¿Cuál es la importancia de la medición en las empresas? Una empresa es un sistema complejo que funciona por la acción de diversos individuos, que realizan procesos interrelacionados con otros, para producir resultados. Un error muy pequeño en uno de los procesos, podría generar graves problemas en uno o varios departamentos de la compañía. Por ejemplo, facturar con un plazo erróneo de pago, podría generar una caída en los ingresos de la organización; o la falta de detección de daños en los implementos de seguridad de los empleados, podría en caso de un accidente, producir lesiones evitables al trabajador. La razón de medir, no sólo es detectar a tiempo fallas en los procesos, sino mejorar aquellos que marchan bien. Así como cuando los entrenadores y jueces de la disciplina de salto con pértiga, elevan el listón al deportista cuando este logra superarlo ¿por qué no evaluar un incremento en la meta, cuando el equipo logró alcanzar la actual? Un reto siempre viene bien para la organización que espera ser innovadora y seguida por sus competidores. Pero medir requiere un esfuerzo tendiente a voluntad directiva y colaboración de los trabajadores, que generalmente son quienes entregan la información a la organización sobre el estado de los procesos. Sin embargo, cualquier forma de aligerar a los empleados la carga de registrar constantemente mediciones, es bienvenida. No hay muchas herramientas especializadas especializadas en registrar estas mediciones de una forma fácil, f ácil, intuitiva y segura, sólo conozco una que brinda el beneficio de una interfaz amigable para quien mide, y gráficos útiles para quien evalúa el desempeño de los indicadores
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de realizar este proceso en las empresas? La mejora de procesos es una de las actividades que cualquier empresa debe afrontar, acompañando a las acciones del día a día (ventas, marketing, distribución, gestión de almacén, etc.). Se trata de hacer las cosas mejor para que el negocio siga siendo competitivo y pueda ofertar productos o servicios de valor para los clientes y, por tanto, generar ventas. Una de las herramientas de la mejora de procesos para mejorar la gestión es la medición de los procesos, capturando ca pturando datos dato s del desempeño de los mismos para transformarlos en información y determinar puntos de mejora.. La medición de procesos es una actividad que no aporta valor por sí misma y, como otra cualquiera, necesita unos objetivos bien definidos y un plan, al cual deberían ajustarse las acciones que en este sentido ponga en marcha la organización. Por ejemplo, si se quieren mejorar los procesos comerciales, debe fijarse un plan en el que se marquen unos objetivos que son los que demandaran la actividad de medición de procesos como parte de ese, como una herramienta que permita capturar datos para transformarlos en información y, en base a ella, poder plantear acciones de mejora. Se suele decir que œtodo lo que se puede puede medir, se puede puede mejorar€ mejorar€ • , aunque esta afirmación es muy peligrosa si no se tiene en cuenta que hay que centrar los esfuerzos y seguir las prioridades marcadas para mejorar. Esto significa que hay casos en donde se puede medir un proceso, pero no merece la pena desplegar los medios para medir porque la mejora que se puede obtener apenas tiene impacto visible en el negocio. Como diría aquel famoso famoso humorista, humorista, medir para para nada es tontería€ • . Para medir medir procesos, lo primero que hay que hacer es identificar cuales se ejecutan en la
empresa y clasificarlos en grandes grupos homogéneos. La clasificación mas clásica es la que separa los procesos en dos grandes grupos: procesos de negocio: procesos que aportan valor al cliente. Son procesos de negocio, los procesos de marketing, comerciales, de fabricación y distribución. Procesos de soporte: procesos que no aportan valor al cliente pero que son necesarios para el funcionamiento del negocio. Son procesos de soporte, los relacionados con la administración y organización de la empresa, las tecnologías de la información, recursos humanos, la gestión de reclamaciones, entre otros. Una vez identificados y clasificados los procesos en los grupos principales (tipología de proyectos), es recomendable establecer subgrupos que permitan diferenciar procesos de idéntica naturaleza pero diferente ejecución. Por ejemplo, los procesos comerciales se pueden dividir en dos, en procesos comerciales nacionales e internacionales, al existir diferentes requisitos para cada uno de ellos que hacen que sigan flujos de trabajo similares pero diferentes (gestión de aduanas, envíos internacionales, etc.). Los procesos de producción de bienes se pueden dividir en subgrupos de procesos de diseño y fabricación. A modo