UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL CIENCIAS DE LA INGENIERÍA E INDUSTRIAS ING. INDUSTRIAL Y DE PROCESOS GERENCIA DE OPERACIONES GILSON PAREDES - PAÚL SARCHI
TALLER TALLER 2 CASO Un caso judicial copó los titulares de todo el mundo hace unos años cuando una cliente de un restaurante McDonald’s para automóviles se derramó una taza de café hirviendo. La anciana de ochenta años afirmó que el café estaba demasiado caliente como para beberse con seuridad dentro de un automóvil! " anó #!$ millones de dólares con la demanda %el juez redujo posteriormente la compensación a &'(.((( dólares). McDonald’s afirmó que el producto se sirvió siuiendo las especificaciones adecuadas " ten*a la calidad correcta. +dem,s! en la taza pon*a -recaución/ el contenido puede estar caliente0. 1l café de McDonald’s! a 23(4! est, bastante m,s caliente %por norma de la empresa) que el café de un restaurante restaurante t*pico! a pesar de los cientos de quejas interpuestas en los diez 5ltimos años por clientes que se han quemado con el café. 1n otras demandas judiciales an,loas! que! dicho sea de paso! dieron luar a compensaciones m,s reducidas! también se sentenció a favor del demandante. or ejemplo! Motor 6it" 7ael 8hop fue demandada por el derrame de una taza de café por un cliente en un restaurante para automóviles! " a 8tarbuc9s por una cliente que se derramó el café en su propio tobillo. :;ienen la culpa McDonald’s! Motor 6it" " 8tarbuc9s en este tipo de situaciones< :6ómo juean la calidad " la ética en estos casos< o
1n este caso McDonald’s! Motor 6it" " 8tarbuc9s no tienen la culpa debido a que est,n cumplien cumpliendo do con las especif especificaci icacione ones s del producto producto!! adem,s adem,s colocaro colocaron n un aviso aviso de precaución para el cliente. La calidad es un factor importante! "a que el producto cumple con las caracter*sticas pedidas. 1n cuanto cuanto a la ética! ética! nos nos parec parece e neat neativo ivo el hech hecho o que que los clien clientes tes realic realicen en una una demanda hacia las empresas! siendo que recibieron un buen producto! " si pasó aquel accidente "a no es responsabilidad de la empresa
CUESTIONARIO
1. Expliq! "#$% &! p!'!( )!'"i) l%& "%&*!& +),"i,& , (, $,%) ",li','. 1l mejoramiento de la calidad es esencial para dar inicio a la reducción de costos. Mejorar la calidad de los procesos de trabajo enera como resultado una menor cantidad de errores! de productos defectuosos " de repetición del trabajo! acortando de tal forma el tiempo total del ciclo " reduciendo el consumo de recursos! disminu"éndose de tal manera los costos de las operaciones. Utilizado la mejora continua en un sistema de estión de la calidad/
2. C%$% !!)"i"i% p,), )!&%l/!) "%( I(*!)(!*0 ,/!)i+! l%& ")i*!)i%& '!l P)!$i% ,l')i+!. Vi&i*! !l &i*i% 3!4 333.q,li*.(i&*.+%/.
5. 6Q7 *)!& p(*%& '! l%& 18 '! D!$i(+ ")!! q! &%( $9& i$p%)*,(*!& p,), !l 7xi*% '! ( p)%+),$, '! TQ:; 6P%) q7; =nnovación 6ontinuo mejoramiento del producto Mejorar continuamente el sistema de producción " servicios :or qué< orque para poder tener un é>ito en el prorama de ;?M es necesario tomar en cuentas los 2' puntos de Demin! usando principalmente los @ puntos anteriores. • • •
8. E($!)! l%& &i!*! "%("!p*%& (!"!&,)i%& p,), ( p)%+),$, !
B
Mejora continua 8eis sima Deleación de autoridad a los empleados 7enchmar9in Austo a tiempo %A=;) 6onceptos de tauchi 6onocimiento de la herramienta del ;?M 8e relacionan en que ambos buscan implementar correctamente el ;?M.
