Asignatura: Sistemas Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 Caso Práctico Colaborativo: Analizar los asectos más relevantes de la imlantación de un Sistema de Gestión basado en la !orma ISO 9001 !ombre " Aellidos Aellidos de los Particiantes: Particiantes: Cristina #óez $ernal
P%&PA%ACI'! P%&PA %ACI'! ( %&SO#)CI'! *& )! CASO P%+C,ICO A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las nidades de Competencia para que la interpretes o relaciones. !a resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de "abilidades mediante la detección de situaciones relevante relevantes, s, análisis de información complementaria, complementaria, toma de decisiones decisiones # propuesta de soluciones. $e deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico %CP con el Material del Módulo o temática relacionada, buscando # ampliando información a través de otras fuentes e&ternas como pueden ser 'nternet, con el fin de tomar decisiones # proponer soluciones soluciones adecuadas en relación con la situación planteada. na vez resuelto, se enviará la solución al (utor. $e valorarán los conocimientos # la consistencia ar)umentativa # no la e&tensión de las respuestas.
!os pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución # formato de entre)a del Caso Práctico se encuentran disponibles en la ventana principal, * Camus -irtual+, a través de %ecursos
*ocumentación- *ocumentación General.
El Caso Práctico que se presenta a continuación, continuación, es un eemplo didáctico desarrollado desarrollado con el /nico obetivo peda)ó)ico de a#udar al aprendizae de los alumnos. 0e la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su 1eb. !os datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como eemplo para el alumno, sin preuz)ar la actuación de la empresa.
Castillo 2
CAS,I##O !a empresa de venta # reparación de ordenadores, *CA$('!!3+ lleva operativa 24 años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos5 Mónica # 6ermán, que se "ab7an formado como (écnicos de $istemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras # administración de la empresa, a parte de las ventas # atención al cliente. 6ermán por su parte se encar)a eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación # puesta a punto de los ordenadores. 6ermán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones5 • •
8ecepcionar # reparar los ordenadores que traen los clientes. A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas # componentes solicitados por el cliente.
Al tratarse de una empresa tan pequeña #, además, familiar, ambos primos nunca se "ab7an planteado implantar un $istema de 6estión de la Calidad. Pero, a ra7z de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá ser7a interesante implantarlo, puesto que 6ermán se encontró con que no sab7a cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sab7a como contactar con los proveedores, etc. Pensaron que todo "ubiera sido muc"o más fácil si lo "ubieran tenido adecuadamente documentado. As7 pues, se pusieron manos a la obra # buscaron a#uda para implantar un $istema de 6estión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no t en7an nin)una formación en este aspecto. 9ulia, la "ia de 6ermán, que "ab7a realizado recientemente un Máster en 6estión de la Calidad, se ofreció a realizarles el pro#ecto de implantación, que dar7a alcance a todas las actividades de la empresa CA$('!!3.
A"udad a .ulia con la imlantación/ resondiendo adecuadamente a las cuestiones lanteadas en cada una de las siguientes artes
Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo
Castillo :
PA%,& A !o primero que "ace 9ulia, es recuperar los apuntes que ten7a )uardados del Máster, # se encuentra con el si)uiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.
A"udad a .ulia/ indicando si las siguientes airmaciones son verdaderas 2-3 o alsas 243/ as5 como el unto o untos de la !orma ISO 9001 donde se 6ace reerencia a estas cuestiones:
-
4 Punto !orma
2
0ebe informarse a todo el personal de la empresa de la pol7tica de calidad.
&
4.;.
:
El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado.
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<.;.
;
!a dirección debe definir un representante en materia de calidad
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4.4.:.
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El representante de la dirección debe ser el /nico representante de la empresa para las relaciones e&ternas.
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4.4.
4
!a empresa debe definir de que forma realiza la planificación de la calidad.
&
4.=.:.
>
0ebe asistir representación del cliente a la validación del diseño.
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!os documentos que conten)an los datos finales del diseño deberán ser revisados antes de su distribución # difusión.
