Caso Práctico: Castillo Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015
Nombre y Apellidos del Participante: Solución corregida octubre 2017
PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones. La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de soluciones. Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material del Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación con la situación planteada. Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia argumentativa y no la extensión de las respuestas. Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico se encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos > Documentación/ Documentación General.
FORMATO DE ENTREGA Los documentos de respuesta al Caso Práctico, deberán cumplir los siguientes requisitos formales: 1. Devolver el documento en este mismo archivo Word. 2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc. Así, por ejemplo, para el Caso Práctico “Compañía HHH”, el Coordinador del Grupo C, nombraría el fichero como: CP_HHH_GrupoC.doc 3. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas. 4. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los Participantes.
El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos. De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.
CASTILLO La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de los ordenadores. Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:
■ ■
Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes. A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes solicitados por el cliente.
Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía cómo contactar con los proveedores, etc. Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado. Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto. Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO. Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes.
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PREGUNTAS DEL TUTOR Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:
PARTE A Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.
■
Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia a estas cuestiones: V
1
Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad.
F
X
Punto Norma 5.2.2
8.7
El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado. 2
X
8.7.1 8.7.2
3
La dirección debe definir un representante en materia de calidad
X
4
La norma requiere que la organización evalúe el contexto de la organización.
X
4.1
5
La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.
X
6.1
6
Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño.
7
Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser revisados antes de su distribución y difusión.
8
La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la realización de auditorías internas.
X
9.2.2
9
Sólo son requeridas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos.
X
7.1.5
X
X
5.3
8.3
7.5.2 c)
3
10
El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre registrado
11
Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas específicas claramente identificadas.
12
Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones correctivas.
13
La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el control de los registros.
X
7.5.3
14
Para la realización de las auditorías obligatoriamente listas de verificación.
X
9.2.2
15
No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la empresa.
X
7.5.3
16
Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspección aplicables.
17
El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.
X
8.2.2
18
Los auditores internos deben ser independientes del área auditada.
X
9.2.2
19
La empresa debe definir en sus procesos el periodo de conservación de los registros de calidad de sus sistemas.
20
La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentación
internas,
deben
X
8.7
X
X
utilizarse
8.7
10.2
X
8.7
X
7.5.3
X
7.5.3
4
PARTE B Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.
■ Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.
Planificación de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Análisis de la situación actual de la empresa: Procesos, recursos, etc. Descripción y documentación de los procesos. Adaptación de la empresa para cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2015: Requisitos generales, Requisitos de la información documentada documentación. Realización de la revisión por la dirección. Realización de la Auditoría interna. Implantación de medidas correctivas y gestión de riesgos.
PARTE C Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Recuerda perfectamente que el Sistema de Gestión de Calidad debe contener al menos:
■ ■ ■
Alcance del sistema. Procesos documentados. Descripción de la interacción entre los procesos.
Ayudad a Julia: ■
Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de posibles exclusiones.
Alcance: El Sistema de Gestión de Calidad abarca las actividades de: Venta, instalación, reparación y mantenimiento de sistemas informáticos.
Exclusiones y Justificación: Sólo excluye el apartado 8.3 “Diseño y desarrollo de productos y servicios” de su SGC, ya que no tiene ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseño del ordenador como producto. Son sus clientes quienes establecen los componentes a incluir en el ordenador.
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■
Enumerando los Procesos mínimos obligados por norma. 1. Revisión por la Dirección 2. Auditorías Internas 3. Control de Equipos de Medición 4. Control de la Información Documentada. 5. Seguimiento Medición, Evaluación y Análisis. 6. Mejora continua. 7. Formación. 8. Toma de Conciencia 9. Procesos relacionados con los clientes 10. Acciones para el tratamiento de riesgos y oportunidades 11. Planificación del SGC 12. Control de las No conformidades 13. Control de los suministros externos y de los servicios subcontratados 14. Identificación de riesgos y oportunidades 15. Identificación de partes interesadas/ Requisitos y expectativas 16. Comunicación Interna/ externa y con el cliente 17. Determinación de los requisitos del producto y del servicio 18. Control de la operación 19. Postventa 20. Mantenimiento de Infraestructura 21. Gestión de los recursos 22. Asignación de responsabilidades y autoridades 23. Planificación de Objetivos para su logro 24. Seguimiento de la Percepción del cliente ■
Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.
6
7
PARTE D Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.
■
Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:
1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto tiempo?
Si es cierto que las normas cambian. ISO tiene establecida una frecuencia de revisión estimada en las normas de 5 años para mantener al día sus contenidos y requisitos y adaptarlas a las últimas tendencias y cambios que se producen en el contexto normativo.
2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?
No, no habría que cambiar todo el sistema. ¨Sólo habría que adaptar la información documentada de nuestro sistema a los nuevos requisitos normativos que así lo indiquen, o bien crear nueva información documentada para cumplir con esas nuevas cláusulas de la norma.
3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?
Una certificación es la obtención de un documento que asevera que tras la comparación del SGC con los requisitos de la Norma ISO 9001 existe conformidad entre dicho SGC y los requisitos de la Norma de referencia y formaliza este hecho mediante el correspondiente certificado. Una acreditación es lo que tienen las empresas que pueden certificar. 4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?
Etapas definidas para el proceso de certificación de la norma ISO 9001: 1. Conocer los requerimientos normativos y legales en torno a la calidad. 2. Analizar la situación de la organización. 3. Construir el Sistema de Gestión de Calidad desde cada acción puntual. 4. Documentar los procesos requeridos por la norma ISO 9001. 5. Proporcionar formación a los integrantes de la empresa. 6. Realizar auditorías internas con ayuda de los propios trabajadores.
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7. Utilizar el sistema de calidad y ponerlo en marcha para comprobar su eficacia. 8. Si es posible, solicitar una segunda auditoría a consultores especializados. 9. Registrar el uso del sistema y mejorarlo. 10. Solicitar la auditoría de certificación a los profesionales de ISO.
5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la Certificación?
No hay un tiempo específico. Se recomienda que sea de un año para poder tener datos suficientes para poder realizar la Revisión por la Dirección (punto 9.3).
6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento? PROCESO es un “qué se hace”. Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PROCEDIMIENTO es un “cómo se hace”. Son las instrucciones operativas o protocolos de actuación. Tienen existencia real y son susceptibles de mejora.
Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo
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NOTAS
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