>. N%$4)! *)!& p!)&%(,!& i$p%)*,(*!& )!l,"i%(,'%& "%( l%& "%("!p*%& '! ",li','. E( ",', ",&%0 )!',"*! (, 4)!/! <),&! &%4)! ",', (% )!&$i!('% & "%(*)i4"i#( $9& i$p%)*,(*! ,l ",$p% '! l, +!&*i#( '! l, ",li','. 1) Genichi Taguchi
roporcionó tres conceptos tendientes a mejorar la calidad tanto del producto como del proceso/ calidad robusta! función de pérdida de calidad! " calidad orientada hacia una meta 2) Armand Feigenbaum 8u libro de 2$&2! ;otal ?ualit" 6ontrol! estableció '( pasos para implementar los procesos de mejora de la calidad. 3) W. Edwards Deming Demin insistió en que la administración acepte la responsabilidad de construir buenos sistemas.
?. 6C9l!& &%( l,& &i!*! @!)),$i!(*,& '! l, TQ:; • • • • • • •
Cojas de verificación Diarama de dispersión rafica de areto Diarama de causa " 1fecto Diarama de Elujo Cistorama r,fica de control estad*stico de proceso
. 6C#$% !l $i!'% !( !l p!&*% '! *),4,% B !( !l ,l, p!'! i$p!'i) !l ,p)!('i=,!; 1l temor es el que dir, los dem,s! pero en realidad el aprendizaje se da preuntando " o tener temor al hacer preuntas ni el qué dir,n los dem,s.
. 6C#$% p!'! "%(*)%l,) (, (i/!)&i',' l, ",li',' '! & p)%'"*% B!& '!"i)0 l, <%)$,"i#( '! && li"!("i,'%&; La forma m,s f,cil es llevar a cabo proramas de mejoramiento continuo! seuido de motivación " una buena calidad en cuanto a resultados de aprendizaje as* ser, posible ver las fallas o dificultades " correirlas a tiempo.
. P@ilip C)%&4 i(&i(F, q! l, ",li',' !& +),*i&. 6P%) q7; Lo que cuesta dinero son las cosas sin calidad! todas las acciones implican no hacerlo en la primera vez.
1. 6C9l!& &%( l%& *)!& "%("!p*%& 49&i"%& '!l pl,(*!,$i!(*% '! T,+"@i; 2. 6alidad robusta #. Eunción de pérdida de calidad @. 6alidad orientada hacia una meta
11. 6C%( q7
12. 6C9l!& &%( l,& ",*)% +),('!& ",*!+%),& '! ",&,&J q! ,',( , 'i4,) ( 'i,+),$, '! I&@iK,3, % 'i,+),$, '! ",&,-!
15. D! l%& 'i
18. 6Q7 p,p!l '!&!$p!,( l%& 'i)!"*%)!& '! %p!),"i%(!& !( l, +!&*i#( '! l%& p)i("ip,l!& ,&p!"*%& '! l, ",li',' '! &!)/i"i%; 1l objetivo del administrador de operaciones es construir un sistema de administración de la calidad total que identifique " satisfaa las necesidades del cliente.
1>. Expliq!0 "%( && p)%pi,& p,l,4),&0 q7 &! qi!)! '!"i) "%( i(&p!""i#( !( l, <!(*!. 1s la supervisión " control de calidad realizada a un producto o servicio desde su fuente primaria o desde su luar de orien. +s* se aseura que este sea perfecto para el cliente! libre de fallas e imperfecciones.
1?. 6C9l!& &%( l%& 1 '!*!)$i(,(*!& '! l, ",li',' '! &!)/i"i%; • • • • • • • • •
Gespuesta 6ompetencia +cceso 6ortes*a 6omunicación 6redibilidad 8euridad 6omprensión " conocimiento del cliente +spectos tanibles
1. N%$4)! /,)i%& p)%'"*%& q! (% *i!(!( p%) q7 *!(!) (, +),( ",li','. Ho ha" nin5n producto! sino! que todos los productos llevan la calidad aunque sea insinificante en su aspecto "a que deben cumplir una calidad de ranos " caracter*sticas que el cliente lo pide. %hospitales! restaurantes! hoteles! tiendas departamentales.)
1. 6Q7 &i+(i
LI perdida para la sociedad D#I cuadrado de la distancia al valor meta 6Icosto de la desviación en el l*mite de la especificación