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!a norma obli)a a la elaboración de un procedimiento documentado para la realización de auditor7as internas.
@
$ólo son válidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos.
2
El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre re)istrado
&
<.;.
22
!os productos no conformes deben se)re)arse siempre en zonas espec7ficas claramente identificadas.
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<.;.
2:
0eben aplicarse controles para ase)urar la eficacia de las acciones correctivas.
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<.4.:.
2;
!a norma obli)a a la elaboración de un procedimiento documentado para el control de los re)istros.
B
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Castillo ;
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2=
Para la realización de las auditor7as internas, deben utilizarse obli)atoriamente listas de verificación.
B
<.2.
24
o es necesario mantener re)istros de la formación interna realizada por la empresa.
B
>.:.:
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(odo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspección aplicables.
2?
El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.
2<
!os auditores internos deben ser independientes del área auditada .
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!a empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservación de los re)istros de calidad de sus sistemas.
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=.:.=%P6 =.:
:
!a norma obli)a al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentación
&
=.:.;.
&
<.;. &
?.=.2. DP6 >.2
PA%,& $ na vez refrescados los conocimientos, # recopilada toda la información acerca de la empresa, 9ulia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un crono)rama con las distintas actividades a realizar, as7 como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica # 6ermán.
Colaborad con .ulia/ describiendo los 6itos rinciales 7ue deber5a comrender dic6o cronograma ara una correcta imlantación del Sistema 8edactar documentos 2. Compromiso de la dirección % Manual de Calidad5 definir Pol7tica, 3betivos de calidad con enfoque de meora continua # definir Estructura de 8esponsabilidades % 0efinir Procedimientos5 cómo se realizan los procesos, cómo actuamos. :. 6estión de 8ecursos5 'nformación, 8elación con proveedores, 8ecursos naturales, 8ecursos financieros, 8ecursos "umanos5 necesidades de formación # de capacitación, 'nfraestructura, Ambiente de trabao5 re)las # orientaciones de se)uridad, ubicación del lu)ar de trabao, ma&imización de eficiencia. ;. Planificación de realización del producto?.2F5 actividades para desarrollar la realización del producto
Castillo =
% 3betivos de la calidad # requisitos de cada producto5 8equisitos especificados por el cliente, inclu#endo los requisitos para las actividades de entre)a. $e inclu#en las acciones cubiertas por la )arant7a, obli)aciones como servicios de mantenimiento # servicios suplementarios como el reciclae o la disposición final. =. Evaluar la satisfacción de los clientes. % Establecer 7ndices sobre las reclamaciones o de devoluciones de productos por parte de los clientes. % Comprobar el cumplimiento o la reducción de los plazos de entre)a. % Comprobar los resultados de las auditor7as de producto. % Analizar la fidelidad de los clientes. % Estudio de los costes de los servicios posventa # las )arant7as. 8equisitos no establecidos por el cliente 8equisitos le)ales # re)lamentarios aplicables al producto 8equisitos le)ales # re)lamentarios aplicables al producto. Cualquier requisito adicional que la empresa considere necesario >. 8ealizar los re)istros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos # el producto cumplen los requisitos. % 'dentificación # trazabilidad % Propiedad del cliente % Preservación del producto ?. Compras5 % Ase)urarse de que los materiales adquiridos cumple los requisitos de compra especificados. % Evaluar # seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar de acuerdo con los requisitos de la or)anización. % Establecer los criterios para la selección, la evaluación # la reevaluación. % Mantenerse los re)istros de los resultados de las evaluaciones de cualquier acción necesaria que se deriva de las mismas. % Gerificación del producto comprado5 está adecuadamente identificado, cumple con las especificaciones técnicas requeridas en el pedido # está acompañado por la documentación e&i)ida. <. Control de la Producción # de la Presentación del $ervicio. % !a disponibilidad de información que defina las caracter7sticas del producto, as7 como de instrucciones de trabao, en caso necesario. % El uso equipos adecuados. % !a disponibilidad # uso de equipos de se)uimiento # medición. % !a implementación del se)uimiento # medición, as7 como de actividades de liberación, entre)a # posteriores a la entre)a. @. Galidación de los Procesos de Producción # Prestación del $ervicio. % 'dentificación # trazabilidad % Propiedad del cliente 2. Control de equipos de se)uimiento # de medición Calibrarse, verificarse o ambas cosas, a intervalos especificados o antes de su utilización los intervalos de calibración los decide la or)anización con base a recomendaciones del fabricante, su propia e&periencia # el uso que se da a los equiposF. !a calibración debe "acerse siempre utilizando patrones trazables a patrones nacionales o internacionales. Castillo 4
Cuando no e&istan dic"os patrones, la or)anización puede establecer # documentar obli)atorioF su propio método de calibración. !a calibración puede "acerse internamente o subcontratarse. 0eben mantenerse re)istros de la calibración # la verificación. % Austarse o reaustarse cuando sea necesario # posible. % 'dentificarse de manera que pueda comprobarse su estado de calibración. % Prote)erse contra austes no autorizados. % Prote)erse contra daños # deterioro durante su utilización, mantenimiento # almacenamiento.
