Contoh Standar Mutu PElayanan (Bukupanduanpelayanan)

Trusted by over 1 million members

Try Scribd FREE for 30 days to access over 125 million titles without ads or interruptions! Start Free Trial Cancel Anytime.







DIREKTO DIRE KTORA RAT T JEND JENDERAL ERAL PAJAK

Buku Panduan Pelayanan









KAT KA TA PENGANT PENGANTAR AR P enerapan enerapan Modernisasi Administrasi Perpajaka Perpa jakan n Dir Direkt ektora oratt Jen Jender deral al Pa Pajak jak (DJ (DJP) P) yan yang g sedang digulirkan menuntut perubahan paradigma dan cor corpor porate ate cult culture ure dar darii kon konven vensio sional nal men menuju uju modern yang yang didukung didukung dengan dengan kesada kesadaran ran untuk untuk mengubah mengu bah mind set, motivasi, motivasi, pembelajaran pembelajaran dan pendewasaandari pende wasaandari setiapindividu setiapindividu.. Salah satu tujua tujuan n modern modernisasi isasi admin administras istrasii perpajakan adalah peningkatan kualitas pelayanan kepadaWajib Paj Pajak ak dan seluruhstakeholder DJP DJP.. Oleh karena kare na itu pen pening ingkata katan n pel pelaya ayanan nan mas masyar yarakat akat menjad men jadii sal salah ah sat satu u tit titik ik pen pentin ting g dar darii kese keselur luruha uhan n reformasi reform asi admin administras istrasii di DJP DJP.. Dengan Denga n berpe berpedoman doman pada Keput Keputusan usan Menteri Pend Menteri Pendayag ayagunaan unaan Aparatur Negar Negara a Nomor 63/KEP/M.P 63/KEP /M.PAN/7/2 AN/7/2003 003 tentan tentang g Pedom Pedoman an Umum Penyelenggaraan Penyelengga raan Pelayanan Publik yang merupakan penyempurn peny empurnaan aan Keputu Keputusan san Mente Menteri ri Pen Pendayag dayagunaan unaan Aparat Apa ratur ur Neg Negara ara Nom Nomor or 81 Tahu ahun n 199 1993 3 ten tentan tang g

Unit Pela Pelayanan yanan Insta Instansi nsi Peme Pemerinta rintah, h, DJP terus berupaya berupa ya mem membua buatt ren rencan cana a str strate ategis gis dal dalam am peningkatan kualitas pelayanan. U n t uk u k m e w u ju ju d k a n p e l ay ay a n an an y a n g profesion profes ional, al, ber berkua kualit litas as ram ramah, ah, dan pas pasti, ti, maka disusunlah buku Panduan Pelayanan Prima ini, yang merupakan panduan bagi para pegawai Direktorat Jenderal Pajak dalam memberikan pelayanan prima kepada Wajib Pajak dan publik. Hal ini merupakan langka lan gkah h awa awall dar darii ren rencan cana a str strate ategis gis pen pening ingkata katan n p e l a ya y a n a n . K e s a d a r a n u n t u k m e m p e rb rb a i k i pelayanan pela yananan an adalah hal penti penting ng untuk menj menjawab awab keluh kel uhan an ma masya syara rakat kat sel selam ama a in inii dan di ma masa sa mendatang. Terima kas ih, sem semoga oga ker ja cer das ki kita ta menjadi suatu sinergi untuk mewujudkan visi dan misiDirektoratJenderalPajak. Jakarta,Novembe Jakarta,No vemberr 2007









DAFTAR DAFT AR ISI

Kata Pengantar

1

Daftar Isi

2

Standa Sta ndarr Pe Pelay layana anan n Temp empat at Pe Pelay layana anan n Tera erapad padu u (TPT)

2

Nilai-nilai Pelayanan

3

Jeni Je niss Pe Pela laya yana nan n diT diTem empa patt Pe Pela laya yana nanTe nTerp rpad adu u

4

Standar Su Sumber Da Daya Ma Manusia

5

Petugas Pendukung

6

Etika

7

Sikap Profesional

8









STANDAR PELA PELAY YANAN TEMPA TEMP AT PELA PELAY YANAN TERP TERPADU ADU (TPT) Dasar Das ar Huk Hukum um 1. Keputusan Keputusan Menteri Pen Pendayagu dayagunaan naan Apara Aparatur tur Negara Negar a Nomo Nomor: r: 63/KEP 63/KEP/M.P /M.PAN/7/ AN/7/2003 2003 Tentan entang g Pedoman Ped oman Umum Pen Penyelen yelenggar ggaraan aan Pel Pelayan ayanan an P ublik ublik yang merup merupakan akan peny penyempu empurnaa rnaan n Keputusan Keputu san Menteri Pen Pendayagu dayagunaan naan Apara Aparatur tur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman TataLaksana PelayananUmum Keputusan Menteri Pen Pendayagu dayagunaan naan Apara Aparatur tur 2. Keputusan Negara Negar a Nomor: KEP/25 KEP/25/M.P /M.PAN/2/ AN/2/2004 2004 tentan tentang g Pedoman Pedo man Umum Pen Penyusuna yusunan n Indek Indekss Kepua Kepuasan san Masyarakat Masya rakat UnitPelayan UnitPelayanan an Insta Instansi nsi Pem Pemerinta erintah h Keputusan Menteri Pen Pendayagu dayagunaan naan Apara Aparatur tur 3. Keputusan Negara Negar a Nomo Nomor: r: KEP/2 KEP/26/M.P 6/M.PAN/2/ AN/2/2004 2004 Tentan entang g Petunjuk Petu njuk Te Teknis knis Tr Transpa ansparansi ransi dan Akunta Akuntabilita bilitass Dalam Penyeleng Penyelenggaraaan garaaan PelayananPublik 4. Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP27/PJ/2003 Tentang Tempat Pelayanan Terpadu









TEMPA TEMP AT PELA PELAY YANAN TERP TERPADU ADU (TPT (TPT)) Adalah sua Adalah suatu tu tem tempat pat pel pelaya ayanan nan per perpaj pajaka akan n yan yang g terinte teri ntegra grasi si den dengan gan sist sistem em yan yang g mel melekat ekat pad pada a Kan Kantor tor Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayanan Perpajakan.

Jadwal Pelayanan Jadwal Pelayanan Pelayanan TPT adalah pukul 08.00 – 16.30 waktu setempat Keterangan: Ketent Ket entuan uan jam kerj kerja a kan kantor tor tet tetap ap men mengac gacu u pad pada a ketent ket entuan uan yan yang g ber berlak laku u unt untuk uk Depa Departem rteman an K e u an a n g a n, n , p e m ba b a t a s an a n w a k t u p e l ay a y a n an an dimaksu dim aksudkan dkan untu untuk k mem memberi berikan kan kesem kesempata patan n persiapan persia pan agar pela pelayanan yanan publik dapat diberikan dengan sebaik-baiknya dan administrasi TPT dapat terjagakerapianadministrasidanketeraturannya. Pada jam istirahat (term (termasuk asuk hari Jumat), TPT tetap melayani pen penerim erimaan aan sur surat at dan atau lap lapora oran n sehing seh ingga ga tida tidak k dib dibena enarkan rkan TPT dal dalam am kead keadaan aan k o s o n g, g , p e t u g a s b e r g a nt n t i a n b e r i s t ir i r a h at at (pengatura (peng aturannyadiserahka nnyadiserahkan n kepadaKepala KPP). Sebelum jam pelayanan, seluruh petugas TPT yang bertuga bert ugass pad pada a har harii ter terseb sebut ut wajib mena menata ta administrasi TPT; seluruh formu formulir lir cukup tersedia, komputer dan sarana dapat digunakan dengan baik











JENIS PELA PELAY YANAN DI TEMP TEMPA AT PELA PELAY YANAN TERP TERPADU ADU

> Pemb Pemberian erian Infor Informasi masi Perp Perpajakan ajakan > Pene Penerimaa rimaan n Surat Surat-Sura -Suratt Per Permohona mohonan n dari Waji ajib b Pa Pajak jak dan Sur Surat at Lai Lainny nnya a > Pene Penerimaa rimaan n Pela Pelapora poran n dan Surat Penu Penundaan ndaan

Standar Stand ar Fas Fasilit ilitas as No

Sarana

1

Sistem Antrian

Keterangan Mesin Nom Mesin Nomor or Uru Urutt (que (queuin uing g machine) dan layar antrian atau menggunakan nomor antrian ant rian,, dite ditempa mpatkan tkan di dekat pintu masuk. Pemberi Pem berian an nom nomor or ant antrian rian











5 Kotak Saran/komplain

4 Papan Papan infor informasi masi dan da n Kr Kred edo o: a. Informasi a.Inform asi jenis Terpampang Terpa mpang dengan jelas pelayanan pelay anan dan agarterbacaolehtamu prosedurr pelaya prosedu pelayanan nan Tanda/lambang/sticker /lambang/sticker b.Dilarang Merokok Tanda c.Signing Visi dan c.Signing Misi

Terpampang agar terbaca Terpampang olehpetugasdantamu

Disiapkan Disiap kan tem tempat pat unt untuk uk pengembalian pengem balian kuesion kuesioner er yang yan g telah telah diisi diisi oleh oleh par para a tamu tam u ata atau u men menggu gguna nakan kan cara car a la lain in mi misal salny nya a tan tanda da p e l ay a y a n a n m e m u as as k a n memasukkan memas ukkan pin berwarn berwarna a biru, kur kurang ang mem memuas uaskan kan kuning, tid tidak ak mem memuas uaskan kan











9 Permen

Tiap-tiap counter/meja pelayanan

16 Bunga atau tanaman

Secukupnyadan Secuku pnyadan serasi

10 Papan Nama Petugas

Di depan setiap meja petugas

19 Lemari formulir pajak

11 Televisi Televisi danVCD Player Pla yer Mat Materi eri : a. Iklan Laya Layanan nan Masyarakat

Apabila tidak ada, dapat diganti dengan musik instrumentalia melalui pengeras suara

Ditempatkan Ditempa tkan di sebe sebelah lah belakang bela kang meja TPT dan meja Konsultasi Konsu ltasi yang dilen dilengkapi gkapi formulir -formulir pajak yang Diperlukan

19 Meja,kursi,printer,

Disesuaika Dises uaikan n deng dengan an ruan ruangan gan











16 Alat Tul Tulis is Kantor 19 Prasarana Pendukung a. Ruan Ruang g khusus untuk kons konsultas ultasii b. AR/Fungsional

S e l e n gk a p m u n gk i n , secukupnya

Sedapat mun Sedapat mungkin gkin ters tersedia edia komputer, data base ttg WP s e c a r a u m u m d an an Ta x Knowledg Know ledge e Base

PENGAWAS adalah Kepala Seksi Pelayanan pada KPP Modern atau Koordinator Pelaksana Pelayanan Terpadu pada KPP selain KPP Modern.











a n d a t an a n g a ni n i r e g i st s t e r h a r i an an d a n 6. m e n an mendistr mend istribus ibusikan ikan sura suratt dan atau lapo laporan ran besert beserta a register harian yang bersangkutan ke Seksi terkait padaKPP selai selain n KPPModern 7. melakukan otorisasi surat dan atau laporan ke Seksi terkait terka it padaKPP Moder Modern n ga r s ip ip k a n t e m bu bu s a n r e g is i s t e r h a r ia ia n 8. m e n ga peneri pen erima maan an sur surat at ata atau u lap lapora oran n yan yang g tel telah ah didistrib didi stribusika usikan n padaKPP sela selain in KPPModern eri lap darii dar TP T dan

PETUGAS PETUG AS DI COU COUNTER NTER PELA PELAY YANAN Adalah peg Adalah pegaw awai ai yan yang g dit dituga ugaskan skan di TPT dan merupakanujungtombakpelayanandiKPP.





























































































Contoh Standar Mutu PElayanan (Bukupanduanpelayanan)

Recommend Documents