Curso Auditor Lider

- ------------------I

--------------------

I

ACTUALIZADO SEGÚN ISO 9001 :2008 E ISO 19011 :2002

Tabla de Contenido

manual, cualquier documentación relacionada con mismo (con excepción de cualquier norma nacional o internacional referido aquí) y la información revelada allí son confidenciales y de propiedad de Bureau Veritas (BV). La información no puede ser usada o revelada a otros por ninguna razón excepto con autorización específica por escrito de receptor, al aceptar ni documento, ni la información revelada allí, ni documento, acuerda cualquier parte mismo será reproducida o transferida a otros documentos y tampoco será usada o revelada a otros por ninguna razón excepto con autorización especifica por escrito de BV. (Copyright) 2010 Un trabajo sin publicar de BV todos los derechos. Sistemas de de la Calidad Curso de Formación Auditor/Auditor (A17024)

Edición: Sepl2010CursoAudilorlAuditor

Tabla de Contenido CONTENIDO

Capítulo 4 Capítulo 5

Panorámica

- Sección 5

Responsabilidad de la Dirección Capítulo 6

de ISO 9001 :2008

6

Capítulo 7

9001 :2008 - Sección 7

Capitulo 8

8

Capítulo 9

Auditor Certification - Form 118

Edición: Sept 2010Curso Auditor/Auditor

/ Traducción Dic.20 10

2de2

Horario del Curso

Bureau Verilas

HORARIO DEL CURSO

OlA UNO Sesión

Título

Inicio

Fin

1.

Registro

08:45

09:00

2.

Capítulo 1 - Introducción al Curso

09:00

09:30

3.

Ejercicio 1 - Mini Entrevista

09:30

10:30

4.

Café

10:30

10:45

5.

Ejercicio 2 - Jerga de la Calidad

10:45

11 :15

6.

Capítulo 2 - Introducción a la Gestión de la Calidad

11 :15

12:00

7.

Capítulo 3 - Panorám ica de ISO 9001 :2008 Prólogo a la Sección 3

12:00

12:45

8.

Ejercicio 3 - Documentación

12:45

13:00

9.

Comida

13:00

14:00

10.

Ejercicio 3 - Documentación Continuación

14:00

15:00

11 .

Capítulo 4 - Panorámica de ISO 9001 :2008 Sección 4 - Sistema de Gestión de la Calidad

15:00

15:30

12.

Ejercicio 4 - Responsabilidad de la Dirección

15:30

16:30

13.

Café

16:30

16:45

14.

Capítulo 5 - Panorámica de ISO 9001 :2008 Sección 5 - Responsabilidad de la Dirección

16:45

17:30

15.

Ejercicio 5 - Recursos

17:30

18:00

16.

Capítulo 6 - Panorámica de ISO 9001 :2008 Sección 6 - Gestión de Recursos

18:00

18:30

17.

Resumen del día 1, asignación de tarea y cierre del día

18:30

19:00

Edición: Sept 2010 Curso AuditorjAuditor Jefe de SGC (A 17024) j Traducción Dic.2010

1 de 5

Horario del Curso

Bureau Veritas

DIADOS

Sesión

Título

Inicio

Fin

18.

Resumen del Día 1 - Discusión de la tarea

09:00

09:45

19.

Ejercicio 6 - Realización del Producto

09:45

10:30

20.

Café

10:30

10:45

21.

Ejercicio 6 - Realización del ProductoContinuidad

10:45

11 :45

22.

Capítulo 7 - Panorámica de ISO 9001 :2008 Sección 7

11 :45

12:15

23.

Ejercicio 7 - Medición, análisis y mejora

12:15

13:00

24.

Comida

13:00

14:00

25.

Ejercicio 7 - Medición, análisis y mejora Continuación

14:00

14:30

26.

Capítulo 8 - Panorámica de ISO 9001 :2008 Sección 8

14:30

15:00

27.

Taller 1 - Revisión del Manual de Calidad

15:00

16:00

28.

Café

16:00

16:15

29.

Capítulo 9 - Proceso de Acreditación y Certificación

16:15

16:45

30.

Taller 2 - Planificación de la Auditoría Fase 2

16:45

18:15

31.

Resumen del día 2- Entrega del Examen Modelo, asignación de la tarea (incluye Sección 1 del examen modelo) - Cierre del día

18:15

18:45

Edición: Sept 2010 Curso AlIditorjAlIditorJefe de SCC (A 11024) j Traducción Dic.2010

2 de 5

Horario del Curso

Bureau Veritas

OlA TRES

Sesión

Título

Inicio

Fin

32.

Resumen del Día 2, discusión de la tarea, inclusive realimentación de la Sección 1 del Examen Modelo

09:00

010:00

33.

Capítulo 10- Gestión de la Auditoría

10:00

11 :00

34.

Café

11 :00

11: 15

35.

Ejercicio 8 - Informes de No Conformidad

11 :15

13:00

36.

Comida

13:00

14:00

37.

Capítulo 11 - INC y Acciones Correctivas

14:00

14:30

38.

Ejercicio 9 - Revisión de Acciones Correctivas

14:30

15:15

39.

Taller 3 - Matriz del Plan de Auditoría

15:15

15:30

37. Café

15:30

15:45

38. Taller 3- Matriz del Plan de Auditoría (cont.)

15:45

17:00

39.

Capítulo 12 - Enfoque de la Auditoría

17:00

17:45

40.

Ejercicio 10 - Comunicación

17:45

18:15

18:15

18:45

41 . Resumen del día 2- Entrega del Examen Modelo, asignación de la tarea (incluye Sección 1 del examen modelo) - Cierre del día

Edición: Sept 2010 Curso AuditorlAuditorJefe de SGC (A 17024)

I

Traduaión Dic.2010

3 de 5

Bureau Veritas

Horario del Curso

OlA CUATRO

Sesión

Título

Inicio

Fin

42.

Resumen del día 3, inclusive realimentación de la Sección 4 del Examen Modelo

09:00

10:00

43.

Capítulo 13 - Realización de la Auditoría

10:00

10:45

44.

Café

10:45

11 :00

45.

Taller 4 - Lista de Verificación

11 :00

12:00

46.

Capítulo 14 - Informes

12:00

12:30

47.

Discusiones sobre las Secciones 2 y 3 de la Sección 4 del Examen Modelo

12:30

13:00

48. Comida

13:00

14:00

49.

14:00

16:15

16:15

16:30

Taller 5 - Simulación - Entrevistas (inclusive retroalimentación)

50. Café 51.

Taller 6 - Preparación para la reunión de cierre

16:30

17:30

52.

Resumen de lo cubierto hasta la fecha y sesión de preguntas y respuestas

17:30

18:00

Edición: Sept 2010 Curso Auditor/AuditorJefe de SGC (A 17024) / Traducción Dic. 2010

4 de 5

Horario del Curso

Bureau Veritas

DIACINCO

Sesión

Título

Inicio I

Fin

53.

Resumen de lo cubierto hasta la fecha

09:00

09:30

54.

Taller 6 - Preparación para la reunión de cierre (cont.)

09:30

10:30

54.

Capítulo 15 - Certificación de Auditores

10:30

11 :00

55.

Café

11 :00

11 :15

56.

Taller 7 - Simulación - Reunión de Cierre (incluye retroalimentación)

11 :15

13:00

57.

Comida

13:00

14:00

58.

Reglas y Formato del Examen

14:00

14:30

59.

Examen

14:30

16:30)*

60.

Resumen de fin de curso I formatos de evaluación

16:30)*

17:00)*

)* Nota:

Si hay participantes que deben realizar el examen en un idioma diferente de su idioma materno, se añadirán 30 minutos a estos tiempos.

Edición: Sept 2010 Curso Auditor/Auditor Jefe de SGC (A 17024) / Traducción Dic.2010

5 de 5

I

Sistema de Gestión de la Calidad Curso de Formación para Auditor I Auditor Jefe

Capítulo 1 - Introducción al curso

• .'.., <

.

,

.

I :I.I;':W,'II Move Forward with Confidence

....;IIR..

1)

-

Bureau Veritas

lIlIIIIDJIl

• Establecida en 1898

• Filiales en 140 países

• Facturación de más de €2.500 millones

• 900 oficinas y laboratorios

• Más de 370.000 clientes en todo el mundo

• Más de 39.000 empleados

Nuestra Visión Ser el lider en nuestra industria y un jugador mayor en nuestros segmentos de mercado y mercados geográficos clave

~

Nuestra Misión Aportar valor económico a los clientes a través de la gestión de C·MA·RL·RS de sus bienes, proyectos, productos y sistemas que resulte en licencias de operación, , reducción de riesgos y mejora del rendimiento Audi'or f Audi'o , Jefe "" SGC I .. 1 702' \ • Edid6n o.

, , n."'T.

. ,n; · ,Mn

3

Bureau Veritas Certification

Uno de los organismos de certificación más reconocido del mundo • Liderazgo global en servicios de Certificación de Sistemas de Gestión • 65.000+ auditores a nivel mundial en 140 paises • 100000+ empresas certificadas • Líder mundial en Gestión Medioambiental (ISO 14001) • Líder mundial (50% Market Share) en la certificación ética y social (SA 8000) • Organismo de Certificación con la más amplia acreditación (más de 44 Acreditaciones Internacionales) • Líder del mercado en formación acreditada l.

Alcance mundial con experticia local

• Auditorias pragmáticas con sentido común

4

Oferta Total de Bureau Veritas Certification Seguridad agroalimentaria

Prevención de riesgos laborales

..

BRe Global Food Standald

...

...

IFS Intemational Food Standard

...

Auditorías de cumplimiento

...

EurepGAP

...

Estándares de la Industria

...

Outlh HACCP and Oanísh HACCP OS 3027

...

GMP+ and

...

Faml-QS

...

Blo-terrorismo

...

Gesti6n1 FUibilidad de la cadena de suministro

as and GMO

ISO 9001 ASJEN-9100

TUOOO

1501TS 16949

===

OHSAS 18001

Responsabilidad Social ...

!A8000

...

Global R,porUng Initlatlve (GRI)

...

AA1000

Seguridad

Calidad

• • • •

~ ~

'¡~ o/'( 0 ¿ '1 ",..,. (.o. ¡,.

.J$)

ffUro H/)7f "C

Ambiente ...

ISO 14001 fEMAMSO 14064

...

Gases de ínvemaderc>- UN CDM I Eu ETS

...

ForeS1al .pEFC, FSC

...

ISO 27001/20000

•

TICK IT

...

TAPA

... ss 15000 Otros: ...

Audjtorias interna y a la medida para clientes

...

Sistemas de Gestión Integrados

• es EN 160011150 2WOO ...

Vericen

y servicios de formación para cualquiera de los esquemas mencionados ...... /11

Aud;lo, 'udilo, Jef. de SGC lA 17024

• Edi<:16n Seotiombr. 2010/ Tradu«i6n 0il:.2011l

5

T[~il:.2Il1Il

6

Introducción al curso

Aud;lor 'Aud;lor Jef. deSGC, \ 17024

• Edi<.1

Horario Día 1

8:45 - 19:00

Día 2

9:00 - 18:45

Día 3

9:00 - 18:45

Día 4

9:00 - 18:00

Día 5

9:00 - 17:00

Comida: 13:00 -14:00 Coffee breaks: media mañana y media tarde

Introducción al curso f------------~.--

.. . ..