22. Procesos de Análisis # Meora % Conocer $atisfacción del cliente % Encuestas de satisfacción a los clientes # usuarios. % 0atos del cliente sobre la calidad del producto entre)ado. % Encuestas de opinión del usuario. % Análisis de la pérdida de ne)ocios. % Helicitaciones. % 6arant7as utilizadas. % 'nformes de los a)entes comerciales 2:. Auditor7a 'nterna $e deben definir los criterios de auditor7a, el alcance de la misma, su frecuencia # metodolo)7a $e)uimiento # Medición de Procesos # del Producto 8ealización de los 8e)istros correspondientes 2;. Procedimiento de Control de Productos o conformes !as acciones que se "an de llevar a cabo para corre)ir la no conformidad. % na vez eliminada la no conformidad se indicará que el producto debe ser sometido a una nueva verificación que pon)a de manifiesto su total conformidad. % $i una autoridad o el propio cliente lo permiten, el producto puede ser e&pedido i)ualmente, pero debe quedar constancia de todo ello en un re)istro. % $e reco)erán las medidas especiales que se deben tomar si la no conformidad se detecta durante la utilización del producto o una vez entre)ada. % Ia de dear claro cuál es la persona responsable de tomar decisiones sobre clasificación # resolución definitiva de productos no conformes. % !os productos en los que se detecta al)una irre)ularidad, deben identificarse de modo inequ7voco, a fin de evitar su utilización o su posterior entre)a, "aciendo constar todo ello en el re)istro correspondiente. El modo de "acerlo fi)urará en el procedimiento 2=. Meora5 Acciones Correctivas # Preventivas 0ebe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para Apartado <.4.;F5 % 0eterminar las no conformidades potenciales # sus causas. % Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades % 0eterminar e implementar las acciones necesarias Castillo >
% 8e)istrar los resultados de las acciones tomadas. % 8evisar la eficacia de las acciones preventivas # correctivas tomadas. 24. 8evisión por la 0irección Procedimiento de 8evisión
Para la revisión del sistema se procederá al análisis de datos proporcionados por el mismo # se tendrá en cuente la información proporcionada por5 2. 8esultados de auditor7as internas # e&ternas. :. 8etroalimentación del cliente. ;. 0esempeño de los procesos # conformidad del producto. =. Acciones correctoras # preventivas, cerradas # en curso de implantación. 4. Acciones de se)uimiento de revisiones por la dirección previas >. Pol7tica de Calidad # 3betivos ?. Cambios que podr7an afectar al $istema de Calidad # recomendaciones para la meora.
PA%,& C 9ulia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad. 8ecuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos5 • • •
Alcance del sistema. Procedimientos documentados o referencia a los mismos. 0escripción de la interacción entre los procesos.