de referencia, el número recomendado de niveles a usar en esta división de procesos en subprocesos no debería ser mayor que cuatro, estando en el quinto nivel los procesos a más bajo nivel. En el siguiente cuadro, se pueden ver dos ejemplos de división de proyectos de tipología negocio y soporte, desde la visión macro hasta la visión de proceso: procesos de negocio procesos que aportan valor al cliente. Son procesos de negocio, los procesos de marketing, comerciales, de fabricación y distribución. Procesos de soporte procesos que no aportan valor al cliente pero que son necesarios para el funcionamiento del negocio. Son procesos de soporte, los relacionados con la administración y organización de la empresa, las tecnologías de la información, recursos humanos, la gestión de reclamaciones, entre otros. En cada empresa, habrá unos procesos que serian clave y otros que tendrían una importancia menos en el negocio. Como primera aproximación, los procesos de negocio, que son los que aportan valor al cliente, son los que deberían tener una importancia mayor, aunque no por ello deben descartarse los procesos de soporte. En función otros parámetros adicionales al del valor aportado a los clientes, como es el impacto en la cuenta de resultados, se podría determinar cuáles son los procesos clave en los merece la pena desplegar proyectos de mejora continua y medir resultados. La medición de procesos es un paso previo a la elaboración de información para la toma de decisiones. La medición de procesos llevada a cabo con buen criterio, puede proporcionar mucha información de valor, por ejemplo: situar el nivel de desempeño de un proceso con respecto al estándar marcado por la organización. Comparar el nivel de desempeño de un proceso con el equivalente en la competencia. Conocer el nivel de servicio que se ofrece dentro de la organización y a los clientes. Saber si la compaña evoluciona hacia un estado mejor, de mayor eficiencia, o todo lo contrario. Comprender mejor la cuenta de resultados. La medición de procesos y la transformación de los datos en información deben realizarse de la manera más ágil posible, para ponerla a disposición de la organización en plazo y forma. Para lograr plazos razonables, se puede recurrir a los sistemas de captura de datos en planta o en producción (por ejemplo, un sistema financiero o una web) y en herramientas de procesado de datos y análisis. Del modelo tradicional, de capturar los datos y construir informes para verlos en una reunión, se está pasando poco a poco a una nueva visión integrada, a través de sistemas que permiten ir mas allá, fijando un límite superior y otro inferior entre los que tienen que moverse los parámetros clave de los procesos y generar una alarma cuando se salga
del rango, que sería comunicada a las personas responsables. Desventajas de esta manera, con las distintas visiones, se consigue una mejor reacción en los casos en los que un proceso entra en una zona de desempeño crítica y se pueden tomar soluciones a tiempo, que es el objetivo de la medición de procesos: medir para aportar valor a la empresa. Al ser tratadas de manera individual, suelen ser engañosas. El incremento de la productividad en un insumo, pude indicar la disminución de otro. No sirven para tomar decisiones de producción total, porque son muy variables y distintas. No soy concluyente por si solas la investigación cualitativa generalmente se distingue de su contraparte, la investigación cuantitativa y tiene un número de ventajas y desventajas. Para una investigación de mercado que sea lo más eficaz posible, tienen que ser incorporados los elementos de ambos tipos de investigación en el paradigma de la investigación. Ya la investigación cualitativa en marketing no garantiza la exactitud de la misma forma en que lo hace la investigación cuantitativa. La investigación cualitativa implica generalmente grandes grupos de personas, por lo general a un público grande o grupos focales. A estos grupos se les hacen preguntas sobre basadas en su experiencia subjetiva o en sus preferencias acerca de los productos. Sin embargo, el investigador está limitado debido a que las preguntas se basan en respuestas del grupo a otras preguntas, en lugar de un grupo predeterminado de preguntas, tales como los utilizados en la investigación cuantitativa. La investigación cualitativa produce grandes cantidades de información dado que el investigador hace grandes extrapolaciones y tratar de determinar el mejor curso de acción. Por otra parte, esto es también una desventaja, ya que requiere una enorme cantidad de trabajo y mano de obra por parte del investigador. El investigador incluso podrá tener que interactuar con un grupo grande de personas antes de obtener suficientes datos útiles para armar un plan de marketing.