Reglas locales -Instalaciones

-Reglas de seguridad y rutas de escape

-Cortesía (móviles)

-Arreglos locales

8


~

Métodos de Aprendizaje

~

Métodos de Evaluación

• Presentaciones

• Evaluación Continua

• Discusiones

• Examen formal • Dos horas • Libro abierto

• Ejercicios y Talleres • Estudio de caso • Directo Tutor- Alumno

9


Evaluación del alumno

Evaluación continua

Aprueba

Aprueba

No aprueba

No aprueba

Examen escrito

Aprueba

No aprueba

Aprueba

No aprueba

Resultado

Aprueba

No aprueba

No aprueba

No aprueba

Ninguna

Repetir el examen dentro de 12 meses·

Tomar de nuevo el curso

Tomar de nuevo el curso

Acción

* El participante puede repetir el examen una sola vez. Si no aprueba la

segunda vez, debe tomar el curso de nuevo.

*. Los participantes tienen el derecho de someter quejas o apelar.

10


Objetivos de Aprendizaje: Conocimiento ./ Describir el propósito de un SGC y explicar los ocho principios de la gestión de la calidad ./ Explicar, propósito, contenido y relación entre ISO 9000 , ISO 9001 e ISO 9004 ./ Explicar el papel de un auditor en la planificación , realización, informe y seguimiento de una auditorfa según directrices de ISO 19011

,

Jefe de SGC : A 1702'

• Edición Seoliomb,. 20101 Traducci6n Dk.20'O

11

(1


:IIiIJliI

Objetivo de Aprendizaje: Habilidades Asumir el papel de un auditor/auditor jefe para ./ Planificar una auditoria (incluyendo la elección y dirección de un equipo auditof) ./ Dirigir y realizar una auditoria ./ Demostrar habilidades interpersonales y de entrevistador eficaces adecuadas en una situación de auditoria

./ Informar sobre los hallazgos de la auditoria

./ Hacer seguimiento a la auditoria

de acuerdo con ISO 19011 e interpretando los requisitos de la ISO 9001 :2008

A"d~or

I Aud ~ or Jefe de SGC ' A '702'

• Edición S.ollemb.. '011\1 T.

.nI"n1n

12


Evaluación del curso );>

El formato de evaluación del curso está incluido en el Manual del 1J
);>

Su retroalimentación información importante para la mejora continua de nuestros servicios de formación

);>

Se preparan resúmenes para cada curso que son entradas importantes para la revisión por la dirección


Introducción Entrevista en parejas

ntes

(6 minutos por entrevista I presentación hasta 2 minutos)

Información deseada: » Nombre completo - Nombre de la ",ni'7"'f',iñn en la cual trabajan » Cargo y papel dentro de la » Antecedente profesionales » Conocimiento de ISO 9001 :2008 en una escala de 1 a 10 » Experiencia en auditorla - ",i,,,,o,'.,. y tercera parte » Objetivo personal para asistir a este curso a establecer una comunicación exitosa » Cualquier información que El resultado se utilizará para la formación de equipos

14

BUREAU

VERITAS

Move Forward with Confidence

Capítulo 2 - Introducción a la Gestión de la Calidad

~

"VI)

!IjI'lI;':W-1il

Move Forward with COllfidence

... #li ll '.,....

(1

Plan de la Sesión

Formato:

~

Formación dirigida por el instructor y discusión abierta

Objetivos: Entender el propósito de un sistema de gestión de la calidad

Entender la evolución histórica de los enfoques de la gestión de la calidad Entender los conceptos básicos y el vocabulario asociado Entender y poder explicar los ocho principios de la gestión de la calidad Entender y poder explicar los beneficios de establecer un sistema de gestión de la calidad según ISO 9001 :2008

Aucll1<>rl Auditor JefuIUIGC 'A 170"

_"_".-,

~.n".mh,.

?,.1 T~_.

,di, m, ?,.

2

Calidad

Tienes la definición "oficial" PERO ... '

Dime ...¿qué significa CALIDAD para ti?

3

Definición de Calidad

• "grado en que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos"

4

¿Quién define la calidad?

¿Qué persona o grupo de personas define si una organización entrega calidad o no?

5

Diferencias en calidad

En ese caso, ¿cuál de los dos es de mejor calidad?

6

¿Qué es lo que define la diferencia?

Si la calidad es buena para ambos, ¿cómo definirías la diferencia?

Grado o clase

Categoria o rango dado a diferentes requi~itos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional

-Ref: ISO 9000:2005

El grado o clase es inherente al producto y puede ser alterado cambiando la especificación

8

Sistema de gestión de la calidad

¿Porqué querría una organización un sistema de gestión de la calidad?

'udl"

'Audito< J.f. do

sce

I A 17M.

. Edición S.DtlemOre 2010/ Traduccl6n 0ldOl0

9

1)

Gestión de la calidad

,..,....,. DJI!IIIJIII

Porque necesitamos llegar lo más cerca del centro como sea posible cuando apuntamos al blanco movible que llamamos calidad

10

ISO 9001 :2008

¿De qué manera cree que ISO 9001 :2008 podría ayudar?

11

Principios de la gestión de la calidad

ISO 9000:2005 ~

Enfoque al cliente

~

Liderazgo

~

Participación del personal

~

Enfoque basado en procesos

~

Enfoque de sistema para la gestión

~

Mejora continua

~

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

~

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

12

Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes

CLIENTE

Pero nunca olvide las otras parles interesadas Calidad del

Producto o

Servicio

ACCIONISTAS

Rentabilidad

PROVEEDORES

SOCIEDAD

Continuidad en Comportamiento los Negocios Responsable

EMPLEADOS

Desarrollo Personal

13

Liderazgo

El líder suministra:

e

DlreccJón

c) Ambiente interno

14

Participación del personal

Las personas son la esencia de la organización Su implicación total permite el uso de sus habilidades para beneficio de la organización

15

Enfoque basado en procesos EFICACIA

DEL PROCESO

Extensión en que se realizan las actividades planificadas y se logran losresuffados

EFICIENCIA DEL PROCESO Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados

Un resultado deseado se logra de manera más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como procesos 16

Enfoque de sistema para la gestión

La identificación,

comprensión y gestión

de procesos

interrelacionados

como un sistema,

contribuye a la

eficiencia de la

organización en el

logro de sus objetivos

c

c I = INPUT 0= OUTPUT R = RECURSOS C = CONTROLES

17

Mejora continua La metodologfa conocida como

"Planificar-Hacer-Controlar-Actuar" (PDHA)

puede aplicarse a todos los procesos del sistema de gestión

Actuar: tomar acción para mejorar continuamente el desempeflO de los procesos

Controlar: Hacer

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las pollücas de la organización

seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y requisitos del producto, e informar los resultados

Hacer: Implantar los procesos

Un objetivo perrnanente de la organización 18

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información 19

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

1)

l1.IlIlIIIElI!I """"""'"

Una organización y sus proveedores son interdependientes Una relación mutuamente beneficiosa mejora la habilidad de ambos para crear valor

20

¿Otros beneficios?

Existen otros beneficios que un sistema de gestión puede aportar a una organización?

21

¿Por qué un sistema de gestión de la calidad?

Mejora dela organización Posicionamiento en mercado • Requisito del cliente Requisito legal Desarrollo de proveedores

22

Beneficios de un sistema de gestión de la calidad

Mejora en la transferencia interna

23

¿Por qué certificar el SGC? ¿La certificación ISO 9001 del SGC representa una "prima"? ~

Prueba tangible de que el sistema de gestión de la empresa cumple con una norma reconocida internacionalmente

~

Evita múltiples auditorias de segunda parte

~

Suministra una ventaja para el marketing

24

¿Por qué es necesario un SGC?

Requisitos de la

Sociedad . .- . , . . - .

Riesgos Laborales Responsabilidad Social Automóvil

Requisitos Sectoriales . .-I--"""'IiJ+

Telecomunicaciones Aeronáutico.. .

Acceso al Mercado "~~~ko+

25

&lJ" 6110 '> ~ , , Ol'lr.-L'-........ I

r:-l~ .u.~

J~

~o::> :!

l ~.. ~yt,A "-'tf\, ~...')~ 'l'\~\ ,l lv

.. )

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~

IJee) -.

X

Y

. . ._-0 . ~

c::t-"

Capítulo 3 - Resumen de ISO 9001 :2008 Cláusulas 0.1 a 3

,""ove Forward wirh Confidence

Plan de la Sesión

Formato:


Objetivos:

Entender los orígenes de la serie de normas ISO 9000 En tender el propósito, contenido e interrelaciones de la serie ISO 9000, así como de las normas de apoyo, incluyendo ISO 19011 Entender los requisitos de ISO 9001 :2008 (hasta la Sección 3) y ser capaz de explicar e interpretar dichos requisitos Ser capaz de utilizar ISO 9000:2005 para mejorar el entendimiento de los requisitos de ISO 9001 :2008 Reconocer cómo los ocho principios de la gestión de la calidad sustentan la estructura y los requisitos de ISO 9001 :2008

Auditor I Aud~or Jef. d. SGC lA 11024

-~, '

'.n".mh~

20'0 I

T.a"..,,;, ,nldO'O

2

I Familia ISO 9000 los Anexos A y B son para información solamente

Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario

ISO 10012

Mediciones

ISO

9000: 2005

ISO 19011

Auditorias

Directrices Gestión para el éxito sostenido de una organización

Sistemas de gestión de la calidad Requisitos

Un enfoque de SGC

... cuando sea necesario (e.g . ISO/TR 10013)

3

0.1 General

• La adopción de un SGC > una decisión estratégica • El desarrollo de un SGC puede ser influenciado por muchos factores • Los requisitos del SGC son complementarios a aquellos para productos • La norma puede ser utilizada para muchos propósitos

"lItn,

'"n,

Jo,. do ~c:",

'170"

_ Edición S.otl.mb,. 2010

I

T..dued6n Die 2010

4

10.2 Enfoque de procesos

I

1) ~

• Se promueve el enfoque de procesos para la gestión de la calidad

• Introduce el modelo basado en procesos como una representación conceptual de los requisitos especificados

D

(el. proced,mie»/o)

. =:> ~ Recursos Actividades del Proceso

Oulpul

~

H U 1~c::)1 ~ /c::u. ~ e D rV" q q1 Pro~o Iq Proceso

Proceso

A

Pro:;,"

j} Nombre los parámetros necesarios para identificar un proceso ... Jefe de SGC { A 1102( - o, '

••

. .mh"'201JILT~'

-el"

ni,.,.,.

5

0.2 Enfoque de procesos

La ventaja de este enfoque es que permite control y seguimiento no sólo sobre los procesos individuales, sino también sobre su interacción. Este enfoque toma en cuenta la importancia de: • entender y cumplir los requisitos • considerar los procesos en términos de valor añadido • obtener resultados de su desempeño y eficacia • mejorarlos con base en mediciones objetivas

Auditor.

.10'. do

""e

.17.,.

_ 'di"ón Seotie mbre 2010 I TI

,ni. ,n1n

6

I Modelo del sistema de gestión

-

de la calidad

. . ....... Información

Valor afladldo SISTEMA DE GESTlON DE LA CALIDAD

10.3 Relación con ISO 9004 ISO 9001: 2008

ISO 9004: 2009

Enfoca en la eficacia

Enfoca en el éxito sostenido

y es certificable

y no es certificable

Enfoca a clientes

Enfoca a entes interesados

Ambas enfocan a la gestión de la calidad

Ambas se basan en los 8 principios

.ud~or I Aud~or Jefe de SGC 'A 170" • EdiciÓn Seotiembr. 211101 Traducción DI<.2010

8

11 Alcance

-

1.1 Generalidades ~

La Norma especifica los requisitos del SGC para : • demostrar la capacidad de la organización para suministrar regularmente productos que cumplen los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables aumentar la satisfacción del cliente por medio de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos para su mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables

NOTA: Producto = únicamente producto destinado o solicitado por un cliente y cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto , incluyendo compras

Auditor. ~udito, Jefe de SGC, A 17024

- Edición Seotlemb.. 2010 I Traducción Oic.2010

9

11 Alcance 1.2 Aplicación ~

Los requisitos son genéricos

~

Un requisito puede excluirse si no puede aplicarse debido a la naturaleza de la organización y de su producto

~

Las exclusiones: • No deben afectar la capacidad o responsabilidad de suministrar productos conformes • Deben limitarse a los requisitos de la Sección 7 (Cláusula 4.2.2: "detalles y justificación de cualquier exclusión deben incluirse en el manual de calidad") ,

~

No podrá alegarse conformidad con ISO 9001 si las exclusiones van más allá de lo indicado arriba

Aud~or ¡

'"n, .I.r.... ~GC A 170>'

_Edición Seotlembr. 2010 I Traducción ni.

'niO

10

12

Normas para consulta

~

~

Los documentos de referencia citados son indispensables para la aplicación de la Norma. Referencias con fecha: aplica sólo edición citada (p.e. ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario

~

Referencias sin fecha: aplica última edición del documento citado (incluyendo modificaciones)

'"d~n, 'Audnnl

J." do SGC 'A 1702.

• Edlcl6n Senll.mb.. 2010

I

T..duecl6n Dóc.2010

11

13 Términos y definiciones ~

Aplica ISO 9000 : 2005

~

Termino "producto" puede también significar "servicio"

AudHor,

I;'n,".'. d. SGC, .,702.

• Edlcl6n S.oti.mbre 2010

I

Trod,

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Capítulo 4 - Resumen de ISO 9001 :2008 Cláusula 4 - Requisitos generales

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Plan de la sesión

Formato:


Objetivos:

Entender los orfgenes de la serie de nonmas ISO 9000 En tender el propósito, contenido e interrelaciones de la serie ISO 9000, asf como de las normas de apoyo, incluyendo ISO 19011 Entender los requisitos de ISO 9001 :2008 (sección 4 - Sistema de Gestión) y ser capaz de explicar e interpretar dichos requisitos Ser capaz de utilizar ISO 9000:2005 e ISO 9004:2009 para mejorar el entendimiento de los requisitos de ISO 9001 :2000 Reconocer cómo los ocho principios de la gestión de la calidad sustentan la estructura y los requisitos de ISO 9001 :2008

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2

4 Sistema de gestión de la calidad

-

••••••..• Infonnacíón

Valor ailadído SISTEMA DE GESTlON DE LA CALIDAD

3

4 Sistema de gestión de la calidad

4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros

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'udito, Jere de SGC

'1702<

• Edki6n S.o.iembre 2010lT..ducclón 01,.2\)10

4

Requisitos de documentación Recordar:

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad puede incluir: • Declaración documentada de una polftica de la calidad y de objetivos de la calidad (4.2.1 a) • Un manual de la calidad (4.2.1 b) • Procedimientos documentados y registros requeridos por la la Norma (4.2 .1c) • Documentos y registros que la organización determine sean

necesarios para asegurar una planificación, operación y control

eficaces de sus procesos (4.2.1 d)

• Instrucciones de trabajo (7.5.1 b) • Planes de calidad (7.1 Nota 1)

Auditor I Auditor Jefe de SGC lA !7J)2'

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5

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¿Qué es un documento? 1.

Así que, ¿qué es un documento?

2. ¿Por qué crees que se necesita un sistema documentado? 3.

¿Cuantos documentos crees que se necesitan en un sistema?

4. ¿Qué forma deben tener? 5.

¿Cómo deberían controlarse?

Auditor.' Audltor Jefe dLSGC 'A U024

• Edkl6n

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6

¿Qué es un documento?

6. ¿Qué controles adicionales se esperaría encontrar en un sistema basado en la intranet? 7. ¿Cuál es la estructura típica de dicho sistema? 8. ¿Porqué se necesita un manual de la calidad? 9. ¿Cuántos procedimientos documentados requiere la ISO 9001 :2008? 10. ¿Para qué se necesitan registros?

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Capítulo 5 - Resumen de ISO 9001 :2008

Cláusula 5 - Responsabilidades de la dirección

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Plan de la Sesión

Formato:


Objetivos:

Entender los orígenes de la serie de normas ISO 9000

~

Entender el propósito, contenido e interrelaciones de la serie ISO 9000, así como de las normas de apoyo, incluyendo ISO 19011 Entender los requisitos de ISO 9001:2008 (sección 5 Responsabilidades de la Dirección) y ser capaz de explicar e interpretar dichos requisitos Ser capaz de utilizar ISO 9000:2005 e ISO 9004:2009 para mejorar el entendimiento de los requisitos de ISO 9001 :2008 Reconocer cómo los ocho principios de la gestión de la calidad sustentan la estructura y los requisitos de ISO 9001 :2008

Audllor I Auditor Jefe de SGC

IA

17024) _ EdiciÓn Septiembre 2010 !Traducción Die.Z010

2

5. Responsabilidades de la Dirección

-

......... Información

Valor añadido SISTEMA DE GESTlON DE LA CALIDAD

Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) • Ed;ción Septiembre 2010rrraducción 01c.2010

3

5. Responsabilidades de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Polftica de la calidad

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la dirección

5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información para la revisión

5.6.3 Resultados de la revisión

Auditor I Auditor J.f. de SGC I A 17024) _ ~ición Septiembre 2010 {Traducción Die. 20l0

4

5. Responsabilidades de la Dirección 1, 2. 3, 4. 5, 6, 7.

¿Quienes son la 'Alta Dirección' en una organización? ¿Por qué se necesita el apoyo de la Alta Dirección en un SGC? ¿Qué hace la Alta Dirección en la organización? ¿Quién establece y redacta la PoHtica de la Calidad? - ¿PORQUÉ? ¿Quién establece y redacta los Objetivos de la Calidad? - ¿PORQUÉ? ¿Por qué se necesita un Representante de la Dirección? ¿Qué hace el Representante de la Dirección?

Auditor I Auditor Jefe de SGC I A 17024) - Edlcl6n Septiembre 2010 rrraducción Dic.2010

5

5. Responsabilidades de la Dirección 8. 9, 10. 11, 12.

¿Es necesario que se definan las responsabilidades y autoridades? ¿Qué ventajas nos darfan? ¿Por qué se necesitan las Revisiones por la Dirección?

¿Qué información de entrada se debería someter?

¿Qué información se espera como resultado?

Auditor I Auditor Jef. de SGC (A 17024) - EdicJón Septiembre 2010 rrraducción 01c.2010

6

Objetivos de la Calidad La Cláusula 5.4 .1, Objetivos de la calidad , requiere que los objetivos sean medibles. Para medir los objetivos se necesitan tres cosas: 1. La situación ACTUAL 2. La situación que queremos alcanzar 3. En cuánto tiempo la queremos alcanzar S.M.A.R.T. es un 'sistema' útil para definir y validar los objetivos: Specific

ESpecifico

Measurable

Medible

Achievable Realistic

Alcanzable Realista

Time-bound

Oportuno

-

Auditor I Auditor Jefe de SGC I A 17024) • Edición Septiembre 2010 fT raducción Die.20l0

7

Objetivos de la Calidad

Objetivo 1 La Sección T4 reducirá el rechazo de lentes gran angular en un 5%

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AU~i10r I Audtto~e de SGC ( A 11024 ) ~ Edición

Septiembre 2010

8


Objetivo 2 Reducir la lista de espera para cirugías ortopédicas

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Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Ed ición Septiembre 2010

9


Objetivo 3 Cero quejas de clientes

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Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024 J • EdlclOn SepuemDre 2010

10

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Objetivo 4 Reducir el tiempo de servicio para el procesamiento de una película a color estándar de 35mm y 36 exposiciones, desde las 2 horas actuales a 1 hora, en un plazo de 6 meses

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Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 1 T024) . Edición Septiembre 2010

11


Objetivo 5 Asegurar que el tiempo de entrega no

sobrepase los 14 días

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Audhor I Audhor Jefe de SGC (A 17024 ) - Edición Septiembre 2010

12

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Objetivo 6 Reducir el número de daños a la carrocería en coches terminados, desde el 1,5% vigente a 1,25%, en el plazo de un año .

Audjtor I Audrtor Jefe de SGC (A 17024) - Edi ción Septiembre 2010

13


Objetivo 7 Aumentar la producción en un 30% sobre el mismo período del año anterior

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r Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024 ) - Edición Septiembre 2010

14


Objetivo 8 Rotación de inventarios en los almacenes principales:

Actualmente (hoy) 21 días

Dentro de un año, 28 días

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Auditor I Audi10r Jefe de SGC (A 17024) • Edic ión Septiembre 2010

15


Objetivo 9

Mantener a 3000 ppm el número de errores en la facturación desde el 01.01.2010 al 31.12.2010

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Audhor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) • Edición Septiembre 2010

16


Objetivo 10 Número de máquinas de producción a someter al

mantenimiento autónomo:

Situación actual (esta fecha): O,

Objetivo al término de un año (12 meses desde hoy): 10%

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Auditorl Auditor J.f. de SGC (A 1702.) • Edic l6n Septiembre 2010

17


Objetivo 11 Reducir el nivel de retrabajo de productos de 10% al día de hoy, al 7,5%

Audrtor I Audi1'or Jefe de SGC ( A 17024) • Ed icl 6n Septiembre 2010

18


Objetivo 12 La cuota de mercado debe aumentarse: De 10% ahora, a 15% dentro de un año

5 M A ~

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Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Edici6n Septiembre 2010

19


Objetivo 13 Cumplimiento del programa de formación:

Actual (hoy) 70%,

Aumentarlo a 80% en el plazo de un año

Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Edicl6n Septiembre 2010

20


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Objetivo 14

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Dirección

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1.5 días

Dentro de un año

5 días

2.0 días

Audrtor I Auditor Jef.

es. SGC ( A 17024)

• Edición Septiembre 2010

21


~~!l, Objetivo 15 Objetivos de Formación DPC: Personas que no han tenido DPC en los últimos 5 años:

Hoy: 10% del personal

Dentro de un año: 6% del personal

Auditor I Auditor Jefe de SGC t A 17024 ) • Edición Septiembre 2010

22


Objetivo 16 Reducir la mano de obra por tonelada de producción de 18 a 15, desde Abril del año pasado

Audtforl Auditor Jefe de SGC (A 17024) • Edición Septiembre 2010

23

Capítulo 6 - Resumen de ISO 9001 :2008 Cláusula 6 - Gestión de los recursos

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Move forward w;lh Con/idence

Plan de la Sesión Formato:


Objetivos:

Entender los orígenes de la serie de normas ISO 9000 En tender el propósito, contenido e interrelaciones de la serie ISO 9000, así como de las normas de apoyo , incluyendo ISO 19011 Entender los requisitos de ISO 9001 :2008 (sección 6 - Gestión de los Recursos) y ser capaz de explicar e interpretar dichos requisitos Ser capaz de utilizar ISO 9000:2005 e ISO 9004:2009 para mejorar el entendimiento de los requisitos de ISO 9001 :2008 Reconocer cómo los ocho principios de la gestión de la calidad sustentan la estructura y los requisitos de ISO 9001 :2008

Audito.