A"udad a .ulia: •
• •
*escribiendo el alcance del sistema de gestión/ inclu"endo detalles " 8ustiicación de osibles eclusiones &numerando los Procedimientos m5nimos obligados or norma *esarrollando el 6iottico ;aa de Procesos de la &mresa CAS,I##O
Alcance: El Manual de la Calidad traza las pol7ticas, los procedimientos # los requisitos de nuestro $istema de 6estión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la orma 'nternacional '$3 @25:< El sistema comprende la reparación de equipos u de instalación, montae # venta de equipos Castillo $.!. "a determinado que todos los requisitos son aplicables a las operaciones de esta instalación
&clusiones " .ustiicación: Castillo ?
Castillo $.!. "a determinado que los si)uientes requisitos son aplicables a las operaciones de esta instalación # son documentados como e&clusiones. 0iseño # desarrollo, #a que el diseño es ele)ido por el cliente por lo que queda e&cluido el punto ?.;. de la norma.
Procedimientos m5nimos obligados or norma: =.:.;. Control de los documentos =.:.=. Control de los re)istros <.:.:. Auditor7a 'nterna <.;. Control del producto no conforme <.4.:. Acción correctiva <.4.;. Acción preventiva
;aa de Procesos:
0'A68AMA 0E H!93 0E P83CE$3$ VENTAS
CLIENTE
PROVEEDORES
COMPRAS COMPRAS
ATENCIÓN AL CLIENTE Y RECEPCIÓN ORDENADORES AVERIADOS
ELEMENTOS DE EQUIPOS NUEVOS
ADMINISTRACIÓN Y CONTABILIDAD
REPARACIÓN Y MONTAJE DE ORDENADORES DE
MONTAJE
SERVICIO Castillo <
DE LOS EQUIPOS NUEVOS SEGUN ESPECIFICACIONES DE LOS CLIENTES
PA%,& * Entre tanto, a Mónica # 6ermán, les "an ido sur)iendo dudas, que plantean a 9ulia.
Colaborad con .ulia ara dar resuesta a las siguientes cuestiones: 1 ,engo entendido 7ue las normas cambian constantemente <&s esto cierto=
> &n tal caso/
? <@u es eactamente la certiicación= <( acreditación=
Castillo @
!a certificación es la concesión de un distintivo por parte de una entidad acreditada que si)nifica que la or)anización cumple con los requisitos contenidos en '$3 @2. una forma de confirmar, en )eneral. de cara al e&terior de la empresa, que la or)anización es capaz de ase)urar que su sistema de )estión es conforme a las normas voluntarias implantadas. $e trata de un certificado e&pedido por un or)anismo reconocido oficialmente en el que se identifica la conformidad mediante un proceso de auditor7as de comprobación con los requisitos contenidos en las normas !a certificación es voluntaria # la realiza una entidad privada, or)anismo independiente de la or)anización, la cual "a de estar acreditada por una entidad nacional de acreditación correspondiente. En España EAC, Entidad acional de AcreditaciónF Acreditación es el procedimiento establecido a escala internacional mediante el cual una Entidad autorizada reconoce formalmente que una or)anización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de conformidad. Es decir la entidad para poder certificar la conformidad debe ser acreditada por EAC.
<@u tendr5amos 7ue 6acer si un d5a 7uisiramos certiicarnos= Hormular una solicitud de certificación a una entidad acreditada por EAC Entidad acional de AcreditaciónF. Como puede ser bureauveritas, aenor.
B meses
Castillo 2
<@u dierencia 6a" entre roceso " rocedimiento= n proceso es una secuencia de actividades encaminadas a realizar una determinada labor # al lo)ro de unos obetivos. Como eemplo podemos citar5 compras, atención al cliente, montae, etc... n procedimiento es una forma especificada para llevar a cado una actividad o un proceso. Por ello el enfoque basado en procesos es mu# importante en el $istema de 6estión de Calidad, #a que implica la división de éste en procesos que deben ser )estionados individualmente para el lo)ro de los obetivos, mediante unos procedimientos documentados.
Castillo 22
,raba8o Individual: ,I 01 DOb8etivos de la CalidadE !ombre " Aellidos del Particiante:
Objetivos de la Calidad 2:
