documenta la auditoría,



Detecta e informa las desviaciones, .



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AUDITOR LÍDER

Es aquella persona calificada para efectuar auditorías Nota: El auditor designado para gerenciar una auditoría es .



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RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR LÍDER

El Auditor Líder es el responsable final de todas las etapas de la auditoria, debe tener capacidad Gerencial, experiencia y tener autoridad para tomar decisiones finales en relación a la conducta y cualquier observación que realice durante la auditoria. También le compete: Participar de la selección de los integrantes que

lo acompañan. Preparar Plan de Auditoria Presentar su apreciación sobre la auditoria © - Copyright Bureau Veritas


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AUDITOR ACOMPAÑANTE

Colaborar con el Auditor Líder Verificar la implementación de las acciones

correctivas tomadas Mantenerse dentro del alcance de la auditoría Ser objetivo Reunir evidencias



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COMPETENCIAS DEL AUDITOR



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CARACTERISTICAS DEL BUEN AUDITOR

8

Entrenado

8

Gerenciar bien el tiempo

8

Calificado

8

Comunicativo

s orza o

n eresa o

8

Honesto

8

8

Razonable

8

8

Objetivo


Analítico Diplomático


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EVALUACION DEL AUDITOR

ETAPAS DE EVALUACION DEL AUDITOR: 

Evaluación inicial



Evaluación para la selección del equipo



Evaluación continua del desempeño



21

ETAPAS DE UNA AUDITORIA

1 – PREPARACIÓN 2 – EJECUCIÓN 3 – INFORME 4 – SEGUIMIENTO



22

ETAPAS DE UNA AUDITORIA

Distribución típica de tiempos 1.- Preparación

20%

2.- Ejecución

60%

3.- Informe

10%

4.- Seguimiento

10%



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PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA

• Las auditorías son costosas • Las auditorías deben ser bien planeadas y

conducidas • Las auditorías no deben ser realizadas “por

sorpresa” • Acordar siempre con el auditado fechas

convenientes por adelantado (ver “Plan de Auditoría”) © - Copyright Bureau Veritas


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INFORMACIÓN PREVIA

• Informes de auditorías anteriores • Documentos del SGC: procedimientos,

métodos, manuales, etc. • Legislación y otros requisitos aplicables • Reclamos de partes interesadas • Necesidades de la Gerencia



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INFORMACIÓN DEL AREA A AUDITAR

• Qué hacen en el Area / sector? • Cuán grande es? • Qué rocesos o eran? • Qué estándares se deben cumplir • Complejidad de las operaciones



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PREPARACIÓN DEL AUDITOR El auditor debe prepararse para...  Seguir el proceso de un extremo hasta el otro,

verificando la efectividad del control  No limitarse meramente a determinar la conformidad

de las actividades  Evaluar también y, sobre todo, si el proceso es

capaz y produce los resultados intentados El auditor debe enfocarse en evaluar la capacidad de los procesos y del sistema para alcanzar los objetivos establecidos !



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PREPARACIÓN DEL AUDITOR ENTENDER EL SISTEMA Y LOS PROCESOS... • Mapear el sistema – Procesos – Entradas y salidas – Controles – Secuencia de procesos – Interacciones • Elaborar el Plan de Auditoría!



28

PLAN O AGENDA DE AUDITORIA 

Objetivo y alcance



Lugares, fechas y recursos



Documentos o requisitos aplicables



Inte rantes del E ui o de Auditoría



Cronograma de actividades, con tareas asignadas a los auditores

Debe ser acordado con el auditado



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AGENDA DE AUDITORIA - EJEMPLO 1.

Plan de Auditoría Interna Procesos / Sector Auditado:

Código de Auditoría:

VENTAS – ADMINISTRACION Fecha de Auditoría:

2008 / 04

11 de Junio de 2008

Auditor Líder: Auditor Asistente: Objetivo de la Auditoría:

: Evaluar el grado de implementación del Sistema Integrado de Gestión

Alcance de la Auditoría: Todos los rocesos comerciales Administrat. Todos los re uisitos a licables

1.1

Agenda Hora

Auditor Líder

Auditor Asistente

9:00

Reunión Inicial

9:15

Seguimiento de NC y AC

9:45

Procesos comerciales. Mercado Int

Mercado externo

10:30

Logística

Exportaciones

11:00

Procesos Administrativos / finanzas

12:00

Análisis de resultados / Reunión del equipo auditor

14:00

Reunión Final



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PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA

El Equipo de Auditoría debe: •

Definir objetivos y alcance de la auditoría

•

Establecer sectores y actividades a auditar

•

Reco ilar la información revia necesaria

•

Elaborar el Plan de Auditoría

•

Preparar los documentos de trabajo:  Listas de verificación  Plan de auditoría



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LISTA DE VERIFICACIÓN

 Guía para asegurar la continuidad de la

Auditoría  Mantiene claros los objetivos

 Define el camino de la

investigación  Organiza la toma de notas



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LISTA DE VERIFICACIÓN

Mal uso de la Lista de Verificación:  Omisión de investigar temas importantes por

no estar incluidos  Realizar un ejercicio de preguntas y respuestas

(obstrucción de la comunicación)  Tener una perspectiva estrecha del sistema de

Calidad



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CUESTIONES A INVESTIGAR

1.- El SGC está diseñado conforme a las normas aplicables? 2.- El SGC está implementado y

Secuencia ra c ona

Secuencia suger a

3.- El SGC es eficaz? ¿Es capaz para lograr los objetivos y alcanzar la satisfacción de las partes interesadas?



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EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA

ETAPAS •

•

•


Reunión inicial ecop ac n e ev Reunión final


35

REUNIÓN INICIAL

 Se establecen las reglas generales para la realización de la Auditoría  Contenidos: −

−

−

−


Presentaciones Exponer cuál es el propósito de la Auditoría Revisión del Plan de Auditoría Identificar los responsables de las áreas a ser auditadas (interlocutores válidos)


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REUNIÓN INICIAL

 Contenidos (cont.) : −

−

−

−

−

Aclarar que la Auditoría es una muestra Arreglos logísticos Aclaración de dudas cor ar orar o e a reunión final Acordar visitas guiadas a las instalaciones (si es necesario)

La reunión inicial no se debe suprimir!



37

EVIDENCIAS OBJETIVAS

 Información verificable  Se basa en:

- entrevistas - examen de documentos - observación de actividades y condiciones - resultados de mediciones y ensayo - registros



38

ENTREVISTAS

Técnica de Preguntas Las Preguntas... • Deben dirigirse a la información relevante • No deben sugerir respuestas • No deben contener expresividad o implicancias

emocionales



39

ENTREVISTAS

Técnica de preguntas • Incorpore las preguntas en

la conversación • No responda con preguntas

Calidad? ?

• Evite hacer un ejercicio de

preguntas y respuestas



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ENTREVISTAS Técnicas de preguntas: Preguntas abiertas qué porqué cuándo cómo dónde quién

VER!!!

Usar correctamente las preguntas: cerradas Utilice la escucha activa © - Copyright Bureau Veritas


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GESTIÓN DE LA AUDITORIA

Las relaciones entre auditores y auditados son críticas para lograr una auditoría exitosa



42


Crear un buen clima para la comunicación  Espacio  Tiempo  Contacto visual  Lenguaje corporal  Trato respetuoso



43


Creando el clima para la comunicación !  Hacerlo fácil para el auditado  Eliminar temores  Explicar el propósito  Explicar las notas  Mantener al auditado informado de los hallazgos © - Copyright Bureau Veritas


44

PARTICIPANTES DE LA AUDITORIA

Auditado (o entrevistado): 

Recibe la auditoría y designa, o no, a los interlocutores,



Colabora en el desarrollo de la auditoría,



Define e implementa las acciones correctivas



45

AUDITADO



El que presenta conflictos continuos

 

El inferior El ausente y el olvidadizo

    

El autoritario El provocador

El que pierde tiempo El colaborador El que usa tácticas evasivas



46

ENTREVISTAS

El arte de escuchar • Eliminar distracciones • Prestar atención al contenido • Evitar juicios • Identificar temas • Programar tiempo adicional • Buscar las clarificaciones



47

ENTREVISTAS

Los malos hábitos • Pérdida de atención • Pre-ocupación • Sobre-reacción • Interrumpir al auditado • Escuchar sin mirar • Escuchar sólo lo que deseamos oir • Usar el tiempo de escuchar para reflexionar



48

RECOPILACIÓN DE EVIDENCIAS

• Investigar todo lo necesario • Seguir la pista de auditoría • Tomar muestras representativas • Verificar la coincidencia entre

procedimientos escritos y la realidad



49

RECOPILACIÓN DE EVIDENCIAS • Verificar lo expuesto durante las

entrevistas • Determinar si las No Conformidades

constitu en casos aislados o si son generalizadas • Registrar las No Conformidades



50

NO CONFORMIDADES

Qué es una No Conformidad?...

?

 No cumplimiento de un requisito del cliente o de otras

partes interesadas Requisito: necesidad o expectativa establecida o implícita Requisito legal o regulatorio

Una Oportunidad para mejorar el desempeño, los resultados y la satisfacción de partes interesadas



51

NO CONFORMIDADES

OBS

HALLAZGO DE LA AUDITORÍA

NC

Para que un Hallazgo se defina como NC se requieren 2 condiciones mínimas:

• • Debe demostrarse incumplimiento de requisitos:  De normas (ISO 9001; ISO 14001 u OHSAS 18001) y

otros estándares aplicables  Procedimientos, planes u objetivos/metas  Requisitos legales o regulatorios



52

¿OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?

OB S

? Hallazgo

NC

Para que un Hallazgo pueda ser considerado sólo como 

de escaso o nulo efecto sobre la gestión



un caso aislado o sin peso muestral



no asociable a una posible falla o desvío del sistema

Una Observación es un producto de la variabilidad del proceso o sistema pero que, a criterio del auditor, requiere atención o análisis © - Copyright Bureau Veritas


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INFORME DE NO CONFORMIDADES

CONTENIDOS 1.- Dónde se detectó 2.- Cuál es el hecho o hallaz o evidencia ob etiva 3.- Requisito no cumplido (siempre debe incluir el de norma)

4.- Por qué es una NC (explicación de la NC)



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EJEMPLO Departamento W-4 Producción de Lentes Turno de la Mañana  4 de 18 operarios fueron vistos no usando protectores de cabeza

(cascos de nylon). Los cascos estaban disponibles a la entrada del área.  WI4-01, claúsula 6, requiere que todo el personal que entre al

departamento W-4 debe usar los cascos de nylon. La instrucción estaba claramente visible a la entrada del área.



55

REDACCIÓN DE EJEMPLO AUDITORIA DE CALIDAD MUNDIAL S.A.

INFORME DE NO CONFORMIDAD

de Lentes Div.W-4 SECTOR/PROCESO Producción :.....................................................

23/12/2008 Fecha:.................... AUD/01 NC Número...............

6.4 ISO 9001:2008; Requisito ..............

Area/Proceso Hallazgo

Descripción

Requisito

Durante el turno de la mañana 4 de 18 operarios no

Firma

estaban usando protectores de cabeza (cascos de

Clasificación

nylon). Los cascos estaban disponibles a la entrada del área. WI4-01, claúsula 6, requiere que todo el personal que entre a W-4 debe usar cascos de nylon. La norma requiere que la organización debe suministrar un ambiente adecuado de trabajo. Auditor : M. Legrand



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NO CONFORMIDADES

NO CONFORMIDAD

TOMAR DISPOSICIÓN

INVESTIGAR CAUSA

DETERMINAR ACCIÓN

VERIFICACIÓN IMPLEMENTACIÓN Auditor

Auditado VERIFICACIÓN EFICACIA



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REUNIÓN DE AUDITORES

 Acordar No conformidades encontradas  Verificar si los casos aislados se repiten en otras áreas



Establecer el orden para la reunión final



58

REUNIÓN FINAL

 Agradecimientos  Objetivos y alcance de la Auditoría  Aclarar que la Auditoría fue una muestra 

No conformidades presentadas por cada auditor



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REUNIÓN FINAL



Conclusiones: - existe un SGC? - está implementado? - es eficaz?

 Acordar fechas de verificación de acciones correctivas

 Aclaración de dudas



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INFORME DE AUDITORIA ► Según Norma ISO 19011:2002

• los objetivos de la auditoría; • el alcance de la auditoría; • la identificación del cliente de la auditoría; • del equipo auditor; • las fechas y los lugares donde se realizaron las actividades de auditoría in situ; • los criterios de auditoría; • los hallazgos de la auditoría; y • las conclusiones de la auditoría. © - Copyright Bureau Veritas


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SEGUIMIENTO ► Verificación de: 

la implementación de las acciones correctivas



la efectividad de las acciones correctivas

► Informar a la dirección si no se tomaron las acciones

correctivas y si las mismas no fueron efectivas.



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BENEFICIOS DE LA AUDITORIA

•

Dar confianza a la gerencia

•

Dar confianza a los clientes

•

Proveer oportunidad de mejora

•

Proveer realimentación para acciones correctivas y preventivas



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CURSO AUDITOR 9001 2008

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