,dl'o, Jef. . . SGC 'A '7024

_ Edición Seo"emb", 2011

-

,010.2010

2

6. Gestión de Recursos

-


Valor añadido SISTEMA DE GEST/ON DE LA CALIDAD

3

6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia 6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

AudUo.

.ud;'o Je'e de SGC lA 17024

.E.d¡d6"-S~~

4

los recursos

1. ¿Quién decide los niveles de recursos en la

2. 3. 4. 5.

n¡::.,~¡::.c"t~ una politica de reclutamiento? ¿PORQUÉ?

manera se

determinar las

para un

formación, u otra acción, se puede suministrar? evidencia de formáción y competencias se puede suministrar?

6. ¿Cuáles ejemplos de infraestructura se necesitan considerar? 7. ¿Cuáles ejemplos de ambiente de trabajo se necesitan considerar? 5

Capítulo 7 - Resumen de ISO 9001 :2008 Cláusula 7 - Realización del producto

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Move Forward wirh Confidence

Plan de la sesión

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Formato:


Objetivos:

Entender los orígenes de la serie de normas ISO 9000 En tender el propósito, contenido e interrelaciones de la serie ISO 9000 , así como de las normas de apoyo, incluyendo ISO 19011 Entender los requisitos de ISO 9001 :2008 (sección 7 Realización del Producto) y ser capaz de explicar e interpretar dichos requisitos Ser capaz de utilizar ISO 9000:2005 e ISO 9004:2009 para mejorar el entendimiento de los requisitos de ISO 9001 :2008 Reconocer cómo los ocho prinCipios de la gestión de la calidad sustent:-- r . la estructura y los requisitos de ISO 9001 :2008

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7 Realización del Producto

Responsabilidades . de la Direcci6n

-


Valor aíladido

SISTEMA DE GESTlON DE LA CALIDAD

Auditor I Auditor Jefe dA SGC (A 17024) . Edición Septiembre 2010

3

7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2 .3 Comunicación con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

7.3.2 Entradas del diseño y desarrollo

7.3.3 Salidas del diseño y desarrollo

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Auditor J Audi10r Jefe de SGC ( A 17024) - Edici6n Septiembre 2010

(continua »

4

7 Realización del producto (continuación) 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados 7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición

Auditor I Auditor Jete de SGC ( A 11024) - Edici6n Septiembre 2010

5

7 Realización del producto

1. ¿Qué se necesita antes de comenzar cualquier 'producción'? 2. ¿De dónde se obtienen los requisitos del cliente? 3. ¿Qué se necesita saber antes de aceptar un "pedido o contrato" 4. ¿Por qué se necesita un 'punto focal' que el cliente puede contactar? 5. ¿Es posible excluir algunas de las sub-cláusulas de 7.3 Diseño y

desarrollo?

6. ¿Por qué es necesario controlar los cambios del diseño y desarrollo?

Auditor I Auditor Jef. de SGC ( A 17024) - Edicl6n Septsembre 2010

6

7 Realización del producto 7. ¿Por qué es necesario controlar los proveedores? 8. ¿Qué métodos pueden utilizarse para evaluar la capacidad de los proveedores? 9.

¿Qué información debe darse a los proveedores cuando colocamos un pedido?

10. ¿Cuánta inspección de recepción debería aplicarse? 11 . ¿Cuando sería necesario visitar a los proveedores? 12. ¿Qué condiciones controladas deben existir antes de la producción?

Auditor I Auditor J.t. de SGC ( A 17024) - EdiciÓn Septiemb re 2010

7 Realización del producto 13. ¿Cuáles procesos deben controlarse según la cláusula 7.5.2? 14. ¿Son siempre necesarias la identificación y la trazabilidad? 15. ¿Qué cosas podrían llamarse "propiedad del cliente"? 16. ¿Por qué es necesario "preservar el producto"? 17. ¿Se deben calibrar todos los equipos de seguimiento y medición? 18. ¿Qué pasa con la calibración si no existe un estándar

reconocido?

19. ¿Con qué frecuencia se deben calibrar los instrumentos? 20. ¿Qué métodos pueden usarse para identificar el estado de

calibración?

21. ¿Es necesario verificar el software utilizado para pruebas? 22 . ¿Es necesario un procedimiento para la calibración? Auditor I Auditor J.f. de SGC I A 17024) - EdiciÓn Septiembre 2010

8

Capítulo 8 - Resumen de ISO 9001 :2008 Cláusula 8 - Medición, análisis y mejora

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Plan de la sesión

===

Formato:


Objetivos:

Entender los orígenes de la serie de normas ISO 9000 En tender el propósito, contenido e interrelaciones de la serie ISO 9000, así como de las normas de apoyo, incluyendo ISO 19011 Entender los requisitos de ISO 9001 :2008 (sección 8 Medición, análisis y mejora) y ser capaz de explicar e interpretar dichos requisitos Ser capaz de utilizar ISO 9000:2005 e ISO 9004:2009 para mejorar el entendimiento de los requisitos de ISO 9001 :2008 Reconocer cómo los ocho principios de la gestión de la calidad sustentan la estructura y los r€~':sitos de ISO 9001 :2008

,Dlc.2010

8 Medición, análisis, mejora

Realización ...,¡. .- -

...~ del Producto

(y/o Servicio -

........• Información

Valor añadido SISTEMA DE GESTlON DE LA CALIDAD

Audrtor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) . Edición Septiembre 2010

3


8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditorra interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción preventiva

--

--------------------------------------~

Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024 ) - Edición Septiembre 2010

4

8 Medición, anál

mejora

1,

¿Se deben determinar las técnicas estadrsticas?

2,

Liste métodos que podrían usarse para determinar la satisfacción del cliente

3, 4,

¿Deben formarse los auditores internos? ¿Quién es de la implantación de las acciones correctivas?

5.

¿Quién es

6.

¿Se

de crear el programa de auditorías?

7.

¿Qué son las actividades de seguimiento en una auditoría?

8.

¿Se deben

9.

¿Se debe hacer

variar la frecuencia de las auditorlas en diferentes áreas? todos los procesos? a todos los

Droce~;os

y medir el producto? 10. ¿Con qué 11, ¿Qué métodos se podrían usar para tratar el producto no conforme?

Auditor! Auditor Jefe de SGC ( A 17024) - Edición Septiembre 2010

5


12. ¿Cuál es la correctiva"?

entre "corrección" y "acción

13, ¿Por qué se deben analizar los datos? 14. ¿A través de continua?

del SGC se puede

la mejora

15. ¿Cuál es la diferencia entre "acción correctiva" y "acción preventiva"? 16, ¿Se deben preventivas?

las acciones correctivas y/o

Atidi10r J AudhQr Jefe de SGC (A 11024) - edición Septiembre 2010

6

Capítulo 9 - Proceso de Acreditación y Certificación

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Nove Forward wíth Confidence

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~

Plan de la sesión

Formato:


Objetivos:

Entender el concepto y propósito de la certificación de los sistemas de gestión de la calidad Entender el papel de los organismos de certificación y el propósito de la ISOIIEC 17021 y las directrices de la IAF Entender las reglas que rigen el uso de los certificados y de los logotipos de certificación incluyendo su distorsión potencial Entender el papel de los organismos de acreditación

'udlrm I Audlro, J.,o d. SGC ' A 1702'

_ Edi
, I Dic.2010

2

Proceso de Acreditación / Certificación

'rectrices de

1

Organismo de Certificación (ej. BV Certification)

9001

Organización a certificarse (Cliente)

Audi10r I Auditor Jefe de SGC (A 17024) . Edición SeptJembre 2010

3

Proceso de Acreditació/Certificación

Las Organizaciones se certifican según ISO 9001 :2008 ISO 9000:2005 > Def 3.3.1 Organización - "conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones". EJEMPLO: Compañía, corporación , firma, empresa , institución, institución de beneficencia, empresa unipersonal, asociación. o parte o combinación de las anteriores. NOTA 1: Dicha disposición es generalmente ordenada. NOTA 2: Una organización puede ser pública o privada. NOTA 3: Esta definición es válida para los propósitos de las normas de sistemas de gestión de la calidad.

las Organizaciones pueden decidir certificarse totalmente (toda la empresa) o en parte (ej. emplazamiento por emplazamiento)

AudHor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024) • Edición Septiembre 2010

4

Proceso de Acreditación/Certificación

Organismo de Certificación

Revisión de contrato:

• Alcance • Tiempo

Auditoría Fase 1

Recertificación

)

Certificación , ... .. __ ~

.~

........_..........-........

,.--';.'

Seguimiento

' ... ~.- .................................-...-... ~

Re/:/SO/IEC 17021

Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 11024) - Edición septiembre 2010

5

Proceso de Acreditación/Certificación

Solicitud y Revisión ~

Solicitud por la organización en el formato del Organismo de

Certificación (OC)

~

Revisión de la solicitud por el OC para asegurar: • adecuación de la información sobre la organización • el OC posee la competencia necesaria • las diferencias se han resuelto

~

El OC determina la competencia requerida para la auditoría y

designa el equipo de auditoría en consecuencia

Re( :ISOI1EC 17021

Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024) - Edición Septiembre 2010

6


La certificación ISO 9001 se realiza en 2 Etapas

--

~-

Auditoría Fase 1

'1.

y

Preparación para las auditorias de documentación y de implementación a la organización familiarizarse con el enfoque de las auditorias de ~ítíc::é!Cion

Re' :/SOflEC 17021 Auditor I Auditor Jere de SGC ( A 17024 )

#

Edici6n Septiembre 2010

Proceso de Acreditación / Certificación Etapa 1 - "Auditoría de Preparación" ./ Se recomienda se haga en sitio ./ Auditoría de la documentación ./ Evaluacíón de las condiciones del emplazamiento I sitio ./ Revisión de parámetros clave de desempeño ./ Validación del alcance ./ Recogida de infonnación sobre los requisitos legales y reglamentarios aplicables y su cumplimiento

./ Revisión de la necesidad de recursos para la auditarla Fase 2, acuerdo con el

cliente y planificar para la Fase 2

./ Evaluación de las Auditorías Internas y la Revisión por la Dirección

./ Evaluación del estado de preparación para la auditoría Fase 2

./ Informar sobre los hallazgos, incluyendo áreas débiles, al Cliente I Auritado

Re' :/SOI1E C 1702 ' Audi'tor JAudi'tor Jef. de SGC (A 17024) - Edic lOn Septiembre 2010

8


Auditoría Fase 1 - Verificación de la documentación

¿Cuáles son los DOCUMENTOS que debería revisar el auditor durante la auditoría Fase 1?

Auditor I Auditor J.r. de SGC ( A 17024) - Edicl6n Septiembre 2010

9


Etapa 2 "Auditoría de Implantación" ~ El

propósito: Evaluación de la implantación y la eficacia del sistema

~ Debe

realizarse en sitio

Rel :ISO/lEC 17021

Auditor' Auditor J.r. de SGC (A 17024) - EdiciÓn Septiembre 2010

10


Fase 2 "Auditoría de Implementación" ~

Conformidad con todos los requisitos de los Criterios de Auditoría

~

Rendimiento contra objetivos

~

Rendimiento contra cumplimiento legal

~

Control operacional de los procesos orientados al cliente

~

Resultados de las auditorías internas y revisiones por la dirección, acciones y su eficacia en los emplazamientos.

~

Responsabilidad de la Dirección por sus políticas Ref :/SO/IEC 170 2'

Auditor I Audltor Jefe de SGC ( A 11024) • Edición Septiembre 2010

11


Fase 2 "Auditoría de Implementación" ~ ~

~

Relaciones entre requisitos legales y reglamentarios, política de calidad, objetivos y metas de rendimiento. Evaluar la eficacia del sistema para:

./ Lograr objetivos y metas

./ Implementar los compromisos de la política (p.e. cumplimiento con la norma, cumplimiento de requisitos, mejora continua, etc.) ./ Controles operacionales en todas las áreas del SGC ./ Acciones correctivas Evaluar la implementación y eficacia global del SGC de la

organización

Rel :/SCMEC 17021 Auditor I Auditor Jef. de SGC ( A 17024) - Edición Septiembre 2010

12

Proceso de Acreditación I Certificación

Fase 2 - Auditor(a de todo el Sistema La auditoría del sistema cubre: y"

CADA cláusula de ISO 9001 en: intención, implementación y eficacia

y"

Interrelación entre los elementos del SGC

3 Preguntas clave:

Re' :ISOI1EC 1702 1 Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Edición Septiembre 2010

13

Proceso de Acreditación I Certificación

Conclusiones de la Auditoría

>

Basadas en la conclusiones tanto de la Fase 1 como de la Fase 2

>

La decisión de certificación basada en los hallazgos del equipo de auditoría

Re' :/SOt1EC 17021

Audilor I Auditor J.fe de SGC ( A 17024) - Edlelón Septiembre 2010

14


Auditorías de Seguimiento ~

Realizadas en sitio al menos una vez al año (algunas cada 6

meses)

~

Cubren todas funciones/procesos en un período de 3 años a partir de las auditorías de certificación / recertificación

~

El paln de la auditoría se basa en los resultados de las auditorías anteriores y la importancia y estado de los los procesos

~

Se pueden tomar en cuenta las auditorías internas

~

Verifican la conformidad continuada con los requisitos de la

norma certificada

~

¿Qué debe verificarse durante las auditorías de seguimiento? Re' :/SOITEC 1702 1

Audhor J Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Ed ici6n Septiembre 2010

15

Proceso de Acreditación / Certificación Ciclos de auditorías y certificación

AS 1 14 Ene 2011

AS2 13 Ene 2012

Nota : La auditarla de recertiflcación debe realizarse con mucha antelación, de manera que no haya INC "abiertos " antes de la fecha de expiración del certificado Auditor I Aud ito r Jl fe de SGC (A 17024 ) - Edicl 6n Septiembre 201 0

16

Capítulo 10 - Gestión de Auditorías

•

\SI)

I :,.. I ·';:W-"I

Move Forward w;lh Con/idenc"

n4-II'"."



Objetivos:

Entender la importancia de gestionar la auditoría em línea con ISO 19011 Entender las diferentes etapas de la auditoría y su función Entender la importancia de una eficaz planifica¿ión y preparación para la auditoría, incluyendo la necesidad de la determinación precisa del alcance de la auditoría Entender el propósito y los beneficios de los contactos previos a la auditoría y sus formas típicas Entender el enfoque de procesos y de sistemas para una auditoria y especialmente la importancia de entender la estructura del sistema de gestión de la calidad, sus procesos e interacciones, para la planificación de una auditoría eficaz. Entender los requisitos de ISO /lEC 17021 sobre prácticas de auditoría

'ud;lo, , Aud;lo, Je'" de SGC I A 17024

• Edició n So.,lemb,e 201'

IOIc.2010

2

Gestión de la Auditoría

Las auditorías DEBEN ser bien gestionadas

para añadir VALOR

~ El

auditor jefe del equipo tiene la responsabilidad global por la auditoría. Los miembros del equipo apoyan al auditor jefe.

(para detalles sobre responsabilidades ver Capítulo 15) ~

Una buena gestión de la auditoría requiere: • Buena planificación y preparación • Buenas comunicaciones (cliente, auditados y auditores) • Búsqueda de hechos precisa y objetiva

Audrtor J Auditor Jefe de SGC (A 17024) • Edición Septiembre 2010

3

Partes implicadas en una auditoría Suministra acceso, datos e información

Determina objetivos, alcance, criterios

Equipo Auditor (incluye auditores, Expertos técnicos y Auditores en formación

Auditor I Auditor Jefe de 9GC ( A 17024) - Edicl6n Septiembre 2010

4


3 Tipos de auditoría Auditoría de Primera Parte Auto-auditoría (Cliente, auditor y auditados son internos)

Auditoría de Segunda Parte Auditoría por un ente interesado (p.e. un cliente)

Auditoría de Tercera parte Auditoría por un ente independiente (p.e. un organismo de certificación)

Aud itor I Aud;,or Jefe de SGC ( A 17024) - Edición Septiembre 2010

5


ISO 19011 suministra buenas directrices para auditorías de SGC y SGMA, e incluye: Sección 4. Principios de la auditoría Sección 5. Gestión de un programa de auditorías Sección 6. Actividades de la auditoría (ver también Cap. 7 de este curso) Sección 7. Competencia y evaluación de auditores (ver Capítulo 15 de este curso)

Auditor I Auditor Jefe de SGC I A 17024) - Edición Septiembre 2010

6

Las diferentes fases de una auditoría r------------------------.,

Tiempo

I

16.2 Iniciando la auditoría 6.3 Realizando la revisión documental I

?•

6.4 Preparándose para las actividades en sitio

6 6 Informando sobre la auditoria 6.7 Finalizando la auditoria I

6.8 Seguimiento a la auditoría Referencia: /S019011 Sección 6 Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Edición Septiembre 2010

7


Iniciando la Auditoría .. Definir objetivos, alcance y criterios de la auditoría • Verificar los datos suministrados por el cliente y validar con el auditado .

.. Determinar la factibilidad de la auditoría • ¿Son adecuados la información y los estimados de tiempo y recursos?

.. Seleccionar el equipo auditor

• Se necesita la competencia para alcanzar los objetivos de la auditoria

.. Establecer el contacto inicial con el auditado

• ¿Actividades de la organización? • ¿Tamaño de la organización? • ¿Complejidad de las operaciones? • ¿Grado de preparación? Referencia ISO 19011 - 6.2 Auditor,

~uditol

Jele«-SGC lA 17n,.

. F_"

'p01l. mb,p 2.,O/T,.du,d6n

D;'.2.,.

8


Iniciando la Auditoría Criterios de la Auditoría

Alcance de la Auditoría

Referencia contra la cual se determina la conformidad

Extensión y límites de la auditorla, incluyendo:

• Norma

• Emplazamientos

• Especificación contractual

• Unidades organizativas . • Actividades y procesos cubiertos

• Documentación del SGC • Planificación del SGC

¿Composición del equipo?

• Legislación u otros requisitos

Referencia ISO 19011 - 6.2 I de SGC . A 17024

• Edición Seo.iembre 2., fVT·

,DIc.2.'.

9


Realizando una Auditoría Fase 1 La auditorla Fase 1: ~

Revisa la adecuación de la documentación

~

Evalúa la preparación para una auditorla completa del sistema (Fase 2)

~

Enfoca en la planificación de la auditorfa de implementación (Fase 2)

~

Establece contacto personal y relaciones con el auditado

~

Valida alcance, propósito y métodos

~

Recoge información adicional

~

Identifica problemas potenciales

Ref· ISO/lEC 17021 & ISO 19011

10


Actividades de Preparación para la Fase 2 ~ Validación

del número de días-auditor

~

Preparación del plan de la auditoría

~

Preparación de los documentos de trabajo

~

Mantener informado al auditado; convenir fecha y horario

~

Logística

Referencia IS019011- 6.4

L Di<.2ll10

11


Determinación de los días-auditor Número de personas efectivo

Duración de la auditoría

Duración de la auditoría

(Fase 1 + Fase 2) N° de días-auditor para SGC

(Fase 1 + Fase 2) N° de días-auditor para SGMA (Para una organización de mediana) complejidad)

1-5

1.5

2.5

6-10

2.0

3.0

11-15

2.5

3.5

16-25 26-45 46-65

3.0 4.0 5.0

4.5 5.5 6.0 Ref: Directrices IAF- MD5

Audilor I Auditor Jefe d. SGC I A 17024) - Edicl6n Septiembre 2010

12


Plan de la Auditoría

Documentos de Trabajo

~

Alcance

• Listas de verificación

~

Criterios

• Formatos

~

Fecha y duración

~

Equipo auditor

~

Programa detallado

~

Plan Matriz

~

Requisitos del equipo auditor

~

Recordar cubrir los turnos

• Norma • Directrices

Audrtor I Auditor Jefe de SGC (A 110ZA) • Edici6n Septiembre 2010

13


Notificar al Auditado y al Equipo Auditor: ./ Plan de la auditoría ./ Horario ./ Plan matriz ./ ¿Qué más?

-

----------------------------1 14

Audi1or' Audi10r Jefe de SGC (A 17024) • Edición Septiembre 2010


Realizando las Actividades en Sitio ~

Realización de la Reunión de Apertura

~

Comunicación durante la auditoría

~

Obtención y verificación de información

~

Preparación de las conclusiones de la auditoría

~

Realización de la Reunión de Cierre

Ver también :

Cap. 11 para no conformidades ,

Cap. 12 para entrevistas,

Cap. 13 para realización de la auditoría y

Cap. 14 para el informe.

ReUSO 19011-6.5 & JSOI1E C 1702 1

15


Realizando las Actividades en Sitio Reuniones, Comunicaciones y Visitas a Instalaciones ~

Las reuniones de Apertura y Cierre son

comunicaciones formales

~

Las reuniones de retroalimentación informan

sobre el avance, hallazgos y progreso de la

auditoría

~

Las reuniones de enlace del equipo ayudan a

coordinar y enfocar el equipo auditor

~

La retroalimentación a los auditados

suministra comunicación continua

(ver Entrevistas en el Cap. 12 de este curso)

Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024) . Edlcíón Septiembr. 2010

16


Agenda de la Reunión de Apertura ~

Introducir el equipo

~

Clasificación de los INCs

~

Razón, alcance y criterios

~

~

Repasar el plan y los métodos de la auditoría

Confirmar que el personal es conciente y disponible

~

Confirmar la logística

~

Explique lo relativo al muestreo

~

Confirmar los guías

~

Confidencialidad

~

Requisitos de seguridad

~

Manera de informar

~

Preguntas

Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024) - Edición Septiembre 2010

17


Reuniones de Enlace del Equipo: ~

Para asegurar el progreso fluido y eficaz de la auditoría

~

Para asegurar se cubra el alcance de la auditoría

~

Para revisar las no conformidades

~

Para reunir los hallazgos

Reunión de Enlace Final: • Prepararse para la reunión de cierre • Revisar y poner en orden los hallazgos • Discutir las recomendaciones • Preparar los informes finales Auditor JAudi10r Jefe de SGC (A 17024) . Edlcl6n Septiembre 2010

18


Reuniones de realimentación intermedias y final: • Con el Representante de la dirección y otros directores • Para revisar los hallazgos de la auditoría • Para discutir las no conformidades • Para acordar las acciones correctivas

Auditor I Audhor

Jet.

de SGC ( A 1702A) - Edición Septiembre 201 O

19


Agenda de la Reunión de Cierre ~

Declaración sobre muestreo

~

Resumen global

~

Preguntas y respuestas

métodos

~

Acciones correctivas y plazos

~ Informar

~

Recomendaciones

~

Seguimiento

al auditado y presente de nuevo al equipo

~ Agradezca

~

Resuma la razón, alcance y criterio

~ Repasar

el plan de la auditoria y los

sobre lo observado, positivo y negativo

Rof:ISO 19011-6,S. 7

Auditor I Audtfor Jefe de SGC ( A 17024) - Edició n Sepuembre 2010

20


Acciones de seguimiento En el tiempo convenido

Evidencia Documental • Registros

• Revisión de la evidencia

documental

• Certificados de formación

• Nueva auditoría en sitio

• Fotograffas

• Solamente se revisan las

acciones correctivas

• Videos

• Procedimientos corregidos

• ¡No empiece de nuevo!

y ¿si se retrasan? Referencia IS019011 - 6.8 Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024) - Edición Septje.mbre 2010

21

Capítulo 11- INC y Acciones Correctivas

~ .•

~

1:111;101'


"·::ti··'·.....

Plan de la Sesión

Fonnato:


Objetivos:

Entender la no conformidad Entender la necesidad de un enfoque positivo de la no confonnidad Entender la importancia de informar correctamente la no confonnidad Entender los papeles y responsabilidades para el tratamiento de las no conformidades detectadas durante la auditoría

Audnor I Auditor Jefe de SGC lA t 7024

-

. IOic.2010

2

Informes de No Conformidades y Acciones Correctivas

¿Qué es una No Conformidad? Def 3.6.2 IS09000:2005

"Incumplimiento de un requisito" Existe evidencia objetiva para demostrar que: • No se ha considerado un requisito (intención) • La práctica difiere del sistema definido (implantación) • La práctica no es eficaz (eficacia)

3


~ No

vea la no conformidad de forma negativa. NO se trata de una multa por exceso de velocidad. NO se trata de un castigo.

~ Sacar

a la luz una no conformidad presenta una

oportunidad de mejora que no había sido descubierta ~

Sea positivo, sea profesional, sea preciso

Audhor ,

udhor Jef. d. SGC I A 17024

101c.2010

4

Informes de No Conformidades y Acciones Correctivas Conceptos relacionados con requisitos ~~~~ftffi~fflffl~

ISO 9000:2'oÓ5

tiene connotación legal

(casos de

reclamaciones,

garantlas, contratos,

ISO 19011 :2002

una necesldad expUcita, impllcita u ob)igatoria de la organización, del cliente, u otros eDtes interesados incumplimiento de un requisito relacionado con el uso intencionado o

Entender la diferencia: Conformidad con el criterio de auditoria

=1=

Cumplimiento legal

5


Informe de No Conformidad ~ Sin

reglas fijas; sin embargo, todas tienes estas dos partes: • El requisito (lo que debería haber sido)

• La evidencia (lo que realmente es) ~

Diferentes organizaciones usan diferentes formatos • Utilice el formato escogido por su cliente o empresa

A.'

,""n,

n. ~"" [A llili

.

6


Una No Conformidad también debe ser ... ~

Basada en hechos

~

Precisa

~

Objetiva

~

Trazable

~

Concisa

¿Podría alguien más retroceder y encontrar la misma evidencia que usted ha encontrado, basado en lo que usted ha escrito?


Definición de una No Conformidad Mayor (Definición de BV Certification)

• Falta del sistema de la organización de tomar en cuenta un requisito especffico de la Norma • Falta frecuente o deliberada de cumplimiento de un requisito documentado del sistema. • Falta de lograr el propósito fundamental de un requisito del sistema • Incumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. • Múltiples no conformidades menores dentro del mismo requisito de la Norma o del sistema de la organización • Falta deliberada de la organización de corregir no conformidades.

!

201 '

. ,o;c.2010

8


¿ Qué es una No Conformidad Menor? • Menor indica que el tema no es importante • No existe amenaza para el sistema • "Ruido en el sistema" • Una instancia aislada de incurnplimiento de un requisito • Si no es UNa NC Mayor, entonces es una NC Menor

¿Qué es un oportunidad de mejora?

¿Qué es una observación?

9


Ejemplos de Evidencia Objetiva • Evidencia comprobable de diferencias entre el Manual de Calidad y los procedimientos asociados • Evidencia comprobable de diferencias entre los

procedimientos y las prácticas de trabajo

• Falta de evidencia que soporte la implantación de

varias cláusulas de la Norma

• Falta de evidencia para demostrar la implantación

continuada de varias partes del sistema

Aud"a, I Audó'a' Jefe de

.

10


Escenario: ~

Producción - Departamento de lentes W-4

~ Turno

de la mañana

~ Se

observa que 4 de 18 operarios no llevaban puesto

gorros de nylon. Había gorros disponibles a la entrada

del área .

~ La

Instrucción de Trabajo 4-01, cláusula 6, requiere que todo el personal que entra al área W-4 debe utilizar gorros de nylon. La instrucción estaba visible a la entrada.

Audrtor I Auditor Jefe de SGC lA 1702'

11

, 2010nraducckln Die.2010


IRcA QUAlITY AUIIIlS Inclcllnle H·.." ....

INFORME DE NO CONFORtllDAD

~pren NiII.:II: XYZ SoL Note N'••~. " ._

'Area

- NeaD8jOreUlHln: JS098t1C16_ _ H": ~ ~Producción - DiVo Lentes W-4 . . . . 6. 4 'Valoraclon /' -~Cetegaría: ~ MENOR" ~ 'Tmt_ 'Atribución .,

_--~!--+ Durante

,problem. a

I

'RequisItos

I

(refe,rmcia

el turno de la mañana 4 de 18 operarios ' no estaban usando gorros de nylon. Los gorros estaban disponibles a la entrada del área. .. .

'-.".

a requisitos in/en¡os si aplica)

.

.

La Instrucción IT-4-01, ~/áusuia 6, requiere que todo el personal que entre a W-4 dt;be usar gorros de nylon.

- ) La nOrma requiere que la orgonización provea un . .ambiente adecuado de trabajo. . .'

'Firma

-~-H---===::::-.-~~-:-:---~------"" - '----~ Audlor: - A . U. Ditor L---.--,;..;.~_~

L -_

_ __ __ _ _ _ _ _ __

~~

_ __

_

__

~

___

12


Escenario Producción - fabricación de láminas de metal. Sección W-6

Estación KT 10

Se realiza inspección dimensional contra los planos TI-100-01 , TI 100-02 (aprobados para producción). Los planos muestran dimensiones nominales solamente. Las

tolerancias requeridas no se especifican en los planos.

Se verificó en el departamento de diseño y no se encontró una

definición de tolerancias requeridas.

Audit<>c . Auditor Joflt d. SGC

~~U02'

13

. IDle.2010

.


'Area

---

IIRCA QUAUTY AUOITS

lIKidenIlIJ ...... .... INFORME DE NO CONFORMIDAD Mote lf"•• _ • •..; . Em¡nae lUllitacl': XYZ .... ISO ~ CIiu" 1f": "- ¡... ,Arn lMIIo rwt.I6n:

I

:

•.

. .

Departamento de Diseño

'Valora ción ~ I' .~ ~' 'Atribución 'Problema 'Requisitos

. MaIoR'

..._7.3.3c

---

/

'T.rd. _

,

El! la Sección W-6, Estación KT-10 se realizaba . los planos TT-100-01. T -100-02. Los planos no tenían estipuladas tolerancias de las dimensiones a sermedídai,' No se encontró ;71ngún otro documento que Indicara /as . tolerancias acepta leS. in~ección· dimensIonal contra

La norma requiere que /as. sa/~das del diseño. ~ncluyan o hagan referencIa a los criterIos de aceptaClon.. .

'Firma

..

Audlor.

.

,~

A. U. Ditor

14


i i Precaución!! ~

¡Sea precavido, no salte a conclusiones!

~

¡No juzgue con base en las apariencias!

~

¡Esté seguro de tener la evidencia completa!

~

¡Esté seguro de que su evidencia es objetiva!

~

En caso de duda, iinvestigue!

~

Identifique las pistas para investigaciones adicionales

15


Ejemplo de nota: ~ Producción

~ Manómetro ~

- Departamento de Pintura

# 017 - no tiene etiqueta de calibración.

Verificar con Control de Calidad:

• Para qué se usa? Algún impacto en la calidad? • Se requiere calibración?

• Ha sido calibrado? Mirar los registros • Porqué no tiene etiqueta? • Verificar el procedimiento

>2.,

.",,-,M.

16


..

Matnz de Procesos . . . . . . . . ,. . .

Matriz de análisis (preparada al final de la auditoría)

··· ... .. .. .. .. .. .... .. ... . .. . • • •• • • • •• •• • • oto , ~

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• Hay elementos débiles en el sistema?

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• Hay algún área problema?

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-5 . I~dIe"_

• Es el sistema sustancialmente sólido?

......

• • • • • • • • •• • •• • • • •

. • n ._ ?oon

14 nn?,

17


Acción Preventiva

Acción Correctiva "Acción para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable"

"Acción para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable"

¡No cure sólo los síntomas! ¡Ataque la causa! Acción Correctiva / Preventiva Eficaz 18


Auditor

Auditado

Acuerdo

Revisar eficacia

Implementar, verificar y notificar

19


Ejemplo: Formato de No Conformidad y Solicitud de Acción Correctiva

Notar espacio para la revisión de la acción correctiva. ¿Qué debe escribirse alli? ¿ Quién debe hacerlo?

20

Capítulo 12- Enfoque de la auditoría (Aspectos Psicológicos y Comunicación)

1 :111·'#'"

Move Forward wilh Confidence

1'14,'1'*,"



Objetivos:

Entender la importancia de una comunicación eficaz durante el proceso de auditoría. Entender la naturaleza del proceso de comunicación. Entender la importancia de establecer un clima adecuado para la comunicación eficaz. Entender las posibles obstrucciones o barreras a la comun icación eficaz, incluyendo temas sicológicos y sensibilidades culturales .. Entender los principios de la entrevista eficaz, incluyendo las técnicas de preguntas. Entender la importancia de escuchar de manera eficaz y enfocada. 2

Espíritu de equipo y cooperación

=auditoría exitosa

Los auditores marcan el "TONO" de la auditoría

3

Factor clave de éxito: la ACTITUD del auditor

DEBE SER POSITIVO / AÑADIR VALOR v'

Yo realmente estoy aquí para ayudar.

v'

No estoy aquí para buscar fallos.

v'

Estamos en el mismo equipo.

v'

Juntos encontraremos oportunidades de mejora.

v'

Esto beneficia a la empresa.

~

Las relaciones entre auditores y auditados son críticas para una auditoría exitosa.

~

El auditor influencia estas relaciones:

../ Entendiendo el proceso de comunicación

../ Minimizando las barreras en la comunicación

../ Creando el clima para buenas comunicaciones

../ "ESCUCHANDO" cuidadosamente a los auditados

5

Proceso de comunicación Emisor

codifica

Mensaje

•

Receptor decodifica e interpreta

Realimentación

•

6

Barreras a la comunicación eficaz

Físicas

Intelectuales

Psicológicas

Encontrar un e"emplo de cada una

Crear un clima para la buena comunicación: • Espacio (¿dónde está auditando?) • Tiempo (¿en qué hora del dfa?) • Contacto visual (¿cuánto?) • Lenguaje corporal (observe y controle) • Sensibilidades culturales

(Investigue, si es necesario)

8

.. Sitio adecuado .. Disposición de asientos .. Mínima distracción física .. Una mesa entre personas puede convertirse en una barrera .. Auditor y auditado deberían formar un equipo

9

~ Permita

a los auditados "comenzar su dfa " antes de llegar

~ Respete

el tiempo de los auditados y manténgase dentro del plan: • Nunca llegue mucho antes de lo programado • Nunca llegue TARDE

~

Considere:

, • costumbres locales • comidas • descansos • horario de salida

10

¿Cuánto contacto visual?

~J ~---~

~

La cultura europea de la comunicación requiere de mucho contacto visual

~

En otros sitios el contacto visual podria ser ofensivo o impropio

~

La falta de contacto visual no siempre significa que se está tratando de ocultar información

11

70% de la Comunicación no es VERBAL Lenguaje corporal

~

Postura, gestos, expresiones faciales

~

Comunican mucha informaci6n

~

Mensajes incontrolados podrían alterar

al auditado

~

Significados comunes

~

Diferencias culturales

udilor I Audllor Jef. d. SGC : A 17024

- Edkión '"

,~

'0"

, Dk.2010

12

Sensibilidades culturales ~

Las auditorias podrían realizarse en ambientes multiculturales consciente de las diferencias y sensibilidades culturales

~ Sea

~

Investigue aspectos específicos

~ Sepa

como establecer una buena relación de comunicación con los auditados

13

Sensibilidades culturales: Ejemplos ¿Puedo estrechar la mano a todos?

¿Cuál es el espacio privado?

iCuidado con gestos ofensivos!

14

Escuchar con atención es ESENCIAL

~

Elimine distracciones

~

Escuche el contenido

~

Suspenda los juicios

~

Use el tiempo libre para análisis

~

Pida aclaraciones

15

Malos hábitos que evitar ~

Fingir atención

~

Preocuparse

~

Sobre reaccionar

~

Interrumpir al que habla

~

Mirar sin observar

~

Oír solo lo que queremos escuchar

~

Usar el tiempo de escucha para pensar

16

Entrevistar - Un paso CRITICO de la Auditoría Las entrevistas suministran evidencia objetiva esencial La buena comunicación es esencial para una buena entrevista. Así que, TRANQUILICE al auditado: ./ Sea amigable

./ Explique por qué está ahí

./ Pida su ayuda

./ Vea si tienen preguntas

./ Muestre interés en lo que hacen

./ Explique sus observaciones

17

Técnicas de entrevistas ~

Pregunte de forma natural

~

Intercale las preguntas en la conversación general

~

No interrogue

~

Evite un ejercicio de preguntas y respuestas

18

Técnica de preguntas para entrevistas Las preguntas deberían:

Tres tipos de preguntas:

• Arrojar información pertinente

• Preguntas abiertas

• No sugerir respuestas

• Preguntas cerradas y directas

• No contener palabras emotivas o implicaciones

• Preguntas aclaratorias

Evite preguntas dirigidas

19

Preguntas abiertas> Los amigos del auditor ...

Qué? Por qué? Dónde? Quién? Cuándo? Cómo?

~

Arrojan respuestas informativas

~

Limites -la conversación puede desviarse!

~

Una manera de evitar dilución:

¡Muéstreme!

• n ,' • • n.n

20

Preguntas cerradas y directas ~

Preguntas cerradas - respuesta »> Si/No

~

Pregunta directa - respuesta »> pocas palabras

~

La intención es que arrojen información muy específica

~

Desventajas: • No suministran mucha información • Si se utilizan con mucha frecuencia puede parecer un

interrogatorio

Aud~or'

Auditor Jefe de SGC, ,17024

- Edición SeDUembr. 2t>10fT,.ducclón OIe.2010

21

Preguntas aclaratorias ~ Intentan

aclarar, obtener información completa y evitar malos entendidos

~

Permiten una comprensión cabal de la situación

~

Desventajas: • Si se utilizan con demasiada frecuencia puede crearse la

impresión de que no se estaba escuchando

• Consumen tiempo • Si no está preparado para escuchar atentamente, no las utilice

AudlOn,

1IIn, J.r. d. s"c lA 17074

_ Fdl, .

Senhemb.. 2011

o OIe .20'0

22

Capítulo 13. Realizando la auditoría

Move Forward wÍfh Confidence



Objetivos:

Entender los métodos para recoger la información y la evidencia de la auditoría Entender la importancia de la observación durante la auditoría, en particular la observación de los procesos de producción y de prestación del servicio Entender la importancia del enfoque de procesos durante la auditoría, y en particular la necesidad de verificar cada vez si el proceso auditado está produciendo los resultados planificados Entender el concepto de mapa de procesos y sus beneficios en la preparación para auditar un proceso

Aud"or J ,udJlor J.f. de SGCI A 1702.

• EdJci6n ••

,OJc.2010

¿Cómo encuentra evidencia un auditor? • Revisando documentos • Mirando los registros • Entrevistando personas a todos los niveles • Observando las prácticas y el entorno físico Debe/debería el auditor cubrir todas las

personas, documentos y registros

durante la auditoría?

3

¿Qué documentos deben revisarse?

~

Manual de Calidad

~

Procedimientos

~

Instrucciones de Trabajo

~

Otros Documentos

~

Registros

¿ Se deben revisar torl0S los documentos? 4

Observe la evidencia física: • registros • equipos, instrumentos • condiciones, controles

Observación - Qué mirar .¿

Procedimientos disponibles

.¿

Estructura y organización

.¿

Operaciones en curso

.¿

Carteleras de comunicaciones

.¿

Puntos de control

.¿

Recordatorios de concienciación

.¿

Registros de operaciones

.¿

Etiquetas de calibración

.¿

Instrumentos y mediciones del proceso

.¿

Infraestructura

.¿

Registros de inspección 5

Dicho para Auditores: "Ver es creer"

¡Visite las instalaciones! ¡Vea el "mundo real"!

.¿

Líneas de producción, controles, inspecciones

.¿

Hable con las personas en los talleres - ¡si puede escucharlos!

.¿

Gestión del producto no conforme

.¿

.¿

Sistemas de mantenimiento

Observe los procesos tal y dónde ocurren

Almacenes y sus condiciones

.¿

.¿ .¿

Segregación de productos

Observe lo que está sucediendo y verifique la versión documentada de las acciones ...

.¿

Manipulación, marcaje, empaque de productos

.¿

Pregunte qué indican las agujas y contadores acerca del seguimiento y medición de los procesos

La observación atenta es una de las claves de una auditoría exitosa 4,

'4 .. rl;

.1.,. d. SGCI 4 1702,

_ Edlcl6, S.o'lem'". 201'

.

,Did010

6

Tres tipos de enfoque para auditar ./ Enfoque basado en el producto ./ Enfoque basado en el proceso ./ Enfoque basado en el sistema

¿Cuáles serían los diferentes pasos para cada enfoque?

> enfoque de procesos 4. ¿Con Qué? (Materiales/Equipos/Gente)

3.lnputs

I

" ~

7. ¿Cuán Eficaz? (Objetivo medible)

~ 1.

Proceso de? (Actividades)

~

.ud.o, I Auditor Jef. d. SGCI A 1702'

...

"

===

5. ¿Con Quién? (Competencia / Habilidades / Formación)

2.0utputs

6. ¿Cómo? (Métodos / Procedimientos /Técnicas)

o

Edición S«>tiembr~

. l...D.i<.2lll..

8

> enfoque de procesos 4. ¿Con Qué? (recursos) - Personal - Información - Equipo de oficina

3.lnputs - Requisitos del cliente - Requisitos legales - Requisitos de la organización

"

1.

Proceso de Ofertas (Actividades)

Identificar necesidades del cliente Revisar factibilidad Realizar cálculos de costes Preparar documentos de ofertas

7. ¿Qué tan eficaz? (Objetivos medibles)

- Tasa de éxitos - Tasa de errores - Entrega a tiempo

5. ¿Con Quién? (Competencia I Habilidades I Formación) - Conjunto de habilidades especificas - conocimiento del producto - habilidades comerciales . etc.

2. 0utputs - Ofertas aprobadas - O carta de excusa

6. ¿Cómo?

(Métodos I Procedimientos /Técnicas) - Procedimientoslínstrucciones de trabajo - Listas de precios. formatos - Fórmulas para cálculos 9

> enfoque de procesos

Planificando la auditoría con enfoque de procesos • Entienda la naturaleza de los productos/servicios ofrecidos • Identifique los requisitos clave/tipicos del cliente para los productos/servicios • Identifique los procesos clave: Procesos Orientados al Cliente (POC), Procesos Orientados al Apoyo (POA) y Procesos Orientados a la Gestión (POG) • Planifique la auditoria incluyendo POCS, POGs y luego POAs, en ese orden ·Evite una programación apretada y deje tiempo para identificar y seguir las pistas de auditoría. Aud"..

'udi",. J.", do SGel A 17.,.

_ Edici6n S o.'iomb,.

.Dlc.2010

10

> enfoque de procesos Procesos Orientados al Cliente (POC) »Son aquellos que directamente determinan o influencian la calidad y la entrega de productos de la organización al cliente »Son los procesos directamente relacionados con el cliente externo mediante 'input' y 'output' Ejemplos: Análisis de mercado, Ventas, Concurso / Oferta, Pedido, Diseño del producto, Validación del producto, Fabricación / Servicio, Servicio posventa, Gestión de reclamaciones

Procesos Orientados al Apoyo (POA) »Los procesos de apoyo son críticos para la gestión eficaz de los POC o Ejemplos: Formación, Reclutamiento, inducción, Desarrollo de herramental, Mantenimiento de maquinaria y equipos, Sistema de medición y control, Selección/homologación/control de proveedores Finanzas (facturación, cobranza, costes), Ingeniería de procesos , Planificación de instalaciones

Auditor / AuditOI Jef. d. SGCI A 17024

• "_" .

,~,

11

t"mh~

> enfoque de procesos Procesos Orientados a la Gestión (POG) Los procesos de gestión se utilizan para: dirigir, facilitar, hacer seguimiento, revisar, los demás procesos de la

organización,

con el propósito de;

asegurar el enfoque al cliente, desplegar eficazmente la polftica y los

objetivos y mejorar continuamente el SGC

Ejemplos: Planificación corporativa, Revisión por la dirección, Establecimiento

de metas, Planificación de recursos, Establecimiento de objetivos,

Comunicación intema, Evaluación del desempeño, Gestión de las auditorias,

Mejora continua

¿Cómo se hace seguimiento y se mide cualquier proceso?

Aud~or.

.ud~or

J&fe d. SGCI ,,70,.

• Edici6n Seol;""b", 201'

, Dlc.20'.

12

¿Para qué preparar una lista de verificación

antes de la auditoría?

~

Para ayudar a la memoria

~

Para asegurar cubrir todos los temas y puntos de control

~

Para asegurar profundidad y continuidad de la auditoría

~

Para ayudar al control del tiempo.

~

Para organizar la toma de notas

~

Para que forme parte del informe de auditoría

'Auditn,

.10 do

~l"".

178,.

••,.

, §ontl

13

101<.2010

Formato de una lista de verificación ~

Deje espacio para notas

~

Incluya espacio para control del tiempo

~

~

~

Incluya referencia a los requisitos de los criterios de auditada

Comprobaciones Alea de producción [T. 1) Q

Entreviste el Gerente de Producción sobre planificación de la producción, resultados

Q

Observe equipos y controles

Entrevistas a empleados (5.3, 6 .2.2)

Incluya referencia al control de documentos

Q

Conoce s la poIitica de calidad?

Q

Cómo se relaciona con lo que haces?

Incluya referencia a los registros

a

,"h,

Evidencia y resultados

Qué formación has tenKfo sobre gestión de la calidad?

14

Las listas de verificación Deberían:

NO deberían: '

./ Ser específicas para un SGC dado

Reducir la visión o limitar la

evaluación

./ Prepararse usando la documentación del SGC

Obstruir la comunicación .

./ Tener claros los criterios de evaluación

Ser demasiado estrictas o restrictivas

./ Decida cuáles documentos revisar

Ser una lista de preguntas exactas

./ Identifique los registros a muestrear (y el tamaño de la muestra)

Restringir la investigación del auditor Ser una lista de "si I no·

./ Identifique personas clave a entrevistar

Ser completamente genéricas

./ Incluya algunas preguntas claves para las entrevistas . ./ Anote la evidencia física que espera encontrar ,AIo,

J.f. do SGCI A 17024

_Edición S._mbre

, Dic.2010

15

Siga las Pistas de Auditoría Al auditar encontrará oportunidades interesantes que investigar (pistas de la auditorfa) Escoja pistas de auditorfa prometedoras: ~Sígalas

hasta donde sea necesario

~ Interaccione

con el equipo

15

Auditando la alta dirección Obtenga evidencia de liderazgo y compromiso ~ ~

Observe su participación e interés en las reuniones de apertura,

cierre y de retroalimentación

Revise documentos:

./ Política de la calidad

./ Objetivos de la calidad

./ Registros de la revisión por la dirección

~

Entreviste miembros de la alta dirección:

./ ¿Conocen "SU" sistema?

./ ¿Hacen seguimiento, analizan los datos, llegan a conclusiones,

acuerdan acciones?

~

Entreviste personal a otros niveles:

./ ¿Entienden lo que la alta dirección está tratando de comunicar?

'udi'o, 'Aud"o,

Jo"

do SGCI A 17024

_ Edlc i6n S"'iemb,,,

, Di<2010

17

Siempre tome notas ~

Explique al auditado la necesidad de tomar notas

~

Haga sus notas: • Completas • Exactas • Precisas • Legibles

18

Gestión del tiempo ~

El tiempo es siempre corto

~

Planifique bien

~

No permita que su auditoria se desvie

~

No profundice demasiado (icuidado con las pistas falsas!)

~

No enfoque en trivialidades

~

Recuerde que la auditorla es un muestreo

19

Los Auditores de 3a Parte no pueden asesorar sobre la manera de corregir no conformidades (sin embargo, los auditores deben redactar no conformidades muy e/aras) Este es el hallazgo. Ahora eres tu el que tiene que decidir cómo ..:::::::..--...... corregir esto.

20

Capítulo 14 - Informes

(1

(l .

Plan de la Sesión

-,

Formato:


Objetivos:

Entender la importancia de redactar de manera eficaz los resultados de la auditoria y los requisitos de la ISO 19011 Ver los informes como un proceso continuado para la comunicación de los hallazgos de la auditoria Ser capaz de identificar las características de un informe de auditoria que inciden sobre su calidad Entender la importancia de informar los resultados de la auditoria de manera positiva

I Audó

J.,.

,~GC

A .702<

_ Odkió" S.oli.mb,.

. '()ó' '0.0

2

Proceso para comunicar el resultado de una auditoria ~

No se limita a la preparación del informe final

~

Se informa continuamente de forma verbal y escrita

~

Informe sobre el resultado de manera completa: • Validación y confirmación de conformidad

• y no conformidades ~

Los informes deben añadir valor al SGC

~

Se informa de acuerdo con los procedimientos de la organización en nombre de la cual se realiza la auditoria

AUlII10rl

.•"ro ,

17.14

• F. .

'.nll. m",.

,~.

3

Los Informes Verbales se dirigen a: ~

Los auditados directos

~

El representante de la dirección

~

Gerentes de línea

~

Alta dirección de la organización auditada Nota: Cada persona quiere la información que le concierne. Adapte sus presentaciones verbales a las necesidades de la audiencia 4

Los informes escritos se envían a las personas designadas por el Cliente que podrían incluir: ~

Auditados directos

~

Dirección de organización auditada

~

Auditores internos

~

Dirección de la organización en nombre de la cual se está auditando

~

Vuestros colegas auditores

~

El Organismo de Acreditación

Auditor f Auditor Jefe de SGC 'A 11024

- Edlción SeDtiembre 2011

. 1010.2010

5

Características de calidad de un informe: Contenido

Forma

~

Informativo

~Conciso

~

Basado en hechos

~

~Completo ~

Exacto y preciso

Legible

~ Transparente ~Claro

Prueba: ¿Es el informe fácil de entender y útil? 6

Consejos sobre estilo de redacción ~

Use palabras simples

~

Redacción precisa

~

Use estilo indirecto

~

Evite abreviaciones

~

Evite siglas

¡Informe sin demora! ~

Práctica normal = informe terminado en sitio y entregado al cliente

~

Nunca habrá más tiempo disponible

~

Prepare las no conformidades inmediatamente y en sitio

~

Un informe oportuno añade valor

8

Contenido típico de informe final de auditoría ~ ~

Alcance y objetivos Plan de auditorfa , la identificación de los auditores y los auditados

~

Criterios de auditoría

~

Auditoría sentencia equipo de la conformidad del SGC con lOS criterios de autllrorla

~

No conformidades

~

LafcaQacidad del sistema para alcanzar los objetivos ae InIClos

~

Lista de distribución

~

Adjuntos: Notas V listas .de cornqrobación, los informes no contorm laad, la Matriz de AnálisIs 9

Capítulo 15 - Papel, Competencia y Certificación del Auditor

Move Forward wifh Conjidence

Plan de la Sesión

Formato:


Objetivos:

Entender el papel y competencia del auditor y los requisitos de la ISO 19011 Entender el propósito de los esquemas de certificación de auditores Entender el propósito y papel del IRCA y los esquemas de certificación de cursos de formación y de auditores

, o; , 20'0

2

El papel del auditor es el de establecer la información basada en hechos para validar hasta qué punto se cumplen los requisitos de los criterios de la auditoria ~ Todas

las conclusiones deben basarse firmemente en evidencia objetiva

~ La

auditoría debe ponerse siempre a cargo de un auditor jefe

Nota: IS019011 :2002 describe los roles y responsabilidades del auditor y auditor jefe en la sección 6. ~udito,

I Audito, Jef. de SGC

t

A 17024

• Edición Seotiembre 201'

IOic.2010

3

Responsabilidades del Auditor ~

Permanecer alerta

~

Informar sobre lo observado

~

Verificar las acciones correctivas

~

Cooperar con y apoyar el auditor jefe

~

Producir y retener registros y documentación

y realizar eficazmente sus tareas individuales

~

Mantener la confidencialidad

Recoger y analizar la evidencia

~

~ Cumplir

los requisitos de la auditoria

~ Seguir

el plan y procedimientos de la auditoria

~ Mantenerse

dentro del alcance de la auditoria

~ Comunicar

y aclarar los requisitos de la auditoria

~ Planificar

~

ludito, /Audito, J.", de SGC 'A 1702'

• Edición

Actuar éticamente

""n.omh,.

,,..

',0;'.2.'.

4

Responsabilidades adicionales del Auditor Jefe ~

Recoger toda la información requerida para la planificación

~

Dirigir las reuniones de apertura y cierre ,

~

Ayuda a seleccionar el equipo

~

~

Preparar el plan global

Asegurar que la auditoria progrese de acuerdo con el plan,

~

Asignar las tareas individuales

~

Asegurar la disponibilidad de documentos de trabajo .

. ~ Revisión de la documentación ~

Representar al equipo auditor

Auditor J Auditor Jet. de SGC r A 11024

~ Asegurar

que las reuniones de enlace se realicen con regularidad.

~ Asegurar

que los resultados de la auditoria se redacten de manera clara, concluyente y sin demora excesiva

. Edi
I

Die.2010

5

Papel del Personal de la organización auditada Dirección

Auditado • Ayuda al auditor suministrando evidencia

• Enlace con los auditores para planificar la auditoria

• Coopera con el proceso de auditoria

• Coopera con los auditores para facilitar la auditoria

• Comportarse de manera abierta y honesta

• Animan a los empleados a participar • Actúan sobre loa hallazgos de la auditoria

Guías • Ayudar en los arreglos • Guiar a los auditores a los registros, documentos, personas, procesos , etc.

• Suministran recursos para las acciones correctiva y preventivas

• Salud y Seguridad • Testigo de los auditados uditor.

.",..

,SGC

~

A 17024

- Edieión ... . 'm'

. ,ni·

'(l1"

6

Cualidades del Auditor

Certificación del Auditor ~Asegura

que los auditores sean adecuadamente cualificados

~ Ayuda

a las organizaciones a seleccionar personal auditor cualificado

~ Ayuda

a compradores y a organismos de certificación y acreditación a aceptar auditorias realizadas por otros organismos que utilizan auditores certificados

8

International Register of Certificated Auditors (Registro Internacional de Auditores Certificados) ~

Establecida en 1984 por el Instituto de Aseguramiento de la Calidad (IQA) del Reino Unido (Ahora CQI - Chartered Quality Institute)

~

Ahora IRCA es la división de certificación de personal del CQI.

~

El Directorio incluye Representantes de la Industria, Institutos Profesionales y Educativos, Organismos de Certificación y el CQI

~

Secretaría permanente

~

IRCA se ocupa de: • Certificación de auditores • Reglamentación y control de las organizaciones de formación que

suministran cursos certificados para auditores

Más información en la página web de IRCA: www.irca.org ,",.. 'A, '

Jet. de SGC 1A 17.024

• Edici6n Seotiembre

. lDic.2010

9

Esquemas operados por ellRCA ~

Calidad

~

TicklT

~

Aeroespacial

.. Maritimo

.. Ambiente

.. Seguridad Alimentaria

.. Seguridad de Información

.. Gestión de los Servicios de IT

.. Continuidad de los Negocios

.. Riesgos Laborales

.. Sistemas Sociales

Aud~or

I Auditor Jete de SGC 'A 17024

• Edición Seotiembr.2011

,Dic.Z011L

10

Para solicitar la certificación:

Escribir a la Secretaría del IRCA a la dirección suministrada en el Manual del participante, para recibir un formato solicitud y una carpeta con información. o visitar la página web:

.

www.lrca.org

11

Curso Auditor Lider

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